CUESTIONARIO

REGIONAL PUTUMAYO
CENTRO AGROFORESTAL Y ACUÍCOLA ARAPAIMA

DATOS GENERALES
Código del instrumento: C210201010-1-R4 No. de ficha: 1904132
Programa de formación: TECNICO RECURSOS HUMANOS
Nombre del Instructor: ADRIANA BRIGGITTE URREA RAMIREZ
Nombre del aprendiz:
Fase del proyecto: ANALISIS
Competencia: 210201010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización
Resultado de aprendizaje:
VERIFICAR LA APLICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA Y A TRAVÉS
DE MEDIOS TECNOLÓGICOS, DE ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL Y LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
ESTABLECIDOS.
Nombre de la evidencia: Cuestionario
Tipo de evidencia: Conocimiento
Criterios de evaluación:
Aplica los planes de contingencia en la cadena de suministro con objetividad, para mejorar las expectativas del
cliente, con diligencia y responsabilidad.
Aplica los CMR en la atención al cliente por medios tecnológicos con responsabilidad.
Aplica los guiones de atención por medios tecnológicos en la administración de la relación con el cliente (CRM),
con compromiso y responsabilidad.
Opera los medios tecnológicos y aplicativos disponibles en la organización para la atención y el servicio al cliente
interno y externo.
Objetivo:
Crear el modelo de orientación al cliente acorde con los valores corporativos y culturales de
la empresa y el perfil del cliente
Instrucciones: Señor Evaluado:
Este cuestionario se aplica con el fin de recoger evidencias de conocimiento, por lo tanto Usted debe:
* Resolver todo el cuestionario.
* Diligenciar los datos personales de identificación y relacionados con la Titulación..
* Presentar siempre la evaluación en presencia del evaluador, utilizando letra clara y legible y lapicero de tinta
negra.
* Firmar la evaluación
El escenario en que se aplicará este instrumento es en su centro de formación, aula, laboratorio o taller. Éxitos.

*MARQUE CON UNA X LA RESPUESTA CORRECTA

CUESTIONARIO
REGIONAL PUTUMAYO
CENTRO AGROFORESTAL Y ACUÍCOLA ARAPAIMA

1. El CRM tiene que ver con: o Por medio del teléfono

o Los clientes finales
o Los proveedores de materias primas
o Los partners asociados de ventas
o Las redes de suministro
2. El CRM permite beneficios como:
o Retener clientes
o Aumentar el ciclo de vida de los
clientes
o Prever el comportamiento de la
demanda
o Todas
3. El CRM analítico pretende:
o Genera informes a los clientes de sus
transacciones
o Extraer conocimiento del cliente a
través de sus datos
o Actuar de modo multicanal
o Hacer un seguimiento de los
impagos
4. Las siglas ERP en el entorno
empresarial significan.
o Extended relationship parter
o Enterprise resourse planning
o Enterprise reimbursement Project
o Extended resource protocol
6. De donde provendrá la ventaja
competitiva de los próximos años
o De la web
o Conocimiento que una empresa
tenga de sus clientes que la
competencia no
o De la tecnología
o De la manera como se preste el
servicio
7. Cuáles son los medios de
comunicación del CRM
o Teléfono e internet
o Correo electrónico
o Mirada de íntima
8. Son algunas ventajas del CRM
o administración, costos,
infraestructura y mantenimiento
o costos de producción bajos
o infraestructura de
telecomunicaciones de los
proveedores de telefonía móvil
o mantenimiento.
9. Cuáles con los objetivos del CRM

5. Cómo se controlan los medios de 10. Qué involucra el CRM

comunicación con el cliente o Ventas, mercado y servicio
o Por medio de la tecnología o Mercadeo
o Por medio de Web o Solo el Servicio
o Por medio del servicio o Proveedores
CUESTIONARIO
REGIONAL PUTUMAYO
CENTRO AGROFORESTAL Y ACUÍCOLA ARAPAIMA

CIUDAD Y FECHA________________________________________

_____________________ _______________________ _____________________

FIRMA DEL APRENDIZ FIRMA DEL FORMADOR JUICIO EVALUATIVO