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Las empresas de todas partes del mundo enfrentan, actualmente, un gran desafío: competir en
un mercado mundial con la evolución del movimiento de optimización de calidad. El objetivo
primordial de este movimiento es servir al cliente.
Para que pase algo extraordinario fuera de la empresa, se requiere que suceda algo
extraordinario dentro de la misma. Que los servicios de calidad excelente al cliente final,
dependen de los servicios excelentes a los clientes internos.

  

 



¡Servir por el placer de servir!
El placer de servir es una combinación de emociones que surge cuando se sirve o se recibe el
servicio sin egoísmo, sentimiento que no se puede comprar o fabricar, sino que viene desde el
interior cuando realmente se sirve a alguien.
El estímulo no es el dinero, es lograr una diferencia en el mundo a través de lo que uno hace.
Cuando usted da servicio y trabaja para proporcionarlo a sus clientes, experimenta ese placer
de servir. Es este placer el que hace que siga prestando el servicio; es el profundo y vibrante
sentimiento lo que hace que uno quiera regresar por más.

  

 



›o sustituya la conveniencia por el servicio.
Las empresas que suministran sus productos a través de un servicio de respuesta inmediata
constituyen únicamente canales de distribución para la entrega conveniente y no un servicio
real.
En la distribución inmediata se ha eliminado toda oportunidad de establecer una relación,
mientras que el servicio real depende de y fomenta las relaciones.
Las relaciones son la clave del éxito, de la obtención de beneficios y de la satisfacción que se
logra como servidor en un negocio.
La gente compra lo que le hace sentirse bien y las soluciones a los problemas.


  

 



Yecuerde: en cada queja existe una solicitud de servicio.
La queja es una forma de comunicarnos y la gente se queja porque desea algo. Si no lo
obtiene, renuncia.
Si no hay quejas, tampoco habrá acción. El temor al rechazo convierte una solicitud en
reclamación. Hay que escuchar la petición, la gente que se queja quiere que se le ayude y si
se desea servir se debe escuchar.

  

 



Yecuerde: maneje sus Momentos de la Verdad y se volverá irresistible.
El contacto más importante es el primero, ya sea mediante una conversación telefónica o por la
puerta de su oficina, un anuncio o una referencia. Su cliente se forma una opinión de usted
instantáneamente.
Un Momento de la Verdad es cada momento que experimenta el cliente desde que decide que
tiene necesidad de su servicio.
Si usted está comprometido con el servicio, si realmente desea servir al mundo, entonces debe
saber que la gente sólo viene hacia usted si usted la atrae. Únicamente llega cuando usted la
invita. La gente llegará a usted para solicitar servicio si usted le facilita el camino y hace que
éste sea atractivo.
Siempre que un cliente potencial hace una elección existe un Momento de la Verdad.
El manejo de todos sus Momentos de la Verdad es la forma en que usted invita al servicio. Es
la forma en que usted se vuelve irresistible.
  

 



Yecuerde: Preocúpese por sus clientes, e invite a su jefe a preocuparse por usted.
Yealice las funciones que su jefe le solicita, mientras pone todo su empeño para satisfacer al
cliente. Continué reportando sus actividades a su jefe, pero trabaje para los clientes.
La función de su jefe es programar el tiempo y proporcionarle los recursos necesarios para
poder efectuar su trabajo.
Cuando trate de complacer a los clientes, como resultado directo lo hará con su jefe. Cuando
luche y satisfaga a sus clientes reales habrá cumplido con las tareas encomendadas y así su
jefe reconocerá el concepto de excelencia en el servicio que usted maneja y se le unirá de
inmediato en esta atmósfera general llamada ³el placer de servir´.

  

 



‘os gerentes no son los responsables del trabajo que realiza su gente, sino la gente
que lo lleva a cabo .
Los gerentes son los entrenadores a cargo del bienestar de su personal quienes sirven a su
equipo de trabajo; sus clientes son sus colaboradores. El trabajo del gerente consiste en ver
que éstos cuenten con recursos suficientes para satisfacer las necesidades de sus clientes.
La gente se siente bien cuando toma descansos periódicos y cuando tiene la oportunidad de
reunirse con otras personas, además así se crea un ambiente familiar.
Los gerentes tienen que escuchar las quejas con cuidado y atención; Las quejas son clave
para conocer las necesidades que debe satisfacer para que su equipo se sienta bien.
Una organización es un conjunto de personas que trabaja para un fin común. Un gerente de
éxito debe aprender a manejar a los individuos. Hágalo y la gente se encargará de hacer
funcionar a la empresa.

  

 


Yecuerde: el placer que se experimenta en los negocios se debe al servicio que
ofrecemos al cliente, no a lo que le vendemos.
Sólo el deseo de servir transformará la forma en que realiza todos sus negocios.
Los clientes, por lo general, no olvidan a quien les tendió la mano. Casi siempre siguen siendo
tan fieles que, inadvertidamente, ayudan a quienes les brindó el servicio a convertirse en
gerente o propietario de una empresa.
Se necesita imaginación y carácter para trabajar en un departamento de cobranzas y mostrar
una actitud de servicio.
El secreto para poder cobrar cualquier suma y recuperar el dinero es a través de convenios. Si
su objetivo es servir, hablará con el cliente para averiguar cómo lo puede ayudar; tendrá que
observar la situación desde el área exterior.
La clave del éxito en la comercialización por teléfono es ser creativo al ofrecer un servicio, pero
deber prestar servicio al cliente de manera honesta.
Conozca los beneficios que su producto o servicio puede ofrecer al cliente, luego llámele y sea
sincero. Cuando usted sabe qué es lo que puede ofrecer al cliente, además de conocer los
beneficios de su servicio puede confiar en sí mismo al transmitirle esta información de manera
amistosa.

  

 

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Yecuerde: ¡la gente no identifica el servicio excelente si no se le indica donde está!
Servicio extraordinario es cuando un cliente tiene la experiencia 100% positiva con el servicio
que presta; Cuando se maneja cada Momento de la Verdad; Cuando éste es impecable y
obvio; Cuando el cliente está tan satisfecho con lo que experimentó que desea obtenerlo
nuevamente.
Existe la forma de mejorar la posibilidad de que reconozcan su servicio y al mismo tiempo
aumentar su capacidad de brindar un servicio extraordinario:
‡ Invite a la gente a conocer el servicio que ofrece, informe que sus servicios están a su
disposición.
‡ Estampe su firma personal en el servicio, acepte la responsabilidad implícita que implica el
servicio.
‡ De alguna manera mencione a la gente que acaba de recibir el servicio extraordinario que le
brinda.
  

 

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Yecuerde: reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan.
Servirnos unos a los otros es nuestra misión, nuestro objetivo en la vida. Servir a la gente nos
ofrece todo, desde aumentar nuestro bienestar en el trabajo, hasta incrementar las ganancias
diarias que obtenemos.
Se deben seguir cinco pasos en el servicio comercial:
‡ Comience. Comprométase a ofrecer un mejor servicio.
‡ Yeconózcalo. Yeconozca el servicio siempre que lo detecte.
‡ Comuníquese. Exprese sus sentimientos.
‡ Actúe. Desarrolle un plan y llévelo a la práctica.
‡ Involúcrelos. Invite a otros a brindar servicio.

El mundo es un equipo y así tiene que funcionar. El placer de servir está al alcance de todos.
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›o se tiene que estar en el mundo de los negocios de servicios para poder servir. Cualquiera
que sea nuestra actividad proporcionamos un servicio. El ³servir´ debe ser una fuente de
satisfacción personal en todos los sentidos y el saber brindar un servicio produce la misma
sensación que recibirlo. El servicio no está relacionado directamente con el dinero, no hay que
buscar servir por dinero porque tarde o temprano se terminarán las ganas de servir.
Al cliente le agrada el trato directo y las empresas modernas deben ver las relaciones como
una oportunidad de crecimiento, tienen que crear nuevas relaciones mientras fortalecen las que
ya han establecido como una estrategia de comercialización, bien dicen que las relaciones son
la clave del éxito.
Hoy en día hay que saber identificar la necesidad de servicio y esto es saber escuchar a la
gente que se queja ya que quieren que se les ayude; La empresas deben ser inteligentes,
actuar y usar las quejas para mejorar los aspectos débiles de su negocio.

La primer impresión es la que cuenta y para poder servir al cliente y mantenerlo feliz, hay que
manejar cada Momento de la Verdad, cada momento en el que el cliente se pone en contacto
con nuestra organización. Hay que hacerlo sentir cómodo y a gusto, hacerle saber que él es
importante para nosotros, escucharlo, entenderlo, ayudarle a obtener lo que quiere y decirle
que siempre será bienvenido; Si los Momentos de la Verdad no son correctamente manejados
conducen al descontento, pérdida de confianza y hasta la posible ausencia y olvido del cliente.
El producir un bien y servicio de calidad depende de que los jefes se ocupen de sus
empleados, para que los empleados se ocupen de los clientes; Para que las cosas se hagan
bien desde el principio se debe tener las herramientas adecuadas, no olvidando el buen trato
siendo humilde y retroalimentando a los empleados y así la empresa se beneficiará con mayor
productividad.
Los gerentes deben ayudar, atender, escuchar y apoyar a sus empleados ya que si se
preocupan por que su personal esté bien, todo lo demás será simple y todos trabajarán juntos
como en un entorno familiar dedicados a una misma meta ³el satisfacer las necesidades del
cliente con valor humano´.
Se debe recordar que lo que se desea es ofrecer un servicio a las personas y no sólo vender el
producto en sí; El gusto está en servir lo que se hace por el deseo interno de dar, resolver el
problema y proveer la solución.
Busque una forma de estampar su firma en el trabajo, lográndolo mediante su sello personal;
Yeconocer que está involucrado personalmente y que pone todo su empeño en ello, aumentará
su capacidad de ofrecer un excelente servicio e informe a la gente de alguna manera o modo
que se le está brindado un servicio extraordinario.
Todas las personas que realizamos cualquier trabajo nuestra labor es brindar un servicio,
sintamos la alegría de servir con paciencia y dedicación, con dominio de uno mismo, sabiendo
que el éxito y el ser valorado llegarán naturalmente con el tiempo.