Gerencia de Operaciones

Productivas y de Servicios
Federico Salvador Wadsworth
Tecnología Emergentes
“Usted puede y debe dar forma a su propio futuro.
Porque si no lo hace,
seguramente alguien más lo hará.”
Joel Arthur Barker
Business Process
Management
Business Process Management (BPM) es un conjunto de
métodos, herramientas y tecnologías utilizados para
diseñar, representar, analizar y controlar procesos de
negocio operacionales. BPM es un enfoque centrado en
los procesos para mejorar el rendimiento que combina las
tecnologías de la información con metodologías de
proceso y gobierno. BPM es una colaboración entre
personal del negocio y tecnólogos para fomentar
procesos de negocios efectivos, ágiles y transparentes.
El enfoque completo del BPM abarca personas, sistemas,
funciones, negocios, clientes, proveedores y socios, sus
respectivas contribuciones y sus respectivas necesidades.
Alinear los procesos de negocios con los objetivos
estratégicos del negocio
Adecuar los procesos a cumplir los objetivos de negocio,
aplicando prácticas de reingeniería
Alinear a los empleados con los procesos de negocios
proveyéndoles medios para facilitar y estandarizar su
trabajo así como medir su contribución
Seleccionar la tecnología más adecuada para soportar y
agilizar los procesos de negocios
Trabajo igual no estandarizado (mismo trabajo,
diferentes procedimientos)
Las personas no conocen dónde encajan sus actividades
en los procesos
Procesos no formalizados ni adecuadamente
documentados
Falta de indicadores en tiempo real sobre el
funcionamiento de los procesos y la contribución de las
personas
Tareas no se cumplen en tiempos aceptables
Grandes esfuerzos de coordinación
Grandes esfuerzos de control
Necesidad de controlar tiempos para cumplir con las
metas
Información necesaria para medir el rendimiento no
accesible en tiempo y forma, y además está desperdigada
en sistemas transaccionales
Falta de información para medir la performance del
proceso para detectar fallas o áreas de mejora
BPM Suites
Los BPMS persiguen el objetivo de extraer los procesos de las
diferentes aplicaciones de software y almacenarlos en un repositorio
de procesos, las aplicaciones que apoyen estos procesos deberán
acceder a este repositorio para consultarlos y trabajar sobre ellos,
integrando la información de la organización a un nivel mucho más
elevado.
Constituyen aplicaciones de software que se configuran con base en
parámetros, no en desarrollo, y por tanto requieren una
participación marginal de un experto en tecnología, dejando el mayor
por ciento de la puesta en marcha a los expertos en procesos.
Los BPMS deben reunir tres requerimientos obligatorios Flexibilidad,
Fiabilidad y Seguridad, poseer capacidades de escalabilidad, alto
rendimiento, tolerancias a fallos y calidad de servicio y desde que
esta tecnología ha pasado la frontera de la empresa deben también
ofrecer niveles avanzados de seguridad.
Los BPMS son una nueva categoría de software y abren
una nueva era en la infraestructura de las tecnologías de
la información. Los BPMS permiten a las empresas
modelar, implementar y gestionar los procesos de
negocio, y puede abarcar múltiples aplicaciones
empresariales, departamentos, socios detrás de los
cortafuegos y otros grupos de interés vía internet.
BPMS es la suite de tecnologías BPM que incluye todos
los módulos funcionales, las capacidades técnicas y la
infraestructura de apoyo integradas en un único entorno
para realizar todas las funciones de la tecnología BPM de
manera perfecta y sin fisuras.
Enfoque requerido para la
aplicación del BPM
1. El involucramiento de la dirección
2. La vinculación con la estrategia competitiva
3. El compromiso real y la acción concreta
4. Conocimiento del rol de los sistemas en los procesos
5. Entendimiento de las transformaciones tecnológicas
necesarias
Desmitificando el BPM
1. BPM es mejor que las últimas opciones para la mejora de
procesos
2. BPM utiliza nueva y mejor tecnología
3. Existe una metodología sólida para apoyar BPM
4. BPM es simple
5. Se necesitan personas externas para implementar BPM
Calidad, Mantenimiento
& Control de Producción
“Saber para prever,
a fin de poder.”
Auguste Comte
Calidad Total
Es una estrategia para asegurar el mejoramiento
continuo de la calidad en todos los niveles de la
organización y para todos los productos y servicios
de la empresa.

Programa para asegurar la continua satisfacción de

los clientes externos e internos mediante el
desarrollo permanente de la calidad del producto y
sus servicios.
Concepto que involucra la orientación de la
organización a la calidad manifestada en la calidad
de sus productos, servicios, desarrollo de su
personal y contribución al bienestar general.

Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en

materia de desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento de la calidad realizados por los
diversos grupos en una organización, de modo que
sea posible producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean compatibles con la
plena satisfacción de los clientes.
 Mejora Decrecen Aumenta la
la calidad los costos productividad

Hay más y Se permanece Se conquista

más trabajo en el negocio el mercado
F. Robert Jacobs, Administración de Operaciones, Producción y Cadena de Suministros
Roger G. Schroeder, Administración de Operaciones, Conceptos y casos contemporáneos
Conceptos Básicos
de la Calidad Total
Hechos
Todos los análisis deben estar basados en data y
hechos, utilizando las técnicas de solución de
problemas y las herramientas.
Variación
La variación debe ser reducida para lograr la
uniformidad de los productos.
Pocos vitales
Los esfuerzos deben concentrarse en los pocos
aspectos vitales mediante la priorización.
Cliente
El siguiente proceso es el cliente. Implica que se
debe lograr la plena satisfacción de los
requerimientos técnicos del siguiente proceso.

Orientado al cliente
Cada proceso existe para beneficio del
consumidor.
Ciclo PHVA
Utilización permanente del ciclo Shewhart para el
desarrollo de la administración y su mejora continua.
Control de proceso
El control no debe ser orientado al resultado sino al
proceso. Si el proceso es correcto el resultado lo será.
Control hacia arriba
El control debe ser realizado dirigiéndose aguas arriba
para encontrar las causas raíz.
Orientado a prevenir
El control debe ser realizado mediante acciones
preventivas como correctivas, utilizando la
estandarización para prevenir la recurrencia.
Cada etapa
Todas las etapas del macro proceso deben ser cubiertas
por la gestión de calidad total.
Cada sección
Todas las áreas o segmentos de la organización, estén o
no relacionadas directamente con la producción, deben
estar involucradas con la gestión de la calidad.
Cada persona
Desde el más alto nivel y atravesando toda la
organización la capacitación, la integración, la
participación y el compromiso deben ser evidentes.
Deming y sus
14 Principios
Principios de la Calidad Total
 Trabajo Orientación
en equipo a los hechos

Mejoramiento Up-stream Orientación

continuo control al costo

Enfoque Orientación
Enfoque al cliente
QCDPSME a los procesos

Respeto por
la humanidad
Roger G. Schroeder, Administración de Operaciones, Conceptos y casos contemporáneos
Calidad & Variación
LIE LSE LIE LSE

Capaz y centrado Capaz y descentrado

LIE LSE LIE LSE

Incapaz y centrado Incapaz y descentrado

Barry Render, Administración de la Producción
 Frecuencia & Pérdida
10

0
600 700 800 900 1000 1100 1200 1300 1400

Dimensión
LIE Frecuencia LSE Pérdida
 Frecuencia & Pérdida
10

0
600 700 800 900 1000 1100 1200 1300 1400

Dimensión
LIE Frecuencia LSE Pérdida
 Frecuencia & Pérdida
10

0
600 700 800 900 1000 1100 1200 1300 1400

Dimensión
LIE Frecuencia LSE Pérdida
90 95 100 105 110 115 120 125 130 135 140 145 150

Media real

LIE ds = 5 ds = 10
LSE ds = 5 ds = 10
Barry Render, Administración de la Producción
Carta de Control
60.00

55.00

50.00

45.00

40.00

35.00
1 6 11 16 21 26 31 36 41 46
No. de muestra

Espesor LSXp LCXp LIXp

60.00

55.00

50.00

45.00

40.00

35.00
1 6 11 16 21 26 31 36 41 46
No. de muestra

Espesor LSXp LCXp LIXp

Barry Render, Administración de la Producción
Barry Render, Administración de la Producción
Total Quality
Environment
Sistema para integrar los principios de orden y limpieza
en todas las actividades de la empresa, sean estas de las
áreas manufacturera como administrativa, siendo
igualmente aplicable a las empresas de producción de
servicios.
1. Crear un ambiente de trabajo adecuado para el
desarrollo del TQM.
2. Mejorar la calidad de vida en el trabajo.
3. Implantar buenos hábitos mediante la práctica.
4. Fomentar las buenas prácticas y el orden en las
operaciones como un medio de reducir los errores,
defectos y reoperaciones.
5. Facilitar las operaciones mejorando la eficiencia y
reduciendo los tiempos perdidos causados por el
desorden.
6. Servir de base a la implantación del automantenimiento
dentro del Total Productive Maintenance.
 Seiso Seiri
3 1

Shitsuke
5

Seiketsu Seiton
4 2
Roger G. Schroeder, Administración de Operaciones, Conceptos y casos contemporáneos
Total Productive
Maintenance
 Preventive Breakdown
Maintenance Maintenance

Self Predictive Corrective Maintenance

Maintenance Maintenance Maintenance Prevention

Time Condition
Maintainability
Based Based
Improvement
Maintenance Maintenance
Barry Render, Administración de la Producción
Barry Render, Administración de la Producción
Equipment Oriented
Management
Modelo de gestión que otorga importancia fundamental a la
maquinaria y equipo para el logro de los objetivos
estratégicos de la empresa.

Este modelo considera que la confiabilidad del equipo,

seguridad en las operaciones, mantenimiento y
características operativas de la planta son elementos
decisivos que afectan la calidad, productividad y costo,
además del impacto que poseen sobre el factor humano.
1. La importancia del EOM depende de la importancia
relativa del equipo en la operación de la empresa.
2. La complejidad e interrelación de la maquinaria y equipo
involucrado en el proceso productivo le añada mayor
valor al enfoque del EOM.
3. El enfoque del EOM no reduce la importancia del factor
humano en la empresa pero sí cambia la prioridad y
centro del proceso de mejora de organización.
4. El alto impacto de los cambios tecnológicos en el diseño
y mejoramiento de la maquinaria y equipo productivo
obligan a mantener y mejorar permanentemente el
actual equipamiento para no perder la posición
competitiva.
4. El alto impacto de los cambios tecnológicos en el diseño
y mejoramiento de la maquinaria y equipo productivo
obligan a mantener y mejorar permanentemente el
actual equipamiento para no perder la posición
competitiva.
5. El avance tecnológico se ha visto representado primero
por la aparición de las máquinas de control numérico
(NCM Numerically Controlled Machine) que luego se
extendió a estaciones de trabajo con múltiples máquinas
de control numérico en lo que se ha llamado un centro
de maquinaria (MC Machining Center).
6. Luego se ha acentuado aún más con la aparición en el
ámbito industrial de la robótica, creando lo que ha
llamado los sistemas flexibles de manufactura (FMS
Flexible Manufacturing System) combinando robots con
MCs.
7. El concepto dominante del FMS es la reducción del
tiempo de setup (requerido para cambiar de un
producto a otro en una línea dominada por la
maquinaria). Este concepto, sin embargo, puede ser
aplicado a ambientes industriales menos complejos con
beneficios interesantes.
8. Dentro de este campo ingresan otros temas como SMED
(Single Minute Exchange Dies).
 Tiempo total disponible

Tiempo no
Tiempo total programado
programado

Mantenimiento
Tiempo de carga
programado

Fallas
Tiempo real de operación
Setup

Pérdida
Tiempo neto
de
de operación
velocidad

Producto Producto
Ok Out
Performance Management
Performance Management puede ser definido como un
proceso sistemático para mejorar la performance
organizacional mejorando la productividad de los equipos
de trabajo y de los individuos. Se entiende que está
performance debe ser medida contra indicadores
predeterminados cuyo nivel demande una mejora
permanente de las contribuciones grupales e individuales
dentro del los procesos de la empresa.
El desarrollo de individuos, con competencia y
compromiso, que trabajan con el objetivo de alcanzar las
metas organizacionales dentro de una organización que
soporta y estimula estos logros.
Performance Management es el proceso de dirigir y
sostener a los empleados de modo que puedan trabajar
tan eficaz y eficientemente como sea posible en línea con
las necesidades organzaiacionales.
Performance Management es un modelo estratégico e
integrado para lograr un éxito sostenido en las
organizaciones mediante la mejora de la performance de
las personas que trabajan en ellas, desarrollando las
capacidades de los equipos y de los contribuyentes
individuales.
El propósito del PM es establecer una cultura de alta
performance en los equipos e individuos de manera que
estos e enfoquen en una mejora continua de los procesos
de negocios. Esta performance debe encuadrarse en la
filosofía, política y metas organizacionales mediante un
activo y eficiente liderazgo.
Un aspecto clave es lograr que los objetivos individuales
y grupales (secciones, departamentos, divisiones) estén
alineados con los objetivos organizacionales, de manera
que se estimule la cooperación y no la competencia.
1. Empoderar, motivar y recompensar a los empleados, de
manera de lograr el máximo de sus esfuerzos.
2. Enfocar las tareas de los trabajadores (de preferencia en
forma grupal) para hacer las cosas correctas de la forma
correcta.
3. Alinear las metas individuales a las metas de la
organización. Esto es fundamental para la coherencia del
esfuerzo individual, grupal y organizacional.
4. Presentar los objetivos con metas o blancos usando
mediciones objetivas, comparables en el tiempo a las que
el ejecutor tenga acceso en tiempo real.
5. Identificar cómo cada empleado puede contribuir al logro
de las metas organizacionales y capacidad para medir su
contribución grupal e individual.
6. Mantener un monitoreo permanente de los logros.
7. Movilizar la acción correctiva adecuada cuando las
mediciones no alcancen las metas fijadas.
 Definición de roles

Competencia Estándares de
Contratos de Performance & Desarrollo
requerida performance

Plan de Performance & Desarrollo

Acción

Evidencia Medición
de la de la
Performance Performance

Monitoreo & Retroalimentación continuos

Recompensa Recompensa
Revisión formal Rating
no-financiera financiera

Michael Armstrong
Performance Management
Specific/strectching
Claro, no ambiguo, al punto, comprensible y retador.
Measurable
Medible en calidad, cantidad, tiempo y dinero.
Achievable
Retador, pero alcanzable con esfuerzo para una persona
competente y comprometida.
Relevant
Relevante para los objetivos de la organización, alineando lo
individual, grupal y organizacional.
Time framed
A ser completado en un tiempo establecido.
Planeamiento & Control
de la Producción
Mikell P. Groover, Fundamentos de Manufactura Moderna
Trabajo Final
Entrega del trabajo grupal (ver cronograma)
Exposición por grupo
Preparar PowerPoint
Todos los grupos
Gerencia de Operaciones
Productivas y de Servicios
Federico Salvador Wadsworth