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“INFORME FINAL”
AUTORES:
DOCENTE:
TRUJILLO – PERÚ
2019
I. TABLA DE CONTENIDO
2
XIII. APÉNDICES .................................................................................................................... 33
a. CUESTIONARIO Y FORMAS ........................................................................................... 33
b. RESULTADOS ESTADÍSTICOS ....................................................................................... 36
c. FUERZAS DE PORTER ...................................................................................................... 36
3
III. LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: FRECUENCIA DE VIAJE .............................................................................................. 14
Gráfico 2: RAZÓN DE ELECCIÓN ................................................................................................. 14
Gráfico 3: PRECIO DE SOFA-CAMA ............................................................................................ 15
Gráfico 4: RAPIDEZ......................................................................................................................... 16
Gráfico 5: SEGURIDAD AL VIAJAR ............................................................................................. 16
Gráfico 6: COMODIDAD AL VIAJAR ........................................................................................... 17
Gráfico 7: LIMPIEZA DE UNIDADES ........................................................................................... 17
Gráfico 8: SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN DE CIVA .......................................................... 18
Gráfico 9: PRECIO DEL SERVICIO ............................................................................................... 19
Gráfico 10: ASPECTOS POSITIVOS DE CIVA ............................................................................. 19
Gráfico 11: ASPECTOS NEGATIVOS DE CIVA .......................................................................... 20
Gráfico 12: USO DE PROMOCIONES............................................................................................ 21
Gráfico 13: MEDIO PARA COMPRAR BOLETO.......................................................................... 21
Gráfico 14: RECOMENDACIÓN DE CIVA ................................................................................... 22
Gráfico 15: FRECUENCIA DE VIAJE ............................................................................................ 23
Gráfico 16: EMPRESAS COMPETIDORAS .................................................................................. 23
Gráfico 17: RAZÓN DE ELECCIÓN ............................................................................................... 24
Gráfico 18: PRECIO DE SOFÁ - CAMA ........................................................................................ 25
Gráfico 19: RAPIDEZ....................................................................................................................... 25
Gráfico 20: SEGURIDAD AL VIAJAR ........................................................................................... 26
Gráfico 21: COMODIDAD AL VIAJAR ......................................................................................... 26
Gráfico 22: LIMPIEZA DE UNIDADES ......................................................................................... 27
Gráfico 23: SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................. 27
Gráfico 24: PRECIO DEL SERVICIO ............................................................................................. 28
Gráfico 25: ASPECTOS FAVORABLES ........................................................................................ 28
Gráfico 26: ASPECTOS NEGATIVOS ............................................................................................ 29
Gráfico 27: USO DE PROMOCIONES............................................................................................ 30
Gráfico 28: PREFERENCIA DE COMPRA DE BOLETO ............................................................. 30
Gráfico 29: RECOMENDACIÓN DE LA EMPRESA .................................................................... 31
4
IV. LISTA DE APÉNDICES
5
V. RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo Determinar los factores que influyen
en la elección de compra del servicio de transporte de Turismo Civa y sus competidores en
la ciudad de Trujillo, con la finalidad de asegurar una eficiente fidelización de los diversos
clientes.
La empresa Turismo Civa actualmente tiene una buena participación en el mercado por su
buen servicio que ofrece y la constante renovación de flotas de buses, últimamente viene
teniendo problemas en las ventas y bajas utilidades porque los gustos y preferencias de los
clientes cambian y las empresas competidoras cada vez mejoran su servicio utilizando buenas
estrategias de mercadotecnia, por lo que los autores de este proyecto han desarrollado una
investigación de mercado utilizando técnicas como Focus Group y Encuestas, a efectos de
mejorar las ventas en la Empresa Turismo Civa.
En consecuencia, nuestro proyecto quiere aportar a que la Empresa Turismo Civa pueda
conocer cuáles son los gustos y preferencias de los clientes y que factores influyen en la
elección de compra de un servicio. Contamos con el potencial humano de nuestro grupo de
investigación de la carrera de Administración de Empresas de la Universidad Cesar Vallejo
con la perspectiva de que dicha investigación sea de utilidad para la empresa Turismo Civa.
6
VI. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Actualmente los gustos y preferencias de los diversos clientes son cambiante, ya que sus experiencias
pueden variar de acuerdo a la satisfacción que perciban por el servicio brindado de las empresas
trujillanas de transporte. Actualmente, las empresas competidoras están constantemente mejorando
sus servicios para atraer más clientes, es por ello que turismo Civa no quiere perder su cuota de
participación en el mercado y quiere fidelizar a sus clientes.
ANTECEDENTES INTERNACIONALES
7
ANTECEDENTES NACIONALES
8
b. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
PROBLEMA ADMINISTRATIVO
¿En qué se debe invertir para mejorar el servicio que Turismo Civa brinda?
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Determinar cuáles son los gustos y preferencias de las personas que viajan en Turismo
Civa comparado con los servicios que ofrecen sus competidores.
9
VIII. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA
Tipo de diseño de la investigación que tiene como objetivo principal describir el tamaño de
la empresa, el poder de compra de los consumidores y los perfiles de los consumidores.
b. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Determinar los factores que influyen en la elección de compra del servicio de transporte de
Turismo Civa y sus competidores en la ciudad de Trujillo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar los criterios que utilizan los consumidores al elegir un servicio de transporte
interprovincial
Conocer cuáles son las empresas que se frecuentan al elegir un servicio de Transporte y cuales
obtienen mayor preferencia
Determinar la percepción (fortalezas y debilidades) que tienen los clientes de Turismo Civa y de
otras empresas de transporte, acerca del servicio brindado al cliente.
c. NECESIDADES DE LA INFORMACIÓN
10
d. RECOLECCIÓN DE DATOS DE FUENTES SECUNDARIAS
Libros de consulta
Focus Group
f. TÉCNICAS DE ESCALAMIENTO
1. ESCALAS COMPARATIVAS
Se presentó varias empresas al mismo tiempo a los encuestados, y se les pide que los
ordenen de acuerdo a su criterio
11
h. TÉCNICA DE MUESTREO
47% 53%
AyB C D E
H M
25-29 88 100
29-34 77 87
H M
25-29 44 50
12
29-34 39 44
CÁLCULO DE
MUESTRA
Z 1.96
N 4389 n = 353
E 0.05
P 0.5
Q 0.5
i. TRABAJO DE CAMPO
Se desarrolló una encuesta con el fin de determinar los gustos y preferencias de los
consumidores cuando elijen un servicio de transporte. Las cuales de aplicaron en la misma
empresas Turismo Civa como también en la plaza de armas donde se recopilo información
de las distintas empresas competidoras de Turismo Civa.
Nos capacitamos leyendo las encuestas para luego aplicarlas, nos identificamos como
estudiantes universitarios mediante un fotosheck en el cual incluía nuestros datos personales
para obtener mayor confianza con los encuestados.
X. RESULTADOS
ANÁLISIS CIVA
13
Gráfico 1: FRECUENCIA DE VIAJE
3%
7%
24%
20%
46%
16%
3%
46%
21%
14%
Comodidad (a) Rapidez (b) Seguridad (c) Precio (d) Atencion al Cliente (e)
14
16% aseguran que es la atención al cliente, el 14% aseguran que es la rapidez, mientras que
el 3% aseguran que es el precio.
0%
12%
23%
37%
28%
15
Gráfico 4: RAPIDEZ
0%
4%
19%
32%
45%
INTERPRETACIÓN: El 45% de los encuestados afirman que el servicio brindado por civa
es rápido, el 32% que es neutral, el 19% muy rápido, mientras que el 4% asegura que es lento.
0% 1%
20%
25%
54%
16
Gráfico 6: COMODIDAD AL VIAJAR
0% 0%
17%
27%
56%
0% 0%
14% 17%
69%
17
INTERPRETACIÓN: El 69% de los encuestados aseguran que la limpieza de las unidades
de Civa es buena, el 17% aseguran que es ni buena ni mala, mientras que el 14% aseguran
que es muy buena.
0% 0%
20% 19%
61%
18
Gráfico 9: PRECIO DEL SERVICIO
0% 3%
8%
7%
82%
INTERPRETACIÓN: El 82% de los encuestados aseguran que lo que pagan por el servicio
brindado por Civa es neutral, el 8% asegura que el servicio es barato, el 7% asegura que es
costoso, mientras que el 3% asegura que muy costoso.
Comodidad
31% 31%
Rapidez en el viaje
Flota de carros
Precio
14% 12% Atencion al cliente
12%
19
INTERPRETACIÓN: El 31% de los encuestados aseguran que Civa destaca frente a su
competencia en comodidad y atención al cliente, el 14% asegura que destaca en el precio,
mientras que el 12% aseguran que destaca en la flota de carros y rapidez en el viaje.
8%
10% Comodidad
33%
Rapidez en el viaje
Flota de carros
Precio
34% Atencion al cliente
15%
20
Gráfico 12: USO DE PROMOCIONES
15% 10%
50% Dscto
10%
Des. Por TC
3%
Des. 3er viaje
Ninguna
Otros
62%
20%
31% Aplicación mov.
Agencia
8%
Llamada Telef.
Pagina web
41%
21
INTERPRETACIÓN: El 41% de los encuestados afirman que acuden a la agencia Civa
para adquirir su boleto de viaje, el 31% afirman que utilizan la aplicación móvil, el 20%
aseguran que adquieren su boleto a través de la página web, mientras que el 8% asegura que
por llamada telefónica adquieren su boleto de viaje.
0%
2%
23% 23% Definitivamente NO
Posiblemente NO
Indeciso
Posiblemente SI
Definitivamente SI
52%
22
ANÁLISIS COMPETENCIA
0%
4%
9%
32%
55%
INTERPRETACIÓN: El 55% de los encuestados viaja de 1 a 2 veces por mes, el 32% viaja
solo una vez, el 9% viaja de 3 a 4 veces y el 4% viaja de 5 a 6 veces.
8%
17%
9%
3%
15%
24%
24%
Cruz del Sur (a) Ittsa (b) Linea (c) Emtrafesa (e)
Movil tours (f) Oltursa (g) Via (i)
23
INTERPRETACIÓN: El 24% de los encuestados usa con más frecuencia Emtrafesa, el
24% usa Línea, el 17% usa cruz del sur, el 15% usa Ittsa, el 9% usa Oltursa, el 8% usa Via y
el 3% usa Móvil tours.
8%
13% 32%
23%
24%
Comodidad (a) Rapidez (b) Seguridad (c) Precio (d) Atencion al Cliente (e)
24
Gráfico 18: PRECIO DE SOFÁ - CAMA
12% 7%
10%
42%
29%
0% 2%
7%
39%
52%
25
Gráfico 20: SEGURIDAD AL VIAJAR
0% 0%
10%
21%
69%
0% 2%
8%
27%
63%
26
INTERPRETACIÓN: El 63% de los encuestados afirman que se sienten cómodos al viajar,
el 27% que se sienten ni cómodos ni incómodos, el 8% que se sienten muy cómodos, mientras
que el 2% aseguran que se sienten muy incómodos.
2% 2% 0%
21%
75%
0% 0%
8%
33%
59%
27
INTERPRETACIÓN: El 59% de los encuestados aseguran que están satisfechos con la
atención brindada por el personal, el 33% asegura que no está ni satisfecho ni satisfecho,
mientras que el 8% asegura que está muy satisfecho.
2% 5%
12%
81% 0%
INTERPRETACIÓN: El 81% de los encuestados aseguran que lo que pagan por el servicio
brindado es neutral, el 12% asegura que el servicio es barato, el 5% asegura que es costoso,
mientras que el 2% asegura que muy costoso.
15%
34%
14%
15%
22%
28
INTERPRETACIÓN: El 34% de los encuestados aseguran que la competencia destaca en
comodidad, 22% asegura que destaca en rapidez en el viaje, 15% en la flota de carros y
atención al cliente, mientras que el 14% asegura que destaca en el precio.
2%
20%
33%
21%
24%
29
Gráfico 27: USO DE PROMOCIONES
10%
19%
4%
67%
30
que adquieren su boleto a través de la página web, mientras que el 4% asegura que por
llamada telefónica adquieren su boleto de viaje.
2%2%
8%
35%
53%
Algunos encuestadores no disponíamos del tiempo para realizar las encuestas, es por ellos
que se presentaron inconvenientes en el grupo investigador
No todas las personas contaban con disponibilidad para que sean encuestados y también no
encontrábamos personas con tiempo que estén dentro de nuestro rango ya plasmado en
nuestra investigación.
31
ADEVERTENCIAS
Organizar tus tiempos dentro de tus labores para que obtengas disponibilidad para el
desarrollo de tu investigación
32
XIII. APÉNDICES
a. CUESTIONARIO Y FORMAS
ENCUESTA
a) Menos de 1 vez
b) 1 a 2 veces
c) 3 a 4 veces
d) 5 a 6 veces
e) Más de 7 veces
Empresa: Orden
Cruz del Sur ________
Ittsa ________
Linea ________
Civa ________
Emtrafesa ________
Móvil Tours ________
Oltursa ________
Vía ________
OTROS: ____________
3. ¿Cuál es la principal razón que lo conduce a elegir una empresa de transporte interprovincial?
a) Comodidad
b) Rapidez
c) Seguridad
d) Precio
e) Atención al cliente
33
4. En promedio, ¿Cuánto paga por un servicio de transporte interprovincial de Trujillo a Lima en
la modalidad sofá-cama?
- “De no viajar a lima preguntar esto”:
¿Cuánto pagaría por un servicio de transporte de Trujillo a Lima en la modalidad sofa-cama?
9. ¿Qué tan satisfecho está con la atención brindada por el personal de __________________?
34
Muy Muy satisfecho
Insatisfecho Neutral Satisfecho
insatisfecho
10. De acuerdo al servicio brindado por la empresa __________________ lo que pagas te parece:
a) Comodidad
b) Rapidez en el viaje
c) Flota de carros
d) Precio
e) Atención al cliente
a) Comodidad
b) Rapidez en el viaje
c) Flota de carros
d) Precio
e) Atención al cliente
14. ¿Qué medio utiliza más, para comprar su boleto de viaje en la empresa __________________?
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a) Aplicación móvil
b) En la agencia
c) Llamada Telefónica
d) Plataforma Web
a) Definitivamente NO lo recomendaría
b) Posiblemente NO lo recomendaría
c) Indeciso
d) Posiblemente SÍ lo recomendaría
e) Definitivamente SÍ lo recomendaría
b. RESULTADOS ESTADÍSTICOS
c. FUERZAS DE PORTER
1. COMPETIDORES POTENCIALES
Los compradores en esta industria tienen poder de negociación muy fuerte, ya que
son la fuente principal de los ingresos y cuota de mercado en industria de transporte.
36
La demanda de los clientes en los transportes influye en el precio y en los horarios de
los mismos. Sólo existe poder de negociación de los clientes en rutas de viaje
altamente transitadas, en las que el pasajero tiene varias alternativas de transportarse
y las empresas sólo encuentran en el precio la única estrategia para competir,
quedando el “precio” en manos de los pasajeros.
37
obligación de ofrecer un mejor servicio, de alta calidad, sumamente diferenciado y a
un costo óptimo.
38