ACTIVIDAD 1

Evidencia Tipos de Clientes.

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en el mercado es

importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipología. Cuando se conoce que les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.

.- Redacte 3 casos donde se evidencian diferentes clases de clientes.

.- Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y

mencione la manera de como abordaría a este cliente y la manera de cómo no se
debe hacer.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Considero importante que estos entre otros tipos de clientes están aún muy
presentes tanto para la prestación de un servicio y como en la adquisición de un
bien. Cada uno es diferente y se requiere de la habilidad del funcionario del
servicio al cliente para manejar todas las situaciones que se presentan desde las
más complejas hasta las más curiosas, y es en esos instantes que se dan de
forma inesperada y no planeada donde toda la capacidad que se posee
llevándonos al cualquier extremo el autocontrol, la percepción de lo que sucede,
habilidad comunicativa y otras herramientas personales serán muy importantes y
serán participes en una atención de calidad del servicio.
CASO 1.-

El cliente o usuaria ingresa al área de información se ve impaciente, este cliente

es realmente todo un caso. No más antes de atenderlo ya estará mirando su reloj,
expulsando fuertemente el aire por su boca o bien zapateando el piso
insaciablemente como para apurarnos. Su principal problema es que dice no tener
tiempo y estar apurado, y puede que realmente sea así.

Es un cliente demasiado complicado de manejar porque muchas veces tienden a

generar incomodidad no solo en la persona que lo va a atender sino también en
las demás personas.

COMO LIDIAR CON ESTE CLIENTE QUE NO SE DEBE HACER CON ESTE
.- Lo mejor es estar firmes ante este CLIENTE

cliente y mantenernos cordiales. .- No provocar al cliente por las

Aunque esté apurado debemos
señales de afán que muestre,
mirándolo con incomodidad o
demostrar que no vamos a ceder ante realizando gestos de desespero.
su presión (especialmente si hay otros
.- No comentarle al cliente que se
clientes en el lugar). está atendiendo sobre la conducta
de la persona que muestra afán, o
.- En el caso de que sea en una
hacer comentarios en voz alta
llamada telefónica, no debemos perder sobre respetar el tiempo y saber
esperar.
la calma ni dejarnos intimidar, haciendo

¿Cómo
el procesolidiar conmomento,
en todo él? como .- No atender al cliente que se tiene
enfrente rápido para darle salida al
debe ser y la velocidad que amerite.
cliente que está mostrando afán.
.- A este cliente le encantan las

preguntas y respuestas, así que ya

tienen una técnica para ir calmando sus

humos

DENTRO DE LA CLASIFICACION DE
CLIENTES ESTE SERIA UN CLIENTE

APRESURADO
CASO 2.-

Cliente que se detecta por sus expresiones y actitudes como enojón, un hombre
tras una serie de cosas negativas que le suceden se vuelve totalmente loco y
comienza a volver ultra agresivo. Bueno, hay gente que realmente es así, pero no
a tal escala. Muchas personas tienen la percepción que el personal de atención al
cliente está allí para que descarguemos toda nuestra furia y frustraciones con
ellos. Por más que queramos evitarlos, hay gente así.

Estas personas suelen venir de forma bastante agresiva inclusive sin importarles
si realmente lo vamos a poder ayudar o no.

COMO LIDIAR CON ESTE CLIENTE

QUE NO SE DEBE HACER CON ESTE
.-El consejo más importante es nunca
perder la calma ni dejar de sonreír. Esta
CLIENTE
persona disfruta viendo que nos pone mal o
.- Al ingresar el cliente al cubículo o
que nos está intimidando.
área de atención no mirarlo o tener
actitud defensiva con expresiones
.- En segundo lugar, siempre es bueno
agresivas.
tener una serie de respuestas para los
problemas más comunes, dado que .- No utilizar tono de voz fuerte o
seguramente viene con ese tipo de agresiva que lleve al cliente a
problema e indicarle cómo podría el mismo enfurecer.
manejarlo.
.- No responder agresivamente
.- También es importante que hagamos para defendemos, puesto sería
varias preguntas para que esa persona realmente un gran error y podría
libere toda su energía explicando lo que pasar a mas agresiones fuera de
sucedió. contexto, quedando entredicho
nuestro profesionalismo.
.- Finalmente si las cosas no funcionan,
siempre podemos derivarlo a un superior
que maneja su caso (Va a sentirse
especial)… o llamar urgentemente al
guardia de seguridad.

DENTRO DE LA CLASIFICACION DE
CLIENTES ESTE SERIA UN CLIENTE

CLIENTE GROSERO
CASO 3.-

El sabelotodo es un tipo de cliente que se acerca a nosotros solamente para

mostrarnos que es tan inteligente que cualquier respuesta que le demos a su
problema, él ya la probó. Inclusive existen casos de clientes sabelotodos que solo
buscan ser atendidos para demostrar que saben más que nosotros y se van sin
hacer nada más.

Lo complicado del sabelotodo es que si realmente sabe más que nosotros,

terminará haciendo un gran problema y hasta exigirá hablar con algún superior
para mostrar su indignación.

COMO LIDIAR CON ESTE CLIENTE

Muy simple, debemos conocer todo sobre
.-
nuestro producto o servicio a tal punto que
nadie pueda ganarnos. Este es el mejor
consejo para este cliente.
.- También es bueno dejar que se explaye,
que nos cuente todo lo que sucedió e hizo y
luego comenzar con una técnica de
preguntas. Si dejamos que primero hable,
posiblemente detectemos que sucedió o
que le falto hacer (o si le metió mano al
producto y él mismo lo rompió)
QUE NO SE DEBE HACER CON ESTE
CLIENTE
.- Al ingresar el cliente al cubículo o
área de atención no debemos ser
desafiantes interrumpiéndolo al
escuchar sus primeras palabras
prepotentes.
.- No dejarse ganar por el impulso
de contestar con agresión como
mecanismo de defensa, guardar la
calma y escucharlo.

.- Con toda tranquilidad le damos el

.- Finalmente lo mejor para este cliente es punto de vista desde el aspecto
demostrarle desde un inicio que nosotros profesional con seguridad, respeto
realmente sabemos más que el (y debería y dominio del tema.
ser así) para bajar un poco sus barreras y
dejar que se convierta en un diálogo
constructivo en lugar de un monólogo de su
parte.

DENTRO DE LA CLASIFICACION DE
CLIENTES ESTE SERIA UN CLIENTE

CLIENTE ARROGANTE
CASO 4.-

No es que este sea un cliente complicado el amiguero porque no tiene algo que
hace que nos ponga en riesgo, pero sí tiene algo que es muy difícil de manejar.
Toma tanta, pero tanta confianza con nosotros que se siente un amigo de toda la
vida. Usualmente con este cliente, una pregunta se convierte en una charla de
café y un “buenos días” en incontables minutos en que no sabemos cómo
explicarle que necesitamos seguir trabajando. También este cliente se toma
algunas atribuciones, como saltarse a otras personas o inclusive meterse en
nuestro espacio de trabajo, como si fuese nuestra sombra.

COMO LIDIAR CON ESTE CLIENTE

.- El mejor consejo es nunca dejar que se
vaya por las ramas al momento de hablar y
tratar siempre nosotros de volver la
conversación a su cauce inicial.
.- También es bueno que reiteradas veces
marquemos una limitación temporal como
por ejemplo: “Va a disculpar Sr. Vera pero
en unos 5 minutos debo ir a presentar un
informe a mi jefe”. Sonará a excusa, pero
realmente este cliente puede excederse sin
darse cuenta.
.- Por último, nunca tratarlos mal, al
contrario, hay que tratarlo bien pero
haciéndole entender sus límites. Una cosa
es una relación con el cliente y otra es
volverlo nuestro mejor amigo.
QUE NO SE DEBE HACER CON ESTE
CLIENTE
.- Como funcionario de atención al
cliente no podemos entrar en
familiaridad o confianza con el
cliente ya que esto rompería con el
esquema de atención e
incomodaríamos al cliente que se
encuentra en espera.
.- Con mucho respeto y con
autoridad le debemos hacer notar
al cliente que hay más personas en
espera y que no también requieren
ser atendidos.
.- Guardar siempre la cortesía y no
exaltarnos que nos lleve a tomar
conductas desagradables y poco
apropiadas al cargo.

DENTRO DE LA CLASIFICACION DE
CLIENTES ESTE SERIA UN CLIENTE

CLIENTE AFABLE
CASO 5.-

Llega un momento en el que estamos atendiendo, vemos la cara de este cliente y

nos damos cuenta que algo sucedió. Su rostro se transformó totalmente, como si
de un zombie se tratase y se vuelve hermético y limitante a la hora de responder
alguna pregunta que se requiere para darle la información adecuada.

Este tipo de cliente, suele tener un problema muy grande. Por una cuestión de
vergüenza, no dice en algún momento que no entiende algo. Inclusive puede irse
sin haber entendido absolutamente nada o preguntarnos 50 veces lo mismo. Hay
que comprender que muchas veces hay personas que no tienen buena capacidad
de atención, y es temeroso a la hora de dar información y si nosotros no
cambiamos nuestra estrategia, perderemos mucho tiempo volviendo al inicio

COMO LIDIAR CON ESTE CLIENTE

.- En primer lugar debemos facilitarle algo
para que anote o bien anotarlo mientras le
vamos explicando. Aunque es aconsejable
el primer punto.
.- También es importante que cada cierto
tiempo hagamos una pausa y preguntemos:
¿Qué dudas tiene hasta aquí? Si le
pregunta si tiene alguna duda de forma
genérica, por vergüenza va a decir que no.
.- Finalmente es bueno que nosotros
también le demos algún tipo de material de
soporte para que se lleve y de esta forma
solicitarle que lo vea bien, tome una
decisión y si tiene alguna duda que nos
llame.
.- Darle a entender que la información es
confidencial y estará segura que no le va a
generar inconvenientes.
QUE NO SE DEBE HACER CON ESTE
CLIENTE
.- Como funcionario de atención al
cliente debemos ser cordiales y
proyectar una buena imagen, no
hablar de los clientes anteriores
que se atendieron para que el
cliente en espera no se sienta
intimidado.
.- No debemos saturar a este tipo
de cliente que es poco expresivo y
se torna reservado con preguntas
que lo incomoden y se debe dar
confianza para que el cliente
exprese lo que necesita o requiere.
.- No mostrar incomodidad frente a
este tipo de clientes y guardar la
calma y lograr el mejor manejo del
cliente y se dé respuesta a su
solicitudes o expectativas.

DENTRO DE LA CLASIFICACION DE
CLIENTES ESTE SERIA UN CLIENTE

CLIENTE RESERVADO
Es importante tener en cuenta:

Conseguir, sostener y aumentar la cantidad y calidad de nuestros clientes, es

uno de los retos más importantes de cualquier empresa u organización.
Reconocer y comprender la importancia que tiene los clientes y la identificación de
las clases que existen de clientes según sus características propios de los seres
humanos con una variedad de comportamientos que nos permiten enmarcarlos en
clases de clientes, la clasificación e identificaciones de los mismo permite al área
de servicio al cliente definir procedimientos y actitudes para conocer sus
preferencias, sus gustos, sus falencias buscando conservar la aceptación y
logrando un servicio de calidad.

Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un servicio de

calidad, el cual se refleja en el desempeño y las actitudes de las personas que
laboran en el área de atención, de su compromiso para atender de la mejor
manera a los clientes, de aceptar el reto propio de autocontrol, de apoderarse de
la situación y conservar la postura y responde a un alto nivel con todas las
capacidades personales, intelectuales, profesionales que se convierten en
herramientas estrategias que completan la función de servicio al cliente.