Gerencia de Fiscalización Eléctrica

Calidad del Servicio Eléctrico en la

Región Cajamarca
Ing. David Salvador Garayar
Octubre 2014
 CONTENIDO

I.- Calidad de los Servicios Eléctricos

II.- Normas Técnicas que Regulan la Calidad de
Servicio Eléctrico
- NTCSE y NTCSER
III.- Calidad de Suministro en el Servicio Eléctrico
IV.- Calidad de Tensión en el Servicio Eléctrico
V.- Reclamos sobre la Calidad de Servicio
VI.- Conclusiones
 I.- CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELÉCTRICOS
El servicio eléctrico es un servicio regulado

OSINERGMIN
Fija la tarifa
Supervisa

Normas técnicas y
legales
Calidad del servicio
Seguridad

Cliente del servicio

 Además, depende de otros actores

FONAFE MINEM CONGRESO

GOBIERNO REGIONAL AUTORIDADES CONTRALORIA

II.- NORMAS TÉCNICAS QUE REGULAN LA
CALIDAD DE SERVICIO ELÉCTRICO
Normas de referencia del MINEM

Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos, DS 020-1997-

EM (NTCSE) – Urbana.
Para sectores típicos 1, 2, 3

Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos Rurales

(NTCSER) RD N° 016-2008-EM/DGE
Para sectores típicos 4, 5, 6, SER
 Aspectos de calidad establecidos en la
NTCSE - Urbana
Sanciones /
Item Aspecto de la Calidad Evalúa Indicador Tolerancias
Compensación
Nivel de % V nominal
∆ Vk(%) tensión Urbano Pago de
Tensión (% de desviación de la tensión
BT ± 5% Vn compensación
nominal)
MT ± 5% Vn

∆ fk(%)
(% de desviación de la frecuencia Indicadores Tolerancia
1 Calidad de Producto nominal)
Variaciones Sostenidas (∆ fk(%)) ± 0.6% Pago de
Frecuencia VSF
compensación
(Variaciones Súbitas) Variaciones Súbitas (VSF) ± 1 Hz
IVDF Variaciones Diarias (IVDF) ± 600 Ciclos
(Variaciones Diarias)
Pst
Pst ≤ 1 No Aplica
(Indice de severidad por flicker)
Perturbaciones
THD
Tabla Nº 5 NTCSE No Aplica
(Tensiones Armónicas)
STD 1 STD 2 y STD 3
N Cliente por Nivel de Tensión
(Número total de interrupciones N D N D
La continuidad del por cliente por semestre) Baja Tensión 6 10 8 13 Pago de
2 Calidad de Suministro
servicio eléctrico D compensación
Media Tensión 4 7 6 10
(Duración total ponderada de
interrupciones por cliente) Muy Alta y Alta tensión 2 4 3 6

STD: Sector Típico de Distribución

 Aspectos de calidad establecidos en la
NTCSE - Urbana
Sanciones /
Item Aspecto de la Calidad Evalúa Indicador Tolerancias
Compensación
Indicadores Tolerancia
Tiempo de atención de Variable desde 7 días hasta
solicitudes un año
Tiempo de atención de
Trato al cliente Plazos máximos de atención 30 días hábiles Sanción
reclamos
Tiempo de atención en
15 minutos
centros de pago
Tiempo de reconexión del
Calidad de Servicio 24 horas después del pago
3 servicio
Comercial
- Facturas;
Medios a disposición del
Requerimientos mínimos exigidos - Registros de reclamos; Sanción
cliente
- Centros de atención telefónica/fax

Sd (%)
Precisión de la Medida
(% Suministros con deficiencias Sd (%): 5% Sanción
de la energía facturada
en el sistema de medición

l(%)
Calidad de Alumbrado Pago de
4 Niveles de iluminación (Longitud porcentual de vías con l(%): 10%
Público compensación
alumbrado deficiente)
 Aspectos de calidad establecidos en la
NTCSE - Rural
Aspecto de Sanciones/
Ítem
la Calidad
Evalúa Indicador Tolerancias Compensación

Nivel
Calidad de La calidad
∆Vk(%) tensión
% Vnominal
Pago de
1 Producto de tensión
(%de desviación de
Compensación
BT ±7.5%Vn
la tensión nominal)
MT ±6%Vn
NIC
(Número de interrupciones SDT 4
SDT 5, E y
Nivel SER
La continuidad Promedio por cliente) tensión
Calidad de NIC DIC NIC DIC Pago de
2 Suministro
del servicio DIC Compensación
eléctrico (Duración ponderada MT 07 17 07 28
acumulada de BT 10 25 10 40
interrupciones por cliente)
- Solicitudes de nuevos
Plazos máximos suministros
Trato al Cliente Sanción
de atención - Reconexiones
- otros
Calidad de Medios a - Facturas claras y correctas
3 Servicio Requerimientos
disposición - Registro de reclamaciones Sanción
Comercial del Cliente mínimos exigidos
- Centros de atención
Precisión de la
Sd (%)
(% Suministros con
Medida de la 5% Sanción
energía facturada deficiencias en el
sistemas de medición
Calidad de
La operatividad
n (%)
4 Alumbrado
del AP (Índice de 2% Sanción
Publico lámparas apagadas)
 Medición de la percepción del cliente

Respuesta del
cliente

Como se mide

Resultados Acciones de mejora

IV.- CALIDAD DE SUMINISTRO EN EL SERVICIO
ELÉCTRICO
DIFERENCIA DE AMBITO DE APLICACIÓN

,6
 Tolerancias de calidad de suministro

Sector
Valores limites Indicadores Tolerancia
Típico

N: N° de interrupciones por usuario y por semestre 8 /sem.

Por usuario afectado de
BT (NTCSE) D: Duración ponderada de las interrupciones por usuario y por semestre 13 horas/sem.

2 SAIFI: Frecuencia promedio de las interrupciones por usuarios del

7 /año
sistema eléctrico
Por sistema eléctrico
SAIDI: Duración promedio de las interrupciones por usuarios del
13 horas/año
sistema eléctrico

N: N° de interrupciones por usuario y por semestre 8 /sem.

Por usuario afectado de
BT (NTCSE) D: Duración ponderada de las interrupciones por usuario y por semestre 13 horas/sem.

3 SAIFI: Frecuencia promedio de las interrupciones por usuarios del

9 /año
sistema eléctrico
Por sistema eléctrico
SAIDI: Duración promedio de las interrupciones por usuarios del
16 horas/año
sistema eléctrico
 Calidad de Suministro por Cliente
Cantidad de suministros de Baja Tensión que superaron las tolerancias – 2014-S1
Originadas en baja, media y alta tensión

Hidrandina
Tolerancias
Cantidad de suministros que superan las
Total de Suministros tolerancias para los indicadores N o D en:
Sector Típico N' D' en BT

[veces] [horas] 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces

2 8 13 407 989 72 187 23 461 7 214 4 863

3 8 13 82 700 60 029 21 287 5 986 796

490 689 132 216 44 748 13 200 5 659

Totales
Porcentaje 26,94% 9,12% 2,69% 1,15%
 Calidad de Suministro por Cliente
Cantidad de suministros de Baja Tensión que superaron las tolerancias – 2014-S1
Originadas en baja, media y alta tensión

Sistema Eléctrico Cajamarca

Tolerancias
Cantidad de suministros que superan las
Total de Suministros tolerancias para los indicadores N o D en:
Sector Típico N' D' en BT

[veces] [horas] 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces

2 8 13 47 401 5 993 858 97 0

47 401 5 993 858 97 0
Totales
Porcentaje 12,6% 1,8% 0,2% 0,0%
 Cantidad de Suministros que superaron el indicador N solamente por
interrupciones originadas en instalaciones de baja tensión – Primer
Semestre del 2014

Hidrandina
Cantidad de
Cantidad de SED Promedio de
Sector Sistema Suministros que
Nombre de la SET que contienen a Indicador N
Típico Eléctrico superaron el
los suministros [veces]
indicador N

SE TRUJILLO SUR (SETSUR) 8 206 11,6

SE TRUJILLO NORTE (SETNOR) 5 135 12,2

STD2 TRUJILLO
SE TRUJILLO NOROESTE 1 79 11,9

SE EL PORVENIR (SEPORV) 1 53 9,0

Total 15 473 11,5

 Cantidad de Suministros que superaron el indicador D solamente por interrupciones
originadas en instalaciones de baja tensión – Primer Semestre del 2014
Hidrandina
Sector Cantidad de SED que Cantidad de Suministros que Promedio de Indicador D
Sistema Eléctrico Nombre de la SET
Típico contienen a los suministros superaron el indicador D [horas]
SE TRUJILLO SUR (SETSUR) 90 2 855 24,8
TRUJILLO SE EL PORVENIR (SEPORV) 50 2 342 23,7
SE TRUJILLO NORTE (SETNOR) 86 2 028 22,7
CAJAMARCA SE CAJAMARCA (SECAJA) 49 1 530 21,3
TRUJILLO SE TRUJILLO NOROESTE 28 850 20,6
GUADALUPE (CHEPEN P SE GUADALUPE 2 (SEGUA2) 16 500 15,7
SE CHIMBOTE NORTE (SECHNOR) 56 466 23,8
CHIMBOTE (SANTA NEP SE TRAPECIO (SETRAP) 35 329 32,2
SE CHIMBOTE SUR (SECHSUR) 16 243 30,1
STD2 GUADALUPE (CHEPEN P SE PACASMAYO (SEPACA) 2 79 18,4
PAIJAN MALABRIGO SE CASAGRANDRE2 (SECASA2) 2 57 15,1
TRUJILLO SE MOCHE (SEMOCHE) 7 29 21,1
HUAMACHUCO SE HUAMACHUCO 13 17 17,1
TRUJILLO SE SALAVERRY 1 8 16,8
SANTA SE SANTA (SESANTA) 2 4 24,2
CHIMBOTE (SANTA NEP SE CASMA (SECASMA) 1 2 24,8
HUARMEY SE HUARMEY (SEHUARM) 2 2 17,9
CHIMBOTE (SANTA NEP SE SAN JACINTO (SESJAC) 1 1 23,5
PAIJAN MALABRIGO SE PAIJAN (SEPAIJAN) 1 1 13,6
CARAZ-CARHUAZ-HUARAZ SE HUARAZ (SEPICUP) 7 282 19,0
VIRU SE VIRU 5 78 15,5
GUADALUPE RURAL SE GUADALUPE (SEGUA) 10 40 16,3
TRUJILLO BAJA DENSID SE STGO. CAO (SECAO) 2 39 25,2
STD3 CARAZ-CARHUAZ-HUARAZ SE CARAZ (SESHIN) 11 30 20,6
CAJABAMBA SE CAJABAMBA (SECAJAB) 2 4 15,7
CARAZ-CARHUAZ-HUARAZ SE CARHUAZ (SEARHUAY) 1 1 14,0
TRUJILLO BAJA DENSID SE CASAGRANDRE1 (SECASA1) 1 1 13,4
VIRU SE LOS PINOS 1 1 13,1
Total 498 11 819 23,0
Compensaciones por Calidad de Suministro en Hidrandina
Evolución Semestral de la Compensación por Calidad de Suministro en
Hidrandina: 2009 - 2014
900 000

800 000

700 000

600 000
Compensación

500 000
[US$]

400 000

300 000

200 000

100 000

0
2009-S1

2009-S2

2010-S1

2010-S2

2011-S1

2011-S2

2012-S1

2012-S2

2013-S1

2013-S2

2014-S1
Semestre
Ejemplo de Suministro que superó el indicador N solamente por interrupciones originadas
en instalaciones de baja tensión – Segundo Semestre del 2013
Ejemplo de Suministro que superó el indicador N solamente por interrupciones
originadas en instalaciones de baja tensión – Segundo Semestre del 2013
Ejemplo de Suministro que superó el indicador D solamente por interrupciones
originadas en instalaciones de baja tensión – Segundo Semestre del 2013
Ejemplo de Suministro que superó el indicador D solamente por interrupciones
originadas en instalaciones de baja tensión – Segundo Semestre del 2013
 Evolución mensual (2013 y 2014) de indicadores SAIFI y
SAIDI en el Sistema Eléctrico Cajamarca (ST2)
25
SAIDI: Duración promedio de interrupciones

2013
Jun
2014
May
20 Tolerancia MT Abr
2 x Tolerancia MT

15 Mar
[horas]

Nov Dic
Feb Oct
10 Set
Ago
Jul

5
Abr Jun
Feb May
Ene Mar
Ene
0
0 2 4 6 8 10 12
SAIFI: Frecuencia promedio de interrupciones
[veces]
Mejorar la coordinación de protección en MT
 Reconocimiento en Calidad de Suministro
Sectores Típicos – Zonas Urbanas
Fijación 2009-2013 Fijación 2013-2017
Sector Costo Unitario por Costo Unitario por Variación
Equipos de Protección y Seccionamiento Equipos de Protección y Seccionamiento
Típico equipo (US$) equipo (US$) Costo (%)

+ Reconectadores con corte en vacío. + Reconectador de salida de circuitos.

+ Seccionalizadores y seccionadores bajo carga + Seccionalizadores coordinados con los reconectadores.
+ Seccionadores fusibles del tipo Cut-Out. + SEDs seccionadoras de maniobra (4 seccionadores de
11 650 34 514 196%
+ Seccionamiento bajo carga tripolar SF6 potencia)
1 + Interruptores en vacío y SF6. + SEDs seccionadoras de protección (3 seccionadores de
+ Fusibles del tipo limitador. potencia + 1 interruptor)

Cantidad total de equipos/km de red MT = 1 38/100
+ SAIFI < 3 interrupciones/año, SAIDI < 7,5 horas/año
+ N < 4 interrupciones/semestre, D < 7 horas/semestre
+ Reconectadores hidráulico.
+ Seccionadores bajo carga, soplado autoneumático. 1 772
+ Seccionadores fusibles del tipo Cut-Out.
2
Cantidad total de equipos/km de red MT = 45/100
+ SAIFI < 5 interrupciones/año, SAIDI < 9 horas/año
+ N < 4 interrupciones/semestre, D < 7 horas/semestre
+ Reconectadores hidráulico con corte en aceite.
1 494
+ Seccionadores fusibles del tipo Cut-Out.
3 + Protección contra sobretensiones - pararrayos.
Cantidad total de equipos/km de red MT = 34/100
+ SAIFI < 5 interrupciones/año, SAIDI < 9 horas/año
+ N < 4 interrupciones/semestre, D < 7 horas/semestre
Cantidad total de equipos/km de red MT = 1 41/100
+ Media Tensión: N < 4 interrupciones/semestre, D < 7 horas/semestre
+ Baja Tensión: N < 6 interrupciones/semestre, D < 10 horas/semestre
+ Protección Interfase Urb/Rural
+ Seccionadores 6 484 266%
+ Descargadores
Cantidad total de equipos/km de red MT = 79/100
+ Media Tensión: N < 4 interrupciones/semestre, D < 7 horas/semestre
+ Baja Tensión: N < 6 interrupciones/semestre, D < 10 horas/semestre
+ Reconectadores y Seccionalizadores automáticos
+ Seccionalizadores unipolares sobre bases cut-outs.
2 874 92%
+ Ramales con extensión demanda reducida: cut-outs.
Cantidad total de equipos/km de red MT = 57/100
+ Media Tensión: N < 4 interrupciones/semestre, D < 7 horas/semestre
+ Baja Tensión: N < 6 interrupciones/semestre, D < 10 horas/semestre
24
 Fijación 2009-2013 Fijación 2013-2017
Sector Costo Unitario por Costo Unitario por Variación
Equipos de Protección y Seccionamiento Equipos de Protección y Seccionamiento
T ípico equipo (US$) equipo (US$) Costo (%)
+ Seccionadores fusibles reconectadores. + Recloser en vacio.
+ Pararrayos clase distribución. + Seccionalizador tripolar, unipolar.
503 670 33%
+ Descargadores de Rayo tipo Franklin. + Seccionadores fusibles reconectadores.
4 + T ransformador de aterramiento Zig-Zag. + Seccionadores fusible Cut-outs.
Cantidad total de equipos/km de red MT = 1 13/100 Cantidad total de equipos/km de red MT = 19/100
Rural Concentrado
+ SAIFI < 12 interrupciones/año, SAIDI < 24 horas/año + Media Tensión: N < 7 interrupciones/semestre, D < 17 horas/semestre
+ Baja Tensión: N < 10 interrupciones/semestre, D < 25 horas/semestre
+ Seccionadores fusibles reconectadores 3 etapas.
+ Seccionadores fusibles reconectadores.
+ Seccionadores fusibles del tipo Cut Out. 486 2 802 476%
+ Seccionadores fusible Cut-outs.
+ Pararrayos clase distribución.
5 Cantidad total de equipos/km de red MT = 15/100 Cantidad total de equipos/km de red MT = 16/100
Zonas + SAIFI < 16 interrupciones/año, SAIDI < 40 horas/año
Rural Concentrado
+ Media Tensión: N < 7 interrupciones/semestre, D < 17 horas/semestre

Rurales
+ Baja Tensión: N < 10 interrupciones/semestre, D < 25 horas/semestre
+ Seccionadores fusibles reconectadores 3 etapas. + Seccionadores fusibles reconectadores 3 etapas.
+ Seccionadores fusibles del tipo Cut Out. 486 + Reclosers. 376 -23%
+ Pararrayos clase distribución. + Pararrayos clase distribución.
6 Cantidad total de equipos/km de red MT = 15/100 Cantidad total de equipos/km de red MT = 48/100
Rural Disperso
+ SAIFI < 16 interrupciones/año, SAIDI < 40 horas/año + Media Tensión: N < 7 interrupciones/semestre, D < 28 horas/semestre
+ Baja Tensión: N < 10 interrupciones/semestre, D < 40 horas/semestre
+ Seccionadores fusibles reconectadores.
+ Seccionadores fusibles reconectadores.
639 + Seccionadores fusibles cutout 870 36%
+ Pararrayos clase distribución.
+ Seccionalizador unipolar.
SER Cantidad total de equipos/km de red MT = 15/100 Cantidad total de equipos/km de red MT = 13/100
Rural Disperso
+ SAIFI < 16 interrupciones/año, SAIDI < 40 horas/año + Media Tensión: N < 7 interrupciones/semestre, D < 28 horas/semestre
+ Baja Tensión: N < 10 interrupciones/semestre, D < 40 horas/semestre

+ Recloser hidraúlico. + Recloser de iterrupción en vacio.

+ Seccionadores fusible Cut-outs x3. 853 + Seccionalizadores SF6, tripolar. 2 590 204%
+ Seccionadores fusible Cut-outs x3.
Especial Cantidad total de equipos/km de red MT = 34/100 Cantidad total de equipos/km de red MT = 23/100
Rural Concentrado
+ SAIFI < 16 interrupciones/año, SAIDI < 40 horas/año + Media Tensión: N < 7 interrupciones/semestre, D < 17 horas/semestre
+ Baja Tensión: N < 10 interrupciones/semestre, D < 25 horas/semestre
25
V.- CALIDAD DE TENSIÓN EN EL SERVICIO
ELÉCTRICO
 Cantidad de Suministros Pendientes de Subsanación
Distribución por Unidad de Negocio – 2014 S1
HIDRANDINA

40 casos – Cajamarca
1 caso - Cajabamba
41 casos
Compensación: S/. 2,525
(2%)
149 casos
Compensación: S/. 5,472
(4%)
3335 casos
Compensación: S/. 117,137 (79%)

413 casos 17 casos

Compensación: S/. 21,015 Compensación: S/. 2,325
(14%) (1%)
 Cantidad de Suministros Pendientes de Subsanación
Distribución por Unidad de Negocio – 2014 S1
ELECTRONORTE

Compensación: S/. 19,848

(15.3%)

359 casos
354 casos – Bagua-Jaén
4 casos – Pucará
1 caso - Pomahuaca

Compensación:
Compensación: S/. 7,799
S/. 822
Olmos (6.0%)
(0.6%)

21 casos 98 casos
Compensación:
1697 casos 11 casos S/. 561
(0.4%)
Compensación: S/. 101,099
(77.7%) 7 casos – Chota
4 casos - Bambamarca
 Porcentaje de Mala Calidad de Tensión
• De las mediciones efectuadas resulta
en promedio con mala calidad de
tensión: 14.79% para Hidrandina y
22.60% para Electronorte.
• HIDRANDINA y ELECTRONORTE
viene efectuando inversiones para
mejorar la mala calidad de tensión.
• El Cliente, ante una mala calidad de
tensión en su suministro puede
hacer una denuncia para su pronta
solución.
• La quema de artefactos no
necesariamente es por mala calidad
de tensión, sino por falla en el
sistema de puesta a tierra del
circuito que alimenta al suministro.

Total de Suministros – Cantidad Mediciones Cantidad de Mediciones

% Mala Calidad de Tensión
EMPRESAS Aplicación NTCSE Efectuadas con Mala Calidad

BT MT BT MT BT MT BT MT Total
HIDRANDINA 483,323 1,858 965 922 261 18 13.83% 0.95% 14.79%

ELECTRONORTE 265,584 789 533 396 207 3 22.28% 0.32% 22.60%

Compensaciones por Mala Calidad de Tensión
Suministros compensados por Mala Calidad
de Tensión
HIDRANDINA - ELECTRONORTE

Suministros
Hidran Electro
Aplicación
dina norte
NTCSE
BT 483,323 265,584
MT 1,858 789
Total 485,181 266,373
Referencia: Información del SIRVAN – marzo
2014

Hidrandina
𝑺𝑺𝑺𝑺𝑺. 𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪
= 13.4%
𝑺𝑺𝑺𝑺𝑺. 𝑻𝑻𝑻𝑻𝑻𝑻𝑻

Electronorte
𝑺𝑺𝑺𝑺𝑺. 𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪
= 16.6%
𝑺𝑺𝑺𝑺𝑺. 𝑻𝑻𝑻𝑻𝑻𝑻𝑻
 Seguimiento de la Subsanación de la Mala
Calidad de Tensión
HIDRANDINA
Mediante oficio N° 7056-2014-OS-GFE del 25 de agosto del 2014, se comunicó el
avance de los casos pendientes de subsanación de la mala calidad de tensión al
segundo trimestre 2014.
Hidrandina 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Total
Pendientes a diciembre 2011 76 126 152 167 340 392 422 464 591 486 489 3705

Avance subsanación al 2T2014 14 29 37 32 83 86 105 114 146 114 134 894

Casos por Subsanar 62 97 115 135 257 306 317 350 445 372 355 2811

Hidrandina 2012-1 2012-2 2013-1 2013-2 2014-1 Total

Identificadas en el periodo 251 264 238 286 260 1299

Avance subsanación al 2T2014 41 39 29 39 8 156
Casos por Subsanar 210 225 209 247 252 1143
Plazo de cumplimiento de subsanación 2013-1 2013-2 2014-1 2014-2 2015-1
 Seguimiento de la Subsanación de la Mala
Calidad de Tensión
ELECTRONORTE
Mediante oficio N° 7052-2014-OS-GFE del 25 de agosto del 2014, OSINERGMIN
comunicó a la empresa, el avance de los casos pendientes de subsanación de la
mala calidad de tensión al 2do trimestre 2014.
Electronorte 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Total

Pendientes a diciembre 2011 7 12 21 106 116 87 76 74 56 94 259 286 230 1424

Avance subsanación al 2T2014 1 1 0 3 2 6 1 4 3 1 12 24 14 72

Casos por Subsanar 6 11 21 103 114 81 75 70 53 93 247 262 216 1352

Electronorte 2012-1 2012-2 2013-1 2013-2 2014-1 Total

Identificadas en el periodo 133 134 109 241 236 853
Avance subsanación al 2T2014 4 1 0 11 3 19
Casos por Subsanar 129 133 109 230 233 834
Plazo de cumplimiento de subsanación 2013-1 2013-2 2014-1 2014-2 2015-1

De los 2186 casos con mala calidad pendientes de subsanación, 8 (0.5%) casos corresponden a suministros en media tensión.

De los 2186 casos con mala calidad pendientes de subsanación, 500 (23%) casos corresponden a suministros cuya mala calidad es
superior a 7.5% Vn.
VI.- RECLAMOS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO
DE ELECTRICIDAD - HIDRANDINA
Reclamos Recibidos Primer Semestre de 2014
12 000 36.0
Otros

Reclamos cada 1000 Clientes

10 000 Calidad de Producto y/o 30.0
Total Reclamos Presentados

Suministro
Consumo Excesivo / Exceso
8 000 Facturación 24.0
Reclamos Por Cada 1000
Clientes
6 000 18.0

4 000 12.0

2 000 6.0

0 0.0
 RECLAMOS RECIBIDOS POR HIDRANDINA
Razón de Reclamos - Primer Semestre 2014 Razón de Reclamos - Primer Semestre 2014
HIDRANDINA CAJAMARCA

CONSUMO EXCESIVO / EXCESO FACTURACIÓN 7 440 CONSUMO EXCESIVO / EXCESO FACTURACIÓN 305

CALIDAD DE PRODUCTO Y/O SUMINISTRO 1 594 CALIDAD DE PRODUCTO Y/O SUMINISTRO 33

RECUPERO 130 NUEVOS SUMINISTROS O MODIF. EXISTENTES 7

NUEVOS SUMINISTROS O MODIF. EXISTENTES 96 RECUPERO 5

POR ALUMBRADO PÚBLICO 68 CORTE Y RECONEXIÓN 2

CORTE Y RECONEXIÓN 62 POR NO ENTREGA DE RECIBO 1

OTROS 320 OTROS 41

Reclamos en Primera Instancia HIDRANDINA –
Primer Semestre 2014
Fundados en
Empresa Conciliados Fundados Infundados Improcedente Inadmisibles Total
Parte
HIDRANDINA 663 523 225 6 631 1 023 99 9 164

OFICINA DE Fundados en
Conciliados Fundados Infundados Improcedente Inadmisibles Total
ATENCIÓN Parte
CAJAMARCA 198 17 5 164 0 8 392

Resultado de los Reclamos en Primera Instancia Resultado de los Reclamos en Primera Instancia
HIDRANDINA - Primer Semestre 2014 CAJAMARCA - Primer Semestre 2014

Conciliados Inadmisibles
Inadmisibles Improcedente
7% 0% 2%
1% Fundados
Improcedente 6%
11% Fundados en
Infundados Conciliados
Parte 42% 51%
3%

Infundados
72%
Fundados en
Parte Fundados
1% 4%
Trabajar con la visión global del sector
eléctrico

GENERACIÓN

TRANSMISIÓN

DISTRIBUCIÓN

37
 VII.- CONCLUSIÓN

Mejorar la satisfacción del cliente

Muchas Gracias