JW Marriott Hotel Lima

1.-Resumen

El turismo en nuestro país es otra de las actividades económicas que genera

puestos de trabajos a nivel nacional. Por ello, es importante la creación de nuevas
empresas hoteleras en el sector turístico, quienes se encargan de captar talentos en
el mercado laboral, ya que es una de las prioridades que las empresas requieren
para el logro de objetivos. En el año 2000 empezó la nueva aventura de JW Marriott
Hotel en el Perú y continuando con su expansión en el país, en el año 2015 inauguró
el Courtyard Lima en el distrito de Miraflores siendo una marca denominada como de
categoría 4 estrellas superior por su característica de modernidad y servicio orientada
a atender tanto al sector corporativo como de turismo. En este contexto, el objetivo
del presente estudio es elaborar una propuesta de mejora para el proceso de
reclutamiento y selección de JW Marriott Hotel Lima, identificando algunas de sus
debilidades al momento de seleccionar talentos. Asimismo, en la propuesta de mejora
tocaremos el ámbito del proceso de selección del personal principalmente en la
difusión de los puestos de trabajo que realiza no usa diferentes medios de difusión
para la atracción de nuevos candidatos.

2.-Introducción

En la actualidad, existe un panorama favorable para el crecimiento de la industria

hotelera en el país. Prueba de ello es el crecimiento de llegada de turistas extranjeros
al país. Por lo que, ha generado una demanda en el rubro mencionado generando
estabilidad económica en nuestro país. Sin embargo, la demanda hotelera
insatisfecha ha hecho que los dueños de las líneas hoteleras busquen nuevas
medidas y tendencias para atraer y satisfacer las necesidades de los turistas en
general. Asimismo, las nuevas tendencias del mundo globalizado de hoy en día,
como la búsqueda de productos y servicios auténticos que ofrecen rapidez y
flexibilidad en la compra; así como, la entrada de nuevos competidores al mercado.
Esto ha llevado a que las empresas hoteleras tengan nuevos desafíos que afrontar
en el mercado.

El gran JW Marriott es un hotel de cinco estrellas perteneciente a la cadena hotelera

Marriott International y actualmente se encuentra operando en la ciudad de Lima
desde hace 19 años, a través de los cuales, ha demostrado calidad en su producto y
servicio. Es el líder en el mercado de hoteles de lujo respecto a la mayor participación
en el mercado con mejor tarifa promedio y mayor tasa de ocupación promedio. Esto
se debe a que la empresa hotelera se basa con la misión, visión y valores de la madre
fundadora el hotel Marriot internacional, esta empresa se mantiene firmemente
arraigada a los siguientes valores, tales como: Poner a las personas primero,
perseguir la excelencia, aceptar el cambio, actúa con integridad y servir a nuestro
mundo. Además de ser la primera empresa hotelera en establecer un programa
formal de diversidad e inclusión. Sin embargo, las nuevas tendencias y desafíos del
mercado; así como, áreas internas por mejorar, ponen en peligro su ventaja
competitiva y su posicionamiento como líder del mercado.
En el presente trabajo analizaremos situación actual del proceso de reclutamiento y
selección del JW Marriott Hotel Lima. Esto conforme a qué métodos aplicados por la
empresa durante la atracción de talentos, asimismo abordar los problemas y las
situaciones que aún falta mejorar en todo caso si presenta pequeños inconvenientes
que no le permitan llevar a cabo con facilidad los procesos mencionados. Después
de analizar la situación actual se propone una propuesta de mejora que permita a la
empresa buscar nuevas estrategias de mejoramiento al momento de lanzar
convocatorias de puestos de trabajo.

2.1.- Filosofía de la empresa

"Cuidemos a los empleados y ellos cuidarán a los clientes"

2.2.- Objetivos

-Objetivo general de la investigación

Elaborar una propuesta de mejora para el proceso de reclutamiento y

selección de JW Marriott Hotel Lima.

-Objetivos específicos de la investigación

● Identificar las debilidades en el proceso de reclutamiento y selección de

la empresa.
● Proponer distintos medios de difusión para el reclutamiento.
● Proponer la implementación de los 20 pasos de Martha Aller

2.3.-Descripción histórica

La historia del hotel Marriot Internacional empieza cuando su fundador

estadounidense John Willard Marriott, incursiona en el rubro hotelero en el año
1957 con la apertura del primer hotel en Virginia, los Estados Unidos. Luego,
en el año 1969 Marriott abrió el primer hotel fuera de los Estados Unidos, en la
ciudad de Acapulco en México, y de esta forma, comenzó su sorprendente
posicionamiento como una de las mejores cadenas en la industria. Siguiendo
con su visión de crecimiento mundial, en noviembre del 2015, Marriott
International adquirió la cadena internacional Starwood Hotels & Resorts
Worldwide convirtiéndose en la cadena hotelera más grande a nivel mundial.
En la actualidad el hotel Marriott International, administra más de 6,000 hoteles
constituidos en 120 países con un sólido equipo de gerencia y un modelo de
negocio probado a nivel mundial lo cual le brinda una ventaja competitiva con
respecto a la competencia.

Asimismo, el hotel JW Marriott Lima fue el primer hotel de la cadena

internacional Marriott en el Perú que fue inaugurada el 25 de julio del 2000,
constituida bajo la propiedad de Inversiones La Rioja S.A. que firmó un
convenio con Marriott International incluyendo los siguientes temas: licencias y
regalías, gestión del hotel, honorarios y servicios internacionales. No obstante,
en el 2001 el hotel recibió una promoción de una marca de lujo por lo que
cambió de denominación a JW Marriott Hotel & Stellaris Casino Lima. En el año
2006, se realizó la venta de la operación del casino y la denominación del hotel
cambió nuevamente a JW Marriott Lima, la cual se mantiene hasta el día de
 hoy. En junio del 2012, se abrió el segundo hotel de la cadena Marriott en el
Perú, en la ciudad de Cusco, bajo la denominación de JW Marriott El Convento
Cusco. Luego, en octubre del 2015 se inauguró el Courtyard Lima Miraflores
en el distrito de Miraflores. No obstante, en octubre del 2017, la compañía
Inversiones Nacionales de Turismo S.A. (empresa perteneciente al
conglomerado empresarial peruano Grupo Breca) adquirió el 99,97% de
acciones de Inversiones La Rioja S.A.

3.- Marco teórico

El presente trabajo está enfocado a dar a conocer el proceso de reclutamiento y

selección del personal, donde el departamento de Recursos Humanos es el
encargado de llevar a cabo estos procesos y deben estar preparado para poder
asumir el reto de reclutar y seleccionar candidatos que cumplan con las
características requeridas por el puesto. Además, estos procesos deben estar
dentro de la planeación estratégica de la empresa para que se encamine a cumplir
los objetivos trazados por la organización. Por lo cual, es importante sustentar y dar
validez a la investigación con bases teóricas.

3.1. Reclutamiento

Según Chiavenato (2011), el Reclutamiento es un conjunto de técnicas y

procedimiento que las organizaciones proponen para atraer a los candidatos para
ocupar una vacante en la misma. Este es un sistema de información mediante el cual
la organización ofrece al mercado oportunidades laborales para cubrir ciertos puestos
de trabajo. La función del reclutamiento es proporcionar talentos para abastecer de
manera adecuada el proceso de selección, este se realiza a partir de las necesidades
de cubrir una vacante y en el futuro ya que será fuente necesaria para la conseguir
el número necesario de personas que permite a la organización cubrir sus objetivos.
Asimismo, Werther y Davis (2008) señala que el proceso de reclutamiento se inicia
con la búsqueda de candidatos y termina cuando se reciben las solicitudes de
empleo. Por esta razón, el reclutamiento se inicia cuando empieza la necesidad de
cubrir una vacante o la creación de un nuevo puesto, se obtiene así un conjunto de
solicitudes en cuanto mayor sea el número de aspirantes, más selectiva será la
contratación, del cual posteriormente se elige al nuevo o nuevos empleados el cual
culminará con la selección final. Sin embargo, una situación poco habitual es que el
proceso de reclutamiento finalice con un único candidato potencialmente adecuado,
ya que para seleccionar (elegir) se precisa un mínimo de dos candidatos, en este
caso lo que se produce es una evaluación del ajuste al puesto del único candidato; y
en el caso de que sea adecuado, la presentación de la oferta de incorporación; o
caso contrario el rediseño del proceso de reclutamiento. Existen tres tipos de
reclutamiento: el interno, externo y mixto.

3.1.1. Reclutamiento Interno

Según Chiavenato (2011) señala que el reclutamiento interno es

cubrir vacantes mediante promociones y transferencias de candidatos
internos, capitalizando así la inversión hecha en el reclutamiento,
selección, capacitación y desarrollo de sus empleados actuales,
 quienes pudieran buscar puestos en otros lugares si no existieran las
oportunidades de promoción. Este método es motivador para los
empleados, ya que ellos sienten que la empresa valora su trabajo y
esto influye para la productividad de la organización. A la vez, la
empresa ahorra tiempo y dinero, pues los candidatos conocen
perfectamente el funcionamiento de la empresa y su cultura
empresarial.

3.1.2. Reclutamiento Externo

Según Chiavenato (2011), el reclutamiento externo, se da cuando la

organización intenta llenar una vacante con candidatos externos, el
cual incide sobre los candidatos potenciales, disponibles o empleados
en otras organizaciones. A través, de este proceso la empresa capta
candidatos con ideas nuevas, puntos de vista distintos y formas
nuevas de abordar los problemas y esto resulta más económico y fácil
ya que contratas un profesional ya formado con habilidades
específicas.

3.1.3. Reclutamiento Mixto

Finalmente, Chiavenato (2011), afirma que el reclutamiento mixto es

la combinación del reclutamiento interno y el externo ya que una
empresa nunca hace solo reclutamiento interno ni externo. Por ello,
ambos deben complementarse porque al utilizar el reclutamiento
interno se debe encontrar un reemplazo para cubrir el cargo que deja
el individuo ascendido a la posición vacante.

3.2. Selección del personal

Según Chiavenato (2011), señala que el proceso de selección de

personal es una secuencia de etapas o fases por las que deben pasar los
candidatos. Conforme los candidatos superan obstáculos pasan a las etapas
siguientes. Cuando los candidatos no logran superar las dificultades, son
rechazados y quedan fuera del proceso. Las técnicas más simples, económicas
y fáciles están en las primeras etapas, y las más caras y sofisticadas están al
final. Por lo general, el proceso de selección utiliza una combinación de varias
técnicas de selección y múltiples procedimientos, los que varían de acuerdo
con el perfil y la complejidad del puesto a ocupar. Por ello, la selección del
personal busca entre los candidatos reclutados a los más adecuados para los
puestos disponibles con la intención de mantener o aumentar la eficiencia y el
desempeño del personal, así como la eficacia de la organización. Del mismo
modo, Martha Alles (2015) señala que la selección de personal es una actividad
propia del área de recursos humanos y en la cual participan otros niveles de la
organización, donde su objetivo es escoger al candidato más idóneo para un
cargo específico, teniendo en cuenta su potencial y capacidad de adaptación.
Además, cuando se pretende contratar personas, los procesos de selección,
no solamente deben ser beneficiosos para las organizaciones que contratan,
sino también para el nuevo colaborador; cabe recalcar que no existe un proceso
 de selección único, por lo que cada empresa desarrolla su propia selección
adecuada al perfil del cargo que busca.

4.-Metodología

Por un lado, en la elaboración de este informe acerca del reclutamiento y

selección del personal se realizó una entrevista semi-estructurada que consiste en
seguir una serie de preguntas predeterminadas con las que se conseguirá
profundizar los aspectos más relevantes para nuestro trabajo. De esta manera, se
entrevistó a la encargada del área de recursos humanos donde le realizaremos 24
preguntas para saber cuáles son los procesos que realizan para el reclutamiento y
selección de su personal. Por otro, la bibliografía complementará nuestro análisis
como son los estudios realizados sobre el tema, como el reclutamiento y selección
del personal, de tal modo, Chiavenato (2011), señala que el proceso de reclutamiento
es un conjunto de técnicas y procedimiento que toda empresa propone a partir de las
necesidades de cubrir una vacante para luego captar candidatos mediante
oportunidades laborales. Por último, nuestros conocimientos adquiridos durante las
clases serán plasmados para el desarrollo y así alcanzar el objetivo general y
objetivos específicos del presente trabajo.

Análisis de la empresa en el Área de Recursos Humanos

A.-Reclutamiento:

Reclutamiento interno: Se difunde la convocatoria dentro de la empresa en las

diferentes áreas, ya que esto se da mayormente si son puestos a los que deseen
ascender sus colaboradores. Por ejemplo, si uno de ellos decide escalar a un puesto
con rango mayor se realiza un análisis ya que siempre está en constante contacto, y por
ello conoce su desenvolvimiento en lo laboral y personal.

Reclutamiento externo: Este proceso pocas veces se realiza debido a que primero la
empresa motiva a sus colaboradores internos a postular y cubrir la vacante.

Reclutamiento mixto: Se busca para el empleado para cargos gerenciales si la

persona cuenta con el perfil requerido se asciende al cargo gerencial. Asimismo, el
reclutamiento mixto se da para cubrir otros puestos.

Medios de difusión del puesto de trabajo para reclutar a interesados

JW Marriott Lima segmenta su reclutamiento mediante el portal de su página oficial para

los diferentes puestos de trabajos desde el área de administrativa hasta un puesto de
alta jerarquía como jefes, gerentes. Asimismo, la empresa hace llegar su convocatoria
de trabajo a algunas universidades e institutos.

Ojo: Las bolsas laborales virtuales no son utilizadas por JM Marriott Hotel Lima.

Por otro lado, en JW Marriott Hotel Lima no se prioriza la experiencia laboral ,ya valoran
las habilidades blandas del postulante asimismo que tenga muchas ganas de aprender
y formar parte de la compañía pero en algunas ocasiones a las recomendaciones
cuando se trata de puesto alta jerarquía.

B.-Selección
De Forma: Normal-Natural.

Va a depender de los puestos: Si son los puestos básicos, son convocatorias a nivel
masivo, es decir se publica en el portal de la página oficial de la empresa. Después sigue
las pruebas de conocimiento y habilidades asimismo se aplican pruebas psicotécnicas
y psicológicas pasando primero por la psicóloga, luego se realizan filtros de
antecedentes penales. Luego, pasan una entrevista con el jefe inmediato (jefes de
sección o de gestión humana) ya después se realizan los exámenes médicos que son
considerados un filtro. Para después tomen la decisión de quienes es el más idóneo y
pasen al proceso de inducción. El tiempo de respuesta que la empresa informa a las
personas seleccionadas, va a depender: si son vacantes que están requiriendo
urgentemente. A veces, se comunica con el colaborador durante dos semanas ya
pasado el proceso de selección, para comentarles que todavía está la vacante y que si
gusta puede pasar una entrevista final.

Diagnóstico de la empresa:

Pudimos observar que JW Marriott Hotel Lima se rige ante normas internacionales y a
una filosofía de la compañía y no cuenta con una misión, visión y valores ya que se
encuentran en constante cambios. Sin embargo, realiza independientemente las
operaciones de reclutamiento, selección del personal, cambios de personal, ascensos,
etc. Por ello, para el proceso de reclutamiento el hotel solo usa su portal de la página
oficial para la difusión de puestos de trabajo. Por último, al momento de realizar la
entrevista sobre los procesos de reclutamiento y selección de personal a la jefa del área
de recursos humanos Verónica Angulo, nos brindó información limitada debido a que la
información es confidencial. Asimismo, en la entrevista a un colaborador de la empresa
fue limitada debido a la confidencialidad de la información y parte de la política de la
empresa.

Por otro lado, el área de recursos humanos, se tiene una excelente percepción sobre el
clima laboral reflejada en las encuestas de satisfacción interna y premios de Great Place
To Work. Sin embargo, se presenta falencias respecto a los temas de rotación de
personal y entrenamiento de personal nuevo, lo cual hace que se extienda la vacancia
de un puesto y esto pone en riesgo el servicio ofrecido al cliente externo.

Propuesta de Mejora

En la propuesta de mejora tocaremos el ámbito del proceso de selección del personal

principalmente en la difusión de los puestos de trabajo que realiza no usa diferentes
medios de difusión para la atracción de nuevos candidatos como son bolsas laborales
virtuales, así como bolsa de trabajo de la municipalidad de Miraflores u otro medio. Por
otro lado, siguiendo el lema de Marriott respecto al valor de los asociados para el
crecimiento de la empresa, se recomienda seguir los diferentes programas de
capacitación de personal, talentos múltiples, integración, interfuncional semestral y
desarrollo personal para hacer frente las oportunidades de mejora del área de recursos
humanos.

Asimismo, JW Marriott Hotel Lima su proceso de selección debería incluir los 20 pasos
de Martha Alles que a continuación están detallados.
Conclusiones

● JW Marriott Hotel Lima nos limitó la información requerida para llevar a cabo un
análisis eficaz de la empresa en su proceso de reclutamiento y selección.
● Esta entrevista nos ayudó deslindar las funciones de que realiza un profesional
de recursos humanos en una determinada empresa, en este caso el de “JW
Marriott Hotel Lima”
● La empresa debería usar las diferentes páginas laborales como computrabajo,
linkedin incluso trabajar con la bolsa de trabajo de la municipalidad de Miraflores
para el reclutamiento de tienda, ya que la gran mayoría los millennials buscan
información de algún trabajo por estos medios.

Bibliografía:
Chiavenato, I. (2011). Administración de Recursos Humanos. El capital humano de las
organizaciones. México: McGraw-Hill
Grados, E. J. A. (1988). Inducción, reclutamiento y selección. México: El Manual
Moderno.
Alles, M. (2015). Dirección estratégica de Recursos Humanos: Gestión por
competencias.
Werther, W. y Davis K. (2008). Administración de recursos humanos. El capital humano
de las empresas. Editorial Mc Graw-Hill /Interamericana, S.A.