Hospitalidad

Mentalidad de Servicio

Generar experiencias

Enamorar al cliente

Planificar planta de producción

FODA

Fortalezas

Debilidades

Oportunidades

Hospitalidad

No es lo mismo que servicio.

Satisfacer las necesidades emocionales de las personas.

Danny Mayer. Visionario

Técnico Actitud
Hospitalidad
TQ HQ
Como se siente el cliente. Preocuparnos por que la gente se sienta bien.

Show Bussines. Imagen.

Dos tipos de trabajo: Operativo y Administrativo.

Operativo: prepar cocteles, cocinar, tender camas.

Administrativo: Gerente Recursos Humanos, Operaciones, Finanzas, Marketing.

Manager: Encargado de hacer que el cliente se siente cómodo.

Gerente es un líder. Liderazgo.

Hopitalidad

Piramides primer atractivo turístico del mundo

Egipcios empiezan a dar forma al turismo

Griegos: viajeros del imperio

Griegos tenían un solo idioma del imperio. Muy fácil para hacer negocio, asi como tambien la
moneda. El comercio ayuda a que la hospitalidad se desarrolle.

Roma:

Espactaculos deportivos como los gladiadores

Edad Media:

Se para el comercio. Iglesia toma el control. Cognotacion negativa por parte de la iglesia encontra de
tabernas.

Renacimiento (1700):

Tabernas yletreros llamativos.

Grand Tour: Familias inglesas de mucho dinero enviaban por estudios a hijos a Francia,

Espana. 6 meses. Primer indicio de un tour

Edad Moderna Temprana

Transporte: Genera el desarrollo de la hospitalidad. Mas medios de transporte.

Trails, buses, autos, barcos. Nuevas opciones para viajar.

Las personas necesitan viajar.

Era Industrial

Cuidar de los Clientes malos. No siempre el cliente tiene la razón.

Epoca Colonia

Palacios para el publico = Hoteles

Hotel Tremont=Lavabo independiente

Siglo XX

Statler Ellsworth= Superar las expectativas del cliente. Lo que ellos esperan, dar un poquito mas.

Edad de Oro de los hoteles. Primero en poner luz, periódicos, bano privado.

Surge Hilton

Marriot: empezó como puesto de comida rápida, un dinner.

70’ JW Marriot empieza a expandir el negocio Hotelero. Visionario en el negocio hotelero

La gran Depresion:

Los negocios llaman la atención a los viajeros

Howard Schultz: ‘Tercer Lugar’ un bar, un restaurante. = Starbucks

Hospitalidad:

Economia, Transporte, JW Marriot, Statler, Howard Schultz, Michael Eisner, Danny Meyer.

Conociendo la Demanda

Cambios en la edad de la población. Cada generación tiene patrones de comportamiento y de

consumo distintos. Van a demandar productos y servicios diferentes.

Hay que entender a que segmento queremos servir.

Que es lo que le hace feliz, a que precio, porque.

El negocio de Restaurantes:

QSR= Quick service restaurant. Conocimiento de Costos.

Full Service

Gourmet: cocina gastronomía muy fina, muy costosa. Complacer al cliente es difícil. Mu complejo.

No comercial: Hospital Carcel

Casual: Lucia, Noe, Casa Res. No son Gourmet, no es full full service pero son mas que QSR. Mayor
crecimiento del mundo.

Home meal replacement

Como generar Experiencia (perceptibles y no perceptibles)

Servicio dedicado

Decoracion

1era impresión es importante, todo lo que ataque los sentidos.

Uniforme, música, utensillos, inmobiliario.

 Pensar en el cliente

QSR

Rapidez tomar orden y entregar

Precio Bajo=Alto Volumen: muchos clientes que atender. (como gano poco debo atender a muchos,
lo opuesto es un restaurante full service.) Ej. Corral no es un buen ejemplo de QSR

Tipos de comida, limitado

Local

MCDonalds (4 pilares)

Calidad: tamanos, porciones.

Servicio: Rapidez.

Limpieza: Debe estar limpio todo el tiempo.

Valor: Tu recibes algo bueno por lo que pagas.

Midscale: familiar, cafetería, buffets y pizzerías.

Casuales: especialidad, étnicos, temáticos.

Cheque Promedio Alto.

Operación de Restaurantes

+Front of the House (FoH): ‘Escenario’

Clientes y empleados

-Back of the House (BoH)

Empleados

En medida que el BoH este bien, los empleados vana transmitir su gusto, su comodidad de su
trabajo con el cliente en el FoH.

Formas de Generar Ganancias

Aumentar Ventas

Reducir Costos
Hospitalidad Pezzotti.

Preparados para las quejas y con una solución prevista. Puede ser complejo o mas simple, pero debe
haber una solución.

Empoderamiento: dar al empleado la autoridad para reaccionar y tomar decisiones en favor de la

organización y del cliente. ¿Cómo preparan o entrenan a los empleados para que brinden un mejor
servicio? Actitud de servicio y capacidad de respuesta del cliente.

Un cliente inconforme puede hacer perder clientes potenciales. Un cliente feliz y agradecido no
impacta de la misma manera que uno inconforme.

No dar excusas. ¿Cuál es el costo en compracion a perder un cliente? Preocupación por el bienestar.
Hay que dejar saber a la empresa lo que están haciendo esta mal o esta bien.

Sharing Economy: compartes lo que tienes con extraños para obtener ingresos.
CONFIANZA=NEGOCIO

Pjilip Kotler

4P: Producto, Precio, Plaza, Promoción.

18 de Octubre - Examen:

verdadero y falso, respuesta multiples, respuestas cortas. 25 preguntas.

Capitulo 3-6 A&B

Principales marcas de Hoteles

CUADERNO:

Prodcutos:

- Compra de Productos:
o Calidad, Cantidad, Precio, Espacio
- Recepcion de Productos:
o Cantidad recibida es la misma que ordenaba. Calidad
- Almacenaamiento:
o Seguridad
o Preservar Calidad

Negocio de costo, de optimización de costos. Es importante dirigir costos.

- fuga de materiales

Mise en Place y Produccion=> Todo listo, todo en su lugar.33363636622

1. Cantidades convenientes
2. Calidad apropiada
3. Tiempo Adecuado
4. Desperdicio minimo