BALANCE Y TENDENCIAS EN CONTACTCENTERS

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| #PROFILES
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 Las PyMEs latinoamericanas
repuntan como empresas inteligentes
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Casi 20 años colaborando para crear experiencias

contactcenters www.contactcentersonline.com
#PROTAGONISTA
Consolidamos nuestra suite de
servicios basados en Business
Intelligence y Analytics
CONCIENTIZACIÓN ACTIVACIÓN ACELERACIÓN CONSOLIDACIÓN

MEDICIÓN IDEACIÓN SISTEMATIZACIÓN

EXPERIENCIA
DEL CLINTE

INNOVACIÓN ORGANIZACIÓN
SOSTENIBLE AMBIDIESTRA

LIDERAZGO
DISCRUPTIVO
 La combinación de Inteligencia
Artificial y empatía humana transformó
el modelo tradicional de contacto
 Nos proponemos profundizar la
propuesta de valor a través de servicios
basados en la tecnología e innovación
 CTCS
#INFORME | 29
#CASOS

Jorge Molero García tiene más de 15 años de experien-

cia en la gestión de cuentas a cobrar de carteras servi-
cing unsecure: captación de nuevo negocio y existente,
definición de estrategia, dirección operativa, atención a
clientes y cumplimiento forecast económico y operativo.
Anteriormente, se desempeñó como director de
Operaciones y Head of CMS en Intrum España, una
firma con presencia en 20 países.
#CAPITAL HUMANO
#CASOS

1 Clubes de fidelización,
¿qué ventajas son las más valoradas?
El 89% de los consumidores conoce las ventajas de los
clubes de fidelización

¿Qué ventajas son las más valoradas?

57,4% 19,7% 12%

DESCUENTOS PRECIO MÁS BAJO REGALOS
exclusivos que otros consumidores atractivos

MARKE
RELACIO
El 57,4% sí confía en la gestión que hacen de ellos ESPA
57,4%
¿Por qué motivos confían?

Nunca han tenido Dieron su consentimiento Lo que reciben se

ningún problema para recibir información ajusta a sus gustos

29,7% 18,1% 9,5%

El 42,6% desconfía del uso que las empresas hacen de sus datos

42,6%

3 ¿Confiamos en el uso que dan

las marcas a nuestros datos?
 Dar nuestros datos personales a
cambio de descuentos, ¿nos gusta?
1 de cada 3 encuestados está a favor de ceder sus datos
2
33,6% 35,3%
está a favor de cederlos no le gusta recibir
siempre que no sean promociones si para ello
datos sensibles y que le tiene que dar información
beneficie en algo personal

16,5% 14,6%
le parece bien dar sus le gusta recibir
datos si es para participar información especial
en concursos o recibir acorde a sus gustos
descuentos personales

ETING
ONAL EN
AÑA 4 de cada 10 consumidores prefiere el chat online

41,3% 34,8%
Chat online Mail

15% 9%
Teléfono Atención personal y física

¿Qué canal preferimos para

comunicarnos con la tienda online? 4
 Desde el tradicional call center, pasando por el contact center, desde la multicanalidad hacia la omnicana-
lidad, lo que permitió esta constante evolución fue y es la tecnología.
En el mundo actual, los clientes y los consumidores
demandan inmediatez, eficiencia, resoluciones con velo-
cidad y desde la plataforma que les siente más cómodo.
El avance de la tecnología permite desarrollar plata-
formas que vinculan canales y, a través del machine
learning, automatizan procesos que devienen en efi-
cientizar comunicaciones.
Hoy, un contact center omnichannel debe ser capaz de
atender a un prospecto o a un cliente en todas las plata-
formas que quiera vincularse -teléfono, web, web mobi-
le, app mobile, redes sociales, sms, emails, chats y smart
tv´s-, pero por sobre todo debe haber una lógica de
comunicación que le permita al usuario ir migrando su
canal de comunicación con el call center omnichannel y
que su tramite no vuelva a comenzar desde el inicio.
Es muy común en la gestión actual de compañías de
primera línea que cuando una persona inicia un contac-
to por teléfono comienza con un IRV que le pide sus
datos personales -mayormente DNI- y al avanzar con la
gestión y llegar al telemarketer, este le vuelva a pedir
 En países desarrolla-
dos, los contact center
omnichannel permiten
que los agentes trabajen
de forma remota 
CTCS
50 | #MULTICANALIDAD
Por Marcelo García Cisneros
sus datos personales. El proceso del IVR solicitando los
datos personales supone llegar “perfilado” al contacto
con el operador telefónico, por lo que es un despropósito
que se le vuelvan a pedir sus datos: fue una doble pérdi-
da de tiempo y, en los tiempos que corren, solo consi-
guen predisponer mal al prospecto o cliente.
¿Como hacer para tener un contact center omnicanal?
Existen dos pos pilares para lograrlo: la plataforma tec-
nológica que centre las interacciones y la capacitación en
los canales, en especial a los agentes omnicanales.
Las múltiples fuentes de contacto con los prospectos o
clientes nos exigen una plataforma que centralice las
comunicaciones y lleve un registro de cada interacción,
para que, de esta forma, en cada nuevo contacto tenga-
mos claro en qué proceso del journey está la gestión.
Existen muchas plataformas que pueden centralizar las
comunicaciones omnicanal, tanto nacionales (algunas)
como internacionales (muchas más).
Es vital que estas plataformas de centralización de inte-
racciones estén dentro del CRM o que pueda integrase
al mismo. El CRM es el centro neurálgico de nuestras
interacciones, en términos de comunicación.
Este proceso de transformación de un contact center a
uno omnichannel exige obviamente capacitación. Los
agentes normalmente saben desempeñarse en relación
a las comunicaciones telefónicas, pero para atender
contactos en otros canales como RRSS, web, chats,
emails, etc. deberán capacitarse en el uso de las plata-
formas que centralizan las comunicaciones. En líneas
generales, son plataformas muy intuitivas, pero tienen
más features y reglas de negocio que deberán aprender.
Además, las herramientas actuales para optimizar el
desempeño de los agentes se nutren de información de
 #MULTICANALIDAD

la performance de estos y podríamos capacitarlos no recibir o efectuar contactos análogos –teléfono- o digi-
solo en plataformas omnicanales, sino además robuste- tales -mails, mensajerías, chats, etc.-, el script corres-
cer el perfil de cada agente destacando skills que les pondiente, centro de ayudas, etc. y desarrollar su prác-
sean naturales y potenciándolas. tica profesional de forma remota.
Para las marcas, esto tipo de prácticas son una gran Esto deviene en beneficios en cuanto a la competitividad
oportunidad. Pensar en customer care, basándonos en la de la industria y a la flexibilidad y disposición de tiempo
perspectiva del cliente -customer centric- es, sin dudas, el de los agentes.
approach adecuado para los tiempos que corren; la prio- Un futuro… cercano.
ridad es unificar la experiencia end to end para el cliente.
Esto es solo el comienzo. En países más desarrollados,
estos contact center omnichannel suman una tendencia
que rompe con el paradigma tradicional: la posibilidad
de que los agentes trabajen de forma remota, también
conocido como work from home.
Esta tendencia se da en países en donde las leyes labo-
rales permiten modelos más competitivos, en los que
desarrollan una suite tecnológica a través del cual al
agente puede descargarse un software que le permite

CTCS
#MULTICANALIDAD | 51
#COBRANZAS
 #COBRANZAS

Adrián López
#COBRANZAS
//// Tel: (011) 5080-0000 | Tupiza 3950 Tel: (54) 11.4132.2200 | Gral J. D. Perón 867
Ciudad Autónoma de Buenos Aires Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina

Tel: 5352-8151 Tel: 351 4880050 Tel: 0800 3456 001

Maipú 696, piso 2 of. “A”, C.A.B.A. Av. Colón 1441, Córdoba, Argentina Corrientes 746 | Capital federal
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Balcarce 340 | Capital federal Buenos Aires - Argentina Sarmiento 669 Piso 3 y 5° | C.A.B.A.
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Tel: +54 11 5554 8100 +54 351 4146000 +54 11 3474-6509 / 6508
Federico Lacroze 3194 1º | C.A.B.A. Av. Colón 636 - Pisos 1 al 7 – Córdoba. Av. Congreso 2171, piso 10° oficina A, CABA