U N P O C O D E H I S T O R I A Tras la guerra, y para favorecer el

intercambio mundial, desde la ONU se

realizaron recomendaciones para facilitar
el comercio internacional.
LFMYN
1946
Se crea la Organización
Internacional de Estandarización
ISO, que comienza a debatir
estándares de productos y/o
servicios para intercambiar entre
países, siendo recomendaciones
que deberían ser adoptadas por
1986 cada país miembro
México entra en el GATT y el
gobierno federal se compromete
a cumplir con las
especificaciones de ISO y de
otras organizaciones
1992
internacionales para crear
estándares Se publica en el DOF la Ley
Federal sobre Metrología y
1992 Normalización
Se delega a la DGN la
elaboración, aprobación,
expedición y cancelación de
1994
normas Se funda el CENAM, para asegurar
la metrología nacional

1999
Para la evaluación de la
conformidad se crea la EMA

1916
The National Collegiate
Athletic Association joined with
YMCA

1920
Volleyball was a college game
but not professional

1934 
Referees were recognized who
would judge championship and
inter college games

1955
Volleyball was played at
international level in America
for the first time

1964
Volleyball was played at the Pan
American Games and Olympics

1960s
A new version of volleyball was
recognized known as Beach
Volleyball
Normalización
Nacional
E S T R U C T U R A

CNN
Es el organismo que se
encarga de coordinar
la normalización a
nivel nacional.

CTNN
Organizaciones
privadas que son los
encargados de
elaborar las normas
NOM

ONN
Personas morales u
organismos cuyo
objetivo es la
elaboración y
expedición de las NMX
CCNN
Organismos que ayudan
en la elaboración de
normas oficiales
mexicanas y la
promoción de su
conocimiento

PNN
integra anualmente los
trabajos de todos los
organismos de
normalización mexicana
en su primera sesión del
año
 Los principales beneficios 

DE LA NORMALIZACIÓN
o al menos los que esperamos... 
LA NORMALIZACIÓN OFRECE IMPORTANTES BENEFICIOS COMO
CONSECUENCIA DE ADAPTAR LOS PRODUCTOS, PROCESOS Y SERVICIOS A
LOS FINES A LOS QUE SE DESTINAN, PREVENIR OBSTÁCULOS AL COMERCIO
Y FACILITAR LA COOPERACIÓN TECNOLÓGICA Y LA CERTIFICACIÓN.

A LOS FABRICANTES
Permite racionalizar variedades y tipos de productos.
Disminuye el volumen de existencias en almacén y los
costes de producción.
Mejora la gestión y el diseño.
Agiliza el tratamiento de pedidos.
Facilita la comercialización de productos y su exportación.
Simplifica la gestión de compras.

A LOS CONSUMIDORES
Establece niveles de calidad y seguridad de los productos
y servicios.

Informa de las características de los productos.

Facilita la comparación entre diferentes ofertas.

A LA ADMINISTRACIÓN
Simplifica la elaboración de textos legales.
Establece las políticas de calidad, medio ambiente y de
seguridad.
Ayuda al desarrollo económico y tecnológico.
Agiliza el comercio.

CADA PAÍS DEBE DISPONER DE

UN ORGANISMO DE
NORMALIZACIÓN, QUE SEA EL
ENCARGADO DE REALIZAR LA
PREPARACIÓN Y PUBLICACIÓN
DE LAS NORMAS, ASÍ COMO DE
LA APROBACIÓN DE LAS
NORMAS ELABORADAS POR
OTROS ORGANISMOS (EJEMPLO:
ISO)

LA DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS

PRINCIPALES ACTIVIDADES
1. La normalización y reglamentaciones
nacionales e internacionales,
2. Metrología y calibración y;
3. Evaluación de la conformidad.

PRINCIPALES FUNCIONES
Participar en organizaciones internacionales y otros
foros relevantes para representar los intereses
mexicanos.
Coordinar la elaboración de reglamentos y normas de
la nación bajo su competencia, así como registrar los
organismos nacionales de normalización para emitir
normas.
Autoriza a la Entidad de Acreditación de México y
supervisa su trabajo, así como el cumplimiento de las
regulaciones.
La Dirección General de Normalización es a su vez el
representante de México ante la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO) como
miembro del grupo.

SU MISIÓN ES FOMENTAR LA PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD DE LA ECONOMÍA

MEXICANA A TRAVÉS DE POLÍTICAS DE FOMENTO DE LA INDUSTRIA, EL COMERCIO Y LOS
SERVICIOS.
 ESTRUCTURA DE ALTO
NIVEL

OBJETIVO Y CAMPO CAPITULO

DE APLICACIÓN 01
--- -- -- - -- ---
CAPITULO
REFERENCIAS
02 NORMATIVAS
-------- - - - -
TERMINOS Y CAPITULO

DEFINICIONES 03
--- --- - - -- ---
CAPITULO CONEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
04
---------- ---
CAPITULO
LIDERAZGO
--- -- - - -- --- 05
CAPITULO
PLANIFICACIÓN
06 ---------- ---
CAPITULO
APOYO
07
--- -- -- - -- ---
CAPITULO
OPERACIÓN
08
---------- - --
CAPITULO
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO 09
--- -- -CAPITULO
- - -----
MEJORA
10
 PRINCIPIOS DE GESTION DE
CALIDAD

El objetivo principal de la gestión de ENFOQUE

la calidad es cumplir con los
requisitos del cliente y tener en AL
cuenta todas sus expectativas.  CLIENTE

«El enfoque principal de la gestión de

la calidad es cumplir los requisitos
del cliente y tratar de exceder las
expectativas del cliente» (ISO 9000,
2015) 

La satisfacción del cliente es un claro indicador de

la eficacia del SGC. Por tanto, el SGC debe tener un
claro enfoque al cliente, porque es este quien solicita
los requerimientos de los productos y servicios que
ofrece una organización y también, quien valida el
trabajo teniendo que ubicarlo tanto al principio como
al final de la cadena de valor.

Todos los integrantes de la

organización deben tener como objetivo
el satisfacer a los clientes en todo
momento, ya que depende de todos ellos
que se consiga

ACCIONES
POSIBLES

Identificar a cualquier tipo de

cliente que recibe valor de la
organización. 
Relacionar las necesidades y
expectativas del cliente con los
objetivos estratégicos de la
organización. 

Gestionar de forma efectiva las

relaciones con los clientes para
lograr el éxito sostenido. 
Las necesidades y expectativas de
los clientes son conocidas por
todos los miembros de la
organización. 
Medir de la satisfacción de los
clientes y actuar en consonancia.
BENEFICIOS POTENCIALES
Aumento de la rentabilidad. 
Respuesta rápida a las exigencias de nuevos mercados. 
Selección de los recursos más eficientes para lograr la satisfacción
del cliente. 
Aumento de la fidelidad, lo que puede repercutir en ampliar el
número de clientes para la empresa. 
Ampliación de clientes y alianzas estratégicas. 
Aumento de la imagen y reputación de la organización.
 PRINCIPIOS DE GESTION DE
CALIDAD

El liderazgo en una organización es LIDERAZGO

imprescindible para alcanzar los
objetivos de fijados por la misma. La
alta dirección es la persona o el
grupo de personas que la dirige al
más alto nivel. El éxito o fracaso de
cualquier decisión que se tome
recaerá bajo la responsabilidad de
la dirección.

«Los líderes en todos los

niveles establecen la unidad de
propósito y la dirección, y
crean condiciones en las que
las personas se implican en el
logro de los objetivos de la
calidad de la organización» 

Sin embargo, el liderazgo no solo

hace referencia a los miembros de
la alta dirección, puede incluir
mandos intermedios que están al
frente de equipos de trabajo, y
también a cualquier miembro de
la organización que en un
determinado momento dentro del
SGC asuma algún liderazgo para
proponer alguna acción, cambio,
resultado, etc.
ACCIONES
Realizar estrategias que incluyan los
POSIBLES
objetivos y metas de la organización, la
misión, la visión, los procesos, que sean
comunicadas a toda la organización. 
Crear y mantener en todos los niveles de
la organización una cultura de
imparcialidad y de respeto hacia los
demás.

Fomentar la participación y
la implicación con la
calidad en toda la
organización. 
Asegurarse que los líderes
son modelos positivos para
las personas que integran la
organización. 
BENEFICIOS POTENCIALES

Mejora en la relación de los procesos de la organización. 

A umento de la satisfacción del cliente al cumplir con los
objetivos de calidad propuestos.
Mejora de la comunicación entre los miembros de la organización. 
Mejor definición de responsabilidades en la empresa.

Progreso por parte de toda la

organización para llegar a los
resultados deseados. 
El personal está motivado y tiene
conciencia para la consecución de los
objetivos.
 PRINCIPIOS DE GESTION DE
CALIDAD

COMPROMISO
En una empresa, la participación y
DE LAS
compromiso de las personas
PERSONAS
dependerá del liderazgo en todos los
niveles, y del compromiso. Por tanto,
este principio está claramente
vinculado con el que se ha visto en
el apartado anterior. Un buen líder
sensibilizará a sus trabajadores y
logrará que estos se involucren,
para que así tomen conciencia de la
importancia de satisfacer las
necesidades del cliente.

Es muy importante que se logre

vincular los valores de los
empleados con los valores de la
organización, es decir, que
los valores sean compartidos. Esta
vinculación generará una cultura y
orientará a todos los miembros de la
organización a que se alcancen los
resultados deseados del SGC.

«Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la

organización son esenciales para aumentar la capacidad de la
organización para generar y proporcionar valor»

ACCIONES Facilitar el diálogo y comunicarse con

las personas para para promover la
POSIBLES
comprensión de la importancia de su
contribución individual al sistema de
gestión.
Realizar programas de
capacitación/entrenamiento.
 Promover el trabajo
colaborativo.
 Facilitar que se comparta todo
tipo de conocimiento y
experiencia

«Empoderar a las personas para determinar

las restricciones que afectan al desempeño y
tomar iniciativas sin temor.
 Reconocer y agradecer la contribución, el
aprendizaje y la mejora de las personas.
 Posibilitar la autoevaluación del
desempeño frente a los objetivos personales.
 Realizar encuestas para evaluar la
satisfacción de las personas, comunicar los
resultados y tomar las acciones adecuadas»

BENEFICIOS POTENCIALES
La motivación, participación y compromiso de
los empleados de la organización.
 Alta contribución de los trabajadores en la
mejora del desempeño de la organización.
 Aumento de la confianza y trabajo
colaborativo en toda la organización.
 Mejora en la satisfacción de los empleados.
Mejor conocimiento de los objetivos de
calidad fijados por parte de toda la
organización.
 PRINCIPIOS DE GESTION DE
CALIDAD

Para alcanzar los resultados previamente fijados. ENFOQUE

Una organización va a tener unos resultados BASADO EN
mucho más eficaces si gestiona sus actividades y PROCESOS
sus recursos como procesos.

«Se alcanzan resultados

coherentes y previsibles de
manera más eficaz y eficiente
cuando las actividades se
entienden y gestionan como
procesos interrelacionados
que funcionan como un sistema
coherente»

El aplicar este enfoque lleva asociado una serie de actuaciones como:

• Definir sistemáticamente las actividades que componen el proceso.
• Identificar y gestionar la interrelación entre procesos.
• Concretar las responsabilidades respecto al proceso.
• Analizar y medir los resultados de la eficacia del proceso.
• Proponer acciones que permiten la mejora del proceso

ACCIONES
Definir los objetivos del sistema de
POSIBLES gestión y de los diferentes procesos
necesarios para lograrlos.
Establecer las responsabilidades
pertinentes para gestión de procesos.
Entender las capacidades de la
organización y determinar las
restricciones de recursos antes de
actuar.
Comprender las interdependencias entre
los procesos.
Gestionar los procesos y sus
interrelaciones como un sistema para 
lograr unos objetivos de calidad eficaces
y eficiente.

BENEFICIOS POTENCIALES

«Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y

en las oportunidades de mejora. 
Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos
alineados.
Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso
eficiente de los recursos y la reducción de las barreras
interdisciplinarias.
Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes
interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia 
Mejora de resultados.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD

MEJORA

Cuando una organización implanta

un SGC tiene que interiorizar una
filosofía y cultura de mejora porque
siempre habrá aspectos, factores o
cuestiones que mejorar.

«Las organizaciones con éxito

tienen un enfoque continuo
hacia la mejora»

Una organización debe buscar continuamente mejorar la

eficacia de los procesos que se desarrollan el SGC en una
organización. Esas mejoras pueden ser inmediatas o a largo
plazo, pudiendo ocasionar cambios en los procesos,
productos, servicios o también en el SGC.

La norma ISO 9001:2015 especifica una serie

de herramientas que se deben usar para la
mejora continua como:
La política de calidad;
Los objetivos de calidad;
Los resultados de los indicadores de gestión;
Las encuestas de satisfacción de clientes;
Los resultados de auditorías o
Las acciones correctivas.

ACCIONES
Promover el establecimiento de objetivos
POSIBLES de mejora de productos, procesos y sistemas
en todos los niveles.
Contar con la formación y competencia
necesaria, Desarrollar y desplegar
procesos para implementar para la
aplicación de proyectos de mejora dentro.
Hacer evaluaciones para identificar
nuevas áreas de mejora.

Realizar seguimiento, revisar y

auditar la planificación, la
implementación, la finalización y
los resultados de las acciones de
mejora implantadas. 
Integrar las consideraciones de la
mejora en el desarrollo de
productos, servicios y procesos
nuevos o modificados. 

BENEFICIOS POTENCIALES
Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de
la satisfacción del cliente.
Facilita determinación de la causa raíz, para mejorar prevención y la
efectividad las acciones correctivas. 
Mejorar la anticipación para poder reaccionar ante los riesgos y
oportunidades tanto internos como externos. 
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD

TOMA DE DECISIONES BASADO

EN EVIDENCIA

Una organización para tomar

decisiones más fácilmente tendrá que
basarse en el análisis de datos e
información, porque así se estará
reduciendo la incertidumbre de tomar
de decisiones inadecuadas

Las decisiones eficaces se basan

en hechos y datos para tomar
dichas decisiones. Por ello,
cualquier tipo de decisión, debe
ir acompañada por una evidencia
que la sustente.

Las decisiones basadas en el análisis

y la evaluación de datos e
información tienen mayor
probabilidad de producir los
resultados deseados
Se pueden tener en cuenta por ejemplo,
los resultados de los indicadores, los
informes de las auditorías, los
resultados de seguimiento y
medición, los resultados de la
gestión de riesgos, etc.

ACCIONES Determinar, medir y hacer el seguimiento de los

POSIBLES indicadores para evidenciar el desempeño de la
organización. 
La información y los datos son accesibles.
Asegurarse de que los datos y la información son
precisos y fiables.
Utilizar métodos adecuados para analizar y
evaluar la información y los datos
Asegurarse de que las personas son competentes
para analizar y evaluar los datos según sea
necesario.
Tomar decisiones y acciones basadas en la
evidencia, equilibrando la experiencia y la
intuición

BENEFICIOS POTENCIALES

«Mejora de los procesos de toma

de decisiones.
Mejora de la evaluación del
desempeño del proceso y de la
capacidad de lograr los
objetivos.
Mejora de la eficacia y
eficiencia operativa.
Aumento de la capacidad de
revisar, cuestionar y cambiar
las opiniones y las decisiones.
Aumento de la capacidad de
demostrar la eficacia de las
decisiones previas»
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD

Las partes interesadas de una

organización influyen en su GESTIÓN DE RELACIONES
desempeño, que será más acentuado
cuando la empresa gestione
convenientemente las relaciones
con sus grupos de interés.
El fomentar una buena relación
con todos ellos repercutirá en
obtener beneficio mutuo,
aumentando la capacidad de ambos
para generar valor.

«Para el éxito sostenido, las
organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales
como los proveedores»
Es necesario fomentar el
desarrollo de las relaciones con
las partes interesadas,
desarrollando alianzas
estratégicas que permitan
identificar sus expectativas o
necesidades, que son elementos
claves de entrada del SGC para
mejorar su desempeño. También es
importante establecer una
comunicación clara y fluida, que
provoque esas relaciones
beneficiosas para ambos.

ACCIONES Identificar las partes interesadas

POSIBLES pertinentes (tales como proveedores,
socios, clientes, inversionistas,
empleados y la sociedad en su conjunto) y
su relación con la organización.
Analizar y priorizar las relaciones con
las partes interesadas que es necesario
gestionar. 
Establecer relaciones que equilibren
las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo. 
Compartir información, experiencias y
recursos con las partes interesadas
pertinentes. 

BENEFICIOS POTENCIALES
Fomento al desempeño de la organización y de sus partes interesadas.
Aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas
compartiendo los recursos y la competencia y gestionando los riesgos
relativos a la calidad.
Capacidad de aportar flexibilidad y rapidez a las respuestas en un mercado
cambiante.
Gestionar la cadena de suministro de manera adecuada para proporcionar un
flujo estable de productos y servicios.
Optimización de costos y recursos.