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INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

UNIDAD 1: FASE 2. REALIZAR UNA RELATORÍA QUE DESCRIBA LAS

TEORÍAS DE LA ADMINISTRACIÓN

PRESENTADO POR
EDINSON SANCLEMENTE TRUJILLO
Cód. 1.113.518.871

TUTOR
JUAN CARLOS DIAZ
GRUPO: 90012_72

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD


ADMINISTRACION DE EMPRESAS
COLOMBIA OCTUBRE 2019
INTRODUCCIÓN

En este documento trataremos el tema del servicio al cliente el cual es importante para todas

las empresas comerciales y de servicios que hace la diferencia en las empresas, permitiéndole

generar mayor competitividad en el mercado, basado en la calidad del producto, su ubicación,

precios y servicio.

Por lo tanto, es fundamental lograr la fidelización del cliente porque ya que cliente satisfecho

es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un vocero de tu marca o negocio,

promoviéndolo hacia otros ambientes y, directa o indirectamente, recomendándolo a otros.


OBJETIVO GENERAL

Identificar la importancia del servicio al cliente, comprender los conceptos básicos, conocer

sus ventajas, conocer las necesidades y la relación empleado-cliente, que permitirá establecer

una relación cordial entre ambos buscando que los dos lados queden satisfechos con su labor.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Conocer los conceptos de servicio al cliente

 Identificar los tipos de clientes que existen en el mercado

 Identificar la problemática de atención al cliente que aqueja a las empresas

 Crear un mejor vínculo entre el cliente y el trabajador


A. En un cuadro comparativo, que muestre la clasificación de las teorías de la Administración

con énfasis en las tareas y la estructura (teorías expuestas en la unidad 1). De cada teoría, se

debe identificar los fundamentos y orígenes, sus principios, el autor o autores, año en que se

dio la teoría y explique en cada teoría si sus principios se aplican en las organizaciones

actuales.

TEORIA TEORIA CLASICA TEORIA CIENTIFICA TEORIA


ASPECTOS NEOCLASICA
HENRY FAYOL FREDERICK W. PETER
REPRESENTANTE TAYLOR DRUCKER
AÑO 1916 1903 1954
PERSPECTIVA Estructuralista Énfasis en las tareas Metodológico
ENFOQUE DE LA Organización formal Organización formal Organización
ORGANIZACIÓN exclusivamente exclusivamente formal e informal
Normativo y De gerente general
ENFOQUE prescriptivo (Departamentalización)
Estructura formal Sustitución de métodos Sistema social con
como conjunto de empíricos por método objetivos por
órganos, cargos y científico alcanzar
CONCEPTO DE LA tareas racionalmente,
ORGANIZACIÓN (A.P.O.)
Ingeniería Tiempos y técnica social
CARACTERISTICA humana/Ingeniería de movimientos básica
S producción
Homo económicus Homo económicus Hombre
CONCEPCION DEL organizacional y
HOMBRE administrativo
14 principios- 4 principios básicos- Les asigna alta
división del trabajo- principio de jerarquía a los
autoridad- disciplina- planeación-principio de conceptos clásicos
unidad de mando- preparación-principio de: estructura,
unidad de dirección- de control-principio de autoridad,
subordinación del ejecución responsabilidad-
interés individual al incorpora otros
bien comun- enfoques teóricos
remuneracion- considerados
centralizacion- importantes-la
jerarquia-orden- organización
equidad-estabilidad informal, -la
APORTES del personal- dinámica de
iniciativa-espíritu de grupos, -la
grupo comunicación
interpersonal, -el
liderazgo-la
apertura hacia la
dirección
democrática.
CIENCIA MAS Ingeniería Ingeniería Eclecticismo
RELACIONADA
Identidad de intereses Aumento de eficiencia Integración entre
OBJETIVOS empresarial a través del objetivos
ORGANIZACIONA incremento de organizacionales e
LES producción individuales
No hay conflicto No hay conflicto Integración entre
perceptible perceptible objetivos
OBJETIVOS organizacionales e
INVIDUALES individuales
No existía, No existía, únicamente Incentivos mixtos
únicamente la la remuneración por sus
CLASES DE remuneración por sus labores
INCENTIVOS labores
Carece Carece completamente La teoría
completamente de de atención al factor únicamente tiene
atención al factor humano validez cuando es
humano operacionalizada en
DEFICIENCIAS la práctica.
RESULTADOS Máxima eficiencia Máxima eficiencia Eficiencia optima

TEORIA
TEORIA ASPECTOS ESTRUCTURALISTA TEORIA BUROCRATICA
REPRESENTANTE JAMES BURNHAM MAX WEBER
AÑO 1947 1940
En la estructura Sólo en la estructura
organizacional, en las organizacional.
PERSPECTIVA personas y en el ambiente
ENFOQUE DE LA Múltiple y globalizante, Organización formal
ORGANIZACIÓN formal e informal
ENFOQUE Sistema abierto Sistema cerrado
CONCEPTO DE LA Unidad social grande y forma de organización humana
ORGANIZACIÓN compleja basada en la racionalidad
Se basan en un sistema Normas y reglamentos, carácter
abierto y utilizan un modelo formal de las comunicaciones,
natural. Diferenciación del carácter racional y división del
poder trabajo, impersonalidad en las
relaciones, jerarquía de autoridad,
CARACTERISTICA rutina y procedimientos y
S competencia técnica
Ser social que desempeña Hombre organizacional
CONCEPCION DEL roles dentro de varias
HOMBRE organizaciones
Niveles jerárquicos de una enfoque de sistema cerrado: -visión
organización:1. nivel cerrada en los aspectos internos del
técnico2.nivel gerencial3. sistema-énfasis en la planeación y
Nivel institucional control-expectativa de certeza y
Fenómenos que ocurren previsibilidad-enfoque descriptivo y
dentro de la organización. explicativo-efecto de la
industrialización en la estructura
organizacional-establecimientos de
APORTES tipos de sociedades y autoridades
CIENCIA MAS Sociología Sociología
RELACIONADA
OBJETIVOS Equilibrio entre objetivos Predominio de los objetivos
ORGANIZACIONA organizacionales e organizacionales. No hay conflicto
LES individuales. perceptible entre objetivos
Equilibrio entre objetivos organizacionales e individuales.
OBJETIVOS organizacionales e
INVIDUALES individuales.
CLASES DE Materiales y sociales Económico y social
INCENTIVOS
Aparto otros modos de No se consideró un sistema social,
DEFICIENCIAS comprender la realidad si no como un tipo de poder
RESULTADOS Eficiencia-Eficacia Eficiencia máxima
B. Cada estudiante selecciona por lo menos dos conceptos de Administración, analizar

su enfoque y sus elementos principales y después del análisis de cada concepto,

construya su propia definición de administración

 Henry Fayol: El modelo administrativo de Fayol se basa en tres aspectos

fundamentales: la división del trabajo, la aplicación de un proceso administrativo y

la formulación de los criterios técnicos que deben orientar la función administrativa.

La función administrativa tiene por objeto solamente al cuerpo social. Para Fayol la

administración es planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.

 Stephen Robbins: La administración es la coordinación de las actividades de trabajo

de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de

ellas.

 Para mí el concepto de administración es una serie de procesos donde se diseña, se

implementa y busca mantener un ambiente en el que las personas, trabajen en equipo

en los diferentes procesos que comprenden una empresas y se pueda alcanzar de

manera eficiente y eficazmente las metas seleccionadas o pactadas.


Lugar y Fecha: Palmira, 11 de octubre de 2019

Nombre del relator: Edinson Sanclemente Trujillo

Nombre del tema: Teorías de la Administración con énfasis en las tareas y estructura

- Teoría Clásica
- Teoría Científica
- Teoría Neoclásica
- Teoría Estructuralista
- Teoría Burocrática.
Referencias bibliográficas del texto: (según normas APA)

Pelayo, M. (2009). Las principales teorías administrativas y sus principales enfoques. Pp.
(5 - 15). “Acerca de las teorías clásica y científica”. El Cid Editor. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=6&docID=103
28024&tm=1479933658301
Ramírez, C. (2010). Fundamentos de Administración. Leer: Capítulo 16 (Pp. 131 – 143)
“teoría científica de Taylor”, Capítulo 17 (Pp. 145 – 155) “La administración industrial y
general de Fayol”, Capítulo 21 (Pp. 187 – 192) “Teoría estructuralista”, ECOE
Ediciones. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=104
66901&tm=1479929303683
Ramírez, C. (2010). Fundamentos de Administración. Leer: Capítulo 16 (Pp. 131 – 143)
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Torres, Z. (2014) Teoría General de la Administración. Capítulo 5 (Pp. 97 – 109) “Teoría
del proceso administrativo, teoría neoclásica”. Capítulo 7 (Pp. 50 – 70) “Teoría del
comportamiento organizacional” Grupo Editorial Patria. Capítulo 7 (Pp. 192 – 216)
“Teoría del desarrollo organizacional”. Grupo Editorial Patria. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=110
13562&tm=1479934334846
Torres, Z. (2014) Teoría General de la Administración. Capítulo 9 (Pp. 226 – 239)
“Acerca de la teoría burocrática”. Capítulo 13 (Pp. 326 – 347) “Teoría contingencial”.
Grupo Editorial Patria. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=110
13562&tm=1479934334846

Negrete, N. (2018). OVI Unidad 1 Teorías de la Administración con énfasis en las tareas
y la estructura. [Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/14988
Conocer la historia de la administración nos ayuda a entender las teorías y el ejercicio de
la administración actual. Podemos localizar el origen y la evolución de muchos
conceptos contemporáneos de acuerdo con las necesidades cambiantes de la organización
y de la sociedad en general, por ello es tan importante conocer su origen y la evolución
de la administración donde podemos apreciar los diferentes autores y que cada uno con
sus aportes le dio una importancia a la administración. Se considera que a partir del año
de 1900 ya se puede hablar de teorías y escuelas del pensamiento administrativa.

Teoría Científica de la Administración: Aplica el método científico a los problemas de


la administración en las empresas, dentro de la teoría también se realizaron estudios de
tiempos y movimientos con el fin de estandarizar los procesos en las empresas; el estudio
de la fatiga humana también fue un elemento importante para determinar el tiempo
promedio que las personas podrían ser productivas en una organización. El énfasis de la
teoría científica está dado por las tareas, es decir que labores y actividades que desarrolla
un trabajador dentro de la empresa. Su máximo representante fue Frederick Taylor en el
año 1903, quien desarrollo cuatro principios conocidos como el principio de Planeación,
Preparación, Control, y Ejecución. Entre los aportes de la Teoría Científica de la
Administración están la Organización Racional del Trabajo (ORT), cual trabajaba en el de
acuerdo uso de los recursos y cada uno de los procesos que llevan a cabo dentro de una
empresa; otro aporte es el concepto del Homo Economicus, el Hombre Económico, el cual
buscaba la productividad al máximo de cada uno de los trabajadores en la empresa, y por
último la División del trabajo y especialización. Con esta se logró la sustitución de métodos
empíricos por método científico. Su objetivo en las organizaciones actuales es el aumento
de eficiencia empresarial a través del incremento de la producción.

Teoría Clásica de la Administración, su mayor representante fue Henry Fayol en el año


1916; en la Teoría Científica veíamos que el énfasis de Taylor eran las tareas, para Fayol
el énfasis de su teoría es la Estructura de la empresa, por lo tanto, se fundamentó en el
proceso administrativo para el cual conocemos cuatro pasos la Planeación, la
Organización, la Dirección y el Control. Fayol identifico en su teoría seis funciones básicas
que desarrollan las empresas que son la Seguridad, Técnicas: producción de bienes,
Comerciales: compra y venta, Contables: registro de hechos económicos, Financieras:
manejo del capital, y Administrativas: inmersas en las cinco anteriores funciones. Se
aplica en las organizaciones actuales en la estructura formal como conjunto de órganos,
cargos y tareas. Es un teoría estructuralista que se enfoca en la organización formal, lo
normativo y lo prescriptivo. Su objetivo en las organizaciones actuales se basa en la
identidad de intereses, su estructura como el conjunto de órganos, cargos y tareas es decir
fundamentada en la administración y las funciones administrativas.

Teoría Neoclásica de la Administración, esta es una continuación de la Teoría Clásica,


apareciendo durante la Segunda Guerra Mundial. Su enfoque se centró en lo formal,
buscando técnicas eficiencia complementada por los precursores que era Peter Druker en
el año de 1954, quien se considera como el padre de la Administración por objetivos. La
Teoría Neoclásica trajo como cambios la mayor eficiencia en los procesos productivos,
menos mano de obra, mayor cantidad de objetivos. Como principios generales de la Teoría
Neoclásica, son la Unidad de Mando y Especialización, esto quiere decir que solo un jefe
por cada área de trabajo; Especialización o Finalidad, esta agrupa las tareas de la empresa
por tipo de actividad; Especialización por Procesos, se asignan las funciones según los
campos de trabajo; Especialización Geográfica y por Clientes, se agrupan y se especializan
mayoristas y minoristas. Su objetivo en las organizaciones actuales esta dado por la
máxima eficiencia, mayor automatización de proceso productivos con avances
tecnológicos.

Teoría Burocrática de la Administración, fue puesta en práctica en la administración en


la década de 1909 por Max Weber, como una respuesta de oposición y contradicción a la
teoría clásica y de las relaciones humanas, proponiendo un enfoque global integrado y
totalizador de los problemas de la organización. También quería encontrar un modelo
organizaciones que fuera capaz de determinar todas las variables y adicionalmente el
comportamientos de los integrantes. Finalmente, el crecimiento de las empresas exigía
modelos y teorías mejor definidas. Como características de la Teoría Burocrática se
encuentra el carácter formal de las comunicaciones, la cual está unida por comunicaciones
escritas; las Normas y Reglamentos, los cuales describen los objetivos previstos de la
empresa; la División del Trabajo, con ello se logra alcanzar los objetivos; la
impersonalidad en las relaciones, cada miembro enfocado en sus labores; las jerarquías,
para supervisar el trabajo; la estandarización de los procesos, procedimientos fijos en cada
función y tarea; la meritocracia, medición de los resultados. Por último, entre las ventajas
de la Teoría Burocrática tenemos la compatibilidad, la racionalidad, la división en el
trabajo, la productividad, la ciencia y la disciplina. Dentro de las organizaciones actuales
no hay conflicto entre los objetivos organizacionales e individuales. Está fundamentada
sobre la jerarquía, la autoridad y el poder.

Teoría Estructuralista, dada por James Burnham en 1947, es una escuela de la


administración que pretende equilibrar funciones de la organización, prestando atención
tanto a su estructura como al recurso humano. El Estructuralismo considera que en todas
las organizaciones existe Autoridad, Comunicación, Estructura y Comportamiento;
Autoridad porque siempre existe un grupo o persona que dirige; Comunicación, siempre
existe una comunicación formar e informal para lograr los objetivos; Estructura, se
establecen para su funcionamiento normas, reglas, políticas; Comportamiento, se refiere a
la División del trabajo y al comportamiento del personal. Se basa en la estructura
organizacional, en las personas y en el ambiente. Su enfoque en la organización es
múltiple, formal es informal.
BIBLIOGRAFIA

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- 15). “Acerca de las teorías clásica y científica”. El Cid Editor. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=6&docID=10328
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general de Fayol”, Capítulo 21 (Pp. 187 – 192) “Teoría estructuralista”, ECOE Ediciones.
Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=10466
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del proceso administrativo, teoría neoclásica”. Capítulo 7 (Pp. 50 – 70) “Teoría del
comportamiento organizacional” Grupo Editorial Patria. Capítulo 7 (Pp. 192 – 216) “Teoría
del desarrollo organizacional”. Grupo Editorial Patria. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=11013
562&tm=1479934334846
Torres, Z. (2014) Teoría General de la Administración. Capítulo 9 (Pp. 226 – 239) “Acerca
de la teoría burocrática”. Capítulo 13 (Pp. 326 – 347) “Teoría contingencial”. Grupo
Editorial Patria. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=11013
562&tm=1479934334846

Negrete, N. (2018). OVI Unidad 1 Teorías de la Administración con énfasis en las tareas y
la estructura. [Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/14988

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