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UFCD COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM O

6560 UTENTE, CUIDADOR E/OU FAMÍLIA


Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Índice

Introdução ........................................................................................................... 3

Âmbito do manual.............................................................................................. 3

Objetivos .......................................................................................................... 3

Carga horária .................................................................................................... 4

1.A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família ........................... 5

1.1.A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidade .... 5

1.2.A comunicação na interação com indivíduos com alterações de comportamento13

1.2.1.Agressividade........................................................................................ 13

1.2.2.Agitação ............................................................................................... 14

1.2.3.Conflito ................................................................................................ 16

1.3.A comunicação na interação com indivíduos com alterações ou perturbações


mentais............................................................................................................ 19

2.A comunicação na interação com o utente com alterações sensoriais ..................... 23

2.1.A comunicação não-verbal ........................................................................... 23

2.2.Outras linguagens ....................................................................................... 26

3.Comunicação e Interculturalidade em saúde ........................................................ 31

3.1.Barreiras interculturais na comunicação......................................................... 31

3.2.Mitos e factos sobre saúde e (i)migração....................................................... 34

4.A Comunicação e o Género em saúde ................................................................. 38

5.A comunicação na interação com populações mais vulneráveis .............................. 47

6.Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a


Técnico/a Auxiliar de Saúde .................................................................................. 51

6.1.Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob


sua supervisão direta ........................................................................................ 51

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

6.2.Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode


executar sozinho............................................................................................... 54

Bibliografia .......................................................................................................... 58

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Introdução

Âmbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação


de curta duração nº 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador
e/ ou família, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos

 Identificar possíveis estratégias para ultrapassar as barreiras na comunicação e


interação com utente.
 Identificar mitos e crenças comuns nas populações migrantes e minorias
étnicas em Portugal.
 Identificar os aspetos de natureza cultural, de género e de vulnerabilidade que
podem consistir obstáculo à comunicação e à interação.
 Explicar que as tarefas que se integram no âmbito de intervenção do/a
Técnico/a Auxiliar de Saúde terão de ser sempre executadas com orientação e
supervisão de um profissional de saúde.
 Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão direta do
profissional de saúde e aquelas que podem ser executadas sozinho.
 Aplicar técnicas de comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou
família com alterações de comportamento ou alterações ou perturbações
mentais.
 Aplicar técnicas de comunicação na interação com utentes com alterações
sensoriais.
 Explicar a importância de comunicar de forma clara, precisa e assertiva.
 Explicar a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interação
com utentes, familiares e/ou cuidadores.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

 Explicar a importância de manter autocontrolo em situações críticas e de limite.


 Explicar o dever de agir em função das orientações do Profissional de saúde.
 Explicar o impacte das suas ações na interação e bem-estar emocional de
terceiros.
 Explicar a importância de respeitar os princípios de ética no desempenho das
suas funções de Técnico/a Auxiliar de Saúde.
 Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes públicos
e culturas.
 Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes
contextos institucionais no âmbito dos cuidados de saúde.
 Explicar a importância da cultura no agir profissional.

Carga horária

 50 horas

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

1.A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou


família

1.1.A comunicação na interação com indivíduos em situações de


vulnerabilidade

A Relação de ajuda é uma relação particularmente significativa que se instaura entre


ajudado, isto é, uma pessoa que passa pela experiência dum problema, dum
sofrimento e que sente dificuldade em enfrentar sozinha e em encontrar os meios de
os aceitar, de se adaptar ou sair destes, e um ajudante, na ocorrência um técnico/a de
saúde, que em dado momento o ajuda a encará-los e a encontrar em si próprio
recursos necessários para lhe fazer face.

É uma troca, tanto verbal como não-verbal que permite criar o clima de que a pessoa
tem necessidade para reencontrar a sua coragem, tornar-se autónoma e evoluir para
um melhor bem-estar físico ou psicológico.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Assim, a relação de ajuda deixou de estar focalizada apenas no doente e passou a


abranger qualquer utilizador dos cuidados de saúde, a sua família e os amigos,
contribuindo para a personalização dos cuidados, exigindo criatividade, sensibilidade e
um desejo profundo de partilhar sentimentos e de comunicar de uma forma individual
e única.

No contexto das relações técnico/doente as competências e as perícias de


comunicação são fatores determinantes no processo de comunicação/interação e por
isso torna-se importante que os profissionais aprendam, desenvolvam e sobretudo
implementem nas suas práticas perícias de comunicação nas interações comunicativas
mais complexas e delicadas.

Uma função importante da comunicação é transmitir mensagens de uma pessoa para a


outra. Contudo, podemos realçar uma outra função fundamental relativa à
comunicação em saúde: o estabelecimento de relacionamento significativo com o
doente, que é uma das principais funções da comunicação nos cuidados de saúde.

É por este meio que o profissional acolhe o doente, pesquisa dados fidedignos sobre
ele, a sua doença, as suas necessidades, sentimentos e pensamentos e oferece
elementos para que ele desenvolva a sua capacidade de autocuidado e para a
satisfação das suas necessidades.

As competências dos técnicos de saúde em comunicação interpessoal e ajuda são uma


componente fundamental do seu papel e pré-requisitos essenciais para cuidados de
qualidade. A comunicação é essencial para o estabelecimento de um relacionamento
técnico/doente adequado.

Podemos identificar as expectativas dos doentes relativamente aos profissionais de


saúde, no que respeita á comunicação, como sendo as seguintes:
 Ter amabilidade de se apresentar;
 Explicar-lhes os tratamentos e dizer-lhes se obtiveram resultados;

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

 Despender o tempo que for preciso para falar com eles e se necessário dar-lhes
explicações;
 Mostrar-se conscienciosos e abertos às suas perguntas;
 Informá-los todos os dias dos cuidados programados;
 Mostrar coerência quando se trata de os informar;
 Responder aos seus chamamentos e aos seus pedidos dentro de um período
razoável;
 Assumir a continuidade dos cuidados;
 Informá-los sobre as consequências da doença que os afeta;
 Transmitir aos outros membros de equipa de cuidados a informação que
receberam dos doentes;
 Responder às suas perguntas e satisfazer as suas necessidades, mas também
saber prevê-las;
 Dar-lhes a sensação de que são realmente escutados e interessar-se pelos seus
problemas e suas preocupações;
 Dizer-lhes claramente aquilo que têm ou não direito a espera.

A comunicação interpessoal ocorre em todo o momento no desempenho do


profissional de saúde, podendo, contudo, ser terapêutica ou não terapêutica. Podemos
depreender que a comunicação é terapêutica quando ajuda, quando promove, quando
dá oportunidade ao doente de crescer, amadurecer, equilibrar-se e ser atendido nas
suas necessidades.

O técnico de saúde, ao conviver com o doente por mais tempo que outros
profissionais, principalmente quando se trata de uma doença crónica que exige um
cuidado mais prolongado, ambos experimentam um conjunto de fenómenos,
sentimentos, pensamentos e reações que podem interferir beneficamente no processo
de comunicação. Entre eles estão a empatia, o respeito mútuo e a confiança.

A empatia é muitas vezes confundida com a identificação e simpatia. Para que a


interação com o doente se torne terapêutica o profissional tem de tentar perceber a

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

experiência do outro, como este a vivencia, estando sempre atento para não perder o
seu papel de profissional ou mesmo a sua identidade.

Quando esta perceção do mundo do outro acontece pode-se dizer que está presente a
empatia. A empatia e o envolvimento emocional são fundamentais para que o
profissional compreenda o mundo do outro. Somente assim ele pode oferecer um
cuidado individualizado, respeitando as crenças, os valores e a cultura do doente.

O respeito pela pessoa é denominado de aceitação positiva incondicional. Isto significa


aceitar os outros por aquilo que são e não pela maneira como se comportam ou
características especiais que possuem. Esta atitude é possível quando existe respeito
pelas capacidades e potencialidades do outro. Significa aceitá-lo com os seus
sentimentos, emoções e raciocínios adequados ao seu ritmo de mudança.

Uma capacidade ligada à empatia é a escuta ativa. Podemos escutar passiva ou


ativamente, que ao praticarmos escuta passiva não integramos a articulação dos
sentimentos do outro, faltando a convicção e a tranquilização da escuta ativa.

As capacidades de escuta jamais serão desnecessárias na profissão de técnico de


saúde, pois só a atitude de disponibilidade e escuta poderão conduzir a uma relação de
confiança e respeito. Define escuta ativa como a capacidade de ouvirmos com todos os
nossos sentidos, a fim de identificar as reais necessidades do doente.

Pelo exposto, podemos afirmar que, no desenvolvimento do processo terapêutico


existem técnicas de comunicação terapêutica que facilitam a interação técnico/doente.
Ao utilizá-las o técnico deve considerar cada uma delas particularmente para cada
situação específica.

O técnico de saúde, na implementação do processo de cuidados deve recorrer a


técnicas de comunicação terapêuticas como:

Escuta

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Capacidade em demonstrar, pela comunicação não-verbal, o seu interesse pelo doente,


enquanto observa as reações deste face às mensagens recebidas.

Silêncio
Capacidade de comunicar ao doente, de forma não-verbal, a sua aceitação.

Orientação
Instruções/orientações dadas ao doente com o intuito deste saber o que se espera
dele.

Comentários abertos
Observações de âmbito geral capazes de direcionar a interação e encorajar o doente a
prosseguir.

Redução da distância
Entre técnico e doente transmitindo a mensagem de que o técnico quer estar próximo
do doente.

Consideração
Reconhecimento da importância do doente na interação.

Recapitulação
Validação da interpretação da mensagem por parte do profissional ao doente.

Reflexão
Remeter ao doente as suas próprias ideias, sentimentos, questões e conteúdo, com o
intuito deste reconhecer a importância das mesmas.

Clarificação
Pede input adicional ao doente de forma a compreender a mensagem recebida.

Validação consensual

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Demonstra o desejo do profissional em compreender o significado de sinais ou


conotação de palavras específicas emitidos pelo doente.

Focalização
Questões ou afirmações com o intuito de ajudar o doente a desenvolver uma ideia.

Síntese
Revisão através da qual é feita uma constatação dos principais temas discutidos
durante a interação.

Planificação,
Decisão mútua relativamente à finalidade e direção das interações futuras.

As técnicas de comunicação terapêutica podem ser classificadas em três grupos: de


expressão, de clarificação e de validação.

No grupo de expressão, estão implícitas estratégias que estimulam ou facilitam a


expressão verbal de pensamentos e sentimentos sobre a experiência que os
desencadeou, e são fundamentais na descrição da própria experiência.

Algumas técnicas deste grupo são ouvir reflexivamente, usar terapeuticamente o


silêncio, verbalizar a aceitação e interesse, usar frases com sentido aberto, permitir ao
doente que escolha o assunto, verbalizar dúvidas e usar terapeuticamente o humor.

No grupo de clarificação, as estratégias são utilizadas para ajudar a compreender ou


clarificar as mensagens enviadas pelos doentes, quando parte delas contém
ambiguidades.

Algumas destas técnicas, reportam-se a: estimular comparações, solicitar ao doente


que esclareça termos incomuns e que precise o agente de ação e descrever os eventos
em sequência lógica. Se o técnico não clarificar e validar a mensagem do doente,

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

incorrerá no risco de agir com base nos seus valores, crenças ou fazer interpretações
erradas.

A validação da mensagem deve ser contínua no processo de comunicação. A validação


tem importância fundamental na verificação da compreensão das informações e
orientações dadas ao doente pelo técnico. Ela ajuda-o a ter uma visão mais realista do
mundo e a experimentar a sensação de ser compreendido.

Algumas técnicas de comunicação terapêutica deste grupo de validação são: repetir a


mensagem do doente, pedir ao doente para repetir o que foi dito e resumir o conteúdo
da interação.

O uso da comunicação terapêutica é essencial para ajudar o doente a mover-se da


dependência para a interdependência e independência, dentro das suas possibilidades.
O objetivo é a autonomia do doente para desenvolver a própria vida.

Contudo, na prática diária são frequentes a utilização de técnicas de comunicação não


terapêuticas, ou seja, as que dificultam a interação técnico/doente e
consequentemente a implementação do processo de cuidados,

Estas técnicas de comunicação não terapêutica dizem respeito a:

Não escutar
Em que o técnico coloca as suas necessidades acima das necessidades do doente;
inúmeros são os fatores que podem provocar a ocorrência deste tipo de comunicação,
as condições emocionais e de saúde do profissional, problemas pessoais ou de
trabalho, dificuldade de fixação e concentração, de atenção, sobrecarga de trabalho,
fadiga, entre outros.

Colheita inadequada de dados


Ao se seguir rigidamente o formulário, podemos não estar a explorar dados
importantes para a prestação de cuidados individualizados ao doente.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Julgar
Aprovando ou reprovando os relatos do doente, demonstrar aprovação ou reprovação
do comportamento do doente emitindo julgamento da situação retira do doente a
oportunidade de tomar as suas próprias decisões.

Acalmar
Tentando dizer a palavra mágica, negando o medo e sentimentos do doente; transmite
ao doente ausência de sentimento empático, que traduz falta de sensibilidade e
consideração pelos sentimentos do doente.

Rejeição
Recusando discutir os temas com o doente.

Defesa
Tentando proteger alguém ou alguma coisa do feedback negativo, negando ao doente
o direito de exprimir a sua opinião.

Aconselhamento
Negando ao doente a palavra como parceiro na tomada de decisão; dizer ao doente
sobre o que deve pensar, como comportar-se ou o que fazer, pode significar que o
profissional sabe o que é melhor para o doente e que este é incapaz de tomar decisões
retardando o seu desenvolvimento para a independência e autonomia.

Responder com estereótipos


Ao utilizar expressões verbais banais e sem significado, o profissional nega o
significado da comunicação ao doente.

Mudar de conversa
O profissional dirige a interação para áreas de seu interesse, levando à não existência
de discussão de temas importantes para o doente;

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Paternalismo
Coloca o profissional num plano superior, evidenciando condescendência em relação ao
doente.

Cabe a cada técnico de saúde, no seu dia-a-dia, evitar todas estas técnicas de
comunicação não terapêutica desenvolvendo a competência em comunicação e
descobrir novas formas de tornar sua comunicação com o doente a mais terapêutica
possível, nunca permitindo que ela se torne um ato puramente mecânico e rotineiro.

1.2.A comunicação na interação com indivíduos com alterações


de comportamento

1.2.1.Agressividade

As dificuldades de comunicação entre técnicos e utentes podem ter a ver com três
aspetos fundamentais:
 Transmissão de informação pelos técnicos de saúde
 Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação
 Comunicação afetiva dos técnicos de saúde
 Literacia de saúde dos utentes.

Problemas de comunicação na relação entre os técnicos de saúde e os utentes podem


relacionar-se com os processos de comunicação afetiva dos técnicos de saúde, em
particular quando ocorrem:
 Distanciamento afetivo, relacionado com o evitamento de temas difíceis da
doença grave, ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames
que se realizaram (as “más notícias”). Pode levar facilmente à banalização
 Desinteresse pelas preocupações do utente tem em relação ao seu futuro
 Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de
segurança.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Para gerir a agressividade do utente utilize a técnica ERICA:


 Escute o que o interlocutor lhe diz;
 Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;
 Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objetivo de obter o
máximo de informação;
 Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
 Agradeça ao cliente/utente o facto de lhe ter colocado a situação.

Muitas pessoas difíceis têm os seus motivos pessoais/situacionais ou psicológicos.


Lembre-se:
 Que eles estão a ser difíceis por razões próprias. Não por sua causa.

Forma de atuação:
 Não personalize as situações (lembre-se que não o estão a atacar a si);
 Mantenha a calma e escute o cliente/utente;
 Concentre-se na situação e não na pessoa;
 Não o contradiga;
 Não discuta;
 Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
 Interprete corretamente o comportamento;
 Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução;
 Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agressivo.

1.2.2.Agitação

O trabalho desenvolvido na área do atendimento em instituições de saúde é propício


ao aparecimento de situações de crise e ou solução das mesmas. As questões de
saúde e doença são por vezes motivo de alteração de estados emocionais.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

A crise é um método adaptativo ou satisfatório para lidar com indivíduos ou situações


ambientais que envolvam stress, ameaças psicológicas ou fisiológicas. O desequilíbrio
entre a dificuldade, a importância do problema e os recursos disponíveis para resolvê-
lo conduzem à ocorrência de um estado de crise.

Esta intervenção centra-se na resolução do problema de imediato, através da utilização


de recursos pessoais, sociais e ambientais. A estes recursos e a forma como são
utilizados pelos indivíduos para gerir e ultrapassar os problemas, conjuntamente com a
resposta emocional ao mesmo.

A família deverá ser envolvida neste processo e deverá ajudar o indivíduo na escolha
se estratégias para enfrentar os seus sentimentos de ansiedade e angustia. O suporte
social diz respeito às pessoas que se relacionam com o indivíduo que poderão ao
partilhar experiências vividas e a realçar alguns aspetos pertinentes da situação a
ultrapassar a crise em que se encontra.

Podem-se abordar cinco exemplos de ajuda que são desenvolvidos e fornecidos a uma
família que se encontra em crise:
1º- Se um membro de uma determinada família perante uma determinada
situação fica sem saber que decisão tomar, o técnico/a de saúde,
conjuntamente com ele, podem elaborar estratégias de ação/ sugestões;
2º- Perante um elemento da família que não é capaz de estar junto do utente,
o técnico/a de saúde deverá aperceber-se dessa situação e fornecer-lhe apoio
como também orientá-la;
3º- Outro exemplo comum em que o profissional pode atuar, surge quando o
familiar fica demasiado centrado nos aspetos tecnológicos que envolvem o
utente em situação de internamento, podendo o profissional verbalizar que ele
próprio tomará conta desses aspetos;
4º- Perante um familiar hostil, agressivo com diálogo provocador para com o
utente deve este profissional refletir sobre o fenómeno observado para poder
intervir, nomeadamente através de perguntas ao familiar do que se passa. Se
esta intervenção não resultar poderá ser necessário uma avaliação familiar;

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

5º-Se o familiar se encontra "perdido" relativamente a situação do utente, a


intervenção poderá passar pela explicação/clarificação da situação.

A família deve ser vista como mais um recurso útil para a resolução de muitos dos
problemas que são apresentados pelos doentes em situação de crise de saúde quando
ocorrem ao hospital.

1.2.3.Conflito

Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicação e pedido de


desculpas. Os Utentes em situação fragilizada (em inferioridade) não podem receber
do atendedor uma atitude de superioridade, que pode desencadear uma manifestação
de agressividade ou insegurança, e destrói a relação de uns com os outros.

Gerir bem uma reclamação é ser-se capaz de:

Cativar o agressivo:
 Não personalizando as situações, sendo tolerante;
 Mantendo a calma e prestando-lhe atenção;
 Concentrando-se no problema e não na pessoa;
 Percebendo que o utente está só insatisfeito com a situação;
 Procurando deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o Utente,
procurando compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-las na medida
do possível, dizendo-lhe o que vai fazer daí para a frente;

Se a disposição do cliente para formalizar a reclamação persistir, deve-se:


 Solicitar a presença de uma chefia;
 Fornecer o acesso ao Livro Amarelo.

Acolher bem o utente:


 Identificar-se;

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

 Cumprimentar afavelmente;
 Procurar receber o cliente num local mais discreto e tranquilo que o balcão de
atendimento;
 Enquanto o utente expõe o seu problema permaneça atento e neutral.
 Não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário.

Conservar a serenidade:
 Se o utente se dirige a um colaborador de forma ofensiva, tal atitude não deve
ser considerada como algo pessoal.
 Normalmente o descontentamento é com a entidade, por isso é fundamental
dominar as emoções;
 Mantenha um tom educado;
 Tranquilize o utente;
 Evite envolver-se em discussões. Atue com profissionalismo.

Ser compreensivo:
 Coloque-se na posição do utente;
 Trate o utente como exige que o tratem a si;
 Evite aproveitar-se da constatação de que houve um equívoco por parte do
utente. Nestes casos é importante encontrar uma via que permita ao utente ter
uma saída airosa.

Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação:


 Demonstrar ao utente que as questões são para obter informação e não para
encontrar culpas ou desculpas;
 Evitar usar termos técnicos, pois o utente pode não dominar este tipo de
linguagem.

Evitar entrar em justificações:


 A adoção de atitudes defensivas transmite uma má impressão e acentua a
insatisfação;
 Evite dar desculpas, porque o que está em causa é resolver o problema;

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

 O que interessa ao utente é ser escutado e solucionar o seu problema.

Desculpar-se quando é claro que o erro foi nosso:


 Não há sistemas nem pessoas infalíveis. O utente aceitará uma desculpa
sincera, seguida de uma eficaz solução para o problema;

Acordar o procedimento para solucionar o problema:


 As soluções têm de ser aceitáveis para ambas as partes.
 Se o utente efetua uma reclamação injustificada devido a desconhecimento das
regras internas da instituição é importante dar-lhe explicações de forma clara e
completa.

Despedir-se corretamente:
 Cumprimente afavelmente;
 Coloque-se à disposição para o futuro.

Se não foi possível solucionar a queixa ou reclamação assuma o compromisso de


responder o mais brevemente possível, transmitindo-lhe uma solução. Mas de nada
servirá todo o tempo e trabalho investido a receber o reclamante se não se cumprirem
os compromissos assumidos.

Sempre que possível as queixas devem ser resolvidas no próprio posto de trabalho; Se
a reclamação implica algumas melhorias na organização, há que propor as soluções
julgadas necessárias.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

1.3.A comunicação na interação com indivíduos com alterações


ou perturbações mentais

As doenças do foro psiquiátrico são uma das que provocam mais sofrimento aos
pacientes e familiares. Aqueles porque nem sempre têm crítica para a sua
descompensação, o que dificulta o diagnóstico precoce e a adesão ao tratamento e
estes porque nem sempre conseguem compreender e lidar com o seu doente.

Ainda persiste o problema da estigmatização e discriminação inerente àqueles que


padecem destas enfermidades, comparativamente a doentes que sofrem de outras
patologias.

Uma boa relação empática, escuta ativa, o respeito e proximidade afetiva, entre o
técnico de saúde e o doente são por vezes tão valiosos, como um fármaco. Neste
artigo menciono algumas formas de comunicação terapêutica e estratégias de atuação
em situações de doentes potencialmente violentos.

Alguns Princípios que Visam Melhorar a Comunicação

Para melhorar a comunicação interpessoal, quer como emissor, quer com recetor,
devemos regermo-nos por alguns princípios, nomeadamente:
 Falar de forma clara, correta e simples, não nos expressarmos demasiado alto
nem muito baixo.
 Concentrarmo-nos na mensagem e induzirmos os outros também a fazê-lo.
 Ser breve; manter uma postura correta, um rosto aberto, simpático atencioso,
recetivo e prestável. Mostrar interesse. É sem dúvida alguma, importante e
influenciador não tanto a comunicação em si mas a qualidade da mesma, no
que se reporta à manutenção do nosso bem-estar e qualidade de vida. Ainda
inserido no contexto da comunicação interpessoal existe um fator deveras
importante, a questão das distâncias.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Se em qualquer doente a primeira entrevista é essencial, com estes pacientes o


primeiro contacto é onde se decide o estabelecimento do processo empático e em que
existe a possibilidade de criar a confiança para o futuro.

Assim, no âmbito da entrevista, aquando da sua entrada, o técnico de saúde deve:


 Apresentar-se, explicar os motivos da entrevista, proporcionar privacidade e dar
ênfase à confidencialidade. Fazer avaliação física e obter toda a informação
possível virada para os objetivos terapêuticos. Terminando com um gesto de
agradecimento pela cooperação recebida.
 Mostrar empatia a fim de compreender os pensamentos do doente. Não basta
compreendê-los se não formos capazes de o transmitir. Para ser empático, o
técnico deve possuir flexibilidade suficiente para pôr de lado o seu quadro de
referência habitual e inserir-se no doente a fim de identificar e compreender as
suas mensagens explícitas e implícitas, identificar não só as emoções como
também o contexto em que as vive.
 Escutar, pois a capacidade de escuta constitui o fulcro da relação de ajuda,
pelo que é indissociável da aquisição das diferentes capacidades (de respeito,
empatia, congruência e clarificação) inerentes a essa relação. É uma arte que
todos os profissionais de saúde devem desenvolver. Escutar, porém, não é
simplesmente ouvir. É descobrir todos os indicadores fornecidos pelo doente. O
que requer do Técnico de Saúde uma grande abertura à comunicação
obrigando-o a um empenhamento total que possa captar todos os indicadores
emitidos pelo paciente, tanto verbal como não verbalmente.
 Aceitá-lo como doente, pois padece de uma doença se bem que a Medicina
ainda não esteja preparada para lhe dar uma solução definitiva.
 Informá-lo de que o seu problema pode ter componentes orgânicos,
psicossociais, mas não desanimar. É importante diminuir-lhe o stress de forma
a melhorar a sua qualidade de vida. Algumas vezes são doentes com baixa
autoestima, sentimentos de menos valia, que tiveram pouco êxito a nível
familiar, social ou laboral, sedentos de afeto e famintos de vida, e por isso a
nossa ajuda e carinho são sempre benéficos.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

 Estabelecer uma relação de confiança. O êxito das nossas atuações dependerá


grandemente da perceção que o doente tiver da nossa relação com ele, sendo
a compreensão e empatia imprescindível para facilitar o processo terapêutico
evolutivo.
 Mostrar naturalidade, ambiente sossegado e seguro.
 Promover uma «certa distância», pois não deve existir confusão de papéis e
envolvimento emocional, já que podem ser condicionadores da prática
terapêutica
 Facilitar a conduta verbal e não-verbal, ajudando-o a iniciar e prosseguir a
conversa sem indicar nem sugerir conteúdos; respeitando os seus silêncios
 Tranquilizá-lo, se necessário informá-lo da natureza e prognóstico da sua
doença, em função do seu grau de compreensão, bem como dos
condicionamentos que a informação lhe pode causar.
 Não lhe criar falsas expectativas. Ajudá-lo a aliviar os sintomas, a diminuir o
sofrimento obtendo, assim, uma qualidade de vida aceitável.
 Desculpabilizá-los, alguns, dado a especificidade da doença, tendem a sentir-se
poderosos, empreendedores e desinibidos.
 Alertar para os principais sintomas de aviso, manifestados por: Nervosismo,
insónia, dificuldade de concentração, isolamento social, perda de interesse por
atividades anteriormente prazerosas, humor depressivo e descuido a nível de
higiene
 Nunca omitir as tomas da medicação e negligenciar as consultas médicas de
rotina. Não obstante, se se esquecer, não deve tomar a dose dupla na toma
seguinte.
 Comunicar com um tom de voz suave e baixo através de frases curtas,
reiterativas e simples, porque estão fragilizados, com dificuldade de
concentração e retenção de muita informação.
 Estimular a higiene regular do sono. Se este é imprescindível para repor o
equilíbrio energético entre mente, corpo e emoções, despendido diariamente
devido ao ritmo de vida que levamos, nestes doentes dada a sua venerabilidade
as suas necessidades são maiores, pelo que devem repousar e dormir o mais
possível.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

 Manter proximidade física e mostrar-se o mais natural possível, uma vez que
são sensíveis às relações e emoções, tanto positivas como negativas.
 Ouvir o paciente sem o criticar, não lhe dirigir frases taxativas, “do tipo”: tudo
está na sua cabeça, aceitando a situação dos doentes com depressão tal qual a
descrevem, tentar convencê-los do contrário só serve para deixarem de ter
confiança em nós.

Perante um doente descompensado e possivelmente agressivo não se deve atuar com


autoritarismo ou contra-agressão porque isso pode aumentar a sua violência. Não
obstante, pode ser necessário recorrer ao uso da força, com o propósito de contê-lo
em estado de crise.

É importante avaliar objetivamente o que se sabe do doente e não o rotular de «muito


perigoso» quando não há a certeza de o ser. Mas agir sempre com prudência pois é
tolice minimizar os riscos óbvios decorrentes da informação disponível e não se
tomarem as precauções adequadas.

As intervenções de saúde não são estandardizadas porque o que pode ser um êxito
para um, pode não resultar noutro com a mesma doença. A experiência profissional
melhora substancialmente as perícias da comunicação, isto leva a que o profissional se
sinta mais seguro quando tem de enfrentar as dificuldades decorrentes de situações de
agressividade latente em fase de descompensação.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

2.A comunicação na interação com o utente com alterações


sensoriais

2.1.A comunicação não-verbal

A comunicação é um instrumento importante e pode se dar de duas formas: verbal e


não-verbal.

A comunicação verbal refere-se às mensagens faladas ou escritas, que ocorrem na


forma de palavras como elementos da linguagem que são utilizadas para se comunicar.
É através dela que se expõem ideias e se compartilham experiências. É a forma de
comunicação mais utilizada no dia-a-dia.

A comunicação não-verbal refere-se às mensagens emitidas pela linguagem corporal,


ou seja, é toda mensagem transmitida sem o uso das palavras. Ela ocorre por meio da

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

expressão facial, movimentos dos olhos e da cabeça, movimento do corpo, postura,


gestos, silêncio, palidez e sorriso. Este tipo de comunicação merece uma atenção
maior, uma vez que não se tem controlo consciente sobre ela.

Compreender a expressão não-verbal emitida pelo doente, reforça a aproximação da


equipa de saúde com este. E ao realizar essa aproximação, o técnico faz um estudo
das reais necessidades do doente e facilita desta maneira a elaboração de um plano
terapêutico, contribuindo para a realização de um cuidado abrangente e sistematizado.

Os profissionais de saúde têm que ter presente que todas as manifestações


evidenciadas pelo comportamento não-verbal do doente são reveladoras da sua
vivência.

Uma das condições, talvez a mais básica para o êxito na prestação de cuidados, reside
na capacidade do técnico ouvir, compreender, estar atento, interessado e
fundamentalmente saber demonstrá-lo ao doente.

O comportamento não-verbal do técnico será a primeira fase, pela riqueza de sinais


não-verbais emitidos, o doente ao percecioná-lo, sentir-se-á mais apoiado e capaz de
se envolver na relação, revelar as suas necessidades, facultando assim ao profissional
uma via para implementar estratégias de ajuda ao doente.

A linguagem não-verbal muitas vezes é desprezada, os profissionais nem sempre lhe


dão uma importância suficiente, no entanto ela pode comunicar intenções e emoções
que as palavras não conseguem traduzir.

Para a comunicação ser utilizada como um instrumento básico dos cuidados de saúde,
é necessário que o profissional identifique os diversos meios que os doentes possam
utilizar para comunicarem-se de forma não-verbal e principalmente que saiba
correlacionar o significado de cada método, para que se estabeleça o processo
comunicativo.

24
Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Por outro lado, torna-se interessante ressaltar a importância da utilização da


comunicação não-verbal pela equipa, uma vez que, o objetivo é considerar o doente
como um ser singular, onde os cuidados a serem prestados a este deverão ser feitos
de forma individualizada.

Na realidade, o que advém da comunicação não-verbal é mais facilmente retido


relativamente às palavras, compreendemos facilmente a importância de estabelecer
uma relação harmoniosa entre estes dois modos de expressão. É preciso não esquecer
que as mensagens silenciosas do olhar, da expressão facial ou da postura são em
grande parte inconscientes e podem trair a nossa vontade, os nossos verdadeiros
sentimentos.

Esta concordância entre o verbal e o não-verbal necessário à comunicação apela ao


conceito de autenticidade, congruência e assertividade, ou seja, está intimamente
ligada ao comportamento profissional do profissional de saúde. A pessoa autêntica é
aquela que não procura enganar, exprime nas suas palavras e nas suas atitudes a
harmonia dos seus pensamentos, das suas emoções e dos seus desejos.

A assertividade é a chave para uma relação bem-sucedida entre doente e técnico de


saúde. Comunicar assertivamente é ser competente nas várias estratégias de
comunicação para expressar os seus pensamentos e sentimentos, protegendo, em
simultâneo, os seus direitos e os dos outros; é ter atitude positiva acerca da
comunicação direta e franca; sentir-se confortável e controlar a ansiedade, tensão,
timidez ou medo; sentir-se seguro relativamente a seguir uma conduta respeitando-se
a si e aos outros e respeitar os seus direitos e os dos outros.

25
Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

2.2.Outras linguagens

Na interação com os doentes, o profissional deve estar atento aos diferentes tipos de
comunicação não-verbal, cinésica, proxémica, tacésica e paralinguagem ou paraverbal
e aperceber-se de emoções e reações dos doentes que deve aprender e reconhecer.

A linguagem cinésica é conhecida como a linguagem do corpo. Assim, quanto aos


traços físicos, o que nos impressiona em primeiro lugar num doente é a sua aparência
física, a sua maneira de estar, de olhar, entre outros fatores.

A expressão do olhar e da face geram normalmente comportamentos não-verbais


muito reveladores. A região ocular é particularmente expressiva e os traços da face,
estes não tomam o seu sentido real senão por uma leitura global da expressão facial e
do contexto. Na comunicação verbal, os gestos, também são fundamentais, pois
servem para ilustrar o que o doente sente.

No quotidiano da saúde, é de salientar o olhar como um instrumento colocado em


prática pelos técnicos, em todos os momentos da prestação de cuidados ao doente
com intuito de captar todas estas emoções e reações referidas reveladas através da
comunicação não-verbal do doente.

Por vezes, a informação captada através do olhar torna-se invasiva para o doente na
medida em que as expressões, reações, ou mesmo algumas partes do corpo que o
doente entende que são privadas, conseguem ser alcançadas por este órgão dos
sentidos, exceto se houver algum tipo de impedimento que resguarde o observado.

As expressões faciais dos diversos sentimentos foram classificadas como expressão de


afetividade/felicidade, medo/insegurança, dor, discordância, aprovação, surpresa,
tristeza, raiva, ansiedade, dúvida, interesse e vergonha.

Quando a expressão é de afetividade e felicidade o paciente costuma apresentar


fixação do olhar, pupilas dilatadas e olhos brilhantes.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

As pálpebras fechadas rapidamente ou abrindo-se excessivamente, expressões sérias e


rígidas e franzimento dos lábios refletem medo e insegurança.

A dor pode ser expressa pelo choro, por olhos fechados, rugas na testa, lábios
comprimidos, aumento da rigidez facial. A discordância pode ser manifestada através
da pupila contraída, enquanto na aprovação a pupila se encontra dilatada.

A abertura da boca e dos olhos, sobrancelhas erguidas e afastadas mostram que o


paciente está surpreso. Os sinais de tristeza são identificados quando a comissura
labial está voltada para baixo também definido como “olhar cabisbaixo”.

A raiva costuma ser percebida quando a testa está enrugada, o olhar e a boca se
encontram tensos, a mandíbula cerrada e as pupilas contraídas.

A ansiedade manifesta-se através do suor na testa, palidez e por movimentações dos


lábios.

Quando há inclinação lateral da cabeça e a sobrancelha se encontra erguida pode ser


um indicativo de dúvida.

Quando o paciente se encontra interessado, o seu olhar costuma se fixar na direção do


objeto ou da pessoa de interesse, e algumas vezes ocorre o meneio positivo da
cabeça.

A vergonha expressa-se com rubor na face, abaixamento dos olhos, mudança do foco
do olhar e observação através dos olhos entreabertos.

O técnico deve estar atento a estas expressões e movimentações, pois muitas vezes o
corpo fala o que o paciente está sentido naquele momento e ao avaliar os gestos,
posturas e movimentos dos pacientes pode-se buscar compreender o que eles querem
dizer.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

A linguagem proxémica estuda os espaços interpessoais, a distância mantida entre os


participantes de uma interação. Quando o técnico invade o território de um doente
aproximando-se demasiado dele ou tocando-o produz neste rutura do equilíbrio
psicológico e mesmo em certos casos um sentimento de agressão e de insegurança.

O tocar depende também do conceito de territorialidade, uma vez que supõe uma
penetração no espaço imediato do doente.

A proxémia, ou seja, a aproximação dos corpos dos sujeitos que participam de uma
relação interpessoal, é na realidade o fator principal de influência que a comunicação
não-verbal pode ocasionar durante os cuidados de saúde, dado que a aproximação
técnico/doente se justifica devido à necessidade de estabelecer uma comunicação e do
relacionamento interpessoal, promovendo a melhoria da qualidade dos cuidados a
prestar ao doente.

A linguagem tacésica estuda o toque, não só como instrumento de sensação, mas


também como expressão de afetividade. Apesar das ambiguidades sempre possíveis, o
tocar continua a ser um meio de comunicação importante em cuidados de
enfermagem.

É das primeiras sensações experimentadas pelo ser humano quando nasce. Desde a
via maternal e depois ao longo do desenvolvimento do ser humano, o tato permite a
expressão de afetos, a vinculação, a identidade e a intimidade, tornando-se num
veículo imprescindível nas relações de afeto e interpessoais.

O sentido do tato é privilegiado pela carga emocional que este poderá transmitir, as
mãos vão estabelecer um elo de comunicação. Aquando a prestação de cuidados, o
tato deve ser um ato espontâneo e sincero, logo este tipo de comunicação não deve
traduzir sentimentos negativos.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Esta técnica deve ser utilizada quando o técnico se aproxima da cama do paciente,
seja para cumprimentá-lo ou para transmitir um gesto de carinho, transmitindo uma
sensação de segurança e confiança, capaz de deixá-lo mais tranquilo.

Há situações em que é sugerido o uso do toque: quando o paciente se sente sozinho,


quando se encontra em fase terminal, com dor, com autoestima e autoimagem
diminuídas. O local a ser tocado pelo profissional não deve constranger o paciente,
sendo mais aceito o toque nos ombros e membros superiores. A aproximação deve ser
feita mais lentamente, já que a rapidez neste processo pode provocar uma reação de
defesa.

O toque realizado pelos familiares também deve ser recomendado pelos profissionais
de saúde, pois já se comprovou que esta ação diminui o ritmo cardíaco e gera uma
expressão que sugere melhora e alívio.

A Paralinguagem ou paraverbal estuda o tom de voz, a ênfase dada a determinadas


palavras, os grunhidos, o choro e os soluços que utilizamos ao falar, o silêncio entre
outros, são comportamentos paraverbais do doente indicadores ricos de significados.

Os sons emitidos podem ser os grunhidos (“ah”,”er”,”uh”), ruídos vocais de hesitação,


tosses provocadas por tensão, suspiros, pigarrear, riso, choro e gemidos forçados para
disfarçar tensão ou chamar atenção. Estes exemplos são sinais paralinguísticos que
demonstram características de personalidade, atitudes, relacionamento interpessoal e
autoconceito.

A técnica de paralinguagem é que confere emoção às informações. Também permite


que o profissional de saúde compreenda que o silêncio pode existir em situações
ligadas a ele mesmo ou ao próprio paciente. Este pode estar calado por vergonha,
raiva ou testando o profissional para ver se ele se mantém ao seu lado prestando a
devida atenção às suas ações.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Ao usar esta técnica o profissional deve estar atento ao tom, ao tempo, ao volume, à
altura e à inflexão do som emitido pelos pacientes, pois cada indivíduo pode expressar
a mesma sensação de maneiras diferentes, dependendo do dia, do momento, da
situação e dos estímulos recebidos.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

3.Comunicação e Interculturalidade em saúde

3.1.Barreiras interculturais na comunicação

A contextualização interna e externa os cuidados de saúde, das consultas médicas, tem


influência na comunicação profissional de saúde - doente e na eficácia e desempenho
das interpretações dos problemas por parte do profissional de saúde.

Assim, o contexto das experiências anteriores, nomeadamente, expectativas, modelos


explicativos, preconceitos e representações culturais que cada um traz para o encontro
clínico, influenciam na comunicação e na relação entre o utente/doente e o profissional
de saúde.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Por outro lado, o contexto externo, ou seja, o ambiente onde se desenrola a consulta,
os fatores culturais, sociais e económicos, particularmente, as desigualdades sociais e
culturais vão ter influência, igualmente, nesta relação.

A comunicação em contexto de saúde tem de estar adaptada às capacidades


cognitivas, ao nível cultural/educacional, às representações e crenças de saúde, às
necessidades individuais, emocionais, sociais, culturais e linguísticas do utente/doente.

Neste contexto a instauração de um clima de confiança e de compreensão entre o


utente/doente e os profissionais passa por gestos, atitudes e palavras acessíveis e
simples, pelo diálogo e pela comunicação com o outro, exigindo o conhecimento, não
só, da cultura e o respeito pela diversidade mas, também, exigindo atenção,
sensibilidade, disponibilidade e empatia, em relação ao indivíduo e às situações, na sua
singularidade e especificidade.

Os aspetos sociais e culturais podem constituir barreiras importantes aos cuidados de


saúde, por um lado, pela sua influência na forma de percecionar a saúde e a doença e
o recurso aos cuidados de saúde e, por outro lado, pelas dificuldades que os
prestadores de cuidados de saúde têm em lidar com as populações que provêm de
culturas diferentes, nomeadamente, ao nível linguístico e cultural. ~

O encontro com a “diferença cultural” nos cuidados de saúde pode levar a fortes
reações emocionais ou a atitudes de rejeição dos profissionais de saúde, sobretudo,
quando não há um bom conhecimento sobre a cultura do doente e formação na área
da interculturalidade.

É importante acentuar que uma ética de cuidados implica ter em conta a cultura do
doente e dar a este explicações sobre a sua doença, sobre as medidas protetoras,
sobre as prescrições às quais se deve submeter, os medicamentos que deverá tomar,
numa língua e linguagem acessíveis à sua compreensão.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

O analfabetismo e/ou o desconhecimento da língua e da cultura do país de


acolhimento (no caso dos migrantes e minorias) originam dificuldades comunicacionais
e relacionais com as diferentes estruturas de apoio e com os profissionais de saúde,
tornando, por vezes, as formalidades administrativas quase impossíveis e suscitando
medo e vergonha por não conseguirem comunicar, assim como, desencorajamento e
dificuldades de acesso aos serviços, nomeadamente, ao Serviço Nacional de Saúde.

Esta situação, as barreiras culturais e linguísticas, geram grandes problemas, não só a


estes grupos, como aos próprios profissionais de saúde Muitos migrantes e minorias
étnico-culturais, nunca beneficiaram de cuidados de saúde em instituições de saúde de
tipo ocidental, reagindo com desconfiança e estranheza à abordagem ocidental da
doença e do tratamento.

No caso de hospitalização de um doente originário de outra cultura e possuidor de


outra língua, muitas dificuldades se levantam, quer para o doente, quer para os
profissionais de saúde, relativamente à comunicação, como ao próprio diagnóstico.

Se a doença, a hospitalização são, por si só, sinónimos de mau estar, ansiedade e


stresse, esta situação é ainda maior quando o doente é confrontado com um código
linguístico e cultural diferente, com um sistema cultural e simbólico desconhecido, com
um referencial diferente do seu meio de origem.

As próprias interpretações feitas pelos doentes em relação ao que lhes é dito pelos
profissionais de saúde, são influenciadas pelas suas crenças e tradições, pelo nível de
proximidade com a sociedade de acolhimento e pelo grau de familiaridade com a
medicina ocidental.

É indispensável, para diminuir as dificuldades de comunicação, para combater o fosso


existente entre modelos explicativos e culturais diferentes, para um melhor
acolhimento e compreensão das conceções e práticas de saúde e doença das
populações a quem prestam cuidados, uma formação psico-socio-cultural dos
profissionais de saúde.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Desta forma, as representações e as hipóteses explicativas das famílias e dos utentes e


os seus comportamentos poderão ser melhor compreendidos e não serem reduzidos
apenas a superstições, a ideias ultrapassadas, à falta de informação.

Deverão antes, ser integrados na cultura, num sistema de crenças, de teorias e de


práticas que, embora por vezes muito afastados da medicina ocidental, possuem a sua
estrutura lógica, a sua lógica cultural e social e têm uma função adaptativa e
psicológica importante que passa muitas vezes despercebida e/ou não é valorizada.

É necessário repensar as relações e os modelos de comunicação profissional de saúde


/doente. A um modelo de comunicação profissional de saúde/doente, unilateral,
vertical, baseado unicamente na transmissão de um emissor considerado como o
possuidor do saber a um recetor passivo, destituído de saber, é necessário contrapor
um modelo de comunicação interativo.

Este modelo deve ter em conta os “saberes” e o contexto sociocultural do


utente/doente, que permita compreender não só as ideias, os preconceitos, os
estereótipos, as crenças dos profissionais de saúde e dos utentes/doentes mas,
também, os processos implicados na comunicação entre profissional de saúde e doente
como uma interação que ocorre no contexto dessas crenças e desses preconceitos e
estereótipos.

3.2.Mitos e factos sobre saúde e (i)migração

Uma das principais figuras do Outro e da diversidade cultural é o Migrante, aquele para
quem a migração poderá aumentar a liberdade, melhorar as condições de vida, alargar
o acesso aos serviços básicos, à escolaridade, à saúde e à participação e constituir um

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

fator importante de desenvolvimento, se lhe for proporcionado acolhimento e


contextos social, educacional, sanitário e político adequados.

Muitos migrantes são confrontados com fronteiras de identidade, vulnerabilidade e


pobreza, com fronteiras de comunicação, preconceito, estereótipo e racismo que os
conduzem a situações de sofrimento, desilusão, isolamento e exclusão, as quais podem
afetar a sua integração, saúde mental e física, acesso aos cuidados de saúde e
prevenção, capacidade para reclamar e defender os seus direitos e o exercício de
cidadania.

Os fluxos migratórios são hoje mais numerosos, mais rápidos, mais diversificados e
complexos do que no passado, atingindo todos os continentes, géneros, classes
sociais, gerações e os vários domínios da vida pública, devendo estas deslocações ser
consideradas como um direito humano fundamental.

Em Portugal, o INE (2011) regista 443 055 estrangeiros com título de residência válido,
constituindo a comunidade brasileira a maior população estrangeira residente em
Portugal, seguida pela população da Ucrânia, Cabo Verde, Roménia e Angola.

As questões da saúde e cidadania das populações migrantes estão no centro das


preocupações da União Europeia, onde se inclui Portugal. Com efeito, o direito à saúde
constitui um direito fundamental indispensável para o exercício dos outros direitos
humanos.

No contexto europeu, a Convenção Europeia de Assistência Social e Médica e a Carta


Social Europeia (2006) constituem instrumentos fundamentais para a garantia dos
direitos de proteção social e de saúde, em situação de igualdade com os nacionais, da
população estrangeira residente nos Estados membros do Conselho da Europa.

Em Portugal, a legislação garante aos migrantes o direito de acesso aos centros de


saúde e hospitais do Serviço Nacional de Saúde (SNS), independentemente da sua

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

nacionalidade, estatuto legal e nível económico (Despacho 25 360/2001, Ministério da


Saúde).

Em contexto de formação e de prestação de cuidados de saúde, torna-se necessário a


construção de um cuidado de saúde culturalmente competente, que passa pelo
desenvolvimento de competências individuais, comunicacionais, interculturais e de
cidadania.

A informação, comunicação e cidadania na saúde, particularmente em situação de


diversidade cultural, deverá ser promovida tendo em conta os contextos e uma
comunicação culturalmente adaptada, ser desenvolvida em cooperação com o
indivíduo, o grupo e a comunidade e numa perspetiva sistémica, integrativa e
integracionista, tendo em vista prevenir a doença e diminuir vulnerabilidades e riscos
para a saúde, promover estilos de vida saudáveis.

A formação e a pesquisa em comunicação intercultural e em comunicação em saúde é


fundamental para o conjunto dos interve-nientes sanitários, sociais, educativos,
políticos e dos média, particularmente, para os profissionais que trabalham nos vários
sectores da saúde em contexto multicultural, tanto ao nível nacional, como ao nível da
cooperação internacional e da ajuda humanitária.

Para ajudar uma comunidade a melhorar a sua saúde, sela ela migrante ou nacional
temos, não só, de promover a equidade e a articulação entre centros de saúde e
unidades hospitalares como é, igualmente, necessário conhecer e compreender não só
as formas de viver, de pensar, de comunicar e de agir dos indivíduos que a compõem,
mas também os cuidados, a intervenção em saúde exige tomar em consideração a sua
visão do mundo e os seus modos de vida e de pensamento.

Um mundo pluricultural e globalmente interdependente, necessita de uma nova


abordagem de cidadania para as populações nacionais e migrantes, para os grupos
minoritários e maioritários que incorpore a dinâmica da mudança e da diversidade
cultural e os princípios fundamentais dos direitos humanos em estratégias e políticas

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

multi/interculturais que promovam o desenvolvimento humano, a liberdade cultural, a


comunicação intercultural, a inclusão e que beneficiem o bem-estar e a qualidade de
vida de todos os cidadãos.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

4.A Comunicação e o Género em saúde

A Igualdade entre mulheres e homens é uma questão de direitos humanos e uma


condição de justiça social, sendo igualmente um requisito necessário e fundamental
para a igualdade, o desenvolvimento e a paz.

A Igualdade de Género exige que, numa sociedade, homens e mulheres gozem das
mesmas oportunidades, rendimentos, direitos e obrigações em todas as áreas.

Dito de outra maneira, mulheres e homens devem e beneficiar das mesmas condições:
 No acesso à educação
 Nas oportunidades no trabalho e na carreira profissional
 No acesso à saúde.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

As desigualdades de género estão presentes no estado de saúde de mulheres e


homens, bem como no acesso, na utilização e na participação nos cuidados de saúde e
nos cuidados de longa duração.

Apesar de as mulheres viverem mais e durante mais tempo (número absoluto de anos)
sem incapacidade, vivem um período maior das suas vidas em situação de
incapacidade (numa idade mais avançada) comparativamente aos homens. As
mulheres são também utilizadoras mais frequentes dos cuidados de saúde e têm mais
cuidados ao nível da prevenção e promoção da saúde do que os homens.

Contudo, as mulheres idosas têm maior probabilidade que os idosos de se deparar com
uma situação em que necessitem de cuidados de longa duração: estas predominam no
grupo etário mais velho, sendo que as necessidades identificadas pelos/as próprios/as
ao nível dos cuidados de longa duração revelam uma maior incidência de dependência
e incapacidade com o avançar da idade.

É também um facto conhecido que as mulheres são as principais prestadoras de


assistência informal a dependentes (filhos e pessoas idosas) e constituem a maior
parte da força de trabalho nos sectores social e da saúde.

Na política da saúde é preocupação do Ministério integrar nas políticas, estratégias e


programas de saúde as diferentes necessidades dos homens e das mulheres, assim
como as medidas necessárias para adotá-las adequadamente. Algumas atuações que
pretendemos promover na área da saúde são:
 A adoção sistemática de iniciativas destinadas a favorecer a promoção
específica da saúde das mulheres, assim como a prevenir a sua discriminação;
 A promoção da investigação científica que atenda às diferenças entre homens e
mulheres em relação à proteção da saúde, especialmente no que se refere ao
acesso aos meios de diagnóstico e terapêutico, tanto nos aspetos clínicos como
assistenciais;

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

 Sempre que seja possível, será incentivada a obtenção e tratamento de dados,


desagregados por sexo, nos registos, inquéritos, estatísticas ou outros sistemas
de informação médica e sanitária;
 A presença equilibrada de mulheres e homens nos postos diretivos e de
responsabilidade profissional do conjunto do SNS;
 A integração do princípio de igualdade na formação de todos os que trabalham
nas diferentes organizações de saúde, garantindo a capacidade para detetar e
assistir as situações de violência de género.

Uma primeira etapa neste sentido consiste em adquirir conhecimentos adequados


acerca das necessidades e do estado de saúde das mulheres e dos homens,
respetivamente, bem como acerca do seu acesso, utilização e participação nos
cuidados de saúde e nos cuidados de longa duração.

Apenas tendo acesso a esta informação, seguida da adaptação das políticas a fim de
reduzir as desigualdades de género, poderão os sistemas de cuidados de saúde e
cuidados de longa duração responder de forma mais adequada às necessidades
específicas das mulheres e dos homens.

Saúde sexual e reprodutiva


A intervenção no âmbito da SSR envolve uma dimensão ética, médica e legal,
chamando à ação diferentes tipos de atores, desde os profissionais de saúde e
educação até decisores políticos e legisladores.

Numa abordagem que se caracteriza por ser multidisciplinar, são consideradas como
áreas de atuação para a promoção da SSR:
 Prestação de cuidados de saúde perinatais e pós-parto
 Implementação e promoção do acesso a serviços de planeamento familiar
 Prevenção da gravidez indesejada
 Eliminação do aborto não seguro
 Combate à infertilidade

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

 Prevenção das infeções sexualmente transmissíveis e doenças do aparelho


reprodutor
 Combate à violência sexual baseada no género e orientação sexual.

As estratégias para a promoção da saúde sexual e reprodutiva envolvem:


 Um compromisso político claro
 Programas de intervenção comunitária
 Informação adequada e livre de preconceitos
 Educação sexual
 Legislação adequada
 Serviços e infraestruturas de apoio acessíveis
 Investigação e partilha do conhecimento
 Avaliação, acompanhamento e monitorização

Os cuidados de saúde nesta área envolvem, assim, um conjunto de métodos, técnicas


e serviços de prevenção e resolução de problemas relacionados com a saúde
reprodutiva, incluindo a saúde sexual, cujo objetivo é promover a qualidade de vida e
das relações pessoais e não apenas o aconselhamento e cuidados relativos à
reprodução ou prevenção de infeções sexualmente transmissíveis.

Planeamento familiar
Segundo a legislação portuguesa é assegurado a todos, sem discriminações, o livre
acesso às consultas e outros meios de Planeamento Familiar. Através das consultas,
todos os indivíduos têm o direito à informação, conhecimentos e meios que lhes
permitam tomar decisões livres e responsáveis.

As consultas de PF e os meios contracetivos proporcionados por entidades públicas são


gratuitos. O Estado garante o direito à educação sexual, como uma componente do
direito fundamental à educação.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Compete ao Estado, para a proteção da família, promover, pelos meios necessários, a


divulgação dos métodos de planeamento familiar e organizar as estruturas jurídicas e
técnicas que permitam o exercício de uma maternidade e paternidade conscientes.

Os jovens podem ser atendidos em qualquer consulta de Planeamento Familiar em


centros de saúde ou serviços hospitalares pertencentes ou não à sua área de
residência.

Em todos os hospitais com serviço de ginecologia e/ou obstetrícia integrados no


Serviço Nacional de Saúde devem funcionar consultas de Planeamento Familiar de
referência que devem garantir a prestação de cuidados:
 Em situações de risco, designadamente, diabetes, cardiopatias e doenças
oncológicas
 Em situações com indicação para contraceção cirúrgica (laqueação de trompas
ou vasectomia)
 Em situações de complicações resultantes de aborto
 A puérperas de alto risco
 A adolescentes

Em todos os centros de saúde deve existir uma equipa multiprofissional que promova e
garanta:
 O atendimento imediato nas situações que o justifiquem
 O encaminhamento adequado para uma consulta a realizar no prazo máximo
de 15 dias, ponderado o grau de urgência
 Consulta de PF para utentes que dela não disponham
 A existência de contracetivos para distribuição gratuita aos utentes.

Gravidez
O sistema de saúde garante os seguintes direitos:
 Qualquer grávida, portuguesa ou estrangeira, mesmo que não esteja inscrita na
Segurança Social, tem direito a consultas médicas, bem como a exames e

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

internamentos gratuitos, quando aconselhados pelo médico assistente, durante


a gravidez, o parto e nos 60 dias a seguir ao nascimento.
 O pai tem igualmente direito a exames gratuitos, quando esses exames forem
considerados essenciais pelo médico assistente da grávida.

Interrupção Voluntária da gravidez (IVG)


De acordo com a Lei 16/2007, a interrupção voluntária da gravidez é legal em Portugal
desde que:
 Constitua o único meio de remover perigo de morte ou de grave e irreversível
lesão para o corpo ou para a saúde física ou psíquica da mulher grávida;
 Se mostre indicado para evitar perigo de morte ou de grave e duradoura lesão
para o corpo ou para a saúde física ou psíquica da mulher grávida, e seja
realizada nas primeiras 12 semanas de gravidez;
 Haja seguros motivos para prever que o nascituro venha a sofrer, de forma
incurável, de grave doença ou malformação congénita, e for realizada nas
primeiras 24 semanas de gravidez, excecionando-se as situações de fetos
inviáveis, caso em que a interrupção poderá ser praticada a todo o tempo;
 A gravidez tenha resultado de crime contra a liberdade e autodeterminação
sexual e a interrupção for realizada nas primeiras 16 semanas de gravidez;
 Por opção da mulher, nas primeiras 10 semanas de gravidez.

As complicações decorrentes do aborto não seguro são uma das principais causas de
mortalidade materna em todo o mundo. Porém, se realizado na fase inicial, e com os
cuidados de saúde apropriados, a Interrupção Voluntária da Gravidez é um
procedimento médico seguro e com menores riscos para as mulheres.

A consulta prévia marca o início formal do processo de IVG. É uma consulta de


carácter obrigatório. Nesta, o técnico de saúde deve esclarecer todas as dúvidas da
mulher e fornecer a informação necessária tendo em vista uma tomada de decisão
livre, informada e responsável.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

A consulta pode ser marcada num serviço de saúde legalmente autorizado, como
centros de saúde, maternidades, hospitais públicos ou em clínicas privadas
devidamente autorizadas.

O período entre a marcação e a realização da consulta não pode exceder os 5 dias. A


consulta deve garantir que a mulher se encontra livre de pressões na sua tomada de
decisão.

A mulher pode fazer-se acompanhar por terceiros durante todo o processo de IVG.

Uma vez clarificado o pedido de IVG, é determinado o tempo de gestação (através de


ecografia) e explicados os diferentes métodos de interrupção da gravidez. No final da
consulta prévia é marcada uma outra para a realização da IVG.

Violência doméstica
Um atendimento a uma mulher vítima de violência, seja num Serviço de Urgência, seja
num Centro de Saúde, pode ser determinante para o seu restabelecimento de saúde,
em particular (pelo tratamento imediato) e, no geral, para toda a sua vida (pelo apoio
que pode facultar para a resolução dos seus problemas).

Por isso, os profissionais deverão tentar sempre promover um processo de apoio que
não termine aí. Tão pouco devem realizar um atendimento como se não estivessem
diante de uma vítima de violência, ainda que, em muitos casos essa condição de vítima
lhes tente ocultar, pelo que devem proceder segundo uma Intervenção na Crise.

E como a crise se poderá prolongar, podendo resultar em doença psiquiátrica, em


dependências, em mais violência, suicídio ou homicídio, essa Intervenção na Crise
deverá ser continuada, pelo que aí se poderá sugerir à mulher vítima um processo de
apoio que transcenda os serviços e envolva outros profissionais e outras instituições.

O diagnóstico, que visa a colheita de informações para a história clínica, e o


tratamento em medicina começam, geralmente, com a entrevista. Um profissional de

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

saúde tem de possuir capacidades de entrevistar o paciente, de modo a realizar um


adequado diagnóstico da situação e a fazer seguir um tratamento correto e eficaz.

Por isso, a entrevista constitui o núcleo da relação entre o profissional e o paciente. E,


muito mais além de uma simples recolha de informações, a entrevista clínica deve ser
o processo pelo qual o entrevistador tenta compreender todos os fatores -biológicos,
psicológicos e sociais- que desempenharam um papel no aparecimento do problema de
saúde e que irão afetar a recuperação do paciente.

É essencial que o profissional oriente a sua entrevista consoante as informações que


obteve previamente sobre a pessoa que vai consultar: se a mulher vítima declarou, à
entrada no hospital que foi vítima de violência, a entrevista decorrerá desde logo numa
abordagem direta sobre o problema.

O profissional deverá ter em consideração que a entrevista dependerá da relação que


conseguir estabelecer com a mulher vítima. Ou melhor: a própria entrevista clínica
deverá ser profissional como uma relação, onde a ajudará a confiar em si e tentará
compreender toda a complexidade do problema, tal como quais as melhores formas de
obter dela informações importantes e como poderá ser ajudada.

Tudo isso dependerá, obviamente, da pessoa que tem à sua frente, do modo como
esta discursa e como se comporta, pelo que deverá adaptar o seu próprio
comportamento durante a entrevista.

Porém, há alguns aspetos que poderá considerar na entrevista:


a) A sua apresentação à paciente.
b) Clarificar, desde logo, o objetivo da entrevista.
c) O modo de tratamento que dá à paciente.
d) Estar atento à comunicação verbal.
e) A facilitação.
f) A confrontação.
g) Perguntar.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

h) Estar atento à comunicação não-verbal.


j) Despedir-se.

É importante que o profissional distinga que estes aspetos não são mais que algumas
técnicas de entrevista e que o seu uso não basta para uma adequada Intervenção na
Crise: eles apenas podem ajudar a intervir, nomeadamente no que diz respeito à
comunicação com a mulher vítima.

Assim, o profissional deverá saber que a intervenção tem de ter em conta a


importância de:
a) Utilizar o empowerment;
b) Validar os direitos e interesses da mulher vítima;
c) Otimizar todos os recursos existentes para a apoiar;
e) O restabelecimento da segurança e do domínio sobre a sua própria vida;
f) A compreensão da opressão que sente perante as decisões a tomar;
acompanhá-la pessoalmente nas diligências que são próprias do processo de
apoio.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

5.A comunicação na interação com populações mais


vulneráveis

A equidade e acesso universal aos cuidados de saúde são garantidos no Serviço


Nacional de Saúde e pela Lei de Bases da Saúde (Lei 56/79. Lei do Serviço Nacional de
Saúde).

A Lei de Bases da Saúde prevê (…) “ a igualdade dos cidadãos no acesso aos cuidados
de saúde, seja qual for a sua condição económica e onde quer que vivam, bem como a
equidade na distribuição de recursos e na utilização de serviços” (Ministério da Saúde,
2008).

O Serviço Nacional de Saúde deve “(…) garantir a equidade no acesso, de modo a


atenuar os efeitos das desigualdades económicas, geográficas e quaisquer outras no
acesso aos cuidados”.

O Plano Nacional de Saúde 2004-2010 (http://www.dgsaude.min-saude.pt) prevê a


Prioridade aos Mais Pobres e a necessidade de reduzir as desigualdades em saúde
através de ações dirigidas a grupos vulneráveis. As estratégias adotadas baseiam-se

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

numa abordagem com impacto significativo na melhoria do acesso aos serviços de


saúde das populações desfavorecidas e concentradas territorialmente.

As desigualdades em saúde:
• Estão fortemente associadas a determinantes sociais: nível socioeconómico e
educacional, estilos de vida e acesso aos cuidados de saúde;
• Afetam particularmente os Grupos Vulneráveis: situação socioeconómica
(pobres, sem-abrigo, desempregados de longa duração, imigrantes),
condicionantes individuais (deficiência ou doença rara) ou grupo etário
(crianças e idosos);
• Afetam o desenvolvimento socioeconómico. A saúde está associada à riqueza
de cada país, sendo também geradora de desenvolvimento.
• Podem ser avaliadas através de indicadores de esperança de média de vida,
mortalidade e morbilidade, resultados em saúde materna e infantil,
estratificados pelas características socioeconómicas;
• A sua redução implica ações multi e intersectoriais, de outras instituições e da
comunidade, a nível regional e local.

Neste âmbito, os profissionais de saúde devem:


 Ser sensível aos determinantes associados ao acesso, promovendo estratégias
de melhoria, adequando os serviços (por exemplo, primeira consulta de
resposta rápida para triagem ou reencaminhamento), flexibilizando a resposta,
diversificando as práticas (acesso telefónico, email), trocando experiências e
avaliando o desempenho.
 Desenvolver a articulação de cuidados e investir de forma proactiva na
comunicação entre prestadores intra e inter instituições, assegurando a
articulação de cuidados, orientando o doente de forma eficiente e permitindo a
monitorização e avaliação.
 Estimular ativamente a figura do cuidador informal, do voluntário e do sector
social como relevantes na prestação de cuidados.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Ao reconhecer-se os aspetos que levam à maior vulnerabilidade do indivíduo, grupo ou


comunidade criam-se oportunidades de intervenções de saúde facilitadoras de
mudança e uma cobertura mais justa, equitativa e solidária.

A Organização Mundial de Saúde afirma que a equidade deve ser assegurada através
do financiamento dos serviços que beneficiam os segmentos mais pobres e mais
vulneráveis da sociedade. Ou seja, atribuir mais a quem mais necessita e atribuir o
mesmo a quem se encontra em iguais condições.

O técnico de saúde, ao nível da comunidade, tem competências para planear e avaliar


o estado de saúde de uma comunidade, podendo, assim, identificar as necessidades de
saúde da mesma. O diagnóstico de saúde da comunidade constitui a primeira etapa do
planeamento em saúde e consiste no conhecimento da comunidade através da
identificação dos seus problemas, necessidades, grupos de risco e recursos existentes
na área da saúde.

Com esse diagnóstico, o técnico consegue identificar os grupos vulneráveis que serão
alvo de uma atenção prioritária em projetos de intervenção comunitária.

Dentro dessa intervenção, o técnico atua encorajando os indivíduos, famílias e grupos


vulneráveis a obterem serviços de saúde, orientando para estratégias de prevenção e
de promoção da saúde e ajudando a identificar forças, dificuldades e recursos. Neste
âmbito, a educação para a saúde é fundamental no trabalho com populações
vulneráveis, uma vez que capacita os indivíduos a serem capazes de tomar as suas
próprias decisões e a melhorar o seu estado de saúde.

O primeiro passo para a capacitação dos indivíduos e grupos dá-se quando o técnico
se preocupa com a defesa das populações, nomeadamente na área das políticas da
saúde, daí que acredite que todos estes processos necessitam de ser acompanhados e
por vezes impulsionados através da implementação de políticas públicas.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

A avaliação das intervenções de saúde com as populações vulneráveis começa com os


objetivos que se querem alcançar e centra-se em verificar até que ponto os resultados
de saúde foram atingidos, quer seja a nível individual, de grupo ou comunidade.

Os técnicos de saúde, em particular em Saúde Comunitária, ao identificarem os fatores


de vulnerabilidade e ao intervirem no sentido de os reduzir, podem contribuir para uma
melhor qualidade de vida dos indivíduos, famílias ou comunidades com quem
trabalham.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

6.Tarefas que em relação a esta temática se encontram no


âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde

6.1.Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem


de executar sob sua supervisão direta

Nos contextos de saúde, o supervisor do técnico/a de saúde é um enfermeiro que pode


ter as competências de consultor, conselheiro, orientador, que estabelece e desenvolve
relações de ajuda em vários campos de intervenção e que:
 Disponibiliza os seus conhecimentos e saberes avaliando as necessidades de
formação e de suporte emocional para melhorar cuidados seus e dos seus
pares;

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

 Promove e coopera em processos sistematizados de mudança e de atendimento


do doente;
 Dá visibilidade e incentivo às boas práticas;
 Promove a autorreflexão perante as situações que se deparam nos vários
contextos de trabalho;
 Desenvolve processos de reflexão-ação sobre o seu próprio papel como
supervisor e também como prestador de cuidados de enfermagem.

Os intervenientes na relação supervisiva devem ter em consideração as políticas


diretivas, as preocupações com a melhoria dos primados de qualidade para o cliente,
participar no debate sobre a filosofia do cuidar, desenvolvimento de processos
formativos e motivação para o seu próprio processo de desenvolvimento de
competências.

As medidas que o supervisor deve estabelecer apresentam-se como:


 O ser explícito no suporte,
 Considerar todas as formas de ajuda;
 Desenvolver os processos comunicativos;
 Ser um elemento encorajador, clarificador e dinamizador;
 Desenvolver o foco nos aspetos mais relevantes dos assuntos;
 Desenvolver as atividades do processo supervisivo de uma forma faseada;
 Utilizar as energias do próprio supervisado, mais do que dar conselhos, dar
informações para reflexão;
 Saber avaliar introduzindo as medidas corretivas educacionais;
 Saber refletir e levar o outro a desenvolver processos de autorreflexão

De acordo com o respetivo perfil profissional, cabem ao técnico/a de saúde as


seguintes tarefas que, sob orientação de um enfermeiro, tem de executar sob sua
supervisão direta:
 Auxiliar na prestação de cuidados aos utentes, de acordo com orientações do
enfermeiro;

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

 Executar tarefas que exijam uma intervenção imediata e simultânea ao alerta


do técnico/a de saúde.

A supervisão das práticas do técnico/a auxiliar de saúde terá uma dimensão menos
intrusiva, permitindo a sua autonomia, nomeadamente quando nos referimos a:
 Relação de ajuda ao doente/utente, convivente significativo ou familiar;
 Promoção da melhoria do estado de saúde do doente em situação de urgência
ou emergência;
 O cuidar de doentes que se encontram em risco de vida;
 A identificação de problemas nos doentes;
 Aspetos da comunicação com o doente e a família.

Neste campo, a supervisão aponta para a identificação de soluções de problemas,


melhoria efetiva da prática e aumento de competências, capacidades e conhecimento
dos profissionais com vista à qualidade global e globalizante.

O Técnico/a auxiliar de saúde deve então:


 Adaptar-se e atualizar-se a novos produtos, materiais, equipamentos e
tecnologias.
 Agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua
supervisão.
 Agir em função de normas e/ou procedimentos.
 Agir em função de princípios de ética.
 Agir em função do estado de saúde do utente,
 Agir em função dos aspetos culturais dos diferentes públicos.
 Assumir uma atitude de melhoria contínua.
 Concentrar-se na execução das tarefas.
 Trabalhar em equipa multidisciplinar.
 Agir em função do bem-estar de terceiros.
 Comunicar de forma clara e assertiva
 Demonstrar compreensão, paciência e sensibilidade na interação com utentes.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

 Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com utentes, familiares


e/ou cuidadores.
 Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com os colegas de
trabalho.
 Demonstrar segurança durante a execução das tarefas.
 Autocontrolar-se em situações críticas e de limite.

De acordo com o respetivo perfil profissional, cabem ao técnico/a de saúde as


seguintes tarefas que, sob orientação e supervisão de um técnico/a de saúde, pode
executar sozinho/a:
 Assegurar atividades de apoio ao funcionamento das diferentes unidades e
serviços de saúde.
 Efetuar o transporte de informação entre as diferentes unidades e serviços de
prestação de cuidados de saúde;
 Encaminhar os contactos telefónicos de acordo com normas e/ ou
procedimentos definidos;
 Encaminhar o utente, familiar e/ou cuidador, de acordo com normas e/ ou
procedimentos definidos.

6.2.Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional


de saúde, pode executar sozinho

O/A Técnico/a Auxiliar de Saúde é o/a profissional que auxilia na prestação de


cuidados de saúde aos utentes, na recolha e transporte de amostras biológicas, na
limpeza, higienização e transporte de roupas, materiais e equipamentos, na limpeza e
higienização dos espaços e no apoio logístico e administrativo das diferentes unidades
e serviços de saúde, sob orientações do técnico/a de saúde.

Atividades Principais:
 Auxiliar na prestação de cuidados aos utentes, de acordo com orientações do
enfermeiro.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

 Auxiliar nos cuidados post-mortem, de acordo com orientações do profissional


de saúde.
 Assegurar a limpeza, higienização e transporte de roupas, espaços, materiais e
equipamentos, sob a orientação de profissional de saúde.
 Assegurar atividades de apoio ao funcionamento das diferentes unidades e
serviços de saúde.
 Auxiliar o profissional de saúde na recolha de amostras biológicas e transporte
para o serviço adequado, de acordo com normas e/ou procedimentos definidos.

Face às características da relação de ajuda o técnico/a de saúde terá que ser portador
de determinadas competências pessoais e requisitos profissionais, devendo para isso
desenvolver as suas capacidades intelectuais, afetivas, físicas, sociais e espirituais.

O técnico/a de saúde que ajuda deve possuir algumas capacidades, nomeadamente:


 Ter capacidade de especificar e fazer especificar;
 Ter capacidade de respeitar-se a si mesmo e ao utente;
 Ter capacidade de ser congruente consigo mesmo e na relação com o utente;
 Ter capacidade de ser simpático;
 Ter capacidade de confrontar-se e confrontar os outros;
 Ter capacidade de escuta.

Igualmente importante é que o técnico/a de saúde desenvolva e utilize as


competências da relação de ajuda para assegurar um ambiente encorajador e
estimulante. Assim, as competências são as seguintes:

Clarificação:
O técnico/a de saúde deve ajudar o utente a perceber com maior clareza o seu
problema ou as suas soluções;

Empatia:
O técnico/a de saúde deve reconhecer os sentimentos e ter a capacidade de se colocar
no lugar do utente, de compreendê-lo e transmitir ao utente essa compreensão; “a

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

enfermeira empática usa momentaneamente as emoções do cliente com a finalidade


de o compreender inteiramente mas é essencial que se mantenha consciente de sua
própria individualidade”;

Respeito mútuo:
O técnico/a de saúde deve respeitar o utente como pessoa humana, com as suas
características individuais, suas crenças e valores; “ Respeitar o ser humano é acreditar
profundamente que ele é único e que devido a essa unidade só ela possui todo o
potencial
Especifico para aprender a viver de forma que lhe é satisfatória”.

Congruência:
Corresponde á concordância entre o que o técnico/a de saúde pensa e sente, e aquilo
que exprime durante a relação de ajuda; “ A congruência tem as suas raízes na
espontaneidade e na segurança interior, as quais proporcionam o prazer de se ser
verdadeiramente aquilo que se é”.

Escuta ativa:
O saber escutar traduz-se por um comportamento físico (postura); observação (olhar o
outro) e o escutar propriamente dito (audição). Estas atitudes demonstram o interesse
e a atenção dispensadas ao utente, devendo o técnico/a de saúde estar atento á
mensagem verbal e gestual.

Confrontação assertiva:
O técnico/a de saúde confronta o utente com a finalidade de lhe proporcionar novas
perspetivas que o possam motivar a mudar comportamentos para uma vida mais
saudável.

Aceitação incondicional do direito da pessoa doente:


O técnico/a de saúde deve aceitar o outro tal como este é sem avaliação com juízos de
valor e sem preconceitos. Deve aceitar tanto o doente agressivo, como o doente
exigente ou com qualquer outro.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Autenticidade:
Evidencia a relação consigo próprio e manifesta-se pela capacidade do técnico/a de
saúde se manter, ele próprio, nas suas interações com o doente, de ultrapassar as
atitudes convencionais e de lhe juntar o que há de mais verdadeiro e de mais real.
Esta atitude supõe espontaneidade e sinceridade, assim como ausência de
comportamentos defensivos por parte do profissional.

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Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Bibliografia

AA VV., Estratégias para a saúde: Eixos estratégicos: equidade e acesso adequado aos
cuidados de saúde, Ed. Alto Comissariado da Saúde/ Ministério da Saúde, 2010

AA VV. Carta de direitos do doente internado, Ed. Ministério da Saúde/ Direcção-Geral


de saúde

AA VV., Qualidade em saúde – Boas práticas de atendimento, Separata técnica –


Revista Qualidade em Saúde, 2003

AA VV. Manual para o atendimento de mulheres vítimas de violência, Ed. APAV

Briga, Sónia, A Comunicação terapêutica enfermeiro doente, Dissertação de Mestrado


em enfermagem, ICBAS/ Universidade do Porto, 2010

Webgrafia

Ministério da saúde
http://www.min-saude.pt

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