Вы находитесь на странице: 1из 10

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, BIAYA BERALIH, DAN

KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN


(Survei pada Pengguna Kartu Operator Seluler Simpati pada Mahasiswa Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Angkatan 2015/2016 dan 2016/2017 Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Brawijaya)
Nadia Agustina
Achmad Fauzi DH
Inggang Perwangsa Nuralam
Fakultas Ilmu Administrasi
Univеrsitas Brawijaya
Malang
Email: nadiagustina96@gmail.com

ABSTRACT
This research was aimed to understand and explain: (1) the effect of Customer Satisfaction on Customer
Loyalty; (2) the effect of Switching Costs on Customer Loyalty; (3) the effect of Trust in Brand on Customer
Loyalty; (4) the effect of Customer Satisfaction, Switching Costs and Trust in Brand that occurring
simultaneously on Customer Loyalty. Research type was explanatory research using quantitative approach.
The location of research was at , University of Brawijaya Malang on MT. Haryono No, 163, Malang City,
East Java. Independent variables were including Customer Satisfaction (X1), Switching Costs (X2) and Trust
In Brand (X3), whereas dependent variable was Customer Loyalty (Y). All variables were measured using
Likert Scale. The sample included 115 respondents: Customers using Simpati SIM card operators. Types of
data used in this study are primary and secondary data. Primary data get data source from questionnaire,
while secondary data is source of bibliography supporting scientific research and obtained from relevant
literature. Testing the instrument by using the validity and reliability test. Based on analysis result of this
research was concluded that Customer Satisfaction, Switching Costs and Trust in Brand have significant effect
on Customer Loyalty either partially or simultaneously.

Kеywords: Customer Satisfaction, Switching Costs, Trust In Brand, Customer Loyalty

АBSTRАK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mejelaskan: (1) Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan; (2) Pengaruh Biaya Beralih Terhadap Loyalitas Pelanggan; (3) Pengaruh Kepercayaan
Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan; (4) Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih dan Kepercayaan
Merek berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis Penelitian yang digunakan adalah
penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dimana penelitian dilakukan di Fakultas
Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya di Jl. MT. Haryono No,163, Kota Malang, Jawa Timur. Variabel
Bebas terdiri dari Kepuasan Pelanggan (X1), Biaya Beralih (X2), Kepercayaan Merek (X3), sedangkan
Variabel Terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan (Y). Seluruh variabel yang ada akan diukur
dengan menggunakan skala Likert. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 115 orang
responden yaitu Pelanggan yang menggunakan operator seluler kartu Simpati. Jenis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer mendapatkan sumber data dari angket,
sedangkan data sekunder berupa sumber daftar pustaka yang mendukung penelitian ilmiah serta diperoleh dari
literatur yang relevan. Pengujian instrument dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Berdasarkan
hasil analisis dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih dan Kepercayaan Merek
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan.

Kаtа Kunci: Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih, Kepercayaan Merek, Loyalitas Pelanggan

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 64 No. 1 November 2018| 92


administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
PЕNDAHULUAN Pada tahun 1997, Telkomsel resmi
Operator seluler adalah sebuah operator meluncurkan kartu prabayar Simpati dan
telepon seluler perusahaan telepon yang menjadikan Simpati kartu prabayar pertama di
menyediakan layanan untuk pengguna telepon Asia. Kartu Prabayar milik Telkomsel ini memiliki
seluler. Operator memberikan kartu SIM ke keunggulan dari sekian banyak fitur-fitur yang
konsumen yang memasukkan ke ponsel untuk dimilikinya, Demi menunjang kebutuhan teknologi
mendapatkan akses ke layanan tersebut. Di para konsumen, Simpati menawarkan beberapa
Indonesia jangkauan telepon seluler sudah paket data yang menarik, salah satunya adalah
mencapai seluruh provinsi dan sebagian besar paket 4G. Konsumen bisa memilih paket internet
kabupaten/kota. Terdapat beberapa perusahaan dari aplikasi yang bernama Tekomsel Flash. Dari
dalam sektor telekomunikasi di Indonesia yang beberapa layanan tersebut, Simpati dipercaya
menyediakan berbagai jenis telepon, dapat dilihat untuk mendapatkan penghargaan Best Prepaid
dalam Gambar 1. Cellular Simcard diajang Brand Awards 2014.
200.000.000 (mobile88.co.id, 2014)
Melihat persaingan usaha penyedia jasa
150.000.000
operator seluler yang semakin kompetitif, maka
100.000.000 Telkomsel khususnya kartu operator seluler
50.000.000 Simpati harus berusaha untuk membangun
0 hubungan jangka panjang dengan para
pelanggannya. Pelangganlah yang harus menjadi
fokus utama bagi setiap perusahaan tersebut untuk
bisa memenangkan persaingan. Untuk itu, kartu
operator seluler Simpati berusaha memberikan
pelayanan terbaik kepada pelanggannya, serta
Gambar 1 Jumlah Kartu Telepon Seluler Menurut berusaha mengembangkan penilaian positif yang
Operator (2017) kuat demi menimbulkan Kepuasan Pelanggan dan
Sumber : Data diolah, 2017 (Katadata.co.id) menciptakan Loyalitas Pelanggan. Dengan
menciptakan Loyalitas Pelanggan, pelanggan yang
Berdasarkan Gambar 1. pada tahun 2017 PT. benar-benar loyal bukan saja sangat potensial
Telkomsel memimpin industri seluler dalam negeri menjadi word-of-mouth advertisers, namun juga
dengan jumlah pelanggan mencapai 178 juta. kemungkinan besar loyal pada portofolio produk
Angka jauh di atas para pesaingnya. Indosat di dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun.
tempat kedua dengan pelanggan mencapai 96,4 Pentingnya Loyalitas Pelanggan dalam
juta. Sementara Tri dan XL berada diposisi ketiga pemasaran tidak diragukan lagi. Lupiyoadi dan
dan keempat dengan masing-masing 56,8 juta dan Hamdani (2006:195) mengatakan signifikansi
50,5 juta pelanggan. Diposisi kelima dan keenam Loyalitas Pelanggan sangat terkait dengan
diisi oleh Smartfren dan Net1 Indonesia dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya
masing-masing mempunyai pelanggan 11 juta dan pertumbuhan perusahaan di masa datang. Faktor
74 ribu. yang paling berpengaruh langsung terhadap
Telkomsel masih menguasai pangsa pasar Loyalitas Pelanggan adalah Kepuasan Pelanggan,
dengan jumlah pelanggan terbesar dan menjadikan Ketika pelanggan bertahan karena merasa nyaman
anak perusahaan PT. Telkom ini menjadi operator dengan nilai dan pelayanan yang mereka dapat,
seluler nomor satu di Indonesia. Hal ini mereka akan lebih mungkin menjadi pelanggan
dikarenakan Telkomsel mampu memenuhi yang loyal.
kebutuhan para pengguna jasa seluler diantaranya Menurut Kotler dalam Lupiyoadi dan
dengan meningkatkan kualitas jaringan, Hamdani (2006:192) Kepuasan merupakan tingkat
melakukan inovasi produk dan layanan serta tarif perasaan di mana seseorang menyatakan hasil
yang kian terjangkau. Terdapat beberapa kartu perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang
prabayar yang dikeluarkan dari Telkomsel seperti, diterima dan yang diharapkan. Sejalan dengan itu,
Kartu Simpati, As dan Loop. Dari ketiga produk Kepuasan Pelanggan juga merupakan kunci sukses
yang diluncurkan pihak Telkomsel, Simpati suatu perusahaan. Apabila perusahaan tersebut
merupakan satu-satunya kartu yang masuk dapat mempertahankan pelanggan maka akan
kedalam lima kartu prabayar terbaik di Indonesia. meningkatkan keuntungan perusahaan.

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 64 No. 1 November 2018| 93


administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Uraian diatas menunjukkan bahwa untuk merek. Kemungkinan berpindah merek
membangun Loyalitas Pelanggan, perusahaan dipengaruhi oleh kepuasan konsumen, ketika
tidak hanya perlu meningkatkan Kepuasan konsumen merasa puas terhadap suatu produk
Pelanggan, tetapi juga perlu membangun hambatan maka kemungkinannya untuk berpindah merek
agar mereka tetap loyal terhadap produknya yaitu semakin kecil.
dengan menciptakan Biaya Beralih. Rosenberg dan Peneliti memilih melakukan penelitian di
Czepiel dalam Lupiyoadi (2013:250) Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
memperlihatkan bahwa biaya untuk memperoleh karena fakultas ini memiliki jumlah mahasiswa
pelanggan baru sekitar lima kali dari biaya terbanyak jika dibandingkan dengan fakultas lain
mempertahankan pelanggan yang ada melalui di Universitas Brawijaya. Banyaknya mahasiswa
strategi pemasaran relasional. tersebut, otomatis menimbulkan keberagaman
Kerin, et al.,dan Porter dalam Tjiptono dalam pemilihan kartu operator seluler.
(2014:383) Biaya Beralih juga berkontribusi pada Berdasarkan prariset yang sudah dilakukan
laba yang lebih besar, respon inelastis terhadap peneliti, mayoritas dari mahasiswa tersebut
harga, hambatan masuk bagi para pendatang baru memilih kartu operator seluler Simpati sebagai
maupun pesaing lain, dan terciptanya keunggulan kartu operator selular yang mereka gunakan.
strategik berkesinambungan. Dengan Peneliti melakukan penelitian terhadap
memanfaatkan Biaya Beralih, perusahaan dapat mahasiswa, karena kebutuhan telekomunikasi anak
menurunkan persaingan harga, membangun muda jaman sekarang khususnya mahasiswa
keunggulan kompetitif dan mendapatkan sangat tinggi. Kebutuhan tersebut diantaranya
keuntungan yang luar biasa sebagai sebuah akses untuk berkomunikasi, media sosial, hiburan,
investasi. informasi, pengetahuan dan lain-lain. Oleh sebab
Selain Kepuasan Pelanggan dan Biaya itu, mahasiswa mempunyai ketergantungan
Beralih, Kesetiaan konsumen terhadap suatu terhadap kebutuhan telekomunikasi tersebut.
produk juga dapat dilihat dari kepercayaan Penentuan pada bidang telekomunikasi dalam
terhadap merek. Setiap akan melakukan keputusan penelitian ini juga mengacu beberapa penelitian
pembelian, konsumen melakukan evaluasi terdahulu, yaitu penelitian dari Ningsih (2014)
mengenai merek. Kepercayaan terhadap merek yang berjudul “The Influence of Customer
merupakan variabel yang menghasilkan komitmen Satisfaction, Switching Cost and Trust In Brand on
pelanggan dengan keterlibatan yang tinggi , di Customer Loyalty-the Survey on Student as IM3
mana memiliki efek yang kuat dalam penilaian Users in Depok, Indonesia”. Hasil dari penelitian
pelanggan terhadap kepuasan secara keseluruhan. ini menunjukkan bahwa Customer Satisfaction dan
Kepercayaan juga digunakan pelanggan untuk Switching Cost berpengaruh signifikan terhadap
mengevaluasi sebuah merek, kemudian akan dapat Customer Loyalty. Namun, Trust in Brand tidak
mengambil keputusan membeli atau tidak untuk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
seterusnya pelanggan akan loyal atau tidak. Hal Customer Loyalty. Selanjutnya, bila diuji secara
tersebut juga berlaku untuk pengguna kartu simultan, Customer Satisfaction, Switching Cost
operator seluler handphone. dan Trust in Brand pada suatu merek berpengaruh
Kepercayaan Merek adalah kesediaan terhadap Customer Loyalty.
konsumen untuk mengarah pada suatu merek dan
mengabaikan resiko dikarenakan harapan bahwa KAJIAN PUSTAKA
merek tersebut akan memberikan manfaat positif. Kepuasan Pelanggan
Untuk individual proses terciptanya kepuasan Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah
merek didasarkan pada pengalaman mereka (2013:181) Kepuasan adalah sejauh mana suatu
dengan merek tersebut. Pengalaman dengan merek tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan
akan menjadi sumber bagi konsumen agar harapan pembeli.
terciptanya rasa percaya pada merek dan Menurut Zeithaml et al. dalam Haryono
pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi (2016:89) Kepuasan Pelanggan adalah tanggapan
konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau pemenuhan konsumen, yaitu suatu pertimbangan
kepuasan secara langsung dan kontak tidak bahwa fitur barang atau jasa, atau barang atau jasa
langsung dengan merek (Costabile dalam itu sendiri, memberikan suatu tingkat pemenuhan
Ferrinadewi 2002:148). Menurut Delgado dalam terkait konsumsi yang menyenangkan. Konsumen
Ferrinadewi (2008:150) Kepercayaan Merek akan merasakan kepuasannya apabila barang atau
adalah harapan akan kehandalan dan intense baik jasa yang dikonsumsi tersebut dapat memenuhi

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 64 No. 1 November 2018| 94


administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
kesenangannya. Tingkat kepuasan pelanggan atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau
tergantung pada kinerja yang dirasakan/diterima interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan
dari produk dan jasa atau servis pendukung serta akan kinerja produk dan kepuasan. Gurviez &
standard yang digunakan pelanggan untuk Korchia dalam Ferrinadewi (2008:147)
mengevaluasi kinerja itu (Assauri, 2012:11) berpendapat dari sudut pandang konsumen
Menurut Kotler, Ang, leong dan tan kepercayaan merek merupakan variabel psikologis
(2000:36) Indikator Kepuasan Pelanggan terdiri yang mencerminkan sejumlah akumulasi asumsi
dari: awal yang melibatkan krediblitas, integritas dan
1. Kinerja (Perceived Performance) benevolence, yang dilekatkan pada merek tertentu.
2. Harapan (Expectations) Indikator Kepercayaan Merek sebagai berikut:
3. Kepuasan Menyeluruh (Overall Satisfaction) 1. Karakteristik Merek (Brand Characteristic)
2. Karakteristik Perusahaan (Company
Menurut Zeithaml et al dalam Haryono Characteristics)
(2016:90) Kepuasan Pelanggan akan ditentukan 3. Karakteristik Konsumen Merek (Consumer
oleh lima faktor, yaitu fitur produk dan layanan, Brand Characteristics)
emosi pelanggan, atribut dari
keberhasilan/kegagalan layanan, persepsi akan Loyalitas Pelanggan
kewajaran dan keadilan, serta pelanggan yang lain, Griffin dalam Manap (2016:374) A loyal
anggota keluarga, dan rekan. customer has a specific bias about what to buy and
from whom. Two important conditions associated
Biaya Beralih with loyalty and total share of customer. Many
Menurut Porter dalam Tjiptono (2014:383) companies operate under the false impression that
Biaya Beralih (Switching Costs) lebih merupakan a retained customer is automatically a loyal
one-time costs dan bukan ongoing costs. customer. Lebih lanjut Griffin menyatakan bahwa
Berdasarkan perspektif ini, Burnham et al, dalam Loyalty is defined as non-random purchase
Tjiptono (2014:383) mendefinisikan Biaya Beralih expressed over time by some decision-making unit.
sebagai one-time costs yang dipersepsikan atau Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen
diasosiasikan pelanggan dengan proses beralih dari melakukan pembelian ulang secara teratur/regular.
penyedia jasa/produk yang satu ke penyedia Griffin dalam Hurriyati (2008:130) juga
jasa/produk yang lain. Pemahaman mengenai menjelaskan karakteristik pelanggan yang loyal
Biaya Beralih sangat penting dikarenakan dampak sebagai berikut :
signifikannya pada perilaku pembelian ulang, 1) Melakukan pembelian secara teratur (makes
strategi pemasaran yang harus diterapkan, struktur regular repeat purchases)
industri dan persaingan. Murray dalam Lupiyoadi 2) Membeli diluar lini produk/jasa (purchases
dan Hamdani (2006:198) juga mendefinisikan across product and service lines)
Biaya Beralih sebagai risiko yang diterima 3) Merekomendasikan produk lain (refers other)
(perceived risk), yaitu kerugian potensial yang 4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
dipersepsikan oleh pelanggan ketika pindah, sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity
seperti kerugian financial, social, psikologis, to the full of the competition)
keamanan.
Indikator Biaya Beralih menurut Burnham Hipotеsis
et al., dalam Tjiptono (2014:385) adalah : H1: Terdapat pengaruh signifikan Kepuasan
1. Biaya Beralih Prosedural (Procedural Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Switching Cost) H2: Terdapat pengaruh signifikan Biaya Beralih
2. Biaya Beralih Keuangan (Financial Switching terhadap Loyalitas Pelanggan.
Cost) H3: Terdapat pengaruh signifikan Kepercayaan
3. Biaya Beralih Relasional (Relational Merek terhadap Loyalitas Pelanggan.
Switching Cost) H4: Terdapat pengaruh signifikan secara simultan
Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih dan
Kepercayaan Merek Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas
Dalam riset Costabile dalam Ferrinadewi Pelanggan.
(2008:147) kepercayaan atau trust didefinisikan
sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut
pandang konsumen didasarkan pada pengalaman,

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 64 No. 1 November 2018| 95


administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
besar dari 0,05 atau setara dengan 5%. Dari hasil
tersebut menunjukkan nilai signifikansi lebih besar
dari taraf signifikan 0,05 yang berarti keempat
variabel berdistribusi normal.

Rekapitulasi Analisis Deskriptif


Variabel Kepuasan Pelanggan (X1)
Variabel Kepuasan Pelanggan (X1) memiliki
indikator yaitu: kinerja yang dirasakan, harapan,
kepuasan menyeluruh, dimana hasil skor rata-rata
jawaban responden pada indikator ini juga
menunjukkan hasil skor rata-rata yang diperoleh
pada variabel Kepuasan Pelanggan (X 1) yaitu
sebesar 4,08. Nilai tersebut termasuk ke dalam
Gambar 2. Modеl Hipotеsis kelas interval 3,41 – 4,20 yang menunjukkan
bahwa Kepuasan Pelanggan (X1) yang ditawarkan
MЕTODE PЕNЕLITIAN kartu operator seluler Simpati berada pada kategori
Pеnеlitian ini mеrupakan pеnеlitian tinggi. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut, dapat
pеnjеlasan (еxplanatory rеsеarch) dеngan dikatakan bahwa pelanggan merasakan kepuasan
pеndеkatan kuantitatif. Pеnеlitian dilakukan di terhadap kartu operator seluler Simpati karena
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya memiliki kinerja yang baik dan sesuai harapan
di Jl. MT. Haryono No.163, Kota Malang, Jawa yang diinginkan, hal tersebut dibuktikan dengan
Timur. Populasi dari penelitian ini adalah mayoritas responden menjawab setuju untuk
pengguna kartu operator seluler Simpati pada keenam item pernyataan pada variabel Kepuasan
mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Pelanggan (X1).
Angkatan 2015/2016 dan 2016/2017 di Fakultas
Ilmu Adminitrasi Universitas Brawijaya. Didapat Variabel Biaya Beralih (X2)
sampеl 115 orang rеspondеn dеngan pеngumpulan Variabel Biaya Beralih (X2) memiliki indikator
data mеnggunakan kuеsionеr yang dianalisis yaitu: biaya beralih prosedural, biaya beralih
mеnggunakan rеgrеsi liniеr bеrganda. keuangan dan biaya beralih relasional, dimana
hasil skor rata-rata jawaban responden pada
HASIL DAN PЕMBAHASAN indikator ini juga menunjukkan hasil skor rata-rata
Tabel 1 Hasil Uji Normalitas yang diperoleh pada variabel Biaya Beralih (X2)
yaitu sebesar 4,13. Nilai tersebut termasuk ke
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
dalam kelas interval 3,41 – 4,20 yang menunjukkan
Uns tandardiz
ed Residual bahwa Biaya Beralih (X2) yang ditawarkan kartu
N 115 operator seluler Simpati berada pada kategori
Norm al Param etersa, b Mean .0000000
Std. Deviation 2.10305127
tinggi. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut, dapat
Mos t Extrem e Abs olute .064 dikatakan bahwa pelanggan setuju terhadap biaya
Differences Pos itive .061 yang dikenakan ketika beralih ke kartu operator
Negative -.064
Kolm ogorov-Sm irnov Z
selular lain, hal tersebut dibuktikan dengan
.688
Asymp. Sig. (2-tailed) .731 mayoritas responden menjawab setuju untuk
a. Tes t dis tribution is Norm al. keenam item pernyataan pada variabel Biaya
b. Calculated from data. Beralih (X2).
Sumbеr : Data Primеr diolah, 2018 Variabel Kepercayaan Merek
Variabel Kepercayaan Merek (X3) memiliki
Hasil Uji Normalitas yang telah dilakukan indikator yaitu: karakteristik merek, karakteristik
dengan menggunakan software SPSS 21.0, dapat perusahaan dan karakteristik konsumen merek,
diketahui bahwa nilai signifikansi yang diperoleh dimana hasil skor rata-rata jawaban responden
sebesar 0,731. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pada indikator ini juga menunjukkan hasil skor
ketentuan data yang berdistribusi normal telah rata-rata yang diperoleh pada variabel
terpenuhi yaitu dengan taraf signifikansi sebesar Kepercayaan Merek (X3) yaitu sebesar 4,06. Nilai
0,05 maka data dinyatakan berdistribusi normal tersebut termasuk ke dalam kelas interval 3,41 –
apabila nilai signifikansi yang diperoleh kebih

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 64 No. 1 November 2018| 96


administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
4,20 yang menunjukkan bahwa Kepercayaan Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih
Merek (X3) yang ditawarkan Kartu Operator dan Kepercayaan Merek Secara Parsial
Selular Simpati berada pada kategori tinggi. terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan nilai rata-rata tersebut, dapat Tabеl 2. Hasil Analisis Rеgrеsi Liniеr Bеrganda
dikatakan bahwa karakteristik kartu operator Unstandardized Standardized
seluler Simpati maupun karakteristik perusaan Coefficients Coefficients
Telkomsel sudah sesuai dengan apa yang dirasakan t Sig. Ket
Std.
B Beta
pelanggan, hal tersebut dibuktikan dengan Error
mayoritas responden menjawab setuju untuk (Const) 4.190 1.730 2.422 0.017
keenam item pernyataan pada variabel X1 0.331 0.080 0.354 4.124 0.000 Sig
X2 0.279 0.100 0.283 2.789 0.006 Sig
Kepercayaan Merek (X3). X3 0.234 0.087 0.232 2.694 0.008 Sig
Variabel Loyalitas Pelanggan Sumbеr : Data Primеr diolah, 2018
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki
indikator yaitu: pembelian ulang, retensi dan Variabel Kepuasan Pelanggan (X1) terhadap
arahan, dimana hasil skor rata-rata jawaban Loyalitas Pelanggan (Y)
responden pada indikator ini juga menunjukkan Berdasarkan Uji Analisis Regresi Linier
hasil skor rata-rata yang diperoleh pada variabel Berganda yang telah dilakukan, diperoleh hasil
Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu sebesar 4,15. Nilai bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X1)
tersebut termasuk ke dalam kelas interval 3,41 – berpengaruh signifikan dan positif terhadap
4,20 yang menunjukkan bahwa Loyalitas Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai koefisien
Pelanggan (Y) yang ditawarkan Kartu Operator regresi sebesar 0,331. Hal ini berarti apabila
Selular Simpati berada pada kategori tinggi. variabel Kepuasan Pelanggan (X1) meningkat,
Berdasarkan nilai rata-rata tersebut, dapat maka dapat pula meningkatkan variabel Loyalitas
dikatakan bahwa pelanggan akan terus Pelanggan (Y). Hasil Uji Parsial (Uji t) dengan
menggunakan kartu operator selular Simpati tingkat signifikansi 5% atau setara dengan 0,05
dengan melakukan pembelian ulang, tidak berniat menunjukkan hasil nilai signifikan t (0,000) < 0,05
beralih ke kartu operator selular lain dan dengan nilai thitung sebesar 4,124.
merekomendasikan produk tersebut kepada orang Hasil penelitian di lapangan yang dilakukan
lain. Terbukti dengan melihat jawaban responden dengan menyebarkan kuesioner kepada 115 orang
mayoritas menjawab setuju untuk keenam item responden, diperoleh hasil bahwa responden
pernyataan pada variabel Loyalitas Pelanggan (Y) mayoritas menjawab setuju. Hal ini menunjukkan
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat bahwa kartu operator selular Simpati telah
dikatakan bahwa hasil skor rata-rata dari jawaban melakukan kinerja yang baik sehingga dapat
responden pada variabel Kepuasan Pelanggan (X1) menyebabkan Kepuasan Pelanggan yang tinggi.
menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan Hasil ini menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan
termasuk dalam kategori tinggi dengan nilai Grand (X1) berpengaruh signifikan dan positif terhadap
Mean Variable sebesar 4,08. Hasil skor rata-rata Loyalitas Pelanggan (Y).
dari jawaban responden pada variabel Biaya Hasil ini mendukung konsep Sangadji
Beralih (X2) menunjukkan bahwa Biaya Beralih (2013:181) bahwa kepuasan akan mendorong
termasuk dalam kategori tinggi dengan nilai Grand konsumen untuk membeli ulang produk. Artinya,
Mean Variable sebesar 4,13. Hasil skor rata-rata apabila konsumen merasa puas terhadap suatu
dari jawaban responden pada variabel Kepercayaan produk maka konsumen tersebut akan loyal
Merek (X3) menunjukkan bahwa Kepercayaan terhadap pembelian produk tersebut. Hasil
Merek termasuk dalam kategori tinggi dengan nilai penelitian ini juga mendukung penelitian Liaw
Grand Mean Variable sebesar 4,06. Hasil skor (2013) dan Ningsih (2014), dalam penelitian ini
rata-rata dari jawaban responden pada variabel juga menjadikan Kepuasan Pelanggan sebagai
Loyalitas Pelanggan (Y) menunjukkan bahwa salah satu variabel bebas dan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan dengan nilai Grand Mean sebagai variabel terikat.
Variable sebesar 4,15 termasuk dalam kategori
tinggi. Dapat disimpulkan bahwa mahasiswa Fakultas
Ilmu Administrasi Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis telah mampu merasakan kepuasan pada

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 64 No. 1 November 2018| 97


administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
kartu operator seluler Simpati yang memiliki bahwa variabel Kepercayaan Merek (X3)
kinerja, harapan dan kepuasan menyeluruh yang berpengaruh signifikan dan positif terhadap
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai koefisien
regresi sebesar 0,234. Hal ini berarti apabila
Variabel Biaya Beralih (X2) terhadap Loyalitas variabel Kepercayaan Merek (X3) meningkat,
Pelanggan (Y) maka dapat pula meningkatkan variabel Loyalitas
Berdasarkan Uji Analisis Regresi Linier Pelanggan (Y). Hasil Uji Parsial (Uji t) dengan
Berganda yang telah dilakukan, diperoleh hasil tingkat signifikansi 5% atau setara dengan 0,05
bahwa variabel Biaya Beralih (X2) berpengaruh menunjukkan hasil nilai signifikan t (0,008) < 0,05
signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai thitung sebesar 2,694.
(Y) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,279.
Hal ini berarti apabila variabel Biaya Beralih (X 2) Hasil penelitian di lapangan yang dilakukan
meningkat, maka dapat pula meningkatkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 115 orang
variabel Loyalitas Pelanggan (Y). Hasil Uji Parsial responden, diperoleh hasil bahwa responden
(Uji t) dengan tingkat signifikansi 5% atau setara mayoritas menjawab setuju. Hal ini menunjukkan
dengan 0,05 menunjukkan hasil nilai signifikan t bahwa kartu operator selular Simpati sudah
(0,006) < 0,05 dengan nilai thitung sebesar 2,789. mempunyai karakteristik merek maupun
karakteristik perusahaan yang baik bagi pelanggan.
Hasil penelitian di lapangan yang dilakukan Hasil ini menunjukkan bahwa Kepercayaan Merek
dengan menyebarkan kuesioner kepada 115 orang (X3) berpengaruh signifikan dan positif terhadap
responden, diperoleh hasil bahwa responden Loyalitas Pelanggan (Y).
mayoritas menjawab setuju. Hal ini dapat
menyebabkan sedikitnya pelanggan kartu operator Hasil ini mendukung konsep Hess, Selnes,
selular Simpati yang berpindah ke operator lain Chiou et al dalam Ferrinadewi (2008:148) bahwa
karena adanya Biaya Beralih. Hasil ini kepercayaan merek akan mempengaruhi kepuasan
menunjukkan bahwa Biaya Beralih (X2) konsumen dan loyalitas. Hasil penelitian ini juga
berpengaruh signifikan dan positif terhadap mendukung penelitian Nisa, Farida dan Dewi
Loyalitas Pelanggan (Y). (2013), Ningsih (2014), Tanisah dan Maftuhah
(2015), dalam penelitian ini juga menjadikan
Hasil ini mendukung konsep Bendapudi dan Kepercayaan Merek sebagai salah satu variabel
Berry dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:198) bebas dan Loyalitas Pelanggan sebagai variabel
bahwa jika perusahaan menawarkan jasa yang unik terikat.
maka akan menyulitkan pesaing untuk meniru, atau
jika terdapat sedikit alternatif pesaing yang ada di Dapat disimpulkan bahwa mahasiswa Fakultas
pasar maka pelanggan cenderung bertahan pada Ilmu Administrasi Jurusan Ilmu Administrasi
perusahaan lama. Hasil penelitian ini juga Bisnis telah mampu mengetahui Kepercayaan
mendukung penelitian Darpito (2010), Liaw Merek pada kartu operator seluler Simpati yang
(2013), Nisa, Farida dan Dewi (2013), Ningsih memiliki karakteristik merek, karakteristik
(2014), Sanjeepan (2017), dalam penelitian ini juga perusahaan dan karakteristik konsumen merek
menjadikan Biaya Beralih sebagai salah satu yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
variabel bebas dan Loyalitas Pelanggan sebagai pelanggan.
variabel terikat.
Tabel 3 Koefisien Korelasi Dan Determinasi
Dapat disimpulkan bahwa mahasiswa Fakultas R R Square Adjusted R Square
Ilmu Administrasi Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis telah mampu mengetahui Biaya Beralih 0.757 0.573 0.561
pada kartu operator seluler Simpati yang memiliki
biaya beralih prosedural, biaya beralih keuangan (Sumber: Data primer diolah, 2018)
dan biaya beralih relasional yang sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan pelanggan. Koefisien Korelasi dan Determinasi,
diketahui bahwa nilai koefisien determinasi (R 2)
Variabel Kepercayaan Merek (X3) terhadap yang diperoleh adalah sebesar 0,561. Hasil tersebut
Loyalitas Pelanggan (Y) menunjukkan bahwa 56,1% variabel Loyalitas
Berdasarkan Uji Analisis Regresi Linier Pelanggan (Y) dipengaruhi oleh variabel bebasnya,
Berganda yang telah dilakukan, diperoleh hasil yaitu Kepuasan Pelanggan (X1), Biaya Beralih (X2)

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 64 No. 1 November 2018| 98


administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
dan Kepercayaan Merek (X3). Sedangkan sisanya sehingga apabila kartu operator selular Simpati
43,9% dari variabel Loyalitas Pelanggan (Y) melakukan pengembangan dalam meningkatkan
merupakan besarnya pengaruh variabel independen Kepuasan Pelanggan, menciptakan Biaya Beralih
lain yang tidak dibahas dalam penenlitian ini. dan meningkatkan Kepercayaan Merek lebih baik
Selain itu, juga diperoleh koefisien korelasi lagi, maka hal ini bisa meningkatkan Loyalitas
yang dapat dilihat dari nilai R dimana nilai Pelanggan pada kartu operator selular Simpati.
koefisien korelasi yang dihasilkan adalah sebesar
0,757. Hasil ini menunjukkan bahwa besarnya KЕSIMPULAN DAN SARAN
hubungan antara variabel Kepuasan Pelanggan Kеsimpulan
(X1), Biaya Beralih (X2) dan Kepercayaan Merek 1. Hasil dari analisis deskriptif pada penelitian ini
(X3) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) menunjukkan bahwa rata-rata jawaban
termasuk dalam kategori kuat responden dalam menilai setiap pernyataan
yang ada pada variabel Kepuasan Pelanggan
Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih (X1) sebesar 4,08; variabel Biaya Beralih (X2)
dan Kepercayaan Merek Secara Simultan sebesar 4,13; variabel Kepercayaan Merek (X3)
terhadap Loyalitas Pelanggan. sebesar 4,06 dan pada variabel Loyalitas
Tabel 4 Hasil uji F/Simultan Pelanggan (Y) sebesar 4,15.
Sum of Mean 2. Variabel Kepuasan Pelanggan (X1) berpengaruh
Model Squares Df Square F Sig. secara parsial dengan nilai thitung sebesar 4,124
Regression 675.746 3 225.249 49.588 0.000 dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Residual 504.202 111 4.542 dengan nilai signifikansi t (0,000)
Total 1179.948 114 3. Variabel Biaya Beralih (X2) berpengaruh secara
(Sumber: Data primer diolah, 2018) parsial dengan nilai thitung sebesar 2,789 dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil Uji F pada variabel dengan nilai signifikansi t (0,006)
Kepuasan Pelanggan (X1), Biaya Beralih (X2) dan 4. Variabel Kepercayaan Merek (X3) berpengaruh
Kepercayaan Merek (X3) terhadap Loyalitas secara parsial dengan nilai thitung sebesar 2,694
Pelanggan (Y) dengan menggunakan tingkat dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
signifikansi sebesar 5% atau setara dengan 0,05 dengan nilai signifikansi t (0,008)
diperoleh nilai signifikansi F < 0,05 yaitu sig. F 5. Variabel Kepuasan Pelanggan (X1), Biaya
0,000. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa Beralih (X2) dan Kepercayaan Merek (X3)
variabel Kepuasan Pelanggan (X1), Biaya Beralih berpengaruh secara simultan dengan nilai Fhitung
(X2) dan Kepercayaan Merek (X3) berpengaruh sebesar 49,588 dan signifikan terhadap
signifikan secara bersama-sama terhadap Loyalitas Loyalitas Pelanggan (Y) dengan signifikansi F
Pelanggan (Y) sebesar 0,000

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Berdasarkan pada hasil Uji t didapatkan
Loyalitas Pelanggan (Y) pada kartu operator bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X1)
selular Simpati dipengaruhi oleh Kepuasan mempunyai nilai t hitung dan koefisien beta yang
Pelanggan (X1), Biaya Beralih (X2) dan paling besar, sehingga variabel Kepuasan
Kepercayaan Merek (X3) dengan kontribusi yang Pelanggan (X1) mempunyai pengaruh yang paling
diberikan sebesar 56,1% di mana hasil diperoleh kuat dibandingkan dengan variabel lainnya, dan
berdasarkan nilai Adjusted R Square. Sedangkan dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan
sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel lain Pelanggan (X1) mempunyai pengaruh yang
diluar penelitian ini, oleh karena itu dapat dominan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedangkan
disimpulkan bahwa hasil penelitian ini dapat variabel Kepercayaan Merek (X3) mempunyai nilai
menunjukkan semua variabel berpengaruh t hitung dan koefisien beta yang paling kecil,
signifikan secara bersama-sama terhadap Loyalitas sehingga variabel (X3) mempunyai pengaruh yang
Pelanggan. Artinya bahwa Kepuasan Pelanggan paling lemah dibandingkan dengan variabel
(X1), Biaya Beralih (X2) dan Kepercayaan Merek lainnya, dan dapat disimpulkan bahwa variabel
(X3) pada Kartu Operator Selular Simpati pada (X3) mempunyai pengaruh yang paling rendah
Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis terhadap Loyalitas Pelanggan.
Angkatan 2015/2016 dan 2016/2017 Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya sudah baik,

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 64 No. 1 November 2018| 99


administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Saran Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi
Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Bagi pihak Kartu Operator Selular Simpati,
Telkomsel Haryono, Budi. 2016. How to Win Customer
Berdasarkan tiga variabel bebas yang terdapat Through Customer Service with Heart.
dalam penelitian ini, yaitu variabel Kepuasan Yogyakarta: ANDI
Pelanggan (X1), Biaya Beralih (X2) dan Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan
Kepercayaan Merek (X3), ketiganya merupakan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
faktor yang perlu diperhatikan oleh perusahaan
karena memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran
Pelanggan (Y) pada kartu operator selular Simpati, Analisis, Perencanaan,Implementasi dan
Telkomsel, akan tetapi Kepercayaan Merek (X3) Kontrol. Terjemahan oleh Hendra Teguh.
pada Kartu Operator Selular Simpati berdasarkan Jilid 1, Edisi Revisi, Jakarta: PT.
pada hasil penelitian ini memiliki skor rata-rata Prenhallindo.
terendah, oleh karena itu Kartu Operator Selular Kotler, Philip, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong
Simpati, Telkomsel diharapkan mampu dan Chin Tiong Tan. 2000. Manajemen
memaksimalkan kepercayaan terhadap merek Pemasaran Perspektif Asia Terjemahan
untuk meyakinkan konsumen untuk menggunakan oleh Fandy Tjiptono. Buku 1. Yogyakarta:
produk tersebut. Berdasarkan hasil penelitian ANDI
diharapkan pihak Kartu Operator Selular Simpati,
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006.
Telkomsel dapat mempertahankan variabel
Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Kepuasan Pelanggan (X1), karena variabel
Salemba Empat
Kepuasan Pelanggan (X1) mempunyai pengaruh
yang dominan dalam mempengaruhi Loyalitas Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran
Pelanggan (Y), diantaranya yaitu dengan Jasa: Berbasis Kompetensi. Jakarta:
memberikan kinerja yang baik, mampu bersaing Salemba Empat
dengan produk lain, sesuai dengan harapan Manap, Abdul. 2016. Revolusi Manajemen
konsumen dan merasa puas terhadap produk Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media
maupun pelayanan sehingga Loyalitas Pelanggan
akan meningkat. Sangadji, Etta M, Sopiah. 2013. Perilaku
Konsumen: Pendekatan Praktis disertai
Bagi Penelitian Selanjutnya Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta:
Mengingat variabel bebas dalam penelitian ANDI.
ini merupakan hal yang sangat penting dalam
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip,
Loyalitas Pelanggan diharapkan hasil penelitian ini
Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta:
dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti
Andi Offset
selanjutnya untuk mengembangkan penelitian ini
dengan mempertimbangkan variabel-variabel lain, Jurnal
contohnya variabel Segmentasi, Targeting, dan Darpito, Surpiko Hapsoro. 2010. Peran Biaya
Positioning oleh Agustim (2015) yang berjudul Beralih dalam Penguatan Pengaruh
“Analisis Segmentasi, Targeting, dan Positioning Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
melalui Program Siaran pada Radio Mitra Batu” Pelanggan. Jurnal Karisma Universitas
dan variabel Kesadaran Merek, Promosi, Pembangunan Nasional (UPN)“Veteran”,
Keputusan Pembelian oleh Prakoso dan Rachmi Vol.4, Nomor 2. Hal. 118-131.
(2017) yang berjudul “Pengaruh Kesadaran Merek
(Brand Awareness), Promosi dan Harga terhadap Liaw, Guo-Fong. 2013. The Effects of Trust,
Keputusan Pembelian Honda Vario (Studi pada Satisfaction, and Switching Cost on
Dealer Satrya Delta Pasuruan). Consumer’s Loyalty- A model of On-line
Auction. Journal of International
DAFTAR PUSTAKA Management Studied. Vol 8, Number 1. pp.
Assauri, Sofjan. 2012. Strategic Marketing: 59-67.
Sustaining Lifetime Customer Value. Ningsih, Minarti. 2014. The Influence of Customer
Jakarta: Rajagrafindo Persada Satisfaction, Switching Cost and Trust in a
Brand on Customer Loyalty – The Survey

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 64 No. 1 November 2018| 100


administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
on Student as IM3 users in Depok,
Indonesia. Journal of Social and
Behavioral Science, Vol. 143. pp.1015-
1019.
Nisa, Amalun, Naili Farida dan Reni Shinta. 2013.
Pengaruh Kepercayaan Merek, Switching
Cost dan Kepuasan Konsumen terhadap
Loyalitas Konsumen. Journal of Social and
Politic. Vol. 2, Nomor 2. Hal. 1-8.
Sanjeepan, Navaretnarajah. 2017. A Study on
Impact of Switching Cost on Customer
Satisfaction for Internet Banking Services
at Commercial Banks in Batticaloa.
International Journal of Economics and
Management Sciences.Vol . 6, Issue 2, pp
1-6.
Tanisah, Ida Maftuhah. 2015. The Effects of
Service Quality, Customer Satisfaction,
Trust, and Perceived Value Towards
Customer Loyalty. Jurnal Dinamika
Manajemen. Vol. 6, Number 1. pp 55-61.
Website
Telekomunikasi Indonesia. “Jumlah Kartu Telepon
Seluler Menurut Operator”.
2017.(https://databoks.katadata.co.id/datap
ublish/2017/10/12/berapa-jumlah-kartu-
telepon-seluler-yang-beredar). (16.00, 25
Desember 2017)

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 64 No. 1 November 2018| 101


administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

Вам также может понравиться