Trabajo Starbucks SIG

FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
“Sistemas Integrados de Gestión de Starbucks: S.G De la

Seguridad y Salud Ambiental, S.G Ambiental, S.G De
Responsabilidad Social, S.G De los Recursos Humanos”
Ingeniería Industrial
Autores:
Dávila Horna, Gavi Roseli
Huaripata Diaz, Lider
Liza Espinoza, Saulo
Martínez Leiva; Eliana Katianova
Tacilla Huaccha, Jean Paul
Docente:
Mg. Tello Legoas Frank
Cajamarca – Perú 2018
Dávila, Huaripata, Liza, Martínez, Tacilla Página 1

Sistemas Integrados
De Gestión
Starbucks
Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos....................................................................................................................... 2
1. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN ..................................................................................... 4
1.1 ¿QUE ES LA INTEGRACION DE UN SISTEMA DE GESTION? .......................................... 4
1.2 CONDICIONANTES DEL PROCESO DE INTEGRACIÓN ................................................... 5
El marco legislativo obligatorio y el normativo voluntario ................................................... 5
El enfoque organizacional actual .......................................................................................... 5
Los elementos específicos que condicionan la gestión empresarial...................................... 5
El entorno o variables externas que condicionan la gestión ................................................. 5
1.3 ESTRUCTURA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADOS ....................................... 6
2. SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE STARBUCKS................................................................. 7
2.1 SISTEMA DE GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL ............................ 7
Seguridad Ocupacional.......................................................................................................... 7
Obligaciones del trabajador de Starbucks............................................................................. 7
Procedimiento de investigación de accidente del trabajo..................................................... 9
2.2 SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL DE STARBUCKS..................................................... 9
Definición Sistema de Gestión Ambiental ............................................................................. 9
Principios de los Sistemas de Gestión Ambiental ................................................................ 10
Normativa del sistema de gestión medioambiental ........................................................... 10
Sistema de Gestión Ambiental de Starbucks ....................................................................... 10
Política Medio Ambiental de Starbucks............................................................................... 11
2.3 SISTEMA DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS ...................................................... 12
Retención ............................................................................................................................ 12
Propuesta de Diseño del área de RRHH ............................................................................. 12
Cuadro de Mando Integral RRHH ....................................................................................... 14
2.4 SISTEMA DE GESTION DE RESPONSABILIDAD SOCIAL ............................................... 15
Abastecimiento ético ........................................................................................................... 15
Café cultivado conforme a prácticas responsables ............................................................. 15
Nuestra meta....................................................................................................................... 16
Actividades hasta la fecha................................................................................................... 16
Nuestra meta....................................................................................................................... 17
Té obtenido de acuerdo con principios de abastecimiento ético ........................................ 17
Cacao obtenido de acuerdo con principios de abastecimiento ético .................................. 18

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Proyectos actuales............................................................................................................... 18

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1. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
1.1 ¿QUE ES LA INTEGRACION DE UN SISTEMA DE GESTION?
La integración de sistemas más común es la de los relativos a calidad, medio ambiente, seguridad
y salud en el trabajo y seguridad de la información según ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e
ISO 27001 respectivamente, pero no es la única.
El alcance de la integración de los sistemas de gestión puede depender de los stakeholders de

una organización, aunque ya hemos visto lo que es más habitual, podemos encontrar sectores
a los que se les exige otras normas internacionales más rigurosas y estrictas para su desempeño.
Puede darse el caso de que la integración sea parcial, es decir que la integración de sistemas
esté formada solo por dos de los sistemas de gestión que hablábamos al principio.
Con el paso del tiempo van surgiendo nuevas normas internacionales, como la relativa a
Responsabilidad Social Corporativa de ISO 26000, que puede formar parte también de un
SIGSistemas Integrados se podría ampliar o, como mencionábamos antes, reducir.
Cualquier fallo que se genere en las operaciones que realizan las organizaciones puede generar
efectos en los productos. Dichos efectos pueden darse en la calidad del producto, en la
seguridad y salud de los empleados y en el medio ambiente. Es cierto que muchas
actividades aumentan la productividad en calidad, pero pueden influir negativamente en la
seguridad o en el medio ambiente. Los Sistemas de Gestión Integrados pueden ser una solución
para estos problemas.
La organización lo que tiene que hacer es buscar todas las alternativas posibles para garantizar
la seguridad y la protección del medio ambiente. Se incrementará la productividad y la calidad
a la misma vez.
Las organizaciones que tienen implantada la calidad o el medio ambiente, son mucho más
receptivas a la seguridad y salud en el trabajo.
Se pueden establecer diferentes coincidencias en los sistemas de gestión integrados que hemos
citado:
 Existencia de un compromiso y liderazgo por parte de la dirección de la organización. La

dirección deberá estar comprometida para conseguir el éxito.
 El sistema de gestión deberá estar inmerso en un proceso de innovación y mejora continua.
 Se basa fundamentalmente en la acción preventiva y no en la correctiva.
 Se deberán aplicar todas las fases del ciclo de vida de los productos y en todas las etapas
de los procesos productivos.
 Se deberá poder medir el sistema. Será eficaz si se puede medir y evaluar. En los sistemas
de gestión integrados las evaluaciones son similares.

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 La implicación debe ser de todas las personas que integran la organización. No será posible
obtener éxito si no participa todo el personal.
 La formación es clave para que todos los aspectos se desarrollen en la empresa.
1.2 CONDICIONANTES DEL PROCESO DE INTEGRACIÓN

Durante el proceso de integración será necesario tener en cuenta diferentes condicionantes.
Existen diferentes influencias en la gestión y a los que se encuentra sujeta la empresa. En este
sentido podemos considerar los siguientes condicionantes:
El marco legislativo obligatorio y el normativo voluntario
La legislación es diferente en calidad, medio ambiente y seguridad. El marco normativo en

calidad es escaso, aunque la normativa voluntaria es muy amplia. La gestión ambiental tiene un
amplio marco normativo, pero una normativa voluntaria baja. La seguridad y salud en el trabajo
se encuentra en la misma posición que la ambiental.
El enfoque organizacional actual
En calidad suele existir un responsable y un departamento de calidad, con un gran desarrollo y

una fuerte actividad verificadora de los productos. Se debe apoyar en una estructura
documental muy amplia.
En el medio ambiente suele existir un responsable que comparte estas funciones con otras, y
suele darse en sectores que tienen un alto nivel de impacto. El medio ambiente se encuentra
orientado al asesoramiento de instalaciones y productos. Es necesario supervisar procesos que
tengan un impacto en el medio ambiente.
En cuanto a la seguridad y la salud se genera un servicio de prevención ajeno o mixto que lleva
a cabo tareas de prevención. Tiene una actividad que se centra en la eliminación o minimización
de riesgos, un enfoque mucho más preventivo.
Los elementos específicos que condicionan la gestión empresarial
Por un lado, la organización deberá obtener resultados rentables, podrá gestionar sus recursos.
Los recursos pueden ser escasos, por lo que puede limitar el volumen de negocio. Con todo esto
se busca obtener el mayor aprovechamiento posible.
El entorno o variables externas que condicionan la gestión
Según las condiciones externas o el entorno que tenemos:
 Los agentes sociales que pueden provocar una respuesta de mercado para resolver
reclamaciones y cambios en los suministros. Dichos condicionantes funcionan de forma

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informativa en cuanto a la calidad, de forma sensibilizadora en medio ambiente y

prevención de riesgos laborales.
 Los clientes generan una influencia fundamental en la empresa, así la calidad condiciona la
compra al aceptar o rechazar el producto o servicio que se le entrega, lo que realimente el
sistema de forma sustancial. El medio ambiente y la prevención de riesgos sensibiliza,
aunque también puede condicionarla.
1.3 ESTRUCTURA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADOS
Los sistemas de gestión integrados pueden representante mediante una estructura en forma de
árbol. Presenta un tronco común y tres ramas que corresponde cada área de gestión: calidad,
medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
El tronco contiene el sistema de gestión común en las áreas especificadas, teniendo en cuenta
todos los elementos, desde la política de asignación hasta la planificación. Se termina con la
auditoría y la revisión del sistema.
Cada rama específica de gestión recoge de manera complementaria las cuestiones particulares.
Las organizaciones que cuenta con un sistema implantado pueden ampliar su sistema de
gestión. La ampliación puede ser mediante un tratamiento documental, evitando las
redundancias e incluyendo referencias cruzadas y relacionadas entre sí.
Podríamos tener la siguiente estructura genérica para los sistemas de gestión integrados:
 Política de gestión integrada.
 Planificación.
 Sistemas de gestión integrados.
 Formación y cualificación.
 Documentación del sistema y su control.
 Implantación.
 Evaluación y control de los sistemas de gestión integrados.
 Mejorar el sistema.
 Comunicación.
Se recomienda la implementación de un sistema según un estándar que incluya todas las

especificaciones para los tres sistemas de manera integrada. Esto facilitará mucho la generación
de los sistemas de gestión integrados.

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2. SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE STARBUCKS
2.1 SISTEMA DE GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
Seguridad Ocupacional
Es la parte de la Salud Ocupacional que estudia los puestos de trabajo, analizando

sistemáticamente los riesgos a que se encuentran expuestos los trabajadores, eliminándolos o
controlándolos de la manera más eficaz, ya sea mediante la educación del trabajador,
enseñando nuevas técnicas, aplicando medidas correctivas de ingeniería o utilizando equipos de
protección de personal.
Obligaciones del trabajador de Starbucks.
1.- Conocer y comprender el contenido de los procedimientos y acciones propias de sus

funciones.
2.- Emplear el código de vestimenta que la Empresa determina para ser usado en la tienda,
según especificaciones señaladas en el programa de entrenamiento del barista y que consta de
pantalones negros o beige, blusa, camisa o polera con cuello, de color negro o blanco y zapatos
cerrados planos.

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3.-Llevar la pechera otorgada por la Empresa para trabajar en cada uno de sus turnos y
mantenerla limpia. En caso de pérdida, el trabajador deberá pagar el valor de la pechera y
solicitar una nueva a su Gerente de Tienda. La Empresa repondrá la pechera cuando sea
necesario por razones de desgaste natural producto del uso.
4.- Presentarse en su puesto de trabajo vistiendo el dresscode y con el pelo tomado (en caso de
que el largo lo amerite) para iniciar la sus labores,
5.- Mantener la higiene personal: pelo corto o tomado en un moño o trenza, sin barba y afeitado
/ sin maquillaje o con maquillaje moderado, uñas cortas, limpias y sin barniz. Sin relojes,
pulseras, cadenas, anillos, aros, piercing, colgantes, cordeles, etc. Todo tatuaje debe taparse
durante el turno de trabajo. Respetar la normativa de vestimenta que aparece en el manual del
barista.
6.- Mantener la higiene de la tienda: estacionamientos, aceras, áreas verdes, mesas, sillas,
muebles y accesorios dentro y fuera de la tienda, botes de basura lámparas, rejillas de aire,
techos, pasillos, paredes, material gráfico, puertas, tapas metálicas, donde está el quicio,
ventanas, marcos, letreros, baños y accesorios, logos, acrílicos de precio, maquinas, vitrinas,
cafeteras, cubiertos, loza. Mantener paños de limpieza en solución desinfectante, gomas
limpias, drenajes y rejillas del piso, entre otras.
7.- Registrar o marcar todos los días de trabajo en forma personal, su tarjeta de asistencia en el
reloj o el libro de asistencia, tanto para las horas de entrada (inicio de turno) como para las de
salida (fin de turno). El incumplimiento de esta obligación es considerado una falta grave a sus
obligaciones laborales y da derecho a la empresa a imponer al trabajador alguna de las sanciones
a que se da cuenta en este mismo reglamento. En caso de llegar atrasado o haber faltado al
trabajo, el trabajador deberá reportarse con su superior y dar explicaciones por escrito sobre el
motivo de su atraso o ausencia, antes de ingresar a trabajar.
8.- Permanecer en su lugar de trabajo durante la jornada o turno que le corresponda y no

ausentarse de él sin solicitar la autorización necesaria de su Jefe directo.
9.- Al terminar su trabajo, salir del lugar de trabajo tan pronto como sea posible.
10.- Guardar el debido respeto y atención en las relaciones con los clientes, compañeros de
trabajo y superiores.
11.- Ejecutar los trabajos que se le encomiende con atención y prudencia, evitando accidentes
del trabajo y daños a terceros, ya sea en las personas o bienes de la Empresa.
12.- En caso de lesión o accidente, se debe informar inmediatamente al gerente o supervisor

encargado en ese momento, de esta manera la situación se resolverá correctamente y podrá
estar seguro de que el área de trabajo es segura y está limpia, para que no se repita el accidente.
13.- Dar cuenta a su jefe inmediato de cualquier desperfecto que encuentre en las máquinas,
herramientas, instalaciones y en general de cualquier anormalidad que pudiera significar un
riesgo para los intereses de la Empresa.

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14.- A la hora del cierre de la tienda, desechar todo el producto sobrante, el cual será
debidamente registrado en los formularios dispuestos para ello. Los empleados no consumirán
ni se llevarán ningún producto desechado o sobrante.
15.- Usar los elementos de seguridad contra accidentes acatando las instrucciones recibidas y
dar cuenta de inmediato de todo accidente que se produzca o tenga conocimiento.
16.- Instruir a su reemplazante de todos los deberes y precauciones inherentes al puesto de

trabajo.
17.- Prestar colaboración, auxilio o ayuda en caso de riesgos dentro del local.
18.- Dar cuenta a su jefe inmediato de las dificultades que se les presenten en el desempeño de
sus labores, cualquiera que sea el origen.
Procedimiento de investigación de accidente del trabajo
Artículo 83 - El jefe directo del accidentado, tendrá la obligación de investigar el accidente,

según el formato establecido en la empresa, el cual debe contener a lo menos la siguiente
información:
a) Nombre completo del accidentado.

b) Edad.
c) Día y hora del accidente.
d) Lugar del accidente.
e) Trabajo que se encontraba realizando.
f) Declaración firmada del accidentado.
g) Declaración firmada de testigos.
h) Determinar causas del accidente.
i) Establecer medidas de control.
j) Capacitar al trabajador y al resto de los trabajadores de la sección, de las medidas
recomendadas.
2.2 SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL DE STARBUCKS
Definición Sistema de Gestión Ambiental
Podemos definir un Sistema de Gestión Ambiental como una combinación de procesos que
permiten que una empresa reduzca sus impactos ambientales y aumente su eficiencia para
conseguir mejoras tanto económicas como ambientales y operativas. El Sistema de gestión
ambiental ofrece un marco para la gestión ambiental e implica tareas como formación,
inspecciones, establecer una política y objetivos, gestión de riesgos etc.
Al implementar un Sistema de Gestión Ambiental, debe tener en cuenta que, hay que identificar
las oportunidades de mejora que disminuyan el impacto de las empresas sobre el medio

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ambiente, de forma continua. Con esto también se consigue mejorar la imagen de la empresa y
mejorar la situación en el mercado.
Principios de los Sistemas de Gestión Ambiental
Todo Sistema de Gestión ambiental está basada en 5 principios básicos. Veámoslos:
 Primer principio: Es bastante simple. Se centra en saber lo que hay que hacer, comprobar
que existe un compromiso de toda la empresa con el SGA y también definir un Política
Ambiental.
 Segundo principio: Consiste en diseñar un plan de Acción para que se puedan cumplir con
los requisitos establecidos en la política ambiental y exigidos por la norma.
 Tercer principio: Revisar qué es lo que se requiere para cumplir con los objetivos y metas
ambientales para así buscar las herramientas que se necesitan para seguir con la política
ambiental.
 Cuarto principio: este principio es de control, consiste en realizar evaluaciones cualitativas
y cuantitativas periódicamente para comprobar si todo lo que se está haciendo es conforme
o no a la política ambiental de la empresa.
 Quinto principio: comprobar e intentar mejorar la política ambiental, las metas, objetivos
y las medidas que se han tomado. Es decir, buscar la mejora continua del desempeño
ambiental de la empresa.
Normativa del sistema de gestión medioambiental
Un término relevante relacionado con el cuidado del medioambiente es ISO 14000, que se
refiere a la serie de normas de gestión ambiental.
La norma del sistema de gestión medioambiental ISO 14001 debe utilizarse conjuntamente con
ISO 14004 Sistemas de gestión ambiental - Directrices generales sobre los principios, sistemas y
técnicas de apoyo. ISO 14004 proporciona directrices para los elementos de un sistema de
gestión ambiental y su implementación.
La sociedad está cada vez más preocupada por la sostenibilidad y la protección del medio
ambiente, y, por consiguiente, ha aumentado la cantidad de empresas que han reconocido la
necesidad de una visión interna y externa del medio ambiente.
Empresas, organizaciones e instituciones deben estar de acuerdo con estas normas, debido a la
producción interna, la legislación en vigor y la opinión pública.
Sistema de Gestión Ambiental de Starbucks
Como empresa que basa su actividad en los productos agrícolas, en Starbucks son conscientes
de que el planeta es su socio comercial más importante. Su profundo compromiso con la
reducción del impacto ambiental consiste en mirar a todos los ámbitos de su negocio, ver cómo

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se cruzan e interactúan y cómo se pueden integrar nuevas soluciones para crear un cambio
significativo y sostenido en el tiempo.
Para Starbucks, reducir nuestro impacto ambiental significa más que simplemente usar menos
energía y agua. También significa construir tiendas e instalaciones más eficientes, explorar
nuevas soluciones para reciclar y reducir el desperdicio, invertir en energía renovable y trabajar
con agricultores y otras empresas y organizaciones para abordar el cambio climático. Trabajando
juntos podemos comprender mejor y reducir nuestro impacto ambiental en todas las
comunidades a las que tocamos.
Política Medio Ambiental de Starbucks
La política medioambiental de la compañía estadounidense se compone de cuatro apartados o

departamentos: referente a sus tiendas certificadas LEED, reciclaje y reducción de residuos,
conservación del agua y la energía, por último, el cambio climático. Otro de los objetivos de su
política ambiental es trabajar en la reducción de su huella ambiental, satisfacer las expectativas
de los clientes teniendo muy presente la reducción de los residuos asociados a su actividad,
aumentar el reciclaje y la promoción de vasos reutilizables.
En efecto podemos mencionar que en:
a. ENERGIA:
En Starbucks se enorgullecen del trabajo que realizan para aumentar su eficiencia

energética. Además, tienen el compromiso de continuar minimizando el consumo y utilizar
fuentes de energía renovables para reducir su impacto en el planeta.
b. RECICLAJE:
Intentan desarrollar vasos más ecológicos y trabajan con ahínco para expandir su programa
de reciclaje, en un esfuerzo por reducir los residuos que crean. Es un gran reto en el que se
está realizando grandes progresos.
c. AGUA:
En Starbucks están comprometidos con el cuidado de los recursos naturales más valiosos.
Por ello, estamos evaluando el diseño de nuestras tiendas, utensilios, máquinas y
operaciones, a fin de identificar maneras de seguir reduciendo la cantidad de agua que
utilizamos.
d. EDIFICIOS ECOLÓGICOS:
En Starbucks se preocupan porque sus tiendas sean lo más ecológicas que puedan,
utilizando materiales de construcción responsables y diseños energéticamente eficientes
para reducir la huella medioambiental.

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e. CAMBIO CLIMÁTICO:
El cambio climático constituye una grave amenaza para las regiones del mundo donde se
cultiva café. Por ello, aplicamos estrategias elocuentes dirigidas a abordar este problema y
ayudar a los agricultores a mitigar su impacto.
2.3 SISTEMA DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS
Starbucks es el líder mundial en tostado y venta de cafés de especialidad y se ha convertido en

una verdadera marca internacional. Desde un principio, hemos reconocido que ustedes,
nuestros partners, tienen un papel fundamental en nuestro éxito continuo. La reputación de
Starbucks por el mejor café del mundo, un servicio al cliente excepcional y la más alta integridad,
es el resultado directo de nuestros esfuerzos conjuntos. Todos somos responsables de cuidar la
reputación de Starbucks. La forma en que conducimos nuestro negocio y cómo tratamos a los
demás (a nuestros compañeros, clientes, comunidades, proveedores y accionistas) seguirá
determinando la imagen que el mundo tiene de Starbucks
No sirve que un gerente tenga buenos resultados, pero trate mal a la gente”. Es uno de los
principios de la firma que maneja 16.700 tiendas de café en 50 países.
Ser Partners de Starbucks no es sólo cumplir con nuestro trabajo, es poder demostrar taza a taza
nuestra pasión por el café e inspirar el espíritu de nuestros clientes.
Juntos adoptamos la diversidad para crear un lugar donde cada uno de nosotros sea auténtico y
pueda vincularse con respeto y dignidad y nos valoramos de acuerdo a este principio.
Se tiene como principio básico el hecho de tomar en cuenta a cada persona laborando para la
empresa.
Cada individuo realiza un trabajo en específico ayuda al desarrollo de la compañía

Nos entregamos completamente a lo que hacemos y a nuestros clientes. Nos reímos con ellos
y les levantamos el ánimo. Nuestro trabajo va más allá de prepararles una bebida a la perfección,
se basa en la relación con las personas.
Retención
A la pregunta de cómo retiene Starbucks a sus empleados, la respuesta de la Isabel Montes es

rápida y única: El respeto. “En Starbucks no solo importan los resultados, sino cómo se alcanzan.
No nos sirve que un gerente tenga buenos resultados, pero trate mal a la gente”, señala.
Por eso los jefes en las tiendas mantienen un buen trato y conversan con periodicidad sobre el
desempeño y les ofrecen retroalimentación a los empleados. “El buen trato hace que mucha gente
se quede, porque no lo encuentran en otros lados”, dice.
Otro elemento que usan para retener a sus empleados es el de ofrecer flexibilidad en los horarios
para que los jóvenes puedan estudiar y ayudarse en sus estudios con los ingresos de su trabajo.
Propuesta de Diseño del área de RRHH
Posición de asesoría: brinda consultoría y servicios de staff. El Departamento de RRHH está

vinculado a la Alta Dirección y a la Organización: de todas las políticas y procedimientos

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elaborados y desarrollados por RRHH requieren el aval de la Dirección para que puedan
ejecutarse en la organización. Sistema participativo de grupo. Consiste en un ambiente de
completa confianza en el que los subordinados se sienten libres para actuar en equipos, y en el
que las actitudes son positivas y las ideas constructivas; hay participación y vinculación grupal,
de manera que las personas sientan responsabilidad en todos los niveles de la organización.
Definiendo un encuadre de creación de valor y opción de entrega al agente de servicios: tener el
propio servicio de RR. HH, agregando valor a la compañía. Los expertos administrativos de
RR.HH. manejaran los elementos de los servicios contratados: negociación de contratos,
licitación de servicios, fijación y control de acuerdos. Creación de un centro de servicios: para
compartir transacciones de trabajo relacionadas con los RR.HH. Estos centros de servicios
estandarizan las transacciones rutinarias en una sola sede cercana o en la misma sede central
de cada país, en Estados Unidos debido a la gran expansión de Starbucks se crearán sedes por
cercanías y estados, permitiendo más eficacia en toda la corporación. Los servicios basados en
transacciones tienen que ver con procesos administrativos, preguntas y actividades relacionadas
con las respuestas a los requerimientos estandarizados de los empleados que son de rutina. Se
incluirán las siguientes actividades:
1.- Actividades relacionadas con las prestaciones (cambios en las prestaciones, reclamos
médicos, cambios de beneficiarios)
2.- Actividades de compensación/pago (retenciones impositivas, registros y política de
vacaciones, estadísticas diversas)
3.- Actividades de formación y aprendizaje (asistencia de formación y registro de
entrenamiento
4.- Actividades sociales de la corporación (campañas de beneficencia)
5.- Actividades de formación de plantillas (solicitudes de empleo, información de la empresa)
Creación de un centro de expertos: junto con los centros de servicios de cada país, los mismos
estarán orientados hacia los servicios basados en la transformación o en actividades de RR.HH.
que ayudan a implementar la estrategia, crear una nueva cultura o lograr objetivos de negocios.
Los centros de expertos combinan individuos y equipos que tiene profundos conocimientos y
experiencia en áreas de RR.HH. tales como:
1.- Formación de plantillas (búsquedas de candidatos, reducción de personal)

2.- Desarrollo (planes de desarrollo personal, tareas de desarrollo)
3.- Compensación (análisis de puestos de trabajo, evaluación de tareas)
4.- Efectividad organizativa (cambio organizacional, cultura y de reingeniería)
5.- Comunicación (manejo de medios, relaciones públicas)
6.- Diseño de organización (equipos de trabajo de alto desempeño y estructura organizativa)
7.- Relaciones laborales (contrato psicológico, ayuda los empleados)
8.- Relaciones sindicales (contratos laborales, manejo de conflictos)
9.- Seguridad (seguridad física de los empleados, ejecutivos y tecnología)
10.- Compromiso con el medio ambiente (seguridad ambiental, políticas ecológicas)

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Dentro de los centros de expertos se dará lugar a las soluciones integradas recurso para
responder a las necesidades de sus clientes internos. Se involucran a expertos de muchos grupos
de plantilla a equipos que confrontan problemas de negocios dentro de unidades de negocios.
Estas soluciones integradas aportan capacidad de consultaría interna para problemas de
negocios comunes.
Cuadro de Mando Integral RRHH
a. Financiera:
Contribuir al rendimiento financiero desde el enfoque de la gestión de personas.
“Estamos en el negocio de las personas. Y sabemos que nuestro éxito depende de las
personas que contratamos, retenemos y desarrollamos. La creación del plan de opción de
acciones de Starbucks en 1991, “Bean Stock”, convirtió a Nuestros empleados en Asociados.
Nuestra alianza se ha fortalecido al darle a los empleados propiedad en la compañía y al
compartir las Recompensas de nuestro éxito financiero”
b. Clientes:
Aportación a la satisfacción de clientes externos e internos, mediante los servicios
prestados. Desde el principio se ha mantenido el principio de desarrollar clientes
entusiastamente satisfechos asumiendo que todo es importante, especialmente la
calidad del café y del servicio al cliente. Después de cada visita, se busca que los clientes se
vayan con un recuerdo de su experiencia. El éxito depende de que se les ofrezca a los
clientes la óptima Experiencia Starbucks cada vez que visitan las tiendas. Lo que hemos
aprendido de nuestros clientes es que la mayor fortaleza de Starbucks es también nuestro
mayor reto
Ofrecer una Experiencia Starbucks consistente y productos de alta calidad en todo sitio
donde se sirva y se venda Starbucks alrededor del mundo. Nuestros clientes esperan que
cada Experiencia Starbucks sea de la misma calidad que la que reciben en su
establecimiento habitual. Hoy en día se necesita más para ganarse la confianza de los
consumidores. La mayoría prefiere hacer negocios con compañías de demuestren valores
sólidos y que actúen responsablemente.
c. Procesos Internos:
Mejorar la eficacia y eficiencia en la calidad de procesos. Para la mejora de estos procesos
se dictan cursos de capacitaciones, entrenamientos a fin de alcanzar los más altos
estándares de calidad en todas las actividades que se realizan. Los procesos internos se
encuentran estandarizados para tener una misma imagen y funcionamiento a nivel
mundial.
d. Potenciales:
Mejorar las capacidades, habilidades y prácticas de las personas para que sirvan de motor
e impulso al resto de perspectivas. Starbucks se dedica a la capacitación de sus empleados,
la inversión es muy grande y se busca que los mismos se superen y sean grandes talentos
que brindan el mejor servicio y reflejan los principios y valores de la compañía.

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Indicadores
Indicadores de Rendimiento y eficiencia de los recursos humanos:
1. Aumento medio de los incentivos garantizado por la categoría del puesto y por el
Rendimiento laboral.
2. Índice de talento.
3. Gasto de desarrollo de competencias por empleado
4. Relación de salario en la empresa con el salario que ofrecen los competidores
5. Beneficios/Inversión total de RRHH.
6. Índice de absentismo por categorías profesionales y rendimiento laboral.
7. Coste de accidentes.
8. Gasto de RRHH por empleado
9. Tiempo medio para la resolución de conflictos
10.Índice de rotación por categoría laboral y por rendimiento laboral
11. Tiempo requerido para orientar a los nuevos empleados.
2.4 SISTEMA DE GESTION DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
Abastecimiento ético
Siempre hemos creído en comprar y servir el mejor café posible. Además, nuestra meta es que
todo nuestro café se cultive conforme a los máximos niveles de calidad, aplicando prácticas de
comercio ético y cultivo responsable. Consideramos que esto ayuda a elaborar una taza de café
mejor que, además, contribuye a mejorar el futuro de los agricultores, así como a generar un
clima más estable para el planeta.
Café cultivado conforme a prácticas responsables
Siempre nos hemos esforzado por comprar nuestro café de forma que respetase a las personas
que lo producen y los lugares donde se cultiva. Sencillamente, es lo que consideramos correcto.
A lo largo de la última década, Conservation International nos ha ayudado a desarrollar

directrices que resumen nuestros principios de abastecimiento ético. Estas directrices,
denominadas Prácticas de cultivo justo del café (C.A.F.E., Coffee and Farmer Equity), ayudan a
nuestros agricultores a cultivar el café de un modo mejor para las personas y para el planeta.
Las Prácticas C.A.F.E. constituyen un conjunto exhaustivo de normas medibles centradas en las
cuatro siguientes áreas.
a. Calidad del producto (requisito):
Todo el café debe cumplir las normas de gran calidad de Starbucks.

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b. Responsabilidad económica (requisito):
Es imprescindible la transparencia. Los proveedores deben presentar pruebas de los

pagos efectuados a lo largo de toda la cadena de suministro para garantizar qué parte
obtiene el agricultor del precio que Starbucks paga por el café verde (sin tostar).
c. Responsabilidad social (evaluada por verificadores independientes):
Medidas aplicadas respecto a condiciones de trabajo seguras, justas y humanas.

Incluyen la protección de los derechos de los trabajadores y condiciones de vida
adecuadas. Es obligatorio cumplir con las indicaciones de salario mínimo, respecto al
trabajo infantil o forzoso y a la discriminación.
d. Liderazgo medioambiental (evaluado por verificadores independientes):
Medidas aplicadas para gestionar los residuos, proteger la calidad del agua, ahorrar agua
y energía, preservar la biodiversidad y reducir el uso de productos fitosanitarios.
Nuestra meta
Nuestro objetivo es lograr que el 100 % de nuestro café esté certificado o verificado por un
tercero independiente.
Actividades hasta la fecha
“Starbucks adquirió 167 millones de kilogramos de café en el ejercicio 2009. El 81 % de esa

cantidad, a saber, 136 millones de kilogramos correspondió a proveedores aprobados conforme
a las Prácticas C.A.F.E. Pagamos un promedio de 1,47 USD por cada medio kilo de café verde en
el ejercicio 2009”.
a. Comercio justo para mejorar la calidad de vida
El café con certificado de Comercio Justo, que contiene el sello Fair Trade Certified™,
permite a los pequeños agricultores organizados en cooperativas invertir en sus
explotaciones y comunidades, proteger el medio ambiente y desarrollar las aptitudes
comerciales necesarias para competir en el mercado global.
Starbucks comenzó a adquirir café con el sello Comercio Justo en el año 2000, con lo que ha
contribuido a aumentar el mercado de este tipo de café en los Estados Unidos. Además, en
2009 incrementamos nuestras compras a 18 millones de kilogramos.
b. Café con certificado de cultivo orgánico: café que es mejor para el planeta
El café de cultivo orgánico se produce utilizando métodos y materiales que tienen un

impacto menor sobre el medio ambiente. Las prácticas agrícolas de cultivo biológico ayudan
a reponer y mantener la salud del suelo, reducir el uso de pesticidas y fertilizantes tóxicos y
persistentes y desarrollar una agricultura biológicamente diversa.

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Starbucks adquirió 6,4 millones de kilogramos (14 millones de libras) de café con certificado
de cultivo biológico en el ejercicio del 2009.
c. Apoyo a los agricultores y sus comunidades
Para obtener un café cultivado conforme a prácticas responsables y principios de

abastecimiento ético, es preciso trabajar con los agricultores para producirlo de tal forma
que proporcione beneficios para sus negocios, sus empresas y el medio ambiente.
Sabemos que nuestro éxito a largo plazo está vinculado al éxito de los miles de agricultores
que cultivan nuestro café. Por ese motivo, trabajamos sobre el terreno con ellos, para
ayudarles a mejorar la calidad del café, e invertimos en programas de préstamos para las
comunidades productoras de café. No solo es lo correcto en términos generales, sino que
es lo correcto para nuestra empresa. Al contribuir a sostener a los caficultores y reforzar sus
comunidades, nos garantizamos un suministro saludable de café de gran calidad para el
futuro.
Nuestra meta
“Tenemos previsto aumentar nuestro compromiso de préstamos a los agricultores hasta los 20
millones de USD para 2015 e incentivar la reducción del impacto medioambiental de la
producción de café”.
a. Centros de apoyo
Starbucks ha establecido centros de apoyo a los agricultores en Costa Rica y Ruanda,

destinados a proporcionar a los agricultores locales recursos y experiencia que les ayuden a
reducir el coste de producción y las infecciones por hongos, mejorar la calidad del café e
incrementar la producción de café de alta calidad.
b. Programas de préstamos
Durante los ciclos de cultivo y cosecha, muchos caficultores agotan sus modestas reservas
para cubrir los gastos hasta poder vender sus productos. Algunos incluso llegan a
experimentar problemas de efectivo, lo que les obliga a vender sus productos precozmente
(y por menos dinero) a los compradores locales.
Starbucks proporciona fondos a las organizaciones que conceden préstamos a los

caficultores. De este modo, les ayuda a vender sus cultivos en el mejor momento para
obtener el precio justo. Los préstamos también facilitan a los agricultores que inviertan en
sus explotaciones y realicen mejoras de capital.
Té obtenido de acuerdo con principios de abastecimiento ético
Como miembros que somos de la Ethical Tea Partnership, trabajamos con otros compradores
para mejorar las condiciones en todo el sector del té.

Sistemas Integrados
De Gestión
Starbucks
Nuestros tés Starbucks están dedicados a brindar a nuestros clientes marcas distintivas de gran
calidad. También nos acercamos a las comunidades que producen los ingredientes de los tés
Starbucks a través del proyecto CHAI (Community Health and Advancement Initiative), una
iniciativa para el progreso y la salud de las comunidades en colaboración con Mercy Corps. Este
proyecto está dirigido a las necesidades de las comunidades que cultivan tés y especias, con
servicios sanitarios y de desarrollo económico.
Desde 2003, Starbucks y nuestros proveedores de té han aportado al proyecto CHAI 2,4 millones
de USD, 530 000 de ellos en el ejercicio 2008.
Cacao obtenido de acuerdo con principios de abastecimiento ético
Algunas de nuestras bebidas más populares tienen cacao, como nuestros cafés mezclados Café
Mocha y Frappuccino® Mocha.
Al igual que sucede con el café, nuestro planteamiento sobre la compra del cacao se ha diseñado
para garantizar el suministro a largo plazo sin que afecte a calidad y que haya sido obtenido
conforme a prácticas responsables que favorezcan el respeto por el medio ambiente y las
comunidades que cultivan este producto. Para conseguirlo, en 2007 lanzamos un proyecto piloto
de dos años basado en un conjunto de directrices de compra responsable que denominamos las
Cocoa Practices, inspiradas en nuestras directrices de abastecimiento de café conforme a
prácticas éticas.
El programa Cocoa Practices está diseñado para verificar la cadena de suministro de los granos
de cacao que finalmente terminan en nuestras bebidas, así como para proporcionar información
valiosa sobre sostenibilidad a los productores y compradores. Al igual que sucede con el
programa de Prácticas C.A.F.E., las inspecciones las llevan a cabo verificadores independientes
formados y auditados por un tercero, Scientific Certification Systems (SCS).
Al finalizar el ejercicio 2009, terminamos el proyecto piloto con unos resultados sumamente
alentadores. El programa repercute en unos 12.000 agricultores de 24 cooperativas. Para
mejorar su competitividad, les ponemos en contacto con el consumidor para reducir los costes
de las transacciones y aumentar la transparencia.
Proyectos actuales
Del mismo modo, Starbucks sigue colaborando con la World Cocoa Foundation (de la que
Starbucks forma parte), la Gates Foundation y nuestros posibles proveedores a fin de mejorar
los medios de subsistencia de los agricultores y tratar de estimular la sostenibilidad desde el
punto de origen.
Tenemos el compromiso de mejorar las Directrices de prácticas sobre el Cacao, así como de
aumentar nuestras compras de cacao cultivado conforme a prácticas responsables. En concreto,
tenemos previsto:

Sistemas Integrados
De Gestión
Starbucks
Actualizar los criterios de las Cocoa Practices de acuerdo con las aportaciones de los
verificadores, los proveedores y el auditor del programa.
Apoyar a las comunidades que cultivan cacao a través del proyecto ECHOES Alliance mediante
aportaciones económicas a lo largo de tres años.
Colaborar con la World Cocoa Foundation y la Bill and Melinda Gates Foundation para apoyar el
Cocoa Livelihoods Programme (Programa para el cultivo de cacao como medio de subsistencia)
en África occidental.

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FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

“Sistemas Integrados de Gestión de Starbucks: S.G De la

Cajamarca – Perú 2018

Dávila, Huaripata, Liza, Martínez, Tacilla Página 1

Dávila, Huaripata, Liza, Martínez, Tacilla Página 2

Dávila, Huaripata, Liza, Martínez, Tacilla Página 3

1. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

1.1 ¿QUE ES LA INTEGRACION DE UN SISTEMA DE GESTION?

El alcance de la integración de los sistemas de gestión puede depender de los stakeholders de

 Existencia de un compromiso y liderazgo por parte de la dirección de la organización. La

 El sistema de gestión deberá estar inmerso en un proceso de innovación y mejora continua.

 Se basa fundamentalmente en la acción preventiva y no en la correctiva.

Dávila, Huaripata, Liza, Martínez, Tacilla Página 4

 La formación es clave para que todos los aspectos se desarrollen en la empresa.

1.2 CONDICIONANTES DEL PROCESO DE INTEGRACIÓN

El marco legislativo obligatorio y el normativo voluntario

La legislación es diferente en calidad, medio ambiente y seguridad. El marco normativo en

El enfoque organizacional actual

En calidad suele existir un responsable y un departamento de calidad, con un gran desarrollo y

Los elementos específicos que condicionan la gestión empresarial

El entorno o variables externas que condicionan la gestión

Según las condiciones externas o el entorno que tenemos:

Dávila, Huaripata, Liza, Martínez, Tacilla Página 5

informativa en cuanto a la calidad, de forma sensibilizadora en medio ambiente y

1.3 ESTRUCTURA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADOS

 Política de gestión integrada.

 Sistemas de gestión integrados.

 Documentación del sistema y su control.

 Evaluación y control de los sistemas de gestión integrados.

Se recomienda la implementación de un sistema según un estándar que incluya todas las

Dávila, Huaripata, Liza, Martínez, Tacilla Página 6

2. SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE STARBUCKS

2.1 SISTEMA DE GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

Es la parte de la Salud Ocupacional que estudia los puestos de trabajo, analizando

Obligaciones del trabajador de Starbucks.

1.- Conocer y comprender el contenido de los procedimientos y acciones propias de sus

Dávila, Huaripata, Liza, Martínez, Tacilla Página 7

8.- Permanecer en su lugar de trabajo durante la jornada o turno que le corresponda y no

12.- En caso de lesión o accidente, se debe informar inmediatamente al gerente o supervisor

Dávila, Huaripata, Liza, Martínez, Tacilla Página 8

16.- Instruir a su reemplazante de todos los deberes y precauciones inherentes al puesto de

Procedimiento de investigación de accidente del trabajo

Artículo 83 - El jefe directo del accidentado, tendrá la obligación de investigar el accidente,

a) Nombre completo del accidentado.

2.2 SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL DE STARBUCKS

Definición Sistema de Gestión Ambiental

Dávila, Huaripata, Liza, Martínez, Tacilla Página 9

Principios de los Sistemas de Gestión Ambiental

Todo Sistema de Gestión ambiental está basada en 5 principios básicos. Veámoslos:

Normativa del sistema de gestión medioambiental

Sistema de Gestión Ambiental de Starbucks

Dávila, Huaripata, Liza, Martínez, Tacilla Página 10

Política Medio Ambiental de Starbucks

La política medioambiental de la compañía estadounidense se compone de cuatro apartados o

En efecto podemos mencionar que en:

En Starbucks se enorgullecen del trabajo que realizan para aumentar su eficiencia

Dávila, Huaripata, Liza, Martínez, Tacilla Página 11

2.3 SISTEMA DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS

Starbucks es el líder mundial en tostado y venta de cafés de especialidad y se ha convertido en

Cada individuo realiza un trabajo en específico ayuda al desarrollo de la compañía

A la pregunta de cómo retiene Starbucks a sus empleados, la respuesta de la Isabel Montes es

Propuesta de Diseño del área de RRHH