2019

Auditoria Interna de
Calidad
TAREA SEMANA 2
JAVIERA FRANCISCA SIERRA ESPINOZA
 Desarrollo

1) Relacione cómo es afectada la expectativa de calidad del usuario el

cual lleva 2 meses sin poder ocupar su computador por problemas
técnicos y que aún no han sido resueltos en el servicio técnico y
cuáles podrían ser sus soluciones.

Partamos diciendo que existe una expectativa de entregar calidad por parte
empresa hacia a un consumidor cubriendo las diferentes necesidades según la
naturaleza del producto o servicio. Para finalmente sobre salir de otras
empresas, por las características de su producto o servicio.

Teniendo claro lo anterior, hay un usuario que lleva 2 meses sin ocupar su
computador por problemas, que aún no soluciona el servicio técnico. Acá se ve
claramente afectada la empresa con respecto a la expectativa de calidad que
debería genera hacia el usuario en cuestión, transformándose un una empresa
menos competitiva, a relación de otras empresas que entregan el mismo,
producto y servicio, con mejores resultados.

La empresa no cumple con los atributos de un buen producto además de no

estar cubriendo las necesidades del usuario, por parte del servicio técnico.
Afectando así la expectativa de calidad al generar una desconformidad por parte
del usuario:
Una por la falla técnica del producto.
La mala agilización del producto en el servicio técnico.

Al usuario estos dos puntos causan un descontento, generando que a futuro sea
más cuidadoso al momento de adquirir otro computador. Desde ya no se
descartaría la misma empresa, debido a la insatisfacción que le causadas.

Las soluciones, que debería presentar la empresa hacia el usuario es entregar

un nuevo producto como compensación por la espera. De esta manera, el
usuario compensaría la espera y los malos ratos.

2) Entregue un ejemplo fundamentado de la política gubernamental

asociada a un bien de consumo y cuál sería su propósito.

La política gubernamental relacionada a un bien del consumo en nuestro país

lo podemos ver reflejado en la Protección de los Derechos de los consumidores,
Ley Nº 19.496, quien tiene la misión de resguardar el vínculo entre los
proveedores de servicios o bienes y los consumidores. Además tiene como
derecho informar de formar de manera oportuna y veraz, sobre el producto o
servicio adquirido. Regalan l publicidad engañosa y la eliminación de la letra
chica, de los contrato. Entre otros el favorecer las medidas colectivas cuando se
vulneran los derechos de los consumidores.

En Septiembre del año 2018 se publicó la Ley Nº 21.082, que es una de

protección de los derechos de los consumidores que es una modificación de la
Le y 19.496, entrando entrando en vigencia en Marzo del año 2019.

3) Describa evidencias, criterios y hallazgos de auditorías, pero

llevados a un servicio público.

Evidencia:

Son los conocimientos que adquiere el auditor interno para proteger los
hallazgos y demostrar que son verificables, esta evidencia puede ser
Cuantitativa o Cualitativa ambas son válidas. Estos deben estar bajo algún
respaldo, que asegure la autenticidad de la evidencia misma.

Criterio:

Es el Principio que debe contar el auditor para detallar la evidencia y así

determinar de acondicionar los resultados para procedimientos o prácticas. El
criterio que se aplica en el servicio público, tiene que estar descripto a los
requerimientos y prohibiciones que se encuentran en la norma, tomando en
cuenta el nivel de procedimiento o resultado.

Hallazgo de Auditoria:
En el servicio público se considera como hallazgo de auditoria, aquellas
debilidades detectadas en el control interno por el auditor. Es una muestra de
determinados resultados encontrados por el auditor interno en el transcurso de
su labor. Los hallazgos importantes los puede tener una conexión final. Siendo
importante que el encargado del operativo del proceso o área, en el cual se hizo
el aseguramiento conozca las medidas de acciones a tomar, para lograr
comprender la conclusión.
 4) Complete la siguiente tabla con a lo menos 4 ejemplos de distintas
empresas y rubros, considerar 2 para la industria de bienes y 2 para
la industria de servicios.

a) Industria de Servicio.

Link Web No registra

Empresa/rubro RMS Eventos S.A / Servicio de Eventos
Proceso Traslado
Seleccionado

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2
Se solicita al Se verifica si se Cumplir con las Se evidencia, que
encargado del ha realizado planificaciones y varios hay varios
traslado la lista control de calidad solicitudes, para chequeos sin
de chequeos de de los reducir no llenar e
hace un mes implementos a conformidades del incompletos. Que
utilizar, antes de servicio no fueron
trasladarse, a su revisados por el
destino Departamento de
Calidad.

Link Web https://www.pcfactory.cl/

Empresa/rubro PC Factory /
Proceso Ventas
Seleccionado

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2
Se solicita las Se verifica de Control de salida Se detecta una
boletas y facturas forma visual si el que del producto, venta
de las compras stock de cumple con el
realizadas en la productos, que se último inventario
tienda encuentra en el realizado.
inventario de
 bodega, coincide
con las ventas
realizadas

b) Industria de Bienes.

Link Web http://www.supremo.cl/

Empresa/rubro Te supremo / Alimentario
Proceso Producción
Seleccionado

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2
Solicitar al área Verificar si se Cumplimiento del Se detecta que
de Producción, realiza el registro de una de la maquina
los registros de mantenimiento en control de 20 de la línea 2,
las cantidades de las máquinas. mantenimiento al no cuenta con
generadas por día. Cada mantenimiento al
cada máquina en semana. día de hace un
el turno de la mes.
Mañana. Por ello su
producción es
menor al resto por
pasar mayor
tiempo detenida.
 Link Web https://www.soprole.cl
Empresa/rubro Soprole
Proceso laboratorio
Seleccionado

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2
Solicitar al Realizan el Se verifica si los Los registros
encargado los muestreo de cada registros muestran que
registros de vez que ingresa muestras alguna uno de los
muestras de los un producto a la desviación con proveedores de
diferentes planta respecto a la leche cada 3
proveedores de leche recibida pallet adultera
leche. uno en un 40 %

5.1 En los términos del Ámbito de Auditoria, la empresa en sus dos líneas
de negocio debería realizar las siguientes auditorias:

- Auditoria de Sistema, debido que involucra a la empresas como un todo

incluyendo los recursos para llevar a cabo un sistema de gestión de calidad.

-Auditoria de Procesos, Acá verificaremos que las entradas y saldas, están

siendo cumplidas con lo establecido por la empresa.

-Auditoria de Producto o Servicios, se enfoca en hacer frente al servicio

entregado verificando si estos, cumple con las medidas indicadas, mediante las
evidencias de especificación de calidad.
5.2 Proceso que se puede auditar como Primera Parte:

En la empresa para conocer el cumplimiento de proceso de ventas debería

realizar una Auditoria de Primera Parte en el departamento de ventas, cuyo
objetivo principal en este caso es saber si cumple con las políticas de calidad
de servicio y procedimientos de la empresa. Con la finalidad de tener un cliente
satisfecho.

5.3 La empresa requiere realizar una auditora por los siguientes motivos:

- Estudiar la empresa en sus dos líneas de negocio, con respecto al

comportamiento de Calidad que ofrece hacia el cliente en relación del producto
y servicio.

-Determinar de forma objetiva, si está cumpliendo con los niveles de gestión.

Para analizar y reconocer los puntos débiles, con el finalidad de mejorarlos.

5.4 Los Beneficios de realizar una auditoria interna de Calidad:

-Facilitar el tener una relación de una gestión de calidad en cuanto los

procedimientos que la empresa documentados con las inspecciones de control
generadas. De esta manera, se puede detectar en ocasiones la cual hay
petición del cliente, que son incorporadas en la práctica. Con la finalidad de
detectar si han sido aplicadas en los registros escritos.

- Desarrollar una mejora en la comunicación interna, de las reuniones, que

permite informar el hallazgo, para evitar generar acciones indebidas por falta de
comunicación.
5.5 Objetivo de la auditoria para este proceso es:

Establecer el grado de conformidad en el sistema de gestión del producto,

servicio y procedimientos con respecto a los criterios planteados en la auditoria.
De esta manera poder evaluar la veracidad del programa de auditoria.
Entregando la posibilidad de integrar procedimientos normativos para mejora.

Alcance de la Auditoria:

- Área comercial
- Procedimientos.
- Ventas.
- Atención comercial

5.6 Para el dueño el principal principio de la auditoria aplicable:

Consiste en estudiar las probabilidades de las empresas en relación a las
condiciones aptas de calidad reales que ofrece los servicios.