UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

LA ESCUCHA ACTIVA

LA ESCUCHA ACTIVA

Hemos visto que en toda sociedad o cultura desempenñ amos roles, aprendemos normas de
comportamiento y formamos criterios respecto de lo que maá s nos conviene en cada situacioá n en
las que interactuamos; evaluamos lo que es correcto o incorrecto en cada caso y lo
adecuamos para cada contexto cultural; enfrentamos conflictos al desempenñ ar varios papeles,
individual o colectivamente, y en algunas actividades incluso evitamos o inhibimos la
comunicacioá n.

Nuestros patrones de lenguaje y vocabulario son aprendidos. Cada quien decide cuaá ndo
conviene usar el lenguaje formal y cuaá ndo es maá s apropiado hablar informalmente. Todos usamos
un idioma, una lengua propia de nuestra familia y de la regioá n en donde crecimos o vivimos,
incluyendo modismos o palabras populares con la entonacioá n que nos caracteriza.

Tenemos creencias y tomamos actitudes que nos determinan nuestros pensamientos, acciones
y referencias acerca de objetos y acontecimientos, y las cuales manifestamos a traveá s de muá ltiples
comportamientos: esteá ticos, sexuales, religiosos, cíávicos, etceá tera. Esto exige que toda persona esteá
consciente de sus acciones cuando vive un proceso de comunicacioá n, pues sabemos que es
compartido, asíá como que sus efectos intelectuales y emocionales son recíáprocos; por lo tanto, la
responsabilidad tambieá n debe ser compartida.

1. Definición
Es aquella que representa un esfuerzo fíásico y mental para obtener con atencioá n la
totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a traveá s del
Comunicado verbal, el tono de voz y el lenguaje corporal, indicaá ndole que alguien habla,
mediante la retroalimentacioá n, lo que se cree que se ha comprendido. Significa escuchar con
atencioá n y concentracioá n, centrar la energíáa en las palabras e ideas del comunicado, entender
el mensaje y demostrar al interlocutor que se siente bien interpretado.

Esta es la maá s completa e importante de los tipos de escucha pues incorpora los elementos
de la escucha empaá tica y la escucha analíática, asíá como variables de la escucha sintetizada y la
escucha discernitiva.

2. Saber escuchar: responsabilidad del comunicador

La primera responsabilidad en el rol de comunicador es aprender a ser buen oyente y, maá s

auá n, ser un “escucha activo”, lograr el entendimiento de ideas y tal vez tambieá n ser empaá tico.
Saber escuchar activamente es una praá ctica de comunicacioá n que exige responsabilidad en
cualquier situacioá n, ya que puede ayudar a generar intercambio de informacioá n precisa,
estableciendo gran fidelidad en la transmisioá n y recepcioá n de las ideas que contienen los
mensajes; la empatíáa nos permite aprender a anticipar los probables efectos en nuestro
encuentro comunicativo.

El comunicador debe tener conciencia clara de que el proceso de comunicacioá n es

recíáproco, en tanto que el eá xito en la comunicacioá n depende en la misma medida del
emisor y del receptor. Recordemos que la dinaá mica de la comunicacioá n es transaccional, y
que, con el intercambio de mensajes, la responsabilidad que adquieren ambas partes viviendo
el rol de comunicadores es compartida.
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Saber escuchar activamente es responsabilidad indispensable para lograr la identificacioá n

con otras personas; ademaá s nos hace ser comprendidos y respetados, a la vez que nos da
credibilidad con la que ganamos la confianza de los demaá s; eá stos, al ser escuchados con
atencioá n, reciben la satisfaccioá n de ser “atendidos”, tambieá n se incrementan, en el escucha, las
habilidades de autonomíáa y flexibilidad y eá xito en la comunicacioá n.

 Físicas: visuales y auditivas. Vemos gestos y movimientos, y escuchamos ideas a un

tiempo.
 Intelectuales: memoria, inteligencia, imaginación, razonamiento, etcétera. Porque
analizamos, categorizamos, relacionamos, sintetizamos, aplicamos ideas, generamos
imaá genes mentales, etceá tera.
 Psicológicas: emociones, sentimientos, estados de ánimo. Porque leemos “entre líánea”
lo que sienten las personas al hablar.

Escuchar activamente no es un proceso faá cil, porque, maá s que una facultad fíásica e
intelectual, es un proceso psicoloá gico-emocional-selectivo, ya que posee una íántima
relacioá n con el intereá s o la motivacioá n que cada uno de nosotros tenga para escuchar; es un
proceso selectivo, que funciona cuando una persona siente necesidades y busca satisfacerlas
mediante la informacioá n o comunicacioá n con otros, aun cuando se presentan ciertos
obstaá culos debido a las diferencias entre emisor y receptor, comenzando por la intencioá n, los
objetivos o las razones que haya para escuchar.

3. Propósitos para escuchar

Los propoá sitos que puede tener una persona para escuchar pueden ser, entre otros:

 Disfrutamos al escuchar muá sica, poesíáa, el parlamento de una obra de teatro, una
cancioá n, etceá tera.
 Nos informamos cuando tenemos necesidad de conocer y obtener datos de hechos,
informes, clases, conferencias, noticieros, etceá tera.
 Buscamos entender la informacioá n que procesamos cuando existen puntos de vista
que resultan confusos y tratamos de captar racionalmente todo lo que escuchamos.
 Empatizamos cuando respondemos al mismo nivel de sentimientos; por ejemplo,
cuando escuchamos a un buen amigo que comparte con nosotros sus experiencias
 leyendo “entre líáneas” su mensaje para comprender mejor su verdadero
significado.
 Evaluamos cuando, al escuchar, establecemos juicios o críáticas, o valoramos
el mensaje, ya sea positiva o negativamente.

4. Barreras de la escucha activamente

Las personas filtramos o modificamos el sentido de lo que escuchamos en un 70% de
nuestras comunicaciones.
Cuando escuchamos a nuestro interlocutor, sin prestarle atencioá n, pensamos lo que vamos
a decir nosotros en nuestra proá xima intervencioá n originando la sensacioá n de no escuchar
activamente.

4.1. Por el uso incorrecto de los procesos mentales propios para escuchar
 Las distracciones: pensamos maá s raá pido que hablamos. Podemos pensar entre
350-700 palabras por minuto. Frente a hablar y a escuchar entre 130-150 palabras
por minuto. Este desfase permite al cerebro, cuando escuchamos, distracciones en
otras cosas y para que ello no ocurra hay que realizar un esfuerzo adicional.
 El desgaste de energía: los humanos tendemos a realizar el menos esfuerzo
necesario. La escucha requiere un esfuerzo de atencioá n personal y una
predisposicioá n mental para captar los mensajes.
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 La volatilidad: parte de la memoria es volaá til. Al escuchar un mensaje al cabo

de unos segundos parte de ella se ha volatilizado. Transcurridas unas 48 horas
solo conservamos aproximadamente una cuarta parte del mensaje.
 Los prejuicios: prestamos atencioá n a aquello que nos interesa seguá n
nuestros estereotipos. Nos dejamos influir por los juicios que tenemos de
antemano del
emisor o de mensaje.
 Los sentimientos que tenemos antes de comenzar a escuchar: ansiedad,
agresividad, temor... Durante la entrevista pueden aflorar sentimientos
o
emociones respecto a nuestro interlocutor o su mensaje que pueden actuar
como
barreras en la escucha.
 La alteración emocional: cuando en una comunicacioá n nos sentimos atacados o
manipulados, se produce una perturbacioá n emocional y nos desconectamos de la
escucha, pasando contraatacar.
 Las barreras intelectuales: fatiga, cansancio intelectual, preocupaciones
que tenemos. Tendremos grandes dificultades para escuchar.
 Las barreras físicas: como ruidos en el entorno, la falta de iluminacioá n,
el espacio fíásico reducido...
 El tratar de memorizar: no debemos tratar de registrar todo lo que el emisor
dice y tratar de grabarlo en la memoria para despueá s meditarlo, es mejor ir
captando e
ir clasificando las idea.
 El atender falsamente: se atiende con la presencia, mas no con el intelecto;
establecemos un contacto visual con el emisor, asentimos con la cabeza, expresamos
quizaá s gestos cordiales con el emisor pero no estamos realizando
procesos mentales para comprender el mensaje.

4.2. Por las diferencias entre el emisor y receptor

 Diferencias en las percepciones. Las diferentes experiencias, actitudes y
valores, es decir, los marcos de referencia distintos, determinan la forma como
percibimos e interpretamos lo que vemos y escuchamos.
 Diferencias en habilidades de comunicación. No siempre se conoce el nivel
personal del conocimiento o habilidades para interactuar con que cuentan el
emisor y el receptor en un proceso comunicativo. Nos empenñ amos en evaluar y
juzgar “deficiencias” o “defectos”, anulando muchas veces el propoá sito de
comprensioá n y entendimiento.
 Diferencias en la interpretación del mensaje. Tanto las palabras como los
gestos pueden ser interpretados en varias formas, creando una barrera para el
entendimiento. Tenemos una propensioá n a pensar en teá rminos radicales; por
ejemplo, listo o tonto, culpable o inocente, bueno o malo, etceá tera, pero es difíácil
captar a veces grados, intensidades o matices de significado, lo que ocasiona que
el lenguaje nos conduzca a fallas en la comprensioá n de lo comunicado.
 Diferencias en autoridad o estatus. Las posiciones que ocupan los individuos en la
situacioá n de comunicacioá n tambieá n influyen en la calidad de la recepcioá n y
emisioá n de mensajes. Dos personas de igual jerarquíáa tienden a escucharse
mutuamente al mismo nivel, pero en posiciones de jefe-subordinado, maestro-
alumno, padre-hijo, etceá tera, en las que la autoridad de uno de los participantes estaá
presente, se tiende a ocultar informacioá n, no hacerla clara o no lo suficientemente
explíácita. Entonces se propician los malentendidos o la captacioá n parcial de los
mensajes.

Vencer los obstaá culos y mejorar la forma de escuchar es importante para la vida, tanto
personal como social: es parte de nuestras actividades diarias.

Como miembros de una sociedad, los seres humanos funcionamos intelectualmente en

forma natural como oyentes, ya que escuchar es la base del proceso del aprendizaje que
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realizamos desde ninñ os a traveá s de estíámulos auditivos, imitacioá n de palabras y estructuras

gramaticales, asíá como de los modelos de entonacioá n de todo lo que escuchamos.

5. Mitos del saber escuchar

Donald Walton (1991:39-43) dice que existe un buen nuá mero de mitos generados o
concepciones equivocadas alrededor de lo que implica saber escuchar. Por ejemplo:

 Mito 1: Los malos oyentes son menos inteligentes. Quizaá s en algunos casos sea verdad,
pero la mayoríáa de la gente tiene el potencial para aumentar considerablemente su
capacidad para centrarse, escuchar y retener las ideas que le transmiten.
 Mito 2: No se puede mejorar la capacidad de escuchar. Algunos autores establecen una
diferencia entre oíár y escuchar. La capacidad de oíár es uá nicamente sensorial (oíádos porque
tenemos oíádos), pero saber escuchar abarca la dimensioá n de interpretar, entender y
permanecer atento a lo que se dice y a la forma en que se dice. Si no aprendemos a
escuchar a traveá s de una educacioá n formal (por ejemplo en cursos o en la escuela), síá
podemos tratar de aumentar la concentracioá n mediante la praá ctica constante y la intencioá n
de escuchar activamente.
 Mito 3: La lectura incrementa la habilidad para escuchar. Aunque es verdad que leer es
como escuchar la voz del autor, quien nos proporciona el trasfondo necesario para
entender, no necesariamente mejora nuestra habilidad para escuchar. La lectura no se
desarrolla en un contexto social (como ocurre con el hablar), en el que las variables pueden
influir en la comprensioá n del significado del mensaje y el escucha debe poner toda su
atencioá n en lo que estaá diciendo y haciendo el comunicador. Al contrario de esta situacioá n,
el lector llega a distraerse, sonñ ar o retirarse, y regresar a la parte del mensaje escrito en el
momento en que asíá lo quiera.

6. Recomendaciones para aprender a escuchar:

Aprende a escuchar síá se puede logar, este aprendizaje representa algunas ventajas praá cticas
en el manejo del lenguaje, que mejora con la imitacioá n del vocabulario y estilo de
comunicadores expertos. Maá s auá n, es posible adquirir conocimientos en forma maá s raá pida y
eficaz si no soá lo recibimos lo que oíámos, sino que analizamos, relacionamos, evaluamos y
aplicamos las ideas que escuchamos con un propoá sito determinado.

Recordemos que cada persona tiene el control de su propio mecanismo para comunicarse y
aprender a escuchar eficaz y activamente; podemos hacer esto si atendemos las siguientes
recomendaciones:

 Establezca una firme intencioá n o deseo de escuchar. Reconozca la importancia del

propoá sito de hacerlo.
 Reflexione sobre el contenido del tema, sus ideas y su trasfondo.
 Tenga una mentalidad abierta para apreciar la diversidad de ideas.
 Evite prejuicios y suposiciones antes de escuchar.
 Trata de empatizar con el hablante.

Conociendo las dificultades que implica escuchar activamente, es responsabilidad del

comunicador, en su rol e emisor, elaborar mensajes significativos y estimulantes que
despierten intereá s y entendimiento en el receptor; por el contrario, su obligacioá n en su rol
de receptor seraá la de ser un escucha activo, tener una actitud de apertura para entender,
comprender, evaluar el mensaje y quizaá lograr empatizar. Con tal disposicioá n estaremos en
posibilidad de cumplir en forma maá s efectiva el rol de comunicador.

7. Tipos de escucha activa

 Escucha activa indagatoria: La formulacioá n debe hacerse de forma interrogativa, pues
no tenemos seguridad de haber captado correctamente las ideas, ejemplo: ¿lo que
afirma usted es que...?
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 Afirmativa: Si tenemos seguridad de haber captado las ideas, ejemplo: Por lo que
antes decíáa deduzco que...
 En boca de otro: Cuando no estamos de acuerdo con la opinioá n del paciente, ejemplo: En
su opinioá n...
 Aproximativa: Cuando se tiene dificultad en percibir claramente la idea, ejemplo:
Corríájame si me equivoco, pero...

8. Técnicas de escucha activa

Mediante las teá cnicas de escucha activa del lenguaje no verbal, utilizando el lenguaje de
nuestro cuerpo, conseguimos que nuestro interlocutor se de cuenta que le mostramos
atencioá n, que le escuchamos activamente. Estas teá cnicas son:

 Mirada: la mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser posible sus ojos, sin
bajar la líánea de la base de la nariz. Mirar a los labios o maá s abajo puede molestar. Si
observamos que la mirada fija molesta al otro.
 Asentir con la cabeza: nuestro interlocutor interpretara que le escuchamos, que le
entendemos, que le prestamos atencioá n.
 Refuerzo positivo corporal: encarar completamente el cuerpo hacia el suyo. Evitar
girar la cabeza. Cuando escuchamos, lo hacemos desde una posicioá n adelantada,
avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Al hablar, recuperamos la posicioá n.
 Parafrasear: pequenñ os resuá menes con las propias palabras mostrando intereá s y ganas de
verificar si se estaá entendiendo.
 Resumir: hacer resuá menes durante la conversacioá n para asegurarnos que, por ambas
partes, vamos jugando un eficaz papel de emisor-receptor.

En la escucha activa caben los siguientes comportamientos verbales y no verbales.

Ver No verbal
bal  Mirar a los ojos, dependiendo de la cultura.
 Gestos de asentimiento.
 Gestos de acompanñ amiento.
 Preguntas aclaratorias abiertas.  Postura abierta y hacia la persona que
 Reflejar. habla.
 Parafrasear.  Espacio adecuado ante un tema
 Reformular. importante.

9. Reglas de la escucha activa

1) Actitud positiva hacia la escucha. Actualiza la motivacioá n por la que uno escucha.
2) Deja tus emociones, tus juicios y opiniones antes de comenzar la entrevista.
3) Debes parecer un oyente activo.
4) Mira a los ojos del emisor.
5) Presta atencioá n al lenguaje corporal de tu interlocutor. Descubre queá es lo que quiere
comunicarte.
6) Escucha el tono de la voz, la intensidad. Las palabras con diferentes tonos tienen
significados distintos.
7) Sigue el ritmo de tu interlocutor. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y pensar.
8) Demuestra que quieres escuchar. Evita las distracciones.
9) Haz que la persona que te habla se sienta segura. Crea un ambiente de confianza y
libertad.
10) Actuá a como un oyente alentador. Sonríáe, mueve la cabeza asintiendo.
11) Conceá ntrate en lo que dice el emisor. Piensa soá lo en lo que dice.
12) Escucha las ideas y los sentimientos. Ve maá s allaá de las palabras. Descubre sus
ideas, sentimientos, sus emociones.
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13) Trata de entender lo que la otra persona te estaá hablando desde su punto de vista.
Ponte en su lugar. Seá empaá tico.
14) Expresa con los gestos de tu cara la emocioá n adecuada al mensaje del emisor.
15) Detecta las palabras claves que suponen el contenido del mensaje, las ideas
principales.
16) Reflexiona constantemente sobre las palabras claves.
17) No interrumpas. No seas impaciente. Deja hablar a tu interlocutor.
18) Haz transacciones suaves entre los papeles de escucha y orador.
19) Limita el tiempo que dedicas a hablar.
20) Alienta a tu interlocutor para que siga hablando con expresiones como síá, de
acuerdo, ya…
21) Repite las palabras que has escuchado de vez en cuando. Parafrasea.
22) Pregunta sobre las ideas claves del mensaje.
23) Solicita ampliacioá n sobre lo que no entiendas.

BIBLIOGRAFÍA

Berlo, D. (1980). El proceso de la comunicacioá n. Introduccioá n a la teoríáa y a la praá ctica. Buenos

Aires: El Ateneo.
Walton, D. (1991) ¿Sabe usted comunicarse? Bogotaá : McGraw-Hill Latinoamericana.
Zacharis y Coleman. (1978) Comunicacioá n Oral. Un enfoque nacional. Meá xico: Limusa.

https://www.ecured.cu/Tipos_de_escucha.
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TEST DE ESCUCHA ACTIVA

Ejercicio simple para autoevaluacioá n de la capacidad de escucha activa.

Cuestionario

Preguntas Sí No
1 Si me doy cuenta de lo que el otro estaá por preguntar, me anticipo y le contesto
directamente, para ahorrar tiempo...
2 Mientras escucho a otra persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar
en lo que le voy a responder.
3 En general procuro centrarme en que estaá diciendo el otro, sin considerar
coá mo lo estaá diciendo...
4 Mientras estoy escuchando, digo cosas como Ajaá ! Hum... Entiendo... para
hacerle saber a la otra persona que le estoy prestando atencioá n...
5 Creo que a la mayoríáa de las personas no le importa que las interrumpa...
siempre que las ayude en sus problemas...
6 Cuando escucho a algunas personas, mentalmente me pregunto ¿por queá les
resultaraá tan difíácil ir directamente al grano..?
7 Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo
que lo que
8 Si no comprendo lo que una persona estaá diciendo, hago las preguntas
necesarias hasta entenderla...
9 Solamente discuto con una persona cuando seá positivamente que estoy en lo
10 cierto...
Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces,
generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...
11 El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho maá s que
las palabras mismas...
12 Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a
13 expresarse...
SI no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminaríáa
hablaá ndome durante horas..!
14 Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi
capacidad para retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no
15 Si una persona estaá muy enojada, lo mejor que puedo hacer escucharla hasta
que descargue toda la presioá n...
16 Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a
preguntarle para verificar...
17 Cuando una persona estaá equivocada acerca de alguá n punto de su problema, es
importante interrumpirla y hacer que replantee ese punto de manera correcta...
18 Cuando he tenido un contacto negativo con una persona 9 (discusioá n, pelea...) no
puedo evitar seguir pensando en ese episodio... auá n despueá s de haber iniciado un
contacto con otra persona...
19 Cuando le respondo a las personas, lo hago en funcioá n de la manera en que
percibo coá mo ellas se sienten....
20 Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de míá, no hay nada
que yo pueda hacer...
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EVALUACIÓN

1. Escuchar sin interrumpir... y menos contradecir...!

Preguntas: 1, 5, 9, 13, 17 – 1 punto por
cada NO

Usted sabe escuchar sin interrumpir. Su paciencia le permitiraá generar

5 puntos
muy buenas relaciones.
A veces Ud. se pone a hablar encima de la otra persona... Si Ud. permitiera que
3–4 las personas terminen antes de comenzar a hablar, sus contactos con ellas seraá n
maá s simples y satisfactorios.
Usted parece estar tan ansioso por hablar que no puede escuchar...
0-2 ¿Coá mo puede relacionarse con las personas si no las escucha?

2. Escuchar prestando 100% de atención

Preguntas: 2, 6, 10, 14, 18 – 1 punto por cada NO

Usted tiene la disciplina y serenidad para prestar a las personas la atencioá n

5 puntos que merecen. Esto le permitiraá desarrollar excelente relaciones interpersonales.
Felicitaciones!
Si lograra no desconcentrarse, Ud lograríáa contactos personales maá s
3–4 duraderos y satisfactorios
Seguramente Ud. con frecuencia se encuentra diciendo... ¿Queá ? ¿Coá mo?
0-2 ¿Queá dijo? Reconozca que entender a las personas requiere el 100% de su
atencioá n..!!!
3. Escuchar más allá de las palabras
Preguntas: 3, 7 – 1 punto por cada NO Preguntas: 11, 15, 19 –1 punto por cada
SI

Usted es un oyente empaá tico... logra percibir coá mo se sienten las personas con
5 puntos que habla... Ud. tiene la capacidad para entender y ayudar a las personas...
Usted se da cuenta de coá mo se sienten las personas... pero le da maá s peso al
3–4
mensaje explíácito...
0-2 Usted no parece darse cuenta de coá mo se sienten las personas con que habla..

4. Escuchar incentivando al otro a profundizar

Preguntas: 4, 8, 12 – 1 punto por cada SI Preguntas: 16, 20 – 1 punto por cada NO

Ud. hace todo lo necesario para que la otra persona se pueda expresar...
5 puntos Ud. lograraá contactos muy satisfactorios....
3–4 Ud. es un oyente activo... pero no estaá haciendo todo lo posible...
0-2 Ud. parece no querer involucrarse demasiado en sus contactos...

VALORACIÓN
0-2 puntos 3-4 puntos 5
Escuchar sin puntos
interrumpir... y
menos contradecir
Escuchar prestando
el
Escuchar más allá
de las palabras
Escuchar
incentivando al
otro a profundizar