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Herramientas Proactivas y
Análisis de Procesos
UNIDAD 2

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Métodos Proactivos
Introducción

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• Estrategias para atender las necesidades del cliente, externo e interno, con
excelente calidad y que pueden ser utilizados en forma universal, con la
personalización que cada empresa necesita.
• Se denomina a la actividad destinada a estudiar y poner en marcha planes
destinados a anticiparse a las necesidades futuras, sometiendo
constantemente a estos planes a un análisis critico riguroso, de modo que
permitan abortar cuanto antes aquellas acciones emprendidas que se
demuestran que no llevan a ninguna parte. La proactividad va a un paso mas
allá y busca descubrir necesidades que van a aparecer en un futuro.

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La Encuesta
• Método proactivo capaz de dar respuestas a
problemas tanto en términos descriptivos
como de relaciones de variables, tras la
recogida de información sistemática, según el
diseño previamente establecido que asegure
el rigor de la información obtenida
Entrevista
• Sistema de comunicación que permite conocer
la opinión de otros, sobre un tema o área
especifica. La entrevista puede ser formal o
informal y contiene los siguientes elementos;
entrevistado, entrevistador, fuente, el objeto y
el canal.
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Buzón de sugerencias La Postventa

• Instrumento que permite al usuario depositar
por escrito sus necesidades, reconocimientos,
quejas o reclamos frente al servicio que
recibe. Aunque cada institución determina sus
propios tiempos para el manejo del buzón.
• Es la última etapa del proceso de ventas, su
objetivo es facilitar el seguimiento y la venta
cruzada futura, mediante la correcta
“alimentación” del sistema de información con
los datos obtenidos de los clientes.

La encuesta de satisfacción
• Constituyen una buena manera de obtener información
precisa acerca de si su empresa ha logrado satisfacer las
experiencias de sus clientes, que tan bien se ha
desempeñado su empresa frente a sus competidores y de
que manera mejorarse los procesos de su empresa para
satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

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Herramientas
Administrativas
Subtítulo

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• Es una Herramienta Administrativa (HA) fue desarrollada principalmente para
utilizar datos variables y proviene de métodos convencionales utilizados en
otros campos.
• Sirven de apoyo a la fase de Planeación del Ciclo PDCA para clarificar y
organizar datos de lenguaje, para traducir los requerimientos del cliente y para
comunicar entre disciplinas y funciones.
• Las HA tienen como propósito los siguientes:
• Organizar datos no-numéricos
• Facilitar la planeación a través de herramientas efectivas
• Mejorar el proceso de toma de decisiones.

• HA
• Diagrama de Afinidad
• Diagrama de Relaciones
• Diagrama de Árbol
• Diagrama Matricial
• Analisis de Campos de Fuerzas (ACF)
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• Diagrama de Flujo de procesos
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• Estas seis HA para control y mejora de la calidad fueron inicialmente
seleccionadas y desarrolladas solo para gerentes y empleados de áreas
administrativas. Posteriormente, dado su importancia y resultados, su
utilización se ha extendido ampliamente a la alta dirección para planeación y
administración estratégica y política de la empresa, su uso también se ha
extendido a departamentos de asuntos generales, ventas, contabilidad y otros
incluyendo las actividades de equipos de mejoramiento y círculos de calidad.
• La característica de estas herramientas es que representan datos verbales
descriptivos en forma de diagramas.
• Las HA deben usarse en combinación con las herramientas estadísticas para
hacerlas mas efectivas. Es

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Diagrama de Afinidad
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• Es esencialmente un método de intuición, implica generar ideas por inspiración súbita y luego
agruparlas por temas afines (semejantes o análogos).
• Puede utilizarse por un equipo para generar, organizar y consolidar una extensa y desorganizada
cantidad de información verbal referente a un problema del producto o proceso. Por lo general, la
información verbal consiste en hechos, opiniones, intuición y experiencia. El diagrama de afinidad
ayuda a organizar esta información en equipos naturales que destacan la estructura latente del
problema que se estudia. Es un proceso mas creativo que lógico.
• Los diagramas de afinidad no son útiles si el problema es muy sencillo o necesita de una solución
inmediata.
• El diagrama de afinidad se utiliza en los siguientes casos:
• Aclarar el estado o situación que se debe ser (el deber ser)
• Identificar y definir el problema básico.
• Organizar el pensamiento de un grupo y aclarar su tendencia.
• “alumbrar” el futuro.
• Organizar y dirigir la experiencia de un grupo hacial la solución de un problema especifico.

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Diagrama de Afinidad
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• Los diagramas de afinidad son particularmente útiles si el problema en estudio:

• Es complejo y difícil de entender
• Necesita mucho tiempo para resolverse
• No ha respondido a soluciones tradicionales (bien establecidas)
• Requiere la dedicación del equipo para que pueda ser resuelto.
• Los diagramas de afinidad nos permiten:
• Seleccionar un problema como proyecto de mejora.
• Desarrollar un mercado nuevo (ampliar la participación).
• “Romper una situación presente (actual de resultados).
• Establecer y consolidar el trabajo de equipo.

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Diagrama de Afinidad
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• El procedimiento para utilizar esta herramienta es el siguiente:

1. Establecer un tema; entre mas especifico mejor.
2. Obtener datos verbales (ideas)
a) Entregar tarjetas (notas Post-it) a los participantes para que cada quien anote (en secreto) sus ideas.
b) Recabar (el conductor de la sesión) las ideas y leerlas al grupo, se pueden obtener mas ideas.
c) Cuando se obtengan pocas tarjetas (o poca información) se deberá preguntar ¿Qué quiere decir? (lo hace el
conductor de la sesión). El qué quiere decir no debe ser un resumen, sino una ampliación de los datos
verbales, respetándose la idea original
3. Lea las cartas y ordene aquellas opiniones que sean afines. La clasificación no deberá ser de
acuerdo a términos claves o importantes, sino a temas afines (semejantes o análogos).
a) Pegue en un tablero (o pizarrón) la primera idea (a). Lea la segunda (b), si esta idea es afín a la anterior
péguela debajo de esta, (caso 1), si no es afín, péguela enseguida (caso 2) y así sucesivamente.
Si hubiese alguna duda sobre la afinidad entre una idea y otra, péguelas separadamente.

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Diagrama de Afinidad
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b) Revise la primera agrupación hecha (paso anterior), específicamente las ideas que no tienen afinidad y busque
nuevamente, si estas son afines a los grupos de ideas afines ya establecidas.
c) Ordene los grupos de ideas afines, poniendo en primer termino la idea mas general (amplia) y hacia abajo, las menos
generales o especificas. Esto quiere decir que la idea general permite cubrir o incluir las demás; por ejemplo consideremos el
siguiente grupo de ideas afines.
Idea general: q) Buen sistema de aseguramiento de calidad
o) Mejor reputación por calidad que la competencia
h) No hay quejas de los consumidores.
Las quejas se evitaran y la reputación se mejorará si el sistema de aseguramiento de calidad es bueno. Esta idea (q) seria el
primer acuerdo en este grupo de ideas.
Si no es posible ordenar el grupo de ideas partiendo de una idea general, simplemente mantenga el grupo de ideas u
establezca el acuerdo resumido.
4. Elabore el diagrama de afinidad.
a) Establezca y resuma el acuerdo final considerando todos los grupos de ideas afines y sus acuerdos
respectivos, esto puede hacerse relacionado todos los grupos de ideas afines a la vez o separándolos previamente, para
posteriormente establecer el acuerdo final.

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Diagrama de Afinidad
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Diagrama de Relaciones
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EL diagrama de relaciones (DR) es básicamente un método de inducción lógica que permite aclarar las
causas y sus relaciones para identificar, confirmar y seleccionar las causas originales mas importantes
que afectan a un problema en analisis.
Se utiliza principalmente para resolver problemas complicados, estableciendo y aclarando las
interrelaciones entre diferentes causas (factores) que afectan a un mismo resultado.
PROCEDIMIENTO
El DR debe ser probado por personas relacionadas con el problema y posterior a la elaboración del
diagrama de causa y efecto.
1. Escriba el enunciado del problema en el centro de una pizarra y enmárquelo.
2. Anote alrededor del problema las causas principales (3 a 5) seleccionadas en el diagrama de causa
y efecto y defina el resultado que corresponde a cada causa. Relacione las causas mediante flechas.

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Diagrama de Relaciones
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3. Identifique las causas que originan los resultados definidos en el paso anterior. Vuelva a definir los
resultados de estas nuevas causas (encierrelas en un circulo) y así sucesivamente, hasta llegar a
identificar las “causas origen” del problema, o sea el fenómeno fuente que origina el problema.
Relacione los resultados y sus causas mediante flechas.

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Diagrama de Relaciones
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3. Identifique las causas que originan los resultados
definidos en el paso anterior. Vuelva a definir los
resultados de estas nuevas causas (enciérrelas en
un circulo) y así sucesivamente, hasta llegar a
identificar las “causas origen” del problema, o sea el
fenómeno fuente que origina el problema. Relacione
los resultados y sus causas mediante flechas.
La relación mediante flechas es muy importante
porque en base a ello se podrá efectuar el analisis y
seleccionar posteriormente las causas mas
importantes.

1. Verifique el diagrama y

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Diagrama de Relaciones
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Fíjate también que la suma
horizontal nos da el nivel de
causalidad que tiene un
elemento sobre los demás y la
suma vertical es el nivel de
efecto que tienen los demás
elementos sobre uno. Es por
eso que el P00 al ser el tema
central, se analiza únicamente a
nivel de efectos.

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Diagrama de Relaciones
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Tomando aquellos problemas que más
reciben y generan flechas,
obtenemos las causas y elementos
principales, además de los elementos
clave. Estos últimos son el resultado de
la suma de la causa y el efecto, pues si
un elemento es causal de otros pero a su
vez se ve causado por más elementos,
vigilado.

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Con esto tenemos las causas del problema
central sobre las que debemos enfocarnos,
los efectos que debemos evitar y los
problemas que deben ser vigilados de cerca.
Aunque la intervención ya depende de
acuerdos de presupuesto, según el análisis
hecho yo me decidiría a trabajar en los
elementos clave, buscando resolver aquellos
que traen un efecto en cadena sobre otras
causas y efectos, por ejemplo si se logra
disminuir el tiempo de espera del usuario,
este tendrá una mejor percepción del
servicio, lo que disminuirá su aglutinamiento
en las estaciones y su preferencia por usar el
transporte ilegal.

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Diagrama de Árbol
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En términos generales el Diagrama de Árbol es un método para definir los medios para lograr una meta u objetivo
final (tema). Implica desarrollar un objetivo en una serie de medios en múltiples etapas: Medios primarios,
secundarios, etc y acciones especificas.

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Diagrama de Árbol
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Ejemplo

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Diagrama de Árbol
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EN el proceso de análisis y solución de problemas se utiliza básicamente para definir u organizar las acciones correctivas
(contramedidas) para eliminar las causas de cierto problema con el fin de prevenir su recurrencia. Esta herramienta es una
extensión del concepto de análisis de valor, que muestra las interrelaciones entre las metas y los medios (medidas) para
lograrlas.

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Diagrama de Árbol
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Diagrama de Árbol
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