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Contenido de la Actividad
Esta Guía sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia organizativa,
para la mejora continua y ejecución adecuada del proceso de recepción, tratamiento y respuesta de
las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias.
Así mismo genera los parámetros para las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio
policial y sugerencias relacionadas con casos de corrupción.
La presente Guía ilustra sobre la adecuada recepción de peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio policial y sugerencias, a través de las siguientes etapas:
1.
NORMATIVIDAD
8. ACCIONES DE 2.
MEJORA. CLASIFICACIÓN
ATENCIÓN PETICIONES,
7. CONTROL, QUEJAS, RECLAMOS,
MEDICIÓN Y RECONOCIMIENTOS DEL 3. RECEPCIÓN
EVALUACIÓN SERVICIO POLICIAL Y
SUGERENCIAS
6. SEGUIMIENTO 4.
Y CIERRE SISTEMATIZACIÓN
5. VALORACIÓN Y
TRÁMITE
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INTEGRIDAD POLICIAL INTEGRIDAD POLICIAL
Código: 1IP-GU-0003
Fecha: 22-10-2015 GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO
Versión: 2 POLICÍA NACIONAL
POLICIAL Y SUGERENCIAS
1. NORMATIVIDAD.
La recepción, tratamiento y respuesta de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del
servicio policial y sugerencias, es una actividad de cumplimiento constitucional de acuerdo al artículo
23 de la Constitución Política de Colombia, y lo dispuesto en la Ley 1755 30 de junio del 2015,
“artículo 1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta el 22 Derecho de
Petición ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”.
En la presente Guía los funcionarios de la Policía Nacional, darán aplicación a los términos según el
artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, “Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones.
Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro
de los quince (15) días siguientes a su recepción”.
De igual forma, el funcionario de la Policía Nacional, deberá tener en cuenta en la solución de las
peticiones los términos que se mencionan a continuación:
A. Peticiones de consulta: las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las
autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30)
días siguientes a su recepción.
B. Peticiones de documentos: deberán resolverse “dentro de los diez (10) días siguientes a su
recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los
efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración
ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia el
funcionario de policía deberá entregar dentro de los tres (3) días siguientes lo solicitado”.
C. Excepción de la Petición: si el funcionario no puede resolver la petición, en los plazos
señalados en los literales A y B, deberá tener en cuenta lo siguiente:
Importante saber, que para los casos de excepción de la petición, son aquellos mencionados como
fuerza o causa mayor, por ende es imposible responder dentro de los términos primarios que otorga
la Ley.
Conductas, cometidas por un servidor público, que se presentan por acción u omisión; mediante el
uso indebido del poder, de los recursos, de la información o de las funciones, comportamientos que
lesionen los intereses de una entidad, y en consecuencia del Estado, para la obtención de un
beneficio propio o ajeno.
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Su trámite para resolver será el mismo que se utiliza en la Ley 1755 del 2015, “artículo 1, Sustitúyase
el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta el 22 Derecho de Petición ante las
autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”.
Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias interpuestas por
grupos Vulnerables o con Especial Protección Constitucional, se presentan con las vulneraciones a
los Derechos Humanos, de igual forma son circunstancias o hechos especiales que demandarán
medidas especiales de protección para equiparar en el cumplimiento del ejercicio de derechos
fundamentales. Su trámite se resolverá con el mismo término de la Ley 1755 del 2015, “artículo 1,
Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta el 22 Derecho de Petición
ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”.
ü Ley 294 de 1996, "Por la cual se desarrolla el artículo 42 de la Constitución Política y se dictan
normas para prevenir, remediar y sancionar la violencia intrafamiliar".
ü Ley 575 de 2000, "Por medio de la cual se reforma parcialmente la Ley 294 de 1996”.
ü Ley 906 de 2004, "Por la cual se expide el Código de Procedimiento Penal. (Corregida de
conformidad con el Decreto 2770 de 2004)".
ü Decreto 652 de 2001, "Por el cual se reglamenta la Ley 294 de 1996 reformada parcialmente
por la Ley 575 de 2000".
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ü Decreto 4799 de 2011, “Por el cual se reglamentan parcialmente las leyes 294 de 1996, 575
de 2000 y 1257 de 2008”.
ü Ley 1257 de 2008, "Por la cual se dictan normas de sensibilización, prevención y sanción de
formas de violencia y discriminación contra las mujeres, se reforman los Códigos Penal, de
Procedimiento Penal, la Ley 294 de 1996 y se dictan otras disposiciones".
ü Ley 575 de 2000, "Por medio de la cual se reforma parcialmente la Ley 294 de 1996." Artículo
17. Medidas de Protección.
ü Decreto Ley 1355 de 1970, "Por el cual se dictan normas sobre Policía", artículo 20
“Asistencia a las víctimas del maltrato” y 32 modificado por la Ley 575 de 2000 "Por medio de
la cual se reforma parcialmente la Ley 294 de 1996”. Artículo 13.
ü Directiva Operativa Permanente No.003 DIPON–INSGE del 11/07/2013, “Parámetros de
actuación policial para el despliegue de la Estrategia de Protección a Poblaciones
Vulnerables”.
ü Ley 22 de 1981, Por medio de la cual se aprueba "La Convención Internacional sobre la
Eliminación de todas las formas de Discriminación Racial", adoptado por la Asamblea General
de las Naciones Unidas en Resolución 2106 (XX) del 21 de diciembre de 1965, y abierta a la
firma el 7 de marzo de 1966.
ü Ley 21 de 1991, “Por medio de la cual se aprueba el Convenio número 169 sobre pueblos
indígenas y tribales en países independientes, adoptado por la 76a. reunión de la Conferencia
General de la O.I.T., Ginebra 1989”.
ü Ley 70 de 1993, "Por la cual se desarrolla el artículo transitorio 55 de la Constitución Política”.
ü Ley 725 de 2001, “Por la cual se establece el Día Nacional de la Afrocolombianidad”.
ü Ley 1482 de 2011, "Por medio de la cual se modifica el Código Penal y se establecen otras
disposiciones". En materia de garantizar la Protección de los Derechos de una Persona,
Grupos de Personas, Comunidad o Pueblo, que son Vulnerados a Través de Actos de
Racismo o Discriminación”.
ü Decreto 2248 de 1995, "Por el cual se subroga el Decreto 1371 de 1994, se establecen los
parámetros para el Registro de Organizaciones de base de las Comunidades Negras y se
dictan otras disposiciones".
ü Decreto 1320 de 1998, “Por el cual se reglamenta la consulta previa con las comunidades
indígenas y negras para la explotación de los recursos naturales dentro de su territorio”.
ü Decreto 4181 de 2007, “Por el cual se crea la Comisión Intersectorial para el Avance de la
Población Afrocolombiana, Palenquera y Raizal”.
ü Decreto 3770 de 2008, “Por el cual se reglamenta la Comisión Consultiva de Alto Nivel de
Comunidades Negras, Afrocolombianas, Raizales y Palenqueras; se establecen los requisitos
para el Registro de Consejos Comunitarios y Organizaciones de dichas comunidades y se
dictan otras disposiciones”.
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ü Ley 60 del 12 de agosto de 1993, "Por la cual se dictan normas orgánicas sobre la distribución
de competencias de conformidad con los artículos 151 y 288 de la Constitución Política y se
distribuyen recursos según los artículos 356 y 357 de la Constitución Política y se dictan otras
disposiciones".
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ü Ley 145 del 13 de julio de 1994, Por medio de la cual se aprueba el “Convenio Constitutivo
del Fondo para el Desarrollo de los Pueblos Indígenas de América Latina y el Caribe”, suscrito
en Madrid el 24 de julio de 1992.
ü Ley 397 del 07 de agosto de 1997, “Reglamentada parcialmente por los Decretos
Nacionales 833 de 2002, 763, 2941 de 2009, 1100 de 2014. Por la cual se desarrollan los
Artículos 70, 71 y 72 y demás Artículos concordantes de la Constitución Política y se dictan
normas sobre patrimonio cultural, fomentos y estímulos a la cultura, se crea el Ministerio de la
Cultura y se trasladan algunas dependencias”.
ü Decreto 4633 del 09 de diciembre de 2011, “Por medio del cual se dictan medidas de
asistencia, atención, reparación integral y de restitución de derechos territoriales a las víctimas
pertenecientes a los pueblos y comunidades indígenas”.
ü Auto 004/09, “Protección de los derechos fundamentales de las personas y los pueblos
indígenas desplazados por el conflicto armado o en riesgo de desplazamiento forzado, en el
marco de la superación del estado de cosas inconstitucional declarado en la sentencia T-025
de 2004, después de la sesión pública de información técnica realizada el 21 de septiembre
de 2007 ante la Sala Segunda de Revisión”.
ü Ley 62 de agosto de 1993, "Por la cual se expiden normas sobre la Policía Nacional, se crea
un establecimiento público de seguridad social y bienestar para la Policía Nacional, se crea la
Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada y se reviste de facultades extraordinarias
al Presidente de la República".
ü Decreto No. 1355 del 04 de agosto de 1970, "Por el cual se dictan normas sobre Policía".
ü Sentencia S.U 476/97, “Protección de los derechos fundamentales a la vida, a la integridad
personal y familiar, a la paz y a vivir en condiciones dignas, cuando su violación es
consecuencia de la afectación de la tranquilidad, seguridad, salubridad y moralidad pública”.
ü Sentencia S.U-337/99, “Fundamentos, significado y alcance del consentimiento informado en
los tratamientos médicos. Intervenciones a menores y consentimiento informado: en qué
casos no procede la autorización de padres y tutores. Problemas jurídicos suscitados por los
“hermafroditismos” o formas de “ambigüedad sexual”. Derechos de los “hermafroditas” a la
libre autodeterminación de su identidad sexual y alcance del consentimiento informado de los
padres y tutores. Los hermafroditas constituyen una minoría que goza de la especial
protección del Estado. Autonomía de las familias en materia médica y riesgos de
discriminación social contra personas con ambigüedad genital: la necesidad de un
consentimiento informado cualificado y persistente de los padres”.
ü Sentencia C-098/96, “Demanda de Inconstitucionalidad contra el artículo 1° y el literal a del
artículo 2° de la Ley 54 de 1990 “Por la cual se definen las Uniones Maritales de Hecho y el
Régimen Patrimonial entre Compañeros Permanentes”.
ü Sentencia C-481/98, “Derecho disciplinario, principio de favorabilidad y aplicación de la Ley en
el tiempo. Homosexualidad, libre desarrollo de la personalidad y principio de igualdad: el trato
diferente por razón de la orientación sexual constituye una discriminación por razón de sexo
sujeta a un control constitucional estricto. La homosexualidad no puede constituir una causal
de mala conducta de los docentes, pues no existe ninguna razón constitucionalmente
relevante que la justifique”. Artículo 46 (parcial) del decreto 2277 de 1979.
ü Sentencia C-507/99, “Fuerzas Armadas y Homosexualidad. Acción Pública de
Inconstitucionalidad Contra los artículos 65, 75, 141, 142, 143, 183, 184 y 185 del Decreto 85
de 1989”.
ü Sentencia C-373/02, “Notario Homosexual Demanda de Inconstitucionalidad contra el
parágrafo 2° del artículo 4° de la Ley 588 de 2000”.
ü Sentencia C- 431/04, Demanda de inconstitucionalidad contra los artículos 25, 26, 33, 40, 41,
42, 45, 47, 48, 49, 50, 58-1, 58-10, 59-1, 59-2, 59-6, 59-22, 59-35, 59-38, 59-46, 60-1, 60-4,
60-6, 60-8, 60-19, 60-22, 60-60 de la Ley 836 de 2003 “Por la cual se expide el reglamento del
Régimen Disciplinario para las Fuerzas Militares”.
ü Sentencia C-075/07, “Derechos Patrimoniales para Parejas del Mismo Sexo, Demanda de
inconstitucionalidad contra los artículos 1 y 2, parciales, de la Ley 54 de 1990, modificada
parcialmente por la Ley 979 de 2005”.
ü Sentencia C- 336/07, “Afiliación a Salud como Beneficiario de Compañero/a Permanente del
Mismo Sexo”.
ü Sentencia C-798/08, “Acción Pública de Inconstitucionalidad en contra del parágrafo 1° del
artículo 1° de la Ley 1181 del 2007, modificatorio del artículo 233 de la Ley 599 de
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2000 (Código Penal). Deber Derecho de Alimentos entre Compañeros/as Permanentes del
Mismo Sexo”.
ü Sentencia C-029/09, “Derechos para las Parejas del Mismo Sexo (Incluido Seguridad Social
para Régimen Especial de Fuerzas Militares y de Policía)”.
ü Sentencia T-594/93, “Cambio de Nombre, Libre Desarrollo a la Personalidad”.
ü Sentencia T-097/94, “Homosexualidad y Prácticas Homosexuales en la Policía”.
ü Sentencia T-539/94, “Derechos fundamentales de los Homosexuales”.
ü Sentencia T-037/95, “Homosexualidad en las Fuerzas Militares”.
ü Sentencias T-999/00, y T-1426/00, “Seguridad Social y Parejas del Mismo Sexo”.
ü Sentencia T-435/02, “Estudiante Lésbica de Bogotá”.
ü Sentencia T- 808/03, “Homosexual en la Organización Scouts de Colombia”.
ü Sentencia T-499/03, “Visita Íntima Lésbica en Cárceles”.
ü Sentencia T-301/04, “Uso de Espacio Público por Homosexuales en Santa Marta”.
ü Sentencia T-1096/04, “Violación a Persona Homosexual en Cárceles”.
ü Sentencia T-725/04, “Reconocimiento de Pareja Gay en San Andrés Islas”.
ü Sentencia T-1096/04, “Protección a Hombre Homosexual Víctima de Violencia Sexual en
Cárcel”.
ü Sentencia T-856/07, “Afiliación Pareja a Sistema de Salud”.
ü Instructivo No. 002 INSGE-GRUDH del 27/02/2009, "Observancia de los Derechos Humanos
en el Servicio de Policía”.
ü Estrategia de Protección a Poblaciones Vulnerables -ESPOV-.
ü Guía de Actuación Policial para la Atención de Poblaciones Vulnerables (1IP-GU-0004).
De igual forma lo dispuesto en la Ley 87 de 1993, “Por la cual establece las normas para el ejercicio
de un adecuado Sistema de Control Interno y de Gestión de los Organismos del Estado”.
Ley 872 de 2003, “Por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del
Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios”.
Finalmente en cumplimiento al Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional y
demás normatividad vigente aplicable a la recepción de peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio policial y sugerencias.
1.3 Medios de Recepción de una Petición, Queja, Reclamo, Reconocimiento del Servicio
Policial y Sugerencia.
• Verbal
Presencial • Escrita
• Buzón
2. CLASIFICACIÓN.
El funcionario de la Policía Nacional deberá según la información que recibe del ciudadano,
clasificarla de la siguiente manera:
Los funcionarios que recepcionen las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio
policial y sugerencias (PQRS), por cualquiera de los medios autorizados (1.3), deben atender los
requerimientos del ciudadano, aplicando el Manual de Atención, Servicio al Ciudadano y Calidad de la
Atención a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias en
la Policía Nacional en donde se describe la formalidad con la que se debe recibir una PQRS, la
cortesía, la ética profesional a utilizar, la diplomacia de conducta institucional y los marcos jurídicos
en discapacidad, población vulnerable, adulto mayor, mujeres embarazadas, protocolo de atención a
mujeres víctimas de violencia intrafamiliar, menores de edad y por corrupción.
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Los funcionarios que recepcionen peticiones, sugerencias y solicitudes de información por cualquiera
de los medios de recepción (1.3) e identifiquen que se puede dar solución de forma inmediata, como
son números telefónicos, direcciones de unidades de Policía, correos electrónicos, información sobre
solicitudes de conciliación, información sobre productos o servicios etc.; deben diligenciar la planilla
de registro de peticiones de solución inmediata (1IP-FR-0014), publicada en la Suite Visión
Empresarial al momento de dar a conocer a los peticionarios la información solicitada.
Los responsables de los grupos, puntos de Atención al Ciudadano y Jefe de turno de la Línea Directa
de la Policía Nacional, deben verificar que los funcionarios que reciben peticiones de información por
cualquiera de los medios de recepción (1.3) cumplan con las características de solución inmediata,
igualmente deberán realizar el diligenciamiento de la planilla “Registro de Peticiones de Solución
Inmediata” (1IP-FR-0014) publicada en la Suite Visión Empresarial.
Los jefes de los grupos de Atención al Ciudadano deberán solicitar a los puntos de Atención al
Ciudadano el consolidado numérico del registro que lleva sobre las “Peticiones de Solución
Inmediata” (1IP-FR-0014), a fin de consolidar y remitir dentro del informe trimestral del Subcomité
Mejoramiento Continuo del Servicio de Policía “las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos
del Servicio de Policía y Sugerencias (PQRS)”.
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Para el concepto de peticiones, quejas y sugerencias (PQS), por corrupción se conceptualiza igual
que el numeral 1.1 de la presente Guía.
El Inspector General de la Policía Nacional, tendrá la facultad de modificar las conductas para la
medición del índice de materialización, frente al fenómeno de la corrupción en la Institución. Por estas
conductas el funcionario de la Oficina de Atención al Ciudadano podrá clasificar las peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias de corrupción de la siguiente
manera:
Usualmente es empleado a nivel del Derecho Internacional de los Derechos Humanos, hace
referencia a aquellas personas o colectividades que se encuentran en circunstancias de especial
vulnerabilidad frente a su derecho a la vida, integridad y libertad personal, principalmente por su
condición social o estado de indefensión.
Es una condición que se adquiere por parte de las personas que se encuentran en situación de
vulnerabilidad ante un eventual riesgo o amenaza, que afecta el ejercicio de los derechos y
libertades individuales y colectivas.
Es la acción u omisión, que causa la muerte, daño o sufrimiento físico, sexual, psicológico,
económico o patrimonial y se realiza en contra de una mujer, así como las amenazas, la coacción
o la privación arbitraria de la libertad, actos que se pueden presentar en el ámbito público o
privado (artículo.2º, Ley 1257 de 2008).
Los resguardos indígenas son una Institución legal y sociopolítica de carácter especial,
conformada por una o más comunidades indígenas, con un título de propiedad colectiva que
goza de las garantías de la propiedad privada, poseen su territorio y se rigen para el manejo de
éste y su vida. Así mismo es una organización autónoma amparada por el fuero indígena y su
sistema normativo propio.
Los grupos poblacionales que conocemos como de diversidad sexual o identidades de género
diversas o LGBTI agrupan en este acrónimo a: lesbianas, gais, bisexuales, transexuales, e
intersexuales, que han estado sometidos a expresiones que los vulneran y a violencias que van
desde actos de exclusión y discriminación hasta actos de violencia verbal y física.
ü Los funcionarios con atribuciones de recibir y sistematizar las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio policial y sugerencias por alguno de los medios de recepción
(1.3), deben ingresar la información de manera inmediata en la herramienta tecnológica, de
acuerdo con los parámetros de diligenciamiento establecidos en el Manual de Usuario para la
Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y
Sugerencias, identificando la categoría, modalidad y conducta de la petición, queja, reclamo,
reconocimiento del servicio policial y sugerencia, radicándola en la herramienta tecnológica e
informando de manera inmediata a los peticionarios el número con el cual fue radicada la
solicitud y el tiempo en que se le emitirá la respuesta, concerniente a lo citado en la Ley 1755
del 2015, “artículo 1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta
el 22 Derecho de Petición ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”.
ü Los peticionarios y partes interesadas de los procesos de la Policía Nacional, tienen diferentes
mecanismos que la Institución ha dispuesto para mantener una fluidez comunicativa que les
permite desarrollar las acciones pertinentes y así lograr satisfacer con mayor oportunidad la
atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y
sugerencias.
ü Las peticiones sobre temas de conciliación que sean de competencia de los Centros de
Conciliación de la Policía Nacional y que se reciban en los grupos, puntos de Atención al
Ciudadano o Línea Directa de la Policía Nacional, se tramitarán informando al ciudadano que
la petición fue asignada a la unidad de competencia, así mismo serán atendidas dentro de los
90 días a partir de la fecha de recepción en la Policía Nacional, según lo establecido en la Ley
640 del 2001. El caso se dividirá en el aplicativo a fin que inicie el trámite en los Centros de
Conciliación.
3. RECEPCIÓN.
Para aquellas unidades que no cuentan con la herramienta tecnológica, deben diligenciar el Formato
Rayado Libro de los puntos y grupos de Atención al Ciudadano (1IP-FR-0003), el Formato Recepción
(PQRS) "Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio y Sugerencias" (1IP-FR-0001),
y el Formato Bitácora. (PQRS) “Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial
y Sugerencias”, (1IP-FR-0002) asignando la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio
policial y sugerencia a la unidad correspondiente en un tiempo no mayor de un día después de
recibirla, e informar de manera inmediata a los peticionarios el número con el cual fue radicada la
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Si al momento de recibir la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia,
la herramienta tecnológica no se encuentra funcionando o presenta fallas, los funcionarios que
reciben por cualquiera de los medios de recepción (1.3), deben diligenciar el Formato de Recepción
(PQRS) "Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio y Sugerencias" (1IP-FR-0001),
que se encuentra en la Suite Visión Empresarial.
Se hace necesario que el funcionario que recibe las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del
servicio policial y sugerencias, que llegan por escrito a las unidades por ventanilla de radicación,
envié las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias (PQRS) de
manera inmediata al Grupo de Atención al Ciudadano, a fin de aplicar el principio de celeridad en el
requerimiento que interpuso el ciudadano.
El funcionario que recepciona una petición por escrito, verificará que el requerimiento se encuentre
foliado, de no estarlo, deberá realizar la actividad de registro hoja por hoja, incluyendo los anexos que
se describan en la petición, de faltar alguno de ellos, le indicará al peticionario lo faltante, y si éste,
insiste en su radicación se procederá a recibirla, dejando constancia del documento carente en el
requerimiento.
Si las unidades de Policía NO cuenta con la herramienta tecnológica en la cual se sistematizan las
peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial o sugerencias, y se encuentra
recibiendo una solicitud de forma personalizada, debe informar al peticionario que no le podrá
suministrar el ticket de manera inmediata, si éste desea el radicado en mención, se le informará sobre
la unidad de Policía más cercana que cuente con la herramienta tecnológica y los demás medios de
recepción con los que cuenta la Policía Nacional (Telefónico, Virtual, Presencial) para radicar la
solicitud.
Los responsables de los grupos o puntos de Atención al Ciudadano verificarán que los funcionarios
administren de manera efectiva la herramienta tecnológica y que tengan los conocimientos básicos
y/o especializados de acuerdo a los perfiles y las competencias necesarias para el óptimo desarrollo
de la sistematización de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia.
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Por otra parte, deben revisar de forma diaria la herramienta tecnológica, con el fin de constatar el
número de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias que le
han sido asignadas e iniciar los trámites correspondientes.
Es responsabilidad del Jefe de Atención al Ciudadano, garantizar que los funcionarios que reciben
peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias mantengan la
herramienta tecnológica actualizada, con la totalidad de los registros establecidos para el tratamiento
de las mismas.
Los funcionarios que recepcionen las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio
policial y sugerencias, relativas al servicio policial por cualquiera de los medios de recepción (1.3),
deben asegurarse que el ciudadano no haya presentado solicitud alguna por la misma causa en otra
unidad policial, preguntándole al peticionario; si la respuesta es afirmativa se deberá verificar en la
herramienta tecnológica el número del ticket que se le asignó a ese requerimiento, e informar los
términos dentro de los cuales se emitirá la respuesta.
En caso contrario, se procede a recibir la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial
y sugerencia de la siguiente manera:
ü Los funcionarios de la Oficina de Atención al Ciudadano, que reciban una petición, queja,
reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia a través de cualquier medio, deben
verificar el contenido de la información, y si ésta no cumple con los parámetros legales
suficientes según lo establecido en la Ley 1755 del 2015, artículo 17, se debe solicitar al
peticionario la ampliación de la información “dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha
de radicación en la Policía Nacional, para que la complete en el término máximo de un (1)
mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes
requeridos comenzará a correr el término para resolver la petición, queja, reclamo,
reconocimiento del servicio policial y sugerencia. Cuando en el curso de una actuación
administrativa la policía advierta que el peticionario debe realizar una gestión de trámite a su
cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, lo requerirá por una sola vez para que la
efectúe en el término de un (1) mes, lapso durante el cual se suspenderá el término para
decidir. Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando
no satisfaga el requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga
hasta por un término igual”.
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Fecha: 22-10-2015 GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,
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ü Las unidades que cuenten con el buzón de sugerencias, deben utilizar el Formato Buzón de
Sugerencias (1IP-FR-0004) y aplicar la metodología de tratamiento en la gestión de
sugerencias recibidas por este canal.
ü Cuando el peticionario manifieste no saber escribir o leer, el funcionario de Policía que tenga
como función desarrollar la recepción de una petición, queja, reclamo, reconocimiento del
servicio policial y sugerencia de forma personalizada, debe escuchar y escribir la narración de
los hechos (tiempo, modo y lugar) que manifiesta el peticionario, adicionalmente debe leérselo
y al finalizar la recepción dejar la constancia que el peticionario manifestó no saber leer ni
escribir.
ü Cuando los funcionarios reciben una petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio
policial y sugerencia, por cualquiera de los medios de recepción y evidencien que éstas no
son de competencia de la Policía Nacional, deberán enviar a la correspondiente entidad,
informando al peticionario a cuál entidad se envió el requerimiento, el número del comunicado,
dirección hacia donde fue remitida y demás datos que se estimen necesarios. En caso de no
tener información de ubicación del peticionario se realizará la Constancia Secretarial (1IP-FR-
0015), la cual deberá ser cargada en la herramienta tecnológica, según lo establece el artículo
21 de la Ley 1755 del 2015, “Si la autoridad a quien se dirige la petición no es la competente,
informará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días
siguientes al de la recepción, si obró por escrito. Dentro del término señalado remitirá la
petición al competente y enviará copia del oficio remisorio al peticionario. Los términos para
decidir se contarán a partir del día siguiente a la recepción de la petición por la autoridad
competente”.
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ü Toda petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial o sugerencia irrespetuosa y
oscura cuando no se comprenda su finalidad u objeto, se devolverá de manera inmediata al
peticionario a fin de aclarar dentro de los 10 días siguientes, tal como lo establece la Ley 1755
de 2015, en el artículo 19, “Toda petición debe ser respetuosa. Sólo cuando no se comprenda
su finalidad u objeto, se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez
(10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. Respecto
de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas
anteriores”.
Los funcionarios que reciben las peticiones, quejas y sugerencias por cualquiera de los medios de
recepción (1.3) e identifiquen que son temas de corrupción, deberán realizar lo siguiente:
Cuando identifique que el requerimiento que está realizando el ciudadano, tiene las características de
corrupción, deberá clasificarlo en la herramienta tecnológica.
Para la confidencialidad y la seguridad de quien interpone el requerimiento por corrupción, éste podrá
hacerlo en forma anónima si lo desea.
El tratamiento de las peticiones, quejas y sugerencias por corrupción o anónimas tendrá lo siguientes
pasos:
1. Se clasifica según las conductas establecidas en la presente Guía numeral 2.2 y 2.2.1.
2. Se recepciona estableciendo los pasos mencionados en el numeral 3.2.
3. Se debe sistematizar y se tramita según lo mencionado en el numeral 4.3.
4. La queja anónima se cerrará según lo mencionado en el numeral 6.
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ü Siempre debe ser atento, cordial y amable con el ciudadano para que se genere la empatía
necesaria que le permita a la persona sentirse cómoda con el funcionario que lo atiende, (la
actividad se encuentra descrita en el Manual de Atención, Servicio al Ciudadano y Calidad de
la Atención a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional).
ü Cuando sean casos relacionados con agresiones sexuales, debe atender de manera privada a
la persona.
ü Si la persona afectada se encuentra en estado anímico alterado, deberá calmarla hablándole,
a fin de poder tranquilizarla e iniciar la recepción de la petición, queja, reclamo, reconocimiento
del servicio policial y sugerencia (PQRS).
ü Hágale saber que la información que manifestó en el requerimiento sobre el lugar donde vive,
estudia o trabaja, su teléfono y demás datos personales es de uso confidencial.
ü Pregúntele si ya recibió asistencia médica o psicológica en relación con los hechos de
violencia que está informando, de no haberla recibido solicite la remisión a Medicina Legal por
medio de las dependencias de denuncias.
ü Pregúntele al peticionario a que grupo poblacional pertenece, para así dar la atención
diferencial de acuerdo a lo establecido en la Ley 1257 de 2008.
ü Infórmele al ciudadano que de acuerdo a la Ley 1257 de 2008, le asiste el derecho a no ser
confrontado con su agresor.
ü Infórmele sus derechos, manifieste su apoyo y compromiso frente a la no tolerancia de estos
casos.
ü Escuche atentamente al ciudadano y cuando relate los hechos tome nota de lo acontecido.
ü Sea respetuoso de las costumbres culturales del ciudadano, evite la revictimización, no
pregunte detalles, ni utilice expresiones que la culpen tales como: ¿por qué no dijo antes?,
¿por qué no pidió ayuda?, ¿por qué no gritó?, ¿por qué no se defendió?, entre otros; lo
anterior hace que recuerden nuevamente la situación que sufrieron y les causa un doble daño.
ü En caso de ser la comisión de un delito lo que el ciudadano va a narrar, posterior a la
recepción de la queja deberá orientar al ciudadano, explicándole como debe interponer la
respectiva denuncia o informarle sobre el trámite que puede hacer ante otras entidades del
Estado como Fiscalía General de la Nación, Comisaria de Familia o Entes de Control.
ü En caso de violencia física solicitar al ciudadano anexar a la queja la respectiva incapacidad
que le otorgue el Instituto de Medicina Legal y Ciencias Forenses.
ü Hacer recomendaciones al ciudadano frente a las medidas de auto protección y medidas de
protección que se establecen a través del Decreto 4799 de 2011.
Tenga en cuenta:
Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, en las que se
relacionen los funcionarios de los grupos de Atención al Ciudadano a nivel país, deberán ser
recepcionadas, sistematizadas y remitidas a la Oficina de Atención al Ciudadano del Complejo de la
Dirección General a fin de ser evaluadas para realizar los trámites que correspondan.
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Los casos identificados y denunciados por violencia sexual con ocasión del conflicto armado, deberán
ser enviados a las respectivas Áreas de Derechos Humanos y Coordinaciones Jurídicas de las
Fuerzas Militares y de la Policía Nacional, para su seguimiento.
En casos identificados y denunciados por actos de racismo o discriminación racial, deberán ser
enviados a las respectivas Áreas de Derechos Humanos y Coordinaciones Jurídicas de las Fuerzas
Militares y de la Policía Nacional, para su seguimiento.
En casos identificados como corrupción y que fueron interpuestos de manera anónima, con el fin de
proteger su propia identidad, el funcionario de Atención al Ciudadano en el momento de recepción
podrá asesorar al peticionario para que se acerque a las unidades que pueden ayudarlo (Dirección de
Inteligencia, Dirección de Protección, entre otras).
Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, que relacionen
a los señores Oficiales Generales de la Policía Nacional, se enviarán a la Oficina de Atención al
Ciudadano del Complejo de la Dirección General (DIPON), para conocimiento del Señor Inspector
General, quien a su vez realizará el trámite que corresponda, atendiendo las disposiciones legales. El
requerimiento se cerrará con la retroalimentación que genere el despacho del señor Inspector
General.
4. SISTEMATIZACIÓN.
Cuando las solicitudes NO sean de solución inmediata, los funcionarios de la Policía Nacional que
recepcionen peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias por
alguno de los medios de recepción (1.3), deben ingresar la información de manera inmediata en la
herramienta tecnológica de acuerdo con los parámetros de diligenciamiento establecidos en el
Manual de Usuario para la Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del
Servicio Policial y Sugerencias (SIPQRS), identificando la categoría, modalidad y conducta de la
petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia en la matriz de clasificación,
radicándola y de manera inmediata informará al peticionario el número con el cual fue recepcionada
en la herramienta tecnológica, así como el tiempo en que se le emitirá la respuesta, según lo citado
en la Ley 1755 del 2015, “artículo 1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo
13 hasta el 22 Derecho de Petición ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”.
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Para aquellas unidades que no cuentan con la herramienta tecnológica, deben diligenciar el Formato
Rayado Libro (1IP-FR-0003), el Formato de Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias PQRS (1IP-FR-0001), y el Formato de Bitácora
de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias PQRS (1IP-
FR-0002), asignando la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia a la
unidad correspondiente en un tiempo no mayor de un (1) día después de la recepción de la misma e
informar de manera inmediata a los peticionarios el número con el cual fue radicada la solicitud en el
libro y el tiempo en que se le emitirá la respuesta, según a lo citado en la Ley 1755 del 2015, “artículo
1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta el 22 Derecho de Petición
ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”.
Si al momento de recibir la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial o sugerencia,
no se encuentra en funcionamiento la herramienta tecnológica o presenta fallas que no permitan la
correcta sistematización del requerimiento, se deberá diligenciar el Formato de Recepción de
Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias (1IP-FR-0001),
que se encuentra en la Suite Visión Empresarial, así mismo deberá diligenciar el Formato de Bitácora
de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias PQRS (1IP-
FR-0002).
Los responsables de los grupos o puntos de Atención al Ciudadano que cuenten con la herramienta
tecnológica, deben verificar y garantizar que los funcionarios que la administren tengan los
conocimientos básicos y/o especializados de acuerdo a los perfiles y las competencias necesarias
para el óptimo desarrollo de la sistematización de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del
servicio policial y sugerencia.
Por otra parte, deben revisar de forma diaria la herramienta tecnológica, con el fin de constatar el
número de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias que le
han sido asignadas e iniciar los trámites correspondientes.
suministrar el ticket de manera inmediata, si éste insiste en el número de ticket, se le informará sobre
la unidad de Policía más cercana que cuente con la herramienta tecnológica y los demás medios para
suministrarle el número con el cual será radicada (Telefónico, Virtual, Presencial)
Es responsabilidad del Jefe de Atención al Ciudadano garantizar que los funcionarios que
recepcionan peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias
mantengan la herramienta tecnológica actualizada, con la totalidad de los registros establecidos para
el tratamiento de las mismas.
Teniendo en cuenta las novedades presentadas por los trámites erróneos de las peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, se solicita a los funcionarios de
Atención al Ciudadano, que los casos que se presenten y no sean de competencia de la unidad,
tendrán 24 horas a partir de la asignación en la herramienta tecnológica para remitir y motivar su
envío a la unidad solucionadora, y por ningún motivo devolverá a la unidad que por error le envió el
requerimiento, de no hacerlo asumirán la responsabilidad disciplinaria que derive.
Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que se interpongan contra Oficiales Superiores
deberán ser sistematizados y asignados al Grupo de Atención al Ciudadano del Complejo Dirección
General, quien es la encargada de someter al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite
de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), estos requerimientos.
Deberá tener en cuenta que por ningún motivo podrá solicitar informe a los funcionarios de Policía por
conductas ajenas al servicio como comportamiento frente a la comunidad, frente a la familia y
corrupción.
Los funcionarios que recepcionen las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio de
policía y sugerencias, deberán ingresar a la herramienta tecnológica, y clasificarlas según el numeral
dos (2.3) de la presente Guía.
ü Sectores LGBTI.
Todas las peticiones, quejas y sugerencias (PQS) en todos los grados de la Policía Nacional y que
sean recepcionadas en los grupos de Atención al Ciudadano a nivel país por corrupción, deberán ser
sistematizadas y asignadas al Grupo de Atención al Ciudadano del Complejo Dirección General,
quien es el encargado de someter al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de
Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), y este a su vez deberá informar para conocimiento al señor
Inspector General.
5. VALORACIÓN Y TRÁMITE.
DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y
SUGERENCIAS.
5.1 De las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias
que no son de Competencia de la Unidad.
Cuando la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia no sea de
competencia de la unidad, se realizará a través de la herramienta tecnológica la asignación de forma
inmediata al lugar que le corresponde emitir la respuesta y posteriormente realizar el envío físico, con
el fin de dar oportuno cumplimiento a lo citado en la Ley 1755 del 2015, “Titulo II capítulo I Artículo
21”.
Los señores jefes de los grupos de Atención al Ciudadano o a quien se le asigne la función, deben
presentar las quejas al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e
Informes (CRAET), y el secretario deberá programar la reunión tal como se encuentra establecido en
la normatividad institucional vigente, con la finalidad de reunirse mínimo una vez por semana o
mediante sesiones extraordinarias.
En las sesiones del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e
Informes (CRAET), se deben evaluar de manera específica las quejas, determinando el grado de
afectación institucional, de tal manera que las decisiones que se tomen sean de connotación para
encausar la disciplina de los funcionarios de Policía.
Para los casos de conciliación en el incumplimiento de obligaciones civiles la conducta debe ser
reiterada; si no presenta conducta reiterada deberá enviarlo a los Centros de Conciliación.
Si las decisiones del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e
Informes (CRAET), sobre la evaluación de las quejas son direccionadas a las oficinas con
Atribuciones Disciplinarias, ésta información será enviada en medio físico y/o por correo electrónico,
dejando los soportes correspondientes.
En caso de que las decisiones del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de
Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), sean de acción preventiva, y deban ser reasignadas, esta
actividad se realizará a través de la herramienta tecnológica, en caso de que la unidad de destino no
cuente con esta tecnología, será notificada de manera física y en la próxima reunión Comité de
Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), se verificará
el cumplimiento.
En cada reunión del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e
Informes (CRAET), se dejará constancia del seguimiento a los resultados y las decisiones que fueron
adoptadas por las oficinas con Atribuciones Disciplinarias de la Policía a las cuales se les remitieron
los requerimientos en el último Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones,
Quejas e informes (CRAET).
Se debe dejar constancia en el acta del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de
Quejas e Informes, sobre la socialización de los diagnósticos que genere el Observatorio de
Integridad Desempeño Ético Policial y Derechos Humanos (OBIDE), relacionados con el
comportamiento y disciplina del personal de la Policía Nacional a quienes se le ha aplicado al artículo
27 de la Ley 1015 de 2006, en el ámbito preventivo, con el fin de conocer las acciones de mejora que
las unidades implementaron y así medir su efectividad frente a la recurrencia de las quejas.
c. Investigaciones Administrativas por daño, perdida, lesión o muerte que en cada caso
Corresponde.
d. Jurisdicción Penal Militar.
e. Unidades Policiales de Competencia.
f. Centro de Conciliación.
g. Procedimiento por Acoso Laboral Ley 1010 de 2006.
h. Verificaciones de Inteligencia.
i. Jurisdicción Ordinaria.
j. Enviados a la Procuraduría General de la Nación.
Las quejas e informes que serán sometidos al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite
de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), deberán hacerse con los soportes que consideren
necesarios para tomar decisiones objetivas. Dichos soportes sobre los informes serán establecidos
por cada dependencia de la unidad a fin de tener suficiente claridad en el Comité de Recepción,
Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes.
Los grupos y puntos de Atención al Ciudadano deben remitir a las áreas competentes el
requerimiento del ciudadano, en un tiempo no mayor a un (1) día hábil posterior a la recepción de la
petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia.
Los responsables de emitir respuesta a los peticionarios, deberán validar la calidad de la respuesta
que se documente, verificando que cumple con los requisitos estimados para dar respuesta o
solución a la solicitud, enviándola al peticionario y cerrándola en el aplicativo. En caso de no contar
con aplicativo se cerrara la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia
se remitirá copia en medio magnético de la respuesta, al Grupo o Punto de Atención al Ciudadano
que originó el trámite, a fin de proceder con el cierre de la misma.
Toda unidad solucionadora que genere respuesta, deberá cumplir con los parámetros de calidad
exigidos, posterior a esto se notifica al querellante, con copia del recibido a la dependencia de
Atención al Ciudadano y con ello será cargada a la herramienta tecnológica.
ü Validar que la respuesta sea generada de acuerdo con los tiempos establecidos.
ü Redactar la respuesta de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial o
sugerencia al peticionario, teniendo en cuenta que se debe responder en forma completa
sobre el fondo del asunto preguntado o solicitado, resolviendo efectivamente los interrogantes
y peticiones, sin perjuicio que la respuesta sea negativa a sus pretensiones.
ü A la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia (PQRS) que
contenga más de una petición o solicitud, se le deberá garantizar respuesta a todas las
inquietudes del requerimiento.
ü Verificar que la respuesta de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y
sugerencia sea generada bajo los estándares de comunicación y términos de calidad exigidos
y mencionados en el documento de Comunicación Oficial (Instrucciones de Diligenciamiento)o
el que haga sus veces para la vigencia.
ü La respuesta deberá tener un lenguaje claro, sencillo, preciso y no utilizar palabras de manejo
interno de la Policía Nacional que los ciudadanos no logren entender; evitar el uso de
tecnicismos al emplear expresiones como: “ellos pueden montar un operativo y dar con la
captura en flagrancia”.
ü Las respuestas enviadas a través de correo electrónico deben garantizar unas pautas
unificadas que generen identidad institucional, por lo que se deben establecer de manera
puntual, la información del destinatario, contenido y datos de remitente, debiendo hacer
claridad en estos, así:
Ø Datos de destinatario.
Ciudad, día mes y año
Señor (a)
Nombre Apellido Apellido2
Cargo (Si aplica)
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Correo electrónico
Lugar donde se emite
Asunto:
Ø Contenido.
Ø Datos de remitente.
Los funcionarios que reciben peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y
sugerencias por cualquiera de los medios de recepción (1.3), deberán mantener la herramienta
tecnológica actualizada con los trámites correspondientes, para que automáticamente a través de
correos electrónicos (cuando se tenga este dato de contacto) se les informe de manera periódica a
los peticionarios el estado de su petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y
sugerencia.
Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, se deberán
cerrar con la respuesta al ciudadano dentro de los términos de Ley, de acuerdo a las siguientes
consideraciones:
ü Las quejas o reclamos por acoso laboral se cierran con el acta de conciliación o con el oficio de
trámite a la Procuraduría General de la Nación.
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ü Las peticiones, quejas, reclamos, enviadas a las oficinas con Atribuciones Disciplinarias,
podrán cerrarse con algunos de los siguientes requisitos:
ü Las peticiones, quejas, reclamos, con aplicación del artículo 27 Ley 1015 del 2006, se cierran
con la sistematización en el aplicativo SIJUR y el comunicado oficial de la unidad que informa
la aplicación de la medida preventiva o acción pedagógica.
ü Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias atendidas
como anónimos que no cuenten con un medio de contacto, se cierran con las acciones
realizadas en el Formato Constancia Secretarial (1IP-FR-0015).
ü Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias con
información insuficiente y que no presenten ampliación de la información por parte peticionario
aun después de haber sido solicitada, se cierran con el Formato Constancia Secretarial (1IP-
FR-0015) en cumplimiento a la Ley 1755 del año 2015.
ü Los reconocimientos del servicio de Policía se cerrarán con el acto administrativo por el cual
se enaltece la labor que manifiesta el peticionario, así mismo quedará plasmada su buena
acción en el formulario de seguimiento, como también se le debe informar al ciudadano de las
acciones que se realizaron.
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El objetivo de estos dos indicadores es medir los cumplimientos en términos hacia el ciudadano y
hacia la comunidad Policial, que presentan peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del
servicio policial y sugerencias, para ello el Área Sistema Policial de Atención y Servicio al
Ciudadano realizará de forma trimestral un sondeo a los grupos de Atención al Ciudadano que
cuenten con la herramienta tecnológica a fin de realizar la medición de los casos recibidos
(felicitación, información de seguridad ciudadana, petición de información, consulta y solicitud de
documentos), quejas, reclamos y sugerencias que fueron contestados y cerrados en la
herramienta tecnológica dentro de los términos establecidos. Se harán unos seguimientos
parciales a partir de la información que arroje la herramienta tecnológica utilizada.
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Es responsabilidad de las oficinas de Planeación que hacen parte de las unidades, cargar el
resultado enviado por el nivel central de los dos indicadores de manera trimestral en la Suite
Visión Empresarial, información que arroja la herramienta tecnológica.
El Área Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano, debe enviar a los grupos de
Atención al Ciudadano, los resultados obtenidos en la evaluación, determinando cuáles unidades
deben implementar acciones de mejoramiento (acciones correctivas “AC” o acciones preventivas
“AP” correcciones), a fin de eliminar las causas generadoras del incumplimiento en la oportunidad
de la respuesta, las cuales debe ser enviadas a nivel central para su validación y seguimiento.
El Área Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano, debe enviar a los grupos y puntos
de Atención al Ciudadano los resultados obtenidos en la evaluación, determinando cuáles
unidades deben implementar acciones de mejoramiento (AC – AP –correcciones), a fin de
eliminar las causas generadoras de la insatisfacción mostrada en la encuesta, las cuales debe ser
enviadas a nivel central para su validación y seguimiento.
La evaluación debe:
El indicador de calidad en la respuesta tiene como objetivo identificar que las soluciones dadas a
las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias (PQRS)
cumplan con los parámetros de calidad definidos en términos de coherencia, claridad, ortografía-
redacción, formatos-firmas y notificación.
ü Los grupos de Atención al Ciudadano deben realizar informe con la asesoría y verificación de
la Oficina de Planeación o Dependencia de Planeación de cada unidad que contengan el
análisis cuantitativo y cualitativo de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del
servicio policial y sugerencias, para ser presentado ante el Comité de Mejoramiento Gerencial,
Regional o Local, de igual forma la Oficina de Planeación realizará el seguimiento y control a
las acciones ordenadas por los integrantes de dicho comité, igualmente el Jefe de Atención al
Ciudadano deberá comprometerse a las actividades que se establecieron. El análisis deberá
contener los siguientes ítems los cuales permitirán identificar la causa raíz de las conductas
que generaron las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y
sugerencias (PQRS).
8. ACCIONES DE MEJORAMIENTO.
En el desarrollo y resultados del Comité de Mejoramiento Gerencial, Regional o Local y teniendo en
cuenta lo citado en la Guía para la Mejora Continua (1MC-GU-0006) y el procedimiento de Ejecutar
Acción Correctiva, Preventiva y Corrección (1MC-CP-0005) las unidades comprometidas junto con el
asesoramiento de la Oficina de Planeación deberán documentar las acciones de mejora.
Referencia documental
• Constitución Política de Colombia artículo 23.
• Ley 87 de 1993, “Por la cual establece normas para el ejercicio del Control Interno en las
Entidades del Estado”.
• Ley 872 del 2003, “Por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama
Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios.”
• Ley 1755 del 2015, “artículo 1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo
13 hasta el 22 Derecho de Petición ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”.
• Norma ISO 9001/2008.
• Norma NTC –GP 1000/2009.
• Proceso de Gestión Documental (1GD-CP-0001).
• Manual de Atención, Servicio al Ciudadano y Calidad de la Atención a las Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional.
• Manual de Imagen y Comunicación en la Policía Nacional.
• Manual de Usuario de la Herramienta Tecnológica SIPQRS.
• Caracterización y Despliegue del Proceso de Integridad Policial (1IP-CP-0001) y (1IP-DP-
0001).
• Guía Para la Presentación de Informes y Quejas (1IP-GU-0001).
• Procedimiento Conciliación Extrajudicial en Derecho en la Policía Nacional. (1IP-PR-0007).
Formatos y/o Anexos
• Subcomité de Mejoramiento Continuo del Servicio de Policía “las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio de policía y sugerencias”.
• Guía para la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial
y Sugerencias.
• Guía para la Mejora Continua (1MC-GU-0006).
• Ficha Técnica Encuesta de Satisfacción en la Atención de PQRS (1IP-FR-0005).
• Comunicación Oficial. (1DS-OF-0001).
• Formato de Recepción PQRS (1IP-FR-0001).
• Formato de Bitácora PQRS (1IP-FR-0002).
• Formato Rayado Libro (1IP-FR-0003).
• Formato Planilla Registro de Peticiones de Solución Inmediata (1IP-FR-0014).
• Formato Constancia Secretarial (1IP-FR-0015).
• Formato Lista de Chequeo de Requisitos para Cierre de Solicitudes (1IP-FR-0023).
• Formato Buzón de Sugerencias (1IP-FR-0004).
• Formato Plan de Mejoramiento (1MC-FR-0004).
Glosario
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• Petición: toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio
del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea
necesario invocarlo.
• Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución
o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía. Término
que comienza a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días
hábiles para resolverla.
• Consultas: son los requerimientos que se hacen sobre temas específicos de la Policía y se
requiere un estudio más profundo y detallado a fin de generar la respuesta. Término que
comienzan a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con treinta (30) días
hábiles para resolverla.
• Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación no deseable.
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INTEGRIDAD POLICIAL
Código: 1IP-GU-0003
Fecha: 22-10-2015 GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO
Versión: 2 POLICÍA NACIONAL
POLICIAL Y SUGERENCIAS
• Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación potencial no deseable.
• Mejora Continua: actividad recurrente que tiene como fin aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos.
Entre otros son puntos, las regionales de Policía, clínicas y establecimientos de Sanidad
Policial, centros sociales y vacacionales, Centro Religioso, colegios de la Dirección de
Bienestar Social (DIBIE), regionales de incorporación, seccionales de Protección y Servicios
Especiales, seccionales de Tránsito y Transporte, seccionales de Investigación Criminal,
seccionales de Inteligencia, distritos, estaciones de Policía.
SI. LEIDY TATIANA ACEVEDO HIGUITA CR. ERNESTO GUAIDIA AMEZQUITA MG. CARLOS RAMIRO MENA BRAVO
Funcionaria de Seguimientos a Jefe Área Sistema Policial de Atención Inspector General Policía Nacional.
Requerimientos. y Servicio al Ciudadano
Fecha: 11/10/2015 Fecha: 11/10/2015 Fecha:11/10/2015