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MANUAL DE APOIO
CH501
UNIDADES DE FORMAÇÃO
UNIDADE 1 - LIDERANÇA
- O que é a liderança
- Liderança é inata ou adquirida
- Liderança nos Bombeiros
- Estilos de liderança
- Consequências dos estilos de liderança
- Escolher um estilo de liderança
- Liderança situacional
- Fontes de Poder
UNIDADE 2 - LÍDER COMO TREINADOR DE HOMENS
- O que é o coaching
- Feedback de desempenho
- O papel do reforço no treino
- O papel da disciplina e punição no treino
UNIDADE 3 - LÍDER COMO TREINADOR DE EQUIPAS:
- A importância do trabalho em grupo
- Motivar equipas
- O papel da avaliação de desempenho no desenvolvimento de equipas
- Aumentar a resiliência da equipa
- Liderança eficaz
UNIDADE 4 - COMUNICAÇÃO COMO FERRAMENTA DE LIDERANÇA
- Comunicação na liderança
- As cinco responsabilidades de comunicação
- Técnicas de escuta activa
- Comunicação situacional
- A comunicação na emergência
UNIDADE 5 - GESTÃO DE CONFLITOS
- O que é o conflito
- Lidar com o conflito
- Estratégias comportamentais para lidar com o conflito
- Estilos comportamentais que determinam as relações interpessoais
- Resolução de conflitos
- Técnicas para ser eficaz na resolução de conflitos
UNIDADE 1:
“Liderança”
Objectivos:
Objectivo Geral:
- Desenvolver o conceito da liderança e o papel do líder no contexto específico dos
Bombeiros;
Objectivos Específicos:
- Aprofundar conhecimentos sobre liderança e características de um líder;
- Reflectir sobre a natureza inata ou adquirida de competências de liderança;
- Reflectir sobre os valores que regem as atitudes de um líder;
- Enquadrar o papel do líder no contexto específico dos Bombeiros;
- Identificar os estilos de liderança e saber em que situações devem ser aplicados.
1. O que é a liderança
Definições de liderança:
A ideia de que “já se nasce líder” é um mito, uma falsidade. Existem pessoas que parece
que nasceram líderes, provavelmente porque numa idade precoce aprenderam
competências críticas sobre a arte de influenciar os outros. Em muitos casos, nas próprias
famílias aprenderam com modelos positivos que dominavam as competências da liderança,
ou participaram em movimentos juvenis que estimularam essas competências.
Muitos líderes reconhecem que o seu sucesso se deve a muito trabalho e esforço: aprender
com os erros, estar aberto a novas ideias e procurar novas estratégias. Os melhores líderes
demonstram um grande desejo de desenvolvimento pessoal, flexibilidade nas suas
abordagens, e vontade de aproveitar oportunidades de aprendizagem. Um bom líder
efectua ainda uma boa auto-análise, por forma a conhecer e compreender os seus talentos e
fraquezas, capacidades e limitações.
A autoridade para liderar é definida por leis e regulamentos. A habilidade para liderar é algo
totalmente diferente e não pode ser legislada. Para um líder receber a missão, e não apenas
a autoridade de liderar, tem de ganhar a confiança e respeito das outras pessoas. A viagem
de um líder é um ciclo perpétuo de aquisição, adequação e especialização de conhecimentos
e competências de liderança (cf. Leading in the Wildland Fire Service- PMS 494, 2007).
Mas os líderes que conseguem “fazer este árduo caminho”, conquistam o direito de utilizar
uma ferramenta de liderança muito eficaz, com resultados muito positivos no treino de
Homens, Equipas e Organizações.
O contexto específico dos bombeiros atribui alguns factores que constituem barreiras,
assim como desafios (Incident Leadership: Applying the art of command and control in changing
environments- Mission-Centered Solutions, 2007).
Os líderes nos bombeiros assumem responsabilidades muito elevadas, uma vez que no
âmbito das suas funções colocam outros profissionais em situação de risco, e as suas
decisões podem afectar de forma profunda cidadãos, comunidades e recursos naturais.
4. Estilos de liderança
O líder aspira o poder absoluto sobre os outros, assumindo total autoridade e responsabilidade.
“Eu sou o poder”
Todos os procedimentos são determinados pelo líder (o líder que toma decisões
sem consultar o grupo);
Os membros de cada grupo são escolhidos pelo líder;
O líder fixa as tarefas de cada um, determina o modo de as concretizar e espera
que estes façam exactamente aquilo que lhes foi destinado;
Os procedimentos e técnicas utilizados são estabelecidos à medida que o
trabalho se desenvolve, tornando assim incertas e desconhecidas as futuras
actividades e objectivos a serem alcançados;
Não há espaço para a iniciativa pessoal, sendo este tipo de liderança gerador de
conflitos, de atitudes de agressividade, de frustração, de submissão e
desinteresse, entre outras;
O líder mantém-se afastado e distante do grupo (embora não revele hostilidade)
O líder elogia e critica os seus subordinados de maneira estritamente pessoal
(“atingindo” as pessoas);
A produtividade é elevada, mas a realização das tarefas não é acompanhada de
satisfação.
Este é o grupo que produz maior Apesar dos membros do grupo Este é o grupo que apresenta
quantidade de trabalho. terem uma actividade intensa, a uma maior qualidade de
produção não é satisfatória. trabalho.
O líder deve analisar os seguintes aspectos, de forma a assegurar a escolha mais adequada:
- As características da organização em que se insere (os valores, políticas e
directrizes);
- A complexidade do trabalho ou do problema a ser resolvido;
- O tempo disponível para a execução do trabalho em causa;
- O estilo e características do líder (valores, capacidade de comunicação...)
- O grau de segurança que o líder sente perante uma situação de incerteza;
- A necessidade de liberdade ou de orientação superior, dos seus subordinados;
- A sua confiança nos subordinados;
- A disposição dos subordinados para assumirem responsabilidades;
- O interesse pelo problema ou pelo trabalho, por parte dos subordinados;
- Os conhecimentos e a experiência dos subordinados para resolver o problema.
7. Liderança situacional
Baseia-se no facto de que cada situação requer um tipo de liderança diferente, para se
alcançar o melhor dos liderados. Um líder situacional deve ser versátil e flexível, sabendo
adequar os seus estilos, de acordo com a pessoa com quem trabalha e com a situação.
Este líder, utiliza o que há de melhor nas lideranças autocrática, liberal e democrática e
aplica, dependendo do grupo que tem à mão e da circunstância.
Esta abordagem da liderança impôs-se como sendo uma das mais realistas e três aptidões
passaram a ser referidas como fundamentais no processo de liderança eficaz.
a) Sensibilidade Situacional
Possuir esta aptidão permite captar mais informação e mais rapidamente, obtendo uma
percepção mais real a mais completa da realidade em que se insere. Esta aptidão revela-se
especialmente importante em situações complexas e em constante mudança, nas quais os
cenários se alteram e é necessário dar resposta imediata.
Desta forma, o líder reúne condições que lhe permite responder à questão: “O que é
preciso para ser eficaz aqui e agora?”
Esta aptidão varia muito de pessoa para pessoa, mas todos podem treina-la e melhorá-la,
através de um melhor conhecimento dos factores que surgem como principais obstáculos.
Ou seja, existem alguns factores (que geralmente nem nos apercebemos) que podem
interferir e prejudicar a nossa capacidade de captar e compreender a realidade de cada
situação, e, em resultado disso, criamos uma imagem da situação que não corresponde à
realidade.
A sensibilidade situacional ajuda o líder a identificar a realidade, os problemas e as situações
que requerem a sua intervenção.
b) Flexibilidade de Estilo
O líder deve ter consciência de que para ser eficaz, é necessário socorrer-se de diferentes
formas de actuar, de uma grande diversidade de respostas. Por isso, está preparado para
utilizar os diferentes estilos de liderança, conjugando diversos graus de participação e
diversas técnicas de controlo.
O líder focaliza a sua atenção nos objectivos a serem alcançados e investe o seu tempo na
preparação, decisão e implementação de medidas. Caracteriza-se por ser uma pessoa
optimista em relação a si próprio e às situações, consciente que é necessário ser sensível às
outras pessoas e aceitar as diferenças. Por isso, possui um vasto leque de respostas.
A flexibilidade de estilo permite que o líder encontre a forma de actuar mais adequada à
situação.
c) Gestão Situacional
Ser capaz de mudar a própria situação, de forma a que se adeqúe melhor ao seu
comportamento ou às exigências do contexto em que decorre.
DIRECÇÃO ORIENTAÇÃO
Muita supervisão e pouco apoio Muita supervisão e muito apoio
APOIO DELEGAÇÃO
Muito apoio e pouca supervisão Pouco apoio e pouca supervisão
8. Fontes de Poder
- Poder de Posição: baseado na posição e hierarquia do líder que lhe atribui alguns
direitos e autoridade;
- Poder de Respeito: baseia-se na identificação que a Equipa tem com o líder, com o
seu exemplo e desempenho, como modelo positivo. É o poder mais difícil de
alcançar, mas que tem mais impacto nos outros.
- Fachada, M. (2000), Psicologia das Relações Interpessoais –1º e 2º vol. (3ª ed.),
Lisboa, Edições Rumo.
UNIDADE 2:
“Líder como Treinador de Homens”
Objectivos:
Objectivo Geral:
- Desenvolver o conceito de coaching no contexto específico dos Bombeiros;
- Desenvolver o conceito de motivação de Homens no contexto específico dos
Bombeiros.
Objectivos Específicos:
1. O que é o coaching
Coaching, é um conceito que simboliza o papel de treinador de Homens, na área da gestão
de recursos humanos, que tem o objectivo de desbloquear todo o potencial que permite
maximizar o desempenho de um profissional.
Um líder que gere através do coaching consciencializa as pessoas das suas próprias
habilidades e competências para a profissão. Têm esperança de que com o treino adequado
e suporte as pessoas crescem e desenvolvem-se profissionalmente. Coaching pressupõe
integrar treino, suporte e feedback construtivo à medida que um profissional aumenta as suas
responsabilidades. O líder fornece estímulos de forma contínua e valoriza o sucesso e ajuda
o profissional a desenvolver confiança nas suas próprias capacidades.
2. Feedback de desempenho
Os líderes dão feedback através de linhas de comunicação abertas e criando oportunidades
para trocar ideias, perspectivas e preocupações. Não garantir que se proporciona feedback
equivale a falhar numa das principais responsabilidades da liderança: aceitar
responsabilidades e ser um comunicador eficaz. Os líderes de bombeiros utilizam o
feedback de desempenho para desenvolver os membros da sua equipa e ajudá-los a atingir
o seu potencial máximo.
Dar feedback constitui uma estratégia muito poderosa para influenciar os elementos que
são liderados. Quando este é dado no momento e na forma adequados, o feedback
contribui para a construção da credibilidade do líder perante os membros da equipa,
demonstra respeito por eles, e aumenta o respeito que eles têm pelo seu líder.
Como elogiar?
De acordo com as características de algumas sociedades, que aparecem como sendo mais
facilmente críticas, há que trabalhar um pouco o modo como o elogio deve acontecer, para
que seja explícito e para que o interlocutor o perceba, indubitavelmente. Deste modo, o
bom elogio não pode referir-se ao abstracto: deve ser dirigido a aspectos concretos e
específicos – uma qualidade, uma tarefa realizada, um objectivo alcançado, um esforço
coroado de êxito. O elogio pode também ser não verbal: um sorriso, um gesto, uma
aprovação. Contudo, o elogio verbal tem melhores resultados e é melhor compreendido
pelo receptor. Deve então ser referido em formas rápidas: “Fiquei satisfeito com...”,
“Quero felicitá-lo por...”, “Estou a gostar muito de...Continue assim...”, “Parabéns por...”.
O elogio deve ser adequado à tarefa. Não deve ser desproporcionado, ou exagerado,
porque pode levar a uma interpretação errada, como por exemplo, a ironia, a falsidade ou a
hipocrisia. Para além de concreto, o elogio deve também ser oportuno, ocorrendo no
momento em que a pessoa mais precisa. Deve ser dado no momento certo, e não
constantemente, para não cair na vulgaridade. Deve ser sincero e honesto. Não deve ser
interesseiro ou manipulador. O bom elogio serve para dar satisfação ao outro, é
desinteressado.
Assim, elogios sem serem sinceros ou fundamentos, podem ser muito contraproducentes.
Quando um líder destaca e valoriza um elemento com um reforço extraordinário para algo
que é percepcionado como um esforço ordinário, o líder perde credibilidade quer perante o
elemento da equipa, quer perante a própria equipa.
Os líderes recorrem à disciplina com os elementos que têm défices motivacionais elevados
ou que não estão dispostos a garantir o desempenho normativo. Os líderes devem punir os
membros da sua equipa apenas após terem prestarem feedback atempado, apresentado os
objectivos de desempenho de forma clara e mesmo assim o esforço despendido não ter
sido suficiente.
UNIDADE 3:
“Líder como Treinador de Equipas”
Objectivos:
Objectivo Geral:
- Desenvolver o conceito de desenvolvimento de equipas no contexto específico dos
Bombeiros.
Objectivos Específicos:
- Aprofundar conhecimentos sobre a importância do trabalho em grupo;
- Reflectir sobre o papel do líder na motivação de equipas;
- Reflectir sobre o papel da avaliação de desempenho no desenvolvimento de
equipas;
- Aprofundar conhecimentos sobre as características das equipas resilientes.
2. Motivar equipas
Líderes podem motivar equipas de diversas formas:
- Pelo exemplo;
- Construindo equipas fortes através de promoção do espírito de equipa;
- Satisfazendo as necessidades quer da equipa, quer dos seus membros;
- Reforçando e disciplinando... ou seja, motivando.
- C. Kolenda (2004). Dez maneiras como os grande líderes lideram. Military Review (edição
brasileira, 4º Trim. 2004)
- Mission-Centered Solutions (2007). Incident Leadership: Applying the art of command and
control in changing environments- Participant Guide Part I. USA.
- National Wildfire Coordinating Group (2007). Leading in the Wildland Fire Service.
PMS 494-2: USA.
UNIDADE 4:
“Comunicação como ferramenta da liderança”
Objectivos:
Objectivo Geral:
- Desenvolver a comunicação como ferramenta de liderança.
Objectivos Específicos:
- Conhecer as características inerentes a uma comunicação eficaz;
- Analisar a importância da linguagem verbal e não verbal no desempenho do líder;
- Reflectir sobre a escuta activa como forma de melhorar a comunicação;
- Fornecer ferramentas técnicas que potenciem a comunicação em público.
1. Comunicação na liderança
A comunicação representa o como da Liderança. Não é possível liderar sem saber
comunicar!
Padrões de comunicação eficiente criam relações que preparam a equipa para seguir o líder:
quer em situações de rotina, quer em situações de emergência em que o caos impera.
A escuta activa é um processo que permite perceber às pessoas envolvidas numa conversa,
que estas estão reciprocamente interessadas e comprometidas no processo de ouvir e se
entender, o que facilita a troca de informações vantajosas, melhorando assim as relações
interpessoais.
Podemos adoptar alguns comportamentos úteis que vão facilitar a escuta activa:
- Manter uma aproximação adequada com o interlocutor (nem muito perto, nem
muito afastado), de preferência sem a existência de barreiras físicas entre os dois;
- Manter contacto visual constante e mostrar interesse no que está a ser dito,
acompanhando o decorrer do discurso com acções que demonstrem que está a
entender (acenar afirmativamente com a cabeça, dizer sim ou ok…);
- Reduzir outros estímulos que possam interferir com este processo, como mexer no
telemóvel, gesticular demasiadamente, distrair-se com uma caneta…;
- Usar expressões faciais que demonstrem o seu interesse no assunto (como um
sorriso);
Podemos também usar várias técnicas para mostrar ao outro que realmente estamos a
escutar o que ele diz, estas técnicas devem ser seleccionadas de acordo com a situação (tal
como os estilos de liderança).
Perceber a emoção que está Decifre a emoção que o outro “Sente que…”
Descodificação por detrás de uma afirmação. transmite sobre a situação. “Está realmente
Ligar-se ao subconsciente da chateado porque…”
pessoa.
“Se eu percebi, isto
Demonstrar que está a ouvir Reformular os factos até onde aconteceu depois de…”
Reformulação e perceber. Verificar os factos perceberam. “Noutras palavras, a
separados das emoções. sua decisão é a
seguinte…”
“O que é que pensa
Ganhar mais informação ou Usar questões abertas que que causou isto?”
Questionar detalhes sobre a situação ou permitam obter mais “Como é que isso
ponto de vista do outro. informação sobre o outro. mudou?”
“O que aconteceu
depois?”
Realçar e juntar ideias gerais “As ideias gerais que
e factos. Estabelecer uma Reformular, reflectir e resumir me expressou foram…”
Resumir base para uma futura as grandes ideias e “Se eu percebi sente-
discussão ou resolução de sentimentos. se irritado acerca da
problemas. situação porque…”
4. Comunicação situacional
A comunicação situacional está estreitamente relacionada com o conceito de liderança
situacional, desta forma implica a selecção dos instrumentos de comunicação apropriados
tendo em conta as pessoas envolvidas no processo e a própria situação.
5. A comunicação na emergência
Imediatamente antes, durante, e depois de uma emergência, quem vai intervir no terreno
para dar resposta ao pedido de socorro deve agir rapidamente. O tempo para estabelecer as
comunicações é limitado e muitas vezes uma mensagem específica, que deve resultar numa
acção prática (e rápida), deve ser retransmitida a um grande grupo, o que pode atrasar o
processo. Um modelo muito simples de comunicação que envia a mensagem
eficientemente e proporciona a resposta desejada será o mais útil.
Assegure-se que a sua mensagem é clara. Ao comunicar numa emergência você deve
sempre:
- Apresente a informação numa sequência; apresente a razão da mensagem, a
informação sobre apoio e a conclusão;
- Evite gírias, códigos, e acrónimos (palavras formadas pelas letras ou sílabas iniciais
de palavras sucessivas de uma locução, exemplo INEM);
- Use nomes comuns para todo o pessoal;
- Omita detalhes desnecessários;
- Fale em sincronização com outras autoridades relacionadas;
- Garanta que as mensagens são consistentes através dos vários meios de
comunicação;
- Tenha em conta que todas as palavras envolvidas contam.
- Fachada, M. (2000), Psicologia das Relações Interpessoais –1º e 2º vol. (3ª ed.),
Lisboa, Edições Rumo.
UNIDADE 5:
“Gestão de Conflitos”
Objectivos:
Objectivo Geral:
- Interpretar o conceito de conflito.
Objectivos Específicos:
- Saber distinguir os vários tipos de conflitos;
- Aprofundar as estratégias para lidar com os conflitos;
- Enumerar os estilos comportamentais que guiam a comunicação;
- Potenciar as capacidades individuais para resolver eficazmente com os conflitos.
1. O que é o conflito
Podemos definir conflito como uma divergência entre duas ou mais pessoas, um confronto
entre ideias ou pontos de vista diferentes.
A visão tradicional do conflito via este como sendo algo mau e que devia ser evitado. Esta
visão negativa sugeria incompatibilidade, desarmonia, violência, etc., logo, a inexistência de
conflitos era um sinal de competência.
Podemos distinguir três grandes tipos de estratégia ao lidar com o conflito, o que se
prende, inevitavelmente, com a atitude mental que temos face ao mesmo:
a) Evitamento
- Abandonar a situação de conflito;
- Refugiar-se noutra coisa;
- Acomodar-se, afirmando que está tudo bem;
- Mudar de assunto, sempre que o conflito é focado;
- Não levar a sério, e utilizar a farsa, distraindo os outros, quando se aproxima a
situação de conflito.
b) Desactivação
- Parar ou suspender o conflito para que as coisas se acalmem;
- Forma de ganhar tempo;
- Tentar encontrar alguns pontos de acordo nos aspectos menos importantes do
conflito, evitando os problemas de fundo, muitas vezes para ver a situação
noutra perspectiva.
c) Confrontação
As pessoas envolvidas não comunicam aberta nem directamente e utilizam regras e leis
para vencer.
c2) Estratégia Perder-Perder: “Eu não ganho mas o outro também não”
Não satisfaz nenhuma das partes envolvidas no conflito, simplesmente nenhuma delas
dará a vitória a outra.
Implica que as partes envolvidas estejam mais empenhadas a impedir que a outra parte
ganhe, do que propriamente a encontrar uma solução para o conflito.
Existem cinco estratégias comportamentais básicas para lidar com o conflito, que variam e
se distinguem entre si através de dois eixos: por um lado, o nível de assertividade e por
outro, o nível de cooperação envolvido em cada uma das estratégias. Assim sendo, as cinco
estratégias envolvidas na resolução de conflitos (Competição, Colaboração, Compromisso,
Evitamento e Acomodação) diferem quanto aos graus de assertividade e de cooperação
envolvidos.
Sendo que a assertividade diz respeito à satisfação das nossas necessidades, enquanto a
cooperação respeita à satisfação das necessidades do outro, as estratégias de tipo mais
cooperativo tendem a produzir melhores resultados. No entanto, nem sempre assim
acontece.
Vejamos então quais as principais vantagens e desvantagens de cada estratégia
comportamental de resolução de conflitos.
- Tentar convencer a outra parte de que a nossa visão é a correcta, levar a outra
parte a aceitar a norma (através da culpa, punição).
- Adequada em situações de emergência, de implementação de regras, ou quando não
há tempo para satisfazer os interesses da outra parte.
- Uso inadequado quando o assunto é complexo, em que ambas as partes possuem
idêntica quantidade de poder e de competência.
3.5 Compromisso – Ambas as partes estão dispostas a ceder algo para obter a melhor
solução para ambas.
(Assertividade +/- ; Cooperação +/-)
Muito embora não existam duas pessoas que ajam exactamente da mesma maneira, todos
os indivíduos têm modos mais ou menos estáveis de comunicar e comportar-se. Mesmo
que um indivíduo conheça diferentes formas de reagir a uma determinada situação, acaba
sempre por adoptar a forma como mais gosta de comunicar com os outros.
Assim sendo, podemos considerar que existem determinados estilos comportamentais que
determinam as relações interpessoais. No entanto, os diferentes estilos que vamos aqui
analisar, estão presentes simultaneamente em todas as pessoas, embora haja um ou mais
que são os “preferidos” e que, por esse motivo, se destacam num determinado indivíduo.
Assim, o indivíduo assertivo não utiliza “máscaras”, é uma pessoa autêntica. Algumas
expressões de suporte que caracterizam estas pessoas são “todos somos diferentes mas
igualmente importantes”, “é natural cometer erros e dizer não sei”, “nas relações, a
responsabilidade é partilhada”. Desta forma, o comportamento assertivo gera no próprio
bem-estar e elevada auto-estima e, gera nos outros bem-estar e admiração.
Convém também realçar que a assertividade se reveste de uma série de direitos a quem a
“pratica”:
- Ter opiniões, pontos de vista ou ideias próprias e poder exprimi-las;
- Ter necessidades e desejos;
Criticar Assertivamente:
Muitas vezes, confundimos críticas positivas com críticas negativas. Enquanto estas últimas
se caracterizam por fazerem apelo a erros do passado, serem irónicas/maldosas,
procurarem ataques pessoais/vinganças, a crítica positiva tem como objectivo melhorar o
relacionamento e promover a mudança, pelo que se centra nas acções futuras e tem como
princípios a clareza e a simplicidade.
Elogiar Assertivamente:
Por vezes, fazer um elogio pode tornar-se tão constrangedor como fazer uma crítica.
5. Resolução de conflitos
Assim, a fim de resolver eficazmente um conflito, são requeridas algumas
habilidades/capacidades individuais.
b) Envolver-se no confronto:
- Deve haver disponibilidade de ambas as partes para se empenharem na
resolução do conflito.
- Cada uma das partes deverá dizer o que a outra fez e em que medida isso a
afectou, bem como o que gostaria que a outra fizesse.
c) Escutar:
- Implica que prestemos atenção não só ao conteúdo da mensagem, mas também
aos sentimentos e emoções implicados;
- Escutar activamente implica empatia – deixar de pensar no seu ponto de vista e
compreender o ponto de vista do outro.
d) Resolver o problema:
- Todas as soluções devem ser ponderadas e consideradas como possíveis,
mesmo as mais estranhas e inaceitáveis;
- Depois, devem-se apresentar argumentos de defesa de cada uma das soluções,
devem ser discutidas e analisados os prós e os contras, bem como as dúvidas
que cada solução apresenta às diferentes partes envolvidas no conflito;
- Escolher uma das soluções – a que melhor satisfaça os interesses e as
necessidades de todos s implicados no conflito.
- Fachada, M. (2000), Psicologia das Relações Interpessoais –1º e 2º vol. (3ª ed.),
Lisboa, Edições Rumo.