¿QUE ES UN SERVICIO?

Un Servicio representa un conjunto de acciones las cuales son

realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios
son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas
con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de
recibirlos.

¿Como identifica un buen servicio?

Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos
adicionar detalles extras que permitan agregar aún más valor y
mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes
1. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que
brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el
servicio.
2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar
seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además
hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal
de realizar la venta.
3. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente
utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender,
si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad,
seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente – empresa.
4. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento
a los clientes sino de mantener una buena comunicación que
permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un
esfuerzo por ponernos en su lugar.
5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias
vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
 reclamos dentro de la organización para este tipo de observaciones,
no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales
que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes
han detectado.
6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, es
más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato
y brindamos una gran atención.
7. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los
miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que
se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
8. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no
tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus
dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto
de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena
forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones
nuestros clientes.
9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este
componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10.Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones
las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal
adecuado y los materiales de comunicación que permitan
acercarnos al cliente.

Beneficio de una buena atención al cliente

1- Mayor lealtad de los consumidores

Los usuarios que han tenido la experiencia de recibir un excelente trato
durante la atención al cliente que brinda la empresa, suelen quedar
satisfechos, con una alta probabilidad de volver a consumir y recomendar
los productos o servicios a otras personas, destacando que sus
expectativas sobre la empresa han sido superadas.

Rentabilidad 2- Mayor rentabilidad y ventas

Para poder fijar precios más altos que la competencia, es necesario

ofrecer servicios y productos de alta calidad, de esta manera el cliente se
fijará más en el producto, dando por hecho que el precio bien vale la
pena. Cualquier valor agregado incrementa la rentabilidad del producto y
una buena atención al cliente interviene directamente en el precio final
del producto.

3- Más ventas individuales

Los clientes que reciben una excelente atención al cliente y que se sienten
satisfechos, suelen comprar más de los mismos productos y servicios,
dando por resultado un alto nivel de ventas individuales por cada usuario,
y generando así más tráfico comercial.

4- Disposición para comprar

La atención que se le preste a cada cliente por separado, se verá reflejado

en su manera de consumir, debido a que un cliente satisfecho, se
interesará en conocer el resto de productos o servicios que ofrece la
empresa y hacer la adquisición de los mismos.

5- Clientes indirectos
Muchas veces las empresas invierten mucho en complejas estrategias de
mercadotecnia para atraer más clientes, sin embargo, un cliente
satisfecho es indirectamente un potencial vendedor a través de la
comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, de
su buena experiencia personal en la adquisición de servicios, etc.

6- Menores gastos

Los gastos exorbitantes en actividades de publicidad y promoción de

ventas que realizan cada año las empresas, en muchas ocasiones son
causados por la poca calidad que ofrecen las compañías al momento de
ofrecer la atención al cliente, esto lo hacen para reponer los clientes que
pierden continuamente. Ante ello, es necesario que los negocios se
enfoquen más en atender las necesidades de los consumidores.

7- Aceptación y confianza

Si las empresas realizan una buena gestión de servicio al cliente, los

índices de aceptación y confianza de los consumidores se incrementarán,
reduciendo de forma significativa las quejas y reclamaciones que puedan
presentarse, lo que implica menos recursos dedicados posteriores a la
venta del servicio.

8- Mejor imagen

La manera en que la empresa trate a su clientela de forma positiva, es la

imagen que va a proyectar para otros prospectos de clientes, esto implica
estar en el top ranking de las empresas que prestan mejor servicio y la
reputación de la misma tendrá efectos trascendentales.

Sobresalir 9- Sobresalir entre la competencia

Para resaltar entre la competencia, es necesario que las empresas
trabajen fuertemente para mantener una estrecha relación con el cliente,
esto se logra ofreciendo productos de calidad que cubran las demandas y
necesidades de los clientes. Aunque sean productos y servicios similares a
los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e,
incluso, como únicos.

10- Mejor clima de trabajo

En una empresa donde el clima es favorable para los empleados, sin duda
proyectarán una imagen de concordia y confianza, que invita a los clientes
a tener tratos con el negocio. De igual manera si hay menor rotación del
personal, se genera un orgullo de pertenecer a la organización.