Вы находитесь на странице: 1из 11

e-ISSN:2528-66510;Volume 4;No.

3(October,2019): 138- 148 Jurnal Human Care

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN


KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS
RAWAT INAP KABUPATEN PASAMAN 2019

Herman Harun1, Wijayantono2


Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Fort De Kock Bukittinggi 1,
Poltekkes Kemenkes Padang2
hermanharun007@gmail.com

Submitted: 05-08-2019, Reviewer: 13-08-2019, Accepted: 21-10-2019

ABSTRACT

The quality of health services at the Health Care Centre is the final product of the complex
interactions and dependencies between various components or aspects of service. Quality of
health care centre services will be one of the determinants of efforts to improve public health
status. The purpose of this study is to analyze the quality of health services with patient
satisfaction at inpatient health centers in Pasaman 2019. This type of research is descriptive
analytic with crossectional study design. The study sample was 195 respondents in Healt Care
Centre at Pasaman Regency. To find out the effect of quality of health services on patient
satisfaction, an analysis was carried out with a chi-quare test and Multiple Logistic Regression
Test. with a 95% confidence level. The results showed that after analysis using the chi-square
test, there was a relationship of reliability (0.023), responsiveness (0.018), assurances (0.009),
empathy (0.005), and tangibles (0.0005) with patient. Multivariate results were obtained from 5
variables, 1 variable that affected patient satisfaction was tangibles (0,0005). Health Officers
can identify and evaluate the quality of health services with the level of patient satisfaction,
especially at the Health Care Centre.

Keyword : Quality of Health Services, Patient Satisfaction

ABSTRAK

Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan
yang rumit antara berbagai komponen atau aspek pelayanan. Pelayanan puskesmas yang
bermutu akan menjadi salah satu faktor penentu upaya peningkatan status kesehatan masyarakat
Tujuan penelitian ini mengetahui analisis mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di
puskesmas rawat inap kabupaten pasaman tahun 2019. Jenis penelitian ini adalah deskriptif
analitik dengan desain crossectional study. Sampel penelitian adalah 195 responden di PKM
Rawat Inap Kabupaten Pasaman. Untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan
dengan kepuasan pasien dilakukan analisis dengan uji chis-quare dan Uji Regresi Logistik
Berganda. dengan derajat kepercayaan 95 %. Hasil penelitian menunjukkan setelah dilakukan
analisis dengan menggunakan uji chi-square diperoleh ada hubungan reliability (0,023),
responsiveness (0,018), assurances (0,009), empathy (0,005), tangibles (0,0005) dengan
Kepuasan Pasien di PKM rawat inap Kabupaten Pasaman tahun 2019. Hasil multivariate
diperoleh dari 5 variabel, 1 variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu tangibles
(0,0005). Kepada Petugas Kesehatan dapat mengidentifikasi dan mengevaluasi mutu pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien terutama di Puskesmas.

Kata kunci : Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien

138
e-ISSN:2528-66510;Volume 4;No.3(October,2019): 138- 148 Jurnal Human Care

PENDAHULUAN Puskesmas adalah suatu unit


Kesehatan menurut Dr. White pelayanan kesehatan yang merupakan
merupakan keadaan normal pada ujung tombak dalam bidang
sesorang yang tidak memiliki keluhan kesehatan dasar. Sebuah Puskesmas
atau absennya gejala-gejala penyakit dituntut untuk lebih bermutu sesuai
yang diidentifikasi secara medis pada dengan masalah kesehatan masyarakat
saat proses pemeriksaan berlangsung. yang potensial berkembang di
Kesehatan merupakan investasi, hak, wilayah kerjanya masing-masing.
dan kewajiban setiap manusia (WHO, Semakin berkembangnya
2012). Kesehatan sebagai HAM secara masyarakat kelas menengah maka
tegas di amanatkan oleh UUD 1945, tuntutan untuk mendapatkan pelayanan
dimana dinyatakan bahwa setiap orang kesehatan yang lebih bermutu juga
berhak hidup sejahtera lahir dan bathin, meningkat. Sehingga untuk
bertempat tinggal, dan mendapatkan menghadapi hal itu diupayakan suatu
lingkungan hidup yang baik dan sehat program menjaga mutu pelayanan
serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan dengan tujuan antara lain
kesehatan.(Tando et al, 2013). memberikan kepuasan kepada
Dalam Indonesia Sehat 2025 masyarakat (Efendi et al, 2013).
diharapkan masyarakat memiliki Fungsi Puskesmas yang sangat
kemampuan menjangkau pelayanan berat dalam memberikan
kesehatan yang bermutu dan dan juga pelayanan kepada masyarakat
memperoleh jaminan kesehatan, yaitu dihadapkan pada beberapa tantangan
masyarakat mendapatkan perlindungan dalam hal sumber daya manusia dan
dalam memenuhi kebutuhan dasar peralatan kesehatan yang semakin
kesehatannnya. Diharapkan dengan canggih, namun harus tetap
terwujudnya lingkungan dan prilaku memberikan pelayanan yang terbaik
hidup sehat serta meningkatkan (Tetria, 2016). Puskesmas yang
kemampuan masyarakat dalam memiliki rawat inap diberi tambahan
memperoleh pelayanan kesehatan sumber daya untuk menyelenggarakan
yang bermutu, maka akan dapat pelayanan rawat inap, sesuai
dicapai derajat kesehatan pertimbangan kebutuhan pelayanan
individu,keluarga dan masyarakat kesehatan (PMK no 75, 2014).
yang setingginya. (Tando et al, Mutu pelayanan kesehatan adalah
2013). Salah satu bentuk fasilitas derajat dipenuhinya kebutuhan
pelayanan kesehatan untuk masyarakat masyarakat atau perorangan terhadap
yang diselenggarakan oleh pemerintah asuhan kesehatan yang sesuai dengan
adalah puskesmas. standar profesi yang baik dengan
Pelayanan kesehatan merupakan pemanfaatan sumber daya secara
suatu sistem yang terdiri dari wajar, efisien, efektif dalam
berbagai komponen yang saling terkait, keterbatasan kemampuan pemerintah
saling tergantung, dan saling dan masyarakat, serta diselenggarakan
mempengaruhi antara satu dengan secara aman dan memuaskan
lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di pelanggan sesuai dengan norma dan
puskesmas dan rumah sakit adalah etika yang baik (Azwar 2010).
produk akhir dari interaksi dan Mutu pelayanan kesehatan dapat
ketergantungan yang rumit antara dinilai berdasarkan 5 dimensi utama
berbagai komponen atau aspek yang berorientasi pada pelanggan yaitu
pelayanan (Bustami 2011). 5 dimensi mutu pelayanan kesehatan,

139
e-ISSN:2528-66510;Volume 4;No.3(October,2019): 138- 148 Jurnal Human Care

yaitu reliabilitas (reliability), daya memenuhi harapan mereka.


tanggap (responsiveness), jaminan Ketidakpuasan pasien timbul
(insurance), empati (empathy), bukti karena terjadinya kesenjangan harapan
fisik atau bukti langsung (tangible). pasien denga kinerja pelayanan
Dari lima dimensi tersebut terdapat kesehatan yang dirasakan sewaktu
beberapa indikator dimensi yang harus menggunakan pelayanan kesehatan.
diperhatikan dalam pelayanan Suatu komunikasi yang iklas, tulus
kesehatan untuk meningkatkan dan penuh perhatian, merupakan
kepuasan dan memenuhi harapan- komunikasi yang sangat efektif untuk
harapan pasien, yaitu: ketepatan waktu, menimbulkan suatu suasana yang
akurasi pelayanan, kesopanan dan saling mempercayai, saling
keramahan, tanggung jawab, menghargai, dan saling menghormati,
kelengkapan, kemudahan mendapat yaitu, suatu suasana yang kondusif
pelayanan, variasi model pelayanan, atau merubah harapan pasien yang
pelayanan pribadi, kenyamanan, dan telah lama terbentuk (Pohan, 2007).
atribut pendukung lainnya (Bustami Banyaknya keluhan-keluhan
2011). masyarakat tentang pelayanan
Meesala, J. Paul (2018) kesehatan sering menciptakan persepsi
menyatakan bahwa aspek terpenting negatif di masyarakat tentang kualitas
yang harus dipusatkan pada pelayanan kesehatan, karena persepsi
manajemen di fasilitas kesehatan yaitu adalah pengalaman tentang objek,
pengiriman layanan tepat waktu, peristiwa atau hubungan-hubungan
karyawan yang peduli, akurasi yang diperoleh dengan menyimpulkan
penagihan, komunikasi yang tepat informasi dan menafsirkannya
mengenai waktu pemberian layanan, (Notoatmodjo, 2010).
ketepatan waktu, dan kemauan Hasil penelitian Aida Andriani
karyawan untuk membantu pasien. (2017) menunjukkan bahwa terdapat
Dimensi mutu pelayanan kesehatan hubungan mutu pelayanan kesehatan
menunjukkan pada tingkat dengan kepuasan pasien p-value = 0,
kesempurnaan pelayanan kesehatan 067 <0,10. Menurut penelitian Suci
dalam menimbulkan rasa puas pada (2018) menunjukkan bahwa terdapat
diri setiap pasien. Semakin sempurna hubungan mutu pelayanan kesehatan
kepuasaan tersebut, semakin baik pula dengan kepuasan pasien.
mutu pelayanan kesehatan. Penelitian Lita et al (2016)
Kepuasan pasien dalam menilai menyatakan bahwa mutu pelayanan
mutu atau pelayanan yang baik, berpengaruh terhadap kepuasan pasien
merupakan pengukuran penting yang yaitu persepsi bukti langsung (p= 0,038
mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini Exp(B) = 0,485), dan persepsi biaya
karena memberikan informasi terhadap (p= 0,010 Exp(B) = 0,381). Saeed et al
suksesnya pemberi pelayanan (2018) juga menyatakan dalam
bermutu dengan nilai dan harapan penelitian meta analysis, dinyatakan
pasien yang di kehendaki. Menurut bahwa ada pengaruh mutu pelayanan
John W et al (2010) mengukur kesehatan (tangibles, realibility,
kepuasan harus dari harapan assurance, empathy and
pelanggan, preferensi mengenai responsibilitiy) dengan kepuasan
berbagai dimensi kualitas produk dan pasien (P < 0,01). Hal ini terlihat dari
layanan, persepsi mereka mengenai dimensi kulaitas pelayanan yang
seberapa baik perusahaan yang negatif, yang menyatakan bahwa

140
e-ISSN:2528-66510;Volume 4;No.3(October,2019): 138- 148 Jurnal Human Care

kualitas layanan kesehatan di Iran Kabupaten Pasaman. Temuan lain


belum memuaskan pasien dan perlu yaitu 15 orang pasien yang berkunjung
ditingkatkan. ke Puskesmas rawat inap, 9 orang
Kabupaten Pasaman merupakan responden mengeluhkan tentang
salah satu dari 19 kabupaten/kota yang kualitas pelayanan yang diberikan
ada di Provinsi Sumatera Barat yang dimana lamanya waktu tunggu,
luasnya 9,33% dari luas provinsi prosedur pelayanan yang terkesan ribet
Sumbar. Kabupaten Pasaman sendiri dan cukup merepotkan bagi
mempunyai 12 kecamatan dan 62 masyarakat. Berdasarkan uraian dan
nagari dan 16 Puskesmas yang 5 hasil perbandingan diatas peneliti
diantaranya merupakan puskesmas tertarik untuk melakukan penelitian
rawat inap, yaitu PKM Rao, PKM tentang “Analisis Faktor yang
Tapus, PKM Cubadak, PKM Bonjol Mempengaruhi Mutu Pelayanan
dan PKM Ladang Panjang. Pada tahun Kesehatan Terhadap Kepuasan
2017 terdapat 3.386 kunjungan, namun Pasien Di Puskesmas Rawat Inap
pada tahun 2018 meningkat menjadi Kabupaten Pasaman Tahun 2019”.
4.029 kunjungan (Profil Kesehatan
Kabuapten Pasaman, 2018). METODE PENELITIAN
Jumlah kunjungan menjadi Penelitian ini merupakan jenis
meningkat dikarenakan adanya regulasi penelitian deskriptif analitik dengan
dari BPJS yang mengharuskan menggunakan desain crossectional
masyarakat untuk melakukan study. Penelitian ini dilaksanakan pada
pengobatan ke fasilitas kesehatan bulan Juni - Juli di Puskesmas Rawat
tingkat pertama yaitu puskesmas Inap Kabupaten Pasaman. Populasi
terdekat ditempat mereka tinggal dalam penelitian ini adalah 4.029
sebelum rujuk ke rumah sakit. Karena responden dengan sampel 195
pelayanan kesehatan harus dilakukan responden. Teknik pengambilan
secara berjenjang sesuai dengan sampel dengan menggunakan
kebutuhan medisnya serta dana kapitasi Proportional sampling. Alat ukur yang
JKN di FKTP sudah ditetapkan digunakan adalah kuesioner yang
sekurang – kurangya 60 % maka dana terdiri dari kuesioner tentang mutu
ini harus dimanfaatkan untuk jasa pelayanan dan kepuasan pasien (5
pelayanan dan biaya operasional pada dimensi). Analisa data menggunakan
FKTP. Hal ini dimaksudkan untuk Univariat dan Bivariat yaitu dengan Uji
meningkatkan kualitas pelayanan Chis- Square dan Mulitvariat Uji
kesehatan bagi peserta BPJS Kesehatan Regresi Logistik Berganda.
(BPJS, 2015).
Sesuai survey awal yang HASIL DAN PEMBAHASAN
dilakukan ternyata walaupun jumlah Analisis Univariat
kunjungan banyak, ternayata jika Pada penelitian ini akan
dilihat dari lima dimensi mutu membahas tentang hasil univariat
pelayanan kesehatan (Reliability , Sesuai dengan hasil penelitian bahwa
Responsive, Assurance, Emphaty, distribusi frekuensi dapat dilihat pada
Tangible) Terhadap 15 responden tabel 1. Pada tabel 1 didapatkan bahwa
maka 11 dari 15 responden sebagian besar distribusi frekuensi
menyatakan tidak puas terhadap lebih dari separuh responden yaitu
pelayanan yang di berikan oleh sebanyak 113 responden (57,9%)
Puskesmas rawat inap yang ada di menyatakan kehandalan petugas baik.

141
e-ISSN:2528-66510;Volume 4;No.3(October,2019): 138- 148 Jurnal Human Care

Lebih dari separuh responden yaitu Hubungan Kehandalan terhadap


sebanyak 135 responden (69,2%) Kepuasan Pasien
menyatakan daya tanggap petugas baik. Berdasarkan tabel 2, diperoleh
Lebih dari separuh responden yaitu nilai secara statistik dengan uji Chi-
sebanyak 116 responden (59,5%) Square yaitu p- v a l u e = 0,023.
menyatakan jaminan dari petugas baik. Ini menunjukkan bahwa ada
Lebih dari separuhresponden yaitu hubungan antara kehandalan dengan
sebanyak 115 responden (59%) kepuasan pasien.
menyatakan empati petugas baik. Lebih Hal ini didapatkan karena
dari separuhresponden yaitu sebanyak Kehandalan (reliability) dinilai paling
113 responden (57,9%) menyatakan penting oleh para pelanggan atau
wujud fisik petugas baik. Lebih dari pasien berbagai industry jasa. Karena
separuhresponden yaitu sebanyak 126 sifat produk jasa yang non
responden (64,6%) menyatakan puas standardized output,dan produknya
dalam pelayanan. juga sangat tergantung dari aktivitas
manusia sehingga akan sulit
Analisa Bivariat mengharapkan output yang konsisten.
Pada analisa bivariat bertujuan Saeed et al (2018) juga
untuk melihat hubungan antara variabel menyatakan dalam penelitian meta
independen dan dependen. Dalam analysis, dinyatakan bahwa ada
penelitian ini peneliti ingin melihat pengaruh mutu pelayanan kesehatan
hubungan mutu pelayanan kesehatan (tangibles, realibility, assurance,
terhadap kepuasan pasien. Hal ini dapat empathy and responsibilitiy) dengan
dilihat pada tabel 2. kepuasan pasien (P < 0,01).

142
e-ISSN:2528-66510;Volume 4;No.3(October,2019): 138- 148 Jurnal Human Care

Menurut asumsi peneliti, Square yaitu p- v a l u e = 0,018. Ini


pasienyang menilai petugas tidak menunjukkan bahwa ada hubungan
handal dalam memberikan pelayanan antara daya tanggap dengan kepuasan
cenderung tidak puas dengan pasien.
pelayanan yang diberikan. Kondisi ini Daya tanggap dimasukkan
dipengaruhi oleh kemampuan petugas kedalam kemampuan petugas
dalam menilai dan bertindak secara kesehatan menolong pelanggan dan
cepat,tepat dan akurat. Ketepatan dan kesiapannya melayani sesuai produser
keakuratan petugas dalam memberikan dan bisa memenuhi harapan pelanggan.
pelayanan kesehatan menjadi penentu Dimensi ini merupakan penilaian mutu
dalam mencapai kepuasan padapasien, pelayanan yang paling dinamis.
apabila hal ini terpenuhi maka Harapan pelanggan terhadap kecepatan
harapan pasien terhadap pelayanan pelayanan cenderung meningkat dari
kesehatan akan terpenuhi dan akan waktu ke waktu sejalan dengan
meningkatkan kepuasan pasien kemajuan teknologi dan informasi
terhadap pelayanan yangdiberikan. kesehatanyang dimiliki oleh pelanggan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan
Hubungan Daya tanggap terhadap penelitian Mai Yona (2016) yang
Kepuasan Pasien menyatakan bahwa ada hubungan daya
Berdasarkan tabel 2, diperoleh tanggap dengan kepuasan pasien
nilai secara statistik dengan uji Chi- (pvalue = 0,008 < 0,05). Penelitian

143
e-ISSN:2528-66510;Volume 4;No.3(October,2019): 138- 148 Jurnal Human Care

Idris (2012) juga menyatakan bahwa nilai secara statistik dengan uji Chi-
ada hubungan antara hubungan daya Square yaitu p- v a l u e = 0,005. Ini
tanggap dengan kepuasan pasien menunjukkan bahwa ada hubungan
(pvalue = 0,016< 0,05). antara empati dengan kepuasan pasien.
Pasien yang menyatakan bahwa Kepeduliankepada pasien dalam
petugas mampu menunjukkan daya memberikan pelayanan dapat berupa
tanggap yang baik dalam memberikan memberikan motivasi kepada pasien
pelayanan cenderungmenyatakan puas ataupun dorongan agar pasien
dengan pelayanan yang diberikan. semangat dalam pelayanan. Hal
Begitu pula sebaliknya pasien yang tersebut sangat penting untuk
menyatakan bahwa petugas tidak meningkatkan kepuasan pasien
mampu menunjukkan daya tanggap (Mosadeghrad, 2014).
yang baik pada saat memberikan Sejalan dengan penelitian Olgun
pelayanan cenderung untuk tidak puas Kitapci et al (2014) menunjukkan
dengan pelayanan yangdiberikan. bahwa terdapat hubungan empati
dengan kepuasan pasien
Hubungan Jaminan terhadap (Pvalue=0,000< 0,05). empati bisa
Kepuasan Pasien memudahkan dalam melakukan
Berdasarkan tabel 2, diperoleh hubungan komunikasi yang baik,
nilai secara statistik dengan uji Chi- perhatian pribadi dan memahami
Square yaitu p- v a l u e = 0,009. Ini kebutuhan para pelanggan. Responden
menunjukkan bahwa ada hubungan yang menyatakan empati petugas
antara jaminan dengan kepuasan kurang baik, cendrung untuk merasa
pasien. tidak puas dalam hal pelayanan. Rasa
Jaminan dari perawat disini dapat tidak puas itu muncul karena
diwujudkan dengantingkah lakuyang kurangnya waktu untuk berkonsultasi
baikolehperawatdengan cara selalu atau petugas terlalu sedikit
menyapa pasien, selalu bersikap ramah menjelaskan kepada pasien tentang
tamah dan sopan dalam memberikan penyakitnya sehingga pasien merasa
layanan (Putri, 2016; Pohan, 2007). cemas akan penyakit yang dialaminya.
Sejalan dengan penelitian Olgun Ketidakpuasan itu juga muncul karena
Kitapci et al (2014) menunjukkan petugas masih ada yang kurang ramah
bahwa terdapat hubungan jaminan dalam melayani pasien.
dengan kepuasan pasien
(Pvalue=0,000< 0,05). Banyaknya Hubungan Wujud Fisik terhadap
responden yang menyatakan jaminan Kepuasan Pasien
petugas baik cendrung untuk merasa Berdasarkan tabel 2, diperoleh
puas dalam hal kepuasan pasien. dan nilai secara statistik dengan uji Chi-
sebaliknya jaminan petugas kurang Square yaitu p- v a l u e = 0,0005.
baik pasien merasa tidak puas. Hal ini Ini menunjukkan bahwa ada
bisa didapatkan karena pasien merasa hubungan antara wujud fisik dengan
kurang mendapatkan perhatian khusus kepuasan pasien. Bukti fisik atau bukti
dari petugas dan kurang terciptanya langsung merupakan ketersediaan
keakraban dengan petugas. sarana dan prasarana termasuk alat
yang siap pakai serta penampilan
Hubungan Empati terhadap karyawan atau staf yang
Kepuasan Pasien menyenangkan.
Berdasarkan tabel 2, diperoleh Sejalan dengan penelitian

144
e-ISSN:2528-66510;Volume 4;No.3(October,2019): 138- 148 Jurnal Human Care

Penelitian yang dilakukan Mitropoulos Ada pengaruh tangibles dengan


(2018) bahwa bukti fisik yang terlihat kepuasan pasien di Puskesmas Rawat
dari lingkungan rumah sakit Inap Kabupaten Pasaman tahun 2019.
mempunyai hubungan dengan Sedangkan 4 variabel mempunyai p-
kepuasan pasien. value > 0,05 artinya keempat variabel
Timbulnya ketidak puasan pasien tersebut tidak mempunyai pengaruh
disebabkan karena wujud fisik yang yang signifikan dengan kepuasan
ada tidak diiringi dengan daya tanggap pasien. Setelah dilakukan analisis lanjut
yang baik dari petugas. Walaupun diperoleh nilai kuat pengaruh exp(β)
petugas kesehatan memiliki dari prilaku sebesar 0,454 artinya
penampilan bersih dan rapi, tetapi dari semakin bagus wujud fisik maka
segi waktu ia tidak datang tepat waktu, semakin tinggi pula tingkat kepuasan
keadaan ruangan yang kurang fentilasi, pasien terhadap pelayanan puskesmas
jadi secara wujud fisik pandangan sebesar 45,4%.
pasien terhadap petugas kesehatan Carinciet al (2015) menyatakan
menjadi kurang baik artinya petugas bahwa mutu pelayanan kesehatan
kesehatan tidak siap dalam melayani merupakan dimensi inti dari kinerja
pasien dan kurangnya kenyamanan di sistem kesehatan dimana indikatornya
dalam ruangan rawat inap. sudah banyak tersedia. Mutu Pelayanan
Kesehatan merupakan derajat
Faktor Yang Mempengaruhi Mutu dipenuhinya kebutuhan.
Pelayanan Kesehatan terhadap Menurut asumsi peneliti banyak
Kepuasan Pasien responden yang menyatakan wujud fisik
Berdasarkan hasil penelitian, ada sudah baik namun masih ada responden
5 faktor yang mempengaruhi kepuasan melihat wujud fisik yang kurang baik
pasien di puskesmas rawat inap yaitu penampilan petugas kurang rapi,
kabupaten Pasaman tahun 2019. peralatan makan yang ditumpuk dan
Kekuatan pengaruh secara keseluruhan belum dicuci serta ruangan yang
adalah 21,6% artinya kekuatan kenyamanannya terasa sempit karena
pengaruh secara keseluruhan masih penataan ruangan yang kurang bagus.
lemah. Dari 5 variabel, didapatkan 1 Karena penampilan tersebut pasien
variabel yang berpengaruh terhadap merasa kurang nyaman berkomunikasi
kepuasan pasien yaitu tangibles (wujud dengan petugas.
fisik) dengan p-value =0,0005< 0,05 Wujud fisikatau Tangible mutu
artinya Ho ditolak yang berarti bahwa pelayanan kesehatan sangat erat

145
e-ISSN:2528-66510;Volume 4;No.3(October,2019): 138- 148 Jurnal Human Care

kaitannya untuk menilai suatu pelayan LPPM STIKes Fort De Kock yang
itu bernilaibaikatau tidak, karena telah memfasilitasi penelitian ini.
Tangible erat kaitannya dengan Selanjutnya, terima kasih juga
kenyamanan pasien, misalnya saja dihaturkan kepada seluruh responden
sarana dan prasarana kesehatanyang atas partisipasinya dalam terlaksananya
kurang memadai, seperti bangunanyang penelitian ini.
tidakbagus,tempatmenungguantrianpeng
obatan tidak ada, dll. Maka hal DAFTAR PUSTAKA
tersebut bisa membuat pasien tidak Aliman & Mohamad, 2016. Linking
nyaman dalam menerimapelayanan, Service Quality, Patients’
sehinggadapat membuat mutu Satisfaction and Behavioral
pelayanan menjadi kurangbaik. Wujud Intentions: An investigation on
fisik yang kurang baik dapat Private Healthcare in Malaysia.
menyebabkan ketidaknyamanan bagi Journal Science Direct, Social
pasien. Maka dari itu petugas and Behavioural Science. 224 ,
hendaknya memperhatikan pp : 141-148.
penampilannya sehingga kelihatan rapi Azwar, Saifuddin. 2010.
saat keruangan dan menjaga kebersihan MetodePenelitian. Yogyakarta:
tersebut maka pasien akan senang dan Pustaka Pelajar
nyaman untuk berkomunikasi dengan Andriani,A. 2017.Hubungan Mutu
petugas.Karena sesuai dengan hasil Pelayanan Kesehatan dengan
penelitian bahwa semakin bagus wujud Kepuasan Pasien di Ruangan Poli
fisik maka semakin tinggi pula tingkat Umum Puskesmas Bukittinggi.
kepuasan pasien terhadap pelayanan Journal Endurance,2, 45–52
puskesmas. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
2015. BPJS Pentingkan Kualitas
KESIMPULAN DAN SARAN Fasilitas Kesehatan Tingkat
Dapat menambah pengetahuan Pertama.
bagi responden tentang kualitas dan http://bpjs_kesehatan.go.id
prosedur pelayanan kesehatan sehingga [diakses tanggal 6 Mei 2019].
masyarakat mampu memahami Bustami, 2011. Penjaminan mutu dan
bagaimana mutu pelayanan kesehatan aseptabilitas Pelayanan
di Puskesmas serta mampu Kesehatan & Akseptabilitasnya.
menjalaninya dengan baik. Dan juga Jakarta: Erlangga
responden agar dapat terbuka dalam Carinci, Van Gool, Mainz, Pichora,
menilai dan menyampaikan apa yang Veillard, Januel, Arispe, Kim.
dirasakan terkait pelayanan kesehatan 2015. Towards Actionable
di Puskesmas sebagai fasilitas Intenrational Comparisons of
pelayanan kesehatan seperti Helath System Performance :
menyampaikan masukan sesuai dengan expert revision of the OECD
harapan serta kebutuhan responden framework and quality indicators.
agar mendapatkan pelayanan yang International Journal for Quality
memuaskan dari kehandalan, in Helath Care, vol 27 (2), pp:
ketanggapan, jaminan, kepedulian serta 137-146.
bukti fisik pelayanan kesehatan. Chinglin, Xirasagars, Laditka JN. 2004.
Patient Perceptions of Service
UCAPAN TERIMA KASIH Quality in Group Versus Solo
Terima kasih diucapkan kepada Practice Clinics. International

146
e-ISSN:2528-66510;Volume 4;No.3(October,2019): 138- 148 Jurnal Human Care

Journal for Quality in Helath Puskesmas Kota Banjarbaru


Care, vol 16 : Oxford University. Tahun 2016 .Jurnal berkala
Effendi, Rustam, dkk. 2013.Hubungan kesehatan, Vol. 3, No. 1: 9-17
Mutu Pelayanan Kesehatan Monika, Chreisye and Paul. 2015.
dengan Kepuasan Pasien Rawat Hubungan antara Mutu
Jalan di Puskesmas Aeng Towa Pelayanan Kefarmasian dengan
Kabupaten Takalar. Universitas Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Hasanuddin. Puskesmas Teling Atas Kota
Handayani, Fitri. 2016. Hubungan Manando. Jurnal Ilmiah Farmasi
Kualitas Pelayanan Kesehatan : 4(4) pp 1-9.
Dengan Minat Pemanfaatan Meesala,A.,&Paul,J. 2018. Service
Ulang Puskesmas Pangi Qualty,Consumer Satisfatction
Kecamatan Parigi Utara and Loyalty in Hospitals:
Kabupaten Parigi Moutong. Palu: Thinking for The Future. Journal
Universitas Tadulako of Retailing and Consumer
Hermanto,Dadang. 2010. Pengaruh Services, 40, 261–269.
Persepsi Mutu Pelayanan Mitropoulos,P.,Vasileiou,K.,&
Kebidanan Terhadap Mitropoulos,I.(2018).Understandi
Kepuasan Pasien Rawat ng Quality and Satisfaction in
Inap Kebidanan Di RSUD Public Hospital Services: A nation
Dr. H. Soemarno wide Inpatint Survey in Greece.
Sosroatmodjo Bulungan Journal of Retailing and
Kalimantan Timur. [Tesis] Consumer Services, 40, 270–275.
Program Study Magister Mosadeghrad, A. M. 2014. Factors
Kesehatan Masyarakat Influencing Health care Service
Konsentrasi. Administrasi Dan Quality. International Journal of
Kebijakan Kesehatan Minat Health Policy and Management,
Manajemen Kesehatan Ibu dan 3(2), 77–89.
anak. Program Pasca Sarjana Mullins, John W. Dan Orville C.
Universitas Diponegoro. Walker, JR. 2010. Marketing
Semarang. Management: A Strategic
Idris, E. 2012. Hubungan Dimensi Decision-Making Approach,
mutu Pelayanan dengan Tingkat Seventh Edition. (New York:
Kepuasan Pasien di Ruangan McGraw-Hill Companies Inc.)
Rawat Inap RSUD Pariaman Nofiana, H., & Sugiarsi, S. 2011.
Tahun 2012. Skripsi. Sumatera Hubungan Mutu Pelayanan
Barat. Pendaftaran dengan Kepuasan
Jabbar, Karmilasari. 2014. Hubungan Pasien Rawat Jalan di Rumah
Kualitas Pelayanan Dengan Sakit PKU Muhammadiyah
Minat Pemanfaatan Kembali Karanganyar. Jurnal Kesehatan,
Pelayanan Kesehatan Di 5(1), 90–106)
Puskesmas Jongaya Kota Notoatmodjo, 2012. Promosi kesehatan
Makassar. Makassar: Universitas dan Perilaku Kesehatan.
Hasanuddin. Jakarta:Rineka Cipta
Lisa Setia, Ruslan Muhyi, Husaini Olgun, Ibrahim, Ceilan. 2014. The
.2016. Pengaruh Mutu Pelayanan Impact Of Service Quality
Terhadap Persepsi Kepuasan Dimension on Patient
Pasien Di Laboratorium Satisfaction, Repurchase

147
e-ISSN:2528-66510;Volume 4;No.3(October,2019): 138- 148 Jurnal Human Care

Intentions and Word Of Mouth services with the SERVQUAL


Communication in the Public model in Iran. A systematic
Helathcare Industry. Science review and meta-analysis .2018.
Direct Journal, Social and International Journal for Quality
Behaviour Science. 161-169. in Health Care, 30(2), 82–89
Peraturan Menteri Kesehatan. 2014. Stephen, Tony, Summaya and Richard.
PMK Nomor 75 tentang Pusat Patient Satisfaction with Primary
Kesehatan Masyarakat. Jakarta : Health Care Service in the United
Kementerian Kesehatan Republik Arab Emirates. International
Indonesia. Journal For Quality in Helath.
Pohan,S. Pohan.2007.Jaminan Mutu Vol 15 (3), pp : 241-249.
Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC Sri. 2015. Hubungan antara Kualitas
Pratiwi. Rezki Dini. 2016 Hubungan Pelayanan Rumah Sakit dengan
Kualitas Pelayanan dengan Minat Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di
Berkunjung Kembali Di Ruang Perwatan RSUD Sualltan
Puskesmas Soropia Kecamatan Syarief Mohammad Alkadrie.
Soropia Kabupaten Konawe. Jurnal Keperawatan. Pp : 1-11
Universitas Halu Oleo Suprianto, J. 2011. Pengukuran
Putri, V. A. 2016. Hubungan mutu Tingkat Kepuasan Pelanggan.
pelayanan kesehatan dengan Jakarta:. Rineka Cipta
kepuasan pasien di puskesmas Tando.MNaomy, 2013. Organisasi
pauh pariaman kota pariaman dan Managemen Pelayanan
tahun 2016.Skripsi. STIkes Fort Kesehatan. Jakarta:In Media
De Kock. Trimurthy, Iga. 2008. Analisis
Respati, S. A. 2015. Hubungan Mutu Hubungan Persepsi Pasien
Pelayanan Kesehatan dengan Tentang Mutu Pelayanan
Tingkat Dengan Minat Pemanfaatan
Kepuasan Pasien Rawat Ulang Pelayanan Rawat Jalan
Inap di Puskesmas Puskesmas Pandanaran Kota
Halmahera Kota Semarang. Semarang. Semarang: Universitar
Skripsi. Semarang : Diponegoro
Universitas Negeri Wijono.D. 2010. Manajemen Mutu
Semarang Pelayanan Kesehatan Teori,
Saeed Hosseini Teshnizi, Teamur Strategidan aplikasi, Surabaya:
Aghamolaei, Kobra Kahnouji, Airlangga University Press.
Seyyed Mehrdad Hosseini WHO.2012. www.who.int.Anonim.
Teshnizi, And Jalil Ghani. 2012. Diaksestanggal :11 april
Assessing quality of health 2019

148