Universidad Nacional Jorge

Basadre Grohmann

FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS Y

EMPRESARIALES
CINEMARK

CURSO : GESTION DE CALIDAD.

DOCENTE : DAVID F. CAJAHUANCA GIRALDEZ

TEMA : PROYECEYO DE MEJORA

INTEGRANTES:

 Paye Quispe Julio César 2015 - 105023

 Jesús Cartagena acho 2016 - 105083
 Vilca Ticona Omar Josue 2015 - 105022

AÑO : TERCO, NOCHE.

TACNA – PERÚ

2019

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INDICE

INTRODUCCIÓN................................................................................................................ 3

RESEÑA HISTÓRICA DE CINEMARK................................................................................4

CINEMARK......................................................................................................................... 5

VISIÓN................................................................................................................................ 5

MISIÓN............................................................................................................................... 5

VALORES........................................................................................................................... 6

Mapa de procesos............................................................................................................... 7

IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES CLAVES DEL PROCESO QUE AFECTAN EN MAYOR

MEDIDA LAS VARIABLES DE RESPUESTA......................................................................8

MODELO ISAMA................................................................................................................. 9

CUESTIONARIO DEL CERVQUAL...................................................................................10

Cuestionario 1 del CERVQUAL.....................................................................................10

Porcentaje..................................................................................................................... 10

Cuestionario de medición..............................................................................................10

TANGIBLES...................................................................................................................10

CONFIABILIDAD........................................................................................................... 11

VELOCIDAD DE RESPUESTA......................................................................................11

ASEGURAMIENTO.......................................................................................................12

EMPATÍA....................................................................................................................... 12

CUADRO DE COMPARACIÓN.........................................................................................13

LOS PRINCIPALES PROCESOS Y SUS VARIABLES CLAVES.......................................14

IDENTIFICACIONES DE LOS PRINCIPALES SUBPROCESOS......................................15

subproceso principal del proceso compra de película....................................................15

2
 DESCRIPCIÓN DE PROCESO.....................................................................................16

Subprocesos principales del proceso de la venta de dulcería........................................17

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO...................................................................................17

FORMA 5W1H.................................................................................................................. 18

INDICADORES DE MEDICIÓN DE LOS SUBPROCESOS..............................................21

3
 INTRODUCCIÓN

Se presentas los análisis externos e internos de la empresa mediante las matrices

respectivas que nos permiten ver nuestras oportunidades y amenazas frente a

nuestros demás competidores para así lograr que la empresa Cinemark sea el

número uno en aceptación.

4
 RESEÑA HISTÓRICA DE CINEMARK

Cinemark es fundado en el año de 1975 por los hermanos Mark al Sur Oeste de

los Estados Unidos Americanos. En ese entonces tan solo ellos 2 inauguran en el

centro de Arizona un multiplex (conocido en ese entonces de esa manera) el cual

tan solo llegaba a lo que eran 2 sala, las cuales tenía capacidad para 100

personas y pantallas no superiores a la de 35 m. Sin embargo es con ella la que

logran años más tarde poder abrir más pantallas a todo lo largo de "Texas, Nuevo

México, todas ellas individualmente a excepción de 4 que se encontraban en el

"Tinseltown USA" el cual fue la sede y el complejo principal hasta el año de 1987,

donde para esta fecha ya contaban con más de 100 Cines, los cuales ya eran

entre 6 y 15 pantallas cada uno. El 2000 fue lo mejor para ellos ya que llegaba a

toda América Latina inaugurando complejos en los países como "México, Perú,

Chile, Brasil, Argentina etc". En el 2013 compra todas las marcas de cines

registradas en los países de habla hispana. Haciendo que esta cadena se

posicione en el lugar #1 de cadenas de cines más grande en toda América y la #2

a nivel Mundial.

5
 CINEMARK

Con la apertura del primer multicine en el Perú en el Centro Comercial Jockey

Plaza el mes de julio del año 1997, Cinemark revolucionó el mercado con la

introducción de nuevos sistemas e innovaciones, siendo la principal de ellas el

concepto de “multicine” con una oferta de películas y servicios muy variados. Hoy

contamos con 6 complejos en centros comerciales y zonas estratégicas de Lima,

así como presencia en las principales ciudades del país: Trujillo, Arequipa, Piura,

Huancayo, Cajamarca y Huánuco. Nuestras salas son 100% digitales, con

tecnología de última generación para una proyección en ultra alta definición para

dar a nuestras visitas una función de calidad.

VISIÓN
Queremos ser reconocidos por:

 Preferencia del público.

 Liderazgo de servicio.
 Fidelidad de nuestros invitados.
 Calidad, talento y calidez de nuestros colaboradores.

MISIÓN
Satisfacer las expectativas de nuestros invitados de manera total, brindando

calidad audiovisual, comodidad y atención, en un ambiente de seguridad, respeto

y cuidado; valor que generamos atrayendo, motivando y desarrollando los mejores

colaboradores y operando de manera eficaz, eficiente y rentable.

VALORES

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 Buscar y provocar relaciones duraderas
 Creer que en esencia la gente actúa por buena fe
 Tener una actitud de dar siempre lo mejor
 Hacerlo todo con pasión
 Ejercer rectitud en todas nuestras acciones y decisiones
 Superar de manera continua nuestros estándares
 Ser consistentes en el pensar, decir y actuar
 Aceptar las diferencias y tratar a todos con dignidad
 Disfrutar y gozar todo lo que hacen

7
8
IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES CLAVES DEL PROCESO QUE AFECTAN EN
MAYOR MEDIDA LAS VARIABLES DE RESPUESTA

Nombre Significación Impacto Impacto

posibilidad de
del del en la en el total
implementación
proceso problema empresa cliente
Compra
de 4 5 5 4 18
pelicula
Venta de
3 4 3 3 13
tiket
Venta de
5 5 3 3 16
duceria

Taquilla 3 3 3 4 13

limpieza 4 3 4 4 15

Valoración de alternativas
Muy baja 1
Bajo 2
regular 3
Alta 4
Muy alta 5

Para identificar las variables en mayor medida el resultado, tendremos que

conocer cuáles son los procesos principales que afectan en la respuesta del

consumidor, para ello usamos el método ISAMA.

9
MODELO ISAMA

10
11
CINEMARK PROCESO DE COMPRA
QUIÉN QUÉ

PROYECTOR ENVIO DE LA PELICULA

JEFE DE ORDEN DE
NO
Recepcionar ¿la calidad es
PROYECCION probar
Cambiar pelicula
COMPRA pelicula buena?

SI
Elaboracion de Devolver
Almacenar
horarios pelicula

BOLETERO
Dar vienvenida Comfirmacion Entrega de ticket
Revision de
Comenzar ventas
al cliente
programas

CLIENTE

SI
Eleccion de pelicula y ¿tienes Si, acumulo Procede al Recepcion de
horario tarjeta? puntos pago tickey

NO

No acumula puntos

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DESCRIPCIÓN DE PROCESO
SELECCIÓN DE COMPRA DE
CINEMARK PELICULA
Proceso: elección de compra de película Prioritario: Jefe de proyección
Misión: Asegurar la venta de mayor de tickets disponible para cada función u
horario de película
Empieza: Con el orden de compra
Alcance o pedido de la película
Incluye: pedidos, actualización de
Entradas: Deseo de satisfacción al cliente por la película elegida
Proveedores: Clientes
Salidas: Recepción de ticket
Clientes: Clientes externos

Después de determinar que el subproceso más importante es la venta de tickets

en la empresa cinemark, aplicamos el modelo izama a sus subprocesos para

conocer con más detalle como desarrolla dicho proceso, así mismo hemos

realizado una descripción de este proceso.

Siguiendo con el trabajo, el siguiente paso a realizar es escoger los dos

subprocesos a analizar y proponer una mejora, por decisión del grupo los

subproceso a analizar serán: el subproceso de alquiler de película y el subproceso

de dulcería.

INDICADORES DE MEDICIÓN DE LOS SUBPROCESOS

Subproceso de alquiler de película.

a. Segundo indicador
 Nombre del indicador: falla de sistemas de sonidos.
 Formula: número total de ocurrencias.
 Responsable de recogida: jefe de proyección.

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  Periodicidad de recogida: semanal.
 Responsable de actuación: jefe de proyección.
 Valor objetivo: menos de 5.

Subproceso de dulcería

b. Primer indicador
 Nombre del indicador: proyección consumo.
 Formula: consumo anual según el mes.
 Responsable de recogida: jefe de dulcería.
 Periodicidad de recogida: mensual.
 Responsable de actuación: jefe de logística.
 Valor objetivo: 3 días de stock de seguridad.

A continuación aplicaremos el modelo SERVQUAL para proponer las mejoras en

este subproceso tan importante en esta organización.

CUESTIONARIO DEL SERVQUAL

Cuestionario 1 del CERVQUAL

Porcentaje
 Tangible: 23%
 Confiabilidad: 20%
 Velocidad de respuesta: 17%
 Aseguramiento: 25%

Cuestionario de medición
TANGIBLES
1. La empresa Cinemark debe tener equipos de aspecto moderno.
1 2 3 4 5 6 7

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 2. Las instalaciones de Cinemark son higiénicas(tienda de golosinas,

baños)
1 2 3 4 5 6 7
3. Los empleados de la empresa deben verse pulcros y limpios.
1 2 3 4 5 6 7
4. Las condiciones ambientales del cine son agradables (aroma, música

ambiental, iluminación).

1 2 3 4 5 6 7

CONFIABILIDAD
1. Cuando tengo un problema, el cine muestra interés por resolvérmelo.
1 2 3 4 5 6 7
2. La proyección de las películas empieza a la hora indicada
1 2 3 4 5 6 7
3. Los empleados están preparados para resolver cualquier tipo de

inconveniente.
1 2 3 4 5 6 7
4. La empresa de Cinemark desempeña sus labores sin mayores

problemas.
1 2 3 4 5 6 7
5. La empresa de Cinemark insiste en llevar sus registros contables libres

de errores.
1 2 3 4 5 6 7

VELOCIDAD DE RESPUESTA
1. Los empleados de la empresa Cinemark me tratan con cortesía y

responden a mis pedidos de forma inmediata.

1 2 3 4 5 6 7
2. Los empleados de la empresa Cinemark muestran un rápido servicio.
1 2 3 4 5 6 7
3. Los empleados de la empresa Cinemark siempre están dispuesto a

ayudarlos.
1 2 3 4 5 6 7
4. Cinemark cuenta con suficientes empleados para atender mis

necesidades.

15
 1 2 3 4 5 6 7

ASEGURAMIENTO
1. El comportamiento de la empresa Cinmark deben inspirar confianza al

momento de realizar sus cobros.

1 2 3 4 5 6 7
2. Los clientes deben sentirse seguros dentro de las instalaciones con

camaras de seguridad.
1 2 3 4 5 6 7
3. La amabilidad será una cualidad innata en el personal de Cinemark.
1 2 3 4 5 6 7
4. Cada año la empresa Cinemark hará de conocimiento al público que una

parte de las utilidades son dirigidas a ayuda social.

1 2 3 4 5 6 7

EMPATÍA
1. La empresa de Cinemark debe dar a sus clientes atención

personalizada.
1 2 3 4 5 6 7
2. La empresa de Cinemark debe contar con horarios de acuerdo a la

segmentación socio económico de la población.

1 2 3 4 5 6 7
3. Las empresas de Cinemark deben tener un numero de atención al

cliente para resolver dudas y quejas hechas por los clientes.

1 2 3 4 5 6 7
4. La empresa de Cinemark deberá implantar cámaras como medida de

seguridad a sus clientes.

1 2 3 4 5 6 7
5. Los empleados de la empresa Cinemark deberán contar con un carnet

de sanidad constatando su buen estado de salud.

1 2 3 4 5 6 7

16
CUADRO DE COMPARACIÓN
DIMENSIONES EMPRESA MODELO EMPRESA EVALUADA

(CINE STAR) (CINEMARK)

TANGIBLES 23% 17 puntos .23% = 3.91 20 puntos 23% = 4.6
CONFIABILIDAD 20% 24 puntos 20% = 4.8 24 puntos 20%= 4.8
VELOCIDAD DE 19 puntos 17%= 3.23 18 puntos 17%= 3.06

RESPUESTA 17%
ASEGURAMIENTO 25% 13 puntos 25%= 3.25 19 puntos 25%= 4.75
TOTAL 15.19 17.21

Propuesta de Indicadores de mejora:

 Como podemos observar en la comparación con otra empresa del mismo

rubro y desenvolvimiento empresarial local como lo es cine star, podemos

proponer una mejora de velocidad de respuesta, posiblemente la

capacitación nos puedan ser útiles en este aspecto.

 La segunda propuesta de mejora está en la parte tangible de la empresa,

una actualización tecnología será muy útil en este punto, así como

mantenimiento de las instalaciones del cine

CONCLUSIONES

17
El proyecto de mejora cumple un rol importante en la industria del cine, tan es así.

que hace un par de años revolucionó completamente el formato tradicional, las

empresas que no se adaptaron salieron del mercado. Adicionalmente, brinda

oportunidades de encontrar errores que nonpuedan ser faciles de detectar a través

de la generación de nuevas experiencias.

El presente trabajo de proyecto de mejora le permite a la empresa ser más

ambiciosa; asimismo. le permite medir el impacto de sus acciones en un

determinado periodo de tiempo. Si bien Ciemark ha tenido un éxito considerable

en los mercados donde opera,siguiendo su visión, misión y valores actuales, se

propone el uso de herramientas de mejora de la calidad que le permitirá a la

compañía ser más ambiciosa,y tener mayor claridad entre sus colaboradores,

considerando la comunidad vinculante y midiendo el impacto de sus acciones en

un determinado periodo de tiempo.

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