Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa

Vol. 12 No. 1 Maret 2019: 93-112 ISSN 2442 - 9732 (Online)

Doi: http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v12i1.3757 ISSN 0216 - 3780 (Print)

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PEMBENTUKAN KOMITMEN PELANGGAN DAN e-WOM
PADA PENGGUNA APLIKASI e-MONEY “OVO”
Naulia Oktaviani
Widji Astuti
Achmad Firdiansjah
Magister Manajemen, Universitas Merdeka Malang
naulia.okta86@gmail.com
widji_asttk@yahoo.com
fir_fama@yahoo.co.id

Abstract
The purpose of this study was to examine the effect of customer satisfaction on the formation of
customer commitment and e-WOM. Commitments are divided into three, namely affective
commitment, continuance commitment and normative commitment and are located as intervening
variables. Data was collected from 100 e-money “OVO” application users in Malang who met the
criteria determined by the researcher. The hypothesis is tested by path analysis using Smart PLS 3.2. The
results of the study show that consumer satisfaction has a strong influence on the formation of affective
commitment and normative commitment and encourages e-WOM behavior. Continuous commitment
has no significant effect on e-WOM, because some customers decide to continue using OVO but choose
not to disseminate OVO information to others. There is an indirect effect between customer satisfaction
and EWOM through costumer commitment as intervening. Managerial advice that can be obtained is
that the position of customer satisfaction is very important in marketing digital products because it is
able to build customer commitment and encourage consumers to participate in disseminating product
information to the public. The limitations of this study are in terms of numbers that are less
representative so that further research is expected to expand the area used as the object of study and
increase the number of respondents to the study so that the results obtained are expected to be better.

Keywords: customer satisfaction; affective commitment; continuance commitment, normative

commitment; and e-WOM.

Article History: Received 30 Des 2018 Revised 18 Feb 2019 Accepted 23 Mar 2019

PENDAHULUAN

Perkembangan teknologi informasi dan internet saat ini memberikan kemudahan bagi
masyarakat dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Pada era digital, teknologi mendorong
masyarakat untuk melakukan berbagai kegiatan dan bertransaksi secara online karena
dianggap lebih efisien dari segi waktu dan lebih mudah dalam memperoleh informasi yang
dibutuhkan. Teknologi internet mengalami kemajuan dan pertumbuhan yang dapat
memberikan sebuah dunia baru bagi masyarakat. Penggunaan media internet akan
membantu masyarakat untuk memperoleh informasi tanpa harus bertemu secara langsung,

93
94 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 1 Maret 2019

memberikan ruang kepada konsumen untuk menyampaikan opini dan pendapat terkait
dengan produk dan memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkannya sebagai media
promosi dikarenakan internet memiliki jangkauan yang luas (Chan & Ngai, 2011).
Pada tahun 2017 jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 143,26 juta jiwa
atau setara dengan 54,68% dari total jumlah penduduk Indonesia (APJII, 2017). Pertumbuhan
jumlah pengguna internet ini yang mendorong terciptanya persaingan bagi para pelaku bisnis
untuk dapat memenangkan persiangan pasar, terutama bisnis e-commerce. Managing
Director Google Indonesia Randy Jusuf mengatakan Gross Merchandise Value atau GMV
industri e-commerce di Indonesia tahun 2018 mencapai USD 12,5 miliar (Anggraeni, 2018).
Laporan State of eCommerce iPrice pada akhir tahun 2017 menyatakan bahwa negara
Indonesia memiliki potensi transaksi elektronik (e-commerce) tertinggi di Asia Tenggara, yaitu
sebesar 87% dari total trafik, sehingga tercipta proses transaksi penjualan barang dan jasa
yang dilakukan secara online melalui smartphone dengan menggunakan model transaksi
berupa mobile payment (BPS, 2017). Sistem pembayaran non-tunai pada e-commerce
dianggap memiliki beberapa kelebihan yang tidak dimiliki oleh transaksi secara konvensional,
diantaranya adalah dari sisi kemudahan yang diperoleh, manfaat dan nilai produk atau
layanan yang dirasakan konsumen sehingga mendorong konsumen berpindah
menggunakannya (Fahmi, Rohman, Noermijati, & Sunaryo, 2018).
Perkembangan teknologi informasi diikuti oleh sistem pembayaran berbasis
elektronik, salah satunya yaitu e-money yang merupakan sebuah aplikasi untuk menyimpan
dana dan dipergunakan sebagai alat transaksi terkait dengan metode cashless dan mobile
payment. Salah satu bentuk aplikasi e-money yang saat ini sedang berkembang di Indonesia
yaitu aplikasi OVO. Aplikasi ini diluncurkan sejak awal tahun 2017 dengan memberikan banyak
kemudahan dan manfaat dalam bertransaksi secara online, tetapi diawal kemunculannya
aplikasi ini kurang begitu dikenal oleh masyarakat luas karena masih terbatasnya informasi
yang diperoleh konsumen terkait dengan kelebihan yang dimiiki oleh aplikasi tersebut, serta
promosi yang dilakukan belum maksimal baik melalui media elektronik maupun media cetak,
sehingga jumlah penggunanya juga masih terbatas. Pada awal tahun 2018, aplikasi OVO mulai
mengadakan ekspansi melalui kerjasama dengan berbagai pusat perbelanjaan, online shop, e-
commerce dan transaksi perbankan berbasis non tunai. Informasi yang diperoleh pada
pertengahan tahun 2018 menurut Presiden Direktur PT OVO, Adrian Suherman menyebutkan
jumlah pengguna aplikasi OVO mencapai 5-6 juta pengguna di seluruh Indonesia dan
menargetkan akan mencapai 20 juta pengguna di akhir tahun 2018 (Gosta, Utami, & Dewi,
2018). Informasi tentang produk OVO sudah sangat mudah diperoleh baik dari promosi yang
dilakukan oleh perusahaan maupun informasi yang bersumber dari konsumen yang telah
menggunakannya melalui media sosial. Saat ini OVO sudah tersedia di 212 kota dan telah
bekerjasama dengan 350.000 merchant diseluruh Indonesia (Gosta et al., 2018).
Pertumbuhan jumlah pengguna aplikasi OVO yang luar biasa cepat ini tidak lepas dari
peranan konsumen dalam ikut mengenalkan baik layanan maupun produk melalui Elektronik
Word of Mouth (e-WOM), karena melalui e-WOM lebih cepat untuk memengaruhi calon
konsumen lain dalam mengambil keputusan daripada kegiatan promosi yang berasal dari
perusahaan (Soliana & Pratomo, 2016). e-WOM melibatkan unsur kognitif dan afektif dari
konsumen, yang keduanya sangat dipengaruhi oleh bingkai pesan yang diterima baik itu
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan
dan e-WOM Pada Pengguna Aplikasi e-Money “OVO” 95

positif maupun negatif (Yap, Soetarto, & Sweeney, 2013). Hal inilah yang kemudian menjadi
ketertarikan peneliti untuk mengetahui lebih jauh tentang peranan e-WOM terhadap
keberhasilan aplikasi OVO dan apa saja yang memengaruhi konsumen untuk melakukan e-
WOM.

TINJAUAN PUSTAKA

Pemasaran merupakan kunci sukses dari keberhasilan suatu perusahaan, sehingga

peranannya sangat penting dalam membantu perusahaan melakukan identifikasi kebutuhan
konsumen, membentuk dan mengkomunikasikan nilai, serta menciptakan hubungan yang
dapat memberikan kepuasan pada pelanggan dan bertujuan untuk memaksimalkan
keuntungan perusahaan (Kotler & Armstrong, 2016). Niat konsumen dalam bertransaksi
melalui media pembayaran elektronik (e-commerce) dipengaruhi oleh kepercayaan dan
tingkat keamanan yang diberikan oleh penyedia jasa layanan (Fahmi, 2018). Perkembangan
teknologi yang semakin pesat menyebabkan perusahaan mulai menggunakan internet sebagai
media atau alat pemasaran yang tepat dalam mengenalkan produk maupun jasa. Melalui
media internet perusahaan dapat melakukan komunikasi langsung dengan pelanggannya,
serta mempermudah konsumen dalam memperoleh informasi tentang produk atau jasa, hal
tersebut dapat membentuk sebuah ikatan dan membangun jaringan antara konsumen dengan
perusahaan sehingga mendorong terciptanya e-WOM.

Electronic Word of Mouth (e-WOM)

Bentuk pemasaran yang efektif dan cepat dalam memengaruhi keputusan seseorang
baik secara online maupun offline dibandingkan dengan sumber informasi lainnya yaitu
melalui Word of Mouth (Goyette, Ricard, Bergeron, & Marticotte, 2010). Informasi yang
dibutuhkan oleh konsumen saat ini dapat dengan mudah diakses melalui media internet
secara online. e-WOM dipergunakan konsumen untuk memberikan opininya mengenai produk
atau perusahaan melalui media internet dan dianggap lebih efektif jika dibandingkan dengan
Word of Mouth (WOM) secara tradisional melalui offline (Jalilvand & Samiei, 2012). e-WOM
merupakan komentar atau rekomendasi yang dibuat oleh konsumen berdasarkan
pengalamannya dan memiliki pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan yang
akan dilakukan oleh konsumen lainnya (Soliana & Pratomo, 2016). Media yang paling sering
dipergunakan dalam melakukan e-WOM bagi perusahaan atau konsumen adalah melalui
media sosial (Wang, Yeh, Chen, & Tsydypov, 2016). Keterikatan emosional dan rasa memiliki
berperan penting dalam mendorong konsumen memberikan ulasan positif terkait produk
melalui e-WOM (Cheung & Lee, 2012).

Komitmen Pelanggan
Dalam menciptakan e-WOM dibutuhkan komitmen pelanggan dalam memelihara
hubungan yang berlangsung secara terus menerus dalam jangka panjang (Yaqub, Malik, &
Shah, 2015). Komitmen muncul sebagai hasil dari persamaan nilai, kepercayaan dan keyakinan
dari dalam diri konsumen, serta terdapatnya hubungan yang bernilai dan tidak dapat
digantikan, sehingga menumbuhkan motivasi untuk bekerja sama dan berupaya
96 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 1 Maret 2019

mempertahankan hubungan agar terus berjalan dengan baik. Komitmen pelanggan diukur
menggunakan tiga komponen, yaitu affective commitment, continuance commitment,
normative coomitment (Bansal, Irving, & Shirley, 2004). Affective commitment merupakan
komitmen pelanggan terhadap suatu produk dan jasa perusahaan karena ikatan emosional
antara mereka, lalu continuance commitment yaitu komitmen pelanggan yang mengacu pada
suatu kebutuhan yang mengakibatkan untuk tetap harus memilih pada suatu produk dan
akhirnya normative commitment yang merupakan tingkat komitmen pelanggan untuk tetap
berada dalam suatu hubungan terhadap produk atau perusahaan dan merasa memiliki
kewajiban untuk tetap melakukannya (Bansal et al., 2004).
Komitmen pelanggan merupakan suatu ikatan yang dimiliki seseorang untuk terus
mempergunakan layanan dengan tidak beralih ke penyedia layanan lainnya (Meyer, Allen, &
Smith, 1993). Dalam penelitiannya (Sumaedi, Juniarti, Mahatma, & Bakti, 2015) menyebutkan
bahwa komitmen memiliki pengaruh terhadap WOM.

Kepuasan Konsumen
Untuk dapat menciptakan Electronic Word of Mouth (e-WOM) dengan baik, maka
perusahaan harus dapat menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen. Kepuasan
akan muncul setelah konsumen sudah merasakan dan membandingkan pengalaman mereka
saat menggunakan produk atau jasa dengan apa yang diharapkan (Fullerton, 2011). Secara
keseluruhan kepuasan konsumen merupakan sikap atau reaksi emosional terhadap penyedia
layanan antara apa yang diharapkan dengan apa yang telah diterima pelanggan. Peranan
kepuasan konsumen dalam menciptakan terbentuknya e-WOM, yaitu agar terciptanya
komentar positif, sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang serta
merekomendasikan kepada calon konsumen lain.
Berdasarkan hasil penelitian dari (Sumaedi et al., 2015), diperoleh hasil bahwa
peranan e-WOM dalam pemasaran produk atau jasa adalah sangat penting. Media online dan
media sosial merupakan sarana yang efektif dalam menyampaikan ulasan dan rekomendasi
tentang produk dan layanan karena dapat menjangkau konsumen secara global dengan cepat
dan mudah. Hubungan antara kepuasan konsumen dan komitmen pelanggan dalam
memengaruhi terbentuknya e-WOM dapat dijelaskan pada gambar rerangka konseptual
berikut ini:

Pengembangan Hipotesis
Didalam penelitianya, Jana, Blanca, & Catalán (2016) menemukan bahwa kepuasan
konsumen sangat berpengaruh signifikan terhadap pembentukan WOM, sedangkan menurut
(Teo & Soutar, 2012) kepuasan konsumen memediasi terhadap pembentukan WOM melalui
komitmen afektif, sehingga kepuasan dan komitmen pelanggan merupakan faktor penentu
terbentuknya e-WOM. Penelitian lain menyebutkan bahwa kepuasan konsumen dan
komitmen yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap perilaku WOM (Harris & Khatami,
2017).
H1: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap e-WOM.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan
dan e-WOM Pada Pengguna Aplikasi e-Money “OVO” 97

Gambar 1
Rerangka Konseptual

Komitmen secara keseluruhan memiliki dampak positif pada WOM (Harrison-walker,

2001), pendapat serupa dikemukakan oleh (Khal, Parsa, & Cobanoglu, 2011) yang menyebut
bahwa komitmen afektif berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Komitmen afektif
memiliki dampak yang signifikan pada WOM (Sumaedi et al., 2015), karena komitmen afektif
menunjukkan keinginan untuk memelihara hubungan (Evanschitzky & Ramaseshan, 2012).
Berbagai penelitian telah memperluas kajian tentang komitmen lebih jauh ke dalam beberapa
aspek, diantaranya afektif (affective), berkelanjutan (continuance), kalkulatif (calculative) dan
normatif (normative) (Fullerton, 2003) dan (Bansal et al., 2004). Komitmen diartikan sebagai
penilaian konsumen yang melibatkan emosi dan pilihan dengan pengukuran apresiasi
konsumen dan kewajiban moral kepada penyedia layanan. Komitmen berkelanjutan
(continuance) dikaitkan dengan keinginan untuk tetap menggunakan layanan dan persepsi
biaya yang harus ditanggung ketika memutuskan penghentian penggunaan produk atau
layanan (Meyer & Allen, 1991) dan dengan persepsi bahwa ada kekurangan alternatif yang
tersedia (Bansal et al., 2004). Sumaedi et al., (2015) berpendapat bahwa komitmen pelanggan
dapat dipergunakan untuk memprediksi perilaku WOM.
H2: Komitmen afektif memiliki pengaruh positif terhadap e-WOM.
H3: Komitmen berkelanjutan memiliki pengaruh positif terhadap e-WOM.
H4: Komitmen normatif memiliki pengaruh positif terhadap e-WOM.

Pada komitmen afektif konsumen selalu mempertimbangkan kepada penyedia

layanan berdasarkan pada identifikasi dan keterikatan dari sudut pandang emosional
(Fullerton, 2003). Beberapa peneliti melaporkan ikatan yang kuat, yang merupakan akar
komitmen afektif, seiring dengan perasaan "kewajiban untuk tidak pergi" dan perasaan
bersalah jika terdapat pemutusan hubungan atau terminasi Čater & Čater (2010); Nusair,
Ababneh, & Bae (2011) menemukan bahwa komitmen afektif memiliki efek positif dan
signifikan pada WOM. Temuan ini didukung oleh (Fullerton, 2011) dan juga hasil temuan (Teo
& Soutar, 2012). Hasil berbeda dikemukakan oleh (Sumaedi et al., 2015) yang menemukan
98 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 1 Maret 2019

bahwa komitmen normatif tidak memengaruhi WOM secara signifikan, sehingga perlu untuk
dilakukan penelitian lanjutan. Penelitian lain menunjukkan bahwa Kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap pembentukan WOM melalui komitmen pelanggan (Teo & Soutar,
2012).
H5: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap komitmen afektif.
H6: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap komitmen berkelanjutan.
H7: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap komitmen normatif.

Komitmen memediasi hubungan antara kepuasan terhadap WOM (Brown, Barry, Dacin,
& Gunst, 2005). Kajian tentang komitmen dikembangkan oleh beberapa peneliti dengan
menambahkan komitmen afektif (Sramek, Droge, Mentzer, & Myers, 2009), komitmen
berkelanjutan (continuance commitment), dan komitmen normatif (normative commitment),
(Fullerton, 2011; Bansal et al., 2004).
H8: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh tidak langsung terhadap e-WOM yaitu melalui
komitmen afektif, komitmen berkelanjutan, dan komitmen normatif.

Tabel 1
Deskripsi Hipotesis Penelitian
Unit
Dependent Variable Path
Tested
Direct Effect
1-4 e-WOM Satisfaction --> (+) e-WOM
Affective Commitment --> (+) e-WOM
Continuance Commitment --> (+) e-WOM
Normative Commitment --> (+) e-WOM
5 Affective Commitment Satisfaction --> (+) Affective Commitment
6 Continuance Commitment Satisfaction --> (+) Continuance Commitment
7 Normative Commitment Satisfaction --> (+) Normative Commitment
Indirect Effect
8 e-WOM Satisfaction --> (+) Affective Commitment --> (+) e-WOM
Satisfaction --> (+) Continuance Commitment (+) e-WOM
Satisfaction --> (+) Normative Commitment (+) e-WOM
Sumber: Hasil olah data

Setiap item pernyataan yang dipergunakan sebagai instrumen penelitian diperoleh

melalui tinjauan literatur. Ada enam item pernyataan untuk mengukur kepuasan konsumen
yang diadaptasi dari (Gustaffsson, Johnson, & Roos, 2006; Jana et al., 2016). Ada tujuh item
pernyataan untuk mengukur komitmen pelanggan yang diadaptasi dari (Al-Hawari, 2011;
Bansal et al., 2004; Sumaedi et al., 2015). Ada sembilan item pernyataan untuk mengukur
WOM yang di adaptasi dari (Goyette et al., 2010; Harris & Khatami, 2017). Dari setiap item
pernyataan akan dilakukan uji instrumen dengan menggunakan uji validitas, yaitu untuk
mengukur dan memastikan data yang terkumpul tidak menyimpang dari variabel yang diteliti.
Instrumen dikatakan valid apabila nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05 atau 5% (Ferdinand,
2014). Selanjutnya akan dilakukan uji reliabilitas, yaitu untuk mengetahui ketetapan suatu
instrumen di dalam mengukur gejala yang sama dalam waktu yang berbeda, menggunakan
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan
dan e-WOM Pada Pengguna Aplikasi e-Money “OVO” 99

koefisien alpha cronbach. Instrumen penelitian dikatakan reliabel jika memiliki koefisien
keandalan cronbach alpha (α) > 0,6 atau 60%.

Tabel 2
Indikator Variabel Penelitian
Peneliti Variabel Definisi Operasional Indikator
Fullerton (2011) Costumer Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen 3
Gustaffsson et al., Satisfaction setelah menggunakan produk e-Money
(2006) OVO, sebagai hasil dari terpenuhinya
Jana et al., (2016) harapan atas kinerja produk.
Čater & Čater Affective Komitmen konsumen pengguna produk e- 3
(2010) Commitment Money OVO yang membentuk hubungan
Nusair et al., (2011) erat dan keterikatan emosional dengan
produk.
Bansal et al., (2004) Continuance Komitmen untuk tetap menggunakan 2
Commitment produk e-Money OVO dalam bertransaksi.
Fullerton (2011) Normative Derajat komitmen pengguna produk e- 2
Cater & Zabkar Commitment Money OVO untuk melakukan beberapa
(2009) tindakan yang dianggap dapat menjaga
hubungan baik dengan perusahaan.
Fullerton (2011) E-Word of Perilaku konsumen yang secara informal 3
Nusair et al., (2011) Mouth mengkomunikasikan pengalaman dan
Goyette et al., penilaian saat menggunakan produk e-
(2010) Money OVO kepada orang lain melalui
sosial media.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini tergolong dalam jenis penelitian yang menguji hipotesis. Penelitian ini
dapat digolongkan kedalam penelitian kuantitatif dengan metode survei menggunakan
kuesioner daring (online) dengan kriteria skor yang sudah ditentukan untuk menguji model
penelitian dan hipotesis (Ferdinand, 2014). Objek penelitian atau populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh konsumen yang pernah menggunakan aplikasi OVO dalam melakukan transaksi
secara online. Sampel dipilih sesuai kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti, diantaranya
responden telah berusia 17 tahun ke atas, sudah menggunakan aplikasi OVO lebih dari satu
bulan dengan jumlah transaksi minimal dua kali dan pernah memberikan informasi tentang
aplikasi OVO kepada orang lain melalui media sosial.
Teknik penentuan sampel menggunakan non-probability sampling, yaitu setiap
anggota populasi tidak memiliki peluang atau kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi
sampel. Purposive sampling dipergunakan untuk mengidentifikasi calon responden
berdasarkan kriteria-kriteria yang dibuat oleh peneliti (Ferdinand, 2014). Mengingat jumlah
responden yang belum dapat diketahui secara pasti, maka untuk teknik penentuan jumlah
sampel menurut (Ferdinand, 2014) dapat menggunakan kecukupan jumlah untuk dilakukan uji
inferensial, yaitu lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 responden. Jumlah tersebut sudah
100 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 1 Maret 2019

dapat dikatakan memadahi atau cukup. Jumlah sampel penelitian yang dipergunakan
sebanyak 100 responden.
Dari hasil keseluruhan dapat dinyatakan bahwa terdapat 100 kuesioner yang lengkap
dan memenuhi syarat uji. Analisis deskriptif pada tabel 3 menunjukkan bahwa responden
berusia antara 17-25 tahun berjumlah 43 orang (43 persen), sedangkan respoden yang berusia
25-40 tahun berjumlah 37 orang (37%), sisanya yaitu 20 orang berusia di atas 40 tahun.
Terdapat 35 reponden pria (35 persen) dan 65 responden wanita (65 persen). Dari 100
responden, 39 responden (39 persen) berstatus sebagai pelajar/mahasiswa, 19 responden (19
persen) sebagai karyawan swasta, 6 responden (6 persen) sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS),
17 responden (17 persen) sebagai wiraswasta, 17 responden (17 persen) ibu rumah tangga
dan 2 reponden (2 persen) memiliki profesi lainnya. Lama penggunaan produk e-money (OVO)
dari 100 reponden ada 28 responden (28 persen) yang sudah menggunakannya selama 1-4
bulan, 57 responden (57 persen) yang telah menggunakan selama 4-8 bulan dan 15 responden
(15 persen) yang telah menggunakannya selama lebih dari 8 bulan.

Tabel 3
Profil Demografis Responden
Variabel Kategori Frekuensi Persentase
Usia 17 – 25 43 43%
25 – 40 37 37%
>40 20 20%
Jenis Kelamin Pria 35 35%
Wanita 65 65%
Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa 39 39%
Karyawan Swasta 19 19%
Pegawai Negeri Sipil (PNS) 6 6%
Wiraswasta 17 17%
Ibu Rumah Tangga 17 17%
Lain-Lain 2 2%
Lama menggunakan 1-4 Bulan 28 28%
produk e-money OVO 4-8 bulan 57 57%
>8 bulan 15 15%
Sumber: Hasil olah data (SPSS 23)

Berdasarkan tabel diatas, mayoritas pengguna aplikasi e-money OVO adalah wanita
dengan usia antara 17 sampai 25 tahun dengan status pelajar atau mahasiswa, rata-rata
sudah menggunakannya dalam kurun waktu 4 sampai 8 bulan.
Evaluasi model penelitian menggunakan analisis jalur (path analisis) dengan aplikasi
Smart PLS versi 3.2. Evaluasi model penelitian dilakukan untuk mengevaluasi model
pengukuran (outer model) dan model struktural (inner model). Outer model digunakan untuk
mengetahui validitas dan reliabilitas konstruk dalam model, sedangkan model struktural
digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel laten (Hair, Hult, Ringle, & Rstedt,
2014).
Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan melalui evaluasi outer model. Tujuan
dilaksanakan uji validitas dan reliabilitas adalah untuk memberikan kepastian apakah
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan
dan e-WOM Pada Pengguna Aplikasi e-Money “OVO” 101

instrumen pengukuran yang digunakan sudah valid dan reliabel. Konstruk penelitian diuji
berdasarkan validitas konvergen dan validitas deskriminan. Hasil pengujian ditunjukkan pada
tabel 3, diperoleh hasil bahwa semua konstruk penelitian memiliki nilai reliabilitas komposit
lebih besar dari 0,7 (Hair et al., 2014). Selain itu nilai AVE dari konstruk penelitian lebih tinggi
dari 0,5. Nilai factor loading diperoleh dengan signifikansi dibawah p < 0,05. Validitas
deskriminan diuji menggunakan pendekatan Fornell & Lacker. Semua konstruk memiliki nilai
lebih tinggi dari pengukuran, sehingga dapat dikatakan memenuhi kriteria validitas dan
reliabilitas sehingga dapat dipergunakan dalam menguji model struktural dan hipotesis.

Tabel 4
Hasil Validitas dan Reliabilitas Konstruk
Average
Outer Crombach’s Composite Variance
Variables Loadings Alpha Reliability Extracted
>0,60 >0,70 >0,50

Kepuasan Konsumen
Secara keseluruhan aplikasi OVO 0,71
mudah difungsikan/
dioperasionalkan.
Secara keseluruhan aplikasi OVO 0,72
bermanfaat.
Layanan aplikasi OVO sesuai
kebutuhan saya. 0,70 0,80 0,86 0,50
Layanan aplikasi OVO sesuai
dengan harapan saya. 0,71
Menggunakan aplikasi OVO
mempersingkat waktu transaksi. 0,67
Aplikasi OVO mudah digunakan
untuk bertransaksi. 0,75

Komitmen Afektif
Saya merasa,bahwa aplikasi
OVO sudah menjadi bagian dari 0,79
kebutuhan dalam bertransaksi.
Saya senang menggunakan 0,71 0,83 0,63
aplikasi OVO dalam bertransaksi 0,83
Saya bangga menggunakan
aplikasi OVO dalam bertransaksi 0,76

Komitmen Berlanjut
Saya tetap menggunakan
aplikasi OVO dalam bertransaksi
0,91
Saya tetap menggunakan
0,73 0,88 0,79
aplikasi OVO karena
ketersediaan fasilitas transaksi
0,86
yang lengkap
102 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 1 Maret 2019

Average
Outer Crombach’s Composite Variance
Variables Loadings Alpha Reliability Extracted
>0,60 >0,70 >0,50

Komitmen Normatif
Saya berkewajiban untuk ikut
mengembangkan aplikasi OVO.
Saya bersungguh-sungguh 0,83 0,70 0,87 0,77
dalam menjaga hubungan baik
dengan Perusahaan OVO. 0,92

Electronic Word of Mouth (e-

WOM)
Saya berbicara tentang layanan
0,75
aplikasi OVO kepada teman
melalui media sosial.
Saya berinteraksi dengan
0,72
pengguna
aplikasi OVO melalui media
sosial
Saya memberikan ulasan
0,73
tentang aplikasi OVO di media
sosial.
Saya mengatakan hal-hal positif
tentang aplikasi OVO kepada
0,71
teman.
0,89 0,91 0,53
Saya menyarankan kepada
teman untuk bertransaksi
0,73
menggunakan aplikasi OVO.
Saya menginformasikan
berbagai variasi produk aplikasi
0,69
OVO.
Saya menginformasikan fungsi
aplikasi OVO dalam
0,78
bertransaksi.
Saya menginformasikan
0,77
operasionalisasi aplikasi OVO.
Saya membagi informasi
tentang harga produk aplikasi
0,69
OVO.

Sumber: Hasil olah data (SmartPLS 3.2)

Berdasarkan tabel 4, nilai cronbach alpha yang dihasilkan lebih dari 0,60 dan
composite reliability konstruk lebih besar dari 0,70. Nilai AVE yang didapat dari masing-masing
variabel lebih dari 0,5. Hasil tersebut memberikan kesimpulan bahwa instrumen penelitian
telah lulus uji reliabilitas, dan dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. Hasil studi
menerangkan bahwa mayoritas indikator konstruk penelitian memiliki nilai outer loading di
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan
dan e-WOM Pada Pengguna Aplikasi e-Money “OVO” 103

atas 0,70, selebihnya 4 indikator memiliki nilai antara 0,6 sampai 0,7. Hair et al., (2014)
menyebutkan bahwa instrumen dengan outer loading di atas 70% dapat dipergunakan dalam
analisis lanjutan karena dianggap memenuhi syarat. Skor loading antara 0,6-0,7 sebaiknya
tidak dihapus asalkan skor AVE dan communality indikator tersebut > 0,5. Hasil analisis
menjelaskan bahwa instrumen penelitian telah lulus uji validitas konvergen

Tabel 5
Validitas Diskriminan
Variables SAT AFC COC NOC WOM
Satisfaction (SAT) 0,71
Affective Commitment (AFC) 0,35 0,79
Continuance Commitment (COC) 0,35 0,34 0,89
Normative Commitment (NOC) 0,38 0,56 0,35 0,86
e-WOM (WOM) 0,47 0,49 0,36 0,55 0,73
Sumber: Hasil olah data (SmartPLS 3.2)

Berdasarkan tabel 5, validitas diskriminan nilai akar AVE pada masing-masing konstruk
lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi antar variabel laten, kesimpulan yang dapat
diambil adalah bahwa instrumen penelitian telah lulus uji validitas diskriminan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Evaluasi inner model menggunakan parameter nilai R square (R2) yang digunakan
untuk menghitung tingkat variasi peralihan variabel independen terhadap variabel dependen.
Sedangkan koefisien path dipergunakan untuk mengukur signifikansi antar konstruk dalam
model struktural yang ditentukan oleh nilai t-statistik, dimana diharapkan nilai t-statistik lebih
besar dibandingkan nilai t-tabel. Nilai R square (R²) yang tinggi menunjukkan bahwa model
prediksi yang diajukan baik (Hair et al., 2014). Hasil (R²) dalam penelitian ini bisa dilihat pada
tabel dibawah ini:
Tabel 6
Hasil R square (R²).
Konstruk Nilai R square (R²)
Affective Commitment 0,13
Continuance Commitment 0,13
Normative Commitment 0,15
e-WOM 0,42
Sumber: Hasil olah data (SmartPLS 3.2)

Tabel 6 diatas menunjukkan bahwa nilai R2 untuk komitmen afektif adalah 0,13, hal
tersebut memberikan gambaran bahwa konstruk komitmen afektif dapat dijelaskan oleh
konstruk kepuasan konsumen sebesar 13%, sebaliknya 87% dijelaskan oleh konstruk lain
diluar model penelitian yang diajukan. Nilai yang sama ditunjukkan oleh konstruk komitmen
berkelanjutan dengan R2 sebesar 0,13, hal tersebut juga menggambarkan bahwa konstruk
komitmen berkelanjutan dapat dijelaskan oleh konstruk kepuasan konsumen sebesar 13%,
sebaliknya 87% dijelaskan oleh konstruk lain diluar model penelitian yang diajukan. Konstruk
104 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 1 Maret 2019

komitmen normatif memiliki R2 sedikit lebih besar yaitu 0,15, hal tersebut menunjukkan
bahwa konstruk komitmen normatif dapat dijelaskan oleh konstruk kepuasan konsumen
sebesar 15%, sebaliknya 85% dijelaskan oleh konstruk lain. Konstruk e-WOM memiliki R2
paling besar yaitu 0,42, angka tersebut menggambarkan bahwa konstruk e-WOM dapat
dijelaskan oleh konstruk kepuasan konsumen sebesar 42%, sebaliknya 58% dijelaskan oleh
konstruk lain diluar model penelitian yang diajukan

Tabel 7
Hasil Path Coefficients
Hypothesis t-value p-value Simpulan
H1: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh 2,45 0,02 Didukung
positif terhadap e-WOM.
H2: Komitmen afektif memiliki pengaruh positif 2,11 0,04 Didukung
terhadap e-WOM.
H3: Komitmen berkelanjutan memiliki pengaruh 1,13 0,26 Tidak Didukung
positif terhadap e-WOM.
H4: Komitmen normatif memiliki pengaruh positif 2,80 0,01 Didukung
terhadap e-WOM.
H5: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh 3,73 0,00 Didukung
positif terhadap komitmen afektif.
H6: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh 3,74 0,00 Didukung
positif terhadap komitmen berkelanjutan.
H7: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh 4,28 0,00 Didukung
positif terhadap komitmen normatif.
Sumber: Hasil olah data (SmartPLS 3.2)

Uji Hipotesis terhadap pengaruh langsung (direct effect) bisa di lihat pada tabel 7 yang
dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh setiap variabel pada variabel lain
berdasarkan model yang telah dibangun. Parameter yang dipergunakan adalah dengan
melihat nilai t-value dimana diharapkan nilai yang tertera lebih besar dari t-tabel. Diketahui
nilai t-tabel untuk jumlah responden 100 pada level 0,05 adalah 1,99. Maka hasil yang
diharapkan adalah apabila nilai t-value > 1,99 dan p-value < 0,05, dapat menujukkan bahwa
pengaruh variabel tersebut dapat dikatakan diterima dan signifikan terhadap variabel yang
lain.
Hipotesis pertama menunjukkan hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t-value yang
dimiliki variabel kepuasan konsumen terhadap e-WOM adalah sebesar 2,45 > 1,99 dan nilai p-
value sebesar 0,02 < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap e-WOM. Kepuasan konsumen aplikasi e-money OVO terbentuk
ketika produk layanan kemudahan dan fasilitas transaksi yang diperoleh konsumen sesuai
dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan. Konsumen selanjutnya akan
merekomedasikan kepada calon pembeli lain melalui komunikasi langsung atau elektronik
dengan media sosial (e-WOM). Hasil penelitian lain juga menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen dalam bertransaksi sangat memberikan pengaruh positif terhadap
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan
dan e-WOM Pada Pengguna Aplikasi e-Money “OVO” 105

terbentuknya WOM (Jana et al., 2016), kepuasan dirasakan berpengaruh signifikan

terhadap perilaku WOM (Harris & Khatami, 2017).
Hipotesis kedua membuktikan komitmen afektif berpengaruh terhadap e-WOM,
dengan nilai t-value sebesar 2,11 > t-table 1,99 serta p-value sebesar 0,04 <0,05. Keterikatan
konsumen secara emosional terhadap layanan aplikasi e-money OVO membentuk komitmen
afektif yang pada akhirnya mampu mendorong konsumen untuk menginformasikan layanan
OVO kepada calon pengguna lain. Ikatan secara afektif menyebabkan konsumen merasa
senang dan bangga dalam menggunakan layanan OVO. Hasil penelitian ini sejalan dengan
temuan (Sumaedi et al., 2015) yang mengemukakan bahwa komitmen afektif dapat
mempengaruhi pembentukan WOM. Komitmen afektif lebih mendominasi terhadap
terbentuknya WOM dibandingkan dengan faktor lain (Teo & Soutar, 2012).
Hipotesis ketiga menunjukkan komitmen berkelanjutan tidak berpengaruh terhadap
e-WOM dikarenakan nilai t-value 1,13 < 1,99 dan nilai p-value sebesar 0,26 > 0,05. Komitmen
berkelanjutan terbentuk dikarenakan konsumen OVO memutuskan untuk tetap menggunakan
layanan dalam transaksi selanjutnya. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa ketika konsumen
memutuskan untuk tetap menggunakan layanan tidak berarti konsumen tersebut juga akan
merekomendasikan layanan OVO kepada orang lain. Beberapa konsumen memilih untuk tidak
menginformasikan layanan OVO dan hanya mempergunakannya untuk kepentingan pribadi,
sehingga perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai alasan konsumen melakukan hal
tersebut. Penelitian lain menunjukkan bahwa komitmen berkelanjutan akan menumbuhkan
loyalitas, dan mencegah perpindahan konsumen mengkonsumsi produk lain (Bansal et al.,
2004).
Hipotesis keempat menunjukkan komitmen normatif berpengaruh positif dan
signifikan terhadap e-WOM, dengan t-value sebesar 2,80 > 1,99 serta nilai p-value 0,01 < 0,05.
Komitmen normatif mendorong konsumen untuk ikut terlibat dan menjadi bagian dari
layanan aplikasi e-money OVO. Ketika konsumen sudah merasa menjadi bagian dari produk
atau layanan, maka perilaku yang muncul adalah mereka ikut berupaya agar produk yang
mereka pergunakan tetap eksis dan berkembang. Cara yang paling mudah dilakukan adalah
dengan menginformasikan dan memberikan rekomendasi kepada teman dekat atau calon
pengguna layanan OVO. Hasil penelitian ini merupakan temuan baru yang mana menurut
penelitian sebelumnya komitmen normatif tidak memiliki dampak positif dan signifikan
terhadap WOM (Sumaedi et al., 2015).
Hipotesis kelima menjelaskan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
pembentukkan komitmen afektif konsumen. Hasil analisis menunjukkan nilai t-value variabel
sebesar 3,73 > 1,99 dan nilai p-value sebesar 0 < 0,05. Komitmen afektif terbentuk ketika
konsumen memperoleh kepuasan terhadap penggunaan layanan OVO, dimana layanan yang
diperoleh dianggap sesuai dengan harapan dan dapat menunjang aktifitas. Kepuasan
konsumen merupakan hasil dari pelayanan yang maksimal dari OVO terhadap pelanggan,
sehingga pelanggan memberikan penilaian positif terhadap penggunaan aplikasi e-money
OVO. Ikatan emosional ini kemudian mengarah pada sebuah komitmen afektif, yang
mangakibatkan pelanggan akan merasakan kehilangan besar ketika berhenti menggunakan
layanan atau berpindah (Teo & Soutar, 2012; Sumaedi et al., 2015).
106 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 1 Maret 2019

Hipotesis keenam menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap

komitmen berkelanjutan, dengan nilai t-value sebesar 3,74 > 1,99 dan nilai p-value sebesar 0 <
0,05. Keinginan konsumen untuk tetap menggunakan layanan aplikasi e-money OVO adalah
wujud dari komitmen berkelanjutan. Konsumen akan memutuskan untuk menggunakan OVO
pada transaksi selanjutnya jika mereka memperoleh kepuasan saat mempergunakannya.
Kepuasan terbentuk melalui pengalaman transaksi yang dialami konsumen, dimana semakin
baik kepuasan diperoleh maka semakin kuat komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan
layanan. Selanjutnya ketika komitmen berkelanjutan dimiliki oleh konsumen maka akan
memunculkan loyalitas terhadap produk atau jasa yang dipergunakan (Bansal et al., 2004).
Hipotesis ketujuh menjelaskan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap komitmen
normatif. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t-value sebesar 4,28 > 1,99 dan nilai p-value
sebesar 0 < 0,05. Ikatan komitmen antara OVO dengan pelanggan akan semakin kuat dan
partisipasi konsumen dalam mengembangkan layanan OVO juga semakin tinggi ketika
kepuasan konsumen terbentuk dan mampu dipertahankan oleh perusahaan OVO. Level paling
tinggi dari komitmen pelanggan terhadap OVO adalah jika konsumen merasa sudah memiliki
kewajiban untuk ikut serta mengembangkan produk melalui beberapa upaya yang dilakukan,
seperti memberikan masukkan terhadap penyempurnaan layanan dan menginformasikan
tentang keunggulan dan kelebihan produk OVO kepada orang lain.
Hipotesis kedelapan adalah uji pengaruh tidak langsung antara kepuasan konsumen
(customer satisfaction) terhadap e-WOM melalui komitmen afektif (affective commitment),
komitmen berkelanjutan (continuate commitment) dan komitmen normative (normative
commitment) yang dapat di lihat pada tabel 8. Total pengaruh tidak langsung kepuasan
konsumen terhadap e-WOM melalui komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan
komitmen normatif diperoleh dengan menjumlahkan antara pengaruh langsung dan tidak
langsung. Hasil uji pengaruh tidak langsung dapat dijelaskan melalui tabel berikut:

Tabel 8
Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung
Direct Indirect Total
Indirect Effect
Effect Effect Effect
SAT --> AFC ---> e-WOM 0,25 0,07 0,32
SAT --> COC ---> e-WOM 0,25 0,04 0,29
SAT --> NOC ---> e-WOM 0,25 0,12 0,36
Sumber: Hasil olah data (SmartPLS 3.2)
Keterangan: SAT= Satisfaction, AFC= Affective Commitment, COC= Continuance
Commitment, NOC= Normative Commitment, WOM= e-WOM.

Pengaruh tidak langsung kepuasan konsumen terhadap e-WOM melalui komitmen

afektif diperoleh dari hasil perkalian antara nilai koefisien kepuasan konsumen terhadap
komitmen afektif 0,35 dan nilai koefisien komitmen afektif terhadap e-WOM 0,20. Hasil yang
diperoleh adalah 0,07, sehingga total pengaruh kepuasan konsumen terhadap e-WOM adalah
sebesar 0,32. Nilai tersebut mengalami peningkatan sebesar 7% dari nilai pengaruh langsung
yaitu 0,25, sehingga variabel komitmen afektif mampu memediasi pengaruh terhadap e-
WOM.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan
dan e-WOM Pada Pengguna Aplikasi e-Money “OVO” 107

Pengaruh langsung kepuasan konsumen terhadap e-WOM adalah 0,25, sedangkan

pengaruh tidak langsung dari kepuasan konsumen terhadap e-WOM melalui komitmen
berkelanjutan adalah 0,04. Pengaruh tidak langsung diperoleh dari hasil perkalian antara nilai
koefisien pengaruh kepuasan konsumen terhadap komitmen berkelanjutan 0,35 dan nilai
koefisien komitmen berkelanjutan terhadap e-WOM 0,117. Total pengaruh diperoleh sebesar
0,29, artinya bahwa kehadiran komitmen berkelanjutan sebagai mediator mampu
memberikan peningkatan pengaruh sebesar 0,04 atau 4%.
Pengaruh tidak langsung kepuasan konsumen terhadap e-WOM melalui komitmen
normatif diperoleh dari hasil perkalian antara nilai koefisien pengaruh kepuasan konsumen
terhadap komitmen normatif 0,381 dan nilai koefisien komitmen normatif terhadap e-WOM
0,30. Hasil yang diperoleh adalah 0,12, sehingga total pengaruh diperoleh sebesar 0,36. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa kehadiran komitmen normatif sebagai mediator dapat
meningkatkan pengaruh sebesar 12% dari pengaruh langsung variabel kepuasan pelanggan
terhadap e-WOM.
Untuk menguji peran variabel intervening yaitu komitmen afektif, komitmen
berkelanjutan dan komitmen normatif dalam memediasi hubungan antara kepuasan
konsumen terhadap e-WOM peneliti menggunakan sobel test. Hasil sobel test dapat
dijelaskan melalui tabel dibawah ini:
Tabel 9
Hasil Sobel Test
z t t ρ
Indirect Effect Simpulan
Value Statistic Table Value
SAT --> AFC ---> e-WOM 2,10 2,04 1,98 0,04 Signifikan
SAT --> COC ---> e-WOM 1,50 1,44 1,98 0,13 Tidak
SAT --> NOC ---> e-WOM 2,43 2,40 1,98 0,02 Signifikan
Sumber: Hasil uji Sobel Test menggunakan Microsoft Excel.
Keterangan: SAT= Satisfaction, AFC= Affective Commitment, COC= Continuance
Commitment, NOC= Normative Commitment, WOM= e-WOM.

Hasil sobel test menunjukkan bahwa dari tiga variabel intervening yang ada, terdapat
satu variabel, yaitu komitmen berkelanjutan (continuance commitment) yang secara statistik
tidak signifikan memediasi hubungan antara kepuasan konsumen terhadap e-WOM, dengan
nilai z yang diperoleh lebih kecil dari 1,98, dan nilai signifikansi di atas 0,05 (5%). Temuan ini
menjelaskan bahwa tidak semua konsumen yang menggunakan OVO mau melakukan e-WOM,
meskipun telah merasakan puas terhadap layanan yang diperoleh dan memutuskan untuk
berkomitmen tetap menggunakan aplikasi OVO untuk kegiatan transaksi non-tunai.
Variabel komitmen afektif dan komitmen normatif terbukti signifikan secara statistik
dalam memediasi pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap e-WOM, dengan nilai z yang
diperoleh lebih besar dari 1,98, dan nilai signifikansi di bawah 0,05. Hasil yang diperoleh
menunjukkan bahwa ketika konsumen merasa puas terhadap layanan OVO, maka akan
terbentuk ikatan emosional dan rasa memiliki terhadap aplikasi OVO, yang kemudian
konsumen merasa berkewajiban untuk ikut mengembangkan, menyebar luaskan informasi
dan menjaga hubungan baik dengan perusahaan OVO.
108 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 1 Maret 2019

Berdasarkan tabel diatas dapat diperoleh informasi bahwa komitmen afektif dan
komitmen normatif secara statistik terbukti signifikan memiliki peran mediasi terhadap
hubungan antara variabel kepuasan konsumen dan e-WOM. Hasil tersebut mendukung
temuan dari (Teo & Soutar, 2012) yang menyebutkan bahwa komitmen afektif mampu
memediasi hubungan antara kepuasan konsumen terhadap e-WOM. Hal serupa dikemukakan
oleh (Sumaedi et al., 2015) yang menegaskan bahwa komitmen afektif merupakan variabel
yang paling dominan mempengaruhi WOM. Hasil berbeda dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa komitmen normatif mampu memediasi hubungan antara variabel kepuasan konsumen
terhadap e-WOM dan memiliki pengaruh paling dominan terhadap e-WOM. Hasil tersebut
tidak sejalan dengan temuan (Sumaedi et al., 2015) yang menyatakan bahwa komitmen
normatif tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap WOM. Komitmen berkelanjutan secara
statistik terbukti tidak signifikan memediasi hubungan antara kepuasan konsumen terhadap e-
WOM, sehingga pengaruhnya terhadap e-WOM relatif kecil.

SIMPULAN

Penelitian ini dapat memberikan wawasan tentang bagaimana cara memasarkan

produk secara efisien dengan memanfaatkan kekuatan e-WOM, yang merupakan salah satu
media yang paling efektif dan cepat mempengaruhi calon konsumen dalam mengambil suatu
keputusan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat membentuk
komitmen pelanggan secara afektif maupun normatif yang kemudian mampu mendorong
konsumen untuk ikut menyampaikan dan menyebarluaskan informasi terkait produk terhadap
orang lain, khususnya melalui media sosial atau elektronik. e-WOM dapat menjadi motor
penggerak pengenalan sistem e-money dalam model transaksi finansial yang memungkinkan
untuk melakukan transaksi secara online dengan menggunakan smartphone sebagai trend
digital dimasa yang akan datang. Perkembangan teknologi mendorong terciptanya sistem
pembayaran secara online terkait mobile payment dan cashless yang biasa disebut dengan e-
money. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai implikasi kepuasan
konsumen terhadap e-WOM yang dimediasi oleh komitmen afektif, komitmen berkelanjutan
dan komitmen normatif pada pengguna aplikasi e-money OVO, maka dapat diperoleh
kesimpulan bahwa komitmen afektif dan komitmen normatif berpengaruh signifikan positif
terhadap e-WOM dan memediasi hubungan antara kepuasan konsumen terhadap e-WOM.
Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi bagi penelitian berikutnya.

IMPLIKASI

Kontribusi secara teoritis dari hasil temuan penelitian ini menunjukkan peranan
kepuasan konsumen dalam membentuk e-WOM, dan juga posisi komitmen pelanggan yang
menjadi pendorong perilaku e-WOM. Hasil penelitian menegaskan bahwa pengaruh kepuasan
konsumen terhadap e-WOM menjadi lebih besar ketika melalui komitmen, ini menunjukkan
bahwa posisi komitmen pelanggan sebagai variabel intervening adalah sangat tepat. Secara
teoritis hal ini bisa memberikan informasi baru terkait dengan studi pemasaran digital,
sehingga bisa dilakukan pengembangan.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan
dan e-WOM Pada Pengguna Aplikasi e-Money “OVO” 109

Implikasi praktis dari hasil penelitian ini yaitu informasi terkait pentingnya perusahaan
atau provider untuk menjaga kepuasan konsumen. Peran kepuasan konsumen dalam konteks
pengguna aplikasi OVO menjadi hal yang harus diberi perhatian khusus karena jumlah pesaing
yang terus bertambah yang menyebabkan iklim persaingan menjadi semakin ketat. Kegagalan
perusahaan dalam menjaga kepuasan konsumen dapat mengakibatkan tidak terbentuknya
komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan produk atau layanan, dan tidak akan ada
keterlibatan konsumen dalam menyebarluaskan informasi tentang produk pada orang lain
melalui e-WOM.

KETERBATASAN DAN SARAN

Keterbatasan dalam penelitian ini terletak pada jumlah responden penelitian dan
cakupan wilayah yang menjadi objek studi. Penelitian lanjutan dibutuhkan untuk memperoleh
hasil yang lebih komprehensif dengan mengembangkan metode yang berbeda. Saran untuk
peneliti masa depan adalah: pertama, pengembangan penelitian bisa dilakukan dengan cara
memilih metode yang berbeda yaitu dengan pendekatan kualitatif sehingga alasan konsumen
melakukan WOM dapat diketahui secara mendalam dan menambahkan instrumen
wawancara untuk menggali informasi terkait apa yang mendorong konsumen untuk memiliki
komitmen terhadap produk, dan pada akhirnya bersedia untuk ikut menyebarluaskan
informasi tentang produk kepada oreng lain. Kedua, perlu adanya penelitian barbasis survei
yang lebih banyak lagi dan dapat memperluas wilayah kajian sehingga hasil yang diperoleh
akan menggambarkan fenomena dan komprehensif. Ketiga, peneliti menyarankan adanya
kolaborasi lintas ilmu untuk melakukan pengembangan riset tentang e-WOM, dengan
melibatkan disiplin ilmu lain seperti psikologi, sosiologi, dan ilmu komunikasi.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Hawari, M. A. (2011). Automated service quality as a predictor of customers ’ commitment

A practical study within the UAE retail. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics,
23(3), 346–366. https://doi.org/10.1108/13555851111143259
Anggraeni, K. (2018). Transaksi e-commerce Indonesia tertinggi di Asia Tenggara. Retrieved
from https://bisnis.tempo.co/read/1150204/transaksi-e-commerce-indonesia-tertinggi-
di-asia-tenggara/full&view=ok
APJII. (2017). Hasil survei penetrasi dan perilaku pengguna internet Indonesia 2017. Retrieved
from https://www.apjii.or.id/content/read/39/342/Hasil-Survei-Penetrasi-dan-Perilaku-
Pengguna-Internet-Indonesia-2017
Bansal, H. S., Irving, G., & Shirley, F. (2004). A three-component model of customer
commitment to service providers. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3),
234–250. https://doi.org/10.1177/0092070304263332
BPS. (2017). Telecommunication statistics in Indonesia 2017. Retrieved from
https://www.bps.go.id/publication/2018/11/30/e0597f06233100ccdab076c1/statistik-
telekomunikasi-indonesia-2017/
Brown, T. J., Barry, T. E., Dacin, P. A., & Gunst, R. F. (2005). Spreading the word: Investigating
110 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 1 Maret 2019

antecedents of consumers positive word-of-mouth intentions and behaviors in a retailing

context. Academy of Marketing Science, 33(2), 123–138.
https://doi.org/10.1177/0092070304268417
Cater, B., & Zabkar, V. (2009). Antecedents and consequences of commitment in marketing
research services: The client perspective. Industrial Marketing Management, 38(7), 785–
797. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2007.10.004
Čater, T., & Čater, B. (2010). Product and relationship quality in fluence on customer
commitment and loyalty in B2B manufacturing relationships. Industrial Marketing
Management, 39(1), 1321–1333. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.02.006
Chan, Y. Y. Y., & Ngai, E. W. T. (2011). Conceptualising electronic word of mouth activity.
Marketing Intelligence & Planning, 29(5), 488–516.
https://doi.org/10.1108/02634501111153692
Cheung, C. M. K., & Lee, M. K. O. (2012). What drives consumers to spread electronic word of
mouth in online consumer-opinion platforms. Decision Support Systems, 53(1), 218–225.
https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.01.015
Evanschitzky, H., & Ramaseshan, B. (2012). Consequences of customer loyalty to the loyalty
program and to the company. Journal Academy of Marketing Science, 40(1), 625–638.
https://doi.org/10.1007/s11747-011-0272-3
Fahmi, S. (2018). Pengaruh persepsi keamanan dan kepercayaan terhadap niat konsumen
dalam melakukan transaksi e-commerce, melalui sikap sebagai variabel intervening.
Jurnal Aplikasi Manajemen Dan Inovasi Bisnis, 1(1), 86–96. Retrieved from
http://jurnal.stiekma.ac.id/index.php/JAMIN/article/view/21
Fahmi, S., Rohman, F., Noermijati, N., & Sunaryo, S. (2018). Factors affecting Indonesian
consumers to switch, using mobile banking and internet banking service, 2018, 1236–
1248. https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.3465
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BP. Universitas Diponegoro.
Fullerton, G. (2003). When does commitment lead to loyalty? Journal of Service Research,
5(4), 333–344. https://doi.org/10.1177/1094670503251134
Fullerton, G. (2011). Journal of retailing and consumer services creating advocates: The roles
of satisfaction, trust and commitment. Journal of Retailing and Consumer Services, 18(1),
92–100. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2010.10.003
Gosta, D. R., Utami, D. N., & Dewi, F. S. (2018). Presiden direktur PT Visionet Internasional
(OVO). Jangan bersaing, mending kerja sama. Retrieved October 10, 2018, from
https://surabaya.bisnis.com/read/20180607/250/803752/presiden-direktur-pt-visionet-
internasional-ovo-adrian-suherman-jangan-bersaing-mending-kerja-sama
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). e-WOM scale: Word-of-Mouth
measurement scale for e-services context. Canadian Journal of Administrative Sciences,
27, 5–23. https://doi.org/DOI: 10.1002/CJAS.129
Gustaffsson, A., Johnson, M. D., & Roos, I. (2006). The effects of customer satisfaction,
relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention the effects of
customer satisfaction, relationship commitment. Journal of Marketing, 69(4), 210–218.
Hair, J., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Rstedt, M. S. (2014). A Premier on Partial Least Squres
Structural Equation Modeling (PLS-SEM). California USA: SAGE Publication.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan
dan e-WOM Pada Pengguna Aplikasi e-Money “OVO” 111

Harris, P., & Khatami, N. A. (2017). Antecedents of word of mouth behaviour among female
grocery shoppers in Iran. Journal of Islamic Marketing, 8(1), 2–15.
https://doi.org/10.1108/JIMA-02-2015-0014
Harrison-walker, L. J. (2001). The measurement of word-of-mouth communication and an
investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents.
Journal of Service Research, 4(1), 60–75.
Jalilvand, M. R., & Samiei, N. (2012). The effect of electronic word of mouth on brand image
and purchase intention: An empirical study in the automobile. Marketing Intelligence &
Planning, 30(4), 460–476. https://doi.org/10.1108/02634501211231946
Jana, S. S., Blanca, P., & Catalán, B. L. (2016). What makes services customers say “ buy it with
a mobile phone ”? Journal of Services Marketing, 30(6), 601–614.
https://doi.org/10.1108/JSM-02-2015-0081
Khal, K., Parsa, H. G., & Cobanoglu, C. (2011). Building a model of commitment for generation
Y: An empirical study on e-travel retailers. Tourism Management, 32(4), 833–843.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.07.008
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing 13th Edition. Prentice Hall, New
Jersey.
Meyer, J. P., & Allen, N. J. (1991). A three-component conceptualization of organizational
commitment. Human Resource Management Review, 1(1), 61–89.
Meyer, J. P., Allen, N. J., & Smith, C. A. (1993). Commitment to organizations and occupations:
Extension and Test of a three-component conceptualization. Journal of Applied
Psychology, 78(4), 538–551.
Nusair, N., Ababneh, R., & Bae, Y. K. (2011). Impact of transformational leadership style on
innovation as perceived by public employees in Jordan. International Journal of
Commerce and Management, 22(3), 182–201.
Soliana, D. S., & Pratomo, L. A. (2016). Anteseden dari word of mouth. Jurnal Ekonomi, 7(1), 1-
8. Retrieved from https://media.neliti.com/media/publications/77710-ID-anteseden-
dari-word-of-mouth.pdf
Sramek, B. D., Droge, C., Mentzer, J. T., & Myers, M. B. (2009). Creating commitment and
loyalty behavior among retailers: What are the roles of service quality and satisfaction?
Journal of the Academic Marketing Science, 37(1), 440–454.
https://doi.org/10.1007/s11747-009-0148-y
Sumaedi, S., Juniarti, R. I., Mahatma, I. G., & Bakti, Y. (2015). Understanding trust &
commitment of individual saving customers in Islamic banking: The role of ego
involvement. Journal of Islamic Marketing, 6(3), 406–428. https://doi.org/10.1108/JIMA-
06-2013-0045
Teo, R., & Soutar, G. N. (2012). Word of mouth antecedents in an educational context : A
Singaporean study. International Journal of Educational Management, 26(7), 678–695.
https://doi.org/10.1108/09513541211263746
Wang, Y., Yeh, R. K., Chen, C., & Tsydypov, Z. (2016). Telematics and informatics what drives
electronic word-of-mouth on social networking sites ? perspectives of social capital and
self-determination. Telematics and Informatics, 33(4), 1034–1047.
https://doi.org/10.1016/j.tele.2016.03.005
112 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 1 Maret 2019

Yap, K. B., Soetarto, B., & Sweeney, J. C. (2013). The relationship between electronic word-of-
mouth motivations and message characteristics: The sender ’ s perspective. Australasian
Marketing Journal (AMJ), 21(1), 66–74. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2012.09.001
Yaqub, M. Z., Malik, A., & Shah, H. (2015). The roles of satisfaction, trust and commitment in
value-creation in strategic networks. European Journal of Economics, Finance and
Administrative Sciences, 18(1), 133–145.