Id 105012 ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES

Código : AP-P-OI.
14
PROCEDIMIENTO Revisión : 39
SISTEMA DE GESTIÓN Página : 1 de 18
Fecha : Febrero 2019
TÍTULO: ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES Aprobado : NN
Copia Asignada a: LA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO ES UNA COPIA NO CONTROLADA
1. OBJETIVO
Identificar, analizar, evaluar y controlar las no conformidades, observaciones y oportunidades

referentes al sistema de gestión de calidad, seguridad, salud ocupacional y medio ambiente,
mediante la determinación de acciones correctivas / inmediatas, seguimiento para asegurar su
implementación y verificando su eficacia.
2. CAMPO DE APLICACIÓN
El presente procedimiento se aplica para todas las áreas, unidades de negocio, empresas asociadas
y consorcios de SGS del Perú SAC.
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
 AP-P-OI.09 Auditorías Internas e Inspecciones

 AP-P-OI.13 Revisión por la Dirección
 AP-P-OI.12 Control de trabajo de ensayo no conforme y producto/servicio no
conforme
 AP-P-OI.29 Atención de reclamos/quejas, apelaciones y disputas.
 AP-P-OI.52 Evaluación de satisfacción del cliente.
 ISO 9000 Sistema de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario
 ISO 9001 Sistema de Gestión de la Calidad-Requisitos
 ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental-Requisitos
 OHSAS 18001 Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional - Requisitos
 NTP/ISO/IEC 17020 Requisitos generales para el funcionamiento de los diversos tipos
de organismos que realizan inspección.
 NTP/ISO/IEC 17025 Requisitos generales para la competencia de los Laboratorios de
ensayo y calibración.
 NTP/ISO/IEC 17065 Requisitos para organismos que certifican productos, procesos y
servicios.
4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
4.1 Requisito especificado: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Nota: Los requisitos especificados pueden establecerse en documentos normativos, tales como la
reglamentación, las normas y las especificaciones técnicas.
4.2 No Conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito.
Nota 1: Una no conformidad puede ser una desviación a: Estándares, prácticas, procedimientos de trabajo importantes,
Requisitos del Sistema de Gestión, requisitos legales, etc.
Nota 2: En el caso de las observaciones provenientes de las entidades reguladoras, se registra seleccionando en “Tipo” SAC
en el módulo de Hallazgos del sistema ISOTools.
4.3 Oportunidad: Situación específica que no implica desviación ni incumplimiento de requisitos., pero
que constituye una oportunidad de mejora.
Nota: En el caso de las oportunidades, cada área responsable evalúa y realiza el tratamiento en el módulo de hallazgos del
sistema ISOTools como tipo SAP. decide su implementación. En caso decida implementarlo se registra seleccionando en
“Tipo” SAP en el módulo de Hallazgos del sistema ISOTools.
4.4 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva
a ocurrir.
4.5 Corrección (Acción Inmediata): Acción tomada para eliminar una no conformidad.
Confidencial - no debe ser fotocopiado excepto con permiso de OI Operational Integrity SGS del Perú S.A.C.
Código : AP-P-OI.14
4.6 SAC: Solicitud de Acción Correctiva.
4.7 SAP: Solicitud de Acción Preventiva enfocado a oportunidades de mejora.
5. RESPONSABILIDADES
Los coordinadores, supervisores e ingenieros del área de Operational Integrity son responsables:
de llevar el control y seguimiento de las SACs y SAPs. [ ]
Los jefes/supervisores/coordinadores y/o personal designado involucrado del área en donde se

originó el hallazgo son responsables de: registrar, implementar la acción inmediata, analizar,
determinar la causa raíz del problema, proponer las acciones correctivas y verificar la
implementación de las mismas.
6. POLÍTICA
SGS está comprometido con la generación de solicitudes de acciones correctivas, acciones

preventivas y establece la aplicación de este procedimiento como una herramienta en la mejora
continua de los procesos que se desarrollan en la organización.
7. PROCEDIMIENTO
7.1 Identificación de No conformidades [ ] u Oportunidades
Las fuentes son las siguientes:
a) No Conformidades: Reclamos procedentes del cliente, incumplimiento de objetivos e indicadores

de gestión en el tiempo de cumplimiento (por ejemplo anual), resultado de las auditorías internas y
externas, incumplimiento de algún requisito exigido en las normas internacionales o procedimientos
internos, Incidentes, reporte de actos y condiciones subestándar * simulacros de emergencia y
resultados de monitoreos de agentes físicos, químicos, biológicos y disergonómicos ambiente de
trabajo e índices biológicos de exposición que superen los límites establecidos en normas
nacionales o internacionales, casos documentados con daño a órganos blanco en trabajadores
expuestos a determinados agentes ocupacionales en su ambiente de trabajo (siempre que se haya
determinado la causalidad de dicha disminución), etc. Evaluación de trabajos de ensayos no
conformes productos / servicios no conformes, , identificación de tendencias en las gráficas de
control o en los indicadores de gestión, y acuerdos de la revisión por la dirección, auditorías internas
o externas, Incidentes, reporte de actos y condiciones subestándar * y simulacros de emergencia
resultados de monitoreos de agentes físicos, químicos, biológicos y disergonómicos en ambiente de
trabajo e índices biológicos de exposición que se encuentren dentro del nivel de acción establecidos
en normas nacionales o internacionales y presunción de daño a órganos blanco en trabajadores
expuestos a determinados agentes ocupacionales en su ambiente de trabajo, Resultados
insatisfactorios de Participaciones interlaboratorios, etc.
Nota: Otros casos de No Conformidades.

 Falta de actualización de registros técnicos por ejemplo cálculo de incertidumbre cuando se tiene un nuevo certificado de
calibración de los equipos,
 Falta de evaluación de eficacia de capacitaciones programadas.
 Incumplimiento de los instrucciones o métodos de ensayo.
 Documentación incompleta de las actividades
 Tendencia de datos respecto a los controles establecidos
 Caso puntual de falta de registros de revisión o falta de firmas o autorizaciones.
 Documentación insuficiente de capacitación o experiencia.
 Deficiente comprensión de un documento
 Que alguna persona desconozca la ruta de los procedimiento o documento.
b) Oportunidades: Mejora o aumento de la memoria RAM de los equipos computacionales.,

Simplificación de la documentación, Mejora de la Iluminación, Mejorar los registros, Mejorar la
sensibilidad o capacidad de los equipos
[]
7.2. Registro
El registro y tratamiento del hallazgo es realizado por la división o unidad de negocio donde se
detecta la No Conformidad u Oportunidad en el módulo de Hallazgos del Isotools.
Para el registro de las NC se utiliza el módulo de Hallazgos del aplicativo ISOTools, Ver Anexo 4.
[]
Para determinar la procedencia del hallazgo y el tipo de acción a tomar se debe [ ] utilizar el
siguiente cuadro como referencia:
PROCEDENCIA TIPO DE ACCIÓN

Reclamos externos / encuestas post servicios / SAC (Contact Report y todo reclamo procedente) / SAC
encuestas de satisfacción cuando el resultado es menor a la meta
Resultado de Objetivos e Indicadores de gestión SAC al final del periodo de medición (1)
SAC para los no conformes con riesgo mayor o
Evaluación de servicios o trabajos no conformes
importantes.
SAC para las no conformidades y observaciones de
Auditorías Internas/ Externas
entidades reguladoras
SAP para las oportunidades.
[] []
Revisión por la dirección
SAP/SAC
[] []
Resultados insatisfactorios de participaciones
SAC
interlaboratorios
(1): En el caso se obtengan resultados mensual o trimestral que no cumplan las metas establecidas en los tableros de objetivos
e indicadores, las acciones a tomar se colocaran directamente en el mismo tablero de objetivos.
Nota: En el caso de los laboratorios de minas ON site y SSMA el registro y tratamiento se realiza en el formato AP-R-OI.76;
y para el análisis de causa aplica el formato AP-R-OI.80.
7.2.1. Codificación de SACs/SAPs:
a) En la plataforma del IsoTools: La identificación de la SAC/SAP se genera automáticamente tomando

las iniciales de la división (Ver Anexo 2), seguido del año y un número correlativo.
Ejm1: LAB.2017.45, Ejm2: AFL.2017.26
b) Cuando se use el formato AP-R-OI.76; La identificación la SAC/SAP se genera así:
CODIGO SAC/SAP EJEMPLO

Código de área* - Año - Correlativo LC-2018-01
Código de área* - Código de Estándar** - Año -Correlativo LC-SSMA-2018-01
Código de área* - Código de Estándar** - Año -Correlativo LC-SO-2018-01
* Áreas:
* ÁREA CÓDIGO
Laboratorio Cerro corona LC
Laboratorio Huaron LH
Laboratorio Medio ambiente Cajamarca MAC
Laboratorio Medio Ambiente Arequipa MAA
Laboratorio Santander LS
Laboratorio Pucamarca LP
Laboratorio Toromocho LT
* Prefijos:
ESTANDAR CÓDIGO
Seguridad y medio ambiente SSMA
Salud ocupacional SO
7.3. Tratamiento
Para el tratamiento de las NC se utiliza el módulo de Hallazgos del aplicativo ISOTools, Ver Anexo4.
7.3.1. Corrección del Hallazgo (Acción inmediata)
El responsable del tratamiento de la NC consignada es el encargado de establecer y evidenciar una

acción inmediata que corrija en el momento la NC detectada.
[]
7.3.2. Desarrollo de Análisis de Causa
El responsable designado identifica la(s) causa(s) de las SAC´s. En el anexo 1 se hace referencia
de cómo aplicar las herramientas para identificar la causa raíz [ ].
Nota: Las oportunidades se exoneran del análisis de causa.
[]
7.3.3. Determinación de acciones correctivas
De acuerdo a la causa raíz identificada se establece las acciones correctivas necesarias para
eliminar la recurrencia de la no conformidad.
El responsable de la fase de “Análisis de causa”, es el mismo responsable de generar las acciones

correctivas.
[]
NOTA: Para los casos en que la implementación de las acciones correctivas - SSMA (ejemplo: se detectó una condición
subestándar en una de las investigaciones, inspecciones u Auditorias) estén bajo la responsabilidad del cliente y éstas no se
ejecuten: La acción correctiva/preventiva se cerrará previa evidencia documentada de comunicación con el cliente, ya sea
por medio de un registro de asistencia, vía email u otro registro que cumpla con el mismo objetivo.
7.3.4. Eficacia de acciones correctivas
Los coordinadores, supervisores e ingenieros del área de Operational Integrity deben realizar el
seguimiento de las acciones correspondientes y la verificación de la eficacia evidenciando la no
ocurrencia o reincidencia del hallazgo.
Nota 1: No se ha definido un tiempo estándar de verificación de la eficacia, debido que depende de la envergadura de las
acciones se requieren en el corto, mediano o largo plazo.
Nota 2: Si no se verifica la eficacia de las acciones implementadas se procede a realizar nuevamente el Análisis de Causa y
plantear nuevas acciones con la jefatura.
7.3.5. Seguimiento del tratamiento de SAC /SAP
El seguimiento del tratamiento de SAC /SAP se centraliza desde OI con una frecuencia de al menos
una vez al mes, mediante reuniones o mails en el cual se presenta el reporte de estatus de los SAC
/SAP (ver modelo anexo).
8. REGISTROS Y ARCHIVOS
Tiempo de
Código Nombre/Título Responsable Lugar Clasificación
Retención
Share File
AP-R- Registro y Seguimiento Jefe / Supervisor
Carpetas de Por área 4 años
OI.76 de SAC/ SAP /coordinador [ ]
Red
Análisis y determinación Jefe / Supervisor Share File
AP-R-
de la causa raíz de No /coordinador de cada Carpetas de Por área 4 años
OI.80
Conformidades área Red
Hallazgos Coordinadores
División + Jefes Zonales
Modulo en el Por sub
Año + Supervisores 4 años
Isotools unidad
Correlativo Jefes de laboratorio o
responsables
ANEXO 1
HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DE POSIBLES CAUSAS QUE GENERAN UN PROBLEMA
1.- LLUVIA DE IDEAS

¿Qué es? La lluvia de ideas (Brainstorming) es una técnica grupal para generar posibles
soluciones en un ambiente amigable. El proceso busca generar más y mejores
ideas, potenciando el trabajo en equipo.
¿Cuándo se Cuando se requiera liberar la creatividad de los equipos
utiliza? Para generar un numero extenso de ideas
Involucrar a todos en el proceso
Identificar oportunidades para mejorar
¿Cómo se Elegir a una persona que tome apuntes.
utiliza? Definir la frase que representa el problema o asunto de discusión
Escribir el menor número de palabras posible. No interpretar o cambiar la idea.
Establecer un tiempo límite - aproximadamente 25 min.-
Fomentar la creatividad. Los miembros del grupo de ideas nunca deben criticar los
aportes realizados.
Revisar lista para verificar su comprensión
Eliminar las ideas duplicadas, los problemas que no son importantes y los aspectos
no negociables.
Llegar a un consenso respecto a los problemas que parecen redundantes o que no
son importantes.
Consejos Hacer una lista de ideas que puedan ser criticadas, editadas y clasificadas de la más
importante a la menos importante.
Soluciones creativas para problemas basados en las contribuciones hechas por los
miembros del equipo.
2. CINCO POR QUÉS

¿Qué es? Es una técnica sistemática de preguntas utilizadas en la fase de análisis de
problemas para buscar posibles causas principales de un problema. Durante
esta fase los miembros del equipo pueden sentir que tienen suficientes
respuestas a sus preguntas. La técnica requiere que el equipo pregunte “Por
qué” al menos cinco veces, o trabajar al menos en cinco niveles de detalle. Una
vez que sea difícil para el equipo responder al “Por qué”, la causa más probable
habrá sido identificada.
¿Cuándo se Al intentar identificar las causas principales más probables de un problema.
utiliza?
¿Cómo se
utiliza? Realizar una sección de lluvia de ideas.
Una vez que la causa más probable hayan sido identificadas, empezar a preguntar
“¿Por qué es así?” o “¿Por qué está pasando esto?”
Continuar preguntando “Por qué” al menos cinco veces. Esto reta al equipo a
buscar a fondo y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”
Habrán ocasiones en las que se pueda superar los cinco “por que” para poder
obtener la causa principal.
Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar Quien”. Se
debe recordar que el equipo está interesado en el proceso y no en el personal
involucrado.
Consejos Esta técnica se utiliza mejor en equipos pequeños (4 a 8 personas). El Coordinador

deberá conocer la dinámica del equipo y las relaciones entre los miembros del
mismo. Durante los cinco Por Qué, existe la posibilidad de que muchas
preguntas del Por Que, por que etc. podrían causar molestias entre los
miembros del equipo
3 . DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

¿Qué es? Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a pensar sobre todas las causas
reales y potenciales de un suceso o problema, y no solamente en las
más obvias o simples.
También es llamado “Diagrama Espina de Pescado” porque su forma es
similar al esqueleto de un pez: Está compuesto por un recuadro (cabeza),
una línea principal (columna vertebral), y 4 o más líneas que apuntan a la
línea principal formando un ángulo aproximado de 70º (espinas
principales). Estas últimas poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas
(espinas), y así sucesivamente (espinas menores), según sea necesario.
¿Cuándo se utiliza? Al identificar las causas más probables de un problema
¿Cómo se utiliza? 1. Identificar el problema: Identifique y defina con exactitud el problema,
fenómeno, evento o situación que se quiere analizar. Éste debe
plantearse de manera específica y concreta para que el análisis de las
causas se oriente correctamente y se eviten confusiones.
2. Identificar las principales categorías dentro de las cuales pueden
clasificarse las causas del problema: Se asume que todas las causas del
problema que se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra
categoría. Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor
cantidad de categorías posibles, es realizar una lluvia de ideas con el
equipo de trabajo. Cada categoría que se identifique debe ubicarse
independientemente en una de las espinas principales del pescado.
3. Identificar las causas: Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta
las categorías encontradas, identifique las causas del problema. Éstas
son por lo regular, aspectos específicos de cada una de las categorías
que, al estar presentes de una u otra manera, generan el problema. Si
una o más de las causas identificadas es muy compleja, ésta puede
descomponerse en subcausas.
4. Analizar y discutir el diagrama: Cuando el Diagrama ya esté finalizado, el
equipo de trabajo pueden discutirlo, analizarlo y, si se requiere, realizarle
modificaciones. La discusión debe estar dirigida a identificar la(s)
causa(s) más probable(s), y a generar, el plan de acción para eliminar las
causas identificadas.
Ejemplo del Diagrama
Consejos Esta técnica se utiliza mejor en equipos pequeños (de 4 a 8 personas)

El facilitador deberá conocer la dinámica del equipo y las relaciones entre los
miembros del mismo.
ANEXO 2: Prefijo para generar el código de la SAC/ SAP en el ISOTOOLS
DIVISIÓN CÓDIGO
AGRICULTURE, FOOD AND LIFE AFL
CERTIFICATION AND BUSINESS ENHANCEMENT CBE
CONSUMER AND RETAIL CRS
ENVIRONMENT, HEALTH AND SAFETY EHS
FINANCE FIN
HUMAN RESOURCES HR
INDUSTRIAL IND
INFORMATION TECHNOLOGY IT
LABORATORY LAB
LEGAL LEG
MANAGEMENT GG
MARKETING & CALL CENTER MKT
MINERALS MIN
OIL, GAS & CHEMICALS OGC
OPERATION UNIT OPE
OPERATIONAL INTEGRITY OI
SALES SAL
ACCESOS EN EL ISOTOOLS
Roles Accesos
Coordinadores de OI Visualización de todos los reportes de la organización.
Supervisores de OI
Coordinadores Visualización de todos los reportes que han generado y
Analistas reportes donde hayan sido designados como
Gestor Comercial responsable de alguna tarea o fase.
Ejecutivos Comerciales
Product Managers
Jefes de Departamento
Jefes de Laboratorio Visualización de todos los reportes de la división de negocio
Jefe de Oficina donde pertenecen.
Jefes Zonales
Services Head
Supervisores
Jefes Zonales
ANEXO 3: SEGUIMIENTO DEL TRATAMIENTO DE SAC /SAP
Nota: Los reportes se almacenan en la ruta siguiente:

\\amr\pe_actual\IQ_ALL\Calidad\11_ESTADÍSTICAS
ANEXO 4
El módulo de Hallazgos de Isotools cuenta con las siguientes fases:
1. Registro.
Para realizar el registro de un hallazgo hacer clic en el botón Nuevo.
El sistema muestra los siguientes campos a completar:
Los campos de procedencia y tipo se determinan en base al siguiente cuadro como referencia:

Reclamos externos / encuestas post servicios / SAC (Contact Report y todo reclamo procedente) / SAC
encuestas de satisfacción cuando el resultado es menor a la meta
Resultado de Objetivos e Indicadores de gestión SAC al final del periodo de medición (1)
SAC para los no conformes con riesgo mayor o
Evaluación de servicios o trabajos no conformes
importantes.
SAC para las no conformidades y observaciones de
Auditorías Internas/ Externas
entidades reguladoras
SAP para las oportunidades.
[] []

Revisión por la dirección
SAP/SAC
[] []
Resultados insatisfactorios de participaciones
SAC
interlaboratorios
(1): En el caso se obtengan resultados mensual o trimestral que no cumplan las metas establecidas en los tableros de
objetivos e indicadores, las acciones a tomar se colocaran directamente en el mismo tablero de objetivos.
El campo Criterio es de opción múltiple, de usar el campo se debe especificar las cláusulas de cada
criterio seleccionado en el campo correspondiente.
Campos de tipo clausula:
El campo Avisar a sirve para enviar una notificación del registro del hallazgo.
Completada la información, dar clic en botón Aceptar para realizar el registro.
El sistema abrirá una pantalla secundaria Seleccionar Responsable, en ella se define al Usuario
responsable y la Fecha prevista para realizar la acción inmediata.
Para terminar, seleccionamos el botón Aceptar, esta opción permitirá enviar un email de aviso a la
Usuario designado como responsable de la siguiente etapa. Si se elige la opción Cancelar, se pasa
a la siguiente fase sin enviar mail de aviso.
2. Acción Inmediata (Corrección)
El Usuario designado como responsable de la fase es notificado vía email, en él recibirá el código
del hallazgo. Entrando al sistema buscara el hallazgo valiéndose del código.
Para editar la fase seleccionar el ícono
Campos a completar:
En el campo “¿Es necesario análisis de causa?”. Si la respuesta es Sí, entonces pasaremos a la

etapa de análisis de causa. En caso la respuesta sea No (aplicado para las oportunidades “SAP”),
se pasará al cierre del hallazgo.
Para terminar, seleccionamos el botón Completar. La opción Aceptar hace función de guardar.
El sistema abrirá una pantalla secundaria Análisis de Causa, en ella se define al Usuario designado
como responsable y la Fecha prevista para realizar la siguiente fase.
3. Análisis de Causa
El Usuario designado como responsable de la fase es notificado vía email, en él recibirá el código
del hallazgo. Entrando al sistema buscara el hallazgo valiéndose del código.
Para la identificación de la(s) causa(s) de cada SAC se puede usar como referencia las herramientas
de análisis especificadas en el Anexo 1.
Nota: Las oportunidades se exoneran del análisis de causa.
Para editar la fase seleccionar el ícono
Los campos a completar son:
Nota: El botón se usa para apertura nuevas filas a la tabla con la finalidad de agregar más información.
En el campo los 5 Porqué? se debe registrar el análisis de la causa raíz.
El campo causa raíz nos permite redactar la conclusión de forma clara y concisa.
En el campo Evidencias (Fichero) se tiene la opción de adjuntar algún archivo relacionado al

análisis de causa. Este campo acepta todo tipo de formatos de archivos.
Para terminar, seleccionamos el botón Completar. La opción Aceptar hace función de guardar.
El sistema abrirá una pantalla secundaria Acciones correctivas y preventivas, en ella se define al
la Fecha prevista para implementar las acciones propuestas.
Concluimos seleccionando el botón Aceptar.
4. Acciones correctivas y preventivas
El usuario responsable es el mismo de la fase anterior (Análisis de Causa), el mismo establecerá

las acciones correctivas necesarias, para eliminar la recurrencia de la no conformidad, de acuerdo
a la causa raíz identificada.
4.1 Registro de acciones y designación de responsable:
Para generar las acciones, se debe seleccionar la opción .
En la Tabla de acciones correctivas y preventivas, contamos con las columnas Acción y

Responsable de implementación para escribir la acción y nombre del responsable
respectivamente.
Nota: Se puede hacer uso del botón para agregar más filas, si hubiera más acciones.
En el campo Avisar a responsable de implementación, agregamos a todos los usuarios

responsables de las acciones para que sean notificados vía email.
Una vez completado los pasos anteriores y para que el sistema envié la notificación deberemos
hacer clic en el botón Aceptar.
4.2 Implementación de acciones:
En el campo Adjuntar evidencias implementadas, el responsable de la fase cuelga las evidencias

de la implementación de la acción(es).
NOTA: Para los casos en que la implementación de las acciones correctivas - SSMA (ejemplo: se detectó una condición
subestándar en una de las investigaciones, inspecciones u Auditorias) estén bajo la responsabilidad del cliente y éstas no se
ejecuten: La acción correctiva/preventiva se cerrará previa evidencia documentada de comunicación con el cliente, ya sea
por medio de un registro de asistencia, vía email u otro registro que cumpla con el mismo objetivo.
Finalmente, luego de adjuntar las evidencias podrá hacer clic en el botón Completar para cerrar la
fase.
El sistema abrirá una pantalla secundaria Verificación de eficacia, en ella se define al Usuario
designado como responsable y la Fecha prevista para realizar la siguiente fase.

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Código : AP-P-OI.

Identificar, analizar, evaluar y controlar las no conformidades, observaciones y oportunidades

 AP-P-OI.09 Auditorías Internas e Inspecciones

4.1 Requisito especificado: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

4.2 No Conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito.

4.6 SAC: Solicitud de Acción Correctiva.

4.7 SAP: Solicitud de Acción Preventiva enfocado a oportunidades de mejora.

Los jefes/supervisores/coordinadores y/o personal designado involucrado del área en donde se

SGS está comprometido con la generación de solicitudes de acciones correctivas, acciones

7.1 Identificación de No conformidades [ ] u Oportunidades

Las fuentes son las siguientes:

a) No Conformidades: Reclamos procedentes del cliente, incumplimiento de objetivos e indicadores

Nota: Otros casos de No Conformidades.

b) Oportunidades: Mejora o aumento de la memoria RAM de los equipos computacionales.,

PROCEDENCIA TIPO DE ACCIÓN

7.2.1. Codificación de SACs/SAPs:

a) En la plataforma del IsoTools: La identificación de la SAC/SAP se genera automáticamente tomando

Ejm1: LAB.2017.45, Ejm2: AFL.2017.26

b) Cuando se use el formato AP-R-OI.76; La identificación la SAC/SAP se genera así:

CODIGO SAC/SAP EJEMPLO

7.3.1. Corrección del Hallazgo (Acción inmediata)

El responsable del tratamiento de la NC consignada es el encargado de establecer y evidenciar una

7.3.2. Desarrollo de Análisis de Causa

7.3.3. Determinación de acciones correctivas

El responsable de la fase de “Análisis de causa”, es el mismo responsable de generar las acciones

7.3.4. Eficacia de acciones correctivas

7.3.5. Seguimiento del tratamiento de SAC /SAP

HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DE POSIBLES CAUSAS QUE GENERAN UN PROBLEMA

1.- LLUVIA DE IDEAS

2. CINCO POR QUÉS

Consejos Esta técnica se utiliza mejor en equipos pequeños (4 a 8 personas). El Coordinador

3 . DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

Consejos Esta técnica se utiliza mejor en equipos pequeños (de 4 a 8 personas)

ANEXO 2: Prefijo para generar el código de la SAC/ SAP en el ISOTOOLS

ANEXO 3: SEGUIMIENTO DEL TRATAMIENTO DE SAC /SAP

Nota: Los reportes se almacenan en la ruta siguiente:

El módulo de Hallazgos de Isotools cuenta con las siguientes fases:

Para realizar el registro de un hallazgo hacer clic en el botón Nuevo.

El sistema muestra los siguientes campos a completar:

PROCEDENCIA TIPO DE ACCIÓN

PROCEDENCIA TIPO DE ACCIÓN

Campos de tipo clausula:

Completada la información, dar clic en botón Aceptar para realizar el registro.

2. Acción Inmediata (Corrección)

Para editar la fase seleccionar el ícono

En el campo “¿Es necesario análisis de causa?”. Si la respuesta es Sí, entonces pasaremos a la

Para editar la fase seleccionar el ícono

Los campos a completar son:

En el campo los 5 Porqué? se debe registrar el análisis de la causa raíz.

En el campo Evidencias (Fichero) se tiene la opción de adjuntar algún archivo relacionado al

Concluimos seleccionando el botón Aceptar.

4. Acciones correctivas y preventivas

El usuario responsable es el mismo de la fase anterior (Análisis de Causa), el mismo establecerá

4.1 Registro de acciones y designación de responsable:

Para generar las acciones, se debe seleccionar la opción .

En la Tabla de acciones correctivas y preventivas, contamos con las columnas Acción y

En el campo Avisar a responsable de implementación, agregamos a todos los usuarios

4.2 Implementación de acciones:

En el campo Adjuntar evidencias implementadas, el responsable de la fase cuelga las evidencias

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