Contratos de Consumo Indecpi

Roger A.
Merino Acuña
Contratos de consumo
e idoneidad de los productos
y servicios en la jurisprudencia
del Indecopi
PRESENTACIÓN
En la actualidad nadie duda de la importancia que tienen los contratos con los con-
sumidores, mecanismos de intercambio económico que constituyen, en términos reales,
el tipo de contratación que más se realiza en estos días. En ese sentido, este trabajo cons-
tituye un aporte al estudio crítico de la normativa que regula estos contratos en el Perú.
Para realizar este aporte se hace un análisis casuístico minucioso de la jurispruden-
cia administrativa del Indecopi, así como de algunas sentencias casatorias que se han
pronunciado sobre el particular. Asimismo, se recurre a la comparación jurídica como
una poderosa herramienta capaz de explicar las razones por las cuales se ha optado por
una u otra solución en nuestro sistema, y la conveniencia de mantener dicha regulación.
Se pone especial énfasis al llamado principio de idoneidad, noción que ha sido fun-
damental para resolver los conflictos derivados de los contratos de consumo por parte
del Indecopi. Sin embargo, esta noción también ha sido por mucho tiempo dejada de
lado por parte de la doctrina nacional, razón por la cual mediante este trabajo se preten-
de dar las bases doctrinarias y comparativas para su mejor entendimiento. En relación
con la idoneidad, se estudia los conceptos de garantía explícita e implícita, así como el
imprescindible deber de información.
Importante es destacar las páginas dedicadas a los remedios contractuales que sur-
gen en razón a la falta de idoneidad del producto o servicio. Para analizar los derechos
a la reparación, reposición y la devolución del monto entregado se ha recurrido al aná-
lisis normativo, doctrinal, jurisprudencial y comparativo observando las incongruen-
cias de nuestra anterior normativa y los aciertos y vacíos de la novísima regulación que
se dio recién el pasado 26 de junio, con la publicación en el diario oficial El Peruano
del Decreto Legislativo Nº 1045 “Ley Complementaria del Sistema de Protección al
Consumidor”; norma que modificó justamente el régimen de estos remedios contrac-
tuales y que se expidió cuando este trabajo ya estaba siendo materia de diagramación;
no obstante, ello no fue óbice para su oportuna actualización antes de su impresión. En
efecto, en este aporte se hacen referencias a las modificaciones más importantes que ha
traído la referida ley y la conveniencia o inconveniencia del nuevo régimen para los re-
medios contractuales derivados de la falta de idoneidad del producto o servicio.
5
ROGER ARTURO MERINO ACUÑA
La abundante jurisprudencia citada se encuentra debidamente sistematizada en la

segunda parte de este trabajo, con la finalidad de que los lectores puedan tener un fácil
acceso a ella y puedan contrastar los aportes doctrinarios con la resolución de los casos
concretos.
Estas páginas están pues dirigidas a los profesionales del Derecho en general: los
abogados litigantes que desean contar con herramientas conceptuales capaces de afron-
tar los conflictos derivados de los contratos con los consumidores, los estudiantes y aca-
démicos que desean profundizar en una materia nueva y fundamental para el Derecho
Privado, y aquellos que tienen la difícil tarea de resolver día a día los conflictos deri-
vados de los contratos de consumo, para que este libro pueda ser utilizado como una
herramienta más en su quehacer diario.
Roger Arturo Merino Acuña
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CAPÍTULO I
Contratación en masa y
autonomía contractual
Los mecanismos de tutela que analizaré en este trabajo son mecanismos espe-
ciales de protección. Es decir, son instrumentos relativamente novedosos que no se
encontraban previstos por el Derecho Civil. Para entender este fenómeno es nece-
sario hacer un breve repaso al fundamento del surgimiento de estos nuevos meca-
nismos de protección, y como ellos (y otros) afectan las bases mismas del Derecho
Privado.
En efecto, desde hace algunos años las legislaciones de protección se han em-
peñado en crear nuevas figuras que sean acordes con la realidad social y económica
imperante. Frente a la evolución del capitalismo(1), la lucha por la libertad contrac-
tual y la autonomía privada dejan de tener su contenido primigenio, pasan de ser
las banderas de la libertad individual frente al poder estatal, para convertirse en las
banderas de la expansión ilimitada de la producción(2), creando las condiciones mer-
cantiles requeridas por la producción capitalista(3). De esta manera surge, primero, la
necesidad de crear una regulación tuitiva para el trabajador, naciendo así el Derecho
del Trabajo, cual porción que se amputa del cuerpo Derecho Civil. Las revoluciones
industriales obligan pues a encontrar mecanismos de tutela especial que se alejen de
los clásicos esquemas de la contratación paritaria.
(1) Ya han resaltado la relación entre autonomía privada y producción capitalista de los bienes: MÜCKENBERGER, Ulrich.
“La legitimación a través de la negación de la realidad”. En: La formación del jurista. Capitalismo monopolístico y cul-
tura jurídica. Traducción de Carlos Lasarte. Editorial Civitas S.A. Segunda edición. España, 1983. Pág. 87. SEAGLE, W.
“La omnipotencia del contrato”. En: Revista de la Facultad de Derecho de México. Universidad Nacional Autónoma de
México. Tomo I. Num. 1-2. 1951. Pág. 130.
(2) DI MAJO, Adolfo. “Libertá contrattuale e dintorni”. En: Rivista critica del diritto privato, Anno XIII. N° 1. Marzo
1995. Pág. 9. GIORGIANNI, Michele. “Il diritto privato ed i suoi attuali confini”. En: Rivista Trimestrale di Diritto e
Procedura Civile. Anno XV. Italia, 1961. Pág. 403.
(3) MÜCKENBERGER, Ulrich y HART, Dieter. “La formación de los juristas y la función legitimadora de las categorías
jurídicas”. En: La formación del jurista. Capitalismo monopolístico y cultura jurídica. Traducción de Carlos Lasarte.
Editorial Civitas S.A. Segunda Edición. España, 1983. Pág. 60.
7
Situación similar ocurre con los contratos con los consumidores(4), pero claro,
dicha evolución es mucho más lenta(5). Tiene que pasar el siglo XIX y llegar al siglo
XX para que recién se tome conciencia de que hay otro actor en el mercado que no
está en igualdad de condiciones(6). Surge entonces la boga del “Derecho del con-
sumidor” o “Derecho de Consumo”(7) con un conjunto de mecanismos que buscan
reflotar los instrumentos clásicos del Derecho privado o simplemente crear nuevos
mecanismos de protección. Ello debido a que el siglo XX ha sido testigo de una
continuación e incremento de la erosión de las bases de la teoría general del con-
trato, libertad (santidad) del contrato y la parte autónoma, no solo a través del desa-
rrollo del Derecho del consumidor, sino también en una variedad de otros sectores
(como el Derecho del Trabajo(8)).
(4) “El consumidor, al igual que el trabajador, ha buscado también protección contra la tiranía del contrato” (SEAGLE,
W. “La omnipotencia del contrato”. Ob. cit. Pág. 157. Así también WALD, Arnoldo. “El derecho del consumidor y
sus repercusiones en relación con las instituciones financieras”. En: Revista Jurídica Boletín Mexicano de Derecho
Comparado. Nueva serie. Número 77. 2006. En la página web: www.juridicas.unam.mx).
(5) Y no necesariamente semejante. Desde mi punto de vista no puede hablarse de estatus del consumidor en el sentido del
que habitualmente se habla de estatus de trabajador, aunque el debate es arduo. Considera que el consumidor adolece de
una debilidad estructural y por lo tanto en realidad se trata de un nuevo estatus: ROPPO, Vincenzo. “La nuova disciplina
delle clausule abusive nei contratti fra imprese e consumatori”. En: Rivista di Diritto Civile. Anno XL. N° 2. Marzo-Aprile
1994. Pág. 282. SOMMA, Alessandro. Autonomia Privata e Struttura del Consenso Contrattuale. Aspetti storico-compa-
rativi di una vicenda concettuale. Problemi di Diritto Comparato. Collana diretta da Guido Alpa-Maurizio Lupoi-Umberto
Morello. N° 4. Giuffrè Editore. Milano, 2000. Pág. 405 y sgtes. En el Perú: AMAYA AYALA, Leoni Raúl. “El sujeto
llamado consumidor. Entre el homo economicus y el homo sociologicus”. En: Actualidad Jurídica. Gaceta Jurídica.
Tomo 124. Marzo 2004. Pág. 51 y sgtes. En contra: GABRIELLI, Enrico. “Sulla nozione di consumatore”. En: Judi-
cium Il processo civile in Italia e in Europa. Revista electrónica: www.judicium.it. CARPANI, Guido. “La tutela del
consumatore: tendenze de la legislazione regionale”. En: Rivista Trimestrale di Diritto e Procedura Civile. Anno XLV.
1991. Pág. 516. BENEDETTI, Giuseppe. “Tutela del consumidor y autonomía contractual”. Traducción de Nélvar Ca-
rreteros Torres y Rómulo Morales Hervias. En: Diké. Portal de Información y Opinión Legal. Pontificia Universidad
Católica del Perú. http://dike.pucp.edu.pe (Pág. 5 del documento en pdf). BUONOCORE, Vincenzo. “Contratti del
consumatore e contratti d’impresa”. En: Rivista di Diritto Civile. Anno XLI N° 1. Padova, 1995. Pág. 37. Una noción
flexible de estatus que comparto puede verse en: ALPA, Guido. “Libertá contrattuale e tutela costituzionale”. En: Ri-
vista Critica del Diritto Privato. Anno XIII. N° 1. Marzo 1995. Pág. 46. Acerca de la evolución del estatus al contrato
a propósito de la marketization actual: BLANK, Florian. “Status and contract-social policy as consumer policy”. Paper
to be presented at the 57th PSA Annual Conference 2007 “Europa and Global Politics” 11-13 April 2007. University of
Bath. Tuve ocasión de pronunciarme sobre esta cuestión en: MERINO ACUÑA, Roger Arturo. “Las asimetrías entre
proveedor y consumidor en el marco de la bifurcación de la autonomía contractual. ¿De la parte al estatus?”. En: Revista
Jurídica del Perú. Nº 77. Gaceta Jurídica. Lima, julio de 2007.
(6) Sobre los cambios de estructura productiva que acaecieron después de la revolución industrial y repercutieron en el
consumo masivo, véase: MACEDO JÚNIOR, Rolando Porto. “La globalización, la regulación y el derecho del con-
sumidor”. En: Seminario en Latinoamérica de Teoría Constitucional y Política (SELA). Web: http://islandia.law.yale.
edu/sela/paper.htm. Págs. 4-9 (del documento en pdf).
(7) Algunos encuentran las raíces de este Derecho en el discurso de Jhon F. Kennedy del año 1962, donde dijo: “Consumido-
res, por definición, incluye a todos nosotros”. De acuerdo con Hondius, estas fueron las palabras iniciales de un mensaje
especial del presidente Kennedy al Congreso de Estados Unidos en 1962. En este mensaje el presidente Kennedy acuñó
cuatro derechos fundamentales de los consumidores: The right to safety, the right to be informed, the right to choose and
the right to be heard. En 1975 el Consejo de la Unión Europea emitió un programa preliminar para la protección del
consumidor y la política de información. Haciendo eco al presidente Kennedy el Consejo expuso cinco derechos básicos
de los consumidores: a) El derecho a la protección de la salud y la seguridad, b) El derecho a la protección de los intereses
económicos, c) el derecho a la reparación, d) el derecho a la información y la educación, e) derecho a la representación
(derecho a ser escuchado). Este programa ha servido como una base para la introducción de un gran número de directivas
y regulaciones en el área de la protección al consumidor (HONDIUS, Ewoud. “The notion of consumer: European Union
versus Members States”. En: Sydney Law Review. Volume 28. Number 1. March 2006. Pág. 2).
(8) ANTONIOLLI DEFLORIAN, Luisa. “Consumer Protection, Fair Dealing in Marketing Contracts and European Con-
tract Law-A Uniform Law?”. En: Global Jurist Frontiers. Volume 2. Issue 2. 2002. www.bepress.com. Pág. 36.
8
CONTRATOS DE CONSUMO
En ese sentido, se ha afirmado que este fenómeno se mantiene vigente, por lo

que es necesario abandonar el análisis en los términos de regla excepción (por ejem-
plo, viendo a las reglas de protección como meras excepciones al established del
sistema, que consecuentemente se mantiene virtualmente inalterado) y, por el con-
trario, tratar de reconstruir el sistema(9).
Como puede observarse estas cuestiones abren la puerta a muchas controver-
sias, de las que haré pequeños esbozos a lo largo del trabajo. Por ahora me interesa
analizar la esencia del cambio de estructura, la ruptura del régimen de contratación
clásico que partía de la igualdad formal de los sujetos de derecho. Esta ruptura
se debe, desde mi punto de vista, a la bifurcación de los límites de la autonomía
contractual(10).
La autonomía contractual es entendida como el poder de los particulares que
permite delimitar la esfera de libertad efectiva para contratar(11). De esta manera,
(9) Ibíd.
(10) El desarrollo de esta idea puede verse en: MERINO ACUÑA, Roger Arturo. “Los límites de la autonomía contractual en
el capitalismo del mercado global”. En: Cáthedra, espíritu del Derecho. Año XI, Nº 13. Lima, 2008. Pág. 193 y sgtes.
(11) Estudios de la autonomía privada son innumerables. Un análisis histórico de ella puede verse en: CALASSO, Frances-
co. Voz “Autonomía”. En: Enciclopedia del Diritto. Tomo IV. Giuffré Editore. Italia, 1959. GROSSO, Giuseppe. “Il
Problema del autonomia privata attraverso l’esperienza viva degli ordinamenti giuridici romani”. En: Scritti Giuridici
in onore di Francesco Carnelutti. Vol. Terzo. Diritto Privato. Editore Cedam. Padova, 1950. BETTI, Emilio. Istituzioni
di Diritto Romano. Vol. Primo. Cedam. Padova, 1947. Pág. 31 y sgtes. SOMMA, Alessandro. Autonomia Privata e
Struttura del Consenso Contrattuale. Aspetti storico-comparativi di una vicenda concettuale. Ob. cit. Ahora puede
decirse también histórico, el análisis de la autonomía privada en los países socialistas soviéticos: LOEBER DIE-
TRICH André, ROSSI Guido y KOZUHAROV, Aleksandar. “Autonomia contrattuale delle imprese di Stato soggette
al piano”. Traducción al italiano de Giorgio Di Nova. En: Rivista del Diritto Commerciale e del Diritto Generale delle
Obbligazioni. Anno LXVII. Número 1-2, 1969.
En el campo dogmático resalta la tesis que propugna un nacimiento in natura de la autonomía de los particulares y un pos-
terior reconocimiento estatal: BETTI, Emilio. Teoría general del negocio jurídico. Traducción de Martín Perez. Editorial
Comares. Granada, 2000. SCOGNAMIGLIO, Renato. Contribución a la teoría general del negocio jurídico. Traducción
de Leysser León Hilario. Editorial Grijley. Lima, 2004. CARRESI, Franco. “Autonomia Privata nei contratti e negli
altri atti giuridici”. En: Rivista di Diritto Civile. Anno. III. Parte Prima. Padova, 1957. Es interesante también el valor
social que en su momento se le dio a la autonomía privada (GALGANO, Francesco. “Autonomia privata, creazione
del diritto e concetto di politica”. En: Rivista di Diritto Civile. Anno V. Parte Prima. Padova, 1959). Por otro lado, son
importantes también las tesis que resaltan la valencia normativa de los actos de autonomía privada: FERRI, Luigi. La
autonomía privada. Traducción de Luis Sancho Mendizábal. Editorial Revista de Derecho Privado. Madrid, 1969.
IRTI, Natalino. “Autonomia privata e forma di stato (intorno al pensiero di Hans Kelsen)”. En: Rivista di Diritto Civi-
le. Anno. XL. N° 1. Padova, 1994. Desde una perspectiva institucionalista, es paradigmática la compleja elaboración
teórica de: ROMANO, Salvatore. “Autonomia privata (appunti)”. En: Studi in onore di Francesco Messineo. Giuffre
Editore. Milano, 1959. Dando un paso más adelante, es necesario poner atención a la teoría de G.B. Ferri que entiende
a la autonomía contractual como parte de un sistema autónomo de aquel del ordenamiento estatal: FERRI, Giovanni
Battista. El negocio jurídico. Traducción de Leysser León. Ara Editores. Primera Edición. Lima, 2002. Similar pa-
recer: SCHLESINGER, Piero. “La autonomía privada y sus límites”. Traducción de Leyser León. En: Proceso &
justicia. Año 2. N° 3. Lima, 2002.
Recientes orientaciones ponen hincapié en el problema de la autonomía privada como punto de equilibrio entre sujetos
débiles y fuertes en el mercado (DI MAJO, Adolfo. “Libertá contrattualle e dintorni”. Ob cit. SOMMA, Alessandro.“Il
diritto privato liberista. Riflessioni sull tema dell’autonomia privata stimolate da un recente contributo”. En: Revista
Jurídica Boletín Mexicano de Derecho Comparado. Nueva serie. Número 101. Mayo-Agosto 2001. En la página web:
http://www.juridicas.unam.mx), para lo cual se hace a veces un análisis relacional entre autonomía privada y tutela
constitucional (ALPA, Guido. “Libertá contrattuale e tutela costituzionale”. En: Rivista Critica del Diritto Privato.
Anno XIII. N° 1. marzo 1995. CASTRONOVO, Carlo. “Autonomia privata e costituzione europea”. En: Europa e
diritto privato, fasc. 1, 2005. GRISI, Giuseppe. Láutonomia privata. Diritto del contratti e disciplina costituzionale
delléconomia. Giuffrè Editore. Milano, 1999. PACE, Alessandro. “Costituzione europea e autonomia contrattuale.
9
el contenido de la autonomía contractual está constituido por dos derechos:

Por un lado, el derecho a contratar, libertad de contratar, libertad de conclusión
como lo llamaré en adelante, el derecho a la elección; y por otro, el derecho a la
autorregulación, libertad contractual, libertad de configuración interna(12), o como lo
llamaré en adelante, derecho a la regulación.
Estos derechos fundantes de la autonomía contractual tienen en nuestro sistema
incluso reconocimiento constitucional(13), y cuentan con límites que históricamen-
te tanto a nivel doctrinario como legislativo, se han reconducido a las barreras que
pone el Estado a la libre actuación de los particulares. Estas limitaciones están ínti-
mamente ligadas al contexto económico y social en donde se analizarán, y por ello a
las circunstancias históricas en la que se enmarca el fenómeno de la contratación.
Así, en la teoría clásica de los límites de la autonomía contractual, se entiende
que el Estado debe encargarse de la limitación de la autonomía privada, limitación
Indicazioni e appunti”. In corso di pubblicazione Contratto e Costituzione europea. Convengo di studio in onore
di Giuseppe Benedetti. Padova, 2004. En la página web: www.associazionedeicostituzionalisti.it) o la analizan en
el Derecho de los consumidores y su relación con la regulación del mercado (GABRIELLI, Enrico. “Autonomia
negoziale dei privati e regolazione del mercato: i contraenti”. En: Judicium Il processo civile in Italia e in Europa.
Revista electrónica. Dirección web: www.judicium.it. MAZZAMUTO, Salvatore. “L’autonomia privata e la tutela del
consumatore in Europa tra codice e costituzione”. En: Giustizia Amministrativa Rivista di Diritto Pubblico. N°6. 2005.
En la página web: http//www.giustamm.it).
(12) De libertad de conclusión y de configuración interna habla, en especial, la doctrina alemana: LARENZ Karl. Derecho
de obligaciones. Tomo I. Versión española y notas de Jaime Santos Briz. Editorial Revista de Derecho Privado. Ma-
drid, 1958. Pág. 66. LEHMANN, Heinrich. Tratado de Derecho Civil. Parte General. Vol. I. Traducción de José Ma.
Navas. Editorial Revista de Derecho Privado. Madrid, 1956. Pág. 210. ENNECCERUS, Ludwing. Tratado de Derecho
Civil. Derecho de Obligaciones. 15ta. Edición. Revisada por Heinrich Lehamann. Traducción española de Blas Pérez
Gonzáles y José Alguer. 3era. Edición. Vol. 2do. Doctrina Especial. 1era. Parte. Bosch Casa Editorial. Barcelona, 1958.
Págs. 3-4. FLUME, Werner. FLUME, Werner. El negocio Jurídico. Parte General del Derecho Civil. Tomo II. Traduc-
ción de José María Miquel González y Esther Gómez Calle. Fundación Cultural del Notariado. Madrid, 1998. Pág. 42.
Pág. 25 y sgtes. VON TUHR, Andreas. Derecho Civil. Teoría General del Derecho Civil Alemán. Vol. II 2. Los hechos
jurídicos. El negocio jurídico (continuación). Traducción de Tito Rava. Editorial Depalma. Argentina, 1947. Pág. 74.
(13) En nuestra Constitución Política del Estado, se regulan explícitamente ambos derechos, por un lado el derecho a la
elección:
Artículo 2. Toda persona tiene derecho: (...).
14. A contratar con fines lícitos, siempre que no se contravengan leyes de orden público (…).
Por otro lado, el derecho a la regulación:
Artículo 62. La libertad de contratar garantiza que las partes pueden pactar válidamente según las normas vigentes al
tiempo del contrato. Los términos contractuales no pueden ser modificados por leyes u otras disposiciones de cualquier
clase (...).
De esta manera, no cabe aquí el problema en la determinación de la tutela constitucional de la autonomía contractual,
como existe en otros ordenamientos. Así por ejemplo, una posición es la que configura a la autonomía privada como
una derivación directa de la libertad fundamental, y tendría por tanto, tutela directa dentro de la norma que protege las
libertades del individuo (BIANCA, Massimo. Diritto Civile. Tomo III. Il Contratto. Giuffrè Editore. Nuova ristampa
con aggiornamento. Milano, 1998. Pág. 31), y otra considera que la tutela de la autonomía privada tiene su origen en
la iniciativa económica privada que tutelaría indirectamente la autonomía de los particulares (BENEDETTI, Giuse-
ppe. “Negozio giuridico e iniciativa economica privata”. En: Rivista di Diritto Civile. Anno XXXVI. N° 5. Padova,
1990. Pág. 582; GRISI, Giuseppe. Láutonomia privata. Diritto del contratti e disciplina costituzionale delléconomia.
Giuffrè Editore. Milano, 1999. Pág. 135). Estas dificultades que existen en ordenamientos foráneos para configurar la
tutela de la autonomía privada no pueden ser importadas al Perú. En nuestra Constitución la tutela de la autonomía pri-
vada es directa, tiene reconocimiento explícito (art. 2.14) en forma separada de las libertades individual, de conciencia,
de información, entre otras; y es reforzada inclusive por el artículo 62 de la Constitución.
10
que tendrá diversas intensidades de acuerdo con la naturaleza del poder estatal. Así, las
limitaciones serán evidentemente distintas en un Estado liberal, en un Estado de bienes-
tar o en un Estado socialista. Los tres tipos de límites que el ordenamiento jurídico del
Estado prevé son la norma imperativa, el orden público y las buenas costumbres.
Las normas imperativas son los dispositivos de obligatorio cumplimiento,
mientras el orden público está constituido por el conjunto de directrices que fun-
damentan el orden constitucional e imponen al Estado la actuación de dichos prin-
cipios fundamentales(14). Las buenas costumbres, en esencia, pertenecen al ámbito
de la regulación extraestatal(15), sin embargo, desde que el ordenamiento del Estado
lo reconoce, se enmarca dentro del clásico esquema de límites de la autonomía
contractual(16).
Esta idea de límites de la autonomía contractual no ha podido desligarse de los
fundamentos mismos del liberalismo. Esto es, entender que el único capaz de esta-
blecer limitaciones es el Estado, fuera de él, solo existirían derechos y libertades.
Así, al considerar que todo lo que no era poder estatal eran derechos y libertades del
individuo se negaba la capacidad que tiene el particular para crear un poder privado
tan igual o mayor que el poder estatal. En efecto, “los derechos de libertad son sim-
ples inmunidades de lesión o constricción (...). Los derechos de autonomía son dere-
chos civiles (o de autonomía privada) o derechos políticos (o de autonomía política),
(14) PERLINGIERI, Pietro. Il diritto civile nella legalitá costituzionale. Edizioni Scientifiche Italiane. Napoli, 1984. Pág.
148.
(15) SACCO, Rodolfo. “Le fonti non scritte del Diritto”. En: Dieci lezioni di diritto civile. Giuffrè Editore. Milano, 2001.
Pág. 8 y sgtes.
(16) Se diferencia también entre límites que se dan al momento de la formación del acuerdo y límites del contenido del
acuerdo. Los primeros estarían dados por los requisitos de forma, las cargas y algunos deberes jurídicos como la in-
formación y la corrección, los segundos estarían dados específicamente por las normas imperativas, orden público y
buenas costumbres (SCHLESINGER, Piero. “La autonomía privada y sus límites”. Ob. cit. Pág. 106. En modo similar:
BETTI, Emilio. Teoría general del negocio jurídico. Ob. cit. Págs. 96-97). Considero que esta diferenciación no es
acertada pues los requisitos de forma y los deberes de información y corrección forman parte del sistema jurídico
reconduciéndose a los tres clásicos límites. Por otra parte, las cargas no pueden ser entendidas como límites a la auto-
nomía contractual de los particulares, pues siempre permanecerán en la esfera de libertad de los individuos, a menos
que se crea con una doctrina ampliamente superada que las cargas son “deberes libres”; las cargas son situaciones
de desventaja que, sin embargo, permiten la actuación de una persona para coordinar sus intereses con otra y llegar
a resultados idóneos para ambas partes. Lo que en verdad, puede diferenciarse son los momentos en los cuales se da
las limitaciones. Cuando se hable de límites a la formación del acuerdo, los límites son los mismos que los que se dan
en el contenido del acuerdo (de nuevo, normas imperativas, orden público y buenas costumbres), simplemente que
en un primer momento se aplicarán al derecho de elección y conclusión del contrato, y en un segundo momento, a la
regulación del mismo.
También se habla de autolimitaciones de la libertad de contratación, entre ellos se entiende al precontrato, el contrato
de opción y el contrato de cartel. Los dos primeros serían autolimitaciones porque una parte se obligaría a celebrar un
contrato en el futuro, renunciando a ejercer su libertad de conclusión del contrato libremente, en caso quiera desistir.
Es dudoso entender esto como autolimitación pues la celebración del futuro contrato se realizaría vía cumplimiento de
un contrato libremente celebrado, por tanto se enmarcaría dentro de una relación contractual anterior. Por su parte, el
contrato de cartel, que se da con el fin de renunciar a ejercer competencia económica en beneficio de otra empresa, si
afecta la competencia en el mercado, chocaría directamente con normas que reprimen las prácticas anticompetitivas,
y por tanto se contravendría normas de carácter imperativo. Si el contrato de cartel no afecta la competencia en el
mercado, entonces estamos simplemente ante la ejecución de una obligación de no hacer. Ver al respecto: MEDICUS,
Dieter. Tratado de las relaciones obligacionales. Vol. I. Edición española de Ángel Martínez Carrión. Editorial Bosch.
Barcelona, 1995. Págs. 42-43.
11
consistente en poderes cuyo ejercicio produce efectos sobre las genéricas libertades
negativas y positivas”.(17) Así, agudamente Luigi Ferrajoli ha afirmado que “la exal-
tación como libertad de los que en realidad son derechos-poder se resuelve de hecho
en la exaltación de su contrario, terminando por acreditar dos formas convergentes
de absolutismo de mercado, es decir de los poderes económicos expresados por el
ejercicio de los derechos civiles”(18).
En este sentido, es importante diferenciar los derechos de libertad y los de-
rechos de autonomía, uno y otro fundamentales, pero con una importante diferen-
cia estructural dado que los primeros se basan en permisiones y los segundos en
competencias(19). De esta manera, siguiendo a Robert Alexy puedo afirmar que las
permisiones implicarían el ejercicio de libertades fundamentales sin el ejercicio de
un poder susceptible de modificar situaciones jurídicas ajenas, mientras la compe-
tencia implicaría el ejercicio de un poder susceptible de modificar una situación
jurídica(20).
En ese sentido se expresa que “el problema de la autonomía privada y, en par-
ticular, el de la libertad contractual se plantea incorrectamente si se colocan en el
mismo plano, en lo referente a la relación con el Ordenamiento jurídico, el derecho
a la autoconfiguración de las relaciones jurídicas y los restantes derechos relativos
a la libertad personal enumerados en el catálogo de derechos fundamentales. Así, la
libertad contractual es considerada hipostáticamente por muchos como un derecho
de la libertad apriorístico, frente al que las regulaciones legales necesitan una espe-
cial justificación”(21).
En efecto, el problema de equiparar autonomía contractual a libertad individual,
es que los controles y las tutelas serían equiparados en ambos derechos subjetivos,
y por lo tanto, se llegaría a diversas incongruencias. Así, siendo la libertad indivi-
dual fundamentalmente un derecho de ejercicio negativo(22), es decir, que el Estado
permita actuar libremente al individuo, y no se inmiscuya en su esfera individual,
equiparando la autonomía privada a este derecho, no se podría regular ni orientar la
actuación negocial de los particulares(23). Sin duda, la autonomía contractual es una
(17) FERRAJOLI, Luigi. “Contra los poderes salvajes del mercado: Hacia un constitucionalismo del Derecho Privado”.
En: DISCERE Iure et Ipso. Año V. N° 8-9. Lima, 2002. Pág. 9.
(18) FERRAJOLI, Luigi. Ibíd. Pág. 9.
(19) ALEXY, Robert. Teoría de los derechos fundamentales. Versión castellana de Ernesto Garzón Valdés. Tercera Reim-
presión. Centro de Estudios Políticos y Constitucionales. Madrid, 2002. Pág. 228 y sgtes.
(20) Ibíd. Pág. 229.
(21) FLUME, Werner. El negocio Jurídico. Ob. cit. Pág. 42.
(22) ALEXY, Robert. Ob. cit. Pág. 214.
(23) Es aceptado en la doctrina y la legislación que un Estado Social y Democrático de Derecho puede imponer no solo li-
mitaciones a la actividad económica, sino también cierta dirección o planificación, sin llegar, claro está, a la programa-
ción absoluta de la economía como en los regímenes corporativistas y socialistas. Es claro que esto se puede hacer con
la autonomía privada pues es un derecho fundamental de autonomía que expresa un poder, empero, ¿se podrá poner
direcciones a la libertad de conciencia, a la libertad fundamental?, evidentemente no. Y este es el error en el que tam-
bién cayeron los regímenes socialistas, al equiparar los derechos de autonomía (libertad de contratar, propiedad) con
los derechos de libertad (libertad de conciencia, libertad religiosa, etc.), las limitaciones frente a todos ellos tuvieron
la misma intensidad y aplastaron igualmente todos estos derechos al ser considerados expresión de la burguesía. Por
el contrario, los liberales al equiparar también estos derechos de autonomía y estos derechos de libertades, aplicaron
12
derivación de la libertad individual, pero esta derivación se independiza en su actua-

ción concreta, dado que a diferencia de la libertad individual, no solo es un derecho
negativo, sino que implica un desarrollo e influencia en la esfera jurídica ajena(24).
En dicho contexto, a la par de los clásicos límites de la autonomía contractual,
surgen límites de origen privado o particular producto de la evolución de la sociedad
capitalista, y que tienen un alcance mucho mayor en la sociedad actual del mercado
global; estos límites, que duda cabe, afectan la autonomía contractual de los sujetos
débiles en el mercado. Los límites a que hago mención tienen como base el poder
de negociación por un lado, y la libertad de empresa por otro. Así, será palpable en
el primer caso la imposición de contratos por adhesión y con mayor intensidad el
establecimiento de cláusulas vejatorias. En el segundo caso, los límites se verán ex-
presados en las prácticas anticompetitivas y desleales. En el primer caso se afecta el
derecho a la regulación del sujeto débil; y en el segundo, su derecho a la elección.
La relación entre límites estatales y límites particulares es heterónoma, es decir,
los límites estatales a su vez delimitan la actuación de los límites particulares cuan-
do considera que se ejerce prácticas abusivas, ya sea mediante comportamientos an-
ticompetitivos o desleales en el mercado, ya sea estipulando cláusulas vejatorias en
perjuicio de los consumidores. El problema está en que esta relación heterónoma se
encuentra en constante tensión debido a que los límites que ejercen los particula-
res son entendidos por ellos mismos como ejercicio de su propia autonomía; así la
pugna entre regulación y desregulación es constante(25).
1. El quiebre de la autonomía contractual: los contratos

con los consumidores
Esta bifurcación legitima la concepción de los contratos con los consumidores. En
efecto, al reconocer la bifurcación de la autonomía contractual necesariamente debe reco-
nocerse el quiebre del contrato mismo como categoría general, por lo menos entendido
como un mecanismo por el que se fusionan las voluntades (si se quiere dogmáticamente:
se autorregulan los intereses(26); o si se quiere económicamente: se maximiza la riqueza(27)).
limitaciones similares, no previendo que la naturaleza y contenido de los primero es disímil al de los segundos, y por
tanto, abrieron paso a que los derechos de autonomía puedan a su vez, convertirse en poderes capaces de sofocar los
derechos de libertades.
(24) La libertad fundamental constituye, que duda cabe, el núcleo del poder o como dice Alexy, de la “competencia”. Así,
este autor señala que “mediante el otorgamiento de competencias, se amplía el campo de acción del individuo (...) la
libertad jurídica para realizar un acto jurídico presupone necesariamente la competencia al respecto” (ALEXY, Robert.
Ob. cit. Pág. 238). La libertad fundamental es el presupuesto de la competencia (o el poder) privado, mas no lo agota.
(25) MERINO ACUÑA, Roger Arturo. “Los límites de la autonomía contractual en el capitalismo del mercado global”. Ob.
cit. Pág. 202.
(26) Generalmente este concepto tiene su fundamenta en la idea de negocio jurídico que se tiene. Entre otros, en la doc-
trina italiana: BETTI, Emilio. Teoría general del negocio jurídico. Traducción de Martín Pérez. Editorial Comares.
Granada, 2000. Pág. 59. BIANCA, Massimo. Diritto Civile. Tomo III. Il Contratto. Giuffrè Editore. Nuova ristampa
con aggiornamento. Milano, 1998. Págs. 6 y 7. SCOGNAMIGLIO, Renato. Teoría General del contrato. Traducción
Fernando Hinostroza. Universidad Externado de Colombia. 1996. En España, por todos: ALBALADEJO, Manuel.
Derecho Civil I. Introducción y Parte general. Volumen II. La relación, las cosas y los hechos jurídicos. Decimocuarta
Edición. José María Bosch Editor. Barcelona, 1996. Pág. 139.
(27) Solo a modo de referencia: POSNER, Richard A. El análisis económico del derecho. Traducción Eduardo L. Suárez.
13
En efecto, el modelo de contrato que conocemos en nuestro Código Civil es

un modelo “neutro”, indiferente a las modalidades y condiciones en las cuales el
contrato es concluido, y sobre todo a la posición económica y social de las partes
contratantes(28). La construcción de este modelo neutro obedece a dos fines: un fin
lógico sistemático, para asegurar uniformidad lingüística, conceptual y operativa a
las reglas de la materia, y un fin práctico, para constituir una base normativa sobre
la cual luego se adaptan las reglas inherentes a la categoría a la cual pertenece el
contrato concreto, y aquellos inherentes a su tipo(29). Por ello, se ha dicho que la
existencia de una disciplina destinada a la tutela de los consumidores induce a con-
siderar que una especie del derecho de los contratos no es más neutral e indiferente
respecto a la condición subjetiva de las partes(30).
De esta manera, se justifica la existencia de los llamados contratos con los con-
sumidores, categoría que ha traído más de un debate en la doctrina contemporánea.
Antes de abordar por lo menos sumariamente algunos de los temas contro-
vertidos de esta categoría de contratos (que afectan sin duda, la teoría general del
contrato) me detendré en la denominación que suele utilizar la doctrina. Se suele
mezclar, confundir o diferenciar (sin mucho sustento) los términos: contratos con
los consumidores, contratos por adhesión, contratos estándar, contratos de masa y
contratos por cláusulas generales de contratación.
El problema del nomen(31), aunque a primera vista puede resultar nimio, puede
llevar a diversas incongruencias. Y es que existen contratos paritarios que pueden
ser hechos por adhesión y no todo contrato con el consumidor es necesariamente
realizado por cláusulas generales ni de manera estándar.
Antes de verificar ello, es preciso señalar que el contrato con los consumidores
se diferencia del contrato paritario, fundamentalmente por tres cuestiones: la diver-
sidad institucional de los sujetos que lo celebran, su procedimiento formativo, y su
sustancia (en cada uno los límites de la autonomía privada son diversos).
Fondo de Cultura Económica. México, 1998. POLINSKY, A. Mitchell. Introducción al análisis económico del Derecho.
Traducción J. M. Álvarez Flórez. Editorial Aries S.A. Barcelona, 1985. KITCH, Edmund. “Los fundamentos intelectuales
del análisis económico del Derecho”. Traducción de Hugo Garduño, Mario González y Jorge Trejo. Págs. 51 y 52. En:
ROEMER, Andrés, comp. Derecho y economía: una revisión de la literatura. Primera reimpresión. 2002. México.
(28) ALPA, Guido. “I contratti dei consumatori. Diritto Comunitario e novellazione del Codice Civle”. En: Vita Notarile,
esperienze giuridiche. Nº3. 1996. Pág. 1129.
(29) ALPA, Guido. “I contratti dei consumatori…”. Ob. cit. Pág. 1129.
(30) DI MAJO, Adolfo. La tutela civile dei diritti. Quarta edizione riveduta e aggiornata. Giuffrè editore. Milano, 2003. Pág. 45.
(31) Sobre ello, entre otros: ROPPO, Enzo. “Contratti Standard. Autonomia e Controlli nella disciplina delle attività nego-
ziali di impresa”. Giuffrè Editore. Milano, 1989. Pág. 2 y sgtes. SOMMA, Alessandro. “L’impiego della espressione
contratto di massa nell’esperienza giuridica tedesca con particolare riferimento alla dottrina ed alla giurisprudenza
meno recentí”. En: Rivista Trimestrale di Diritto Civile. Anno LI. N° 1. 1997. PATTI, Salvatore. “Le condizioni ge-
nerali di contratto e i contratti del consumatore”. En: I contratti in generale a cura di Enrico Gabrielli. UTET. Tomo
Primo. Año 1999. Pág. 298 y sgtes.
14
En los contratos paritarios, que pueden ser realizados entre empresas (los lla-
mados contratos modernos o empresariales) o pueden ser realizados entre particu-
lares sin fines empresariales (pero sí de lucro, como por ejemplo, un contrato de
arrendamiento entre dos particulares o la venta de un auto usado) los sujetos tienen
evidentemente ciertas diferencias, pero no hay una asimetría informativa, de nego-
ciación y económica que fundamente que uno sea institucionalmente más débil que
el otro(32). En los contratos con los consumidores el consumidor es el sujeto que os-
tenta una innegable debilidad institucional(33).
En relación con la formación del acuerdo, es preciso señalar que en ambos
casos puede ser muy distinta(34), pero en los contratos paritarios existe siempre un
consentimiento e incidencia en la formación del programa contractual, o por lo
menos, la posibilidad de dicha incidencia. En los contratos con los consumidores la
formación del acuerdo puede ser de la más diversa(35), pero la incidencia del consu-
midor al programa contractual se reduce a una mera adhesión.
(32) Estas asimetrías se encuentran interrelacionadas: “asimetría de información, junto con las condiciones personales y
económicas, pueden conducir a un poder de negociación inequitativo” (CICORIA, Cristiana. “The Protection of the
Weak Contractual Party in Italy vs. United States Doctrine of Unconscionability. A Comparative Analysis”. En: Global
Jurist Advances. Volume 3, Issue 3. The Berkeley Electronics Press, 2003. En la página web: http://www.bepress.com/
gj. Pág. 2 del documento en pdf). No hay duda de que el concepto de “inequitativo poder de negociación” puede ser
muy gaseoso, razón por la cual se argumenta que no siempre es claro que quieren decir las Cortes cuando utilizan
este término, debiéndose reconducir por ello, desde el punto de vista económico, al poder de mercado o monopolio
(POSNER, Eric A. “Economic Análisis of Contract Law alter Three Decades: Success or Failure?”. The Law School
The University of Chicago. Jhon M. OLin Law & Economics Working Paper Nº 146 (2d Series). Pág. 13).
Indudablemente es discutible que se presente en todos los casos las asimetrías informativas, de negociación y econó-
mica. Para una discusión sobre ello me remito a: MERINO ACUÑA, Roger Arturo. “Las asimetrías entre proveedor y
consumidor en el marco de la bifurcación de la autonomía contractual…”. Ob. cit.
(33) Para los fines de este trabajo, consumidor equivale no solo al último eslabón de la cadena productiva sino también
a la micro o pequeña empresa que adolece de asimetría informativa y de negociación. En nuestro sistema jurídico ello
ya tiene reconocimiento normativo en el precedente de observancia obligatoria establecido en la Resolución N° 0422-
2003/TDC-INDECOPI. Se han pronunciado sobre el particular: VEGA MERE, Yuri. “La ampliación del concepto de
consumidor en la jurisprudencia administrativa. ¿Revolución o extralimitación?”. En: Diálogo con la Jurisprudencia.
Año 9. N° 62. Lima, Noviembre 2003. Pág. 41. SOLÍS VISSCHER, Gerardo. “!Qué dice Harry, Qué dice! Los enredos,
olvidos y fetiches del nuevo precedente del Indecopi en materia de protección al consumidor”. En: Diálogo con la Juris-
prudencia. Año 9. N° 62. Lima, Noviembre 2003. Pág. 56 y sgtes. ESPINOZA ESPINOZA, Juan. “Sobre los alcances del
concepto de consumidor”. En: Ley de Protección al Consumidor. Comentarios, precedentes jurisprudenciales, normas
complementarias. Al cuidado de: Juan Espinoza Espinoza. Editorial Rodhas. Lima, 2004. Pág. 346. Por su parte, muchos
autores extranjeros han manifestado la necesidad de una tutela analógica de las pequeñas empresas, entre los italianos:
ROPPO, Vincenzo. “La nuova disciplina delle clausule abusive nei contratti fra imprese e consumatori”. En: Rivista di
Diritto Civile. Anno XL. N° 2. Marzo-Aprile 1994; GABRIELLI, Enrico. “Sulla nozione di consumatore”. En: Judicium
Il processo civile in Italia e in Europa. Revista electrónica: www.judicium.it.; BUONOCORE, Vincenzo. “Contratti del
consumatore e contratti d’impresa”. En: Rivista di Diritto Civile Anno XLI N° 1. Padova, 1995.
En España ya desde 1982 Federico de Castro y Bravo se manifestaba a favor de esta orientación, véase: DE CASTRO
Y BRAVO, Federico. “Notas sobre las limitaciones intrínsecas de la autonomía de la voluntad”. En: Anuario de Dere-
cho Civil. España, 1982. Pág. 1080.
(34) Sobre los procedimientos de formación del acuerdo contractual, es imprescindible: SCHLESINGER, Piero. “Com-
plejidad del procedimiento de formación del consentimiento y unidad del negocio contractual”. En: Estudios sobre
el contrato en general. Traducción de Leysser León Hilario. Ara Editores. Lima, 2003. Asegura que la pluralidad de
procedimientos de formación del contrato no exluye la unidad de la categoría: BENEDETTI, Giuseppe. “La categoria
generale del contratto”. En: Rivista di Diritto Civile. Anno XXXVII. Nº 6. Nov-Dic. 1991. Pág. 655.
(35) En el esquema por adhesión puede observarse el clásico modelo de la oferta-aceptación, y dentro de ella mecanismos
novedosos de celebración de contratos, como ventas agresivas, ventas a distancia, celebración de contrato por internet,
15
Por último, tal como dije en las primeras líneas de estas páginas, en ambos es-
quemas los límites de la autonomía privada son diversos, mientras en un caso exis-
ten solo límites estatales, en el otro el sujeto institucionalmente débil tiene también
límites particulares impuestos por su contraparte, ello fundamenta mecanismos de
protección especiales en cada caso.
Así las cosas, es evidente que los contratos con los consumidores siempre impli-
can una adhesión a un programa contractual preestablecido, y aunque los contratos pa-
ritarios también pueden realizarse mediante una adhesión, existe la enorme diferencia
que en este último caso la adhesión es una posibilidad tan igual como la incidencia en
el programa negocial, mientras que en los contratos con los consumidores se trata en
realidad de una necesidad (que no es suplida con las posibles opciones que el mercado
puede ofrecer, sobre todo si tenemos un mercado muy imperfecto(36)).
Entonces la adhesión es una característica necesaria en los contratos con los con-
sumidores. Lo que no se puede afirmar es que siempre se refiera a cláusulas generales
de contratación. Los términos contractuales pueden ser de los más diversos, pero es
posible también que el consumidor se adhiera a cláusulas particulares de contratación(37).
Entonces diferenciar entre “contratos por adhesión” y “contratos por cláusulas generales
de contratación” solo tiene relevancia si es que tenemos en cuenta que la adhesión que
etc. (un recuento de ellos puede verse en: BOTANA GARCÍA, Gemma Alejandra. Los contratos realizados fuera
de los establecimientos mercantiles y la protección de los consumidores. José María Bosch Editor. S.A. Barcelona,
1994). Asimismo, puede observarse un modelo alterno al de oferta-aceptación, por ejemplo, en los casos de las lla-
madas relaciones contractuales de hecho en las relaciones de masa (sobre ello, véase el clásico: SIEBERT, Wolfgang.
“Relaciones contractuales de hecho. Modificaciones del derecho contractual en los campos de la “Daseinvorsorge”
(atención de las necesidades vitales), del derecho de sociedades y del derecho de trabajo”. En: Revista Crítica de
Derecho Inmobiliario. Traducción de Aurora Huber Robert. Año XLVI. Núm. 477. Enero-Febrero 1970).
(36) Que la autonomía contractual se reduzca a la libertad de elección, es una tesis defendida tanto por un bando –por decir-
lo de alguna manera– dogmático, como por uno económico. En el primer caso: IRTI, Natalino. “Persona e mercato”.
En: Rivista di Diritto Civile. Anno XLI. N° 3. Padova, 1995. Pág. 296. Palmaria del segundo bando, la vertiente posi-
tiva del Análisis Económico del Derecho: POSNER, Richard A. El análisis económico del derecho. Ob. cit. PRIEST
L. George. “Reflexiones respecto a la contratación masiva”. En: ¿Por qué hay que modificar el Código Civil? Fondo
Editorial de la UPC. Perú, 2001. Pág. 165. En el Perú, se ha dicho que “el mercado puede reemplazar el rol de la
negociación en un mundo de intercambio masivo siempre que exista adecuada información. Si bien el consumidor no
puede negociar los términos de un contrato, sí puede ir a otro productor que ofrece mejores términos. Las opciones de
los consumidores para dejar de comprar un producto son el mejor incentivo para que una empresa incluya condiciones
razonables en sus contratos” (BULLARD GONZÁLEZ, Alfredo. Derecho y Economía. El análisis económico de
las instituciones legales. Palestra Editores, Lima, 2003. Pág. 351). Esta orientación ha sido incluso transcrita en una
reciente sentencia casatoria que resuelve un caso de cláusula vejatoria, sentencia que al parecer constituye la primera
orientación jurisprudencial de la Corte Suprema fundada en el análisis económico del derecho de forma explícita (Cas.
Nº 2047-2007 LIMA, Separata de El Peruano del 30 de octubre de 2007 j1 ), donde se señala: “de existir condiciones
idóneas para la libre competencia que permita a los consumidores elegir entre una u otra alternativa al momento de
adquirir un bien o servicio, ello impondrá a los proveedores el establecimiento de cláusulas razonables, pues, de otro
modo, sus productos o servicios carecerán de atractivo frente a los de similares características que se oferten en el
mercado”.
(37) Tuve ocasión de resaltar cómo el Reglamento de Pólizas de Seguro y Notas Técnicas aprobado mediante Resolución
SBS Nº 1420-2005, regula y sanciona de igual manera tanto las condiciones generales como particulares de los con-
tratos de pólizas de seguro, estableciendo una suerte de prohibición de incorporación de cláusulas vejatorias. Ello en:
MERINO ACUÑA, Roger. “Cláusulas vejatorias y autonomía contractual en el Código Civil y las leyes especiales”.
En: Cuadernos Jurisprudenciales. Nº 64. Vol 6. Gaceta Jurídica. Lima, octubre de 2006.
16
hace el consumidor puede ser hecha tanto a cláusulas generales como a cláusulas parti-
culares, diferencia que la doctrina nacional no había encontrado hasta ahora.
De esta manera, los términos “contratos por cláusulas generales” y “contratos
estándar” pueden ser utilizados como sinónimos, y se caracterizan por una identidad
en el contenido del contrato que es ofertada de manera masiva y repetitiva. En su
mayoría de casos, estas nociones se reconducen a los contratos con los consumido-
res, pero ello no es necesario. Contrato por adhesión a secas, es cualquier contrato
en el cual una parte se adhiera a un programa contractual preestablecido, en el caso
de los contratos con los consumidores siempre se tratará de una adhesión pero con
peculiaridades propias (imposibilidad de incidir potencialmente en el programa ne-
gocial). El fenómeno de la contratación masiva lleva, asimismo, a entender a los
contratos con los consumidores como contratos de masa, no porque un cierto grupo
de contratos tenga necesariamente identidad en el contenido, sino porque tienen por
finalidad el movimiento de la producción y el consumerismo masivo.
Ahora bien ¿cómo influye estos contratos en nuestro Código Civil y en las
leyes especiales? No tenemos un cuerpo normativo que regule los contratos con los
consumidores. Nuestro Código Civil se ha limitado a establecer algunas normas a
los que llamó contratos por adhesión y por cláusulas generales de contratación, que
más bien se trata de una transposición de la normativa del Codice italiano de 1942,
que en su momento fue novedosa, pero que ahora más de un autor considera cadu-
ca(38). Aquí como bien se puede intuir el legislador nacional reguló la adhesión que
cualquier contratante puede hacer, siendo o no consumidor.
Por ello sorprende que en un caso, a propósito del tema de las cláusulas vejato-
rias, los jueces no hayan podido entender el ámbito de estas. En este caso se puso en
cuestión el alcance de la protección de las cláusulas vejatorias en nuestro sistema(39). Se
trataba de un contrato de transporte marítimo que contenía una cláusula de exonera-
ción de responsabilidad. Frente a la pretensión de declarar nula esa cláusula, el juez
(38) PATTI, Salvatore. “Le condizioni generali di contratto e i contratti del consumatore”. En: I contratti in generale a cura
di Enrico Gabrielli. UTET. Tomo Primo. Año 1999. Pág. 319. Palmario de ello es nuestra regulación de las cláusulas
vejatorias, que no es más que una importación del artículo 1341 del Código Civil Italiano de 1942. En ese sentido,
también aquí se importaron los problemas, tales como determinar si estamos ante una lista taxativa o una lista mera-
mente ejemplificativa, y como es natural, voluntariamente o no, también se importaron las soluciones para aumentar
el elenco de cláusulas vejatorias, ya sea por vía analogía o por vía interpretación extensiva (Ver PATTI, Salvatore.
Ibíd.). En el Perú se han pronunciado sobre el problema de las cláusulas vejatorias: ESPINOZA ESPINOZA, Juan. “Las
cláusulas vejatorias en los contratos estipulados unilateralmente”. En: Estudios sobre el contrato en general. Traducción
de Leysser León Hilario. Ara Editores. Lima, 2003. Pág. 543. CÁRDENAS QUIRÓS, Carlos. “Las cláusulas generales
de contratación y el control de las cláusulas abusivas”. En: Revista Crítica de Derecho Inmobiliario. Año LXXVI.
N° 658. Marzo-abril 2000. Pág. 1236. AMAYA AYALA, Leoni Raúl. “La letra pequeña que nadie lee. Sistemas
de control contra las cláusulas abusivas”. En: Actualidad Jurídica. Tomo 120. Noviembre. Gaceta Jurídica. Lima,
2003. Págs. 54-57. MERINO ACUÑA, Roger Arturo. “Cláusulas vejatorias y autonomía contractual en el Código
Civil y en las leyes especiales”. Ob. cit.
(39) Cas. Nº 4333-2001 CALLAO. 16/12/2002. Un comentario más detallado del caso puede verse en: AMAYA AYALA,
Raúl Leoni. “La contratación contemporánea y el control judicial de las cláusulas de exoneración o limitación de
responsabilidad”. En: Diálogo con la Jurisprudencia. Número 67. Año 9. Gaceta Jurídica. Abril, 2004. Págs. 95-107.
17
de primera instancia declara fundada la demanda, sin embargo, el superior revoca

la sentencia y la declara infundada al considerar que en el mercado de transporte
marítimo de carga se contrata a pedido y por esa razón las cláusulas contenidas en
un conocimiento de embarque no son cláusulas generales de contratación, así afirma
que: “las cláusulas contenidas en el conocimiento de embarque no son en realidad
cláusulas generales de contratación debido a que los contratos de transporte maríti-
mo no son contratos propios de la contratación en masa”.
Esta concepción errada fue subsanada por la Corte Suprema dado que, como se
vio, nuestra regulación protege a todo contrato por adhesión, y por ello, no podría dis-
tinguirse a aquellos que tengan cláusulas generales o cláusulas particulares de con-
tratación en el marco de la contratación en masa. Nótese además que el concepto de
“contratación en masa” que se planteó por la Corte Superior fue bastante restringido,
dado que lo equipara al contrato estandarizado. En la complejidad de las operaciones
comerciales que una empresa puede realizar en la actualidad, puede haber contratos
estandarizados ofertados a una pluralidad de potenciales consumidores, contratos es-
peciales para consumidores especiales, contratos a solicitud de clientes pero que ya
se encuentran prerredactados, etc., pero siempre predispuestos unilateralmente y con
una posibilidad ínfima de que el adherente pueda intervenir realmente en el programa
contractual. Incluso en el presente caso la Corte Suprema determinó que el contrato
contenía cláusulas generales de contratación, por lo que no debía haber más dudas
acerca de la posibilidad de aplicar el régimen de las cláusulas vejatorias.
En nuestra Ley de Protección al Consumidor tampoco se regulan los contratos
con los consumidores de manera directa. Se regulan derechos y deberes, así como
remedios que se entienden nacen de una relación contractual de consumo, pero el
contrato con el consumidor, como figura jurídica, no ha sido regulado. Existen en la
actualidad dos técnicas para regular este fenómeno: una codificación común conte-
niendo los contratos con los consumidores y la teoría general del contrato (como en
Alemania(40)), o dos codificaciones paralelas, una teniendo reglas generales y la otra
fines específicos(41), tales como en aquellos ordenamientos en donde a la par que el
Código Civil existe un verdadero Código de Consumo (por ejemplo, el Codice di
Consumo italiano o el Code de la Consommation francés). Ninguna de esas medidas
ha sido elegida por nuestro legislador.
En dicho contexto, cabe preguntarnos cuál es la incidencia de estos contratos
con los consumidores en la teoría general del contrato. Este fenómeno nos puede
hacer dudar incluso de la existencia de una teoría general del contrato, desde que la
porción quizá más dinámica y extensa de relaciones contractuales en la actualidad
(40) Acerca de los cambios normativos en Alemania relacionados con las normas de protección para el consumidor: LA-
MARCA i MARQUÈS, Albert. “Entra en vigor la ley de modernización del derecho alemán de obligaciones”. En la
Revista Electrónica InDret. Barcelona, 2002. (www.indret.com).
tract Law-A Uniform Law?”. En: Global Jurist Frontiers. Volume 2. Issue 2. 2002. www.bepress.com. Pág. 34.
18
sigue una lógica distinta de aquella regulada en el Código Civil. Ya se ha adverti-

do que la cuestión de la compatibilidad del derecho del consumidor con el derecho
general del contrato, y más generalmente con el derecho privado, es un problema
significativo para todo sistema legal(42).
Ello en razón de que el derecho del consumidor es habitualmente considerado
como una excepción del Derecho privado, caracterizado por tener límites más agu-
dos a la libertad de contratar, una gran proporción de reglas con carácter imperativo,
prescripciones de contenido y cláusulas y especiales grupos de remedios(43), sin em-
bargo, el hecho de determinar que ciertas normas deben ser excepcionales en tanto
son coactivas de la libertad del individuo y todas las demás deben ser dispositivas
“siguen siendo operaciones abstractas que pueden conducir a resultados contradic-
torios, si no se basan en un examen de las relaciones económicas y de la estructura
del mercado”(44).
En efecto, “no se trata de adecuar la realidad y las innovaciones legislativas a
un modelo o esquema ahistórico de autonomía privada y de libertad de competencia,
ni de pergeñar un concepto idóneo para la superación de las contradicciones norma-
tivas. Más bien, resulta necesario partir del análisis de la organización del mercado,
del sistema actual de circulación de bienes, a efectos de determinar la función que
las instituciones y las categorías desarrollan efectivamente”(45).
En dicho contexto, hay posiciones para todos los gustos. Hay quienes plantean
comprender a los contratos con los consumidores dentro de los contratos de empre-
sa(46), sin embargo, de esta manera se crearía una suerte de instrumentalización de
estos contratos para los fines empresariales. Otros simplemente quieren fundir la tu-
tela del consumidor en el derecho civil(47), orientación criticable desde que no tiene
en cuenta las diferencias institucionales de los contratantes. Frente a ello, la posi-
ción que busca la total escisión o autonomía de los contratos con los consumidores
para transportarla a una normativa exclusivamente tuitiva con una lógica distinta a
la del Derecho Civil, parece la más idónea, sin embargo, una aproximación así de
tract Law-A Uniform Law?”. Ob. cit. Pág. 35.
(43) Ibíd.
(44) BARCELLONA, Pietro. “Un dilema falso: Libertad o coacción”. En: La formación del jurista. Capitalismo monopo-
lístico y cultura jurídica. Traducción de Carlos Lasarte. Editorial Cívitas S.A. Segunda edición. España, 1983. Pág.
152.
(45) BARCELLONA, Pietro. “Un dilema falso: Libertad o coacción”. Ob. cit. Pág. 153.
(46) BUONOCORE, Vincenzo. “Contratti dei consumatore e contratti d’impresa”. Ob. cit. Pág. 41. En contra: DI SABA-
TO, Daniela. “Contratti dei consumatori, contratti di impresa”. En: Rivista Trimestrale di Diritto e Procedura Civile.
Anno XLIX (1995). Giuffrè Editore. Pág. 669.
(47) SIRENA, Pietro. “La integración de derechos de los consumidores al Código Civil”. Traducción de Leysser León. En:
Derecho PUC. Nº 58. 2006. Pág. 229 y sgtes. DE LOS MOZOS, José Luis. “La autonomía privada: Notas para una
relectura del Título de los Contratos en el Código Civil Español”. En: Contratación contemporánea. Teoría general y
principios. Palestra Editores-Editorial Temis. Santa Fe, Colombia, 2000. Pág. 206. Quien señala: “las nuevas perspec-
tivas no traen consigo las soluciones y no queda otra salida que volver a los viejos remedios, iniciando el retorno a la
tradición jurídica”.
19
radical no tendría en cuenta que siempre la autonomía privada (aunque en diversa

medida) juega un rol fundamental en los intercambios económicos.
No es este el momento para pronunciarme sobre el particular, sobre todo si en
nuestra realidad social hablar siquiera de “derecho de los consumidores” es bastante
discutible, desde que en los hechos las leyes de protección tienen un alcance bastan-
te limitado(48).
Sin embargo, y para limitarme a analizar tangencialmente la relación entre la
categoría general del contrato y los contratos con los consumidores, puedo afirmar
que la única forma de que se pueda mantener vigente una categoría general del
contrato es que esta aleje de su noción acercamientos económicos (que pretenden
fundir en una categoría económica aquello que por sustancia es diverso(49)), teo-
rías dogmáticas discutibles (como aquellas de la autorregulación de intereses(50))
o excesivamente positivistas (como la del contrato como norma(51)) y se lo entienda
desde su perfil principalmente lógico (esto es como acto programático(52)).
(48) El solo hecho de tener en cuenta que la inmensa mayoría de adquisiciones de bienes de consumo se hacen a través del
comercio informal, y saber que dichas transacciones nunca serán materia de protección por medio de las leyes especia-
les, da que pensar acerca de la legitimidad de la ley de protección al consumidor.
(49) El reduccionismo económico puede verse en aquellas orientaciones que tratan de reflotar la noción clásica de contrato
como mecanismo de ilimitada autonomía en el mercado (por ejemplo, FRANZESE, Lucio. “Autodisciplina e legge
del nuevo diritto delléconomia”. En: Líncocervo. Rivista elettronica italiana di metodologia giuridica, teoria gene-
rale del diritto e dottrina dello stato. 2004. Web: http://www.filosofiadeldiritto.it ) y en una vertiente que lo observa
como una mera operación económica (D’ANGELO, Andrea. “Contrato y operación económica”. En: Estudios sobre
el contrato en general. Traducción de Leysser León Hilario. Ara Editores. Lima, 2003; aunque hay orientaciones que
plantean al contrato como operación económica en sentido diverso: GABRIELLI, Enrico. “Il contratto e la operazione
economica”. En: Judicium Il processo civile in Italia e in Europa. Revista electrónica: www.judicium.it), a estas orien-
taciones se agrega, como no, los acercamientos del análisis económico que observan que la información asegura que el
contrato con los consumidores sea semejante al paritario, cual instrumento de maximización de la riqueza (Por todos:
PRIEST L. George. “Reflexiones respecto a la contratación masiva”. En: ¿Por qué hay que modificar el Código Civil?
Fondo Editorial de la UPC. Perú, 2001. Pág. 165).
Se salva, empero, del primer grupo aquel estudioso que ve al contrato como una “tregua provisoria entre las partes”
(tan igual como el modelo clásico), pero que se cuida al afirmar que los contratos con los consumidores responderían a
una lógica distinta (así MONATERI, Pier Giuseppe. “Reformulando la noción de contrato: hacia una visión antagónica
del contrato”. En: THEMIS Revista de Derecho editada por los alumnos de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
N° 49. Lima, 2004. Pág. 39).
(50) Por ejemplo: BIANCA, Massimo. Diritto Civile. Tomo III. Il Contratto. Giuffrè Editore. Nuova ristampa con ag-
giornamento. Milano, 1998. Pág 6. Críticas al contrato como fusión de voluntades ya podían encontrarse en: GOR-
LA, Gino. El Contrato. Problemas fundamentales tratados según el método comparativo y casuístico. Tomo I. Ex-
posición General. Traducción José Fernández Vilella. Ed. Bosch. Barcelona, 1959. Pág. 98. GALGANO, Francesco.
“Teorías e Ideologías del Negocio Jurídico”. En: Metodologías y Derecho privado. Anales de la Cátedra Francisco
Suarez. N° 22. Universidad de Granada. España, 1982. Págs. 64-65. Recientemente: CASTRONOVO, Carlo. “Il
contratto e l’idea di codificazione nei Pincipi di diritto europeoi dei contratti”. En: Materiali e commenti sul nuovo
diritto dei contratti (a cura di G. Vettori), Padova 1999. Pág. 9.
(51) En la doctrina actual, por todos: IRTI, Natalino. “Autonomia privata e forma di stato (intorno al pensiero di Hans
Kelsen)”. Ob. cit. Pág. 23.
(52) Resaltando de esta manera su valor lógico antes que económico. Son precursores de este acercamiento: FALZEA, An-
gelo. “L’atto negoziale nel sistema dei comportamenti giuridici”. En: Rivista di diritto Civile. Anno XLII. Parte Prima.
Padova, 1996. Pág. 36 y sgtes. SCALISI, Viincenzo. “La teoria del negozio giuridico a cennti anni del BGB”. En:
Rivista di diritto civile. N° 5. Anno XLIV. Padova, 1998. Pág. 576 y sgtes. De esta manera, el contrato como categoría
general tendría un carácter lógico que equipararía los dos subsistemas de contratación (el neutral y el de protección)
solo en el hecho de que en ambos casos hay una programa de reglas, pues en sustancia (por los argumentos ya esboza-
dos) ambos sistemas son diversos.
20
Ya ha sido afirmado que en realidad la particularidad de las situaciones eco-

nómicas recae sobre singulares tipos contractuales o sus grupos homogéneos: los
cuales, por su misma función son destinados a regular específicamente una cierta
realidad económica social, con sus característicos equilibrios y su inconfundible
diversidad. Así, “la creación de una parte general y su teorización no significa en
absoluto negación de la heterogeneidad que corre, que debe correr, en la disciplina
de situaciones económicas irreducibles”(53).
Más allá de que pueda entenderse aún vigente a la categoría general del contra-
to, lo cierto es que es necesario determinar dentro de ella los dos subsistemas, uno
neutral y el otro de protección, y tener en cuenta los mecanismos de tutela diversos
que para cada caso se aplican.
2. Mecanismos de protección especiales en los contratos

con los consumidores
No hay duda de que las modernas relaciones de consumo afectan los principios
del existente derecho contractual, y dejan entrever que los mecanismos legales de
protección resultan insuficientes(54). Por ello, es imperativo encontrar nuevos meca-
nismos de protección adecuados para estas situaciones.
Personalmente puedo ver el hilo conductor del surgimiento de estos mecanis-
mos de la siguiente manera: 1) bifurcación de los límites de la autonomía contrac-
tual por factores económicos, políticos y sociales, 2) bifurcación de la categoría
general de parte contractual, ahora en parte fuerte y parte débil, 3) bifurcación del
contrato como categoría general o ruptura interna de la categoría, 4) surgimiento de
nuevos mecanismos de protección o adecuación de los existentes para el caso de los
contratos con los consumidores(55).
Así, el intérprete del ordenamiento jurídico tiene tres opciones: o aplica los clá-
sicos mecanismos de tutela de la contratación paritaria a los contratos de los consu-
midores, tratando de reinterpretarlos para tal fin, o aumenta nuevas peculiaridades a
estos mecanismos para que así puedan adaptarse a las nuevas necesidades, o simple-
mente propone la creación de nuevos mecanismos de protección.
(53) BENEDETTI, Giuseppe. “La categoria generale del contratto”. Ob. cit. Pág. 672.
(54) MACEDO JÚNIOR, Rolando Porto. Ob. cit. Pág. 10.
(55) Considero que esta evaluación tiene que ver con el fenómeno de la decodificación expuesta por Natalino Irti. La exis-
tencia de estatutos particulares que son extirpados del Código Civil se debe a que los intereses de ciertos actores en
la sociedad han logrado obtener una protección especial. Por lo menos, en lo que respecta a la tutela del consumidor,
puedo observar que el fundamento de la protección de esos intereses se debe a la bifurcación de la autonomía contrac-
tual, la existencia de los demás estatutos pueden tener fundamentos de los más diversos (véase IRTI, Natalino. La edad
de la descodificación. Traducción de Luis Rojo Ajuria. José María Bosch Editor. Barcelona, 1991).
21
Del primer caso son todos aquellos mecanismos clásicos que han querido ser vistos
a la luz de los contratos de consumo: la acción redhibitoria(56), el dolo omisivo(57), etc.
Del segundo grupo, son todos aquellos mecanismos clásicos que han debido ser
desfigurados para adaptarse a la realidad actual, y que la doctrina suele acompañar
el término “de protección”. Se habla, por ejemplo, de “nulidad de protección”(58), o
se habla de “desistimiento de protección”(59), “interpretaciones proconsumidor”(60).
La última salida es siempre crear nuevas instituciones, una vez que se tiene por
inoperantes aquellas clásicas. Desde mi punto de vista, claro ejemplo de ello puede
observarse en los vicios de la voluntad(61)o la lesión(62). Frente a ello, surge por ejem-
plo, la teoría de las expectativas razonables(63) u otros mecanismos de protección.
Así, los derechos de reparación, devolución y restitución que se encuentran em-
parentados con la tutela resolutoria, son remedios contractuales nuevos que surgen
debido a la lógica de los contratos de consumo. Ellos tienen como fundamento la
falta de idoneidad del producto o servicio.
(56) HONDIUS, Ewoud H. “Consumer Guarantees: Towards a European Sale of Goods Act”. En la página web del Centre
for Comparative and Foreig Law Studies. Universidad de Roma, 1996. Web: http://w3.uniroma1.it/idc/centro/centro.
htm. Pág. 15 (del documento en pdf). Sintomático de ello es la experiencia francesa en donde el Code de la Consom-
mation en este ítem se remite a la “garantie légale des vices cachés” del Code. Al respecto véase: REICH, Norbert.
“Protection of Consumers’ Economic Interests by EC Contract Law-Some Folow-up Remarks”. En: Sydney Law
Review. Volume 28. Number 1. March 2006. Pág. 54.
(57) ROJO AJURÍA, Luis. El dolo en los contratos. Editorial Civitas S.A. España, 1994. Pág. 287 y sgtes.
(58) En la doctrina italiana, por todos: GENTILI, Aurelio. “Le invalidità”. En: Il contratto in generale. Tomo II. A cura di En-
rico Gabrielli. UTET. Italia, 1999. Pág. 1339 y sgtes. En sede nacional se ha pronunciado sobre las nulidades especiales:
MORALES HERVIAS, Rómulo. “Contrato inválido”. En: DERECHO PUC. Nº 58. Lima, 2006. Pág. 120 y sgtes.
(59) Sobre el desistimiento de protección, en Italia, puede verse: PADOVINI, Fabio. “Il recesso”. En: Il contratto in gene-
rale. Tomo II. A cura di Enrico Gabrielli. UTET. Italia, 1999. Pág. 1234. ROPPO, Vincenzo. Il Contratto. Trattato di
Diritto Privato a cura di Giovanni Iudica e Paolo Zatti. Giuffè. Milano, 2001. Pág. 550. SACCO, Rodolfo y DI NOVA,
Giorgio. Il Contratto. Tomo II. UTET. En: Trattato di Diritto Civile diretto da Rodolfo Sacco. Torino, 1993. Pág. 697.
Un análisis de este derecho en Alemania, reconocido en diversas leyes especiales: ROTT, Peter. “Harmonosing differ-
ent rights of withdrawal: Can german law serve as a example for EC consumer law?”. En: German Law Journal. Vol 7.
Nº 12. Pág. 1109 y sgtes. En sede nacional, se ha pronunciado sobre el particular: ESPINOZA ESPINOZA, Juan. “Las
ventas agresivas y el derecho de arrepentimiento”. En: Diálogo con la Jurisprudencia. Vol. 12. Nº 94. Gaceta Jurídica.
Lima, 2006. Pág. 359. Tuve ocasión de hacer una referencia general sobre el desistimiento en: MERINO ACUÑA,
Roger Arturo. “Conclusión anticipada del contrato. Comentario al artículo 1769 del Código Civil”. En: Código Civil
Comentado por los 100 mejores especialistas. Tomo VIII. Gaceta Jurídica. Marzo, 2006. Pág. 183 y sgtes.
(60) Se señala de esta manera, que es posible delinear un estatuto de la interpretación de los contratos con los consumidores
no necesariamente coincidente con la disciplina general (SCOGNAMIGLIO, Claudio. “L’interpretazione”. En: I con-
tratti in generale a cura di Enrico Gabrielli. UTET. Tomo Secundo. Año 1999. Pág. 996).
(61) Se afirma en ese sentido que la tutela de la voluntad individual ha dejado ya prioritariamente de pasar por los vicios
del consentimiento, para canalizarse en la legislación tuitiva del consumidor y de la tutela de la competencia (IRTI,
Natalino. “Persona e mercato”. Ob. cit. Pág. 296).
(62) HINESTROSA, Fernando. “Estado de necesidad y estado de peligro ¿vicio de debilidad?”. En: Revista de Derecho Pri-
vado. Nº 8. 2005. Pág. 132 (Disponible el la web de la Universidad Externado de Colombia: http://www.uexternado.edu.
co/derecho/derecho_civil/pdf/rector.pdf. Sin embargo, se ha planteado una extensión del concepto de lesión enorme, para
incluir supuestos como la dependencia o la subordinación económica (MORALES HERVIAS, Rómulo. “Introducción al
estudio del contrato con lesión enorme”. En: Jus Doctrina & Práctica. Nº 8. Agosto, 2007. Pág. 161).
(63) Da cuenta de esta teoría y su origen norteamericano: BALLESTEROS GARRIDO, José Antonio. “Las condiciones
generales de los contratos y el principio de autonomía de la voluntad”. Jose María Bosch Editor. Barcelona, 1999.
22
CAPÍTULO II
Acercamiento comparativo al concepto

de idoneidad de productos y servicios
La idoneidad se ha convertido en un concepto fundamental para la resolución
de conflictos de consumo en nuestro sistema jurídico. El problema es que la doctrina
se ha mantenido prácticamente muda frente a este concepto. Encontrar un contenido
para esta noción fundamental es imprescindible para entender los mecanismos de
tutela que surgen para su protección.
Es así que a continuación trataré de esbozar un análisis comparativo para en-
contrar la raíz de la noción de idoneidad.
1. El modelo europeo de falta de conformidad con el contrato

En Europa no se conoce de manera general el concepto de idoneidad del pro-
ducto o servicio, se conoce más bien el concepto de falta de conformidad que está
referido únicamente para lo que aquí denominamos productos, es decir, bienes
materiales.
Quizá el primer instrumento jurídico que se refiere de alguna manera a este tér-
mino es la Convención de Viena sobre Compraventa Internacional de Mercaderías
de 1980, aquí se utiliza el test de conformidad(64) para determinar si el bien adquiri-
do es conforme con lo establecido en el contrato.
(64) HONDIUS, Ewoud H. “Consumer Guarantees: Towards a European Sale of Goods Act”. Ob. cit. Págs. 12-13. La
regulación de la conformidad se encuentra en la sección II “Conformidad de las mercaderías y pretensión de terceros”,
donde se regula:
Artículo 36: 1) El vendedor será responsable, conforme al contrato y a la presente Convención, de toda falta de con-
formidad que exista en el momento de la transmisión del riesgo al comprador, aun cuando esa falta solo sea manifiesta
después de ese momento. 2) El vendedor también será responsable de toda falta de conformidad ocurrida después del
momento indicado en el párrafo precedente y que sea imputable al incumplimiento de cualquiera de sus obligaciones,
incluido el incumplimiento de cualquier garantía de que, durante determinado periodo, las mercaderías seguirán siendo
aptas para su uso ordinario o para un uso especial o conservarán las cualidades y características especificadas.
23
Así, en la compraventa internacional regulada en la Convención de Viena, el

incumplimiento se concibe como una desviación del programa ideal de prestación
convenido entre las partes y que, si bien se concreta en una particular obligación del
deudor, incide en el contrato y, en último término, en la satisfacción del interés del
acreedor. El sistema se articula a partir de este concepto unitario de esta desviación
del deudor y pone a disposición del acreedor un abanico de medidas a las que en
adelante se denominarán remedios. La noción de los vicios redhibitorios, como tam-
bién sus efectos particulares desaparecen y son absorbidos por la falta de conformidad
de las mercaderías, que consiste en cualquier discordancia ya sea cuantitativa o cua-
litativa o ambas entre el objeto ideal del contrato (las mercaderías descritas expresa
o tácitamente) y las mercaderías efectivamente entregadas por el vendedor y que, al
igual que cualquier infracción contractual, pone a disposición del comprador agravia-
do una serie de remedios, algunos especiales, como la reparación o sustitución de las
mercaderías o la rebaja del precio; otros comunes, como la resolución del contrato y
la indemnización de daños(65).
El concepto de conformidad regulado en la Convención de Viena justamente
sirvió como fuente para la Directiva Comunitaria 1999/44CE sobre “Algunos as-
pectos de la venta y garantía de los bienes de consumo”(66), la que también hace re-
ferencia explícita al término de “conformidad con el contrato” (conformity), de esta
manera se constituye un supuesto en el que las normas internacionales contenidas en
la Convención de Viena –texto pensado para aplicarse a relaciones de carácter mer-
cantil entre empresarios– sirven de modelo para la unificación regional y nacional
de contratos de compraventa cuyos destinatarios son los consumidores(67). De esta
manera, “el vendedor es responsable por la ‘conformidad’ del producto con acuer-
do contractual. El viejo concepto de defect (Derecho Alemán), vice caché (Derecho
Francés) o merchantable quality (common law) es reemplazado por el moderno con-
cepto tomado del artículo 35 et sequ de la CISG (Convención de Viena)”(68).
Se afirma que a través de esta directiva se busca una aproximación mínima en
esta materia, siendo un paso más en la aproximación de los dos grandes sistemas
jurídicos europeos: el de la common law y el continental(69), asimismo, la finalidad
(65) OLIVARES VIDAL, Álvaro. La protección del comprador. Régimen de la Convención de Viena y su contraste con el
Código Civil. Ediciones Universitarias de Valparaíso. Chile, 2006. Págs. 16-17.
(66) CASTILLA BAREA, Margarita. “La determinación de la falta de conformidad del bien con el contrato a tenor del art. 2
de la Directiva 1999/44/C.E., del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de mayo, sobre determinados aspectos de la
venta y las garantías de los bienes de consumo”. En: Anuario de la Facultad de Derecho. Vol XXI. 2003. Pág. 279.
(67) PERALES VISCASILLAS, Pilar. “Hacia un nuevo concepto del contrato de compraventa: desde y antes de la Con-
vención de Viena de 1980 sobre compraventa internacional de mercancías hasta y después de la Directiva 1999/44/CE
sobre garantías en la venta de bienes de consumo”. En: Temas Actuales de Derecho Comercial. Coordinador. Jorge
Luis Collantes Gonzáles. Editora Normas Legales. 2004. Pág. 174.
(68) REICH, Norbert. “Protection of Consumers’ Economic Interests by EC Contract Law-Some Folow-up Remarks”. Ob.
cit. Pág. 52.
(69) DEL PINO GONZÁLEZ, Aurelio y SANZ PÉREZ, Gonzalo. “La nueva regulación en materia de garantías de bienes
de consumo y sus posibles efectos en las relaciones comerciales”. En: Boletín Económico de ICE. Nº 1769. Del 19 de
mayo al 1 de junio de 2003. Pág. 36.
24
de la Directiva es realizar una protección especial al consumidor identificado como

la parte débil de la relación de consumo(70), y garantizar así un nivel más elevado de
tutela(71), pero a la vez, reducir los aspectos de más frecuente conflicto y evitar dis-
torsiones en la competencia del mercado derivadas de virtuales reconstrucciones de
fronteras que disminuirían la confianza del consumidor en las adquisiciones trans-
nacionales al interior de la Unión Europea(72). Puede observarse pues que la finali-
dad última de la normativa en cuestión no era tutelar al consumidor, sino tener las
condiciones necesarias para la integración del mercado europeo y la facilitación en
dicho mercado del intercambio económico. Por tal razón se afirma que el principal
propósito de la Directiva es establecer un mínimo nivel de protección al consumidor
para la no conformidad de bienes en el sales law de los Estados Miembros, facili-
tando el proceso de coordinación y harmonización en esta crítica área del derecho
doméstico(73).
En dicho contexto, los países de la Unión adaptaron la directiva de diversas
formas, por medio de leyes especiales como el caso de España(74), en el Código Civil
como en Alemania(75) o por medio de la creación de un Código del Consumo como
en el caso de Francia(76) e Italia. El caso de Italia es bastante particular porque en
un comienzo reguló la disciplina dentro de su Código Civil para luego exportarla a
su nuevo Codice di Consumo, donde da un tratamiento más orgánico junto a temas
relacionados como las cláusulas vejatorias o los contratos celebrados fuera de los
establecimientos comerciales.
(70) PALISI, Massimo. “Garanzia legale di conformità e garanzia commerciale per i beni di consumo”. En: Revista Elec-
trónica Persona e Danno a cura di Paolo Cendom. Italia 2005. web: www.personaedanno.it. Pág. 1 (de la separata).
(71) GENTILI, Gabriele. “La tutela dell’ acquirente nei contratti con causa di consumo”. En el portal jurídico:
Diritto&Dirriti. Web: www.diritto.it. 2006. Pág. 1 (del documento en pdf).
(72) BADALAMENTI, Domenico. “Diffetto di confomità del bene di consumo e rimedi a protezione del compratore”. En
el portal jurídico: Diritto&Dirriti. Web: www.diritto.it. 2006. Pág. 1 (del documento en pdf).
(73) PARISI, Francesco. “The harmonization of legal warranties in european law: an economic análisis”. Presentado en el
1er. Congreso Internacional de la Sociedad de Derecho Europeo de los Contratos”. Roma (Italia). June 8-9, 2001. En
la web de la George Mason University. http://www.law.gmu.edu/faculty/papers/. Pág. 19.
(74) Al respecto: DEL PINO GONZÁLEZ, Aurelio y SANZ PÉREZ, Gonzalo. Ob. cit. Pág. 35 y sgtes.
(75) LAMARCA i MARQUÈS, Albert. “Entra en vigor la ley de modernización del derecho alemán de obligaciones”. En la
Revista Electrónica InDret. Barcelona, 2002. (www.indret.com). Según se ha afirmado, Alemania, así como algunos
nuevos estados miembros como Estonia, Hungría y Lituania han integrado la directiva en su Código Civil modifican-
do y modernizando sustancialmente su sales law. Otros países como Inglaterra y Polonia eligieron una legislación
especial de consumer sales porque ellos no podían modificar completamente su existente sales law en el corto tiempo
dejado para la implementación (REICH, Norbert. “Protection of Consumers’ Economic Interests by EC Contract Law
-Some Folow-up Remarks”. Ob cit. Pág. 53).
(76) En el caso de Francia el Code de la Consommation se establece una obligación general de conformidad:
Capítulo II: Obligación general de conformidad
Artículo L212-1 0.
Desde su lanzamiento al mercado, los productos se deben ajustar a las disposiciones vigentes en materia de seguridad
y salud humana, de la lealtad exigible en las transacciones mercantiles y la protección del consumidor.
Por lo tanto, el responsable del lanzamiento de un producto al mercado estará obligado a verificar si el mismo se ajusta
a las disposiciones vigentes.
25
2. El modelo peruano de falta de idoneidad de los

productos y servicios
El Perú cuenta con una Ley de Protección al Consumidor (LPC) desde el año
1991 (Decreto Legislativo Nº 716), pero regula solo algunas cuestiones, dejando de
lado otras bastante importantes como las cláusulas vejatorias, los singulares contratos
y mecanismos de tutela del consumidor (compraventa a distancia, compraventa fuera
de los centros comerciales), la publicidad, etc.(77). Estas ausencias se mantienen incluso
con la reciente expedición del Decreto Legislativo Nº 1045, el cual aprueba (en el marco
de la implementación del Acuerdo de Promoción Comercial entre el Perú y los Estados
Unidos) la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor, la que, no
obstante, ha realizado importantes modificaciones al referido cuerpo de leyes(78).
Pese a ello, la noción de idoneidad se mantiene intacta. Así, se establece:
“Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además de la idoneidad y cali-
dad de los productos y servicios (...)”.
Se regula la responsabilidad del proveedor cuando el producto o servicio adole-
ce de idoneidad y calidad. Se trata pues de un supuesto de responsabilidad objetiva
(77) Cabe señalar que los aspectos de la publicidad están regulados en el Decreto legislativo 691, Normas de la Publicidad
en Defensa del Consumidor, y en el Decreto Ley Nº 26122-Ley sobre Represión de la Competencia Desleal; mientras
las cláusulas vejatorias están reguladas en el Código Civil, y de manera dispersa en algunas normas especiales como el
Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema
Financiero, aprobado mediante la Resolución SBS Nº 1765-2005, y el Reglamento de Pólizas de Seguro y Notas Téc-
nicas, aprobado por la Resolución SBS Nº 1420-2005. Sobre este último tema pude consultarse: MERINO ACUÑA,
Roger Arturo. “Cláusulas vejatorias y autonomía contractual en el Código Civil y en las leyes especiales”. Ob. cit.
Pág. 3 y sgtes. La compraventa a distancia y la compra fuera de los establecimientos comerciales son situaciones aún
no reguladas en el Perú.
(78) Esta Ley Complementaria tiene puntos buenos y malos. Por ejemplo, se limita el ámbito subjetivo de aplicación. Me-
diante el precedente de observancia obligatoria establecido en la Resolución N° 0422-2003/TDC-INDECOPI, se había
determinado que:
“Las personas naturales y jurídicas pertenecientes a la categoría profesional de los pequeños empresarios son también
sujetos afectados por la desigualdad informativa en la relación de consumo y, por tanto son considerados como con-
sumidores para efectos de la Ley de Protección al Consumidor cuando debido a las necesidades de su actividad em-
presarial adquieran o utilicen productos, ya sean bienes o servicios, para cuya adquisición o uso no fuera previsible
que debieran contar con conocimientos especializados equiparables a aquellos de los proveedores”.
Ahora se limita la posibilidad de que los microempresarios sean considerados como consumidores porque con la mo-
dificación del inciso a) del artículo 3 se considera consumidor: “(…) excepcionalmente, a los microempresarios que
evidencian una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no
relacionados con el giro propio del negocio (….)”.
Es interesante que dentro de los métodos comerciales coercitivos se regule a las ventas atadas (modificación del ar-
tículo 13 a) cuando haya una relación de dependencia o subordinación en la relación de consumo, pero se limita este
supuesto para los casos de los contratos de duración determinada o tracto sucesivo.
También debe ponerse atención el artículo 18 del referido decreto legislativo que regula dos supuestos de cláusulas
vejatorias: el injustificado ius variandi a favor del proveedor (poder de modificar unilateralmente el contrato) y el
establecimiento de la prórroga tácita del contrato sin contar con el consentimiento del consumidor, en ambos casos,
dichas cláusulas se tendrán por no puestas. No obstante, es importante resaltar que el control de las cláusulas vejatorias
sigue siendo insuficiente (ver nota al pie 77).
Quizá la modificación más beneficiosa es la del artículo 31, la que analizaré más adelante al estar ligada a la idoneidad
del producto o servicio.
26
administrativa (art. 41 de la Ley de Protección al Consumidor), y la consecuencia

será la posibilidad de que la autoridad competente (la Comisión de Protección al
Consumidor) pueda adoptar las medidas correctivas necesarias, pero a su vez, pueda
sancionar administrativamente con una amonestación o con una multa(79).
Hasta aquí puede observarse la particularidad de nuestra normativa. La falta de
idoneidad (o conformidad) desde el punto de vista civil podría implicar incumpli-
miento de contrato (por afectar el principio de identidad del bien) y/o a su vez, podría
implicar la adopción de mecanismos especiales de protección que son detalladamente
regulados en la experiencia extranjera (como mostraré, por un lado, los derechos de
reparación y sustitución, y por otro, los derechos de devolución de lo pagado o ade-
cuación del precio), todo ello, sin perjuicio de la tutela resarcitoria de ser el caso.
Cuando en nuestro sistema los casos de falta de idoneidad son protegidos me-
diante la tutela administrativa quedan muchas inconsistencias. Como se verá, los
remedios contractuales no son muy coherentes, además, su utilización puede impli-
car en el fondo la resolución del contrato por parte de la autoridad administrativa,
situación que estaría vedada para ella pues implicaría el ejercicio de una potestad
jurisdiccional. Entre otras cosas, es de resaltar la ausencia de alusión a la tutela re-
sarcitoria y los mecanismos de repetición del proveedor contra su distribuidor.
Los fundamentos para que la tutela del consumidor sea realizada, especialmente,
por la vía administrativa son bastante conocidos. No solo ella, sino todas las materias
que son relevantes para el “desarrollo del mercado” (libre competencia, competencia
desleal, acceso al mercado, propiedad intelectual, derecho del consumidor) debían
ser extirpadas del Poder Judicial que es ineficiente y llevadas a una “competencia
primaria”(80) eficiente.
Obviamente, este no es el lugar para discutir las bondades de nuestra particu-
lar regulación, lo único que puedo decir por el momento, es que los conceptos de
(79) Mediante el Decreto Legislativo Nº 1045 se adiciona un último párrafo al artículo 8:

“El proveedor se exonerará de responsabilidad únicamente si logra acreditar que existió una causa objetiva, justificada y
no previsible para su actividad económica que califique como caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o negligencia
del propio consumidor para no cumplir con lo ofrecido. La carga de la prueba de la idoneidad del bien o servicio co-
rresponde al proveedor”.
No debe llevar a confusión el hecho de que la norma haga alusión a supuestos de ruptura del nexo causal, clásica-
mente estudiados en la responsabilidad civil. La norma se refiere a la responsabilidad administrativa. Por otro lado,
se precisa que la carga de la prueba de la idoneidad corresponde al proveedor, cuestión que ya estaba zanjada por el
formante jurisprudencial del Indecopi y se encuentra acorde con la responsabilidad administrativa objetiva regulada en
el artículo 41 de la propia ley, por el cual los proveedores son objetivamente responsables por la contravención de sus
disposiciones.
(80) Se argumenta así, de manera discutible, que la aplicación de medidas correctivas no implicaría en el fondo una inter-
ferencia con la potestad jurisdiccional del Poder Judicial: “la potestad que tiene la Comisión de Protección al Consu-
midor de dictar medidas correctivas, corresponde a la competencia primaria que le ha sido conferida por ley, la cual
en absoluto significa una invasión de la función jurisdiccional, puesto que existe la posibilidad que sus decisiones sean
contradichas por el Poder Judicial” (ESPINOZA ESPINOZA, Juan. “¿Son las medidas correctivas un tipo de repara-
ción civil?”. En: Ley de Protección al Consumidor. Al cuidado de Juan Espinoza Espinoza. Editorial Rodhas. Abril,
2004. Pág. 380).
27
Derecho privado no deberían terminar fundiéndose en el Derecho Administrativo.

Para el caso que nos ocupa, la complejidad se ahonda no solo porque se debe lidiar
con el problema de que los mecanismos de protección del consumidor se enfren-
tan a los clásicos mecanismos de protección del Derecho Civil, sino que además se
mezclan en nuestro sistema con la tutela administrativa.
Así, aunque la falta de idoneidad claramente repercute en la existencia de re-
medios contractuales, en nuestro sistema en realidad al existir una lista de medidas
correctivas que escapan del contrato, la falta de idoneidad puede implicar la subsis-
tencia de cualquiera de ellas(81). Por ello, los remedios contractuales regulados en
nuestra ley de protección al consumidor son, desde el punto de vista administrativo,
medidas correctivas.
Pero el análisis que interesa para los fines de este trabajo, por lo demás, el aná-
lisis real de estos mecanismos de protección es desde la óptica del Derecho privado.
En ese sentido, los artículos 29, 30 y 31 de la Ley de Protección al consumidor
regulan diversos remedios contractuales tales como los derechos de recuperación,
reposición, restitución, reparación y devolución, ellos surgen a raíz, básicamente, de
la contravención a la idoneidad del producto o servicio.
Ahora bien, la diferencia fundamental que existe entre los conceptos de idonei-
dad y conformidad es el alcance de estos. Mientras la conformidad se refiere básica-
mente a bienes corporales (aunque la doctrina también lo extiende para el sofware)
(81) Artículo 42.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al Consu-
midor, actuando de oficio o a pedido de parte, deberá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infrac-
ciones tipificadas en la presente ley, una o más de las siguientes medidas correctivas:
a) Decomiso o destrucción de mercadería, envases, envolturas y/o etiquetas;
b) Solicitar a la autoridad municipal correspondiente la clausura temporal del establecimiento o negocio hasta por un
máximo de 60 (sesenta) días calendario;
c) Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la comisión, tomando en considera-
ción los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción hubiera ocasionado;
d) Reposición y reparación de productos;
e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor;
f) Que el proveedor cumpla lo ofrecido en una relación de consumo, siempre que dicho ofrecimiento conste por escrito
en forma expresa;
g) La devolución o extorno, por el proveedor, de las sumas de dinero pagadas por el consumidor cuando el producto
entregado o servicio prestado no corresponda a lo que haya sido expresamente acordado por las partes;
h) Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las cuentas por CTS del trabajador,
conforme a lo establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios;
i) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado;
j) Que el proveedor pague las coberturas ofrecidas en los seguros contratados por los consumidores, quedando sujeto
el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la correspondiente póliza de seguros;
k) Cualquier otra medida correctiva que la comisión considere pertinente ordenar y que tenga por finalidad revertir los
efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.
Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas serán entregados por el proveedor directamente al con-
sumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una
medida correctiva, que por algún motivo se encuentren en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumi-
dores beneficiados, serán puestos a disposición de estos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados
al cabo de un año, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 45 de este decreto legislativo.
28
y para el caso en que la adquisición sea realizada por un contrato de compraventa o

análogo(82); el concepto de idoneidad comprende tanto los productos y los servicios,
y para todo tipo de contrato.
Sin embargo, las diferencias entre ambos se diluyen cuando se analiza sus fun-
damentos y sus respectivos mecanismos de tutela. En efecto, la Ley de Protección al
Consumidor tiene como base el deber de información, mostrando un claro enfoque
neoliberal pues entiende al consumidor como un homo ecomomicus, capaz de tomar
la decisión económica más eficiente para satisfacer sus propios intereses, por lo que
solo necesita contar con la información necesaria. Así se afirma que:
“El modelo peruano se contrapone claramente con otros modelos legales esta-
blecidos para regir las relaciones de consumo. Es un modelo pensado en términos
de dinamizar la autonomía privada antes de restringirla como hacen otros sistemas.
La idea no es que otro decida por el consumidor, sino crear las condiciones para que
el consumidor decida por sí mismo”(83).
De ello no hay la menor duda, el modelo peruano se apoya en la idea del con-
sumidor soberano, propia del common law(84), en donde lo relevante para la tutela
del consumidor es la información que se le pueda otorgar.
El autor citado no señala a qué ordenamientos jurídicos se “contrapone” el mo-
delo peruano, pero es fácil intuir que se trataría de los ordenamientos europeos que
primigeniamente otorgaron una tutela bastante incisiva al consumidor, sobre todo en
lugares donde existe una tradición social como Alemania y Francia. Todo ello desem-
bocó en Directivas Comunitarias como la 93/13/CEE del 05 de abril de 1993 sobre
cláusulas vejatorias(85). Sin embargo, un agudo comparatista actualmente revela que
(82) La protección de la directiva está dirigida no solo a la venta, sino también al suministro, obra y todo contrato también
mixto que estén dirigidos a la entrega de un bien de consumo (Así: ALPA, Guido. Derecho del consumidor. Traducción
de Nelvar Carreteros Torres al cuidado de Juan Espinoza Espinoza. Gaceta Jurídica. Primera edición. Lima, 2004. Pág.
269; GENTILI, Gabriele. Ob. cit. Pág. 5).
(83) BULLARD GONZÁLEZ, Alfredo. Derecho y Economía. Análisis económico de las soluciones legales. Palestra Edi-
tores. Lima, 2003. Pág. 428.
(84) AVERITT, Neil W y LANDE, Robert H. “La soberanía del consumidor. Una teoría unificada de la Ley Antimonopólica y
de protección al Consumidor”. En: Ius et Veritas. Año XII. N° 23. Lima, 2001. En palabras de Bullard: “El consumidor
es soberano del mercado porque, en el fondo, el desarrollo no es otra cosa que aumentar el nivel de bienestar que atraviesa
la sumatoria de los consumidores” (BULLARD GONZÁLEZ, Alfredo. Derecho y Economía. Ob. cit. Pág. 429).
(85) Para un análisis de la recepción de esta Directiva en Italia, Francia, Alemania e Inglaterra respectivamente: ROPPO,
Vincenzo. “La nuova disciplina delle clausule abusive nei contratti fra imprese e consumatori”. En: Rivista di Diritto
Civile. Anno XL. N° 2. Marzo-Aprile 1994. GHESTIN, Jacques y MARCHESSAUX, Isabelle. “L’ applicazione in
Francia della direttiva rivolta ad eliminare le clausule abusive”. En: Le clausule abusive nei contratti stipulati con i
consumatori. L’attuazione della direttiva comunitaria del 5 aprile 1993. A cura di Massimo Bianca e Guido Alpa.
Cedam. Milano, 1996. BIRK, Rolf. “Il recepimento della direttiva e il diritto tedesco”. En: Le clausule abusive nei
contratti stipulati con i consumatori. Ob. cit. Pág. 29 y sgtes. WHINCUP, Michael. “La trasposizione nel diritto
inglese della direttiva UE sulle clausule abusive nei contratti con i consumitori (EU Direttive on Unfair Terms in
Consumer Contracts)”. En: Le clausule abusive nei contratti stipulati con i consumatori. Ob. cit. Pág.103. Un análisis
general sobre el particular véase en: GIAMPIERI, Alberto. “L’attuazione della direttiva sulle clausule abusive negli
stati dell’Unione Europea”. En: Rivista di Diritto Civile. N°6. Anno XLI. Padova, 1995. En el Perú ha sido publicado
un estudio muy interesante de: LOZANO BLAS, Giancarlo. “Las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con
consumidores. Análisis del régimen europeo y su futura adaptación en el ordenamiento jurídico peruano”. En: Actua-
lidad Jurídica. Tomo 134. Enero, 2005.
29
esta tradición se está mermando con las orientaciones comunitarias plasmadas en

las últimas directivas comunitarias (entre ellas justamente la 1999/44CE que regu-
la la falta de conformidad) que antes de tener en cuenta el modelo propio europeo
(el derecho común europeo) de larga tradición social, pone los ojos en el modelo
norteamericano, estableciendo esquemas que exaltan ya no en la tutela institucional
del consumidor, sino en la tutela de la información y la transparencia del merca-
do, presentándose así una confrontación entre derecho común europeo y derecho
comunitario(86).
De esta manera, el modelo hegemónico norteamericano se logra imponer inclu-
so a nivel europeo(87). En el Perú, ello ya había sucedido desde inicio de los noventa
con la adopción de las fórmulas del consenso de Washington, que se resumen en li-
beralización del mercado y la desregulación. La normativa de tutela del consumidor
hija de esa ideología no podía tener otra orientación.
De todo ello puedo afirmar que, al parecer, se ha logrado una similitud entre
los valores que inspiran la normativa peruana y la normativa europea en materia
de remedios contractuales ante la falta de idoneidad o conformidad del bien. La
normativa peruana se encuentra imbuida de los valores liberales que pasaron de ser
líderes a hegemónicos en los noventa(88), pero tomando posiblemente las nociones
de la Ley General para los Consumidores y Usuarios de España de 1984, donde
se hace alusión al nomen “idoneidad”(89) extraño a la doctrina norteamericana y a
la actual doctrina europea. Por su parte, en Europa se toma el concepto de “Falta
(86) SOMMA, Alessandro. “Diritto comunitario vs Diritto comune europeo”. En: Diritto privato europeo. Fonti ed effetti-
Materiali del seminario dell’8-9 novembre 2002 raccolti da G. Alpa e R. Danovi. Milano, 2004. Págs. 45-58. Disponi-
ble en la web: http://www.astrid-online.it/Il-diritto/Studi--ric/Somma_Diritto-comunitario-vs.-diritt.pdf.
(87) Sobre el debate de la americanization a nivel europeo: SOMMA, Alessandro. “Giustizia sociale nel diritto europeo dei
contratti!”. En: The Cardozo Electronic Law Bulletin. Vol. 11 (2005). Universitá di Trento. Facoltà di giurisprudenza.
http://www.jus.unitn.it/cardozo/Review/. DI MAJO, Adolfo. “Quale contenitore per il diritto europeo dei contratti?”.
En la página web de la Università di Ferrara: http://www.giuri.unife.it, pág. 6 del documento en pdf). Interesantes crí-
ticas orientadas desde otro punto de vista: MATTEI, Ugo. “Hard Code Now!”. En: Global Jurist Frontiers. Volumen
2. Issue 1. 2002. En la página web: http://www.bepress.com/gj. Un acercamiento menos ideológico sobre el particular
puede observarse en: ROPPO, Vincenzo. “Sobre el derecho europeo de los contratos: Por una visión constructivamente
crítica”. Traducción de Jhon Carmona. En: Cathedra, espíritu del Derecho. Año VII. Nº 11. Lima, 2004. Pág. 91 y
sgtes. BAFFI, Enrico. “Il diritto dei contratti, la giustizia sociale e l’ agenda tecnocratica”. En: The Cardozo Electronic
Law Bulletin. Vol 11 (2005). Universitá di Trento. Facoltà di giurisprudenza, http://www.jus.unitn.it/cardozo/Review/.
Véase también el documento: GRUPPO DI STUDIO SULLA GIUSTIZIA SOCIALE NEL DIRITTO PRIVATO EU-
ROPEO, “Giustizia sociale nel diritto contrattuale europeo: un manifesto”. Traducción de Aurelia Colombi Ciacchi.
En la página web: http://www.elsaitalia.it/public/upload/downloads/fecon.pdf.
(88) MATTEI, Ugo. “A theory of Imperial Law: A Study on U.S. Hegemony and the Latin Resistance”. En: Global Jurist
Frontiers. Volume 3. Issue 2. 2003. Pág. 12 (del documento en pdf).
(89) Art. 23 inc e. 5, donde se señala que pueden promover las quejas a la autoridad competente, en lo referente a: “Dudas
razonables sobre la calidad o idoneidad del producto o servicio”.
Por su parte, el artículo 27 .1 a) establecía que: “El fabricante, importador, vendedor o suministrador de productos o
servicios a los consumidores o usuarios, responde del origen identidad e idoneidad de los mismos, de acuerdo con su
naturaleza y finalidad y con las normas que los regulan”.
Cabe señalar que esta norma fue derogada por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se
aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que adopta las directi-
vas comunitarias en materia de protección al consumidor.
30
de conformidad” utilizado en la Convención de Viena de 1980 y a partir de ahí y

siguiendo las recientes orientaciones comunitarias de matriz liberal, se crea la direc-
tiva 1999/44 CE sobre las ventas y garantías de los bienes de consumo, ello sobre la
base de la influencia norteamericana, muy a menudo tomado como modelo para la
integración legal europea”(90).
Así, la protección al consumidor es solo instrumental al fin último que sería la
facilitación del intercambio económico en un mercado donde no haya distorsiones
por prácticas anticompetitivas y desleales: “Para el funcionamiento óptimo del libre
mercado, es necesario que se adopten las decisiones de consumo más eficientes que
induzcan un alto desarrollo competitivo. En este sentido se hace necesario estable-
cer un estándar de consumidor ideal que cumpla con este rol que le corresponde
jugar en el sistema”(91). En el caso de la Directiva Comunitaria 1999/44CE puede
observarse una similar orientación dado que se busca la armonización de las reglas
de protección al consumidor para (y como fin principal) facilitar la integración de
los mercados y facilitar el intercambio económico. Como ha sido resaltado: “Desde
el punto de vista del derecho comunitario, pues, la protección contractual del consu-
midor no constituye, en modo alguno, un objetivo final ni, por anotarlo así ‘autosu-
ficiente’, de la intervención del legislador, sino un objetivo instrumental para la ins-
tauración y el funcionamiento del mercado único”(92). La protección al consumidor
no es un fin en sí mismo sino un medio(93).
Además de ello, la conformidad y la idoneidad se asemejan sobre todo en los
mecanismos de tutela que se predisponen para su violación. En efecto, como ha sido
señalado: “todos los remedios contemplados por la directiva están a la inmediata
disposición de las partes. Tal elección y designación de remedios tiene como efec-
tos inmediatos la minimización de los costos judiciales”(94); ello sucede también con
los remedios establecidos en nuestra Ley de Protección al Consumidor que son, en
esencia, mecanismos de tutela extrajudiciales, teniendo además bastante semejanzas
en su estructura, aunque, como se verá, también diferencias sustanciales.
tract Law-A Uniform Law?”. Ob. cit. Pág. 38. Así también: HEUTGER, Viola. “Do we need a european sales law?”
En: Berkeley Electronic Press. Global Jurist Topics. Volume 4. Issue 2. 2004. Pág. 2. Sin embargo, se ha resaltado
oportunamente las diferencias entre el modelo norteamericano y el Europeo, señalando que: “Por ejemplo, en los
Estados Unidos, el cual tiene un mucho más desarrollado mercado interno, no hay una legislación federal de ventas,
sino hay un Uniform Comercial Code, un modelo jurídico que ha sido tomado por muchos de los Estados. El mercado
interno de los Estados Unidos parece funcionar sin un uniform sales law” (REICH, Norbert. “Protectio of Consumers’
Economic Interests by EC Contract Law-Some Follow-up Remaks”. Ob. cit. Pág. 50).
(91) MAGUIÑA PARDO, Ricardo. “Estándar de consumidor”. En: Actualidad Jurídica. Gaceta Jurídica. Tomo 88. Marzo,
2001. Pág. 31.
(92) SIRENA, Pietro. “La integración del derecho de los consumidores al Código Civil”. Ob. cit. Pág. 236.
(93) Critica las posturas que pretenden la funcionalización del consumidor: MAZZAMUTO, Salvatore. “L’autonomia pri-
vata e la tutela del consumatore in Europa tra codice e costituzione”. En: Giustizia Amministrativa Rivista di Diritto
Pubblico. N°6. 2005. En la página web: http//www.giustamm.it/new_2005/ART_2174.htm.
(94) PARISI, Francesco. “The harmonization of legal warranties in european law: an economic análisis”. Ob. cit. Pág. 24
(del documento en pdf).
31
CAPÍTULO iiI
Acercamiento dogmático y
jurisprudencial al concepto de idoneidad
de productos y servicios
En el Perú, el concepto de idoneidad tiene un alcance mucho más amplio que
el de su predisposición normativa, ello gracias a la jurisprudencia administrativa del
Indecopi(95).
En materia contractual, la idoneidad ha querido ser vista como un deber del
proveedor al celebrar un contrato con los consumidores, como una garantía otorga-
da al consumidor derivada de su responsabilidad contractual, o incluso como una
característica necesaria del bien. En ese marco, trataré, de determinar la noción más
adecuada para este concepto.
1. La idoneidad como deber del proveedor

En muchas ocasiones la Sala de Defensa de la Competencia (SDC) ha resuelto
las controversias derivadas de relaciones de consumo afirmando que se ha incumpli-
do con “el deber de idoneidad”. Así, se entiende al deber de idoneidad como aquel
deber de prestar los bienes y servicios “en las condiciones ofrecidas y acordadas,
expresa o implícitamente”(96).
De esta manera, se han resuelto controversias en las que, por ejemplo, una
consumidora denuncia el hecho de que el banco le había imputado a su cuenta un
(95) Por ejemplo dentro del concepto de idoneidad se engloban las prestaciones accesorias (Resolución Nº 0457-2005/
TDC-INDECOPI) j2 , información publicitaria deficiente (Resolución Nº 0237-2005/TDC-INDECOPI) j3 , la va-
riación unilateral de las condiciones del contrato en el caso de transporte de pasajeros (Resolución Nº 0446-2005/
TDC-INDECOPI) j4 , seguros (Resolución Nº 0603-2005/TDC-INDECOPI) j5 , o la cláusula (vejatoria) que res-
tringe el derecho (al imponer un procedimiento innecesario) de reportar la pérdida o extravío de una tarjeta de crédito
(Resolución Nº 0100-2004/TDC-INDECOPI ) j6 , etc.
(96) Resolución Nº 0457-2001/TDC-Indecopi (Expediente N° 017-1999-CPC) j7 del 27 de octubre del 2000. Rosa
Loayza Alvarado contra Banco Santander.
32
“cargo” que no fue sustentado, en este caso se le da la razón a la consumidora por-

que se incumplió el “deber de idoneidad”(97).
En otro caso, la SDC afirmó que: “los proveedores tienen el deber de prestar
los servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que re-
sulten previsibles, atendiendo a la naturaleza del servicio y a la normatividad (sic)
que rige su prestación”(98). De esta manera, se le dio la razón a un consumidor que
denunció a una empresa porque no cumplió con entregarle la totalidad de accesorios
de la computadora adquirida.
En otra ocasión la SDC ha desarrollado el contenido que tendría este “deber”
de idoneidad: “En ese sentido, el deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la
Ley de Protección al Consumidor, le impone al proveedor de un servicio una doble
obligación: (i) el deber de ofrecer un servicio de acuerdo con lo que el consumi-
dor espera obtener, en este caso, de acuerdo con el conocimiento que tiene respecto
a las prácticas bancarias realizadas por las entidades financieras, y (ii) el deber de
responder cuando el servicio prestado no reúna las características esperadas o las
condiciones acordadas”(99).
Más allá de la equiparación entre deber y obligación (cuya diferencia dogmáti-
ca es innegable(100)), puede observarse que se entiende al deber de idoneidad en dos
etapas del iter contractual: primero, en la etapa del cumplimiento, como una activi-
dad necesaria del deudor de entregar un bien idóneo. Luego se observa su relevancia
ante el incumplimiento de este deber, cuya consecuencia sería que el deudor deba
“responder”, se trataría en realidad de una obligación derivada de la responsabilidad
que para nuestra normativa es administrativa, pero que también podría derivar en
una obligación resarcitoria, de ser el caso.
También se entiende a la idoneidad como una “obligación principal”: “El deber
de idoneidad obliga al proveedor de un servicio a prestarlo en las condiciones y tér-
minos pactados con el consumidor, debiendo responder a la finalidad para la cual el
servicio ha sido ideado. Esta obligación principal tiene entre sus componentes el deber
de diligencia en la prestación del servicio. Así, por ejemplo, si un proveedor se obliga
a transportar un bien, su obligación no se limitará a conducir al bien al destino acor-
dado, sino que adicionalmente se encontrará obligado a que dicho bien llegue a su
destino en las mismas condiciones en las que fue entregado al transportista”(101).
(97) Resolución Nº 0202-2005/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 233-2002/CPC) j8 del 18 de febrero de 2005. Karina

Loncharich Lozano contra Banco Continental.
(98) Resolución Nº 0384-2005/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 032-2003/CPCSUR/AQP) j9 del 08 de abril de2005.
Eufrasio Álvaro Guillén contra MAGMA S.A.C.
(99) Resolución Nº 0225-2005/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 471-2004/CPC) j10 del 23 de febrero de 2005. G & G
KONTRATA S.A.C contra Banco Sudamericano.
(100) ROMANO Santi. Frammenti di un dizionario giuridico. Ristampa inalterata. Giuffrè Editore. Milano, 1983. Pág. 38.
(101) Resolución Nº 0457-2005/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 051-2003/CPCSUR/AQP) j2 del 22 de abril de 2005.
Hugo Fernando Obando contra Star Micronics S.A.
33
Se entiende pues al deber de diligencia como contenido de la “obligación prin-

cipal de idoneidad”. La configuración dogmática es bastante difícil pues la diligen-
cia en realidad constituye un deber autónomo propio de toda relación contractual
(que ingresa a esta por vía del deber legal de buena fe), la que se dirige hacia el
ejecutor de la prestación(102).
En ese sentido, en otra resolución se ha enmarcado un deber de seguridad den-
tro de la idea de deber de idoneidad. Se trata de un caso en donde un consumidor
denunció a un hotel al no cumplir su deber de idoneidad porque de su habitación se
habían sustraído objetos cuyo valor ascendía a US$ 3 680,79. La denuncia fue de-
clarada fundada, pero lo importante a resaltar son unos párrafos de la resolución(103):
“Una condición implícita en los servicios ofertados en el mercado, que se inte-
gra a su idoneidad, aun cuando no constituya la principal prestación de los mismos,
es la seguridad. Ello, en la medida en que la idoneidad debe ser evaluada, atendien-
do a la totalidad de las condiciones involucradas en un servicio, puesto que en su
conjunto integran la noción que el consumidor finalmente aprehende –aun cuando
no todas estas características resulten expresas–. Así, siempre resulta exigible un
nivel de seguridad razonable, que los proveedores deben garantizar para que los
consumidores o usuarios puedan disfrutar de las prestaciones debidas. Sin ello, el
objeto del servicio contratado no podría llegar a materializarse en forma idónea
frente al consumidor.
Lo expuesto no implica, sin embargo, que la seguridad deba ser garantizada en
los mismos términos que las prestaciones efectivamente contratadas, pues como se
ha señalado el deber de idoneidad solo exige al proveedor condiciones razonables
de seguridad, cuando esta no constituya la prestación principal del servicio. Esta
distinción resulta relevante para determinar los alcances o límites de la responsabi-
lidad objetiva del proveedor, que involucra el análisis de los riesgos típicos o pre-
visibles del servicio, siendo necesario determinar en cada caso cuál es la prestación
efectivamente contratada sobre la cual será exigible una previsibilidad más rigurosa
por parte del proveedor.
(102) En realidad la diligencia tiene varios matices. Así se afirma que la diligencia se presta a dos distintos juicios en el
campo de las obligaciones: el primero toma en consideración el esfuerzo útil para determinar el normal contenido del
comportamiento del deudor, y se plantea, de tal modo, como un criterio concurrente para la individualización de la
exacta prestación debida. El segundo, tiene en cuenta el esfuerzo útil para valorar el comportamiento efectuado por el
deudor, en relación con los eventuales impedimentos encontrados, y se plantea, esta vez, como un criterio de respon-
sabilidad” (BIANCA, Máximo. “La negligencia en el derecho civil italiano”. En: Estudios sobre la Responsabilidad
Civil. Traducción de Leysser León. Ara Editores. Lima, 2001. Págs. 175 y 352). Esta última es la que, dentro de la
concepción subjetiva, puede ser entendida como parámetro de conducta, y puede ser abstracta (cuando el parámetro
implica el parangón del “buen padre de familia” o el “hombre razonable”) o concreta (cuando el análisis versa sobre
las circunstancias personales del deudor). Dentro de una visión subjetiva puede discutirse si en nuestro sistema de
responsabilidad contractual se optó por una u otra noción de diligencia, sin embargo, aquí se está optando por entender
a la diligencia más allá del nivel subjetivo y verla en donde Bianca analiza la “prestación debida”.
(103) Resolución Nº 0400-2006/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 033-2004/CPCSUR/CUS) j11 . Wildor Vásquez vs. Ho-
tel Savoy. 29 de marzo de 2006.
34
En efecto, la responsabilidad objetiva impone al proveedor la obligación de res-

ponder frente al consumidor por la falta de idoneidad de sus servicios, aun cuando
haya mantenido una conducta diligente, siempre que la falta de idoneidad suponga
un riesgo propio de los servicios prestados, siendo el caso que los proveedores solo
podrán oponer como eximentes, situaciones ajenas a su control o que no resulten
riesgos típicos del servicio prestado, alegando en este contexto, el caso fortuito, la
fuerza mayor o el hecho determinante de tercero, para acreditar el quebrantamien-
to de la sucesión ordinaria de causa a efecto entre los mecanismos de control a su
cargo y el evento generador del daño al consumidor. En este sentido, la responsa-
bilidad objetiva no está referida a la culpa del proveedor, sino a la previsibilidad
del evento generador del daño. Una posición contraria implicaría la desnaturaliza-
ción de la responsabilidad objetiva de los proveedores que la Ley de Protección al
Consumidor establece en el artículo 8”.
Como puede observarse, en esta resolución se estaría apoyando el llamado
deber de idoneidad en el viejo “deber de seguridad” francés. El deber de seguridad
y los deberes de protección integran el programa contractual sobre la base del prin-
cipio de buena fe(104), no parece ser la idoneidad un deber legal que se integra al pro-
grama contractual. Es decir, la idoneidad no implica tanto un análisis del ejercicio
de la pretensión por parte del deudor, sino más bien un análisis de la relación entre
el bien y la expectativa del consumidor.
Justamente en otra resolución se deja entrever que también integraría el deber
de idoneidad las expectativas legítimas de los consumidores: “A efectos de determi-
nar si el incumplimiento de una oferta realizada a los consumidores contraviene al
deber de idoneidad que mantienen los proveedores respecto a sus servicios, resulta
indistinto si la oferta fue previa o posterior a la contratación de tales servicios o
productos. Si bien los efectos generados son distintos en cada caso, en ambos, tales
ofrecimientos generan en los consumidores expectativas legítimas –ya sea respecto
a las características del bien o servicio a adquirir o, respecto a las condiciones de
mejora de su uso o disfrute– expectativas que deben satisfechas por los proveedores
que las generaron y, cuyo incumplimiento debe ser sancionado en el marco de la
Ley de Protección al Consumidor”(105).
(104) Para entender la evolución de los deberes de protección en Alemania es necesario remitirse a la obra de Staub: STAUB,
Hermann. Le violazione positive del contratto (Die positiven Vertragsverletzunger). Edizioni Scientifiche Italiane. Tra-
duzione a cura di Giovanni Varanese. 2001. Sobre el particular también: BENATI, Francesco. “Osservazioni in tema
di ‘doveri di protezione’ ”. En: Rivista Trimestrale di Diritto e Procedura Civile. Anno XIV. Dott. A. Giuffrè Editore.
Milano, 1960. Pág. 1345. Casi contemporáneamente a la elaboración doctrinal de los deberes de protección, surge en
Francia la teoría de las obligations de sécurité, por primera vez propuesta por la Corte de Casación, en relación con el
contrato de transporte, en una ya famosa decisión del 21 de noviembre de 1911. Al respecto, LE TOURNEAU, Phi-
lippe. La responsabilidad civil. Traducción de Javier Tamayo Jaramillo. Primera Edición en Español. Legis Editores.
S.A. 2004. Pág. 107.
(105) Resolución Nº 0791-2006/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 465-2005/CPC) j12 . 7 de junio de 2006. Asociación
junta de propietarios del edificio Las Terrazas de Miraflores vs. Jm Soluciones Inmobiliarias S.A.C).
35
Es importante resaltar como las expectativas legítimas de los consumidores lle-

gan a integrar el programa contractual, aunque no hayan sido explícitamente previs-
tas en aquel. Ello, empero, hace que surjan nuevos deberes contractuales propios de
las necesidades del intercambio económico. Señalar que estos deberes se funden en
el genérico deber de idoneidad sería una afirmación tan genérica que carecería de
sustento. En realidad, omitir los deberes que integran heterónomamente el contrato
se trataría propia y llanamente de incumplimiento contractual, sin embargo, quizá
porque en la vía administrativa no se puede analizar “el incumplimiento”, se hecha
mano en todos estos casos del “deber de idoneidad”, haciendo de ella un concepto
que significa todo pero a la vez nada.
Desde una lúcida posición dogmática se ha criticado la posición que reconfigu-
ra una obligación de conformidad con el contrato (el equivalente europeo de idonei-
dad), afirmándose que: “La tutela del comprador con relación al interés en el con-
trato a recibir una cosa no viciada no puede, en efecto, conseguirse sobre el plano
obligatorio, porque escapa de los límites de la obligación, sino debe ser buscada
sobre el plano contractual. En particular, la obligación es un deber de conducta y
debe tener por objeto una prestación del deudor, ósea una actividad dirigida a pro-
curar el resultado debido, mientras la conformidad del bien, cual modo de ser de la
cosa, no puede constituir objeto de un comportamiento humano y pues de una obli-
gación. Y en efecto, cuando un contratante promete algo prescindiendo del hecho
que aquello se vuelva imposible no asume una verdadera y propia obligación, sino
una garantía. Y lo mismo sucede cuando es la ley que le impone tutelar a la contra-
parte (...)”(106).
En efecto, considero que no se presenta aquí una verdadera obligación, pero
tampoco creo que se trate de una garantía propiamente dicha, ello implicará siempre
una asunción de riesgo por parte del vendedor sobre un hecho futuro cuya realiza-
ción no está propiamente y, por regla general, en su esfera jurídica, sino en un hecho
ajeno (como en el caso de la fianza o del tercer garante de la hipoteca en donde el
cumplimiento del deudor no depende del garante). En el caso de la conformidad o
idoneidad, por regla general el proveedor es quien promete y responde por ese bien
desde que lo pone en el mercado y la conformidad de él está siempre dentro de su
esfera de actuación.
Por lo demás, si se entiende que la idoneidad es una garantía se estaría equipa-
rando este concepto con aquel de la garantía implícita, y como mostraré más adelan-
te ambos tienen diferencias sustanciales.
(106) PALISI. Ob. cit. Pág. 11.
36
2. La idoneidad como requisito del objeto del contrato de

consumo
En algunas ocasiones la SDC ha afirmado implícitamente que la idoneidad es
una característica del bien (producto o servicio) objeto del contrato de consumo.
Así por ejemplo, en un caso en que un consumidor denuncia a una empresa
inmobiliaria porque esta le había vendido un departamento cercano a una cancha
de squash, la que le causaba muchas molestias, la SDC señaló en relación con la
idoneidad: “Tal calidad o idoneidad debe evaluarse a la luz de los términos y condi-
ciones expresamente ofrecidos al consumidor y, en lo no previsto expresamente en
dichos términos, a los de la garantía implícita de idoneidad que refleja la expectativa
de un consumidor razonable respecto al bien o servicio ofrecido”(107).
Es decir, sería necesaria una “evaluación de idoneidad” para determinar si el
bien objeto del contrato es adecuado para satisfacer las expectativas del consumidor.
El análisis no versa tanto en la prestación (actividad del deudor) cumplimiento del
deber, sino en el bien y la expectativa.
En otro caso, se denunció a Mc Donald’s porque un consumidor sufrió el hurto
de objetos de su vehículo que se encontraban en el estacionamiento de la empresa.
Aquí también se hizo alusión a una especie de test de conformidad: “Se producirá
un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el con-
sumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor
espera dependerá de la calidad y cantidad de la información que ha recibido del pro-
veedor, por lo que en el análisis de idoneidad corresponderá analizar si el consumi-
dor recibió lo que esperaba sobre la base de lo que se le informó”(108).
Indirectamente se le da este valor a la idoneidad, cuando se afirma que el ob-
jeto de la garantía es que el proveedor responda por el bien o servicio en caso este
“no resulte idóneo para satisfacer las expectativas del consumidor, de manera que
asegure que los productos y servicios cumplan con la finalidad ofrecida a los consu-
midores en el momento de la compra”(109).
(107) Resolución N° 0229-2001/TDC-INDECOPI (Expediente N° 218-99-CPC) j13 del 9 de junio de 2000. Michel Max
Malamud contra Consorcio Inmobiliario Los Portales S.A.
j14
(108) Resolución Nº 0269-aa/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 267-2003-CPC) del 2 de julio de 2004. José Alfredo
de Los Santos contra Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Aquí la Sala terminó afirmando que: “Un consumidor
razonable esperaría que cuando el proveedor le ofrezca un espacio de estacionamiento gratuito como parte del servicio
principal –en el caso de venta de comida–, garantice que el estacionamiento sea seguro, pues de no ser así podría optar
por contratar con otra empresa que no cuenta con estacionamiento y podría ofrecerle un menor costo. Debe tenerse en
cuenta que el proveedor es responsable por la idoneidad de todo el servicio, incluyendo atributos adicionales como el
estacionamiento, que da ventajas a su oferta frente a la de otros competidores. Ello, salvo que el proveedor informe de
manera clara y suficiente que no presta el servicio de vigilancia”.
(109) Resolución Nº 0604-2005/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 1255-2004/CPC) j15 del 27 de mayo de 2005. Martha
Inés Gonzáles contra Saga Falabella S.A.
37
Si bien es cierto en los extractos glosados se afirma implícitamente que la ido-

neidad es un requisito del objeto del contrato de consumo, si mostrara las resolucio-
nes completas podrían observar que en ellas mismas posteriormente se hace alusión
al “deber de idoneidad” por lo que es evidente que posiciones doctrinariamente sus-
tentadas no existen en pugna en nuestra actual jurisprudencia administrativa.
Por mi parte, considero que aquí se observa en realidad una cualidad, una
calidad, una característica necesaria del objeto. En ese sentido se afirma: “no es
concebible una obligación de conformidad del bien con el contrato, dado que la
obligación, por su estructura interna, debe tener necesariamente como objeto una
prestación, o sea una conducta del deudor en grado de procurar al acreedor el re-
sultado debido; la inmunidad de vicios de la cosa, siendo un modo de ser de la cosa
y no el resultado de un comportamiento humano, no puede constituir objeto de una
obligación”(110). Por ello, el criterio de individualización de la diversidad del bien en-
tregado con aquel bien ofrecido (ya sea expresa o implícitamente) “debe ser aquella
que, mediante el análisis de la descripción del objeto del contrato, al fin de individua-
lizar e identificar la res (cosa) contractualmente debida, opera –a través del juicio de
conformidad entre res (cosa) debida y res tradita (cosa entregada)– una confrontación
y un control entre los términos de la original disposición de intereses y la realización
en concreto del programa negocial(111). Ello a diferencia del incumplimiento por en-
trega de una cosa diversa (aliud pro alio), en donde se debe valorar sobre la base de
la función perseguida por las partes, y no sobre el plano ontológico, estructural de la
cosa en sí, valoración propia de la conformidad (o idoneidad) del bien(112).
En esa orientación, una doctrina española intenta explicar la evolución del con-
cepto de objeto del contrato a partir de la importancia de la idoneidad del bien o
servicio en los contratos por adhesión: “Demostrada la falsedad de la ficción del
liberalismo liberalista, y producido un cambio de circunstancias en la contratación
moderna, donde la fabricación en cadena por razón del objeto industrial ha hecho
proliferar los contratos por adhesión, y donde es habitual encontrarse con contratos
de formación sucesiva y grupos de contratos en los que el Código Civil no había
pensado, ya no existe prácticamente libertad a la hora de fijar el contenido (...) el
interés ya no está en el consentimiento sino en el objeto, debiéndonos basar en de-
beres de información y protección”(113).
En ese sentido: “el núcleo del interés parece haberse desplazado, ya que, si
bien antes estaba en el consentimiento, en la formación, ahora lo que se destaca es
la ejecución, centrándose en el objeto, su idoneidad, determinación, modificaciones
sobrevenidas, frustración del fin (...)” (114).
(110) LUMINOSO, A. “Appunti per l’attuazione della direttiva 1999/44/CE e per la revisione della garanzia per vizi nella
vendita”. En: Contratto e Impresa. I, 2001. Citado por: BALADAMENTI, Domenico. Ob. cit. Pág. 8.
(111) GABRIELLI, Enrico. “Aspettative del consumatore, tutela del mercato e adempimento nella vendita de beni de con-
sumo”. En: Judicium. Il processo civile in Italia e in Europa. Revista electrónica: www.judicium.it.
(112) En ese sentido: GABRIELLI, Enrico. “Aspettative del consumatore, tutela del mercato e adempimento nella vendita
de beni de consumo”. Ob. cit.
(113) SAN JULIAN PUIG, Verónica. El objeto del contrato. Editorial Aranzadi S.A. España, 1996. Pág. 40.
(114) Ibíd. Pág. 41.
38
El problema es que esta noción de idoneidad solo calza para los contratos de
consumo que versan sobre productos, es decir, bienes corporales. Aquí se observará
fácilmente el análisis de la idoneidad como requisito del objeto; en el caso de los
servicios la cuestión es mucho más compleja. En efecto, la noción europea de con-
formidad no se refiere a los servicios pues en ese caso en realidad se trataría de un
deber contractual de diligencia y el análisis debería versar directamente sobre la eje-
cución o inejecución de la prestación y consecuentemente sobre el incumplimiento
del contrato. Es por ello que en ningún ordenamiento se aplica la normativa de falta
de conformidad a los servicios, como las reglas de los vicios ocultos. Pese a ello,
nuestra normativa regula la idoneidad de manera amplísima por lo que no queda
más remedio que aplicarla también a los servicios, aquí sí como un deber que de ser
el caso podría expresarse como un deber de protección, de diligencia, etc., y cuyo
incumplimiento traería como consecuencia el ejercicio de los remedios establecidos
en la LPC (remedios que necesariamente deberían ser reinterpretados para una tute-
la efectiva del consumidor).
De esta manera, la idoneidad podría entenderse como un requisito del objeto
del contrato solo en aquellas transacciones económicas que versen sobre produc-
tos. Así, el tema de la conformidad o idoneidad del producto es un tema de objeto
del contrato, o mejor dicho, es un tema de análisis del objeto del contrato, que no
solo debe ser lícito, posible o determinable, sino también idóneo para satisfacer las
expectativas de los consumidores en el caso que el análisis verse sobre el esque-
ma de protección. En ese sentido, el problema de la idoneidad estaría en el limbo
de la patología del contrato (un contrato formado sin que el bien satisfaga las ex-
pectativas del consumidor) y el incumplimiento contractual (no se otorga el bien
idóneo-ofertado). Sin embargo, si se admite la relevancia dinámica de la causa en
los supuestos de resolución(115), no habría por qué negar una relevancia dinámica al
objeto del contrato, la que se observe con la entrega del bien que no es idóneo para
satisfacer las expectativas del consumidor. Aquí no existiría una patología dinámica
de la causa que permite la resolución de incumplimiento, sino propiamente defectos
del objeto del contrato, los que vulneran las expectativas razonables de los consumi-
dores y permiten el surgimiento de nuevos mecanismos de tutela por falta de idonei-
dad o conformidad. Nótese que la finalidad del contrato puede haberse cumplido (el
pago del precio – la adquisición y posesión del bien), y los intereses ulteriores sobre
dicho bien pueden no haberse casualizado, empero, si el bien no funciona tal y como
fue ofertado es preciso alejarse del análisis de los fines de la operación económica,
y comenzar con el análisis de las expectativas no satisfechas al ser el bien objeto del
(115) Entre otros: VERDERA SERVER, Rafael. Inadempimento e risoluzione del contratto. Cedam. Padova, 1994. Pág. 89
y sgtes. SANTORO PASARELLI, Franceso. Doctrinas Generales del Derecho Civil. Trad. De A. Luna Serrano. Edi-
torial Revista de Derecho Privado. Madrid, 1964. Pág. 205. En España: CLAVERÍA GONSÁLBEZ, Luis Humberto.
La causa del contrato. Publicaciones del Real Colegio de España. Bolonia, 1998. Pág. 130. En sede nacional se ha
pronunciado en ese sentido: CASTRO TRIGOSO, Nelwin. “La resolución judicial por incumplimiento del contrato
y los remedios involucrados en el artículo 1428 del Código Civil”. En: Diálogo con la Jurisprudencia. Nº 87. Año
11. Diciembre, 2005. Pág. 72 y sgtes. Una posición crítica sobre el particular puede verse en: DI MAJO, Adolfo. La
responsabilità contrattuale modelli e rimedi. G. Giappichelli Editore. Torino, 2002. Págs. 127-129.
39
contrato no conforme con la oferta y los elementos objetivos externos que influen-
ciaron en la adquisición del consumidor. En este caso, como se verá, existe también
una tutela resolutiva que se ejerce de manera especial, sin embargo, considero que
esta tutela tiene como base la falta de idoneidad del producto como expresión de un
defecto del objeto del contrato(116).
Es importante pues determinar el procedimiento para esclarecer la idoneidad
o no del producto. Para ello, los Lineamientos 2006 de la Comisión de Protección
al Consumidor, aprobado mediante Resolución N° 001-2006-LIN-CPC/INDECOPI
del 30 de noviembre de 2006, señalan que: “La idoneidad es la coincidencia entre
lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe efectivamente.” (pág. 31
del documento en pdf). Asimismo señala: “(...) El análisis de idoneidad pasa por
la reconstrucción de este bien o servicio que hubiera esperado el consumidor para
luego compararlo con el bien o servicio que recibió en la realidad (...)”. (pág. 32).
Por su parte, para realizar la evaluación de la idoneidad de un servicio se ha se-
ñalado los siguiente: “la idoneidad de un servicio debe ser evaluada en función a la
expectativa generada en los consumidores, tomando en cuenta para ello (i) los fines
y usos previsibles para los que normalmente se contratan estos en el mercado y (ii)
la información que el proveedor del servicio haya puesto a disposición del consumi-
dor. Así, la determinación de la idoneidad requiere evaluar no solo los términos en
que el servicio fue contratado sino también las condiciones que posteriormente se
incluyan en su prestación y que hayan sido difundidas a través de distintos canales
de información por el proveedor”(117).
Es importante resaltar que lo que el consumidor espera no se basa solamente
en la información que el proveedor puede otorgarle directamente, La formación del
contrato de masa debe tender necesariamente a satisfacer las expectativas legítimas
y la confianza que se forman los adherentes debido a todos aquellos elementos ex-
ternos al contrato (considerado como acto de vinculación) predispuestos por el pro-
ponente. La debilidad del adherente, la posición económica o de dominio que oca-
sionalmente podría tener el predisponente, las expectativas razonables, todos ellos
son supuestos que deben tenerse en cuenta y que no necesariamente forman parte
del programa unitaria y literalmente considerado(118).
(116) El objeto del contrato al que hago referencia es la regulación de la materia sobre la que versan los intereses de las
partes, o la representación programática del bien que el intérprete reconstruye sobre la base de la común intención de
las partes, la que se manifiesta objetivamente en el programa contractual. De esta manera, constituye objeto del con-
trato de consumo los “productos” y “servicios” en tanto bienes (en el sentido de entidades idóneas para satisfacer un
interés) regulados en el contrato. Véase al respecto: GABRIELLI, Enrico. “Il contenuto e il oggetto”. En: Il contratto
in generale. Tomo I. A cura di Enrico Gabrielli. UTET. Italia, 1999. Pág. 651. SAN JULIAN PUIG, Verónica. Ob. cit.
Pág. 30 y sgtes.
(117) Resolución Nº 0654-2005/TDC-INDECOPI (Expediente N° 1233-2004/CPC) j16 . Melissa Mora Buquich contra
Banco Wiese Sudameris. 8 de junio de 2005.
(118) MERINO ACUÑA, Roger Arturo. “Publicidad comercial y oferta contractual en los contratos con los consumidores”.
En: Diálogo con la Jurisprudencia. Nº 102. Vol. 12. Lima, marzo de 2007. Págs. 368-369.
40
CAPÍTULO iV
Idoneidad y deber de información

Para analizar la relación entre la idoneidad y el deber de información, es preci-
so delimitar el alcance de este último. El deber de información es la contraparte de
uno de los pilares de la teoría económica clásica: el derecho a elegir. En efecto, al
ser los contratantes libres e iguales para poder realizar la elección más adecuada del
producto o servicio que deseen, solo necesitarían ser bien informados para tal fin,
no siendo necesario otros controles.
La elección encierra varias facultades que implican elegir con quién mantener
un vínculo contractual, en qué momento celebrar el contrato y sobre qué bien. Pero
más allá de eso constituye uno de los paradigmas del modelo económico actual. En
efecto, el liberalismo se funda en la filosofía individualista y utilitarista, que tiene
como eje la libertad de elección: “la voluntaria elección es garantía de lo que se
elige es deseable, o cuando menos soportable para él, y su beneficio está, en gene-
ral, mejor asegurado, dejándole procurarse sus propios medios para conseguirlo”(119).
Esta misma libertad es la defendida de forma irrestricta por los defensores de la
nueva economía(120).
No hay duda pues que la libertad de elección es una de las hipótesis legales
más importantes de la teoría económica, y consiste en la suposición de que los
hombres persiguen sus propios intereses, la mayoría de las veces egoístamente,
y proceden racionalmente para la consecución de este objetivo (individualismo
metodológico)(121).
(119) MILL, John Stuart. Sobre la libertad. Traducción de Pablo de Azcárate. SARPE. Madrid, 1984. Pág. 154. Aunque
uno de los principales exponentes del análisis económico del Derecho ha intentado desligar y diferenciar el análisis
económico del derecho del utilitarismo, principalmente porque esta última oculta “importantes ambigüedades” (POS-
NER, Richard. “Utilitarism, Economics and Legal Theory”. Journal of Legal Studies. Vol 8. Nº 1. 1979. Traducción:
“Utilitarismo: Economía y teoría jurídica”. En: Derecho y Economía: Una revisión de la literatura. Andrés Roemer
(compilador). Fondo de Cultura Económica de México, 2002. Pág. 165.
(120) FRIEDMAN, Milton y FRIEDMAN, Rose. Libertad de elegir. Hacia un nuevo liberalismo económico. Ob. cit. Pág.
98 y sgtes.
(121) SCHÄFER, Hans-Bernd y OTT, Claus. Manual de Análisis Económico del Derecho Civil, Versión castellana de Lehrbuch der
ökonomischen Analyse des Zivilrechts. Traducción de Macarena Von Carstenn-Lichterfelde. Tecnos. Madrid, 1991. Pág. 61.
41
Este paradigma pierde fundamento en el capitalismo monopolístico que como

puede observarse en la actualidad, se mantiene en el sistema del mercado global.
Países como el Perú poseen un mercado oligopólico en una serie de productos y
servicios, desde los servicios financieros y seguros, pasando por los almacenes co-
merciales, hasta la telefonía celular, la cerveza, la leche, etc. La elección pues pier-
de el alcance que tenía y deja de ser el paradigma sobre el que utópicamente puede
iniciarse un discurso teórico: “quien firma, cerrando los ojos, una cláusula leonina
o abusiva, no lo hace en general por falta de diligencia, sino por necesidad. Sabe,
como todo el mundo, que si ha de obtener la mercancía o servicio que desea o nece-
sita, tiene que aceptar las condiciones que el empresario o profesional exige, ya que
el mercado no ofrece otras opciones, dadas las prácticas en él dominantes (...)” (122).
Se ha señalado entonces que “La autonomía privada (...) se restringe toda en la
elección de la cosa, en la decisión de preferir un objeto en vez de otro. Cuando más
artificial y anónima es la técnica de intercambio, más directa e inmediata es la rela-
ción entre la necesidad y las cosas, entre quien consume y aquello que se consume.
Estamos en la extrema objetivación de la relación de intercambio, el raciona-
lismo despersonalizante (...)”. Por ello: “Si la autonomía privada es hoy poder de
elección entre las cosas, la protección jurídica de ella coincide con la disciplina del
mercado y con la tutela de la competencia. La libre competencia entre las empresas
productoras multiplica la oferta, promueve el desarrollo tecnológico y la búsqueda
científica, garantiza la regular formación de los precios; y, pues, protege el poder de
elección del consumidor, la sobreviviente autonomía del particular”(123).
Sin embargo, además de estos factores externos que alteran la posibilidad de
autodeterminarse en el mercado, puede discutirse mucho sobre el significado ético
y social de la libre elección, es decir, qué tan autónoma es una persona para elegir
cuando (fuera de toda publicidad engañosa y deficiencias del mercado) se encuentra
constreñida por roles sociales e imposiciones ideológicas que trastornan su capaci-
dad de elegir. Hasta qué punto esta persona es libre o puede ser libre para elegir(124).
Las críticas a la posibilidad de una “elección racional”, viene por un lado, de la
sociología de los roles, la que “se funda sobre el presupuesto por el cual en ningún
caso la intervención normativa permite recuperar la actitud para autodeterminarse
en el mercado. El comportamiento del consumidor no constituye, en efecto, fruto
(122) DE CASTRO Y BRAVO, Federico. “Notas sobre las limitaciones intrínsecas de la autonomía de la voluntad”. Ob. cit.
Págs. 1048 y 1077.
(123) IRTI, Natalino. “I Cinquant’anni del Codice Civile”. En: Rivista di Diritto Civile. N°3. Anno XXXVIII. Padova, 1992.
Pág. 234.
(124) Esclarecedor de este problema es el debate Posner-West, sobre el significado de la elección, donde el problema central
está en determinar hasta qué punto el individuo en una sociedad manipuladora social e ideológicamente, puede hacer
elecciones racionales tal como sostienen los defensores del liberalismo. Ver al respecto: POSNER, Richard. “El signifi-
cado ético de la libre elección”, Una respuesta a la Profesora West. En: Ius et Veritas. Año XIII. N° 27. Lima, 2003. Págs.
319-329. WEST, Robin. “Sumisión, elección y ética”, una réplica al Juez Posner, en la misma revista. Págs. 330-335.
42
de elecciones sino de condicionamientos externos precedidos por un sistema de san-

ciones e incentivos sociales”(125). Por otro lado, el behavioral analysis of law (llama-
do también economía conductual) ha dado certeras críticas a la visión clásica de la
elección racional(126). Esta última confunde pues el análisis descriptivo del análisis
normativo de las elecciones de los individuos en el mercado, mientras el primero
concierne a las predicciones, el segundo concierne al sistema legal que se quiere cons-
truir(127). De esta manera, los economistas conductuales aceptan varias de las premisas
del pensamiento económico tradicional, por ejemplo, que los variables contextuales
(situational outcomes) son el resultado de decisiones individuales, ocurriendo en un
ambiente económico particular. Empero los economistas conductuales dan un paso
más adelante, al sostener que la acción humana es modelada no solo por las dificulta-
des económicas relevantes sino que también se encuentra altamente influenciada por
las preferencias endógenas, el conocimiento, las habilidades, las capacidades y por
una variedad de apremios psicológicos y físicos de los individuos”(128).
De esta manera, no debe perderse de vista que la “elecciones” son, en gran
parte, una función del contexto, incluyendo las normas sociales, los significados
y los roles que rige(129). Así, las elecciones particulares hechas por las personas en
los mercados –en su calidad de consumidores o trabajadores– no sugieren valori-
zaciones globales y descontextualizadas de los bienes respectivos(130). Por ello se
argumenta que el modelo del homo economicus es fruto de un proceso de reducción
expresado en la mutación antropológica que convierte las relaciones del hombre con
las cosas en criterio de identificación del individuo. Reducción de la acción racional
a la elección de medios para la consecución de fines, olvidando lo esencial, es decir,
el saber por qué los fines y los medios específicos se encuentran en una sociedad y
no en otra(131).
Por ello, el modelo del homo economicus debe ceder necesariamente ante el
modelo del homo sociologicus, alejando de esta manera las visiones absolutas de
(125) SOMMA, Alessandro. “Autonomia Privata e Struttura del Consenso Contrattuale. Aspetti storico-comparativi di una
vicenda concettuale”. En: Problemi di Diritto Comparato. Collana diretta da Guido Alpa-Maurizio Lupoi-Umberto
Morillo. N° 4. Giuffrè Editore. Milano, 2000. Pág. 418.
(126) SUNSTEIN, Cass R. “Behavioral Analysis of Law”. En: Chicago Working Paper in Law & Economics. Web. http://
www.law.uchicago.edu/Lawecon/WkngPprs_26-50/46.CRS.Behavioral.pdf
(127) Ibíd. Págs. 3 y 4.
(128) PARISI, Francesco y SMITH, Vernon. “El Derecho y la Economía de los comportamientos irracionales. Una intro-
ducción”. En: Ius et Veritas. Nº 35. 2008. Págs. 17 y 18. Sin embargo, Oren Bar-Gill afirma que la intervención legal
derivada del análisis conductual solo debe ser considerada donde exista específicas evidencias de la existencia, en un
mercado específico, de un fallido comportamiento de mercado que genera significantes costos (EPSTEIN, Richard A.
y BAR-GILL, Oren. “Consumer Contracts: Behavioral Economics vs. Neoclassical Economics”. New York University
Law and Economics Working Papers. Paper 91. Year 2007. Pág. 41).
(129) SUNSTEIN, Cass. R. “Social Norms and Social Roles”. Colum. L. Rev. Nº 903. 1996. Versión castellana: “Normas
sociales y roles sociales”. Traducción de María Teresa Beingolea y Claudia Delfino. En: El Análisis Económico del
Derecho y la Escuela de Chicago. Lecturas en honor a Ronald Coase. Eric Posner compilador. Universidad Peruana
de Ciencias Aplicadas. Lima, noviembre de 2002. Pág. 245.
(130) SUNSTEIN, Cass R. Ibíd.
(131) MERCADO PACHECO, Pedro, El análisis económico del Derecho. Una reconstrucción teórica. Ob. cit. Pág. 123.
43
la persona, que en nuestro formante doctrinal se vieron reflejadas en el concepto

de “consumidor razonable”(132). La sociología de los roles(133) y la economía con-
ductual(134), se encargaron pues de poner en tela de juicio el fundamento teórico del
liberalismo que entiende al ser humano como “maximizador natural de riqueza”(135).
Si bien es muy importante tener en cuenta a la sociología de los roles, consi-
dero que no es necesario seguir radicalmente las consecuencias de sus postulados.
Desde el punto de vista de la sociología de los roles el consumidor está condicio-
nado por externalidades que evitan que pueda realizar elecciones racionales en el
mercado. Sin embargo, negar la total posibilidad de la autodeterminación del consu-
midor puede ser un exceso. La libertad de regulación del consumidor está reducida a
la adhesión y a sus expectativas razonables sobre la base de los elementos externos
que ingresan en el programa contractual por el principio de buena fe; por su parte,
su libertad de elección se verá tutelada con normas que aseguren la competencia,
que prohíban el abuso de explotación en el marco de la dependencia económica y
protejan a la parte débil frente a las ventas agresivas. La normativa de protección
puede tutelar de esta manera tanto el derecho a la regulación del consumidor como
su derecho a la elección, así lo hará por ejemplo, la normativa que asegura una pu-
blicidad transparente, pues determinará que el programa contractual predispuesto
esté integrado por aquella información que satisface las expectativas de los consu-
midores, y a su vez, permitirá que la elección que haga el consumidor sea más ade-
cuada a esas expectativas que se ha formado.
Negar la completa autodeterminación del consumidor puede llevar a otro tipo
de absolutismo distinto de aquel del mercado. Justamente porque el consumidor es
afectado por factores sociológicos, económicos y culturales se le brinda nuevos me-
canismos de tutela, de lo contrario habría que decidir por él, cuestión que atenta
contra su libertad, constituyendo una sobre limitación de la autonomía contractual
del consumidor, ya no por parte del poder privado, sino por parte del poder estatal.
(132) Así, por ejemplo: BULLARD GONZÁLEZ, Alfredo, Derecho y Economía. El análisis económico de las instituciones lega-
les, Palestra Editores, Lima, 2003. Pág. 358. RODRÍGUEZ GARCÍA, Gustavo. “La protección al consumidor y el principio
de la garantía implícita”, en: Revista Jurídica del Perú, Año LVI. Nº 68, Jul/Sep 2006. Pág. 255. MAGUIÑA PARDO,
Ricardo. “Estándar de consumidor”. En: Actualidad Jurídica. Gaceta Jurídica. Tomo 88. Marzo, 2001. Pág. 31.
(133) SUNSTEIN, Cass R. “Social Norms and Social Roles”. Ob. cit. Pág. 203 y sgtes. SOMMA, Alessandro. “Il diritto
privato liberista. Riflessioni sull tema dell’autonomia privata stimolate da un recente contributo”. Ob. cit. En el Perú,
sigue esta orientación: AMAYA AYALA, Leoni Raúl. “El sujeto llamado consumidor. Entre el homo economicus y el
homo sociologicus”. En: Actualidad Jurídica. Gaceta Jurídica. Tomo 124. Marzo, 2004. Pág. 51 y sgtes.
(134) PARISI, Francesco y SMITH, Vernon. “El Derecho y la Economía de los comportamientos irracionales. Una in-
troducción”. Ob. cit. SUNSTEIN, Cass R. “Behavioral Analysis of Law”. Ob. cit. SCHIFFMAN, León y LAZAR
KANUK, Leslie. Comportamiento del consumidor. Traducción de Jaime Gómez Mont Araiz de la 3era. Ed. En inglés,
Prentice – may, Hispanoamérica S.A. México, 1991. En el Perú: LÓPEZ, Ernesto. “Todos tenemos nuestro cuarto de
hora: economía conductual, neuroeconomía y sus implicancias para la protección al consumidor”, en: Revista de la
Competencia y la propiedad intelectual, Año 1-Número 1-Primavera 2005.
(135) Sobre el particular, tuve ocasión de pronunciarme en: MERINO ACUÑA, Roger Arturo. “Las asimetrías entre proveedor y
consumidor en el marco de la bifurcación de la autonomía contractual ¿de la parte al estatus?”. Ob. cit. Pág. 263 y sgtes.
44
La forma de reforzar el derecho a la elección debe observarse no solo en la ley

especial de tutela al consumidor, que se limita a proteger el derecho a la informa-
ción. Las leyes que tutelan la competencia deben ser utilizadas también para una
protección efectiva del consumidor en dos ámbitos: internos y externos. Así, por un
lado debe asegurarse que las prácticas comerciales en general y publicitarias en es-
pecial de los proveedores no alterarán la conciencia de la elección del consumidor, y
por otro, que las prácticas anticompetitivas no afectarán las opciones que este tiene
en el mercado, y además, que las empresas que cuentan con poder de mercado no se
aprovecharán de dicha situación.
Sin embargo, se ha afirmado que la legislación sobre protección de consumido-
res es apta solo para remediar las ineficiencias derivadas de la información asimétri-
ca entre productores y consumidores; mientras la legislación sobre competencia está
vinculada principalmente a las ineficiencias derivadas de las estructuras monopo-
lísticas de mercado y otras cuestiones conexas (prácticas colusivas y de exclusión).
Así, “la utilización sobre protección de los consumidores para regular las materias
de poder de mercado en perjuicio de los consumidores no es que únicamente sea
inútil en la mayoría de los casos, sino que además nos aleja mucho del diseño y de
la implementación adecuados de la legislación de consumidores, y puede comportar
imprevistas consecuencias negativas para el bienestar de los mismos”(136).
Desde mi punto de vista, por el contrario, la estructura monopolística del mer-
cado incide directamente en la autonomía contractual de los consumidores, y por lo
tanto, las normas que delimitan el poder de mercado deben tener como destinatarios
directos también a los consumidores, prohibiendo, por ejemplo, el abuso del poder
de explotación.
En un primer momento se pensaba que por medio de la regulación de la libre
competencia se daba solo una tutela indirecta al consumidor, se afirmaba que tanto
el autor del ilícito concurrencial como el dañado deben pertenecer a la misma cate-
goría de empresarios concurrentes y que la represión de la concurrencia desleal está
dirigida a tutelar los intereses individuales de los competidores(137). En la actualidad
no hay duda de la tutela directa del consumidor por medio de las normas que tutelan
la adecuada concurrencia en el mercado(138).
En dicho contexto, en el marco teórico liberal que defiende el concepto de “so-
beranía del consumidor” (entendido como un sujeto capaz de autodeterminarse en el
mercado con adecuada información) se ha señalado que el derecho a la elección tiene
(136) GÓMEZ POMAR, Fernando. “La relación entre normativa sobre protección de consumidores y normativa sobre de-
fensa de la competencia. Una visión desde el análisis económico del derecho”. En: Revista Jurídica Electrónica
InDret, www.indret.com. Barcelona, 2003. Pág. 7 (del documento pdf).
(137) De esta corriente nos informa: CACCIATORE, Angelo. “Concorrenza sleale e tutela del consumatore”. En: Rivista di
diritto dell’economia, dei trasporti e dell’ambiente. N° 1. 2003, en la web: www.giureta.unipa.it/consumatori.htm.
(138) CACCIATORE, Angelo. “Concorrenza sleale e tutela del consumatore”. Ob. cit.
45
dos tipos de límites: internos y externos(139). Los límites internos son aquellos que
perjudican la capacidad de elegir que tiene el consumidor, actuando en la mente del
mismo con poca, engañosa, confusa o malintencionada información. Los límites ex-
ternos por su parte, perjudican o disminuyen el número de opciones en el mercado
por las cuales puede optar el consumidor, ya sea por fallas derivadas de la estructura
de mercado o del poder de mercado.
Sin embargo, este análisis queda incompleto si es que no se tiene en cuenta
la actuación de las empresas que tiene poder de mercado sobre los consumidores.
Aquí considero que se presenta otro tipo de límites externo al derecho a la elección
del consumidor, expresado en la explotación que hace el agente que tiene poder de
mercado sobre el consumidor que se encuentra en una situación de dependencia (el
abuso de explotación que englobaría entre otros supuestos a las ventas atadas o a la
discriminación).
En efecto, la tutela del consumidor no puede reducirse a la información sola-
mente. El consumidor es un sujeto institucionalmente débil en las relaciones eco-
nómicas, por lo que mal puede ser entendido como “soberano” cuando carece de
poder de negociación y sus expectativas legítimas no son atendidas. Se ha afirmado
agudamente que “no se trata solo de asimetrías informativas. Estas son hijas de una
situación material mucho más compleja que se configura en los términos de una di-
versa medida de necesidad del contrato, esto es, de la medida en la cual el bien o la
prestación del cual un contratante es portador esté en el ámbito del mercado. Basta
evocar a propósito figuras como el abuso de posición dominante o el abuso de de-
pendencia económica (...)”(140).
1. Garantía implícita y garantía explícita

Antes de seguir adelante es necesario determinar el concepto (también bastante
usado) de garantía implícita. En el precedente de observancia obligatoria expedido
en la Resolución Nº 085-96-TDC, Tori vs. Kourus, se estableció lo siguiente de la
garantía implícita: “es la obligación de responder cuando el bien o servicio no es
idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren o
contratan estos en el mercado, debiendo considerarse para ello las condiciones en
las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados”.
El concepto de garantía implícita tiene su punto de inicio en el derecho norte-
americano, específicamente en el año 1960, en la sentencia de la Corte Suprema de
Nueva Jersey recaída en el caso Henningen vs. Bloomfield Motors Inc., aquí puede
(139) AVERITT, Neil W. y LANDE, Robert H. “La soberanía del consumidor. Una teoría unificada de la Ley Antimonopó-
lica y de protección al Consumidor”. En: Ius et Veritas. Año XII. N° 23. Lima, 2001.
(140) CASTRONOVO, Carlo. “Autonomia privata e costituzione europea”. Ob. cit. Pág. 42.
46
observarse la superación de la regla de la relatividad contractual con la aplicación

de la teoría de la “garantía implícita de comercialidad”(141).
Debe tenerse en cuenta que el establecimiento de una garantía explícita no exo-
nera al proveedor de sus deberes si es que hay elementos externos que inciden en el
vínculo contractual entrando en contradicción con lo que (unilateralmente) se dis-
puso en el contrato. Así, si en el contrato se establece que la garantía es de un mes
(un contrato muchas veces lleno de tecnicismos y con letras muy pequeñas), pero en
la publicidad se estableció que era de un año, debe estarse a lo establecido en la pu-
blicidad si se tiene en cuenta cual es la información que en realidad crea las expec-
tativas razonables en los consumidores(142). Así: “la idoneidad se establece, además
de tener en cuenta los usos y fines previsibles del producto o servicio, tomando en
consideración las circunstancias que rodean la adquisición como son el lugar de la
compra, el precio, la información brindada por los vendedores o consignada en el
rotulado, la presentación del producto, entre otros, los cuales son elementos que de-
finen el alcance de la garantía implícita”(143). Por ello, se ha afirmado que: “se puede
verificar que el precedente de observancia obligatoria merece al menos una aclara-
ción en cuanto se pueden establecer condiciones y términos expresos que restrinjan
la garantía implícita, pero que, debido a las condiciones en las cuales los productos
fueron adquiridos o los servicios contratados, merezcan por parte del juzgador una
reevaluación del principio de idoneidad”(144). Además, si bien es cierto que el pro-
veedor puede limitar la garantía implícita de los productos o servicios que pone a
disposición de los consumidores, es cierto también que tal limitación no puede ser
arbitraria. Ello en razón de que nuestro Código Civil sanciona con nulidad aquellas
estipulaciones que excluyan o limiten la responsabilidad por dolo o culpa inexcusa-
ble del deudor o lo hagan en los casos en que se hayan violado obligaciones deriva-
das de normas de orden público (145).
En ese sentido, la idoneidad es un concepto que se encuentra directamente re-
lacionado con aquel de garantía, tanto implícita como explícita(146). La relación entre
estos institutos se pueden resumir de la siguiente manera: La actividad comercial
(141) WOOLCOTT OYAGUE, Olenka. La responsabilidad civil del productor. Estudio comparativo del modelo norteameri-
cano y el régimen de la Comunidad Europea. Pontificia Universidad Católica del Perú. Fondo Editorial, 2003. Pág. 52.
(142) MERINO ACUÑA, Roger Arturo. “Publicidad comercial y oferta contractual en los contratos con los consumidores”.
En: Diálogo con la Jurisprudencia. Nº 102. Vol. 12. Lima, marzo de 2007.
(143) FERRAN RUBINI, Enrique. “La idoneidad del producto o servicio”. En: Ley de Protección al Consumidor. Comen-
tarios, precedentes jurisprudenciales, normas complementarias. Al cuidado de: Juan Espinoza Espinoza. Editorial
Rodhas. Lima, 2004. Pág. 108.
(144) AMAYA AYALA, Raúl Leoni. “¿Se debe cambiar el precedente de observancia obligatoria sobre la garantía implíci-
ta?” En: Diálogo con la Jurisprudencia. Nº 97. Año 12. Gaceta Jurídica. Octubre 2006. Pág. 358.
(145) Lineamientos 2006 de la Comisión de Protección al Consumidor. Ob. cit. Pág. 32.
(146) A modo de ejemplo, para observar la relación entre idoneidad y garantía mediante el TDC: “Se producirá un supuesto
de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe,
pero lo que el consumidor espera dependerá de lo previsto en la ley (garantía legal), lo pactado en el contrato (garantía
expresa) o los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquiere el producto o servicio en el mercado
(garantía implícita)” (Resolución Nº 0813-2004/TDC-INDECOPI. Expediente Nº 980-2003-CPC. 17 de noviembre de
2004. Félix Timana contra Banco de Crédito del Perú) j17 .
47
del proveedor creará expectativas razonables en los consumidores, las que serán sa-
tisfechas solo si el bien (producto o servicio) adquirido es idóneo (aunque como
mostré, la idoneidad en cada caso tiene un alcance diferente). La garantía no es una
obligación (como señala el tantas veces citado precedente Tori vs. Kourus), sino la
asunción de un riesgo que se mantiene por un periodo de tiempo establecido (si la
garantía es explícita) o razonable (si es implícita); el riesgo es que de no ser idó-
neo el bien o el servicio, el proveedor es responsable administrativamente, y por lo
tanto, puede surgir eventualmente un deber cuyo contenido dependerá de la medida
correctiva que se establezca en el caso concreto (por ejemplo, la reparación del bien,
su sustitución, la devolución del dinero, etc.), todo ello sin perjuicio que surjan tam-
bién responsabilidad civil y, por lo tanto, una verdadera obligación resarcitoria que
debería ventilarse ante el Poder Judicial.
El problema es que el concepto de warranty es propio de los bienes corporales
(productos) y no de los servicios. La verdadera operatividad de las garantías está
en los goods y no en los services: Se garantiza que un bien funcionará bien por 6
meses, no puede garantizarse que un servicio funcionará bien por 6 meses, el servi-
cio implica una actividad constante del deudor, si esta no se adecua a las expectati-
vas del consumidor en cualquier momento, se trata en realidad de incumplimiento
y por ello, existen mecanismos diversos de aquel de la garantía para asegurar el in-
terés del acreedor. Pese a ello, en nuestro sistema se ha entendido que así como la
idoneidad se extiende también a los servicios, la garantías tienen el mismo alcance,
como se verá este desorden trae como consecuencia remedios contractuales inicuos.
Por otro lado, debe tenerse en claro que los defectos y desperfectos que hagan
no idóneo el bien de consumo adquirido no necesariamente implican responsabi-
lidad civil por productos defectuosos. En efecto, para que las anomalías del bien
sean relevantes para este tipo de responsabilidad, deben expresar un peligro o una
falta de seguridad para el adquirente. Así, el artículo 32 de la ley de Protección al
Consumidor que regula este instituto señala: “Se considera que un producto es de-
fectuoso cuando no ofrece la seguridad a que las personas tienen derecho, tomando
en consideración todas las circunstancias”.
La seguridad es pues el parámetro para determinar cuando hay una mera falta
de idoneidad y cuando la posibilidad de la responsabilidad por productos defectuo-
sos. Sin embargo, la falta de utilidad o eficiencia de un bien, puede al mismo tiempo
significar la falta de seguridad a la que una persona tiene legítimamente derecho(147).
Esto sucede, por ejemplo, con los medicamentos, aquí el consumidor no tendría
solo la tutela derivada de la falta de idoneidad, sino también la tutela indemnizato-
ria. Asimismo, un producto puede ser defectuoso porque no ofrece la seguridad a la
que una persona tiene legítimamente derecho y, sin embargo, cumplir perfectamente
(147) ALCÁNTARA FRANCIA, Olga Alejandra. “Defectos en los productos: Utilidad vs. Seguridad”. En: Protección al
Consumidor. Compendio de Doctrina, Legislación y Jurisprudencia. Editora Normas Legales. Lima, 2006. Pág. 27.
48
el uso al que se destina. Tal es el caso de un defecto secundario que no impida al

producto obtener el resultado para el que fue fabricado. Ello sucede, por ejemplo,
con los productos en los que no se advierte la forma correcta de uso, o los riesgos
que comporta la utilización del mismo, o, sobre todo, aquellos productos que siendo
eficaces tienen, sin embargo, efectos colaterales perjudiciales como por ejemplo los
anticonceptivos(148). En este último caso considero que el incumplimiento del deber
de información del proveedor no solo debe permitir la tutela indemnizatoria en el
caso de daños al consumidor, sino también, de ser el caso, los remedios derivados
de la falta de idoneidad como la tutela resolutiva.
2. ¿Dos caras de la misma moneda?

Comúnmente se dice que idoneidad e información son dos caras de la misma
moneda(149), sin embargo, justamente los que defienden esta posición centran la tu-
tela del consumidor en el paradigma del consumidor razonable y en la información
como único medio de protección del adherente en la economía de mercado(150). Esta
visión es sesgada, y aunque se muestre como eminentemente técnica tiene un inne-
gable contenido ideológico al pretender instaurar un tipo de consumidor a la me-
dida de las necesidades del mercado(151). Como he resaltado en líneas precedentes,
el consumidor siempre está influenciado por factores sociales y elementos externos
que determinan su elección en el mercado, por lo tanto, no puede en todos los casos
“maximizar su riqueza”, por ello, la idoneidad va más allá de lo que en esencia se
informa al proveedor o, incluso, la mera publicidad, a ello se agregan aquellos ele-
mentos externos como la marca, la costumbre comercial, las circunstancias persona-
les de los contratantes, la posición de mercado, expectativas razonables creadas en
el consumidor, prestigio de la empresa, etc.
Así, se afirma que “la relación entre el deber de idoneidad y el de información
es de género especie, por ello (...) hay supuestos en el que se lesiona el primero a
través de una inadecuada información. Ello no quiere decir que el deber de infor-
mación carezca de autonomía, por cuanto hay casos en los cuales se presenta una
(148) En ese sentido: ALCÁNTARA FRANCIA, Olga Alejandra. Ob. cit. Págs. 27-28.
(149) BULLARD GONZÁLEZ, Alfredo. Derecho y Economía. El análisis económico de las instituciones legales. Palestra
Editores, Lima, 2003. Pág. 451. En sentido similar: RODRÍGUEZ GARCÍA, Gustavo. “La protección al consumidor
y el principio de la garantía implícita: Una perspectiva económica”. En: Revista Jurídica del Perú. Año LVI. Nº 68.
Jul/Sep. 2006. Pág. 247 y sgtes.
(150) Los últimos Lineamientos para la Protección al Consumidor mantienen el culto al “deber de información” y al “con-
sumidor razonable” como los ejes de la protección al consumidor: “La idoneidad del bien o servicio debe ser, en
principio, analizada en abstracto, esto es considerando lo que normalmente esperaría un consumidor razonable, salvo
que de los términos acordados o señalados por el consumidor se desprenda algo distinto”. Ob. cit. Pág. 31.
(151) Es preciso tener en cuenta que el tecnicismo “desarrolla una función ideológica o retórica antes que producir efectos
directos sobre la distribución de recursos”. KENNEDY, Duncan. “The Political Stakes in ‘Merely Technical’ Issues
of Contract Law”. European Review of Private Law. Nº 7 (2001). Traducción italiana: “La Funzione Ideologica del
Tecnicismo nel Diritto dei Contratti”. Rivista Critica del Diritto Privato. Nº 317 (2002). Pág. 317. Disponible en la
página web del autor: http://www.duncankennedy.net
49
infracción a este deber sin tener que recurrir al deber genérico de idoneidad”(152).
Así, el bien puede ser idóneo pues cumple la finalidad para lo cual fue adquirido,
pero por la falta de información su utilización puede causar daños a los consumido-
res. Asimismo, el contrato puede haberse efectuado informándose adecuadamente
al consumidor de todos las características relevantes del bien, empero, puede existir
algún defecto que no lo haga idóneo para colmar las expectativas de la adquisición.
En la propia Sala de Defensa de la Competencia se ha establecido una suerte de
procedimiento para analizar la contravención al deber de información y a la idonei-
dad, como momento distintos:
“Se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia
entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo
que el consumidor espera dependerá de la calidad y cantidad de la información que
ha recibido del proveedor. Por ello, en casos en los que coincidan presuntas infrac-
ciones a las normas sobre información e idoneidad, corresponderá realizar, en pri-
mera instancia, el análisis de información, y luego, sobre la base de la información
brindada al consumidor en el caso concreto, el análisis de idoneidad.
En tal sentido, el análisis de información deberá limitarse a determinar si el
proveedor cumplió con poner a disposición del consumidor toda la información
relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios que
ofrecen en el mercado, de manera tal que pueda ser conocida o conocible por un
consumidor en las condiciones propias del mercado donde se produzca el cuestiona-
miento. Una vez finalizado el análisis, y determinada la información que fue brinda-
da al consumidor, se dará inicio al análisis de idoneidad, dentro del cual correspon-
derá determinar si el consumidor recibió lo que esperaba sobre la base de lo que se
le informó”(153).
Ahora bien, es importante resaltar cómo el análisis de estos dos institutos debe
ser necesariamente distinto, el problema está en que se sigue apoyando la idoneidad
en la información que el proveedor da al consumidor, cuando debe ponerse hincapié
sobre todo no en la información que el consumidor recibe directamente del provee-
dor, sino de todos aquellos elementos externos que acompañan el vínculo contrac-
tual (predispuestos por la actividad económica de la empresa) que influyen en la
formación de expectativas razonables del consumidor.
(152) ESPINOZA ESPINOZA, Juan. Derecho de los consumidores. Editorial Rodhas. Lima, agosto, 2006. Pág. 104.
(153) Resolución Nº 0475-2006/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 049-2003/CPCSUR/CUS). 7 de abril de 2006. Procedi-
miento de oficio contra Perurail S.A. j18 .
50
CAPÍTULO V
Los remedios frente a la falta de idoneidad

del producto o servicio
Los remedios o mecanismos de tutela son los instrumentos que el ordenamiento
jurídico pone a disposición de determinados sujetos para proteger ciertas situaciones
jurídicas. Diversas situaciones jurídicas cuentan con mecanismos de tutela particu-
lares, como, por ejemplo, la propiedad, la posesión o el derecho de crédito. En el
caso que nos ocupa se han preestablecido remedios especiales para el consumidor
cuando el bien (producto o servicio) no es idóneo, o como es conocido en la expe-
riencia extranjera, no es conforme con el contrato, de ahí que se trate de remedios
contractuales dispuestos para una de las partes de este: el consumidor.
La peculiaridad es que a más de 15 años de existencia de la Ley de Protección
al Consumidor (LPC) estos remedios contractuales especiales han sido poco estu-
diados, soslayando el hecho de que existen innumerables inconsistencias, vacíos y
contradicciones en nuestro sistema. A continuación mostraré brevemente estos reme-
dios establecidos en nuestra LPC.
1. El derecho de recuperación
Se encuentra regulado en el artículo 29 de la LPC:
“Artículo 29.- Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recupe-
rables por el consumidor, y devengarán hasta su devolución el máximo de los in-
tereses compensatorios y moratorios que se hubieren pactado, y en su defecto el
interés legal. La acción para solicitar la devolución de estos pagos, prescribe en un
año contado a partir de la fecha en que tuvo lugar el pago”.
La doctrina ha denominado a este derecho como de “recuperación”(154), meca-
nismo de protección propio de los contratos celebrados con los consumidores. Este
(154) MORALES HERVIAS, Rómulo. “Derecho de recuperación”. En: Ley de Protección al Consumidor, al cuidado de
Juan Espinoza Espinoza. Editorial Rhodas. Lima, abril 2004. Pág. 263.
51
derecho se constituye como un derecho potestativo cuando se realiza pagos en exce-

so sobre bienes (productos o servicios) de consumo.
En realidad no se trata de un remedio existente ante la falta de idoneidad del
bien, sino que su existencia se debe a un supuesto de hecho determinado: el pago en
exceso. La tutela por lo tanto es restitutiva del pago realizado de más. Cabe señalar
además que, aunque la norma no es explícita, al parecer el supuesto de este pago se
refiere a las prestaciones que se realizan en el tiempo, como, por ejemplo, el pago a
cuotas. Puede deducirse ello porque se establece en plural “los pagos” y porque en
el artículo 30 también se regula el remedio correspondiente para el pago hecho de
más, pero esta vez referido a un pago único.
Es importante analizar si este derecho se encuentra a disposición de las partes,
es decir, si la norma que lo regula es imperativa o dispositiva. En realidad este y
todos los remedios contractuales establecidos normativamente son imperativos pues
son mecanismos de protección de la parte débil en el contrato. Por tal razón, el pro-
veedor no podría pactar la eliminación de este derecho y, en todo caso, el pacto en
ese sentido sería nulo.
La norma establece una regla supletoria: el pago hecho en exceso devengará
hasta su devolución intereses compensatorios y moratorios que se hubieren pacta-
do, a falta de pacto el interés será el legal. Como es poco probable que se pacte un
interés compensatorio o moratorio para los pagos hechos en exceso, debe ponerse
atención sobre todo a la normativa del Código Civil que regula el interés legal(155).
Deja un poco de perplejidad la última parte de este artículo: “La acción para
solicitar la devolución de estos pagos, prescribe en un año contado a partir de la
fecha en que tuvo lugar el pago”. Ello por dos razones: por un lado, porque se afir-
maría que este mecanismo de tutela es procesal, y por otro, porque se afirma que la
prescripción extingue la “acción de recuperación”.
En efecto, se hace alusión a “la acción” como si se tratara de un mecanismo
de tutela procesal. La doctrina europea más reciente de la que somos tributarios ha
diferenciado entre mecanismos de tutela procesales y sustanciales(156). Las primeras
tienen necesidad del proceso para hacerse efectivas, las segundas pueden ejercerse
en el plano sustancial. En ese sentido, la mayoría de mecanismos de protección del
consumidor son mecanismos sustanciales, que operan en el plano de las relaciones
materiales, y ello por la sencilla razón de que se busca eliminar la controversia de la
manera más rápida, justamente sin necesidad de iniciar un proceso judicial.
De ello no debe haber duda en nuestro sistema desde que incluso se ha esta-
blecida una tutela administrativa para que explícitamente la tutela del consumidor
(155) Artículos 1244, 1245, 1246.

(156) DI MAJO, Adolfo. La tutela civile dei diritti. Quarta Edizione. Giuffrè Editore. Milano, 2003. Pág. 4 y sgtes.
52
sea extirpada del Poder Judicial. Claro que existen mecanismos que necesariamente
necesitan de una tutela procesal, como lo concerniente a las cláusulas vejatorias o
la responsabilidad civil por productos defectuosos, sin embargo, los remedios con-
tractuales que aquí se analizarán o el derecho de desistimiento son esencialmente
mecanismos de tutela sustanciales.
Ello no quiere decir que el consumidor no pueda acudir al juez para hacer valer
sus derechos por la negativa del proveedor a devolver el exceso, o cuando el bien no
es idóneo, sin embargo, ello no es una necesidad, estos remedios pueden ser ejerci-
dos directamente por las partes sin la inmediata intervención del juez(157).
Por lo demás, lo más lógico es que el consumidor afectado por haber pagado de
más prefiera acudir al órgano administrativo que al Poder Judicial para solucionar
este problema, ello por evidentes razones de tiempo y economía.
Además de insinuar que este remedio es un mecanismo de tutela procesal,
yerra la norma al afirmar que la prescripción extinguiría la acción. En realidad la
prescripción no puede extinguir la acción que siempre es un derecho subjetivo abs-
tracto, sino solo puede extinguir las situaciones jurídicas sustanciales que dependen
del plazo prescriptorio(158). En este caso, lo que extinguiría tal plazo es justamente el
derecho de recuperación.
2. Los derechos de reposición y devolución

Se encuentran regulados en el artículo 30 de la LPC:
“Artículo 30.- Los consumidores tendrán derecho a la reposición del producto
o la devolución de la cantidad pagada en exceso, en los casos siguientes:
I) Cuando considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto
de un producto sea inferior al que debiera ser o menor al indicado en el envase o
empaque; y
(157) PALISI, Massimo. Ob. cit. Pág. 24.

(158) Sobre el procedimiento de concreción del fenómeno prescriptorio: TROISI, Bruno. La prescrizione come procedi-
mento. Edizioni Scientifiche Italiane. Scuola di perfezionamento in diritto civile dell’ Università di Camerino. 1980.
Pág. 81. PROTO PISANI, Andrea. “Appunti sulla tutela c.d. costitutiva (e sulle tecniche di produzione degli effetti
sostanziali)”. En: Rivista di Diritto Processuale. Volume XLVI (II Serie) – Cedam, Anno 1991. Pág. 75. VITUCCI,
Paolo. “Prescrizione e decadenza”. En: Istituzioni di Diritto Privato a cura di Mario Bessone. Ottava edizione. G.
Giappichelli Editore-Torino, 2001. Pág. 1221. En el Perú, son imprescindibles los trabajos de Ariano Deho, Eu-
genia: “Prescripción, ‘cuestiones’ declarables de oficio y cosa juzgada”. En: Diálogo con la Jurisprudencia. Vol 7. Nº
36. Lima, setiembre de 2001. “La prescripción entrampada entre las normas del Código Procesal Civil”. En: Diálogo
con la Jurisprudencia. Nº 61. Año 9. Gaceta Jurídica. Octubre, 2003. “Imperatividad de las normas sobre la prescrip-
ción”. En: Código Civil Comentado. Tomo VIII. Gaceta Jurídica. Primera Edición. Julio, 2005. Tuve oportunidad de
pronunciarme sobre el particular: MERINO ACUÑA, Roger Arturo. “Algunos apuntes en torno a la prescripción y la
caducidad”. En: Diálogo con la Jurisprudencia. Vol. 12. Nº 104. Gaceta Jurídica. Lima, mayo de 2007.
53
II) Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado para la me-

dición opera o ha sido utilizado en su perjuicio, fuera de los límites de tolerancia
fijados por la autoridad competente para este tipo de instrumentos.
La reclamación del derecho establecido en los párrafos precedentes deberá pre-
sentarse al proveedor dentro de los diez días hábiles siguientes a la fecha en que se
advierta la deficiencia de la medición o del instrumento empleado para ella.
El proveedor incurrirá en mora si no satisface la reclamación dentro de un
plazo de quince días útiles”.
Estos remedios se circunscriben (como no puede ser de otra manera) al caso de
los productos (bienes corporales), y se ejercen cuando dicho bien no es idóneo de
acuerdo con las expectativas de los consumidores.
La norma regula dos supuestos de falta de idoneidad, uno referido al contenido
neto del producto (si este es menor al ofertado ya sea implícita como explícitamen-
te), y el otro, referido al hecho de que el instrumento usado para medir la cantidad
del producto ha sido utilizado en perjuicio del consumidor.
Los remedios establecidos a favor del consumidor son la reposición y la devo-
lución. El primero implica la restauración del producto (aumentar lo que faltaba de
cantidad para ser idóneo) o la devolución de la cantidad pagada en exceso (si el bien
pesaba menos de lo que vale, entonces debe devolverse el equivalente). Estos meca-
nismos de tutela están a disposición del consumidor, es decir, el elegirá aquel que se
ajuste mejor a sus intereses. Sin embargo, no se ha tenido en cuenta la devolución
total del dinero (en puridad, la tutela resolutiva) como mecanismo de protección en
estos casos, ni siquiera de manera residual.
Ello desde mi punto de vista es muy criticable. Si el consumidor ha sido tima-
do por el proveedor ¿por qué ha de obligársele a mantener una relación contractual
bajo esas circunstancias? Sin duda el mecanismo resolutivo debería ser una opción
para el consumidor. Claro, en teoría el podría acudir al Poder Judicial para exigir
la resolución por incumplimiento, empero en la realidad nadie haría eso. Mientras
la ley especial “de protección” no le otorgue ese derecho para ejercerlo de forma
sustancial, el consumidor se encuentra atado de manos. Se puede argumentar, como
veremos, muchas cosas a favor de limitar los remedios contractuales para los consu-
midores: el principio de conservación del contrato, la agilización del comercio, etc.,
sin embargo, no me parece plausible ningún argumento que se pueda esgrimir para
afectar el interés del consumidor de esa manera.
Aunque en este caso los supuestos de hecho son bastante específicos (los pro-
ductos que se venden por cantidades) esta idea de limitación de los remedios con-
tractuales se mantiene en la la LPC como mostraré al analizar el siguiente artículo.
Por ahora queda resaltar otras cuestiones.
54
No hay duda que en este caso se estableció un mecanismo de tutela sustancial,

desde que se señala que estos derechos se ejercen presentando al proveedor una recla-
mación dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se advierta la deficien-
cia de la medición o del instrumento empleado para ella. Es decir, el ejercicio de estos
derechos es privado y solo subsidiariamente se harán valer en la vía administrativa.
Aunque la norma no es explícita se entiende que transcurridos los 10 días de
advertida la referida deficiencia, los derechos de reposición y devolución prescri-
ben, es decir, se extinguen. Ahora bien, me parece que no es razonable que dicho
plazo se cuente desde el momento en que “se advierta la deficiencia”, pues sería un
punto de tiempo muy indefinido. En realidad un plazo objetivo debería ser desde el
momento en que se hace la adquisición pues a partir de ahí el consumidor tiene el
tiempo suficiente (10 días) para darse cuenta si el producto es idóneo o no.
La norma establece finalmente que el proveedor incurrirá en mora si no satis-
face el reclamo dentro de 15 días, solución razonable como mecanismo disuasivo
sobre el proveedor.
3. El derecho a la reparación, el derecho a la reposición y

el derecho a la devolución del pago
El artículo 31 tiene un ámbito muy amplio que podría englobar todos los supues-
tos de falta de idoneidad del bien. Se regula al respecto tres derechos: el derecho a la
reparación, el derecho a la reposición y el derecho a la devolución del pago.
Antes de su modificación por parte del Decreto Legislativo Nº 1045 (Ley
Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor del 26 de junio del
2008), el texto del artículo en mención era el siguiente:
“Artículo 31.- Los consumidores tendrán derecho a la reparación gratuita del
producto; y, cuando ello no sea posible a su reposición; o, de no ser ello posible, a
la devolución de la cantidad pagada, en los casos siguientes:
I) Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las
especificaciones correspondientes.
II) Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que consti-
tuyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que
ostenten.
III) Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea in-
ferior a la que en ellos se indique.
IV) Cuando el producto se hubiese adquirido con determinada garantía y den-
tro de la vigencia de la misma, se pusiera de manifiesto la deficiencia de la
cualidad o propiedad garantizada.
55
V) Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricación, elabora-

ción, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto
para el uso al cual está destinado; y,
VI) Cuando el producto o servicio no se adecua a los términos de la oferta,
promoción o publicidad”.
Al parecer, la norma estaba diseñada para tutelar al consumidor frente a la falta
de idoneidad de los bienes de consumo adquiridos. En ese sentido, estaría referida
solo a los “productos” (tal y como lo hace la conformidad regulada en Europa) y no
a servicios. Ello se deduce del primer párrafo del artículo, que al determinar los me-
canismos de tutela del consumidor se refiere expresamente al “producto” (que para
el legislador es cualquier bien mueble o inmueble material o inmaterial, y es contra-
puesto al concepto de “servicio” según el artículo 3 de la Ley). Así sucede también
con los primeros tres supuestos regulados, y que a decir verdad, son bastante restrin-
gidos: cuando no se cumpla con la certificación de calidad, cuando el producto no
está constituido por los materiales o elementos establecidos en las especificaciones,
en el caso de artículos de joyería y orfebrería si no cumplen con los parámetros de
la su ley especial.
Los otros supuestos regulados son tan amplios que pueden abarcar toda situa-
ción que afecte la idoneidad del bien. En efecto, el cuarto supuesto regula el caso
en donde la falta de idoneidad del producto hace operar la garantía expresa que es
establecida unilateralmente por el proveedor. El quinto supuesto sí tiene un alcance
general al establecer que los mecanismos serán utilizados por el consumidor ante
cualquier deficiencia del producto (sea de fabricación, elaboración, estructura, ca-
lidad o condiciones sanitarias). Sin embargo, el sexto supuesto es contraproducente
con todo los demás pues regula estos mecanismos de tutela cuando el producto o “el
servicio” no se adecuen a la oferta o a la publicidad. El problema preliminarmente
considerado no está en la ratio del artículo, sino en el hecho que incluye a los servi-
cios. De esta manera, al parecer, se estaría ante una tutela mayor hacia el consumi-
dor, pues a diferencia del criterio de conformidad regulado en Europa, el que solo se
refiere a bienes de consumo, nuestro criterio de idoneidad se referiría también a los
servicios que no se presten de forma idónea a la oferta y publicidad. Empero, ello
en nada ayuda a la tutela del consumidor, pues, como mostraré más adelante, resulta
por decir lo menos, difícil pensar que ante la falta de idoneidad del servicio el con-
sumidor solicite que se lo “reparen”, para luego –si persiste la situación– solicitar
que se “reponga” el servicio y, finalmente, que se devuelva el dinero. Para los casos
de los servicios es obvio que el tratamiento debió ser distinto.
Otro punto controvertido era que estos remedios se aplicaban de forma subsi-
diaria uno después de otro, así primero se solicita la reparación, si ello no es posible
la reposición (rectius: el cambio por otro bien igual), y recién si ello no es posible
la devolución de la cantidad pagada, la que implica implícitamente la extinción del
contrato con efectos restitutorios o si se quiere, la tutela resolutoria.
56
Con la reciente modificación del primer párrafo de este artículo, esta regla de
prioridad en la utilización de los remedios es dejada de lado, y se esclarece lo refe-
rente a la falta de idoneidad del servicio:
“Artículo 31.- Los consumidores tendrán derecho, alternativamente, a la repo-
sición del producto, a una nueva ejecución del servicio o a la reparación del bien; o,
a la devolución de la cantidad pagada, en los siguientes casos (...)”.
Es importante señalar que con anterioridad ya había fundamentado los argu-
mentos para una regla de este tipo, en donde no se limite el derecho del consumidor
para acceder al remedio contractual más acorde con su interés(159). Posteriormente
me ocuparé de analizar esta regla, lo que intentaré analizar ahora es la relación
entres estos derechos y la resolución por incumplimiento y los vicios ocultos.
Comenzaré con la resolución.
4. Naturaleza jurídica: Resolución por incumplimiento, ac-

ción redhibitoria por vicios ocultos o figuras autónomas
Uno de los juristas italianos más reconocidos, ha señalado sencilla y aguda-
mente que el cumplimiento de una obligación es la realización de su programa(160),
ello implica que solo habrá cumplimiento si la prestación cumple rigurosamente
con los parámetros de identidad (art. 1132 del C.C.), indivisibilidad (art. 1148 del
C.C.) e integridad (art. 1221 del C.C.), es decir, que la prestación sea idéntica a la
establecida en el programa contractual, que se realice de la forma establecida y en
el momento establecido. Si no se cumple con ello, surgen diversas formas de in-
cumplimiento: incumplimiento radical y definitivo, cumplimiento parcial, retardo
en el cumplimiento, cumplimiento cualitativamente defectuoso(161). Ahora bien, la
ejecución inexacta en el fondo es siempre un supuesto de incumplimiento(162), y por
lo tanto, de ser relevante, hace surgir el derecho potestativo del acreedor de solicitar
o el cumplimiento del contrato o la resolución por incumplimiento. Este supuesto es
el que más se parece al de falta de idoneidad del bien o servicio, dado que en ambos
hay una ejecución de la prestación, pero que no satisface las expectativas del adqui-
rente, en ese sentido, el cumplimiento inexacto significa que el interés del acreedor
(159) MERINO ACUÑA, Roger Arturo. “Los mecanismos de tutela del consumidor ante la falta de idoneidad del bien o
servicio”. En: Responsabilidad Civil III -Responsabilidad civil y administrativa por daños al consumidor. Editorial
Rhodas. 1era. Edición. Setiembre, 2007. MERINO ACUÑA, Roger Arturo. “La idoneidad del producto o servicio en
la Ley de Protección al Consumidor. Análisis de los derechos de reparación, restitución y devolución”. En: Diálogo
con la Jurisprudencia. Nº 106. Año 12. Gaceta Jurídica. Julio 2007.
(160) CANNATA, Carlo Augusto. “L’adempimento delle obbligazioni”. En: Trattato di Diritto Privato diretto da Pietro
Rescigno. Tomo Primo. UTET. Ristampa, 1988. Pág. 63.
(161) ROPPO, Vincenzo. Il Contratto. Trattato di Diritto Privato a cura di Giovanni Iudica e Paolo Zatti. Giuffè. Milano,
2001. Pág. 953.
(162) Así: TAMPONI, M. “Risoluzione per inadempimento”. En: Il contratto in generale. Tomo I. A cura di Enrico Gabrie-
lli. UTET. Italia, 1999. Pág. 1485.
57
no ha sido satisfecho totalmente(163). Como ha sido señalado: “existe una más que consi-
derable similitud entre el principio de conformidad y el de cumplimiento exacto de los
contratos. Del mismo modo, aunque en sentido contrario, puede también establecerse un
parangón entre la falta de conformidad, que viene a ser la ausencia de tal corresponden-
cia, adecuación o identidad, y el cumplimiento en su más amplia acepción”(164).
Sin embargo, en el caso de los contratos con los consumidores el efecto resolu-
tivo sería la última ratio, es decir, se configuraría, en efecto, el incumplimiento, pero
no puede ejercerse el derecho potestativo de la resolución.
El régimen especial tendría explicación en el hecho de que el programa contrac-
tual establecido en el caso de los contratos con los consumidores es diametralmente
opuesto a los casos del esquema por negociación. Aquí no solo hay predisposición,
sino que, además, ingresan al programa contractual todos aquellos elementos que
acompañan el vínculo contractual. De esta manera, el contrato es integrado por la
publicidad, la marca, y todos aquellos elementos externos que crean especiales ex-
pectativas en los consumidores. Por ello, se explicaría que el régimen permita la
reparación y la reposición como presupuestos a la tutela resolutoria aunque se esté
propiamente ante un incumplimiento que puede ser (muy) relevante. Por otro lado,
el proveedor no podría escudarse en el cumplimiento de la identidad del bien de
acuerdo a lo establecido en el contrato si es que no se ha satisfecho las expectativas
razonables de los consumidores que son formadas por elementos externos al clásico
programa contractual entendido como intercambio de voluntades(165).
Por otro lado, es innegable la similitud entre los remedios y los supuestos re-
gulados en la Ley de Protección al Consumidor y los remedios establecidos para los
vicios ocultos(166). En el caso de las normas generales para el saneamiento se señala:
(163) VERDERA SERVER, Rafael. Ob. cit. Pág. 331. Cabe señalar que solo impropiamente se puede hablar de “cumpli-
miento inexacto” o “cumplimiento parcial”, aquí hay propiamente un incumplimiento, por lo que lo más indicado es
señalar estos supuestos como ejecución inexacta o ejecución parcial.
(164) CASTILLA BAREA, Margarita. “La determinación de la falta de conformidad del bien con el contrato a tenor del art.
2 de la Directiva 1999/44/C.E…”. Ob. cit. Pág. 283.
(165) Por ello considero que el principio de identidad de la obligación, por lo menos clásica y comúnmente considerado, no
puede ser el parámetro para determinar la idoneidad del bien, aun así se trate de ampliar la identidad con la información
brindada extra contrato por el proveedor. Y es que la complejidad de las transacciones en masa y los usos comerciales
hacen que existan muchos elementos extra contrato que crean expectativas razonables y que no se circunscriben ni a lo
ofertado ni a lo escrito en el contrato. Considera, por el contrario, que la identidad es fundamental para determinar la
idoneidad del bien: CORDERO GORRITI, Tali Ismael. “El principio de garantía implícita”. En: Actualidad Jurídica.
Tomo 109. Gaceta Jurídica. Diciembre 2002. Pág. 75 y sgtes.
(166) Hay quien ha considerado, erróneamente a mi entender, que el “saneamiento por vicios ocultos en el Derecho Civil,
en cierta medida no es más que la responsabilidad por productos defectuosos regulada en el Derecho del Consumidor”
(ALDEA CORREA, Vládik. “El saneamiento por vicios ocultos en el Derecho Civil y la responsabilidad por productos
defectuosos en el Derecho del Consumidor”. En: Diálogo con la Jurisprudencia. Año 6. Nº 19. Abril 2000. Gaceta
Jurídica. Pág. 115). Por el contrario, considero que el punto de semejanza se da entre el saneamiento por vicios ocultos
y la tutela del consumidor por la falta de idoneidad del bien o servicio, ello se ve reforzado como se verá, con el hecho
de que importante legislación foránea como la francesa resuelve el problema de la idoneidad (o conformidad) con la
remisión a las normas del saneamiento de los vicios ocultos. La responsabilidad por productos defectuosos es un su-
puesto de responsabilidad extracontractual objetiva. Considera que la garantía implícita es una evolución de la garantía
de saneamiento por vicios y defectos ocultos en la compraventa: CORDERO GORRITI, Tali. Ob. cit. Pág. 78.
58
“si no se indica expresa o tácitamente la finalidad de la adquisición, se presume que

la voluntad de las partes es dar al bien el destino normal de acuerdo con sus caracte-
rísticas, la oportunidad de la adquisición y las costumbres del lugar”. En el caso de
los vicios ocultos se presentan supuestos de defectos o desperfectos en el bien ad-
quirido por un contrato que se refiera a la transferencia de la propiedad, al uso o a la
posesión del bien (art. 1484 del C.C.). Los mecanismos de tutela, sin embargo, aquí
se aplican de forma indistinta, así surgen las llamadas acciones edilicias que consti-
tuyen derechos potestativos: la sustitución del saneamiento por el cual el adquirente
del bien viciado puede exigir la entrega de otro bien de igual naturaleza (art. 1508),
la llamada acción redhibitoria (art. 1511) que es una resolución con presupuestos
y efectos propios, y por último, la acción estimatoria por la que se puede exigir el
pago de lo que el bien vale de menos (art. 1513)(167).
Es tanta la similitud con los mecanismos de tutela de protección al consumidor
que hay legislaciones que simplemente se remiten a ellos para regular estos supues-
tos, por ejemplo en Francia, en donde hay una remisión expresa a esa normativa en
su artículo L211-1 de su Code de la Consommation(168). Estos remedios tienen un
largo reconocimiento en las legislaciones, por lo que se afirma que a diferencia de
ellos, los derechos de restitución y reparación son remedios más modernos(169).
En la doctrina se discute la relación existente entre resolución por incumplimien-
to, la acción redhibitoria por vicios ocultos, el supuesto de resolución por aliud pro
alio, y la resolución como última ratio en el caso de falta de conformidad con el con-
trato. En efecto, la práctica jurisprudencial en países como Italia o España determinó
que había supuestos en los cuales al cumplir la prestación de un contrato de transfe-
rencia de propiedad no solo se entregaba un bien con defectos, sino por el contrario,
un bien diverso al establecido, con lo cual existía una duda en relación con que régi-
men aplicar, si el general de resolución por incumplimiento o el de la acción redhibi-
toria por vicios ocultos, y ello tendría bastante relevancia toda vez que la elección de
régimen implicaba diversos tipos de efectos y diversos plazos prescriptorios para su
ejercicio. Así, se creo el concepto del aliud pro alio con el cual se entregaba un bien
diverso al establecido al programa contractual y no precisamente defectuoso, ello era
un supuesto de resolución por incumplimiento y no de acción redhibitoria por vicios
ocultos. En ese sentido, se señala que la entrega de aliud pro alio representa una falta
de realización del programa negocial construido por las partes en la singular y concre-
ta operación económica, dado que la entrega de un bien diverso de aquel contractual-
mente descrito y debido impide que se realice la función concreta del contrato(170).
(167) Cierto sector de la doctrina entiende que la acción redhibitoria y la quanta minoris (o estimatoria) también constituyen
remedios para la falta de idoneidad del bien de consumo. HONDIUS, Ewoud H. “Consumer Guarantees: Towards a
European Sale of Goods Act”. Ob. cit. Pág. 15.
(168) El referido artículo señala: Las normas reguladoras de la garantía contra los vicios ocultos en los contratos sobre
bienes de consumo figuran en los artículos 1641 a 1647 y el párrafo primero del artículo 1648 del Código Civil, que se
reproducen a continuación (...) .
(169) HONDIUS, Ewoud H. Ob. cit. Pág. 15 (del documento en pdf).
(170) GABRIELLI, Enrico. Ob. cit.
59
Así las cosas, con el concepto de “falta de conformidad” se crea un nuevo su-
puesto que debería acomodarse a los antes señalados. Desde ahí, un sector de la
doctrina italiana considera que la falta de conformidad es un concepto global que
abarca tanto el defecto o desperfecto, el aliud pro alio y cualquier tipo de incumpli-
miento(171). Por el contrario, hay otro sector que entiende que la falta de conformidad
está referida solamente al supuesto de un bien no conforme (y por lo tanto imperfec-
to) con el programa contractual, así integraría los supuestos de vicios ocultos, mas
no el de aliud pro alio, que se regiría por las reglas de la resolución en general(172).
En nuestro sistema, el formante jurisprudencial no ha creado ninguna figura similar
y el concepto de idoneidad pretende ser más amplio que el de falta de conformidad
por lo que difícilmente se podría entender al aliud pro alio como un supuesto au-
tónomo al de falta de idoneidad. Sin embargo, lo cierto es que un incumplimiento
total y la entrega de cosa diversa no son patologías susceptibles de ser saneadas por
medio del derecho de reparación. En efecto, no puede repararse aquello que no ha
sido solicitado o aquello que incluso no ha sido entregado, por el contrario, en estos
casos lo más indicado parece ser la tutela resolutiva o la acción de cumplimiento(173).
Claro está, en los casos de contratos con los consumidores mal se haría en estable-
cer el remedio resolutivo por la vía judicial, lo mejor sería que el derecho a la devo-
lución (la resolución extrajudicial implícita) pueda ser ejercido de forma directa sin
necesidad de actuar otros remedios como vías previas. En los demás casos, referidos
básicamente a la inexactitud del bien (por no ser idóneo, justamente) se configuran
remedios autónomos que importan derechos potestativos ante la falta de idoneidad
del bien adquirido en un contrato de consumo (la reparación, la restitución y la de-
volución). Empero, aquí también el último supuesto de estos remedios, el “derecho
de devolución” implica una tutela resolutoria especial y residual que se aplica solo
en el caso que sea imposible aplicar las anteriores, ello es, desde mi punto de vista,
criticable por la serie de consideraciones que trataré a continuación.
(171) Así: GENTILI, Gabriele. Ob. cit. Pág. 7. BADALAMENTI, Domenico. Ob. cit. Pág. 11.
(172) GABRIELLE, Enrico. Ob. cit. Este autor señala lucidamente lo siguiente: “el término conforme en efecto, también
en el lenguaje común, no evoca tanto la diversidad de cualquier cosa respecto a la otra, cuanto más correctamente la
inexacta correspondencia, por razones formales o estructurales (…), significado este último que está bien para los
vicios redhibitorios y la falta de cualidad, típicas hipótesis de prestación inexacta, no puede por el contrario extenderse
al aliud que representa una forma de incumplimiento total del contrato de compraventa”.
(173) Sin embargo, en la Resolución N° 0251-2001/TDC-INDECOPI (Expediente N° 420-1999-CPC) Miguel Sánchez Lla-
nos vs. JG Automarket S.R.L. del 23/06/2000 j19 , se estableció que el hecho de no entregar el automóvil ofrecido sino
otro, configuraba un supuesto de falta de idoneidad del bien. La empresa tuvo como sanción solo una advertencia. Por
su parte en la Resolución N° 0321-2001/TDC-INDECOPI (Expediente N° 159-2000-CPC). Luis Felipe de Las Casas
vs. MILNE & CO S.A. del 02/08/2000 j20 , también ante la entrega de un auto diverso al contratado se estableció
que se configuraba un supuesto de falta de idoneidad. La única sanción para la empresa fue una multa de 4 UIT. Sin
embargo, más recientemente, ante la diversidad en la entrega de la cosa, basándose también en la idoneidad, se otorgó
la tutela resolutoria directamente. Se trata de la Resolución Nº 0182-2004/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 775-2001/
CPC). Rodrigo Málaga Kohler vs. Super Supreme Corporation E.I.R.L. 26/05/2004 j21 . En la que se confirma la
Resolución Nº 115-2002-CPC, que declara fundada la denuncia por falta de idoneidad al haberse entregado un calentador
de agua eléctrico distinto al solicitado, y por ello, se sancionó con una medida correctiva consistente en la devolución del
importe pagado y a su vez la devolución del calentador, ni más ni menos que una implícita resolución de contrato.
60
5. Análisis comparativo: mecanismos preclusivos o mecanis-

mos electivos
Hasta hace muy poco, los remedios por la falta de idoneidad del bien adquirido
en un contrato de consumo tenían carácter prelatorio y subsidiario uno de otro. Ello
dejaba abierta muchas dudas en relación con determinar si en realidad se había re-
gulado una verdadera tutela del consumidor. A ello se debe agregar otros problemas
relevantes que aún no han sido resueltos, tales como la tutela resarcitoria por los
daños que pudo ocasionar el bien o producto no idóneo, la nulidad en el caso de un
pacto que excluya los remedios señalados, los remedios particulares en caso de falta
de idoneidad del servicio.
Analizaré primero el carácter preclusivo que tenían los mecanismos de tutela
en cuestión. Antes de su modificación, de acuerdo con el artículo 31 de la LPC ante
la falta de idoneidad del producto, el consumidor tenía el derecho de solicitar su re-
paración. Este derecho era restringido pues el consumidor solo tenía esa opción. La
norma señalaba que “cuando no sea posible” recién podía ejercerse el otro remedio
que es la restitución. La falta de posibilidad es entendida por la doctrina de manera
material en relación con el bien y no teniendo en cuenta los intereses concretos de
los consumidores. Así, la reparación se considera imposible cuando no exista una
objetiva posibilidad de eliminar el defecto, o cuando el bien haya sido destruido,
mas no lo es cuando el vendedor no cuente con una oficina o una estructura de re-
paración propia(174). Asimismo, la sustitución resulta a su vez imposible cuando el
contrato tenga por objeto bienes no fungibles o una cosa usada(175). Configurada
esta imposibilidad recién se podía ejercer la restitución que en términos sencillos
es el intercambio por un bien idéntico al establecido en el contrato. Esta también
era la única vía a la que puede recurrir el consumidor si el bien sigue careciendo
de idoneidad, al final, si persiste la “imposibilidad”, surgía recién la tutela resolu-
tiva que se manifiesta implícitamente cuando la norma permite que el consumidor
pueda solicitar la devolución del dinero, con ello se establece un mecanismo resolu-
tivo por medio del cual se exteriorizan todos los efectos restitutivos. Sin embargo,
este mecanismo era la última ratio en relación con los anteriores. Así, podía obser-
varse una suerte de prelación o jerarquización en los mecanismos de tutela para el
consumidor.
Esta forma de tutela del consumidor tenía sin lugar a dudas, innumerables in-
convenientes. El primero era obvio ¿qué sucede si el bien adquirido por el consu-
midor era necesario para una fecha especial, es decir, si el funcionamiento en un
plazo establecido era esencial? Piénsese en la adquisición de un equipo de sonido
para una fiesta de graduación. Asimismo, ¿qué sucede si el bien no es en sí idóneo
para ser reparado como la torta de cumpleaños en el que se pone un ingrediente no
(174) PALISI, Massimo. Op. cit. Pág. 3.

(175) Ídem.
61
solicitado o un decorado con un nombre distinto al solicitado?, ¿aquí debe seguirse

el iter de reparación-sustitución-devolución? Nótese que el vendedor podría alegar
que el bien puede ser reparado o sustituido ¿qué sucede cuando la reparación del
bien implica una pérdida económica para el consumidor, por ejemplo, si dejar su
computadora en el técnico implica que el escritor se atrase una semana en su trabajo
o dejar que el horno microondas impida que la señora no pueda hacer sus bocaditos
que utiliza habitualmente para venderlos?, ¿los consumidores deberán solicitar la
irrisoria indemnización en la sede judicial?, ¿qué pasa si el servicio contratado no
es idóneo? aquí podría alegarse la imposibilidad de la reparación y de la sustitu-
ción, pero el proveedor puede alegar lo contrario que es posible reparar el servicio
(mediante su mejoramiento) o sustituirlo por otro que se enmarque en lo solicitado,
¿qué puede hacer el consumidor? La cosa aquí no es tan clara. La pregunta de fondo
es por lo demás obvia ¿por qué los consumidores deben internalizar los costos que
los proveedores crean al poner en el mercado bienes no idóneos?; ¿no se trata acaso
de una Ley de Protección al Consumidor?
Estas consultas demostraban la insuficiencia de nuestra Ley de Protección al
Consumidor, situación que también se observó en la práctica. Así, por ejemplo, en
un caso(176), un consumidor denuncia a Tiendas Bata pues había adquirido un par de
zapatillas que se rompieron a los 3 días de la adquisición, solicitando ante ello la de-
volución de su dinero. La denunciada se negó a efectuar tal devolución, indicándole
que podía entregarle un nuevo par o elegir otro, reintegrando el costo adicional que
involucrase. La sala revoca la resolución emitida por la comisión que ordenaba la
devolución del dinero y declara infundada la denuncia señalando: “La Sala conside-
ra que la conducta de Tiendas Bata, orientada a solucionar la rotura de las zapatillas
adquiridas por el señor Acurio, al margen de su origen, proponiendo sustituírselas
por un nuevo par o, incluso, entregarle otro modelo de mayor calidad, constituye
una conducta debida por parte de un proveedor, ya que aun en el caso de acreditarse
la responsabilidad de un proveedor –hecho cuestionado y no probado en el proce-
dimiento– la sala ha señalado que la primera medida a adoptar es la sustitución del
producto y, en su defecto, la devolución del monto pagado por él”.
De esta manera se antepone al interés del consumidor (que puede haber perdi-
do confianza en el vendedor) la defensa del intercambio económico aisladamente
considerado, aunque, para decirlo en palabras del Indecopi ningún “consumidor ra-
zonable” podría pensar que las zapatillas adquiridas en una tienda de prestigio solo
duren 3 días.
(176) Resolución Nº 0868-2005/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 030-2004/CPCSUR/CUS). 10/08/2005. Jhon Felipe Acu-

rio vs. Empresas Comerciales S.A. (BATA) j22 .
62
En otro caso(177), una consumidora denunció a Distribuidora Rodas tras la ad-

quisición de una máquina de coser. Al momento de usar la referida máquina esta
no funcionaba, por lo que tuvo que llevarla al servicio técnico de la denunciada,
dejándola para su reparación, cuando fue a recogerla, observó que se la habían cam-
biado por una máquina usada. La consumidora solicitó en calidad de medida co-
rrectiva, la devolución de los US$ 90,00 pagados por la máquina de coser, así como
el pago de costas y costos del procedimiento. Aunque al final se otorgó la medida
solicitada que era la devolución del dinero, debe señalarse que un fundamento de
la Resolución es bastante discutible: “La sala considera que al adquirir un producto
nuevo, un consumidor razonable esperaría que este se encuentre en perfectas condi-
ciones y funcione de acuerdo con lo ofrecido. Ello sin perjuicio de que un consumi-
dor razonable entiende que dicho producto pueda eventualmente fallar, pero que en
aplicación de la garantía expresa o implícita del producto, el proveedor se encontra-
rá obligado a repararlo gratuita e inmediatamente. Así, únicamente en el caso de que
los desperfectos se presenten en forma reiterada, un consumidor esperaría que el
producto sea repuesto por uno nuevo o que se le devuelva el dinero abonado”.
El hecho de que el producto entregado tenga muchas fallas para recién, luego
de la reparación pueda solicitarse la devolución del dinero implica sin dudas un per-
juicio al consumidor. En este caso puede que la tolerancia de la denunciante haya
sido bastante grande, sin embargo, puede que también haya sufrido pérdidas econó-
micas, por ejemplo, al no poder usar el bien para su taller de costura.
En otro caso(178), un consumidor denuncia a P&L Motors y a Daewoo Perú, de-
bido a que el automóvil adquirido presentaba un ruido en la suspensión y dirección.
El consumidor llevó a reparar el auto hasta en 3 oportunidades a P&L Motors y luego
a Daewoo, luego de lo cual el ruido persistía. La comisión declaró fundada la denun-
cia, multando a las empresas con 1 UIT y ordenó actuar como medida correctiva que
entregaran al consumidor una camioneta nueva de las mismas características y de
no ser posible, que le devolvieran su dinero. Sin embargo, la sala modificó la reso-
lución ordenando la reparación de la camioneta dado que de acuerdo con el peritaje
efectuado por la comisión, existía aún la “posibilidad” de que el defecto pueda ser
reparado y el artículo 31 establece que la reposición o devolución del dinero corres-
ponde solo si no es posible la reparación.
Considero que las reglas para ejercer los mecanismos de tutela antes señalados
perjudican directamente al consumidor(179). Por ello afirmé, analizando el artículo 31
antes de su modificación que de no existir la Ley de Protección al Consumidor, este,
(177) Resolución Nº 0145-2005/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 1031-2004/CPC). 09/02/2005. Jenny Morán Di Roma vs.
Distribuidora Mayorista Rodas S.A. j23 .
(178) Resolución Nº 0009-2005/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 349-2001-CPC). Eduardo Catter Cossio vs. P&L Motors
S.A. y Daewoo Perú S.A. j24 .
(179) MERINO ACUÑA, Roger Arturo. “Los mecanismos de tutela del consumidor ante la falta de idoneidad del bien o
servicio”. Ob. cit.
63
en teoría estaría más protegido dado que podría a su elección ejercer el remedio re-
solutivo por medio de la acción redhibitoria, o podría ejercer la acción estimatoria si
lo considera pertinente, en todo caso, si la operación económica no se insertara en
los supuestos del saneamiento por vicios ocultos también podría ejercer los remedios
pertinentes de la resolución en general. Con la Ley de Protección al Consumidor se
ponía una camisa de fuerza que le permite solo unos pocos movimientos, es decir, una
defensa mínima(180). Si bien es cierto, ha habido ocasiones en las que el Indecopi no
siguió esta orientación con la misma rigurosidad(181), el artículo 31 tenía una fórmula
claramente perjudicial, por lo que el consumidor no tenía la certeza acerca de si su
interés será verdaderamente satisfecho al acudir al órgano administrativo.
Por ello se afirma que esta fórmula, deja de lado el interés del consumidor(182); ade-
más, no es eficiente pues se obliga al consumidor a asumir los costos imprevisibles deriva-
dos de la infracción a la LPC Ley de Protección al Consumidor por parte del proveedor(183).
En la legislación foránea la regulación varía, pero no es en ningún caso tan perju-
dicial como lo era el artículo 31 para el consumidor. En el Codice di Consumo italiano
puede observarse una solución bastante similar a la Directiva Comunitaria 1999/44CE,
en la que establece dos tipos de remedios, unos primarios y otros secundarios, los pri-
marios son la reparación y la sustitución (lo que para nosotros es la reposición), y los
remedios secundarios son la reducción del precio y la resolución. En cada grado es
posible la actuación alternativa del consumidor por el remedio que considere idóneo
para satisfacer su interés. Se establece además los supuestos en los cuales puede ejer-
cerse la tutela secundaria, así se señala en el párrafo 7 del artículo 130(184):
“El consumidor puede solicitar, a su elección, una congruente reducción del pre-
cio o la resolución del contrato cuando se presenten una de las siguientes situaciones:
a) La reparación y la sustitución son imposibles o excesivamente onerosas.
(180) La obvia desventaja de las reglas generales es que el consumidor tendría que recurrir a la aletargada vía judicial, em-
pero, la tutela sería directa. Por el contrario, con los remedios jerarquerizados de la ley especial la ventaja de tener que
recurrir a la vía administrativa es bastante discutible puesto que al final del procedimiento es bastante probable que el
consumidor que deseaba la devolución de su dinero, tenga que contentarse con que el vendedor está siendo obligado a
restituirlo por otro o reparar el entregado defectuosamente.
(181) Por ejemplo en la Resolución Nº 0277-2002/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 627-2001-CPC). Jorge Morales Car-
vajal vs. Nuevos Medios Tecnológicos S.A. -NUTEC. En la que el consumidor adquirió una computadora que tenía
fallas y luego de llevarla a reparar en varias oportunidades acude al Indecopi solicitando la devolución de su dinero.
En este caso la Sala ordenó que se entregara una computadora nueva, por lo que omitió ordenar la reparación aunque
ello siguiera siendo posible “saltándose” así este remedio. Sin embargo, aquí tampoco el interés final del consumidor
fue satisfecho pues este deseaba la devolución de su dinero. Asimismo, véase la Resolución Nº 0277-2003/TDC-
INDECOPI J25 .
(182) MORALES HERVIAS, Rómulo. “Derechos de reposición o de devolución”. En: Ley de Protección al Consumidor.
Comentarios, precedentes jurisprudenciales, normas complementarias. Al cuidado de: Juan Espinoza Espinoza. Edi-
torial Rodhas. Lima, 2004. Pág. 270.
(183) CANALES MAYORGA, Claudia. “Sobre los servicios de reparación”. En: Ley de Protección al Consumidor. Comen-
tarios, precedentes jurisprudenciales, normas complementarias. Al cuidado de: Juan Espinoza Espinoza. Editorial
Rodhas. Lima, 2004. Pág. 275.
(184) Codice di Consumo italiano. Decreto Legislativo 6 setiembre 2005, n. 206.
64
b) El vendedor no ha realizado la reparación o la sustitución del bien dentro

del término congruente de acuerdo con el párrafo 6.
c) La sustitución o la reparación precedentemente efectuada ha significado
notables inconvenientes al consumidor”.
Como puede observarse, los remedios son mucho más ventajosos para el con-
sumidor que los remedios regulados en el artículo 31 antes de su modificación. El
consumidor puede solicitar de forma alternativa la reparación o la sustitución, cuan-
do en nuestro sistema estos remedios son preclusivos. Se señala al respecto, que
la ley ofrece al consumidor adquirente no tanto una elección alternativa entre los
varios remedios instituidos, sino por el contrario, una graduación en la accionabili-
dad (judicial o extrajudicial) de los mismos remedios(185) o un sistema jerárquico(186).
Ello parece hacer denotar al intérprete la intención de la Ley consistente en el prin-
cipio de conservación del negocio jurídico en el sentido que, en lo posible, se pre-
fiere mantener el contrato a través de la posibilidad de reparar o de sustituir el bien
de consumo que no sea conforme a lo pactado(187). La normativa italiana es quizá
la más tributaria de la Directiva 1999/4 que ha sido exaltada por seguir “intuitivos
principios de análisis costo beneficio”(188), que reflejaría un adecuado balance entre
la necesidad de proteger las legítimas expectativas de los compradores y la necesi-
dad de minimizar la performance del costo de la venta”(189).
Con todo, se critica esta solución porque no permite una tutela en la que se
tenga en cuenta el real interés del consumidor pues tal graduación de remedios (im-
puesta como concesión a los contrapuestos intereses del mercado) reduce así la pro-
tección acordada al consumidor(190).
En 1979 se formó una Comisión en Alemania para estudiar la reforma del
German contract law. Las propuestas de esta comisión nunca fueron promulga-
das, sin embargo, ellas fueron una considerable influencia cuando se dio la im-
plementación de la Directiva 1999/44/EC(191). Así, en general, el nuevo sales law
Alemán está en línea con los requerimientos de la Directiva 1999/44/EC(192).
(185) GENTILI, Gabriele. Ob. cit. Pág. 11.

(186) PALISI, Massimo. Ob. cit. Pág. 3. Esta regulación es tomada directamente de la Directiva 1999/44/EC, cuyos remedios
han sido denominados como “un procedimientos de dos pasos” (two step procedure): primero el consumidor debe
exigir la reparación o el reemplazo del bien que adolece de falta de conformidad, y solo bajo calificadas condiciones
puede solicitar la reducción del precio o la resolución del contrato como segundo paso (REICH, Norbert. “Protection
of Consumers’ Economic Interests by EC Contract Law – Some Folow – up Remarks”. Ob. cit. Pág. 52).
(187) GENTILI, Gabriele. Ibíd. Pág. 11.
(188) PARISI, Francesco. “The harmonization of legal warranties in european law: an economic analisis”. Ob. cit. Pág. 24.
(189) Ibíd. Pág. 25.
(190) BIN, M. “Per un dialogo con il futuro legislatore dell’attuazione: ripensare l’intera disciplina della non coniformita
dei beni nella vendita alla luce della directiva comunitaria”. En: CeIE. 2000. Pág. 407 y sgtes. Obra citada en: PALISI
Massimo. Ob. cit. Pág. 3.
(191) ROTT, Meter. “German Sales Law Two Years Alter the Implementation of Directive 1999/44/EC”. En: German Law
Journal. Vol 05. Nº3. Pág. 237.
(192) Ibíd. Pág. 242.
65
Bajo el nuevo parágrafo 433 par. 1 y 2 BGB, el vendedor tiene que entregar
bienes que se encuentren en conformidad con el contrato. Esta fórmula marca el
cambio del viejo warranty theory a la performance theory (erfüllungstheorie) que
la CISG [Convención de Viena] y la Directiva 1999/44/EC siguen, por la que el
vendedor solo cumple si él entrega bienes que se encuentren en conformidad con el
contrato(193).
La sección 437 BGB ofrece al adquirente de un bien defectuoso una variedad
de remedios, así el parágrafo 437 Nº 1 otorga el derecho a repeat performance, una
noción que incluye el reemplazo y la reparación, mientras el parágrafo 427 Nº 2 men-
ciona los derechos de resolución y reducción del precio. En adición a ello el adqui-
rente puede reclamar daños. En contraste, a diferencia de los contratos de trabajo y
servicios, el adquirente no tiene el derecho a los remedios por defectos por sí mismos,
y no puede buscar una compensación por gastos incurridos después(194).
En dicho contexto, se puede afirmar que, aunque no de manera inmediatamente
obvia, el legislador alemán ha mantenido la jerarquía de remedios proveída por la
Directiva 1999/44/EC(195).
En Francia el texto de la directiva fue puesto en el Code de la Consommation
bajo el nombre garantie légale des vices cachés. Este es aplicable solo entre pro-
fesionales (professionels) y consumidores. Las tradicionales reglas del Code Civil
francés garantie des vices caches de 1804 no ha sido modificada. Por lo tanto, hay
un doble régimen ahora para la consumer sales contracts, uno siguiendo el viejo de-
recho, y otro adoptando la reciente directiva. Se afirma que no es sabido como este
doble sistema –ambos imperativos– trabajarán en la práctica”(196).
Pese a ello, en Francia la tutela del consumidor en lo que concierne a la adqui-
sición de bienes es aún mayor que el caso peruano y de los países más tributarios de
la Directiva 1999/44/EC; y ello porque las normas del Code de la Consommation
se remiten a los artículos pertinentes de la normativa civil que regulan los remedios
para los vicios ocultos. Así, el artículo 1644 del Código de Napoleón establece el re-
medio redhibitorio o resolutivo y además el remedio estimatorio ante los vicios que
pueda tener el bien adquirido: “(...) el comprador podrá elegir entre devolver la cosa
y que le sea restituido el precio, o guardar la cosa y que se le restituya una parte del
precio, que sea valorada por peritos”.
(193) Ibíd. Pág. 245.

(194) De ello nos informa: ROTT, Meter. “German Sales Law Two Years Alter the Implementation of Directive 1999/44/
EC”. Op. cit. Pág. 248.
(195) Ibíd.
(196) REICH, Norbert. “Protection of Consumers’ Economic Interests by EC Contract Law – Some Folow – up Remarks”.
Ob. cit. Pág. 54.
66
En la Ley española de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo(197), se esta-

blece en el inciso e) del artículo 6:
“Si concluida la reparación y entregado el bien, este sigue siendo no conforme
con el contrato, el comprador podrá exigir la sustitución del bien, dentro de los lími-
tes establecidos en el apartado 2 del artículo 5, o la rebaja del precio o la resolu-
ción del contrato en los términos de los artículos 7 y 8 de esta ley”.
El apartado 2 del artículo 5 se refiere a la falta de proporción en el ejercicio
del remedio que implican costes no razonables, por lo que en estos casos se debe-
rá ejercer otro mecanismo más razonable y menos costoso para el proveedor. De
esta manera se limita la capacidad de opción del consumidor haciendo que esta deba
ajustarse en todo caso al principio de proporcionalidad(198). Cabe señalar que a dife-
rencia del caso peruano, en España la resolución así como la rebaja del precio del
bien son, al igual que en Italia, remedios secundarios que están en un mismo nivel
y que pueden ejercerse de forma alternativa una vez ejercidos el derecho de repara-
ción o sustitución, sin embargo se precisa en el artículo 7 que:
“La rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección del
consumidor, cuando este no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los
casos en que estas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores
inconvenientes para el consumidor. La resolución no procederá cuando la falta de
conformidad sea de escasa importancia”.
Si bien es cierto, la referencia a los inconvenientes del consumidor puede poner
hincapié en el interés que este tenga en la adquisición, considero que igual que en el
caso italiano no se protege completamente al consumidor. Empero, aun así, los me-
canismos de tutela eran mucho más flexibles y, por lo tanto, beneficiosos, para con
el contratante débil que en el caso peruano.
Más cerca de nuestro sistema (solo desde el punto de vista geográfico) en la
Ley Federal de Protección al Consumidor de México reformada el 04-02-2004, se
establece lo siguiente:
“Artículo 82.- El consumidor puede optar por pedir la restitución del bien o
servicio, la rescisión del contrato o la reducción del precio, y en cualquier caso, la
bonificación o compensación, cuando la cosa u objeto del contrato tenga defectos o
vicios ocultos que la hagan impropia para los usos a que habitualmente se destine,
que disminuyan su calidad o la posibilidad de su uso, o no ofrezca la seguridad que
dada su naturaleza normalmente se espere de ella y de su uso razonable. Cuando el
consumidor opte por la rescisión, el proveedor tiene la obligación de reintegrarle
(197) Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo.

(198) DEL PINO GONZÁLEZ Aurelio y SANZ PÉREZ Gonzalo. Ob. cit. Pág. 40.
67
el precio pagado y, en su caso, los intereses a que se refiere el segundo párrafo del
artículo 91 de esta ley”.
De esta manera puede observarse una tutela más acorde con los intereses de los
consumidores al permitirle optar por el mecanismo de tutela que considere idóneo.
En la experiencia jurídica chilena se tiene una orientación similar. Así, en la
Ley Nº 19496, Normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores de
enero de 1997, se establece en el artículo 20 que: “En los casos que a continuación
se señalan, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados, el con-
sumidor podrá optar entre la reparación gratuita del bien, o, previa restitución su
reposición o la devolución de la cantidad pagada (...)”(199). Se ha señalado(200) que
igual orientación tiene la Ley de Defensa de los Consumidores de Nicaragua(201)y la
Ley Nº 24.240, Normas de Protección y Defensa de los Consumidores de 1993, de
Argentina(202).
6. Fundamento de la limitación de estos mecanismos de tutela

Es claro que en las diversas legislaciones analizadas la tutela al consumidor
era mucho mejor que en el caso nacional donde no se permitía una utilización libre
de los remedios que normalmente están a disposición de la parte afectada con la
transacción. Los derechos potestativos regulados, los derechos a la reparación, sus-
titución y devolución eran preclusivos, uno tras otro; así, el ejercicio del derecho
potestativo de reparación constituye un presupuesto para el ejercicio del derecho a
la reposición, y este a su vez, un presupuesto del derecho potestativo de devolución.
Esta solución y la mayoría de soluciones de la experiencia extranjera se alejan de
lo previsto en la Convención de Viena, fuente primigenia para el concepto de con-
formidad e idoneidad, pues contrariamente a lo ahí regulado el comprador no tiene
un derecho absoluto de elección del remedio que considera más conveniente(203). La
pregunta entonces es evidente: ¿por qué la norma que regula los actos de autono-
mía privada paritarios permite una libre elección de los mecanismos de tutela, y la
(199) La norma tiene supuestos bastante similares a los establecidos en la norma nacional, tales como los referidos a la falta
de materiales ofrecidos, la falta de seguridad y calidad, el caso de los metales, y una cláusula general establecida en el
inciso f): “cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitual-
mente se destine”.
(200) Las referencias a la experiencia jurídica nicaragüense y argentina se encuentran en: CANALES MAYORGA, Claudia.
Ob. cit. Pág. 279 y sgtes.
(201) En esta ley se señala que: “El consumidor podrá optar por pedir la rescisión del contrato o la reducción del precio, sin
perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios, cuando la cosa u objeto del contrato tenga efectos o vicios ocultos
que la hagan impropia y disminuyan su calidad o su posibilidad de uso, al que normalmente se le destina, y que de
haberlos conocido el consumidor, este no los hubiere adquirido”.
(202) En esta norma se señala que: “El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o de
fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que
ello fuera posible; aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; o, rescindir el contrato con derecho a la
restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato”.
68
norma (de protección) que regula los actos de autonomía privada disminuidos por
parte del adherente establece una jerarquización de los remedios para este último?
La respuesta debe tener en cuenta que la fórmula criticada se basa en una clara polí-
tica legislativa que tiende a tutelar un interés por encima de otro: los intereses de los
agentes que realizan actividad económica en masa sobre el de los adherentes. Ello
es, desde el punto de vista de la lógica de protección de las normas de consumo,
bastante criticable.
Sin embargo, también desde el punto de vista económico la solución que pro-
ponía nuestro sistema no era eficiente, dado que se obligaba al consumidor a asu-
mir los costos imprevisibles derivados de la infracción del artículo 31 de la Ley
de Protección al Consumidor. En ese sentido, en ningún caso es razonable que el
consumidor (que es quien ha asumido los costos de adquirir un producto) tenga la
carga de llevar el bien con desperfectos al proveedor para que lo arregle y, luego, de
persistir los fallos, solo tenga derecho a la reposición por otro bien, dado que la de-
volución del dinero solo operaría cuando “no sea posible la reposición del bien”. La
norma en cuestión no cumplía la finalidad de toda ley de protección al consumidor,
dado que prefería tutelar al proveedor negligente que pone en el mercado bienes que
no cumplen con la garantía exigida, en vez que al consumidor que de buena fe ad-
quiere los productos. La norma pues incentivaba la negligencia de los proveedores
en poner en el mercado bienes no idóneos en perjuicio de los consumidores.
Estos remedios que surgen en los contratos con los consumidores, debían tener
otra orientación. Como ha sido agudamente señalado, se podría utilizar el derecho
de los contratos para incentivar la internalización de los múltiples costos sociales
producidos por el ejercicio de la empresa, y de ordinario no considerados por el
derecho de los consumidores(204).
Otro factor importante a tomar en cuenta es la confianza que tiene el consumi-
dor en el proveedor. Si es que el consumidor adquiere un bien y este no cumple con
la garantía ofertada, entonces el consumidor puede perder la confianza en el pro-
veedor, por lo que no debería obligársele a mantener la relación de consumo. Otra
cuestión es el costo de oportunidad, dado que puede ser que el consumidor adquiera
el producto para utilizarlo en su pequeño negocio o para una fecha especial, por lo
que no sería eficiente para él entregarlo al proveedor para que luego de un tiempo lo
reparen y se lo devuelvan. Los costos de la falta de idoneidad del producto no de-
berían ser trasladados al consumidor, quien, por el contrario, debería estar tutelado
frente a la negligencia de la empresa.
En contra de esta orientación se alega en el ámbito de la legislación europea,
el principio de conservación del negocio jurídico(205), la estabilidad y la certeza
(204) SOMMA, Alessandro. “Tecniche e valori nella recerca comparatistica”. Temi e Problemi di Diritto Comparato. II. G.
Giappichelli Editore-Torino, 2005. Pág. 209.
(205) GENTILI, Gabriele. Ob. cit. Pág. 11.
69
del enorme tráfico de bienes de consumo objeto de cotidiana contratación(206) o el

hecho de que el consumidor no compra para hacer un negocio sino para satisfacer
directamente una propia necesidad, por lo que la finalidad del contrato más que la
prestación de la cosa objeto de intercambio es la utilidad final perseguida por el ad-
quirente(207). También se afirma que esta solución evita que el ejercicio del remedio
sea desproporcionado e imponga, en comparación con otros remedios, costos irra-
zonables(208), de esta manera se reducen los riesgos de usos oportunistas del reme-
dio resolutorio para satisfacer necesidades cambiantes y preferencias de las partes
contratantes(209). Así, la solución adoptada por la Directiva Comunitaria 1999/44CE
sobre “Algunos aspectos de la venta y garantía de los bienes de consumo” cuyas
reglas son menos rigurosas que nuestra ley y que ha sido la base de la actual nor-
mativa de cada país miembro, conseguiría un sensible balance entre la necesidad
de la protección de las legítimas expectativas de los compradores y la necesidad de
minimizar la performance del costo de la venta(210).
Lo cierto es que la solución planteada, por lo menos en el ámbito comunitario, tiene
por fundamento la conservación de la operación económica con la finalidad de alentar el
tráfico comercial transnacional al interior de la Unión Europea(211). Ese es, en el fondo,
la verdadera ratio de toda normativa que prevé una jerarquización en los remedios de
los contratos de consumo(212). En el caso peruano, es evidente que la normativa tenía el
mismo basamento liberal del favor hacia el tráfico económico, empero, era más radical
que la fórmula europea, y como se vio, puede llevar a situaciones injustas. La tutela de
los agentes del mercado y de su economía, no puede ser realizada sin tener en cuenta los
perjuicios económicos que causan a los consumidores y a la sociedad.
En dicho contexto, manifesté en su oportunidad que los derechos de reparación,
reposición y devolución en todos los casos, debían ser ejercidos alternativamente
por parte del consumidor, de acuerdo con su interés(213). Como ha sido señalado por
el propio Indecopi: “no se puede trasladar a los consumidores los costos derivados
de los problemas presentados en el desarrollo de las actividades realizadas por los
proveedores, ya que estos no se encuentran en capacidad de intervenir en el proceso
(206) BALADAMENTI, Domenico. Ob. cit. Pág. 3.

(208) PARISI, Francesco. Ob. cit. Pág. 24.
(209) Ibíd. Pág. 25.
(210) Ídem.
(211) BALADAMENTI, Domenico. Ob. cit. Pág. 26.
(212) Para una crítica a las orientaciones que privilegian la unificación económica y el fortalecimiento del mercado europeo
por encima de otros valores como la protección al consumidor, la tutela de la persona, el respeto a las diversas culturas
que se encuentran en Europa: DI MAJO, Adolfo. “Quale contenitore per il diritto europeo dei contratti?”. En la página
web de la Università di Ferrara: http://www.giuri.unife.it (Pág. 6 del documento en pdf). Puede observarse también
agudas críticas al predominio de la aproximación económica en el derecho comunitario en: SOMMA, Alessandro. Au-
tonomia Privata e Struttura del Consenso Contrattuale… Ob. cit. Págs. 405 y sgtes. SOMMA, Alessandro. “Tecniche
e valori nella recerca comparatistica”. Op. cit. Págs. 153-159.
(213) MERINO ACUÑA, Roger Arturo. “La idoneidad del producto o servicio en la Ley de Protección al Consumidor.
Análisis de los derechos de reparación, restitución y devolución”. Ob. cit.
70
de producción de los bienes y servicios. En este sentido, las externalidades negativas

deben ser asumidas por aquel que las ha producido y que, por lo tanto, se encontra-
ba en capacidad de evitarlas implementando sistemas de control lo suficientemente
rigurosos”(214).
Ahora no sé cuáles son los fundamentos, pero lo cierto es que la modificación
del artículo 31 de la Ley de Protección al Consumidor ha seguido la orientación que
tuve la oportunidad de plantear, dado que ahora el ejercicio de los remedios antes
referidos son alternativos. El consumidor tiene dos derechos que están a su elección,
o solicita: 1) la reposición del producto o su reparación, o en el caso del servicio su
nueva ejecución; o 2) solicita la devolución de la cantidad pagada.
Las normas de protección tienen la finalidad de brindar una tutela directa al
consumidor como parte débil en el esquema por adhesión, y no, de instrumentalizar-
lo para alcanzar fines diversos como la agilización de las transacciones económicas
o la facilitación de la concentración de la riqueza. El consumidor debe ser un fin y
no un medio en el actual sistema de contratación masiva, por ello los mecanismos
de protección debe tender hacia un real resguardo de sus expectativas razonables.
La modificación del artículo 31 sigue esta orientación, aunque sea un verdadero
lunar en el resto de la normativa que protege al consumidor, que brilla más por la
ausencia de instituciones fuertes de protección que por sus mecanismos tuitivos. En
efecto, en el contexto de la implementación del Acuerdo de Promoción Comercial
entre el Perú y Estados Unidos (por lo que se están expidiendo normas que tienden
básicamente a facilitar el intercambio comercial(215)), parece extraño que se haya es-
tablecido una regla de este tipo que es incluso más favorable para el consumidor
que en los sistemas europeos. Por ello, considero que existen justificadas razones
para dudar de su permanencia en el tiempo.
Por otro lado, es importante señalar que el ejercicio de estos derechos no puede
realizarse de manera irrestricta, siempre hay la posibilidad de que el proveedor pueda
ofrecer otros mecanismos satisfactorios para el consumidor, como, por ejemplo, el es-
timatorio por el que se reduciría el precio del bien adquirido. Además, el ejercicio de
estos remedios no debe ser irrazonable en relación con la posibilidad del ejercicio de
otros mecanismos igualmente plausibles de satisfacer al consumidor, no se trata pues
de tutelar ciegamente al consumidor, sino de una protección enmarcada en el ámbito
de la razonabilidad y de la legalidad(216). Así, no podría exigirse la tutela resolutiva,
(214) Resolución Nº 0055-2005/TDC-INDECOPI. (Expediente Nº 021-2003/CPCNOR-PIURA). 19/01/2005. Eliodoro Ca-

rrera Chinga y otros contra Turismo CIVA S.A.C. j26 .
(215) Por ejemplo, la Ley de Represión de Conductas Anticompetitivas (aprobada por el Decreto Legislativo Nº 1034 del 25
de junio del 2008), al regular la finalidad de la norma deja de referirse como lo hacía la ley anterior a: “la prohibición
de prácticas monopólicas” y hace alusión a la “promoción de la eficiencia económica”.
(216) Así en la Resolución N° 0203-2000-TDC-INDECOPI (Expediente N° 000155-2000-TDC/Nulidad). César Quíspez
vs. Ripley S.A. del 10 de febrero del 2000 j27 . Se analizó la denuncia de falta de idoneidad en la adquisición de un
televisor que no tenía las 29 pulgadas ofertadas, sino solo 27. Se señaló que “ningún consumidor razonable se podría
71
por ejemplo, si se adquiere un departamento y las losetas del baño no son del color
acordado en el contrato. Ello sería desde todo punto de vista irrazonable si puede
ejercerse los remedios de la reparación o la estimación del dinero de forma satisfac-
toria para el consumidor. Se podrían tomar como parámetros para determinar la ra-
zonabilidad en la elección del remedio, los establecidos en el párrafo 4 del artículo
130 del Codice di Consumo Italiano, es decir, teniendo en cuanta: a) el valor que el
bien tendría si no tuviera el defecto de conformidad [aquí, falta de idoneidad], b) La
entidad del defecto de conformidad, c) la eventualidad que el remedio alternativo
pueda ser ejercido sin notables inconvenientes para el consumidor.
De esta manera se protegería el interés del consumidor, y la razonabilidad del
ejercicio de los remedios respectivos. Además debería establecerse que toda cláusu-
la que limite o excluya los mecanismos de tutela o la garantía adolezca de nulidad,
se trataría de una nulidad de protección(217) que proteja un núcleo mínimo esencial
constituido por el carácter imperativo de las disposiciones inherentes a la garantía
de conformidad(218).
ver perjudicado por la adquisición de un televisor de 29 pulgadas de pantalla que, en realidad, únicamente deja a la
vista una dimensión de 27 pulgadas de la pantalla, como consecuencia del área de pantalla que queda cubierta por
el propio marco del televisor; menos aún, si el consumidor tuvo la oportunidad de observar física o referencialmente
(catálogo) la dimensión del aparato antes de su adquisición”. En este caso hubiese sido del todo irrazonable el ejercicio
de los mecanismos de tutela por falta de idoneidad.
(217) Así: PALISI, Massimo. Ob. cit. Pág. 6.
(218) Así: ALPA, Guido. Ob. cit. Pág. 259 y sgtes.
72
CAPÍTULO VI
Conclusión: hacia la delimitación de

adecuados remedios contractuales en
los contratos de consumo
En estas páginas he tratado de demostrar que nuestra regulación en materia de
protección al consumidor es insuficiente, en especial, en lo referente a los remedios
contractuales derivados de los contratos de consumo, donde a pesar de que se ha
dado un paso importantísimo al reconocer que los derechos de reposición, repara-
ción y devolución se ejercen de forma alternativa, en general, existen varios puntos
que no han sido adecuadamente desarrollados.
Considero que ya es hora de que se regule en nuestro país un verdadero estatuto
del consumidor, uno que abarque e inmiscuya toda la normativa especial esparcida
en nuestro sistema jurídico, y que regule aquellas materias que ni siquiera han sido
tomadas en cuenta por el legislador, como las cláusulas vejatorias, la adquisición
de bienes de consumo en lugares abiertos al público, las ventas agresivas, la disci-
plina específica de contratos de consumo recurrentes en la práctica comercial, etc.
Espero en realidad que el anunciado Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema
de Protección al Consumidor regule de manera orgánica todas estas materias.
Asimismo, es importante señalar que todas estas instituciones y nuevos mecanis-
mos de tutela necesariamente deberían coordinarse con las normas del Código Civil,
buscando así un mínimo de coherencia en nuestro sistema.
Debe tenerse en cuenta que seguir la orientación propuesta implicará multipli-
car normas de protección que son evidentemente de carácter imperativo. Ello siem-
pre será mal visto por aquellos que plantean exaltar la libertad contractual desde una
perspectiva unilateral, es decir, desde la perspectiva de los agentes de mercado que
cuentan con el poder de información y de negociación.
No hay duda que el establecimiento de normas de protección tiene como base
una determinada orientación ideológica, desde mi punto de vista constituye un acer-
camiento social que busca equilibrar las fuerzas del mercado. Ello en contraposición
de las orientaciones que plantean la desregulación normativa estatal y en su lugar
73
establecer una regulación privada como manera más eficiente de alcanzar el bienes-
tar general. La discusión acerca de la elección entre regulación y desregulación se
encuentra absolutamente vigente en el derecho contemporáneo y es un tema de im-
portancia capital sobre todo cuando materias de interés general como la protección
del consumidor, del trabajador o del medio ambiente se encuentran en juego.
Este dilema entre regulación y desregulación se ve reflejado en la actual disyun-
tiva de elegir entre normas hard y normas soft, como un agudo estudioso ha resalta-
do(219). Es necesario tomar posición al respecto y subrayar la necesidad de una protec-
ción efectiva del consumidor.
(219) Así, con Ugo Mattei cabe preguntarse soft for who?, para quién es esta legislación permisiva, blanda, a quién beneficia
y a quién perjudica. El soft law es suave para los actores con poder económico en el mercado, pero al final las reglas
impuestas por estos actores son duras con los consumidores, los trabajadores y el medio ambiente, en ese contexto:
“si el derecho es suave con los agresivos y oportunistas actores del mercado, quienes bajo el resguardo de una soft
legalidad, consiguen transferir costos a la sociedad antes que enfrenten el costo real de sus actividades de mercado,
es mejor tener un derecho fuerte”. (MATTEI, Ugo. Hard Code Now! En: Global Jurist Frontiers. Volumen 2, Issue 1.
2002. En la página web: http://www.bepress.com/gj. Pág. 11 del documento en pdf).
74
jurisprudencia vinculada
J1
Cas. Nº 2047-2007 LIMA
Lima, 24 de julio de 2007
La sala civil permanente de la corte suprema

de justicia de la república
Vista la causa el día de la fecha, producida la votación correspondiente de acuerdo con la
ley, emite la siguiente sentencia;
Materia del recurso:

Es materia del presente recurso de casación la resolución de vista de fojas doscientos
quince, su fecha veintinueve de noviembre del dos mil seis, expedida por la Quinta Sala
Civil de la Corte Superior de Justicia de Lima que revocó la apelada y, reformándola,
declaró infundada la demanda incoada por doña Luisa Corman Chavarría, en los seguidos
con la Caja de Pensiones Militar Policial sobre nulidad de acto jurídico.
Fundamentos por los cuales se ha declarado procedente el recurso:

Esta Sala Civil mediante resolución de treinta y uno de mayo del dos mil siete, declaró
precedente el recurso de casación propuesto por la demandante doña Luisa Corman Cha-
varría, por las causales de interpretación errónea de los artículos 1392 y 1398 del Código
Civil e inaplicación del artículo II del Título Preliminar del Código Civil y del inciso 84
del artículo 219 del Código Civil,
Considerando:
Primero: Que, como ha quedado establecido en autos, la demanda de nulidad de acto
jurídico incoada persigue se declare judicialmente la nulidad del contrato de compraventa
celebrado por la demandante con la emplazada el quince de enero de mil novecientos no-
venta y seis respecto del Stand quinientos treinta y cuatro de la Galería Santa Rosa, sito en
Jirón Prolongación Gamarra número setecientos ochenta y cinco, distrito de La Victoria.
Segundo: Que, la referida demanda se sustentó en que el contrato mencionado era nulo por-
que, a su vez, eran nulas las siguientes estipulaciones: (I) El valor, de cada cuota fijada en la
cláusula tercera, acápite tres del contrato, pues, comprende intereses compensatorios dentro
de su valor; (II) El pagaré número ciento treintiocho-SR/L; y (III) La facultad de resolución
de contrato a favor de la Caja de Pensiones Militar Policial que consta en la Cláusula cuarta,
por ser estipulaciones contractuales que contravienen normas de orden público.
Tercero: Que, la demandarte consintió la sentencia de primera instancia en el extremo
que desestimó su demanda de nulidad de acto jurídico por las dos primeras causales
reseñadas en el considerando precedente. Por tanto, el recurso de casación interpuesto
solamente se refiere al extremo relacionado con la facultad de resolución de contrato re-
conocida a favor de la demandada y si dicha facultad, al tratarse de un contrato con cláu-
sulas generales de contratación no aprobadas administrativamente, es inválida conforme
a lo dispuesto en el artículo 1398 del Código Civil.
Cuarto: Que, ambas instancias de mérito coinciden en que se ha podido establecer de los
contratos adjuntados por la parte demandante, que se han establecido cláusulas similares
para todas las personas que contrataron con la Caja de Pensiones Militar Policial. De
las mencionadas cláusulas similares, interesa en el presente caso aquella que concede a la
77
demandada la facultad de resolver el contrato de compraventa sublitis, es decir, la Cláusula

Cuarta del contrato de compraventa del quince de enero de mil novecientos noventa y seis,
que establece que “Si LA COMPRADORA dejara de pagar una de las armadas que se
mencionan en la cláusula anterior, LA CAJA podrá, a su elección, ejecutar la hipoteca le-
gal que se menciona en la cláusula octava o resolver el presente contrato de pleno derecho,
sin que sea necesario comunicación alguna a LA COMPRADORA: En tal caso, LA CAJA
tendrá derecho, a retener a su favor las arras que se mencionan en los puntos y 2 [sic] de la
Cláusula anterior. Del mismo modo, LA CAJA tendrá derecho a retener las arras, en caso
que el contrato se resolviera por cualquier otra causal atribuible a LA COMPRADORA”.
Quinto: Que, el artículo 1392 del Código Civil establece que “Las cláusulas generales
de contratación son aquellas redactadas previa y unilateralmente por una persona o en-
tidad, en forma general y abstracta, con el objeto de fijar el contenido normativo de una
serie indefinida de futuros contratos particulares, con elementos propios de ellos”, por
su parte, el artículo 1398 del aludido Código Sustantivo, dispone que “En los contratos
celebrados por adhesión y; en las cláusulas generales de contratación no aprobadas ad-
ministrativamente, no son válidas las estipulaciones que establezcan, en favor de quien
las ha redactado, exoneraciones o limitaciones de responsabilidad; facultades de suspen-
der la ejecución del contrato, de rescindirlo o de resolverlo, y de prohibir a la otra parte
el derecho de oponer excepciones o de prorrogar o renovar tácitamente el contrato”
Sexto: Las cláusulas generales de contratación son una respuesta a la necesidad cada vez
más apremiante de desarrollar mecanismos de contratación que permitan reducir los, así
llamados, costos de transacción y, de esta forma, hacer menos onerosas las contratacio-
nes, pues, como, apunta don Manuel de la Puente y Lavalle, mediante la prerredacción de
las cláusulas generales, que contienen los elementos comunes de todos los contratos a ce-
lebrarse, se alcanza la celeridad anhelada, toda vez que tales elementos son indiscutibles,
a la par que conteniendo la oferta contractual no solo las cláusulas generales sino también
los elementos propios de cada contrato, se satisface la diversificación de los contratos
para adecuarse a los requerimientos individuales de cada contratante (De La Puente y
Lavalle, Manuel. Las cláusulas generales de contratación y la protección al consumidor.
Themis número treinta y uno, mil novecientos noventa y cinco, página diecinueve). Se
tratan, pues, de disposiciones generales y abstractas que integrarán la oferta de una se-
rie indeterminada de contratos individuales y que adquirirán fuerza vinculante solo una
vez celebrados los correspondientes contratos (Cárdenas Quirós, Carlos. Las cláusulas
generales de contratación y el control de las cláusulas abusivas. En: Ius et Veritas, Lima,
número trece, noviembre - mil novecientos noventa y seis, página veinte).
Séptimo: Que, no obstante las evidentes ventajas de la adopción de las Cláusulas Generales
de Contratación, también pueden presentarse efectos nocivos, pues, al ser redactadas, por lo
general, por una empresa que cuenta con una ventaja estratégica frente al consumidor –dado
su mayor conocimiento de información– puede presentarse el supuesto de un abuso de dicha
ventaja, sin embargo, se sostiene que ello puede ser contrarrestado a través de la competencia
efectiva entre proveedores, pues, de la misma manera en que las empresas compiten por me-
jorar la calidad de sus productos o servicios y reducir sus precios, se podría afirmar que estas
también compiten por confeccionar Cláusulas Generales de Contratación claras y comprensi-
bles para el consumidor (BULLARD, Alfredo. ¡Firme Primero, lea después! La contratación
masiva y la defensa del consumidor. Estudios de Análisis Económico del Derecho. Lima,
ARA. Mil novecientos noventa y seis, página doscientos cincuenta, y tres).
Octavo: Consecuencia lógica de lo hasta aquí expresado es que, de existir condiciones
idóneas para la libre competencia que permita a los consumidores elegir entre una u otra
alternativa al momento de adquirir un bien o servicio, ello impondrá a los proveedores el
establecimiento de cláusulas razonables, pues, de otro modo, sus productos o servicios ca-
recerán de atractivo frente a los de similares características que se oferten en el mercado.
78
Noveno: Que, en el caso de autos, la empresa demandada, dentro de las diversas activi-
dades que realiza, se dedica a la compra y venta de inmuebles y, en ejercicio de dicha
función, contrató con la demandante, a quien le vendió el inmueble constituido por el
Stand número quinientos treinta y cuatro sito en el quinto piso del Jirón Gamarra número
setecientos ochenta y cinco, del Programa Constructivo denominado Galería Comercial
Santa Rosa, del distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima.
Décimo: Que, por tanto, y en atención a que el propio Colegiado Superior admite que
existen cláusulas similares para todas las personas que contrataron con la entidad de-
mandada, es evidente que sí nos encontramos ante un caso de Cláusulas Generales de
Contratación, pues, estas han sido prerredactadas, la empresa contratante realiza habitual-
mente el tipo de operaciones materia del contrato sublitis y la ahora demandante tuvo la
oportunidad de escoger entre varias alternativas, habiendo decidido optar por la ofrecida
por la Caja de Pensiones Militar Policial. Por tanto, el Colegiado Superior incurrió en
interpretación errónea del artículo 1392 del Código Civil al sostener que en el caso de
autos no se presenta el supuesto de Cláusulas Generales de Contratación.
Décimo Primero: Que, como consecuencia de lo anterior, es evidente que también se ha
incurrido en interpretación errónea del artículo 1398 del Código Civil, sin embargo, este
Supremo Colegiado no considera que la interpretación propuesta por la recurrente sea la
correcta.
Décimo Segundo: Que, la recurrente postula que, debido a que nos encontramos ante
Cláusulas Generales de Contratación no aprobadas por autoridad administrativa, por
tanto, en aplicación del artículo 1398 del Código Civil, es inválida la estipulación que
establece, en favor de quien la ha redactado, la facultad de resolver el contrato. Como
consecuencia de lo anterior, según la demandante, sería nula la Cláusula Cuarta del con-
trato celebrado entre las partes.
Décimo Tercero: Que, dicha interpretación no es compartida por este Supremo Colegia-
do, pues, consideramos que el aludido artículo 1398 del Código Civil debe ser entendido
en el sentido de que es inválida la estipulación contenida en una Cláusula General de
Contratación, no aprobada administrativamente, que establece, en favor de quien
la ha redactado, la facultad de resolver el contrato, siempre que dicha facultad se
sustente en supuestos diferentes a los reconocidos en nuestra legislación positiva
civil (las negritas corresponden a este Colegiado).
Décimo Cuarto: Que, ello es así porque, en caso contrario, y si se siguiese la inter-
pretación propuesta por la recurrente, se llegaría a la situación absurda de que quienes
incumplen contratos que contengan Cláusulas Generales de Contratación no aprobadas
administrativamente, gozarían de un manto protector respecto de lo que establecen, por
ejemplo, los artículos 1428, 1429 y 1559 del Código Civil, que son precisamente el res-
paldo legal de lo establecido en la cuestionada Cláusula Cuarta del contrato sublitis.
Décimo Quinto: Que, por último, debe desestimarse la denuncia de inaplicación de los
artículos II del Título Preliminar y 219 inciso 8, del Código Civil, pues, Conforme a lo
hasta aquí expuesto, no existen evidencias que se haya incurrido en abuso de derecho al
pactar la resolución del contrato sublitis por la causal de falta de pago así como tampoco
existen elementos que demuestren que; dicha estipulación es contraria a las leyes que
interesan al orden público o a las buenas costumbres.
Décimo Sexto: Que, no obstante que se ha concluido que ha existido interpretación erró-
nea de los artículos 1392 y 1398 del Código Civil, sin embargo, la parte resolutiva de la
recurrida se ajusta a derecho, pues, la demanda no puede ser estimada, en consecuencia,
el recurso de casación deberá ser desestimado conforme a lo establecido en el artículo
397 del Código Procesal Civil, rectificándose la interpretación realizada por el ad quem,
siendo la correcta la desarrollada líneas arriba.
79
Decisión:
a) Por estos fundamentos: Declararon INFUNDADO el recurso de casación interpues-
to por la demandante doña Luisa Corman Chavarría de fojas doscientos veinticinco; en
consecuencia NO CASAR la resolución de vista de fojas doscientos quince, su fecha
veintinueve de noviembre del dos mil seis, expedida por la Quinta Sala Civil de la Corte
Superior de Justicia de Lima.
b) CONDENARON a la recurrente al pago de la multa de una Unidad de Referencia
Procesal, así como al pago de las costas y costos derivados de la tramitación del presente
recurso.
c) DISPUSIERON la publicación de la presente resolución en el diario oficial El Perua-
no; bajo responsabilidad; en los seguidos con Caja de Pensiones Militar Policial sobre
nulidad de acto jurídico; interviniendo como Vocal Ponente el señor Miranda Canales; y
los devolvieron.
SS.
ROMÁN SANTISTEBAN,
CARRIÓN LUGO,
CAROAJULCA BUSTAMANTE,
MANSILLA NOVELLA,
MIRANDA CANALES
(1) “Los costos de transacción son los costos del intercambio y este tiene tres pasos: Primero, debe localizarse un socio
para el intercambio, lo cual implica encontrar a alguien que desee comprar lo que se quiere vender, o vender lo que
se quiere comprar. Segundo, deberá llegarse a un arreglo entre las partes que intercambian. Este arreglo se logra
mediante una negociación exitosa, lo que podría incluir la redacción de un convenio. Tercero, una vez celebrado un
acuerdo, deberá ejecutarse. La ejecución implica monitorear el cumplimiento de las partes y castigar las violaciones
del acuerdo. Podemos, llamar a las tres formas de los costos de transacción en correspondencia con estos tres pasos de
un intercambio; 1) costos de la búsqueda, 2) costos de arreglo y 3) costos de la ejecución” (COOTER, Robert y ULEN,
Thomas. Derecho y Economía. Fondo de Cultura Económica. México, 1998, págs. 120 y 121).
80
J2
Res. Nº 0457-2005 /Tdc-Indecopi
Exp. Nº 051-2003/Cpcsur/aqp
Tribunal de defensa de la competencia

y de la propiedad intelectual
Sala de defensa de la competencia

Procedencia: Comisión delegada de protección al consumidor zona sur (la comisión)
Denunciante: Hugo Fernando Obando Concha (El señor Obando)
denunciado: Star Micronics S.A. (Star Micronics)
Materia: Idoneidad del servicio, medidas correctivas, graduación de la sanción
Pago de costas y costos
actividad: Venta de computadoras
Sanción: 1 uit
Lima, 22 de abril de 2005
Antecedentes:
(…)
Cuestiones en discusión:
(i) Determinar si Star Micronics brindó un servicio idóneo o, de lo contrario, si infringió lo
dispuesto por el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, y de ser así, si corres-
ponde ordenar la medida correctiva solicitada por el denunciante; y
(ii) Determinar si corresponde sancionar a Star Micronics de comprobarse su responsabilidad
administrativa en cuanto a la posible infracción denunciada.
Análisis de las cuestiones en discusión:

1. La idoneidad del servicio
En su apelación, Star Micronics alegó que el servicio contratado por el señor Obando
–mantenimiento general, actualización de antivirus y revisión de batería de su computa-
dora– no pudo efectuarse debido a que para acceder al sistema del equipo de cómputo se
necesitaba una clave de acceso que el señor Obando se negó a entregar. Agregó que, a fin
de reparar el problema, enviaron la computadora a la empresa IBM quienes les solicitaron
la boleta de venta del equipo como requisito para efectuar su desbloqueo. Sin embargo,
debido a que el señor Obando no les entregó dicho documento, IBM no pudo levantar el
bloqueo de la computadora.
El deber de idoneidad obliga al proveedor de un servicio a prestarlo en las condiciones
y términos pactados con el consumidor, debiendo responder a la finalidad para la cual el
servicio ha sido ideado. Esta obligación principal tiene entre sus componentes el deber
de diligencia en la prestación del servicio. Así, por ejemplo, si un proveedor se obliga a
transportar un bien, su obligación no se limitará a conducir al bien al destino acordado,
sino que adicionalmente se encontrará obligado a que dicho bien llegue a su destino en
las mismas condiciones en las que fue entregado al transportista.
81
En el presente caso, la Sala considera que el análisis del deber de idoneidad no debe
recaer solamente sobre aquellas prestaciones pactadas en el contrato de servicio técnico,
sino además sobre todas aquellas obligaciones que la empresa denunciada tenía que cum-
plir como prestadora del servicio contratado.
Al respecto, obra en el expediente la nota de recepción del servicio Nº SE-006331 del
24 de setiembre de 2003, en la cual consta la recepción del equipo de cómputo del se-
ñor Obando en el departamento de servicio técnico de la empresa denunciada. En dicha
oportunidad, la persona que recibió el equipo de cómputo no dejó constancia del estado
del equipo, ni de la existencia de alguna situación especial o falla externa o interna del
mismo, o cualquier defecto o anomalía que pudiese existir en su funcionamiento. La em-
presa denunciada manifestó que no fueron verificadas las condiciones en que el equipo
de cómputo fue dejado en la empresa debido al apuro del denunciante.
Si bien el contrato celebrado entre Star Micronics y el señor Obando estableció como
obligaciones la de efectuar un mantenimiento general, revisión de la batería del equipo
y la actualización del antivirus, existía una obligación previa del proveedor del servicio,
constituida por la revisión del bien materia del servicio contratado. Esta obligación no
solo era necesaria para verificar las condiciones y características del bien sino que ade-
más, para delimitar la responsabilidad del proveedor del servicio en la ejecución de la
prestación acordada, de manera que se pudiese verificar su grado de diligencia antes y
durante la prestación del servicio.
En efecto, esta Sala considera que, antes del servicio de mantenimiento o reparación, el
proveedor debe distinguir al menos ciertas características relacionadas con el bien sobre
el cual va a prestar el servicio, dentro de las cuales podemos encontrar principalmente a
las siguientes: (i) la cantidad de uso otorgado al bien; (ii) los accesorios entregados junto
con el bien –sea que estos están incorporados al equipo o se encuentren por separado–,
algunos de los cuales pueden resultar necesarios para el correcto funcionamiento del
bien; (iii) las características externas del bien, identificándose si este presenta golpes,
magulladuras, y otras que no se hayan producido durante la prestación del servicio; y (iv)
funcionamiento del equipo.
En el presente caso, la persona que recibió el equipo debía dejar constancia si el bien era
usado o nuevo, además debía dejar constancia sobre los accesorios agregados o separa-
dos del equipo –como lectoras, parlantes, maletín para transportar el bien y otros–, si el
equipo tenía alguna raja, quiebra, rotura u otras características y, fundamentalmente, si el
equipo de cómputo funcionaba correctamente o, de lo contrario, presentaba dificultades
o fallas. Por consiguiente, la verificación de todos estos elementos –y de otros que adi-
cionalmente la empresa hubiese considerado necesarios–, pudo evitar que se originase el
problema alegado.
Por lo tanto, toda vez que la constatación de las condiciones y características del equipo
constituía una obligación de Star Micronics, la responsabilidad por cualquier problema, fa-
lla u observación que sea advertida con posterioridad recae solo en el proveedor del servicio
y no puede ser trasladado al consumidor. En ese sentido, aun cuando en el presente caso
no se ha podido acreditar el origen del bloqueo del equipo de cómputo, el momento en
que este se produjo y la persona responsable por él, debe entenderse que dicho problema
no es atribuible al consumidor.
Por el contrario, un consumidor razonable esperaría que el bien entregado a la empresa
con la cual contrata el servicio, le sea devuelto una vez prestado el servicio contratado sin
mayores problemas a los detallados en la nota de recepción, para lo cual es necesario que
se deje constancia del estado en que el equipo es entregado a la empresa.
En ese sentido, Star Micronics no cumplió con prestar el servicio contratado por el señor
Obando de manera idónea, toda vez que no cumplió con prestar el servicio de manera
82
diligente. Por lo tanto, el denunciado infringió lo dispuesto por el artículo 8 de la Ley de

Protección al Consumidor.
En consecuencia, corresponde confirmar la Resolución Nº 011-2004/CPCSUR que decla-
ró fundada la denuncia del señor Obando contra Star Micronics por infracción al artículo
8 de la Ley de Protección al Consumidor.
2. Medida correctiva
El literal b) del artículo 19 del Decreto Ley N° 25868, Ley de Organización y Funciones
del Indecopi, señala que las Comisiones tienen la facultad de adoptar las medidas correc-
tivas y sanciones correspondientes.
En el caso específico de la Comisión, el artículo 42 de la Ley de Protección al Consumi-
dor determina la facultad que esta tiene para imponer las medidas necesarias para lograr
revertir los efectos que la publicidad objeto de sanción hubiera ocasionado.
El señor Obando solicitó como medida correctiva que la Comisión ordene a Star Micro-
nics la devolución del equipo en óptimas condiciones o de lo contrario, la devolución
del valor de mercado de dicho equipo ascendente a US$ 500,00. En el presente caso, la
Comisión ordenó a Star Micronics como medida correctiva que cumpla con reparar el
equipo de cómputo y en caso de imposibilidad para ello, entregar un equipo de cómputo
de iguales características al del denunciante, o en su defecto, entregar el monto corres-
pondiente a su valor en el mercado.
Sin embargo, debido a que ha quedado comprobada la imposibilidad de la reparación del
equipo del señor Obando, y atendiendo al pedido efectuado por el denunciante, corres-
ponde modificar la medida correctiva y, en consecuencia, se ordena a Star Micronics que
en un plazo máximo de 5 días hábiles de notificada la presente resolución, cumpla con
devolver al señor Obando la suma de US$ 500,00 correspondiente al valor de mercado
del equipo de cómputo.
3. Graduación de la sanción
De acuerdo a lo señalado por el artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor, la san-
ción a imponerse deberá ser establecida tomando en consideración la intencionalidad del
sujeto activo de la infracción, la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción,
los beneficios obtenidos por el proveedor por razón del hecho infractor y la reincidencia
o reiterancia del proveedor.
En su apelación, Star Micronics señaló que la resolución apelada confunde a la persona
jurídica denunciada, pues hace referencia a la empresa Syscomputer, hecho que pudo
originar que la sanción que le fuera impuesta no se haya graduado de acuerdo a sus ante-
cedentes ni al servicio ofrecido al señor Obando.
De la lectura de la resolución apelada, se aprecia la existencia de un error material incurri-
do por la Comisión en cuanto a la identificación de la denominación de la empresa denun-
ciada en la parte considerativa de dicha. No obstante, este hecho no influye en el análisis
efectuado para graduar la sanción impuesta, toda vez que los únicos elementos tomados
en cuenta para dicho cálculo se basan en la gravedad de la falta y el daño resultante de la
infracción. Así, la resolución apelada señaló:
“En el presente caso, debe tenerse en cuenta que el denunciado no cumplió con brindar
un servicio idóneo al denunciante, dado que al momento de contratación del servicio de
mantenimiento para el equipo de cómputo suponía brindar dicho servicio en la forma
pactada, por lo que la Comisión es de la opinión que un consumidor razonable esperaría
la entrega de su equipo de cómputo dentro de las condiciones y plazo pactado” (sic).
En el presente caso, ha quedado acreditado que el servicio prestado por Star Micronics no
fue idóneo. En tal sentido, a efectos de graduar la sanción debe considerarse la conducta
83
de la denunciada quien, no actuó con la diligencia debida al momento de desarrollar la

prestación contratada por el denunciante.
Por las razones expuestas, asumiendo como propias las consideraciones de la resolución
de primera instancia, corresponde confirmar la resolución apelada en el extremo que san-
cionó a Star Micronics con una multa ascendente a 1 UIT.
Finalmente, cabe señalar que dada la existencia del error material antes mencionado,
corresponde corregir el mismo conforme a lo dispuesto por el artículo 201 de la Ley del
Procedimiento Administrativo General, precisándose que la denominación de la empresa
denunciada es Star Micronics.
Resolución de la sala:
PRIMERO: confirmar la Resolución N° 011-2004/CPCSUR emitida por la Comi-
sión Delegada de Protección al Consumidor Zona Sur el 28 de abril de 2004, en el extre-
mo que declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Hugo Fernando Obando
Concha en contra de Star Micronics S.A. por infracción a lo establecido en el artículo 8 de
la Ley de Protección al Consumidor, y la sancionó con una multa ascendente a 1 UIT.
SEGUNDO: modificar la Resolución N° 011-2004/CPCSUR en el extremo que ordenó
como medida correctiva la reparación el equipo de cómputo o la entrega de un equipo de
iguales características al del denunciante, disponiéndose que la medida correctiva consis-
te en devolver al señor Hugo Fernando Obando Concha la suma de US$ 500,00 corres-
pondiente al valor de mercado del equipo de cómputo.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltazar
Durand Carrión, Sergio Alejandro León Martínez, José Alberto Oscátegui Arteta, Luis
Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
JUAN FRANCISCO ROJAS LEO
Presidente
84
J3
Res. Nº 0237-2005/TDC-INDECOPI
Exp. Nº 880-2004/CPC

Sala de Defensa de la Competencia

Procedencia:
Comisión de protección al consumidor (La Comisión)
Denunciante:
Carla Cancha Llacolla (La Señorita Cancha)
Denunciado: N.L.C. Editores del Perú S.A. (Nlc)
Materia: Protección al consumidor, idoneidad del servicio, medidas correcti-
vas, graduación de la sanción, costas y costos
Actividad: Edición de libros, folletos, partituras y otras publicaciones
Sanción: 1 Uit
Lima, 25 de febrero de 2005

(…)
Cuestión en discusión:
Determinar si el NLC incurrió en una infracción al deber de idoneidad contenido en el
artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor y, en tal sentido, si corresponde confir-
mar la Resolución N° 1177-2004-CPC que declaró fundada la denuncia interpuesta por
la señorita Cancha.
Análisis de la cuestión en discusión:

De la revisión del material probatorio que obra en el expediente ha quedado acreditado
que, dada la información a la que tuvo acceso la señorita Cancha, esta válidamente podía
considerar que NLC era una institución que brindaba servicios de enseñanza del idioma
inglés y no que la misma se dedicaba, únicamente, a comercializar un producto cuya
utilización permitía aprender dicho idioma de manera autodidacta.
En tal sentido, obra en el expediente una copia de la información contenida en la pági-
na web de NLC, así como una copia de las cartas de invitación que NLC remite a sus
clientes potenciales, de conformidad con las cuales, se puede establecer que la oferta que
efectuó la denunciada se encontraba constituida no solo por un material de aprendizaje
que el consumidor debía desarrollar individualmente sino por un programa de enseñanza,
en virtud del cual, la denunciante debía asistir a asesorías que le permitirían adquirir un
dominio del idioma inglés en un tiempo máximo de ocho meses.
Al respecto, afirmaciones como: “100% presencial”, “Grupos reducidos de máximo 8
alumnos incluido asesor académico”, “La evaluación que realizan los asesores acadé-
micos se basa en los logros y resultados, así como el dominio, de cada uno de ellos en
cada una de las lecciones (…)”, “(…) Al finalizar el curso, N.L.C. Editores del Perú S.A.
expedirá una constancia del aprendizaje del idioma inglés por el método NATURAL
ENGLISH”, no guardan coherencia con lo señalado por la denunciada en su escrito de
85
descargos, en el cual se manifiesta lo siguiente: “Al vender nuestro producto (…) ofrece-
mos al adquirente (sic) una asesoría para el manejo del material adquirido, el cual puede
ser tomado o no por el cliente, toda vez que el programa que se adquiere es autodidáctico
(…)”. Asimismo, del análisis del contenido del Acta de la Diligencia de Inspección reali-
zada por el Área de Fiscalización del Indecopi el 31 de mayo de 2004, pudo determinarse
que, en efecto, NLC ofrecía un resultado final “el dominio del idioma inglés” para lo cual
resultaba indispensable que los alumnos asistieran a un mínimo de cinco sesiones sema-
nales de una hora de duración, que se impartirían en el local de la denunciada.
Por otro lado, debe indicarse que en el presente caso no se ha verificado la existencia
de documentos que acrediten que la denunciada informó de manera clara y enfática a la
señorita Cancha acerca de las restricciones presentadas por el programa de enseñanza
materia de controversia, no obstante, las características del mismo no coincidían con
aquellas presentadas en el material publicitario utilizado para promocionar sus servicios
y productos. En tal sentido, toda vez que la denunciada no indicó de manera explícita las
particulares características del programa vendido, resulta válido que la señorita Cancha
le atribuyera aquellas contenidas en el material publicitario.
Por tanto, ha quedado acreditado que NLC no cumplió con el deber de idoneidad conte-
nido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que el servicio brin-
dado por la denunciada no responde a las expectativas generadas en la señorita Cancha,
como resultado de la información trasladada por NLC.
En consecuencia, atendiendo a los argumentos que anteceden y asumiendo como propias
las consideraciones de la resolución de primera instancia, corresponde confirmar la re-
solución de la Comisión en el extremo que declaró fundada la denuncia por infracción al
deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
Al respecto, debe señalarse que la sanción impuesta a la denunciada tiene por finalidad
crear incentivos para que infracciones, como la verificada en el presente caso, no se repi-
tan en el futuro. En tal sentido, la Sala considera que la multa de una (1) Unidad Impositi-
va Tributaria impuesta a la denunciada debería incrementarse, sin embargo, en aplicación
del principio de la reformatio in pejus, recogido en el artículo 237 numeral 3 de la Ley del
Procedimiento Administrativo General, ello no resulta posible.
Finalmente, corresponde señalar que la Sala coincide con el pronunciamiento de la Co-
misión en relación con la medida correctiva ordenada. En tal sentido, toda vez que ha
quedado acreditado que las obligaciones contraídas y el monto cancelado a NLC por
parte de la señorita Cancha responden a una concepción equivocada del programa de
inglés vendido por NCL –consecuencia de la información errónea que esta trasladó a la
denunciante–, debe confirmarse la medida correctiva contenida en la resolución apelada
ya que la misma resulta idónea para revertir los efectos de la conducta infractora verifica-
da en el presente caso.
PRIMERO: confirmar la Resolución N° 1117-2004-CPC emitida por la Comisión de
Protección al Consumidor el 10 de noviembre de 2004, que declaró fundada la de-
nuncia interpuesta por la señorita Carla Cancha Llacolla en contra de N.L.C. Editores del
Perú S.A. por infracción al deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de
SEGUNDO: confirmar la Resolución N° 1117-2004-CPC en el extremo que ordenó como
medida correctiva que N.L.C. Editores del Perú S.A. devuelva a la señorita Carla Cancha
Llacolla, la suma de US$ 155,00 pagados como cuota inicial del programa de inglés, así
como la devolución de la letra de cambio suscrita por la diferencia. A efectos de lo cual, la
denunciante deberá devolver los materiales de enseñanza que le fueron entregados.
86
TERCERO: confirmar la Resolución N° 1117-2004-CPC en el extremo que sancionó

a N.L.C. Editores del Perú S.A. con una multa ascendente a una (1) Unidad Impositiva
Tributaria.
CUARTO: confirmar la Resolución N° 1117-2004-CPC en el extremo que ordenó a
N.L.C. Editores del Perú S.A. que asuma el pago de las costas y los costos en que hubiese
incurrido la señorita Carla Cancha Llacolla durante la tramitación del presente procedi-
miento.
Con la intervención de los señores vocales: Julio Baltazar Durand Carrión, Sergio Ale-
jandro León Martínez, José Alberto Oscátegui Arteta, Luis Bruno Seminario De Marzi y
Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
JULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN
Vicepresidente
87
J4
Exp. Nº 1153-2004/CPC


Procedencia:
Comisión de Protección al consumidor (La Comisión)
Denunciante:
Guadalupe Aguilar Arauco (La Señora Aguilar)
Denunciado: Empresa de Transportes de Pasajeros y Carga Cavassa S.A.C.
(Transportes Cavassa)
Materia: Protección al consumidor, idoneidad del bien o servicio, multa,
medidas correctivas
Actividad: Transporte de carga por carretera
Sanción: 0,50 uit
Sumilla:
En el procedimiento sobre infracciones a la Ley de Protección al Consumidor seguido
por la señora Guadalupe Aguilar Arauco contra la Empresa de Transportes de Pasajeros y
Carga Cavassa S.A.C., esta Sala ha resuelto lo siguiente:
(i) Declarar infundado el pedido de nulidad de la Resolución N° 071-2005/CPC emitida el
19 de enero de 2005 por la Comisión de Protección al Consumidor formulado por Trans-
portes Cavassa S.A.C.
(ii) Confirmar la Resolución N° 071-2005/CPC en los extremos en los que declaró fundada
la denuncia contra Transportes Cavassa S.A.C. por infracción al artículo 8 de la Ley de
Protección al Consumidor; lo sancionó con una multa de 0,50 UIT; le ordenó en calidad
de medida correctiva que en un plazo de cinco (5) días hábiles cumpla con pagar a la de-
nunciante la suma de S/. 2 475,00 por la encomienda; y, asuma el pago de costas y costos
del procedimiento.
(iii) Encargar a la Secretaría Técnica de la Sala de Defensa de la Competencia que remita una
copia de la presente resolución a la Fiscalía Provincial Penal del Cono Norte.
Antecedentes:
(…)
Determinar lo siguiente:
(i) Si la existencia de una investigación sobre presunto delito de hurto agravado de la enco-
mienda materia de denuncia, impedía que la Comisión se pronunciara sobre los hechos
denunciados por la señora Aguilar;
(ii) Si Transportes Cavassa brindó un servicio idóneo a la señora Aguilar y, de no ser así, si infrin-
gió el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor y corresponde confirmar la sanción,
orden de pago de costas y costos, y las medidas correctivas dictadas por la Comisión.
88
Análisis de las Cuestiones en Discusión:

1. Sobre la falta de competencia de la Comisión
En su escrito de apelación Transportes Cavassa manifestó que no correspondía que la
Comisión se pronunciara sobre la denuncia de la señora Aguilar, toda vez que los hechos
denunciados correspondían a un presunto delito de hurto agravado y delito contra la fe
pública que venían siendo materia de una investigación ante el Ministerio Público y, por
tanto, eran competencia del Poder Judicial.
Al respecto, corresponde precisar que el presente procedimiento versa sobre la presunta
infracción a la Ley de Protección al Consumidor en la que habría incurrido Transportes
Cavassa con ocasión de la entrega de una encomienda dirigida a la señora Aguilar desde
la ciudad de Huaraz. En ese sentido, la finalidad del procedimiento es determinar si la
prestación del servicio se llevó a cabo de acuerdo a las condiciones en las que fue contra-
tado el servicio.
En este procedimiento no se va a determinar si existió o no un delito de apropiación ilícita
de la encomienda, como tampoco se va a identificar a su responsable, pues conforme lo ha
manifestado Transportes Cavassa, dicha determinación debe efectuarla el Poder Judicial
con intervención del Ministerio Público.
Asimismo, debe tenerse en cuenta que conforme a lo dispuesto en la Ley de Protección
al Consumidor, la Comisión, y esta Sala en segunda instancia, son competentes para
conocer aquellos casos que constituyan infracciones a las disposiciones contenidas en
dicha norma. Así, el Indecopi constituye una entidad pública cuya competencia está de-
bidamente establecida por ley para conocer de las infracciones en que puedan incurrir
los proveedores con ocasión de la prestación de servicios y venta de productos. En ese
sentido, no existe impedimento para que la Comisión y esta Sala se pronuncien sobre los
hechos denunciados por la señora Aguilar.
Por otro lado, cabe añadir que en el expediente obran medios probatorios suficientes
para emitir un pronunciamiento sobre el particular, por lo que tampoco se hace necesario
suspender la tramitación del procedimiento hasta que el Poder Judicial se pronuncie res-
pecto al presunto delito de hurto que se habría cometido e identifique al responsable. En
todo caso, únicamente se ha acreditado la interposición de una denuncia ante la Fiscalía
Provincial del Cono Norte, mas no la tramitación de un proceso penal respecto a estos
hechos.
Considerando lo expuesto, no se ha configurado ninguna causal que vicie de nulidad el
pronunciamiento de la Comisión.
2. Sobre la idoneidad del servicio
El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsa-
bilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la
calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al pro-
veedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino
simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o
implícitamente.
El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolución
N° 085-96-TDC estableció que el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor
contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los
productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines
y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo
que esperaría normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en
las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.
El hecho de que la ley contenga una garantía implícita y objetiva a favor de los consumi-
dores no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos en que
89
el producto o el servicio no resulten idóneos para la finalidad a la cual están destinados.

Para que la responsabilidad se traslade al proveedor y surja para este la obligación de
responder frente al consumidor, es necesario que exista una relación de causalidad entre
su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garantía implícita
y objetiva no convierte al proveedor siempre en responsable, pues podría suceder que la
falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comercialización haya sido causada
por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o la fuerza mayor, el hecho de
un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que,
obviamente, el proveedor no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido.
De acuerdo con la información que obra en el expediente, la señora Aguilar era destinataria de
una encomienda remitida desde la ciudad de Huaraz, sin embargo, esta fue entregada por la
denunciada a una persona de sexo masculino que se presentó con un documento de identidad
en el que se consignaba el mismo nombre de la denunciante: Guadalupe Aguilar Arauco.
Transportes Cavassa ha ofrecido como medio probatorio la copia del DNI N° 15406090
a nombre de Guadalupe Aguilar Arauco y amparándose en este sostiene que fue víctima
de un delito contra la fe pública por lo que no le correspondía asumir responsabilidad por
esta entrega indebida.
Al respecto, la responsabilidad administrativa de Transportes Cavassa en la prestación
de servicios de transporte es objetiva, por lo que la denunciada solo podría eximirse de
responsabilidad si acreditara que existió un hecho o una conducta distinta a la suya que
determinó que no entregase a la denunciante la mencionada encomienda.
Como se ha señalado líneas arriba, los supuestos de caso fortuito y de fuerza mayor cons-
tituyen circunstancias que eximen de responsabilidad al proveedor por los defectos que
se puedan presentar en la prestación de bienes o servicios, los cuales son definidos por el
artículo 1315 del Código Civil:
“Artículo 1315.- Caso fortuito o fuerza mayor
Caso fortuito o fuerza mayor es la causa no imputable, consistente en un evento extraor-
dinario, imprevisible e irresistible, que impide la ejecución de la obligación o determina
su cumplimiento parcial, tardío o defectuoso”.
Como puede apreciarse, el Código Civil no distingue entre los supuestos de caso fortuito
o fuerza mayor, requiriéndose en ambos casos acreditar la existencia de eventos extraor-
dinarios, imprevisibles e irresistibles y que, por lo tanto, no pueden ser controlados por el
obligado a ejecutar una prestación.
Con relación a la probanza de estas circunstancias eximentes de responsabilidad, Messineo
sostiene que “probar el caso fortuito (o la fuerza mayor) no significa probar que aquel daño
no se debe a la negligencia del llamado a responder (como imputable a él), sino que sig-
nifica probar que se debe a un hecho positivo que se concrete en un evento, o en un hecho
extraño al sujeto y no evitable (…)”. Atendiendo a ello, el punto de partida para demostrar
la existencia de una causa que exima de responsabilidad a un proveedor es la probanza de
un evento determinado que tiene una característica de exterioridad respecto a él.
En la entrega de encomiendas, resulta un riesgo previsible el extravío, deterioro y sustrac-
ción de los bienes que las conforman y, ante estos hechos, es el proveedor de los servicios,
obligado a trasladar los bienes de manera segura a su destinatario de acuerdo con las
condiciones en las que este se pactó, quien está en mejor posición para tomar medidas
razonables destinadas a evitar que se produzcan hechos de esta naturaleza.
La denunciante refirió que las cajas en las que consistía la encomienda consignaban
la indicación “Señora Guadalupe Aguilar Arauco” así como su dirección ubicada en
el distrito de Los Olivos, sin embargo, Transportes Cavassa le efectuó la entrega a una
persona de sexo masculino domiciliada en Breña, tal como consta en el DNI presentado
por la denunciada.
Conforme lo refirió la Comisión, Transportes Cavassa no ha cuestionado estas afirmacio-
nes, lo que evidencia niveles de control mínimos al momento de efectuar la entrega de las
90
encomiendas. Sin perjuicio de ello, la Secretaría Técnica de la Sala consideró pertinente

realizar las consultas del caso ante el Reniec constatándose que la única persona que res-
ponde al nombre de “Guadalupe Aguilar Arauco” es la denunciante y que el documento
de identidad N° 15406090 presentado para recoger la encomienda corresponde a la seño-
ra Rosalía Lizana Oré.
De esta manera ha quedado acreditado que el documento presentado a Transportes
Cavassa era falsificado y que, en consecuencia, esta no cumplió con la prestación a su
cargo, en la medida que no entregó la encomienda a su verdadera destinataria.
La denunciada pudo haber adoptado medidas de seguridad más eficaces para garantizar
la entrega de las encomiendas que tiene bajo su custodia, evitando de esta manera la co-
misión de posibles fraudes. Ello por cuanto la denunciada está en mejor posición que el
cliente para reducir y prevenir los riesgos propios de la entrega de paquetes y encomien-
das, especialmente si conoce que los robos en la modalidad de falsificación de documen-
tos de identidad se producen en el mercado.
Las circunstancias descritas ponen en evidencia la existencia de un defecto en la presta-
ción del servicio por parte de Transportes Cavassa a favor de la denunciante, por lo que
debe confirmarse la resolución apelada en los extremos en los que declaró fundada la
denuncia en su contra por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor
y le impuso una multa de 0,50 UIT, en tanto que la cuantía de esta sanción resulta ade-
cuada para desincentivar la falta de diligencia de su conducta, permitiendo la entrega de
la encomienda a una persona distinta a su destinataria.
Asimismo, corresponde ordenar al denunciado el pago de las costas y costos a favor de la
denunciante, atendiendo a que el único requisito para que dicho pago proceda es la existencia
de una infracción a la Ley, la misma que se ha acreditado en el presente caso, de conformidad
con lo dispuesto artículo 7 la Ley de Facultades, Normas y Organización del Indecopi.
Con respecto al dictado de medidas correctivas, esta Sala considera que a efectos de
revertir los efectos de la conducta infractora de Transportes Cavassa, resulta adecuado
ordenarle que en un plazo de cinco (5) días hábiles cumpla con pagar a la señora Aguilar
la suma de S/. 2 475,00 por las tres piezas de la encomienda que no le fueron entregadas,
debiendo confirmarse la resolución apelada en ese sentido.
Sin perjuicio de lo expuesto, esta Sala considera que también corresponde poner la presente
resolución en conocimiento de la Fiscalía Provincial Penal del Cono Norte para que al deter-
minar la reparación civil que pueda solicitar con motivo de la denuncia interpuesta por Trans-
portes Cavassa, tenga en cuenta la medida correctiva ordenada en el presente procedimiento.
PRIMERO: declarar infundado el pedido de nulidad de la Resolución N° 071-
2005/CPC emitida el 19 de enero de 2005 por la Comisión de Protección al Consumidor
formulado por Transportes Cavassa S.A.C.
SEGUNDO: confirmar la Resolución N° 071-2005/CPC en los extremos en los que de-
claró fundada la denuncia contra Tranportes Cavassa S.A.C. por infracción al artículo
8 de la Ley de Protección al Consumidor; lo sancionó con una multa de media (0,50)
Unidad Impositiva Tributaria; le ordenó en calidad de medida correctiva que en un plazo
de cinco (5) días hábiles cumpla con pagar a la denunciante la suma de S/. 2 475,00 por
la encomienda; y, asuma el pago de costas y costos del procedimiento.
TERCERO: encargar a la Secretaría Técnica de la Sala de Defensa de la Competencia que
remita una copia de la presente resolución a la Fiscalía Provincial Penal del Cono Norte.
Presidente
91
J5


Procedencia: Comisión de protección al consumidor (la comisión)
Denunciante: Elba Catalina Ramos López (la señora Ramos)
Denunciado: El Pacífico Peruano Suiza-Compañía de Seguros y Reaseguros (Pacífico)
Materia: Protección al consumidor, idoneidad del bien o servicio, legitimidad
para obrar, medidas correctivas, graduación de la sanción, multa,
pago de costas y costos
Actividad: Planes de seguros generales
Sumilla:
En el procedimiento seguido por la señora Elba Catalina Ramos López contra El Pacífico
Peruano Suiza-Compañía de Seguros y Reaseguros sobre infracción a la Ley de Protec-
ción al Consumidor, esta Sala ha resuelto revocar la Resolución N° 1079-2004/CPC en
el extremo que declaró improcedente la denuncia respecto de las señoritas Paola y Annie
Flores Ramos y, reformándola, la ha declarado fundada.
Asimismo, ha resuelto confirmar la Resolución N° 1079-2004/CPC en cuanto determinó
que El Pacífico Peruano Suiza – Compañía de Seguros y Reaseguros infringió lo dispues-
to en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, al no respetar las condiciones
originales en que ofertó en el mercado el producto “Medic Vida”, pretender modificar
unilateralmente las condiciones del seguro contratado e incrementar injustificadamente
las primas correspondientes a todos los miembros del grupo familiar que encabeza la
denunciante.
Sanción:
0,5 UIT
Lima, 27 de mayo de 2005
Antecedentes
(…)
(I) Determinar si corresponde revocar la Resolución N° 1079-2004-CPC en el extremo que
declaró improcedente la denuncia de la señora Ramos respecto de las pólizas de sus hijas,
las señoritas Paola y Annie Ramos López;
(II) Determinar si la conducta de la denunciada se encuentra incursa en una infracción al
deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor y, si
los argumentos desarrollados por la Comisión son los que corresponden;
92
(III) Evaluar la propiedad de la graduación de la sanción; y

(IV) determinar si corresponde ratificar la condena en costas y costos.

1. Legitimidad para obrar
La denuncia tiene su origen en el contrato que la señora Ramos celebró en el año 1995
con Pacífico. Ese contrato incorporaba como miembros del grupo familiar, es decir, be-
neficiarios, conjuntamente con la titular, al señor José Ramos López (hermano) y las
señoritas Paola, Annie y Elaine Flores Ramos (hijas).
Asimismo, se ha acreditado que en octubre del año 1998 y en octubre del año 1999, por
condiciones propias de la póliza del año 1995 y ante la mayoría de edad de las señoritas
Paola y Annie Flores Ramos, se les asignó una póliza individual. Lo anterior, de confor-
midad con lo estipulado en el artículo 3 de las Condiciones Generales del seguro de salud
Medic Vida contratado en el año 1995 por la señora Ramos.
La denuncia de la señora Ramos tiene por finalidad que se respeten las condiciones ori-
ginalmente pactadas el año 1995, incluso en el beneficio de continuidad de dichas con-
diciones para sus hijas mayores de edad. No obstante, según se sostuvo en la denuncia,
Pacífico había cancelado arbitrariamente dichas pólizas.
Esta Sala considera que la señora Ramos tiene plena legitimidad para obrar en este caso
como titular de la póliza que ha dado origen al conflicto e independientemente del hecho
de que sus hijas hayan obtenido una póliza singular, pues, precisamente, lo que discute la
señora Ramos en este proceso es que las condiciones de las pólizas de sus hijas se derivan
del seguro que, en condición de grupo familiar, contrató con Pacífico.
En consecuencia, toda vez que las infracciones materia del presente procedimiento se en-
cuentran vinculadas a un incumplimiento del deber de idoneidad contenido en el artículo
8 de la Ley de Protección al Consumidor que habría perjudicado a todos los integrantes
del grupo familiar encabezado por la señora Ramos, corresponde revocar la resolución de
la Comisión en el extremo que declaró improcedente la denuncia respecto de las pólizas
correspondientes a las señoritas Paola y Annie Flores Ramos.
2. La falta de idoneidad en el servicio
De conformidad con lo señalado por la señora Ramos, así como por Pacífico, la contro-
versia entre las partes que origina este proceso por infracción a las normas de Protección
al Consumidor, tiene su origen en las condiciones que fueron ofrecidas y contratadas
entre ambas partes en el año 1995 para la adquisición del producto “Medic Vida”.
La denunciante sostiene que el producto que le fue vendido era un seguro para toda la vida y
que ello incluía las condiciones esenciales del contrato, es decir, cobertura, tipo de atención,
centros hospitalarios, costo de las consultas preventivas, beneficio al grupo familiar, trata-
miento especial para cuando los hijos menores adquirieran la mayoría de edad –entre otras– y,
adicionalmente, la permanencia en el tiempo de la prima originalmente contratada.
Por su parte, Pacífico sostiene que la comprensión que la señora Ramos habría efectuado
de las condiciones contratadas en la póliza de 1995 resultaba desproporcionada e ilegal,
pues la frase, “Medic Vida salud integral para toda la vida”, con la que se promocionaba
el producto, iba acompañada de un condicionado –es decir, un contrato– que en su artícu-
lo 14 establecía con claridad que el seguro se renovaba todos los años, dando lugar a un
nuevo contrato, así como que las primas y las condiciones podían variar a decisión de la
compañía de seguros.
A continuación la Sala analiza las condiciones relacionadas con la contratación de este
producto y los derechos de los consumidores en estos escenarios, para su posterior apli-
cación al caso concreto.
93
2.1. El contrato de seguro de salud

Los contratos de seguros se negocian, celebran y ejecutan bajo reglas de buena fe super-
lativas, pues ambas partes en la relación contractual depositan mutua confianza sobre la
aparición de eventos que, por su naturaleza, escapan del control de las contratantes. En
consecuencia, la interpretación de las etapas de negociación, celebración y ejecución de
los contratos de seguros, debe efectuarse en función a la condición de buena superlativa
que vincula a las partes.
Adicionalmente, la autoridad de competencia debe evaluar el respeto que los proveedores
brindan a las disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor y las consecuencias
que de ello se derivan frente a los consumidores.
En el expediente ha quedado acreditado que Pacífico promocionó en 1995 un producto
denominado “Medic Vida”. Para la promoción de dicho producto, sus promotores y el
personal de su empresa, utilizó el siguiente material publicitario:
De la revisión del material publicitario puede establecerse que el producto ofrecido a los
consumidores presentaba las siguientes características: “un seguro de salud integral para
toda la vida”, “este seguro le otorgará durante toda la vida los beneficios indicados sin limi-
tación de edad” y “el titular y su cónyuge permanecerán asegurados sin límite de edad”.
Adicionalmente, es claramente perceptible que en la publicidad, la indicación del produc-
to y su nombre “Medic Vida” conducirían a cualquier consumidor –que actúa de buena fe
y que confía que el proveedor le ofrece un producto con la misma buena fe– a entender
que se le estaba ofreciendo un seguro de salud para toda la vida. Es decir, se le ofrecía un
seguro para atender todos sus eventos de salud mientras viviera, debiendo destacar que se
trata de un único seguro que rige desde el momento de la contratación hasta el momento
de su muerte. En tal sentido, no resulta razonable, como pretende Pacífico, que el consu-
midor entendiera que, en realidad, se trataba de un seguro que tenía una duración de un
año y que se renovaba a cada vencimiento anual.
Asimismo, en cuanto a las condiciones de cobertura del seguro, la publicidad es enfática
en señalar qué condiciones resultan aplicables a este seguro y la gama de opciones que
el titular del mismo tiene. No existe en la publicidad salvedad o advertencia alguna que
pueda alertar a un consumidor sobre el hecho de que las condiciones ofrecidas en ese
momento podían variar con posterioridad.
De la misma forma, en cuanto a las primas del seguro la publicidad guarda total silencio,
por lo que, cualquier consumidor –actuando de buena fe– en el contexto en que ha sido
formulada la oferta y con la inamovilidad ofrecida a los demás beneficios, solo puede
entender que las mismas se mantendrán invariables a lo largo del tiempo que dure la
relación contractual.
En relación con el contenido de la publicidad utilizada por los proveedores para promo-
cionar sus productos o servicios, el artículo 20 de la Ley de Protección al Consumidor
establece lo siguiente:
“Artículo 20.- La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajustará
a su naturaleza, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las
disposiciones sobre publicidad. Su contenido, las características y funciones propias de
cada producto y las condiciones y garantías ofrecidas, dan lugar a obligaciones de los
proveedores que serán exigibles por los consumidores o usuarios, aun cuando no figuren
en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido”.
En tal sentido, el contenido de las condiciones ofrecidas por el proveedor con la finalidad
de vender un bien o servicio genera una obligación exigible por el consumidor, lo cual
tiene sentido si se toma en consideración que en la mayoría de los casos es dicha infor-
mación la que determina cuál es el proveedor de bienes o servicios por el que optan los
consumidores.
94
En consecuencia, en el caso materia de este procedimiento, Pacífico publicitó y promo-

cionó un seguro de salud para toda la vida con condiciones que no podrían variar en el
tiempo, incluida aquella que corresponde a la prima que fue originalmente pactada. En tal
sentido, la oferta efectuada por la denunciada conducía a cualquier consumidor razona-
ble, que actúa de buena fe y presume que el proveedor también lo hace, a entender que se
le estaba ofreciendo una condición absoluta de inamovilidad de condiciones, como con-
traprestación de su obligación de pagar la prima por todo el tiempo que pudiera vivir.
Pacífico ha sostenido su posición, alegando que las partes suscribieron un contrato y que,
en dicho contrato o póliza, se encontraba expresamente contenido el artículo 14, el mismo
que señalaba con claridad que el seguro era de vencimiento anual, renovable todos los años
y con primas variables. Asimismo, ha alegado que la señora Ramos tenía la obligación de
leer el contrato antes de firmarlo y asumir las consecuencias de la contratación efectuada.
El texto del mencionado artículo es el siguiente:
“Artículo 14.- Renovación de la Póliza: (…) La renovación de la póliza estará sujeta a las
primas y regulaciones vigentes en cada aniversario y cualquier variación será comunicada
por escrito al “ASEGURADO”.
Una lectura textual del artículo transmite tres aspectos negociales: el contrato es reno-
vable cada año; las primas podrían variar y toda variación se puede producir, si esta se
comunica previamente. Sin embargo, la ambigüedad es notoria en cuanto se habla de
“aniversario” y no de “vencimiento”. Asimismo, se habla de “primas (...) vigentes”, lo
que transmite una idea de variación oficial o de autoridad, cuando en realidad de lo que
se trata es de una modificación unilateral de las condiciones del contrato.
Esta Sala considera que si el artículo 14 de la póliza establecía restricciones a los beneficios
propios del producto “Medic Vida” ofrecido en la publicidad y que, según Pacífico es la
estipulación prioritaria o esencial del contrato para entender que la póliza ofrecida como
una para toda la vida, en realidad, vencía cada año, la denunciada debió incorporar necesa-
riamente dicha información en la publicidad que acompañó a la venta del producto.
En la audiencia de informe oral, requerido el representante de Pacífico sobre el porqué
de la omisión, no pudo ofrecer una respuesta adecuada, tal como se puede apreciar en la
conversación que se transcribe a continuación:
Indecopi:
Usted nos ha enfatizado los alcances del artículo 14 de la póliza. En ese artículo dice
expresamente que la póliza tiene vigencia anual y que su renovación en cada aniversario,
está garantizada durante toda la vida del asegurado y sus dependientes.
Pacífico:
Así es.
Indecopi:
¿Qué debe entenderse con esta segunda parte de la afirmación, es decir, que la renovación
está garantizada durante toda la vida del asegurado?
Pacífico:
Sí Doctor, a continuación señala: excepto por falta de pago de primas, por reclamación
fraudulenta o engañosa, por declaraciones falsas… lo que quiere decir que, si media una
de estas causales, la compañía puede negarse a celebrar contratos con esta señora y la
falta de pago de la prima es la primera excepción, precisamente es lo que ha pasado con
sus hijas, la señora no estaba de acuerdo con la prima.
Indecopi:
A ver si lo entiendo, usted me está diciendo que esta es una póliza, un contrato, que tiene
una vigencia de un año y que la compañía de seguro no se negará a contratar todos los
años, si es que las personas cumplen.
95
Pacífico:
Exactamente señor.
Indecopi:
Este es el sentido. Ahora, usted coincidirá conmigo que en el tema de los seguros lo más
importante en la negociación es la buena fe de las partes. Dígame, en la publicidad, ¿dón-
de está recogida esa idea –que es una idea central de la póliza–?
Pacífico:
¿En la publicidad?
Indecopi:
Sí.
Pacífico:
Ok.
Indecopi:
¿Esta es la publicidad con la que Pacífico ha vendido el producto?
Pacífico:
Conjuntamente con su Condicionado General.
Indecopi:
¿Dónde se hace referencia que es un contrato anual que se renueva todos los años?
Pacífico:
Bueno, el artículo 14 está reproducido en esa publicidad, doctor.
Indecopi:
¿Usted tiene la publicidad a la mano?
Pacífico:
Bueno no tengo la publicidad.
Indecopi:
La señora se lo puede prestar para que la vea.
Pacífico: (leyendo la publicidad)
Perdón, beneficio (...) este seguro le otorga durante toda la vida al asegurado (...) Sí, efec-
tivamente, no se ha señalado que es una póliza anual.
La conducta de Pacífico constituye una afectación al principio de buena fe que debe regir
en la negociación de los contratos de seguros, más aún, cuando es público y notorio –por
lo tanto, no requiere probanza– que son los promotores de seguros los que explican a
los consumidores las condiciones de los mismos y que las pólizas no están a disposición
de estos con el tiempo previo suficiente para una lectura apropiada de las mismas. En
la mayoría de los casos, las pólizas se suscriben cuando ya el consumidor manifestó su
decisión de contratar o, incluso, cuando ya efectuó el pago de las primas.
En el presente caso, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 20 de la Ley de
Protección al Consumidor, las condiciones objetivas contenidas en la oferta publicitaria
efectuada por Pacífico se incorporaron al contrato, puesto que dicha oferta publicitaria
constituyó el instrumento utilizado a fin de convencer al consumidor para adquirir el pro-
ducto. Adicionalmente, corresponde señalar que el tenor ambiguo de la cláusula analiza-
da, no desvirtúa la obligación que el referido artículo 20 impone a la denunciada de hon-
rar su oferta contractual en los términos en que la misma fue anunciada. En tal sentido,
el incumplimiento de las condiciones originalmente pactadas, configura una infracción al
deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
96
En la línea de la interpretación efectuada, el artículo 65 de la Constitución Política del

Perú señala que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. A fin de
cumplir dicho deber de defensa y protección de los consumidores, el artículo 8 de la
Ley de Protección al Consumidor, establece el deber de idoneidad de los proveedores,
mientras que el literal d) del artículo 5 de la Ley de Protección al Consumidor, reconoce
el derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos mediante el
trato equitativo y justo en toda transacción comercial.
La Sala Primera del Tribunal Constitucional, mediante Sentencia del 24 de marzo de
2004, recaída en el Expediente N° 0858-2003-AA/TC, señaló lo siguiente en relación con
el “deber especial de protección” del Estado respecto de los derechos fundamentales:
6. [...] en su versión moderna, el Estado ha sido instituido al servicio de los derechos
fundamentales. El Estado, en efecto, tiene, en relación con los derechos fundamentales,
un “deber especial de protección”.
[...]
Lo que significa, en primer lugar, que en el ordenamiento constitucional peruano to-
das las leyes, reglamentos y sus actos de aplicación, deben interpretarse y aplicarse de
conformidad con los derechos fundamentales (STC 2409-2002-AA/TC). En ese sentido,
los derechos constitucionales, en cuanto valores materiales del ordenamiento, tienen una
pretensión de validez, de modo que tienen la propiedad de “irradiarse” y expandirse por
todo el ordenamiento jurídico.
[...] si sobre los derechos constitucionales, en su dimensión objetiva, solo se proclamara
un efecto de irradiación por el ordenamiento jurídico, pero no se obligara a los órganos
estatales a protegerlos de las asechanzas de terceros, entonces su condición de valores
materiales del ordenamiento quedaría desprovista de significado.
De acuerdo con la sentencia del Tribunal Constitucional arriba citada, la Constitución
Política del Perú establece un régimen de protección plena a los derechos de los consumi-
dores y consagra el sistema económico como un medio para la realización de la persona
humana y no como un fin en sí mismo. En tal sentido, los intérpretes de la legislación
deben cuidar que la misma no pierda su verdadera finalidad o, lo que es lo mismo, deben
cuidar que los derechos fundamentales consagrados en la Constitución no queden despro-
vistos de significado.
Es un principio de interpretación aceptado que las normas con rango de ley deben ser in-
terpretadas a la luz de la Constitución, en observancia estricta del principio de supremacía
constitucional contemplado en el artículo 51 de la Constitución Política del Perú. De este
modo, el contenido de los artículos 5 literal d) y 8 de la Ley de Protección al Consumidor
debe ser encontrado a la luz del artículo 65 de la Constitución Política del Perú, de los de-
rechos fundamentales garantizados en esta y del deber especial del Estado de protección
de los referidos derechos fundamentales.
En la antes citada Sentencia del 24 de marzo de 2004, recaída en el Expediente N° 0858-
2003-AA/TC, el Tribunal Constitucional describió la relación existente entre los dere-
chos fundamentales y la contratación masiva así como la forma en que se manifiesta el
deber especial de protección del Estado en dicho tipo de contratación. La siguiente cita es
ilustrativa:
20. [...] los derechos fundamentales también vinculan las relaciones entre privados, de mane-
ra que quienes están llamados a resolver controversias que en el seno de esas relaciones se
pudieran presentar, han de resolver aquellas a través de las normas jurídicas que regulan
este tipo de relaciones entre privados, pero sin olvidar que los derechos fundamentales
no son bienes de libre disposición, y tampoco se encuentran ausentes de las normas que
regulan esas relaciones inter privatos.
[...]
97
21. En tal interpretación de las reglas del Derecho privado, el órgano competente no puede
perder de vista que, tratándose de negocios jurídicos en los que se insertan determinadas
cláusulas generales de contratación, el ejercicio de la libertad contractual y la autonomía
privada carece de uno de los presupuestos funcionales de la autonomía privada; particu-
larmente, del sujeto más débil de esa relación contractual. Y es que no se puede afirmar,
sin negar la realidad, que en los convenios suscritos por un individuo aislado, con deter-
minados poderes sociales, o entre personas que tienen una posición de poder económico
o de otra índole, existe una relación de simetría e igualdad, presupuesto de la autonomía
privada.
[...]
22. [...] los derechos también vinculan a los privados, de modo que, en las relaciones que
entre ellos se puedan establecer, estos están en el deber de no desconocerlos. Por cierto,
no se trata de una afirmación voluntarista de este Tribunal, sino de una exigencia que se
deriva de la propia Norma Suprema, en cuyo artículo 103 enfáticamente ha señalado que
constitucionalmente es inadmisible el abuso del derecho.
Para el Tribunal Constitucional es claro que los acuerdos contractuales, incluso los sus-
critos en ejercicio de la autonomía privada y la libertad contractual de los individuos, no
pueden contravenir otros derechos fundamentales, puesto que, por un lado, el ejercicio de
la libertad contractual no puede considerarse como un derecho absoluto y, de otro, pues
todos los derechos fundamentales, en su conjunto, constituyen, como tantas veces se ha
dicho aquí, ni más ni menos, el orden material de valores en los cuales se sustenta todo el
ordenamiento jurídico peruano.
23. [...] en este supuesto, el deber especial de protección de los derechos no se traduce en
una protección frente a terceros [como es el caso de lo desarrollado en el fundamento 3
de esta sentencia], sino de una labor garantista de los mismos órganos estatales frente a
las restricciones de los derechos y libertades fundamentales aceptadas voluntariamente
por la parte contratante más débil, es decir, en aquellos casos en los que los presupuestos
funcionales de la autonomía privada no están suficientemente garantizados.
Puede observarse que los negocios jurídicos –sobre todo aquellos celebrados en el marco
de la contratación masiva– no pueden servir como instrumentos para restringir derechos,
alegando que dichas restricciones fueron voluntariamente aceptadas. Una consecuencia
de esta constatación es que las autoridades están obligadas a garantizar que los derechos
legalmente reconocidos prevalezcan sobre los mecanismos de restricción de dichos dere-
chos, sin importar que intenten presentarse como voluntariamente aceptados.
Adicionalmente, la utilización de la publicidad incompleta o tendenciosa no puede ser un
medio para evadir la responsabilidad que corresponde al infractor del artículo 8 de la Ley
de Protección al Consumidor.
En consecuencia, toda vez que ha sido acreditado que Pacífico modificó las condiciones
del seguro “Medic Vida” contratado por la señora Ramos para el grupo familiar que esta
encabezaba, corresponde confirmar la resolución apelada en cuanto estableció la existen-
cia de una infracción a lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumi-
dor, modificando sus fundamentos.
2.2. Los beneficios cubiertos por Pacífico y el monto de la prima
La denunciada ha sostenido que la frase “Medic Vida salud integral para toda la vida”,
debía ser interpretada con limitaciones y restricciones no pudiendo entenderse que las
condiciones fueran invariables durante la vida del asegurado.
Las alegaciones de la denunciada ya han sido descartadas en el acápite anterior. Sin em-
bargo, corresponde señalar que de la revisión del folleto publicitario del año 1995, Pací-
fico definía el seguro de salud “Medic Vida” como “un seguro de salud integral para toda
98
su vida (…) que pone a su disposición una serie de beneficios que no son cubiertos por
los seguros tradicionales” señalando adicionalmente que “este seguro le otorgará durante
toda su vida los beneficios indicados sin limitación de edad”.
De conformidad con la información contenida en el material publicitario que obra en el
expediente, ha quedado acreditado que Pacífico ofreció al grupo familiar encabezado por
la señora Ramos, una serie de beneficios que se mantendrían sin tomar en consideración
la edad de los asegurados, hecho tal que determinaría que, en virtud de lo establecido en
el artículo 20 de la Ley de Protección al Consumidor, dicha oferta constituya una obliga-
ción exigible por la denunciante y que debe ser cumplida por el denunciado.
Asimismo, en el presente caso, ha quedado acreditado que Pacífico ofreció a la señora
Ramos que el rango de edad a tomar en consideración para la determinación del monto
de la prima iba a ser aquel con el que los asegurados habían ingresado al seguro, lo cual
constituye información que, aunada a las condiciones del seguro publicitado, determina
que Pacífico debe respetar a la denunciante una prima igual a la originalmente pactada
por todo el tiempo que dure la relación contractual.
Es de notar, adicionalmente, que Pacífico consignó como una de las ventajas de contratar
un seguro con su compañía, que el rango de edad para la determinación del monto de la
prima no iba a ser modificado. Sin embargo, sobre la base de dicha información no era
posible establecer –ni se advirtió adecuadamente– que el rango de edad no constituía
el único factor previsto para el monto de la prima sino que, adicionalmente, Pacífico se
reserva el derecho contractual de considerar otros dos factores –índice de siniestralidad
e inflación por servicios médicos–, cuyo impacto podía afectar sustancialmente el monto
inicialmente pactado para el grupo familiar.
A manera de ejemplo, en el periodo 1995 -1996, la señora Ramos pagó a la compañía de
seguros, por un titular y tres dependientes, un monto total de US$ 2 592,49, no obstante
lo cual, en el periodo 2003 – 2004 tuvo que pagar por un titular y un solo dependiente la
suma de US$ 2 444,48.
En efecto, ante la falta de información acerca del procedimiento a través del cual se fijan
las primas, así como respecto de todos los factores e índices que este incluye, un con-
sumidor válidamente podría considerar que el rango de edad constituye el único factor
que determina el monto de las primas, más aún si el material publicitario que contiene la
oferta materia de controversia presenta al seguro “Medic Vida” como “un seguro de salud
integral para toda la vida (…) que pone a su disposición una serie de beneficios que no
son cubiertos por los seguros tradicionales”.
En consecuencia, ha quedado acreditado que Pacífico infringió el deber de idoneidad en
la prestación del servicio contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consu-
midor por lo que, corresponde confirmar la Resolución N° 1079-2004-CPC en cuanto
concluyó que se encontraba obligada a respetar los beneficios ofrecidos que se exhiben
en la publicidad del producto y la prima originalmente pactada.
2.3.La cancelación de la pólizas contratadas a favor de la señoritas Paola y Annie
Flores Ramos
La controversia suscitada respecto de las condiciones del contrato de seguro “Medic
Vida” se hicieron extensivas al momento en que fue necesario –de acuerdo con lo ofreci-
do– que las hijas de la denunciante asumieran una póliza individual al cumplir los 25 años
de edad.
Es de notar que según lo ofrecido, las condiciones del seguro “Medic Vida” se harían ex-
tensivas a los hijos mayores que decidieran contratar. En efecto la publicidad mencionaba
expresamente lo siguiente:
“El titular y su cónyuge permanecerán asegurados sin límite de edad, y sus hijos hasta
cumplir los 25 años de edad, pudiendo estos continuar asegurados como titulares bajo
Pólizas Independientes, manteniéndose la continuidad del seguro”.
99
Precisamente, la negativa de Pacífico a considerar en las pólizas individuales las condi-

ciones y primas originalmente pactadas determinó que el pago no fuera efectuado por la
señora Ramos. Al respecto, existe una versión de la misma señora en el sentido de haber
sido inducida a no pagar hasta que se aclararan las condiciones de la contratación. Sin
embargo, ello no ha sido acreditado. Por su parte, Pacífico sostiene que la falta de pago
ha determinado la caducidad del seguro para las hijas de la denunciante.
Esta Sala considera que la falta de pago de la póliza es una consecuencia natural de la
alteración de las condiciones del seguro y la falta de reconocimiento de las mismas que ha
puesto en indefensión al consumidor. En consecuencia, esta acción de Pacífico no puede
ser amparada, pues estando discutidas cuáles eran las condiciones a pagar, la suspensión
del pago es una actitud válida del consumidor y la negativa a brindar las condiciones
que realmente corresponde a las hijas de la denunciante –conforme lo ofrecido– es una
infracción al deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al
Consumidor que no puede ser amparado por esta Sala.
En consecuencia, se revoca la resolución de la Comisión en este extremo.
El literal b) del artículo 19 del Decreto Ley N° 25868, Ley de Organización y Funciones
del Indecopi, señala que las Comisiones tienen la facultad de adoptar las medidas correc-
tivas y sanciones correspondientes.
En el caso específico de la Comisión, el artículo 42 de la Ley de Protección al Consumi-
dor determina la facultad que esta tiene para imponer las medidas necesarias para lograr
revertir los efectos que la publicidad objeto de sanción hubiera ocasionado.
Durante el procedimiento ha quedado acreditado que Pacífico modificó las condiciones
del seguro de salud pactadas en el año 1995, reduciendo los beneficios ofrecidos inicial-
mente e incrementando injustificadamente la prima correspondiente a cada uno de los
miembros de su grupo familiar. Asimismo, ha quedado acreditado que pretendió desco-
nocer las mismas condiciones en las pólizas de las hijas de la denunciante. En tal sentido,
corresponde ordenar a la denunciada que, de conformidad con lo solicitado por la señora
Ramos, mantenga vigentes las condiciones de la póliza “Medic Vida” contratada por esta,
las cuales obran de fojas 79 a 84 del expediente.
Por otro lado, en relación con la modificación injustificada de la prima correspondiente
a los miembros del grupo familiar encabezado por la denunciante, la Sala ha establecido
que toda vez que el incremento de las primas se sustentó en la existencia de una cláusula
que desnaturaliza la esencia del servicio contratado por la denunciante –incurriendo en
una infracción al deber de idoneidad–, corresponde ordenar a Pacífico que cumpla con
devolver a la denunciante la suma adicional cobrada por el incremento de las primas
correspondientes al grupo familiar que encabeza desde la fecha en que fue contratada la
póliza materia de controversia, periodo octubre 1995 - octubre 1996.
Precisándose que la devolución incluye los montos pagados en exceso por las primas
correspondientes a las pólizas contratadas por la señora Ramos a favor de las señoritas
Paola y Annie Flores Ramos, las cuales, de conformidad con las condiciones ofrecidas a
la denunciante, debieron mantener la continuidad de todos los beneficios y, en tal sentido,
la prima fijada al ingresar al seguro. En el caso de estas últimas, de considerar convenien-
te mantener la relación, deberán proceder a efectuar el pago de las primas originalmente
pactadas que estuvieran pendientes a la fecha de expedición de este pronunciamiento.
El artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor establece que, al momento de
aplicar y graduar la sanción, la Comisión deberá atender la gravedad de la falta, al daño
resultante de la infracción, a los beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta del
100
infractor a lo largo del procedimiento, a los efectos que se pudiesen ocasionar en el mer-
cado y otros criterios que considere adecuado adoptar.
En el presente caso ha quedado acreditada la existencia de una infracción al deber de
idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor. En tal sen-
tido, a efectos de graduar la sanción debe tomarse en consideración la gravedad de los
hechos verificados, los cuales involucran la afectación de los intereses del grupo familiar
encabezado por la señora Ramos, así como el daño potencial que conductas como las
desarrolladas por Pacífico pueden ocasionar en otros usuarios de sus servicios. Asimismo,
corresponde mencionar que infracciones como las detectadas en el presente procedimien-
to generan inseguridad en los consumidores respecto de la efectividad de servicios como
los ofrecidos por la denunciada, situación tal que no afecta únicamente a Pacífico sino que
podría generar una percepción desfavorable del mercado de seguros de salud en general,
ocasionando como resultado una disminución de la contratación de los mismos.
Adicionalmente, debe señalarse que sancionar la existencia de una infracción como la
verificada en el presente caso resulta de especial importancia toda vez que permite crear
incentivos para que las instituciones que ofrecen planes de seguros desarrollen una labor
diligente, transparente, y acorde con los parámetros de corrección y eficiencia que deben
regir el actuar de todas las empresas en general, ya que en caso contrario la distorsión del
mercado y con ello de la economía podría generar severos daños para la sociedad en su
conjunto.
Por las consideraciones expuestas, esta Sala consideraría elevar la multa impuesta en pri-
mera instancia. No obstante, toda vez que la denunciada no ha cuestionado el monto de la
multa en su apelación, se ve en la imposibilidad de elevar la misma y debe confirmarla en
0,5 UIT.
5. De las costas y costos del procedimiento
De conformidad con lo establecido por el artículo 7 de la Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi, en cualquier procedimiento contencioso seguido ante Indeco-
pi, “(…) la Comisión (…) además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar
que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el
denunciante o el Indecopi”.
Por tanto, toda vez que en el presente caso se ha confirmado la existencia de una infrac-
ción al deber de idoneidad contenido en el artículo 8 la Ley de Protección al Consumidor,
la Sala considera que corresponde ordenar a la denunciada el pago de las costas y costos
en que hubiera incurrido la señora Ramos durante la tramitación de este procedimiento.
PRIMERO: revocar la Resolución N° 1079-2004/CPC en el extremo que declaró
improcedente la denuncia en cuanto a la cancelación de las pólizas de las señoritas Paola
y Annie Flores Ramos y, reformándola, declarar fundada la denuncia en dicho extre-
mo toda vez que la conducta de El Pacífico Vida Compañía de Seguros y Reaseguros, al
negarse a reconocer a dichas pólizas las condiciones y primas del grupo del seguro “Me-
dic Vida”, del cual se derivaban, constituye una infracción a lo dispuesto en el artículo 8
de la Ley de Protección al Consumidor.
SEGUNDO: confirmar la Resolución N° 1079-2004/CPC en el extremo que declaró fun-
dada la denuncia presentada por la señora Elba Catalina Ramos López contra El Pacífico
Vida Compañía de Seguros y Reaseguros, toda vez que la modificación de las condicio-
nes del seguro contratado y el incremento injustificado de las primas correspondientes a
todos los miembros del grupo familiar que encabeza constituyen una infracción a lo dis-
puesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, modificando íntegramente
sus fundamentos.
101
TERCERO: modificar la medida correctiva ordenada en la Resolución N° 1079-2004/

CPC y ordenar que, en plazo de cinco días de notificada la presente, El Pacífico Vida
Compañía de Seguros y Reaseguros devuelva a la denunciante, las sumas adicionales co-
brada anualmente por el incremento de las primas correspondientes al grupo familiar que
encabeza desde la fecha en que fue contratada la póliza materia de controversia, periodo
octubre 1995 – octubre 1996. La devolución debe incluir los montos pagados en exceso
por las primas correspondientes a las pólizas contratadas por la propia señora Ramos y las
que corresponden a favor del señor José Ramos López y las señoritas Paola y Annie Flo-
res Ramos. Asimismo, si en el mismo plazo concedido, las señoritas Paola y Annie Flores
Ramos cancelan las primas pendientes de pago, El Pacífico Vida Compañía de Seguros y
Reaseguros deberá restituir las condiciones de sus pólizas respetando en todos los casos
y para el futuro las condiciones de la póliza “Medic Vida” contratada por la señora Elba
Catalina Ramos López, que obran de fojas 79 a 84 del expediente.
CUARTO: confirmar la Resolución N° 1079-2004/CPC que sancionó a El Pacífico Vida
Compañía de Seguros y Reaseguros con una multa ascendente a 0,5 Unidades Impositi-
vas Tributarias.
QUINTO: confirmar la Resolución N° 1079-2004/CPC que ordenó a El Pacífico Vida
Compañía de Seguros y Reaseguros que asuma el pago de las costas y los costos en que
hubiese incurrido la señora Elba Catalina Ramos López durante la tramitación del presen-
te procedimiento.
SEXTO: ordenar a la Comisión de Protección al Consumidor que inicie de oficio un
procedimiento de investigación a efectos de determinar la existencia de otros posibles
afectados con la conducta infractora identificada en el presente caso.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Sergio Alejandro
León Martínez, José Alberto Oscátegui Arteta y Luis Bruno Seminario De Marzi.
Presidente
102
J6

Procedencia: Comisión de protección al consumidor (La Comisión)

Denunciante: Irma Flórez Corbera De Brizio (La Señora Flórez)
Denunciado: Financiera Cordillera S.A. (Financor)
Materia: Protección al consumidor, idoneidad del bien o servicio, responsabi-
lidad del proveedor, medidas correctivas
Actividad: Intermediación financiera
Sumilla:
En el procedimiento seguido por la señora Irma Flórez Corbera de Brizio contra Finan-
ciera Cordillera S.A. por infracciones a las normas de protección al consumidor, la Sala
ha resuelto revocar la Resolución N° 1053-2003-CPC que declaró infundada la denuncia
presentada por la señora Irma Flórez Corbera de Brizio contra Financiera Cordillera S.A.
por presunta infracción a lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consu-
midor y, en consecuencia, declarar fundada la denuncia y, ordenar a Financor, en calidad
de medida correctiva, que en un plazo de cinco (5) días hábiles cumpla con anular los
cargos efectuados en la cuenta de tarjeta de crédito Nº 50170130-0 de la señora Flórez,
ascendentes a S/. 6 164,71 así como los intereses que dichos cargos hubiesen generado.
Ello, debido a que, en el presente caso, el sistema telefónico para el registro del bloqueo
de tarjetas de crédito implementado por Financiera Cordillera S.A. no permitió a la de-
nunciante reportar la pérdida de su tarjeta de crédito, el 20 de febrero de 2003, no obstante
lo cual la denunciante informó dicha pérdida por escrito a través de un faxímil, operación
cuya validez no puede afectarse por la ausencia del código de bloqueo, toda vez que de
acuerdo al Reglamento de Tarjetas de Crédito este solo es un medio para acreditar tal
operación, que no afecta la posibilidad de probar el bloqueo efectuado por otros medios,
tal como ha ocurrido en el presente procedimiento.
Sanción:
3 Unidades Impositivas Tributarias
Lima, 31 de marzo de 2004
Antecedentes:
(…)
Determinar si Financor cumplió con efectuar el bloqueo de la tarjeta de crédito de la
señora Flórez en forma oportuna, de acuerdo a lo establecido en el artículo 8 de la Ley de
Protección al Consumidor, considerando para ello la aptitud del medio empleado por la
denunciante para informar la sustracción de su tarjeta de crédito.
103

1. Idoneidad del servicio prestado por Financor a la señora Flórez
El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, establece un supuesto de respon-
sabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por
la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello, sin embargo,
no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los
consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y
acordadas, expresa o implícitamente.
En el presente caso, la señora Flórez denunció que Financor no cumplió con registrar el
bloqueo de su tarjeta de crédito el 20 de febrero de 2003, pese a que envió un mensaje vía
fax para tal efecto, debido a ello se cargaron a su cuenta una serie de consumos realizados
con posterioridad al fax enviado.
Por su parte, Financor señaló que el bloqueo de la tarjeta de crédito de la señora Flórez se
realizó el 21 de febrero de 2003 a las 07:53 horas, asignándose como código de bloqueo
el N° 150273-5, pues el fax cursado el 20 de febrero de 2003, no constituía un medio vá-
lido para reportar el extravío, ya que para ello Financor dispone de un sistema telefónico
que permite la generación de un código de bloqueo en forma automática, código que de
acuerdo al contrato suscrito por la denunciante es la única constancia que determina la
fecha y hora del aviso de pérdida y, el fax enviado no generó código alguno.
El Reporte del Tráfico Detallado de Llamadas Telefónicas de la señora Flórez, acredita
que el 20 de febrero de 2003, a las 15:06 horas y a las 15:09 horas, efectuó dos llamadas
al sistema Fonomático de Financor, asimismo, la señora Flórez presentó copia del reporte
del fax remitido a Financor en la misma fecha a las 15:14 horas, situaciones que en su
conjunto permiten apreciar que la denunciante intentó efectuar el bloqueo de su tarjeta a
través del sistema implementado por Financor y que, al no haberlo logrado le cursó un
fax comunicando la sustracción de su tarjeta de crédito.
Al haberse acreditado que la denunciante intentó registrar el bloqueo de su tarjeta de
crédito a través del sistema telefónico de Financor, corresponde determinar si, en defecto
de ello, el fax enviado resultaba válido para reportar la pérdida de su tarjeta y obtener el
bloqueo de la misma, a fin de que los consumos efectuados con posterioridad a dicho
registro no le sean imputados.
El Artículo 15 del Reglamento de Tarjetas de Crédito, aprobado mediante la Resolución
Nº 295-95-SBS, vigente al momento de la celebración del contrato de crédito suscrito por
las partes, establecía la obligación del titular de la tarjeta de comunicar de inmediato a la
entidad emisora de la tarjeta de crédito, el extravío o sustracción de esta.
En los mismos términos, los artículos 14 y 15 del Reglamento de Tarjetas de Crédito
vigente, aprobado mediante la Resolución Nº 271-2000-SBS, establecen la obligación
de las entidades financieras de poner a disposición de los titulares y usuarios autorizados
de las tarjetas de crédito, sistemas y procedimientos adecuados que permitan comunicar
y atender de manera inmediata el extravío o sustracción de dichas tarjetas así como los
cargos indebidos.
Atendiendo a la legislación sobre la materia, los consumidores están obligados a reportar
en forma inmediata el extravío o sustracción de sus tarjetas de crédito, pero a su vez las
entidades financieras están obligadas a habilitar sistemas adecuados para reportar dichas
situaciones. Como es obvio, si bien las entidades entidades pueden establecer condicio-
nes para el bloqueo de tarjetas de crédito, estas condiciones deben ser acordes a las nece-
sidades y urgencias que imponen las circunstancias propias de empleo de estos medios
de pago.
104
En el presente caso, el conflicto se presenta por las características del procedimiento

establecido por Financor para el bloqueo de tarjetas de crédito. Un consumidor razonable
esperaría que ese procedimiento le permita comunicar en forma simple e inmediata la
sustracción de su tarjeta y no encontrarse sometido a un sistema de registro que pueda
limitar dicha operación, sin ofrecer otras alternativas de comunicación. Ello, tomando en
cuenta la inmediatez con que los consumidores deben efectuar el bloqueo de tarjetas de
crédito sustraídas, a fin de evitar que las entidades financieras les imputen los consumos
efectuados por terceros.
Financor ha señalado que la pretensión de la señora Flórez no consideró las condiciones
del Contrato de Crédito suscrito que establece que, el código de bloqueo es la única cons-
tancia válida a efectos de determinar la hora y fecha de dicho aviso.
Sobre el particular, si bien el artículo 16 del Reglamento de Tarjetas de Crédito vigente
establece que la entidad financiera debe proporcionar a los titulares y usuarios un código
de registro de bloqueo para acreditar la comunicación de extravío o sustracción de tarjetas
de crédito, dicho código debe entenderse como una garantía a favor de los consumidores
orientada a limitar que las entidades financieras puedan establecer unilateralmente el mo-
mento en que se efectuó la comunicación de pérdida o extravío, y no como el único medio
de prueba para acreditar dicha comunicación.
El artículo 1398 del Código Civil establece que en los contratos celebrados por adhesión
y en las cláusulas generales de contratación no aprobadas administrativamente, no son vá-
lidas las estipulaciones que establezcan a favor de quien las ha redactado exoneraciones
o limitaciones de responsabilidad; facultades de suspender la ejecución del contrato, de
rescindirlo o de resolverlo y de prohibir a la otra parte el derecho de oponer excepciones
o de prorrogar o renovar tácitamente el contrato.
El contrato de crédito suscrito por la señora Flórez constituye un contrato de adhesión,
debido a ello las condiciones contractuales establecidas unilateralmente por Financor no
pueden restringir el derecho de reportar la pérdida o extravío de su tarjeta de crédito ya
que dicho reporte determina cuál de las partes debe asumir los consumos efectuados por
terceros.
Atendiendo a lo expuesto, en el presente caso, la Sala considera que el sistema telefónico
implementado por la denunciada no resultó idóneo para atender el bloqueo de tarjeta de
crédito de la señora Flórez, pues no obstante haber intentado comunicar la sustracción
de su tarjeta de crédito en dos oportunidades no pudo registrar dicho evento, tal como lo
acredita el reporte de llamadas emitido por Telefónica del Perú. Esta falta de idoneidad
motivó que la denunciante adopte medidas de emergencia que, alternativamente al siste-
ma telefónico de Financor, le permitan efectuar el bloqueo de su tarjeta y asegurar con
ello que los consumos que se efectúen con posterioridad no le sean imputables.
En consecuencia, al haberse acreditado que el 20 de febrero de 2003 a las 16:24 horas la
señora Flórez cumplió con comunicar por escrito a Financor la sustracción de su tarjeta
de crédito, los consumos efectuados con posterioridad a dicha comunicación no resultan
imputables a la denunciante, toda vez que el artículo 16 del Reglamento de Tarjetas de
Crédito vigente establece que solo son de responsabilidad de los titulares o usuarios las
transacciones no autorizadas que se realicen con anterioridad a dicha comunicación.
Atendiendo a lo expuesto, corresponde revocar la Resolución N°1053-2003/CPC que de-
claró infundada la denuncia interpuesta por la señora Flórez contra Financor, por presun-
tas infracciones al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, y en consecuencia
declarar fundada dicha denuncia.
2. Medidas correctivas
El artículo 42 de la Ley de Protección al Consumidor establece la facultad de la Sala para
ordenar a los proveedores que hayan incurrido en una infracción, la imposición de medidas
105
correctivas a favor de los consumidores, con la finalidad de revertir los efectos que la
conducta infractora haya causado.
En el presente caso, la señora Flórez solicitó como medida correctiva la anulación de los
cargos correspondientes a los consumos realizados luego de la comunicación de la sus-
tracción de su tarjeta de crédito, efectuada el 20 de febrero de 2003 a las 16:24 horas. De
acuerdo a la información alcanzada por Financor, el 13 de octubre de 2003, fueron diez
los consumos efectuados con posterioridad a la comunicación de la denunciante, por un
valor total de S/. 6 164,71.
Al haberse acreditado en el procedimiento que Financor no prestó un servicio idóneo a
la señora Flórez al no haber efectuado oportunamente el bloqueo de su tarjeta de crédito,
la Sala considera que corresponde declarar fundada la solicitud de medidas correctivas
formulada por la denunciante y en consecuencia ordenar a Financor que en un plazo
de cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la presente resolución,
cumpla con anular los cargos efectuados en la cuenta de tarjeta de crédito Nº 50170130-0
de la señora Flórez, ascendentes a S/. 6 164,71 así como los intereses que dichos cargos
hubiesen generado.
3. Pago de costas y costos
El artículo 7 del Decreto Legislativo N° 807, establece la facultad de la Sala para ordenar
denunciante o el Indecopi. En tal sentido, corresponderá a la Sala ordenar el pago de las
costas y costos en todos los casos en los que se verifique la existencia de responsabilidad
administrativa por la infracción de las normas cuyo cumplimento debe ser fiscalizado por
el Indecopi. Ello, salvo que se presenten circunstancias extraordinarias que justifiquen
una exoneración de la condena de pago de costas y costos.
En el presente caso, al haberse acreditado que Financor es responsable de una infracción
al deber de idoneidad establecido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor,
corresponde ordenar que asuma el pago de los costos y costas en que haya incurrido la
denunciante en la tramitación del presente procedimiento.
De acuerdo al artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor, a efectos de determinar
la sanción aplicable al infractor, se debe atender a la gravedad de la falta, el daño resul-
tante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor
a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros
criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.
En el presente caso, para la determinación de la sanción debe considerarse el daño gene-
rado a la denunciante quien no obstante haber actuado en forma diligente para reportar la
sustracción de su tarjeta de crédito se vio compelida por Financor a asumir la responsa-
bilidad de consumos efectuados con posterioridad a la comunicación efectuada, situación
que la obligó a iniciar un procedimiento administrativo para el reconocimiento de sus de-
rechos. Asimismo, debe considerarse el daño que la práctica de Financor podría generar
en la confiabilidad del sistema tomando en cuenta que los servicios financieros que presta
están orientados a la adquisición de bienes de consumo y se encuentran ampliamente
difundidos entre los consumidores.
En ese sentido, la cuantía de la sanción a imponer debe ser suficiente para desincentivar
qué infracciones de esta naturaleza se repitan en el futuro, como también para motivar a
Financor a adoptar medidas destinadas a corregir los errores o deficiencias del servicio
que ofrece a sus clientes.
En atención a lo expuesto, esta Sala considera que debe sancionarse a Financor con una
multa ascendente a tres (3) Unidades Impositivas
106
PRIMERO: revocar la Resolución N° 1053-2003/CPC emitida por la Comisión de
Protección al Consumidor el 19 de noviembre de 2003 que declaró infundada la denuncia
interpuesta por la señora Irma Estela Flórez Corbera de Brizio contra Financiera Cordi-
llera S.A. por presuntas infracciones al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor
y, en consecuencia, declarar fundada la denuncia.
SEGUNDO: ordenar a Financiera Cordillera S.A., en calidad de medida correctiva, que
en un plazo de cinco (5) días hábiles contado a partir de la notificación de la presente
resolución, cumpla con anular los cargos efectuados en la cuenta de tarjeta de crédito
Nº 50170130-0 de la denunciante, ascendentes a S/. 6 164,71 así como los intereses que
dichos cargos hubiesen generado.
TERCERO: ordenar a Financiera Cordillera S.A. el pago de las costas y costos en que
hubiere incurrido la señora Irma Estela Flórez Corbera de Brizio en la tramitación del
presente procedimiento.
CUARTO: sancionar a Financiera Cordillera S.A. con una multa de tres (3) Unidades
impositivas Tributarias.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand Ca-
rrión, Santiago Francisco Roca Tavella, Luis Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Anto-
nio Zolezzi Ibárcena.
Presidente
107
J7
Res. N° 0457-2001/TDC-INDECOPI
Exp. N° 017-1999-CPC


Proceden: Comisión de protección al consumidor (La Comisión)
Denunciante: Rosa Isabel Loayza Alvarado (La Señora Loayza)
Denunciada: Banco Santander Central Hispano (El Banco)
Materia: Protección al consumidor, obligación de informar, idoneidad del
servicio, prácticas coercitivas
Sumilla:
Se confirma la Resolución N° 076-2000-CPC emitida por la Comisión de Protección al
Consumidor el 31 de enero de 2000, que declaró infundada la denuncia presentada por
la señora Rosa Isabel Loayza Alvarado contra Banco Santander Central Hispano. Ello,
porque el Banco acreditó haber proporcionado a la señora Loayza información clara,
suficiente y adecuada acerca de las obligaciones y responsabilidades que asumiría en
caso de no cumplir con el pago oportuno de cada una de las cuotas del crédito que le fue
otorgado.
De otro lado, se señala que no ha quedado acreditado que el Banco haya brindado a la
señora Loayza un servicio inadecuado, toda vez que el abono de US$ 1 800,00 que la
señora Loayza realizó fue debidamente imputado a su deuda judicial y no a un anticipo o
cuota inicial de re financiación.
Asimismo, la Sala determinó que el Banco no había infringido el inciso d) del artículo 5
de la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que el Banco se encontraba facultado
por la propia señora Loayza para llenar el pagaré en blanco que había suscrito en respaldo
del crédito otorgado, hecho que no constituye una modalidad de método comercial coer-
citivo, de acuerdo a lo establecido en la norma indicada.
Finalmente, se señala que la utilización de vías paralelas de cobro de una obligación no
constituye el ejercicio abusivo de un derecho, siempre que la utilización de las mismas no
signifique el doblo cobro de una misma obligación.
Lima, 27 de octubre de 2000
antecedentes:
(…)
cuestiones en discusión:
De los antecedentes expuestos y del análisis efectuado en el presente caso, las cuestiones
en discusión consisten en determinar lo siguiente:
108
(i) Si el Banco brindó a la denunciante información clara, suficiente y adecuada acerca del
interés moratorio y otros conceptos que se le aplicarían en caso de incumplimiento de su
obligación crediticia, según lo estipulado en el contrato de prestamo para adquisición de
vehículo denominado “Autofácil”;
(ii) Si el Banco cumplió con brindar un servicio idóneo a la denunciante al imputar los
US$ 1 800,00 abonados por la denunciante como pago a cuenta de la deuda judicial
y no como pago de la cuota inicial de una supuesta refinanciación; y
(iii) Si el Banco empleó métodos comerciales coercitivos al ejecutar la garantía prendaria y el
pagaré por la suma de US$ 16 850,60.

1. Sobre la información brindada por el Banco
La Ley de Protección al Consumidor parte del supuesto de que los proveedores de bienes
y servicios, debido a su organización empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen
adquirir y utilizar de mejor manera que los consumidores la información relevante sobre
los diversos factores involucrados en los procesos productivos y de comercialización.
Es así que las normas del Decreto Legislativo N° 716 se orientan a proteger a los con-
sumidores de la asimetría informativa en la que suelen encontrarse dentro del mercado,
lo que comprende aquellos casos en que la información conocida por el proveedor no es
suministrada adecuadamente al consumidor.
Los artículos 5, inciso b), y 15 del Decreto Legislativo N° 716 imponen a los proveedores
la obligación de consignar en forma veraz, suficiente y apropiada la información sobre los
bienes y servicios que ofrecen en el mercado. Esta obligación implica que los proveedores
deben poner a disposición de los consumidores toda la información relevante respecto de los
términos y condiciones de los productos o servicios que ofrecen en el mercado, de manera tal
que pueda ser conocida por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria.
Mediante Resolución N° 102-97-TDC, la Sala aprobó el precedente de observancia obli-
gatoria referido a la obligación de los proveedores de brindar información relevante a los
consumidores respecto de los productos y servicios que ofrecen en el mercado con el fin
de garantizar que se adopten decisiones de consumo adecuadas.
Según lo manifestado por la propia denunciante el Banco le otorgó un crédito automotriz
por US$ 16 762,08 el cual sería cancelado en 48 cuotas mensuales de US$ 433,69 men-
suales cada una. En su denuncia, la señora Loayza afirmó que el Banco le había cargado
intereses y gastos ocultos no pactados, así como que el Banco no le había informado
sobre los intereses compensatorios, moratorios y gastos que se aplicarían a su crédito en
caso de incumplimiento.
Por su parte el Banco manifestó, que los intereses y gastos de cobranza, incluida la de
cobranza prejudicial y judicial, se habían generado como consecuencia del atraso y mora
de la denunciante. Al respecto, el Banco agregó que según lo establecido en el artículo 24
del Decreto Legislativo N° 719, no estaba obligado a informar sobre los intereses, costos
y demás gastos de una cobranza, pues dicha situación solo se presentaría si el cliente no
cumplía con el pago de las cuotas.
De lo actuado en el expediente, se desprende que la señora Loayza suscribió un contrato
de préstamo para la adquisición de un vehículo, en cuyo anverso se encontraban las cláu-
sulas respectivas. A fojas 263 y 264 del expediente obra el contrato de préstamo para la
adquisición de Vehículo “Autofácil”, debidamente suscrito por la denunciante.
En el anverso del referido contrato constan los datos específicos del crédito otorgado,
tales como el número de cuotas, el monto de cada una de ellas y la tasa de interés apli-
cable a la operación de crédito que se fijó en 17.5%. Asimismo, en la cláusula quinta del
contrato se estableció lo siguiente:
109
“QUINTA: Sin perjuicio de aquellas otras obligaciones derivadas del presente contrato,
son obligaciones del cliente:
5.1. Pagar puntualmente sus cuotas sin necesidad de requerimiento alguno; en su
defecto, incurrirá automáticamente en mora, sin necesidad de intimación judicial o
extrajudicial alguna.
La falta de pago oportuno de las cuotas generará la obligación de pagar intereses morato-
rios conforme a las tasas vigentes en EL BANCO durante el señalado periodo de falta de
pago, sin perjuicio del pago de los correspondientes intereses compensatorios.
5.2. Asumir el pago de todos los tributos y/o gastos relacionados al presente contrato”.
Como puede apreciarse, el contrato estableció las condiciones de endeudamiento, así
como circunstancias en las que se le aplicarían intereses moratorios y se estipuló que
estos se aplicarían de acuerdo a la tasa que tuviera establecida el Banco para el periodo en
que el incumplimiento de pago se produjera. Ello quiere decir que al momento de suscri-
bir el contrato, la señora Loayza sabía que si incumplía con el pago de una o varias de sus
cuotas, estaba facultando al Banco para que le cargue el interés moratorio que sería cal-
culado conforme a las tasas vigentes que el Banco hubiera fijado para tal oportunidad.
En consecuencia, atendiendo a la existencia de estipulación expresa para el caso de in-
cumplimiento ha quedado desvirtuado el argumento de la denunciante respecto de la
falta de información acerca de la tasa de interés moratorio y de la facultad del Banco de
cargarle el importe correspondiente a tal concepto.
Por lo expuesto, la Sala considera que el Banco no infringió el deber de informar al
consumidor contemplado en los artículos 5, inciso b), y 15 de la Ley de Protección al
Consumidor, por lo que corresponde confirmar la resolución apelada en este extremo.
Sin perjuicio de lo anterior y no obstante a que dicha alegación no forma parte de la ape-
lación formulada, es necesario destacar que la afirmación de la señora Loayza en cuanto
a que el monto de la deuda únicamente ascendía a la cantidad de US$ 7 000,00 no ha sido
acreditada a lo largo del procedimiento.
2. Sobre la idoneidad del servicio
El artículo 8 del Decreto Legislativo N°716 establece un supuesto de responsabilidad
administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad
e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello, sin embargo, no impone al
proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores,
sino, simplemente, el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expre-
sa o implícitamente.
N° 085-96-TDC estableció que el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716 contiene
la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o
servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previ-
sibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría
normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los
productos o servicios fueron adquiridos o contratados.
responder frente al consumidor es necesario que exista una relación de causalidad entre
su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio.
Tal como se ha señalado en la sección antecedentes, la señora Loayza manifestó que el
Banco le ofreció una refinanciación, mediante el pago de US$ 2 000,00 como nueva cuota
110
inicial y nuevas cuotas mensuales de US$ 250,00 hasta cancelar el monto total adeudado
estimado en US$ 18 627,52. Según sostuvo la denunciante aceptó dicha refinanciación y
procedió a abonar la cuota inicial ascendente a US$ 1 800,00.
Contrariamente a lo sostenido por la denunciante el Banco señaló que no se había produ-
cido dicha refinanciación pues la señora Loayza no había cumplido con las condiciones y
documentos necesarios para efectuar ese tipo de operaciones. El Banco manifestó que si
bien hubo intenciones de evaluar el caso de la denunciante a fin de que su deuda sea refinan-
ciada, dicha operación no se había concretado debido a que la señora Loayza no cumplió
con realizar el pago mínimo requerido, motivo por el cual, el abono de US$ 1 800,00 se
aplicó a pagar la deuda judicial que mantenía con el Banco.
Adicionalmente, el Banco manifestó que el documento que presentó la denunciante como
prueba del supuesto refinanciamiento de su deuda, era en realidad una nota de recuerdo
con el logotipo del Banco, que no podía ser considerado como un comprobante de la
refinanciación de una deuda vencida y en ejecución judicial.
Como se ha señalado, la idoneidad del servicio debe ser determinada según lo que es-
peraría un consumidor razonable. En las mismas circunstancias que el caso bajo análisis
plantea, un consumidor razonable sabría que toda operación de refinanciación debe pasar
por un procedimiento interno de evaluación preestablecido. Ello, teniendo en cuenta que
una operación de refinanciación tiene por objeto brindar facilidades al cliente a fin de que
pueda cancelar la deuda contraída. En este sentido, un consumidor razonable esperaría
que una operación de refinanciación conste en un documento en el que se detallen las
condiciones mínimas de dicha operación, como por ejemplo: monto a refinanciar, número
de cuotas, tasa de interés aplicable, etc.
No obstante ello, el documento presentado por la señora Loayza para acreditar el supues-
to refinanciamiento únicamente contenía la siguiente información:
El referido documento es una nota con el logotipo del Banco, que contiene información ge-
neral respecto de una eventual refinanciación, escrita a mano, sin firmas, sin ninguna de las
formalidades usuales para este tipo de transacciones. En este sentido, de dicho documento
no se desprende que efectivamente se haya celebrado un contrato de refinanciamiento.
En consecuencia, esta Sala considera que la documentación presentada no acredita la ce-
lebración de un contrato de refinanciamiento de deuda. A mayor abundamiento, la propia
denunciante ha sostenido que para efectuar la refinanciación el Banco le exigió el pago de
US$ 2 000,00 y que ella solo abonó la suma de US$ 1 800,00, lo que refuerza la afirma-
ción de que dicho pago no correspondía a un anticipo o cuota inicial de la refinanciación.
Ello, se ve reforzado con la nota de débito de caja, según el cual dicho pago corresponde-
ría más bien a su deuda judicial.
Por lo expuesto, la Sala considera que no ha quedado acreditado que el Banco brindó un
servicio no idóneo a la denunciante en los términos de lo que normalmente podría esperar
un consumidor razonable, por lo que no ha infringido el artículo 8 del Decreto Legislativo
N° 716, Ley de Protección al Consumidor.
3. Sobre la utilización de métodos comerciales coercitivos
El inciso d) del artículo 5 de la Ley de Protección al Consumidor consigna de manera
general el derecho de los consumidores a la protección contra la utilización por parte de
los proveedores de métodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformación o
información equivocada sobre los productos o servicios. Por otro lado, el artículo 13 del
mismo cuerpo legal tipifica uno de los supuestos específicos que podría calificarse como
una práctica o método comercial coercitivo.
La cláusula general contenida en el inciso d) del artículo 5 del Decreto Legislativo N°716
le alcanza al Banco, en cuanto permite proteger a las personas involucradas en relaciones
contractuales o de consumo que no hayan contado con su expresa autorización.
111
Cada consumidor está en el derecho de definir, aceptar y autorizar las condiciones y

relaciones contractuales que considere pertinentes en sus operaciones de consumo. Lo
contrario implicaría vulnerar el principio de autonomía privada que debe regular toda
relación contractual. El único sujeto que puede juzgar qué es lo que más le conviene al
consumidor es él mismo, no estando el Banco ni ningún proveedor autorizado para arro-
garse tal decisión.
En este caso, la señora Loayza alegó haber suscrito un pagaré en blanco a favor del Banco, a
fin de garantizar el préstamo que había solicitado por un monto total de US$ 16 762,08. Sin
embargo, agregó que el Banco completó dicho documento por la suma de US$ 16 850,60,
lo que constituía un abuso de su derecho.
Cabe señalar que la emisión de títulos valores incompletos no se encuentra prohibida en
el ordenamiento legal y que, en principio, dicha práctica ayuda a reducir ciertos costos
que encarecen el intercambio fluido y dinámico de productos y servicios en el mercado.
Asimismo, dicha práctica es común en el sistema financiero para garantizar operaciones
que celebran las entidades bancarias y financieras con sus clientes.
Sobre el particular, en el contrato de préstamo automotriz “Autofácil” debidamente sus-
crito por la denunciante se estableció lo siguiente:
“SEXTA: En caso de incumplimiento en el pago de dos o más cuotas consecutivas y/o al-
ternadas del préstamo o, en general de cualquier obligación a cargo de EL CLIENTE, ello
faculta automáticamente a EL BANCO para dar por vencidos todos los plazos y cobrar el
íntegro del saldo que estuviera adeudando en relación al préstamo. Para dicho efecto, EL
CLIENTE y su cónyuge, de ser el caso, en este acto suscriben y entregan a EL BANCO
un pagaré, emitido en la fecha del presente contrato y sin monto ni fecha de vencimien-
to, autorizando expresamente a EL BANCO para que, en caso de producirse la falta de
pago y/o el incumplimiento de cualquiera de sus obligaciones, lo complete consignando
un importe igual al total del saldo deudor del préstamo otorgado, incluyendo intereses,
costos de los seguros, portes, tributos, gastos y comisiones y todos los demás conceptos
aplicables y exigibles, así como la fecha de vencimiento que al efecto señale”.
De la cláusula transcrita se desprende que la señora Loayza sabía que el pagaré suscrito
en blanco sería llenado por el Banco ante su incumplimiento en el pago por un monto que
comprendía no solo el saldo deudor, sino además otros conceptos que estaban claramente
establecidos en la cláusula antes citada.
Por ello, las afirmaciones de la denunciante en el sentido que el Banco había abusado de
la firma del pagaré en blanco, al haber consignado una suma superior al saldo real de la
deuda, quedan desvirtuadas en tanto que mediante el contrato de préstamo suscrito por
la denunciante esta facultó al Banco para llenar un pagaré por el íntegro del saldo deudor
más otros conceptos.
En consecuencia, al haberse establecido una relación contractual entre la señora Loayza
y el Banco, mediante la cual la denunciante facultó al Banco a llenar el título valor en
mérito a la relación contractual establecida, el llenado del pagaré en blanco firmado por
la denunciante no podría ser tipificado como método comercial coercitivo.
Por otro lado, la señora Loayza manifestó que el Banco había incurrido en abuso y uso
ilegal de las garantías otorgadas, puesto que había pretendido cobrar dos veces una sola
deuda, a través de la ejecución del pagaré y de la garantía prendaria, como si fuera obli-
gaciones independientes.
Por su parte, sobre esta alegación de la señora Loayza el Banco alegó que había ejecutado
la garantía prendaria para amortizar el saldo deudor del crédito, los intereses compensa-
torios, moratorios, los gastos de cobranza y las costas y costos de los procesos judiciales
de cobranza que se le habían iniciado a la denunciante como consecuencia del incumpli-
miento en el que había incurrido.
112
La Sala considera que ante el incumplimiento de una obligación el acreedor puede de-
sarrollar todas aquellas acciones destinadas al cobro de la misma, sea que ejecute una
garantía o demande la ejecución de una obligación. Esta coexistencia de medios de cobro
no representa ninguna afectación al derecho del deudor o un abuso de la posición del
acreedor, sino más bien, el ejercicio legítimo de los medios de cobro puestos al alcance
del acreedor. No obstante, el acudir a vías paralelas para obtener la satisfacción de una
pretensión no otorga derecho a cobrar dos veces la misma obligación, supuesto en el que
sí se incurriría en una actuación indebida.
En el presente caso, la documentación que obra en el expediente da cuenta de la existen-
cia de ambos medios de cobro actuados por el Banco, pero no acreditan que haya cobra-
dos dos veces la misma obligación.
Por tales motivos, corresponde confirmar la resolución apelada también en este extremo.
Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto confirmar la Resolución N° 076
-2000-CPC emitida por la Comisión de Protección al Consumidor el 31 de enero de 2000,
que declaró infundada la denuncia presentada por la señora Rosa Isabel Loayza Al-
varado contra el Banco Santander Central Hispano.
Con la intervención de los señores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Luis Hernández
Berenguel, Gabriel Ortiz de Zevallos y Liliana Ruiz de Alonso.
HUGO EYZAGUIRRE DEL SANTE
Presidente
113
J8


Procedencia: Comisión de Protección al consumidor (La Comisión)
Denunciante: Karina Loncharich Lozano (La Señorita Loncharich)
Denunciado: Banco Continental (El Banco)
Sanción:
2 UIT
Antecedentes:
(…)
(I) Determinar si corresponde revocar la Resolución N° 525-2004-CPC en el extremo que de-
claró infundada la denuncia presentada por la señorita Loncharich por infracción al deber
de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor y, de ser el
caso, si corresponde ordenar las medidas correctivas solicitadas por la denunciante.
(II) Graduación de la sanción.
(III) Costas y costos.

1. La falta de idoneidad en el servicio
1.1. Los presuntos cobros por comisiones y gastos no pactados
1.1.1. Cobros efectuados en la Cuenta de Ahorros N° 0011-0157-0200026335
La señorita Loncharich ha señalado que si bien reconoce que el Banco se encuentra fa-
cultado a cobrar gastos y comisiones por mantenimiento, considera que dicha facultad no
puede ser utilizada de manera indiscriminada. En tal sentido, la apelante ha manifestado
que su Cuenta de Ahorros N° 0011-0157-0200026335 fue cargada con montos que no se
encontrarían debidamente sustentados.
Al respecto, de la revisión de los estados de cuenta correspondientes a los meses de agos-
to a diciembre del año 1998 y, de conformidad con lo señalado por la señorita Loncharich
en su escrito de denuncia, ha podido verificarse que el 16 de octubre de 1998, el denun-
ciado efectuó un cargo por un monto ascendente a US$ 74,89, bajo el concepto “Nota de
114
Cargo”, el cual no ha sido sustentado por el Banco durante la tramitación del presente
procedimiento, no obstante, los cuestionamientos presentados por la denunciante respec-
to del origen del mismo.
Por tales motivos, corresponde revocar la resolución apelada que declaró infundada la
denuncia presentada por la señorita Loncharich por infracción al deber de idoneidad con-
tenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido a
la existencia de cobros efectuados en la Cuenta de Ahorros N° 0011-0157-0200026335
que no se encontrarían debidamente sustentados. En consecuencia, corresponde ordenar
como medida correctiva que el Banco cumpla con devolver a la señorita Loncharich la
cantidad de US$ 74,89, correspondiente al cargo indebidamente realizado el 16 de octu-
bre de 1998, así como los intereses legales generados hasta la fecha.
1.1.2. Cobros por gastos notariales y de titulación
En su escrito de apelación la señorita Loncharich señaló que los gastos notariales y co-
bros de comisión por titulación y estudio de títulos correspondientes a la compraventa
del inmueble financiado con el mutuo otorgado por el Banco, debían haber sido incluidos
en las cuotas del crédito hipotecario, no resultando lógico que estos sean cargados en la
Cuenta de Ahorros N° 0011-0157-0200026335.
En relación con el cobro de los gastos notariales, la Sala coincide con lo señalado por la
Comisión respecto de que en el contrato de Compraventa y Mutuo con Garantía Hipo-
tecaria suscrito el 11 de agosto de 1998, se estableció que todos los gastos –registrales,
notariales, pago de alcabala u otros análogos– derivados de la transferencia del inmueble
materia de contrato serían responsabilidad de la señorita Loncharich, motivo por el cual,
no resulta válido el argumento desarrollado por la denunciante.
Por otro lado, de la revisión de los estados de cuenta que obran en el expediente, no ha
podido verificarse la existencia de cargos efectuados bajo el concepto de comisión por
titulación y estudio de títulos. En tal sentido, corresponde confirmar la resolución de la
Comisión que declaró infundada la denuncia en el extremo referido al cobro indebido por
gastos notariales y de titulación.
1.2. El seguro de desgravamen
En su escrito de apelación la señorita Loncharich señaló que, no obstante, en la cláusu-
la Décimo Primera del contrato de Compraventa y Mutuo con Garantía Hipotecaria se
acordó que el Banco contrataría una póliza de seguro de desgravamen hasta por el monto
adeudado del mutuo, el denunciado había cobrado primas sin tomar en consideración las
amortizaciones efectuadas.
En relación con los hechos materia de análisis, corresponde señalar que de la revisión de
la información contenida en el contrato de Compraventa y Mutuo con Garantía Hipoteca-
ria suscrito entre las partes el 11 de agosto de 1998, no puede establecerse que las partes
hubieran pactado el otorgamiento de un beneficio a favor de la señorita Loncharich, con-
sistente en la reducción de la prima del seguro de desgravamen de manera proporcional
a la cancelación de las cuotas pendientes de pago. En tal sentido, no existe estipulación o
cláusula alguna que determine la obligación por parte del Banco de renegociar los térmi-
nos del contrato de Seguro de Desgravamen Hipotecario suscrito el 11 de agosto de 1998,
de conformidad con el cual, la denunciante debía cancelar mensualmente y durante 20
años, un monto ascendente a US$ 9,50 por concepto de prima de seguro. El contrato de
Compraventa y Mutuo con Garantía Hipotecaria suscrito el 11 de agosto de 1998 señala
lo siguiente:
“DÉCIMA PRIMERA.- El Banco contratará una póliza de seguro de desgravamen hi-
potecario hasta por el monto adeudado del mutuo.(…)”.
115
De la lectura del contenido de la cláusula Décimo Primera puede establecerse que la mis-
ma hace referencia a la facultad otorgada al Banco a efectos de que este contrate un se-
guro de desgravamen hipotecario, así como al monto máximo a incorporarse como valor
asegurado en dicho contrato, sin embargo, no puede interpretarse que la misma refleja la
posibilidad de modificar el importe de la prima en el supuesto de verificarse la existencia
de prepagos.
En relación con lo señalado en el párrafo precedente, la señorita Loncharich ha manifes-
tado que la prima del seguro debía resultar proporcional al saldo del crédito por cancelar,
no resultando lógico que esta mantenga el valor inicialmente pactado cuando el monto
por el que debía responder la compañía de seguros había disminuido considerablemente.
Al respecto, corresponde señalar que el argumento desarrollado por la denunciante carece
de validez, toda vez que, dicho razonamiento implicaría que el monto de las primas a
cancelar mensualmente debe reducirse de manera proporcional al cumplimiento de las
obligaciones contraídas. Así, si el día uno se debe un monto ascendente a 100 la prima
mensual a pagar sería 10, sin embargo, si tiempo después la deuda asciende a 10 la prima
solo debería ser igual a uno.
Al respecto, tal y como puede desprenderse del contrato de seguro de desgravamen sus-
crito por la señorita Loncharich, la prima está constituida por una cifra estable, la cual se
mantiene invariable desde la cuota número uno hasta la cuota número doscientos cuaren-
ta, lo anterior en tanto esta se fija sobre la base de un monto máximo asegurado – en este
caso US$ 19 000,00 – por el que la compañía responde durante la vigencia del contrato,
independientemente de la oportunidad del pago de la totalidad del monto correspondiente
a la prima. Al respecto, el monto máximo asegurado constituye un factor que aunado al
tiempo y al riesgo derivado de asumir el pago de la deuda contraída por el asegurado,
determina el pago de cierto monto, el cual al ser prorrateado entre el número de meses de
vigencia del seguro arroja la suma que deberá cobrarse por concepto de prima.
En tal sentido, si bien los primeros años la prima ascendente a US$ 9,50 sería “baja” to-
mando en consideración la posibilidad de que la compañía pudiera asumir casi de manera
íntegra el monto máximo asegurable –US$ 19 000,00–, ello es compensado por el hecho
que en los últimos años de pago del préstamo otorgado y, no obstante, la o las cuotas por
pagar no asciendan ni al 5% del monto inicial de la deuda y el tiempo y riesgo de que
la compañía aseguradora responda por la deuda asumida por la asegurada es mínimo, la
prima se mantiene invariablemente en US$ 9,50. En tal sentido, el monto correspondiente
a cada una de las primas no responde a la cantidad pendiente de cancelación que se pre-
senta en la oportunidad de pago sino a un monto fijo resultado del análisis del riesgo que
asumirá la compañía de seguros durante la vigencia del contrato.
Así, no puede alegarse que resulta natural que al verificarse un pago acelerado de las cuo-
tas previstas en el cronograma, el Banco se encuentre en la obligación –salvo que haya
sido previsto inicialmente– de renegociar con la compañía de seguros la actualización de
la prima y el monto máximo asegurado, es decir, de modificar las condiciones del contra-
to de Seguro de Desgravamen Hipotecario suscrito por las partes.
Por tanto, toda vez que de la revisión del contrato de Compraventa y Mutuo con Garantía
Hipotecaria no ha podido establecerse que las partes hubieran previsto entre los efectos de
la amortización de la deuda, la posibilidad de modificar las condiciones del contrato de
Seguro de Desgravamen Hipotecario, la asegurada debería cumplir con las obligaciones
previstas en dicho contrato. Lo anterior, tomando en consideración que al fijar una nueva
prima, de conformidad con la reducción verificada en el saldo de la deuda, el resultado
obtenido podría no corresponder al precio previsto por la aseguradora por el riesgo asumido
desde el día 1. A manera de ejemplo, una persona obtiene un crédito por US$ 100 000,00, el
cual deberá ser cancelado en 100 cuotas. Asimismo, se establece que la prima del seguro de
116
desgravamen por el íntegro de la suma prestada asciende al pago de US$ 10,00 mensua-
les durante la vigencia del contrato de crédito. No obstante las condiciones inicialmente
previstas, el sujeto de crédito procede a cancelar su acreencia en la cuota número dos del
cronograma de pagos. En tal supuesto, no sería válido considerar que al haberse cancela-
do la deuda en la cuota número dos, la compañía de seguros solo deba recibir US$ 20,00,
ya que dicho valor no se condice con el riesgo derivado de asegurar el pago de una deuda
ascendente a US$ 100 000 durante dos meses.
Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la resolución apelada en el
extremo que declaró infundada la denuncia presentada por la señorita Loncharich en el
extremo referido al recálculo de la prima del seguro de desgravamen hipotecario.
1.3. La variación de la tasa de interés
Durante la tramitación del presente procedimiento la denunciante ha señalado que se
le estaría aplicando una tasa de interés que no coincide con la pactada en el contrato de
Compraventa y Mutuo con Garantía Hipotecaria suscrito con el Banco el 11 de agosto de
1998. Asimismo, la señorita Loncharich ha manifestado que si bien en la cláusula Cuarta
se estableció que la tasa de interés podía ser modificada, el denunciado debía cumplir
con informar el incremento presentado, hecho que no se había verificado en el presente
caso.
De la revisión de la información que obra en el expediente ha quedado acreditado que no
existe material probatorio que permita establecer que el Banco cumplió con informar a la
denunciante respecto de la modificación de la tasa de interés a aplicarse al crédito otorga-
do. En tal sentido, corresponde señalar que la copia del aviso a través del cual se habría
comunicado el incremento de las tasas, no tiene valor probatorio, ya que no constituye un
elemento que permita determinar si, en efecto, la información contenida en el mismo fue
publicada en su oportunidad.
Por otro lado, la señorita Loncharich ha manifestado que, si de conformidad con la hipó-
tesis desarrollada por el Banco, el incremento verificado responde a una modificación de
las tasas de interés de alcance general –por ende, sujeta a publicación– no resulta lógico
que la tasa de interés aplicada a su crédito hipotecario no coincida con aquella que es
utilizada por el Banco con sus demás clientes.
Al respecto, corresponde señalar que de la revisión del Informe N° 047-2003/PCM/AFI
remitido por el Área de Fiscalización, como resultado de la diligencia de inspección rea-
lizada el 26 de setiembre de 2003, ha quedado acreditado que la tasa de interés aplicada a
créditos hipotecarios como el otorgado a la señorita Loncharich es del 11,5%, no obstan-
te, la tasa de interés cobrada a la denunciante asciende a 16,0%.
Adicionalmente, del análisis del histórico correspondiente a las tasas de interés aplicadas
a todos los créditos hipotecarios del periodo comprendido entre el año 1998 y el año
2002, ha quedado acreditado que, a partir de noviembre del año 1998, la tasa de interés
aplicable al crédito solicitado por la denunciante ascendía a 16,5%. Asimismo, ha podido
establecerse que dicha tasa presentó una reducción en los años 1999, 2000 y 2002, en
virtud de la cual, se aplicaron porcentajes ascendentes a 15,50%, 14,5% y 11,75%. Sin
embargo, la tasa de interés cobrada a la señorita Loncharich permaneció en 16,0% duran-
te dicho periodo.
En tal sentido, la tasa de interés cobrada no estaría constituida por un porcentaje de apli-
cación general, sino tal como lo ha señalado la denunciante, por una tasa de interés es-
pecial, la cual a efectos de entrar en vigencia, debió ser comunicada directamente a la
señorita Loncharich.
Por las consideraciones expuestas, corresponde revocar la resolución apelada que declaró
infundado este extremo de la denuncia y ordenar que el Banco efectúe un recálculo de
117
la deuda derivada del crédito hipotecario otorgado a la señorita Loncharich, debiendo

aplicar la tasa de interés pactada en el contrato de Compraventa y Mutuo con Garantía
Hipotecaria suscrito con el Banco el 11 de agosto de 1998.
El artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor establece que, al momento de
aplicar y graduar la sanción, la Comisión deberá atender a la gravedad de la falta, al daño
resultante de la infracción, a los beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta del
infractor a lo largo del procedimiento, a los efectos que se pudiesen ocasionar en el mer-
cado y otros criterios que considere adecuado adoptar.
En el presente caso ha quedado acreditada la existencia de una infracción al deber de ido-
neidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor. En tal sentido, a
efectos de graduar la sanción en el presente procedimiento debe tomarse en consideración
la gravedad de los hechos verificados, los cuales involucran la afectación de los intereses
de la señorita Loncharich, así como el daño potencial que conductas como las desarrolla-
das por el Banco pudieron ocasionar en otros usuarios de sus servicios.
Adicionalmente, debe señalarse que sancionar la existencia de una infracción como la
verificada en el presente caso resulta de especial importancia toda vez que permite crear
incentivos para que las instituciones que ofrecen servicios de intermediación financiera
desarrollen una labor diligente, transparente, y acorde con los parámetros de corrección y
eficiencia que deben regir el actuar de todas las empresas en general, ya que en caso con-
trario la distorsión del mercado y con ello de la economía podría generar severos daños
para la sociedad en su conjunto. Por tanto, corresponde sancionar al Banco con una multa
ascendente a 2 UIT.
3. De las costas y costos del procedimiento
Por tanto, toda vez que en el presente caso se ha confirmado la existencia de una infrac-
ción al deber de idoneidad contenido en el artículo 8 la Ley de Protección al Consumidor,
la Sala considera que corresponde ordenar a la denunciada el pago de las costas y costos
en que hubiera incurrido la señorita Loncharich durante la tramitación de este procedi-
miento.
PRIMERO: revocar la Resolución N° 525-2004-CPC emitida por la Comisión de
Protección al Consumidor el 27 de mayo de 2004, que declaró infundada la denuncia in-
terpuesta por la señorita Karina Loncharich Lozano en contra del Banco Continental por
infracción a lo establecido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, en el
extremo referido a la existencia de presuntos cobros indebidos efectuados en la Cuenta de
Ahorros N° 0011-0157-0200026335. En tal sentido, corresponde ordenar como medida
correctiva que el Banco Continental cumpla con devolver a la denunciante la cantidad de
US$ 74,89, correspondiente al cargo indebidamente realizado el 16 de octubre de 1998,
así como los intereses legales generados hasta la fecha.
SEGUNDO: confirmar la Resolución N° 525-2004-CPC que declaró infundada la denun-
cia interpuesta por la señorita Karina Loncharich Lozano en contra del Banco Continental
por infracción al deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al
Consumidor, en el extremo referido al cobro indebido de gastos notariales y de titulación
en la Cuenta de Ahorros N° 0011-0157-0200026335.
118
TERCERO: confirmar la Resolución N° 525-2004-CPC que declaró infundada la denuncia

Consumidor, en el extremo referido a la reducción de la prima del seguro de desgravamen.
CUARTO: revocar la Resolución N° 525-2004-CPC que declaró infundada la denuncia
Consumidor, en el extremo referido a la variación de la tasa de interés. En consecuencia,
corresponde ordenar como medida correctiva que el Banco Continental efectúe el recálculo
de la deuda, aplicando la tasa de interés pactada en el contrato de Compraventa y Mutuo con
Garantía Hipotecaria suscrito el 11 de agosto de 1998.
QUINTO: sancionar al Banco Continental con una multa ascendente a dos (2) Uni-
dades Impositivas Tributarias.
SEXTO: ordenar al Banco Continental que asuma el pago de las costas y los costos en
que hubiese incurrido la señorita Karina Loncharich Lozano durante la tramitación del
Presidente
119
J9
Exp. Nº 032-2003/CPCSUR/AQP


Procedencia: Comisión de protección al consumidor (La comisión)
Denunciante: Eufracio Álvaro Guillén (Señor Álvaro)
Denunciado: Magma S.A.C. (Magma)
Actividad: Venta de computadoras
Sanción:
0,50 UIT
Antecedentes:
(…)
Análisis:
1. Sobre la idoneidad en el servicio
sabilidad objetiva de los proveedores respecto a la idoneidad y calidad de los servicios
que ofrecen en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber
de prestar los servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que
resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza del servicio y a la normatividad que rige
su prestación.
La responsabilidad administrativa objetiva en la actuación del proveedor impone a este la
obligación procesal de probar que no es responsable por la falta de idoneidad del produc-
to o servicio contratado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque
acreditó la existencia de hechos ajenos que no le eran imputables como el caso fortuito,
fuerza mayor, acto de terceros o la negligencia del propio consumidor.
El señor Álvaro señaló en su denuncia que MAGMA no había cumplido con entregarle
todos los accesorios de la computadora adquirida, lo cual fue demostrado mediante Guía
de Remisión 002- Nº 000288 del 27 de febrero de 2002, en donde no aparece como bienes
recibidos el mueble de la computadora, la tinta color para la impresora y el disco instala-
dor para el scanner Aser. Asimismo, el denunciante señaló que el 28 de febrero de 2003,
MAGMA le envió un técnico, el señor Francisco Tarazona Espinoza, quien constató y
dejó acreditado mediante un escrito que faltaba el mueble de la computadora, la tinta
impresora de colores y un disco instalador de scanner Aser, además dejó establecido en el
120
mismo documento, que realizó el intercambió de los cables de poderes de la impresora,

la cual quedó operativa.
MAGMA, en su apelación, señaló que el señor Álvaro firmó la constancia de recepción
del 30 de diciembre de 2001, aceptando con la misma la conformidad de los bienes entre-
gados, entre los cuales se encontraba el mueble para la computadora. Asimismo, indicó
que el señor Tarazona, no estaba autorizado para reconocer los supuestos accesorios fal-
tantes, por lo que el escrito firmado por el referido técnico carecía de valor y por ende no
podía ser reconocido como una declaración jurada.
La revisión de la documentación presentada por las partes resulta contradictoria y no
permite apreciar los términos en que efectivamente MAGMA entregó al señor Alvaro, el
equipo de cómputo y los accesorios adquiridos, razón por la cual tales documentos care-
cen en su conjunto de credibilidad. En efecto, existe una falta de coincidencia entre los
bienes descritos en la boleta de venta, la constancia de recepción y en la guía de remisión.
Asimismo, la fecha de la constancia de recepción (30 de diciembre de 2001) y la de la
guía de remisión (27 de febrero de 2002) no mantienen una relación lógica –ni crono-
lógica, entre ambas existe una diferencia de 2 meses– ya que en todo trámite ordinario
de entrega de bienes, lo lógico y razonable es que primero se emita la guía de remisión
y posteriormente la constancia de su recepción, con la misma relación de bienes a ser
entregados. Sin embargo, en el presente caso se aprecia la situación inversa. En cuanto a
la boleta de venta, no se puede determinar la fecha de compra de los bienes, puesto que
no se consigna fecha alguna en el documento.
La Sala considera, que la documentación presentada por MAGMA resulta insuficiente e
inconsistente, lo cual acredita que no cumplió en forma idónea con la prestación debida.
En este sentido, en aplicación de la responsabilidad objetiva del proveedor inicialmente
señalada, es este –en mérito a la mejor posición que ocupa en la relación de consumo–
quien debe aportar los medios probatorios para acreditar que los presuntos defectos de-
nunciados no son tales; situación que no ha ocurrido en el presente caso ya que MAGMA
no ha podido desvirtuar la denuncia del señor Álvaro, demostrando con documentos con-
sistentes que cumplió con entregarle la totalidad de los productos adquiridos conjunta-
mente con el equipo de cómputo.
Por las consideraciones expuestas, en el procedimiento se ha acreditado que MAGMA no
actuó conforme a lo dispuesto por las normas de la materia, al no cumplir con la entrega
total de los bienes adquiridos por el denunciante, razón por la cual corresponde confirmar
la resolución recurrida, que declaró fundada la denuncia del señor Álvaro. Asimismo,
corresponde confirmar la resolución recurrida en el extremo que ordenó a MAGMA el
pago de las costas y costos a favor del denunciante. Ello, debido a que el único requisito
para que el pago de costas y costos proceda es la existencia de una infracción a la Ley, la
misma que se ha acreditado en el presente caso, de conformidad con lo dispuesto artículo
7 la Ley de Facultades, Normas y Organización del Indecopi.
2. La medida correctiva dictada por la Comisión
El Artículo 42 de la Ley de Protección al Consumidor establece que, al margen de las
sanciones a que hubiere lugar, la Comisión de oficio o a solicitud de parte puede ordenar
el cumplimiento de las medidas correctivas necesarias que tengan la finalidad de revertir
los efectos que la conducta infractora pueda haber ocasionado o evitar que en el futuro
esta se produzca nuevamente.
Dado que en el procedimiento ha quedado acreditado que MAGMA no brindó un servicio
idóneo al señor Álvaro, motivo por el cual la denuncia presentada por dicha persona ha sido
declarada fundada, corresponde confirmar la medida correctiva dictada por la Comisión,
según la cual MAGMA, en un plazo de 5 días hábiles de notificada la presente resolución,
debe cumplir con entregar al señor Álvaro los accesorios faltantes que corresponden a lo
121
ofertado y pagado por el denunciante, ello implica la entrega al reclamante de un mueble

de computadora, la tinta para impresora de color y el disco instalador para el scanner
Aser.
De acuerdo a lo señalado por el artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor, la
sanción a imponerse deberá ser establecida tomando en consideración la intencionalidad
del sujeto activo de la infracción, el daño resultante de la infracción, los beneficios ob-
tenidos por el proveedor por razón del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del
proveedor.
idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que
la denunciada ha puesto en evidencia la deficiencia de su servicio en la venta de equipos y
materiales de cómputo, situación tal que ha afectado los intereses del denunciante, quien
se vio obligado a iniciar el presente procedimiento para obtener el reconocimiento de sus
derechos. Por tales motivos, esta Sala considera confirmar la resolución apelada en el
extremo que sancionó a la denunciada con una multa ascendente a 0,50 UIT.
Resuelve:
Confirmar en todos sus extremos la Resolución Nº 090-2003/CPCSUR emitida el 6
de octubre de 2003 por la Comisión de Protección al Consumidor Zona Sur.
Presidente
122
J10


Procedencia: Comisión de Protección al Consumidor (La Comisión)
Denunciante: G & G Kontrata S.A.C. (G & G Kontrata)
Denunciado: Banco Sudamericano (El Banco)
Materia: Protección al consumidor, idoneidad del servicio, medida correcti-
va, graduación de la sanción
Sanción:
1 UIT
Antecedentes:
El 28 de agosto de 2003, G & G Kontrata realizó una operación de descuento con el Banco so-
bre tres letras de cambio giradas por la empresa Infracorp Perú S.A. (en adelante, Infracorp).
Posteriormente, el 31 de diciembre de 2003 y 9 de enero de 2004, G & G Kontrata solicitó al
Banco que cargara el monto de dichas letras, en la cuenta corriente Nº 027-0000037.
El 22 de abril de 2004, G & G Kontrata denunció al Banco por infracción al artículo 8 de
la Ley de Protección al Consumidor. Indicó que dicha entidad no cumplió con devolverle
las letras de cambio, pese a que le cargó el importe de las mismas en su cuenta corriente,
perjudicando la posibilidad de poder iniciar las acciones legales correspondientes contra
Infacorp, deudora de los referidos títulos, a fin de obtener el recupero de la deuda. Por
estos motivos, solicitó que el Banco cumpliera con devolverle las referidas letras de cam-
bio y se le ordene el pago de US$ 15 000,00 por concepto de indemnización por daños y
perjuicios.
En sus descargos, el Banco aceptó haber cargado el importe de las letras de cambio en la
cuenta indicada por la denunciante –Nº 027-0000037–, sin embargo, debido a un error
involuntario, procedió a devolver las letras de cambio a Infracorp.
Mediante Resolución Nº 964-2004-CPC del 22 de setiembre de 2004, la Comisión decla-
ró fundada la denuncia formulada por G & G Kontrata contra el Banco por infracción al
deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor y lo
sancionó con una multa ascendente a 1 UIT. Asimismo, ordenó como medida correctiva
de oficio, que el Banco devuelva el monto cargado en la cuenta corriente de la denuncian-
te, ascendente a US$ 3 294,95 más los intereses generados a partir de la notificación de
la resolución. Por otra parte declaró improcedente la solicitud de G & G Kontrata a fin de
que la Comisión ordene el pago de una indemnización a su favor.
123
El 12 de octubre de 2004, el Banco apeló la resolución, sobre la base de los siguientes

argumentos:
(i) En todo momento se reconoció el error incurrido y se tuvo la intención de subsanarlo, asu-
miendo el potencial perjuicio económico que se le hubiese causado a la denunciante; y
(ii) La Comisión no ha dado mérito a las pruebas presentadas, por medio de las cuales se
acredita que el 22 de junio de 2004, abonó en la cuenta corriente de la denunciada, el
importe de las letras de cambio, por lo que carece de sentido que se cumpla con la medida
correctiva ordenada por la Comisión, ya que de lo contrario, se estaría cancelando a la
denunciante el monto de las letras de cambio por duplicado;
Habiéndose llevado a cabo el informe oral solicitado por el Banco el 23 de febrero de
2005, contando con la presencia del representante del Banco, el expediente se encuentra
expedito para ser resuelto.
Cuestiones en discusión
(i) Determinar si el Banco brindó un servicio idóneo a la denunciante o de lo contrario, si
infringió lo dispuesto por el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor;
(ii) Determinar, si corresponde confirmar la medida correctiva ordenada por la Comisión; y
(iii) Determinar si corresponde sancionar al Banco de comprobarse su responsabilidad admi-
nistrativa;
Análisis de las cuestiones en discusión

En el presente caso, el denunciante realizó una operación de descuento con el Banco
sobre tres letras de cambio giradas por Infracorp. Por otra parte, ha quedado acre-
ditado que posteriormente, el 31 de diciembre de 2003 y 9 de enero de 2004, la de-
nunciante solicitó al Banco que cargue el importe de esos títulos valores a la cuenta
corriente Nº 027-0000037, lo que en efecto ocurrió. De igual manera, ha quedado
acreditado que, no obstante que el Banco cargó el importe de las letras de cambio en
la cuenta corriente indicada por G & G Kontrata, no le devolvió los referidos títulos
debido a que por error, estos fueron remitidos a Infracorp.
El Banco señaló que en todo momento tuvo la intención de subsanar dicho error, realizan-
do todas aquellas acciones necesarias para lograr la devolución de las letras de cambio.
Sin embargo, al verse imposibilitado de obtener la devolución de las mismas, el 22 de
junio de 2004, luego de haberse formulado la denuncia, procedió a abonar el monto de
las letras en la misma cuenta corriente en donde se realizó el cargo de estas, es decir, la
cuenta corriente Nº 027-0000037, procediendo a comunicar este hecho a la denunciante
mediante carta de fecha 23 de junio de 2004.
De acuerdo a las prácticas comerciales y bancarias, un consumidor razonable esperaría
que luego de asumir el pago de las letras de cambio frente a una entidad financiera, esta le
devuelva debidamente endosados dichos títulos valores a fin de poder ejercitar las accio-
nes de cobro correspondientes contra el deudor de los mismos, mas no que estos títulos
le sean entregados a su deudor. En el presente caso, pese a que la denunciante fue quien
finalmente cumplió con asumir el pago de la deuda contenida en letras de cambio giradas
por Infracorp, ascendente a US$ 3 294,95, el Banco no le entregó dichos títulos valores,
sino que los remitió a la empresa deudora –Infracorp–, quien no cumplió con pagar la
deuda contenida en estos títulos valores antes de su vencimiento.
En ese sentido, el deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección
al Consumidor, le impone al proveedor de un servicio una doble obligación: (i) el deber
de ofrecer un servicio de acuerdo a lo que el consumidor espera obtener, en este caso,
124
de acuerdo al conocimiento que tiene respecto a las prácticas bancarias realizadas por las
entidades financieras, y (ii) el deber de responder cuando el servicio prestado no reúna las
características esperadas o las condiciones acordadas. Por los motivos expuestos, si bien la
actuación del Banco –procurar la devolución las letras de cambio–, atenúa su responsabili-
dad, no la exime de la infracción cometida contra el deber de idoneidad contenido en la Ley
de Protección al Consumidor toda vez que, debido al error incurrido, G & G Kontrata no
tuvo la posibilidad de efectuar oportunamente el cobro de las letras de cambio directamente
a su deudora, la empresa Infracorp.
En consecuencia, corresponde confirmar la resolución de la Comisión en el extremo que
declaró fundada la denuncia de G & G Kontrata contra el Banco Sudamericano por in-
fracción al deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Con-
sumidor.
Ante la imposibilidad del Banco de devolver las letras de cambio canceladas por G & G
Kontrata, y con ello, que esta última pudiera iniciar oportunamente el cobro de la deuda
contraida por Infracorp, la Comisión ordenó al Banco, como medida correctiva, el pago
de US$ 3 294,95 correspondiente a los montos señalados en las letras de cambio, más los
intereses generados a la fecha de emisión de la resolución.
En su apelación, el Banco señaló que la Comisión no se había pronunciado respecto a las
pruebas presentadas, por medio de las cuales se acredita el abono de US$ 3 309,59 en la
cuenta corriente de la denunciante. Por su parte, G & G Kontrata señaló que no se le había
abonado monto alguno en su cuenta bancaria.
Al respecto, ha quedado acreditado que el 22 de junio de 2004, el Banco abonó en la
cuenta corriente Nº 027-0000037 la suma de US$ 3 309,59. Por otra parte, obra en autos
que, a solicitud expresa de la denunciante, dicha cuenta corriente fue utilizada por el
Banco para cargar la cancelación de las letras de cambio. En ese sentido, si bien la de-
nunciante niega que el Banco abonó el importe de las letras de cambio, el Banco canceló
dicho importe en la misma cuenta utilizada para efectuar la operación de descuento de
las letras solicitada por la denunciante, es decir, la cuenta corriente Nº 027-0000037. Por
consiguiente, a partir de la fecha de abono, es decir, 22 de junio de 2004, se revertieron los
efectos generados por la conducta infractora de la denunciada, carece de objeto la medida
correctiva ordenada por la Comisión.
En consecuencia, corresponde revocar la medida correctiva ordenada por la Comisión,
toda vez que la Sala considera que esta carece de objeto ya que el Banco cumplió con
abonar en la cuenta corriente de G & G Kontrata, el monto previamente cargado en dicha
cuenta, correspondiente a la deuda de la empresa Infracorp.
De acuerdo a lo señalado por el artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor, la san-
ción a imponerse deberá ser establecida tomando en consideración, entre otros elementos,
la intencionalidad del sujeto activo de la infracción, el daño resultante de la infracción,
los beneficios obtenidos por el proveedor por razón del hecho infractor y la reincidencia
o reiterancia del proveedor.
En el presente caso, ha quedado acreditado que el Banco incurrió en infracción al deber de
idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor. En tal sentido,
a efectos de graduar la sanción debe considerarse el daño ocasionado a G & G Kontrata,
quien, al no tener en su poder las letras de cambio, se encontraba imposibilitada de iniciar
las acciones legales correspondientes para obtener la recuperación de su crédito.
De otro lado, debe señalarse que sancionar la existencia de conductas como las veri-
ficadas en el presente caso resulta de especial importancia, toda vez que con ello se
125
genera incentivos para que empresas como las denunciadas desarrollen su labor de mane-
ra responsable, es decir, previendo los riesgos derivados de las actividades que realizan y
asumiendo los costos originados por la deficiencia en el desempeño de sus gestiones.
Por las razones expuestas, corresponde confirmar la resolución apelada que sancionó al
Banco Sudamericano con una multa ascendente a 1 UIT.
PRIMERO: confirmar la Resolución N° 964-2004-CPC emitida por la Comisión
de Protección al Consumidor el 22 de setiembre de 2004, en el extremo que declaró
fundada la denuncia interpuesta por G & G Kontrata S.A.C. en contra del Banco
Sudamericano por infracción al deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley
de Protección al Consumidor, y lo sancionó con una multa ascendente a 1 UIT.
SEGUNDO: revocar la Resolución N° 964-2004-CPC en el extremo que ordenó al Ban-
co Sudamericano, como medida correctiva, la devolución de los montos cargados en la
cuenta corriente de G & G Kontrata, ascendentes a US$ 3 294, 95.
Con la intervención de los señores vocales: Julio Baltazar Durand Carrión, Sergio Ale-
jandro León Martínez, José Alberto Oscátegui Arteta, Luis Bruno Seminario de Marzi y
Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
Vicepresidente
126
J11
Exp. N° 033-2004/CPCSUR/CUS


Procedencia: Comisión delegada de protección al
Consumidor zona sur (la comisión)
Denunciante: Wildor Vásquez (El Señor Vásquez)
Denunciado: Glama administración y servicios S.A.C. (Hotel Savoy)
Materia: Protección al consumidor idoneidad del servicio, medidas correcti-
vas, graduación de la sanción, costas y costos del procedimiento
Actividad: Hospedaje
Sumilla:
En el procedimiento seguido por el señor Wildor Vásquez contra Glama Administración y
Servicios S.A.C., la Sala ha resuelto confirmar la Resolución N° 027-2004/CPCSUR que
declaró fundada la denuncia por infracción al deber de idoneidad contenido en el artículo
8 de la Ley de Protección al Consumidor, sancionó al denunciado con una multa ascen-
dente a 1 UIT y le ordenó que asuma el pago de las costas y costos del procedimiento.
Asimismo, la Sala ha resuelto confirmar la medida correctiva contenida en la Resolución
Nº 027-2005/CPCSUR que ordenó a Glama Administración y Servicios S.A.C. que cumpla
con devolver al señor Wildor Vásquez el monto correspondiente al valor de la máquina de
afeitar eléctrica, la cámara fotográfica y la cámara de video hurtada –US$ 1 751,00–. Final-
mente, se dejó sin efecto el extremo de la medida correctiva ordenado por la Comisión de
Protección al Consumidor Zona Sur, referido a la devolución del valor de las joyas, el reloj,
el reproductor de discos compactos y el juego electrónico supuestamente hurtados.
Sanción:
1 UIT
Lima, 29 de marzo de 2006
Antecedentes:
(…)
(i) Determinar si Hotel Savoy incurrió en una infracción a lo dispuesto en el artículo 8 de la
Ley de Protección al Consumidor y, de ser el caso;
(ii) Establecer si debe confirmarse la medida correctiva ordenada por la Comisión;
(iii) Graduación de la sanción; y
(iv) Evaluar si corresponde ordenar al denunciado que asuma el pago de las costas y costos
del procedimiento.
127

El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, establece un supuesto de responsa-
bilidad objetiva de los proveedores respecto a la idoneidad y calidad de los servicios que
ofrecen en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de
prestar los servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las que resulten previsi-
bles o implícitas, atendiendo a la naturaleza del servicio.
Una condición implícita en los servicios ofertados en el mercado, que se integra a su ido-
neidad, aun cuando no constituya la principal prestación de los mismos, es la seguridad.
Ello, en la medida que la idoneidad debe ser evaluada atendiendo a la totalidad de las
condiciones involucradas en un servicio, puesto que en su conjunto integran la noción
que el consumidor finalmente aprehende –aun cuando no todas estas características re-
sulten expresas–. Así, siempre resulta exigible un nivel de seguridad razonable, que los
proveedores deben garantizar para que los consumidores o usuarios puedan disfrutar de
las prestaciones debidas. Sin ello, el objeto del servicio contratado, no podría llegar a
materializarse en forma idónea frente al consumidor.
Lo expuesto no implica, sin embargo, que la seguridad deba ser garantizada en los mis-
mos términos que las prestaciones efectivamente contratadas, pues como se ha señalado
el deber de idoneidad solo exige al proveedor condiciones razonables de seguridad, cuan-
do esta no constituya la prestación principal del servicio. Esta distinción resulta relevante
para determinar los alcances o limites de la responsabilidad objetiva del proveedor, que
involucra el análisis de los riesgos típicos o previsibles del servicio, siendo necesario
determinar en cada caso cual es la prestación efectivamente contratada sobre la cual será
exigible una previsiblidad más rigurosa por parte del proveedor.
En efecto, la responsabilidad objetiva impone al proveedor la obligación de responder
frente al consumidor por la falta de idoneidad de sus servicios, aun cuando haya mante-
nido una conducta diligente, siempre que la falta de idoneidad suponga un riesgo propio
de los servicios prestados, siendo el caso que los proveedores solo podrán oponer como
eximentes, situaciones ajenas a su control o que no resulten riesgos típicos del servicio
prestado, alegando en este contexto, el caso fortuito, la fuerza mayor o el hecho deter-
minante de tercero, para acreditar el quebrantamiento de la sucesión ordinaria de causa
a efecto entre los mecanismos de control a su cargo y el evento generador del daño al
consumidor. En este sentido, la responsabilidad objetiva no esta referida a la culpa del
proveedor, sino a la previsiblidad del evento generador del daño. Una posición contraria
implicaría la desnaturalización de la responsabilidad objetiva de los proveedores que la
Ley de Protección al Consumidor establece en el artículo 8.
Durante la tramitación del procedimiento, el denunciado manifestó que no había incurri-
do en infracción, ya que en el contrato de hospedaje se señaló que el hotel solo responde-
ría por los objetos que hubieran sido declarados. Al respecto, la Sala ha establecido que
el hurto o robo de las pertenencias de los usuarios durante la prestación del servicio de
hospedaje involucra una infracción al deber de idoneidad, ya que, si bien no constituye
la prestación principal del objeto del contrato–hospedaje–, resulta evidente que a efectos
de que esta pueda desarrollarse plenamente, la empresa proveedora se encuentra obligada
a adoptar todas las medidas destinadas a garantizar la seguridad tanto de los huéspedes
como de sus pertenencias.
En efecto, uno de los principales aspectos considerados por los usuarios para determinar
la calidad de los servicios de hospedaje brindados por los distintos proveedores en el mer-
cado –y, en consecuencia su decisión de consumo– son las condiciones de seguridad que
estos ofrecen, en tal sentido, no seria valido que el proveedor desconozca su responsabili-
dad por la falta de idoneidad en el servicio –en este caso por la ineficacia de las medidas
128
de seguridad adoptadas–, no obstante el hecho registrado –hurto de pertenencias– implica

una afectación de las obligaciones implícitamente asumidas.
Asimismo, es importante atender a lo dispuesto por el Código Civil, el cual establece que
en los contratos celebrados por adhesión, no son válidas las estipulaciones que establez-
can, a favor de quien las ha redactado, limitaciones de responsabilidad. En tal sentido,
la cláusula a través de la cual, el denunciado pretende limitar su responsabilidad no es
oponible a los consumidores, ya que, como se ha señalado en los párrafos precedentes, el
garantizar condiciones mínimas de seguridad dentro de sus instalaciones constituye una
obligación consustancial al servicio que este brinda.
Toda vez que se concluyó que el hurto de las pertenencias de un huésped dentro de las
instalaciones de un hotel constituye una infracción al deber de idoneidad, la Sala realizó
un análisis de los hechos, estableciéndose que existen elementos de juicio suficientes que
permiten determinar que, el 24 de julio de 2004, se produjo el hurto de las pertenencias
del señor Vásquez de su habitación en el Hotel Savoy.
En efecto, de la revisión de la información que obra en el expediente, ha podido estable-
cerse que paralelamente a la denuncia presentada por el señor Vásquez ante la Policía de
Turismo de la Ciudad de Cuzco –la Policía–, los huéspedes de la habitación contigua a la
ocupada por este, también presentaron una denuncia por hurto. Asimismo, en el acta de
inspección levantada por la Policía –como consecuencia de la denuncia interpuesta por
el señor Vásquez– se observa que la habitación del denunciante se encontraba en desor-
den, no obstante la hora en se realizó la verificación –01 h 25– y el hecho que esta fue
desocupada en la mañana –motivo por el cual, el Hotel Savoy ya debía haber efectuado
la limpieza correspondiente–. Finalmente, si bien en segunda instancia el Hotel Savoy ha
manifestado que el hurto podría haber sido simulado, no ha presentado material probato-
rio que sustente su posición.
Dado que ha podido establecerse que el señor Vásquez fue víctima de hurto en las ins-
talaciones del hotel, lo cual configura una infracción al deber de idoneidad, corresponde
confirmar la Resolución apelada que declaró fundada la denuncia por infracción a lo
establecido en la Ley de Protección al Consumidor.
El artículo 42 de la Ley de Protección al Consumidor establece que, al margen de las
sanciones a que hubiere lugar, la Comisión de oficio o a solicitud de parte debe ordenar el
cumplimiento de las medidas correctivas necesarias que tengan la finalidad de revertir los
efectos que la conducta infractora pueda haber ocasionado o evitar que en el futuro esta
se produzca nuevamente.
En la Resolución apelada, la Comisión ordenó al denunciado que cumpla con devolver al
señor Vásquez el monto correspondiente al valor de los objetos sustraídos de su habitación
en el hotel. En su escrito de apelación, el Hotel Savoy manifestó que el denunciante no
había acreditado que dichos bienes efectivamente fueron hurtados y que su empresa solo se
hacía responsable en el caso de objetos que hubieran sido previamente declarados.
Como se ha señalado en el punto precedente, la cláusula incorporada por el Hotel Savoy
al contrato de adhesión suscrito por el denunciante no resulta oponible a este, en tanto
tiene por objetivo limitar su responsabilidad respecto del cumplimiento de obligaciones
vinculadas directamente con el objeto del contrato. En tal sentido, no podría alegarse que
la inobservancia de dicha cláusula determina que los consumidores pierdan su derecho a
reclamar la reposición de los bienes hurtados, más aún si se toma en consideración que
ello es consecuencia de la falta de diligencia observada por la empresa proveedora de
servicios.
129
Asimismo, es importante mencionar que la posibilidad de que los consumidores puedan

acreditar de manera fehaciente que objetos fueron hurtados, es casi nula, ya que aun en el
supuesto que un consumidor hubiera declarado los bienes que se ingresaban al estableci-
miento al momento de contratar el servicio, el denunciado siempre podría alegar que no
existe seguridad de que estos hubieran sido retirados durante la permanencia del huésped,
resultando absolutamente ineficiente un sistema en el que se requiera que cada vez que un
huésped entra o sale del hotel se realice una inspección minuciosa a efectos de determinar
si el contenido de la declaración coincide con la realidad.
Por tanto, aplicar un criterio tan riguroso como el solicitado por el Hotel Savoy, no solo
haría que en la práctica sea imposible dictar medidas correctivas, en casos como el ma-
teria de análisis –trasladando los costos de la falta de diligencia observada por el denun-
ciado al consumidor–, sino que también desincentivaría y encarecería la utilización de
servicios como los ofrecidos por el denunciado.
Debe señalarse, adicionalmente, que el referido criterio se contrapone al principio de
buena fe recogido en el Código Civil, en virtud del cual, las partes contratan con la con-
vicción de que se encuentran en una situación jurídica regular. Ello se explica en el hecho
que, de considerar que cada vez que se celebra un contrato alguna de las partes va a ser
engañada o estafada, las contrataciones y las relaciones jurídicas disminuirían. En tal sen-
tido, asumir que no puede ordenarse la reposición de ciertos bienes si no se tiene absoluta
convicción de cuales fueron efectivamente hurtados, parte de presumir la existencia de un
fraude y con ello, la mala fe en la ejecución de un contrato.
Dada la imposibilidad de generar certeza absoluta respecto de que bienes fueron efecti-
vamente objeto de hurto, la Sala considera que a efectos de lograr la reposición de los
mismos, será suficiente que el afectado presente elementos probatorios que generen con-
vicción respecto de su preexistencia –como por ejemplo, facturas–, los cuales deberán ser
analizados aplicando un criterio de racionalidad, es decir, lo que habitualmente se espera
que un turista utilice en tales circunstancias –cámaras fotográficas, cámaras de video–.
En el presente caso, ha quedado acreditado que el 24 de julio se produjo un hurto y
que el señor Vásquez adquirió en Estados Unidos una máquina de afeitar eléctrica, una
cámara fotográfica y una cámara de video. Asimismo, se ha verificado la existencia de
una fotografía tomada en la ciudad del Cusco, en la que puede observarse que uno de los
compañeros de viaje del denunciante portaba la cámara hurtada. Toda vez que ha queda-
do acreditada la preexistencia de los bienes, y tomando en consideración que es común
que los turistas utilicen tales aparatos en sus viajes, corresponde ordenar la devolución el
monto correspondiente al valor de tales objetos –US$ 1 751,00–.
Adicionalmente, en relación con el reproductor de discos compactos –US$ 100,00– y
el juego electrónico –US$ 260,63– debe manifestarse que, si bien se han presentado los
comprobantes de pago que acreditarían la adquisición de los mismos, no puede con-
siderarse que se encuentren entre los objetos que ordinariamente transporta un turista,
durante un viaje, razón por la cual, corresponde revocar la Resolución apelada que ordenó
la devolución del monto correspondiente a estos bienes. Finalmente, con respecto a las
joyas por US$ 267,00 y el reloj por US$ 752,33, cabe indicar que por el valor y las carac-
terísticas de tales objetos, no pueden ser asimilados a productos que usualmente lleva un
turista, motivo por el cual, también debe revocarse la medida correctiva ordenada por la
Comisión en este extremo.
De acuerdo a lo señalado por el artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor, la sanción
a imponerse deberá ser establecida tomando en consideración la intencionalidad del sujeto
activo de la infracción, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el
proveedor por razón del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del proveedor.
130
En el presente caso ha quedado acreditada la existencia de una infracción al deber de ido-

neidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor. En tal sentido, a
efectos de graduar la sanción en el presente procedimiento debe tomarse en consideración
la gravedad de los hechos verificados, los cuales involucran la afectación de los intereses
del denunciante, así como el daño potencial que conductas como las desarrolladas por el
Hotel Savoy pudieron ocasionar en otros consumidores.
Asimismo, debe señalarse que sancionar la existencia de una infracción como la verifi-
cada en el presente procedimiento resulta de especial relevancia ya que permite crear in-
centivos para que empresas como el denunciado desarrollen una labor seria, transparente
y acorde con los parámetros de corrección y eficiencia que deben regir el actuar de todas
las empresas en el mercado.
Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la Resolución apelada que san-
ciono al Hotel Savoy con una multa ascendente a 1 UIT.
4. Sobre el pago de costas y costos
Toda vez que en el presente este caso se ha confirmado la existencia de una infracción al
deber de idoneidad contenido en el artículo 8 la Ley de Protección al Consumidor, co-
rresponde ordenar al Hotel Savoy que asuma el pago de las costas y costos en que hubiera
incurrido el señor Vásquez durante la tramitación del presente procedimiento.
PRIMERO: confirmar la Resolución Nº 027-2005/CPCSUR emitida por la Comi-
sión de Protección al Consumidor Zona Sur el 11 de marzo de 2005, que declaro fun-
dada la denuncia por infracción al deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la
Ley de Protección al Consumidor y sancionó a Glama Administración y Servicios S.A.C.
con una multa ascendente a una (1) Unidad Impositiva Tributaria.
SEGUNDO: confirmar la medida correctiva contenida en la Resolución N° 027-2005/
CPCSUR que ordenó a Glama Administración y Servicios S.A.C. que cumpla con devol-
ver al señor Wildor Vásquez el monto correspondiente al valor de la máquina de afeitar
eléctrica, la cámara fotográfica y la cámara de video hurtada –US$ 1 751,00–. Asimismo,
se deja sin efecto el extremo de la medida correctiva ordenado por la Comisión de Protec-
ción al Consumidor Zona Sur, referido a la devolución del valor de las joyas, el reloj, el
reproductor de discos compactos y el juego electrónico supuestamente hurtados.
TERCERO: confirmar la Resolución N° 027-2005/CPCSUR que ordenó a Glama Admi-
nistración y Servicios S.A.C. que asuma el pago de las costas y costos del procedimiento.
Presidente
131
J12
Exp. N° 465-2005/CPC


Procedencia: comisión de protección al consumidor (la comisión)
Denunciante: asociación Junta de Propietarios del Edificio Las Terrazas de Mira-
flores (la asociación)
Denunciado: jm soluciones inmobiliarias s.A.C. (jm)
Materia: protección al consumidor idoneidad del bien o servicio
Actividad: construcción de edificios
Sumilla:
En el procedimiento seguido por la Asociación Junta de Propietarios del Edificio Las
Terrazas de Miraflores contra JM Soluciones Inmobiliarias S.A.C. por infracciones al
artículo 80 de la Ley de Protección al Consumidor, la Sala ha resuelto lo siguiente:
(i) Confirmar la Resolución Nº 1285-2005/CPC, emitida el 11 de octubre de 2005 por la
Comisión de Protección al Consumidor, en los extremos apelados en que declaró fundada
la denuncia contra JM por la utilización de mayólicas variadas en el hall de ingreso del
edificio “Las Terrazas de Miraflores”; la presencia de hongos en las puertas y los marcos
de las ventanas algunos departamentos; y, la oxidación de las barandas de la escalera de
emergencia y de las terrazas.
(ii) Revocar la Resolución NO 1285-2005/CPC en el extremo en que declaró infundada
la denuncia de la Asociación contra JM por negarse a entregar el cuarto de guardianía
ofrecido mediante carta notarial del 10 de marzo de 2005 y, en consecuencia, declarar
fundada dicha denuncia.
En el procedimiento se ha acreditado que JM ofreció el uso de dicho espacio en forma
gratuita, aun cuando no formaba parte del proyecto original, como un medio para poner
fin a los reclamos que los miembros de la Asociación efectuaron sobre los acabados e
instalaciones del edificio “Las Terrazas de Miraflores”, sin que haya dado cumplimiento
a dicha oferta, debido a que no obtuvo, en forma previa, la aprobación de tales cambios
por parte de la Municipalidad de Miraflores. En este extremo, pese a haberse acreditado
una infracción al deber de idoneidad no corresponde ordenar a JM la entrega de dicho
espacio, toda vez que esta medida no es susceptible de ser ejecutada.
Sanción:
1 UIT
132
Lima, 7 de junio de 2006
Antecedentes:
(…)
Determinar si JM infringió el deber de idoneidad en la construcción y venta de inmue-
bles tomando en cuenta las condiciones en que fueron entregados los departamentos del
edificio “Las Terrazas de Miraflores” a sus propietarios y el ofrecimiento de mejoras
efectuado en marzo de 2005.

1. Deber de idoneidad de los proveedores
la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello, no impone al
sino simplemente el de proveerlos en las condiciones ofrecidas o acordadas, expresa o
implícitamente.
En este sentido, se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista corres-
pondencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez,
lo que el consumidor espera dependerá de la calidad y cantidad de la información que ha
recibido del proveedor.
A efectos de determinar si el incumplimiento de una oferta realizada a los consumidores
contraviene al deber de idoneidad que mantienen los proveedores respecto a sus servicios,
resulta indistinto si la oferta fue previa o posterior a la contratación de tales servicios
o productos. Si bien los efectos generados son distintos en cada caso, en ambos, tales
ofrecimientos generan en los consumidores expectativas legitimas –ya sea respecto a las
características del bien o servicio a adquirir o, respecto a las condiciones de mejora de su
uso o disfrute– expectativas que deben satisfechas por los proveedores que las generaron
y, cuyo incumplimiento debe ser sancionado en el marco de la Ley de Protección al Con-
sumidor.
1.1. Sobre la entrega del baño de guardianía
En el presente caso, la Asociación denuncio a JM, entre otros, por negarse a entregar el
cuarto de guardianía que fue ofrecido por mediante carta notarial del 11 de marzo de
2005. Si bien la Resolución N° 1285-2005/CPC declaró infundado este extremo de la
denuncia, ello se debió a consideraciones estrictamente formales, ya que finalmente la
Comisión concluyó que JM mantenía la obligación de entregar a la Asociación dicho
ambiente, aunque la entrega solo sería exigible luego de que la Junta de Propietarios
sea inscrita en los Registros Públicos. Tales consideraciones motivaron que JM apele
dicho pronunciamiento, indicando que el referido cuarto de guardianía fue una mejora
efectivamente ofrecida, pero que tuvo que ser desestimada por disposición municipal, al
margen de lo cual no podía concluirse que tal ofrecimiento haya implicado una entrega
del referido espacio sin costo alguno.
Contrariamente a lo señalado por JM, la revisión de la carta notarial cursada a la Aso-
ciación el 11 de marzo de 2005, permite apreciar que el cuarto de guardianía fue ofre-
cido en términos gratuitos como una suerte de formula conciliatoria para solucionar los
problemas suscitados con los miembros de la Asociación debido a diversos desperfectos
en la construcción y acabados del edificio “Las Terrazas de Miraflores”. En dicha carta,
JM informa a los propietarios de los departamentos del referido edificio, sobre algunas
133
mejoras en las que había incurrido, señalando que dichos cambios se habían efectuado sin
adicionar costo alguno para ellos, tal como se desprende del texto de dicha misiva:
“Como una demostración de nuestro mejor ánimo de entregar un producto de buena cali-
dad, incluso por encima de lo que constituye nuestra obligación contractual, ha incurrido
en las siguientes mejoras:
DESCRIPCIÓN MONTO
- Cuarto de guardianía (no existía en el proyecto vendido) US$ 2 000,00
- Acabado en el hall de ingreso US$ 2 000,00
- Aumento de potencia en bombas de agua US$ 500,00
TOTAL US$ 4 500,00
Todo ello además de mejoras en los acabados prometidos en los departamentos, como el
cambio de Mayólica Serie Piedra por Mayólicas Series Roma, Praga, Verona, etc.
Todos estos cambios han sido realizados por la empresa sin adicionar costo alguno a los
compradores”.
En este sentido, aunque la carta notarial cursada por JM no resulta suficientemente clara
respecto a los términos de la entrega del cuarto de guardianía, esto es, si ello implicaba
una entrega en propiedad o tan solo la posesión de dicho espacio, si acredita el ofreci-
miento de su uso gratuito a los miembros de la Asociación, efectuado como una forma de
poner término a los reclamos que estos últimos venían efectuando sobre los acabados e
instalaciones del edificio construido, ofrecimiento que no fue cumplido por JM, afectan-
do la expectativa legítima de los denunciantes de emplear tal espacio gratuitamente aun
cuando ello no haya formado parte de las condiciones inicialmente ofrecidas en la venta
de los departamentos del edificio “Las Terrazas de Miraflores”.
La Sala considera que JM incurrió en una infracción al deber de idoneidad previsto en
el artículo 81 de la Ley de Protección al Consumidor, al haber ofrecido a los miembros
de la Asociación una mejora en el proyecto inmobiliario sin contar con la aprobación del
municipio correspondiente, situación que afectó el cumplimiento de dicha oferta con la
consecuente afectación de la expectativa generada en los miembros de la Asociación,
razón por la cual corresponde revocar la Resolución N° 1285-2005/CPC y, declarar fun-
dada la denuncia en este extremo.
No obstante, pese a haberse acreditado la comisión de una infracción por parte de JM
en el presente caso, no corresponde ordenar la medida correctiva solicitada por la Aso-
ciación, consistente en la entrega del baño de guardianía, ya que una condición para la
procedencia de tales medidas es que exista la posibilidad real de su cumplimiento y, en el
procedimiento se ha acreditado que la construcción del baño de guardianía fue observada
por la Municipalidad de Miraflores en mayo de 2005, de allí que los planos finalmente
aprobados, en setiembre de 2005, no comprendan dicho baño sino el Deposito Nº 1, pro-
yectado originalmente por JM.
En efecto, la notificación de fecha 17 de mayo de 2005 cursada por la Sub Gerencia de
Obras Privadas de la Municipalidad de Miraflores a JM, para el levantamiento de las
observaciones del ante proyecto del edificio “Las Terrazas de Miraflores”, señala textual-
mente que: “el proyecto fue revisado por la Comisión Técnica el 13 de mayo de 2005 con
dictamen desaprobado señalando lo siguiente: 1. El baño de guardianía no es reglamenta-
rio y la distribución del área deficiente”.
Sobre el particular, el artículo 421 de la Ley de Protección al Consumidor establece que para
ordenar medidas correctivas a los proveedores y corregir los efectos negativos que hubiesen
sido causados al consumidor, se debe verificar entre otros factores, la posibilidad real del
cumplimiento de la medida y los alcances jurídicos de la misma, disposición en mérito a la
cual, corresponde desestimar la medida correctiva solicitada por la Asociación.
134
1.2. Acabados en el hall de ingreso de las torres I y II del edificio

La Resolución Nº 1285-2005/CPC declaró fundada la denuncia formulada por la Asocia-
ción contra JM por infracción al artículo 80 de la Ley de Protección al Consumidor por
la utilización de mayólicas de diferentes características en el ingreso de las torres I y II
del edificio “Las Terrazas de Miraflores” y ordenó a JM, en calidad de medida correctiva,
que cumpla con poner mayólicas de las mismas características en un plazo de 30 días
hábiles.
En su apelación, JM señaló que no infringió el deber de idoneidad, toda vez que no estaba
obligado a colocar mayólicas en el hall de ingreso a las torres I y II del edificio, pues los
planos aprobados por la Municipalidad de Miraflores –que son aludidos en los contratos
de compraventa suscritos por los miembros de la Asociación– indicaban que el acabado
de este espacio era en cemento.
La revisión de la documentación presentada, consistente en los contratos de compraventa
así como el plano sobre vanos y acabados, aprobado por la Municipalidad de Miraflores,
acreditan, en efecto, que la calidad del revestimiento del hall de acceso a las torres I y
II del referido edificio se proyecto en cemento frotachado. Sin embargo, la lectura de la
carta notarial cursada por JM a los miembros de la Asociación el 10 de marzo de 2005,
también permite apreciar que JM modificó los acabados inicialmente ofrecidos, y señaló
que en su lugar se habían realizados mejoras por un valor de US$ 2 000,00, sin costo
adicional para los propietarios, como una muestra de su voluntad de ofrecer una obra de
buena calidad a sus clientes:
“Como una demostración de nuestro mejor ánimo de entregar un producto de buena cali-
dad, incluso por encima de lo que constituye nuestra obligación contractual, ha incurrido
en las siguientes mejoras:
DESCRIPCIÓN MONTO
- Cuarto de guardianía (no existía en el proyecto vendido) US$ 2 000,00
- Acabado en el hall de ingreso US$ 2 000,00
- Aumento de potencia en bombas de agua US$ 500,00
TOTAL US$ 4 500,00 (...)
Todos estos cambios han sido realizados por la empresa sin adicionar costo alguno a los
compradores”.
En este sentido, la documentación presentada por las partes, permite concluir que si bien
la colocación de mayólicas en el hall de ingreso al edificio “Las Terrazas de Miraflores”
no estuvo proyectada inicialmente, si fue ofrecida por JM como parte de la mejoras efec-
tuadas a favor de los propietarios en forma gratuita. Al margen de ello, la Sala considera
que la colocación de mayólicas de distintos diseños, constituye una afectación a la estéti-
ca del edificio y, en consecuencia, una afectación a la expectativa de los consumidores de
contar con acabados homogéneos en los términos inicialmente pactados o posteriormente
ofrecidos. En consecuencia, corresponde confirmar la Resolución Nº 1285-2005/CPC
que declaró fundada la denuncia de la Asociación contra JM en este extremo, así como
las medidas correctivas ordenadas en dicho acto a JM, consistentes en el cambio de ma-
yólicas de características homogéneas en un plazo de 30 días hábiles.
1.3. Presencia de hongos en las puertas y ventanas y oxidación en las barandas
La Resolución N° 1285-2005/CPC declaró fundada la denuncia formulada contra JM
por infracción al artículo 81 de la Ley de Protección al Consumidor por la presencia de
hongos en las puertas y ventanas de siete (7) departamentos del edificio “Las Terrazas de
Miraflores”, así como la presencia de óxido en las barandas del mismo y, ordenó a JM,
en calidad de medida correctiva, que cumpla con erradicar la presencia de hongos en las
135
puertas y ventanas y, de no ser ello posible, que realice el cambio de las mismas, así como
reparar las barandas oxidadas.
En su apelación, JM señaló que la Comisión no tomó en consideración el informe del
biólogo Juscamaita Morales, presentado conjuntamente con sus descargos, el cual a decir
de JM, concluye que la presencia de hongos en las puertas de los distintos ambientes de
los departamentos del edificio “Las Terrazas de Miraflores”, se debía a las condiciones
climáticas de la zona, respecto a las cuales no mantenía una posición objetiva de control.
Asimismo, señaló que las condiciones climáticas citadas en el informe del referido biólo-
go sustentaban también la oxidación que presentaban las barandas del edificio.
Con respecto a la presencia de hongos en las puertas y ventanas, contrariamente a lo
señalado por JM, la Resolución N° 1285-2005/CPC si consideró el informe del biólo-
go Juscamaita Morales, sustentando incluso su pronunciamiento en las consideraciones
expuestas por dicho profesional. Así, la Comisión consideró que uno de los factores que
contribuía a la formación de hongos, señalado por el biólogo Juscamaita en su informe,
era la cobertura utilizada en las paredes del edificio, al margen de lo cual, la Comisión
consideró que JM no había presentado documentación que acredite que tales problemas
no le resultaban atribuibles.
La revisión del informe presentado por JM permite apreciar que el diagnóstico efectuado
por el biólogo Juscamaita Morales fue un informe general sobre las condiciones en las que
se encontraban algunos departamentos habitados y sin habitar del edificio “Las Terrazas
de Miraflores”, más que un análisis dirigido a determinar las causas de los hongos que
presentaban las puertas y ventanas de estos inmuebles. Así, el informe señala la presencia
de hongos en las paredes y puertas interiores de algunos departamentos, los hábitos de lim-
pieza declarados por los propietarios en algunos casos, así como sugerencias para evitar la
presencia de estos hongos, dirigidos tanto a los propietarios como a la empresa construc-
tora, entre ellos, evitar las fisuras de las paredes y efectuar un buen mantenimiento.
Sobre el particular, la Sala considera que si bien la condiciones de humedad, propias de
una zona geográfica determinada, afectan el buen estado de un inmueble, tal situación
puede ser prevista por las empresas inmobiliarias al momento diseñar y seleccionar los
materiales empleados en la construcción, aun cuando tales medidas solo estén orienta-
das a retardar los efectos de la humedad en la aptitud de los inmuebles ofertados. Así,
tratándose de zonas húmedas, como es el caso del distrito de Miraflores, la presencia de
humedad puede ser considerada en la selección de los anticorrosivos que se apliquen a las
barandas y estructuras metálicas, así como en el tipo de empaste que se aplique para el
recubrimiento de las paredes y en el tratamiento que se realice a la madera empleada en
el proyecto.
En este extremo, resulta necesario destacar que el edificio “Las Terrazas de Miraflores”
es relativamente nuevo, pues su construcción habría culminado el ano 2005, de acuerdo
al certificado de culminación de obra presentado por JM. En este sentido, un consumidor
razonable no esperaría que las puertas y ventanas interiores de un departamento nuevo
presenten hongos en las puertas, ni barandas oxidadas, por ser ello de responsabilidad de
la inmobiliaria proveedora, la cual solo podría eximirse de responsabilidad de acreditar
que ello se produjo no obstante las medidas adoptadas en la construcción del edificio,
situación que no ha sido acreditada en el presente caso por JM.
Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la Resolución Nº 1285-2005/
CPC que declaró fundada la denuncia de la Asociación contra JM en este extremo, así
como las medidas correctivas ordenadas en dicho acto a la denunciada, consistentes en
erradicar los hongos de las puertas y marcos interiores de los departamentos afectados,
así como reparar la barandas de las escaleras de emergencia y, de las terrazas, en un plazo
de 30 días hábiles.
136
En el presente caso, para la determinación de la sanción debe considerarse el daño gene-
rado en los miembros de la Asociación denunciante, tal como fue evaluado por la Comi-
sión. Asimismo, la considera que la multa impuesta a JM debería incrementarse, tomando
en cuenta que en esta instancia se ha determinado una infracción adicional a la evaluada
en la resolución recurrida, consistente en haber ofrecido mejoras que no contaban con la
aprobación municipal, hecho que motivó su incumplimiento y, con ello, la afectación de
la legítima expectativa de los denunciantes de obtener el baño de guardianía ofrecido.
No obstante lo expuesto, no resulta posible elevar la multa de 1 UIT impuesta a JM ya que
el artículo 237.3 de la Ley del Procedimiento Administrativo General impide la imposi-
ción de sanciones más graves para el sancionado cuando haya sido este quien impugne la
resolución adoptada. Debido a ello, corresponde confirmar la Resolución Nº 1285-2005/
CPC en el extremo de la sanción impuesta a JM.
Asimismo, debe confirmarse la resolución recurrida en el extremo en que ordenó a JM el
pago de las costas y costos en que hubiese incurrido la Asociación denunciante durante el
procedimiento, ya que de acuerdo al artículo 71 de la Ley de Funciones, Normas y Orga-
nización del Indecopi, para que ello proceda solo se requiere haber verificado la comisión
de una infracción.
PRIMERO: confirmar la Resolución N° 1285-2005/CPC, emitida el 11 de octubre
de 2005 por la Comisión de Protección al Consumidor, que declaró fundada la denun-
cia de la Asociación Junta de Propietarios del Edificio Las Terrazas de Miraflores contra
JM Soluciones Inmobiliarias S.A.C. por infracción al artículo 81 de la Ley de Protección
al Consumidor, en los extremos referidos a: (i) la utilización de mayólicas variadas en los
ambientes de ingreso al edificio; (ii) la presencia de hongos en las puertas y ventanas de
siete departamentos y, (iii) la presencia de óxido en las barandas de la puerta de emergen-
cia y las terrazas, así como las medidas correctivas ordenadas en tales extremos.
SEGUNDO: revocar la Resolución N° 1285-2005/CPC que declaró infundada la de-
nuncia de la Junta de Propietarios del Edificio Las Terrazas de Miraflores contra JM
Soluciones Inmobiliarias S.A.C. por infracción al artículo 81 de la Ley de Protección al
Consumidor, en el extremo de la negativa a entregar el cuarto de guardianía ofrecido y, en
consecuencia, declarar fundada dicha denuncia.
TERCERO: confirmar la multa de 1 UIT impuesta JM Soluciones Inmobiliarias S.A.C.
mediante Resolución N° 1285-2005/CPC, así como el pago de las costas y costos ordenado
a favor de la Asociación Junta de Propietarios del Edificio Las Terrazas de Miraflores.
Durand Carrión, Sergio Alejandro León Martines, José Alberto Oscátegui Arteta y Luis
Bruno Seminario De Marzi.
Presidente
137
J13
Exp. N° 218-99-CPC


Denunciante: Michel Max Malamud Sterental (El Señor Malamud)
Denunciado: Consorcio Inmobiliario Los Portales S.A. (Los Portales)
Materia: Protección al consumidor, idoneidad del bien
Actividad: Construcción de edificios completos y de partes de edificios;
obras de ingeniería civil
Sumilla:
Se confirma la Resolución N° 591-99-CPC de fecha 22 de noviembre de 1999 emitida
por la Comisión de Protección al Consumidor, mediante la cual se declaró fundada la
denuncia interpuesta por el señor Michel Max Malamud Sterental en contra de Consor-
cio Inmobiliario Los Portales S.A. por infracción al artículo 8 del Decreto Legislativo
N° 716. La Sala estableció que el departamento vendido por Los Portales al señor Ma-
lamud no era idóneo pues no contaba con las condiciones que le permitieran habitarlo
en condiciones normales.
Sanción:
8 (ocho) Unidades Impositivas Tributarias
Antecedentes:
(…)
De los antecedentes expuestos y del análisis efectuado, en el presente caso las cuestiones
en discusión consisten en determinar lo siguiente:
I. Si el departamento vendido por Los Portales al señor Malamud era idóneo;
II. En los términos del artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716;
III. Si, de ser el caso, corresponde modificar la sanción establecida por la Comisión.
1. La idoneidad del producto
Según lo establecido en el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716, los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los bienes y servicios ofrecidos al consumidor.
Tal calidad o idoneidad debe evaluarse a la luz de los términos y condiciones expresamen-
te ofrecidos al consumidor y, en lo no previsto expresamente en dichos términos, a los de
la garantía implícita de idoneidad que refleja la expectativa de un consumidor razonable
respecto al bien o servicio ofrecido.
138
Así, conforme lo ha señalado la Sala en anteriores oportunidades, el artículo 8 de la Ley

de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa
objetiva, señalando que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de
los servicios que ofrecen. Esta norma, sin embargo, no impone al proveedor un deber de
brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino, por el contrario,
simplemente el deber de prestarlos en los términos y condiciones ofrecidas y acordadas,
expresa o implícitamente.
El artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716 contiene así el principio de garantía implíci-
ta, esto es, la obligación del proveedor de responder por el bien o servicio en caso este no
resultara idóneo para satisfacer las expectativas de los consumidores razonables.
Cabe señalar que la idoneidad del bien o servicio debe ser, en principio, analizada en
abstracto, esto es considerando lo que normalmente esperaría un consumidor razonable,
salvo que de los términos acordados o señalados expresamente por el consumidor se des-
prenda algo distinto.
Conforme consta en el presente expediente, el señor Malamud adquirió de Los Portales
un departamento en el Condominio del Campo, encima del cual estaba proyectada la
construcción de una cancha de squash, lo que era de su conocimiento al momento en que
consintió en la compra. En su denuncia, el señor Malamud manifestó que permanecer en
dicho inmueble era “insoportable”, debido a los “persistentes y traumáticos” ruidos pro-
venientes de la cancha de squash y que, pese a las gestiones que realizó ante la empresa
a fin de que solucione este problema, no recibió una respuesta satisfactoria.
Por su parte, Los Portales manifestó que si bien dicho ruido molesto existía, el señor
Malamud debía asumirlo pues adquirió el departamento conociendo de la ubicación de la
cancha de squash. Asimismo señaló que el departamento era idóneo pues contaba con el
diseño, las comodidades y los acabados ofrecidos al consumidor y cumplía con las nor-
mas y condiciones arquitectónicas exigidas por las normas de construcción, de acuerdo
con las cuales, la losa aligerada de concreto que existe entre la cancha de squash y los
departamentos era suficiente aislamiento físico y acústico.
La Sala considera que un consumidor razonable que adquiere un departamento espera
no solamente que cuente con el diseño, las comodidades y los acabados que le hubiera
ofrecido el proveedor, sino que resulte idóneo para su uso ordinario, esto es, que cuente
con las condiciones que le permitan habitarlo, en caso contrario no sería un bien idóneo
en los términos establecidos en la Ley.
Conforme ha quedado acreditado en el presente expediente, el departamento materia de
denuncia no resulta idóneo para su uso ordinario, pues su habitabilidad es perturbada por
los ruidos permanentes y de alta magnitud provenientes de la cancha deportiva ubicada
en el techo.
Los Portales señaló que aunque el ruido molesto existía, este debía ser asumido por el
señor Malamud pues en el momento en que adquirió el departamento conocía de la ubi-
cación de la cancha de squash y, por lo tanto, las molestias que esta le causarían. No
obstante ello, la Sala considera que el hecho de saber que en el techo de su departamento
se construiría una cancha de squash no debía llevarlo a concluir que ello perturbaría la
habitabilidad del inmueble; por el contrario, lo razonable es que hubiera considerado que
el departamento había sido aislado del ruido ocasionado por la utilización de la cancha
deportiva. Así por ejemplo, es razonable concluir que quien adquiere un departamento en
un condominio a sabiendas de que está construido debajo de una piscina, esperaría que el
agua de la piscina no se filtre por el techo del inmueble. En consecuencia, tal como lo ha
reconocido la propia empresa en su escrito de apelación, Los Portales es el responsable
de que el departamento vendido al señor Malamud no sea idóneo en los términos estable-
cidos en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
139
En todo caso, dado que dicha empresa contaba con la información respecto de la existen-
cia de condiciones que perturbaban la habitabilidad del inmueble, podía haberse eximido
de responsabilidad informándolo al consumidor, a fin de que este contara con dicha infor-
mación antes de tomar su decisión de consumo.
En consecuencia, corresponde confirmar la resolución de primera instancia en este extremo.
Los Portales manifestó que, si bien en este caso tenía responsabilidad por ser el proveedor
del producto, la sanción que le impuso la Comisión debía ser eliminada, toda vez que no
tuvo intención de engañar al consumidor, no obtuvo ningún beneficio con esta situación
y fue la primera vez que esto sucedía
Conforme a lo establecido en el artículo 42 del Decreto Legislativo N° 716, a efectos
de graduar la sanción se debe tomar en cuenta, entre otros, los siguientes criterios: la
intencionalidad del sujeto activo de la infracción, el daño resultante de la misma y la
reincidencia o reiterancia de este último.
Dicha norma está referida al grado de intencionalidad con que el infractor participó en la
infracción cometida. Así, si bien es cierto que la responsabilidad administrativa por las
conductas ilegales cuya disuasión ha sido encargada a la Comisión es objetiva, la sanción
podrá variar dependiendo de si el infractor actuó además con culpa leve, culpa inexcu-
sable o dolo al producir el daño aludido. En este caso, no obstante lo señalado por Los
Portales, esta empresa incurrió en culpa inexcusable pues actuó con negligencia grave al
no cumplir con entregar al señor Malamud un bien idóneo o, en su defecto, informarle
respecto a las condiciones que afectaban el uso normal del bien. Asimismo, obtuvo un
beneficio por la infracción a la Ley, constituido por el sobreprecio que el consumidor
pagó por la compra del bien al no saber que no era idóneo para habitarlo en condiciones
normales.
Finalmente, debe considerarse, al igual que lo hizo la Comisión, que Los Portales no es
reincidente y que tuvo un afán conciliatorio.
En consecuencia, corresponde confirmar la multa de 8 UIT que impuso la Comisión a Los
Portales.
Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto confirmar en todos sus extre-
mos la Resolución N° 591-99-CPC de fecha 22 de noviembre de 1999 emitida por la Co-
misión de Protección al Consumidor, mediante la cual se declaró fundada la denuncia
interpuesta por el Michel Max Malamud Sterental en contra de Consorcio Inmobiliario
Los Portales S.A. por infracción al artículo 8 del Decreto Legislativo N°716 y lo sancionó
con una multa de 8 UIT.
Con la intervención de los señores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Liliana Ruiz de
Alonso, Gabriel Ortiz de Zevallos Madueño y Mario Pasco Cosmópolis.
Presidente
140
J14
Res. Nº 0269-AA/TDC-INDECOPI
Exp. Nº 267-2003-CPC


Denunciante: José Alfredo de los Santos La Serna (Señor de los Santos)
Denunciado: Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. (Mc Donald’s)
Actividad: Venta de hamburguesas y comida rápida
Sumilla:
En el procedimiento seguido por el señor José Alfredo de los Santos La Serna contra
Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A., la Sala ha resuelto lo siguiente:
(i) Confirmar la Resolución Nº 786-2003-CPC emitida por la Comisión de Protección al
Consumidor el 15 de agosto de 2003, en el extremo apelado en que declaró fundada la
denuncia contra Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. por infracción al artículo 8 de
la Ley de Protección al Consumidor. Un consumidor razonable que acude a un estable-
cimiento que como un atributo de sus servicios le ofrece un espacio de estacionamiento
gratuito, esperaría que este sea seguro, salvo que se le informe de manera clara y suficien-
te que no es así. Por tanto, el proveedor es responsable por haber brindado un servicio no
idóneo al consumidor, dado que su vehículo aparcado en el estacionamiento del local del
proveedor sufrió un robo.
(ii) Confirmar la referida Resolución en el extremo apelado en que ordenó, como medida
correctiva, que el proveedor cumpla con entregar una suma de US$ 340,00 al consumidor,
correspondiente al valor de su equipo de sonido y parlantes robados.
(iii) Confirmar dicha resolución en el extremo apelado en que declaró fundada la solicitud de
pago de costas y costos del procedimiento.
(iv) Confirmar la resolución en el extremo apelado en que sancionó a Operaciones Arcos
Dorados del Perú S.A. con una multa ascendente a 0,5 UIT.
Sanción:
0,50 (media) UIT
Antecedentes:
(…)
141
(i) Determinar si Mc Donald’s ha infringido lo dispuesto por el artículo 8 de la Ley de Pro-
tección al Consumidor, toda vez que habría brindado un servicio no idóneo al consumidor
que sufrió el robo de objetos que se encontraban dentro de su automóvil aparcado en el
estacionamiento del local del proveedor; y
(ii) de ser el caso, determinar si corresponde variar la sanción, la medida correctiva y el pago
de las costas y costos ordenados por la Comisión.

El señor De los Santos ha sostenido que Mc Donald’s no ha cumplido con brindarle un
servicio idóneo, toda vez que forma parte de la atención al cliente el resguardar la playa
de estacionamiento donde estacionan sus vehículos o, en todo caso, debía informar que
dicho local no cuenta con seguridad, lo cual puede ser importante para los consumidores
en la formación de su elección de consumo.
En su defensa, Mc Donald’s presentó un copia de la Resolución Nº 012-97-TDC, emitida
el 17 de enero de 1997 en el Expediente Nº 803-94-CPC correspondiente a la denuncia
presentada por Olga Victoria Garavito Berríos contra las Tiendas E. Wong S.A. por in-
fracción a las normas de protección al consumidor. En dicha resolución, la Sala señaló lo
siguiente:
“En efecto, en el caso materia de análisis, la denunciante no ha acreditado haber reci-
bido comprobante o contraseña alguna para retirar su vehículo. De haber efectivamente
dejado su vehículo en la playa de estacionamiento de la denunciada y de haber recibido
tal comprobante, este último debió estar en poder de la denunciante. De esta manera, un
consumidor que deja su vehículo en una playa como la de la denunciada, en la cual no se
entrega contraseña para retirar su automóvil, puede razonablemente prever que existe el
riesgo que cualquier otra persona podría retirar su vehículo sin que se realice un control
de salida. En otras palabras, un consumidor razonable estaría en condición de conocer,
antes de dejar su vehículo en la playa de estacionamiento, que el servicio ofrecido no
tiene como característica la vigilancia de los automóviles”.
Mc Donald’s señala que la resolución citada establece que en el caso de los servicios de
estacionamiento gratuito se deben apreciar las circunstancias o características del servi-
cio brindado y que lo principal es si se entrega o no, un comprobante o contraseña a quien
ingresa a la playa, para poder retirar el vehículo; si existe una contraseña, el consumidor
razonable puede esperar que exista un servicio de vigilancia. Indicó que, debido a las
características que presenta el estacionamiento (se brinda en una playa abierta al público,
la cual no está cercada, no cuenta con control de ingreso y salida de vehículos, ni personal
de seguridad que entregue tickets), un consumidor razonable presumiría que en el local de
Mc Donald’s no se brinda el servicio de vigilancia de automóviles.
El artículo 8 del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor, establece
un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores
son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
Se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que
el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor
espera dependerá de la calidad y cantidad de la información que ha recibido del provee-
dor, por lo que en el análisis de idoneidad corresponderá analizar si el consumidor recibió
lo que esperaba sobre la base de lo que se le informó.
Un consumidor razonable esperaría que cuando el proveedor le ofrezca un espacio de
estacionamiento gratuito como parte del servicio principal –en el caso venta de comida–,
garantice que el estacionamiento sea seguro, pues de no ser así podría optar por contratar
con otra empresa que no cuenta con estacionamiento y podría ofrecerle un menor costo.
142
Debe tenerse en cuenta que el proveedor es responsable por la idoneidad de todo el servi-
cio, incluyendo atributos adicionales como el estacionamiento, que da ventajas a su oferta
frente a la de otros competidores. Ello, salvo que el proveedor informe de manera clara y
suficiente que no presta el servicio de vigilancia.
Por tanto, cuando un proveedor brinda un espacio de estacionamiento gratuito a los con-
sumidores que acuden a su establecimiento, deberá tomar las medidas que sean necesa-
rias para que el estacionamiento ofrecido sea seguro. No corresponde a la Comisión ni a
esta Sala establecer cuáles serán las medidas concretas que deberá adoptar el proveedor,
pues como autoridad administrativa encargada de fiscalizar el cumplimiento de la Ley de
Protección al Consumidor, solo deberá determinar si el servicio fue idóneo o no.
Esta Sala discrepa con el criterio adoptado en la Resolución Nº 012-97-TDC, toda vez
que un consumidor razonable esperaría que el estacionamiento gratuito ofrecido por el
proveedor como parte de sus servicios sea seguro, sin perjuicio de las medidas adopta-
das en cada caso particular por el proveedor. Debe tenerse en cuenta que un proveedor
que tiene un establecimiento en una zona segura de la ciudad podría optar por no tomar
medidas de seguridad por su propia cuenta –aprovechando así, el servicio público de
seguridad ciudadana–, pero tal situación no lo eximiría de responsabilidad en caso de que
se produzca un robo.
De la información consignada en el expediente se ha podido determinar que no existía
ninguna señalización en el estacionamiento de Mc Donald’s ni dentro del restaurante que
informe a los consumidores que dicha empresa no se hace responsable por las pérdidas
que se produzcan dentro de su estacionamiento.
En el caso, ocurrió un robo en el estacionamiento de Mc Donald’s, por lo que se verifica
un defecto en el servicio, al no adecuarse este a las expectativas del consumidor que es-
peraría contar con un espacio de estacionamiento seguro al acudir al local del proveedor.
Era de cargo del proveedor tomar las medidas que sean necesarias para que el estaciona-
miento ofrecido sea seguro, pues ello constituye uno de los beneficios que el consumidor
percibe como incluido dentro de la oferta de Mc Donald’s. Debe tenerse en cuenta que
si uno de los atributos del servicio ofrecido al consumidor –en el caso, el servicio de
estacionamiento– no responde a sus expectativas, el servicio como un todo deviene en no
idóneo al presentar un defecto. En consecuencia, se ha verificado que Mc Donald’s brindó
un servicio no idóneo al señor De los Santos.
Mc Donald’s ha señalado que este hecho no le era imputable por constituir un “hecho
fortuito”; no obstante, un robo en un establecimiento es un riesgo típico perfectamente
previsible para cualquier proveedor que brinda un servicio de estacionamiento, por lo
que este argumento no puede eximir de responsabilidad al proveedor. En efecto, como
se señala en doctrina, para que un caso fortuito, fuerza mayor o hecho de tercero libere
de responsabilidad al causante del daño, deberá ser irresistible e imprevisible para este,
condición que no se cumple en el caso, pues como ha indicado la misma Mc Donald’s en
sus descargos, era plenamente consciente de los problemas de delincuencia que existen
en la ciudad.
Por tanto, Mc Donald’s infringió el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor,
debiendo confirmarse la apelada en el extremo que declaró fundada la denuncia.
De otro lado, la Sala considera que corresponde confirmar la sanción impuesta a Mc
Donald’s ascendente a 0,5 UIT, pues el daño al consumidor, que sufrió el robo de su equi-
po de sonido y prendas de vestir en el estacionamiento del local del proveedor, justifica la
imposición de dicha multa.
Asimismo, debe confirmarse la resolución de la Comisión en el extremo en que ordenó
como medida correctiva que Mc Donald’s entregue al consumidor la suma de US$ 340,00
correspondiente al costo del equipo de sonido y parlantes de su automóvil, pues la medida
143
fue dictada dentro de las competencias otorgadas a la autoridad administrativa por la Ley
de Protección al Consumidor y permite revertir los efectos causados por la infracción
sobre el consumidor.
Finalmente, corresponde confirmar la apelada en el extremo en que ordenó a Mc Donald’s
el pago de costas y costos en que hubiese incurrido el señor De los Santos durante el
presente procedimiento. Ello teniendo en cuenta que, conforme al artículo 7 del Decreto
Legislativo Nº 807, corresponderá a la Sala ordenar el pago de las costas y costos en los
casos en los que se verifique la existencia de la infracción, salvo que se existan circuns-
tancias, que justifiquen una exoneración de la condena de pago de costas y costos, las
cuales no se presentan en el caso.
Confirmar la Resolución Nº 786-2003-CPC, emitida por la Comisión de Protección
al Consumidor el 15 de agosto de 2003, en los extremos apelados primero, tercero, cuarto
y quinto de su parte resolutiva, por los que declaró fundada la denuncia presentada
por el señor José Alfredo de los Santos La Serna contra Operaciones Arcos Dorados del
Perú S.A. por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor; ordenó a
esta empresa, como medida correctiva, que cumpla con entregar al denunciante una suma
de US$ 340,00; le ordenó que pague al denunciante el pago de costas y costos del proce-
dimiento y sancionó a la empresa denunciada con una multa ascendente a media (0,50)
Unidad Impositiva Tributaria.
rrión, Luis Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
Presidente
144
J15
Exp. Nº 1255-2004/CPC


Denunciante: Martha Inés Gonzáles García (La Señora Gonzáles)
Denunciado: Saga Falabella S.A. (Saga Falabella)
Materia: Idoniedad del servicio, medidas correctivas, graduación de la san-
ción, pago de costas y costos
Actividad: Venta al por menor de otros productos en almacenes no especializados
Sanción:
0,5 UIT
Antecedentes:
(…)
Análisis:
De acuerdo a los documentos que obran en el expediente, ha quedado acreditado que
la computadora adquirida por la señora Gonzáles presentó desperfectos en su funcio-
namiento, por lo que Saga Falabella procedió a cambiarle el equipo por uno nuevo. Sin
embargo, la nueva computadora nuevamente presentó fallas en su funcionamiento, lo cual
quedó acreditado en la diligencia realizada por la Secretaría Técnica de la Comisión, en
la que se constató lo siguiente:
“La PC se inicia colocando el lápiz en el orificio de reinicio. Aparece la pantalla de “ali-
near pantalla”, se procedió a utilizar el lápiz sobre la pantalla, sin embargo el cursor per-
manece inactivo. Se procedió a reiniciar el equipo presentando los mismos problemas”.
No obstante, Saga Falabella manifestó que el reclamo presentado por la denunciante res-
pecto a los desperfectos de la nueva computadora, se efectuó fuera del plazo de la garantía
otorgada, el cual se computaba desde el momento en que se adquirió el primer equipo,
motivo por el cual los gastos de reparación debían ser asumidos por la denunciante.
El objetivo de la garantía es que el proveedor responda por el bien o servicio en caso este
no resulte idóneo para satisfacer las expectativas del consumidor, de manera que asegure
que los productos y servicios cumplan con la finalidad ofrecida a los consumidores en el
momento de la compra. A diferencia de lo señalado por la denunciada, un consumidor
razonable esperaría que la entrega de un nuevo equipo en cumplimiento de una garantía
ofrecida, cuente con el mismo plazo y condiciones de la garantía inicialmente otorgadas.
En efecto, debe entenderse que cada producto tiene una garantía individual y distinta, de
manera que esta otorga al consumidor la certeza de que el proveedor responderá por la
falta de idoneidad del bien.
145
Por consiguiente, desde el momento de la entrega del nuevo bien, se inicia el plazo de
garantía dentro del cual el consumidor se encuentra facultado a exigir al proveedor que
responda por los desperfectos de fábrica del producto, ya sea mediante la reparación del
mismo o, en su defecto, el cambio de este por uno nuevo o, de no ser posible ninguna
de estas dos opciones, la devolución del dinero abonado por el consumidor para adquirir
dicho bien. Sostener lo contrario produciría como consecuencia que, en caso se presen-
ten desperfectos en el producto en los últimos días de vigencia de la garantía y este sea
cambiado por otro, el consumidor no podría exigir al proveedor que responda por el mal
funcionamiento del nuevo bien.
Atendiendo a lo expuesto, debido a que la señora Gonzáles recibió el nuevo equipo Ipac
Pocket PC el 19 de febrero de 2004, y teniendo en consideración que la garantía del
producto tiene una duración de un año, esta se encontraba vigente en la fecha en que
fue reportada la falla, es decir, en el mes de setiembre de 2004, motivo por el cual Saga
Falabella debió efectuar la reparación del equipo.
Por lo tanto, Saga Falabella infringió el deber de idoneidad establecido en el artículo 8 de
la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que ha quedado acreditado que el equipo
entregado a la señora Gonzáles a cambio de aquel que adquirió, presenta fallas en su
funcionamiento que no han sido reparadas por la empresa denunciada, pese a la garantía
otorgada al producto. En consecuencia, y en tanto esta Sala coincide con las considera-
ciones que tuvo en cuenta la Comisión al momento de resolver, corresponde confirmar la
Resolución N° 166-2005-CPC que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora
Gonzáles contra Saga Falabella por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al
Consumidor.
Asimismo, atendiendo a los argumentos que anteceden y asumiendo como propias las
consideraciones de la resolución de primera instancia, corresponde confirmar la medida
correctiva ordenada por la Comisión, consistente en que Saga Falabella cumple con en-
tregar a la señora Gonzáles una computadora de similares características a la adquirida y,
de no ser posible ello, la devolución del dinero abonado por la denunciante, ascendente a
S/. 1 388,52.
Finalmente, atendiendo a las mismas consideraciones, corresponde confirmar la resolu-
ción apelada en el extremo que sancionó con 0,5 UIT a Saga Falabella y ordenó a dicha
empresa el pago de costas y costos a favor de la denunciante.
Resuelve:
Confirmar en todos sus extremos la Resolución N° 166-2006-CPC emitida por la
Comisión de Protección al Consumidor el 9 de febrero de 2005, que declaró fundada
la denuncia interpuesta por la señora Martha Inés Gonzáles García contra Saga Falabella
S.A. por infracción a lo establecido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumi-
dor.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Sergio Alejandro
León Martínez, José Alberto Oscátegui Arteta y Luis Bruno Seminario de Marzi.
Presidente
146
J16
Exp. Nº 1233-2004/CPC


Denunciante: Melissa Mora Buquich (La Señorita Mora)
Denunciado: Banco Wiese Sudameris (Bws)
Materia: Protección al consumidor, idoneidad del servicio
Sumilla:
En el procedimiento seguido por la señorita Melissa Mora Buquich contra el Banco Wie-
se Sudameris, la Sala ha resuelto revocar la Resolución Nº 072-2005/CPC que declaró
fundada en parte la denuncia por infracción al deber de idoneidad establecido en el artí-
culo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, sancionó al proveedor con una multa de
0,5 UIT, le ordenó, como medida correctiva, el extorno de parte de los fondos retirados
de la cuenta de la denunciante y le ordenó el pago de costos y costas. Ello, toda vez
que la denunciante no ha aportado medio probatorio alguno acerca de la supuesta copia
(“clonación”) de su tarjeta de debito; en tal sentido, no se ha desvirtuado la presunción de
que los retiros de dinero fueron realizados empleando su tarjeta y clave secreta, conforme
requiere el sistema de seguridad implementado por el proveedor.
Antecedentes:
(…)
(i) Determinar si el BWS infringió el deber de idoneidad en la medida que una supuesta
falla en su sistema de seguridad habría permitido retiros fraudulentos de la cuenta de la
señorita Mora; y
(ii) Determinar si corresponde ordenar a la Comisión el inicio de un procedimiento de oficio
dirigido a investigar si el sistema que permite realizar retiros en cajeros automáticos de un
banco distinto al que emitió la tarjeta magnética, puede generar que el límite establecido
para el retiro diario de dinero en cajeros automáticos se vea afectado.

calidad e idoneidad de los bienes y servicios que ofrecen en el mercado.
147

el consumidor espera y lo que el consumidor recibe. Pero a su vez lo que el consumidor
dor. Por Ello, en el análisis de idoneidad corresponderá analizar si el consumidor recibió
De acuerdo a lo indicado, la idoneidad de un servicio debe ser evaluada en función a la
expectativa generada en los consumidores, tomando en cuenta para Ello (i) los fines y usos
previsibles para los que normalmente se contratan estos en el mercado y (i) la información
que el proveedor del servicio haya puesto a disposición del consumidor. Así, la determina-
ción de la idoneidad requiere evaluar no solo los términos en que el servicio fue contratado
sino también las condiciones que posteriormente se incluyan en su prestación y que hayan
sido difundidas a través de distintos canales de información por el proveedor.
En el presente caso, las partes pactaron que las operaciones realizadas utilizando la tarjeta
y la clave del titular se entendían efectuadas por este. De lo manifestado por la señorita
Mora en su denuncia, así como en las comunicaciones remitidas al BWS formulando su
reclamo, se desprende que tenía conocimiento que para efectuar retiros con su tarjeta
de debito era necesario emplearla conjuntamente con la clave secreta. La señorita Mora
afirma que los retiros supuestamente fraudulentos fueron posibles en la medida que su
tarjeta magnética había sido copiada (“clonada”) en la oportunidad en que la empleó para
realizar una compra en el supermercado Plaza Vea el 27 de agosto de 2004.
Como indicó la Sala en anterior oportunidad, la clave secreta, al igual que el diseño y la
banda magnética de la tarjeta de débito, constituye una medida de seguridad implemen-
tada por el proveedor a efectos de garantizar que solo el titular de la tarjeta tenga acceso
a sus cuentas y pueda realizar operaciones con respecto a ellas. Con tal objeto, dicha me-
dida de seguridad ha sido dejada en control del consumidor que será el único que tendrá
conocimiento de su clave secreta y, en consecuencia, el único que podrá hacer uso de la
tarjeta para operar sus cuentas.
Por tanto, existe una presunción de que, en principio, toda operación de retiro en cajeros
automáticos ha sido llevada a cabo empleando conjuntamente la tarjeta de débito y la
clave secreta del consumidor. En tal sentido, a efectos de demostrar la existencia de un
defecto en el servicio de cuenta bancaria brindado por una empresa financiera, el consu-
midor deberá aportar elementos probatorios que den cuenta de la existencia del mismo.
No obstante, en el presente caso, la denunciante no ha aportado medio probatorio alguno
acerca de la supuesta copia de su tarjeta de débito, sino que se limitó a afirmar que la tar-
jeta magnética fue copiada (“clonada”) en el establecimiento comercial de Plaza Vea, sin
que haya precisado alguna situación inusual que la hubiese llevado a considerar que tal
hecho ocurrió. Por tanto, no se ha desvirtuado la presunción de que los retiros de dinero
fueron realizados empleando la tarjeta y clave secreta del consumidor, conforme requiere
el sistema de seguridad implementado por el proveedor.
Cabe señalar que, incluso en el supuesto de que la tarjeta hubiese sido clonada, para
realizar los retiros en cajeros automáticos era necesario emplear la clave del consumidor
conjuntamente con la tarjeta magnética. En tal sentido, aun en el supuesto de que uno de
los componentes del mecanismo de seguridad hubiese sido superado –la tarjeta magné-
tica–, el otro componente del mismo –la clave secreta– garantizaba que no se pudiesen
realizar retiros de la cuenta bancaria.
Por lo expuesto, no se ha verificado que el BWS haya brindado un servicio falto de idonei-
dad a la denunciante. En consecuencia, corresponde revocar la Resolución apelada en cuanto
declaró fundada en parte la denuncia contra el BWS por infracción al artículo 8 de la Ley de
Protección al Consumidor por los retiros de su cuenta realizados en el cajero automático del
Banco de Crédito del Perú. En tal sentido, corresponde declarar infundada la denuncia.
148
En la medida que no se ha detectado la existencia de infracción administrativa, también

corresponde revocar la referida Resolución en los extremos apelados en que sancionó al
BWS con una multa de 0,5 UIT, le ordenó, como medida correctiva, el extorno de los
fondos retirados en el cajero automático del Banco de Crédito del Perú, y le ordenó el
pago de costos y costas en que hubiese incurrido la denunciante.
2. La posible transgresión al límite de retiros por cajeros automáticos
En su escrito presentado ante la Sala el 28 de abril de 2005, la señorita Mora hace refe-
rencia a que los retiros efectuados con su tarjeta de débito exceden el límite establecido
para el retiro diario de dinero por cajeros automáticos. No obstante, de la revisión del
expediente se aprecia que tal hecho no fue incluido en la denuncia ni planteado ante la
Comisión, de modo solo fue alegado una vez que el expediente se encontraba en apela-
ción ante la segunda instancia. Por tanto, no cabe que la Sala se pronuncie con relación a
esta pretensión en el presente expediente, al no formar parte de los hechos imputados al
BWS en el emplazamiento que con el que se dio inicio al procedimiento, conforme exige
el artículo 232.3 de la Ley del Procedimiento Administrativo General.
Sin perjuicio de lo anterior, en el presente caso se ha verificado que una tarjeta de débito
emitida por un banco puede permitir realizar retiros en cajeros automáticos de otras em-
presas del sistema financiero.
Como se ha señalado en anterior oportunidad, los límites de retiro por cajero automático
difundidos por un banco a través de distintos medios (como pueden ser la Internet, en-
cartes e incluso la pantalla de los cajeros automáticos), lo obligan a garantizar que tales
limites no sean excedidos, en la medida que la información comunicada por el proveedor
genera una expectativa legítima en los consumidores de que tales condiciones serán ob-
servadas durante la prestación de sus servicios.
No obstante, el hecho que una tarjeta de débito permita realizar retiros en la red de ca-
jeros automáticos de un banco distinto a aquel que emitió la tarjeta, genera situaciones
que podrían implicar un incumplimiento de la obligación que mantienen las empresas
financieras con relación a los límites de retiro que informan a sus consumidores:
- En anterior oportunidad, las empresas financieras han alegado que el límite de reti-
ros por cajero automático responde a políticas internas de la empresa. En tal senti-
do, podría ocurrir que el límite de retiro este fijado independientemente para cada
red de cajeros del Banco. Ello podría permitir que se realicen retiros en cajeros
hasta el límite de un banco y luego emplear un cajero de otro banco para seguir
retirando fondos de la cuenta y así, sucesivamente.
- En la medida que cada empresa financiera establece el límite de retiros por cajero
automático, podría ocurrir que varíe de un banco a otro, de modo que sería posible
que se realicen retiros con una tarjeta emitida por un banco en el cajero de otra enti-
dad financiera que tiene un límite de retiro más alto, superando el límite informado
por el banco emisor de la tarjeta.
Por tanto, la Sala considera que corresponde disponer que la Comisión inicie de oficio un
procedimiento administrativo sancionador dirigido a investigar si el hecho que una tarjeta
de débito emitida por un banco permita realizar retiros en la red de cajeros automáticos
de otras empresas financieras, puede dar lugar a infracciones a las normas de Protección
al consumidor relacionadas con el límite establecido para el retiro diario de dinero por
cajeros automáticos.
PRIMERO: revocar la Resolución Nº 072-2005/CPC, emitida por la Comisión de
Protección al Consumidor el 19 de enero de 2005, en los extremos apelados en que decla-
ró fundada en parte la denuncia presentada por la señorita Melissa Mora Buquich contra
149
el Banco Wiese Sudameris por infracción al deber de idoneidad establecido en el artículo

8 de la Ley de Protección al Consumidor, sancionó al denunciado con una multa de 0,5
UIT, le ordenó, como medida correctiva, el extorno de parte de los fondos retirados de la
cuenta de la denunciante por un monto ascendente a S/. 1 882,86 y le ordenó el pago de
costos y costas. En consecuencia, se declara infundada la denuncia.
SEGUNDO: disponer que la Comisión de Protección al Consumidor inicie de oficio
un procedimiento administrativo sancionador dirigido a investigar si el hecho de que
una tarjeta de débito emitida por un banco permita realizar retiros en la red de cajeros
automáticos de otras empresas financieras, puede dar lugar a infracciones a las normas de
Protección al consumidor relacionadas con el límite establecido para el retiro diario de
dinero por cajeros automáticos.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltasar Du-
rad Carrión, Sergio Alejandro León Martínez, José Alberto Oscátegui Arteta, Luís Bruno
Seminario de Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
Presidente
150
J17
R. Nº 0813-2004/TDC-INDECOPI
Exp. Nº 980-2003-CPC


Denunciante: Félix Timana Abad (El Señor Timana)
Denunciado: Banco de Crédito del Perú (El Banco)
Materia: Protección al consumidor, idoneidad del bien o servicio, medidas
correctivas, multa, graduación de la sanción
Sumilla:
En el procedimiento por infracción a las normas de protección al consumidor seguido por
el señor Félix Timana Abad contra el Banco de Crédito del Perú, la Sala ha resuelto revo-
car en todos sus extremos la Resolución N° 400-2004-CPC emitida el 15 de abril de 2004
por la Comisión de Protección al Consumidor. En consecuencia, se declara infundada la
denuncia contra el Banco de Crédito del Perú.
Ha quedado demostrado que el Banco de Crédito del Perú cumplió con informar al de-
nunciante que el seguro de desempleo ofrecido a sus clientes titulares de depósitos CTS
únicamente estaría vigente hasta el 31 de julio de 2002, por lo que su negativa de atender
la solicitud para hacer efectivo el beneficio a favor del denunciante, cuyo vínculo laboral
cesó con posterioridad a esa fecha, no configura un servicio falto de idoneidad.
Lima, 17 de noviembre de 2004
Antecedentes
(…)
(i) Si la Comisión incurrió en defectos que vician de nulidad la Resolución N° 400-2004-
CPC, y de ser el caso, si estos son subsanables;
(ii) Si el Banco brindó un servicio falto de idoneidad al señor Timana al negarle la cobertura del
seguro de desempleo, infringiendo lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al
Consumidor y, de ser el caso, la procedencia de la imposición de una sanción al Banco, así
como el dictado de medidas correctivas y la orden de pago de costas y costos.

1. La nulidad de la Resolución N° 400-2004-CPC
1.1. El pedido de acumulación de expedientes
El 9 de febrero de 2004, el Banco presentó un escrito solicitando la acumulación de los
procedimientos seguidos por los denunciantes en los expedientes números 1092-2002;
151
0577-2003; 1023-2003; 1034-2003; 1092-2003; 1093-2003; 1137-2003; 1138-2003 y

0004-2004, así como el procedimiento seguido en su contra por el señor Timana.
Si bien el Banco presentó su solicitud con anterioridad a la resolución del procedimiento,
la Comisión omitió tomar en cuenta el pedido de acumulación del expediente seguido por
el señor Timana, es decir, que dejó de pronunciarse sobre una de las cuestiones planteadas
en el procedimiento. Sin embargo, de acuerdo con el artículo 14.1 de la Ley del Procedi-
miento Administrativo General, dicha omisión constituye un vicio no trascendente en la
medida que producida o no la acumulación, la decisión final de la Comisión respecto de
cada una de las denuncias cuya acumulación se solicitó, hubiera sido la misma.
Al respecto, es pertinente precisar que la falta de acumulación de los procedimientos, y
en consecuencia, la sanción impuesta al Banco en cada caso, no configura un supuesto de
doble sanción.
El principio non bis in ídem recogido por el artículo 230 de la Ley del Procedimiento
Administrativo General que prohíbe la aplicación, sea sucesiva o simultánea, de dos san-
ciones por el mismo hecho, exige el cumplimiento de tres requisitos para su aplicación:
(i) Identidad subjetiva, es decir que el administrado sea el mismo en ambos procedimientos,
siendo irrelevante si concurre con otras personas o no o si actúa a través de un representante;
(ii) Identidad objetiva, es decir, que los hechos constitutivos de la infracción sean los
mismos en ambos procedimientos; e,
(iii) Identidad causal o de fundamento, entendida como la existencia de identidad entre los
bienes jurídicos protegidos y los intereses tutelados por las distintas normas sancionadoras.
En todos los procedimientos cuya acumulación solicitó el Banco se aprecia identidad
subjetiva en tanto el denunciado en todos los procedimientos es el mismo: el Banco.
Igualmente se aprecia identidad causal o de fundamento, en tanto todos los procedimien-
tos están referidos a presuntas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, y
tienen por finalidad verificar que los servicios prestados por el Banco con relación al
beneficio del seguro de desempleo cubran las expectativas que este razonablemente pudo
generar en sus clientes.
Sin embargo, no se aprecia identidad objetiva, en la medida que en cada uno de los pro-
cedimientos se analiza la presunta conducta infractora del Banco desde la perspectiva
de cada denunciante, imponiéndose la sanción únicamente por el daño generado a este.
Así, en el presente procedimiento se estableció la sanción en función de la infracción
verificada por la Comisión en perjuicio del señor Timana, mientras que en la Resolución
N° 597-2004-CPC emitida en el Expediente N° 1092-2002-CPC y otros (acumulados) la
cuantía de la sanción fue fijada en función de las infracciones cometida en perjuicio de los
denunciantes afectados por la conducta del Banco.
Cabe señalar que se configuraría un supuesto de doble sanción, si alguno de los proce-
dimientos tuviera por objeto sancionar al Banco por las infracciones en las que pudo
haber incurrido en perjuicio de todos sus clientes depositantes de CTS a quienes ofreció
el seguro de desempleo, en la medida que en dicho procedimiento estarían comprendidos
no solo los denunciantes, sino todo aquel cliente real o potencialmente afectado por la
negativa del Banco de hacer efectivo dicho beneficio. En dicho supuesto, la tramitación
del procedimiento impediría que los clientes del Banco presuntamente afectados por su
conducta, interpongan denuncias a título personal por los mismos hechos.
Sin perjuicio de lo expuesto, cabe señalar que no es posible que esta Sala disponga la
acumulación de todos los procedimientos seguidos contra el Banco relacionados con el
seguro de desempleo, en tanto dicho acto se debe llevar a cabo durante su tramitación
ante la Comisión. En ese sentido, esta Sala resolverá por separado el recurso de apelación
presentado en el presente procedimiento.
152
1.2. La incongruencia de la Resolución N° 400-2004-CPC

El Banco ha deducido la nulidad de la resolución apelada por existir incongruencia entre
la infracción denunciada y lo resuelto por la Comisión. Así, ha manifestado que en el
presente caso se discute es una presunta infracción a la obligación de informar, mientras
que la Comisión lo había sancionado por una presunta infracción al deber de idoneidad
que le impone el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
Las denuncia del señor Timana da cuenta de la negativa del Banco de hacer efectivo el
seguro de desempleo ofrecido a los titulares de depósitos CTS en dicha entidad alegando
que a la fecha de presentación de su solicitud, el beneficio había sido dejado sin efecto a
pesar de que el Banco nunca le informó sobre su cancelación.
El deber de idoneidad impone al proveedor la obligación de prestar servicios en las condi-
ciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente. En ese sentido, aquellos casos en
los que se denuncia la existencia de una discrepancia entre lo ofrecido por el proveedor, y
las condiciones en las que efectivamente se prestó el servicio deben ser evaluados como
presuntas infracciones al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
La Comisión consideró que las infracciones denunciadas estaban referidas a la prestación
de un servicio falto de idoneidad, en tanto el Banco brindó al señor Timana un servicio
que no respondía a las expectativas que le había generado respecto del seguro de desem-
pleo sobre la base a la información que le brindó a lo largo de la relación de consumo. Por
tal motivo, la Comisión procedió admitir a trámite la denuncia como una presunta infrac-
ción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, lo cual puso en conocimiento
del Banco a efectos de que pudiera presentar sus descargos.
Es evidente que para llevar a cabo el análisis de idoneidad del servicio prestado por el Ban-
co, será necesario analizar la información que el denunciado brindó al denunciante hasta la
oportunidad en que este le solicitó el beneficio del seguro de desempleo, sin embargo, ello
no desnaturaliza el objeto principal del procedimiento, que es determinar si existió corres-
pondencia entre lo ofrecido y el servicio efectivamente prestado al denunciante.
Por tanto, la Comisión tipificó adecuadamente la denuncia como presunta infracción al
artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, correspondiendo desestimar el pedido
de nulidad presentado por el Banco.
2. La idoneidad del servicio brindado por el Banco
bilidad administrativa objetiva, conforme al cual los proveedores son responsables por
la idoneidad de los productos o servicios que ofrecen en el mercado. Se producirá un
supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor
espera y lo que el consumidor recibe, pero lo que el consumidor espera dependerá de lo
previsto en la ley (garantía legal), lo pactado en el contrato (garantía expresa) o los fines
y usos previsibles para los que normalmente se adquiere el producto o servicio en el mer-
cado (garantía implícita).
En el presente caso, el denunciante sostiene que el Banco le brindó un servicio falto de
idoneidad al negarle el acceso al seguro de desempleo, basándose en una comunicación
de supresión del beneficio que nunca les fue informada.
Tal como se ha señalado, el análisis de idoneidad del servicio está ligado a un análisis
de la información brindada al consumidor a lo largo de la relación de consumo, toda vez
que esta determina las expectativas de un consumidor respecto al servicio ofrecido por su
proveedor. Así, en tanto el Banco informó a sus clientes que había incorporado al contrato
de CTS el beneficio del seguro de desempleo, creó en ellos la expectativa de que, ante la
pérdida involuntaria de su empleo, podrían percibir una suma de dinero adicional que les
permitiría afrontar las dificultades que supone un despido intempestivo.
153
A lo largo del procedimiento el Banco ha insistido que cumplió con informar adecuadamen-
te a sus clientes que el seguro de desempleo había quedado sin efecto y que, en consecuen-
cia, su negativa de hacer efectivo el beneficio, no configuraba un servicio falto de idoneidad.
En ese sentido, corresponde determinar si, efectivamente, el Banco cumplió con informar al
señor Timana sobre la modificación de esa condición de su contrato de CTS.
Existe cierta información que por su relevancia para el uso adecuado del servicio, debe
ser puesta en conocimiento del consumidor por mecanismos directos de comunicación.
Cuando se habla de “mecanismos directos de información”, no se está imponiendo al
Banco la exigencia de brindar personalmente la información relevante sobre el producto
o servicio que adquirió, sino que la brinde de modo que pueda ser conocida o conocible
por un consumidor razonable, usando su diligencia ordinaria, a efectos de que decida si
continúa haciendo uso de los servicios ofrecidos por la referida empresa bancaria o cam-
bia de proveedor.
Los medios probatorios que obran en el expediente evidencian que con la finalidad de
comunicar el término de vigencia del seguro de desempleo, el Banco cursó una carta al
empleador del denunciante solicitándole poner en conocimiento de los trabajadores que
mantenían depósitos de CTS en esa entidad bancaria que el seguro de desempleo única-
mente estaría vigente hasta el 31 de julio de 2002.
Adicionalmente, el Banco ha manifestado que consignó en el estado de cuenta CTS
del señor Timana una nota informándole directamente sobre la supresión del seguro de
desempleo, la misma que le fue remitida por intermedio de su empleador, en tanto fue
con este con quien el Banco celebró el contrato de depósitos de CTS.
Si bien el empleador contrata con las entidades bancarias la apertura de la cuenta de CTS
en nombre de sus trabajadores, estos últimos son los titulares de la cuenta, por lo que
cualquier variación a las condiciones en las que se viene prestando el servicio les debe
ser comunicada directamente. En ese sentido, una comunicación dirigida al empleador,
aunque revela la intención del Banco de adoptar diversas medidas para difundir entre sus
clientes la supresión del seguro de desempleo, no constituye un mecanismo directo de
información al titular de los depósitos, como sí lo son aquellas comunicaciones dirigidas
a título personal a cada cliente del Banco.
En la carta que el Banco dirigió al empleador del denunciante este señalaba: “Además
en el estado de cuenta CTS que adjuntamos, hemos incluido una nota informando a los
trabajadores del término de este beneficio”. Así, el denunciado ha adjuntado un estado de
cuenta a nombre del señor Timana que incluye una nota informándole la supresión del
beneficio del seguro de desempleo.
Los estados de cuenta constituyen un mecanismo de comunicación directa en tanto estos
resultan el medio a través del cual las entidades bancarias brindan a sus clientes la in-
formación más relevante respecto al estado de sus cuentas, vale decir, el saldo que estas
registran, la tasa de interés aplicable a la misma, las fechas de pago de las obligaciones a
cargo del cliente, entre otros. En ese sentido, constituyen una vía idónea para hacer llegar
a los clientes información relevante respecto a las condiciones aplicables al servicio que
les brinda su proveedor.
Conforme lo ha señalado esta Sala en anteriores pronunciamientos, resultaría excesiva-
mente oneroso exigir a las entidades bancarias que cuenten con un cargo de recepción
de todos los estados de cuenta que remitan a sus clientes, pues ello determinaría que
incurran en gastos administrativos que a la larga serían trasladados a los propios clientes,
incrementando el costo de los servicios que este ofrece. No obstante, este criterio no
impide que la Comisión o esta Sala puedan exigir a los bancos la presentación de medios
probatorios que constituyan indicios de la existencia de esos documentos y su envío a
los clientes, como podrían ser copia de los estados de cuenta, o registros de control de
documentos del propio Banco.
154
El Banco ha presentado copia del estado de cuenta al 30 de junio de 2002 a nombre

del señor Timana, incluyendo la nota por la que se informaba la supresión del seguro
de desempleo. Asimismo en el expediente obra copia del cargo de la carta por la cual
el Banco remitió al Sima Perú S.A., empleador del denunciante, el referido estado de
cuenta en julio de 2002. Igualmente obra la relación de trabajadores a quienes se hizo
llegar un estado de cuenta en esa oportunidad, entre los que figura el señor Timana. Todos
estos documentos constituyen, a criterio de la Sala, medios probatorios que crean certeza
respecto a la existencia del estado de cuenta en cuestión y su correspondiente entrega al
denunciante.
Debe tenerse en cuenta que, en tanto la apertura de las cuentas de CTS es realizada por
los empleadores, ese es el domicilio que las empresas bancarias tienen registrado en su
sistema para efectos del envío de la correspondencia relacionada con las cuentas de CTS.
Así, en el estado de cuenta CTS del denunciante se aprecia que su domicilio para estos
efectos coincide con el de su empleador. Cabe añadir que el denunciante no ha acreditado
que hubiera informado al Banco un domicilio distinto para el envío de la correspondencia
relacionada con su cuenta de CTS, por lo que corresponde tener como válidamente remi-
tida al domicilio de su empleador el estado de cuenta de sus depósitos de CTS.
Es pertinente señalar que este criterio es compartido por la oficina PRODLAB del Mi-
nisterio de Trabajo, la cual ha señalado que “en caso que el empleador aperture la cuenta
CTS señalando como domicilio el centro del trabajo o el trabajador a su elección señale
como su dirección el propio centro de trabajo o su propio domicilio real, (el) Banco podrá
válidamente enviar las comunicaciones y demás documentos relacionados con la cuenta
CTS al domicilio del centro de labores o al propio domicilio real del trabajador, según se
trate de los supuestos descritos.
Las consideraciones expuestas evidencian que el Banco adoptó medidas suficientes para
informar al denunciante el término de vigencia del seguro de desempleo, por lo que de
una lectura detallada de su estado de cuenta, este debió de haber tomado conocimiento de
su cancelación. En ese sentido, y sobre la base de la información puesta a su disposición,
el señor Timana no podía esperar que el seguro de desempleo ofrecido por el Banco se
hiciera efectivo para aquellos despidos producidos a partir del 1 de agosto de 2002.
En el presente caso, el señor Timana fue cesado en su centro de trabajo el 31 de mayo de
2003, por lo que no se ha configurado un servicio falto de idoneidad por el hecho de que
el Banco se negara a hacer efectivo el beneficio de seguro de desempleo a su favor. En
consecuencia, corresponde revocar la Resolución N° 400-2004-CPC, que declaró funda-
da la denuncia contra el Banco por presunta infracción al artículo 8 de la Ley de Protec-
ción al Consumidor y, en consecuencia, declarar infundada la denuncia. Asimismo, al no
haberse determinado la existencia de una infracción, corresponde dejar sin efecto también
la medida correctiva ordenada por la Comisión, así como de pago de costas y costos en
los que hubiera incurrido en la tramitación del procedimiento.
Revocar en todos sus extremos la Resolución N° 400-2004-CPC del 15 de abril de
2004, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor. En consecuencia, se declara
infundada la denuncia presentada por el señor Félix Timana Abad contra el Banco
de Crédito del Perú.
Con la intervención de los señores vocales: Julio Baltazar Durand Carrión, José Alberto
Oscátegui Arteta, Luis Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
Vicepresidente
155
J18
Exp. N° 049-2003/CPCSUR/CUS


Procedencia: Comisión delegada de protección al consumidor - Zona Sur (La
Comisión)
Denunciante: Procedimiento de oficio
Denunciado: Perurail S.A. (Perurail)
Materia: Protección al consumidor obligación de informar, idoneidad del
bien o servicio multa, graduación de la sanción medidas correctivas
Actividad: Servicios turísticos
Sumilla:
En el procedimiento seguido de oficio por la Comisión Delegada de Protección al Con-
sumidor – Zona Sur en contra de Perurail S.A., por infracciones a la Ley de Protección al
Consumidor, esta Sala ha resuelto confirmar la Resolución N° 025-2005/CPCSUR emi-
tida por dicha Comisión. Ha quedado demostrado que Perurail S.A. no informó adecua-
damente a los pasajeros que adquirieron pasajes en el servicio VISTADOME en la ruta
Cusco-Machu Picchu-Cusco, con anterioridad al accidente que inutilizó dos coches de
este servicio, sobre las diferencias entre estos y los coches del servicio INKA empleados
para sustituir los coches siniestrados. Como consecuencia de ello, la empresa denunciada
es responsable por prestar un servicio falto de idoneidad a los consumidores que contra-
taron esos servicios.
Asimismo, la Sala ha resuelto disponer que la Comisión de Libre Competencia inicie un
procedimiento de oficio en el que se evalúe si la colocación de un precio equivalente para
los servicios VISTADOME e INKA, constituye una infracción a las normas de conducta
que prohíben el abuso de la posición de dominio en perjuicio de los consumidores.
Sanción:
10 UIT
Antecedentes:
(…)
(i) Si la resolución apelada adolece de algún vicio que determine su nulidad;
(ii) Si Perurail brindó información veraz, adecuada y oportuna a los consumidores respecto
a las condiciones en las que prestaba sus servicios de transporte en la ruta Cusco-Machu
Picchu-Cusco;
156
(iii) Si Perurail prestó un servicio idóneo a sus pasajeros en la ruta descrita en el punto prece-
dente;
(iv) Si correspondía que la Comisión ordene a Perurail el cumplimiento de medidas correcti-
vas;
(v) Si corresponde graduar la sanción impuesta por la Comisión a Perurail; y.
(vi) Si corresponde disponer que la Comisión de Libre Competencia del INDECOPI inicie una
investigación sobre los hechos materia de denuncia en el presente procedimiento.

1. La nulidad de la Resolución N° 025-2005/CPCSUR
Perurail ha solicitado que se declare la nulidad de la Resolución N° 025-2005/CPCSUR
porque lo había sancionado por infracciones que no fueron objeto de la formulación de
cargos que realice la Comisión en la Resolución Nº 053-2003/CPCSUR, por la que dio
inicio al presente procedimiento.
De la lectura de la resolución de imputación de cargos, se aprecia que el motivo central
que dio inicio al procedimiento estuvo determinado por la utilización de coches INKA
cuando el servicio ofertado había sido el VISTADOME y las posibles conductas relacio-
nadas con dicha práctica, tales como:
(i) El hecho que Perurail prestara servicios de transporte en los coches INKA, pese a que en
la información que brindaba a los consumidores no figuraba el servicio en ninguna de las
rutas ofrecidas;
(ii) El hecho que Perurail siguiera aceptando reservaciones en el servicio VISTADOME, pero
en los hechos prestaba el servicio en los coches INKA, pese a tratarse de coches descon-
tinuados y sin establecer tarifas diferenciadas para uno y otro servicio;
(iii) El hecho que el servicio INKA fuera de menor calidad que el servicio VISTADOME,
pues para prestar el servicio se empleaba el mismo convoy de los trenes BACKPACKER,
cuyo desplazamiento era mas lento e inestable que el de los servicios VISTADOME.
Como puede apreciarse, la imputación de cargos fue precisa y adecuada a la necesidad
de generar en la emplazada una clara identificación de las conductas infractoras que le
estaban siendo atribuidas. Adicionalmente, se señalo un conjunto de temas conexos que
se derivan naturalmente de la investigación de un caso como este.
Al resolver, la Comisión determine que Perurail había infringido la obligación de informar
y el deber de idoneidad contemplados en la Ley de Protección al Consumidor como conse-
cuencia de no haber informado previamente y haber transportado a los usuarios que contra-
taron el servicio VISTADOME con mas de un ano de anticipación, en un coche INKA.
El pronunciamiento de la Comisión únicamente estuvo referido al caso de los usuarios
que ya habían adquirido el servicio con anticipación y, en ningún caso, a las conductas
que habría seguido desarrollando la emplazada correspondiente a la venta del servicio
INKA y VISTADOME, con precios similares e información trasladada a los usuarios a
través de sus operadores.
En consecuencia, no existe fundamento alguno para la alegada nulidad del pronuncia-
miento de la Comisión, en la medida en que el mismo se restringió a identificar una con-
ducta infractora respecto de aquellos usuarios que ya habían adquirido el servicio con an-
terioridad. Estos hechos fueron adecuadamente emplazados al iniciarse el procedimiento
administrativo sancionador, por lo que no existe vicio alguno que pueda ser declarado
por esta Sala.
Lo señalado ha sido incluso reconocido por la propia emplazada cuando al formular
su apelación, y alegando la nulidad que no existe, señala: “Además, y lo que es peor,
157
a pesar de que en la mencionada resolución se pretendió analizar ambos supuestos (los

que solicitaban el servicio después del accidente y los que solicitaron el servicio antes del
accidente), en la realidad solo se analiza si es que PERURAIL cumplió con el deber de
informar a los consumidores que realizaron reservas antes del accidente que dejo inope-
rativos a los coches VISTADOME (.)”.
Finalmente, es pertinente señalar que, tanto en su apelación como en la audiencia de
informe oral, Perurail, ha solicitado que esta Sala emita un pronunciamiento sobre el
fondo materia de controversia, lo que evidencia la debilidad de sus alegaciones sobre la
existencia de nulidad en el procedimiento de primera instancia.
Atendiendo a lo expuesto, y a que de la revisión del expediente no se aprecia que se
hubiera vulnerado el derecho de defensa de Perurail, ni que se afectara su derecho a un
debido procedimiento, corresponde declarar infundado el pedido de nulidad presentado.
2. El análisis de información y el análisis de idoneidad
En el presente caso, se discuten infracciones a la Ley de Protección al Consumidor referi-
das al deber de informar de los proveedores y a la idoneidad del producto o servicio, por
lo que la Sala considera pertinente precisar la delimitación de la línea entre el análisis de
información y el análisis de idoneidad.
Se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo
que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consu-
midor espera dependerá de la calidad y cantidad de la información que ha recibido del
proveedor. Por ello, en casos en los que coincidan presuntas infracciones a las normas
sobre información e idoneidad, corresponderá realizar, en primera instancia, el análisis de
información, y luego, sobre la base de la información brindada al consumidor en el caso
concreto, el análisis de idoneidad.
En tal sentido, el análisis de información deberá limitarse a determinar si el proveedor
cumplió con poner a disposición del consumidor toda la información relevante respecto
a los términos y condiciones de los productos o servicios que ofrecen en el mercado, de
manera tal que pueda ser conocida o conocible por un consumidor en las condiciones pro-
pias del mercado donde se produzca el cuestionamiento. Una vez finalizado el análisis,
y determinada la información que fue brindada al consumidor, se dará inicio al análisis
de idoneidad, dentro del cual corresponderá determinar si el consumidor recibió lo que
esperaba sobre la base de lo que se le informó.
3. Los hechos vinculados al servicio denunciado
En el caso materia de análisis, el mismo que se circunscribe exclusivamente al compor-
tamiento de la empresa prestadora con los usuarios del servicio que habían contratado el
mismo con anterioridad a la fecha en que se produjo la inutilización de los coches VIS-
TADOME, es importante evaluar los hechos relacionados con el caso.
De la información pública que obra en el expediente se sabe, y no ha sido negado por
Perurail, que la empresa venía prestando servicios de transporte ferroviario de pasajeros
a Machu Picchu en las rutas y servicios que se detallan a continuación:
Servicio VISTADOME
Ruta Precio (US$)
Cusco – Machu Picchu – Cusco 89,25
Cusco – Machu Picchu o Machu Picchu – Cusco 44,63
Ollantaytambo – Machu Picchu – Ollantaytambo 69,02
Ollantaytambo – Machu Picchu o Machu Picchu – Ollantaytambo 34,51
158
Servicio BACKPACKER
Ruta Precio (US$)
Cusco – Machu Picchu – Cusco 53,35
Cusco – Machu Picchu o Machu Picchu– Cusco 35,70
Ollantaytambo – Machu Picchu – Ollantaytambo 41,65
De acuerdo con la descripción de los servicios presentada por Perurail, estos tenían las
siguientes características:
“VISTADOME
- Servicio Panorámico con ventanas amplias.
- Incluye desayuno por las mañanas y bebidas livianas por la tarde. - Asientos tipo butaca
ordenados de dos en dos con bandeja desplegadle en el espaldar para utilizarlo como
mesita para servirse los alimentos.
- Servicio privado, no permite pasajeros parados.
BACKPAKER (sic)
- Servicio en coche normal con ventanas normales.
- No incluye ningún tipo de alimentos.
- Asientos similares a los de butaca ordenados en grupo de cuatro. - Servicio privado, no
se permite pasajeros parados.”
Perurail ha manifestado que durante el ano 2003 el servicio INKA ya no se venía ofre-
ciendo al público, toda vez que sus coches habían sido descontinuados para ser dedicados
a servicios de carácter eventual. Las características de ese servicio eran las siguientes:
“INKA (Servicio eventual)
- Servicio en coche normal con ventanas normales.
- Incluye desayuno por la mañana y bebidas livianas por la tarde.
- Asientos tipo sillón reclinables ordenados en grupos de cuatro con una mesa en el medio.
- Servicio privado, no se permite pasajeros parados.”
No obstante, la empresa ha señalado también que, debido a un accidente en la ruta, que
inutilizó dos coches del servicio VISTADOME, desde el 28 de marzo de 2003, se vio en
la necesidad de emplear coches del servicio INKA para reemplazarlos. Indicó que, de
esta manera, podía seguir prestando servicios, tanto para los clientes que contrataron el
servicio antes del incidente, como para los clientes que requirieran contratar sus servicios
a partir de esa fecha.
Con tal finalidad, el 25 de marzo de 2003, Perurail remitió a las agencias de viajes un
comunicado en los siguientes términos:
“Comunicado
PERURAIL, comunica a todas las Agencias de Viajes, Tour Operadores y Público en
General, los horarios que a partir del día jueves 28 de marzo del presente ano estarán vi-
gentes en nuestros servicios en la ruta Cusco – Machu Picchu y Machu Picchu – Cusco.
Como es de vuestro conocimiento, dos coches del servicio Vistadome estarán temporal-
mente fuera de servicio, razón por la cual serán reemplazados por coches Inkas, de tal
manera que su salida y retorno tendrán una diferencia de minutos en el normal itinerario
de este servicio.
159
Vistadome Salida 06:00 Retorno 15:30 hrs. a.m.

Inkas Salida 06:15 Retorno 15:55 hrs. a.m.
Backpacker Salida 06:35 Retorno 16:20 hrs. a.m.
Cumpliendo con el deber de informar y difundir todo cambio anticipadamente.
Agradeceremos su difusión.
Cusco, 25 de marzo del 2,003”
Asimismo, refirió que consignó esta información en los puntos de venta de sus pasajes
y en las estaciones de abordaje del tren. De esta manera, la empresa entendía que sus
pasajeros iban a quedar informados de los cambios introducidos en las condiciones del
servicio y que se les brindaba la oportunidad para que, de estimarlo conveniente, prescin-
dieran de los servicios de la empresa.
Los hechos señalados requieren ser colocados en su verdadera dimensión a los efectos de
poder analizar la existencia o no de infracción al deber de información e idoneidad por
parte de la empresa.
Los servicios que la empresa brinda se venden con anterioridad, dada la demanda que
estos tienen de turistas nacionales y extranjeros. Esta situación determina que –producido
el accidente que dio lugar a la sustitución de los coches VISTADOME por los coches
INKA– los pasajeros que habían adquirido sus billetes con anticipación, debían ser tra-
tados con el respeto de sus derechos de consumidores, tanto en materia de información
como en materia de idoneidad. Este aspecto es el que ha sido tratado por la Comisión y el
que será evaluado por esta Sala en la presente apelación.
Un tema distinto es el que corresponde a la conducta desarrollada por la empresa respecto
de los pasajeros que continuaron adquiriendo los billetes con posterioridad al accidente y
al anuncio público de la empresa en el sentido de que prestaría el servicio VISTADOME
con los coches INKA, y que mantendría el precio del servicio por tratarse de coches equi-
valentes. Esta situación, responde a otro supuesto que consiste en la decisión empresarial
de ofertar ambos coches a un mismo precio.
Al respecto, cabe señalar que al momento de interponer su denuncia, la AATC señaló que
Perurail era la única empresa de transporte ferroviario que prestaba servicios en la ruta
Cusco-Machu Picchu-Cusco y en la ruta Ollantaytambo-Machu Picchu-Ollantaytambo,
lo cual brindaría indicios de que Perurail podría encontrarse en una situación de posición
dominante en el mercado lo cual, a su vez, podría posibilitarle ejercer abusivamente dicha
posición dominante en el mercado.
En tal sentido, dado que el análisis de una decisión empresarial tomada por una empre-
sa presuntamente ubicada en posición dominante en el mercado no constituye un tema
materia del ordenamiento de protección al consumidor, sino más bien un tema referido a
una posible alteración del orden de mercado ejecutada por una empresa con posición de
dominio, con incidencia en el bienestar de los consumidores de sus servicios, dicho tema
debe ser evaluado por la Comisión de Libre Competencia, en esos términos.
En otras palabras, en el presente caso coinciden dos conductas sucesivas: el tratamiento
a los usuarios que ya habían adquirido los servicios VISTADOME y que fueron atendi-
dos en el coche INKA; y los usuarios que siguieron adquiriendo los servicios luego del
anuncio de la empresa, a quienes se les cobro un mismo precio tanto por el uso del coche
VISTADOME como por el servicio en coche INKA. En el primer caso, se configura una
relación de protección al consumidor; en el segundo, de la información que obra en el ex-
pediente, sería el presunto ejercicio del poder de mercado de la empresa lo que le permite
mantener un precio por un servicio –INKA– al mismo nivel que el servicio VISTADOME
y ello podría configurar un caso de abuso de posición de dominio en el mercado.
160
Como ya se ha señalado, el pronunciamiento de la Comisión y de la Sala en cuanto a la

determinación de conductas infractoras, se circunscribe únicamente a la materia de pro-
tección al consumidor.
En ese sentido, en un caso como el que es materia de pronunciamiento, es posible que
el operador de un servicio de transporte tenga algún impedimento de fuerza mayor que
determine la necesidad de sustituir el vehículo designado para efectuar el transporte por
otro que cumpla tal finalidad. La controversia se presenta cuando de lo que se trata es de
saber si el vehículo utilizado cumple o no cumple con las mismas condiciones previamen-
te ofrecidas y, en caso no cumpliera con ellas, determinar la obligación del proveedor del
servicio respecto del consumidor afectado.
A este respecto, la Ley de Protección al Consumidor señala que todo consumidor tiene
“derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo
en toda transacción comercial”. El marco legal señalado es el que tiene que servir de re-
ferencia para evaluar si el coche INKA utilizado en sustitución del coche VISTADOME
cumple suficientemente con sustituirlo en las mismas condiciones. La exigencia de que
se equiparen las condiciones tiene que ver con la información que habría que brindar al
consumidor en caso no fuera un servicio equivalente y la calidad ofrecida y, por lo tanto,
con la idoneidad del servicio prestado.
En el expediente han podido apreciarse y compararse las características de uno y otro co-
che, las mismas que han sido informadas por la propia Perurail para cada uno de los ser-
vicios. De dicha información se aprecia que, a diferencia de los coches INKA, los coches
VISTADOME cuentan con ventanas más amplias y una ventana en el techo que determi-
na que estos últimos tengan un valor agregado frente a los coches INKA, cuyas ventanas
son normales. Asimismo, la distribución de los asientos en ambos coches es distinta, pues
mientras que en los coches VISTADOME los asientos son tipo butaca, ordenados de dos
en dos, con una bandeja desplegable en el asiento del frente para servirse los alimentos,
en los coches INKA las butacas se encuentran ordenadas en grupos de a cuatro, con una
mesita en el centro, lo que implica que en este último servicio se transporte un menor
número de pasajeros.
Finalmente, y tal como lo ha informado el propio Perurail, los coches INKA correspon-
den a un servicio que se encontraba descontinuado y que eventualmente venía siendo
empleado para servicios charter, lo cual constituye un indicador de la antigüedad de los
coches INKA, y ratifica que no se puedan considerar servicios equivalentes.
Adicionalmente, Perurail no ha negado lo que fue manifestado por la AATC, en el sentido
que los coches INKA eran acoplados a los vagones BACKPACKER y que su desplaza-
miento era más lento e inestable que los vagones VISTADOME.
Ante la constatación de diferencias notorias entre uno y otro coche, la empresa debió
informar de la imposibilidad de prestar el servicio en las condiciones que había origi-
nalmente ofrecido y por las cuales había exigido un pago proporcional. La información,
además, debió haber contemplado la posibilidad de que los usuarios decidieran resolver
el contrato y recabar el íntegro de su dinero.
El deber de información de la empresa debió ser satisfecho con anterioridad a que los
usuarios se encontraran en situación de abordar un coche del tren, pues es la única situa-
ción en la cual podrían validamente haber ejercido su derecho a adoptar una decisión de
consumo adecuadamente informada, contemplado en el inciso b) del artículo 51 de la Ley
En caso que, pese a la información recibida, los usuarios optaran por hacer uso del servicio
–situación previsible dado el carácter de los atractivos turísticos y el monopolio en la pres-
tación del servicio– el respeto de su derecho a un trato equitativo y justo en la relación de
consumo habría tenido que significar una reducción en el precio originalmente contratado
161
y la devolución de la diferencia correspondiente. Para esta situación, la empresa habría teni-

do que considerar el precio que normalmente oferta en el servicio INKA para promociones
especiales o el precio de referencia cuando el servicio fue retirado del mercado.
Un ejemplo puede ayudar a graficar esta situación. En caso se vendiera un pasaje en con-
dición de bus cama y, por cualquier razón de fuerza mayor la empresa de transporte no
pudiera brindar la operatividad del bus cama y se viera en la necesidad de utilizar un bus
ordinario para la prestación de ese servicio, la protección de los derechos del consumidor
implicaría necesariamente que el precio tuviera un descuento en función a los costos del
servicio ordinario. En otras palabras, los usuarios que voluntariamente no pudieran dejar
de hacer uso del servicio, incluso en el bus de menor calidad, fueran compensados con
la devolución proporcional del costo pagado por el servicio de una calidad que en ese
momento no se puede ofrecer. Los usuarios que ya no quisieran el servicio tendrían la
posibilidad de ser resarcidos con el íntegro del dinero originalmente pagado.
4. La infracción al deber de información
La Ley de Protección al Consumidor parte del supuesto de que los proveedores, debido a
su organización empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen adquirir y utilizar de
mejor manera que los consumidores la información relevante sobre los diversos factores
involucrados en los procesos productivos y de comercialización. Por ello, los artículos
5 inciso b) y 15 de la Ley de Protección al Consumidor imponen a los proveedores la
obligación de consignar en forma veraz, suficiente y apropiada la información sobre los
bienes y servicios que ofrecen en el mercado.
Esta obligación implica que los proveedores deben poner a disposición de los consumido-
res toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos
o servicios que ofrecen en el mercado, de manera tal que pueda ser conocida o conocible
por un consumidor razonable usando una diligencia ordinaria.
Es pertinente señalar que en lo concerniente a la obligación de informar deben distinguir-
se dos situaciones: una, es la obligación de informar al momento de contratar, en cuyo
caso será de aplicación el artículo 1397 del Código Civil, debiendo entenderse que en ese
supuesto la adecuada publicidad será suficiente para acreditar el cumplimiento del deber
de informar impuesto por la Ley de Protección al Consumidor.
La segunda situación se produce cuando ya existe una relación contractual entre el pro-
veedor y el consumidor. En este último supuesto, será necesario que los proveedores
utilicen medios directos de información a los consumidores, toda vez que se trata de
supuestos en los que se produce la modificación de las condiciones sobre las que se con-
trato. De ello se desprende que el artículo 1397 antes citado no será de aplicación en los
casos en que se produzca la modificación de los términos contractuales, como la duración
del servicio ofrecido o la modificación de alguno de los requisitos exigidos para acceder
al mismo, pues no basta para ello informar a través de publicidad. Existe cierta informa-
ción que por su relevancia para el uso adecuado del servicio adquirido debe ser puesta
en conocimiento del consumidor por mecanismos directos de comunicación. Cuando se
habla de “mecanismos directos de información”, no se le esta imponiendo a Perurail la
exigencia de brindar personalmente al cliente la información relevante sobre el producto
o servicio que adquirió, sino que la brinde de modo que pueda ser conocida o conocible
por un consumidor razonable, usando su diligencia ordinaria.
En cualquier caso, el consumidor requiere información exacta y veraz respecto a los ser-
vicios que ha contratado, la misma que deberá ser puesta a su disposición con la mayor
claridad posible, evitando que esta se preste a interpretaciones ambiguas. De esta manera,
el consumidor podrá hacer un uso adecuado del servicio o del beneficio y, eventualmente,
decidir no continuar con la relación y escoger contratar con otros prestadores del mismo
en la medida que determine que su oferta resulta más favorable a sus intereses.
162
En el presente caso ha quedado acreditado que Perurail no brindo información oportuna

a los usuarios que habían adquirido los servicios en el coche VISTADOME con anterio-
ridad a los hechos que determinaron que tuviera válidamente que sustituir el coche seña-
lado por el correspondiente al servicio INKA. En efecto, la empresa se limitó a colocar
un comunicado que no hacia referencia a las diferencias entre uno y otro servicio, y tam-
poco brindó información sobre los derechos de los consumidores a resolver el contrato
y obtener la devolución del dinero pagado. De la misma forma, tampoco informó de las
condiciones en que compensaría las diferencias, optando, más bien, por una política de
asimilar un coche al otro, cuando en realidad no se trataba de coches equivalentes.
En consecuencia, Perurail no brindó información precisa a sus clientes respecto a las
modificaciones que introdujo en sus servicios de transporte en la ruta Cusco-Machu Pic-
chu y Machu Picchu-Cusco, debiendo confirmarse la resolución apelada en el extremo
que determine la existencia de una infracción a los artículos 5 inciso b) y 15 de la Ley de
5. La infracción al deber de idoneidad
implícitamente.
En el precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolución
N° 085-96-TDC se preciso que el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor con-
tiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos
o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos pre-
visibles para los que normalmente se adquieren en el mercado, según lo que esperaría un
consumidor razonable.
Tal como se indicó en la sección precedente de este pronunciamiento, ha quedado acredi-
tado que Perurail no informó adecuadamente a sus pasajeros acerca de las características
de los coches del servicio INKA que iba a emplear para reemplazar sus dos coches del
servicio VISTADOME siniestrados. En esas circunstancias, un consumidor que había
contratado el servicio VISTADOME con anticipación, recibió un servicio distinto al que
contrato inicialmente.
A lo largo de procedimiento, Perurail ha insistido en que, tratándose de pasajeros que
compraron sus boletos antes del incidente del 21 de marzo de 2003, las condiciones de su
Contrato de Transporte Ferroviario, que iban impresas en los boletos que entregaba a sus
pasajeros los facultaban a que “En los casos que las circunstancias lo exijan, PERURAIL
podría sin necesidad de previo aviso, sustituir el medio de transporte por uno alternativo
o complementario sin asumir responsabilidad alguna”.
Tal como se ha señalado, los servicios VISTADOME e INKA no son equivalentes. Asimismo,
tal como lo ha señalado la Comisión, no cabe invocar cláusulas generales de contratación,
unilateralmente redactadas por el proveedor del servicio, para eximirlo de responsabilidad por
las eventuales faltas de idoneidad en el servicio en las que podrían incurrir. En ese sentido,
no cabe que Perurail afirme que brindó un servicio idóneo, al emplear los coches del INKA
para la prestación de servicios de transporte a los pasajeros que contrataron el servicio VIS-
TADOME, en tanto no les informó claramente que ambos servicios no tenían las mismas
características.
De otro lado, esta Sala no puede dejar de señalar que de la información presentada por Perurail
se pone en evidencia que la medida de la sustitución de coches inicialmente tuvo carácter tem-
poral, pero se prolongo por lo menos durante un año, pues hasta marzo de 2004, la empresa
venía ofertando el servicio INKA como un equivalente al servicio VISTADOME.
163
Por lo expuesto, esta Sala estima que corresponde confirmar la resolución apelada en el
extremo que determine que Perurail ha incurrido en una infracción al artículo 8 de la Ley
6. Las medidas correctivas
El artículo 42 de la Ley de Protección al Consumidor establece la facultad que tiene la
Comisión para ordenar a los proveedores la imposición de medidas correctivas a favor
de los consumidores. La finalidad de las medidas correctivas es revertir los efectos que la
conducta infractora causó al consumidor.
Atendiendo a la finalidad de las medidas correctivas, y considerando que la situación que
es objeto de este pronunciamiento ya ha sido superada, la Sala considera que resultaba
ordenarle a Perurail que se abstenga de limitar los derechos de los consumidores contra-
tantes de sus servicios de transporte y les informe adecuadamente sobre las condiciones
de los servicios que ofrece.
En consecuencia, corresponde confirmar este extremo de la resolución apelada.
La Ley del Procedimiento Administrativo General recoge los principios que rigen los
procedimientos administrativos en general, así, como aquellos principios especiales apli-
cables a los procedimientos sancionadores.
Dentro de los principios generales que son de aplicación a los procedimientos sancio-
nadores debe destacarse el principio de razonabilidad, según el cual las decisiones de la
autoridad administrativa, cuando creen obligaciones, califiquen infracciones, impongan
sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, deben adoptarse dentro de los
límites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a
emplear y los fines públicos que deba tutelar, a fin de que respondan a lo estrictamente
necesario para la satisfacción de su cometido. En el artículo 230 de la Ley del Procedi-
miento Administrativo General, que recoge los principios especiales aplicables al proce-
dimiento sancionador, establece lo siguiente con relación al principio de razonabilidad:
Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sanciona-
ble no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir
la sanción; así como que la determinación de la sanción considere criterios como la exis-
tencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisión de
la infracción y la repetición en la comisión de infracción.
Por otro lado, de acuerdo a lo dispuesto por el artículo 411 de la Ley de Protección
al Consumidor, la imposición y graduación de las multas por dichas infracciones serán
determinadas por la Comisión y por esta Sala, teniendo en cuenta la imposición y gradua-
ción de las multas por infracciones a dicho cuerpo normativo, la gravedad de la falta, el
daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del
infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que pudiere ocasionar en el mercado y
otros criterios que para el caso en particular la Comisión o la Sala consideren pertinentes.
Asimismo, de acuerdo con el referido artículo, la sanción máxima que puede imponerse a
los proveedores por infracción a las normas de protección al consumidor, es de 100 UIT.
Al graduar la sanción que correspondía imponer a Perurail, la Comisión tuvo en cuenta la
gravedad de la falta, la intencionalidad del recurrente así como su conducta procesal a lo
largo del procedimiento, determinando que correspondía imponerle una multa de 10 UIT.
En el presente caso se ha confirmado la existencia de una infracción de Perurail a las normas
de protección al consumidor al no brindar información clara y suficiente sobre las variacio-
nes de las condiciones de su servicio de transporte en la ruta Cusco-Machupicchu-Cusco
a raíz del accidente sufrido por dos de sus coches del servicio denominado VISTADOME.
Como consecuencia de ello, Perurail también prestó un servicio no idóneo, en la medida
164
que el servicio prestado a los pasajeros que fueron transportados en los coches de la cate-
goría INKA no guardaba correspondencia con la información que se les había proporcio-
nado sobre el servicio VISTADOME, y no se les proporcionó los correctivos adecuados
al respeto a sus derechos a un trato equitativo y justo en la relación de consumo.
Debe tenerse en cuenta que la magnitud de las infracciones en las que ha incurrido Pe-
rurail produce un grave daño al mercado de servicios turísticos, por la desconfianza que
genera en los consumidores, puesto que estos confían en la veracidad y exactitud de la
información que les brindan sus proveedores, y lo único que generan conductas como las
verificadas en el presente procedimiento es afectar la confianza en este tipo de servicios.
Atendiendo a lo expuesto, la cuantía de la sanción a imponer debe ser suficiente para
incentivar a Perurail a adoptar medidas destinadas a corregir los errores o deficiencias
del servicio que ofrece a sus clientes, absteniéndose de brindarles información errónea u
omitir toda la información relevante sobre las condiciones en las que viene prestando su
servicio.
Para determinar el beneficio obtenido por Perurail por la infracción cometida debe
tenerse en cuenta, que el costo del servicio VISTADOME, en marzo de 2003, era de
US$ 89,95, mientras que, de acuerdo a lo informado por Perurail, el costo del servicio
INKA, antes de ser descontinuado, era de US$ 70,00. En consecuencia, Perurail obtuvo
un beneficio de US$ 19,95 por pasajero, derivado de su conducta infractora. Este be-
neficio se prolongó por todo el tiempo que Perurail atendió los billetes ya vendidos de
manera previa al suceso que originó la sustitución del coche.
De acuerdo a lo informado por Perurail, uno de los motivos por los que empleó coches
INKA para reemplazar los coches del servicio VISTADOME siniestrados, fue para aten-
der servicios contratados con un año de anticipación. Es decir, durante un año –entre
marzo de 2003 y marzo de 2004– un promedio de 64 pasajeros por día, recibió un servicio
que no coincidía con aquel que contrato, lo cual determina que, diariamente, Perurail ob-
tuviera US$ 1 276,80 por encima de lo que realmente le hubiera correspondido percibir.
Aun considerando que solo un porcentaje de lo cobrado constituye una ganancia para
Perurail, los beneficios resultantes de su conducta infractora a lo largo de un año superan
en exceso las 10 UIT que le impuso la Comisión como multa.
Este hecho, sumado a la gravedad de la conducta de Perurail, quien no solo brindó infor-
mación que distorsionó la decisión de consumo de sus pasajeros, sino que no les brindó
la oportunidad de requerir la devolución de lo pagado en exceso, en función al costo real
del servicio que se les brindó, justifica la imposición a Perurail de una multa como la que
estableció la Comisión.
Por lo expuesto, corresponde confirmar la multa de 10 UIT impuesta por la Comisión a
Perurail.
8. La probable existencia de una infracción a la libre competencia
La infracción confirmada, tal y como ha sido desarrollada, alcanza únicamente a la con-
ducta desarrollada como consecuencia de los billetes vendidos con anterioridad al ac-
cidente que afecto los coches VISTADOME. En efecto, el pronunciamiento no alcanza
al hecho de que la empresa, en ejercicio de una posible posición de dominio, hubiera
seguido ofertando –con información suficiente a los usuarios que utilizaría de manera
indistinta los coches VISTADOME e INKA con un único precio–. Esta conducta, propia
de una decisión empresarial, podría llegar a significar el abuso de la posición de dominio
en el mercado para ofertar a consumidores cautivos dos servicios de características dife-
rentes a precios similares.
Esta conducta debe ser investigada por la Comisión de Libre Competencia, en los térmi-
nos de la denuncia informativa planteada por la AATC. En consecuencia, corresponde
165
disponer, en ejercicio de la facultad contenida en el artículo 1041 inciso 1 de la Ley del

Procedimiento Administrativo General, que la mencionada Comisión de Libre Compe-
tencia inicie un procedimiento de oficio para determinar si los hechos mencionados cons-
tituyen una infracción a las normas de conducta que prohíben el abuso de la posición de
dominio en perjuicio de los consumidores.
PRIMERO: declarar infundado el pedido de Perurail S.A. para que se declare la
nulidad de la Resolución Nº 025-2005/CPCSUR del 11 de marzo de 2005, emitida por la
Comisión Delegada de Protección al Consumidor – Zona Sur.
SEGUNDO: confirmar en todos sus extremos la Resolución N° 025-2005/CPCSUR.
TERCERO: disponer que la Comisión de Libre Competencia inicie un procedimiento
de oficio en el que se evalúe si los hechos mencionados en la parte considerativa de
este pronunciamiento, referidos a la colocación de un único precio para los servicios
VISTADOME e INKA, constituye una infracción a las normas de conducta que regulan
el abuso de la posición de dominio en perjuicio de los consumidores.
Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena.
Presidente
166
J19
Exp. N° 420-1999-CPC
tribunal de defensa de la competencia


Procedencia: Comisión de protección al consumidor
Denunciante: Miguel Sánchez Llanos (El Señor Sánchez)
Denunciado: JG Automarket S.R.L. (Automarket)
Materia: Protección al consumidor, idoneidad del servicio,
graduación de la sanción
Actividad: Venta al por menor de partes, piezas y accesorios de vehículos
automotores
Sumilla:
Se revoca la Resolución N° 016-2000-CPC del 10 de enero de 2000 emitida por la Co-
misión de Protección al Consumidor, en consecuencia, se declara fundada la denuncia
interpuesta por el señor Miguel Sánchez Llanos en contra de JG Automarket S.R.L. por
infracción al artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716. Ello, en tanto que Automarket no
prestó un servicio idóneo al señor Miguel Sánchez Llanos pues no cumplió con entregarle
el automóvil que le vendió.
En consecuencia, se sanciona a JG Automarket S.R.L. con una advertencia.
Sanción:
Advertencia
Antecedentes:
(…)
De los antecedentes expuestos y del análisis efectuado, en el presente caso se debe deter-
minar si el servicio de venta brindado por Automarket al señor Sánchez fue idóneo en los
términos establecidos en el artículo 8 del Decreto Legislativo N°716.

1. De la idoneidad del servicio
El artículo 8 del Decreto Legislativo N°716, Ley de Protección al Consumidor, establece
Ello, sin embargo, no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad
de servicios a los consumidores, sino, por el contrario, simplemente el deber de prestarlos
en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.
167

N° 085-96-TDC, estableció que el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716 contiene
La garantía implícita contenida en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor no
impone al proveedor deber alguno respecto a la necesidad de satisfacer una determinada
calidad de bienes o servicios, sino la obligación de brindar los bienes y prestar los servi-
cios en los términos y condiciones ofrecidas o acordadas, expresa o implícitamente, con
los consumidores. En otras palabras, no se exige otra cosa que no sea la propia calidad
pactada con el consumidor.
Asimismo, el hecho de que la ley contenga una garantía implícita y objetiva a favor de los
consumidores, no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos
en que el producto o el servicio no resulten idóneos para la finalidad a la cual están desti-
nados. Para que la responsabilidad se traslade al proveedor y surja para este la obligación
de responder frente al consumidor, es necesario que exista una relación de causalidad entre
su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garantía implícita y
objetiva no convierte al proveedor siempre en responsable, pues podría suceder que la falta
de idoneidad en el bien o servicio materia de comercialización haya sido causada por un
factor diferente, como puede ser el caso fortuito o fuerza mayor, el hecho de un tercero o
el descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que, obviamente, el
proveedor no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido.
Es importante destacar que el supuesto de responsabilidad objetiva en la actuación del
proveedor, impone a este la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es respon-
sable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea
porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia
de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad objetiva.
Así, corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el servicio. Acre-
ditado dicho defecto, se invierte la carga de la prueba, debiendo el proveedor acreditar
que el defecto no le es imputable, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio
como consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al
alcance del consumidor. Asimismo, deberá probar que el defecto no fue ocasionado por
deficiencias u omisiones en la información proporcionada al consumidor para su conser-
vación, uso, disfrute o consumo.
En el presente caso, el señor Sánchez manifestó que en enero de 1995 realizó un contrato de
compraventa con Automarket por el cual esta le vendió un vehículo de determinadas caracte-
rísticas del año 1992 y, pese a que había cancelado su precio, no le fue entregado. Asimismo,
señaló que en diciembre de 1996, ante sus reiterados reclamos, Automarket le entregó, de ma-
nera provisional, un vehículo de características similares al que adquirió, pero del año 1991.
Contrariamente a lo manifestado por el señor Sánchez, Automarket señaló que si bien en
un primer momento aquel pretendió adquirir el vehículo del año 1992, posteriormente
decidió adquirir el del año 1991, debido a la diferencia del precio, y que le entregó este
último vehículo de manera definitiva en setiembre de 1995, cuando aquel canceló la últi-
ma cuota del precio.
Conforme a las pruebas que obran en el expediente, lo único que evidencia la existencia
y contenido del contrato celebrado por el señor Sánchez y Automarket son los recibos de
pago firmados por Automarket a favor del señor Sánchez por un total de US$ 7 500,00,
en dos de los cuales, recibos N° 0116 y 0186, figura la siguiente afirmación: “Por con-
cepto A cta. vehículo Ford Escort 92 s/w”. Así, de la lectura de estos documentos puede
concluirse que Automarket y el señor Sánchez celebraron un contrato por la compraventa
de un vehículo del año 1992 y que la contraprestación que el señor Sánchez pagó por el
vehículo que le vendió Automarket fue de US$ 7 500,00.
168
Si bien es cierto que Automarket afirma que, posteriormente, el señor Sánchez decidió
cambiar su compra y adquirir el vehículo del año 1991 debido a la diferencia de precios,
ello no ha sido acreditado por la empresa en este expediente. Al respecto, debe conside-
rarse que, de ser ello cierto, es la empresa quien tiene la carga de probar la modificación
del contrato que alega, sin embargo, no lo hizo en el presente caso.
La Comisión consideró que el hecho de que el señor Sánchez hubiera recibido el vehículo
del año 1991, hubiera invertido en su reparación la suma de US$2 800,00 y lo tuviera
en su poder por más de tres años, eran indicios suficientes para concluir que fue este el
vehículo que compró y no el del año 1992. Sin embargo, la Sala discrepa de estas consi-
deraciones pues los hechos enumerados por la Comisión no conllevan necesariamente a
la referida conclusión, muy por el contrario, del análisis de estos hechos también podría
concluirse que dicho vehículo fue entregado al denunciante provisionalmente, y si el se-
ñor Sánchez aún lo tiene en su poder podría deberse a que Automarket, hasta el momento,
no ha cumplido con entregarle el vehículo del año 1992.
Por lo expuesto, la Sala considera que de las pruebas existentes en el presente caso puede
concluirse que Automarket no brindó un servicio idóneo al denunciante, en términos de
lo que normalmente podría esperar un consumidor razonable, pues no entregó al señor
Sánchez el bien que le vendió, pese a que este sí cumplió con pagarlo; por lo que ha in-
fringido lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
En consecuencia, corresponde revocar la resolución de primera instancia y declarar fun-
dada la denuncia.
De acuerdo a lo establecido en el artículo 42 del Decreto Legislativo N° 716 para la gradua-
ción de la sanción se debe atender, entre otros aspectos, al daño resultante de la infracción,
los beneficios obtenidos por el proveedor por razón del hecho infractor y la reincidencia.
En el presente caso, debe considerarse el daño ocasionado al señor Sánchez por Auto-
market, en tanto que esta empresa no le ha entregado el automóvil que aquel compró.
Asimismo, debe tenerse en consideración la actitud de la empresa, destinada a pretender
reiteradamente eximirse de responsabilidad por lo ocurrido. Al respecto, cabe señalar que
la Sala considera que Automarket tampoco brindó un servicio idóneo al señor Sánchez,
porque los reclamos efectuados por este, antes de acudir al Indecopi, no fueron atendidos
oportunamente.
Finalmente, a fin de atenuar la sanción debe considerarse que, aunque tardíamente, Auto-
market entregó al señor Sánchez un automóvil de un año más de antigüedad y que no es
una empresa reincidente.
En consecuencia, la Sala considera que corresponde sancionar a Automarket con una
advertencia.
Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto:
PRIMERO: revocar la Resolución N° 016-2000/CPC emitida por la Comisión de
Protección al Consumidor el 10 de enero de 2000 y, en consecuencia, declarar funda-
da la denuncia interpuesta por el señor Miguel Sánchez Llanos en contra de JG Auto-
market S.R.L. por infracción al artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716.
SEGUNDO: sancionar a JG Automarket S.R.L. con una advertencia.
Con la intervención de los señores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Alfredo Bullard
González, Liliana Ruiz de Alonso, Luis Hernández Berenguel y Mario Pasco Cosmópolis.
Presidente
169
J20
Exp. N° 159-2000-CPC


Denunciante: Luis Felipe de las Casas Airaldi (Señor De las Casas)
Denunciado: Milne & Co. S.A. (Milne)
Materia: Protección al consumidor, idoneidad del servicio, graduación de la
sanción
Actividad: Venta al por menor de vehículos automotores
Sumilla:
Se confirma la Resolución N° 301-2000-CPC emitida por la Comisión de Protección
al Consumidor el 8 de mayo de 2000 en el extremo en que declaró fundada la denuncia
presentada por el señor Luis Felipe De las Casas Airaldi contra Milne & Co. S.A. por
infracción al Decreto Legislativo N° 716, toda vez que se ha acreditado que Milne & Co.
S.A. no prestó un servicio idóneo al denunciante, al no haberle entregado el vehículo que
se comprometió a vender.
De otro lado, se modifica la resolución apelada en el extremo en que sancionó a Milne &
Co. S.A. con una multa ascendente a 7,7 UIT, reduciendo dicha sanción a 4 UIT en aten-
ción a que la denunciada realizó las gestiones razonables para vender a la denunciante
una camioneta con iguales características a la solicitada.
Sanción:
4 (cuatro) Unidades Impositivas Tributarias
Lima, 2 de agosto de 2000
Antecedentes:
(…)
De los antecedentes expuestos y del análisis efectuado, en el presente caso, se debe deter-
minar lo siguiente:
(i) Si el servicio prestado por Milne al señor De las Casas resulta idóneo en los términos de
lo dispuesto por el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716; y,
(ii) Si corresponde graduar la sanción impuesta.
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1. La idoneidad del servicio ofrecido
El artículo 8 del Decreto Legislativo N°716 establece un supuesto de responsabilidad
administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad
e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello, sin embargo, no impone al
sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa
o implícitamente.
En el precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolución
N° 085-96-TDC se estableció que el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716 contiene
Asimismo, el hecho de que la ley contenga una garantía implícita y objetiva a favor de los
consumidores no significa que el proveedor tenga que responder en todos los casos en que
su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio.
En efecto, la garantía implícita y objetiva no convierte al proveedor siempre en responsa-
ble, pues podría suceder que la falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comer-
cialización haya sido causada por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o la
fuerza mayor, el hecho de un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor,
circunstancias en las que, obviamente, el proveedor no puede ser considerado como res-
ponsable de lo ocurrido.
ditado dicho defecto, corresponde al proveedor acreditar que el defecto no le es impu-
table, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las
actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor.
En su apelación, Milne reconoció expresamente que no entregó la camioneta separada por
el señor De las Casas. Sin embargo, negó haber infringido alguna de las normas de protec-
ción al consumidor, pues sostuvo que no pudo entregar la camioneta por razones que esca-
paban de su alcance, ya que tenía la creencia de que contaba con dos unidades, cuando en
realidad solo existía una unidad que había sido separada con anterioridad por Súper Grifo
Chincha S.A.C. empresa a la que finalmente, vendió la camioneta en cuestión.
La idoneidad del bien o servicio debe ser en principio analizada en forma abstracta, es
decir, se debe considerar lo que normalmente esperaría un consumidor razonable, salvo
que de los términos acordados o de los usos y costumbres se desprenda algo distinto.
La Sala coincide con la Comisión en que un consumidor razonable al separar un bien para
su posterior compra, esperaría que el bien sea entregado por el proveedor dentro de un
plazo prudencial, salvo pacto en contrario. En consecuencia, si en el plazo no se cumple
con entregar el bien separado, no se ha brindado un servicio idóneo.
En el caso, Milne, tal como ha sido expresamente aceptado por esta, no cumplió con
entregar la camioneta ofrecida al denunciante a pesar de que este separó el referido
vehículo con US$ 1 000,00. Al no haber ocurrido ello, la empresa no ha brindado un
servicio idóneo en los términos del artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
171
Los errores de inventario a que ha hecho alusión Milne, no pueden ser alegados como
justificación para el incumplimiento de sus deberes como proveedor o como circunstan-
cias ante las cuales este no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido, toda
vez que dichos errores son directamente imputables al manejo logístico de la empresa.
Así, constituye responsabilidad de Milne saber con exactitud de cuántas unidades de un
modelo determinado de vehículo dispone a fin de ofrecerlas al público.
En consecuencia, corresponde confirmar la resolución apelada en el extremo en que de-
claró fundada la denuncia interpuesta por el señor De las Casas frente a Milne, por infrac-
ciones al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
El artículo 42 del Decreto Legislativo N° 716 establece que, a efectos de graduar la san-
ción, se deberán tomar en cuenta, entre otros, los siguientes criterios: el daño resultante
de la misma y el beneficio obtenido en razón de la infracción cometida, la responsabilidad
del infractor y la intencionalidad.
Para estos efectos, corresponde evaluar la magnitud del daño. Pero, además, debe ana-
lizarse la existencia de un nexo de causalidad entre la infracción y el daño, pues solo
debería merituarse para efectos de la graduación de la sanción “el daño resultante” de
la infracción. Asimismo, debe añadirse el análisis de la intencionalidad, entendida como
el grado de participación de la voluntad del proveedor en la acción causante del daño.
Es decir, la existencia de culpa leve, culpa grave, culpa inexcusable o dolo. Finalmente,
deben evaluarse los beneficios obtenidos como consecuencia de la infracción y si existió
o no reiterancia o reincidencia en la infracción.
En el presente caso, el daño generado se configura por el incumplimiento en la entrega del
vehículo separado por el señor De las Casas. Además, debe ponderarse el daño causado a
la confiabilidad del sistema de “separaciones de vehículos” para su venta.
De otro lado, debe evaluarse en qué medida el daño a los consumidores es el resultado de
la infracción cometida por el proveedor a la Ley de Protección al Consumidor. Este es el
análisis del nexo causal entre la infracción y el daño. Esta obligación se deriva de lo dis-
puesto por el artículo 42 del Decreto Legislativo N° 716, el mismo que hace referencia al
daño resultante de la infracción, debiendo excluirse aquella parte del daño que se hubiera
originado en causas distintas a la infracción misma. Cualesquiera de estos eventos pueden
producir la ruptura del nexo causal, en cuyo caso no habrá ninguna responsabilidad del
proveedor, porque los daños no serían el resultado de una infracción, sino que proven-
drían de un hecho o evento diferente.
En el presente caso, el daño causado al señor De las Casas es resultado de la infracción
cometida por Milne, quien no le brindó un servicio idóneo.
El señor De las Casas manifestó que esta empresa demandada sí obtuvo beneficios eco-
nómicos con la venta de la camioneta a Súper Grifo Chincha S.A.C., al haber vendido el
vehículo a un precio mayor al ofrecido a este.
Sobre el particular, el señor De las Casas expresó que conforme se apreciaba del docu-
mento denominado “Orden de facturación” que fue presentado por Milne adjunto a su
apelación, por la compra de la camioneta, Súper Grifo Chincha S.A.C. había efectuado
tres depósitos de US$ 4 000,00, US$ 6 500,00 y US$ 12 000,00, lo que hacía un total de
US$ 22 500,00. Respecto de la factura de dicha venta, que también fue presentada por
Milne, señaló que esta carecía de valor probatorio, puesto que no cumplía con los requi-
sitos necesarios para ser considera como factura, al no haberse indicado la denominación
social, número de RUC, entre otros.
De la revisión de la orden de facturación en cuestión, se advierte que en esta se incurrió en
un error material al consignar los montos depositados por Súper Grifo Chincha S.A.C., ya
172
que, en ese mismo documento consta que el total del precio de venta fue de US$ 18 500,00.
Además, dicha cantidad es la que se consigna en la factura correspondiente.
Sobre las alegaciones del señor De las Casas respecto de que la factura en cuestión no
reunía los requisitos para ser calificada como un comprobante de pago, debe indicarse
que en dicho documento se señala el nombre de la empresa y el número de RUC correspon-
diente, por lo que con los argumentos expuestos por el señor De las Casas no se ha acredi-
tado la falta de mérito probatorio de tal factura. Además, debe indicarse que la calificación
de este documento como un comprobante de pago, no corresponde al Indecopi.
En consecuencia, ha quedado acreditado, que Milne no obtuvo un beneficio económico
adicional con la venta de la camioneta a por Súper Grifo Chincha S.A.C., pues la vendió
al mismo precio ofrecido al señor De las Casas.
Asimismo, corresponde evaluar el grado de intencionalidad con que participó el provee-
dor en la infracción cometida. Sobre este tema, tal como se ha mencionado en anteriores
oportunidades, debe precisarse que el término “intencionalidad” utilizado en el artículo
42 del Decreto Legislativo N° 716 no debe ser entendido como sinónimo de “doloso”,
sino como un criterio establecido en la ley para graduar la sanción a imponerse en función
al nivel de participación de la voluntad del agente en la acción que originó el daño.
Si bien es cierto que la responsabilidad administrativa por infracciones a la Ley de Pro-
tección al Consumidor es objetiva, la sanción podrá variar dependiendo de si el infractor
actuó, además, con culpa leve, culpa grave, culpa inexcusable o dolo al producir el daño.
Este factor, debe ser distinguido del grado de participación causal, pues podría existir una
acción dolosa que contribuyera poco a la producción de daño o un caso de culpa leve que
tuviera una gran contribución a la producción de daño.
En consecuencia, el análisis sobre el grado de intencionalidad del agente se realiza con
independencia del análisis de causalidad. De este modo, para efectos del pronunciamien-
to, es necesario tomar en cuenta que existió culpa inexcusable por parte de Milne, toda
vez que no cumplió con entregar el vehículo convenido por un error de inventario, con lo
que el denunciante no ha obtenido la satisfacción de su legítima pretensión.
Al respecto, debe agregarse que, conforme se señaló en el acápite III. 1 que los errores
de inventario a que ha hecho alusión Milne, no pueden ser alegados como circunstancias
ante las cuales esta no puede ser considerada como responsable de lo ocurrido, toda vez
que dichos errores son directamente imputables a esta.
Cabe resaltar que Milne durante el proceso cambió sus versiones respecto de lo ocurrido
con la venta de la camioneta en mención. En un primer momento sostuvo que no era cier-
to que el 7 de marzo de 2000, el denunciante haya efectuado la compra de la camioneta,
sino que lo que realmente sucedió fue que en esa fecha, el señor De las Casas colocó
una orden de separación del referido vehículo, para lo cual dejó en calidad de depósito
la suma de US$ 1 000,00 señalando que a más tardar el día viernes 10 de marzo de 2000
cancelaría los US$ 10 000,00 en caso se decidiera a concretar la compra.
Asimismo, sostuvo que en la fecha indicada, el señor De las Casas no cumplió con aper-
sonarse a la empresa a concretar la compra del vehículo, por lo que la empresa dio por
desistido al señor De las Casas de llevar adelante la compra, y cuatro días más tarde
procedió a transferir la referida unidad a otro cliente.
Sin embargo, de otro lado en su apelación afirmó que la situación ocurrida se debió a un
error de inventario, indicando que tenía la creencia de que contaba con dos unidades del
modelo en cuestión, cuando en realidad solo existía una unidad que había sido separada
con anterioridad por Súper Grifo Chincha S.A.C. a quien se la vendió.
De otro lado, la Sala considera que debe ponderarse como atenuante el hecho que es la
primera vez que se sanciona a Milne por un hecho de la naturaleza del que es materia el
173
Asimismo, debe ponderarse, como atenuante, el que Milne haya realizado las gestiones
razonables para entregar al denunciante una camioneta con iguales características a la so-
licitada, conforme puede apreciarse de la documentación que obra en el expediente. De la
revisión de tal documentación se advierte que Milne envió correos electrónicos a Mazda
Japón e incluso Mazda Miami para tratar de conseguir un modelo similar al separado. Sin
embargo, ambas empresas expresaron que no contaban con tal vehículo en stock.
Sobre el particular, el señor De las Casas ha señalado que dichas gestiones no fueron
adecuadas puesto que, entre otras razones, los requerimientos no eran lo suficientemente
específicos del modelo de camioneta que se solicitaba. Sin embargo, ello no se aprecia de
la revisión de los respectivos correos electrónicos.
De otro lado, debe tenerse en consideración que Milne ofreció entregar al señor De las
Casas un vehículo con características similares al separado, dentro de los que tenía a su
disposición en stock.
Al respecto, el señor De las Casas indicó que en la audiencia de conciliación del 18 de
abril de 2000 había aceptado la única camioneta que Milne tenía disponible y de similares
características que la comprada (una Ford Gasolinera 4x4, doble cabina). Agregó que en
dicha ocasión, solicitó a Milne que le mostrara la camioneta en cuestión para llegar a un
acuerdo, a lo cual esta se negó.
Sin embargo, tal como puede advertirse de la lectura del acta de conciliación corres-
pondiente, en dicha ocasión no se llegó a acuerdo alguno respecto de la entrega de otra
camioneta similar a la separada por el señor De las Casas.
Por las razones expuestas, corresponde modificar la sanción impuesta a Milne, reducién-
dola a 4 UIT.
Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto lo siguiente:
PRIMERO: confirmar la Resolución N° 301-2000-CPC, emitida por la Comisión de
Protección al Consumidor el 8 de mayo de 2000, en el extremo en que declaró fundada
la denuncia presentada por el señor Luis Felipe De las Casas Airaldi contra de Milne & Co.
S.A.
SEGUNDO: modificar la Resolución N° 301-2000-CPC en el extremo en que sancionó
a Milne & Co. S.A. con una multa ascendente a 7,7 UIT, fijándola en 4 UIT.
Con la intervención de los señores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Alfredo Bullard
González, Mario Pasco Cosmópolis y Ana María Pacón Lung.
Presidente
174
J21


Denunciante: Rodrigo Ernesto Málaga Kohler (Señor Málaga)
Denunciado: Super Supreme Corporation E.I.R.L. (Super Supreme)
Materia: Protección al consumidor, cumplimiento de la oferta, medidas
correctivas
Actividad: Venta al por menor de aparatos, artículos y equipo de uso doméstico
Antecedentes:
(…)
Determinar si Super Supreme incurrió en una infracción a lo dispuesto en el artículo 8
de la Ley de Protección al Consumidor en lo referido al modelo de calentador entregado
por Super Supreme al señor Málaga y, de ser el caso, si corresponde modificar la medida
correctiva ordenada por la Comisión, así como la graduación de la sanción impuesta.

bilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por
la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. Ello no
impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de bienes y servicios a
los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y
En su denuncia, el señor Málaga señaló que al momento de desmontar el calentador, se
percató que en la etiqueta se consignaba el modelo R-220. Sin embargo, en la boleta de
venta y en la caja en la que fue entregado el calentador se consignaba el modelo I-220,
modelo por el cual él había pagado.
De acuerdo a la boleta de venta emitida por Super Supreme, el señor Málaga canceló la
suma de US$ 385,00 a cambio de la entrega de un calentador modelo I-220. No obstante
ello, de acuerdo con la inspección realizada por la Unidad de Fiscalización del Indecopi
en el domicilio del denunciante, el modelo consignado en la etiqueta adherida al calenta-
dor era el R-220. Super Supreme alega en su defensa que el señor Málaga firmó sin obje-
ción alguna la hoja de conformidad, lo cual denota su plena satisfacción con el producto
solicitado. Sin embargo, en el documento mencionado se había consignado el modelo
I-220, el cual también se aprecia en la caja en que venía el calentador.
175
Al respecto, la Sala considera que el señor Málaga actuó de conformidad con la diligencia
debida de un consumidor razonable pues firmó el documento mencionado luego de veri-
ficar que en la caja se consignaba el modelo que él efectivamente había solicitado. Resul-
taría excesivo pedirle al consumidor que actué con extrema desconfianza y que proceda
a abrir la caja para verificar si la etiqueta del producto que le entregan hace referencia
al modelo solicitado. Ello, toda vez que el consumidor actúa guiado por el principio de
buena fe en las transacciones comerciales y puede razonablemente suponer que si en el
exterior de la caja se consigna un modelo determinado, dicho modelo se encontrará en el
interior de la misma.
En este sentido, ha quedado acreditado que el producto entregado fue distinto al solici-
tado por el señor Málaga, razón por la que corresponde confirmar la Resolución N° 115-
2002-CPC en el extremo que declaró fundada la denuncia por infracción al artículo 8 de
la Ley de Protección al Consumidor respecto al modelo del calentador entregado. En este
sentido, corresponde confirmar la sanción de 0,6 UIT impuesta al Super Supreme. Asi-
mismo, corresponde confirmar la medida correctiva toda vez que fue dictada conforme
a lo establecido en la Ley de Protección al Consumidor y resulta idónea para revertir los
efectos de la conducta infractora.
Confirmar en todos sus extremos la Resolución N° 115-2002-CPC emitida el 13 de
febrero de 2002 por la Comisión de Protección al Consumidor.
rrión, Santiago Francisco Roca Tavella, Luis Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Anto-
nio Zolezzi Ibárcena.
Presidente
176
J22
Exp. Nº 030-2004/CPCSUR/CUS


Procedencia: Comisión de protección al consumidor zona sur (La Comisión)
Denunciante: John Felipe Acurio Carrasco (Señor Acurio)
Denunciado: Empresas Comerciales S.A. (Tiendas Bata)
Materia: Protección al consumidor, idoneidad del servicio, consumidor razo-
nable
Actividad: Venta al por menor de productos textiles, prendas de vestir, calzado
y artículos de cuero
Lima, 10 de agosto de 2005
Antecedentes:
(…)
Análisis:
bilidad objetiva de los proveedores respecto a la idoneidad y calidad de los productos que
ofrecen en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de
prestar los productos ofertados en las condiciones acordadas o en las que resulten previsi-
bles, atendiendo a la naturaleza del producto y a la normatividad que rige su prestación.
En el presente caso, la Resolución N° 1160-2004/CPCSUR/CUS sancionó a Tiendas Bata
con una multa de 0,15 UIT por infringir el deber de idoneidad en la comercialización de
calzado, al no haber acreditado que la rotura de las zapatillas adquiridas por el señor Acu-
rio se debió a causas ajenas a la responsabilidad objetiva que la ley atribuye a los provee-
dores, en la medida que no presentó descargos en el procedimiento. Asimismo, consideró
que un consumidor razonable no esperaría que unas zapatillas nuevas se rompan a los tres
días de uso.
En esta instancia, Tiendas Bata ha cuestionado la causa de la rotura de las zapatillas ad-
quiridas por el señor Acurio, alegando que ello solo podría haberse generado por un mal
uso, específicamente por el uso deportivo dado a un calzado casual de material sintético.
Para tal efecto, presentó un Informe de los laboratorios de la empresa fabricante, Calzado
Atlas S.A., de fecha 14 de enero de 2005, en el que se concluye que el producto cumple
las condiciones mínimas de uso.
Sobre el particular, es necesario tener en cuenta que la idoneidad de un producto es un
condición sumamente variable que debe ser determinada en cada caso concreto y aten-
diendo a distintos factores, tales como la naturaleza propia del producto y las condiciones
en que fue adquirido –que incluye la información brindada por el proveedor–. Asimismo,
es necesario precisar que la idoneidad no implica la ausencia absoluta de fallas o defi-
ciencias en las relaciones de consumo que establezca un proveedor, sino en su inactividad
para solucionarlas oportunamente.
177
En este sentido, aunque en materia de protección al consumidor opere la inversión de

la carga de la prueba, como bien ha señalado la Comisión, no puede desconocerse la
existencia de productos que por su propia naturaleza están más expuestos a sufrir desper-
fectos o roturas, resultando difícil establecer, en forma directa, la causa u origen de estos,
ya que generalmente la realización de ensayos técnicos para tal efecto, supera el costo
mismo de dichos productos.
En este escenario, el sistema de protección al consumidor no puede desconocer las so-
luciones provistas por el propio mercado, puesto que la finalidad última de los proce-
dimientos sancionadores, no es otra que la de propender a su correcto funcionamiento,
promoviendo que los propios proveedores consideren las necesidades de los consumido-
res y solucionen los problemas que se presenten en las relaciones sostenidas con ellos,
evitando así, que se vean obligados a recurrir a la Administración para la defensa de sus
derechos.
Lo expuesto puede apreciarse en productos como el calzado, ya que al destinarse a la
actividad de caminar estos productos están expuestos al contacto con distintos materiales
y superficies, que pueden generar roturas o desperfectos; atendiendo a ello, en el mer-
cado se han desarrollado líneas de calzado en función a usos y desempeños específicos,
incluyendo materiales diversos con costos aún más variados, lo que consecuentemente ha
introducido nuevos parámetros de idoneidad. Así, el uso de materiales alternativos como
los sintéticos –con la finalidad de ofrecer zapatos a precios menores– demanda, de parte
del consumidor, un cuidado mayor al que requieren materiales más resistentes como es
el caso del cuero.
Precisamente, en el presente procedimiento, Tiendas Bata ha argumentado que las zapa-
tillas adquiridas por el señor Acurio no eran deportivas sino de uso casual y de material
sintético, de allí que la rotura alegada en su denuncia se habría debido al mal uso dado al
producto, y que no obstante ello, en todo momento ofreció cambiarlo e incluso entregar
uno de otro tipo, previo pago de la diferencia que esto implicase.
La Sala considera que la conducta de Tiendas Bata, orientada a solucionar la rotura de las
zapatillas adquiridas por el señor Acurio, al margen de su origen, proponiendo sustituír-
selas por un nuevo par o, incluso, entregarle otro modelo de mayor calidad, constituye
una conducta debida por parte de un proveedor, ya que aún en el caso de acreditarse la
responsabilidad de un proveedor –hecho cuestionado y no probado en el procedimiento–
la Sala ha señalado que la primera medida a adoptar es la sustitución del producto y, en
su defecto, la devolución del monto pagado por él.
Es este sentido, la negativa del señor Acurio a aceptar un nuevo par de zapatillas del
mismo tipo que las adquiridas inicialmente, solo podría justificarse si la rotura presentada
tuviese su origen en fallas propias del modelo, esto es, en un defecto de la generalidad del
calzado comercializado por Tiendas Bata, situación que ha sido desvirtuada mediante el
Informe de Laboratorio presentada por esta última, que si bien constituye una evaluación
técnica de primera parte es la única prueba de esta naturaleza que obra en el expediente.
Por las consideraciones expuestas, la Sala considera que Tiendas Bata no ha incurrido en
una infracción a las normas de protección al consumidor, razón por la cual corresponde
revocar la Resolución N° 1160-2004/CPCSUR/CUS, que declaró fundada la denuncia
contra Tiendas Bata por infracción al deber de idoneidad, previsto en el artículo 8 de la
Ley de Protección al Consumidor, que impuso a esta última una multa de 0,15 UIT, y le
ordenó el pago de las costas y costos en que hubiese incurrido el señor Acurio.
Lo expuesto, sin embargo, no afecta el deber de Tiendas Bata de cumplir el ofrecimiento
efectuado al señor Acurio, en la medida que tal conducta ha sustentado la ausencia de
infracción determinada por esta Sala.
178
Resuelve:
Revocar la Resolución N° 116-2004/CPCSUR, emitida el 19 de noviembre de 2004,
por la Comisión de Protección al Consumidor Zona Sur y, en consecuencia, declarar in-
fundada la denuncia del señor John Acurio Carrasco contra Empresas Comerciales
S.A. por infracción a lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor,
así como la sanción y las demás medidas ordenadas en mérito a ello.
Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena
Presidente
179
J23
Exp. Nº 1031-2004/CPC


Denunciante: Jenny Morán Di Roma de López (La Señora Morán)
Denunciada: Distribuidora Mayorista Rodas S.A. (Distribuidora Rodas)
Materia: Protección al consumidor, idoneidad del bien o servicio
Actividad: Venta al por menor de otros productos en almacenes no especializados
Producto: Transporte de pasajeros
Sumilla:
En el procedimiento iniciado por la señora Jenny Morán di Roma de López contra Dis-
tribuidora Mayorista Rodas S.A. por presunta infracción a la Ley de Protección al Con-
sumidor, la Sala ha resuelto confirmar la Resolución N° 1024-2003-CPC emitida, el 6 de
octubre de 2004, por la Comisión de Protección al Consumidor que declaró fundada la
denuncia contra Distribuidora Mayorista Rodas S.A. por infracción a lo dispuesto en el
artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
Ello, toda vez que Distribuidora Rodas no cumplió con efectuar la reparación y entrega
de la máquina de coser adquirida por la denunciante de forma oportuna.
Sanción:
0,75 UIT
Antecedentes:
(…)
Determinar si Distribuidora Rodas incurrió en una infracción a lo dispuesto en el artículo
8 de la Ley de Protección al Consumidor en lo referido a la máquina de coser entregada
por Distribuidora Rodas a la señora Morán y, de ser el caso, si la procedencia de la medida
correctiva ordenada por la Comisión, así como la graduación de la sanción impuesta.
1. Sobre la idoneidad de los productos o servicios
bilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por
la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. Ello no
impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de bienes y servicios a
los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y
180
En el presente caso, la señora Morán denunció que Distribuidora Rodas le vendió una
maquina de coser que presentó fallas desde el primer momento de uso y asimismo que
le prestó un servicio no idóneo en su reparación ya que no fue atendido oportunamente,
siendo el caso que cuando se le hizo entrega de dicho producto observó que había sido
cambiado por otro usado. Frente a ello, la denunciada señaló que la máquina de coser
adquirida por la señora Morán presentó un defecto de fabricación que debió ser atendido
por su proveedor lo que explicaba la demora en la atención.
La Sala considera que al adquirir un producto nuevo, un consumidor razonable esperaría
que este se encuentre en perfectas condiciones y funcione de acuerdo a lo ofrecido. Ello
sin perjuicio de que un consumidor razonable entiende que dicho producto pueda even-
tualmente fallar, pero que en aplicación de la garantía expresa o implícita del producto, el
proveedor se encontrará obligado a repararlo gratuita e inmediatamente. Así, únicamente
en el caso de que los desperfectos se presenten en forma reiterada, un consumidor espera-
ría que el producto sea repuesto por uno nuevo o que se le devuelva el dinero abonado.
Por lo expuesto, la Sala considera que la señora Morán actuó de conformidad con la
diligencia debida de un consumidor razonable pues al no funcionar adecuadamente la
máquina que había adquirido la llevó al técnico del proveedor para su reparación, siendo
este quien no cumplió con devolver dicha máquina, constituyendo de esta manera una
infracción a lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
En el presente caso, la resolución recurrida sancionó a la denunciada con una multa as-
cendente a 0,75 de una UIT, toda vez que no cumplió con la reparación y entrega de una
máquina de coser, ocasionando con ello un daño a la señora Morán quien adquirió un
producto que solo estuvo en su poder unos pocos días y sin poder utilizarlo.
Al respecto, debe considerarse no solo el hecho que la multa sobrepase el valor de la
máquina en cuestión sino el perjuicio producido por la no entrega de la misma, así como
el intento de cambiar dicha máquina por una de segundo uso.
Atendiendo a lo expuesto, la Sala considera que la cuantía de la sanción a imponer debe
ser suficiente para desincentivar que infracciones de esta naturaleza se repitan en el futu-
ro, por lo que la multa impuesta a Distribuidora Rodas debería incrementarse. Sin embar-
go, ello no resulta posible ya que el artículo 237 numeral 3 de la Ley del Procedimiento
Administrativo General impide la imposición de sanciones más graves para el sancionado
cuando haya sido este quien impugne la resolución adoptada. En atención a esta disposi-
ción, corresponde confirmar la Resolución Nº 1024-2003/CPC que sancionó a Distribui-
dora Rodas con una multa ascendente a 0,75 Unidades Impositivas Tributarias.
Confirmar en todos sus extremos la Resolución N° 1024-2004-CPC, emitida el 6 de
octubre de 2004 por la Comisión de Protección al Consumidor.
Presidente
181
J24
Exp. N° 349-2001-CPC


Denunciante: Eduardo Martín Catter Cossio (El Señor Catter)
Denunciados: P & L Motors S. A. (P & L) Daewoo Perú S.A. (Daewoo)
Materia: Protección al consumidor, idoneidad del producto, responsabilidad
del proveedor, medidas correctivas
Actividad: Venta de vehículos automotores
Sumilla:
En el procedimiento sobre infracciones a las normas de protección al consumidor inicia-
do por el señor Eduardo Martín Catter Cossio contra P & L Motors S.A. y Daewoo Perú
S.A., la Sala ha resuelto lo siguiente:
(i) Confirmar la Resolución Nº 640-2001-CPC emitida por la Comisión de Protección al
Consumidor el 6 de septiembre de 2001 en el extremo en el que declaro fundada la de-
nuncia por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, imponiendo
a cada uno de las denunciadas una multa equivalente a 1 Unidad Impositiva Tributaria.
Quedo demostrado que las denunciadas no vendieron un producto idóneo al señor Catter,
toda vez que al adquirir un vehículo nuevo, un consumidor razonable esperaría que este
se encuentre en perfectas condiciones y funcione de acuerdo a lo ofrecido, es decir, como
nuevo, salvo que se le hubiera ofrecido algo distinto, mientras que el vehículo del denun-
ciante presentaba un defecto de fábrica.
(ii) Modificar el extremo de la resolución apelada que ordenó a las denunciadas una medida
correctiva consistente en la reposición del producto adquirido, y en caso de no ser posible,
devolver el monto pagado por el mismo. Del peritaje dispuesto por la referida Comisión
se desprende que el defecto que presentaba el vehículo se puede solucionar a través del
cambio de la cremallera de dirección, por lo que corresponde ordenar a las denunciadas,
como medida correctiva, que reparen el defecto detectado, debiendo para ello cambiar la
pieza en la que se presenta el problema por una cremallera de dirección nueva. Ello, en
aplicación del orden de prelación establecido en el artículo 31 de la Ley de Protección
al Consumidor para la aplicación de medidas correctivas. La referida Comisión deberá
verificar el cumplimiento de la medida correctiva ordenada.
Sanción:
1 UIT para P & L Motors S.A.
1 UIT para Daewoo Perú S.A.
182
Lima, 9 de enero de 2002
Antecedentes:
(…)
(i) Determinar si P & L y Daewoo vendieron al denunciante un vehículo que presenta de-
fectos, infringiendo con ello lo establecido en el artículo 8 de la Ley de Protección al
Consumidor; y
(ii) Determinar si corresponde modificar la medida correctiva ordenada por la Comisión por
la de reparación del vehículo del denunciante.

1. Sobre la idoneidad del vehículo vendido al señor Catter
El artículo 8 del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor, establece
Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a
los consumidores, sino simplemente el de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acor-
dadas, expresa o implícitamente. En ese sentido, se aprobó un precedente de observancia
obligatoria sobre la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por
los productos o servicios que comercializa, según lo que esperaría normalmente un con-
sumidor razonable, considerando las condiciones en las que los productos o servicios
fueron adquiridos o contratados.
El hecho de que la ley contenga una garantía implícita y objetiva en favor de los consumido-
res no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos en que el
producto o el servicio no resulte idóneo para la finalidad a la cual esta destinado, pues podría
suceder que la falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comercialización haya sido
causada por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o fuerza mayor, el hecho de
un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor. La responsabilidad objetiva en
la actuación del proveedor impone a este la obligación de acreditar que no es responsable por
la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado.
ditado dicho defecto, corresponde al proveedor demostrar que el defecto no le es impu-
table, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las
actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor.
En el presente caso, ha quedado acreditado que el señor Catter llevo su vehículo hasta
en 4 oportunidades a los talleres de las denunciadas, a efectos de que reparen un defecto
consistente en un ruido que aparentemente se originaba en la dirección de dicho vehículo.
A efectos de corroborar las afirmaciones efectuadas con respecto al defecto en mención,
la Comisión dispuso la realización de una pericia, la misma que se llevo a cabo el 16 de
agosto de 2001, con la participación de los representantes de ambas partes y del referido
órgano funcional. En su informe, del 22 de agosto de 2001, el perito señaló que a partir
de la revisión del vehículo, diagnóstico que el ruido provenía de la holgura que presentaba
la cremallera de dirección.
Por ello, ha quedado acreditado que el vehículo del señor Catter presentaba un ruido que
provenía de la dirección, específicamente de la holgura con que se encontraba instalada la
cremallera de la dirección. En consecuencia, debe considerarse que se ha cumplido con la
primera parte del precedente de observancia obligatoria antes reseñado, puesto que se ha
acreditado la existencia de un defecto en el producto adquirido.
183
Así, corresponde al proveedor acreditar que los defectos alegados por la denunciante no
le eran imputables, sea porque se produjeron como consecuencia de un caso fortuito,
fuerza mayor, acto de terceros o por la negligencia del propio consumidor. No obstante,
las denunciadas no han aportado pruebas que demuestren que el ruido en el vehículo del
señor Catter no les era imputable, limitándose a cuestionar la existencia del defecto.
En consecuencia, la Sala considera que las denunciadas infringieron lo dispuesto en el
artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor al haber vendido un producto no idóneo
al señor Catter, toda vez que al adquirir un vehículo nuevo, un consumidor razonable
esperaría que este se encuentre en perfectas condiciones y funcione de acuerdo a lo ofre-
cido, es decir, como nuevo, salvo que se le hubiera ofrecido algo distinto.
Por ello, corresponde confirmar la resolución apelada en este extremo, así como la multa
de 1 UIT impuesta por la Comisión a cada una de las denunciadas, puesto que la Sala con-
sidera que fue adecuadamente graduada y las denunciadas no han presentado argumentos
que sustenten adecuadamente su cuestionamiento a la cuantía de la sanción.
2. Sobre la medida correctiva ordenada por la Comisión
El artículo 42 de la Ley de Protección al Consumidor establece la facultad que tiene la
Comisión para ordenar a los proveedores –de oficio o a pedido de parte– la imposición de
medidas correctivas a favor de los consumidores. La finalidad de las medidas correctivas
es revertir los efectos que la conducta infractora causo al consumidor, de un lado; y, de
otro lado, evitar que esta se produzca nuevamente. El artículo 31 de la Ley de Protec-
ción al Consumidor establece el orden de prelación que debe seguirse para proteger los
derechos de los consumidores, en términos de la imposición de medidas correctivas. El
citado artículo establece que los consumidores tienen derecho a la reparación gratuita del
producto; y, cuando ello no sea posible, a su reposición; y, de no ser esto posible, a la
devolución del monto pagado.
La Comisión ordenó a las denunciadas como medida correctiva, que en un plazo de 15
días cumplan con entregar al señor Catter un vehículo nuevo de las siguientes caracte-
rísticas: camioneta rural, marca Daewoo, modelo Korando del año 2000 y con las espe-
cificaciones que tenía el vehículo materia de denuncia al momento que le fue entregado
al denunciante, y, de no ser posible ello, las denunciadas debían cumplir con devolver al
consumidor el monto pagado por la camioneta materia de denuncia. Ello, al considerar
que P & L y Daewoo tuvieron la oportunidad de realizar una reparación adecuada del
vehículo vendido al señor Catter desde la primera oportunidad.
La Sala discrepa con el criterio seguido por la Comisión, pues si bien las denunciadas no
cumplieron con reparar el vehículo adquirido por el señor Catter, del peritaje dispuesto
por dicho órgano funcional, se desprende claramente que el problema que presenta el
vehículo puede ser solucionado mediante el cambio de la cremallera de dirección por una
pieza nueva. En consecuencia, no correspondía ordenar la reposición del producto, puesto
que de acuerdo al artículo 31 de la Ley de Protección al Consumidor, solo corresponderá
disponer tal medida en caso de que la reparación no sea posible, supuesto que no se cum-
ple en el presente caso.
En tal sentido, en aplicación del orden de prelación previsto en el artículo 31 de la Ley
de Protección al Consumidor, corresponde modificar la medida correctiva ordenada, dis-
poniendo que las denunciadas reparen el vehículo del señor Catter sin costo alguno para
el consumidor, debiendo entenderse que a efectos de llevar a cabo la reparación, deberán
reemplazar la cremallera de dirección por una pieza nueva, de las mismas características
y marca de la pieza original. La Comisión deberá verificar el cumplimiento de la medida
ordenada por la Sala.
184
Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto lo siguiente:
PRIMERO: confirmar la Resolución Nº 640-2001-CPC emitida por la Comisión
de Protección al Consumidor el 6 de setiembre de 2001 en el extremo en que declaro
fundada la denuncia presentada por el señor Eduardo Martín Catter Cossio contra P
& L Motors S.A. y Daewoo Perú S.A. por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección
al Consumidor e impuso a cada uno de los infractores una multa equivalente a 1 (una)
Unidad Impositiva Tributaria.
SEGUNDO: modificar la Resolución Nº 640-2001-CPC en el extremo en que ordenó a
las denunciadas una medida correctiva consistente en la reposición del producto adquiri-
do, y en caso de no ser posible, devolver el monto pagado por el mismo; en tal sentido, se
ordena a P & L Motors S.A. y Daewoo Perú S.A., como medida correctiva, que reparen
el defecto detectado en el vehículo del señor Eduardo Martín Catter Cossio sin costo
alguno para el consumidor, precisándose que para tales efectos deberán reemplazar la
cremallera de dirección de la camioneta rural marca Daewoo modelo Korando del año
2000 adquirida por el denunciante, por una cremallera de dirección nueva de las mismas
características y marca de la pieza original; disponiéndose que la Comisión verifique el
cumplimiento de la medida correctiva ordenada.
Con la intervención de los señores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Sergio León
Martínez, Gabriel Ortiz de Zevallos Madueño, Juan Francisco Rojas Leo y Liliana Ruiz
de Alonso.
Presidente
185
J25
Exp. N° 0753-2000-CPC


Denunciantes: Marcelina Figueroa Alarcón (la Señora Figueroa) y Rosa Loli
Figueroa (la Señora Loli)
Denunciado: Banco de Crédito del Perú (Bcp)
Materia: Protección al consumidor, nulidad, información, idoneidad del
servicio, medidas correctivas, graduación de la sanción, multa
Sumilla:
En el procedimiento sobre infracciones a las normas de protección al consumidor inicia-
do por las señoras Marcelina Figueroa Alarcón y Rosa Loli Figueroa contra el Banco de
Crédito del Perú, la Sala ha dispuesto lo siguiente:
(i) Denegar la solicitud presentada por el Bcp para que se declare la nulidad de la Resolu-
ción Nº 292-2002-CPC en el extremo por el cual se le sancionó por infringir el deber de
información contenido en la Ley de Protección al Consumidor por cuanto, contrariamen-
te a lo manifestado por el Bcp, este punto sí fue materia de la denuncia interpuesta por
las señoras Figueroa y Loli;
(ii) Confirmar la Resolución Nº 292-2002-CPC en el extremo que declaró fundada la denun-
cia presentada por las señoras Figueroa y Loli contra el Bcp por infracciones al deber
de información contenido en los artículos 5, literal b) y 15 de la Ley de Protección al
Consumidor, por cuanto el Bcp no informó oportunamente a las denunciantes acerca de
las razones por las cuales no podía proporcionarles los videos y la información solicitada
con relación a los hechos materia de denuncia;
(iii) Revocar la Resolución Nº 292-2002-CPC en el extremo que declaró infundada la de-
nuncia por presuntas infracciones al deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la
Ley de Protección al Consumidor; en consecuencia, se declara fundado este extremo de
la denuncia. Si bien el contrato celebrado entre las denunciantes y el Bcp establecía la
responsabilidad de estas personas por toda operación realizada con la tarjeta y la clave
asignadas a ellas mientras no se informara al banco acerca de la perdida o la sustracción
de la tarjeta, en este caso el Bcp no tomó las medidas de seguridad necesarias para pro-
teger los ahorros de las denunciantes pese a que las operaciones cuestionadas por estas
personas se realizaron en circunstancias que despertaban dudas acerca de que las mismas
hubieran sido hechos por estas personas o por alguien autorizado por ellas; razón por la
cual el servicio prestado por el Bcp no fue idóneo;
(iv) Modificar la sanción impuesta al Bcp por la Comisión, la misma que queda fijada en
quince (15) Unidades Impositivas Tributarias; y,
186
(v) Revocar la Resolución N° 292-2002-CPC en el extremo que declaro improcedente la soli-

citud de medidas correctivas presentada por las denunciantes; en consecuencia, se ordena
al Bcp que en un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación de
esta resolución reintegre en la cuenta de ahorros en moneda extranjera Nº 191-09155418-
1-96 perteneciente a las señoras Figueroa y Loli, la suma de US$ 26 330,00, correspon-
dientes a los retiros fraudulentos realizados el 17 de junio de 2000.
Sanción:
15 UIT
Antecedentes:
(…)
En este caso la Sala debe determinar lo siguiente:
(i) Si debe declararse la nulidad de la Resolución N° 292-2002-CPC en el extremo por el
cual sanciono al Bcp por infringir el deber de información contenido en la Ley de Pro-
tección al Consumidor;
(i) Si Bcp ha infringido el deber de información contenido en los artículos 5, literal b) y 15
de la Ley de Protección al Consumidor;
(i) Si el Bcp ha infringido el deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de
Protección al Consumidor;
(iv) Si corresponde graduar la sanción impuesta al Bcp; y,
(v) Si debe ordenarse al Bcp la medida correctiva solicitada por las denunciantes.

1. Sobre la nulidad de la Resolución N° 292-2002-CPC
En su apelación el Bcp manifestó que la Resolución Nº 292-2002-CPC era nula en parte
al pronunciarse acerca de un hecho que no habría sido denunciado. En efecto, el Bcp
señaló que pese a que en todo momento las señoras Figueroa y Loli cuestionaron la ido-
neidad del servicio prestado, la Comisión sancionó a su empresa por infringir el deber
de información contenido en la Ley de Protección al Consumidor, siendo este un hecho
no denunciado. El Bcp indicó que la referencia hecha en la denuncia al pedido de infor-
mación realizado a su empresa por las denunciantes no guardaba ninguna relación con el
petitorio de la misma, el cual consistía únicamente en la devolución del dinero retirado de
su cuenta de ahorros, por lo que en este caso la Comisión habría infringido el principio de
congruencia procesal al pronunciarse y sancionarlo por un hecho no denunciado.
En atención a que esta denuncia fue presentada el 21 de diciembre de 2000 –es decir,
mientras aún estaba vigente la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administra-
tivos– el pedido presentado por el Bcp será evaluado de acuerdo con las disposiciones
contenidas en la mencionada norma, en aplicación de lo dispuesto por la Primera Dispo-
sición Transitoria de la Ley del Procedimiento Administrativo General.
El artículo 43 de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos esta-
blece que son nulos de pleno derecho los actos administrativos: a) dictados por órgano in-
competente; b) contrarios a la Constitución y las leyes y los que contengan un imposible
jurídico; y, c) dictados prescindiendo de las normas esenciales del procedimiento y de la
forma prescrita por la ley. De acuerdo a los fundamentos en los cuales el Bcp sustenta su
pedido de nulidad, la Sala analizara si, al momento de pronunciarse sobre las presuntas
187
infracciones al deber de información cometidas por el Bcp, la Comisión incurrió en las

causales de nulidad previstas en los literales b) y c) mencionados anteriormente.
En su denuncia del 21 de diciembre de 2000, las señoras Figueroa y Loli señalaron que
al presentar su reclamo al Banco por los hechos materia de denuncia, solicitaron que se
les proporcionara la documentación relacionada a las transacciones no reconocidas; por
otro lado, estas indicaron que habían solicitado que se les concediera una cita para que
fuera exhibida la cinta magnetofónica que hubiera grabado las transacciones realizadas
en la agencia de Camacho y en las demás agencias donde se habían realizado los retiros
materia de denuncia, concluyendo que el Bcp no había atendido sus pedidos y que las
comunicaciones remitidas por esta empresa no desvirtuaban sus reclamos, por lo que se
veían en la necesidad de presentar su denuncia a fin de cautelar sus derechos.
Al respecto, debe considerarse que conforme a lo establecido en el artículo IV del Título
Preliminar de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos toda auto-
ridad del Estado que advierta un error u omisión en el procedimiento deberá encausarlo
de oficio o a pedido de parte.
En el presente caso, atendiendo a lo manifestado por las señoras Figueroa y Loli en su de-
nuncia y teniendo en cuenta lo señalado en la norma mencionada en el párrafo preceden-
te, la Sala considera que al sancionar al Bcp por las infracciones al deber de información
cometidas por esta empresa no se ha incurrido en las causales de nulidad alegadas por
el denunciado, por cuanto las denunciantes cuestionaron el hecho de que el Bcp no hu-
biera atendido de manera satisfactoria a sus intereses los requerimientos de información
realizados, privándolas de esta manera de contar con mayor información para sustentar
de mejor manera su reclamo. En este sentido, contrariamente a lo indicado por el Bcp,
estos hechos estaban contenidos en la denuncia presentada en su contra, por lo que esta
empresa conoció la posición de las denunciantes sobre el particular y estuvo en la posi-
bilidad de presentar sus argumentos de defensa por los cuales consideraban que si brindó
información suficiente a las denunciantes acerca de los hechos denunciados, por lo que
la Comisión no infringió su derecho de defensa ni tampoco emitió un pronunciamiento
extra petita.
En consecuencia, la Sala considera que al momento de analizar las infracciones al deber
de información incurridas por el Bcp y sancionar a esta empresa por este hecho, la Co-
misión no incurrió en las causales de nulidad contenidas en el artículo 43, literales b) y c)
de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos, debiendo declararse
infundado el pedido de nulidad del mencionado extremo de la Resolución Nº 292-2002-
CPC presentado por el Bcp.
2. Sobre las infracciones al deber de información
La Ley de Protección al Consumidor parte del supuesto de que los proveedores, debido a
su organización empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen adquirir y utilizar de
mejor manera que los consumidores la información relevante sobre los diversos factores
involucrados en los procesos productivos y de comercialización. Por ello, los artículos 5,
literal b), y 15 de la Ley de Protección al Consumidor imponen a los proveedores el deber
de consignar en forma veraz, suficiente y apropiada la información sobre los bienes y
servicios que ofrecen en el mercado.
Asimismo, tal como ha sido señalado por la Sala, al constituir una cuenta de ahorros
una relación contractual de tracto sucesivo, en la cual los bancos cuentan con una serie
de prerrogativas destinadas a asegurar el buen funcionamiento del sistema financie-
ro, la obligación del proveedor de informar al consumidor no se limita a brindarle
información adecuada al momento de la adquisición del bien o de la contratación del
servicio, sino que se extiende al periodo de ejecución del contrato. Ello debido a que el
consumidor requiere dicha información para hacer un uso adecuado del servicio o del
188
beneficio y, eventualmente, decidir no continuar con la relación y escoger contratar con

otros prestadores del mismo.
Tal como se ha señalado en anteriores pronunciamientos, la obligación de los proveedores
de atender los requerimientos de información de sus usuarios se extiende al periodo de
ejecución del contrato y debe consistir en una respuesta que satisfaga sus inquietudes. En
este sentido, a efectos de evaluar el cumplimiento del deber de información de un provee-
dor, debe analizarse lo siguiente:
(i) Si el requerimiento de información realizado por un consumidor resulta razonable, es
decir, si la información solicitada guarda relación con el servicio o producto adquirido
por el consumidor y si es necesaria para que este efectúe un uso adecuado del servicio o
producto adquirido, entre otras consideraciones. Por el contrario, una solicitud de infor-
mación no resultara razonable cuando la misma no conduzca a satisfacer una necesidad
de información del consumidor y cuya atención por parte del proveedor le generara cos-
tos excesivos en la prestación del servicio.
(ii) Si el proveedor entregó la información requerida oportunamente. Sin embargo, de no
contar con la información solicitada por el consumidor o si brindarla genera un costo
que deberá ser asumido por este, ello deberá ser puesto en su conocimiento a fin de no
mantenerlo en una situación de incertidumbre.
(iii) Si el proveedor entregó la información requerida en un formato claro en el que conste
la información solicitada o, por lo menos, de donde la misma pueda ser deducida por el
consumidor. Es decir, no se exige en toda circunstancia que el proveedor entregue al con-
sumidor la información solicitada de la manera exacta en la que el consumidor la solicitó,
sino que bastaría que el proveedor pusiera a disposición del consumidor la información
requerida de una forma tal que su solicitud sea adecuadamente atendida.
Tal como se ha señalado en los antecedentes de esta resolución, las señoras Figueroa y
Loli solicitaron al Bcp diversa documentación relacionada a las transacciones no reco-
nocidas, pidiendo además una cita para ver la cinta magnetofónica que hubiera grabado
las transacciones realizadas en la agencia de Camacho y en las demás agencias donde se
hicieron los retiros cuestionados, concluyendo que el Bcp no atendió sus pedidos y que
las comunicaciones remitidas por esta empresa no desvirtuaban sus reclamos, por lo que
se veían en la necesidad de presentar su denuncia a fin de cautelar sus derechos.
Por su parte, el Bcp manifestó que todas las comunicaciones remitidas por las denun-
ciantes tenían como propósito obtener la devolución del dinero retirado de la cuenta de
ahorros de estas personas, para lo cual solicitaron una investigación sobre la posible par-
ticipación de uno de sus empleados en la sustracción de su tarjeta, siendo necesario contar
con información sobre el particular. El Bcp precisó que las cartas de las denunciantes
no tenían como requerimiento medular la solicitud de información como erróneamente
señaló la Comisión, siendo una prueba de ello el hecho de que, debido a las imputaciones
contenidas en dicha correspondencia, las mismas fueron derivadas al Área de Inspectora-
do y no al Servicio de Atención al Cliente como en el resto de casos; a lo cual agrego que
todas las cartas de las denunciantes fueron respondidas, siendo prueba de ello el hecho de
que estas personas pudieron conocer como se realizaron los retiros cuestionados y de este
modo presentar su denuncia.
Tal como aparece de los medios probatorios existentes en el expediente, con fecha 20 de
junio de 2000 las denunciantes solicitaron al Bcp que realizara una investigación a fin
de determinar la identidad de los responsables del retiro de la suma de US$ 28 709,71
de su cuenta de ahorros, para lo cual el denunciado debía tener a la vista cada operación
realizada el 17 de junio de ese año, así como las horas en las que se hicieron las mismas,
los cajeros encargados de ellas y los videos correspondientes. En respuesta a dicho pe-
dido, mediante carta 202-1/2000 del 7 de julio de 2000 el Bcp puso en conocimiento de
189
las denunciantes los resultados de las investigaciones realizadas, indicando que no podía
atender el pedido de devolución del dinero sustraído.
Posteriormente, el 13 de julio de 2000 la señora Figueroa solicitó al Bcp:
“1. Se me proporcione la documentación relacionada con los retiros efectuados sobre
mi Cuenta de Ahorros, los comprobantes de egresos, tickets de atención con las cuales
fueron atendidas las operaciones, número de la ventanilla utilizada en cada caso, además
de una explicación de la forma como el Banco sostiene fui atendida en la ventanilla 5 a
horas 10:15 de la mañana del día 17 de Junio de 2000, 2. Se me conceda una cita a efectos
de que se exhiba la cinta magnetofónica o video de mi atención en la Agencia Camacho
el día 17 de Junio último así como de las operaciones efectuadas en las diversas Agencias
del Banco el día 17 de Junio del 2000 con mi Tarjeta Credimás original”.
En respuesta a dicha comunicación, con fecha 22 de setiembre de 2000 el Área de Ins-
pectorado del Bcp remitió a la señora Figueroa la carta Nº Ins Car # 285-2/2000 por la
cual se le informó que se había realizado una segunda investigación sobre los retiros rea-
lizados a su cuenta de ahorros, indicándole que no se podía atender su requerimiento de
manera favorable, ratificándose en lo manifestado en la carta del 7 de julio de 2000. Sin
embargo, en dicha comunicación no se hace referencia alguna a la información solicitada
por la señora Figueroa.
Aplicando al presente caso los criterios mencionados anteriormente, la Sala considera
que era razonable que las denunciantes hubieran solicitado información y documentación
referida a los hechos materia de denuncia, en la medida que dicha información les permi-
tía conocer la forma en que estos se produjeron y, en atención a dicha información, tomar
las acciones necesarias para reparar los efectos de los mismos.
De la comunicación enviada por el Bcp el 7 de julio de 2000 se desprende que este ex-
plicó a las denunciantes, tal como estas lo habían solicitado, como se habían desarrollado
los hechos desde su punto de vista y también cual era el tratamiento técnico y legal que
Según el denunciado era aplicable a los mismos, en atención a lo cual el Bcp determine
que ni este ni sus empleados eran responsables por los hechos ocurridos. Asimismo, el 22
de setiembre de 2000 el Bcp informó a las denunciantes que no podía atender favorable-
mente el pedido de devolución de la suma retirada de su cuenta de ahorros, ratificándose
en los términos de su comunicación anterior.
Sin embargo, si bien en esta última comunicación el Bcp explicó a las denunciantes que no
podía devolverles la suma retirada, el denunciado no les remitió la información solicitada ni
les explicó las razones por las cuales no podía entregarles dicha información. En efecto, el
Bcp no señaló si esta negativa se debía a que no contaban con la documentación y videos
solicitados o si brindarlos le generaba un costo que debía ser asumido por las denunciantes,
manteniendo en incertidumbre a las señoras Figueroa y Loli respecto a porque el Bcp
no accedía a la exhibición de los documentos y videos solicitados. En efecto, es recién al
momento de atender los requerimientos de información realizados en este procedimiento
por la Secretaría Técnica de la Comisión en que el Bcp informó que los tickets de atención
eran registrados hasta por tres meses y que no contaban con los videos solicitados por las
denunciantes, por lo que no tenían dicha información.
En su recurso de apelación el Bcp señaló que una prueba de que los pedidos de las de-
nunciantes no eran una solicitud de información común era el hecho de que su empresa
derive los mismos al Área de Inspectorado y no al Servicio de Atención al Cliente. Al
respecto, la Sala considera que este argumento debe ser desestimado toda vez que los
proveedores están en la obligación de atender los requerimientos de información que los
consumidores pudieran realizar independientemente de cual de las áreas sea la encargada
de absolver el mismo, por cuanto el interés de un consumidor que solicita información es
recibir la misma oportunamente, siendo para el indiferente que la respuesta se la remita
un área determinada.
190
En consecuencia, la Sala coincide con la Comisión en que el Bcp no cumplió con el

deber de informar a las denunciantes contenido en los artículos 5, literal b) y 15 de la
Ley de Protección al Consumidor, por lo que debe confirmarse este extremo de la Re-
solución N° 292-2002-CPC.
3. Sobre las infracciones al deber de idoneidad
la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello, sin embargo,
no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los
consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y
N° 085-96-TDC precisó que el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716 contiene
la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos
o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos
previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello Según lo que
esperaría normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las
cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.
el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor
dor, por lo que en el análisis de idoneidad corresponderá analizar si el consumidor recibió
su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garantía implícita
y objetiva no convierte al proveedor siempre en responsable, pues podría suceder que la
falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comercialización haya sido causada
por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o la fuerza mayor, el hecho de
un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que,
obviamente, el proveedor no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido.
Así, corresponde al consumidor demostrar la existencia de un defecto en el servicio. Acre-
ditado dicho defecto, corresponde al proveedor probar que el defecto no le es imputable, es
decir, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las actividades
involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor. El supuesto de
responsabilidad administrativa objetiva en la actuación del proveedor impone a este la obli-
gación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del
bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las
normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la
responsabilidad objetiva.
En este caso las denunciantes manifestaron que el 17 de junio de 2000 un trabajador de la
agencia de Camacho del Bcp habría cambiado la tarjeta de débito entregada a la señora
Figueroa, lo cual permitió que terceros ajenos a ellas retiraran de su cuenta de ahorros la
suma de US$ 28 709,71 mediante 17 operaciones realizadas en ventanillas y cajeros auto-
máticos de distintas agencias del Bcp. De acuerdo con lo indicado por las denunciantes,
adicionalmente al hecho de que el Bcp permitió que uno de sus empleados cambiara la
tarjeta de débito de la señora Figueroa, este no tomó medidas de seguridad suficientes, ya
191
que los cajeros que atendieron tales operaciones no verificaron la identidad del titular de
la tarjeta utilizada en cada una de ellas.
Por su parte, el Bcp señaló que los retiros cuestionados se hicieron con la tarjeta y la cla-
ve secreta otorgadas a la señora Figueroa, por lo que su empresa no podía ser considerada
responsable de los mismos. El denunciado indicó que, de acuerdo a lo establecido en el
contrato celebrado con las denunciantes, en tanto no se le informara acerca de la pérdida,
robo o extravió de la tarjeta, el cliente era responsable de todas las transacciones reali-
zadas con su tarjeta y clave con anterioridad a dicha comunicación, tanto en ventanilla
como en cajero automático. El Bcp precise que luego de realizadas las investigaciones
pertinentes, se determine que sus trabajadores no eran culpables del cambio de tarjeta
alegado por las denunciantes ya que, en el momento en que la señora Figueroa intentaba
infructuosamente retirar dinero de su cuenta en la ventanilla del mencionado trabajador,
simultáneamente se realizaban dos retiros con la tarjeta y la clave de las denunciantes en
el cajero automático de la misma agencia, lo que demostraría que la tarjeta no pudo ser
cambiada por sus empleados.
De las pruebas existentes en el expediente, está acreditado que el 17 de junio de 2000
se realizaron retiros de la cuenta de ahorros que mantenían las denunciantes en el Bcp,
empleando la tarjeta de débito otorgada a la señora Figueroa y la clave correspondiente.
Por otro lado, está demostrado que el 5 de noviembre de 1999, la señora Figueroa celebró
un Contrato de Servicio de Tarjeta Electronic con el Bcp recibiendo la tarjeta de débito
N° 4557 8800 4398 9601.
En la resolución impugnada la Comisión señaló que: (i) atendiendo a lo establecido en
las “Condiciones Generales de las cuentas corrientes, de ahorro, plazo fijo, CTS y de las
tarjetas bancarias, en el Banco de Crédito del Perú” contenidas en el contrato mencionado
en el párrafo precedente; (i) los retiros cuestionados se hicieron con la tarjeta y clave asig-
nadas a las denunciantes; y, (i) estas personas no informaron al Bcp acerca de la pérdida
y/o sustracción de su tarjeta de débito con anterioridad al momento en que se hicieron
los retiros materia de denuncia, por lo que se presumía que las señoras Figueroa y Loli
eran responsables por las operaciones realizadas el 17 de junio de 2000, en consecuencia,
declaro infundado este extremo de la denuncia.
La Sala discrepa con lo manifestado por la Comisión toda vez que si bien la regla general
es la presunción de que toda operación efectuada con la tarjeta y la clave asignada al titu-
lar de la cuenta ha sido hecha por este, existen casos en los que las operaciones cuestio-
nadas por el consumidor han sido realizadas de una manera tal que pueden originar dudas
acerca de que las mismas efectivamente hubieran sido hechas por el titular de la cuenta y
que obligan a los bancos a adoptar medidas de seguridad mayores a las que normalmente
se toman, para de este modo dar una protección eficaz a los depósitos de sus clientes y
reducir los riesgos de que se produzcan operaciones fraudulentas en perjuicio de los aho-
rristas y de la confianza de los consumidores en los servicios que ofrecen las instituciones
del sistema financiero.
En efecto, si bien en principio el titular de una cuenta de ahorros esta en la posibilidad de
realizar varias operaciones en un mismo día y por diversos montos de acuerdo a sus necesi-
dades, pueden ocurrir situaciones en las cuales una persona se presenta ante la ventanilla de
una agencia bancaria con la tarjeta y la clave de un tercero, a las cuales ha accedido de ma-
nera ilegítima, a fin de realizar diversas operaciones en la cuenta de este tercero, obteniendo
de este modo beneficios económicos que no los hubiera conseguido de no haber accedido
indebidamente a los depósitos de este tercero. En estos casos, los funcionarios de los bancos
deben estar atentos a las circunstancias en las cuales se realizan estas operaciones y adoptar
mayores medidas de seguridad a fin de reducir los riesgos de que se produzcan operaciones
fraudulentas en perjuicio de sus clientes, y no limitarse a verificar que tales operaciones se
han hecho con la tarjeta y la clave asignadas al titular de la cuenta.
192
A modo de ejemplo, la Sala considera que las siguientes circunstancias pueden servir como
una señal de que se estaría realizando una transacción fraudulenta en perjuicio del titular de
la cuenta: (i) varias transacciones realizadas en periodos cortos de tiempo; (i) transacciones
realizadas en distintas agencias de un banco o en varias ventanillas de una misma agencia;
(i) retiros de dinero por montos significativos en una sola operación o retiros seguidos entre
si por montos pequeños que en conjunto resultan en una cantidad importante; entre otras
circunstancias del caso en particular que pueden llevar a concluir válidamente que no se
trataría del comportamiento habitual del titular de la cuenta sino de operaciones hechas por
terceros y que obligan al banco a tomar medidas de seguridad mayores a las usualmente
empleadas para operaciones que pueden ser calificadas como “normales”.
En este sentido, de realizarse operaciones bancarias en las cuales se presenten una o va-
rias de las circunstancias mencionadas en el párrafo precedente, la Sala considera que un
consumidor razonable esperaría que los funcionarios del banco no se limiten a verificar
que tales transacciones han sido realizadas con la tarjeta y la clave asignadas al titular de
la cuenta; sino que además estas personas deben adoptar medidas de seguridad adicio-
nales a fin de proteger los depósitos de sus clientes, detectando de manera oportuna la
realización de este tipo de operaciones y evitando que los autores de las mismas puedan
continuar desarrollando estas transacciones, reduciendo de este modo la posibilidad de
afectación a los intereses de sus clientes.
Así, a manera de ejemplo de las medidas de seguridad que podrían adoptarse, puede
mencionarse la solicitud de presentación de documentos de identidad de quien hace la
operación, la verificación de la información que esta en los archivos de la entidad finan-
ciera, la exigencia de la firma de quien realiza la operación, el pedido de conformidad
al responsable de la agencia en la cual se está realizando la transacción, la indicación en
la pantalla del funcionario de la ventanilla de la cantidad de operaciones que se hubie-
ran efectuado en fechas inmediatas anteriores o en todo caso el mismo día, entre otras
medidas que contribuirían a reducir el riesgo de que ocurran este tipo de operaciones y
proteger de manera más efectiva los depósitos de sus clientes.
Asimismo, los sistemas bancarios deberían poder identificar la condición de adultos ma-
yores de sus clientes a los efectos de brindar mayor atención a sus cuentas toda vez que
son estos usuarios los que tienen más dificultades en los sistemas electrónicos.
Por otro lado, es importante mencionar que la Sala no está en contra del sistema de uso
de tarjeta y clave en reemplazo de la firma del titular de la cuenta para la realización de
operaciones en las ventanillas de los bancos; por el contrario, este es un mecanismo que
facilita a los clientes de los bancos la realización de sus operaciones y que puede con-
tribuir a reducir los riesgos de transacciones fraudulentas, siempre que se haga un uso
adecuado del mismo. El interés de la Sala está en que los bancos deben adoptar medidas
adicionales para dar mayor seguridad a los depósitos de sus clientes e incrementar de este
modo la confianza de los consumidores en el empleo de estos mecanismos alternativos al
tradicional del uso de la firma y el documento de identidad del titular de la cuenta.
En este caso, esta acreditado que el 17 de junio de 2000 se hicieron 19 retiros utilizando la
tarjeta y la clave de las denunciantes, operaciones que fueron realizadas tanto en las ven-
tanillas de distintas agencias del Bcp como a través de cajeros automáticos del denun-
ciado. Por otro lado, esta demostrado que estas operaciones se hicieron entre las 10:13
horas y las 12:02 horas de ese día y por un monto total de US$ 27 709,71. En este sentido,
corresponde analizar si estas operaciones fueron realizadas en circunstancias normales o
si existen en las mismas, elementos que hubieran permitido dudar, en este caso, que tales
transacciones correspondan al comportamiento natural de las denunciantes como titulares
de la cuenta de ahorros a la cual se asigno la tarjeta utilizada. De verificarse la existencia
de tales circunstancias, se evaluara si los funcionarios del Bcp adoptaron las medidas
necesarias para proteger los depósitos de las denunciantes.
193
Respecto a los retiros realizados en el cajero automático ubicado en la agencia del Bcp
de Camacho, por US$ 800,00 y S/. 2 000,00 (equivalentes a US$ 579,71), la Sala consi-
dera que estas operaciones pueden ser calificadas como habituales toda vez que se trata
de transacciones por los montos máximos tanto en soles como en dólares americanos que
los clientes del Bcp pueden retirar a través de los cajeros automáticos y que normalmente
realizan los consumidores para poder contar con efectivo tanto en moneda nacional como
extranjera. En la medida que estas operaciones se han realizado con la tarjeta y la clave
asignadas a las denunciantes, las operaciones deben ser imputadas a las señoras Figueroa
y Loli, de conformidad con lo establecido en el contrato suscrito entre estas personas y el
Bcp.
El mismo razonamiento puede utilizarse en el caso del retiro de US$ 1 000,00 realizado
a través de la ventanilla Nº 8 de la mencionada agencia, toda vez que normalmente los
consumidores suelen acudir a las ventanillas a fin de retirar sumas mayores al máximo
permitido mediante los cajeros automáticos, incluso en aquellos casos en los cuales hayan
podido retirar dinero previamente de un cajero de esta naturaleza. En consecuencia, la
Sala considera que, con relación a estos retiros, no existen elementos que pudieran hacer
dudar que se trataba de operaciones fraudulentas, por lo que el Bcp no estaba obligado
a tomar medidas de seguridad adicionales a las que normalmente emplea en estos caso;
razón por la cual el servicio prestado a las denunciantes en estas operaciones ha sido
idóneo, no habiéndose producido una infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al
Consumidor.
Por otro lado, tal como está demostrado en el expediente y ha sido reconocido por ambas
partes, luego de realizados los retiros en la agencia de Camacho del Bcp, entre las 10:29
horas y las 12:02 horas del 17 de junio de 2000 se hicieron 16 retiros en las ventanillas
de las agencias del Bcp ubicadas en los centros comerciales Jockey Plaza Shopping Cen-
ter (5 operaciones), El Polo (5 operaciones) y Monterrico (2 operaciones) y en el Grifo
Mobil Saimon (4 operaciones). En este sentido, corresponde analizar si estas operaciones
pueden ser consideradas como “normales” o si por el contrario existen en las mismas
elementos que permiten concluir que se trataría de operaciones fraudulentas; y, de ser
el caso, si los funcionarios del Bcp tomaron las medidas necesarias para proteger los
ahorros de las denunciantes.
Tal como aparece de los documentos existentes en el expediente, en la agencia del Bcp
del centro comercial Jockey Plaza Shopping Center se realizaron cinco (5) retiros en dos
ventanillas de esa agencia, existiendo una diferencia de nueve minutos entre la primera y la
última de estas operaciones. En efecto, de acuerdo con la información proporcionada por el
Bcp, en la ventanilla N° 9 de dicha agencia se hicieron tres (3) retiros por un monto total de
US$ 5 100,00, siendo las horas y los montos de estas operaciones, en esa única ventanilla,
los que se indican a continuación: (i) 10:29 horas, retiro de US$ 2 100,00; (ii) 10:32 horas,
retiro de US$ 1 000,00; y, (iii) 10:33 horas, retiro de US$ 2 000,00. Por otro lado, en la
ventanilla N° 8 de esta agencia se realizaron dos (2) retiros de acuerdo al siguiente detalle:
(i) 10:36 horas, retiro de US$ 850,00; y, (ii) 10;38 horas, retiro de US$ 500,00.
La Sala considera que, en este caso, los funcionarios del Bcp tenían elementos de jui-
cio suficientes para sospechar que se trataba de operaciones fraudulentas o que, en todo
caso, no correspondían al comportamiento habitual de las denunciantes como titulares de
la cuenta de ahorros que mantenían en dicha institución. Entre estos elementos pueden
mencionarse la proximidad en el tiempo entre una transacción y otra, el monto total de
las mismas (ascendente a US$ 6 450,00) y el hecho de que estos retiros se hayan hecho
en dos ventanillas diferentes. Con relación al monto de estas transacciones, es importante
mencionar que durante las investigaciones realizadas por la Policía Nacional del Perú
como consecuencia de la denuncia presentada por la señora Figueroa, los funcionarios del
Bcp que fueron interrogados afirmaron que en caso se realizara un retiro por ventanilla
194
por un monto superior a los US$ 5 000,00 se requería la intervención del supervisor de la
agencia y se exigía otros requisitos en caso se quisieran hacer movimientos mayores.
La Sala considera que en la medida que los retiros cuestionados por las señoras Figueroa
y Loli en la ventanilla N° 9 de la agencia del Bcp del Jockey Plaza Shopping Center
superaban globalmente los US$ 5 000,00 y teniendo en cuenta las circunstancias en las
cuales se produjeron los mismos, en este caso existían elementos suficientes para sospe-
char acerca de estas operaciones, por lo que los funcionarios del Bcp encargados de ellas
debieron tomar medidas adicionales para proteger de una mejor manera los depósitos de
estas personas, como por ejemplo solicitar la presentación de un documento de identidad
y la firma de quien hacia la operación, así como pedir la conformidad del supervisor del
banco. De haberse adoptado estas medidas, los funcionarios del Bcp hubieran podido de-
tectar a tiempo el fraude que se pretendía realizar, evitando de este modo los retiros que se
hicieron luego en las agencias ubicadas en los centros comerciales El Polo y Monterrico
así como en el Grifo Mobil Saimon, protegiendo de manera efectiva el patrimonio de las
señoras Figueroa y Loli.
De aceptarse el argumento del Bcp en el sentido de que solo se requería la intervención
del supervisor de la agencia en caso el cliente retirara, en una única operación, una can-
tidad superior a los US$ 5 000,00, se estaría colocando al consumidor en una situación
de indefensión, ya que podría ocurrir que a través de dos operaciones fraudulentas, rea-
lizadas en la misma ventanilla, se retiraran sucesivamente US $ 4 900,00 y US$ 200,00,
superando de este modo el límite establecido para solicitar la intervención del supervisor
del banco, pero sin tener algún control por parte del banco. En este sentido, la Sala con-
sidera que este argumento debe desestimarse.
Sin perjuicio de lo expuesto en los párrafos precedentes, debe señalarse que la situación
sería distinta en el caso de que estos retiros consecutivos fueran hechos en distintas ven-
tanillas, por cuanto el funcionario ante el cual se realiza la segunda operación no estaría
en la posibilidad de saber el monto por el cual se hizo el primer retiro. Sin embargo, en
aquellos casos como el que es materia de denuncia, en los cuales los retiros sucesivos por
un monto total superior a los US$ 5 000,00 son realizados en la misma ventanilla y ante el
mismo funcionario, el banco deberá adoptar mayores medidas de seguridad para proteger
eficazmente los ahorros de sus clientes.
En consecuencia, la Sala considera que en este caso el servicio prestado por el Bcp a
las denunciantes no ha sido idóneo por cuanto esta empresa incumplió su propio sistema
de seguridad al permitir que en una misma ventanilla de la agencia ubicada en el Jockey
Plaza Shopping Center se realizaran tres operaciones sucesivas por un monto total supe-
rior a los US$ 5 000,00, sin que el funcionario encargado de dicha ventanilla solicitara la
aprobación del supervisor del banco. De haber seguido el procedimiento de seguridad es-
tablecido por el propio Bcp, se hubiera podido detectar el fraude que se pretendía realizar
y se hubiera evitado las operaciones que se hicieron con posterioridad a estos retiros.
En este sentido, en este caso se ha acreditado la prestación de un servicio defectuoso por
parte del Bcp y que esta deficiencia se ha originado en causas atribuibles al Bcp toda
vez que sus funcionarios no adoptaron las medidas de seguridad necesarias para proteger
a las denunciantes ante la realización de operaciones de retiro fraudulentas. Por las razo-
nes expuestas, la Sala considera que el servicio prestado por el Bcp no ha sido idóneo,
debiendo revocarse este extremo de la Resolución N° 292-2002-CPC; en consecuencia,
se declara fundada la denuncia presentada por las señoras Figueroa y Loli contra el Bcp
por infracciones al deber de idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección
al Consumidor.
195
Previamente al análisis de la sanción que debe imponerse al Bcp, debe señalarse que, de
acuerdo con lo establecido por la doctrina, la prohibición de la reformatio in peius conte-
nida en el artículo 237, numeral 3) de la Ley del Procedimiento Administrativo General
no alcanza al caso en el que ambas partes apelen, supuesto en el cual el superior está fa-
cultado a modificar la resolución en todos sus extremos. En este sentido, en la medida que
las denunciantes impugnaron el extremo de la Resolución N° 292-2002-CPC por el cual
se declaró infundada su denuncia, en este caso no es aplicable la prohibición de la refor-
ma en peor; razón por la cual la Sala es competente para reformular la resolución apelada
incluso in peius del denunciado, en aquellos extremos apelados por las denunciantes.
El artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor establece que los proveedores
son objetivamente responsables por las infracciones a dicho cuerpo legal. Asimismo, de
acuerdo a dicha norma, la imposición y graduación de las multas por dichas infracciones
serán determinadas por la Comisión y por esta Sala, teniendo en cuenta la gravedad de
la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la
conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que pudiere ocasionar en
el mercado y otros criterios que para el caso en particular la Comisión o la Sala conside-
ren pertinentes.
Por otro lado, según la norma anotada, para efectos de la graduación de la sanción, co-
rresponde evaluar la gravedad de la falta, a cuyo efecto se debe determinar las magnitudes
tanto del daño real o potencial causado a los consumidores como del beneficio real o
potencial recibido por el infractor. Adicionalmente, debe establecerse la existencia de
un vínculo de causalidad entre la conducta del infractor y el daño, pues solo así sería
posible determinar los efectos que se pudiese ocasionar en el mercado como resultado de
la infracción cometida. A ello debe añadirse la intencionalidad, entendida como el grado
de participación de la voluntad del infractor en la acción causante del daño, es decir, si la
infracción resulta imputable a culpa leve, culpa grave, culpa inexcusable o dolo. Final-
mente, debe evaluarse si existió o no reincidencia en la infracción.
Al momento de graduar la sanción aplicable al Bcp debe tenerse en cuenta que el de-
nunciado no informó a las denunciantes acerca de las razones por las cuales no podía
entregarles la información solicitada, impidiendo a estas personas contar con los ele-
mentos necesarios para tomar las medidas adecuadas a fin de cautelar sus derechos. Adi-
cionalmente, debe agregarse que esta infracción es flagrante por cuanto el Bcp conocía
las razones por las cuales no podían entregar la información solicitada, pese a lo cual no
informó de esta circunstancia a las denunciantes.
Por otro lado, debe considerarse que el Bcp no adoptó las medidas necesarias para prote-
ger de manera adecuada los ahorros de las denunciantes, permitiendo que terceros ajenos
a estas personas retiraran la casi totalidad de los depósitos que estas personas tenían en
dicha institución, por lo que el perjuicio causado a estas personas ha sido significativo. A
ello debe agregarse que este comportamiento del Bcp afecta no solo a las denunciantes
sino que además puede perjudicar a sus demás clientes, generando desconfianza en el
público en los mecanismos que las empresas del sistema financiero adoptan para permitir
el manejo de los depósitos de los consumidores. Adicionalmente, debe tenerse en cuenta
que la denuncia ha sido declarada fundada en todos sus extremos; razón por la cual la
sanción a imponerse al Bcp debe ser mayor a la impuesta por la Comisión.
Por lo tanto, la Sala considera que corresponde elevar la sanción impuesta al Bcp me-
diante la Resolución N° 292-2002-CPC, fijándose la multa en quince (15) Unidades Im-
positivas Tributarias.
196
5. Sobre las medidas correctivas

En su denuncia, las señoras Figueroa y Loli solicitaron que se ordenara al Bcp, como me-
dida correctiva, la restitución de la suma US$ 28 709,71 retirada de su cuenta de ahorros
el 17 de junio de 2000.
Al respecto, el artículo 42 de la Ley de Protección al Consumidor establece la facultad
que tiene la Sala para ordenar a los proveedores –de oficio o a pedido de parte– la impo-
sición de medidas correctivas a favor de los consumidores. La finalidad de las medidas
correctivas es revertir los efectos que la conducta infractora causó al consumidor.
Tal como se ha indicado al momento de analizar las infracciones al deber de idoneidad, en
este caso el Bcp actuó de manera negligente al permitir la realización de retiros de la cuenta
de ahorros de las denunciantes por parte de terceros ajenos a estas personas sin adoptar las
medidas de seguridad necesarias a fin de proteger de manera adecuada los depósitos de es-
tas personas. Por otro lado, se he determinado que las operaciones en las que el Bcp debió
adoptar tales medidas de seguridad han sido aquellas realizadas en las agencias ubicadas en
los centros comerciales Jockey Plaza Shopping Center, El Polo y Monterrico, así como en
el Grifo Mobil Saimon, en las cuales se realizaron retiros por montos significativos y en un
periodo corto de tiempo entre una y otra transacción; asimismo, está acreditado que el total
de estas transacciones asciende a la suma de US$ 26 330,00.
En consecuencia, la Sala considera que, a fin de revertir los efectos generados por la infrac-
ción al deber de idoneidad cometida por el Bcp, debe ordenarse a esta empresa, en calidad
de medida correctiva, que en un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir de la
notificación de esta resolución, reintegre en la cuenta de ahorros en moneda extranjera Nº
191-09155418-1-96 perteneciente a las señoras Figueroa y Loli, la suma de US$ 26 330,00,
correspondientes a los retiros fraudulentos realizados el 17 de junio de 2000.
PRIMERO: declarar infundado el pedido de nulidad del primer punto de la Reso-
lución N° 292-2002-CPC presentado por el Banco de Crédito del Perú.
SEGUNDO: confirmar la Resolución Nº 292-2002-CPC en el extremo por el cual declaró
fundada la denuncia presentada por las señoras Marcelina Figueroa Alarcón y Rosa
Loli Figueroa contra el Banco de Crédito del Perú, por infracciones al deber de información
contenido en los artículos 5, literal b) y 15 de la Ley de Protección al Consumidor.
TERCERO: revocar la Resolución Nº 292-2002-CPC en el extremo que declaro infun-
dada la denuncia presentada por las señoras Marcelina Figueroa Alarcón y Rosa Loli
Figueroa contra el Banco de Crédito del Perú por presuntas infracciones al deber de
idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor; en conse-
cuencia, se declara fundado este extremo de la denuncia.
CUARTO: modificar la sanción impuesta al Banco de Crédito del Perú, la misma que
queda fijada en QUINCE (15) Unidades Impositivas Tributarias.
QUINTO: ordenar al Banco de Crédito del Perú que, en calidad de medida correctiva y en
un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación de esta Resolución,
reintegre en la cuenta de ahorros en moneda extranjera Nº 191-09155418-1-96 pertene-
ciente a las señoras Marcelina Figueroa Alarcón y Rosa Loli Figueroa, la suma de US$ 26
330,00, correspondientes a los retiros fraudulentos realizados el 17 de junio de 2000.
rrión, Santiago Francisco Roca Tavella, Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio
Zolezzi Ibárcena.
Presidente
197
J26
Exp. Nº 021-2003/CPCNOR-PIURA


Procedencia: Comisión delegada de protección al consumidor Zona Norte.
Denunciantes: Eliodoro Carrera Chinga (El Señor Carrera), Ana Pinedo Reto (La
Señora Pinedo), Gladys Reto Huertas (La Señora Reto), Sharon Jac-
ky Ruesta Huamán (La Señora Ruesta), Oswaldo Sandoval Chávez
(El Señor Sandoval)
Denunciada: Turismo Civa S.A.C. (Turismo Civa)
Materia: Protección al Consumidor, Idoneidad del servicio, graduación de la
sanción, medidas correctivas, multa
Actividad: Transporte regular de pasajeros por carretera
Sanción:
5 UIT
Lima, 19 de enero de 2005
Antecedentes:
(…)
(i) Si Turismo Civa cumplió con el deber de idoneidad que le impone en el artículo 8 de la
Ley de Protección al Consumidor en la prestación del servicio de transportes a los denun-
ciantes;
(ii) Si corresponde confirmar las medidas correctivas dictadas por la Comisión;
(iii) Si corresponde confirmar la sanción impuesta por la Comisión a Turismo Civa;
(iv) Si corresponde ordenar a Turismo Civa el pago de las costas y costos del procedimiento.

implícitamente.
198

N° 085-96-TDC estableció que el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor
contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los
productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines
y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo
que esperaría normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en
las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.
En el presente caso ha quedado demostrado que durante la prestación de servicios de
transporte por Turismo Civa se produjo la sustracción del equipaje de los denunciantes.
Igualmente, ha quedado demostrado que a pesar de tener conocimiento de la comisión
de dicho acto delictivo, el chofer del ómnibus no efectuó la denuncia correspondiente,
sino que recién informó a los pasajeros de este hecho al llegar a su destino, siendo estos
quienes formularon la denuncia ante la autoridad policial.
En su apelación la denunciada ha insistido en que la sustracción del equipaje de los denun-
ciantes se debió a causas que no eran imputables a la empresa en tanto que las paradas que
efectuó el vehículo –durante las cuales se produjeron los hechos materia de denuncia– fue-
ron motivadas por fallas en el sistema eléctrico de la unidad de transporte, las mismas que
constituyen un hecho de naturaleza imprevisible para el proveedor del servicio. No obstan-
te, dichas afirmaciones constituyen meras alegaciones de parte, en tanto no cuentan con el
sustento de medios probatorios que acrediten que, efectivamente, el vehículo se encontraba
en óptimas condiciones –por estar sujeto a revisiones y mantenimiento periódico– y que el
desperfecto que motivó que se detuviera en ruta efectivamente era de naturaleza imprevi-
sible –afirmación que pudo ser sustentada por informes técnicos y el reporte emitido por el
chofer al finalizar el viaje–. De esta manera, los desperfectos que motivaron que el ómnibus
que transportaba a los denunciantes se detuviera en la carretera bien pudieron haber sido
ocasionados por un mantenimiento indebido de la unidad.
Un consumidor razonable que contrata con una empresa de transportes, espera que esta
le brinde un servicio seguro y confiable, de manera tal que pueda llegar a su destino sin
contratiempos, con todas sus pertenencias completas y en el mismo estado en que fueron
entregadas. En ese sentido, espera que su proveedor de servicios de transporte no solo
cumpla con el debido y adecuado mantenimiento y control de su flota de ómnibus, sino
que también cuente con sistema de seguridad mínima respecto de su persona y de los bie-
nes que lleva consigo. Por tales motivos, las empresas de transporte están en la obligación
de adoptar medidas suficientes para que el equipaje que trasladen no sufra deterioros o
sea extraviado durante el viaje.
Por el contrario, un servicio no será idóneo si el proveedor no cumple con devolver al
pasajero su equipaje en las mismas condiciones en que le fue entregado.
Corresponde enfatizar que no se puede trasladar a los consumidores los costos deriva-
dos de los problemas presentados en el desarrollo de las actividades realizadas por los
proveedores, ya que estos no se encuentran en capacidad de intervenir en el proceso de
producción de los bienes y servicios. En este sentido, las externalidades negativas deben
ser asumidas por aquel que las ha producido y que, por tanto, se encontraba en capacidad
de evitarlas implementando sistemas de control lo suficientemente rigurosos; siendo esta
la razón por la cual la Sala considera que Turismo Civa no brindó un servicio idóneo a
los denunciantes.
Por lo expuesto, debe confirmarse la resolución apelada en el extremo que declaró funda-
da la denuncia contra Turismo Civa por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al
Consumidor.
199
2. Medidas correctivas
En su apelación Turismo Civa ha manifestado que al dictar las medidas correctivas, la
Comisión no tuvo en cuenta las condiciones que figuran al reverso de los boletos de viaje,
en las que se establece una indemnización por pérdida de equipaje de S/. 200,00 a favor
de cada pasajero:
Cláusulas generales del contrato de transporte de pasajeros

Mediante este contrato de adhesión se determina que el equipaje en el salón del bus es
responsabilidad absoluta del pasajero. La pérdida de equipaje que viaje en la bodega se
indemniza con S/. 200.00 ó 10 veces el valor de flete pagado en exceso.
La citada constituye una cláusula general de contratación, redactada previa y unilateral-
mente por Turismo Civa con carácter general, con el objeto de fijar el contenido de una
serie de contratos particulares futuros. No obstante, en tanto que en el expediente no exis-
ten indicios de que las Cláusulas Generales del Contrato de Transporte de Pasajeros de
Turismo Civa hayan sido aprobadas administrativamente, resulta de aplicación el artículo
1398 del Código Civil, que establece la invalidez de aquellas estipulaciones contenidas
en cláusulas generales de contratación que establezcan, a favor de quien las ha redactado,
exoneraciones o limitaciones de responsabilidad.
La primera cláusula de las Condiciones Generales del Transporte de Pasajeros de Turis-
mo Civa, constituye una estipulación de limitación de responsabilidad, en tanto que pone
un límite de S/. 200,00 al monto a ser pagado por la empresa en caso que incumpla su
obligación de transportar el equipaje del pasajero de manera segura a su destino. Por tan-
to, dicha cláusula no puede ser invocada por Turismo Civa para limitar la responsabilidad
que le corresponde asumir frente a sus pasajeros en los casos de pérdida de equipaje.
El dictado de una medida correctiva que revierta los efectos causados por la infracción
sobre el consumidor, supone que la autoridad administrativa establezca un criterio para
valorar las pérdidas de equipaje en el transporte terrestre de pasajeros. En ese sentido,
ante la ausencia de regulación específica de la materia en el transporte terrestre de pasaje-
ros, corresponde aplicar el criterio de sustituibilidad del servicio de transporte brindado,
establecido por la Sala en anterior pronunciamiento, conforme al cual, la sustituibilidad
está en función a los medios alternativos del transporte en la ruta objeto de denuncia.
Teniendo en cuenta dicho criterio, y en tanto el medio de transporte alternativo a la ciudad
de Piura es el transporte aéreo, resultan de aplicación al presente caso las disposiciones
del Reglamento de la Ley de Aeronáutica Civil, cuyo artículo 270 establece que en caso
de pérdida de equipaje registrado, el transportador debe abonar una suma equivalente a 17
Derechos Especiales de Giro (DEG) por kilo de peso registrado. Conviene precisar que
dicho criterio también resulta de aplicación para los casos de destrucción o pérdida del
equipaje en exceso, puesto que dicho supuesto tampoco ha sido regulado por las normas
de transporte terrestre de pasajeros.
En el presente caso, era de cargo del proveedor pesar debidamente el equipaje de sus pa-
sajeros a efectos de poder determinar cuál era su valor referencial y hasta dónde llegaría
su responsabilidad en caso de pérdida del mismo. No obstante, Transportes Civa no cuen-
ta con registro del peso del equipaje, por lo que resulta válido considerar que el equipaje
de cada uno de los pasajeros tenía el peso máximo permitido según el boleto de viaje, es
decir, 20 kilogramos.
Considerando que el valor del DEG establecido por el Superintendencia de Banca y Se-
guros vigente en la fecha en que se produzco la sustracción el equipaje de los denun-
ciantes ascendía a US$ 1393,92, correspondería que Turismo Civa devuelva US$ 473,93
a cada uno de los pasajeros cuyo equipaje fue sustraído, debiendo modificarse en estos
términos la resolución dictada por la Comisión:
200
(i) Los señores Carrera y Pinedo no solo se han apersonado al procedimiento en nombre
propio, sino también en representación de sus tres menores hijas, y de acuerdo con la
información que obra a fojas 19 del expediente, solo dos de ellas –Ana K. Carrera Pinedo
y Mariam Carrera Pinedo– tenían asignados tickets por equipaje. En ese sentido, a efectos
de revertir los efectos de la conducta infractora de Turismo Civa, correspondería ordenar-
le que devuelva a los señores Carrera y Pinedo, la suma de US$ 1 895,72, por sus piezas
de equipaje extraviadas, junto con las de sus dos menores hijas.
(ii) En el caso de la señora Ruesta y la señora Reto, corresponde ordenar a Turismo Civa que
devuelva a cada una de ellas la suma de US$ 473,93.
(iii) En el caso del señor Sandoval, a efectos de revertir los efectos de la conducta infractora
de Turismo Civa, corresponde ordenarle la devolución de US$ 473,93, por concepto de su
equipaje extraviado, junto con US$ 263,96 por el equipaje pagado en exceso, lo que suma
un total de US$ 737,89.
De acuerdo a lo señalado por el artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor, la
sanción a imponerse deberá ser establecida tomando en consideración la intencionalidad
del sujeto activo de la infracción, el daño resultante de la infracción, los beneficios ob-
tenidos por el proveedor por razón del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del
proveedor.
idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, toda vez
que la denunciada ha puesto en evidencia la deficiencia de su servicio de transporte y la
seguridad que brinda a sus pasajeros y el equipaje de estos, situación tal que ha afectado
los intereses de los denunciantes, quienes se vieron obligados a iniciar el presente pro-
cedimiento para obtener el reconocimiento de sus derechos. Al respecto, debe tenerse en
cuenta que en el presente caso fueron 7 personas –5 adultos y 2 menores de edad– las
afectadas por la falta de idoneidad del servicio prestado por Turismo Civa. Igualmente
esta empresa ya ha sido sancionada anteriormente por hechos similares. Por tales moti-
vos, esta Sala considera que confirmar la resolución apelada en el extremo que sancionó
a la denunciada con una multa ascendente a 5 UIT.
4. El pago de costas y costos
Toda vez que en el presente este caso se ha confirmado la existencia de una infracción a
la Ley de Protección al Consumidor, corresponde confirmar la resolución en el extremo
que ordenó a Turismo Civa el pago de las costas y costos en que hubieran incurrido los
denunciantes durante la tramitación del presente procedimiento.
PRIMERO: confirmar la Resolución N° 045-2004/CPCNOR emitida por la Comi-
sión de Protección al Consumidor Zona Norte el 31 de mayo de 2004 en los extremos que
declaró fundada la denuncia contra Turismo Civa S.A.C. por infracción al deber de
idoneidad contenido en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor, sancionándo-
lo con una multa ascendente a cinco (5) Unidades Impositivas Tributarias y ordenándole
el pago de las costas y costos del procedimiento.
201
SEGUNDO: modificar la Resolución N° 045-2004/CPCNOR en el extremo que ordenó a

Turismo Civa S.A.C. el cumplimiento de medidas correctivas, en los siguientes términos:
Ordenar a Turismo Civa S.A.C. como medida correctiva que en un plazo de cinco días
hábiles cumpla con pagar a los denunciantes los siguientes montos: al señor Eliodoro
Carrera Chinga y la señora Ana Pinedo Reto, por su equipaje y el de sus menores hijas, la
suma de US$ 1 895,72; a la señora Gladys Reto Huertas la suma de US$ 473,93; a la se-
ñora Sharon Jacky Ruesta Huamán la suma de US$ 473,93; y al señor Oswaldo Sandoval
Chávez la suma de US$ 737,89.
Presidente
202
J27
Res. N° 0203-2000-TDC-INDECOPI
Exp. N° 000155-2000-TDC/Nulidad
Tribunal de defensa de la competencia y

de la propiedad intelectual

Solicitante: César Quíspez-Asín (El Señor Quispez-Asin)
Materia: Procesal, nulidad, improcedencia
Actividad: Persona natural
Sumilla:
Se declara improcedente el pedido del señor César Quíspez-Asín para que se sancione la
nulidad de oficio de las Resoluciones números 259-99-CPC y 690-99-CPC, toda vez que
en la expedición de las mismas no se ha agraviado el interés público.
Ello, toda vez que la Sala considera que el anuncio de las dimensiones de las pantallas de
los televisores en el mercado local de dichos productos, es solo una referencia nominal
a la magnitud de los aparatos que se comercializan y que, asimismo, el derecho de los
consumidores no se ve afectado con las diferencias de magnitud que en efecto existen
entre la dimensión total de la pantalla del aparto y el área visual de esta, reducida como
consecuencia del marco del propio aparato, toda vez que el consumidor diligente se en-
cuentra en condiciones de apreciar dicha diferencia a simple vista.
Antecedentes:
(…)
La cuestión en discusión en el presente caso consiste en determinar si corresponde que la
Sala intervenga de oficio en el conocimiento de los expedientes números 106-98-CPC y
429-99-CPC y, de ser el caso, declare las nulidades en las que el órgano funcional pudiera
haber incurrido en la tramitación de dichos expedientes y en la expedición de las resolu-
ciones números 259-99-CPC y 690-99-CPC.

El artículo 1091 de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos, en
adelante la Ley de Procedimientos Administrativos, faculta a la autoridad competente
para que, en cualquiera de los casos enumerados en el artículo 43 de la misma norma,
pueda declarar de oficio la nulidad de las resoluciones administrativas, aun cuando hayan
quedado consentidas, siendo requisito para ello que agravien el interés público.
203
En consecuencia, la Sala únicamente podría avocarse al conocimiento de las nulidades

alegadas por el señor Quispez - Asín en tanto agravien el interés público, pues cualquier
afectación del interés privado de las partes intervinientes en un procedimiento adminis-
trativo debiera canalizarse por medio de un recurso impugnativo.
Las consideraciones accesorias referidas por el señor Quíspez-Asín en relación a la ma-
nera como se tramitaron los expedientes, la referencia a los informes técnicos y su inter-
pretación, el juicio de valor respecto de la conducta procesal de las partes en contienda,
no importa afectación alguna al interés público y de haber existido algún tipo de infrac-
ción, los interesados intervinientes como partes en los referidos casos no hicieron valer
los recursos impugnativos que la ley les concede, no existiendo posibilidad de que, por
esta vía, la Sala se avoque al conocimiento de dichos hechos.
Sin embargo, tal como ha sido referido en los antecedentes de esta resolución, el señor
Quíspez-Asín ha sustentado la existencia de un agravio al interés público materializado
en el proceder de la Comisión que no consideró una infracción a las normas de protec-
ción al consumidor la venta de un televisor anunciado como de pantalla de 29 pulgadas,
cuando en realidad dicha pantalla únicamente mide 27 pulgadas.
Al respecto, la Sala considera que el hecho de que se anuncie la venta de un televisor de
29 pulgadas de pantalla, cuando el área visual del mismo es únicamente de 27 pulgadas
de pantalla, constituye efectivamente una situación de comunicación deficiente respecto
de las características del producto. En efecto, en los procedimientos en referencia ha
quedado acreditado que las pantallas de los televisores vendidos tenían las 29 pulgadas
de pantalla ofrecidas; sin embargo, también se ha demostrado que el área visual de esas
pantallas, es decir el área puesta a la vista del consumidor, únicamente medía 27 pulga-
das. La diferencia entre el área visual de la pantalla y su total dimensión es consecuencia
de la parte de pantalla que queda recubierta con el marco que reviste el propio televisor.
Lo anterior corresponde a un dato de la realidad que es indiscutible. Sin embargo, la eva-
luación de la conducta de un proveedor en el mercado, a efectos de ser sancionado o no
por la Ley de Protección al Consumidor, debe considerar necesariamente dos conceptos:
información relevante y actitud del consumidor razonable.
En cuanto al carácter de información relevante, esta Sala considera que no resulta exi-
gible al proveedor la especificación puntual de la diferencia que puede existir, y que en
efecto existe, en el comercio de televisores, entre la medida de la pantalla y la medida del
área visual de esa pantalla. Es obvio que el consumidor interesado en las características
específicas de la dimensión del área visual del televisor podría indagar, sin mayor dificul-
tad, sobre ese aspecto, si para él en especial dicho dato resultara de interés. Asimismo,
no puede dejar de considerarse que en dicho mercado la referencia a la dimensión de la
pantalla del televisor es un indicador de su condición de aparato chico, mediano o grande
y que, en todo caso, el consumidor siempre puede observar si dicha medida satisface las
necesidades para las cuales adquiere el aparato.
En el caso de la comercialización de otros productos es frecuente la utilización de medidas
nominales de magnitud que tienen un carácter referencial. Por ejemplo, en el caso de los
vehículos es usual hacer referencia a la cilindrada del motor indicando, por ejemplo, 2 000,
cuando en realidad únicamente la cilindrada del motor alcanza los 1 998 centímetros cúbi-
cos. Este tipo de medidas nominales tienen como finalidad dar un indicio de la magnitud del
producto en función a la línea de producción en ese mercado y su información específica
al consumidor no es considerada una condición relevante para la decisión de consumo, en
tanto el consumidor tiene la posibilidad de conocer previamente la dimensión del aparato
que adquiere en función a su finalidad de uso.
En ese sentido, si bien en el mercado de televisores la práctica hace usual la referencia
a la medida de la pantalla, no existe ninguna infracción en este caso, pues se afirma que
204
la pantalla mide 29 pulgadas y efectivamente las mide, el hecho de precisar la medida

del área visual no resulta relevante en tanto con ello no se afecta la idoneidad del bien en
función al uso que le corresponde. En otras palabras, dicha información solo sería rele-
vante y, por ende, exigible, en el caso que el área visual resultara afectada por el marco
del aparato de manera tal que hiciera imposible la utilización del mismo para su finalidad
propia, cual es observar adecuadamente las imágenes que son transmitidas por las señales
de televisión.
Más aún, las dimensiones de la pantalla y del área visual son elementos que pueden ser
apreciados a simple vista, es decir, por medio de una observación superficial del televisor.
En efecto, al ser dichos elementos visibles sin mayor dificultad, las medidas anunciadas
buscan trasladar únicamente la idea aproximada de la magnitud del aparato para efectos
de su comparación con televisores similares.
En cuanto a la intervención de un consumidor razonable, la Ley de Protección al Con-
sumidor presupone la actitud diligente de quien efectúa una transacción en el mercado.
En ese sentido, un consumidor razonable, enterado de la diferencia existente entre la
dimensión de la pantalla y el área visual de la misma o, simplemente ante la apreciación
de la magnitud del aparato que desea adquirir debiera evaluar si el mismo cumple con
sus expectativas, considerando también la comparación del producto ofertado por otros
proveedores, su magnitud y precio.
Atendiendo a ello, esta Sala considera que ningún consumidor razonable se podría ver
perjudicado por la adquisición de un televisor de 29 pulgadas de pantalla que, en realidad,
únicamente deja a la vista una dimensión de 27 pulgadas de la pantalla, como consecuen-
cia del área de pantalla que queda cubierta por el propio marco del televisor; menos aún,
si el consumidor tuvo la oportunidad de observar física o referencialmente (catálogo) la
dimensión del aparato antes de su adquisición.
Atendiendo a lo señalado esta Sala considera que no existe una afectación del interés
público que amerite su intervención de oficio en los expedientes números 106-98-CPC
y 429-99-CPC y las resoluciones 259-99-CPC y 690-99-CPC, por lo que corresponde
declarar improcedente el pedido formulado por el señor Quíspez-Asín.
Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto declarar improcedente el pe-
dido del señor Quíspez-Asín para que se sancione la nulidad de las actuaciones corres-
pondientes a los Expedientes números 106-98-CPC y 429-99-CPC y las resoluciones
259-99-CPC y 690-99-CPC, toda vez que en ellos no existe agravio al interés público.
Con la intervención de los señores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Alfredo Bu-
llard Gonzáles, Luis Hernández Berenguel, Gabriel Ortiz de Zevallos y Mario Pasco
Cosmópolis.
Presidente
205
índice general
Presentación..................................................................................................... 5
Capítulo i Contratación en masa y autonomía contractual .............. 7
1. El quiebre de la autonomía contractual: los contratos con los consumidores......... 13
2. Mecanismos de protección especiales en los contratos con los consumidores....... 21
Capítulo II Acercamiento comparativo al concepto de idoneidad
de productos y servicios.............................................................. 23
1. El modelo europeo de falta de conformidad con el contrato................................... 23
2. El modelo peruano de falta de idoneidad de los productos y servicios................... 26
Capítulo III Acercamiento dogmático y jurisprudencial al concepto
de idoneidad de productos y servicios..................................... 32
1. La idoneidad como deber del proveedor................................................................... 32
2. La idoneidad como requisito del objeto del contrato de consumo.......................... 37
capítulo IV Idoneidad y deber de información............................................ 41
1. Garantía implícita y garantía explícita...................................................................... 46
2. ¿Dos caras de la misma moneda?.............................................................................. 49
CAPÍTULO V Los remedios frente a la falta de idoneidad del producto o
servicio............................................................................................. 51
1. El derecho de recuperación........................................................................................ 51
2. Los derechos de reposición y devolución................................................................. 53
3. El derecho a la reparación, el derecho a la reposición y el derecho a
la devolución del pago............................................................................................... 55
4. Naturaleza jurídica: Resolución por incumplimiento, acción redhibitoria por
vicios ocultos o figuras autónomas............................................................................ 57
5. Análisis comparativo: mecanismos preclusivos o mecanismos electivos............... 61
6. Fundamento de la limitación de estos mecanismos de tutela.................................. 68
capítulo VI Conclusión: hacia la delimitación de adecuados remedios
contractuales en los contratos de consumo........................ 73
Jurisprudencia Vinculada......................................................................... 77
Índice General................................................................................................. 207
207

Contratos de Consumo Indecpi

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Roger A.

La abundante jurisprudencia citada se encuentra debidamente sistematizada en la

Roger Arturo Merino Acuña

En ese sentido, se ha afirmado que este fenómeno se mantiene vigente, por lo

el contenido de la autonomía contractual está constituido por dos derechos:

derivación de la libertad individual, pero esta derivación se independiza en su actua-

1. El quiebre de la autonomía contractual: los contratos

En efecto, el modelo de contrato que conocemos en nuestro Código Civil es

de primera instancia declara fundada la demanda, sin embargo, el superior revoca

sigue una lógica distinta de aquella regulada en el Código Civil. Ya se ha adverti-

radical no tendría en cuenta que siempre la autonomía privada (aunque en diversa

Ya ha sido afirmado que en realidad la particularidad de las situaciones eco-

2. Mecanismos de protección especiales en los contratos

Acercamiento comparativo al concepto

1. El modelo europeo de falta de conformidad con el contrato

Así, en la compraventa internacional regulada en la Convención de Viena, el

de la Directiva es realizar una protección especial al consumidor identificado como

2. El modelo peruano de falta de idoneidad de los

administrativa (art. 41 de la Ley de Protección al Consumidor), y la consecuencia

(79) Mediante el Decreto Legislativo Nº 1045 se adiciona un último párrafo al artículo 8:

Derecho privado no deberían terminar fundiéndose en el Derecho Administrativo.

y para el caso en que la adquisición sea realizada por un contrato de compraventa o

esta tradición se está mermando con las orientaciones comunitarias plasmadas en

de conformidad” utilizado en la Convención de Viena de 1980 y a partir de ahí y

1. La idoneidad como deber del proveedor

“cargo” que no fue sustentado, en este caso se le da la razón a la consumidora por-

(97) Resolución Nº 0202-2005/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 233-2002/CPC) j8 del 18 de febrero de 2005. Karina

Se entiende pues al deber de diligencia como contenido de la “obligación prin-

En efecto, la responsabilidad objetiva impone al proveedor la obligación de res-

Es importante resaltar como las expectativas legítimas de los consumidores lle-

(106) PALISI. Ob. cit. Pág. 11.

2. La idoneidad como requisito del objeto del contrato de

Si bien es cierto en los extractos glosados se afirma implícitamente que la ido-

Idoneidad y deber de información

Este paradigma pierde fundamento en el capitalismo monopolístico que como

de elecciones sino de condicionamientos externos precedidos por un sistema de san-

la persona, que en nuestro formante doctrinal se vieron reflejadas en el concepto

La forma de reforzar el derecho a la elección debe observarse no solo en la ley

1. Garantía implícita y garantía explícita

observarse la superación de la regla de la relatividad contractual con la aplicación

el uso al que se destina. Tal es el caso de un defecto secundario que no impida al

2. ¿Dos caras de la misma moneda?

Los remedios frente a la falta de idoneidad

derecho se constituye como un derecho potestativo cuando se realiza pagos en exce-

(155) Artículos 1244, 1245, 1246.

2. Los derechos de reposición y devolución

(157) PALISI, Massimo. Ob. cit. Pág. 24.

II) Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado para la me-

No hay duda que en este caso se estableció un mecanismo de tutela sustancial,

3. El derecho a la reparación, el derecho a la reposición y

V) Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricación, elabora-

4. Naturaleza jurídica: Resolución por incumplimiento, ac-

“si no se indica expresa o tácitamente la finalidad de la adquisición, se presume que

5. Análisis comparativo: mecanismos preclusivos o mecanis-

(174) PALISI, Massimo. Op. cit. Pág. 3.

solicitado o un decorado con un nombre distinto al solicitado?, ¿aquí debe seguirse

(176) Resolución Nº 0868-2005/TDC-INDECOPI (Expediente Nº 030-2004/CPCSUR/CUS). 10/08/2005. Jhon Felipe Acu-

En otro caso(177), una consumidora denunció a Distribuidora Rodas tras la ad-

b) El vendedor no ha realizado la reparación o la sustitución del bien dentro

(185) GENTILI, Gabriele. Ob. cit. Pág. 11.

(193) Ibíd. Pág. 245.

En la Ley española de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo(197), se esta-

(197) Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo.