UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

FACULTAD DE ANTROPOLOGÍA

“INFORME DE OPERADORES TURÍSTICOS – HOTELES –

PRESIDENTE Y TURISTA”

RESUMEN

En este trabajo de investigación realizamos un informe descriptivo acerca de los

operadores turísticos (hoteles) Presidente Huancayo y Turista, empresas
escogida por el grupo de trabajo del VIII semestre de la Facultad de Antropología
– UNCP.

Para la presentación de este informe se utilizó el método etnográfico, el cual nos

permitió describir las características de los Operador Turístico y también la
observación directa, que ayudo a ver de manera más real, lo que estábamos
realizando.

La recopilación de información primaria fue gracias a la guía de entrevista

realizada a los gerente de esta empresa, logramos obtener información acerca
de: los orígenes del hotel y como nació la idea de realizar el tipo de servicio con
el que ahora cuentan, el organigrama, un diagnóstico FODA, la visión y misión
de esta empresa, los estándares de afluencia que tiene, así como también los
servicios que ofrecen, las estrategias que utilizan para la atención al cliente, y
para finalizar, la calidad de servicios que brindan al público.
 CAPITULO I
“PLAN PARA LA INTERVENCIÓN AL “TRADICIÓN WANCA
TOURS”

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad describir la

organización, historia, creación y servicios que brindan los operadores turísticos
- hoteles “Presidente Huancayo” y “Turista”

El enfoque metodológico que se tomará en cuenta en la presente investigación

se fundamenta dentro del tipo teórico, con un diseño descriptivo; donde se
realizará dentro de la modalidad de campo, visitando a los operadores turísticos-
hoteles “Presidente Huancayo” y “Turista” debido a que toda la información que
se recogerá será directamente con los administradores, personales y turistas de
dicho operador.
Se usará los métodos, técnicas e instrumentos para la obtención de información
y la elaboración del informe.

El método a utilizar será el método etnográfico el cual nos permitirá acceder a

los operadores turísticos ““Presidente Huancayo” y “Turista” que son nuestros
lugares de estudio, y así poder realizar una observación sistematizada, que nos
brinda la posibilidad de describir sus características que tiene dicho operador.
Técnicas:

Revisión bibliográfica: Técnica que nos servirá como base para el conocimiento
a grandes rasgos de la situación y contexto en el que se encuentra el servicio.

Observación directa: Consistirá en observar de manera directa a los operadores

turísticos y sus entornos, permitiéndonos visualizar y corroborar la realidad
actual del servicio, teniendo como antecedentes la revisión bibliográfica.

Entrevista estructurada: Nos permitirá recolectar la información requerida de una

manera sistematizada.

Los instrumentos que utilizaremos para la recolección de datos en esta

investigación serán:

 Guías de entrevista
 Cuaderno de campo
 CAPITULO II
“INFORME DE LOS OPERADORES TURÍSTICOS – HOTELES –
PRESIDENTE Y TURISTA”

2.1. Origen del operador:

El hotel presidente tienes 37 años de funcionamiento. Se creó en 1982, cuando

la familia Ureña, luego de haber sido desterrados a causa de la reforma agraria,
decidieron invertir el dinero que poseían, teniendo como primera idea la creación
de un minimarket, posteriormente la idea se encaminó a la construcción de un
edificio en donde funcionaría una clínica, pero al haber realizado un análisis y,
teniendo en cuenta que toda la familia estaría a merced y bajo el mando de los
médicos, decidieron finalmente construir un hotel, el cual se convirtió en uno de
los pocos que brindan servicios de calidad.

2.2. Organigrama:
 DIRECTORIO

Dirección
General

Área de Área de Recursos

Área de ventas
operaciones Humanos

Relaciones Presupuesto y
Recepción Cuartelería Cafetería Mantenimiento Lavandería
públicas caja

Reservas y Ventas Pago -

facturación corporativas proveedores

Servicios al
Transporte Compras
cliente

Selección y
capacitación

2.3. Capacitaciones del operador:

CALTUR realizó una capacitación a la empresa “Hotel
Presidente Huancayo” en el 2011.

Las capacitaciones por parte de la empresa a sus

trabajadores suelen realizarse una o dos veces por mes,
el cual consiste en orientar las estrategias sobre el manejo
que deben tener de los paquetes nacionales e
internacionales, de acuerdo a cada jerarquía que tiene el
trabajador de esta empresa que son: caunter nacional,
caunter internacional, guía turística entre otros.

2.4. FODA

Fortaleza Oportunidad Debilidad Amenaza

 Precios  Los clientes toman  Deficiente  Surgimiento de
adecuados al como primera manejo de establecimientos
servicio opción alojarse en control de que brindan
otorgado. el establecimiento. servicios de
 Personal  La mayoría de algunas áreas alojamiento a
capacitado en clientes son del hotel. personas que
cada una de sus corporativos  Dificultades vienen a realizar
áreas. (empresarios). para solucionar negocios u otro
 Apoya a la . prob7lemas evento
sustentabilidad. imprevistos por corporativo.
 Uso de parte de los  Perder la calidad
tecnologías huéspedes. de servicio.
apropiadas para
un mejor control
durante la
estancia del
huésped, así
como los
sistemas de
reservas.
 Innovación en
las instalaciones.

2.5. Los servicios que brinda:

El Hotel Presidente, principalmente se enfoca a brindas tres servicios, los cuales
son: alojamiento, eventos y restaurant.

2.6. Tarifa que ofrece.

TURISTAS

Habitación simple s/215.0.

Habitación matrimonial doble s/265.00

EJECUTIVAS

Habitación simple s/265.00

Habitación matrimonial o doble s/300.00

 Habitación doble + adicional s/330.00

VIP

Habitación simple s/385.00

Habitación matrimonial o doble s/420.00

*Incluye:

Desayuno buffet

Impuestos

Estacionamiento

Internet inalámbrico

2.7. Evaluación del operador turístico:

H+C3:I22ECHOS A MUY MUY

MALO REGULAR BUENO ¿POR QUÉ?
OBSERVAR MALO BUENO

¿Cómo considera el
Por el adecuado recibimiento y la calidez y
trato del personal X
sinceridad al responder las preguntas.
administrativo?
¿La hora citada y la Porque la llegada del administrador es las
hora de salida se X 9:30 y a las 9:40 nos atendió y concedió la
están cumpliendo? entrevista.
¿Cómo considera el
trato del Porque nos trataba con amabilidad y
X
administrador del mostraba sus cualidades académicas.
hotel?
¿La comunicación
La comunicación era fluida y respondía a
con el administrador X
todo lo que se le preguntaba
es fluida?
¿El administrador y el
personal estaba con Si cumplía con las indumentarias
X
la vestimenta respectivas.
adecuada?
X
 Según a la revisión del libro de sugerencias,
¿Cumple con lo que
si cumplen con lo que ofrecen, de lo
ofrecen?
contrario ello estaría plasmado.
¿La atención en el
Porque la atención brindad es adecuada y
restaurant es la X
desarrollada en ambientes muy buenos.
adecuada?
¿Cumple con la Si, ya que precedentemente al aceptar
expectativa del X alojarse en el lugar, el área de recepción le
turista? informa acerca de los que tendrá.
 2.8. Organigrama del hotel “Turistico”:

La empresa hotelera “Turístico” tiene en su máxima instancia como gerente a la

Sra. Vanesa Llantoy, a raíz de eso de divide de la siguiente manera; primero está
la gerencia general en cual el gerente tiene como función planificar, organizar,
dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa,
además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada
de trabajo. Seguidamente está el área administrativa en donde se encuentran
los encargados de administrar al hotel turístico y también podemos encontrar a
los contadores.
Seguidamente está el jefe de cocina; encargado de administrar las labores de
los ayudantes de cocina y de los mozos, también la ama de llaves; encargada
de administrar las funciones de los trabajadores del área de limpieza.

GERENTE GENERAL

STAF ADMINISTRDOR

GERENTE DE GERENTE DE GERENTE GERENTE DE GERENTE DE

ALIMENTOS RECURSOS RESIDENTE CONTABILIDAD VENTAS
HUMANOS Y FINANZAS

JEFE DE JEFE DE JEFE DE CONTADOR

COCINA CAMARERO AMA DE
S LLAVES

JEFE DE
SEGURIDAD
2.9. Capacitaciones del operador:

La CALTUR realizó una capacitación a la empresa

hotelera “turista” en el 2017.

Las capacitaciones por parte de la empresa a sus

trabajadores suelen realizarse una o dos veces por mes,
el cual consiste en orientar las estrategias sobre el manejo
que deben tener de los paquetes nacionales e
internacionales, de acuerdo a cada jerarquía que tiene el
trabajador de esta empresa que son: caunter nacional,
caunter internacional, guía turística entre otros.

2.10. FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 Recepción abierta 24 horas,  Contar con un marketing

conserje y servicio de para la promoción del hotel.

habitaciones.  Contar con huésped

 hay aparcamiento privado de internacional.

pago allí mismo disponible  Tener contactos con agentes

para los huéspedes. turísticos para sus

 Cuenta con los servicios huéspedes.

básicos para la atención al  Brindar información sobre

huésped durante las 24 Huancayo y los lugares

horas. turísticos que hay dentro de

la provincia.
  Cuentas con 20 trabajadores

para os diferentes áreas de

servicio del hotel.

 Brindar un desayuno de

cortesía al huésped.

DEBILIDADES AMENAZAS

 No contar con personal de  Que los huéspedes se

seguridad durante las 24 sientan inseguros.

horas.  Disminución de visitantes al

 Si hay quejas no hotel.

solucionarlo de inmediato.  Personal desempleado a

 No cuenta con un plan mediano plazo.

estratégico del hotel.

2.11. Evaluación de la empresa hotelera:

MUY
HECHOS A OBSERVAR
MALO
¿Cómo considera el
trato del personal
administrativo?
¿Cómo es la calidad de
servicio del hotel?
¿Cómo considera el
trato con la
recepcionista?
¿Cómo considera la
labor que desempeña el
botones?
¿la recepcionista está
con la vestimenta
adecuada?
MUY
MALO REGULAR BUENO ¿POR QUÉ?
BUENO
El administrador coordina con las diferentes
X áreas de servicios para brindar una buena
atención al huésped.
La calidad que brinda el hotel Turístico es bueno
ya que se nota desde la recepción te dan una
x buena acogida y las habitaciones son muy
cómodas y cumple con las expectativas del
turista.
La recepción es muy agradable y la señorita
x
brinda información al huésped.
El desempeño de los botones son buenos ya que
X
tienen un trato amable.
X Si cumplía con las indumentarias respectivas.
 Cumplió con todos los servicios que ofrece en la
¿Cumple con lo que nos
x página web y los servicios ofrecidos son muy
ha ofrecido el hotel
buenos.
turístico?
¿La empresa hotelera Lo único adicional que ofrece son los desayunos,
ofrece algo adicional a x en lo cual debería de implementar almuerzo para
lo tratado? el huésped.
¿La atención en el La atención que brindan los mozos son buenos
restaurant es la x porque tienen un trato amable con los turistas y
adecuada? los ambientes son acogedores..
Si cumple con las expectativas del turista ya que
¿Cumple con la
X cumple con todos los servicios ofrecidos por la
expectativa del turista?
página web.