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mètre était d’une qualité deux fois supérieure à un mur d’une épaisseur de
cinquante centimètres.
La qualité était une mathématique.
Le monde d’alors était simple et lumineux.
Facile à comprendre.
Une montre de qualité était plus précise qu’une montre ordinaire. Le rapport
qualité/prix nous aidait à comprendre les différentes qualités des choses. Un
consultant deux fois plus cher qu’un autre était deux fois meilleur. On ne
pouvait pas se tromper. Une chambre d’hôtel à 500 francs la nuit (c’était au
siècle dernier, je le rappelle) était deux fois plus confortable qu’une chambre
à 250 francs.
Ma-thé-ma-tique !
Un ingénieur avec Bac + 6 était deux fois plus intelligent qu’un technicien
supérieur à Bac + 3.
Facile, je vous dis !
perceptible pour peu que l’on examine l’intérieur du col de la chemise ou que
l’on retourne l’objet sur le dos comme une vulgaire tortue.
Il y avait la MARQUE.
La MARQUE, signe absolu de la qualité d’un objet. Pour mieux éduquer les
masses laborieuses et avides de bonne qualité, les fabricants ont rendu ce signe
visible à l’œil nu et l’on vit apparaître le symbole de la qualité sur le front des
casquettes, sur les branches des lunettes, sur les poches de sacs à mains ou bien
encore sur la poitrine des chemises et des pulls.
Nous aimons nous distinguer des autres et cette volonté que nous avons de
nous différencier de nos contemporains et de montrer que nous savons faire
de bonnes affaires de qualité a rejailli sur les constructeurs. Eux aussi devaient
se différencier par la qualité pour que les consommateurs les reconnaissent et
leur réservent l’emploi de leurs économies.
La qualité est donc un élément différenciateur. Elle n’est plus perçue comme une
valeur ABSOLUE mais tout simplement comme valeur RELATIVE en regard
d’un prix de vente (fréquent) ou d’une valeur d’usage (plus rare). Par exemple,
pour un prix identique, tel produit semble plus ou moins bien qu’un autre.
soigneusement tout ce qui sortait et qui éliminaient sans aucune pitié tout
objet qui ne montrait pas une conformité absolue avec le modèle attendu par
le client. La conformité fut alors l’ancêtre de la qualité (moderne) et l’ère du
contrôle de la qualité était née, qui a duré dans l’industrie jusque dans les années
quatre-vingt (voir Figure 1.1). Cette époque n’a pas apporté de bouleversement
conceptuel. La qualité était chère en ce temps-là car, pour augmenter le niveau de
qualité d’un produit, il fallait contrôler plus sévèrement. Il fallait donc éliminer
plus de défectueux et il fallait plus de contrôleurs. En résumé, on produisait
moins d’objets conformes avec plus de monde. On connaît les résultats de ce
type d’équation. Les prix grimpent avec l’augmentation du niveau de qualité
fabriqué. Et le rapport qualité/prix n’était pas encore touché par la révolution
qui allait suivre.
La qualité est un état de satisfaction qui caractérise une transaction.
Satisfaction
du client
Management
Zéro défaut Qualité
Maîtrise des
procédés
2000/…
Assurance
Conformité aux Qualité
spécifications
1970/…
Contrôle
Qualité
1950/1990
Zéro
Milieu
défaut
Machines Méthodes
(si je puis dire !) toutes les marques se ressemblent. Son choix est orienté main-
tenant par d’autres critères, d’autres éléments différenciateurs que la qualité
intrinsèque du produit. Par exemple, il va plutôt acheter là où on lui fait un
crédit gratuit, ou bien là où on lui livre à domicile ou encore là où on lui prête
un camion pour emporter son achat. La qualité propre du produit ne joue plus
le rôle différenciateur majeur que nous lui avons attribué pendant plus d’un
demi-siècle. Cette particularité nous a fait basculer dans l’ère du management
de la qualité (voir Figure 1.1).
Avant, au siècle dernier, la qualité concernait uniquement le produit ou la
prestation principale vendue ou fournie par un organisme. Pour maîtriser cette
qualité-là, il fallait s’intéresser aux activités liées à la fabrication. Par exemple,
les contrôles, la production, les appareils de mesure, les non-conformités et
quelques bricoles supplémentaires. Aujourd’hui, nous sommes passés à l’étage
supérieur, celui du management parce que la satisfaction du client, sa satisfac-
tion totale, n’est plus uniquement générée par des produits de qualité. Notre
client veut tout et tout de suite. Il veut que ce soit très beau, pas cher, fiable et
sûr, avec du service et du plaisir autour.
Les concessionnaires automobiles par exemple l’ont bien assimilé qui vendent
maintenant du financement, de l’entretien, de la reprise, de l’assurance, etc.
C’est à nouveau très simple à comprendre.
Il s’agit maintenant de découvrir chez le consommateur un besoin qu’il exprime
et qui soit déterminant sur son acte d’achats ou bien encore un besoin qu’il n’est
pas capable d’exprimer. Il y a dans la vie actuelle beaucoup d’exemples de cette
approche, tels l’invention du post-it, du timbre autocollant, les « prêts à poster »
comme l’enveloppe pré-affranchie par exemple, mais aussi les « 48 heures
chrono » de la Redoute, les pizzas à domicile. « J’en ai rêvé, SONY l’a fait » disait
la publicité, le consommateur n’a même plus à formuler son besoin, il lui suffit
de le rêver pour l’obtenir. Enfin, les marchés se mondialisant, la concurrence ne
se joue plus uniquement sur des marchés intérieurs acquis. Les mouvements de
consommateurs coordonnent leurs forces et représentent un contre pouvoir.
Il faut savoir écouter ses clients et innover.
Direction Assistante
Diviser…
Analyser... Quoi ? Quoi ?
Quoi ?
Reproduire. Qui ? Qui ? Qui ? Quoi ?
Où ? Où ? Qui ?
Où ? Où ?
Quand ? Quand ?
Quand ?Quand ?
CommentComment
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PourquoiPourquoi
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