O princ�pio da pertin�ncia indica a necessidade de os documentos serem organizados

pela raz�o de sua cria��o, isto �, sua fun��o.

R: errado

Para evitar que documentos de fundos distintos sejam misturados, aplica-se o

princ�pio da proveni�ncia.

certo

O primeiro e o segundo princ�pios de classifica��o de documentos s�o,

respectivamente, o da proveni�ncia e o da pertin�ncia.

errado

O car�ter org�nico que interliga os documentos de um mesmo conjunto constitui

caracter�stica primordial dos arquivos.

errado

O princ�pio arquiv�stico que fundamenta a organiza��o interna do fundo de arquivo �

o princ�pio

A
da ordem original.*
B
da proveni�ncia.
C
de respeito aos fundos.
D
da pertin�ncia.
E
da reversibilidade

O princ�pio arquiv�stico segundo o qual os documentos acumulados por pessoa f�sica

ou jur�dica n�o podem ser misturados a conjuntos documentais produzidos e(ou)
recebidos por outras pessoas ou organiza��o � o

A
princ�pio da proveni�ncia.*
B
princ�pio da ordem original.
C
princ�pio da territorialidade.
D
princ�pio da pertin�ncia.
E
princ�pio da estrutura interna.

Uma das caracter�sticas fundamentais do arquivo � o car�ter org�nico que relaciona

o documento aos outros do mesmo conjunto.

certo
� o princ�pio da pertin�ncia que fundamenta o arranjo dos documentos no arquivo
permanente.

errado

A organiza��o interna de um fundo de arquivo � feita a partir do princ�pio da ordem

original.

certo

Segundo Bellotto (2014), quanto ao Princ�pio de Respeito aos Fundos, constituem os

pilares da arquitetura org�nica dos documentos de arquivos:

A
O fundo, a s�rie e o documento.*
B
O documento, a informa��o e o suporte.
C
A entidade produtora, a entidade custodiadora e o arquivo.
D
Os Princ�pios da Proveni�ncia, da Pertin�ncia e da Unicidade.
E
O v�nculo arquiv�stico, os metadados e a identidade dos tipos documentais.

� poss�vel distinguir dois n�veis dos postulados fundamentais do princ�pio da

proveni�ncia: um primeiro n�vel, que consiste em n�o se misturar a documenta��o de
diferentes fundos, e um segundo n�vel, que se baseia em n�o se misturar a
documenta��o das diferentes unidades que comp�em o fundo, mantendo sua estrutura
org�nica original.

certo

De acordo com o princ�pio da proveni�ncia, os documentos originados das atividades

de uma pessoa jur�dica devem ser agrupados separadamente daqueles originados das
atividades de outras pessoas jur�dicas.

certo

A institui��o - como sujeito produtor de documentos -, o documento de arquivo -

como produto da atividade da institui��o - e o arquivo s�o elementos que
possibilitam o enunciado te�rico do princ�pio da proveni�ncia.

certo

A classifica��o de documentos por assunto � o principal fundamento do princ�pio da

reversibilidade.

errado
O princ�pio da ordem primitiva pode ser definido como o princ�pio segundo o qual

a) todo procedimento ou tratamento empreendido em arquivos pode ser revertido.

b) o arquivo deveria conservar o arranjo dado pela entidade coletiva, pessoa ou
fam�lia que o produziu.*
c) os documentos deveriam ser reclassificados por assunto sem ter em conta a
proveni�ncia e a classifica��o original.
d) o arquivo produzido por uma entidade coletiva, pessoa ou fam�lia n�o deve ser
misturado aos de outras entidades produtoras.
e) o arquivo protege os indiv�duos da divulga��o n�o autorizada de informa��es de
car�ter pessoal.

Acerca do princ�pio da territorialidade, assinale a assertiva correta.

a) N�o � aplic�vel no plano institucional.

b) Tem o mesmo sentido do princ�pio da pertin�ncia territorial.
c) Surgiu da necessidade de superar a organiza��o tem�tica dos documentos.
d) Os arquivos deveriam ser entregues ao servi�o de arquivo com jurisdi��o
arquiv�stica sobre o territ�rio ao qual o conte�do se refere.
e) Os arquivos deveriam ser conservados nos servi�os de arquivo do local em que
foram produzidos.*

A base te�rica das interven��es arquiv�sticas, que garante a constitui��o e a plena

exist�ncia da unidade fundamental em Arquiv�stica � a(o):

a) organicidade.
b) autenticidade.
c) princ�pio da pertin�ncia.
d) princ�pio da proveni�ncia.*
e) naturalidade.

A manuten��o dos documentos de arquivo nos locais onde foram acumulados obedece ao
princ�pio da ordem original.

errado

O princ�pio da territorialidade � considerado pelos arquivistas canadenses um

segundo n�vel de aplica��o do princ�pio da proveni�ncia.

errado

Devido ao crescimento das redes LANS e WANS, o conceito de PABX tradicional est�
sendo substitu�do
pela solu��o PABX-IP. Assinale a alternativa que define o significado da sigla
VOIP:
a) Significa transmitir voz digital pela rede Internet, utilizando o protocolo IP
(Protocolo Internet). � uma
tecnologia de converg�ncia entre a Internet e a telefonia que leva para as redes de
dados o tr�fego de voz.*
b) Significa transmitir apenas imagens atrav�s do protocolo IP (Protocolo
Internet), permitindo assim visualizar
eventos a dist�ncia, como por exemplo, cirurgias em hospitais.
c) Significa a recep��o veloz de dados de um ramal anal�gico (Veloz Operation
Internet Protocol).
d) Significa acessar a internet atrav�s de um aparelho telef�nico anal�gico
devidamente adaptado para esta nova
tecnologia VOIP (Veloz Operation Internet Protocol).
e) Significa a possibilidade de realiza��o de liga��es apenas atrav�s de ramais sem
fio, utilizando-se desta
tecnologia.

Assinale a alternativa que indica a forma de discagem correta ao se fazer uma

chamada internacional
atrav�s do sistema DDI (Discagem Direta Internacional):
a) C�digo Internacional, c�digo da operadora, c�digo do pa�s, c�digo designativo da
�rea e o n�mero destino.*
b) C�digo da operadora, c�digo do pa�s, c�digo designativo da �rea e o n�mero
destino.
c) C�digo da operadora, c�digo internacional, c�digo do pa�s, c�digo designativo da
�rea e o n�mero destino.
d) C�digo Internacional, c�digo do pa�s, c�digo da operadora, c�digo designativo da
�rea e o n�mero destino.
e) C�digo Internacional, c�digo do pa�s, c�digo da operadora e o n�mero destino.

Para uma comunica��o eficaz, quais elementos s�o necess�rios?

a) Emissor, Objetivo e Mensagem.
b) Receptor, Mensagem e Canal.
c) Objetivo, Mensagem e Canal.
d) Emissor, Receptor, Mensagem e Canal.*
e) Mensagem, Canal e Objetivo.

Em uma empresa o que devemos dizer, em primeiro lugar, ao atender a um telefonema?

a) Identificar a empresa.*
b) Dizer Al�.
c) Perguntar quem est� falando.
d) Perguntar o que a pessoa deseja.
e) Ficar esperando a pessoa se identificar.

Acerca das a��es exigidas de um atendente telef�nico, considere as afirmativas a

seguir.
I. N�o se deve permitir aglomera��o de pessoas na sua �rea de trabalho, evitando,
dessa forma,
distra��es que prejudiquem seu desempenho profissional.
II. Se for necess�rio ausentar-se da sua �rea de trabalho, nunca se deve solicitar
que algu�m a (o)
substitua.
III. Deve-se manter listas telef�nicas atualizadas, de f�cil acesso, a fim de
facilitar as consultas quando
necess�rias.
IV. O sigilo dos detalhes de chamadas telef�nicas � uma quest�o �tica essencial do
atendente telef�nico.
Assinale a alternativa que cont�m todas as afirmativas corretas:
a) I e II.
b) II e III.
c) I, II e IV.
d) I, III e IV.*
e) II, III e IV.

Um atendente telef�nico � o primeiro contato entre a institui��o ou empresa e os

seus usu�rios ou
clientes, sendo assim, � o �cart�o de visita�. Portanto, deve desenvolver
importantes cuidados para
prestar o melhor atendimento profissional. Diante dessa informa��o, � correto
afirmar:
a) Deve saber adequar-se �s normas da institui��o ou empresa, dependendo da a��o e
posi��o social do
usu�rio ou cliente.
b) Uma das tarefas do atendente telef�nico � retirar o telefone do gancho,
continuar o que est� fazendo e s�
depois comunicar-se com o usu�rio ou cliente.
c) Deve usar uma linguagem que permita uma aproxima��o e intimidade com o usu�rio
ou cliente, visando
cativ�-lo.
d) Se a pessoa solicitada n�o se encontrar, ou estiver em reuni�o, primeiramente,
deve-se perguntar o nome da
pessoa que est� falando e se deseja deixar recado e, somente depois, inventar uma
desculpa.
e) � importante ter sempre em m�os informa��es precisas para o bom atendimento.
Al�m disso, caneta e papel
devem estar sempre perto do telefone. N�o deixar o usu�rio ou cliente em longas
esperas *

Nos atendimentos de chamadas externas e internas, um atendente telef�nico:

a) Pode fazer uso de jarg�es, g�rias e modismos, pois o importante � aproximar-se
do seu ouvinte.
b) Pode usar a linguagem do cotidiano urbano. A l�ngua falada apresenta
caracter�sticas que diferem da l�ngua
escrita culta.
c) Deve usar uma linguagem clara, sem g�rias ou jarg�es e apresentar uma gram�tica
adequada.*
d) A l�ngua falada � um bem individual e n�o h� como modific�-la, ou seja, cada
falante tem o seu jeito de se
comunicar, portanto, n�o h� porque preocupar-se com quest�es gramaticais.
e) N�o deve preocupar-se com quest�es gramaticais, pois a fala � diferente da
escrita.

Em uma situa��o de atendimento telef�nico, o gerundismo � comumente usado em

fraseologias. Assinale
abaixo a alternativa que cont�m as afirmativas mais pr�ximas do padr�o culto da
l�ngua:
a) �Vou poder estar retornando a liga��o no final da tarde�.
�Dentro de alguns minutos eu vou estar transferindo a sua liga��o�.
b) �Vou poder retornar a liga��o no final da tarde�.
�Dentro de alguns minutos, eu vou transferir a sua liga��o�.
c) �Estarei retornando a liga��o no final da tarde�.
�Dentro de alguns minutos, estarei transferindo a sua liga��o�.
d) �Retornarei a liga��o no final da tarde�.
�Dentro de alguns minutos, transferirei a sua liga��o�.*
e) �A sua liga��o vai estar sendo transferida em alguns minutos�.
�Quanto a sua liga��o, eu vou estar tendo que estar retornando mais tarde�.

Conforme o texto, quanto ao �novo� tempo verbal, comumente utilizado por

atendentes de servi�os
telef�nicos, � correto afirmar:
a) O ger�ndio � um modismo que se apresenta no cotidiano da l�ngua falada e n�o
apresenta nenhuma
inadequa��o gramatical, desde que haja compreens�o entre os usu�rios falantes.
b) Se houver comunica��o entre emissor e receptor, n�o pode ser considerada uma
linguagem inadequada.
c) Uma telefonista deve desenvolver uma linguagem polida, pr�xima da l�ngua culta
falada.*
d) Apesar da cr�tica apresentada no texto, o gerundismo j� se fixou como um novo
tempo verbal, aceito
oficialmente no texto falado.
e) Uma telefonista deve priorizar uma linguagem coloquial, espont�nea e atual.

1) O uso do celular nos dias de hoje �

muito comum, portanto ao chegar no
trabalho a(o) telefonista n�o dever�:

A) Organizar sua mesa com todos os

materiais necess�rios e desligar o seu
celular para n�o ser incomodada.
B) Organizar sua mesa com todos os
materiais necess�rios e deixar o seu
celular por perto para utilizar nos
momentos de folga.*
C) Organizar sua mesa com todos os
materiais necess�rios e deixar o seu
celular no modo silencioso e n�o
atender.
D) Organizar sua mesa com todos os
materiais necess�rios e deixar o seu
celular guardado e desligado.

2) Quando o telefone tocar nao se deve fazer:

A) Atender no m�ximo at� o terceiro

toque, de forma cordial e educada.
B) Atender, usando o nome da empresa,
seu nome e cumprimento.
C) Atender no m�ximo at� o quinto
toque de forma clara e agrad�vel*
D) Atender com calma ouvindo o que
est� sendo dito.

3) Quando a(o) telefonista estiver

atendendo a liga��o de um cliente,
dever�:
A) Se dirigir ao cliente informalmente
usando �voc�.*
B) Procurar saber qual a necessidade do
cliente e ajud�-lo.
C) Se dirigir ao cliente formalmente
usando �senhor, senhora�.
D) Atender ao cliente sem usar g�rias ou
v�cios de linguagem.

4) Quando o cliente liga e a(o)

telefonista identifica o departamento
que o cliente precisa falar, nao dever�:
A) Transferir a liga��o informando a
situa��o para quem ir� atend�-lo
evitando que o cliente precise explicar
tudo novamente.
B) Transferir a liga��o
instantaneamente sem qualquer aviso,
pois tem uma outra linha tocando.*
C) Comunicar o cliente que est�
transferindo a liga��o informando o
nome do setor e da pessoa que ir�
atend�-lo.
D) No caso do ramal do setor estar
ocupado, avisar ao cliente e dar a ele a
op��o de aguardar ou ligar depois.

5) A(O) telefonista est� atendendo uma

chamada que o cliente deseja saber os
hor�rios de funcionamento de alguns
setores da empresa. Ela pede ao cliente
que aguarde enquanto procura na sua
agenda as informa��es solicitadas, neste
mesmo instante o seu celular toca e a(o)
telefonista dever�:

A) Deixar o celular tocar e continuar o

que havia iniciado, atendendo o seu
cliente com agilidade.*
B) Parar de procurar na agenda, atender
o celular deixando o cliente na espera.
C) Parar de procurar na agenda, atender
o celular rapidamente e voltar para
atender o cliente.
D) Terminar de procurar na agenda,
voltar para o cliente, pedir a ele que
aguarde e atender o celular

6) A(O) telefonista est� digitando no

seu computador alguns novos contatos
da empresa, e, neste momento o
telefone toca, ela(e) dever�:

A) Atender o telefone e continuar ao

mesmo tempo, digitando os contatos.
B) Deixar o telefone tocar at� terminar a
digita��o do contato e s� depois atender
o telefone.
C) Parar de digitar e atender o telefone
imediatamente e depois retornar para o
trabalho de digita��o.*
D) Atender o telefone e pedir para o
cliente aguardar, terminar a digita��o e

12) Quando se trata de n�meros a(o)

telefonista dever�:

A) Pronunciar os d�gitos um a um, por

exemplo, n�mero 10, pronuncia-se UM
e ZERO separadamente.
B) Pronunciar os d�gitos rapidamente de
forma clara.
C) Pronunciar os d�gitos juntos, por
exemplo, n�mero 10, pronuncia-se DEZ
D) Pronunciar os d�gitos lentamente de
forma clara.
s� depois voltar a atender o cliente.*

13) Quando se trata de palavras, em

algumas situa��es, durante um
atendimento telef�nico, o cliente pode
n�o entender o que a(o) telefonista est�
dizendo, portanto cabe ao profissional
soletrar a palavra n�o compreendida,
para isso a(o) telefonista dever� utilizar
a ferramenta mundialmente conhecida
para soletrar, que �:
A) Siglas.
B) Vogais.
C) Alfabeto Fon�tico.*
D) Abreviaturas.