wun /49 CAPITULO I: DESARROLLO EN LA ATENCION AL CLIENTE CORPORATIVO Nueve de cada diez personas a quienes se le presta servicio, nos contestaran que el servicio es “atender al cliente corporativo": tratar al cliente con consideracién, cortesia, amabilidad y respeto. Y tienen razén...pero sélo en un 20 %: atender al cliente es una de las cinco dimensiones de la calidad de! servicio, en su estudio pionero determinaron que las dimensiones de la servicio son cinco: + Confiabilidad: indica la habilidad que tiene la organizacién para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa + Seguridad: conocimientos y atencién mostrados por los empleados y habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. + Tangibles: se refiere a la apariencia fisica de las instalaciones, equipos, Personal y materiales de comunicacién. + Atencién: la empatia, buen trato, consideracion respeto y atencién individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes + Respuesta: alude a la disposicién y capacidad de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio de acuerdo a sus necesidades de tiempo. De esta manera, las organizaciones que pretendan alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que ofrecen deken prestar, en consecuencia, una especial atencién a las dimensiones del servicio en las que se fijan los clientes para juzgar su calidad, De estas dimensiones, la confiabilidad es el elemento basico y fundamental, el que tiene mayor peso en la evaluacién del servicio. También se le considera el servicio basico o primario del servicio: si la confiabilidad no se cumple pone al proveedor del servicio “fuera del negocio’. Dimensiones de la Calidad de Serica Sin embargo, Ja atencién es la dimensién del servicio que capta en mayor medida la percepcién del cliente. Y en los negocios "percepcién es realidad”. De ahi que las personas Pongan como sinénimos al “servicio” y la “atencién al cliente” pero no son lo mismo.CLIENTE CORPORATIVO F La importancia del cliente nace a partir del momento en que él pasa de ser un simple eslabon de la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero motivo de existencia de la empresa En los Uitimos afios, la oferta ha ido aumentando y con ello la capacidad de eleccién de los clientes. Al aumentar la variedad de posibilidades de eleccién, el cliente empieza a poder comparar entre ellos y a elegir. Esta eleccién se realiza en funcién de diferentes criterios 4 (precios, disefo, prestigio del establecimiento, opiniones de tercero, impacto publictario, nivel del servicio ofrecido, etc.) Por otra parte, al aumentar la posibilidad de eleccion, aumentan las exigencias del cliente, y consecuentemente se produce un estado de insatisfaccién del cliente respecto de aquellos establecimientos que no cumplen sus expectativas. Es por esta causa, por la necesidad de conservar nuestros clientes y de captar Nuevos, que la calidad de nuestro servicio debe cumplir la maxima exigencia para Poder garantizar que, de esta manera, dicho servicio esta dirigido a cumplir sus necesidades. El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto. Volver a nuestro restaurante si el servicio que recibe en él satisface sus expectativas o incluso las supera Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente. Gastaré su dinero con nosotros y nos traeré a sus amigos si somos capaces de satisfacer sus necesidades, Si se le engafia nos estamos engafiando a nosotros mismos y tarde o temprano nos lo haré saber, gastando su dinero en otro sitio. Si queremos tener clientes repetidores deberemos darle una gran importancia a la amabilidad y al trato que les dispensemos. Para conseguir que todos ellos repitan, deberemos transmitir todas las conductas que a continuacién se detallan: * Que saludemos al cliente antes de que lo haga él, * Que |e saludemos con educacién y por su nombre. * Que le tratemos de usted y por su apellido siempre que sea posible, con la debida discrecién. * Que chequeemos constantemente los detalles de nuestra seccién, para dar una buena imagen. (recoger las mesas, ordenar sillas, ceniceros,...) * Que avisemos con agilidad de cualquier anomalia que observemos, aunque no sea de nuestra directa responsabilidad.Que nunca expresemos un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente, buscando siempre una alternativa. Si la solucién no depende de nosotros busquemos a quien lo pueda resolver. * Que practiquemos en nuestra relacién con clientes y compaferos una amabilidad sorprendente. * Que cuidemos nuestra estética e higiene, estando siempre impecables.(no piercings, anillos y tatuajes a la vista) * Que demos constantemente ideas. * Que nos formemos periédicamente cos mm chon? GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Puede pasar que, a pesar de todo el esfuerzo de un equipo, algtin cliente no quede satisfecho de los servicios y se queje. En este caso, es evidente que siempre hay que escucharlo con amabilidad, respeto y cortesia. Hay casos en los que el cliente se impacienta por deficiencias o dificultades que ha de suftir, causados 0 no por el servicio, se incomoda, se siente incomprendido, transmite su nerviosismo e impaciencia, y asi somete a los profesionales a presiones que deben ser atendidas con serenidad, profesionalidad y eficacia. Nunca se debe entrar en discusiones por las quejas que pueden presentarse durante el trabajo. Cualquier reclamacion ha de ser bien recibida como una nueva oportunidad para mejorar el servicio. Sera atendida y resuelta con agilidad, y en caso necesario, transmitida al supervisor responsable, capaz de actuar sobre el problema. Se entiende por “quejas” aquellas reciamaciones que nos hacen los clientes sobre la prestacién del servicio, instalaciones, atenci6n recibida, etc.; por lo tanto no se puede confundir con una “reclamacién” formal. La insatisfaccién del cliente la pueden determinar los siguientes aspectos © Reservas Comida * Facturacion Informacion © Limpieza Robos * Idioma Averias + Esperas Amabilidad * Teléfono Temperatura * Transporte Lavanderia El cliente acepta habitualmente algun error, siempre que se rectifique y se le recompense de forma inmediata con una amabilidad y eficiencia sorprendentes.Cuando el cliente sugiere 0 se queja es una buena oportunidad para reconquistarlo répidamente. Lo primero es el cliente y despues todo lo demas, sea lo que sea, Las 10 claves de éxito para la atencién al cliente corporativo 1. Cumplir todas las promesas. Se entiende como promesa todo aquello que ¥ > la empresa plantea al cliente, tanto implicito como explicitamente, tanto global como focalmente (las promesas hechas en cada luno de los lugares de trabajo por el trato espontaneo y diario con el cliente). Una promesa esta en el catdlogo de la empresa, en el letrero de la puerta de entrada y en la cabeza del cliente en forma de convecciones de mercado. El cliente no sélo observard la letra impresa, sino que valorard lo que se espera de una empresa como aquella en un sector como aquel. Error: prometer algo que no va a cumplir para sacarte al cliente de encima 2. Respetar el tiempo del cliente. El cliente valorara de forma primordial el interés que la empresa demuestra por su tiempo. No se puede hacer todo de forma inmediata, pero es demostrar que tenemos el interés por ello. Ademas debemos conseguir hacerlo todo en el tiempo indicado, y tener muy bien calculado los tiempos de espera. 3. Tener obsesién por los detalles. La obsesién por los detalles es la actitud que nos mantiene atentos sobre todo aquello que se refiere al aspecto fisico de personas e instalaciones: el frio, el calor, la limpieza, la suciedad, la comodidad, la incomodidad de las instalaciones y aspecto fisico del personal de contacto. 3. Ser siempre cortés. Como la definicion de cortesia cualquier % persona la conoce, daremos un ejemplo TB de que no es cortesia: "Ah, yo soy extremadamente cortés: cuando me dicen los buenos dias, yo contesto, y si me piden las cosas por favor, yo lo hago, no faltaria mas,..ademés si veo que son “® educados, incluso hago cosas que no tendria por qué hacerlas" Mantener la cortesia y la profesionalidad aun cuando nos tropezamos con un cliente de malas maneras, aun cuando estamos cansados, 0 tenemos un mal dia, 0 se acerca la hora de cierre; es el reto de cualquier empresa que quiera mantener un 10 en cortesia. 7 —_&-5. Mantener el rol profesional. La profesionalidad implica tener muy claro lo que se tiene que hacer y lo que no. No es hacer favores. Se hace lo que se tiene que hacer, y si no, no se hace, porque todos nuestros clientes deben recibir igual trato. Atender a un cliente es todo lo contrario de hacerle un favor. Es muy = importante que todos los empleados sepan que (CLIENTE )<— Confianza: ¢la gente que hace una consulta o una J TN \ solicitud, confiere autoridad a la persona con quien habla? Servicio: el servicio es una afiadidura. Se da cuando al solicitante se le brinda asistencia en su consulta, con sugerencias, informacion y acciones posiblemente relevantes que son mayores o mas detalladas que la respuesta © la accién particularmente buscada. Interés personal: cuando se demuestra interés personal al responder a una consulta del cliente 0 publico usuario, la relacién cambia. Inicialmente esta es una relacion de ellos y nosotros; con el interés personal, se convierte en una relacién de aprecio Confiabilidad: significa que el cliente o publico usuario puede estar seguro del desemperio de la organizacién.