CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN
2. MARCO EMPRESARIAL
2.1 Historia Empresarial
2.2 Misión
2.3 Visión
3. PROBLEMA
3.1. Identificación
3.2. Análisis de Causas
3.3. Planteamiento
4. OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS
4.1. Objetivo General
4.2. Objetivos Específicos
5. ANÁLISIS DE CLIENTES
5.1. MÉTODO DE ESTUDIO
5.2. DEFINICIÓN DE LA FUENTE DE RECOLECCIÓN DE DATOS
5.2.1. Fuente primaria
5.2.2. Definición de la población de la encuesta
5.3. DEFINICIÓN DE LAS FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS
5.3.1. FUENTES PRIMARIAS
5.3.2. Definición de la población de la encuesta
5.4. DEFINICIÓN DE LAS ENCUESTAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE ANELIZ
5.5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
6. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN HERRAMIENTA CRM
6.1. IDENTIFICACIÓN DEL CRM
6.1.1. ¿Qué es un CRM?
6.1.2. Tipos de CRM
6.1.3. Módulos de CRM
6.1.4. ¿Cómo usar un CRM para la Ferretería?
6.1.5. Tipos de herramientas CRM ofrecidas en el mercado
6.1.6. ¿Qué se puede analizar con un CRM para Restaurantes?
6.2. SELECCIÓN HERRAMIENTA CRM
6.2.1. Suma CRM Una herramienta sencilla para la gestión de Clientes
6.2.2. ¿Qué podemos hacer con un Sumar CRM?
6.2.3. Planes y Precios
6.2.4 ¿Cómo funciona?
6.2.5. Si necesita ayuda
7. ESTRATEGIA CRM Y PLAN DE FIDELIZACION DE CLIENTES
7.1. PROSPECTOS
7.1.1. Definición de datos relevantes de los clientes
7.2. TAREAS
7.2.1. Encuesta con el cliente
7.2.2. Interacción con el cliente
7.2.3. Evaluación del cliente
7.2.4. Incentivos al personal eventual
7.2.5. Realización de promociones respectivas
7.2.6. Control respectivo de la tarjeta de fidelización
7.3. GRADO DE VENTA
7.4. PROCESO DE VENTA
7.4.1. Estrategias de promoción para la fidelización del CRM
7.5. ESTADISTICA
8. CONCLUSIONES
9. ANEXO
 1. Introducción. –
Para cualquier empresa es muy importante tener una buena relación con sus clientes ya que
son su activo más importante. Para todos los casos es muy importante fidelizar haciendo
que reconozca a nuestra ferretería como su primera opción.
Toda empresa debe conocer muy bien las necesidades de sus clientes, pues es fundamental
conocer las preferencias que se tengan para brindar una mejor atención, de esta forma la
implementación de una estrategia CRM (Customer Relationship Management) constituye un
gran potencial para mejorar el rendimiento, además de brindar grandes beneficios.
En nuestro caso se piensa generar una estrategia de implementación para la ferretería el
dueño como administrador directo y el personal de ayuda tienen contacto directo con los
clientes.
Una vez implementada la estrategia se logrará ver las necesidades individuales de cada
cliente, como ver la rapidez en la que podamos hacer llegar sus pedidos o facilitar ciertos
materiales, Cuando se desarrolla con éxito la estrategia CRM se pueden generar grandes
beneficios, para mejorar el rendimiento y la eficiencia del personal.
Lo que se busca primordialmente es la fidelización de los clientes mediante la estructuración
de estrategias enfocadas al cliente, dichas estrategias permitirán que se pueda tener
personalizada la comunicación con los diferentes tipos de clientes, así poder tener una
atención efectiva en el servicio al cliente, teniendo oportunamente la información precisa y
fundamental del cliente para detectar rápidamente los problemas que mayormente existe en
el servicio y que es lo que le hace falta para ser la mejor alternativa.

2. Marco empresarial. –
Nombre de la Ferretería: “Ferretería Porvenir”
Ubicación: Vinto
 2.1. Historia de la empresa. -
El negocio de la Ferretería Porvenir fue creado el 20 de agosto del 2010 por el Sr José Luis
Ticona y familia, como primera sucursal en Vinto – Cochabamba.
Esta se dedica a la venta de todo tipo de material de construcción y demás.
Fuente: Sr. José Luis Ticona propietario de la Ferretería

2.2. Misión. –
Somos una empresa especializada en el sector ferretero, que trabaja cada día
para satisfacer necesidades, deseos y expectativas de nuestro cliente atreves de
diversos servicios; amplio porfolio de productos, excelente calidad y precios
competitivos; y atreves se un equipo humano altamente capacitado, pugnamos
cada día por ser líderes en el mercado y proyectarnos con dinamismo a nuestra
comunidad.

2.3. Visión. –
Posicionar a nuestra ferretería Porvenir, en el mercado a nivel nacional siendo
reconocidos como comercializadores y distribuidores, de alto prestigio u
confiabilidad, de materiales para la construcción, herramientas para el campo y
ferretería en general, con un alto grado de responsabilidad social, comercial, legal
y apoyados por personal comprometido y competente que nos garantiza solidez
y desarrollo sostenible.

3. Problema. –

3.1. Identificación. –

La ferretería está encargada de la comercialización de los productos ferreteros

de obra gruesa y al ser nuestros clientes en su mayoría contratistas requieren de
gran cantidad de material por lo que la ferretería se ve en la necesidad de
contratar personal eventual, para el traslado de las mismas, se pudo evidenciar
que este personal no tiene una buena atención con el cliente. Lo que genera un
grado de insatisfacción con los clientes.
 3.2. Análisis de Causas. –
Problemas
personales
Heterogeneidad
Personal no fijo

Choques con los

compañeros
Mala relación con
el jefe
Estado de ánimo del personal
Necesidades eventuales

Situación
amorosa 25-34
Deudas con personal
dinero
Edad
Personal ocioso
34 para arriba Personal mal
personal no
seleccionado

Cansancio
Estado de salud
Falta de presupuesto
Falta de
preparación de
Exceso de personal eventual
obligaciones

Rutina laboral

Falta de
Mala objetivos
com unicación Incumplimiento
Actividades
multitareas
de sus
Desinterés del empleador obligaciones Responsabilidades

Malas condiciones
laborales

Falta de compromiso del Problemas con los

Periodos de Jornadas
laborale proveedores
desc anso cortos personal
s largas

Problemas financieros

El respeto de los Oportunidad Pagos

compañeros de accenso Falta de incentivos impuntual

Recom pensas
financieras

Falta de incentivo Mala administración

 3.3. Planteamiento. -

¿De qué forma se puede fidelizar a los clientes de la Ferretería Porvenir tomando
en cuenta el problema identificado?

4. Objetivo general y objetivos específicos. –

4.1 Objetivos generales
 Fidelizar a los clientes con la implementación del CRM (Customer Relationship
Management) en la ferretería PORVENIR.
4.2 Objetivos específicos
● Mejorar cada día nuestro servicio en la Ferretería.
● Desarrollar estrategias de mejora en toda la ferretería Porvenir.
● Sistematizar la ferretería para una mejor atención al cliente.
alcanzar la fidelidad de nuestros clientes y colaboradores en un entorno laboral que
permita un desarrollo eficiente.

5. Análisis de Clientes. -
5.1. Método de Estudio. –
El tipo de estudio aplicado a nuestra investigación es descriptivo, recopilando información
desde fuentes primarias. Para lo cual se propone la estrategia para el mejoramiento,
teniendo en cuenta que ya se conoce las falencias por parte de nuestro personal y las
necesidades de cada cliente de la “Ferretería Porvenir”, en nuestro caso nos apoyamos
en información que provienen de encuestas realizadas a los clientes.

5.2. Definición de la fuente de recolección de datos. –

5.2.1. Fuente Primaria. –

Se estructuro una base de datos de los clientes, con los recibos otorgados por la ferretería
para luego identificar a los tres mejores clientes a los cuales por su grado de compra se les
hizo una encuesta para la obtención de información, esta encuesta estaba conformada por
20 preguntas abiertas y cerradas para poder obtener información detallada de los mismos,
y también se le realizo entrevistas profundas al propietario.
 Base de Datos. –
Se estructuro la base de datos donde se pudo recopilar información detallada de 30
clientes la cual se muestra en el prospecto.
  Encuesta. –
La encuesta empleó preguntas dirigidas al cliente desde un punto de vista personal para
conocer su entorno y entrar en confianza con el mismo en primera instancia seguidamente
nos enfocamos en saber si la empresa cumple con sus expectativas, necesidades o
falencias y para finalizar las preguntas estaban orientadas para saber qué tipos de servicio
alternos desearía este cliente que se implemente dentro de la ferretería.
Para la implementación del CRM esta información es la base principal para el diseño de la
estrategia.
5.2.2. Definición de la población de la encuesta. –
Se analizó e identifico a 3 clientes altamente potenciales en compra tanto por
comportamiento y frecuencia en la ferretería.

6. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN HERRAMIENTA CRM

6.1. IDENTIFICACIÓN DEL CRM

6.1.1. ¿Qué es un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un proceso integrado de marketing,

ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el principio ACTIVO de
la empresa, todas las interacciones de los clientes con la empresa facilitando el
seguimiento y control de las actividades comerciales. De esta forma podemos mejorar la
calidad y la atención de los servicios que prestamos a nuestros clientes y fidelizando con
estrategias de identificación, diferenciación por valor y comportamiento, interactuar con ellos,
customizar el servicio.

6.1.2. Tipos de CRM

CRM Operacional
Lo primero que se hace es recopilar datos de los clientes, a quien se dirige, y que le gusta a
ese tipo de clientes. Se identifica hacia dónde va la empresa, y cómo se va a hacer, para de
esta manera empezar a analizar cómo crear el CRM.

Back Office. – se recomienda un sistema de facturación electrónica además de un sistema

de planificación de pedido para poder tener buenos prospectos de los clientes.
Front Office. – que el vendedor tenga mejor relación con cada cliente para así poder obtener
información más valiosa, esto siempre de manera discreta.

CRM Analítico
Incluye todas las aplicaciones que se realizan para analizar los datos del cliente generados
mediante herramientas operacionales, en nuestro caso Excel para el propósito de
administración de desempeño del negocio; lo cual permite evaluar tendencias, resultados,
estadísticas y en general información para toma de decisiones.

Data Warehouse. - a través del Excel tenemos prospecto de cada cliente, almacenados los
cuales nos permitirá evaluar las tendencias de compra y venta por la cual se podría anticipar
a necesidades y tomar decisiones eficientes como empresa.
Data Mining. – a través de Excel (Macros), nos ayuda a identificar a los clientes más
rentables para la empresa y seleccionarlos para gestionar su fidelización.
CRM Colaborativo
Incluye todos aquellos servicios de colaboración tales como WhatsApp, comunidades,
centros de interacción del cliente habilitados por Web que facilitan las interacciones entre los
clientes y empresas. El CRM de Colaboración es usado para establecer el valor del tiempo
de vida de los clientes más allá de la transacción mediante la creación de una relación de
sociedad.
Corresponde a las herramientas que permiten la integración de las aplicaciones con los
diferentes canales de comunicación que utiliza la empresa con sus clientes, en caso de la
Ferretería es cara a cara mediante el comprador y el vendedor, pudiendo así obtener
información de manera más tradicional. Se recomienda crear una página de Facebook para
poder obtener mayor información de los clientes potenciales.

6.1.3. Módulos de CRM

Modulo Ventas
Se centra en equipo de venta para gestionar el proceso de pre-venta de una manera más
organizada. Se realiza el seguimiento adecuado a la fuerza de ventas, para así poder
informar al jefe encargado, quien debe tener la información sobre el número de clientes
visitados, y clientes nuevos, así como el detalle de lo que se habló y los logros obtenidos
con cada cliente; de igual manera es importante saber que tantos clientes han comprado,
quienes son los que muestran más interés, y que tal es el interés del producto.

Modulo Servicios
Ayuda en actividades como gestión de la orden de servicio, gestión de contratos de servicio,
administración de servicios de planificación y demás.
Tiene que ver netamente con el trato hacia los clientes, donde internamente está la
posibilidad de ingresar la orden que piden, para luego de cerrar la venta, generar la orden
de servicio de los clientes y hacer la requisición de productos respectiva, de esta manera se
pueda planificar y saber cómo cumplir; en este módulo la empresa empieza a preparar y
organizar lo que requiere para producir las cantidades requeridas por los diversos clientes.
Básicamente se busca servir adecuadamente al cliente según como se necesite.

Modulo Marketing
Se compone de las funciones relacionadas con la ejecución a corto plazo de las actividades
relacionadas con la comercialización y planificación a largo plazo dentro de la empresa. Es
importante ver qué información arroja lo necesitado a obtener en el módulo. Por ejemplo,
preguntar acerca de sus necesidades, que permita conocer qué tipo de cliente es, el
comportamiento de cada uno para generar estrategias a corto y largo plazo adecuadas a los
clientes. Con información previa, indagando, nada a la memoria, debe haber un sistema de
información para el próximo servicio ofrecer lo que el cliente necesita.
Capturar los criterios básicos (lo que pide el cliente) para el CRM. Permite realizar una
proyección de la empresa.
6.1.4. ¿Cómo usar un CRM para la Ferretería?
La información es muy importante en el negocio. Tener registrados todos los datos
de los clientes nuevos es esencial para que el negocio marche bien y tenga ingresos.
El CRM nos permite conocer la frecuencia de compra de algunos materiales de
nuestros clientes, cuantas veces nos visitan, etc. Pero además también nos sirve
para tener contacto y control sobre los proveedores de nuestra Ferretería. Todo esto
es importantísimo para saber que materiales más ofrecer y algunos servicios extras
a los clientes así pudiendo anticiparse a las necesidades.
6.1.5. Tipos de herramientas CRM ofrecidas en el mercado

CRM Gratuito Online SUMA CRM

Suma CRM es otra aplicación que promete ser el CRM gratuito online más sencillo,
fácil y útil. Quizás menos completo que Zoho CRM, por ejemplo, pero desde luego,
sencillo y suficiente para las necesidades de muchas empresas. Sobre todo, Pymes,
tiene todas las funcionalidades, 50Mb, Suma CRM se distribuye su herramienta
principalmente en: contactos, tareas, negociaciones y casos. Y aunque dentro de
cada ámbito, las funcionalidades son amplias y completas, esta clasificación permite
una fácil navegación en este CRM gratuito online.

CRM Gratuito Online ZOHO

Zoho es un CRM gratuito online, por lo que no necesitas descargarte ningún
programa, tan sólo un ordenador con conexión a internet y navegador web. Podrás
gestionar todos tus clientes desde el Cloud. Da igual el sistema operativo de tu
ordenador, por qué trabajas online desde el navegador, por lo que es cómodo y fácil
de usar para todos los trabajadores de la empresa. Fácil registro desde su página
web y limitación de almacenamiento de 1gb.
Todas las funcionalidades y aplicaciones de este CRM gratuito online se distribuyen
en 6 grandes ramas:

 Ventas y Marketing: contactos, formularios, encuestas, campañas,

motivación, etc.
Herramientas Colaborativas: email, chat, documentos, proyectos, reuniones,
etc.
 Negocios: creación, reportes, monitorización web, etc.
Finanzas: libros de contabilidad, facturas, inventario, suscripciones y gastos.
 Soporte y atención al cliente: asistencia, soporte, y atención al cliente.
 Recursos humanos: reclutamiento y gestión de los recursos humanos.

CRM Gratuito Online NUBE CRM

Nube CRM es otra de las mejores herramientas CRM gratis en español online, que
nos ofrece una cuenta gratis, limitada a gestión por parte de un sólo usuario, pero
que nos permite unas completas funcionalidades a través de su software CRM para
Pymes gratis en el cloud, suficientes para una pequeña o mediana empresa.

 Gestión de Oportunidades
 Gestión de Presupuestos
 Gestión de Hojas de trabajo
 Gestión de Tickets
 Gestión de Cuentas y Contactos
 Gestión de Almacén
Vistas y filtros personalizados
Backup Automatizado
 Aplicación Web Segura SSL
 Acceso móvil
Soporte por Email
 CRM gratuito online KARMA CRM

La herramienta Karma CRM está orientado a disminuir nuestro tiempo de gestión, y

por lo tanto mejorar “nuestro karma”, es un CRM gratuito online muy sencillo y de
fácil uso, parecido a Suma CRM por ser una herramienta de fácil uso, e intuitiva.
Organiza todas sus características en Panel de control, contactos, compañías,
negocios, calendario, tareas y mensajes.
Ofrecen una prueba gratuita de 14 días sin compromiso y sin necesidad de introducir
tu tarjeta de crédito, y una cuenta totalmente gratuita sin limitación temporal, pero
limitada a un usuario, 300 contactos, 300 compañías, y 10 negocios. Por lo que es
más que suficiente para cualquier Pyme.

CRM gratuito online LYNKOS

Lynkos, ya que nos ofrece lo mismo que un programa CRM tradicional, mediante el
cual podemos controlar y optimizar toda la relación con nuestros clientes
(prospección, ventas y servicio). Pero la herramienta Lynkos además nos ofrece, por
una parte, la inclusión en su directorio de empresas optimizado para buscadores, y
por otra, la posibilidad de publicar nuestros productos y servicios en nuestro perfil
online, permitiendo a clientes potenciales la posibilidad de comprar directamente.
Mediante este CRM gratuito nos ofrecen también una aplicación móvil disponible
tanto para Android como para iOS, desde la que podremos gestionar y controlar todo
lo relacionado con nuestros clientes y nuestra empresa.
Una solución integral, adaptada a los nuevos tiempos y a las necesidades tanto de
los nuevos tipos de clientes, como a las de las nuevas emprendedoras digitales que
están emergiendo. Perfecto para Pymes.

6.1.6. ¿Qué se puede analizar con un CRM para Ferretería?

Se puede manejar una gran cantidad de información desde el CRM y tenerla

agrupada.
Algunos datos que maneja una Ferretería son:

 Frecuencia de visitas de los clientes

 Información personal y de contacto de los clientes nuevos (teléfono, estado
civil, lugar de residencia, lugar de construcción, etc…)
 Materiales de construcción más escogidos
 La media de gasto que realizan
 Fechas en la que más afluencia tienen
 Control de gastos, ingresos, recibos, etc.
 Control de proveedores
 Pedidos al lugar de construcción
 Gestión de los empleados
 Control de campañas de marketing
 Control de la competencia de la misma cadena
6.2. SELECCIÓN HERRAMIENTA CRM

Para lograr la correcta implementación de una estrategia basada en la herramienta CRM con
el fin de fidelizar a los clientes, se tomaron en cuenta el tipo de CRM a utilizar es el
Operacional Modulo Ventas que tienen que ver mucho con los problemas presentados
anteriormente y adecuando la implementación de nuestra herramienta SUMA CRM.

6.2.1. SUMA CRM Una herramienta sencilla para la gestión de Clientes

SUMACRM un CRM en la nube para empresas de pequeño tamaño. Sencillo, ágil, en

español, fácil de manejar y que cumple con la LOPD, es una herramienta online para
gestionar clientes. Sus funcionalidades la hacen perfecta para una empresa de
pequeño/mediano tamaño. Sus principales características son:

Los Contactos. Todas las conversaciones con un cliente se guardan en una ficha de
contacto que esta online y compartida para toda la empresa.
Las Tareas. Sobre las conversaciones generadas con los clientes se crean las tareas a
realizar. A estas tareas se les asigna una fecha de vencimiento y una persona encargada de
su realización.
Las Negociaciones/Ventas. Para cada venta potencial se crea una negociación asociada
a un contacto que permite el seguimiento y control de la misma por parte de cualquier
persona de la empresa.

6.2.2. ¿Qué podemos hacer con SUMA CRM?

 Gestionar contactos:
Importarlos desde Gmail, Outlook, Excel, …
Personalizar los campos de información de los contactos
Crear etiquetas personalizadas
Filtrar los contactos por campos de información
 Trabajar de forma colaborativa con otros usuarios:
Disponemos de 5 GB de almacenamiento por usuario.
Podemos crear grupos y realizar comunicaciones internas mediante tareas o notas
 Gestionar tareas a realizar con clientes y/o otros usuarios. Podemos vincular
estas tareas a nuestro calendario de Google.
 Enviar mails desde el CRM de forma que podemos vincularlos a nuestros
clientes.
 Adjuntar documentos a tus Contactos, Negociaciones o Casos.
 Email marketing para los planes Premium y Plus.

6.2.3. Planes y precios

Suma CRM dispone de tres versiones de pago en función del número de usuarios y de las
funcionalidades de la herramienta. Podemos probarla durante 30 días con todas las
funcionalidades sin necesidad de facilitar una tarjeta de crédito.

Además, dispone de una versión gratuita para un máximo de 2 usuarios en el que podremos
tener hasta 100 contactos. La verdad es que la versión de prueba se nos quedará pequeña
enseguida pero siempre puedes empezar con ella y cuando sea necesario pasarte a la
versión PRO.
6.2.4. ¿Cómo funciona?

El funcionamiento es muy sencillo.

 Entras en la web www.sumacrm.com y te registras.
 Una vez dentro puedes importar tus contactos de otras herramientas o darlos de alta
uno a uno.
 Después invitas al resto de personas de tu empresa para que todos trabajen en una
zona común y todo el mundo tenga la información de cualquier cliente.

6.2.5. ¿Si necesita ayuda?

Puedes consultar la sección de Ayuda de la web dónde encontrarás información detallada y

completa en formato texto y vídeo para conocer con detalle el funcionamiento de la
herramienta. Además, ofrece la posibilidad de realizar un tour auto guiado o un tour online
personalizado de la mano de un experto.
El soporte de SUMACRM es sorprendentemente eficaz. Su chat online resuelve en cuestión
de segundos cualquier problema que te pueda surgir, también se puede contactar para
resolver dudas mediante teléfono o e-mail.

7. ESTRATEGIA CRM Y PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

7.1. PROSPECTOS

7.1.1. Definición de datos relevantes de los clientes

Obtener la información es importante para la Ferretería POR VENIR, definir los datos de los
clientes que brindan oportunidades de crecimiento y conocimiento de modo que fomenten el
desarrollo de esta.
El módulo Servicio, Sumar CRM, le permitirá la ferretería generar una base confiable de
información, donde, al estar conectada a la red da espacio para tener contacto con el cliente
en tiempo real, generando nuevas estrategias de venta y servicio a su vez permitiendo que
estas sean comunicadas en el momento en que sucede, lo cual generara a los clientes
satisfacción. Es importante el correcto uso de datos de los nuevos clientes sin dejar de lado
los antiguos, el uso de esta herramienta permitirá hacer sentir al cliente como parte activa y
directa, generando fidelidad. Ver Anexo 1

7.2. TAREAS
Son las actividades que se planea para la fidelización de los clientes, los cuales son:

 Encuesta con el cliente

 Interacción con el cliente
 Evaluación de los clientes
 Incentivos al personal eventual
 Realización de promociones respectivas
 Control respectivo de la tarjeta de fidelización
7.2.1. Encuesta con el cliente
Se realizó una encuesta con el cliente potencial Don Silverio Apaza, el cual nos da a
conocer información detallada de su persona y su trabajo que realiza en la construcción,
ahí se puedo recabar información muy importante la satisfacción, percepción y que quiere
que le otorgue la Ferretería que le aria satisfacer sus necesidades,
7.2.2. Interacción con el cliente
Con la información proporcionada de la encuesta, se pudo percibir cual es la percepción de
Don Silverio Apaza respecto al Servicio, Productos, precio, plaza, promoción, preferencias,
deseos y satisfacción.
Con la encuesta a don Silverio Apaza, indica que un deseo que él tiene es el alquiler de
maquinaras porque se le facilitaría el trabajo.

7.2.3. Evaluación del cliente

Este punto es más referido al servicio que se le brinda en la ferretería a Don Silverio
Apaza, donde se puede ver que su expectativa respecto al servicio brindado si está
cumpliendo con su percepción, indicando que si está satisfecho con el servicio de la
Ferretería.

7.2.4. Incentivos al personal eventual

Al identificar el problema de nuestros clientes con el personal eventual se decidió incentivar
a los mismos con una capacitación breve antes de cada contrato, pagarles el jornal diario
de manera puntual y además brindarle el servicio de almuerzo por parte de la ferretería con
la intención de familiarizarlos y comprometerlos con la empresa.

7.2.5. Realización de promociones respectivas

La realización de promociones es un punto importante, porque la ferretería no cuenta con
dichas promociones para clientes potenciales, regulares y nuevos, se realizará
promociones paras todos los clientes en fechas determinadas lo cual indica en nuestra
base de datos.

7.2.6. Control respectivo de la tarjeta de fidelización

Una de las promociones que se llegara a implementar es una tarjeta a los clientes Vip, Don
Silverio Apaza contara con esa preferencia por la cantidad y constancia de compra que
lleva en la ferretería, esta promoción la pueden acceder todos los clientes, pero se debe
cumplir con dichos requisitos, ya que es una tarjeta personalizadas y contara con
beneficios extra respecto a todos los demás clientes.

7.2.7. Anticiparnos a las expectativas de compra de nuestros clientes

Implementaremos como estrategia el anticiparnos a los posibles pedidos que puedan

requerir nuestros clientes.
¿Cómo aremos esto?, ahora que tenemos la base de datos de los clientes tendremos más
comunicación con ellos y poder anticiparnos a las necesidades que puedan tener.
Llegada de nuevos productos.
 Prestación de Andamios
 Prestación de tablas de madera
 Para que nuestros clientes puedan estar informados de nuestras promociones pondremos
nuestra información recurrentemente al estado del WhatsApp, también se realizaron
llamadas oportunas y semanales a nuestros clientes potenciales identificados.

7.3. GRADO DE VENTA

PRODUCTO CARACTERISTICAS VENTAS UN MES DESPUES FERRETERIA CLIENTE

DEL DEL DE LA
PRODUCTO MES IMPLEMENTACION
ANTES DEL CRM
DEL
CRM
EMISA 1500 a 2000 a 2100 Se
CEMENTO Peso 50 kg. 1800 Bolsas interesan
bolsas Incremento un Aumento la en llegar a
24% demanda
ARCELOR MITAL 2a3 3.5 a 4 desde la la meta
FIERRO Barra 1/2 ; ¼ toneladas Toneladas primera propuesta
Incremento un 33% semana afirmaron

CERAMIL 20000 27000 a 28000 que se dio a que

Uds. Ladrillos conocer la aceptaron
LADRILLO 6 HUECOS Incremento un 37% promoción trabajos q
pretendían
no tomar

7.4. PROCESO DE VENTA

7.4.1. Estrategias de promoción para la fidelización del CRM. –

 Otorgar tarjetas clientes

a) Tarjetas vip: Se otorgará tarjetas personalizadas con el nombre del cliente ya
identificado, para poder obtener esta tarjeta se tendrá que llegar a un monto mayor
o igual a 50 mil Bs. de manera anual.
El beneficio que obtienen los clientes al llegar a estos montos son:
 50000 bs de compra, recibe Canaston (Pala, pollo panteón y un refresco)
 90000 bs. de compra, recibe un Canaston (Carretilla, pala, Paneton y Refresco
 150000 bs. de compra, recibe una Mescladora

Anexo:1

b) Tarjetas cliente: Orientada para clientes nuevos minoristas que en la 1ra compra
informales que por cada 1000 bs de compra tendrán un beneficio del 5% de
descuento en productos de la ferretería en la siguiente compra.
 CALENDARIO DE ACTIVIDADES
SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB
1 1 2 3 4 5 6 1 2 3
2 3 4 5 6 7 8 7 8 9 10 11 12 13 4 5 6 7 8 9 10
9 10 11 12 13 14 15 14 15 16 17 18 19 20 11 12 13 14 15 16 17
16 17 18 19 20 21 22 21 22 23 24 25 26 27 18 19 20 21 22 23 24
23 24 25 26 27 28 29 28 29 30 31 25 26 27 28 29 30
30
DICIEMBRE ENERO FEBRERO
DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB
1 1 2 3 4 5 1 2
2 3 4 5 6 7 8 6 7 8 9 10 11 12 3 4 5 6 7 8 9
9 10 11 12 13 14 15 13 14 15 16 17 18 19 10 11 12 13 14 15 16
16 17 18 19 20 21 22 20 21 22 23 24 25 26 17 18 19 20 21 22 23
23 24 25 26 27 28 29 27 28 29 30 31 24 25 26 27 28
30 31
MARZO ABRIL MAYO
DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB
1 2 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
3 4 5 6 7 8 9 7 8 9 10 11 12 13 5 6 7 8 9 10 11
10 11 12 13 14 15 16 14 15 16 17 18 19 20 12 13 14 15 16 17 18
17 18 19 20 21 22 23 21 22 23 24 25 26 27 19 20 21 22 23 24 25
24 25 26 27 28 29 30 28 29 30 26 27 28 29 30 31
31
JUNIO JULIO AGOSTO
DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB
1 1 2 3 4 5 6 1 2 3
2 3 4 5 6 7 8 7 8 9 10 11 12 13 4 5 6 7 8 9 10
9 10 11 12 13 14 15 14 15 16 17 18 19 20 11 12 13 14 15 16 17
16 17 18 19 20 21 22 21 22 23 24 25 26 27 18 19 20 21 22 23 24
23 24 25 26 27 28 29 28 29 30 31 25 26 27 28 29 30 31
30

29 de sep. encuesta realizada a los clientes

3 y 4 de oct. interacción con el cliente
23 y 24 de nov. Incentivos del personal eventual
21,22,24 y 25 de dic. entrega de las promociones de fin de año
14 de feb. Implementación de la tarjeta vip
 Diariamente estados de WhatsApp.
 Semanalmente llamadas a clientes potenciales.
 7.5. ESTADISTICOS. -

Estadísticos Tablas y Gráficos

Tabla Nª 1
COMPORTAMIENTO(FRECUENCIA)

Frecuencia Porcentaje
Válido SEMANAL
8 26,7

MENSUAL 21 70,0
ANUAL 1 3,3
Total 30 100,0
Fuente: Recibo
Interpretación: En la Tabla se puede ver El comportamiento de los clientes sobre la
Ferretería POR VENIR, donde se puede percatar que la frecuencia de compras es de
manera semanal siendo en un total de 70%.

Tabla Nº2

PRODUCTO
Frecuencia Porcentaje
CEMENTO 3 10,0
OTROS 7 23,3
LADRILLO-CEMENTO
3 10,0
CEMENTO-OTROS
2 6,7
COMBINADOS
6 20,0
CEMENTO-OTROS
1 3,3
FIERRO 2 6,7
LADRILLO 2 6,7
LADRILLO-CEMENTO
3 10,0
OTROS-FIERRO 1 3,3
Total 30 100,0

Fuente: Recibo
Interpretación: En la tabla sobre el producto que es el más llevado por los clientes el
cemento ya que se puede percatar que los clientes llevan más cemento siendo una de las
combinaciones más usadas para la compra
TABLAS CRUZADAS
DETALLE COMPORTAMIENTO(FRECUENCIA)
Tabla Nº3

DETALLE *COMPORTAMIENTO(FRECUENCIA)

COMPORTAMIENTO(FRECUENCIA)

CONTINUO DISCONTINUO Total

DETALLE MATERIAL DE
CONSTRUCCION 14 5 19

PLOMERIA 1 3 4
OTROS 2 5 7
Total 17 13 30

Fuente: Recibo
Interpretación: En la tabla se observa que el comportamiento de compra de los clientes
de la ferretería que compran de manera continua y que lo que más compran es material de
construcción.
Tabla Nº3

DETALLE *COMPORTAMIENTO(FRECUENCIA)
COMPORTAMIENTO(FRECUENCIA)
SEMANAL MENSUAL ANUAL Total
DETALLE MATERIAL DE
CONSTRUCCION 6 13 0 19
PLOMERIA 1 3 0 4
OTROS 1 5 1 7
Total 8 21 1 30
Fuente: Recibo
Interpretación En la tabla se puede observar que los clientes más compran mensualmente
y que los que más vende la ferretería es material de construcción
Graficas Antes de la implementación del CRM
GRAFICA Nº 1 Venta de Cemento EMISA

cemento
1900
1800
1700
1600
1500
1400
1300
silverio Apaza Sandra Chyavez Feliz Falsuri

Fuente: Ferretería
Interpretación: en la ferretería antes de la implementación del CRM se vendían una
cantidad de bolsas de cemento EMIS de 1500 entre 1800 por mes.

GRAFICA Nº 2 Venta de Ladrillos

Ladrillos
24200
24000
23800
23600
23400
23200
23000
22800
22600
22400
silverio Apaza Sandra Chyavez Feliz Falsuri

Fuente: Ferretería
Interpretación: La venta de ladrillos en la ferretería antes de la implementación del CRM es de
20000 unidades por mes de los tres clientes potenciales de la ferretería
GRAFICA Nº 3 Venta de Fierros

Fierro
4,5
4

3,5

2,5

1,5

0,5

0
silverio Apaza Sandra Chyavez Feliz Falsuri

Fuente: Ferretería
Interpretación: La venta de fierros en la ferretería antes da la implementación de del CRM
era de4 2 a 3 toneladas siendo nuestra mayor comprador Don Silverio Apaza

Graficas
Después de la implementación del CRM
GRAFICA Nº 1 Venta de Cemento EMISA

cemento
2120
2100
2080
2060
2040
2020
2000
1980
1960
1940
silverio Apaza Sandra Chyavez Feliz Falsuri

Fuente: Ferretería
Interpretación: Con la implementación del CRM en la ferretería se pudo percatar que se
incrementaron las ventas de cemento en la ferretería de 2000 a 2100 bolsas por mes,
dando como mayor comprador al señor Silverio Apaza.
GRAFICA Nº 2 Venta de Ladrillos

Ladrillos
24200
24000
23800
23600
23400
23200
23000
22800
22600
22400
silverio Apaza Sandra Chyavez Feliz Falsuri

Fuente: Ferretería
Interpretación: Con la implementación del CRM en la ferretería se pudo percatar que se
incrementaron las ventas de Ladrillos en la ferretería de 23000 a 24000 unidades por mes,
dando como mayor comprador al señor Silverio Apaza.

GRAFICA Nº 3 Venta de Fierros

Fierro
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
silverio Apaza Sandra Chyavez Feliz Falsuri

Fuente: Ferretería
Interpretación: Con la implementación del CRM en la ferretería se pudo percatar que se
incrementaron
dando las ventas
como mayor de Fierros
comprador en la
al señor ferretería
Silverio de 3 a 4 toneladas bolsas por mes,
Apaza.
APLICACIÓN DE LOS SIETE SECRETOS
1. SECRETO 1: CONOCER A LOS CLIENTES
1.1. NECESIDADES IMPLICITAS
El punto de venta no solo debe vender productos, debe potenciar también los
servicios. En este apartado se abre una posibilidad de facturación importante para el
establecimiento y no solo se debe valorar la cifra de negocio que puedan generar los
servicios que se ofrecen. En muchos de los casos, el no poder disponer de este
servicio puede motivar al cliente a comprarlo en otro establecimiento que sí atiende
al cien por cien sus necesidades de suministro e instalación. Para ello reconocemos
a través de las entrevistas con los clientes, las siguientes necesidades implícitas:
 Transporte y entrega a domicilio
 Intermediarios con empresas que alquilan maquinarias de construcción
 Préstamo de herramientas de construcción
 Promociones
 Variedad de marcas (por lo menos 3 tipos)
 Conocimiento básico de electricidad, plomería, construcción, etc por parte
del vendedor
 cambiar un bombín de una cerradura

1.2. NECESIDADES EXPLICITAS

Se refieren a las prestaciones que ofrece la ferretería, las cuales son:
 Materiales de construcción
 Materiales de plomería
 Materiales eléctricos
 Herramientas y accesorios (cortadores, tijeras, cepillos.
Palas y picos, perforadores, atornilladores, pinzas, etc)
1.3. PERSPECTIVAS
Las necesidades de los clientes se transforman en percepciones, cualquier
cosa que influya en dichas percepciones tendrán un impacto (positivo o
negativo), dichas influencias se denominan filtros, los cuales son:

 FILTROS FISICOS
La ferretería actualmente tiene un ambiente pequeño, sin embargo, la misma
cuenta con muestrarios debidamente ordenados por áreas similares, es decir;
materiales de construcción, materiales de plomería, variedad de tornillos, etc.
todo ello a vista del cliente, lo cual favorece a los clientes en la búsqueda de
algún producto y de la misma manera la rapidez en la atención.

 FILTROS PSICOLOGICOS
La ferretería cuenta con variedad de material de construcción, pero solo de
obra gruesa por lo que debiera contar con productos para obra fina, como ser
pinturas, lijas, etc. Esto para evitar descontentos de los clientes.
  IMAGEN. - La ferretería tiene una buena reputación con sus clientes, ya que
cuenta con personal atento y capacitado, así mismo los valores de los mismos
priman en el respeto y lealtad hacia los clientes.

1.4. EXPECTATIVAS
Con las entrevistas realizadas a los clientes más rentables, con el fin de
fidelizarlos se pudo identificar que la ferretería si cumple con sus expectativas,
incluso la propietaria va hasta el lugar de trabajo de los clientes, para siempre
estar al pendiente de los posibles requerimientos de los clientes.

1.5. SEGMENTACION
El segmento mercado de la ferretería son clientes generalmente de la localidad
de Vinto, destinado a gente de cualquier edad, pero abarcamos sobre todo
gente de entre 25 y 60 años con una renta económica de cualquier tipo, ya que
los productos que ofertamos varían los precios unos de otros dependiendo de
la calidad. Son productos generalmente destinados a contratistas, técnicos,
plomeros, albañiles, etc. Sin embargo, este sector nos da la posibilidad de
ofertar no solo a clientes por libre, sino también a pequeñas y medianas
empresas.

2. SECRETO: 2 CREAR VALOR PARA LOS CLIENTES

Los clientes reciben valor cuando los beneficios que obtiene de un producto o un servicio
exceden a los costes de adquirirlos o usarlos.
Hay varios modos de ofrecer valor extra por el dado del benéfico de la ecuación
Es por eso, que para que la ferretería cree valor para sus clientes pueda implementar
alguna de las siguientes sugerencias:
1.- Centrarse en sus atributos; mejora sus beneficios
Bajo Alto
Beneficios 1 2 3 4 5

Tiempo de X X
respuesta

Personal de XX
ventas
profesionales

Documentación X X

Seguimiento y X X
control

Claridad de X X
contrato

X =FERRETERIA X=COMPETENCIA
Nuestra ferretería tiene una ventaja el tiempo de respuesta ya que sabe que el servicio y la
rapidez de entrega es muy primordial y de mucha importancia para el cliente.
Entre otro punto que se puede resaltar es en el seguimiento y control ya que usa un
talonario de facturas para cada cliente, esto hace que la ferretería tenga mayor facilidad
para su control.
Aunque no esté tan alegado de su competencia podría potencializar más los otros puntos
para ser más competente.
Entre otro punto

2.- Extender beneficios: crear soluciones. -

La ferretería puede extender la valorización de sus servicios prestando maquinaria
adicional si es que lo requiriera sus clientes fieles, muy aparte de su compra, de esta forma
hará saber a sus clientes que la ferretería siempre está pendiente de sus de ellos.

3.- Mas allá de las soluciones: una experiencia

El habiente interior del establecimiento es muy importante.
Cada día el cliente se vuelve más exigente. Hemos pasado del todo vale y no importa
cómo está de sucio, del olor, poca luz, exceso de calor en verano y frio en invierto estas
pequeñas cosas en cuanto a la limpieza y aseo de la ferretería sería un buen punto a tocar
para poder crear un buena experiencia de compra para nuestros clientes. .
Profesionalidad es uno de los valores que cada vez resulta más escaso en la ferretería
esto hace que los que están en atención del cliente tiene que estar cada vez más
capacitados en cuanto a sus conocimientos de los materiales y en cuanto a la atención de
venta.
4.- PVU
Para la formulación PVU de la ferretería se pueden tocar algunas de las referencias:

1. Variedad de sistemas de pago y agilidad en el cobro en el paso por caja. Sin

ninguna duda, el último recuerdo de una ferretería es la caja. Si de ella nos
llevamos un mal recuerdo, y esto genera una mala experiencia.
2. Facilidad para cambios y devoluciones. Garantizar que el dinero que invertimos no
lo hemos perdido, nos ayuda a comprar. Para ello la garantía de cambio y abono
debe de ser muy visible, porque esto genera más ventas.
3. La reputación de la ferretería dice muchas cosas a los clientes potenciales es por
eso que la antigüedad de la actividad tiene que sr muy cuidada. Una actividad con
antigüedad es todo hoy en día en el mundo del comercio y más en la ferretería, ya
que con la presión que tienen la mayoría de los ferreteros por parte de las grandes
cadenas de distribución y ellos aun aguantan años y años, esto se traduce en que
algo están haciendo bien.
4. La proximidad y disponer de amplio horario comercial. muy importante para
potenciar las compras, por ello debemos tener en cuenta que la oferta de nuestra
ferretería es adaptarse a las necesidades de este tipo de compra, así como el
facilitar las compras a nuestros clientes en un amplio horario comercial incluyendo
feriados si es necesario.
 3. SECRETO:
3 MEDIDAS PARA MEJORAR LA PRESTACION

Evaluar el desempeño de la empresa según lo entregado y percibido por el cliente con el

fin de preservar las falencias presentadas
Que busca la empresa ¿que se está buscando?
 Mejorar la atención al cliente
 Evaluar la preferencia de los clientes
Analizando de la siguiente manera:

Punto de vista Valor de los clientes Calidad

Calidad real Prestaciones necesarias Prestaciones reales de los
para que los clientes productos y de los servicios
perciban la diferencias que
la empresa entrega a los
clientes ( bajos costos)

Calidad percibido Nuevas tendencias con La satisfacción actual de

valores deseados por los los clientes con la calidad
clientes percibido de los que se
consideran importantes

Herramientas de desarrollo de medida

 Análisis de intercambio o de agrupaciones.
Permite a los clientes identificar qué características prefieren en un producto o
servicio y así establecer prioridades como:
 preferir rapidez o
 comodidad

 Entrevistas cualitativas con clientes actuales o potenciales.

Que donde cuando lo compran atreves de entrevistas directas con los clientes
Quejas de los clientes establecer un punto de Atención de quejas
Que están buscando los clientes a través de comunicación directa con ellos.

 Indicadores tales como retrasos en la entrega o porcentaje

La empresa como tal marca estándares como la buena atención entrega de
productos en tiempo establecido la calidad de los productos brindados y coste de
transporte establecido con ello para basarse donde falla donde corregir sin
preguntar a los clientes en que se equivoca la empresa.

 Los estudios de satisfacción de los clientes

Información sobre el uso del producto o servicio
Trato amable en la línea de Atención directa
Satisfacción directa – importante.
Contrastar con lo que se recibe con lo percibido
Esto permitirá a la empresa saber si lo que está haciendo es correcto tanto en términos
reales como lo que va ser percibido.
Nivel de satisfacción
 Estimar relación de satisfacción del cliente y beneficio de la empresa
 Encontrar las causas que provocan satisfacción o insatisfacción
 Aceptar como satisfechos tan solo a los clientes completamente satisfechos y muy
satisfechos
Clasificar a los clientes en grupos
 Completamente satisfechos
 Muy satisfechos
 Satisfechos
 Poco satisfechos
 Insatisfechos

Momentos del cliente

¿Compra > están satisfechos los clientes con los esfuerzos de la empresa para ayudarles
a comprar? Esta información se obtendrá a través de encuestas personalizadas con los
clientes o a través de observaciones estructuradas
Uso>están los clientes satisfechos con la entrega o el uso del servicio. Atreves de la
felicidad de comprar una y otra vez.
Compras posteriores> la satisfacción de los clientes les llevara a continuar utilizando la
empresa o a volver a realizar la compra. Esta información será obtenida con la repetida u
con la frecuencia de compra de los clientes
Entonces se hace un análisis más profundo

 Posibles clientes que no compraron hacer un análisis profundo de por qué no

compraron

 Clientes que compraron mejorar el beneficio que perciben los clientes

 Los clientes perdidos- recuperar los clientes perdidos a través de estrategias de

marketing de servicio
Comprador misterioso
Evaluar el servicio y mejorar la calidad donde un investigador se hace pasar por cliente

 Comprueba la respuesta del personal y los sistemas

 Identifica la desviación entre la calidad planeada y entregada.
 Señala el área que requiere de más atención
4. SECRETO 4
GESTIONAR EN PROVECHO PROPIO LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

Las quejas son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, esto sugiere
que el cliente que formula una reclamación es de hecho, un cliente leal, se sentirá atendido,
escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.

La pirámide de problemas y quejas:

5% Se quejaron formalmente al vendedor.

45% Se quejaron ante la organización.

50%
No estaban satisfechos, pero no se quejaron.

En nuestro caso podemos tener las siguientes quejas:

 La atención del equipo de vendedores, falta de conocimiento de los productos genera
desconfianza al cliente.
 Vender solo con sistema de mostrador, la venta exclusivamente de mostrador limita
la compra por comodidad a un perfil de clientes que quieren ver y tocar los productos
sin ser molestos ni presionados.
 La modernidad de la oferta, contar con productos novedosos no artículos fuera de
temporada, de moda o técnicamente antiguos.
 Los horarios comerciales, es otro aspecto que provoca las quejas de los clientes, ya
que en la actualidad las necesidades de compra requieren soluciones en cada
momento.
 Los plazos de servicios, cuando se adquiere un compromiso con un cliente acerca
de contestarle a una duda o para fijar una fecha de entrega de un pedido, resulta vital
no mentir y cumplir todo en lo que nos hemos comprometido.

El mejor sistema de respuestas es aquel en el que las quejas de los clientes se vuelven
inmediatamente en el primer contacto. En el caso de la ferretería el personal de atención
siempre está disponible a las sugerencias cotizaciones y dudas que tengan los clientes
dándoles la mejor información con un temperamento cálido de igual forma están listos para
poder enfrentar algún reclamo o queja de los clientes.
Podemos diseñar un plan de acción para:
 Abrir canales de comunicación
 Reaccionar de inmediato
 Mejorar la información interna, agilizando y difundiendo los motivos que han
llevado a las reclamaciones
 Responder de una manera rápida, apropiada y rentable.

Medir los resultados desde el punto de vista de la información que se obtiene de los
clientes.
Secreto 5:

FIDELIZAR A LOS CLIENTES

No basta con satisfacer a los clientes para asegurar su vuelta, estas son algunas de las
razones porque no vuelven los clientes.
 “Estaba bien, pero no era una maravilla o no me convenía.”

 “Tenía curiosidad por ver la oferta de la competencia”

 “Estaba bien, pero era demasiado caro; no me merecía la pena.”

¿Por qué queremos que vuelva?

 Que compre más de lo mismo

Compre los clientes como don Silverio más Materiales para su construcción, como, por
ejemplo: Cemento, Ladrillos, Fierros, etc.
 Que compre otras cosas (Venta Cruzada)

Al momento de la compra ofrecerle más productos si se está llevando solo cemento

entonces el personal capacita le podrá ofrecer ladrillos o materiales de construcción.
 Que traiga consigo a más clientes que compren

Con la utilización de fidelización del CRM en la Ferretería el cliente se sentirá tan

satisfecho que podrá hacernos el mismo marketing Boca Boca así se aumentará la
clientela.

 Que compren más a menudo

La utilización de las estrategias plateadas anteriormente con el CRM se podrá otorgar

promociones a los clientes frecuentes, por lo que el cliente sea más constante así podrá
ser uno de los premiados y con la frecuencia de compra podrá llegar hacer un cliente VIP.

Autoestima Reconocimiento

Recompensa Compromiso
Para poder fidelizarlos es necesario tener en claro cada una de estas categorías para
poder aplicar las herramientas necesarias y pertinentes.

 Autoestima. - la Ferretería crea una buena imagen al ser una ferretería que otorga
precios bajos de acuerdo con respecto a los otros competidores, y será la primera
ferretería al implementar el sistema CRM para la fidelización de sus clientes.

 Reconocimiento. - El reconocimiento en la ferretería si está siendo implementado

ya que de acuerdo con la información que nos proporciona, se seleccionó a cada
cliente teniendo un recibo determinado para cada uno, se tiene un talonario de
recibo para clientes frecuentes, como don Silverio Apaza y con el CRM se desea
implementar promociones para clientes frecuentes.

 Recompensa. - Se realizará un sistema de recompensas o incentivos a los

clientes nuevos y frecuentes como ser: tarjetas VIP, trasporte gratis, personal que
ayude a la descarga de su materiales, descuentos y premios a fin de año, dichas
recompensas se realizaran por determinados montos realizados en sus compras.

 Compromiso. - Con la otorgación de las recompensas y los incentivos, se espera

un compromiso por parte de los clientes, podrán llevarse los premios ofrecidos si
estos compran sus materiales en la ferretería serán acreedores de sus
recompensas y la empresa tendrá a los clientes fidelizados.
Secreto 6
LOS EMPLEADOS REALIZAN UN GRAN SERVICIO
Hay una tendencia a Admirar a las empresas que disponen de un personal que ofrece un
excelente servicio y las claves que conducen a una óptima gestión del personal es la,
naturaleza del servicio que se ofrece basada en dos dimensiones:
Identificamos que la ferretería está en la dimensión Intensidad de la Interacción.
Si bien la interacción que se tiene con el cliente es frente a frente de manera casi
prolongada, la interacción no es muy intensiva. Ya que puede necesitar solo unas pocas
palabras para dichas interacciones, como ser:

¿Cuánto de Material llevara hoy?

¿Necesitara algo más, aparte de la lista de pedido??
¿Dónde descargaremos su pedido?
“Si necesita algo más nos puede llamar y le traemos su pedido”

Servicio Personalizado. –
Nuestros clientes poco frecuentes o nuevos son atendidos de una manera muy cordial por
el personal, despejando sus dudas y orientándolos con su cotización, con la finalidad de
hacerlos sentir únicos y especiales.
Servicio Familiar. –
El personal está cada vez más relacionado con los clientes, para desarrollar una relación
duradera.
La Fábrica de Servicios. –
El personal eventual suele llevar una relación corta y superficial con el cliente sin embargo
la eficacia y aspecto físico mejora el servicio.
La cadena de Servicios. –
Es importante que la actitud el personal sea consistente a lo largo del tiempo y del espacio,
para evitar que la cadena del servicio se rompa por su lado más débil.

SECRETO 7:

RUEDA DE LA FORTUNA DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO

Cuando fracasan los esfuerzos para mejorar el servicio al cliente, suele deberse,
básicamente a una razón, no están completamente integrados en los procesos normales
de la gestión de la empresa.
 Una estrategia de satisfacción de la clientela puede ser imaginada como un
conjunto de 12 elementos interrelacionados entre si como radios que soportan una
rueda que empuja hacia delante la estrategia de servicio para que tenga éxito
Estos 12 elementos son:

 Conocer a los clientes

Las empresas mayormente no tienen conocimiento de sus clientes ni las necesidades que
tienen estas, no saben quiénes son, cuantos son, no miden la fidelidad de sus clientes y
esto lleva a que ellos no puedan conseguir propuestas que puedan ayudarles a gastar
dinero en la empresa, simplemente porque la empresa no sabe cómo hacerlo porque la
información está ahí sin ser utilizada.
La ferretería porvenir tiene su base de datos de sus clientes y las obtiene con los registros
que se detallan en los recibos por cada compra, cada cliente tiene su propio talonario por
lo que es más fácil de diferenciar quien compra más y quien compra menos
De esta manera la empresa tiene su base de datos constantemente actualizada.
 Conocer los riesgos

Solamente cuando se conoce la relación entre el servicio y los beneficios y la relación entre
el servicio y la satisfacción de los clientes, la empresa puede hacer progresos reales.
Conocer los riesgos ayudara a la empresa a apreciar las inversiones necesarias, convertir
a la causa de la satisfacción de los clientes a quienes solo se preocupan de reducir gastos
y moderar su resistencia.
La ferretería porvenir toma en cuenta mucho la relación del servicio de buena atención y
precios bajos y transporte a costo mínimo con los beneficios que tiene el servicio y también
la satisfacción de los clientes, ya que cuenta con un servicio de atención muy eficaz, en los
beneficios podemos mencionar que en la ferretería se puede formar amistades, y también
para minimizar el tiempo de espera también tener todos los materiales requeridos por los
clientes.
 Objetivos extendidos y centrados

Es mejor buscar la perfección y no alcanzarla, que buscar la imperfección y alcanzarla, se

ve a menudo que las empresas tienen mayores posibilidades de alcanzar el éxito en el
servicio cuando se imponen objetivos ambiciosos extendidos de satisfacción de la clientela,
estos objetivos obligan a los gestores a descubrir soluciones nuevas diferentes y a explorar
nuevos caminos. Además de ser ambiciosos los objetivos tienen que ser centrados.
La ferretería porvenir cuenta con objetivos extendidos para los próximos meses para
mejora de la atención del cliente y ofrecer más beneficios a sus clientes.
Uno de sus objetivos es brindar una atención tan calificada para que el cliente este siempre
satisfecho con el servicio que se le otorga
 Establecer un modo de pensar adecuado

Se refiere a las empresas que desde el principio sitúan a sus clientes en el centro de sus
objetivos estratégicos, creando y reforzando los medios de alimentar continuamente la
energía de la empresa en dicha dirección. Un elemento común a todas las empresas que
necesitan una transformación filosófica es la necesidad de difundir un nuevo planteamiento
entre sus empleados especialmente entre sus ejecutivos, el nuevo planteamiento debe
centrar la atención en los clientes, en el servicio y la calidad, y mirar a la empresa a través
de los ojos de los clientes.
El modo de pensar la ferretería porvenir no es la de un comercial común en la cual se
vende los materiales para todo tipo de construcción si no un lugar donde además de
encontrar todo tipo de materiales los precios son sumamente accesibles a comparación
de otras, también la atención al cliente e sumamente cordial para que los cliente estén
siempre satisfechos con todo el servicio otorgado
 Comprometer

Es mejor para el servicio a los clientes mejorar 100 detalles en 1 por ciento que mejorar un
detalle en 100 por cien, el compromiso de los gestores en el desarrollo del servicio es
crucial, es preciso utilizar las recomendaciones de los equipos de calidad, equipo de
servicio, buzones de sugerencia, reuniones de trabajo, reuniones diarias, informes
posteriores a un acontecimiento, entrevistas de salidas con los empleados, lo importante
es abrir nuevos canales para mejorar el servicio. Un buen equipo de calidad produce al año
de tres a cinco mejoras en los niveles actuales del servicio.
Según el propietario de la ferretería está al tanto de todas las acciones que se realizan en
la empresa, por otra parte, se realiza reuniones constantes con los empleados para tener
más comunicación y saber las necesidades que ellos tienen
 Comunicar

Cualquier cambio en el modo de pensar con respecto al servicio de los clientes, es

reversible durante 5 años iniciales. Utilizar el material impreso y las demás herramientas
que se han empleado en otras ocasiones para extender el mensaje si la campaña de
servicio utiliza sus propios recursos será percibida como un programa. Los responsables
de la empresa deben comunicar el mensaje en todas las reuniones como complemento a
otras vías de comunicación. Conviene diseñar con cuidado el plan de iniciación: suele decir
a menudo que solo hay una oportunidad para producir una primera oportunidad para
producir una primera impresión y que esta sea duradera.
 Éxitos rápidos

Los éxitos rápidos son necesarios para generar ímpetus para lo que podría ser un largo
viaje hacia el éxito, en las grandes empresas son necesarios 5 años de motivación para
asegurar que la organización no volverá a anteriores comportamientos, pero muchas
grandes empresas están de acuerdo en que serán necesarios 10 años para que una nueva
estrategia tenga un impacto total y en algunas áreas son inevitables largos periodos de
tutela. El departamento de servicio a los clientes, donde se reciben a menudo todas las
quejas de los clientes. Es un buen sistema para empezar, es también el lugar donde todos
los problemas expuestos por los clientes llegan a su fin.
La ferretería porvenir tiene un personal muy calificado en la atención al cliente porque son
muy amables cordiales y atentos excepto los empleados que solo se le requiere para fines
específicos pero la empresa no cuenta con un departamento de quejas para que los
clientes hagan llegar sus inquietudes o inconformidades, y tampoco tienen un buzón de
sugerencias por lo que es importante implantar un buzón de quejas.
 Crear estructuras centradas en los clientes

Las estructuras de la mayoría de las empresas clásicas se centran en los productos o

servicios, en la geografía o en la función, cuando se define una estrategia de servicio
aparecen dos cuestiones:
¿Pueden los mismos empleados servir a todos los clientes o debe la empresa tener una
cobertura dedicada a cada segmento de servicio?
¿Tiene la empresa un modo de atender a las distintas necesidades de sus clientes en cada
función?
 Medir

Siempre es necesario realizar mediciones antes de comenzar cualquier cosa, esto

proporcionara un punto de referencia donde nos encontraremos frente con los clientes,
además ayuda a establecer objetivos, teniendo en cuenta los posibles riesgos. Las
mediciones debieran realizarse al nivel en que las personas pueden identificar sus propios
problemas y sentir el reto de hacer las cosas mejor. Las mediciones debieran incluir
análisis de necesidades de satisfacción de los clientes ocasionales y la satisfacción de los
empleados, la satisfacción de los empleados y los clientes caminan en paralelo.
En el caso de la ferretería porvenir la satisfacción de los empleados es muy buena ya que
todos trabajan en un ambiente de respeto y cordialidad, con un trato divertido y amigable.
Pero en alguna manera no tienen o no utilizan un instrumento de medición de la
satisfacción de los clientes.

 Ligar los incentivos a la excelencia del servicio

A menudo nuestro comportamiento está ligado a la recompensa que recibimos, en forma

de proporciones, incentivos, reconocimiento, etc. Nunca se ha visto a directores de oficinas
bancarias consiguiendo grandes trabajos, puesto que son personas en contacto con los
clientes esto es sumamente significativo de la importancia que tienen los clientes en las
estrategias de los bancos. No caben las señales equivocadas, la retribución ligada al
servicio se debe implementar a todos los niveles incluidos los ejecutivos.
La ferretería porvenir no cuenta con incentivos, recompensas o reconocimientos para sus
empleados, se propone que debería tener un plan de recompensas o reconocimiento al
mejor empleado ya sea de atención, cargadores temporales.

 Planificar: la acción se dirige allí donde fluye el dinero

Si la satisfacción de los clientes o la calidad del servicio a los clientes queda excluida del
proceso normal de planificación o presupuestario de la empresa, seguirá siendo un
programa y se marchitará, morirá con la salida del ejecutivo que la inicio o del consultor
parcialmente responsable de su introducción. Al igual que cualquier otro objetivo
importante la satisfacción de los clientes necesita ser integrante de la planificación de la
empresa.
La ferretería porvenir tiene mucho en cuenta la satisfacción del cliente ya que realizan u le
dan a cada cliente un servicio extraordinario a los mejores precios de su entorno y
productos de calidad
 Seguimiento y control

Es natural hacer un seguimiento de cualquier proyecto para observarlo durante su

ejecución, muchas iniciativas de satisfacción de los clientes quedan sepultadas, perdidas u
olvidadas porque no son seguidas al más alto nivel.

 La ferretería porvenir necesita hacer un seguimiento y control sobre la satisfacción

del cliente constantemente porque los clientes son lo más importante para la
empresa siendo que así se obtendrá fidelización de los mismos

8. ANEXOS
ANEXO 1. Modelo de tarjeta VIP
ANEXO 2, Modelo de Encesta
MODELO DE ENCUESTA DE RECOLECCIÓN DE DATOS DE LOS CLIENTES
Para aplicar estrategias de fidelización recuerdo a la información obtenida.

DATOS PERSONALES

Nombre completo:
Edad:
Fecha de nacimiento:
Estado civil: Casado
Nro. de hijos: Nro. varón(s) Nro. mujer(s)
Celular: Teléfono de Referencia:
Profesión/ocupación:

OBRAS O CONTRATOS
¿trabaja de forma independiente o trabaja para alguna empresa?

¿con que tipo de obras trabaja normalmente?

¿actualmente qué tipo de obra está realizando?

¿con que frecuencia tiene pedido de obras?

¿usted contrae varios contratos al mismo tiempo?

FRECUENCIA DE COMPRAS
¿Cuáles son las ferreterías al cual más acude para hacer sus compras de construcción?
¿por qué?

¿Cada cuánto usted va a comprar a la ferretería porvenir?

¿Qué materiales acostumbra comprar porvenir?

¿Cuándo la ferretería está cerrada va a otra ferretera?
o Si
o no
¿a cuál?
GRADO DE SATISFACCION CON EL CLIENTE
¿Al momento de la compra usted tiene algún inconveniente al ser atendido?

¿Cuándo usted hizo su compra alguna vez hubo materiales que no había en la ferretería
porvenir?

¿Cómo es el trato de los empleados a su persona?

¿Qué tipo de servicio más quisiera que le ofrezca la ferretería porvenir?

ANEXO 3. Encuetas Llenada

ENCUESTA REALIZADA AL SEÑOR SILVERIO APAZA

DATOS PERSONLES
Nombre completo: Silverio Apaza
Edad: 54 años
Fecha de nacimiento: 19/Agosto/1964
Estado civil: Casado
Nro. de hijos: 4 Nro. varón(s) 1 Nro. mujer(s) 3
Celular: 74332097 Teléfono de Referencia: 74913953
Profesión/ocupación: Contratista

OBRAS O CONTRATOS
¿trabaja de forma independiente o trabaja para alguna empresa?
Independiente
¿con que tipo de obras trabaja normalmente?
Obra gruesa
¿actualmente qué tipo de obra está realizando?
Obra bruta: murallas, listones, loza
¿con que frecuencia tiene pedido de obras?
dos o tres obras por mes dependiendo a la cancelación de las obras
¿usted contrae varios contratos al mismo tiempo?
si

FRECUENCIA DE COMPRAS
¿Cuáles son las ferreterías al cual más acude para hacer sus compras de construcción?
¿por qué?
a la ferretería “PORVENIR”, porque la atención es rápida, me atienden bien puedo
realizar pedidos por WhatsApp y los precios son más bajos
¿Cada cuánto usted va a comprar a la ferretería porvenir?
depende del avance de las obras
¿Qué materiales acostumbra comprar porvenir?
material: fierro, cemento, viguetas, ladrillo, más para obra gruesa
¿Cuándo la ferretería está cerrada va a otra ferretera?

 Si…
o no
 espero a que se habrá o llamo al dueño para que me atienda.

GRADO DE SATISFACCION CON EL CLIENTE

¿Al momento de la compra usted tiene algún inconveniente al ser atendido?
bueno me atienden bien, son amables, solo que hay días que los cargadores de
material demoran un poco en llevar hasta la obra
¿Cuándo usted hizo su compra alguna vez hubo materiales que no había en la ferretería
porvenir?
tienen todos los materiales que preciso o necesito
¿Cómo es el trato de los empleados a su persona?
a veces tengo problemas con los cargadores porque no quieren descargar los
materiales cuando la obra es muy adentro
¿Qué tipo de servicio más quisiera que le ofrezca la ferretería porvenir?
quisiera que me alquilen maquinaria para cuando tenga 2 obras al mismo tiempo
ANEXO 4