UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO

VILLAREAL
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÌA DE SISTEMAS

TEMA: Diseño e implementación de una Mesa de ayuda para la

Avícola San Jorge
CURSO: Planeamiento Estratégico de Negocios
DOCENTE: Ing. Rea Morales, Alejandro
INTEGRANTES:
- Huaraca Mezones, Juan
- Parra Cabanillas, Sebastian
- Silva Rodriguez, Carlos
- Valencia Moreno, Joaquin
- Sobrino Luza, Marthy

2019
INDICE:

1. Funciones………………………………3

2. Beneficios.…………………………...…4

3. Alcances…………………………………4

4. Componentes…………………………..5

5. Implementación………………………...6

6. Outsourcing…………………………….8

7. Conclusión……………………………...13

8. Recomendación………………………..13

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 Diseño e implementación de una Mesa de Ayuda
para la Avícola San Jorge
La mesa de ayuda debe operar como un eje centralizado de todos los procesos
de soporte al servicio registrando y monitoreando incidencias, brindando
soluciones transitorias a errores identificados.
Igualmente, la mesa de servicio constituye un elemento vital del área de TI de
una organización, por esta razón será el único contacto entre los usuarios,
clientes, organizaciones de soporte externas, servicios de TI. Esto con el fin de
canalizar todas las observaciones, reclamos, inquietudes, necesidades y
cambios relacionados con TI en el día a día.
Adicionalmente, debe encargarse de los cambios requeridos por los clientes a
través de peticiones de servicio en apoyo con la gestión de cambios y versiones
y desempeñara un papel importante, proporcionando soporte al negocio,
identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.
Una mesa de Ayuda aporta grandes beneficios a una organización debido a que:
 Disminuye costos al utilizar apropiadamente sus recursos y tecnologías.
 Brinda altos estándares de satisfacción a un cliente garantizando su
permanencia.
 Ayuda a identificar nuevas oportunidades de negocio.

1. Funciones de nuestra Mesa de Ayuda

La función de nuestra Mesa de Ayuda será proveer a nuestros clientes

un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan sus
necesidades.
 Atenderemos solicitudes, por medio de llamadas, el cual es el
primer contacto con nuestros clientes.
 Registraremos y monitorearemos las incidencias, solicitudes de
servicio y las quejas reportadas, así también mantener informados
a los clientes sobre el estado de sus solicitudes y la evolución.
 Verificaremos que la solicitud interpuesta por el usuario o cliente,
sea debidamente atendida, incluyendo el cierre y la verificación.
 Desarrollaremos una comunicación y una mejora en los niveles de
servicio a corto plazo hacia los clientes.
 Informaremos a los clientes y los usuarios que su solicitud de
servicio ha sido aceptada y de su evolución, siendo este uno de los
papeles más importantes de nuestra mesa de ayuda. Para esto es
importante contar con tecnologías que permitan crear un vínculo
personalizado con los clientes.

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2. Beneficios de nuestra Mesa de Ayuda

Al implementar de manera correcta nuestra mesa de ayuda, nuestra empresa

obtendrá los siguientes beneficios:

 Disminución de costos a través de una utilización adecuada de los

recursos.
 Brindar al cliente un servicio con calidad, se verá reflejada su percepción
a través de la fidelización y el grado de satisfacción. • Brindar nuevas
oportunidades de negocio.
 Reducción del impacto negativo sobre el negocio.
 Brinda una orientación acertada al cliente.
 Optimización en la utilización de los recursos y aumento en la
productividad de los funcionarios.
 Elaboración de informes de gestión detallados y concretos sobre la
calidad de los servicios ofrecidos al usuario.
 Agilidad y efectividad en la solución de las solicitudes.
 Mejora en la apreciación y satisfacción de los usuarios y clientes.

3. Alcances de nuestra Mesa de Ayuda

El alcance de una mesa de ayuda es muy amplio, algunas de las

categorías en las que podríamos ver sus diversas funciones, son las
siguientes:

 Servicios
La avícola “SAN JORGE” ofrece el servicio de venta de huevo
de codorniz a pequeños, medianos y grandes supermercados
en el PERU.
Contamos con el servicio de atención al cliente lo cual nos
permite comunicarnos con los clientes a las que proveemos
nuestro producto.

 Atención de reportes
Atender los incidentes que puedan obtener nuestros clientes,
tales como entrega de productos en mal estado, problemas en
el tiempo de entrega, etc.

 Políticas de uso
Se refiere al protocolo previamente establecido para llevar a
cabo el servicio que sea requerido por el cliente y ofrecerle así
su solución a su problema, este protocolo comprende desde
que la llamada es tomada hasta que se cierra la ficha del
cliente dando así terminado el servicio
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  Capacitación
Los representantes de servicio al cliente tienen contacto todos
los días con nuestros clientes por lo cual tienen que tener las
habilidades y capacidades para crear experiencias con clientes
de primer nivel y así proporcionar un servicio excepcional al
cliente y soporte.

 Recomendaciones
o Intentar seguir los principios básicos de la “experiencia
del cliente”
o Evaluar las comunicaciones relacionadas con solicitudes
de tu mesa de servicio
o Aprovechar las herramientas y técnicas de gestión del
conocimiento para acelerar las resoluciones
o Toma ventaja de la tecnología para ofrecer soporte mejor
y más rápido

4. Componentes de nuestra Mesa de Ayuda

La empresa avícola SAN JORGE tiene dos niveles de soporte

dependiendo del grado de especialidad que requieran los
supermercados como Plaza Vea, Wong, Metro, Tottus que nos
contactan para distribuir nuestros productos.
Primer nivel
En el primer nivel está nuestra línea telefónica que es atendida por el
personal previamente capacitado para responder preguntas
relativamente sencillas como:

- ¿A qué hora llega el pedido?

- ¿Cuál es volumen de huevos de codorniz que se ha encargado en
la semana?
- ¿Por qué demora la entrega?
- Algunos huevitos de codorniz se rompieron ¿Hay cambio por ellos?
- ¿Se puede cambiar la fecha de entrega?
Segundo nivel
En el segundo nivel de soporte tenemos las ordenes de requerimientos
para el proceso de compra y venta de huevos de codorniz, así como
también el control del stock y la contabilidad de las facturas emitidas
para llevar la correcta administración de los ingresos de la empresa la
cual cuenta con un jefe del área y una secretaria encargada de todo el
proceso de documentación teniendo en cuenta:

- Órdenes de compra por parte de los proveedores.

- Órdenes de venta por parte de los supermercados.

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 - Emitir reportes de los ingresos y egresos totales del mes.
- Generar solicitudes de cambio de entrega entre semana.
Supervisión

Por último tenemos la supervisión de estos dos niveles de la empresa

avícola SAN JORGE que nos proporcionará el total control y
cumplimiento de los estándares que los supermercados Tottus, Plaza
Vea, Wong y Metro nos soliciten, solucionando el problema en caso de
darse en el proceso telefónico, asimismo efectuaremos el seguimiento y
correcto funcionamiento de los tiempos de ejecución y nos puedan
reportar con anticipación cualquier desperfecto que ocurra en el proceso
de entrega de los huevitos de codorniz.
Para darles plazos de solución actuaremos como primer nivel de
escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especificado por
nuestros clientes a los cuales les afectara nuestra demora o retraso de
cargamentos de huevos de codorniz.

5. Implementación

Para la implementación es necesario inducir al todo el personal de la

empresa Avícola San Jorge con la cultura, objetivos y procesos del
negocio.

Procedimientos
- Se recibe la llamada y se toman los datos al emisor.
Se registra en la base de datos
- Se registra el asunto de la llamada por tema
Ejemplo: “Producto en mal estado”
- Se registra la llamada según un nivel de prioridad:

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 Nivel A - informativo: Cuando el cliente llama para preguntar
alguna cuestión informativa sobre los productos como información
nutricional, lugares de compra, etc.

Nivel B – reclamo: Cuando el cliente llama para realizar un

reclamo por el producto, ya sea producto en mal estado, roto,
vencido, etc.

- Se resuelve la consulta o reclamo del cliente y se documenta en la

base de datos
- Se registra el tiempo de la llamada y duración total de la consulta o
reclamo.
Retroalimentación
- Se pide al cliente que responda cuan satisfecho esta con la
atención del operador, en una escala del 1 al 5 siendo 1 muy
satisfecho y 5 muy insatisfecho.

Software

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 Reportes

- Consultas solucionadas satisfactoriamente/ no solucionadas

- Promedio satisfacción del cliente

6 Outsourcing

Algunos de los problemas a los que se enfrentan las organizaciones

y en particular los departamentos de TI son:

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- Poder justificar y reducir los costos por los servicios de TI.
- Incrementar la satisfacción y productividad de los usuarios
enfocándose estos la mayor parte del tiempo en sus temas troncales
y dejando a la Mesa de Ayuda el tratamiento y la resolución de
problemas propios.
- Registro “real” de los activos de TI (activos fijos) así como su uso,
ubicación y estado contable.
- Resolver problemas reiterativos y además implementar
actualizaciones y parches de software que requieren demasiado
tiempo en ciertas ocasiones.
La Mesa de Ayuda debe hacer propuestas y advertencias periódicas
a sus clientes para disminuir el costo de la operación y el soporte,
tomando en cuenta las siguientes perspectivas:
– Financiera: Control de activos propios y alquilados, reducción de
presupuesto, justificación de valor y retorno de inversión en sistemas,
transformación de costos fijos por variables.
– Seguridad: actualizaciones constantes de parches y cumplimiento
efectivo con auditorías externas y políticas de seguridad y riesgo de
la información.
– Técnica: Diversidad de productos, constantes actualizaciones, poco
tiempo dedicado a la estrategia del negocio.
Avícola San Jorge siguió los siguientes pasos para tener un
Outsourcing:
1.- Se creó la empresa Avícola San Jorge.

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2.- Se inscribió en la SUNAT en el Régimen Especial o General.

3.- Se inscribió a sus trabajadores en planilla bajo el Régimen

Especial Laboral.

4.- Se identificó al mercado objetivo, en este caso, a los

supermercados.

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5.- Se elaboró un “Brochure” Institucional (folleto), con una breve
descripción del producto, así como objetivos, misión y visión, etc. A
continuación, se presenta dicho folleto:

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Es como una carta de presentación para nuestros futuros clientes.
6.- Se preparó un contrato Outsourcing con el cliente a tratar.
También existen varios temas a considerar como la duración,
obligaciones, restricciones y compensación.

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7. CONCLUSIÓN

Contar con una Mesa de ayuda, será de enorme beneficio para la

empresa puesto que fortalecer la relación con nuestros clientes
resolviendo sus dudas y atendiendo sus reclamos, lo que permitirá el
crecimiento constante de nuestra empresa.

8. RECOMENDACIÓN

Capacitar correctamente al personal operador de la línea telefónica

para un correcto trato al cliente con el fin de fortalecer lazos entre la
empresa y los consumidores. Asimismo, capacitarlos en el uso del
software.

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