Trabajo Final Administración de Personal III

Administración de la Capacitación y compensación en la gestión de Recursos Humanos |
UNIVERSIDAD DEL CARIBE

SUSTENTANTES
JONÁS SANTOS 2016-1691
Alicia Peguero
Elenny Guzman
ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL III
Administración de la Capacitación y Compensación en la gestión de Recursos

Humanos
PROFESORA:
AURORA JOSEFINA AQUINO
EMPRESA Aeropaq
SANTO DOMINGO, D. N. REPÚBLICA DOMINICANA
Enero
2018
Jonás Santos
Índice
Introducción………………………………………………………..…………Pág.03
Justificación……………………………………………..……………………Pág.05
Desarrollo………………………………………………………………………Pág.06
Capítulo I ‘Capacitación Estratégica’………………………………………Pág.06
Capitulo II ‘Gestión de la compensación’…………………………………Pág.16
Conclusiones……………………………………………………………………Pág.24
Bibliografía………………………………………………………………………Pág.26
Jonás Santos
Introducción
El hombre o recurso humano es el elemento más valioso con el que cuenta una
organización y estos dentro de la misma tienen que satisfacer una serie de
necesidades que les son indispensables para su completa realización, por ende,
para mantener el recurso humano siempre actualizado a los cambios científicos y
tecnológico, además de ayudarle a aumentar sus capacidades, habilidades y
conocimientos, pues es importante capacitarlo.
La capacitación es el proceso educativo ofrecido por las organizaciones a su

personal para que estos se nutran de conocimientos y habilidades técnicas que les
permitan desarrollar de manera más efectiva sus funciones dentro de la misma
organización, y de esta forma, aumentar el crecimiento y desarrollo de esta.
El objetivo principal de la capacitación es detectar, diseñar e integrar programas

para desarrollar al recurso humano de la organización. Las exigencias por la
competitividad son la punta de lanza para que las organizaciones mantengan un
alto nivel de especialización de su personal, razón por la cual la capacitación es una
de las formas más efectivas de enfrentar el cambio y de modificar algunas actitudes.
Sin embargo se podría decir que la capacitación en muchas empresas es reactiva,
es decir se realiza basándose en lo que puede ser necesario para cubrir ciertas
necesidades de entrenamiento y tratar de cubrirlas.
Como componente del proceso de desarrollo de los Recursos Humanos, la

capacitación implica por un lado, una sucesión definida de condiciones y etapas
orientadas a lograr la integración del colaborador a su puesto en la organización, el
incremento y mantenimiento de su eficiencia, así como su progreso personal y
laboral en la empresa. Y, por otro un conjunto de métodos técnicas y recursos para
el desarrollo de los planes y la implantación de acciones específicas de la empresa
para su normal desarrollo. En tal sentido la capacitación constituye factor
importante para que el colaborador brinde el mejor aporte en el puesto asignado,
ya que es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad
Jonás Santos
en el desarrollo de sus actividades, así mismo contribuye a elevar el rendimiento,

la moral y el ingenio creativo del colaborador.
El siguiente trabajo consiste que una investigación sobre la importancia de la

capacitación para las organizaciones, así como también elaboraremos un plan de
capacitación para la empresa Aeropaq, siendo el objetivo principal del mismo
conocer más a detalle todo lo referente a la capacitación estratégica, y ponerlo en
práctica a través del plan de capacitación a desarrollar.
En la actualidad la capacitación es la respuesta a la necesidad que tienen las

empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo, es el
desarrollo de tareas con el fin de mejorar el rendimiento productivo, al elevar la
capacidad de los trabajadores mediante la mejora de las habilidades, actitudes y
conocimientos.
Jonás Santos
Justificación
Los accidentes laborales, el mal servicio de parte de los colaboradores de una

organización por la falta de conocimientos sobre el producto o servicio son unas de
las tantas consecuencias que arrastra el no capacitar de manera adecuada a los
colaboradores de la organización. Por ende, este trabajo se basa en investigar los
objetivos de la capacitación, además de la importancia que esta tiene en las
empresas.
En el mismo hemos realizado una investigación a la empresa Aeropaq en donde

realizamos un plan de capacitación para la misma, de modo que los colaboradores
de esta empresa puedan ser capacitados y desarrollar mejor sus labores.
Jonás Santos
Desarrollo
Capítulo I
Capacitación Estratégica
Objetivos de la capacitación y su Importancia en la gestión de recursos

humanos.
Antes de iniciar a hablar sobre los objetivos de la capacitación y su respectiva

importancia en la gestión de recursos humanos, es importante definir lo que es la
capacitación.
La capacitación es el proceso educativo que ofrecen las empresas a su personal o

colaboradores, para que estos se nutran de conocimientos y habilidades técnicas
que le permitan desarrollar de manera más efectiva sus funciones dentro de la
organización, y de esta forma, aumentar el crecimiento y desarrollo e la misma.
La razón primordial de la capacitación es el aumento de los conocimientos,

habilidades y capacidades de cada uno de los colaboradores, sin embargo, esta
tiene muchos más objetivos que debemos mencionar.
Dentro los objetivos más importantes que comprende la capacitación podemos

resaltar los siguientes:
 Mantener los colaboradores siempre actualizados ante los cambios

tecnológicos y científicos que puedan ocurrir.
 Alzar el rendimiento de los colaboradores.
 Proporcionar a la empresa recursos humanos altamente calificados en

cuanto a actitudes, habilidades y conocimientos, de modo que puedan tener
un eficaz desempeño.
 Originar conductas y comportamientos positivos que permitan mejorar el

clima laboral.
Jonás Santos
 Lograr la adaptación de personal para el ejercicio de determinada función o

ejecución de una tarea específica dentro de la organización.
 Fortalecer y proporcionar el conocimiento técnico necesario para que el

colaborador tenga un mejor desempeño de las actividades laborales.
 Desarrollar el sentido de responsabilidad hacia l empresa a través de una

mayor competitividad y conocimientos apropiados.
Importancia de la capacitación
La capacitación tiene una gran importancia, tanto para la empresa como cada uno
de los colaboradores que en ella desempeñan sus funciones. Gracias a estas los
colaboradores están más preparados para desempeñar cada función que requiere
sus puestos de trabajo, además de que se nutren de nuevos conocimientos,
habilidades y permite adquirir nuevas técnicas que facilitan un mejor desempeño, lo
que ayuda a un logro de los objetivos de manera más efectiva.
Gracias a la capacitación se provoca un incremento de la productividad, debido a

que cuando se incrementan las capacidades de los colaboradores se recibe una
mejora, tanto en cantidad como en calidad de producción.
Cabe resaltar que esta es muy importante porque reduce la necesidad de

supervisión debido a que el colaborador puede desempeñar sus funciones o labor
con una supervisión mínima, alcanzando así un mayor grado de independencia en
sus labores.
También capacitar al empleado ayuda a reducir los accidentes, ya que muchos

accidentes laborales son originados por la deficiencia de conocimientos por parte
de los colaboradores, falta de entrenamiento que causa fallas en los usos de
instrumentos y maquinarias de trabajo.
Jonás Santos
Empresa a evaluar
Aeropaq
Somos una empresa de servicio de transporte internacional de carga, paquetería y

correspondencia caracterizada por un adecuado manejo logístico internacional, la
excelencia en el servicio al cliente y la puntualidad en entrega de su mercancía.
Nuestra empresa es para la recepción y envío de todas sus correspondencias y
paquetes, desde y para Estados Unidos o cualquier otra parte del mundo.
VISIÓN
Ser líderes en el mercado para el manejo de carga y paquetería aérea internacional,

utilizando tecnología de punta que nos permita satisfacer todas las necesidades de
nuestros clientes.
MISIÓN
Ofrecer a nuestros clientes la solución inmediata para el manejo y transporte de su

mercancía.
NUESTROS VALORES
Honestidad
La responsabilidad
El espíritu de servicio
La eficiencia
El trabajo en equipo
La orientación a la excelencia
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Servicios
Priority
Servicio priority de carga y paquetes 24 a 48 horas de entrega.
Este servicio es para carga o paquetes que individualmente pesen menos de 70

libras y las medidas no excedan de 50x50 pulgadas de alto por ancho. Este es el
servicio más rápido y seguro en el mercado.
Express 72
Es un servicio que le permitirá recibir su paquetería y correspondencia en nuestras

oficinas en Santo Domingo en un máximo de 72 horas después de ser recibidas en
nuestro almacén en Miami. Tiene grandes probabilidades de recibirla antes pero le
aseguramos 72 horas a un precio menor para el cliente.
Carga marítima / Aérea.
Carga aérea a partir de ser entregada en alguna de nuestras oficinas de 3 a 5 días

la recibirá en sus almacenes, y carga marítima de 10 a 12 días para su recepción.
Para el servicio aéreo existen algunas restricciones para cierta mercancía, para más
detalles puede consultarnos. Nuestro personal de servicio al cliente le podrá
asesorar en el servicio que le beneficie.
Plan de capacitación para la empresa Aeropaq
Las empresas deben tener un elemento fundamental, como son los programas de
capacitación de personal para el éxito de las mismas debido a que necesitan contar
con los mejores profesionales, apoyarles en su desarrollo y dotarles de los
conocimientos, herramientas y habilidades necesarias para desempeñar mejor su
trabajo.
Jet pack es una compañía dedicada al transporte de paquetería, caracterizada por

su seguridad, servicio expreso, buena logística y excelente servicio, sin embargo,
como en toda empresa siempre existen asuntos que mejorar para lograr sus
Jonás Santos
objetivos, en vista a esto, estaremos realizando un plan de capacitación de personal

para la misma.
Fase 1. Evaluación de las necesidades
La empresa enfrenta varios problemas, dentro de los que se puede mencionar:

incremento de quejas, insatisfacción con el servicio de mantenimiento a los equipos,
pérdida de algunos clientes, y reducción de la rentabilidad obtenida en el último
período fiscal. En consecuencia, la imagen de la empresa se ve afectada, y que no
se alcancen los objetivos planteados y la rentabilidad esperada.
Una de las situaciones con más notoriedad o que genera una de las problemáticas
más trascendentales en la compañía Aeropaq, es la carencia de capacitación a todo
el personal en general. De manera inicial, está la inducción hacia el departamento
o área que se va a laborar y a toda la compañía en general, donde se tiene la
obligación de brindar la información sobre la rutina de trabajo, una presentación más
a detalle de las políticas, y luego una capacitación correcta y adecuada sobre las
herramientas con las que se trabaja y el espacio de donde se asigne el personal.
Una de las situaciones más presentadas es que el personal de servicio al cliente no

maneja la información necesaria sobre los diferentes servicios ofrecido por la
empresa, debido a que la empresa coloca el personal en los puestos sin una
capacitación adecuada porque hacen los ingresos sin tiempo anticipado, es decir,
si está faltando una persona para una área específica, no realizan con tiempo el
proceso de selección e ingreso de un nuevo personal.
Otro de los problemas comunes en la organización, es la mensajería interna dentro

de las diferentes sucursales, aun siendo esta una empresa de logística, no tiene
una logística establecida o buena para la mensajería interna. El personal de
transportación piensa que una mensajería interna es un favor que está realizando
entre el personal de la empresa, sin embargo, no es así, es un servicio, por lo que
es necesario capacitar dicho personal sobre este tema, además de sancionar a
quienes no cumplan.
Jonás Santos
Una grave problemática dentro de esta organización es la impuntualidad y

ausentismo. Hay personas que al momento de ingresar a su turno, no lo hacen a
tiempo, por lo que el colaborador que está en el turno anterior se ve en la obligación
de salir más tarde por no poder dejar la posición sola, además de que hay
colaboradores que se ausenta a la organización sin tener razones necesarias.
También el problema de la impuntualidad al momento de reingresar de su hora de
almuerzo o descanso.
Actualmente la empresa no cuenta con un sistema para la evaluación del

desempeño, lo que incide en las deficiencias en el servicio al cliente, ya que no
cuenta con indicadores de medición para los diferentes roles que desempeñan los
colaboradores en la organización. Es importante mencionar que los sistemas de
evaluación del desempeño permiten detectar problemas de supervisión de personal,
integración del empleado a la empresa o específicamente al puesto que ocupa,
provocando que se comuniquen o propongan los cambios necesarios de
comportamiento, actitud, habilidades o conocimientos que los colaboradores
presenten.
Fase II. Diseño del programa
Luego de identificar en cada departamento las necesidades de capacitación, es

necesario implementar varias acciones para garantizar un programa integrado. Para
ello se sugiere utilizar la siguiente guía:
Guía para el diseño y planificación de la capacitación para la empresa Aeropaq
1. El Gerente de Recursos Humanos se reúne con la Gerencia General, Gerentes

y jefes de los diferentes departamentos para discutir los resultados de la detección
de necesidades de capacitación, cantidad de colaboradores a capacitar, recursos
necesarios y el tiempo para su implementación.
2. Conjuntamente se seleccionarán los métodos de entrenamiento apropiados para

garantizar el aprendizaje.
3. Establecer el contenido del entrenamiento.
Jonás Santos
4. Establecer quienes serán los instructores, los cuales podrán ser internos o
externos.
5. Determinar el lugar donde se realizará el entrenamiento.
6. Determinar la mejor Época y horarios para el entrenamiento, tomando en

consideración las diferentes actividades de la organización.
Características de los instructores
Los instructores tienen un papel importantísimo para la organización, ya que a

través de los que estos comuniquen o impartan a los colaboradores de la empresa,
pues habrá un cambio en los resultados, por ende dichos instructores deben poseer
las siguientes características:
Ser empático. Cuando el instructor tiene la capacidad de comprender a los

integrantes de un grupo, facilita el aprendizaje.
 Debe saber manejar grupos. De modo que sepa identificar al grupo y conocer
de estrategias que le permitan su manejo eficaz.
 Actualizado. Debe tener todos los conceptos y métodos que estén en la
actualidad.
 Tener altas expectativas. Esto quiere decir que debe motivar a que los
colaboradores se esfuercen cada vez más para lograr mejores resultados.
 Tener sentido del humor. Decir algo gracioso de vez en cuando permite tener
un ambiente relajado, o romper el hielo entre participantes.
Fase III Implementación del programa
Los métodos a utilizar para la capacitación de la empresa serán:
 Charlas
 Talleres
Hemos elegido las charlas como método de capacitación debido a que nos permite
generar en los trabajadores un compromiso con el tema a capacitar,
Jonás Santos
demostrándoles que nos importa su participación dentro de la empresa, y que son

pieza fundamental para el desarrollo de esta.
La charla permite demostrar el grado de compromiso de la empresa con la

capacitación y los trabajadores, en ella se permiten analizar situaciones que pueden
llegar a un accidente, cuando se habla de seguridad laboral.
También la estrategia metodológica empleada (taller) hace posible que las

habilidades a resaltar en la capacitación del personal, puedan ser interactuadas y
se apoyen mutuamente a fin de desarrollar el pensamiento crítico como parte de su
proceso intelectual y como producto de sus esfuerzos al interpretar la realidad que
lo rodea con todas sus implicaciones, dando prioridad a la razón y honestidad.
Con los talleres se pueden realizar dinámicas que permitan a los colaboradores
interactuar e intercambiar conocimientos, así como reforzar sus habilidades.
Presupuesto plan de capacitación Aeropaq febrero 2019
Indicadores Cantidad Costo unidad Subtotal
Instructores 2 10,500.00 21,000.00
Alquiler de salón 2 15,000.00 30,000.00
Material gastable 50 100.00 5,000.00
Refrigerio 55 200.00 11,000.00
Autobuses 2 5,000.00 10,000.00
Total 77,000.00
En conclusión, el presupuesto para dicha capacitación que se estará realizando en

el mes de febrero es de RD$77,000.00.
Jonás Santos
Fase IV Evaluación del programa
La evaluación es hoy quizás uno de los temas con mayor protagonismo del ámbito
educativo, en cuanto a capacitación, porque administradores, educadores, padres,
alumnos y toda la sociedad en su conjunto, son más conscientes que nunca de la
importancia y las repercusiones del hecho de evaluar o de ser evaluado. Existe
quizá una mayor consciencia de la necesidad de alcanzar determinadas cotas de
calidad educativa, de aprovechar adecuadamente los recursos, el tiempo y los
esfuerzos y, por otra parte, el nivel de competencia entre los individuos y las
instituciones también es mayor. Así pues, la evaluación es una actividad o proceso
sistemático de identificación, recogida o tratamiento de datos sobre elementos o
hechos educativos, con el objetivo de valorarlos primero y, sobre dicha valoración,
tomar decisiones.
Para evaluar esta capacitación tomaremos en cuenta la siguiente herramienta.
Estimados participantes, favor contestar objetivamente los siguientes ítems,

utilizando la escala de uno (1) a Cinco (5) siendo cinco (5) el valor más alto y uno
(1) el más bajo.
Marque con una equis (x) la calificación que considera.
Contenido 1 2 3 4 5
1 Los temas tratados son aplicables a su actividad laboral.
2 Los temas tratados respondieron a sus intereses y expectativas.
3 Las actividades le permitieron participar y atender a cada tema
desarrollados.
4 La planeación y distribución del tiempo permitió el logro de los
objetivos.
¿Qué oportunidades de mejora identificas?
¿Qué fortaleza identificó?
Jonás Santos
Conferencista 1 2 3 4 5
1 Proyectó una imagen adecuada.
2 Despertó y mantuvo el interés del participante.
3 Ayudó a la comprensión de los temas con estrategias
didácticas.
4 Utilizó un lenguaje, un ritmo de exposición y tono de voz
apropiado.
5 La información que proporcionó fue clara y completa.
6 Presentó el esquema general de los temas y mencionó los
objetivos de la actividad
7 Considera que el instructor tiene un dominio adecuado del tema
8 El material didáctico (láminas, diapositivas, lecturas, etc.) fue
variado y apropiado.
Organización, ambiente y coffee break 1 2 3 4 5

1 El nivel de trato que recibió por parte del personal que organizó
la actividad
2 El lugar donde fue realizado la actividad fue adecuado
(ventilación, higiene, iluminación, infraestructura y sonido)
3 Se dio cumplimiento a las fechas y tiempos establecidos
4 La merienda del coffee break fue buena y nutritiva
5 ¿Qué grado de satisfacción posee al finalizar esta actividad?
Jonás Santos
Capitulo II
La compensación son básicamente cada una de las formas de retribución y

recompensa que reciben los colaboradores por desempeñar sus funciones /
puestos. Es decir, son las gratificaciones que recibe el trabajador a cambio de su
labor.
La compensación estratégica es la que está vinculada al desarrollo de la empresa,

donde los colaboradores reciben una remuneración extra por su contribución al éxito
de la organización.
La compensación estratégica debe integrar factores como competitividad para

atraer y mantener al mejor recurso, motivación y compromiso para satisfacer las
necesidades de las personas y su conexión con la estrategia del negocio.
En los tiempos actuales, compensar a los empleados se ha convertido en una parte

esencial de la gestión de recursos humanos para las organizaciones. Un plan de
compensaciones estratégico va mucho más allá de una simple remuneración
monetaria por el tiempo y talento del empleado; sin embargo, muchos empleadores
aún no conocen como diseñar planes de compensación adecuados.
En un entorno tan competitivo a nivel laboral, es necesario que como profesional de

recursos humanos aprendas a diseñar planes de compensación capaces de servir
de guía y de motivación para los empleados actuales y que, además, sirvan de
herramienta para atraer a nuevos talentos.
Los mejores planes de compensación son aquellos que persiguen un lineamiento

estratégico, permiten aprovechar al máximo cada centavo asignado, cada
departamento y cada empleado, brindan una sensación de seguridad y satisfacción
y tal como mencionamos anteriormente, motivan a los trabajadores a dar mucho
más e ir más allá de sus deberes gracias a atractivos y relevantes incentivos
relacionados con el rendimiento.
Jonás Santos
Tipos de Compensación.
La compensación del trabajo Humano tiene dos vertientes: la compensación directa

y la indirecta.
La directa es aquella que se recibe exclusivamente como contra prestación del

servicio en el cargo ocupado, constituida por el salario básico, fundamentado en la
valoración del puesto; y el reconocimiento al merito, según la evaluación de
desempeño.
La indirecta es el resultante de cláusulas de la convención colectiva de trabajo y del

plan de servicio y beneficios sociales ofrecidos por la organización, es decir, son de
carácter no monetario que contribuyen en gran medida al mejoramiento de la calidad
de vida de los trabajadores.
Características
Compensación Directa:
· Sueldo Base
· Bonos (mérito, antigüedad)
· Incentivos
· Reajustabilidad.
Compensación Indirecta:
· Programas de protección
· Servicios y otros beneficios
· Remuneración por tiempo no trabajado
La compensación tiene mucha importancia para la gestión de recursos humanos,

gracias a esta la empresa puede atraer y retener los recursos humanos que
necesita, y al empleado, satisfacer sus necesidades materiales, de seguridad y de
ego o estatus.
Jonás Santos
La compensación debe estar vinculada con los objetivos de la organización porque

a través de las pautas que toman los empleados para lograr los objetivos
organizacionales, es que los mismo son recompensados, es decir que si un
empleado logra lo que la empresa requiere, pues debe ser remunerado.
Gerente de logística
Jefe directo Gerente de Operaciones

Supervisión a ejercer Asistentes y Auxiliares
Formación académica Licenciatura en Administración de Empresas o carrera afín.
Objetivos del puesto Responsable del correcto funcionamiento, coordinación y organización del
área logística de la empresa, tanto a nivel de producto como a nivel de
gestión de personal, con el objetivo de distribuir a los clientes los pedidos
de mercancía en tiempo y forma correcta
Conocimientos o Responsable del correcto funcionamiento, coordinación y organización del
competencias área logística de la empresa, tanto a nivel de producto como a nivel de
obligatorias: gestión de personal, con el objetivo de distribuir a los clientes los pedidos
de mercancía en tiempo y forma correcta
Habilidades deseables: Deseable Maestría en Comercio Internacional. Además de conocimientos
de exportaciones e importaciones.
Funciones principales 1) Formular el plan anual de contrataciones de la empresa.
del puesto 2) Coordinar las diferentes áreas de la empresa (entradas, reposiciones,
(responsabilidades preparaciones de pedidos y transporte de los mismos).
primordiales del 3) Optimizar la política de provisiones de inventarios y distribución de la
puesto): empresa.
4) Organizar y planificar la preparación y distribución de los pedidos.
5) Gestionar y supervisar al personal a su cargo.
6) Crear estrategias de reducción de costos a partir del análisis de la cadena
de valor.
7) Impulsar y desarrollar la labor comercial de los clientes.
8) Liderar equipos de trabajo de alto rendimiento.
9) Elaborar los reportes de entregas y despachos de forma semanal.
10) Elaborar los reportes de resultados mensuales de despacho, entrega y
rendimiento.
Jonás Santos
Gerente de servicio al cliente

Supervisión a ejercer Personal de Servicio al Cliente
Formación académica Licenciatura en Administración de Empresas o carrera afín.
Objetivos del puesto Encargado de velar por el buen servicio al cliente realizando sistemas que
permitan formas efectivas de buen servicio.
Conocimientos o Indispensable conocimientos en esquemas de métricas de valoración del
competencias servicio. Debe manejar las herramientas tecnológicas (hojas de cálculo,
obligatorias: hojas de trabajo, internet, correo electrónico, etc.). Debe ser muy tolerante
y ser asertivo en la resolución de conflictos. Además, amplia experiencia en
atención al público.
Habilidades deseables: Deseable conocimiento en psicología del consumidor
Funciones principales 1) Desarrollar los esquemas de trato y atención al Cliente.
del puesto 2) Entrenar al personal de Servicio al Cliente con los esquemas
(responsabilidades establecidos.
primordiales del 3) Supervisar que se cumplan las políticas de Servicio al Cliente.
puesto): 4) Atender cada una de las quejas emitidas.
5) Supervisar que las políticas de devoluciones y cambios sean seguidas.
6) Desarrollar y promover un ambiente servicial para todos los clientes.
7) Personalizar la atención de los comentarios y recomendaciones de los
clientes.
8) Realizar reuniones constantes con el personal de Servicio al Cliente.
9) Manejar y controlar el presupuesto asignado.
10) Elaborar los reportes de resultados mensuales de funciones y de
quejas.
Jonás Santos
Prendimentador: Aduanas
Supervisión a ejercer No cuenta con personal a su cargo
Formación académica Bachiller en Administración Aduanera.
Objetivos del puesto Confeccionar y trasmitir las declaraciones aduaneras ante la Aduana por
medio de TICA conforme la documentación aportada por los clientes junto
con el resultado de la revisión previa.
Conocimientos o Debe de contar con conocimientos en arancel de aduanas, así como de las
competencias reglas generales de clasificación y procedimientos aduaneros. Tener buen
obligatorias: manejo de Incoterm además de los programas
como Delimp, Delexp, Delzof de RJ, entre otros.
Habilidades deseables: Debe de ser una persona que cuente con buena comunicación asertiva, que
sea proactiva, organizada y responsable.
Funciones principales 1) Elaboración de DUAS de importación, exportación, Zona Franca,
del puesto perfeccionamiento activo, entre otros.
(responsabilidades 2) Revisión de los documentos de importación para inicio del proceso de
primordiales del retiro de las bodegas de aduana.
puesto): 3) Confección de permisos para las diferentes notas técnicas.
4) Manejo adecuado de todas las diferentes operaciones de exportación e
importación.
5) Elaboración de permisos del Ministerio de Salud.
6) Confeccionar declaraciones aduaneras de importación siguiendo los
criterios de calidad y cantidad.
7) Realizar las pólizas de des almacenaje para determinar el pago de los
tributos de las mercancías.
8) Confeccionar una aplicación precisa de conceptos de clasificación,
valoración, legislación y procedimientos.
9) Coordinar las operaciones portuarias de importación y exportación.
10) Coordinar con contabilidad los pagos de impuestos de importación y
gastos a terceros.
11) Coordinar el cumplimiento de todas las notas técnicas de importación y
exportación.
12) Cotizar los impuesto de importación al departamento de ventas y
servicio al cliente.
Jonás Santos
Servicio al cliente
Jefe directo Supervisor de Equipo
Supervisión a ejercer No cuenta con personal a su cargo
Formación académica Bachiller en Servicio al Cliente o Call Center
Objetivos del puesto Atender a los clientes que llaman o visitan la empresa brindándoles
asistencia con la información o asistiéndoles en la resolución de quejas.
Conocimientos o Indispensable el manejo de las hojas de cálculo, hojas de trabajo y bloque
competencias de notas. Debe ser rápido en la digitación de los informes. Debe saber las
obligatorias: normativas y políticas de servicio al cliente.
Habilidades deseables: Deber tener una excelente actitud de servicio, ser paciente y tolerante.
Debe ser proactivo y tomar control de sus decisiones para beneficio del
servicio.
Funciones principales 1) Atender a los clientes ya sea por teléfono o en persona.
del puesto 2) Informar sobre las consultas de los clientes.
(responsabilidades 3) Asistir a los clientes con algún servicio o despejando dudas.
primordiales del 4) Registrar las quejas de los clientes.
puesto): 5) Solucionar las quejas de los clientes.
6) Dar seguimiento a las quejas no resueltas.
7) Cumplir con las métricas establecidas por la empresa.
8) Elaborar los reportes de funciones y de incidencias de la semana.
Propuesta
Formulación del problema:
Aeropaq debe estar preparado para enfrentar los nuevos retos comerciales, con una
estructura organizacional y salarial actualizada que le permita acomodarse a las
nuevas condiciones del mercado, a través de un esquema remunerativo que
recompense el rendimiento de la fuerza laboral de sus colaboradores, para generar
mayores y mejores resultados.
La empresa ha estructurado una base salarial de tipo tradicional para sus

colaboradores tomando únicamente su salario básico y las prestaciones regulares
por ley. Este pago está relacionado únicamente con la consecución de algunos
objetivos individuales y de área pactados al inicio del año y evaluado al final del
periodo.
Jonás Santos
Dentro de su sistema de compensación tiene establecido para los nuevos

colaboradores la asignación salarial al 80% durante los primeros seis meses, luego
pasa a ser el 90% durante los próximos seis meses y allí se nivela al 100%. Todo
este proceso está sujeto a una evaluación que realiza el jefe inmediato para así
quedar luego de un año exactamente nivelado con las demás personas del área.
Esta estrategia salarial permite alcanzar una equidad interna, porque evita la
existencia de colaboradores sobre-pagados o sub-pagados y garantiza un alcance
de objetivos de la empresa. Sin embargo, la utilización de este sistema tiene
consecuencias en el área comercial, debido principalmente a que no se incentiva
una gestión de las ventas constante que promueva el cumplimiento de los nuevos
objetivos planteados.
Para ello es importante establecer una estrategia de compensación efectiva para el

área de servicio al cliente que permita:
 Retener los empleados claves del área.

 Motivar el desarrollo integral de los colaboradores.
 Recompensar el cumplimiento de las metas de servicio.
 Incentivar el logro de objetivos.
Política salarial
 Ser coherente, justo y equitativo con el grado de complejidad,

responsabilidad y autoridad asumida por el puesto de trabajo.
 Atraer, mantener y retener al recurso humano altamente competitivo capaz
de ser atraído por el mercado con sistemas de compensación monetaria,
incentivos y retribución variable, de manera que sean competitivos con los
practicados por la competencia.
 Ser congruentes con el esfuerzo y desempeño, personalizándose a través de
la individualización de la retribución.
Jonás Santos
 Los incentivos y retribución variable son posibles toda vez que la situación
financiera de la empresa lo permita limitando su ejercicio en condiciones en
que se imposibilite su retroalimentación efectiva.
Variables de interés que determinan las compensaciones:
 Desempeño y resultados de la persona.

 Contenido del puesto o nivel de responsabilidad y complejidad.
 Competencias y potencial de la persona.
 Posición retributiva respecto al mercado de diferencia.
 Resultados de la organización.
Nueva propuesta de compensación en Aeropaq
Aeropaq está compuesta por el gerente general, gerente de servicio al cliente,

gerente de recursos humanos, gerente de logística, agente aduanal, representantes
de servicio al cliente, supervisores de servicio al clientes, recepcionistas, etc.
Propuestas motivacionales para todos los colaboradores:
 Se propone que a todo colaborador se le otorgue medio día de descanso el

día de su cumpleaños.
 Al final de cada mes en que haya cumpleaños se recomienda realizar una
actividad de convivencia para celebrar a los cumpleaños del mes.
 Con base al establecimiento de los criterios de calificación al desempeño
mensual se recomienda otorgar un reconocimiento al mejor empleado del
mes, a través de su publicación y foto impresa, en un área visible de la
empresa.
Jonás Santos
Conclusiones
Luego de haber analizado la información obtenida de la empresa Aeropaq, llegamos

a la conclusión de que las principales barreras para el desarrollo de una
organización no son económicas ni tecnológicas, sino más bien, son humanas y
culturales. Tendremos éxito en la medida que ayudemos a cambiar los valores y la
cultura de nuestras personas, esto se logra capacitándolos o capacitándonos por
nuestros propios medios.
Luego de haber analizado cada una de las necesidades que tiene la empresa
Aeropaq, en cuanto a su recurso humano se refiere, llegamos a la conclusión de
que la manera más efectiva de ayudar a nuestro personal a ser mejores, no solo en
sus puestos de trabajos, sino que en su vida profesional, es capacitándolos.
Capacitar ofrecer la oportunidad a los que nos rodean, la doble satisfacción de
contribuir a mejorar el nivel de vida y aumentar la productividad en las empresas
sobre la base de inversión redituable a corto plazo.
Consideramos que para un desempeño efectivo de parte de los colaboradores, es

necesario ayudarles a aumentar sus conocimientos, habilidades y capacidades,
además de mantenerlos innovados frente a los cambios científicos y tecnológicos,
cosas que se logran con la capacitación.
Con el fin de atraer y retener el personal necesario para la organización, los

empleadores deben considerar que la compensación ofrecida sea la más equitativa
posible, con relación a los conocimientos y experiencias al servicio de la empresa.
Finalmente es la clave tener en cuenta que los colaboradores dentro de la

organización son el pilar fundamental para lograr los objetivos empresariales, es por
esto que el ejercicio efectivo de sus competencias conlleva al éxito de las empresas.
Jonás Santos
Consideramos que el tema de capacitación para las empresas es de vital

importancia ya que contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos
a la vez que ofrecen grandes beneficios a la empresa.
Por otro lado la capacitación tiene la función de mejorar el presente y ayudar a

construir un futuro en el que la fuerza de trabajo este organizada para superarse
continuamente y esto debe realizarse como un proceso, siempre en relación con el
puesto y las metas de la organización.
Jonás Santos
Bibiografía
 Administración de Recursos HumanosSnell Scott; Bohlander George. (2013)

16va. Edición. CENGAGE Learning.
 Gestión del talento humano, Idalberto Chiavenato. (2009) 3ra Edición.
 http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_3666.pdf
 https://www.eoi.es/blogs/mintecon/2013/05/14/modelo-de-un-plan-de-
capacitacion-2/
 http://200.23.113.51/pdf/26157.pdf
 www.eumed.net/libros-gratis
Jonás Santos

Trabajo Final Administración de Personal III

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Administración de la Capacitación y compensación en la gestión de Recursos Humanos |

UNIVERSIDAD DEL CARIBE

JONÁS SANTOS 2016-1691

ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL III

Administración de la Capacitación y Compensación en la gestión de Recursos

SANTO DOMINGO, D. N. REPÚBLICA DOMINICANA

Capítulo I ‘Capacitación Estratégica’………………………………………Pág.06

Capitulo II ‘Gestión de la compensación’…………………………………Pág.16

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