Escuela Superior de Policía

“Coronel Adolfo Marsillach”

MATERIAL DE ESTUDIO DE LA ASIGNATURA:

“LIDERAZGO, GESTIÓN Y COACHING”

APORTES DE LA TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN HUMANA

La Escuela de Palo Alto de California nos posibilita comprender y mejorar los
procesos de interacción y comunicación humana y su manejo aporta a los líderes una de
las herramientas más eficaces para influenciar en los grupos.
Uno de sus principales teóricos, Paul Watzlawick, distinguió cinco axiomas de la
comunicación:
1- Es imposible no comunicarse.
2- Toda comunicación tiene nivel de contenido y nivel de relación.
3- Diferencia en la puntuación de los hechos.
4- Toda comunicación es analógica y digital.
5- Toda comunicación puede ser simétrica o complementaria.

No existe la no comunicación
Toda conducta es comunicación, homologando de esta manera comunicación y
conducta. Como no existe la no conducta, porque es imposible no comportarse, toda
conducta humana tiene valor de mensaje, gestos, tonos de voz, posturas, palabras,
contextos elegidos, etcétera.
Nivel de Contenido y Nivel de Relación
Una de las principales características del proceso comunicacional es que obedece
a un doble propósito: la función orientada a la actividad y la función orientada a la
relación.
En ese sentido, el aspecto informativo de un mensaje es sinónimo del contenido
del mensaje y puede referirse a todo aquello que sea comunicable, al margen de que la
información sea verdadera o falsa, válida o inválida; el aspecto relacional se refiere a
cómo debe entenderse el mensaje.
Estos conceptos de información y relación especifican que un mensaje no sólo
ofrece información sino que, al mismo tiempo, define la relación entre los comunicantes.
Es decir, hay una diferencia entre el contenido del mensaje en sí mismo y la manera
como se entabla su transmisión. Así, aunque la información sea idéntica no se transmite
de la misma forma a diferentes personas, esta diferencia está dada en la relación
existente entre el emisor y el receptor.
Puntuación en el proceso de la comunicación
“El proceso de la comunicación ocurre en un tiempo y espacio verdadero, ambos
son sucesivos e irreversibles” (Shands; 1967). Para comprender este fenómeno dentro de

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los límites de nuestro discurso, es preciso diseñar alguna forma de puntuación

organizando la secuencia de intercambios. Compartimos múltiples convenciones de
puntuación que, sin ser más precisas unas que otras, sirven para conocer secuencias de
interacción comunes e importantes. Esto, por ejemplo, nos permite llamar a una persona
líder y a otra adepto, amigo y enemigo aunque resultaría difícil decir cuál surge primero o
qué sería de uno sin el otro (Watzlawick; 1968).
La naturaleza de una relación depende de la puntuación de la secuencia de
comunicación entre los participantes; por ello, la cuestión de sí hay una realidad objetiva,
de la que algunas personas pueden ser más o menos conscientes, es de menor
importancia que el significado de los diferentes puntos de vista de la realidad que surgen
de las puntuaciones (Watzlawick y Beavin; 1967). Así, por ejemplo, dos cónyuges
perciben y organizan su interacción en diversas secuencias, y cada uno percibe
subjetivamente diferentes esquemas de causa y efecto o diferentes estructuras de
interacción.
Según que el proceso de interacción entre A y B sea visto desde la perspectiva de
A o desde la de B, puede parecer que A esta reaccionando ante B, o que B esta
reaccionando ante A. De acuerdo con una puntuación, una esposa se queja del
desinterés del marido; de acuerdo con la otra, el marido se desinteresa porque ella se
queja continuamente. El modo de puntuar un proceso de comunicación o una secuencia
de interacción, determina, por tanto, el significado que se le asigna y la manera en que se
evaluará la conducta de cada persona.
Comunicación Digital y Comunicación Analógica
Esta distinción se basa en la forma en que ocurre la comunicación. El modo digital
es denotativo de la forma y es utilizado para compartir información nominal, mientras que
el modo analógico es esencialmente icónico y se utiliza para representar directamente el
significado.
Esta dicotomía entre el modo analógico y digital se considera, a menudo, similar
a la dicotomía realizada entre conducta verbal y no verbal, muy frecuente en Psicología
Social. El modo verbal consiste generalmente en todas aquellas características del
lenguaje necesarias para vocalizar algún conocimiento que posea el comunicante; el
modo no-verbal incorpora los aspectos extralingüísticos del propio lenguaje, así como los
movimientos faciales y corporales del que está hablando.

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En toda relación nos comunicamos por medio de la palabra o signo lingüístico

arbitrario y por medio de los gestos, movimientos, tonos de voz, posturas corporales,
etcétera.
Interacción Simétrica o Complementaria
En toda comunicación, la relación de los participantes puede estar basada en la
simetría o en la complementariedad, es decir en la igualdad o la diferencia por ejemplo de
status o poder.
Hablamos de complementariedad entre fuerte y débil, bueno y malo, o sea que
uno complementa al otro. En la simetría, por su parte, los dos son débiles, o fuertes,
etcétera.
Tanto la permanente complementariedad como la permanente simetría pueden
ocasionar conflictos, que se incrementan en espiral y es necesario darles un corte y
transformarlos.
Lo óptimo desde la dinámica comunicacional es que haya entre los interlocutores
momentos de complementariedad y momentos de simetría.

COMUNICACIÓN PERSUASIVA
Todo proceso comunicacional incluye una fuente que designa a quién habla, un
receptor a quien se habla, un mensaje con el contenido de la comunicación que es lo que
se dice. Y un canal que es el medio por el cual se transmite dicho mensaje, es decir, el
cómo.
Toda estrategia comunicacional por parte de un emisor o fuente, que tiende a
lograr un cambio de opinión en el receptor, es una comunicación persuasiva.
Cuando hablamos de persuadir o de comunicación persuasiva hacia un sujeto o
hacia un grupo de sujetos, estamos hablando de lograr un cambio de actitud en el otro o
en los otros.
Hollander define la actitud como “un estado motivacional perceptual que dirige la
acción de un sujeto hacia algo”.
Las actitudes son puntos de vista permanentes sobre el mundo, constitutivos y
característicos de los individuos; nacen, se desarrollan, se transforman, se inscriben en la
historia del individuo y pueden cambiar en función de sus experiencias personales.
Las actitudes están siempre ligadas a valores y a conductas. Detrás de una
actitud hay uno o varios valores que la sustentan; a su vez, detrás de un valor se pueden
desprender varias actitudes.

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En realidad, lo que podemos observar de una persona es la conducta o

comportamiento, y de allí inferimos su actitud. La conducta del individuo no está regulada
directamente desde el exterior por el medio físico o el medio social, los efectos del mundo
exterior son mediatizados por la manera con que el individuo organiza, codifica e
interpreta los datos que le llegan desde el exterior.
Las actitudes son adquiridas y aprendidas en el curso del proceso de socialización
de un sujeto. Están relacionadas con todo aquello que el sujeto evoca, afectos, juicios,
intenciones de acción y acciones propiamente dichas. Las actitudes presentan cierto tipo
de características comunes, como, por ejemplo: disposición interna del individuo respecto
a un objeto, disposiciones temporales y específicas de situaciones particulares. Son
disposiciones favorables o desfavorables respecto a un objeto, es el valor positivo o
negativo que el sujeto experimenta en presencia del objeto o un símbolo en el campo
afectivo, en el campo cognitivo y en la tendencia a la acción.
El individuo es el lugar donde se forman y se modifican las actitudes siguiendo
procesos psicológicos que operan en él, en función de su organismo, su persona y su
historia.
La actitud es subjetiva, característica propia del individuo, una parte de su
personalidad, marca de su individualidad y su diferencia. Aparece como la productora de
todas las experiencias, directas o indirectas, que el individuo ha tenido con el objeto o su
símbolo.
Toda actitud tiene tres componentes: el componente cognitivo que tiene que ver
con los juicios, las creencias y los conocimientos; el componente afectivo que son los
sentimientos y emociones favorables y desfavorables; un componente conativo que es la
tendencia a la acción por parte del sujeto.
CAMBIO DE ACTITUD
Cuando se produce un cambio de actitud, éste supone un proceso en etapas: la
atención, la comprensión, la evaluación, la aceptación, la retención y la acción.
Toda comunicación debe ser atendida y comprendida por parte del sujeto o los
sujetos receptores; el primer contacto con las ideas y pensamientos que difieren con las
del sujeto o las del grupo supone, por parte de éstos, una instancia de evaluación de las
nuevas opiniones, ya que antes de aceptar un nuevo mensaje toda persona realiza una
evaluación consciente o inconsciente. Luego viene la aceptación del nuevo concepto/
opinión que es la que produce el desplazamiento del receptor hacia la posición expresada
en el mensaje.

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Al pasar a la instancia de la retención del mensaje, el cambio de actitud se

mantiene en el tiempo y, ese nuevo concepto o actitud, da cuenta del cambio de opinión
que el sujeto receptor ha tenido. A partir de esta nueva actitud/opinión, el sujeto comienza
a operar sobre la realidad.
El siguiente esquema grafica las etapas del cambio de actitud en la comunicación
persuasiva.
Atención y Comprensión el mensaje es recibido y entendido.
Evaluación se valoran las implicancias positivas y negativas de las
consecuencias del mensaje.
Aceptación desplazamiento del receptor hacia la posición expresada en el
mensaje.
Retención cambio que debe mantenerse en el tiempo, a corto o largo plazo.
Acción cambio de condición, manifestación en la realidad.
Cuando una fuente o emisor logra generar un cambio de actitud en el receptor,
puede deberse a distintas situaciones tales como:
• Una comunicación persuasiva hacia los participantes, argumentado en sentido
único.
• El receptor del mensaje no tiene ocasión o posibilidad de expresar y defender su
punto de vista para refutar abiertamente los argumentos, quedando excluidas las
situaciones de discusión.
• El mensaje incluye, sólo, las razones o argumentos que justifican las posiciones
adoptadas por el emisor.
Los cambios de actitudes se dan fundamentalmente en el ser humano a través de
la comunicación, por lo cual algunos autores sostienen que toda persona que se arriesga
a entrar en comunicación está expuesta a ser persuadida.