Cuaderno de Apuntes-Int225 - Taller de Negociacion y Conduccion de Conflictos

Vicerrectoría Académica
Cuaderno de Apuntes – 2009
I. PROGRAMA DEL MÓDULO
I: IDENTIFICACIÓN
NOMBRE DEL MÓDULO: TALLER DE NEGOCIACIÓN Y CONDUCCIÓN DE CONFLICTOS
UNIDAD DE COMPETENCIA: al finalizar el módulo los participantes serán capaces de:

Establecer buenas relaciones interpersonales y manejar conflictos derivados de la relación entre las personas,
demostrando conocer técnicas básicas de negociación, mediación y conducción de conflictos.
DURACIÓN: 72 horas pedagógicas
II: DESCRIPCIÓN POR ÁREA DE FORMACIÓN Y PRERREQUISITO

Área de formación: básica
Ubicación en la malla: depende de la carrera, en Técnico Jurídico, 2º semestre.
Prerrequisito: no tiene
III: UNIDADES DE APRENDIZAJE

1ª UNIDAD: CONDUCCIÓN DE CONFLICTOS
Objetivos Aprendizajes Esperados Contenidos relevantes

Conocer y conducir los conflictos más -Diferencian conceptos de mediación de conflictos y disputas. -Conceptos de mediación, conflicto y
representativos que se producen en -Identifican naturaleza lingüística y emocional de los conflictos y disputas. disputa.
una relación humana, generando -Reconocen la verdad absoluta como fuente de conflictos. -Concepto de comunicación.
formas y estrategias para superarlos -Teoría del observador de Humberto
dentro de una relación interpersonal. -Reflexionan acerca de la objetividad del observador.
-Identifican aspectos básicos de la sintáctica, semántica y pragmática en la Maturana.
comunicación humana. -El mensaje como diferencia que genera
-Describen axiomas de la teoría de la comunicación de Watzlawick. diferencias.
-Identifican diversas formas de comunicación generadoras de conflictos y -Aspectos semióticos, sintácticos y
disputas. pragmáticos en la comunicación humana.
-Reflexionan sobre la comunicación paradójica. -Teoría de la comunicación de
Watzlawick.
-Identifican y producen afirmaciones, declaraciones, juicios, peticiones y
ofertas. -Comunicación análoga y digital,
simétrica y complementaria.
-Identifican narrativas presentes en los conflictos.
-Actos lingüísticos básicos.
-Generan narrativas en la conducción de conflictos.
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-Generan historias y conversaciones de conflictos. -Narrativas, historias y conversaciones.

-Identifican la importancia de la declaración de perdón y la declaración de -Teoría general de sistemas en la
gratitud para evitar conflictos. comunicación.
-Identifican y aplican diferentes técnicas en la conducción de conflictos. -Conflictos como narrativas.
-Identifican diversas formas y clases de preguntas en la conducción de -Técnicas en la conducción de conflictos.
conflictos. -Connotación positiva, la legitimación y la
-Generan preguntas informativas y desestabilizadoras de las historias que recontextualización en la conducción de
producen el conflicto. conflictos.
-Identifican y aplican la connotación positiva, la legitimación y la -Estudio de casos.
recontextualización a la conducción de conflictos.
-Generan historias alternativas a las narraciones que construyen los
conflictos.
-Investigan y exponen casos y estrategias de resolución de conflictos en el
mundo político, económico, etc.
-Proponen soluciones a casos dados.
2ª UNIDAD: ELEMENTOS DE NEGOCIACIÓN

Objetivos Aprendizajes Esperados Contenidos relevantes

Identificar y aplicar técnicas de -Identifican diversas técnicas de negociación. -Modos del lenguaje (afirmativo, negativo
negociación que ayuden al proceso -Identifican el contexto en los conflictos. e interrogativo).
de acuerdos y a la conducción de -Generan historias y narraciones transformativas. -El preguntar.
conflictos. -Posibles tipos de respuestas.
-Generan preguntas como información y diagnóstico.
-Formulan preguntas que generen nuevas aperturas. -La re- formulación.
-Identifican similitudes, diferencias y áreas conflictivas que impiden acuerdos. -La connotación positiva.
-Reconocen y generan tipos de respuestas. -Denotar en el lenguaje.
-Generan preguntas desestabilizadoras de historias. -Construcción de historias alternativas.
-Generan aspectos positivos en historias negativas. -Contextos y marcadores de contexto en
-Reflexionan sobre la legitimación del cliente en la relación comercial. la comunicación.
-Identifican contextos y marcadores de contexto en la comunicación. -Posibles incongruencias en los canales
de comunicación y en los mensajes.
-Generan y reconocen posibles incongruencias en los canales de comunicación
y en los mensajes. -Informes como construcciones de
acuerdo en los conflictos.
-Generan informes como construcciones de acuerdo en los conflictos.
-Casos de negociación en el mundo
-Investigan y exponen casos de negociación en el mundo político, económico, político, económico, etc.
etc.
-Propuestas de soluciones a casos.
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IV: ORIENTACIONES METODOLÓGICAS

-Iniciar el proceso de enseñanza-aprendizaje a partir de los conocimientos previos de los estudiantes. Diagnóstico.
-Centrar la docencia en el aprendizaje de los estudiantes, más que en la enseñanza. El estudiante debe ser activo.
-Situar y vincular permanentemente los aprendizajes, contenidos y actividades con el contexto social y laboral de los estudiantes y carrera que estudian.
-Utilizar la resolución de problemas como uno de los ejes fundamentales de la enseñanza-aprendizaje.
-Promover en los estudiantes la reflexión sobre sus conocimientos y las posibles implicaciones de sus actos.
-Promover aprendizajes de conocimientos, habilidades y actitudes, integrados y relevantes en el contexto de la carrera.
V: EVALUACIÓN DE UNIDADES
Unidad 1 al menos 1
Unidad 2 al menos 1
Examen de Módulo Examen Teórico-Práctico
VI: BIBLIOGRAFÍA
-Watzlawick, Beavin, Jackson. Teoría de la comunicación humana. Herder, 2006. ISBN: 84-254-1205-6.
-Suares, Marinés. Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas. 2004 - 4ª Edición. Olejnik.
VII: PERFIL DEL DOCENTE:

Grado académico o título profesional en las áreas de psicología, sociología, ciencias políticas, administración, pedagogía o comunicaciones, con conocimientos
especializados en negociación y conducción de conflictos, con al menos dos años de experiencia docente en educación superior e idealmente trayectoria profesional en
el ámbito.
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II. DESARROLLO
PRIMERA UNIDAD: CONDUCCIÓN DE CONFLICTOS

CLASE 1
APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS

- Diferencian conceptos de conflictos y disputas. - Los conflictos y su residencia en el ser humano
-Identifican naturaleza lingüística de los conflictos y - Conceptos de disputas
disputas. - Conceptos de mediación
- Concepto de acción, interacción y relación
- Diferencian entra acción e interacción
- Identifican a las relaciones como base de conflictos
Cada vez que un dueño de la tierra proclama

“para quitarme este patrimonio tendrán que pasar sobre mi
cadáver”, debería tener en cuenta que a veces pasan.
Mario Benedetti
1. CONFLICTOS Y DISPUTAS
1.1. A continuación, reflexione lo siguiente:
1. ¿Cuándo surgen los conflictos?
2. ¿Por qué existe dificultad en resolverlos?
3. ¿Qué actitudes son reconocibles en un conflicto?
4. ¿Qué actitudes son reconocible durante la resolución de un conflicto?
5. ¿La intervención de un tercero ayuda a la resolución o a agravar un conflicto?
6. La globalización ha producido conflictos, identifique algunos y analice sus posibles causa
1.2. Conflictos y disputas

A pesar de que algunos autores consideran a las palabras disputas y conflictos como sinónimos, estableceremos que
no lo son. Como dice Humberto Maturana “las palabras traen un mundo a la mano”. Por esto la definición de disputas y conflictos
es más que un problema semántico.
La palabra conflicto alude a tensión, lucha, pelea entre dos partes. Las partes pueden ser partes de un todo, es decir pude haber
un conflicto entre los afectos, las razones y las cogniciones en una misma persona. ”No tengo ganas de ir a clases, pero si lo
pienso sé que no es conveniente.” Las partes pueden ser también personas, grupos o naciones:
- El conflicto entre los padres afectó el desarrollo del hijo.

- El conflicto entre el líder y su detractor, se ha convertido en una constante.
- El conflicto entre estas dos naciones es históricos.
Los ejemplos anteriores se dan en el campo de los conflictos interaccionales: entre personas, naciones, razas, grupos pequeños
o grandes, etc. Las interacciones son las acciones que se dan dentro de una relación. A modo de ejemplo, la comunicación entre
Juan y Pedro, en la medida que son padre e hijo, o sea las interacciones que se dan dentro de la relación padre – hijo.
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Las relaciones son el marco, el encuadre, el contexto dentro del cual se dan las interacciones. Las relaciones califican las
interacciones. Por ejemplo si decimos “ven para acá”, tiene un significado muy diferente en una relación padre – hijo, que si es
dicho en una relación jefe – empleado, ¡sobre todo si el que habla es el empleado!
1.3. Una definición posible de conflicto
A. Es un proceso interaccional, que como tal nace, crece, se desarrolla y puede a veces transformarse, desaparecer y/o
disolverse y otras veces permanecer relativamente estacionario.
B. Que se da entre dos o más partes, entendiendo por partes a personas o grupos de personas; la interacción puede
darse entre dos personas, entre dos grupos de personas, entre una persona y un grupo, etc.
C. En el que dominan las interacciones antagónicas sobre las atrayentes.
D. Interacciones en las cuales las personas que intervienen lo hacen como seres totales con sus acciones, sus
pensamientos, sus afectos y sus narraciones.
E. Que se caracteriza por ser un proceso co – construido por las partes.
F. Y que puede ser conducida por ellas o por un tercero.
G. Por todo lo anterior, el conflicto es un proceso complejo y no puede ser abarcado totalmente por una definición.
1.4. Disputas
El conflicto es un proceso complejo, que tiene partes privadas y públicas, las disputas pertenecen a aquella parte del conflicto
que es pública.
2. INTERACCIÓN Y RELACIÓN
2.1. Interacción: Si la definimos como una acción recíproca, implica por lo menos dos elementos A y B. Esto marcaría una
diferencia entre acción e interacción. La acción es de un solo elemento. A modo de ejemplo, un gesto que se hace cuando uno
está solo, es decir, sin que B los reciba.
Los seres vivos, siempre estamos en interacción con nuestra biosfera, que es un concepto relativamente nuevo para la
humanidad. Los hombres creyeron que el planeta era inagotable, hemos estado interaccionando con él y estamos pagando las
consecuencias. Nosotros y el planeta pertenecemos al mismo sistema y todo sistema se caracteriza porque sus elementos están
en interacción.
Cuando el sistema está formado por seres humanos, a esta interacción la llamamos interacción humana.
2.2. Relación: No hay posibilidad de observar nada, ningún objeto si no es en relación. No existen objetos aislados, porque si
están aislados; ¿de qué están aislados? El estar aislados, es ya una relación, de aislamiento pero relación al fin.
• Una persona es alegre, en relación a, respecto de otra(s) que no lo es (son).

• Una ciudad está contaminada en relación a una que ni lo está.
• Un café está helado, en relación a una temperatura más cálida deseada.
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3. NATURALEZA LINGÜÍSTICA DE LOS CONFLICTOS
¿Qué entendemos por lenguaje?

Normalmente le otorgamos precedencia al individuo con respecto al lenguaje, pero si los seres humanos son seres lingüísticos,
que se constituyen como personas en el lenguaje, debiéramos otorgar precedencia al lenguaje sobre el individuo.
Esta claro que para que un individuo, tenga la capacidad de hablar, debe tener ciertas condiciones biológicas.
“Solo podemos hacer lo que nuestra biología nos permite; no podemos traspasar los límites de nuestras capacidades
biológicas”.
Sin la estructura particular del sistema nervioso humano y sin los desarrollados sentidos, no tendríamos la capacidad de oír y
hablar en la forma como lo hacemos. Pero el lenguaje no es generado por nuestras capacidades biológicas.
A modo de ejemplo:
En 1922, en una aldea bengalí, al norte de la India, fueron rescatadas del seno de una familia de lobos, dos niñas, que
habían sido criadas por los lobos en completa aislación de todo contacto humano. Las niñas tenían ocho y cinco años, la
menor falleció al poco tiempo de ser encontrada y la mayor sobrevivió unos diez años más, junto a otros huérfanos con
quienes fue criada.
Al ser encontradas las niñas no sabían caminar en dos pies y se movían con rapidez en utilizando sus manos como pies,
asemejándose a los lobos (cuatro pies)
Las niñas no hablaban, rechazaban el contacto humano y preferían la compañía de perros o lobos. Al ser rescatadas,
estaban sanas, comían carne cruda, eran de hábitos nocturnos y no presentaban ningún síntoma de debilidad mental. Su
separación de la familia de lobos las llevo a una profunda depresión, que llevo a la muerte a la menor.
La mayor, aprendió a caminar en dos pies, cambió eventualmente sus hábitos alimenticios. Cada vez que se sentía
amenazada, recurría a correr en cuatro pies. Nunca llego a hablar propiamente, aunque si a usar algunas palabras. Las
personas que la criaron nunca “las sintieron verdaderamente humana.
Este caso nos muestra que aunque genética y anatómicamente las niñas eran humanas, nunca llegaron a acoplarse al contexto
humano.
Las conductas que a los ojos de las personas que las criaron, eran aberrantes en el contexto humano, eran naturales en su
crianza lobuna.
“Mowgli, el niño de la selva de la película de Walt Disney, no podría existir en carne y hueso, pues sabía hablar y se condujo
como hombre en cuanto conoció el medio humano”
La vida de las niñas bengalíes, nos deja como lección que el lenguaje no es desarrollado por los seres humanos aislados: “el
lenguaje nace de la interacción social entre los seres humanos. En consecuencia el lenguaje es un fenómeno social y no
biológico”.
Es en la interacción social, incluso antes de constituirnos como seres individuales, que surge una precondición fundamental del
lenguaje: el dominio consensual.
Se habla de con-sensualidad donde quiera que los participantes de una interacción social compartan los mismos sistemas de
signos (gestos, sonidos, etc.) para designar objetos, acciones o acontecimientos para coordinar sus acciones comunes. Sin un
dominio consensual no hay lenguaje. El dominio consensual se constituye en la interacción con otros en un espacio social.
“Estamos hablando del lenguaje a través y desde el lenguaje”, esto es una trampa de la que debemos precavernos, pues los
signos, los eventos y las acciones se constituyen como tales en el lenguaje, no existen por si mismos.
Una rosa no es una rosa independiente del lenguaje, sea lo que sea, es lo que es para nosotros en el lenguaje. Lo que sea en si
misma independiente del lenguaje, no lo sabemos. La rosa se constituye como una rosa en un dominio consensual dado, es una
distinción lingüística.
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Los objetos son constituidos en el lenguaje y al traerlos a la mano traen nuestra marca humana y siempre, al describirlos dicen
algo de nosotros.
“No existe otro camino que el del lenguaje, no existe otro lugar donde podamos apoyarnos. Los seres humanos vivimos en un
mundo lingüístico”.
El lenguaje como coordinación de coordinación de acciones.
Un dominio consensual no es suficiente para producir el fenómeno del lenguaje.

“El lenguaje se produce cuando un observador, observa una coordinación consensual de coordinación de acciones.”
A modo de ejemplo.
Le digo a mi hijo Felipe, ¿podrías abrir esa puerta por favor?, él dice bueno.
Examinemos lo que ha sucedido:
1. Se hicieron algunos sonidos, que tomamos por signos compartidos en un dominio consensual ya constituido.
2. Basándose en los significados compartidos, Felipe respondió a la pregunta.
3. Al responder emitió sonidos diferentes a los míos.
4. Ambos le otorgamos nuevamente un significado particular a los sonidos, que resultan de nuestro dominio consensual
compartido.
Hasta ahora, nos encontramos en una danza, coordinando la acción en el nivel de producción de los sonidos.
Si el ejemplo anterior fuera observado por un observador, que no comparta el dominio consensual, sería para él, solo una
seguidilla de sonidos
Pero luego de coordinar, Felipe y yo, este primer nivel de coordinación de acciones, puede esperarse que tenga lugar otra
danza, otro nivel de coordinación de acciones.
Una vez más, las acciones que surgen no son arbitrarias, sino que surgen directamente del primer nivel de coordinación de
acciones. Hubiera sido extraño que hubiera ido a abrir la ventana o que no hubiera hecho cosa alguna.
Felipe, podría espera un gracias y yo un de nada, si en lugar de esto me hubiera respondido la hora, también parecería extraño.
El ejemplo anterior ilustra como el lenguaje surge a través de un dominio consensual, que es producido en la interacción social.
Siguiendo con el ejemplo, podríamos decir: ¿qué quieres decir con esto?, o bien, ¿de qué puerta estas hablando? Esto podemos
hacerlo una y otra vez.
Esta capacidad recursiva del lenguaje humano, es lo que llamamos reflexión.
La reflexión es la base de la razón humana. Si embargo la razón es una función del lenguaje; somos seres lingüísticos viviendo
en un mundo lingüístico.
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4. LOS CONFLICTOS ESTÁN EN LA RELACIÓN
Los individuos se constituyen como tales a partir del lugar que los seres humanos ocupan dentro de sistemas lingüísticos más
amplios.
Somos lo que somos a partir de las relaciones que establecemos con los demás. Las individualidades serán diferentes si en un
sistema somos el empleador o el empleado, el padre o el hijo, el hijo mayor, el del medio o el menor, el actor o el espectador,
etc.
Un ejemplo histórico:
Thomas Beckett, durante el reinado de Enrique II, en la Inglaterra del siglo XII, era el gran amigo de infancia de Enrique y
cuando este es rey, lo escoge para suceder en el cargo al arzobispo de Canterbury, cuando este fallece, en medio de
una gran disputa entre la iglesia y la corona. Al nombrar a Beckett como arzobispo, Enrique cree haber resuelto el
conflicto a su favor. Sin embargo en su nueva posición Beckett se transforma en un individuo diferente. Su
comportamiento no es ya el del antiguo amigo del rey, sino que se comporta como la importante autoridad eclesiástica
que es. Su nueva posición lo convierte en el gran enemigo de las acciones de la corona Inglesa. Beckett muere
asesinado en las puertas de la catedral, por caballeros de la corona, presuntamente enviados por Enrique.
La relación mutua entre los sistemas lingüísticos y el comportamiento individual.

Un principio básico del enfoque sistémico, es el reconocimiento de que el comportamiento humano es modelado por la
estructura del sistema al que pertenece el individuo y por la posición que ocupa en ese sistema. Cuando la estructura del
sistema cambia puede esperarse que también cambie el comportamiento individual.
Al cambiar la estructura del sistema, lo que antes era hecho por las personas integrantes, puede que no se vuelva a hacer y/o lo
que parecía imposible de realizar comienza a realizarse. Sin darnos cuenta los sistemas a los que pertenecemos nos hacen ser
como somos.
Como ejemplo práctico, algunas empresas parecen reclutar solo a gente capaz, mientras que otras pareciera hacen lo contrario.
La diferencia, a menudo, no reside en el reclutamiento, sino en los diferentes sistemas de comportamiento que esas empresas
tienen.
Con el ejemplo anterior podríamos caer en la trampa que solo con determinar la estructura y organización de un sistema
relacional en una organización, bastaría para que este operara a favor de tal o cual resultado, pero debemos destacar, que
mientras el sistema nos condiciona como individuos, somos nosotros en tanto individuos, los creadores de ese sistema y los que
lo llevan a la práctica.
Si aceptamos que somos fenómenos sociales, ¿cómo podemos ser los diseñadores, al mismo tiempo de nuestro espacio social?
Esto es posible por la capacidad de reflexión que nos entrega la recursividad del lenguaje. Podemos observarnos nosotros
mismos como observadores que somos, nos permite buscar nuevas posibilidades, especular, conversar con otros miembros del
sistema, arriesgarnos e inventar nuevas formas de relacionarnos, despojándonos de nuestras ataduras respecto de nosotros
mismos y de nuestro sistema social.
III. EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS
1. La interacción ocurre cuando:
A. Estamos solos
B. Cuando no obtenemos respuesta de nuestro interlocutor
C. Cuando caminamos hacia nuestro trabajo escuchando el IPOD
D. Cuando nos reunimos a conversar con nuestros amigos.
R. Para que ocurra interacción deben, a lo menos, haber dos elementos, dispuestos a llevar a cabo acciones reciprocas.
Por esto, la respuesta correcta es la alternativa D.
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2. En la figura, ¿donde está la diferencia entre P y Q?
P Q
A. En P, ya que es el punto de referencia

B. En Q, ya que es el punto de referencia
C. En la relación entre P y Q
D. En ambos a la vez
R. En una interacción, la diferencia entre los elementos que interactúan siempre está entre ellos, es decir, en la relación.
Alternativa correcta: C.
3. Un conflicto, para que pueda llamarse como tal, debe cumplir a lo menos:
A. Que se dé entre dos o más partes

B. Que una persona esté alterada
C. Que una pareja de enamorados no se hable
D. Que un hijo no escuche a su padre
R. Para que exista un conflicto, deben haber dos o más partes. La respuesta es la A.
4. La principal diferencia entre los conflictos y disputas es:
A. Los conflictos se dan entre dos o más partes y las disputas en un número mayor que dos.
B. Los conflictos pertenecen al ámbito privado y las disputas al público.
C. Una disputa es un conflicto que se origina por la posesión de la tierra
D. Una disputa lleva muchos más años en solucionarse que un conflicto
R. Los conflictos son privados o pertenecen a un ámbito reducido. Las disputas son públicas y pueden ventilarse a través
de los medios de comunicación. La respuesta es B.
IV. PROBLEMAS Y CASOS PROPUESTOS
Caso 1: Un monitor de un conocido gimnasio de la capital, recibía $500.000 al mes, trabajando 6 días a la semana. Trabajo muy
a gusto durante 5 años, hasta que llego una nueva monitora y descubrió que esta ganaba $700.000 al mes. Su molestia fue
enorme, se sintió traicionado por su jefe y al cabo de dos meses, se cambio de trabajo por un sueldo igual al que recibía.
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Al respecto:
a. Reconozca las posibles interacciones que tenía el monitor con su jefe.
b. ¿Cuál debió haber sido la relación jefe-empleado, para evitar el conflicto?
c. ¿Quién perdió más con el término de la relación laboral, el monitor o la empresa?
d. Proponga un sistema de coordinaciones consensuales de acciones, para evitar este tipo de conflictos.
Caso 2: Aldo escribe un e-mail a Beto, proponiéndole juntarse para pasar juntos las fiestas patrias. Beto acepta, pero, por
problemas de conectividad, su e-mail de respuesta no llega a destino, cosa que Beto ignora. Después de un tiempo, Aldo llega a
la conclusión de que Beto no ha tomado en cuenta su invitación, y decide no interesarse más por él. Por otro lado, Beto se siente
ofendido porque no tuvo contestación de su correo en que confirmaba la invitación y pedía más detalles, y también decide no
establecer nuevo contacto con Aldo.
a. Identifique en esta situación los aspectos constituyentes de un conflicto entre A y B.

b. Identifique los aspectos comunicacionales involucrados en la situación conflicto.
c. ¿Cómo se puede resolver el estado de malestar silencioso en que han caído A y B?
d. ¿Cómo se pudo evitar el conflicto?
V. RECURSOS COMPLEMENTARIOS
1. Teoría de la comunicación: http://www.anamib.com/debes_saber/teoria%20comunicacion.htm
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CLASE 2

-Reconocen la verdad absoluta como fuente de conflictos. La objetividad de acuerdo al Sr. Humberto
-Reflexionan acerca de la objetividad del observador. Maturana
-Identifican aspectos básicos de la sintáctica, semántica y -Sintáctica
pragmática en la comunicación humana. -Semántica
-Pragmática
1. LA OBJETIVIDAD
1.1. Introducción
Cada vez que queremos convencer a alguien para que concuerde con nuestros deseos, sin usar la fuerza, ofrecemos lo que
llamamos un argumento objetivo o racional. Nuestra argumentación la realizamos bajo la pretensión implícita o explícita, que el
otro no puede rechazar nuestras afirmaciones, porque su validez se funda en la verdad. Además suponemos que lo real o la
realidad es universal y objetivamente válido, porque es independiente de lo que hacemos y no puede ser negado.
De acuerdo a lo anterior, cualquiera que no ceda a nuestra argumentación racional, es arbitrario, ilógico, o absurdo, pues
tenemos un acceso a la realidad, que hace de nuestra argumentación, objetivamente válida. Sostenemos que el acceso
privilegiado a la realidad, nos permite construir nuestros argumentos racionales.
Aquí cabe preguntarse, ¿qué es la realidad? La respuesta implícita o explícita a esta pregunta, determina, cómo vivimos
nuestras vidas y la aceptación o rechazo de otros seres humanos en la convivencia diaria.
Se abordará la pregunta, desde el punto de vista de el biólogo chileno, Dr. Humberto Maturana, que sostiene que los seres
humanos, somos observadores y entidades biológicas.
1.2. La experiencia
Nosotros los seres humanos, operamos como observadores, esto es hacemos distinciones en el lenguaje. A la pregunta ¿qué
hacemos?, usualmente utilizamos palabras y argumentos, en nuestros discursos, aludiendo a entidades que existen
independiente de nosotros.
Pero, si reflexionamos acerca de nuestra experiencia como observadores, descubrimos que nos encontramos
observando, conversando o actuando y que cualquier explicación o descripción de la que hacemos es secundaria a nuestra
experiencia.
“Todo lo que hagamos, desde nuestra experiencia, simplemente nos ocurre”
Nosotros no nos damos cuenta, porque contrastamos la experiencia con la explicación de ella, quedándonos con la explicación.
Al respecto:
a. Los seres humanos como observadores, se encuentran en su vivir diario, en el lenguaje, teniendo experiencias que
simplemente ocurren como viniendo de ninguna parte.
b. Cualquier explicación o descripción de cómo ocurren los acontecimientos de nuestra vida diaria, es secundaria a estos
acontecimientos.
c. Las explicaciones o descripciones no reemplazan, a lo que explican.
d. De acuerdo a lo anterior, el observar es fundamental, para el entender realidad y razón como fenómenos humanos.
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1.3. Explicaciones
A nosotros, como seres humanos hereditarios de la cultura occidental, nos gusta explicar y formular preguntas, que
demandan una respuesta explicativa.
Pero, ¿qué ocurre en una explicación?, ¿qué debe ocurrir para que digamos que un fenómeno o situación ha sido explicada?
En nuestra vida diaria, cada vez que respondemos a una pregunta, con un discurso que es aceptado por un oyente, como una
explicación, podemos notar dos cosas:
a. Lo que hacemos es proponer una reformulación de una situación particular que nos esta ocurriendo, con otros elementos
de nuestra experiencia.
b. Nuestra reformulación, es aceptada por el oyente como una reformulación de su experiencia.
A modo de ejemplo, la proposición “usted fue hecho por su madre”, se vuelve una explicación, cuando un niño la acepta como
una respuesta a su pregunta: Madre, ¿cómo nací?
Lo anterior revela, que es el observador quien acepta o rechaza una afirmación, como una reformulación de una situación
particular de su vivir diario, determinando así, si dicha afirmación es o no una explicación.
El observador acepta o rechaza una explicación, de acuerdo a si satisface o no, un criterio de aceptación implícito o explícito que
aplica a través de su forma de escuchar. Si se satisface el criterio de aceptación, la reformulación de la experiencia es aceptada,
constituyéndose, en una explicación, la emoción o el estado de ánimo del observador cambia de duda a aceptación y deja de
hacerse la pregunta.
Por consiguiente y sin importar, si estamos o no conscientes, nunca escuchamos en el vacío, siempre aplicamos algún criterio
particular de aceptación, de lo que sea que oigamos, veamos, toquemos, olamos o pensemos, aceptándolo o rechazándolo de
acuerdo a si satisface o no tal criterio en nuestro escuchar. Esto esta ocurriendo ahora.
1.4. Caminos explicativos.

De acuerdo a Humberto Maturana, existen dos maneras fundamentales, que un ser humano, como observador, puede adoptar
para escuchar explicaciones:
a. La objetividad sin paréntesis o trascendental.
b. La objetividad entre paréntesis o constitutiva.
La objetividad sin paréntesis, implica que el observador, implícita o explícitamente, asume que:
a. la existencia tiene lugar con independencia de lo que hace.
b. las cosas existen independientemente de si las conoce.
c. si puede o no conocer acerca de las cosas, a través de la percepción o la razón.
En este camino explicativo, el observador hace referencia a alguna entidad tal como materia, energía, mente, conciencia,
ideas…., etc., como su argumento final para validar y aceptar una reformulación en su acontecer diario, como una explicación de
lo acontecido.
En este camino explicativo, las entidades asumidas como existentes, con independencia de lo que el observador hace,
constituyen lo real y cualquier otra cosa es una ilusión.
“En este camino explicativo, sostener que una afirmación es una ilusión, es rehusar su realidad y negar su validez.”
El observador, necesita una sola y única realidad, un universo, una referencia trascendental, como el último recurso de
validación, para las explicaciones que acepta. Como consecuencia, el observador realiza un continuo intento, para explicar todos
los aspectos de su acontecer diario reduciéndolos a su única realidad trascendente.
En este camino explicativo, en nuestras explicaciones suponemos un acceso privilegiado a una realidad objetiva, sin hacernos
cargo de los desacuerdos explicativos, ya que la validez de los argumentos no depende de nosotros.
“En este camino explicativo, una pretensión de conocimiento es una demanda de obediencia”
En la objetividad entre paréntesis, el observador, implícita o explícitamente acepta que:

Que como ser humano, es un ser viviente.
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Que sus habilidades para conocer como observador son fenómenos biológicos, ya que estas habilidades son
alteradas, cuando su biología es alterada.
Acepta como característica constitutiva, todas las características constitutivas de los sistemas vivientes,
particularmente, la incapacidad para distinguir en la experiencia, lo que en la vida diaria distinguimos como
percepción o ilusión.
A modo de ejemplo, podemos mencionar los errores perceptuales de los animales, que usamos para engañarlos en la caza.
Independiente de la avenida sensorial, a través de la cual una experiencia ocurre, e independiente de las circunstancias en las
que ocurre, su clasificación como una percepción o una ilusión, es una caracterización que un observador hace de la experiencia
vivida, usando como referencia, otra experiencia diferente, que de nuevo es clasificada como percepción o ilusión a través de
otra referencia.
Se desprende que un ser humano como observador, no puede hacer cualquier declaración o afirmación acerca de objetos,
entidades o relaciones, como si ellas existieran independientemente de lo que hace.
En el camino de la objetividad entre paréntesis, la realidad se constituye, con lo que el observador hace y el observador trae a la
mano los objetos que distingue en el lenguaje.
“En el camino de la objetividad entre paréntesis, el observador sabe que no puede hacer referencia a entidades, objetos
o relaciones independientes como un argumento para fundar sus explicaciones” Este es el criterio de aceptación de la
objetividad entre paréntesis.
De todo lo anterior se puede deducir:
a. En el camino explicativo de la realidad entre paréntesis, el observador es quien genera todas las realidades de su
acontecer diario, desde la distinciones que realiza a través del lenguaje.
b. El observador puede traer a la mano tantas pero igualmente legítimas realidades, como distinciones pueda realizar en
su experiencia diaria.
c. El observador, puede usar una u otra realidad, como explicaciones, de acuerdo al criterio de aceptación, para una
reformulación adecuada de su vivir diario que usa en su escuchar.
d. El observador es responsable de las realidades y explicaciones que genera en sus distinciones, a través del lenguaje.
En el camino explicativo de la objetividad entre paréntesis, las explicaciones no son trascendentales, porque en ellas no hay una
búsqueda de una única explicación última para todo.
Cuando un observador elige este camino se hace cargo que dos observadores que generan dos explicaciones que se excluyen
mutuamente, frente a dos situaciones, que para un tercer observador son la misma situación, no están dando diferentes
explicaciones para la misma situación, sino que los tres están explicando en realidades diferentes de acuerdo a sus respectivas
experiencias.
Este observador, en este camino explicativo de la realidad entre paréntesis, se da cuenta que no vive en un universo, sino en un
multiverso, es decir en muchas distintas e igualmente legitimas realidades explicativas, aunque no siempre igualmente
deseables.
Elegir, el camino de la objetividad entre paréntesis como seres humanos observadores significa, distinguir los
desacuerdos explicativos como una invitación a una reflexión responsable en coexistencia y no una negación
irresponsable del otro.
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1.5. La objetividad como fuente de conflictos
Como ya se vio en el texto, la objetividad sin paréntesis trae a la mano una realidad única y, por lo tanto, una única verdad.
Quien asume esta postura, niega la posibilidad de otras verdades que no sean las que él argumenta. Esta postura es, por lo
tanto, generadora de conflictos, ya que solo existe una verdad.
La objetividad sin paréntesis no solo es generadora de conflictos, sino que además entorpece, dificulta o impide su resolución,
ya que considera que la realidad no es modelable o posible de intervenir.
La realidad entre paréntesis, por su parte, una postura que se convierte en herramienta para la negociación y conducción de
conflictos:
• La existencia de más de una realidad hace que se reduzcan los conflictos derivados de la intransigencia de quienes
asumen la verdad objetiva. Al existir más de una realidad, el argumento objetivo, desaparece. Con ello desaparece
también el conflicto.
• El concepto de una realidad construida socialmente, hace que esa realidad sea factible de cambiar. Esto significa que
existe la posibilidad de construir una realidad donde no existe el conflicto o donde este desaparece.
2. LA COMUNICACIÓN HUMANA
2.1. Conceptualización
La comunicación es un proceso que se caracteriza por:
a) Incluir a dos o mas emisores-receptores

b) Entre los que circulan mensajes,
c) En una serie de idas y vueltas
d) Por diferentes canales al mismo tiempo o sucesivamente
e) Siendo en el mejor de los casos, congruentes los mensajes que se envían a través de diferentes canales,
f) Pero que siempre se influyen mutuamente,
g) El proceso ocurre dentro de un contexto espacial,
h) Y está afectado por un contexto histórico.
i) El conjunto de todo esto genera una historia o narrativa.
Para comprender este tema es imprescindible familiarizarse con los conceptos básicos de la semiótica, que estudia el lenguaje
desde tres niveles:
- Sintáctica: que es la lógica del lenguaje.
- Semántica: relacionado con los significados.
- Pragmática: que tiene que ver con los efectos del lenguaje.
2.2. Sintáctica de la comunicación humana.
La sintáctica estudia la comunicación desde el punto de vista de su estructura lógica.

La sintáctica estudia la forma en que los signos se relacionan y estructuran dentro de un determinado sistema de signos. Cada
idioma, lengua o dialecto, y, más ampliamente, todo sistema de signos, incluyendo lenguajes de programación computacional,
tiene ciertas reglas de organización. Este corresponde al nivel sintáctico del lenguaje.
Si entendemos por sintáctica de la comunicación, los canales que utilizamos para transmitir información, nos encontramos con
los siguientes:
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verbal (palabras)
para-verbal (tonos, volumen, etc.)
no-verbal (gestos, postura, distancia, etc.)
contexto.
Cada uno de los canales por separado, deben ser concordantes, para que podamos lograr una comunicación clara.
En algunos idiomas la sintáctica que se utiliza transmite información, por ejemplo en inglés hablado si tengo las palabras: “I am”
(yo soy) tienen un significado muy diferentes si las pongo en esta posición o si las invierto: “Am i” (soy yo), ya que en el primer
caso e generado una afirmación, y en la segunda una interrogación, o sea que la ubicación de las palabras genera la relación de
afirmación o interrogación. En el castellano, por no tener una construcción de este tipo, tenemos que darle el énfasis con el tono
de voz. En este sentido podemos decir que los canales para-verbales y/o no-verbales de la comunicación tienen una función
sintáctica.
1.- El canal verbal: el lenguaje, las palabras, etc., son el componente digital de la comunicación. Nos sirven para
nombrar las cosas.
Bateson considera como el gran salto de la humanidad, la posibilidad de nombrar una mesa; de ahí a las
abstracciones –dice- hay solo un paso.
Es muy pobre para nombrar relaciones, amor, odio, cariño, etc. Pero aún estas palabras confunden, porque cosifican
o reifican la relación, como si fuera algo en sí y no el producto de la interrelación de, por lo menos, dos seres.
El canal verbal es el canal privilegiado para transmitir información acerca del “contenido” de la comunicación: “lo que
se quiere decir”, por ejemplo en este escrito las palabras ayudan a transmitir el “que” del mismo. El hecho de que la
humanidad haya accedido a este tipo de comunicación es lo que le ha permitido evolucionar más que a los otros
mamíferos, porque se ha producido una transmisión más rica de información. En los pueblos que no tenían escritura,
por ejemplo, los ancianos de la tribu cumplían un papel importantísimo porque eran la memoria o los “libros
humanos” que podían ser sumamente efectivos en momentos de catástrofe, por ejemplo: “hasta donde llega el agua
cuando se desborda el río”. Ellos lo habían vivido quizá varias veces a lo largo de sus vidas, y eran los que sabían.
Ahora no se recurre a los viejos, sino que se buscan los datos en libros que los contienen.
La posibilidad del lenguaje (hablado o escrito) nos permite continuar; no es necesario que siempre volvamos a
empezar de cero. Nosotros podemos seguir especulando sobre la comunicación, gracias a que otros construyeron
gran parte de la teoría, y otros se informaron de lo que habían construido los primeros y continuaron, y otros..., y
otros..., y otros..., y ahora nosotros podemos partir desde el último punto, y quizás avanzar un poco más, para que
después otros continúen.
Lenguaje y comunicación no son sinónimos. Hablamos de comunicación, como genérico, cuando nos referimos a
todos los tipos de comunicación, luego lo usamos como genéricos, cuando nos referimos a la comunicación humana,
y también usamos el término “comunicación” cuando hablamos de “comunicación digital” (lenguaje), y de
“comunicación analógica” (gestos, posturas, tonos de voz, etc.) y hay quienes hablan de “comunicación contextual”.
De esta forma, cuando decimos “comunicación” en realidad no sabemos qué es lo que estamos diciendo. Estamos
en este caso en una confusión de tipos lógicos, ya que utilizamos la misma palabra (“comunicación”) tanto para
designar a la clase (genérico comunicación), como a la subclase (comunicación humana).
2.- El canal para-verbal: (tono de voz, volumen, ritmo, etc.), y el canal no verbal (gestos, posturas, ritmos, cadencias
de movimientos, etc.) son los componentes analógicos de la comunicación. Los componentes analógicos son los
más utilizados y efectivos para transmitir información acerca de las relaciones. Están más rígidamente programados,
son más inconscientes y más difíciles para simular.
3.- El canal contextual: Nos da una pauta acerca de cómo se debe entender lo que se dice. La misma afirmación
expresada en un contexto o en otro significa de forma diferente: “arriba las manos”
15
Cuando un elemento como un gesto, una actitud, un timbre de voz, etc., se transforma en un indicador acerca de cómo debe ser
entendido el mensaje, decimos que es un marcador de contexto y se transforma en un mensaje metacomunicativo: si un
enamorado dice “no te quiero” con una sonrisa, esta indica que es una broma. La sonrisa es el marcador de contexto.
Los animales han creado esta meta comunicación: los gatos juegan con las uñas escondidas, implica que es un juego.
Entre los humanos, los canales no verbal y para verbal, generalmente se utilizan para meta comunicarse, acerca de la forma que
debe ser entendido lo que se dice en el canal verbal.
2.3. Semántica de la comunicación humana
La semántica se interesa por la atribución de significado.

La semántica estudia los significados de los signos; o sea, la relación entre el signo y el objeto o idea que le sirve de referente.
Como se sabe, los signos pueden tener significado denotativo, cuando hay una relación directa entre el signo y su referente; y
un significado connotativo cuando la interpretación no es automática sino que depende de la persona que percibe el signo. El
significado también puede ser influenciado por el contexto en que el signo es percibido. De todo esto se ocupa la semántica.
Así la atribución de significado es una restricción en la medida que limita las interpretaciones que podemos hacer de un
significante. Cuanto mayor sea la restricción, más cargado de significado estará un significante.
La transmisión de una serie de mensajes no implica que se dé un acuerdo en la adjudicación de significado; para ello es
necesario que exista una convención semántica, la que es entendida como una restricción a la infinidad de significaciones que
pueda tener un significante. Ejemplo: un glosario
2.4. Pragmática de la comunicación humana
La Pragmática se preocupa de la influencia o efectos de los signos sobre el comportamiento de las personas; es decir de la
relación entre los signos y las emociones, los hábitos y las reacciones de los destinatarios.
La orientación fundamental de la pragmática es que el lenguaje no solo describe la realidad sino que también tiene efectos sobre
ella. El lenguaje modifica la realidad. Es interesante recalcar en este punto que los grandes líderes de la historia han cambiado el
mundo desde sus discursos, los que han arrastrado las acciones.
La pragmática del lenguaje y los conflictos
Toda vez que los conflictos surgen en el lenguaje, la pragmática se convierte en una herramienta efectiva para su negociación y
conducción. Esto porque el lenguaje:
No solo describe la realidad, sino que tiene efectos en ella. El lenguaje trae mundos a la mano, que no existían antes
de hablar.
El lenguaje tiene efectos emocionales en las personas y, por lo tanto, a través de él se pueden moldear acuerdos.
El lenguaje puede generar mundos y definir lo posible. En el lenguaje, y a través de él, se puede definir el espacio de
lo posible, abriendo así, un mundo de posibilidades.
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1. Según Humberto Maturana, ¿podemos, los seres humanos, en la experiencia, diferenciar con certeza lo que es real de lo que
es una ilusión?
Respuesta:
Según Humberto Maturana, los seres humanos no pueden diferenciar lo que es real de lo que es una simple ilusión. El sistema
nervioso humano no puede saber si lo que percibe proviene del “mundo externo” o de “adentro” del propio sistema. Por lo tanto,
los humanos estamos biológicamente limitados para distinguir percepción e ilusión.
2. ¿Qué atributo tiene la realidad para Humberto Maturana, ya que no es objetiva? ¿Es subjetiva?
Respuesta:
Para Humberto Maturana, la realidad no es objetiva, pero eso no significa que sea subjetiva, individual, caprichosa o personal.
Para él, la realidad es consensual, ya que se da en el ámbito de un lenguaje socialmente compartido.
3. Según Humberto Maturana, ¿qué papel le cabe al observador en la realidad sin paréntesis?
Respuesta:
Ninguno. El observador es un mero espectador de lo que pasa y no puede hacer nada para modificar la realidad.
4. ¿Por qué el asumir el camino de la realidad entre paréntesis es un mejor camino en la resolución de conflictos?
Respuesta:
En la realidad entre paréntesis no existe una sola verdad y el observador tiene un rol activo en lo que pasa. Es constructor de
realidades. Esta postura, por una parte, nos abre a la posibilidad de que existan otras realidades, evitando los conflictos que se
derivan de la verdad única, y por otra, nos permite asumir la posibilidad de modificar la realidad, ya que esta no es absoluta.
5. De las siguientes oraciones, ¿cuál centra su interés en el nivel pragmático del lenguaje?
A. Es evidente que la frase estaba mal construida

B. Sus palabras generaron una gran conmoción entre los presentes
C. Lo que quiso decir en su discurso es que estaba dispuesta renunciar
D. El informe estaba realmente bien estructurado.
Respuesta:
La pragmática centra su interés en los efectos de lo que se dice. De las cuatro oraciones, la alternativa B es la correcta.
6. De las siguientes oraciones, ¿cuál centra su interés en el nivel sintáctico del lenguaje?
A. La frase tenía una perfecta concordancia entre sujeto y predicado

B. El discurso del Presidente no logró apaciguar los ánimos del pueblo
C. Se devela en sus palabras la influencia de su padre adoptivo
D. El sujeto se negó rotundamente a formar semejante declaración
17
Respuesta:
La sintáctica centra su interés en la lógica del discurso, en su estructura. De las cuatro oraciones, la alternativa A es la correcta.
IV. EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS
1. Observe la siguiente lámina:
1.1. ¿Cómo puede entender lo que ve, en el concepto de realidad objetiva?

1.2. ¿Y cómo lo puede entender en el concepto de realidad entre paréntesis?
2. EXTRACTO DE RAPUNCEL (Adaptación libre)
- Pedro: ¡bah! parece que este era el lugar, pero a quién le pido permiso.
- Pedro (saltando la cerca): pero si aquí no hay nadie por ninguna parte. Que me perdone Dios, pero me transformo en
ladrón, todo sea por mi amor.
Qué extraño lugar, qué tremendos árboles, qué grandes frutas, pero qué extraño, como que el clima cambia y ya no está el
sol. Como que siento algo, una presencia, podría haber alguien aquí, pero como…si es tan extraño, haber………….
- Bruja: un intruso en mi jardín.
- Pedro: no señora, no es lo que usted piensa.
- Bruja: entonces qué es.
- Pedro: lo que pasa es que mi mujer está tan enferma, que desde que se embarazó, que le dio por comer fruta.
- Bruja: mm......., así que vas a tener un hijo.
- Pedro: por supuesto señora, usted tiene aquí tremendo terreno, yo soy hombre de trabajo, yo podría trabajar y así
pagarle.
- Bruja: mm, así que vas a tener un hijo.
- Pedro: sí pues señora.
- Bruja: y un hijo, debe ser algo muy preciado para ti, como lo son mis frutas para mí; Haz de saber que mis frutas son
lo más preciado que tengo, es por eso que ni el dinero, ni el trabajo, corresponden a la importancia y al cariño que yo les
tengo, por ahora saca lo que necesites…
- Pedro: gracias señora.
- Bruja: yo algún día sabré cobrar.
Conteste de acuerdo al texto:
1. Identifique un marcador de contexto.

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2. Identifique 3 elementos analógicos

3. ¿Cuáles son las explicaciones de Pedro y la Bruja que sostienen sus posiciones?
4. ¿Qué experiencias cree usted, que llevaron a la bruja sentir lo que siente por sus frutas?
5. ¿Es aceptable por usted, que le importen más sus frutas que el hijo de Pedro?
6. La bruja, ¿acepta o rechaza la explicación de Pedro?
7. ¿Qué explicación daría usted a la bruja, para que aceptara, una reformulación de su experiencia (la de la bruja)?
8. ¿Es posible que surja un nuevo conflicto? Argumente.
3. Dos observadores: ¿dos realidades?
En la figura, un cilindro se proyecta simultáneamente sobre dos planos. Si un observador tiene acceso a ver solo una de las
proyecciones y otro observador a la otra:
3.1. ¿Qué piensan uno del otro en virtud de la objetividad sin paréntesis?
3.2. ¿Cómo podrían entenderse estas experiencias desde la objetividad entre paréntesis?
3.3. ¿Podrían ellos llegar a una realidad “de consenso? ¿Cómo podrían hacerlo?
4. Escriba una oración que revele el concepto de:
4.1. Pragmática:
4.2. Semántica:
4.3. Sintáctica:
5. Seleccione la mejor alternativa:

La pragmática es una buena herramienta para la negociación de conflictos porque:
A. Se preocupa que lo que se dice, se diga bien, sin faltas ni significados erróneos
B. Se orienta hacia el respeto de la ortografía y la buena redacción, para evitar equívocos
C. A través del lenguaje puede modificar una realidad conflictiva e indeseada
D. Evita significados que puedan herir o alterar a las personas
19
1. Para el tema de la objetividad, se recomienda la lectura del primer capítulo de la obra de Maturana, Humberto y Varela,
Francisco: E l árbol del conocimiento”. Editorial Universitaria. Última edición.
2. Para profundizar en e tema de los distintos enfoques o niveles de estudio del lenguaje, se recomienda el texto: Watzlawick,
Beavin, Jackson. Teoría de la comunicación humana. Herder, 2006.
3. Para profundizar en el origen lingüístico de los conflictos, leer: Suares, Marinés. Mediación. Conducción de disputas,
comunicación y técnicas. 2004 - 4ª Edición.
20

CLASE 3

-Describen axiomas de la teoría de la comunicación de - Axiomas de la comunicación
Watzlawick.
-Identifican diversas formas de comunicación generadoras de - Comunicación analógica y digital
conflictos y disputas.
-Reflexionan sobre la comunicación paradójica. - Comunicación paradojal
I: AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
Para Watzlawick, en la comunicación humana existen cinco axiomas o principios 1 :
1.1. Es imposible no comunicarse: En la teoría de Watzlawick, todo comportamiento es una forma de comunicación. Como no
existe forma contraria al comportamiento ("no-comportamiento" o "anti-comportamiento"), tampoco es posible "no-comunicación".
La presencia de otra persona basta para que uno modifique su comportamiento. Por ejemplo, al entrar en la sala de clase, el
profesor ejerce una influencia sobre todos los presentes simplemente debido a su aparición.
1.2. Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal manera que la relación le da significado al
contenido: Esto implica que toda comunicación tiene, además del significado de las palabras, un trasfondo de cómo el que habla
quiere ser entendido y de cómo este ve su relación con el receptor de la información. Por ejemplo, cuando el emisor dice:
"Cuídate mucho". El nivel de contenido en este caso podría ser evitar que pase algo malo y el nivel de relación sería de amistad-
paternalista.
1.3. La naturaleza de una relación depende de la interpretación o clasificación que los participantes hagan de las secuencias
comunicacionales entre ellos: tanto el emisor como el receptor de una situación comunicacional pueden estructurar el flujo de la
comunicación de diferente forma y, así, interpretar su propio comportamiento como una simple y lógica reacción ante el
comportamiento del otro. Cada cual cree que la conducta del otro es “la” causa de su propia conducta. Un ejemplo es el conflicto
entre Israel y Palestina, donde cada parte actúa aseverando que no hace más que defenderse ante los ataques de la otra.
1.4. La comunicación humana adopta dos modalidades: la digital y la analógica: La comunicación no implica simplemente las
palabras habladas (comunicación digital: lo que se dice); también es importante la comunicación no verbal (o comunicación
analógica: cómo se dice). La comunicación humana es mayoritariamente analógica. Expresamos mucho más con lo que no se
dice tale como los gestos, tono de voz, velocidad, ademanes, etc.
1.5. Los intercambios comunicacionales pueden ser simétricos o complementarios: dependiendo de si la relación de las
personas que se comunican está basada en intercambios igualitarios, es decir, tienden a igualar su conducta recíproca (Ej. el
grupo A critica fuertemente al grupo B, el grupo B critica fuertemente al grupo A); o si está basada en intercambios aditivos, es
decir, donde uno y otro se complementan, produciendo un acoplamiento recíproco de la relación (ej. A se comporta de manera
dominante, B se atiene a este comportamiento).
II. INTERACCIÓN SIMÉTRICA Y COMPLEMENTARIA

Dependiendo del tipo de relación que se establezca en una situación comunicativa, se pueden generar dos tipos de interacción
entre los protagonistas: una interacción simétrica y una interacción complementaria.
1
Watzlawick, Paul. Teoría de la comunicación humana. Herder, 2006.
21
2.1. Relación simétrica:

Cuando los participantes de la interacción, tienden a igualar su conducta. Sean debilidad y fuerza, bondad o maldad, la igualdad
puede mantenerse en cualquiera de estas áreas.
Esta relación se caracteriza por la igualdad y la diferencia mínima.
2.2. Relación complementaria:

La conducta de uno de los participantes complementa a la del otro. Esta relación está basada en la diferencia máxima. En una
relación complementaria hay dos posiciones distintas. Un participante ocupa la posición superior o primaria, mientras que el otro
la posición inferior o secundaria. En cualquiera de los dos casos, es importante destacar el carácter de mutuo encaje de la
relación en las que ambas conductas, disímiles pero interrelacionadas, tienden a favorecer una a la otra. Por ejemplo, la relación
madre-hijo, profesor-estudiante, médico-paciente.
Interacción complementaria: ambos Interacción simétrica: ambos protagonistas

protagonistas adoptan una posición de adoptan la misma actitud, produciéndose un
complemento, produciéndose un máximo de mínimo de diferencia. Tanto el hombre como la
diferencia. El profesor en una posición mujer de la foto, intentan ganar una posición de
dominante y los alumnos en una posición dominio, recurriendo a la fuerza.
secundaria.
Dinámica de la interacción
En la personas, todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la
igualdad o en la diferencia. Sin embargo, estas posiciones no son necesariamente estables y pueden ir variando según el
contexto o situación, según los protagonistas, etc. Hay casos en que, ante una interacción complementaria, el participante
secundario, de pronto adopta una posición simétrica y puede girar hacia una interacción complementaria en que él es el
dominante, y así, sucesivamente. De este modo, como las interacciones son dinámicas, pudiendo fluir según situaciones y
protagonistas, la relación entre dos partes puede mantenerse estable, sin llegar, necesariamente, a constituirse en conflictos.
III. FORMAS DE COMUNICACIÓN GENERADORAS DE CONFLICTOS Y DISPUTAS
3.1. Según grado de acuerdo o desacuerdo en la relación y los contenidos
Según grado de acuerdo o desacuerdo en la relación y los contenidos, pueden darse distintas situaciones, esquematizadas en el
siguiente cuadro:
22
NIVEL DE CONTENIDO
NIVEL DE RELACIÓN
Acuerdo Desacuerdo
Acuerdo En este caso hay acuerdo en los contenidos y Ambos están de acuerdo en la relación, pero no
en la relación. No hay conflicto. en los contenidos. Este desacuerdo no perturba
la relación. El hecho de que haya acuerdo en la
relación, permitiría llegar a un acuerdo en los
contenidos.
Desacuerdo Relación inestable. Dejará de haber estabilidad Ambos coinciden en estar en desacuerdo con
en cuanto surja un desacuerdo en los los contenidos y con la relación.
contenidos. Es una situación sensible, en
donde el conflicto puede surgir en cuanto ya no
esté la necesidad de estar de acuerdo con el
contenido.
3.2. Confusión de niveles

Consiste en las confusiones entre los dos aspectos "contenido” y “relación" puede consistir en
Intento por resolver un problema de relación en el nivel de contenido (donde no existe).
Intento por resolver un problema de contenido en el nivel de relación (donde no existe).
3.3. Contradicción de niveles

Son aquellas situaciones en las que una persona se ve obligada de un modo u otro a dudar o negar sus propias percepciones en
el nivel del contenido, a fin de no poner en peligro una relación que considera vital con otra persona. Esto lleva a pautas de
comunicación paradójica.
El fenómeno del desacuerdo ofrece un buen marco de referencia para estudiar los trastornos de la comunicación debidos a la
contradicción entre el contenido y la relación. El desacuerdo puede surgir en cualquiera de los dos niveles, y ambas formas
dependen una de la otra. Frente a un desacuerdo, los dos individuos deberán definir su relación como complementaria o
simétrica.
IV: LA COMUNICACIÓN PARADÓJICA
4.1. Concepto de paradoja

Wikipedia define así una paradoja:
Una paradoja es una declaración en apariencia verdadera que conlleva a una autocontradicción lógica o
a una situación que contradice el sentido común. En palabras simples, una paradoja es lo opuesto a lo
que uno considera cierto: es un contrasentido con sentido. La identificación de paradojas basadas en
conceptos, en apariencia razonables y simples, ha impulsado importantes avances en la ciencia,
filosofía y las matemáticas. (http://es.wikipedia.org/wiki/Paradoja)
Ejemplo:
Epiménides El Cretense dice: Todos los cretenses mienten”.
Este enunciado lleva a la siguiente contradicción: Si todos los cretenses mienten, Epiménides, por ser cretense, dice la verdad.
Si dice la verdad, entonces miente.
4.2. Confusión y paradojas

Una situación o un estado de confusión, puede definirse como la contraimagen de la comunicación.
23
Los seres humanos, nos enfrentamos a diario a la confusión, provocado por nuestra forma de comunicar. De acuerdo a Paúl
Watzlawick, “siempre comunicamos”.
Una forma de comunicarnos, es a través de nuestros movimientos corporales, que es una forma de comunicación no verbal, que
hemos heredado de nuestros antepasados del reino animal y desarrollado hasta niveles típicamente humanos. Esta forma de
comunicación esta más alejada de nuestro “consciente” que nuestro lenguaje verbal. Son infinitos los modos de comportamiento
empleados por todos los miembros de una misma cultura como medio de comunicación no verbal. Estos tipos de conductas son
consecuencia de haber crecido, haberse formado y socializado dentro de una concreta forma cultural, de una tradición familiar,
etc., que por decirlo de alguna manera están “programados en nuestro interior”. Los etnólogos, saben muy bien que en las
diferentes culturas hay literalmente cientos de formas particulares de saludo, de expresiones de dolor y alegría, de modos de
sentarse y estar de pie, de caminar y reír, etc.
Si tenemos en cuenta que todo comportamiento en presencia de otro tiene carácter de comunicación, de transmisión de
información, comprenderemos fácilmente el amplio espacio que se abre a la confusión y el conflicto en el ámbito de la
comunicación no verbal y por sobre todo en la comunicación verbal.
Ejemplo:
La distancia correcta que debe guardarse frente a un extraño en Europa y Estados unidos, no es la misma que en América
Latina. Para los primeros la distancia que se debe tener frente a un extraño es similar al largo de un brazo, en cambio para los
segundos hay mucho más proximidad. ¿Qué pasara entonces cuando dos extraños que son presentados por un tercero, uno es
europeo y el otro latino?
Lo dicho con anterioridad, no basta para perfilar en su totalidad los límites del amplio campo de la confusión. La confusión puede
surgir al traducir una lengua a otra o bien desde una información cuyo significado es radicalmente diferente para el destinatario y
el emisor.
La confusión no es el resultado de un defectuoso proceso de transmisión, sino que se halla ya inserto en la estructura misma de
los mensajes transmitidos.
4.3. Ejemplos de paradojas

4.3.1. (Sentencia ZEN)
Cuando pienso
que ya no pienso en ti
sigo pensando en ti.
Quiero intentar ahora
no pensar
que ya no pienso en ti.
4.3.2.
Se le pregunto a un niño de ocho años por qué la Mona Lisa sonreía. He aquí su respuesta: “Una tarde cuando el Sr. Lisa
regreso a su casa después del trabajo, pregunto a su mujer: ¿Qué tal ha pasado el día? y Mona Lisa sonrío y dijo: Figúrate, ha
venido Leonardo y me ha pintado un retrato.
4.3.3.
Qué contento estoy de que no me gusten las espinacas. Porque si me gustaran, tendría que comerlas, y las odio.
4.3.4.
Estimado Roberto:
24
Remíteme por favor esta misma tarjeta, después de marcar con un sí o cualquier otra señal que te parezca, el rectángulo vacío
que está a la izquierda de mi firma si, por la razón que sea, crees que al recibir yo la tarjeta de vuelta, este espacio estará
todavía en blanco.
1. Una relación simétrica entre dos o más personas ocurre cuando:
a. Uno grita más que el otro

b. Uno grita y el otro se calla
c. Ambos gritan con igual fuerza
d. Uno se cansa de la discusión y se va
Respuesta:
La relación simétrica ocurre cuando dos o más personas tienden a igualar su conducta, por esto la respuesta es c.
2. En una pareja que discute, si uno de ellos baja el tono y acepta la agresión del otro; estamos frente a una relación que se
vuelve:
a. Complementaria
b. Simétrica
c. Solo de agresión
d. No está catalogada en esta teoría
Respuesta:
Estamos frente a una relación complementaria, donde un participante ocupa una posición superior y el otro la inferior. Alternativa
correcta: A.
3. En la comunicación, una paradoja, puede entenderse como:
a. Una comunicación defectuosa

b. Solo comunicación verbal, sin aspectos analógicos
c. Solo comunicación analógica, sin aspectos digitales
d. Una información cuyo significado es diferente para el destinatario y el emisor
Respuesta:
Las paradojas, que caen en el espectro de las confusiones al comunicarnos, son una información cuyo significado es diferente
para el destinatario y el emisor. La respuesta es d.
4. Caso:
El siguiente diálogo se da entre la mamá y su hijo de 8 años:
Hijo: Mamá, déjame ver la TV. Después hago las tareas del colegio.
25
Mamá: No, primero tus tareas, después la TV.

Hijo: Pero mamá, si después las hago.
Mamá: Te digo que no. Y se acabó.
Hijo: lo que pasa es que no me quieres...
¿Por qué se genera el conflicto?
Respuesta:
POR CONFUSIÓN DE NIVELES. El hijo trata de negociar el nivel de contenido – el momento en que debe hacer la tarea -
mediante un argumento a nivel de relación (amor madre-hijo), donde no existe conflicto.
5. Caso: Dios y el Diablo

Según una antigua historia, el diablo sometió un día a prueba la omnipotencia de Dios, al pedirle que creara una roca tan
grande, que ni siquiera Dios pudiera moverla.
¿Cómo conciliar esta petición con la omnipotencia divina?
Respuesta:
La paradoja se produce por lo siguiente: Si Dios podía mover la roca, es que no había podido crearla lo bastante grande; pero si
no podía moverla, entonces, por eso mismo, ya no era omnipotente.
IV. EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS
1. Cite un caso de notoriedad pública en que, respecto de una materia, las partes están de acuerdo en el contenido, pero no en
la relación.
2. Caso: Luna de miel

Una pareja de recién casados, en el transcurso de su luna de miel, asiste al bar del hotel donde se encontraban hospedados. La
mujer entabla una conversación con otro matrimonio joven y desconocido, pero entonces su marido se negó a formar parte del
diálogo y adoptó una actitud abiertamente distante y hostil, por lo que ella se sintió desilusionada e irritada ante aquella
embarazosa situación.
¿Qué interpretación se podrá dar frente a las diferentes posiciones de ambos? Analice en función del tercer axioma de la
comunicación.
3. Caso: Letrero en la pieza de un joven

Un joven tiene el siguiente letrero en su dormitorio:
PROHIBIDO PROHIBIR
¿Encierra este letrero una paradoja? Explique por qué.
4. Caso: Reforma educacional

En Chile, muchos actores sociales están de acuerdo con que la educación no es como debe ser. ¿Por qué, entonces, surge el
conflicto entre los distintos actores sociales? Analice en función de los conceptos de contenido y relación.
26
Ver:
Comunicación no verbal: http://es.wikipedia.org/wiki/
Paradojas: http://es.wikipedia.org/wiki/

CLASE 4

-Identifican la taxonomía de los actos lingüísticos de Fernando -Actos lingüísticos de Fernando Flores.
Flores.
-Caracterizan los distintos actos lingüísticos de Fernando Flores. -Características de los distintos actos
-Identifican y explican los distintos compromisos sociales que lingüísticos de Fernando Flores.
generan los actos lingüísticos. -Los compromisos sociales que generan los
actos lingüísticos.
-Identifican en textos, los distintos actos lingüísticos -Identificación de actos lingüísticos.
1. ACTOS LINGÜÍSTICOS
En la construcción de una nueva comprensión del fenómeno del lenguaje han trabajado grandes filósofos, entre los cuales se
puede destacar a Wittgenstein, Carnap, Moore, Austin y Searle, que fueron elaborando teorías que conciben al lenguaje como
acción y no como un mero instrumento para describir la realidad.
En esta dirección, el filósofo británico John Austin hizo grandes aportes, al observar que el lenguaje no sólo describe la realidad
sino que tiene efectos sobre ella. Así también reconoció que el lenguaje es acción, puesto que cada vez que describimos algo,
estamos ejecutando una acción (la acción de describir).
Basándose en el concepto de Searle, el chileno Fernando Flores construyó una taxonomía de lo que denominó actos
lingüísticos 2 . El concepto trabajado por Flores considera que el lenguaje genera la acción y por lo tanto, existe una estrecha
equivalencia entre lo que decimos y las acciones que este decir involucra. La tesis central de Flores parte de la premisa de que,
independientemente de la cultura, el idioma y el contexto, los seres humanos realizan cinco tipos de actos lingüísticos básicos.
Su taxonomía contempla los siguientes: afirmaciones, declaraciones, juicios, peticiones y ofertas. Estos actos difieren en que
generan distintos compromisos sociales.
Los actos lingüísticos de Flores son, siguiendo a Echeverría 3 :
Afirmaciones
Declaraciones
Declaraciones
Actos lingüísticos
Juicios
Peticiones
Promesas
Ofertas
2
Flores, Fernando. “Creando organizaciones para el futuro”. Dolmen ediciones, 1997, 5ª edic.
3
Echeverría, Rafael. “Ontología del lenguaje”. Dolmen Ediciones. 1998. 5ª edición.
27
1.1. Afirmaciones
Las afirmaciones son enunciados descriptivos acerca de nuestra experiencia de mundo. Implican un compromiso de parte del
que afirma de presentar la evidencia que respalde su afirmación.
Una afirmación puede ser verdadera o falsa, según se cuente o no con las pruebas correspondientes que confirmen la
afirmación.
Una afirmación se reconoce en que el discurso se adapta al mundo de los hechos, opera, por lo tanto, en el dominio lingüístico
de los objetos. El compromiso social que genera una afirmación es el de la veracidad de lo que se afirma.
El enunciado “Mi hija menor tiene 11 años”, es una afirmación que el hablante puede comprobar, por ejemplo, con la
presentación del certificado de nacimiento de la hija o algún otro documento equivalente socialmente aceptado. Nótese que el
certificado de nacimiento que acredita la edad de la niña en cuestión representa un criterio consensual de validación de la
verdad de esa afirmación.
En general, las pruebas que acreditan la veracidad de una afirmación, obedecen a criterios sobre los cuales existe un consenso
social. En el caso de las afirmaciones científicas, la propia comunidad científica se ha puesto de acuerdo para considerar
verdadera una afirmación científica cuando esta cuenta con las pruebas empíricas correspondientes. En el caso de la edad, se
entiende en nuestra comunidad que cuando nacemos tenemos cero años, y que el certificado de nacimiento es el documento
que acredita la fecha de ocurrencia. Como puede constatarse, estos criterios - nacer de cero años, adscribirnos al calendario
gregoriano y la emisión del certificado de nacimiento, la inscripción en el Registro Civil - son acuerdos sociales sobre los cuales
se funda la verdad acerca de la edad de una persona.
1.2. Declaraciones
Las declaraciones son enunciados que definen o generan un mundo que no existía antes de la declaración. Cuando un
sacerdote enuncia “los declaro marido y mujer”, no está describiendo una realidad preexistente, está generando una realidad.
Después de una declaración el mundo es distinto, el mundo se rearticula en función de esa declaración, por eso es que se dice
que una declaración hace que el mundo se adapta al discurso.
Una declaración se caracteriza por definir un espacio relacional, es decir, define y acota el tipo de acciones que pueden tener
lugar en ese dominio. En este sentido, las declaraciones arrastran al mundo, al abrir o cerrar posibilidades futuras. Por ejemplo,
el enunciado: “Te amo”, es una declaración que, junto con fundar un mundo nuevo, abre ciertas posibilidades y cierra otras.
Las declaraciones no son ni verdaderas ni falsas. Pueden ser válidas o inválidas, según sea quien las emite.
Una declaración requiere de poder, es decir del reconocimiento social para que una persona pueda hacerla. La autoridad para
hacer declaraciones es otorgada por la comunidad, ya sea en forma explícita, como en el caso de leyes y reglamentos que
definen la autoridad para ciertos agentes sociales, o en forma implícita, como en el caso de la tradición religiosa. No da lo mismo
que una declaración de guerra la realice un ciudadano cualquiera a que la haga el Presidente de la República.
Rafael Echeverría, en Ontología del Lenguaje, da el siguiente ejemplo:
“Tomemos un clásico ejemplo histórico. Cuando un grupo de personas se reunió en

Filadelfia en julio de 1776 y, asumiendo la representación de las 13 colonias inglesas en
Norteamérica, dieron a conocer al mundo un texto que comenzaba diciendo: «Cuando en el curso de los
acontecimientos humanos, llega a ser necesario para un pueblo el disolver los vínculos políticos que lo
conectaran con otro...», ellos no estaban hablando «sobre» lo que sucedía en el mundo en esos momentos.
Estaban creando un nuevo mundo, un mundo que no existía antes de realizarse la Declaración de
Independencia de los Estados Unidos de Norteamérica”.
En el vivir humano, hay algunas declaraciones que resultan relevantes, tales como la declaración de sí, de no, de perdón, de
amor, de ignorancia, de gratitud.
1.3. Juicios
Los juicios constituyen un caso especial de declaración. Un juicio es un veredicto o enunciado de valor acerca del mundo, que
en virtud de esta característica genera un mundo (lingüístico) que no existía antes de ser emitido.
El enunciado “Fernanda es una muchacha muy perseverante”, es un juicio. Lo “perseverante” de Fernanda no es un atributo
intrínseco de ella, ha surgido en el juicio del observador, es algo que el observador le ha adscrito a Fernanda. Pero, no por ser
una generación lingüística deja de tener importancia, puesto que como resultado del juicio, el mundo se rearticula para ella, se
abren ciertas posibilidades futuras y se cierran otras. Si Fernanda fuese, por ejemplo, una estudiante, es posible que se haga
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acreedora a premios o facilidades que de otro modo no se le habrían otorgado. Como puede verse, la emisión de un juicio no es
nada trivial, puesto que tiene efectos en las personas.
Los juicios tienen una enorme importancia en nuestra vida. Por una parte, guían nuestras acciones y van modulando nuestro
comportamiento y modelando nuestra personalidad. En el caso de Fernanda, el juicio emitido podría ir arrastrándola hacia la
generación recurrente de conductas “perseverantes”, lo que a la postre significaría la adquisición de una personalidad en esa
dirección.
Otro elemento de gran importancia de los juicios es que le dan sentido a nuestro vivir. El ser humano está permanentemente
“buscándole” sentido a su vivir y esto lo hace a través de la emisión de juicios respecto de su actuar y de las cosas del mundo.
La construcción de juicios le dan sentido a lo que una persona hace, y lo que ésta hace modulan sus juicios y así
sucesivamente.
Como toda declaración, los juicios no son ni verdaderos ni falsos, lo que constituye una gran diferencia respecto de las
afirmaciones. Por ello, quienes confunden un juicio con una afirmación no sólo cometen un error lógico, sino que muchas veces
pretenden basar su verdad en situaciones no verificables. Reafirmar la verdad de un juicio nos lleva a un mundo de intolerancia
que obtura la posibilidad de convivir en armonía, niega la posibilidad de aprendizaje y restringe la creatividad.
1.4. Peticiones y ofertas

Las promesas son, por excelencia, aquellos actos lingüísticos que nos permiten coordinar acciones con otros. Cuando alguien
hace una promesa, se compromete ante otro a ejecutar alguna acción futura.
Cuando alguien promete que va a ejecutar una determinada acción en el futuro, se pueden adquirir compromisos y ejecutar
acciones que antes hubieran sido imposibles.
Si un jefe le dice a un subalterno: “Le voy a dar una bono de $25.000 el próximo viernes”, o un compañero de trabajo le dice a
otro: “Estaré presente en la reunión de mañana”, se podrá actuar basado en el hecho de que se cuenta con esas promesas. En
el primer caso, una persona podría, por ejemplo, hacer planes para salir a comer, sabiendo que tendrá el dinero para hacerlo; o,
en el segundo caso, podrá, a su vez prometer a un cliente una respuesta a su petición porque la reunión ha sido convocada para
tratar su asunto.
Las promesas implican un compromiso manifiesto mutuo. Si se promete algo a alguien, esa persona puede confiar en ello y
esperar que cumpla con las condiciones de satisfacción de la promesa. Esto no es solamente un compromiso personal sino
social. Nuestras comunidades, como condición fundamental para la coexistencia social, se preocupan de asegurar que las
personas cumplan sus promesas y, por lo general, sancionan a quienes no lo hacen. Gran parte de nuestra vida social está
basada en nuestra capacidad de hacer y cumplir promesas.
Una promesa (petición u oferta) comprende 4 elementos fundamentales:
• un orador: el que hace la petición o la oferta

• un oyente: el que recibe la petición o la oferta
• una acción a llevarse a cabo y las condiciones de satisfacción
• un factor tiempo: es el tiempo para el cumplimiento de la promesa
1.5. Los actos lingüísticos y los conflictos

Desde e punto de vista de los actos lingüísticos, pueden surgir discrepancias y conflictos, que pueden resolverse por medio de
los compromisos sociales que cada uno de ellos implica.
En las afirmaciones: el compromiso social es de mostrar las pruebas que respalden la afirmación. Un conflicto en esta
materia se terminará cuando una de las partes sea capaz de exhibir las pruebas que avalan su afirmación. De no ser así,
la afirmación es falsa y quien la enunció tendrá que atenerse a las consecuencias y, posiblemente enfrentar un problema
legal.
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En los juicios: El compromiso social de los juicios y declaraciones es con la autoridad y con los fundamentos de lo que
se dice. Un conflicto en el que estén implicados juicios y declaraciones es más difícil resolver porque en este plano no hay
verdad ni falsedad. Hay fundamentos y estos, no necesariamente son consuensuales.
Quien enuncia que “La salud en Chile es pésima”, debe necesariamente considerar que se trata de un juicio que puede
generar, sin contradicción, el juicio contrario. Cada cual exhibirá fundamentos y respaldos para su opinión.
En el orden internacional hay materias, que por su importancia, han sido objeto de construcción de indicadores y criterios
que fundamentan juicios en esa materia. Por ejemplo, en economía, finanzas, trabajo, empleo, etc., se suelen utilizar
cifras tales como el PIB, el IPC, el % de desempleo, índice de calidad humana y muchos otros, que configuran
antecedentes para emitir opiniones.
En las promesas: en este ámbito se pueden generar conflictos por incumplimiento de una de las partes. Cuando los
compromisos están documentados, por ejemplo con un contrato de trabajo o un contrato de compraventa, el conflicto
puede tener una solución más expedita que cuando no existe documentación.
1. De los siguientes enunciados, ¿cuál corresponde a una declaración?
A) Ayer llovió en toda la zona Sur, produciendo inundaciones y anegamientos

B) Si te gusta el jazz, si quieres te puedo prestar unos discos
C) Creo que toda empresa debe asumir una responsabilidad social
D) Quiero que sepas que te amo como nunca amé a nadie
Solución:
Una declaración es un enunciado que genera un mundo, que rearticula el mundo. De las alternativas, A es una afirmación, B una
oferta, C es un juicio y D es una declaración.
Alternativa correcta: D.
2. El supervisor de ventas dice: “María Teresa es nuestra mejor vendedora”.

Este enunciado corresponde a:
A) Un juicio
B) Una oferta
C) Una afirmación
D) Una petición
Solución:
De las alternativas ofrecidas, la A es la correcta. La opinión del supervisor de ventas genera un mundo que no existía antes de
enunciarla. El juicio acerca de María Teresa como vendedora, abre posibilidades para ella y cierra otras para sus compañeros de
trabajo.
Alternativa correcta: A.
3. De los enunciados siguientes:
I: Los juicios pueden ser verdaderos o falsos

II: Una afirmación se prueba empíricamente
III: Para emitir una declaración hay que estar autorizado
De acuerdo a la teoría de Flores, es (son) correcta(s):
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A) Solo I y II
B) Solo I y III
C) Solo II y III
D) I, II y III
Solución:
Afirmación I: es incorrecta, porque los juicios no están sujetos pruebas de verdad
Afirmación II: es correcta, porque toda afirmación genera el compromiso de comprobación empírica
Afirmación III: es correcta. Para emitir una declaración se debe contar con la autoridad para hacerlo.
Por lo tanto, la alternativa correcta es: C
4. El enunciado: “En esta ciudad, el agua hierve a 97ºC”, en la taxonomía de Fernando Flores corresponde a:
A) Un juicio
B) Una declaración
C) Una petición
D) Una afirmación
Solución:
El enunciado describe algo de la realidad concreta, en este caso, la temperatura de ebullición del agua. Por lo tanto,
corresponde a una afirmación.
Alternativa correcta: D.
5. El enfoque de la pragmática del lenguaje adopta como premisa que el lenguaje:
A) Tiene efectos en la realidad

B) Sirve para transmitir información
C) Es un sistema de signos
D) Describe al mundo tal como es
Solución:
Tal como se señala en el texto, la pragmática es el estudio del lenguaje desde el punto de vista de los efectos que tiene en las
personas, en la realidad de su vivir cotidiano.
Alternativa correcta: A.
6. Caso: Don José lleva más de 2 meses trabajando para una empresa, pero hasta ese momento no se le ha extendido el
contrato de trabajo. En este caso, ante un posible conflicto, según la legislación chilena, las condiciones del contrato son:
A) Las que declare el empleador

B) Las que declare el inspector de trabajo
C) Las que declare el don José
E) Las que dictamine el tribunal
Solución:
Según la legislación chilena, las condiciones del contrato son las que declare el trabajador. Alternativa correcta: C.
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III. EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS
1. ANÁLISIS DE TEXTO: EL SUEÑO DE MI VIDA

ÓSCAR PEYROU
En México me caí vestido a una piscina. Iba caminando al borde del agua. Al lado había mesas y sillas ocupadas por ruidosos
grupos. Alguien me llamó. Era de noche, pero no muy tarde. Un reflector iluminaba a la gente que hablaba y reía. Giré. La luz me
deslumbró. Di unos pasos y caí de espaldas al agua. Después de ver la escena en tantas películas, creo que era el sueño de mi
vida. Cuando estaba totalmente hundido, sentí sorpresa y tranquilidad. Recuerdo que estaba en posición horizontal bajo el agua
y que movía las piernas. No sabía si había caído en la parte más profunda. Supongo que la tranquilidad estaba relacionada con
el brusco silencio submarino.
1.1. En el marco del texto presentado, indique en las frases que se señalan, la letra según el acto lingüístico:
A = afirmación; D = declaración; J = juicio; P = petición; O = oferta
. . . . . . . . . En México me caí vestido a una piscina.

. . . . . . . . . Era de noche, pero no muy tarde.
. . . . . . . . . Un reflector iluminaba a la gente que hablaba y reía.
. . . . . . . . . Cuando estaba totalmente hundido, sentí sorpresa y tranquilidad.
. . . . . . . . . Supongo que la tranquilidad estaba relacionada con el brusco silencio submarino.
2. SELECCIÓN MÚLTIPLE
2.1. Respecto de la verdad de un juicio, según la propuesta de Flores:
A) Los juicios son siempre verdaderos

B) Los juicios no son ni verdaderos ni falsos
C) Los juicios son siempre falsos
D) Para establecer su verdad hay que tener pruebas
2.2. Según la teoría de los actos lingüísticos, una declaración resulta inválida, si:
A) Lo que dice la persona es falso

B) No se tienen pruebas de lo que se dice
C) No especifica el plazo de cumplimiento
D) El que la emite no tiene autoridad para hacerlo
2.3. De los siguientes, según la propuesta de Flores, ¿cuál es el compromiso social que implica para un sacerdote el decir a una
pareja de novios: “Los declaro marido y mujer”?
A) Con la verdad
B) Con el cumplimiento
C) Con la autoridad
D) Con el fundamento
2.4. De los siguientes enunciados:
I: Es necesario que te vayas.

II: Retírate de mi casa, por favor.
III: Te digo que me gustaría estar sola en este momento.
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¿Cuál(es) corresponde(n) a una declaración, según la teoría de los actos lingüísticos?
A) Solo I
B) Solo III
C) Solo II y III
D) Solo I y III
2.5. Considere el siguiente enunciado hecho por una empresa a través de la TV: “Esta semana, todo con un 30% de descuento”.
Según la teoría de los actos lingüísticos, el compromiso de la empresa es de:
A) El cumplimiento
B) La verdad
C) La autoridad
D) El fundamento
3. DESARROLLO: construya una respuesta breve

3.1. ¿Por qué es más compleja la negociación de un conflicto derivado de un juicio que el derivado de una afirmación?
3.2. ¿Cuál es el papel de SERNAC en Chile?
V. MATERIALES Y RECURSOS COMPLEMENTARIOS
-Ver, la importancia de las promesas en la empresa, en: Flores, Fernando. “Creando organizaciones para el futuro”. Dolmen
ediciones, 1997, 5ª edición.
-Se recomienda la lectura de las declaraciones relevantes en la vida, en Echeverría, Rafael. “Ontología del lenguaje”. Dolmen
Ediciones. 1998. 5ª edición, Capítulo III.
-Página Web de SERNAC: l http://www.sernac.cl/
-Página Web: lectura del documento: “Sí, No, Generando realidades”, en: http://www.kaizenfc.com/
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CLASE 5

-Identifican narrativas presentes en los conflictos. - El lenguaje generador de historias
- El individuo como construcción
lingüística
-Generan narrativas en la conducción de conflictos. - El individuo como construcción Social
-Generan historias y conversaciones de conflictos. - Prácticas sociales
REFLEXIONE:
1. ¿Puede un conflicto ser una oportunidad en una interacción u organización?

2. ¿Cómo creamos la capacidad de reacción?
3. ¿Qué tipo de profesionales debieran familiarizarse con el conflicto?
4. La frase de Miguel de Unamuno: Vencer pero no convencer: ¿en que tipo de interacción humana se puede encontrar?
5. Para mantener relaciones de largo plazo, en el momento de un conflicto, ¿que frase se podríamos crear?
6. ¿Cuáles son las emociones que deberían imperar en un conflicto?
7. ¿Cuáles son las emociones que agravan un conflicto?
I: EL LENGUAJE
Para Nietzsche, el lenguaje es para los seres humanos, una prisión de la cual no se puede escapar. Para Heidegger, el lenguaje
es la morada del ser.
El lenguaje hace de los seres humanos el tipo particular de seres que son, pues habitamos en él y a través de él se pueden
explicar los fenómenos humanos.
II. EL INDIVIDUO COMO CONSTRUCCIÓN LINGÜÍSTICA

2.1. Los individuos como fenómenos sociales.
Los seres humanos somos seres lingüísticos. La forma en que damos un sentido a nuestras vidas es lingüística. Basta con
preguntarle a alguien: ¿quién eres?, para que de vuelta obtengamos un relato, una historia en la que relatamos quienes somos.
Nuestra identidad esta asociada a nuestra capacidad de generar sentido a través de nuestros relatos. Al modificar el relato de
quienes somos, modificamos nuestra identidad. El individuo no puede ser separado de su relato. Ese relato es constitutivo de lo
que el individuo es, pues en los relatos que hacemos de nosotros y de otros, donde generamos lo que somos.
Los individuos somos lo que somos, debido a la cultura lingüística en la que crecemos. Así, no solo somos construcciones
lingüísticas, sino también una construcción social.
La forma en que damos un sentido a la vida y la forma en que actuamos no son arbitrarias y no podemos trascenderla por
completo. Estas formas descansan en la historia y en las prácticas vigentes de la comunidad a la que pertenecemos.
La historia que contamos de nosotros y de los demás está fabricada a partir de un trasfondo de relatos generados históricamente
por la comunidad, para darse un sentido. Nosotros como seres lingüísticos y en tanto individuos nos constituimos siempre dentro
y a partir del trasfondo de estos meta – relatos, que llamamos discursos históricos.
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El lenguaje, se insiste, es más que contar historias, es una forma de actuar en la vida.
Cada comunidad desarrolla sus propios modos de enfrentar la vida (que no siempre están incluidas en los relatos), de hacer las
cosas. Estos modos de hacer las cosas, de la manera como las hace una comunidad, los llamamos prácticas sociales:
2.2. Las prácticas sociales

La forma como se comporta una comunidad, es a menudo opuesto a como se comporta la gente de otra comunidad. Aunque se
atienda asuntos similares, como la muerte por ejemplo. Nuestra coordinación de coordinación de acciones conductuales
consensuales, es diferente de una comunidad a otra.
Los franceses, mexicanos, chilenos, somalíes, son todos diferentes porque pertenecen a diferentes sistemas de lenguajes,
diferentes discursos históricos y practicas sociales, que nacen de diferentes culturas. Diferentes culturas lingüísticas producen
diferentes individuos.
Como dicen los miembros del pueblo de Xhosa de Sudáfrica: “Soy porque somos”.
Los individuos actúan de acuerdo a los sistemas sociales a los que pertenecen. Pero a través de sus acciones, aunque
condicionados por estos sistemas sociales, pueden cambiar tales sistemas sociales.
UNA NARRACIÓN: Los guaraos, que habitan los suburbios del paraíso terrenal, llaman al arco iris, “serpiente de collares” y
“mar de arriba” al firmamento. El rayo es el “resplandor de la lluvia”, el amigo “mi otro corazón”, el alma “el sol del pecho”, la
lechuza “el amo de la noche oscura”. Para decir bastón, dicen “nieto” y para decir perdono dicen “olvido”.
¿Reformule esta narración, con sus propias palabras, tomando en cuenta aspectos culturales nuestros, como nieto y perdón?
¿Qué conflicto existe entre su narración y la de los guaraos?
Al generar narraciones diferentes de fenómenos similares, se utilizan sinónimos, que no tienen exactamente el mismo
significado, hay algunas diferencias y por lo tanto generaran diferencias entre una narración y otra, frente a un mismo hecho.
No es lo mismo, hablar de mi hijito, cuando descubrimos que tiene 25 años.
GENERAR UNA NUEVA NARRACIÓN, es tener una mirada diferente de un conflicto, que permita pensar que tiene una
solución posible.
1. De acuerdo al texto, el ser humano:
I: Es un ser lingüístico
II: En sus relatos, le da sentido a su vida
III: Es lo que son sus relatos
Es (son) verdadera(s):
a. Solo I
b. Solo I y II
c. Solo II y III
d. I, II y III
R. De acuerdo al texto, las tres afirmaciones son verdaderas. Alternativa correcta: d.
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2. De acuerdo al texto, las prácticas sociales son:
a. La forma como nos comportamos individualmente

b. La forma como se comporta una comunidad
c. Las prácticas profesionales
d. El comportamiento de los adultos
R. Las prácticas sociales están asociadas al comportamiento de las comunidades, ejemplo es el lema “soy por que somos” de
una tribu. La respuesta es b.
3. Los individuos pueden cambiar los sistemas sociales a los que pertenecen si y solo si:
a. Nunca han pertenecido al sistema

b. Provocan conflictos para destruir el sistema
c. Logran ser identificados como lideres
d. Actúan desde dentro del sistema y a través de sus acciones
R. Si y solo si actúan desde dentro, a través de acciones que están condicionadas por el propio sistema. La alternativa es d.
1. En un conocido libro infantil se encuentra el siguiente diálogo:
Una niñera inglesa que tiene a su cargo a dos niños llamados Jane y Michael, un día va con ellos a la pastelería de la
Señora Corry, vieja pequeña y contrahecha:
-Supongo querida que bienes a buscar bizcochos.

-Lo ha adivinado usted señora, respondió la niñera, con mucha cortesía.
-Muy bien ¿no se lo han dado aún mis hijas?
-Dos tímidas voces se escucharon detrás del mostrador.
-No, mamá, dijo Fannie confusa.
-Se lo íbamos a dar ahora, murmuró Annie, en un temeroso susurró.
-La señora Corry se irguió en todo su estatura y contempló llena de cólera a sus dos hijas.
En voz baja, pero llena de ira y desprecio, dijo:
-¿Ibais a dárselo? ¿De veras? Muy interesante. Y puedo preguntar, Annie, ¿Quién te ha dado permiso
para despachar mi bizcocho?
-Nadie mamá. Y no lo he despachado. Solo pensaba…
-¡Solo pensabas!, Eres muy amable. Pero te quedaría muy agradecida si no pensaras. Me basto yo para
pensar lo que hay que hacer aquí, declaro la señora Corry con voz baja y espantosa. Y estalló luego en
una carcajada estridente y cloqueante.
¡Mírenlas! ¡Miren a las mariquitas lloronas!, chirrió apuntando con su huesudo dedo a sus dos
hijas.
En menos de treinta segundos, la señora Corry había conseguido bloquear a la pobre Annie en los tres campos de la vida y
de la actividad humana, a saber: la acción, el pensamiento y el sentimiento.
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Conteste de acuerdo al texto:
1.1. ¿Qué tipo de relaciones la Sra. Corry con sus hijas?

1.2. ¿La relación de la Sra. Corry con sus hijas, esta dentro de las prácticas sociales de nuestra comunidad?
1.3. ¿Qué tipo de relato autobiográfico podrían generar las hijas de la Sra. Corry, para identificarse?
1.4. ¿En una comunidad que como práctica social reprime a sus hijos, qué tipo de comportamientos es posible esperar?
2. Si los seres humanos somos una construcción lingüística, ¿es posible generar un tipo de palabras y conversaciones que
generen una interacción social para la rehabilitación de los drogadictos?
Reflexione y discuta con su curso.
3. Identifique, en su ámbito laboral, conflictos recientes, escríbalos y entregue a sus compañeros, quienes reflexionará y
entregará una posible solución.
4. RELATO: EL SUEÑO DE MI VIDA

En México me caí vestido a una piscina. Iba caminando al borde del agua. Al lado había mesas y
sillas ocupadas por ruidosos grupos. Alguien me llamó. Era de noche, pero no muy tarde. Un
reflector iluminaba a la gente que hablaba y reía. Giré. La luz me deslumbró. Di unos pasos y caí
de espaldas al agua. Después de ver la escena en tantas películas, creo que era el sueño de mi vida.
Cuando estaba totalmente hundido, sentí sorpresa y tranquilidad. Recuerdo que estaba en posición
horizontal bajo el agua y que movía las piernas. No sabía si había caído en la parte más profunda.
Supongo que la tranquilidad estaba relacionada con el brusco silencio submarino.
4.1. Sobre la bases de este relato, construya un relato alternativo para la situación.
5. NOTICIAS
5.1. Elija una noticia del día. Busque el relato de esta noticia en 2 diarios distintos, por ejemplo, La Tercera y La Cuarta.
Compare los relatos de un mismo hecho.
Diarios electrónicos:
http://www.lacuarta.cl/; http://latercera.com/; http://www.emol.com/
Cuentos y relatos hispanos:

http://es.geocities.com/cuentohispano/
Lectura recomendada: Juan José Arreola. El guardagujas.
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CLASE 6

-Identifican y aplican diferentes técnicas en la conducción Concepto alternativo de conflicto
de conflictos. Posibles orígenes de los conflictos
-Identifican diversas formas y clases de preguntas en la Actitudes que provocan conflictos
conducción de conflictos. Repercusiones de un conflicto
-Generan preguntas informativas y desestabilizadoras de Tipos de conflictos
las historias que producen el conflicto.
Técnicas para mediar en un conflicto
-Identifican y aplican la connotación positiva, la
legitimación y la recontextualización a la conducción de
conflictos.
“Usted me dice que cuando pierde el control y se enfada, puede decir algunas cosas que no
tienen gran significado y que mañana habrá olvidado todo esto. Pero los trabajadores me
dicen que quedan resentidos por mucho tiempo”
I. La palabra conflicto en su origen significa choque

Hasta en las relaciones más amistosas y placenteras surgen ocasionalmente los choques. Hay un conflicto interpersonal cuando
alguien encuentra en el comportamiento de los demás un obstáculo que se interpone para el logro de los propios objetivos. En la
medida en que las personas tenemos historias personales diferentes y, por lo tanto, deseos, opiniones y necesidades diferentes,
es normal que haya comportamientos diferentes y por tanto choques, debates y colisión de intereses. En esas situaciones
hacemos valer nuestras necesidades e intereses del mismo modo que las otras personas hacen valer los suyos. La fuerza de
esos intereses es la que determina la intensidad del conflicto y que la posición sea conciliable o no.
¿Cómo nacen los conflictos entre personas?

1.1. Por la subjetividad de la percepción. Las personas captamos las situaciones de una forma muy diferente. Por mucho que
pretendamos ser objetivos, la distorsión es difícilmente evitable.
1.2. Por una información incompleta. Hay juicios y opiniones que se emiten conociendo sólo una parte de los hechos.
1.3. Por fallos en la comunicación interpersonal. Porque el emisor no emite en condiciones, porque el código (palabras,
gestos…) no es el adecuado o porque el receptor no sabe, no puede o no quiere descifrar el mensaje. Y, además, casi siempre
las palabras son insuficientes para transmitir los pensamientos.
1.4. Por diferencias de caracteres.
1.5. Por la pretensión de las personas de igualar a los demás con uno mismo. Esa dificultad que se suele tener de aceptar a las
personas como son, sin juzgarlas. Dificultad simplemente para “dejarlos ser”.
II. Algunas de las actitudes que provocan conflictos:

• Ordenar, dirigir, mandar, imponer. Lo cual produce en las otras personas miedo, resistencia, rebeldía o actitudes
defensivas. A menudo los individuos se sienten rechazados si sus necesidades personales han sido ignoradas y se
sienten humillados si tales conductas se dan delante de los demás.
• Amonestar, amenazar. Pueden lograr que el otro obedezca pero será sólo por temor.
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• Moralizar, sermonear, crear obligación. Su intención es que el otro se sienta culpable, obligado y atado. Las personas
sienten la presión de tales mensajes y frecuentemente se resisten y desatienden.
• Aconsejar, dar soluciones. No es verdad que la gente siempre quiere un consejo. El consejo, la advertencia, implican
“superioridad” y pueden provocar que el otro se sienta inadecuado o inferior. El consejo puede hacer al otro un ser
dependiente, no promueve su propio pensamiento creativo.
• Persuadir con lógica, argüir, sentar cátedra. La persuasión frecuentemente hace que el otro defienda su propia
posición con mayor fuerza. El hecho de tener la lógica de nuestro lado no trae siempre consigo una mayor obediencia
o un asentimiento de los demás.
• Juzgar, criticar, censurar. Más que ningún otro mensaje, éste hace que la persona se sienta incómoda, incompetente o
tonta.
• Ridiculizar, avergonzar. Tales mensajes tienen un efecto devastador porque destruyen la imagen que el otro tiene de sí
mismo.
• Interpretar, analizar, diagnosticar. Decirle al otro qué es lo que realmente está sintiendo, cuáles son sus verdaderos
motivos o por qué está actuando de tal manera, puede ser muy amenazante. Hacer el papel de psicoanalista con los
demás es peligroso y frustrante para ellos. Las interpretaciones frenan la comunicación porque desaniman al otro a
expresar más de sí mismo.
• Preguntar, interrogar, sondear. La respuesta de las personas al sondeo o interrogatorio es a menudo sentirse en el
banquillo de los acusados. Muchas personas sienten que el interrogador es un entrometido. Las preguntas restringen
de forma drástica la cantidad de información que podrían dar los demás si solamente se les animara a que hablaran de
forma espontánea.
• Distraer, desviar, hacer bromas. En general somos muy serios cuando hablamos de algo personal. Cuando nos
responden bromeando esto puede hacernos sentir heridos o rechazados. Y la consecuencia es el silencio y el bloqueo.
III. ¿Qué repercusiones tiene el conflicto?

El conflicto puede generar tanto consecuencias negativas como positivas.
• Cuando el conflicto se enquista y es duradero, se almacena presión que puede ser fuente de violencia.
• En la medida que origina frustración produce hostilidad y resentimientos contra el otro.
• Puede llegar ser la causa de aumento de la ansiedad y de múltiples síntomas psicosomáticos, como dolores de
cabeza, insomnio, etc.
• El conflicto estimula defensas individuales y por eso aumenta la capacidad de los individuos para afrontar situaciones.
• Ayuda a que se consolide el realismo en las personas, de tal manera que se terminan estableciendo los propios
límites y el respeto a los derechos ajenos.
• Cuando los conflictos son de un grupo contra otro, los grupos se cohesionan internamente
Un conflicto en el cual las partes son grupos de personas, ocurre que:
Los grupos se cohesionan internamente

Los grupos se disuelven
Algunos integrantes de los grupos renuncian
VI. TIPOS DE CONFLICTOS

INFORMALES
Se dan entre amigos, familiares, grupos de trabajo, equipos deportivos, etc. Las personas tienen un gran conocimiento entre si y
fuertes lazos afectivos.
No hay Reglas establecidas y dependen del contexto donde se desarrolla el conflicto.
Generalmente no hay terceros a quienes se involucre, para ayudar en el proceso.
No es oneroso
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FORMALES
Son organizaciones complejas, como el arbitraje y los procesos judiciales y se caracterizan por procesos bien definidos. Sus
resoluciones son obligatorias para las partes
LA MEDIACIÓN
Se encuentra entre los extremos mencionados. Son más formales que los informales pero más informales que los formales.
Se realiza entre las personas en conflicto más un tercero que ayuda. No esta ligado a leyes ni códigos y es voluntaria.
V. CLASIFICACIÓN DE CONFLICTOS
Los conflictos pueden ser clasificados bajo distintos criterios. Según el tipo de efectos que generan, los conflictos suelen ser
clasificados como positivos o negativos.
5.1. Conflicto positivo

Un conflicto es positivo cuando refuerza las metas u objetivos que se ha trazado la persona o institución, teniendo como efecto el
mejoramiento del rendimiento y la calidad.
Por ejemplo, si algunos miembros de una organización social sugieren que los directivos rindan cuentas de su gestión, puede
provocar conflictos al creer éstos últimos que existen dudas acerca de su actuación. Sin embargo este hecho puede llevar a que
en dicha organización se adopte la costumbre de informar periódicamente a la asamblea sobre la gestión, evitando así falsas
apreciaciones.
5.2. Conflicto negativo

Son aquellos que entorpecen el cumplimiento de objetivos y la calidad de la gestión. Estos conflictos son considerados
destructivos.
Por ejemplo, hay ocasiones en que personas divulgan, de forma verbal o escrita, información para desprestigiar o bien denunciar
hechos que no son abordados de forma correcta. Ello deteriora la comunicación, polariza la opinión de las personas y, lejos de
aportar a la solución del problema denunciado, genera malestar y tensión.
El resultado más común de la existencia de situaciones generadoras de conflictos, es el debilitamiento y hasta la desaparición de
organizaciones.
Los conflictos negativos requieren de una intervención oportuna y adecuada a fin de manejarlos y darles solución. De lo
contrario, pueden provocar diferencias cuya superación resultará cada vez más difícil.
VI. ALGUNAS TÉCNICAS PARA MEDIAR EN LOS CONFLICTOS

Previamente definimos, para diferenciarlos, los conceptos de denotar y de connotar.
6.1 DENOTAR
El “problema denotativo”, ocurre cuando a una misma palabra le asignamos distinto significado; una palabra puede denotar
cosas diferentes.
“Denotar” quiere decir “se refiere a”, por ejemplo la palabra “mesa” se refiere a la mesa en la cual apoyo mi computadora, una
misma palabra puede denotar distintas cosas, acciones o calificaciones, “di en el blanco” o “el delantal blanco” o “está en cuarto
grado” o “está en el cuarto de al lado” o “tomé el rápido” o “llegué rápido”.
Observamos, que la misma palabra cumple funciones de sustantivo común o de adjetivo. O sea que denota “cosas” de diferente
grado de abstracción: el sustantivo es una idea sobre un animal, vegetal o cosa, en tanto el adjetivo es una idea sobre una
cualidad de la idea de ese animal, vegetal o cosa. Y por supuesto hay adjetivos que son de mayor grado de abstracción de otros.
En inglés esta situación se complica aún mas, porque una misma palabra puede ser al mismo tiempo sustantivo común, adjetivo
o verbo, por ejemplo la palabra, por todos conocida: “mother”, corresponde al sustantivo “madre”, pero también se utiliza como
adjetivo “con amor de madre” o como verbo, que no tiene traducción literal al castellano o que sería algo así como “criar”.
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6.2 CONNOTAR
El “problema connotativo”, ocurre cuando una misma palabra puede ser utilizada para calificar, a algo o a alguien, de dos formas
distintas, por ejemplo: “es un tipo rápido”, dependerá del contexto determinar si se quiere decir que es un tipo inteligente o si se
quiere decir que es ladrón.
CONNOTACIÓN POSITIVA
Consiste en generar nuevas visiones de un conflicto, que apunten solo a que se vea lo positivo.
Es utilizada para:
• Remarcar lo positivo
• Cambiar las características de las cosas
• Cambiar la visión de las acciones de una persona, para que sean valoradas los aspectos positivos
De acuerdo a lo anterior, la connotación positiva, puede ser realizada sobre:
• Atributos a características
• Intenciones
• Las acciones
6.3 LA LEGITIMACIÓN
Durante una mediación o conducción de un conflicto, es posible que las personas sean identificadas como víctimas y victimarios,
quedando este último mal posicionado en la negociación, sobre todo si es la propia persona que se coloca en el lugar del
victimario, dificultando la mediación.
La legitimación es posible utilizarla para que las partes puedan cambiar sus posiciones dentro de la historia del conflicto,
legitimado y valorando el lugar del otro.
Ejemplo:
Entendemos que usted se sienta el malo en esta relación, pero el hecho de que este intentando solucionar el conflicto, nos hace
ver a todos los que estamos que usted, ahora, no esta en esa posición.
6.4 RE-CONTEXTUALIZACIÓN
Es ubicar el conflicto que aqueja a las partes en otros contextos más o menos abarcativos, o bien en un contexto diferente,
siempre de acuerdo a las circunstancias.
A modo de ejemplos
Un adolescente que delinque no solo es posible ubicarlo en su contexto familiar, sino también en uno más amplio como es el de
la sociedad como conjunto.
Ampliando el contexto.
Lo que se dice de usted no tan solo es su problema, sino de todas las madres solteras.
Reduciendo el contexto
Es cierto que este es un problema que tiene toda la empresa, pero en este caso es “su” departamento, y por lo tanto, como
todas las personas que trabajan en él, debe cooperar en la solución.
Recurriendo a otros contextos
Estamos de acuerdo que usted pertenece a este sindicato de supervisores, pero al momento de intentar llegar a un acuerdo con
los sindicatos de trabajadores, ¿cree usted que aceptarán su solución?
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1. Cuando una palabra tiene distintos significados, estamos frente a una situación:
Confusa
No existe un problema
Denotativa
Connotativa
R. Denotar ocurre cuando asignamos a una palabra distintos significados, de acuerdo a su contexto. La respuesta correcta es c.
2. En el ámbito de la conducción de conflictos, re- contextualizar un conflicto es:
I: Insistir en ubicarlo en el mismo contexto

II: Cambiarlo de contexto
III: Ampliar su contexto
Es (son) correcta(s):
a. I y II
b. II y III
c. I y III
d. I, II y III
R. La respuesta correcta es b, solo II y III. Ocurre cuando el contexto donde se da el conflicto entre las partes, ya no sirve para
su resolución posible.
3. Cuando a las partes de un conflicto solo se les muestra las condiciones positivas de él, estamos frente a la técnica de:
Legitimización
Denotación
Re-contextualización
Connotación
R. En este caso la técnica es la “connotación positiva”, que consiste en generar un discurso donde solo se vea lo positivo del
conflicto. Alternativa correcta: d.
4. Un conflicto en el cual las partes son grupos de personas, según el texto ocurre que:
a. Los grupos se cohesionan internamente

b. Los grupos terminan por disolverse
c. Algunos integrantes de los grupos renuncian
d. Ambos grupos se agreden violentamente
R. De acuerdo al texto, cuando las partes son grupos, lo usual que ocurre es la unión o cohesión interna del grupo. Alternativa
correcta: a.
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5. Según el texto, un conflicto positivo en una organización social:
a. Tiene efectos destructivos en la organización

b. Tiene efectos de mejoría en la organización misma
c. Requieren de un tratamiento directo y urgente
d. No requieren la aplicación de técnicas de conducción
R: de acuerdo al texto, el surgimiento de un conflicto positivo en una organización puede tener efectos en el mejoramiento de la
organización. Alternativa correcta: b.
1. CASO: Carmen y Carlos

Carmen, la nueva capataz, acaba de sentirse rechazada por Carlos, el mecánico. Hoy, lunes, le solicitó a Carlos que trabajara
un par de horas extraordinarias el próximo viernes por la tarde, pero Carlos se negó. Ella quedó con la duda, Carlos se opuso
¿porque ella se lo pidió en forma demasiado cortés, usando las palabras por favor? o, ¿porque ella es mujer? o, ¿porque Carlos
quedó resentido cuando ella obtuvo el puesto de capataz que ambos habían codiciado?
En este contexto, construya una respuesta a lasa siguientes preguntas:
1.1. ¿Hubo conflicto en esta situación?

1.2. La próxima vez que Carmen tenga que solicitarle un trabajo a Carlos, ¿cómo lo hará?
1.3. ¿Afectará este episodio las relaciones personales de Carmen y Carlos?
1.4. Cree un diálogo donde el disgusto de Carmen sea verbalizado por ella y utilice una técnica para solucionarlo y hacer que
Carlos trabaje las horas extras solicitadas.
2. CASO: viajes de trabajo

Una investigación sobre viajes de trabajo y separación familiar del doctor en Psicología de la Universidad de Carolina del Sur,
Frederic Medway, descubrió que algunos trabajadores no llegan de sus viajes con la mejor de las sonrisas:
Las parejas de algunos ejecutivos se han quejado que cuando sus esposos vuelven a casa después de un largo viaje, lo primero
que dicen es “¿Dónde está el correo?” y a la esposa le dan ganas de decir “¿Y yo que soy, una foto en la pared?”.
Típicamente, las peleas ocurren porque el que viaja y el que se queda en casa tienen diferentes percepciones sobre lo que
realmente pasa en un viaje de negocios. Lo que para el viajero son una serie de aburridos aeropuertos y hoteles solitarios, para
el que se queda son comidas elegantes y aventuras de cinco estrellas.
Lo que es más, ambos creen que merecen algún tipo de compensación. El que se quedó lidiando con la mantención de la casa y
el cuidado de los hijos quiere salir a comer afuera y recibir regalos. Por su parte, el cansado viajero desea una comida hecha en
casa y tiempo para relajarse.
Analice este tipo de conflicto en relación a los siguientes criterios:
2.1. Subjetividad de la percepción.

2.2. Información incompleta.
2.3. Fallos en la comunicación interpersonal.
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CLASE 7

-Generan historias alternativas a las narraciones que construyen - La historia alternativa
los conflictos. - Preguntas para desestabilizar historias
-Generan preguntas informativas y desestabilizadoras de las
historias que producen el conflicto.
-Investigan y exponen casos y estrategias de resolución de
conflictos en el mundo político, económico, etc.
Dos científicos decidieron averiguar la verdad sobre la leyenda

tibetana, que cuando se terminarán de escribir los 10.000 nombres
de Dios, el mundo se acabaría. Pusieron, entonces, a trabajar al
computador y al programa adecuado para que realizara todas las
combinaciones posibles en tres días.
Al tercer día el mundo comenzó nuevamente su historia evolutiva.
I. LA HISTORIA ALTERNATIVA
La historia alternativa, no es la historia verdadera en el sentido de única, sino aquella que se construye a partir de la reflexión de
los temas valiosos del conflicto en curso, los objetivos de las partes, y todo lo relevante que se ha demostrado a lo largo del
conflicto.
La historia alternativa debe significar mayor apertura, para que las partes puedan negociar hasta llegar a un acuerdo. Es, por
supuesto, una historia creativa.
Características de la historia alternativa
1. Las partes deben estar legitimadas

2. La connotación debe ser siempre positiva
3. Debe generar protagonismos y responsabilidades
4. No debe generar culpas
5. Debe realizarse en un lenguaje común a las partes
6. Las diferencias de las partes deben ser connotadas como “capacidades”
7. Debe respetar los valores de las partes
8. Debe construirse pensando en la relación futura de las partes
9. Debe generar preguntas en las partes
10. Al momento de crear la historia alternativa, se debe hacer un listado con los posibles reparos a ella, por parte de las
personas en conflicto.
11. No debe aportar consejos ni soluciones.
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II. PREGUNTAS PARA DESESTABILIZAR HISTORIAS
Para crear una historia alternativa, muchas veces, es necesario recurrir a una serie de preguntas, capaces de desestabilizar
la historia del conflicto de las partes.
Los puntos más importantes, donde deben apuntar estas preguntas son:
1. El porque del conflicto, su concepción

2. La comprensión de las historias de las partes
3. La relación de las partes
4. La importancia del protagonismo de las partes
5. El objetivo de las partes
Como cada conflicto es único, por también son únicas las personas que lo conformas, es imposible tener una receta para
saber que tipo de preguntas hacer.
Importante: Para realizar una pregunta desestabilizadora, se deben tener en cuenta las declaraciones y los juicios de las
partes.
LAS PREGUNTAS SON UNAS BISAGRAS QUE ABREN LAS PUERTAS DE LO POSIBLE, QUE ES UNA INVENCIÓN
HUMANA
Las preguntas desestabilizantes se dividen en:
1. Para que la parte reflexione sobre el contenido del conflicto

2. Para producir cuestionamientos
3. Para protagonizar
4. Para lograr reconocimiento del otro
5. Para comenzar con otra pregunta
CLASES DE PREGUNTAS
1. Informativas
a. Para examinar. Se utilizan para conocer cuánta información tiene el otro.
b. Para recibir información. Se realizan para aumentar el saber acerca de un conflicto. A modo de ejemplo, pregúntese
como reaccionaría al recibir una mala nota, luego de haber estudiado toda la semana.
2. Recontextualizantes. Sirven para:
a. Modificar las ideas o conceptos

b. Modificar las historias personales construidas
c. Al modificar la historia, se modifica la relación con el medio y con los demás
d. Se construye otra historia, con otros juicios
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OBJETIVOS DE LAS PREGUNTAS
1. Para reflexionar
a. ¿Qué piensas?
b. ¿Ves las cosas de la misma forma que yo?
2. Para reflexionar sobre la relación. Se deben utilizar preguntas que comparan:
a. ¿Cómo ha cambiado la relación?

b. ¿Cómo te imaginas la relación en 5 años más?
3. Para producir cuestionamientos. Son preguntas para que surjan nuevas preguntas:
a. ¿De qué forma puedes ver el conflicto?

b. ¿Cómo piensas se solucionaría en otros contextos?
4. Para protagonizar. Las personas deben ser protagonistas del conflicto:
a. ¿Podrías explicar cuál es tu forma correcta?

b. ¿Qué esperas lograr con esto?
OBSERVACIONES ACERCA DE LAS PREGUNTAS:
Las preguntas no son inocentes. Siempre traen un trasfondo. Toda pregunta contiene la respuesta.
Por ejemplo:
1. ¿Desde cuándo usted sufre por esta situación?

Supone que la persona sufre, y supone, además, que su sufrimiento tiene un comienzo delimitable.
2. Una madre, viendo que la tarde se pone fresca, le pregunta a su hija:

-Martina, ¿te quieres poner la parka o el chaleco?
Esta pregunta supone que la niña quiere abrigarse. No da espacio a la alternativa de que la niña no quiera abrigarse. Es, más
que una pregunta, una orden.
3. ¿Cuántas veces usted trató de hablar con su arrendatario?

Supone que la persona trató de hablar con el arrendatario.
4. ¿Desde cuándo piensa que el alcohol es un problema para usted?

Esta es una pregunta sutil. Deja al receptor la tarea de decir si el alcohol constituye un problema para él, dando por sentado que
bebe.
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1. La historia alternativa, en la resolución de un conflicto es:
a. La única que puede construirse

b. Es siempre la historia verdadera
c. Inexistente, ya que es construida
d. Una historia de apertura
R. La historia alternativa, no es falsa ni verdadera. Se construye a partir de la reflexión de las partes en conflicto y es
una historia de apertura, orientada a la resolución del conflicto. La alternativa correcta es d.
2. De acuerdo al texto, en la resolución de conflictos se entiende que “lo posible”:
a. Nada es posible es ese ámbito

b. Es una invención humana
c. No es lo central ni lo importante
d. Generalmente constituyen una falacia
R. Para resolver un conflicto se debe tener como principio que nada es imposible, pues lo posible es una invención
humana. La respuesta correcta es b.
3. De acuerdo al texto, en un conflicto, una de las cosas que más importan es:
a. La relación futura de las partes

b. La estética de las partes
c. El dinero que puede ganar una de las partes
d. El castigo que se merece una de las partes
R. En una mediación siempre debemos preocuparnos por la relación presente y futura de las partes en conflicto. La
respuesta es a.
4. De acuerdo al texto, la historia alternativa para la resolución de un conflicto debe:
I: Aportar consejos y soluciones para el conflicto

II: Realizarse en un lenguaje entendible para las partes
III: Respetar valores y creencias de las partes
De acuerdo al texto, es (son) correcta(s):
a. Solo I y II
b. Solo II y III
c. Solo I y III
d. I, II y III
R. En una mediación, la historia alternativa debe construirse cautelando varias condiciones, de las cuales son correctas solo II y
III. Una historia nunca debe aportar consejos ni soluciones. Por lo tanto, alternativa correcta es b.
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1. CASO: viajes de trabajo

Una investigación sobre viajes de trabajo y separación familiar del doctor en Psicología de la Universidad de Carolina del Sur,
Frederic Medway, descubrió que algunos trabajadores no llegan de sus viajes con la mejor de las sonrisas:
Las parejas de algunos ejecutivos se han quejado que cuando sus esposos vuelven a casa después de un largo viaje, lo primero
que dicen es “¿Dónde está el correo?” y a la esposa le dan ganas de decir “¿Y yo que soy, una foto en la pared?”.
Típicamente, las peleas ocurren porque el que viaja y el que se queda en casa tienen diferentes percepciones sobre lo que
realmente pasa en un viaje de negocios. Lo que para el viajero son una serie de aburridos aeropuertos y hoteles solitarios, para
el que se queda son comidas elegantes y aventuras de cinco estrellas.
Lo que es más, ambos creen que merecen algún tipo de compensación. El que se quedó lidiando con la mantención de la casa y
el cuidado de los hijos quiere salir a comer afuera y recibir regalos. Por su parte, el cansado viajero desea una comida hecha en
casa y tiempo para relajarse.
1.1. Proponga preguntas desestabilizadoras a la esposa

1.2. Proponga preguntas recontextualizantes al esposo
1.3. Proponga una estrategia para evitar estos conflictos en estas situaciones
2. A partir de los siguientes casos, genere una serie de preguntas capaces de desestabilizar la historia que se presenta.
2.1. Una madre se queja que su hijo adolescente es un flojo. Que es igual que su padre, no hace nada, por eso ella se
divorcio de él.
2.2. Un hombre de 50 años trabajó durante 20 años como Gerente de Servicios en el área automotriz de una importante
empresa. Actualmente trabaja en Ventas en otro rubro, debido a la quiebra de la empresa automotriz. En este contexto, el
hombre emite el siguiente juicio... “Yo nací para dirigir, para organizar, no para vender”
1. Tipos de conflictos
Diálogo Democrático: http://democraticdialoguenetwork.org/
Buscar en Documentos sobre el diálogo, el documento: Resolución dialogada de conflictos, de Jesús Humberto
Lizarazo Ortega.
¿Cuáles son los tipos de conflicto, según el documento?
2. Mapas conceptuales y resolución de conflictos
CEMEDCO: Centro de Mediación y Manejo de Conflictos Enseñanza e Investigación

http://www.cemedco.org/publicaciones.htm
Los mapas conceptuales, herramienta poderosa en Resolución Alternativa de Conflictos
3. Buscar en la Web:
Técnicas de elaboración de preguntas.
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SEGUNDA UNIDAD: ELEMENTOS DE NEGOCIACIÓN

CLASE 8

-Generan preguntas como información y diagnóstico. - Que preguntar en una negociación
-Formulan preguntas que generen nuevas aperturas. - Como obtener información de la otra
parte
-Generan historias y narraciones transformativas.
- El poder negociador
-Generan y reconocen posibles incongruencias en los canales de - Mensajes incongruentes con la
comunicación y en los mensajes. negociación
“Los humanos estamos destinados a llegar a acuerdos porque compartimos el mismo mundo”
I: ALGUNAS PREGUNTAS ANTES DE NEGOCIAR

Una buena metodología para preparar una negociación es tener siempre a mano una lista de preguntas que nos ayuden a
centrar la planificación. Es posible que cada negociación precise de una información diferente, y sin duda, cada negociador
debería crear su propia batería de preguntas. A título orientativo, algunas preguntas útiles son las siguientes:
1. ¿Cuáles son mis necesidades?

2. ¿Cuáles mis objetivos y deseos?
3. ¿Cuál es la relación de poder entre las dos partes?
4. ¿Tengo definidos los límites de negociación?
5. ¿Cuáles deben ser las necesidades y deseos de la otra parte?
6. ¿Es obligatorio llegar a un acuerdo?
7. ¿Qué pasará si no se llega a un acuerdo?
8. ¿Pueden sentarse precedentes?
9. ¿Se podrá hacer cumplir el acuerdo?
10. ¿De cuánto tiempo dispongo para negociar?
11. ¿Cuál será el papel del otro negociador en la ejecución del acuerdo?
12. ¿La relación personal futura será importante?
13. ¿La fiabilidad del acuerdo es alta o baja?
14. ¿Qué estrategia es la más adecuada para esta negociación?
15. ¿En qué escenario vamos a negociar?
16. Etc.
II: RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Paralelamente a la formulación de estas preguntas es necesario recoger la información necesaria para desarrollar con éxito la
negociación. Algunas de los campos a definir son:
2.1. Búsqueda de información sobre la situación de la otra parte: Información financiera, cumplimiento de
compromisos previos, historial negociador, situación actual, etc.
2.2. Cuestiones que va a negociar: Prioridades y ordenación en el tiempo. Es aconsejable empezar por los temas
fáciles, seguir por los difíciles y dejar para el final los complejos, de esta manera ampliará el terreno común y
facilitará la consecución de acuerdos en los temas más complejos.
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2.3. Argumentos: Aunque hemos señalado que hay que atenuar la cantidad de argumentos que defiendan
su postura, es necesario poder razonar sus posiciones. Analice los argumentos que defiendan su posición y escoja
aquellos que sean realmente sólidos, aunque sólo sea uno.
2.4. Concesiones: ¿Qué concesiones piensa realizar y en qué orden? Analícelo en función del costo que suponen
para usted y del valor que les dará la otra parte.
2.5. Puntos fuertes y puntos débiles suyos y de la otra parte. Conviene que usted reconozca sus virtudes y
defectos, que conozca su situación en la negociación e intente averiguar la del otro. Esta información le permitirá
escoger la estrategia y las tácticas adecuadas.
2.6. El punto de vista del oponente: Evitando caer en el Síndrome de Estocolmo, usted debe ponerse en el
puesto del otro, de esta manera, no sólo podrá prever sus comportamientos y reacciones, sino que podrá obtener
información que le permitirá identificar las necesidades e intereses del otro, lo que le facilitará encontrar puntos de
acuerdo beneficiosos para ambos.
2.7. El entrenamiento: Cuando tenga que llevar a cabo negociaciones especialmente complejas, es aconsejable
que usted se entrene antes. Pida a un compañero que haga de parte contraria y negocie con él. Esta simulación le
permitirá analizar su conducta, reconocer sus puntos débiles y les entrenará para superar con mayores
posibilidades los momentos de tensión.
III: LA COMUNICACIÓN CONTEXTUAL

Nos da una pauta acerca de cómo se debe entender lo que se dice. La misma afirmación expresada en un contexto o en otro
significa de forma diferente: “arriba las manos”.
Cuando un elemento como un gesto, una actitud, un timbre de voz, etc., se transforma en un indicador acerca de cómo debe ser
entendido el mensaje, decimos que es un marcador de contexto y se transforma en un mensaje meta - comunicativo: si un
enamorado dice no te quiero con una sonrisa, esta indica que se trata de una broma. Los animales han creado esta meta-
comunicación: los gatos juegan con las uñas escondidas, implica que es un juego.
Entre los humanos, los canales no verbal y para verbal, generalmente se utilizan para meta-comunicarse, acerca de la forma que
debe ser entendido lo que se dice en el canal verbal.
IV: INCONGRUENCIAS CON LA NEGOCIACIÓN
Utilizar diversos argumentos débiles

No buscar información
Cambiar constantemente de estilo
Introducir elementos irritantes
Involucrar a las personas con los problemas
No definir el tema de la negociación
Negociar una sola opción
No priorizar
No escuchar activamente
Desconocer el grado de relación futura
Desconocer la importancia del acuerdo
Establecer diferentes estrategias en una misma negociación
Desconocer las posiciones de poder en juego
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No haber planificado los argumentos

No haberlos priorizado
Ignorar el punto de vista del oponente
Empezar la negociación por los puntos más complejos
Iniciar la negociación por las concesiones que significan mayor costo para nuestros oponentes y menos valor para
nosotros
Empezar por las concesiones de mayor valor para nosotros y mayor coste para nuestros oponentes.
No diferenciar entre necesidades y deseos
Discutir sobre posiciones
Competir para ganar
Querer ganar a costa que pierda el oponente
No hacer concesiones
Proponer contrapropuestas demasiado rápidamente
Entrar en espirales de defensa y ataque
Mentir
Ser rígido
No tener en cuenta el factor tiempo
1. Antes de una negociación debemos formularnos una batería de preguntas con el fin de:
a. Ganar
b. Planificar
c. Evadir
d. Impresionar
R. Se realizan para planificar los pasos que daremos y conseguir los objetivos trazados. La alternativa correcta es b.
2. En el transcurso de una negociación, es posible realizar concesiones, las que:
a. No tienen importancia para ninguna de las dos partes

b. Nunca se deben conceder, aunque las partes insistan
c. Deben evaluarse en costo e importancia para ambas partes
d. No se discuten con las partes. Estas solo las acatan
R. Se deben calcular las concesiones y priorizarlas con respecto a sus costos e importancia. La respuesta es c.
3. Cuando estamos frente a problemas para negociar, decimos que es una:
a. Connotación negativa
b. Denotación positiva
c. Deslegitimación
d. Incongruencia en la negociación
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R. Existen problemas comunicativos y actitudes que nos llevan a no poder negociar con éxito. A esto lo llamamos
incongruencias. La respuesta es d.
4. De las siguientes actitudes y conductas ante una negociación:
I: No definir el tema de la negociación

II: Entrar en espirales de defensa y ataque
III: Tener una actitud de rigidez
Pueden llevar a una incongruencia en un proceso de negociación:
a. Solo I y II
b. Solo I y III
c. Solo II y III
e. I, II y III
R. De acuerdo al texto, las tres actitudes y conductas pueden llevar a una situación de incongruencia. Alternativa correcta: e.
CASO 1: Incentivos de producción

Un Gerente de producción deseaba premiar el esfuerzo de las personas que estaban a su cargo y además estimularlos A
cumplir 100% las metas de producción. Para esto creo un sistema de incentivos variables y proporcionales al esfuerzo de cada
trabajador y lo presentó a su Gerente general.
A su vez, el Gerente general debía presentar el plan al Directorio. Conociendo a los miembros de este, presupuestó su rechazo y
decidió no presentarlo, a pesar de que el Gerente de producción le había pedido que lo presentara ante el Directorio, asumiendo
él los riesgos de la postura del directorio. Esto último el gerente general no lo aceptó, pues consideraba que sus subalternos no
debían asistir a ese tipo de reuniones.
Suponiendo que usted es el Gerente de producción:
1.1. Formule, como tal, 3 preguntas de diagnóstico que permitan realizar una negociación con el gerente general.
1.2. Cree una historia, en no más de 10 renglones, que, desde su punto de vista, le permita negociar con el Gerente
general, tomando como objetivo que pueda asistir a la reunión de directorio.
CASO 2: El payaso en el supermercado

Como parte del servicio al cliente, un supermercado contrató a un payaso para que entretuviera a los niños mientras sus padres
realizan las compras.
En cierta ocasión, estando el payaso cumpliendo su labor, unos chicos comenzaron a darle puntapiés y cachetadas. A medida
que el payaso se esforzaba en esquivarlos, los pequeños, entre risas, se iban volviendo más agresivos. El episodio llega a su fin
cuando los guardias se dieron cuenta y rescataron al payaso, que en el suelo, seguía recibiendo golpes de los niños, que no
paraban de reír.
2.1. A partir del concepto de “marcador de contexto”, explique la conducta de los niños.
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CLASE 9

-Identifican los conceptos básicos de una negociación - Concepto de Negociación
- Formas para resolución de problemas
- Tipos de negociación
- Dimensiones de una negociación
- El poder en una negociación
“Los acuerdos entre dos o mas personas son tan antiguos

como las diferencias de opinión”
Los seres humanos nos coordinamos para enfrentar los problemas, pero siempre desde nuestras percepciones, tratando de
hacer prevalecer nuestros puntos de vista.
NEGOCIACIÓN
Es el proceso de solución de problemas de una manera eficiente y sostenible en el tiempo, entre dos o más partes, que tiende a
satisfacer del mejor modo posible, los intereses de los componentes involucrados, fortaleciendo, o al menos no deteriorando, sus
relaciones interpersonales.
Formas para resolver problemas
1. La fuerza. Se puede expresar a través de las armas, del dinero, de un club de futbol poderoso, etc. Esta forma de
resolver problemas genera consecuencias en la otra parte, como los resentimientos, que puede significar en una
promesa de venganza futura.
2. Rendirse. Estos casos ocurren, por ejemplo, cuando los padres deciden no discutir más con su hijo adolescente,
dándole en el gusto. El riesgo es establecer los límites de cuanto se puede ceder. Esta forma de resolver los
problemas, acumula frustraciones que pueden convertirse en agresividad.
3. Negar la existencia de los problemas. No aceptar los problemas, sin siquiera identificarlos, solo hace que estos se
agraven y crezcan hasta ser inmanejables.
4. Huir de los problemas. A modo de ejemplo, algunas parejas prefieren separarse de inmediato al primer impasse que
los aqueja, dejando estos problemas sin solución y esperando que no se presenten con otras parejas futuras.
5. Guardar silencio. Esta forma se convierte en un sabotaje, muchas veces, pues parece que la otra parte acepta todas
las condiciones impuestas, pero al momento de cumplir dichas condiciones no lo hace, agravando aun más la
situación.
DIMENSIONES DE UNA NEGOCIACIÓN.

Existen tres dimensiones que actúan simultáneamente en una negociación:
RELACIONES – CONTENIDO – PROCESO
Todas las conductas y la comunicación verbal, no verbal y contextual, pasan simultáneamente por estas tres dimensiones.
CONTENIDO, es lo que se esta negociando

PROCESO, son todas las variables que se deben negociar, para que la situación sea mas cercana a nuestros intereses.
RELACIÓN, se refiere a como las partes se relacionan entre si; formal o informal, profesional o regateador.
53
TIPOS DE NEGOCIACIÓN
Modelo Distributivo. El paradigma se refleja en la paradoja del padre que da instrucciones a sus dos hijos para repartir una
torta: “uno corta y el otro elige”
Modelo integrativo. Las dos partes si colaboran pueden salir ganado. Ejemplo: dos personas quieren una fruta, pero uno quiere
la cáscara para hacer una torta y la otra el interior para comerla. En este caso si la fruta fuese dividida entre dos partes los dos
pierden.
EL PODER EN LAS NEGOCIACIONES

Sin duda, una de las características que ha de tener cualquier negociador es poseer un cierto grado de poder, ya que en caso
contrario no existirá ninguna negociación, simplemente y en el mejor de los casos, una de las dos partes en conflicto ordenará lo
que le interese al otro sin que éste pueda hacer nada para evitarlo.
Conocer lo que significa el poder puede ser útil aunque, sin duda, será más útil saber cómo se consigue. Tradicionalmente se ha
propuesto la existencia de siete bases de poder como vías en las que se sustentan las relaciones de poder:
CLASE DE PODER DESCRIPCIÓN

Poder coercitivo En el que A obedece a B por el temor a los castigos que puede recibir en el
caso contrario.
Poder de recompensa Se basa en el deseo de conseguir el premio que se recibirá en el caso de
obedecer a aquel que nos recompensará.
Poder de información A menudo se ha hablado del poder que la información tiene en el control de
los movimientos sociales.
Poder legítimo Es el poder "legalizado", aquel que es otorgado por una organización o
sistema social y su obediencia es controlada a través de los mecanismos
de control de la propia organización o sistema.
Poder experto Se basa en la suposición que hace quien obedece a aquel que indica la
conducta a seguir, tiene mayores conocimientos y experiencia, lo que le
permite beneficiarse.
Poder carismático Se produce cuando aquel que obedece se siente identificado con la
persona que le indica lo que debería hacer o con el fruto del trabajo de
éste.
Poder de relación o de referencia En el que la base del poder no reside en la persona que lo utiliza sino en
personas que le son cercanas.
1. El poder en la negociación se debe obtener para:
a. Solo para ganar

b. Para dañar al oponente
c. Para destruir las relaciones futuras
d. Equilibrar la negociación
R. Se debe obtener para realizar una negociación equilibrada, intentando cuidar las relaciones futuras entre las partes. La clave
es la alternativa d.
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2. En una negociación, las dimensiones de relación, contenido y proceso, actúan:
a. Secuencialmente, en cualquier orden

b. Primero el contenido y luego las otras
c. Las tres actúan en forma simultánea
d. El proceso no actúa, no tiene importancia.
R. Actúan simultáneamente y las tres dimensiones son igualmente importantes. Alternativa correcta es c.
3. El modelo distributivo de negociación se da:
a. Cuando el mercado crece

b. Cuando el mercado es estático y no crece
c. Solo cuando hay guerra de precios
d. Solo si existe competencia
R. El modelo distributivo de negociación se da cuando lo que se reparte es fijo y no crece, por esto las partes se disputan las
ganancias, pues lo que uno gana, lo pierde el otro. La respuesta es b.
Un vecino de una villa, se entera que otro vecino cercano, celebrará el cumpleaños de uno de sus hijos adolescente y le solicita,
entre otras cosas, que limite los horarios de comienzo y término de la fiesta, que beban cerveza en ella, que moderen la música,
que no transiten por su vereda y que no griten.
Antes de intentar un acuerdo, recurre a Seguridad Ciudadana para que medie.
Al respecto conteste:
1. Identifique en el conflicto, el contenido, el proceso y la relación

2. ¿En qué contextos se da la negociación, antes y después de la intervención de seguridad ciudadana?
3. De los contextos anteriores, ¿cuál mejora las relaciones entre los vecinos?
4. Del contenido, ¿cuál variable usted negociaría con mayor interés?
5. ¿Cuál sería su objetivo final de ser usted el vecino que celebra el cumpleaños?
55

CLASE 10

-Identifican las conductas propias e impropias durante una - La conducta negociadora
negociación - Planificación de la negociación
-Identifican a la planificación como vital en el transcurso de - Como comportarse durante negociación
una negociación - Conductas impropias para negociar
LAS CONDUCTAS DE LOS BUENOS NEGOCIADORES

Un negociador ideal debe ser un buen comunicador, una persona flexible en sus planteamientos y posiciones, inteligente y
astuto en las relaciones, debe conocerse bien y conocer sus objetivos, es un buen estratega y sabe conseguir la máxima
información de la otra parte sin apenas informar sobre sus intereses, necesidades y deseos.
Cómo planifica el negociador capaz:
a) Tiempo de planificación: No se han descubierto diferencias significativas, aunque se estima que no es tan importante el
tiempo dedicado a planificar como la manera en que se utiliza ese tiempo.
b) Opciones consideradas: El buen negociador tiene una gama de resultados y opciones, tanto propios como de la otra parte,
a negociar sensiblemente más amplia que el negociador medio. La imaginación y la creatividad son dos buenas cualidades para
el negociador eficaz.
c) Terreno común: Si bien todos los negociadores tienden a centrarse en aquellos temas en los que están en conflicto, los
negociadores eficaces dedican más tiempo relativo a aquellos aspectos que son comunes y unen a las dos partes.
d) Negociación a corto o largo plazo: Hoy en día todas las negociaciones se realizan pensando en el corto plazo, o que no
deja de ser alarmante. Sin embargo los negociadores eficaces consideran con más intensidad las repercusiones que puedan
tener los acuerdos actuales en el futuro.
e) La fijación de los límites: Los buenos negociadores, al disponer de más opciones consideradas a la hora de negociar,
pueden ampliar sus límites de negociación. Esto es, si un negociador medio limita los campos a negociar a A y B, mientras que
un negociador eficaz piensa negociar A, B, C, D y E, el primero se ve obligado a conseguir acuerdos en una banda estrecha de
posibilidades, mientras que el segundo puede perder algo en B y recuperarlo en D y E.
f) Planificación de la secuencia y del problema principal: Todos los negociadores tienen su planificación ideal de la
secuencia en que se negociarán las opciones en juego. Así, por ejemplo, el negociador anterior puede establecer que "primero
plantearé A, después analizaremos B y finalmente atacaré con C, D y E". Sin embargo, la planificación de la secuencia no
siempre coincide en todas las partes negociadoras, o que pone en dificultades a los negociadores que han condicionado sus
concesiones a los resultados que vayan consiguiendo paulatinamente. Los negociadores eficaces tienen su secuencia ideal de
negociación pero se muestran flexibles a posibles cambios, procurando que los temas negociables sean independientes y no
estén ligados mediante una secuencia.
56
EL COMPORTAMIENTO CARA A CARA

Se han observado diferencias significativas entre el comportamiento durante la negociación de los negociadores eficaces al
compararlos con los medios. Las diferencias más significativas son:
a) Escuchar activamente: Los buenos negociadores dedican mucho más tiempo a escuchar a la otra parte que a
argumentar sus razones y posiciones. Los negociadores eficaces buscan en la información que le da la otra parte
cuáles son sus necesidades e intereses reales, es decir, lo que está por debajo del iceberg, y para ello utilizan
técnicas de escucha activa. Un buen sistema para escuchar eficazmente es utilizando los siguientes mecanismos:
1) Parafrasear: Intente repetir lo que le están diciendo utilizando otras palabras, esto le permitirá entender
exactamente lo que le intentan transmitir.
2) Preguntar: Pregunte lo que no entienda y pida ampliaciones sobre lo que sí entiende, usted necesita
conocer las necesidades de la otra parte y para poder hacerlo lo mejor es preguntárselo. Tendemos a
censurarnos más nosotros a la hora de preguntar que la otra parte en el momento de contestar. Pregunte sobre
datos y cosas, pero también pregunte por los sentimientos de la otra parte, sobre sus opiniones y expectativas,
esto también le dará una interesante y rica información. El negociador eficaz muestra un porcentaje
significativamente mayor de preguntas que el negociador medio.
3) Conductas no verbales de escucha: Cuando el otro esté hablando mírele a los ojos, utilice todo su
cuerpo para expresarle que le está escuchando, en lugar de aprovechar para susurrar algo a su compañero o
para utilizar la calculadora o tomar notas en un papel. Cuando le están hablando debe mostrar interés, de otra
manera el otro percibirá que sus palabras no tienen ningún interés para usted y dejará de darle información.
b) Atenuar los argumentos: Tendemos a creer que una sólida argumentación hará que la otra parte nos de la razón
y nos conceda aquello que deseamos. Nada más alejado de la realidad. Piense cuántas veces le han convencido
a usted sobre aspectos que, por nobles que fueran, iban en contra de sus intereses directamente. Es más,
cuantos más argumentos esgrima mayor es la posibilidad de que uno de los argumentos sea más débil y se
convierta en su talón de Aquiles. Si usted tiene un sólo argumento sólido limítese a él, repítalo cuantas veces sea
necesario y no intente buscar más razones a sus posiciones, no le servirán para nada o pueden volverse en su
contra.
c) Factores irritantes: Determinadas expresiones que se utilizan comúnmente durante la negociación poseen un
valor muy escaso para persuadir a la otra parte y sin embargo causan irritación. Cuando una de las parte propone
una "oferta muy generosa" es probable que irrite a la otra parte que la considera absolutamente contraria a sus
intereses. Cuando alguien dice "como tú muy bien sabes,....." y expresa opiniones o datos contrarios a la posición
del otro, provoca irritación. Los negociadores eficaces evitan las expresiones que puedan irritar a la otra parte.
¿Para qué hacerlo?, ¿cómo va a conseguir que la otra persona quiera colaborar con usted si le está irritando?
d) Contrapropuestas: Entendemos por contrapropuestas a las propuestas que se realizan inmediatamente después
de una efectuada por la otra parte. Las investigaciones han señalado que los negociadores eficaces las evitan, ya
que:
1. Se presentan en el momento en el que la otra parte es menos receptiva, de hecho está pendiente de que
analicemos su propuesta y no preparado para recibir una de nueva.
2. Indicamos a la otra parte que ni consideramos su oferta y que no estamos interesados en escuchar su
propuesta. La otra parte lo percibe como un bloqueo o desacuerdo.
e) Espirales defensa / ataque: Como la negociación implica, a menudo, conflicto, es posible que los
negociadores se acaloren y utilicen expresiones emotivas y cargadas de valores y sentimientos. En los momentos
de tensión defenderse de los supuestos ataques del otro puede ser interpretado como un ataque, lo que genera
una espiral de defensa y ataque que se convierte en un nuevo núcleo de conflicto.
57
f) Etiquetado de los comportamientos: Los negociadores capaces tienden en mayor medida a dar una indicación
previa del tipo de comportamiento que utilizarán, siempre que estos no sean de desacuerdo. Por ejemplo, en
lugar de preguntar directamente "¿Qué experiencia tiene su empresa en trabajos similares a éste?", dirían "¿Me
permite una pregunta,...qué experiencia tiene su empresa en trabajos similares a éste?". En vez de hacer una
propuesta directamente, indican "le voy a hacer una propuesta..." y la hacen. Este matiz en la conducta presenta
varias ventajas:
1. Preparan a quien escucha y facilitan que centre la atención.

2. Permiten disminuir el ritmo de la negociación dando tiempo al negociador que usa el etiquetado a centrar
mejor sus pensamientos.
3. Elimina un cierto grado de brusquedad a través de sistemas formales.
g) Verificación de la comprensión y resumen: Se ha identificado que los buenos negociadores tienden en mayor
medida a recapitular sobre los acuerdos ya alcanzados, resumiendo las posiciones de cada parte y enfatizando
aquellos puntos que, o bien ya eran comunes antes de empezar a negociar o bien se han conseguido a través del
proceso negociador. Este comportamiento persigue dos objetivos: Por un lado, permite aclarar malentendidos y
reduce las posibilidades de malas interpretaciones, cuestión especialmente importante en negociaciones
complejas en las que el enunciado del acuerdo puede resultar, en ocasiones, confuso. Por otro lado, resumir es
un buen sistema de hacer referencia al terreno común y permite hacer más énfasis en los acuerdos que se han
conseguido que en las diferencias que todavía quedan por resolver.
h) Paciencia: La paciencia es un requisito indispensable para un negociador. Durante una negociación hay que
saber soportar repeticiones, bloqueos, digresiones e incluso impertinencias, y hay que evitar el impulso de
levantarse y renunciar a seguir buscando un acuerdo. La paciencia, junto con la perseverancia necesaria para
conseguir los objetivos son dos cualidades que los buenos negociadores ponen a prueba en más de una ocasión.
Hay una serie de conductas que a las que hay que renunciar cuando se está negociando, procure evitar los
siguientes comportamientos:
1. Mentir: Evite en todo momento mentir sobre datos o cosas, es innecesario y se puede volver fácilmente en
su contra. Si la otra parte negociadora averigua que en algún momento usted ha mentido habrá perdido todas sus
armas. Por contra, puede usted confundir a través de opiniones, intereses y sentimientos. Son pensamientos
personales que siempre podemos modificar sin que por ello quede perjudicada nuestra imagen.
2. Agradar: No se trata de evitar agradar a la otra parte, sino que hay que evitar el ansia de agradar, de ser
apreciado por los demás.
3. Rigidez: Durante una negociación es necesario modificar las posiciones, comprender las razones que llevan
al otro a actuar como actúa, buscar creativamente nuevas vías de solución a las situaciones conflictivas, etc.
Si usted se muestra excesivamente rígido provocará que muchas puertas se le cierren y dificultará la
consecución de acuerdos.
4. Emociones: Si en las negociaciones se siente presionado personalmente, entiende que los ataques del otro
van dirigidos a su persona y no a lo que representa, si observa que la tensión le lleva a decir cosas de las que
después se arrepiente o que los acuerdos a los que llega son más fruto de la presión que de su propia voluntad,
no negocie. Nunca deje que sus emociones condicionen su comportamiento negociador, para evitarlo, el mejor
sistema es planificar a fondo sus negociaciones.
58
RECAPITULANDO:
Los negociadores capaces son personas que saben escuchar, que evitan discutir, que no argumentan constantemente, que
buscan lo que nos une y no lo que nos separa, que nunca mienten, que se muestran firmes pero agradables en el trato, que
entienden que la negociación no es una competición sino una vía para la colaboración mutua y que, finalmente, buscan su
propio beneficio a través del de la otra parte.
1. De acuerdo al texto, un negociador capaz debe:
a. Saber mentir
b. Emocionarse con facilidad
c. Comunicar efectivamente
d. Adular
R. Debe, entre otras cualidades, ser un buen comunicador, capaz de escuchar comunicar las ideas con claridad a la otra parte.
La alternativa correcta es c.
2. De acuerdo al texto, el negociador debe siempre:
a. Alterar a la otra parte

b. Engañar a la otra parte
c. Buscar lo que une a ambas partes
d. Exagerar lo que desune a las partes
R. Un buen negociador debe unir a la otra parte buscando lo común, lo que los une. La respuesta es c.
3. Respecto de la flexibilidad de un negociador, es posible afirmar que debe mostrarse inflexible:
a. Cada vez que ve que puede perder

b. Solo si las partes se niegan a negociar
c. Cuando no cuente con un plan de negociación
d. Debe evitar volverse inflexible
R. El negociador no debe perder de vista sus objetivos, pero siempre debe mostrase flexible en el proceso de la negociación. La
respuesta es d.
CASO: Directivos
Un directivo se defiende ante otro con expresiones como:
- "Quizás estás insinuando que mi equipo no está preparado para dar una respuesta rápida y eficaz a los problemas que nos
plantean desde tu departamento".
El otro directivo interpreta algo así como:
59
- "O sea, que, en tu opinión somos nosotros quienes los inundamos de problemas porque no los sabemos solucionar por
nosotros mismos".
Al respecto:
1. Introduzca preguntas que permitan aclarar el caso expuesto
2. ¿Qué podría unir a estos directivos?
3. ¿Qué acciones podrían beneficiar a ambos?
4. Si usted fuera uno de ellos, ¿Qué conductas escogería para alcanzar un objetivo común?
5. Si fuera el segundo directivo, ¿Cómo respondería el primer ataque?
6. ¿Cuáles serían sus argumentos de solución?
60

CLASE 11

-Identifican diversas estrategias de negociación. - Estrategias y tácticas negociadoras
-Reflexionan sobre la legitimación del cliente en la relación - Manejo del tiempo
comercial. - Las relaciones luego de la negociación
- El grado de fiabilidad de los acuerdos
I: LAS ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS EN LA NEGOCIACIÓN.
En el marco de negociación, entendemos por estrategia el modelo general de relaciones que desea que se lleve a cabo,
mientras que las tácticas se refieren a las operaciones que desarrollará para conseguir sus objetivos. Dicho de otra manera, la
estrategia es el QUE hará y las tácticas el COMO lo realizará.
Las estrategias posibles que se pueden dar en una negociación son:
* No empezar.
* Lo toma o lo deja. (Marcar una única opción posible y o negociar)
* Regateo. (Discutir en base a una única opción en juego)
* Negociación. (Buscar el máximo beneficio mutuo).
Para poder definir correctamente la estrategia a utilizar es necesario conocer las posiciones de poder, el tiempo del que se
dispone para llegar a un acuerdo y valorar la importancia de las relaciones personales para el futuro. La combinación de estas
variables presenta el siguiente cuadro de estrategias aconsejables:
II: LA NEGOCIACIÓN SEGÚN POSICIÓN DE PODER
U ste d tie n e
M EN O S PO DER N E G O C IA C IÓ N
L a re lació n e s N E G O C IA C IÓ N
im p o rtan te
EL PO D ER ESTÁ E l tiem p o e s
E Q U IL IB R A D O O lim itad o REGATEO
ES DU DOSO
U sted n e cesita
q u e la o tra p arte N E G O C IA C IÓ N
se c o m p ro m e ta
L a re lació n e s N E G O C IA C IÓ N
im p o rtan te
U ste d tie n e
M A S PO D ER E l tiem p o e s L O T O M A O L O D E JA
lim itad o O REGATEO
U sted n e cesita
q u e la o tra p arte N E G O C IA C IÓ N
se c o m p ro m e ta
61
III: ESTILO DESEABLE DE NEGOCIACIÓN

Antes de identificar las tácticas concretas de negociación es necesario establecer el estilo deseable para la negociación en
función de dos variables:
El grado de relación con la otra parte: Si la relación futura es importante es conveniente negociar de forma
suave, evitando especialmente las posiciones cerradas, los factores irritantes y la presión excesiva, así, por
ejemplo, con un compañero de trabajo es aconsejable negociar con un estilo suave. Por contra, si las relaciones
futuras no son importantes no significa que debamos negociar con dureza, sino que, en caso necesario podemos
usar un estilo duro.
El grado de fiabilidad del acuerdo: Hay negociaciones en las que los acuerdos quedan asegurados
contractualmente (contratos de servicios, escrituras notariales, contratos mercantiles, etc.), mientras que hay otro
tipo de acuerdo en el que no es posible garantizar su cumplimiento más que por propia voluntad de los ejecutores
(calidad del servicio, esfuerzo en el trabajo, interés por conseguir los objetivos, etc.).
IV: EL PAPEL DEL TIEMPO

El tiempo desempeña un papel importante y a menudo decisivo en las negociaciones.
Para los negociadores, el tiempo es poder. Cuando alguien tiene prisa se enfrenta a una desventaja evidente. Evite por todos los
medios negociar en tales circunstancias y, en el peor de los casos, oculte esta prisa a sus oponentes.
La presión del tiempo hace inevitable que los negociadores reduzcan sus objetivos antes de lo necesario, rebajen sus exigencias
e incrementen sus concesiones y, además, pueden llegar a hacerlo de forma inconsciente.
Es importante antes de empezar a negociar conocer realmente cuál es la presión de tiempo que tiene. De hecho, el tiempo
también puede medirse en función de las prioridades de cada situación. Priorice sus obligaciones, sus necesidades, sus deseos
y sus compromisos y observará la disponibilidad de tiempo de la que dispone.
El tomarse tiempo para negociar también tiene un efecto psicológico. Usted transmite la sensación de estar tranquilo, relajado,
sin prisas y sin que le puedan apresurar, al mando de la situación.
No olvide que la urgencia por el acuerdo es solo conocido por usted

y que debe evitar que la otra parte lo perciba
1. Cuando nos referimos al qué se hará, estamos hablando de:
a. Marketing estratégico
b. Como resolvemos los conflictos
c. Denotación
d. Estrategia
R. Cuando hablamos del QUÉ se hará, estamos reflexionando sobre las Estrategia. Le respuesta es la d.
2. La prisa en negociación constituye:
a. Una desventaja
b. Una ventaja
c. Una forma de apurar a la contraparte
d. Un forma de negociar
62
R. La prisa es una desventaja que puede utilizar la contraparte para imponer sus términos. Por esto, si hay prisa no se
debe evidenciar. La alternativa correcta es a.
3. Cuando el tiempo para negociar es limitado, la estrategia adecuada a seguir es:
a. Ganar-perder
b. Distributiva
c. Cooperativa
d. Regateo
R. Cuando no hay tiempo para negociar, se debe regatear para obtener el máximo beneficio en el corto plazo. La
respuesta es d.
CASO 1: Cliente conflictivo

Suponga que usted es el dueño de una tienda de artículos de seguridad. Frente a un cliente conflictivo, pero necesario, ¿qué
estrategias y tácticas utilizaría para que este fuera su cliente por muchos años?
CASO 2: Directivos en disputa

Un directivo se defiende ante otro con las siguientes expresiones:
- "Quizás estás insinuando que mi equipo no está preparado para dar una respuesta rápida y eficaz a los problemas que nos
plantean desde tu departamento".
El otro directivo interpreta algo así como:

- "O sea, que, en tu opinión somos nosotros quienes los inundamos de problemas porque no los sabemos solucionar por
nosotros mismos".
En este contexto:
Construya un cuadro de estrategias y tácticas que utilizaría para eliminar al primer ejecutivo.
63

CLASE 12

-Identifican y aplican el modelo negociador de Harvard. EL modelo negociador de Harvard
MODELOS DE NEGOCIACIÓN
“Sólo se negocia cuando hay intereses en común”
I: EL MODELO HARVARD
El modelo de negociación de Harvard es considerado en la actualidad como la mejor metodología para solucionar problemas.
Fue creada en 1980 por profesores de Harvard, empeñados en la construcción de una metodología de negociación efectiva, que
permitiese que las partes quedaran conformes y que, en consecuencia, cumplieran los acuerdos.
El modelo puede esquematizarse de la siguiente manera:
Diagrama del modelo de negociación Harvard
Según los autores del modelo Harvard, hasta ese momento existían, fundamentalmente, dos formas de negociar:
• La Negociación Blanda, en la que el negociador hace concesiones fácilmente para llegar a un acuerdo evitando el
conflicto personal.
• La Negociación Dura, en la que el negociador considera la situación como una lucha de voluntades y adopta una
posición extrema para “ganar”.
El Modelo Harvard de Negociación propone una tercera forma:
• La Negociación basada en Principios.
64
Los cuatro Principios sobre los que se pusieron las bases del modelo son:
1. Separe a las personas del problema. Preguntase ¿cuál es el problema? Una vez identificado, centrase en él.
2. Céntrese en los intereses, no en las posiciones.
3. Invente opciones en beneficio mutuo.
4. Insista en utilizar criterios objetivos. Se refiere a criterios observables, medibles, que generen evidencia comprobable.
El Modelo de Harvard es una herramienta que ayuda a identificar con claridad los componentes de la negociación, facilitando su
resolución. El modelo identifica siete componentes presentes en toda negociación y que a menudo se encuentran mezclados.
Los siete componentes del modelo son los siguientes:
• La Comunicación. El punto de partida, ya que como suele decirse, no hay negociación sin comunicación.
• Los Intereses: Todos los asuntos que preocupan realmente a las partes en una negociación.
• La Relación: Con este elemento se subrayaba que un acuerdo nunca podrá ser bueno si con él se deteriora la relación
entre los negociadores.
• Las Opciones: Se destaca aquí la importancia de la etapa creativa, fundamental en cualquier proceso negociador.
• La Legitimidad: Se pone acento en la argumentación y la persuasión en lugar de la coerción y el engaño.
• La Alternativa a la negociación: esto es, lo que el negociador podría hacer en caso de que no se llegara a un
acuerdo con la otra parte.
• El Compromiso. El punto final de la negociación, lo que las partes acuerdan por escrito o verbalmente.
65
III. PROBLEMAS Y CASOS RESUELTOS
Preguntas de selección múltiple

1. La frase “Sólo se negocia cuando hay intereses en común”, según el modelo Harvard, refleja el componente:
a. Intereses
b. Legitimidad
c. Compromiso
d. Opciones
Respuesta:
De acuerdo al modelo, corresponde a Intereses. Alternativa correcta: a.
2. El modelo de negociación de Harvard propone negociar:
a. Imponiendo principios y voluntades a toda costa

b. Basándose en cuatro principios racionales
d. Dando concesiones a la otra parte para evitar el conflicto
c. Usando argucias que desorienten a la otra parte
Respuesta:
De acuerdo al modelo, corresponde a Intereses. Alternativa correcta: b.
66
3. Según el texto de la entrevista a Roger Fisher (ver anexo), las empresas poderosas que negocian imponiendo su voluntad:
I: Siempre ganan sus negociaciones

II: A la larga lo pagan caro
III: No tienen alternativas para negociar
a. Solo II
b. Solo I y II
c. Solo I y III
d. Solo II y III
Respuesta:
De acuerdo al texto de la entrevista, primera pregunta, corresponde solo la afirmación II. Alternativa correcta: a.
1. Caso
En una empresa, un trabajador es sorprendido robando y es despedido en forma inmediata. El trabajador tenía más de 30 años
en la empresa y su indemnización por años de servicio asciende a $25.000.000.
El trabajador, decide demandar a la empresa por su indemnización, aduciendo que fue despedido arbitrariamente y que no
existen pruebas del robo, aunque no lo niega ni lo acepta.
A usted le solicitan encontrar la mejor negociación posible para la empresa. Elabore los objetivos, estrategias y tácticas para que
se pueda obtener lo solicitado por la empresa, de acuerdo al modelo de HARVARD.
2. Investigación
Investigue un conflicto de interés público en el mundo político, artístico, etc. Elabore un posible plan de negociación basado en
el modelo de Harvard.
-Técnicas de negociación. NEGOCIACCIÓN: http://www.negociaccion.net/

-Las 6 habilidades esenciales de un negociador, en CONFLICTÓLOGOS: http://conflictologos.blogspot.com/
-N.E.G.O.C.I.E. Eduardo Saleh. Editorial Norma, Santiago, 2005.
-La comunicación en el proceso de negociación: http://www.managementweb.com.ar/Negociacion3.html
VI. ANEXO
ENTREVISTA A ROGER FISHER

Fundador y Director del Proyecto de Negociación de Harvard, Roger Fisher es reconocido como uno de los expertos que mayores
contribuciones ha hecho al campo de la negociación en el mundo. Autor de numerosos textos, su libro Getting to Yes: Negotiating
Agreement Without Giving In (coautor con William Ury y Bruce Patton) es uno de los más importantes textos de negociación en
la actualidad; traducido a 23 idiomas y con más de tres millones de copias vendidas. Consultor de empresas y asesor de Estado, ha
participado en la resolución de numerosos conflictos internacionales. Entre otros, propuso el formato de negociación para el
Acuerdo de Paz de Camp David, que permitió establecer la paz entre Egipto e Israel, y asesoró a los equipos de negociadores del
gobierno de El Salvador y el FMLN, quienes lograron la firma de un acuerdo después de diez años de lucha.
67
P: Si la empresa es muy fuerte ¿por qué habría de convenirle negociar de esta manera, en vez de
simplemente imponer su voluntad?
RF: Me cuesta encontrar casos donde «imponer su voluntad» no tenga un costo en el largo plazo. Las
situaciones de poder suelen ser bastante dinámicas, cuando cambian ciertas circunstancias el «poder» se
pierde, y los abusos cometidos se pagan caro. De hecho, la historia está llena de empresas otrora muy
poderosas -y muy prepotentes- que aprendieron duramente esta lección.
P: Hay ocasiones en que no se "negocia". ¿Pueden estos principios aplicarse, por ejemplo, al caso
de las empresas reguladoras? ¿Qué recomendaría usted?
RF: Una sola palabra: consultar. Habitualmente existe el temor que si le doy a alguien la oportunidad
de comentar sobre algún tema respecto del cual yo tengo derecho a decidir unilateralmente, he
concedido algo o estoy obligado a hacer lo que me dicen. Pero la verdad es que si consulto a quienes
serán afectados por mi decisión antes de tomarla, ambos nos beneficiaremos. El ente regulador habrá
recibido información y puntos de vista que quizás no tenía o no había considerado, y tendrá la seguridad
de que no ha descuidado ningún aspecto importante. Por su parte, la empresa regulada tendrá la
tranquilidad de saber que logró que los que toman la decisión conocieran los argumentos más
persuasivos desde su punto de vista.
P: ¿Se puede negociar con fanáticos?, ¿o con terroristas?

RF: Eso depende mucho de su MAAN y del de su contraparte 4 . Si su MAAN es muy malo, puede
convenirle invertir algún esfuerzo para ver si consigue algo mejor, aunque la negociación no se vea muy
prometedora. En todo caso, si bien es muy improbable que un fanático modifique sus convicciones
mediante negociaciones, sí se pueden modificar sus actos, incluso los que se derivan de sus
convicciones.
P: Entiendo que en otros países esta metodología se está aplicando en procesos de mediación,
como una alternativa al juicio legal. ¿Qué nos puede contar de esas experiencias?
RF: En efecto, a veces las empresas consideran que, como método para resolver sus conflictos, los
litigios legales tienen un costo demasiado alto: pérdidas de tiempo y dinero, publicidad indeseada,
desperdicio de oportunidades de negocios, entre otros. Por ello, muchas empresas en disputa deciden
resolver sus diferencias a través de la mediación. En esos casos, el entrenamiento del mediador en el
esquema de los siete elementos puede serle de gran ayuda para buscar soluciones mejores que las de un
juicio, porque le permite diseñar un proceso orientado a buscar satisfacer los intereses de las partes más
allá de sus posiciones iniciales, generar opciones de mutuo beneficio, buscar criterios de legitimidad
aceptables para las partes, cuidar que los problemas en la comunicación y la relación no interfieran en la
capacidad de las partes de trabajar juntas y resolver sus problemas, y asegurarse de que los
compromisos constituyan una solución efectiva a los problemas. Ciertamente, las empresas en proceso
de mediación siempre tienen un MAAN: el juicio legal, y se mantienen en la mediación porque
perciben que ésta les ofrece un probable mejor resultado que ir a los tribunales.
4
MAAN: Mejor Alternativa al Acuerdo Negociado
68

CLASE 13

-Identifican y aplican el modelo NEGOCIE de Saleh Sabat El modelo negociador de Saleh Sabat
- Reconocen la importancia de utilizar una matriz para negociar. Elementos principales de una matriz de
negociación: objetivos, fechas, estrategias,
tácticas, recursos, etc.
MODELOS DE NEGOCIACIÓN
“Sólo se negocia cuando hay intereses en común”
II: EL MODELO NEGOCIE

N.E.G.O.C.I.E. es un modelo teórico-práctico que permite orientar a quienes negocian. Las 7 letras que componen la
palabra, se refieren a 7 aspectos que están siempre presentes en una gran e importante negociación, como también,
en las pequeñas que se tiene que hacer en la vida diaria.
El modelo fue propuesto y desarrollado por el profesor Eduardo Saleh Sabat.
El modelo NEGOCIE sintetiza en siete pasos las partes centrales de una negociación, los que se muestran en el
esquema siguiente:
Negocie
Evalúe y Entienda a
aprenda las partes
Globalice
Influya en la
otra parte
Obtenga
Cree una el poder
estrategia
69
1. Negocie; necesidad de negociar.
2. Entendiendo a las partes; identificar las partes involucradas, dentro y fuera de la negociación.
3. Globalizando; se debe contextualizar la negociación.
4. Obtener poder; calcular el poder que se tiene en relación a la otra parte, tanto cualitativamente como
cuantitativamente.
5. Crear una estrategia, en la que se emplearan todos los recursos tras los objetivos planteados.
6. Influir en la otra parte; utilizar el estilo personal, para influir en la otra parte.
7. Evaluación y aprendizaje, evaluar y aprender, sin importar el resultado de la negociación.
III. PROBLEMAS Y CASOS RESUELTOS
1. Respecto del poder, el modelo NEGOCIE aconseja, primeramente:
a. Dosificar el uso del poder

b. Usar todo el poder de una sola vez
c. No demostrar a la otra parte el poder que se tiene
d. Evaluar el poder que se tiene respecto de la otra parte.
Respuesta: el modelo aconseja calcular el poder que se tiene respecto de la otra parte. Respuesta correcta: d.
2. La letra G del modelo NEGOCIE se refiere a:
a. Generalizar las entrevistas con las partes

b. Gobernar sabiamente el proceso de negociación
c. Globalizar la negociación. Esto es, situándola en su contexto
d. Ganar la negociación
Respuesta: Respuesta correcta: c.
70
3. Propuesta de una matriz negociadora:
OBJETIVOS PERÍODOS TIPO DE ESTRATEGIA TÁCTICAS RECURSOS

NEGOCIACIÓN
Compartir una 2/01/09 Distributiva Competitiva Amenazar, Cuchillo para
torta - 5/01/09 demostrar cortar la torta
desinterés
Evitar un 3/03/09 – 5/03/09 Ganar-Perder Evasiva Ignorar, exagerar Libros de música
conflicto la normalidad
Solucionar un 21/05/09 – Distributiva Cesión Valorar la Invitación a cenar
conflicto 31/05/09 relación
CASO 1:
En una empresa, un trabajador es sorprendido robando y es despedido en forma inmediata. El trabajador tenía más de 30 años
en la empresa y su indemnización por años de servicio asciende a $25.000.000.
El trabajador, decide demandar a la empresa por su indemnización, aduciendo que fue despedido arbitrariamente y que no
existen pruebas del robo, aunque no lo niega ni lo acepta.
A usted le solicitan encontrar la mejor negociación posible para la empresa.
Elabore los objetivos, estrategias y tácticas para que se pueda obtener lo solicitado por la empresa, de acuerdo al modelo
NEGOCIE.
-Técnicas de negociación. NEGOCIACCIÓN: http://www.negociaccion.net/

-Las 6 habilidades esenciales de un negociador, en CONFLICTÓLOGOS: http://conflictologos.blogspot.com/
-Negociación: http://www.managementweb.com.ar/
-Libro: N.E.G.O.C.I.E. Eduardo Saleh. Editorial Norma, Santiago, 2005.
71

Cuaderno de Apuntes-Int225 - Taller de Negociacion y Conduccion de Conflictos

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Vicerrectoría Académica

Cuaderno de Apuntes – 2009

I. PROGRAMA DEL MÓDULO

NOMBRE DEL MÓDULO: TALLER DE NEGOCIACIÓN Y CONDUCCIÓN DE CONFLICTOS

UNIDAD DE COMPETENCIA: al finalizar el módulo los participantes serán capaces de:

DURACIÓN: 72 horas pedagógicas

II: DESCRIPCIÓN POR ÁREA DE FORMACIÓN Y PRERREQUISITO

III: UNIDADES DE APRENDIZAJE

Objetivos Aprendizajes Esperados Contenidos relevantes

-Generan historias y conversaciones de conflictos. -Narrativas, historias y conversaciones.

2ª UNIDAD: ELEMENTOS DE NEGOCIACIÓN

Objetivos Aprendizajes Esperados Contenidos relevantes

IV: ORIENTACIONES METODOLÓGICAS

VII: PERFIL DEL DOCENTE:

PRIMERA UNIDAD: CONDUCCIÓN DE CONFLICTOS

APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS

Cada vez que un dueño de la tierra proclama

1.2. Conflictos y disputas

- El conflicto entre los padres afectó el desarrollo del hijo.

1.3. Una definición posible de conflicto

• Una persona es alegre, en relación a, respecto de otra(s) que no lo es (son).

3. NATURALEZA LINGÜÍSTICA DE LOS CONFLICTOS

¿Qué entendemos por lenguaje?

El lenguaje como coordinación de coordinación de acciones.

Un dominio consensual no es suficiente para producir el fenómeno del lenguaje.

4. LOS CONFLICTOS ESTÁN EN LA RELACIÓN

La relación mutua entre los sistemas lingüísticos y el comportamiento individual.

III. EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS

1. La interacción ocurre cuando:

2. En la figura, ¿donde está la diferencia entre P y Q?

A. En P, ya que es el punto de referencia

A. Que se dé entre dos o más partes

4. La principal diferencia entre los conflictos y disputas es:

IV. PROBLEMAS Y CASOS PROPUESTOS

a. Identifique en esta situación los aspectos constituyentes de un conflicto entre A y B.

1. Teoría de la comunicación: http://www.anamib.com/debes_saber/teoria%20comunicacion.htm

PRIMERA UNIDAD: CONDUCCIÓN DE CONFLICTOS

APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS

“Todo lo que hagamos, desde nuestra experiencia, simplemente nos ocurre”

1.4. Caminos explicativos.

En la objetividad entre paréntesis, el observador, implícita o explícitamente acepta que:

De todo lo anterior se puede deducir:

1.5. La objetividad como fuente de conflictos

a) Incluir a dos o mas emisores-receptores

2.2. Sintáctica de la comunicación humana.

La sintáctica estudia la comunicación desde el punto de vista de su estructura lógica.

2.3. Semántica de la comunicación humana

La semántica se interesa por la atribución de significado.

2.4. Pragmática de la comunicación humana

La pragmática del lenguaje y los conflictos

III. EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS

A. Es evidente que la frase estaba mal construida

A. La frase tenía una perfecta concordancia entre sujeto y predicado

IV. EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS

1. Observe la siguiente lámina:

1.1. ¿Cómo puede entender lo que ve, en el concepto de realidad objetiva?

2. EXTRACTO DE RAPUNCEL (Adaptación libre)

Conteste de acuerdo al texto:

1. Identifique un marcador de contexto.

2. Identifique 3 elementos analógicos

3. Dos observadores: ¿dos realidades?

4. Escriba una oración que revele el concepto de:

5. Seleccione la mejor alternativa: