Gustavo Nascimento Mendanha

A FALTA DE QUALIFICAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:

o caos.

Goiânia
2010/11
 Gustavo Nascimento Mendanha

A FALTA DE QUALIFICAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:

o caos.

Projeto de Pesquisa apresentado ao

Curso de Sistemas de Informação
segundo período, Faculdade Sul
Americana. Orientador: Prof. Antonio
S. Silva.

Goiânia
2010/11
 Gustavo Nascimento Mendanha

A FALTA DE QUALIFICAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:

o caos.

Projeto de pesquisa apresentado ao

curso de Sistemas de Informação
segundo período, Faculdade Sul
Americana. Orientador: Prof. Antonio
S. Silva.

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Orientador

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Leitor

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Leitor

Goiânia, 11 de novembro de 2010.

 SUMÁRIO

Introdução................................................................................................................ 05
Tema......................................................................................................................... 06
Justificativa.............................................................................................................. 06
Problemática............................................................................................................ 07
Objetivo.................................................................................................................... 07
Objetivo geral.................................................................................................. 07
Objetivo específico.......................................................................................... 07
Hipóteses................................................................................................................. 07
Hipóteses primárias......................................................................................... 07
Hipóteses secundárias.................................................................................... 07
Metodologia............................................................................................................. 08
Cronograma............................................................................................................. 08
Referencial teórico.................................................................................................. 09
Referencial bibliográfico….....................................................................................10 .
 5

INTRODUÇÃO

Partindo de uma visão geral, o cliente é aquele consumidor que compra

um produto ou serviço, que paga um valor justo. Quem não estiver cem por cento do
tempo pensando nas necessidades do consumidor não sobreviverá por muito tempo
neste mercado tão competitivo, avaliando tais perspectivas do mercado pode ser
constatado que a falta de funcionários qualificados, contratados pelas lojas de
informática, não estão diretamente preocupados em agradar o cliente, mas sim girar
os seus produtos, o que leva a total rivalidade com a equipe.

A falta de uma visão para que percebam que qualidade no atendimento é

coisa seria só será percebida em longo prazo quando se depararem com os
prejuízos pela falta de preparo dos colaboradores, atendimento deveria ser uma
premissa básica a ser adotada por todas as organizações que pretendem crescer e
se manter competitivas no mercado. Basta um mínimo descuido e seu cliente
procura a concorrência, ações podem mudar a imagem de sua empresa perante os
clientes.

Talvez a falta de administração por parte dos recursos humanos, falta de

incentivo para se trabalhar em um ambiente de harmonia e colaboração e que fosse
exigido pela empresa aqui mencionada, no ato da compra destes produtos junto ao
seu representante que houvesse mais interesse por parte dos funcionários e que
passassem antes por um curso de capacitação e atendimento com excelência
visando não apenas o sucesso de vendas como também a boa imagem da empresa
a qual elas estão colaborando no momento.
 6

TEMA

A BAIXA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES NAS LOJAS DE

INFOMÁTICA EM GOIÂNIA.

JUSTIFICATIVA

A principal função do atendente é representar a organização junto aos

clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas,
enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao
cliente, devido a tais preocupações e necessidades se, faz necessário um
treinamento voltado para aperfeiçoamento na abordagem e para promover
conhecimento de toda mercadoria da loja, para que o profissional consiga analisar e
corresponder as necessidades dos clientes.
A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso
ou o fracasso de um negócio. Quando há motivação as pessoas se tornam mais
produtivas, trabalham com mais satisfação e se doam mais em beneficio da equipe,
gerando um clima harmonioso para se trabalhar, não se deve esquecer de que
esses funcionários são pessoas comuns, pois não haverá um único individuo ao qual
não possua problemas pessoais.

.
 7

PROBLEMÁTICA

Os colaboradores de uma empresa estão cada vez menos preocupados em

exercer suas funções. Isto pode ser conseqüência de muitas regras, pouco incentivo
e má qualificação?

OBJETIVOS

Objetivo geral:

Promover a qualificação no atendimento, obtendo resultados imediatos

com um atendimento de excelência, com clientes satisfeitos gerando maior lucro nas
vendas, e maior entrosamento tanto entre as equipes quanto da gerência aos
funcionários.

Objetivos específicos:

1- Obter resultados em curto prazo, havendo um convívio mais pacífico e

harmonioso entre os colaboradores, com cursos de capacitação para que melhor
desempenhem suas funções.

2- Promover engajamento de todas as equipes com trabalhos motivacionais.

3- Buscar uma aproximação do gerente junto aos funcionários para que se facilite o
convívio e possa solucionar quaisquer divergências e promover as relações
interpessoais.

HIPÓTESES

Básica:
Com a promoção de qualificação no atendimento e a preocupação com os
funcionários a empresa poderá obter maiores gastos financeiros. Porém o seu lucro
poderá aumentar gradativamente assim como a qualidade dos seus serviços.
Obtendo mais satisfação e conseqüentemente mais clientes.

Secundária:
a)- Se a empresa realizar um curso de capacitação seus colaboradores se tornarão
mais capacitados para executar suas funções. Podendo obter juntamente uma ética
empresarial.

b)- Buscar sempre oferecer premiações para as metas cumpridas, para que assim
as equipes se tornem motivadas a executar suas metas.

c)- Eliminar o excesso de burocracia dentro da empresa, para que assim haja uma
maior aproximação entre os funcionários em geral.
 8

METODOLOGIA

Este estudo se configura como uma pesquisa qualitativa que tem a

intenção de priorizar o atendimento e amenizar os atritos entre funcionários.
Como instrumento de coleta de dados será utilizado questionários para
obtenção de informações com intuito de se elaborar um plano de ação.

CRONOGRAMA
PERÍODOS Fev Mar Abr Mai Jun Jul
ATIVIDADES
1 Levantamento Bibliográfico X X
2 Leitura Bibliográfica X X
3 Aplicação Questionário/ X X
Coleta de Dados
4 Tabulação de dados X
5 Analise de Dados X
6 Fundamentação Teórica X X
7 Revisão X
8 Entrega X
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REFERENCIAL TEÓRICO

“Segundo Vergas (apud FIORELLI, 2004, p. t118) “motivação é uma força,

uma energia que nos impulsiona”, na direção de alguma coisa que nasce de nossas
necessidades interiores”.
O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo
influenciará o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1991). Tal alcance se
faz necessário o uso da motivação, para tudo que se faz, seja no trabalho, em casa,
na escola é preciso de uma “força”, uma “energia” para realizar tarefas,. privações e
sofrimentos estes fatores familiares podem alterar a motivação do colaborador.
Nos dias atuais o processo de motivação deve partir principalmente por
parte dos gerentes, deve ser visto como um dos fatores determinantes para o
sucesso de qualquer organização, para Chiavenato (1994), existe uma grande
diferença entre gerenciar pessoas e gerenciar com pessoas.
 10

REFERENCIAL BIBLIOGRAFICO

ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder de cliente para
dentro de sua empresa; 2a. edição.São Paulo: Pioneira, 1995.

ANGELO, Claudio Felisoni de; SILVEIRA, José Augusto Giesbrecht. Varejo

competitivo. 1.ed. São Paulo: Editora Atlas.2001. 331p.

CARVALHO, Pedro Carlos de. Administração mercadológica. 1.ed. Campinas:

Editora Alínea. 1999. 233p.

DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de

vantagem competitiva. Makron Boobs; McGraw-Hill 1991. 222p.

VINCI, A. O chefe não manda mais. O Estado de São Paulo, São

Paulo, 18 ago. 2002. Classificados Empregos.

VERGARA, S. C. Gestão de pessoas. 2. ed. São Paulo : Atlas, 2000.

CHIAVENATO, I. Gerenciando pessoas. 2. ed. São Paulo : Makron

Books, 1994.

MAXIMIANO, A. C. A. Gerência de trabalho de equipe. São Paulo :

Pioneira, 1986.