Definiciones y conceptos fundamentales para el mejoramiento de la calidad de la atención

¿Por qué todos los trabajadores que integran el Sistema de Salud deben entender y aplicar los
conceptos?

Para que sea definida la actitud hacia la calidad por parte de todos los integrantes del
equipo institucional, es necesario que la calidad sea definida como algo tangible y no como un
valor abstracto y filosófico. En palabras de Crosby, lo define como “el acto donde se cumplen
todas las especificaciones”. Como primer punto, para hablar del “mejoramiento de la calidad”
es necesario contextualizar y definir todo lo que esta temática puede abarcar en los sistemas
de salud, es decir, el apoyo teórico, base del conocimiento, del que parten las especificaciones
precisas que permiten garantizar la calidad. Posteriormente, una vez definido este objetivo a
alcanzar, es cuando una empresa o institución emplea toda su capacidad para asegurarla.
El mejoramiento de la calidad permite a una institución ofrecer servicios satisfactorios
desde un comienzo y con el ajuste en la observancia de todas las normas, se acredita cada vez
más en forma tangible para el paciente. Dentro del mejoramiento, podemos implicar la actividad
de los trabajadores que cumplen con una labor motivada y constante de los equipos humanos
para mejoría de la calidad y la actividad real de los llamados círculos de calidad.
El mejoramiento de la calidad no puede partir de cero. Necesariamente debe edificarse
a partir de la presencia de una calidad que satisfaga las exigencias del cliente y que sometida
al mejoramiento continuo, al proceso de aseguramiento y a los mecanismos de control, avance
hacia la calidad total.

Joseph Juran, precursor de la calidad total, junto con Deming, consideró que no podía
hablarse de calidad total sin transcurrir por los tres pasos fundamentales, denominados “trilogía
de la calidad”:
 Planeación de la calidad
 Control de la calidad
 Mejora de la calidad

El mejoramiento de la calidad representa el compromiso permanente de la empresa, de

todos los trabajadores, y no se puede lograr sin la participación decidida de toda la gente.
La participación de los trabajadores siempre es resultado de un proceso de motivación
y organización. Los grupos, también denominados círculos de calidad, participen en el
mejoramiento, deben de conformarse por personal altamente calificado, que conozcan a detalle
los procesos de atención, tengan la capacidad de evaluar procedimientos y sus resultados, así
como de formular recomendaciones y proponer estrategias con fundamento científico.
Para contar con estos equipos de personal capacitados, es fundamental iniciar con la
difusión de los conceptos y definiciones relacionados con el tema de calidad, los cuales resultan
esenciales para la labor diaria de las instituciones de salud públicas y privadas.
En muchos países del mundo se están generando maneras y métodos para mejorar la
calidad y la seguridad de la atención clínica. Se ha reconocido la importancia de educar a los
profesionales de la salud en los principios y conceptos relativos a la seguridad del paciente,
considerando necesario fortalecer tales competencias para mantenerse al ritmo de las
complejidades del sistema y de las exigencias requeridas.
En la actualidad, la Organización Mundial de la Salud está lidereando un
emprendimiento global destinado a potenciar la educación en seguridad del paciente, sus
principios y enfoques que conlleven a una futura generación de trabajadores de la salud
educados con el propósito de ejercer la atención clínica centrada en el paciente. La OMS ha
desarrollado una guía curricular sobre seguridad del paciente bajo una perspectiva
multiprofesional, buscando generar e integrar el aprendizaje dentro de los programas
curriculares ya existentes. Convirtiéndose en una guía destinada a las distintas carreras de la
salud.

Un punto importante para recalcar es el hecho de que una organización de salud no

solamente esta conformada por trabajadores de la salud, sino que también cuenta con personal
administrativo. Difundir las bases y conceptos del tema de mejoramiento de calidad a todo el
personal permite mejorar la comunicación entre profesionales, servicios, áreas administrativas
y turnos de trabajo, permitiendo mantener un canal estructurado de comunicación, con
información útil y necesaria para el mejoramiento de la calidad. Además, de ser una de las
principales tareas de los administrativos, supervisar y normalizar tareas y procedimientos, los
cuáles deben tener una base de conocimiento para poder conducir la tarea. El personal que
tenga como actividad la evaluación, con un alto nivel de complejidad, debe tener conocimientos
clínicos y normativos relacionados con: legitimidad del acto médico, justificación de las
decisiones médicas, respeto a los principios ético, consentimiento informado, entre otros.

La calidad en salud y la seguridad del paciente es una prioridad nacional, un objetivo

común y una responsabilidad compartida sectorialmente, al igual que la atención y el análisis
de la queja médica. Por lo cual, todos los participantes del proceso de atención (profesionales
de salud, administrativos y académicos) deben conocer, de manera transversal, las mismas
nociones de los temas relacionados con la atención clínica, buscando dominar principalmente:
cultura de la seguridad, normativa en salud, gestión de riesgos, optimización de procesos,
sistema de notificación de eventos adversos.

Para hacer énfasis en la importancia de los conceptos en todos los trabajadores que
integran el sistema, me gustaría ejemplificarlo con un proyecto que se realizó en un Instituto de
Seguridad Social durante el primer año de mis estudios. Cuando se desglosa un proceso de la
atención clínica, por ejemplo, el proceso de medicación abarca desde la parte clínica sobre la
prescripción del medicamento, que incluye la participación del personal de salud y a veces
personal en formación, hasta la dispensación de éste, donde participa principalmente personal
administrativo no clínico. Dentro del tema de errores en el proceso de medicación, podemos
citar que se estima un 39% de éstos sucede al momento de la prescripción, 12% al momento
de la transcripción, 11% durante la dispensación y 38% en la administración. Dentro de la
intervención, se decidió capacitar al personal de farmacia sobre las acciones esenciales de
seguridad del paciente. El personal se mostró interesado ante conocer un tema el cual nunca
habían abordado y dentro de las conclusiones de la capacitación, las reflexiones se encaminaron
en dimensionar su participación en el proceso de atención, el cual les ayudó a entender su papel
como servidores en una institución de salud, y que no solo los clínicos son los que pueden
generar un error en la atención.

Bibliografía
 Malagón-Londoño. Garantía de Calidad en Salud. Capítulo 4. Sistema de Garantía de
Calidad en Salud-Ricardo Galán Morera Panamericana.
 OMS. (2012). Guía Curricular sobre Seguridad del Paciente. Edición multiprofesional.
Organización Mundial de la Salud.
 Secretaria de Salud (2012). Definiciones y conceptos fundamentales para el
mejoramiento de la calidad de la Atención". Editores Dr. German Fajardo Dolci y Dr.
Francisco Hernández Torres.