Los sistemas de gestión de la calidad no lo va a ser sola, va a necesitar del personal.

Empresas más admiradas del Perú 2012:

Caracterizado por capitalizar el talento humano y hacerlo diferenciador en estrategia

organizacional: alicorp , ferreiros, coca cola, bcp , bvwa.

Se han caracterizado por que han atacado 2 puntos clave mas importantes:

Han alineado las perspectivas del personal a los objetivos y principios organizacionales y eso es
iso también, esos es un sistema de gestión de calidad.

Por qué dejamos las cosas para mañana ¿?

Nosotros postergamos las cosas porque tenemos carencia de metas y objetivos. Al tener
carencia de metas y objetivos no tenemos un plan de trabajo a nivel laboral y personal.Debemos
establecer una misión y visión en nuestras vidas. Tenemos que tener un objetivo claro para
alcanzar la meta personal, si no tenemos meta personal, es muy difícil que se alcance una meta
organizacional.

Por qué implementar un sistema de gestión de la calidad?

La gestión de la calidad es una herramienta para la mejora de desempeño y parte de una decisión
estratégica. Una vez que la empresa ha entendido la necesidad de mejorar, entonces se puede
empezar a trabajar en gestión de la calidad.

INHERENTE: Algo existe, que está declarado especialmente como una característica
permanente. La calidad es un término muy subjetivo. Existen muchas percepciones de calidad.

LA CALIDAD HA TOMADO VARIOS CONCEPTOS A LO LARGO DEL TIEMPO:

EPOCA ARTESANAL: Calidad como aquel producto que tenía que guardar características que
perduren en el tiempo.

EPOCA INDUSTRIAL: Calidad pierde su significado en que perdura en el tiempo, ahí lo que
importaba era la cantidad y había que satisfacer a la gente.

Producciones masivas, viene la postguerra. Justo en la postguerra viene un estadista llamado

Deming que nos propone un ciclo de mejora continua.

A partir de 1980 Deming es invitado a ser consultor en la industria americana.

Antes solo teníamos un control de calidad. Se controlaba al final. Posteriormente Deming dice
que se debe controlar a calidad a lo largo de la línea de producción así se va a eliminar costos de
no calidad.

ETAPA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD:

Nos proporciona un ciclo de mejora continua, no basta que controles la calidad en línea, sino
con que gestione la calidad.

DIFERENCIA ENTRE ASEGURAMIENTO Y GESTION:

GRAFICO CARTESIANO QUE MUESTRA EL CICLO DE DEMING.

X: CALIDAD

Y: TIEMPO

Cuando estamos hablando de una mejora continua, tenemos un nivel 1 de calidad que fue
logrado en el tiempo 1. En ese punto se logró un ciclo de mejora, pero Deming plantea , para
poder revitalizar la industria tu primero debes planificar, luego hacer, luego verificar , luego
actuar, cuando hemos hecho eso hemos alcanzado un ciclo de nivel 1, pero esta estático, en que
momento entra la gestión?

El salto del punto 1 al 2 es la gestión de la calidad, de tal manera que es infinito por que cual es
la aspiración de la calidad? Es cero defectos, es casi imposible. Cualquier tarea que hagamos va
a ver un defecto, por más pequeña que sea, por eso debe haber mejora continua.

Lo que debemos entender es que la calidad va a ser un componente del trabajo.

AHORA ISO:

Es uno de los tantos sistemas que está acompañando hoy en día para la estandarización de los
procesos.

Iso es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales: norma

productos, requisits, ensayos, en bases equipos, servicios (microfilmacion, calidad , medio
ambiente, estas son optativas)

CONFORMACION DEL ISO: Está conformado por delegaciones tanto gubernamentales como no
gubernamentales, está subdivida en series de comités.

En cada país hay un representante, en el Perú indecopi nos representa.

FAMILIA DE NORMAS ISO :

Iso 9000,9001,9004,19011 , hay muchas más pero estas están relacionadas con el sistema de
gestión de la calidad que queremos implementar.

ISO 9000: Describe los fundamentos de los sistemas de la gestión de la calidad y especifica la
terminología, el vocabulario que vamos a ir empleando a los largo del desarrollo e
implementación del sistema.

Términos extraidos:

CALIDAD: Ha sido extraído de la norma iso 9000 en su versión 2005.

Otro es el de producto no conforme, producto que no cumple con los requisitos establecidos.

CORRECCION: Es una acción inmediata, yo encuentro una no conformidad y tomo una acción
inmediata.

ACCION CORRECTIVA: Aquella que se deriva de un análisis de causa, y busca que la no

conformidad no se repita.

PROCESO: Actividad o conjunto de actividades que tienen como resultado un producto.

ENTONCES LA NORMA NOS VA ESTANDARIZANDO CONCEPTOS ISO 9000.

ISO 9001 -2008: Nos especifica los requisitos para implementar un sistema de gestión de la
calidad.
ISO 9004: Nos proporciona directrices que considera tanto la eficacia como la efectividad del
sistema de gestión de la calidad.

ISO 19011: Que proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la
calidad

DE ESTE GRUPO LA UNICA CERTIFICABLE ES LA ISO 9001.

La iso 9001 es un sistema de gestión de la calidad que está enfocado al cliente. Enfoque de
procesos que busca la satisfacción del cliente con el cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios y los que la organización disponga.

Esta norma está enfocada al cliente, el cliente es el centro de la norma, que busca la satisfacción.

LA NORMA ISO 9001 TIENE 8 REQUISITOS:

EL 1,2,3 NOS DA EL ALCANZE, OBJETIVOS DE LA NORMA.

A PARTIR DEL 4 LOS LINEAMIENTOS DE LOS SISTEMAS DE LA GESTION DE LA CALIDAD.

LA ISO 9001 NO CERTIFICA PRODUCTOS (SERVICIOS), CERTIFICA PROCESOS, DA LINEAMIENTOS

PARA LOS PROCESOS,

El cliente da los requisitos de los productos.

LA NORMA ISO 9001 DICE CUMPLIRLOS CON EFICACIA.

SEGÚN DEMING:

Bajo el esquema del ciclo de mejora continua, se va a lograr hacer las cosas bien, porque al
planificar se va a cumplir con los objetivos, y de tanto hacer las cosas bien hechas vas a llevar a
hacer eficiente.

No te preocupes de la eficiencia en tanto no has logrado la eficacia, es lógico porque en tanto

yo ni siquiera haga bien lo que tengo que hacer y obtenga los resultados no puedo optimizar
resultados en los recursos, entonces por eso la norma se centra en eficacia.

LA NORMA NOS DICE QUE NOS DEBEMOS ENFOCAR AL CLIENTE, NO SOLO DEBEMOS
SATISFACER LAS NECESIDADES SINO EXCEDER LAS ESPECTATIVAS.

VER PRINCIPIOS DE LA GESTION

Para la norma iso no hay empresa chica ni grande, no hay cliente pequeño ni grande, nos dice
que debemos hacer, pero no como.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Identificación y gestión sistemática de procesos, donde la

salida de un proceso forma a ser parte directa de entrada del sgte proceso y así sucesivamente
y entonces se produce una interacción.

2 TERMINOS:

EFICACIA: CAPACIDAD PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS DESEADOS

EFICIENCIA: RESULTADO ALCANZADO VS LOS RESURSOS UTILIZADOS (CON EL TIEMPO O
MATERIAL OPTIM)

LA GESTION POR PROCESOS NO CONOCE AREAS, SINO QUE SE VEAN COMO PARTES DE UN
PROCESO. EL PROCESO NO CONOCE AREAS, CONOCE FLUJO, ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS
ENTRE SI, QUE DAN COMO RESULTADO UN PRODUCTO PARA NUESTRO CLIENTE. ES UN FLUIJO
ORDENADO CONCATENADO.

HAY 3 TIPOS DE PROCESOS;

ESTRATEGICOS:

CLAVE O GESTION:

SOPORTE: LO QUE VAMOS A CERTIFICAR ESTAN AQUÍ.

ISO 9001 - 2008: NACE DE LOS CLIENTES Y TERMINA EN LOS CLIENTES.

PARA TOMAR ACCION DEBE EXISTIR PLAN DE ACCION:

QUE ES UN PLAN DE ACCION? QUE HAGO, COMO LO HAGO Y QUE RECURSOS ASIGNO.

HEMOS DADO UNA MIRADA A LOS 8 REQUISITOS DE LA NORMA.PERO NADA DE ESTO VA A

FUNCIONAR SI LA ALTA DIRECCION NO ESTABLECE UNA POLITICA DE CALIDAD.DEBE ESTAR
DOCUMENTADA, IMPLEMENTADA Y MANTENIDA, POR LAS PERSONAS QUE LABORARN EN LA
ORG, DEBE HABER UN COMPROMISO PARA LA MEJORA CONTINUA.

DEBE HABER UN MARCO DE REFERENCIA PARA ESTABLECER Y REVISAR LOS OBJETIVOS Y METAS
DE CALIDAD.

UNA PARTE IMPORTANTISIMA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ES LA COMUNICACION,

PARTICIPACION Y CONSULTA.

LA COMUNICACIÓN INTERNA DEBE SER APROPIADA DETRO DE LA ORG, CUANDO

ENCONTREMOS ALGUNA FALENCIA LA DEBEMOS COMUNICAR, POR QUE EL SISTEMA NO
MEJORAR, TIENE QUE SER VERSATIL ENTRE LOS DIFERENTES NIVELES Y FUNIONES Y SIEMPRE
CONSIDERANDO LA EFICACIA DEL SISTEMA.

COMO SE ESTABLECE EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD:

PRIMERO SE HACE EL ENFOQUE POR PROCESOS Y LA INTERACCION ENTRE LOS PROCESOS.UNA

VES TERMINADO ESTO TENEMOS QUE DOCUMENTAR PARA ESTANDARIZAR.

LA NORMA SOLO TIENE 6 DOCUMENTOS OBLIGATORIOS QUE LO PODEMOS RESUMIR EN 4:

-CONTROL DE DOC Y CONTROL DE REQUISITOS

-ACCIONES CORREECTIVAS

-ACCIONES PREVENTIVAS

-AUDITORIAS EXTERNAS

LA GERENCIA DEBE ESTABLECER DOCUMENTOS NECESARIOS PARA EL SISTEMA, AQUELLO QUE

PODRIAN AFECTAN Y COMO IMPLEMTAMOS: LOS IMPLEMENTAMOS HACIENDO EL
DOCUMENTO NUESTRO EN LAS ACTIVIDADES DIARIAS.
CUANDO CREEMOS QUE EL PROCEDIMIENTO NO ES EL CORRECTO, ENTONCES DEBEMOS
COMUNCAR QUE EL DOCUMENTO YA NO ES VALIDO.

4 NIVELES DE DOCUMENTACION EN EL SISTEMA:

- IMPLEMENTACION DE LA POLITICA: AQUÍ ESTARAN TODO EL MANUAL DEL SISTEMA,(VAMOS

A DECLARAR TODOS LOS PROCEDIMIENTOS QUE NO ES APLICAN.

- PROCEDIMIENTOS:

- PLANES DE CALIDAD, INSTRUCCIONES

- REGISTROS Y DOCUENTOS EXTERNO: TODA REGULACION EN FORMA EXTERNA, MANUAL DE

EQUIPOS

LA NORMA ESTA BASADA EN LA MEJORA COONTINUA: PLANEAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR.

CUANDO TENGO UNA NO CONFORMIDAD EN MI PROCESO, TOMO UNA ACCION INMEDIATA

UJA VES QUE TENEMOS LA CAUSA DETERMINAMOS LA ACCION CORRECTIVA. LUEGO

VERIFICAMOS QUE HAYAN INPLEMENTADO LAS ACCIONES, VERIFICAMOS LA EFICACIA.

PROBLEMAS HABITUALES CUANDO NO HAY UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD:

- LOS OBJETIVOS Y METAS NO SON CLAROS PARA EL PERSONAL

- EL PERSONAL COMETE ERRORES POR FALTA DE PREPARACION

- LAS AREAS NO SE COMUNICAN ENTRE ELLAS.

- LAS PERSONAS NO SE SIENTEN RESPONSABLES DE LA CALIDAD.

- CUANDO SE PRODUCE UN ERROR ES DIFICIL DETERMINAR SUS CAUSAS, POR ESO SE COMETEN
MUCHOS ERRORES.

COMO SE RESUELVE CON LA ISO 9001?

- LOS OBJETIVOS Y METAS SON DE CONOCIMIENTO DEL PERSONAL Y SE DESPLIEGAN EN LA
ORGANIZACIÓN.

- ASEGURANDO LA COMPETENCIA DEL PERSONAL A TRAVES DE LA PREPARACION ADECUADA.

ES QUE EL REQUISITO 6 NOS DICE QUE DEVBEMOS VELAR POR LA COMPETENCIA DEL PERSONAL.

LO PRIMERO QUE TENEMOS QUE HACER ES DEFINICR EL PERFIL DEL PERSONAL EN VASE AL
PROCESO QUE QUIERO TRABAJAR. UNA VES DETERMINADO EL PERFIL LO LOGICO ES CONVOCAR
EL PERSONAL EN FUNCION AL PERFIL, ENTONCES HAY UN RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN, UNA
VES SELECCIONADO TENGO QUE COMPLETAR AQUELLO QUE LE FALTA AL PERSONAL.

- ESTABLECER CONTROLES QUE PERMITEN DETECTAR LAS CAUSAS DE LOS ERRORES Y SE TOMAN
ACCIONES PARA EVITAR SU REPETICION.

EN SINTESIS: LA ISO ES DOCUMENTAR, COMPROMISO DE LA ALTAR DIRECCION, ASIGNACION DE

RECURSOS, CONTROL DE LOS PROCESOS, DETERMINACON DE REQUISITO, MEDICION, ANALISIS
Y MEJORA.