PROYECTO IMPLEMENTACIÓN MESA DE SERVICIOS BASADO EN ITIL®

Título: MATRIZ DE SERVICIOS Y OPERACIÓN TECNOLÓGICA

Actividad Diseño de matriz de servicios
Fecha:

Servicio Principal Servicio Operativo Servicio de Apoyo

Soporte

Internet
No se conecta al Internet

No abre la Pagina web

Error página restringida

Problemas con el navegador

Internet lento

Telefonía Línea convencional sin tono

Error o avería en la Línea

No tengo línea

Dispositivo averiado

Solicitud de

Pagina Web Instalar Plug-in en WordPress

Cambiar la configuración de WordPress

Publicar contenido en la pagina web

Servidores Linux Actualizar Centos

Instalar servicio o herramienta

ÓGICA

Descripción Tipo Responsable Grupo de resolución

Se refiere a las actividades relacionadas con

la restauración de un servicio interrumpido o
que no está cumpliendo la funcionalidad
acordada en los equipos activos autorizados
que funcionan en el Instituto Cordillera

Se refiere a falla de conexión de cable o mala Carlos Jeaneth, Carlos

configuración
Se refiere al error que emite el navegador al Octavio Jeaneth, Carlos
momento de abrir una pagina web requerida

Se refiere al error que emite el firewall al Octavio Jorge

momento de abrir una pagina web
Se refiere a cualquier inconveniente que Octavio Jeaneth, Carlos
tenga al momento de abrir el navegador de
internet

Refiere a la lentitud al cargar las páginas en Octavio Jeaneth, Carlos

internet

Se refiere a que la línea convencional no da Octavio Carlos, Jeaneth

tono
Se refiere a que al momento de hacer uso de Octavio Carlos, Jeaneth
la línea convencional emite el mensaje de
avería de línea creado por CNT

Se refiere a que el dispositivo instalado no Octavio Carlos, Jeaneth

tiene tono de línea
El equipo se encuentra dañado o con mal Octavio Carlos, Jeaneth
funcionamiento

Aplica cuando un usuario requiere algo, sin

que esto implique que el servicio se
encuentre inoperativo o degradado en su
funcionamiento, generalmente algo para su
trabajo

Se requiere instalar una nueva característica Jorge Pablo, Jeaneth, Cristian

o herramienta en la plataforma WordPress

Se requiere cambiar la configuración de la Jorge Pablo, Jeaneth, Cristian

plataforma para solucionar un problema

Se requiere publicar información en la pagina Jorge Pablo, Jeaneth, Cristian

web y el encargado no se encuentra
Se requiere una actualización o modificación Jorge Pablo, Jeaneth, Cristian
de versión en uno de los servidores

Se requiere un nuevo servicio o aplicación en Jorge Pablo, Jeaneth, Cristian

el servidor
Prioridad Fiabilidad - MTTR SLA
Predeterminada Predeterminado

Normal
60% General

Normal
60% General

Normal
60% General

Normal
60% General

Normal
60% General

Normal
60% General

Normal

60% General

Normal
60% General

Normal
60% General

Normal
60% General

Normal
60% General

Normal
60% General
Normal
60% General

Normal
60% General
PROYECTO IMPLEMENTACIÓN MESA DE SERVICIOS BASADO EN ITIL®

MINISTERIO DEL TRABAJO

Título: MATRIZ DE SERVICIOS Y OPERACIÓN TECNOLÓGICA
Actividad Diseño de matriz de servicios
Fecha: 04 de enero de 2020
Autores:
Andrés Cevallos y Fernando Arias

Servicio Principal Servicio Operativo Descripción Tipo

Gestión de PC's
Creación de usuarios en Directorio
Activo
Crea un usuario en el Directorio Activo.

Configuración de perfil
Habilitación de un puesto con las
herramientas tecnológicas necesarias para
empezar a trabajar.

Habilitación de puntos de red

Habilitación de puntos de red para un puesto
de trabajo.
Instalación de HW de PCS
Instalación del hardware de una PC.
Instalación de software para PCS
Instalación de aplicaciones para PCS.

Configuración de integraciones de
aplicativos
Configuración de integraciones especiales
royal, SIREP.

Acompañamiento
Se especifican las horas de acompañamiento.

Configuración de equipos Mac

Configuración de equipos Mac.

Redes
Solución a fallas
Solución a fallas en toma de red o equipo
activo.
Instalación de puntos de red
Integración de puntos de red, incluyendo
eventos temporales.
Habilitar puntos de red
Conexión de equipos a puntos de red ya
instalados previamente.
Reestructuración de cableado
Reestructuración o reemplazo de cableado
y/o accesorios.
Documentación de requisitos para
la Instalación de red
 Visitas de campo y entrega de requisitos
documentados.

Servicio de red inalámbrica

Configuración e instalación de Access Point.

Solución a fallas en enlaces

Atención a fallas en equipos de Access Poitn
y enlaces de Fibra Óptica.

Gestión de
Impresión
Instalación de una impresora
Instalación de una nueva impresora.
Configuración de impresoras
habituales
Configuración de una impresora en una pc.

Configuración de impresoras
especiales
Configuración de una impresora especial en
una PC.

Comunicaciones
Correo Institucional
Servicio de correo electónico institucional,
como medio de comunicación electrónica.

Chat Institucional
Servicio de mensajería instantanea para
tención en línea de consultas de usurarios.

Telefonía VoIP
Servicios de comunicaciones telefónicas
entre usuarios externos e internos.

Redes Sociales
Servicio Web para fortalecer la comuniacción
entre la institución y la comunidad.

Seguridad
Sistema de seguridad perimetral
Gestión de la administracióin y configuración
centralizada de la seguridad de la red
institucional (Internet e Intranet).

Sistema de video vigilancia

Administración y mantenimiento del sistema
de video vigilancia de las instalaciones de la
Institución.

Sistema de Protección de Antivirus

Software Antivirus ESET EndPoint que

detecta y elimina virus informáticos.

Sistemas de
Información
Sistema GLPI requerimeintos de
soporte
Sistema para reporte de fallas y solicitudes y
Mantenimiento.

Sistema GLPI solicitudes de ingreso

al sistema SUT
Sistema de solicitudes de ingreso de
contratos y actas de finiquito.
Sistema de Décimos y Utilidades
Sistema de solicitudes de ingreso de décimos
y utilidades.
Responsable Grupo de resolución Prioridad Fiabilidad - MTTR SLA
Predeterminada Predeterminado