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BRASILEIRA ISO
9001
Terceira edicao
30.09.2015
Valida a parlir de
30.10.2015
© ISO 2015
Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicacao pode ser
reproduzida ou utilizada por qualquer meio, eletronico ou mecanico, incluindo fotoc6pia e microfilme, sem perrnissao por
escrito da ABNT, unico representante da ISO no territ6rio brasileiro.
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ABNT
Av.Treze de Maio, 13 - 28° andar
20031-901 - Rio de Janeiro - RJ
1RE\N~MEN10
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ABNT NBR ISO 9001:2015
Surnario Pagina
Prefacio Nacional vi
lntroducao ·········································································································································· vii
0.1 Generalidades vii
0.2 Principios de qestao da qualidade viii
0.3 Abordagem de processo viii
0.3.1 Generalidades viii
0.3.2 Cicio Plan-Do-Check-Act ix
0.3.3 Mentalidade de risco x
0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gestao xi
1 Escopo 1
2 Referencia normativa 1
3 Termos e definicoes 1
4 Contexto da orqanizacao 1
4.1 Entendendo a orqanizacao e seu contexto 1
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas 2
4.3 Determinando o escopo do sistema de qestao da qualidade 2
4.4 Sistema de qestao da qualidade e seus processos 2
5 l.ideranca 3
5.1 Lideranc;a e comprometimento 3
5.1.1 Generalidades 3
5.1.2 Foco no cliente 4
5.2 Politica 4
5.2.1 Desenvolvendo a politica da qualidade 4
5.2.2 Comunicando a politica da qualidade 4
5.3 Papeis, responsabilidades e autoridades organizacionais 4
6 Planejamento 5
6.1 Acoes para abordar riscos e oportunidades 5
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcanca-los 6
6.3 Planejamento de mudancas 6
7 Apoio 7
7.1 Recursos 7
7.1.1 Generalidades 7
7.1.2 Pessoas 7
7.1.3 lnfraestrutura 7
7.1.4 Ambiente para a operacao dos processos 7
7.1.5 Recursos de monitoramento e medicao 8
7.1.6 Conhecimento organizacional 8
7.2 Com petencia 9
7.3
7.4 ~::suc~~;~;:;~~.::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::COP.\~tt~O.:C.ONJB.Q~P.~:::::::::::::::::::::
7.5 lnforrnacao documentada uso·EXCtUS1vo·p~ij·· · · · · · · · · · 1o
7.5.1 Generalidades 1O
7.5.2 Criando e atualizando 1o
7.5.3 Controle de informacao documentada 1o
8 Operacao 11
8.1 Planejamento e controte operacionais 11
8.2 Requisitos para produtos e servicos 11
8.2.1 Cornunicacao com o cliente 11
8.2.2 Determinacao de requisitos relativos a produtos e services 12
8.2.3 Analise critica de requisitos relativos a produtos e services 12
8.2.4 Mudarn;as nos requisitos para produtos e services 12
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e services 13
8.3.1 Generalidades 13
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento 13
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento 13
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento 14
8.3.5 Saidas de projeto e desenvotvimento 14
8.3.6 Mudancas de projeto e desenvolvimento 14
8.4 Controle de processos, produtos e services providos externamente 15
8.4.1 Generalidades 15
8.4.2 Tipo e extensao do controle 15
8.4.3 lnformacao para provedores externos 16
8.5 Producao e provlsao de servlco 16
8.5.1 Controle de producao e de provisao de service 16
8.5.2 ldentificacao e rastreabilidade 17
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou proved ores externos 17
8.5.4 Preservacao 17
8.5.5 Atividades p6s-entrega 17
8.5.6 Controte de mudancas 18
8.6 Liberacao de produtos e services 18
8.7 Controle de saidas nao conformes 18
9 Avaliacao de desempenho 19
9.1 Monitoramento, medicao, analise e avaliacao 19
9.1.1 Generalidades 19
9.1.2 Satisfacao do cliente 19
9.1.3 Analise e avaliacao 19
9.2 Auditoria interna 20
9.3 Analise critica pela direcao , 20
9.3.1
9.3.2
Generalidades ..
Entradas de analise
:·:···· ····critica
:·:·············pela
··:······~··· · ····COP\ANAO·CONTROlAOA·············20
direcao 20
Figuras
Figura 1 - Reprasentacao esquematlca dos elementos de um processo individual ix
Figura 2 - Representacao da estrutura desta Norma no ciclo POCA x
Tabelas
Tabela A.1 - Principais diferencas em terminologia entre a ABNT NBR ISO 9001 :2008
ea ABNT NBR ISO 9001:2015 23
Tabela 8.1 - Relacao entre outras normas de sistema de qestao da qualidade e as secoes
desta Norma 30
---·· ··--·-
ABNT NBR ISO 9001 :2015
Prefacio Nacional
Os Documentos Tecnicos ABNT sao elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2.
A ABNT chama a atencao para que, apesar de ter sido solicitada rnanifestacao sobre eventuais
direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados
a ABNT a qualquer momento (Lei n° 9.279, de 14 de maio de 1996).
Ressalta-se que Normas Brasileiras podem ser objeto de citacao em Regulamentos Tecnicos.
Nestes casos, os Orqaos responsaveis pelos Regulamentos Tecnicos podem determinar outras datas
para exiqencia dos requisitos desta Norma, independentemente de sua data de entrada em vigor.
A ABNT NBR ISO 9001 foi elaborada no Cornite Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela
Cornissao de Estudo de Sistemas da Qualidade (CE-025:000.002). 0 Projeto circulou em Consulta
Nacional conforme Edita I n° 08, de 17 .08.2015 a 15.09.2015.
Esta terceira edicao cancela e substitui a edlcao anterior (ABNT NBR ISO 9001 :2008), a qual foi tecni-
camente revisada.
Scope
This Standard specifies requirements for a qualify management system when an organization:
a) needs to demonstrate its ability to consistently provide products and services that meet customer
and applicable statutory and regulatory requirements, and
b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including
processes for improvement of the system and the assurance of conformity to customer and
applicable statutory and regulatory requirements.
All the requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to any
organization, regardless of its type or size, or the products and services it provides.
NOTE 1 In this International Standard, the terms "product" or "service" only apply to products and services,
intended for, or required by, a customer.
lntroducao
COP\ANAO CONTROLADA
USO EXCLUSIVO PARA
0.1 G~neralida~es _ . . . _ . . TRCINAMENTQ
A adocao de um sisterna de gestao da quahdade e uma decisao estrateqica para ~ma orgarnzac;:ao
que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base s61ida para iniciativas
de desenvolvimento sustentavel.
Os beneficios potenciais para uma orqanizacao pela implernentacao de um sislema de qestao da quali-
dade baseado nesta Norma sao:
Esta Norma emprega a abordagem de processo, que incorpora o ciclo Plan-Do-Checl<-Act (POCA)
e a mentalidade de risco.
A abordagem de processo habilita uma orqanizacao a planejar seus processos e suas interacoes.
O ciclo POCA habilita uma orqanizacao a assegurar que seus processos ten ham recursos suficientes
e sejam gerenciados adequadamente, e que as oportunidades para melhoria sejam identificadas
e as acoes sejam tomadas.
A mentalidade de risco habilita uma orqanizacao a determinar os fatores que poderiam causar
desvios nos seus processos e no seu sistema de qestao da qualidade em relacao aos resultados
planejados, a colocar em pratica controles preventivos para minimizar efeitos negativos ea maximizar
o aproveitamento das oportunidades que surjam (ver secao A.4).
NOTA BRASILEIRA Em ingles existem dois verbos (can/may) para expressar a forma verbal "pode"
em portuques.
lnforrnacao indicada como "NOTA" serve como orientacao para entendimento ou esclarecimento
do requisito associado.
Esta Norma e baseada nos principios de qestao da qualidade descritos na ABNT NBR ISO 9000.
As descricoes incluem a declaracao de cada principio, a justificativa do por que o principio e importante
para a orqanizacao, alguns exemplos de beneficios associados ao principio e exemplos de acoes
ti picas para melhorar o desempenho da orqanizacao quando aplicar o principio.
foco no cliente;
lideranca:
abordagem de processo;
melhoria;
qestao de relacionamento.
0.3.1 Generalidades
Entender e gerenciar processes inter-relacionados come um sistema contribui para a eficacla ea efici-
encia da orqanizacao em atingir seus resultados pretendidos. Essa abordagem habilita a orqanizacao
a controlar as lnter-relacoes e interdependencies entre processes do sistema, de mode que o desem-
penho global da orqanizacao possa ser elevado.
TREINAMENTO
--- ----------- - -
ABNT NBR ISO 9001:2015
A Figura 1 mostra uma representacao esquernatica de qualquer processo e das interacoes de seus
elernentos. Os pontos de monitoramento e rnedicao necessaries para controle sao especlficos de
cada processo e variam dependendo dos riscos relacionados.
s
r------,
1Pon10 de part1da1
r-----,
1Pon10 de cltegada1
L--,----' L1 _i
I I
Fontes de entradas ~
f ...i:,;., --~~obo''"'J""".-- ..t:d
(3
I "'~~~~
£-,--..--J.~ l
-~.'.::'.d:::,d.:~:;;'.·
1PROCESSOS : :MATERIA, : : MATERIA, I : PROCESSOS :
I ENERGIA, I I SUBSEQUENTES, 1
lANTECED,ENTES. : : ENERGIA. _ :
I tNFORMA<;AO, : I por exemplo. I
1por exempio, I I INFORMA<;AO, I l por exempto. I i em clienles (intemos I
tom prove<lores I
l
I por exemplo,
:
1
Ina forma de I I ou exteroos), I
:(,ntemos ou extemos).
1em dientes. em ootras]
na forma de
1 matenal, rccursos.l
I
i produlo, servico, I l em oulras partes, I
I panes interessadas I I requlsitos I I de<:isao I I lnteressadas I
~~!~~-----J L J L--------~----J
Posstveis controles e
pontos para monitorar
e medir desempenho
O ciclo POCA pode ser aplicado para todos os processes e para o sistema de qestao da qualidade
como um todo. A Figura 2 ilustra como as Sec;:6es 4 a 10 podem ser agrupadas em relacao ao ciclo
POCA.
TREINAMENTO
ABNT NBR ISO 9001:2015
COP\A NAO CONTROLADA
USO EXCl.USlVO PARA
1RE\NAMENTO
A mentalidade de risco (ver Secao A.4) e essencial para se conseguir um sistema de qestao da
qualidade eficaz. 0 conceito de mentalidade de risco estava implicito nas versoes anteriores desta
Norma, incluindo, por exemplo, realizar acoes preventivas para eliminar nao conformidades potenciais,
analisar quaisquer nae conformidades que ocorram e tomar acao para prevenir recorrencias que
sejam apropriadas aos efeitos da nao conformidade.
Para estar conforme com os requisites desta Norma, uma orqanizacao precisa planejar e implementar
acoes para abordar riscos e oportunidades. A abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma
base para o aumento da eficacia do sistema de gestao da qualidade, conseguir resultados melhorados
e para a prevencao de efeitos negatives.
Oportunidades podem surgir como resultado de uma situacao favoravel ao atingimento de um resultado
pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstancias que possibilite a orqanizacao atrair clientes,
desenvolver novos produtos e services. reduzir desperdicio ou melhorar produtividade. Acoes para
abordar oportunidades podem tambern incluir a consideracao de riscos associados. Risco e o efeito
da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo. Um desvio positivo
proveniente de um risco pode oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de risco
resultam em oportunidades.
Esta Norma aplica a estrutura desenvolvida pela ISO para melhorar o alinhamento entre suas Normas
para sistemas de qestao (ver Secao A.1 ).
Esta Norma habilita uma orqanizacao a usar a abordagem de processo, combinada com o ciclo POCA
ea mentalidade de risco, para alinhar ou integrar seu sistema de qestao da qualidade com os requisites
de outras normas de sistemas de qestao.
Esta Norma se relaciona com as ABNT NBR ISO 9000 e ABNT NBR ISO 9004 como a seguir:
a ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gestao da qualidade - Fundamentos e vocebulerio prove
a base essencial para o entendimento e a implernentacao apropriados desta Norma;
a ABNT NBR ISO 9004, Gestao para o sucesso suslentado de uma organizaqao- Uma abordagem
da gestao da qualidade prove diretrizes para orqanizacoes que escolhem progredir alem dos
requisitos desta Norma.
O Anexo B prove detalhes de outras Normas sobre qestao da qualidade e sistemas de qestao da quali-
dade que foram desenvolvidas pelo ISO/TC176.
Esta Norma nao inclui requisitos especificos para outros sistemas de qestao, como aqueles para
qestao ambiental, qestao da saude e seguranc;:a ocupacionais ou qestao financeira.
Normas de sistemas de qestao da qualidade de setores especificos baseadas nos requisites desta
Norma foram desenvolvidas para diversos setores. Algumas dessas normas especificam requisitos
adicionais de sistemas de qestao da qualidade, enquanto outras se limitam a prover diretrizes para
a aplicacao desta Norma nesse setor particular.
Uma matriz mostrando a correlacao entre as secoes desta edicao desta Norma e a edicao
anterior (ABNT NBR ISO 9001 :2008) pode ser encontrada no site aberto do ISO/TC176/SC2 em:
www.iso.org/tc176/sc02/public.
b) visa aumentar a satisfacao do cliente por meio da aplicacao eficaz do sistema, incluindo processos
para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e com os
requisitos estatutarios e regulamentares aplicaveis.
Todos os requisitos desta Norma sao qenericos e destinados a ser aplicaveis a todas as orqanizacoes,
independentemente de seu tipo, tamanho e do produto e service que prove.
NOTA 1 Nesta Nonna, os termos "produto" ou "service" aplicam-se somente a produtos e services desti-
nados a, ou requeridos por um cliente.
NOTA 2 Requisitos estatutarios e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais.
2 Referencia normativa
O documento a seguir, no todo ou em parte, e referenciado normativamente neste documento e e
indispensavel a
sua aplicacao, Para referencias datadas, aplicam-se somente as edicoes citadas.
Para referencias nao datadas, aplicam-se as edicoes mais recentes do referido documento
(incluindo emendas). ·
3 Termos e definicoes
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definicoes da ABNT NBR ISO 9000:2015.
4 Contexto da orqanlzacao
4.1 Entendendo a orqanizacao e seu contexto
A orqanizacao deve determinar quest6es externas e internas que sejam pertinentes para o seu propo-
sito e para seu direcionamento estrateqico e que afetem sua capacidade de alcancar o(s) resultado(s)
pretendido(s) de seu sistema de qestao da qualidade.
A orqanizacao deve monitorar e analisar criticamente inforrnacao sobre essas quest6es externas
e internas.
NOTA 1 ouestoes podem incluir fatores ou condicoes positivos e negativos para consideracao.
NOTA 2 O entendimento do contexto externo pode serfacilitado pela consideracao de questoes provenientes
dos ambientes legal, tecnol6gico, cornpetitivo, de mercado, cultural, social e econ6mico, tanto inlernacionais.
quanta nacionais, regionais ou locais.
NOTA 3 0 entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela consideracao de questoes relativas
a valores, cultura, conhecimento e desempenho da orqanizacao.
Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da orqanizacao para prover consis-
tentemente produtos e servic;:os que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutarios
e regulamentares aplicaveis, a orqanizacao deve determinar:
b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de qestao da
qualidade.
A orqanizacao deve monitorar e analisar criticamente inforrnacao sobre essas partes interessadas
e seus requisitos pertinentes.
A orqanizacao deve aplicar todos os requisitos desta Norma, se eles forem aplicaveis no escopo
determinado do seu sistema de gestao da qualidade.
O escopo do sistema de qestao da qualidade da orqanizacao deve estar disponivel e ser mantido
como tnforrnacao documentada. 0 escopo deve declarar os tipos de produtos e services cobertos
e prover justificativa para qualquer requisito desta Norma que a orqanizacao determinar que nao seja
aplicavel ao escopo do seu sistema de qestao da qualidade.
A conformidade com esta Norma s6 pode ser alegada se os requisitos determinados como nao aplica-
veis nao afetarem a capacidade ou a responsabilidade da orqanizacao de assegurar a conformidade
de seus produtos e services e o aumento da satisfacao do cliente.
a) determinar as entradas requeridas e as saidas esperadas desses processos; CQPIA NAO CQNTRQLAOA
b) determinar a sequencia ea interacao desses processos; 11sn C:V1CLUSIVO n
2 ,YJ;k\J
© ISO 2015 • © ABNT 2015 • Todos ~ r'ARA
lREINAMENTO
{~ .. ·.I;; NAO CONTROLAUA COPIA NAO CONTROLADA
USO EXCLUS\VO P!\RA USO EXCLUSIVO PARA ABNT NBR ISO 9001 :2015
TRE\NAMENTO TREINAMENTO
c) determinar e aplicar os criterios e metodos (incluindo monitoramento, rnedicoes e indicadores
de desempenho relacionados) necessarios para assegurar a operacao e o controle eficazes
desses processes;
g) avaliar esses processes e implementar quaisquer rnudancas necessarias para assegurar que
esses processes alcancem seus resultados pretendidos;
b) reter inforrnacao documentada para ter confianca em que os processos sejam realizados conforme
planejado.
5 t.ideranca
5.1.1 Generalidades
A Alta Direcao deve demonstrar lideranca e comprometimento com relacao ao sistema de qestao
da qualidade:
NOTA BRASILEIRA A expressao "responsabilidade por prestar conta" foi usada como traducao do
termo "laking accountability".
f) comunicando a importancia de uma gestao da qualidade eficaz e de estar conforme com os requi-
sites do sistema de gestao da qualidade;
i) promovendo melhoria;
j) apoiando outros papeis pertinentes da gestao a demonstrar como sua lideranca se aplica as areas
sob sua responsabilidade.
NOTA A reterencia a "neg6cio" nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como aquelas ativi-
dades centrais para os prop6sitos da existencia da orqanizacao, seja eta publlca, privada, voltada para o lucro
ou sem finalidade lucrativa.
A Alta Direcao deve demonstrar lideranca e comprometimento com relacao ao foco no cliente, assegu-
rando que:
5.2 Politica
A Alta Direcao deve estabelecer, implementar e manter uma politica da qualidade que:
A Alta Direcao deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papeis pertinentes
scjam atribuldaa, comurucadas e entendidas na orqanizacao.
a) assegurar que o sistema de qestao da qualidade esteja conforme com os requisites desta Norma;
e) assegurar que a integridade do sistema de qestao da qualidade seja mantida quando forem
planejadas e implementadas rnudancas no sistema de qestao da qualidade.
6 Planejamento
a) assegurar que o sistema de qestao da qualidade possa alcancar seus resultados pretendidos:
d) alcancar melhoria.
b) como:
Ar,:oes tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto potencial
sabre a conformidade de produtos e services.
NOTA 1 Opcoes para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir uma
oportunidacle, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequencias. compartilhar o risco
ou decidir, com base em lntormacao, reter o risco.
NOTA 2 Oportunidades podem levar a adocao de novas praticas, lancarnento de novos produtos, abertura
de novos mercados, abordagem de novos clientes, construcao de parcerias, uso de novas tecnologias
e outras possibilidades desejaveis e viaveis para abordar as necessidades da orqanizacao ou de seus
clientes.
6.2.1 A orqanizacao deve estabelecer objetivos da qualidade nas funcoes, niveis e processos perti-
nentes necessaries para o sistema de gestao da qualidade.
b) ser mensuraveis:
d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e services e para aumentar a satisfacao do cliente;
e) ser monitorados;
f) ser comunicados;
6.2.2 Ao planejar como alcancar seus objetivos da qualidade, a orqanizacao deve determinar:
------ ---
COP\~ N~O CON1ROL~D~ ABNT NBR ISO 9001 :2015
7 .1.2 Pessoas
A orqanlzacao deve determinar e prover as pessoas necessaries para a implernentacao eficaz do seu
sistema de qestao da qualidade e para a operacao e controle de seus processos.
7.1.3 lnfraestrutura
A orqanizacao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessaria para a operacao dos seus
processos e para alcancar a conformidade de produtos e services.
r N_OTA BRASILEIRA 1 0 termo "hardware" foj traduzido por marteriais. rnaquinas, ferramentas, etc.
NOTA BRASILEIRA 2 Em edicoes anteriores. software foi traduzido por "prograrna de cornputador".
Nesta edicao preteriu-se manter o termo em ingles devido a falta de um termo adequado para designar
as diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longo do tempo, como programas
µara aparelhos celulares, tablets; instrui;oes em forma de tecnologia embarcada, instrw;oes de operar,:ao etc.
A orqanizacao deve determinar, prover e manter um ambiente necessarlo para a operacao de seus
processos e para alcancar a conformidade de produtos e services.
NOTA Um ambiente adequado pode ser a combinacao de fatores humanos e fisicos, corno:
b) psicol6gico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto ~ exaustao, emocionalmente protetor);
c) fisico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, ruido).
Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e services providos.
b) sejam mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus prop6sitos.
A orqanizacao deve reter mforrnacao documentada apropriada como evidencia de que os recursos
de monitoramento e rnedicao sejam apropriados para os seus prop6sitos.
Quando a rastreabilidade de rnedicao for um requisite, ou for considerada pela orqanizacao urna
parte essencial da provisao de confianca na validade de resultados de rnedicao, os equipamentos
de rnedicao devem ser:
A orqanizacao deve determinar o conhecimento necessario para a operacao de seus processos e para
alcancar a conformidade de produtos e services.
a) fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual; conhecimento obtido de experiencia: licoes aprendidas
de falhas e de projetos bern-sucedidos: captura e compartilhamento de conhecimento e experiencia nao
documentados; os resultados de melhorias em processos, produtos e services);
b) fontes externas (por exemplo, normas; academia; conterencias: compilacao de conhecimento de clientes
ou provedores externos).
7.2 Competancia
A orqanizacao deve:
a) determinar a competencia necessaria de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle
que afete o desempenho e a eficacia do sistema de gestao da qualidade;
b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educacao, treinamento ou expe-
riencia apropriados;
c) onde aplicavel, tomar acoes para adquirir a competencia necessaria e avaliar a eficacia das acoes
tomadas;
NOTA Ac;oes aplicaveis podem incluir, por exemplo, a provisao de treinamento, o mentoreamento
ou a mudanca de atribuicoes de pessoas empregadas no momenta; ou empregar ou contratar pessoas
competentes.
7.3 Consclentizacao
A orqanizacao deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o conlrole da orqanizacao
estejam conscientes:
a) da politica da qualidade;
d) das implicacoes de nao estar conforme com os requisitos do sistema de qestao da qualidade.
7.4 Cornunicacao
b) quando comunicar;
d) como comunicar;
e) quern comunica.
COPIA NAO CONTROlADA
© ISO 2015-©ABNT 2015- Todos os direitos reservados USO EXCLUSIVO PARA 9
TREINAMENTO
ABNT NBR ISO 9001:2015
NOTA A extensao da inforrnacao documentada para um sistema de gestao da qualidade pode diferir
de uma orqanizacao para outra devido:
b) formato (por exemplo, linguagem, versao de software, qraficos) e meio (por exemplo, papel,
eletronico):
7 .5.3.1 A inforrnacao documentada requerida pelo sistema de qestao da qualidade e por esta Norma
deve ser controlada para assegurar que:
a) ela esteja disponivel e adequada para uso, onde e quando ela for necessaria:
b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de confidencialidade, uso irnpro-
prio ou perda de integridade).
d) retencao e disposicao.
A lnformacao documentada de origem externa determinada pela orqanizacao coma necessaria para
o planejamento e operacao do sistema de qestao da qualidade deve ser identificada, coma apropriado,
e controlada.
-- - -- --~- ----
ABNT NBR ISO 9001:2015
lnforrnacao documentada retida como evidencia de conformidade deve ser protegida contra alte-
racoes nao intencionais.
NOTA Acesso pode implicar uma decisao quanta a perrnissao para somente ver a informacao docurnen-
tada ou a perrnissao e autoridade para ver e alterar a intormacao documentada.
8 Operacao
8.1 Planejamento e controle operacionais
A orqanizacao deve planejar, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessaries para atender
aos requisitos para a provisao de produlos e services e para implementar as acoes determinadas
na Secao 6 ao:
1) os processos;
A orqanizacao deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados (ver 8.4).
Ao determinar os requisitos para os produtos e services a serem oferecidos para clientes, a orqanizacao
deve assegurar que:
b) a orqanizacao possa atender aos pleitos para os produtos e services que ela oferece.
8.2.3.1 A orqanizacao deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos para
produtos e services a serem oferecidos a clientes. A orqanizacao deve conduzir uma analise critica
antes de se comprometer a fornecer produtos e services a um cliente. para incluir:
a) requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para atividades de entrega e pos-
entrega;
b) requisitos nao declarados pelo cliente, mas necessarios para o uso especificado ou pretendido,
quando conhecido;
A orqanizacao deve assegurar que requisitos de contrato ou pedido divergentes daqueles previamente
definidos sejam resolvidos.
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela orqanizacao antes da aceitacao. quando o cliente
nae prover uma declaracao documentada de seus requisitos.
NOTA Em algumas situacoes, como vendas pela internet, uma anatise crltica formal para cada pedido
e impraticavel. Nesses casos, a analise critica pode compreender as informacoes pertinentes ao produto,
como cataloqos.
A orqanizacao deve assegurar que inforrnacao documentada pertinente seja emendada, e que pessoas
pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados, quando os requisitos para produtos e services
TREINAMENTO
AliNT NBfl ISO 9001 :2015
i) o nivel de controle esperado para o processo de projeto e desenvolvimento por clientes e outras
partes interessadas pertinentes;
Aorqanizacao deve determinar os requisitos essenciais para os tipos especfficos de produtos e services
a serem projetados e desenvolvidos. A orqanizacao deve considerar:
Entradas devem ser adequadas aos prop6sitos de projeto e desenvolvimento, completas e sem
ambiguidades.
------
ABNT NBR ISO 9001 :2015
COPIA ~!,~O CONTROLADA
USO EXClUSIVO PARA
Entradas conflitantes de projeto e desenvolvimento devem ser resolvidas. TREINAMENTO
A orqanizacao deve reter inforrnacao documentada de entradas de projeto e desenvolvimento.
A orqanizacao deve aplicar controles para o processo de projeto e desenvolvimento para assegurar
que:
b) analises criticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os resultados de projeto e desen-
volvimento atenderem a requisitos;
c) atividades de veriticacao sejam conduzidas para assegurar que as safdas de projeto e desenvol-
vimento atendam aos requisitos de entrada;
d) atividades de validacao sejam conduzidas para assegurar que os produtos e services resultantes
atendam aos requisitos para a aplicacao especificada ou uso pretendido;
NOTA Analises criticas de projeto e desenvolvimento, verlflcacao e validacao tern prop6sitos distintos.
Elas podem ser conduzidas separadamente ou em qualquer combinacao, coma for adequado para os
produtos e services da orqanizacao.
d) especifiquem as caracteristicas dos produtos e services que sejam essenciais para o prop6sito
pretendido e sua provisao segura e apropriada.
A orqanizacao deve identificar, analisar criticamente e controlar rnudancas feitas durante, ou subse-
quentemente a, o projeto e desenvolvimento de produtos e services. na extensao necessaria para
assegurar que nao haja impacto adverso sob re a conformidade com requisitos.
8.4.1 Generalidades
A orqanizacao deve assegurar que processes, produtos e servicos providos externamente estejam
conformes com requisitos.
Aorqanizacao deve determinar os controles a serem aplicados para os processos, produtos e services
provides externamente quando:
b) produtos e services forem provides diretamente para o(s) cliente(s) por provedores externos
em nome da orqanizacao:
c) um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor externo come um resultado
de uma decisao da orqanizacao.
A orqanizacao deve determinar e aplicar criterios para a avaliacao, selecao, monitoramento de desem-
penho e reavaliacao de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processes ou
produtos e services de acordo com requisites. A orqanlzacao deve reter inforrnacao documentada
dessas atividades e de quaisquer acoes necessarias decorrentes das avaliacoes.
A orqanizacao deve assegurar que processes, produtos e servicos provides externamente nao afetem
adversamente a capacidade da orqanizacao de entregar consistentemente produtos e services
conformes para seus clientes.
A orqanizacao deve:
a) assegurar que processos providos externamente perrnanecam sob o controle do seu sistema
de qestao da qualidade;
b) definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo como aqueles que ela
pretende aplicar as saidas resultantes;
c) levar em consideracao:
1) o impacto potencial dos processos. produtos e services provides externamente sabre a capa-
cidade da orqanizacao de atender consistentemente aos requisitos do cliente e aos requi-
sitos estatutarlos e regulamentares;
b) a aprovacao de:
1) produtos e services:
1) as caracteristicas dos produtos a serem produzidos, dos services a serem providos ou das
atividades a serem desempenhadas;
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ABNT NBR ISO 9001 :2015
A orqanlzacao deve identificar a situacao das saidas com relacao aos requisites de monitoramento
e medicao ao longo da producao e provisao de servico.
f\ orqanizacao deve controlar a loentiticacao (mica das saidas quando a rastreabilidade for um requi-
sito, e deve reter a inforrnacao documentada necessaria para possibilitar rastreabilidade.
A orqanizacao deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou provedores externos,
enquanto estiver sob o controle da orqanizacao ou sendo usada pela orqanizacao.
Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo for perdida, danificada ou de outra maneira
constatada inadequada para uso, a orqanizacao deve relatar isto para o cliente ou provedor externo
o reter inforrnacao documentada sabre o que ocorreu.
NOTA Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material, componentes, ferramentas
e equipamento, instalacoes de cliente, propriedade intelectual e dados pessoais.
8.5.4 Preservacao
A orqanizacao deve preservar as saidas durante producao e provisao de service na extensao neces-
saria, para assegurar conformidade com requisitos.
NOTA Preservacao pode incluir identiflcacao, manuseio, controle de contarninacao, embalagem, armaze-
namento, transmissao ou transporte e protecao.
/\ orqanizacao deve atender aos requisitos para atividades p6s-entrega associadas com os produtos
e services.
d) requisitos do cliente;
e) retroalimentacao de cliente.
NOTA Atividades p6s-entrega podem incluir acoes sob provis5es de garantia, obriqacoes contratuais
como services de manutencao e servicos suplementares como reciclagem ou disposicao final.
A orqanizacao deve analisar criticamente e controlar mudancas para producao ou provisao de services
na extensao necessaria para assegurar continuamente conformidade com requisitos.
A orqanizacao deve reter informacao documentada, que descreva os resultados das analises criticas
de rnudancas, as pessoas que autorizam a mudanca e quaisquer acoes necessarias decorrentes
da analise critica.
A liberacao de produtos e services para o cliente nao pode proceder ate que os arranjos planejados
forem satisfatoriamente concluidos, a menos que de outra forma tenham sido aprovados por autoridade
pertinente e, como aplicavel, pelo cliente.
8.7.1 A orqanizacao deve assegurar que saidas que nao estejam conformes com seus requisitos
sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega nao pretendido.
A orqanizacao deve tomar acoes apropriadas baseadas na natureza da nao conformidade e em seus
efeitos sobre a conformidade de produtos e services. Issa deve tarnbern se aplicar aos produtos
e services nso conformes detectados ap6s a entrega de produtos, durante ou depois da provisao
de services.
A orqanizacao deve lidar com saidas nao conformes de um ou mais dos seguintes modos:
a) correcao;
c) inforrnacao ao cliente;
A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando saidas nao conformes forem corrigidas.
d) identifique a autoridade que decide a acao com relacao a nao conformidade. TRElNAMENTO
18 © ISO 2015 -©ABNT 2015-Todos os direitos reservados
ABNT NBR ISO 9001 :2015
9 Avaliacao de desempenho
9.1 Monitoramento, medicao, analise e avaliacao
9.1.1 Generalidades
b) os rnetodos para monitoramento, medicao, analise e avaliacao necessaries para assegurar resul-
tados validos;
A crqanizacao deve reter inforrnacao documentada apropriada como evidencia dos resultados.
A orqanizacao deve monitorar a percepcao de clientes do grau em que suas necessidades e expec-
tativas foram atendidas. A orqanizacao deve determinar os rnetodos para abler, monitorar e analisar
criticamente essa inforrnacao.
NOTA Exemplos de moniloramenlo das percepcoes de cliente podem incluir pesquisas com o cliente,
retroalimentacao do clienle sobre produtos ou services enlregues. reuntoes com clientes, analise de partici-
pacao de mercado, elogios, pleitos de garantia e rela16rios de dislribuidor.
d) assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a qerencia pertinente;
9.3.1 Generalidades
A Alta Direcao deve analisar criticamente o sistema de qestao da qualidade da orqanlzacao, a inter-
valos planejados, para assegurar sua continua adequacao, suficiencia, eficacia e alinhamento com
o direcionamento estrateqico da orqanizacao.
A analise critica pela direcao deve ser planejada e realizada levando em consideracao:
b) rnudancas em quest6es externas e internas que sejam pertinentes para o sistema de qestao
da qualidade;
6) resultados de auditoria;
d) a suficiencia de recurses;
As saidas da analise critica pela direcao devem incluir decis6es e acoes relacionadas com:
c) necessidade de recurse.
A orqanizacao deve reter inforrnacao documentada como evidencia dos resul!ados de analises criticas
pela direcao.
10 Melhoria
a) melhorar produtos e services para atender a requisitos assim como para abordar futuras neces-
sidades e expectativas;
NOTA Exemplos de rnelhoria podem incluir correcao, acao corretiva, melhoria continua, mudancas revolu-
cionanas, inovacao e reorqanizacao.
TREINAMENTO
ABNT NBR ISO 9001 :2015
b) avaliar a necessidade de acao para eliminar a(s) causa(s) da nao conformidade, a fim de que ela
nae se repita ou ocorra em outro lugar:
NOTA BRASILEIRA Por convencao, o lermo review foi lraduzido como "analise critica". Consequen-
temente. nesse caso, a expressao "analisando criticamente e analisando" foi usada como traducao
da expressao original reviewing and analysing.
Acoes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das nao conformidades encontradas.
TREINAMENTO
f.BNT N.l3R ISO 9001 :2015
A estrutura de secoes (por exemplo, sequencia de secoes) e algumas das terminologias desta edicao
desta Norma, em cornparacao com a edicao anterior (ABNT NBR ISO 9001 :2008), foram alteradas
para melhorar o alinhamento com outras normas de sistemas de qestao.
Nao ha requisito nesta Norma para sua estrutura e terminologia serem aplicadas a inforrnacao
documentada do sistema de gestao da qualidade de uma orqanizacao.
A estrutura de secoes tern a intencao de prover uma apresentacao coerente de requisitos, em vez
de um modelo para documentar as politicas, objetivos e processos de uma orqanizacao. A estrutura
e o conteudo de inforrnacao documentada relativa a um sistema de qestao da qualidade podem
frequentemente ser mais pertinentes para seus usuarios, se estiverem relacionados aos processos
operados pela orqanizacao e a inforrnacao mantida para outros prop6sitos.
Nao ha requisito para os termos usados por uma orqanizacao serem substituidos pelos termos usados
nesta Norma para especificar requisites de sistema de qestao da qualidade. Orqanizacoes podem
escolher usar termos apropriados para suas operacoes (por exemplo, usar "registros", "docurnentacao"
ou "protocolos" em vez de "informacao documentada"; ou "fornecedor", "parceiro" ou "vendedor",
em vez de "provedor externo"). A Tabela A.1 mostra as principais diferencas em terminologia entre
esta edicao desta Norma e a edicao anterior.
ABNT NBR ISO 9001 :2008 ABNT NBR ISO 9001 :2015
Produtos Produtos e services
Nao usado
Exclusoes
(ver Secao A.5 para esclarecimento de aplicacao)
Nao usado
Representante da direcao (Responsabilidades e autoridades similares sao
atribuidas. mas nao ha requisite para um unico
representante da direcao)
Docurnentacao, manual da qualidade,
procedimentos documentados, registros lnforrnacao documentada
A inclusao especifica de "services" tern a intencao de enfatizar as diferenc;:as entre produtos e services
na aplicacao de alguns requisitos. A caracteristica de services e que pelo menos parte da saida
e realizada na interface com o cliente. lsso significa, por exemplo, que a conformidade com requisitos
nao pode necessariamente ser confirmada antes da entrega do servico.
Em muitos casos, produtos e services sac usados juntos. A rnaioria das saidas que as orqanizacoes
proveem a clientes, ou sao supridas para eles por provedores externos, incluern ambos produtos
e services. Par exemplo, um produto tangivel ou intangivel pode ter algum service associado ou um
service pode ter algum produto tangivel ou intangivel associado.
Nao ha requisito nesta Norma para a orpanizacao considerar partes interessadas onde ela decidiu que
aquelas partes nao sao pertinentes para seu sistema de qestao da qualidade. Cabe a orqanizacao
decidir se um requisito particular de uma parte interessada pertinente e pertinente para seu sistema
de qestao da qualidade.
A mentalidade de risco aplicada nesta Norma possibilitou alguma reducao em requisitos prescritivos
e sua substituicao por requisitos baseados em desempenho. Ha maior flexibilidade que na
ABNT NBR ISO 9001 :2008 nos requisites para processes, inforrnacao documentada e responsabi-
lidades organizacionais. , ..
TREINAMENTO
ABNT NBR ISO 9001 :2015
Apesar de 6.1 especificar que a orqanizacao deve planejar acoes para abordar riscos, nao ha requisito
para rnetodos formais para qestao de riscos ou um processo de qestao de risco documentado.
As organizac;:6es podem decidir desenvolver ou nao uma metodologia de qestao de risco mais extensiva
que o requerido por esta Norma, por exemplo, atraves da aplicacao de outras diretrizes ou normas.
Nern todos os processos de um sistema de qestao da qualidade representam o mesmo nivel de risco
em termos da capacidade da orqanizacao atingir seus objetivos e os efeitos da incerteza nao sao
os mesmos para todas organizac;:6es. Sob os requisitos de 6.1, a orqanizacao e responsavel pela sua
aplicacao de mentalidade de risco e pelas acoes que ela toma para abordar riscos. incluindo reter
ou nao inforrnacao documentada como evidencia de sua deterrninacao de riscos.
A.5 Aplicabilidade
Esta Norma nae se refere a "exclus6es" em relacao a aplicabilidade dos seus requisitos ao sistema
de qestao da qualidade da orqanizacao. Todavia, uma orqanizacao pode analisar criticamente a aplica-
bilidade de requisitos devido ao porte ou complexidade da orqanizacao, ao modelo de qestao que ela
adota, a variedade das atividades da orqanizacao e a natureza dos riscos e oportunidades que ela
encontra.
Os requisitos para aplicabilidade sao abordados em 4.3, que definem condicoes sob as quais uma
orpanizacao pode decidir que nao e possivel aplicar um requisito a qualquer dos processos dentro
do escopo de seu sistema de qestao da qualidade. A orqanizacao pode somente decidir que um
requisito nao seja aplicavel se sua decisao nao for resultar em falha em alcancar conformidade
de produtos e services.
Onde a ABNT NBR ISO 9001 :2008 usou terminologia especifica como "documento" ou "procedimentos
documentados", "manual da qualidade" ou "piano da qualidade", esta edicao desta Norma define
requisitos para "manter inforrnacao documentada".
Onde a ABNT NBR ISO 9001 :2008 usou o termo "registros" para denotar documentos necessarios
para prover evidencia de conformidade com requisitos, isso agora e expresso coma um requisito
para "reter inforrnacao documentada". A orqanizacao e responsavel por determinar qual lnformacao
documentada precisa ser retida, o periodo de tempo pelo qua I ela deve ser retida e o meio a ser usado
para sua retencao.
Um requisito para "manter" informacao documentada nao exclui a possibilidade de que a orqanizacao
possa tarnbern precisar "reter" essa mesma informacao documentada para um prop6sito particular,
por exemplo, reter vers6es anteriores dela.
Onde esta Norma se refere a "intormacao" em vez de "inforrnacao documentada" (por exemplo,
em 4.1: "A orqanizacao deve monitorar e analisar criticamente inforrnacao sobre essas quest6es
externas e internas"), nao ha requisito para que essa informacao seja documentada. Nessas situacoes.
a orqanizacao pode decidir see OU nao necessario ccr~rXNA~!Ot~1~0[A1j,~documentada.
mentoreamento;
a) compra de um fornecedor;
Tercelrizacao sempre tern a caracteristica essencial de um service. uma vez que ela tera pelo menos
uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o provedor e a orqanizacao.
Os controles requeridos para provisao externa podem variar amplamente, dependendo da natureza
dos processes, produtos e servicos. A orqanizacao pode aplicar mentalidade de risco para determinar
o tipo e a extensao de controles apropriados para provedores externos e para processes, produtos
e services particulares providos externamente.
-- ----
cOP1ATNAO CONT ROLADA
USO EXCLUSIVO PARA
Anexo 8
(informative)
TREINAMENTO
Outras Normas sobre gestao de qualidade e sistemas de gestao
da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176
As norrnas descritas neste Anexo foram desenvolvidas pelo ISO/TC 176 para prover informacoes
de apoio para as orqanizacoes que aplicam esta Norma, e para prover orientacoes para orqanizacoes
que escolham avancar alern de seus requisites. Orientacoes ou requisites contidos nos documentos
litados neste Anexo nao adicionam ou modificam os requisites desta Norma.
NOTA BRASILEIRA No Brasil, o Cornite Tecnico responsavel pela adocao das normas do ISO/TC 176
e o ABNT/CB-025
- Camile Brasileiro da Qualidade.
A Tabela B.1 mostra a relacao entre estas normas e as secoes pertinentes desta Norma.
Fste Anexo nao inclui referencia as normas de sistemas de qestao da qualidade de setores especificos,
desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
Esta Norma e uma das tres normas principais desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gestao da qualidade- Fundamentos e vocebuletio: prove uma
base para a cornpreensao e irnplementacao apropriada desta Norma. Os principios de qestao
da qualidade sao descritos detalhadamente na ABNT NBR ISO 9000 e foram considerados
durante a elaboracao desta Norma. Estes principios nao sao requisitos em si, mas eles formam
o fundamento dos requisitos especificados por esta Norma. A ABNT NBR ISO 9000 tarnbern
define os termos, definicoes e conceitos utilizados nesta Norma.
ABNT NBR ISO 9001 (esta Norma): especifica os requisites destinados essencialmente a dar
confianc;:a aos produtos e services fornecidos por uma orqanizacao e, assim, elevando a satisfacao
do cliente. E esperado tarnbern que sua irnplernentacao apropriada traga outros beneficios
organizacionais, coma uma cornunicacao interna melhorada, melhor compreensao e controle
dos processes da orqanizacao,
ABNT NBR ISO 9004, Gesteo para o sucesso sustentado de uma organizac;:ao- Uma abordagem
da gestao ae qua/idade: prove orientacao para que orqanizacoes escolham avancar alern
dos requisites desta Norma, para abordar uma gama mais ampla de t6picos que podem levar
a melhoria do desempenho geral da orqanizacao. AABNT NBR ISO 9004 inclui orientacoes sobre
uma metodologia de autoavalliacao para que a orqanizacao seja capaz de avaliar o nivel de
maturidade de seu sistema de gestao da qualidade.
As Normas descritas a seguir podem prover assistencia as orqanizacoes, quando elas estao esta-
belecendo ou buscando melhorar seus sistemas de qestao da qualidade, seus processes ou suas
atividades.
ABNT NBR ISO 10001, Gestiio da qualidade - Satisfac;:ao do cliente - Diretrizes para c6digos
de conduta para otqenizecoes:
prove orientacao para uma orqanizacao determinar que suas
disposlcoes sobre satisfacao do cliente atendem as expectativas e necessidades do cliente.
Sua utilizacao pode aumentar a confianc;:a do cliente em uma orqanizacao e melhorara cornpreensao
do cliente sobre o que esperar de uma orqanizacao desta forma, reduzindo a probabilidade
de desentendimentos e reclamacoes.
ABNT N BR ISO 10002, Gesteo da qualidade - Satisfaqao do c/iente - Diretrizes para o tratamento
de reclemecoes nas organizac;oes: prove orientacao sobre os processos de tratamento de
reclamac;:6es pelo reconhecimento e abordagem das necessidades e expectativas dos reclamantes,
e solucao de qualquer reclarnacao recebida. A ABNT NBR ISO 10002 prove um processo de
reclarnacoes aberto, eficaz e facil de usar, incluindo o treinamento de pessoas. Ela tarnbern prove
orientacoes para pequenos neg6cios.
ABNT NBR ISO 10003, Gesieo da qualidade - Satisfaqao do clienfe - Diretrizes para a reeotuceo
externa de lifigios das orqenizecoes: prove orientacao para resolucao de litigios externos eficaz
e eficiente para reclarnacoes relacionadas aos produtos. A resolucao de litigios fornece uma via
de reparacao quando orqanizacoes nao solucionam uma reclarnacao internamente. A maior parte
das reclamac;:6es pode ser solucionada com sucesso dentro da orqanizacao, sem procedimentos
contradit6rios.
ABNT NBR ISO 10004, Gestao da qualidade - Satisfar;ao do cliente - Diretrizes para
monitoramento e meoictio: prove orientacao para acoes para aumenrtar a satistacao do cliente
e identificar oportunidades de melhoria dos produtos, processos e atributos que tenham valor
para o consumidor. Tais acoes podem fortalecer a fidelidade do cliente e ajudar a reter clientes.
ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gestao da qualidade - Diretrizes para pianos da qualidade:
prove orientacao para o estabelecimento e utilizacao de pianos da qualidade como meios de
relacionar os requisitos de processo, produto, projeto ou contrato, para trabalhar rnetodos e praticas
que apoiem a realizacao do produto. Os beneflcios de estabelecer um piano da qualidade sao
a elevacao da confianca de que os requisitos serao atendidos e de que os processos estao
controlados, e a rnotivacao que isso pode dar aos envolvidos.
ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gestao da qualidade- Diretrizespara a gestao da qualidade
e
em empreendimentos: aplicavel aos projetos pequenos a grandes, do simples ao complexo,
de um projeto unico a uma parte de um portfolio de projetos. AABNT NBR ISO 10006 e utilizada
pelo pessoal que gerencia os projetos e que precisa assegurar que sua orqanizacao esta aplicando
as praticas contidas nas normas de sistema de qestao da qualidade da ABNT.
ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gestao da qualidade- Diretrizespara gestao de coniiqureceo:
auxilia organizac;:6es a aplicar a qestao de confiquracao para direcao tecnica e administrativa
no ciclo de vida de um produto. A qestao de confiquracao pode ser utilizada para atender aos
requisitos de identificacao e rastreabilidade do produto, especificados nesta Norma.
ABNT NBR ISO 10008, Gestao da qualidade - Satisfaqao do cliente - Diretrizespara trensecoes
de comercio eletr6nico de neg6cio a consumidor: fornece orientacao sabre como orqanizacoes
podem implementar um sistema eficaz e eficiente de transacao de cornercio eletr6nico de neg6cio
a consumidor (B2C ETC) e, assim, prove uma base para aumentar a confianca de consumidores
em B2C, aumentar a habilidade de organizac;:6es de satisfazer os consumidores e auxiliar a
reduzir reclamacoes e litigios.
ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gestao de meoiceo - Requisitos para os processos de
medir;ao e equipamentos de mediqao: prove orientacao para a qestao de processos de rnedicao
e cornprovacao metrol6gica de equipamento de rnedicao usado para dar suporte e demonstrar
conformidade com requisitos metrol6gicos. AABNT NBR ISO 10012 prove criterios de qestao da
qualidade de um sistema de qestao de rnedicao, para assegurar que os requisitos metrol6gicos
sao atendidos
TREINAMENTO
ABNT NBR ISO 9001 :2015
ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a ticcumenieceo de sistema de gestao da qua/idade: fornece
diretrizes para o desenvolvimento ea rnanutencao da docurnentacao necessaria para um sistema
de qestao da qualidade. 0 ABNT ISO/TR 10013 pode ser utilizado para documentar sistemas
de qestao da qualidade diferentes as Normas de sistema de qestao da qualidade da ABNT,
como, por exemplo, sistemas de qestao ambiental e sistemas de qestao da seguranc;:a.
ABNT NBR ISO 10014, Gestiio da qualidade - Diretrizes para a oercepceo de beneficios
financeiros e economicos: e dirigida a Alta Oirecao. Ela fornece diretrizes para a percepcao
de beneficios financeiros e econornlcos com base na apllcacao dos principios de sistema de
qestao da qualidade. Ela facilita a aplicacao de princfpios de gestao e a selecao de rnetodos e
ferramentas que propiciem sucesso e sustentabilidade de uma orqanizacao.
ABNT NBR ISO 10015, Gesteo da qualidade - Diretrizes para treinamento: fornece diretrizes
que auxiliam uma orqanizacao e aponta questoes relacionadas a treinamento. Ela pode ser
aplicada sempre que uma orlentacao for necessaria para interpretar referencias a
"educacao"
e "treinamento" nas normas de sistema de qestao da qualidade da ABNT. Qualquer referencia
a "treinamento" inclui todos os tipos de educacao e treinamento.
ABNT ISO/TR 10017, Guia sabre tecnices estatfsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000: explica
sabre tecnicas estatfsticas que segue a variabilidade observada no comportamento e na realizacao
de processos, mesmo sob condicoes de uma estabilidade aparente. As tecnicas estatisticas
permitem a melhor utilizacao dos dados disponiveis para auxiliar a tomada de decisoes, e,
assim, contribuem com a melhoria continua da qualidade de produtos e processos, para alcancar
a satisfacao do cliente.
ABNT NBR ISO 10018, Gesttio de qualidade - Diretrizes para envolvimento das pessoas e suas
competencies: fornece diretrizes para os fatores humanos que influenciam o envolvimento das
pessoas e suas competencias e a forma em que elas sao inseridas e integradas na orqanizacao.
Sao fatores criticos, desenvolver e avaliar conhecimentos, habilidades. comportamentos e
ambientes de trabalho.
ABNT NBR ISO 10019, Diretrizes para a setecsooe consultores de sistemas de gestao da qua/idade
e uso de seus services: fornece orientacao para selecao de consultores de sistema de gestao
da qualidade e o uso de seus services. Ela fornece orientacao sabre o processo de avaliacao
da competencia de um consultor de sistema de qestao da qualidade e da a confianca de que
as necessidades e expectativas da orqanizacao com relacao aos services do consultor serao
satisfeitas.
ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gestao: fornece orientacao sabre
a qestao de um programa de auditoria, sabre o planejamento ea realizacao de auditorias de sistema
de qestao, como tarnbern orientacao sabre a cornpetencia e avaliacao do auditor e da equipe
de auditoria. AABNT NBR ISO 19011 e destinada a ser aplicada a auditores. orqanizacoes que
implementam sistemas de qestao e orqanizacoes que necessitam realizar auditorias de sistemas
de qestao.
COP\ANAO CON1ROLAOA
USO EXCLUS\VO PARA
TRE\NAMENTO
© ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos reservados 29
ABNT NBR ISO 9001:2015
ABNT NBR ISO 10005 5.3 6.1, 6.2 Todas Tod as 9.1 10.2
ABNT NBR ISO 10006 Tod as Tod as Toclas Todas Tod as Tod as Tod as
ABNT NBR ISO 10008 Tod as Tod as Tod as Tod as Todas Tod as Todas
ABNT NBR ISO 10014 Todas Tod as Todas Tod as Tod as Tod as Todas
ABNT NBR ISO 10018 Todas Tod as Tod as Todas Todas Tod as Tod as
NOTA "Todas" indica que todas as subsecoes de uma secao especlfica desta Norma estao relacionadas com a outra
norma.
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cOPiANAOBCONTROLADA
Bibliografia
USO EXCLUSIVO PARA
[1]
TREINAMENTO
ABNT NBR ISO 9004, Gesttio para o sucesso sustentado de uma organizac;ao- Uma abordagem
da gestao da qualidade
[2] ABNT NBR ISO 10001, Gestao da qualidade - Satisfar;ao do cliente - Diretrizes para c6digos
de conduta para otqenizscoes
[3] ABNT NBR ISO 10002, Gesteo da qualidade- Satisfac;ao do ctiente- Diretrizes para o tratamento
de reciemecoes nas orqenizecoes
[4] ABNT NBR ISO 10003, Gestao da qualidade- Satisfac;ao do cliente - Diretrizes para a resotuc;ao
externa de litigios des organizac;oes
[5] ABNT NBR ISO 10004. Gesieo da qualidade- Satisfac;ao do cliente- Diretrizes para monitoramento
e medic;ao
[6] ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gestao da qualidade - Diretrizes para pianos da qualidade
[7] ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gestao da qualidade - Diretrizes para a gestao da qualidade
em empreendimentos
[8] ABNT N BR ISO 10007, Sistemas de gestao da qua/idade - Diretrizes para qesteo de coniiqureceo
[9] ABNT NBR ISO 10008, Gesteo da qualidade- Satisfac;ao do c/iente- Diretrizes para ttensecces
de comercio etetronico de neg6cio a consumidor
(1 OJ ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gestao de medic;ao-Requisitos para os processos de mediceo
e equipamentos de meoiceo
(11 J ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documenteceo de sistema de gestao da qualidade
(12] ABNT NBR ISO 10014, Gesteo da qualidade - Diretrizes para a petcepceo de beneficios
financeiros e economicos
(13] ABNT NBR ISO 10015, Gestao da qualidade- Diretrizes para treinamento
(14] ABNT ISO/TR 10017, Guia sabre iecnices estatisticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000
(15] ABNT NBR ISO 10018, Gesteo de qualidade - Diretrizes para envolvimento das pessoas e sues
competencies
[16] ABNT NBR ISO 10019 Diretrizes para a selec;ao de consultores de sistemas de gestao da
qualidade e uso de seus services
[17] ABNT NBR ISO 14001, Sistemas da gestao ambiental - Requisitos com otientecoes para uso
[18] ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de qesteo
[21] ISO/IEC 90003, Software engineering - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 to
computer software
(22] ABNT NBR IEC 60300-1, Gestao da dependabilidade - Parte 1: Sistemas de gestao da
dependabilidade
[25] Selection and use of the ISO 9000 family of standards, ISO 1
(28] www.iso.org/tc176/sc02/public
(29] www.iso.org/tc176/IS09001AuditingPracticesGroup