Вы находитесь на странице: 1из 22

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/333140542

Transformation model of e-service quality: theoretical substantiation

Article · April 2019


DOI: 10.21686/2413-2829-2019-2-93-107

CITATIONS READS

0 64

1 author:

Natalia Vatolkina
Bauman Moscow State Technical University
30 PUBLICATIONS   9 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

EXTEND - Excellence in Engineering Education through Teacher Training and New Pedagogic Approaches in Russia and Tajikistan View project

Excellence in engineering education through teacher training and new pedagogic approaches in Russia and Tajikistan View project

All content following this page was uploaded by Natalia Vatolkina on 20 May 2019.

The user has requested enhancement of the downloaded file.


ВЕСТНИК 2019 VESTNIK
РОССИЙСКОГО ЭКОНОМИЧЕСКОГО OF THE PLEKHANOV
УНИВЕРСИТЕТА №2 RUSSIAN UNIVERSITY
имени Г. В. Плеханова
(104) OF ECONOMICS

ISSN 2413-2829 (Print) ISSN 2413-2829 (Print)


ISSN 2587-9251 (Online) ISSN 2587-9251 (Online)

Научный журнал Scientific Journal

Учредитель Founder
Федеральное государственное бюджетное Plekhanov Russian University of Economics
образовательное учреждение (PRUE)
высшего образования
«Российский экономический университет
имени Г. В. Плеханова»
(ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г. В. Плеханова»)

Основан в 2003 г. Founded in 2003


Издание перерегистрировано The edition is reregistered
в Федеральной службе по надзору в сфере in the Federal Service for communication,
связи, информационных технологий informational technologies and media control:
и массовых коммуникаций: PI N FS77-64709 dated 22 January 2016
ПИ № ФС77-64709 от 22 января 2016 г.

Журнал включен в Перечень российских The journal was included in the List of leading
рецензируемых научных журналов, в которых scientific journals and publications
должны быть опубликованы основные of the Higher Attestation Board, publication
научные результаты диссертаций in which is mandatory for defending
на соискание ученых степеней доктора PhD and Doctorate dissertations
и кандидата наук

Журнал включен в систему The journal is included in the Russian index


Российского индекса научного цитирования of scientific citing

Подписка по каталогу Агентства «Роспечать». Subscription by ‘Rospechat’ catalogue


Подписной индекс 84670 Index 84670

При перепечатке материалов ссылка на In case materials from ‘Vestnik of the Plekhanov
журнал «Вестник Российского экономического уни- Russian University of Economics’ are reproduced,
верситета имени Г. В. Плеханова» обязательна. the reference to the source is mandatory. Materials not
Рукописи, не принятые к публикации, не возвра- accepted for publication are not returned.
щаются. Opinions of editorial council and editorial board
Мнение редакции и членов редколлегии may not coincide with those of the authors of
может не совпадать с точкой зрения авторов публи- publications.
каций.

© ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2019 © Plekhanov Russian University of Economics, 2019
ГЛАВНЫЙ РЕДАКТОР CHIEF EDITOR
Гришин В. И., д-р экон. наук, профессор, ректор Viktor I. Grishin, Doctor of Economics, Professor,
Российского экономического университета имени Rector of the Plekhanov Russian University of Economics,
Г. В. Плеханова, Москва, Россия Moscow, Russia

РЕДАКЦИОННАЯ КОЛЛЕГИЯ EDITORIAL BOARD


Рюдигер Ульрих, почетный доктор Ulrich Ruеdiger, Honored Doctor of the Plekhanov Russian
РЭУ им. Г. В. Плеханова, доктор наук, профессор, ректор University of Economics, Doctor of Science, Professor,
Университета Констанц, Германия Rector of the University of Konstanz, Germany
Шромник Анджей, доктор наук, профессор, заведующий Andrzej Szromnik, Doctor of Science, Professor, the Head
кафедрой торговли и рыночных учреждений Краковского of the Department for Trade and Market Institutions
экономического университета, Польша of the Krakow University of Economics, Poland
Франц Террилл Л., кандидат наук, директор по развитию Terrill L. Franz, PhD, Director for Development
и старший преподаватель HSBC Business School and Senior Lecturer of HSBC Business School,
Пекинского универстета, Шенжень, Китай Peking University, Shenzhen, China
Асалиев А. М., д-р экон. наук, профессор, проректор Asali M. Asaliev, Doctor of Economics, Professor,
по дополнительному образованию и филиалам Vice-rector for Further Education and Branches
Российского экономического университета имени of the Plekhanov Russian University of Economics,
Г. В. Плеханова, Москва, Россия Moscow, Russia
Бахтизин А. Р., чл.-корр. РАН, профессор РАН, доцент, Albert R. Bakhtizin, Corresponding member of RAS,
д-р экон. наук, директор ЦЭМИ РАН, Professor of RAS, Assistant Professor, Doctor of Economics,
Москва, Россия Director of CEMI RAS, Moscow, Russia
Гагарина Г. Ю., д-р экон. наук, доцент, заведующая Galina Yu. Gagarina, Doctor of Economics, Assistant Professor,
кафедрой национальной и региональной экономики the Head of the Department for National and Regional
Российского экономического университета имени Economy of the Plekhanov Russian University of Economics,
Г. В. Плеханова, Москва, Россия Moscow, Russia
Галанов В. А., д-р экон. наук, профессор, профессор Vladimir A. Galanov, Doctor of Economics, Professor,
кафедры «Финансовые рынки» Российского Professor of the Department for Financial Markets
экономического университета имени Г. В. Плеханова, of the Plekhanov Russian University of Economics,
Москва, Россия Moscow, Russia
Екимова К. В., д-р экон. наук, профессор, проректор Kseniya V. Ekimova, Doctor of Economics, Professor,
Государственного университета управления, Москва, Vice-rector of the State University of Management,
Россия Moscow, Russia
Зарова Е. В., д-р экон. наук, профессор, начальник отдела Elena V. Zarova, Doctor of Economics, Professor, the Head
обработки и анализа статистической информации of the Section of Processing and Analyzing Statistic
Департамента экономической политики и развития города Information of the Department for Economic Policy
Москвы; руководитель Центрально-Евразийского and Development of Moscow; the Head of the Central-Eurasian
представительства Международного статистического Representation Office of the International Statistics Institution,
института, Москва, Россия Moscow, Russia
Караваева И. В., д-р экон. наук, профессор, заведующая Irina V. Karavaeva, Doctor of Economics, Professor,
кафедрой экономической теории Института экономики the Head of the Department for Economic Theory
РАН, Москва, Россия of the Institute of Economics of RAS, Moscow, Russia
Кореньков В. В., д-р техн. наук, профессор, директор Vladimir V. Korenkov, Doctor of Tech. Sciences, Professor,
лаборатории информационных технологий Director of the Informational Technologies Laboratory
Объединенного института ядерных исследований, of the Joint Institute of Nuclear Research,
Москва, России Moscow, Russia
Ленчук Е. Б., д-р экон. наук, директор Института Elena B. Lenchuk, Doctor of Economics, Director
экономики РАН, Москва, Россия of the Institute of Economics of RAS, Moscow, Russia
Масленников В. В., д-р экон. наук, профессор, профессор Valeriy V. Maslennikov, Doctor of Economics, Professor,
кафедры теории менеджмента и бизнес-технологий Professor of the Department for Management Theory
Российского экономического университета имени and Business Technologies of the Plekhanov Russian
Г. В. Плеханова, Москва, Россия University of Economics, Moscow, Russia
Скоробогатых И. И., д-р экон. наук, профессор, Irina I. Scorobogatikh, Doctor of Economics,
заведующая кафедрой маркетинга Российского Professor, the Head of the Department for Marketing
экономического университета имени Г. В. Плеханова, of the Plekhanov Russian University of Economics,
Москва, Россия Moscow, Russia
Тихомиров Н. П., д-р экон. наук, профессор, заведующий Nikolay P. Tikhomirov, Doctor of Economics,
кафедрой математических методов в экономике Professor, the Head of the Department for Mathematical
Российского экономического университета имени Methods in Economics of the Plekhanov Russian University
Г. В. Плеханова, Москва, Россия of Economics, Moscow, Russia
Устюжанина Е. В., д-р экон. наук, профессор, заведующая Elena V. Ustyuzhanina, Doctor of Economics, Professor,
кафедрой экономической теории Российского the Head of the Department for Economic Theory
экономического университета имени Г. В. Плеханова, of the Plekhanov Russian University of Economics,
Москва, Россия Moscow, Russia
Фитуни Л. Л., чл.-корр. РАН, д-р экон. наук, профессор, Leonid L. Fituni, Corresponding member of RAS,
заместитель директора Института Африки РАН, Doctor of Economics, Professor, Deputy Director of the Institute
Москва, Россия of Africa of RAS, Moscow, Russia
Содержание

Экономика

5
Управление инновациями
19
Региональная экономика 27

45
Экономика труда
Экономика предпринимательства 54
Маркетинг, логистика, сфера услуг

Теория и практика управления 62


Управление качеством продукции 73
Рецензии и обзоры

79

96

105

113

120

135

145
154
162

171

179

187

195

205

215

223
Contents

Economics
ВЕСТНИК
5
РОССИЙСКОГО
Innovation Management
ЭКОНОМИЧЕСКОГО
19 УНИВЕРСИТЕТА
имени Г. В. ПЛЕХАНОВА
Regional Economy 27 № 2 (104) 2019

45 Ответственный секретарь
Economics of Labour и редактор Н. В. Прядко
54 Переводчик Н. Г. Пучкова
Economics of Entrepreneurship Оформление обложки
К. Г. Жигалов
Marketing, Logistics, Service Sector
62 Адрес редакции:
Theory and Practice of Management 117997, Москва,
Стремянный пер., 36.
73
Quality Management Тел.: 8 (499) 236-13-31
Reviews and Surveys E-mail: izdatelstvo@rea.ru

Подписано в печать 20.02.19.


Формат 60 х 84 1/8.
79 Печ. л. 28,5.
Усл. печ. л. 26,51.
96 Уч.-изд. л. 21,23.
Тираж 1000 экз.
Заказ
Цена свободная.
105
Отпечатано в ФГБОУ ВО
113 «РЭУ им. Г. В. Плеханова».
117997, Москва,
Стремянный пер., 36.

120
VESTNIK
OF THE PLEKHANOV
RUSSIAN UNIVERSITY
135
OF ECONOMICS
N 2 (104) 2019
145
154
Executive secretary and editor
N. V. Pryadko
162
Translator N. G. Puchkova
Cover design K. G. Zhigalov

171 Editorial office address:


36 Stremyanny Lane,
117997, Moscow.
179
Тел.: 8 (499) 236-13-31
E-mail: izdatelstvo@rea.ru
187
Signed for print: 20.02.19.
195
Format 60 x 84 1/8.
Printed sheets 28,5.
205
Conv. sheets 26,51.
Publ. sheets 21,23.
Circulation 1,000.
Order
Free price.
215
Printed in Plekhanov
Russian University
223 of Economics.
36 Stremyanny Lane,
117997, Moscow.

4
Антропова Л. В. Подготовка будущих менеджеров в условиях российской бизнес-школы

5
УПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИЯМИ
DOI: http://dx.doi.org/10.21686/2413-2829-2019-2-

ТРАНСФОРМАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ КАЧЕСТВА


ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ: ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ
ОБОСНОВАНИЕ
Н. Ш. Ватолкина
Московский государственный технический университет им. Н. Э. Баумана
(национальный исследовательский университет), Москва, Россия

В статье рассматривается проблема моделирования качества электронных услуг на основе анализа эволюции
и сопоставления объектных факторов теорий принятия и продолжения использования технологий. Автором
выявлены и систематизированы факторы принятия технологии с точки зрения потребительских свойств
услуги, а также показан циклический характер развития моделей, когда от сложного состава факторов ис-
ходных моделей диффузии технологий и теории разумных действий через упрощенное представление о
факторах в теории принятия технологий осуществлен переход к современным комплексным многоуровне-
вым моделям. Анализ теорий продолжения использования технологий показал, что они основаны на тради-
ционных для менеджмента качества категориях качества, ожиданий, восприятия и удовлетворенности по-
требителя, а также феномене намерений продолжения использования, который применяется в теории мар-
кетинга. Анализ позволил автору определить необходимость изучения сущности и свойств электронных
услуг на основе моделирования стартового и опытного качества электронных услуг. Подобный подход по-
зволяет ответить на вопросы, которые традиционно не рассматриваются в менеджменте качества: какие ха-
рактеристики услуги важны для потребителя при принятии решения о ее использовании и как трансфор-
мируется его представление о составляющих качества услуги при приобретении опыта ее использования?
Стартовое качество электронных услуг, на наш взгляд, представляет собой совокупность свойств электрон-
ной услуги, которые влияют на ожидание потребителя относительно ее способности удовлетворять его по-
требности до получения потребителем фактического опыта использования услуги. Стартовое качество влия-
ет на решение об использовании электронной услуги. Опытное качество означает способность электронной
услуги удовлетворять изменяющиеся потребности потребителя в процессе или после ее использования, ко-
торая влияет на удовлетворенность и намерение продолжать использовать электронную услугу. Автором
предложена модель соотношения между стартовым и опытным качеством электронных услуг.
Ключевые слова: электронные услуги, теории принятия технологий, качество услуги, менеджмент качества
услуг, модели продолжения использования технологий.

THE TRANSFORMATION QUALITY MODEL


OF E-SERVICES: A THEORETICAL RATIONALE
Natalya Sh. Vatolkina
Bauman Moscow State Technical University,
Moscow, Russia

The article deals with the problem of modeling the quality of electronic services based on the analysis of the
evolution and comparison of object factors of the technology acceptance models and models of technology
continuance models. The author identifies and systematizes the factors of technology acceptance from the point of
view of consumer properties of the service. Author shows the cyclical nature of models development, when the
transition to modern complex multilevel models is made from the factors of the initial models of diffusion of
technologies and the theory of reasonable actions through a simplified representation of the factors in the technology
acceptance model. Analysis of the theories of technology continuance intention shows that they are based on the
traditional quality management categories of quality, expectations, perception and customer satisfaction, as well as
the marketing phenomenon of intentions. The analysis allowed the author to determine the need to study the nature
and properties of electronic services on the basis of modeling the starting quality of electronic services and
experienced quality of electronic services. This approach allows to answer the question that is not traditionally
considered in quality management – what characteristics of the service are important for the consumer when

6
Антропова Л. В. Подготовка будущих менеджеров в условиях российской бизнес-школы

deciding on its use and how his/her perception of e-service quality is transformed when acquiring the experience of
its use. Starting quality of electronic services is defined is a set of properties of electronic services that affect the
expectation of the consumer regarding its ability to meet his/her needs before the consumer gets the actual
experience of using the e-service. Experienced quality means the ability of an electronic service to meet the changing
needs of the consumer during or after its use, which affects satisfaction and the intention to continue to use the
electronic service. The author proposes a model of the relationship between the starting quality and experienced
quality of electronic services.
Keywords: electronic services, technology acceptance models, quality of e-services, e-services quality management,
Information Systems Continuance Intention Model.

С
огласно отчету «Перспективы циф- пользования электронных каналов взаи-
ровой экономики ОЭСР» 2017 г.1, модействия с потребителем и другими за-
цифровая трансформация эконо- интересованными сторонами могут быть
мики и общества привела к следующим разными: предоставление информации об
изменениям: организации, ее товарах и услугах через
1. Цифровой трансформации традици- веб-сайты; взаимодействие с потребителя-
онных товаров и услуг, которая размывает ми на различных этапах жизненного цикла
границу между ними и позволяет допол- продукции/услуг; осуществление пред-
нить любое ценностное предложение соот- продажной стадии жизненного цикла че-
ветствующими услугами, основанными на рез организацию заказов/бронирование
преобразовании, анализе и использовании товаров и услуг через Интернет; предос-
цифровых данных. Подобный процесс по- тавление услуг полностью в электронной
лучил название сервитизации (servitisation) форме, что может быть как основным ви-
товаров. дом деятельности организации, так и со-
2. Переносу продажи товаров и услуг в путствующим предложением при продаже
информационно-коммуникационную сеть продукции/услуг офлайн.
Интернет, что получило развитие в форме Электронная услуга – это общий тер-
онлайн-платформ, маркетплейсов, цифро- мин, обозначающий услуги, оказываемые
вых средств массовой информации и соци- посредством информационных техноло-
альных сетей. гий через информационно-коммуникаци-
3. Появлению новых цифровых про- онную сеть Интернет. Перечень услуг, от-
дуктов и цифровых бизнес-моделей, рас- носимых к электронным, является доста-
пространению мобильных приложений, точно разнородным и включает как ком-
усилению роли услуг в экономике (процесс муникационные услуги (услуги по пере-
получил название сервификации – даче данных), так и услуги по созданию,
servification), когда для предприятий и ор- хранению и обработке информации в сети
ганизаций цифровые данные становятся Интернет, в том числе для обслуживания
необходимым производственным ресурсом. традиционных услуг и производств. Все
4. Изменению условий создания и эти формы взаимодействия создают цен-
управления бизнесом за счет упрощения ность для потребителя и могут рассматри-
коммуникаций, процессов аутсорсинга, ваться в качестве электронных услуг – объ-
ценовой прозрачности, снижения транз- екта купли-продажи, объекта гражданско-
акционных издержек, сокращения посто- го оборота в целом и объекта управления.
янных затрат. Источником действий, усилий и резуль-
Сегодня большинство организаций ис- татов в процессе оказания электронных
пользуют информационно-коммуника- услуг являются информационные техно-
ционную сеть Интернет для коммерческой логии. К настоящему времени информа-
деятельности. Формы и интенсивность ис- ционные технологии прошли несколько
эволюционных этапов, смена которых оп-
ределяется главным образом развитием
1 URL: http://dx.doi.org/10.1787/9789264276284-en

7
Вестник РЭУ им. Г. В. Плеханова ● 2019 ● № 2 (104)

научно-технического прогресса, появлени- группы: общие поведенческие теории и


ем новых технических средств обработки теории, ориентированные на технологии.
информации. Информационные техноло- Начало данному направлению исследо-
гии активизируют и эффективно исполь- ваний положил Эверетт Роджерс, который
зуют информационные ресурсы общества, в 1962 г. опубликовал работу о диффузии
что дает возможность получить сущест- инноваций (diffusion of innovation), кото-
венную экономию других видов ресурсов. рая известна в первую очередь предло-
Это позволяет использовать информаци- женной моделью жизненного цикла инно-
онные технологии для решения производ- вации и классификацией пользователей,
ственных задач организаций, личных и которые применяют инновацию на разных
бытовых проблем человека, вопросов госу- стадиях ее жизненного цикла. Менее из-
дарственного управления. Однако только вестно то, что, согласно теории Эверетта
появление и развитие глобальной сети Роджерса, на скорость распространения
Интернет позволило создавать и оказывать инноваций влияют их характеристики, а
услуги на основе информационных техно- также характеристики индивидов, прини-
логий, выполнять действия и передавать мающих решения и характеристики орга-
их результаты по запросу потребителей низации. В теории представлены четыре
без передачи самих информационных свойства инновации, которые влияют на
технологий. принятие индивидами решения о ее ис-
Дифференциация электронных услуг в пользовании: сравнительное преимущест-
числе иных экономических благ требует во (воспринимаемая эффективность инно-
соответствующего нормативного обеспече- вации по сравнению с принятыми техно-
ния, в первую очередь в сфере защиты прав логиями); совместимость с принятыми
потребителей. Для этого необходимо уточ- ценностями и потребностями потенциаль-
нение методологии управления качеством с ных пользователей; сложность использова-
учетом специфики электронных услуг. ния; наличие наблюдаемых эффектов от
использования инновации. Можно отме-
Сравнительная характеристика тить, что перечисленные характеристики в
теорий принятия технологий полной мере являются потребительскими
с позиции менеджмента качества свойствами, определяющими качество ин-
электронных услуг новации, и их можно разделить на две
Анализ теоретической базы моделиро- группы: свойства функционального на-
вания качества электронных услуг показал, значения и эргономические свойства [11].
что она включает два блока теорий, кото- Данная часть теории Роджерса получи-
рые, развиваясь самостоятельно, вместе с ла свое развитие в теориях принятия тех-
тем имеют схожий объект. Первый блок нологий. На их появление повлияли также
теорий направлен на выявление факторов поведенческие теории, объясняющие фак-
и характеристик, которые побуждают торы и механизм формирования убежде-
пользователей принимать и продолжать ний, отношений, намерений и поведения
использовать технологии (technology человека. К наиболее известным относятся
acceptance models). Второй блок теорий теория разумных действий (The Theory of
охватывает изучение характеристик каче- Reasonable Action – TRA, 1975) и теория за-
ства электронных услуг, влияющих на планированного поведения (Theory of
формирование ценности услуги, удовле- Planned Behavior – TPB, 1985, 1991). Теория
творенность потребителя и его лояльность. разумных действий предполагает, что на
В рамках настоящей статьи мы рассмот- поведенческие намерения индивида вли-
рим теории первого блока с точки зрения яют два фактора: отношение к определен-
возможности их использования для моде- ному поведению и субъективные нормы
лирования качества электронных услуг. личности. Первый фактор можно назвать
Данные теории условно разделены на две

8
Антропова Л. В. Подготовка будущих менеджеров в условиях российской бизнес-школы

функциональным, так как согласно теории дели соответствия технологии задачам


TRA отношение к поведению основано на пользователя.
представлениях о возможных результатах Доработанная Ф. Девисом в соавторстве
поведения и их оценке с точки зрения дос- с В. Венкатеш теория, получившая назва-
тижения целей и потребностей индивида. ние TAM 2 [14], исключила такую пере-
Второй фактор является социальным, так менную, как отношение к использованию
как основан на восприятии индивидом от- технологий, и предполагает, что воспри-
ношения его окружения к его поведению, нимаемая полезность и воспринимаемая
которое определяется его пониманием простота использования технологии на-
этого отношения и желанием соответство- прямую влияют на поведенческие намере-
вать ожиданиям. Теория запланированно- ния пользователя. В теории TAM 2 появи-
го поведения дополнила теорию TRA лась оценка личностных факторов, кото-
третьим фактором, который называется рые влияют на воспринимаемую полез-
«воспринимаемый контроль поведения» и ность технологии: субъективные нормы,
означает ограничивающие поведение фак- опыт, соответствие трудовым задачам, ка-
торы [3]. чество и наглядность результата, имидж. В
Первой из влиятельных теорий приня- этом прослеживается как прямое влияние
тия технологий в 1995 г. появилась модель теории TRA, так и заимствование элемен-
соответствия технологии задачам пользо- тов теории диффузии инноваций.
вателя (Task-technology Fit – TTF), которая На рис. 1 представлены состав и взаимо-
предполагает, что соответствие технологии связь факторов, влияющих на принятие
задачам пользователя повышает вероят- решения об использовании технологии в
ность ее использования и влияет на ре- рассмотренных выше теориях. Контуром и
зультаты деятельности пользователя [7]. заливкой фигур обозначено, к какой груп-
Это функциональная теория, которая ис- пе относится фактор: сплошным контуром
ключает влияние социальных и личност- – свойства функционального назначения
ных факторов на принятие решения. Мо- технологии; крупным пунктирным конту-
дель предполагает, что принятие означает ром – эргономические свойства; двойным
позитивное решение использовать техно- контуром – социальные факторы; черным
логию. Принятие зависит от намерения контуром с серой заливкой – личностные
использовать услугу, которое в свою оче- факторы; контуром из тире и точек – ор-
редь означает степень, с которой индивид ганизационные факторы; мелкопунктир-
готов приложить усилия и продемонстри- ным контуром – технические факторы.
ровать определенный тип поведения для Из рисунка видно, что модель TAM 3
совершения действия. [13] описывает иерархию факторов,
На ее основе в 1989 г. была разработана влияющих на принятие решения о приме-
ставшая классической модель принятия нении технологии, в числе которых лежат
технологий (Technology Acceptance Model – как потребительские свойства самой тех-
TAM) [6]. Модель предполагает, что реше- нологии, так и социальные, личностные,
ние об использовании технологии форми- технические и организационные факторы.
руется на основе намерений и отношения Интересен циклический характер разви-
к ее использованию, на которое влияют два тия моделей: от сложного состава факто-
фактора: воспринимаемая полезность и ров исходных моделей DOI и TRA к ком-
воспринимаемая простота использования плексному многоуровневому подходу к их
технологии. Оба фактора являются вос- составу и взаимосвязи. Однако ограничи-
приятием пользователем функциональных вающие факторы, или факторы контроля,
и эргономических свойств технологии. Та- представленные в теории TPB, не нашли
ким образом, модель TAM сочетает эле- дальнейшего применения.
менты теории диффузии инноваций и мо-

9
Вестник РЭУ им. Г. В. Плеханова ● 2019 ● № 2 (104)

DOI TRA TPB 

Функциональные свойства 
Сравнительные преимущества  Отношение Субъективные  Контроль 
Распространяемость  к поведению  нормы  поведения 
Совместимость 
Наглядность результатов 

Эргономические свойства 
Простота использования 
TTF
Тестопригодность 

Соответствие задачам 
Личностные факторы
пользователя 

Организационные факторы 

                    ТАМ 2

ТАМ  Соответствие задачам 
пользователя 

Простота   Воспринимаемая 
Качество результатов  Опыт 
использования  полезность 

Субъективные нормы
Добровольность 

Наглядность результатов 

Имидж

ТАМ 3

Компьютерная грамотность, страх использования  
компьютера, удовольствие 
Простота  
использования 

Организационная поддержка
Опыт 

Технические характеристики компьютера, пригодность 
к использованию 

Соответствие задачам пользователя, качество и наглядность  Добровольность 
Воспринимаемая  результатов
полезность 

Субъективные нормы и имидж 

Рис. 1. Эволюция состава и взаимосвязи факторов, влияющих на принятие решения


об использовании технологии в теориях принятия технологий

10
Антропова Л. В. Подготовка будущих менеджеров в условиях российской бизнес-школы

Развитие данного научного направле- Теория ожиданий-подтверждения


ния связано с появлением в 2003 г. объеди- (Expectation-confirmation theory – ECT)
ненной теории принятия и использования предполагает, что удовлетворенные поль-
технологий (Unified Theory of Acceptance зователи будут продолжать использовать
and Use of Technology – UTAUT) [15] авто- продукт или услугу, а неудовлетворенные
ров В. Венкатеш, М. Дж. Моррис, Ф. Д. Де- – прекратят использование. Удовлетво-
вис и Дж. Б. Девис. В рамках данной теории ренность потребителя после покупки или
к числу факторов первого порядка наряду с после принятия технологии зависит от
ожидаемыми результатами применения трех переменных: ожидания, восприни-
технологии и ожидаемыми усилиями по маемой эффективности продук-
использованию технологии были добавле- та/услуги/технологии и соответствия
ны фактор социального воздействия продукта/услуги/технологии ожиданиям
(трансформация фактора субъективных потребителя [9].
норм, представленных в более ранних мо- Наиболее известными являются модель
делях) и фактор поддерживающих условий. намерений продолжения использования
Версия теории UTAUT 2 представлена в информационных систем (Information
работе [9]. Помимо объяснения выбора Systems Continuance Intention Model – ISC)
информационных технологий для исполь- и теория успеха информационной систе-
зования в организации или для личных мы (Information System Success – ISS). Мо-
нужд модель UTAUT 2 применяется для дель ISC предполагает, что намерения
электронных информационных услуг, по- пользователя продолжать использовать
этому в ней расширено представление о информационную технологию зависят от
пользователях, в число которых были трех факторов: удовлетворенности, соот-
включены потребители и граждане. В мно- ветствия ожиданиям и воспринимаемой
гочисленных исследованиях, посвященных полезности. С точки зрения теории ме-
применению модели UTAUT 2, было пред- неджмента качества качество услуг рас-
ложено использовать различные дополни- сматривается как соответствие восприятия
тельные факторы, включая доверие, риск, услуги потребителем его ожиданиям. По-
информационную безопасность, иннова- этому взаимосвязь указанных переменных
ционность, организационную культуру и должна быть иная: воспринимаемая по-
др. В связи с этим модель UTAUT 2 отлича- лезность  соответствие ожиданиям 
ется более проработанной структурой и удовлетворенность  намерение продол-
была дополнена тремя новыми группами жать использовать информационную сис-
факторов: окружающей среды, места и тему. Интересно, что согласно теории ISC
времени. только одно функциональное свойство
информационной системы – восприни-
Характеристика моделей маемая полезность – влияет на восприятие
продолжения использования качества, удовлетворенность и поведенче-
технологий ские намерения индивида.
Наряду с развитием теорий принятия В первоначальном варианте теории ISS
технологий появились модели, которые [10], представленном в 1992 г., было опре-
пытаются объяснить, почему пользователи делено шесть переменных или компонен-
продолжают их применять. Данные тео- тов, составляющих успех информацион-
рии основаны на традиционных для ме- ной системы: качество системы, качество
неджмента качества категориях качества, информации, использование, удовлетво-
ожиданий, восприятия и удовлетворенно- ренность пользователя, индивидуальный
сти потребителя, а также феномене наме- эффект и организационный эффект. Все
рений продолжения использования, кото- переменные являются взаимозависимыми.
рый применяется в теории маркетинга.

11
Вестник РЭУ им. Г. В. Плеханова ● 2019 ● № 2 (104)

В дальнейшем, в 2003 г., в модель были экономики в целом (например, улучшение


добавлены новые переменные – качество процесса принятия решений, повышение
системы, качество информации и качество производительности, увеличение продаж,
услуг, а организационный и индивиду- снижение стоимости, увеличение прибы-
альный эффекты были заменены на чис- ли, эффективность маркетинга, благосос-
тые выгоды, которые рассматриваются как тояние потребителя, создание новых рабо-
степень, с которой информационная сис- чих мест и экономическое развитие)
тема вносит вклад в успех отдельного че- (рис. 2).
ловека, группы, организации, отрасли или

Качество системы 
Намерение использования 
/ Использование 

Качество информации 
Чистые выгоды 

Удовлетворенность  
потребителя 
Качество услуг 

Рис. 2. Модернизированная модель успеха информационной системы (ISS)


У. Делона и Э. Маклина [10]

Такой подход можно признать более Данная модель показывает, что качество
полным, так как он рассматривает качество системы и качество информации оказыва-
информационной системы как совокуп- ют сильное влияние на удовлетворенность
ность трех элементов: потребительских потребителя, а качество услуг – среднее
свойств системы, включая простоту ис- влияние. Существует сильная связь между
пользования, гибкость, надежность, про- удовлетворенностью потребителя и наме-
стоту обучения, время отклика, сложность рением дальнейшего использования ин-
и интуитивность; качество информации формационной технологии, в то время как
как результата использования системы и обратная связь не подтверждена. Показана
качество услуг поддержки, которую полу- сильная двусторонняя взаимосвязь между
чают пользователи. То есть можно видеть удовлетворенностью, намерением исполь-
переход от понимания качества как лично- зовать технологию и чистыми выгодами,
стной, психологической категории соот- которые она приносит. На наш взгляд, это
ветствия ожиданиям к атрибутивному указывает на нарушение причинно-след-
подходу, когда качество рассматривается ственных связей в модели, в которой чис-
как совокупность свойств объекта, влияю- тые выгоды характеризуют качество ре-
щих на восприятие соответствия ожидани- зультатов применения информационной
ям и удовлетворенность потребителя. технологии, которое наряду с качеством
В 2008 г. авторами С. Петтер, У. ДеЛоун системы, информации и услуг оказывает
и Е. Маклин [10] был опубликован обзор сильное влияние на удовлетворенность
эмпирических исследований применения потребителя, которое влияет на намерения
теории ISS, результаты которого позволи- в дальнейшем использовать технологию.
ли уточнить наличие и силу связей между Интерпретация моделей принятия и
переменными модели ISS. Уточненная мо- продолжения использования технологий
дель представлена на рис. 3. применительно к электронным услугам

12
Антропова Л. В. Подготовка будущих менеджеров в условиях российской бизнес-школы

предложена в работе [12]. Модель ETAM теоретических исследованиях автора, про-


(E-Service Acceptance Model) основана на веренных путем социологического опроса.

Качество системы 
Намерение использования 
/ Использование 

Качество информации 
Чистые выгоды 

Удовлетворенность  
потребителя 
Качество услуг 

  Сильная связь
  Связь не подтверждена
  Средняя связь

Рис. 3. Уточненная модель ISS [10]

Модель основана на установлении предложен перечень потребительских


взаимосвязи между четырьмя составляю- свойств услуги, которые влияют на вос-
щими: качеством электронных услуг, принимаемое пользователем качество
удовлетворенностью потребителя, безо- электронной услуги и его удовлетворен-
пасностью услуги и намерением использо- ность.
вать электронную услугу (рис. 4). Автором

Удобство для пользователя 

Обучение 

Безопасность 
Удовлетворенность 

Результативность 
Доверие 

Дизайн  Намерение использовать  Принятие 


услугу  технологии 
Простота использования 

Контент 
КАЧЕСТВО 

Поддержка 

Взаимодействие 

Ожидания 

Рис. 4. Модель принятия технологий электронных услуг [12]

13
Вестник РЭУ им. Г. В. Плеханова ● 2019 ● № 2 (104)

На наш взгляд, в данной теории допу- тения услуги начинается с потребности.


щены важные теоретические ошибки. Во- Потребитель примет решение о приобре-
первых, качество услуги и удовлетворен- тении услуги, если предложение будет со-
ность потребителя не могут быть факто- ответствовать его потребности. Однако ус-
рами одного порядка, так как качество луги лишь в ограниченной степени обла-
оказывает влияние на удовлетворенность дают так называемыми атрибутами поис-
потребителя. Во-вторых, безопасность – это ка, которые можно оценить до приобрете-
одно из потребительских свойств услуги, ния услуги. Услуги обладают атрибутами
составляющих ее качество. В-третьих, ожи- опыта (которые можно оценить, лишь вос-
дания – это субъективное представление пользовавшись услугой) и атрибутами до-
потребителя о том, каким образом будут верия, которые невозможно оценить даже
проявляться отдельные потребительские после приобретения услуги [2]. Поэтому
свойства услуги и ее качество в целом. По- решение о принятии электронных услуг
этому ожидания не совсем верно рассмат- основано на ожиданиях потребителя. Со-
ривать как факторы одного порядка с по- гласно типологии, принятой в менеджмен-
требительскими свойствами услуги. Вместе те качества, это могут быть предсказатель-
с тем несомненным достижением модели ные ожидания – ожидание потребителя,
является попытка объединить концепции как ему будет оказана электронная услуга;
принятия технологии и модели качества нормативные ожидания – как должна быть
услуг, а также включение в модель такого оказана электронная услуга, независимо от
фактора, как ожидания потребителя. того, что они ожидают; ожидания совер-
Обоснованным представляется акцент на шенства – ожидания относительно того,
безопасности как одном из ключевых фак- как должна быть оказана лучшая элек-
торов, воздействующих на намерение по- тронная услуга, или ожидания адекватно-
требителя электронных услуг. сти – ожидания относительно минималь-
ного уровня качества услуг, который будет
Обоснование сущности готов принять потребитель.
и моделирование стартового Анализ теорий принятия технологий
и опытного качества показал, что стартовое качество электрон-
электронных услуг ных услуг определяется тремя факторами:
Анализ теории принятия технологий ожидаемой полезностью услуги, ожидае-
позволил нам определить необходимость мыми усилиями по использованию элек-
изучения сущности и свойств электронных тронной услуги и ожидаемой безопасно-
услуг на основе моделирования стартового стью. Ожидания формируются под воздей-
и опытного качества электронных услуг. ствием личностных и социальных факто-
Подобный подход позволяет ответить на ров, а также целесообразности использова-
вопрос, который традиционно не рассмат- ния электронной услуги – ее соответствия
ривается в менеджменте качества: какие задачам (потребностям), месту, времени,
характеристики услуги важны для потре- организационным условиям и условиям
бителя при принятии решения о ее ис- потребителя. Модель сервисного путеше-
пользовании, в особенности в условиях, ствия к числу факторов, влияющих на
когда электронные услуги быстро эволю- ожидания, относит потребности потреби-
ционируют и часто основаны на иннова- теля, маркетинговые коммуникации, мне-
ционных решениях, процессах, технологи- ние других людей и доступность услуги.
ях? Такие характеристики можно назвать Таким образом, стартовое качество
стартовым качеством, когда у потребителя электронных услуг, на наш взгляд, пред-
отсутствует опыт использования услуги и ставляет собой совокупность свойств элек-
решения основаны на ожиданиях. тронной услуги, которые влияют на ожи-
Согласно модели «сервисного путеше- дание потребителя относительно ее спо-
ствия» К. Нэша (рис. 5), процесс приобре-

14
Антропова Л. В. Подготовка будущих менеджеров в условиях российской бизнес-школы

собности удовлетворять его потребности качество влияет на решение об использо-


до получения потребителем фактического вании электронной услуги.
опыта использования услуги. Стартовое

Потребность.   
Маркетинговые коммуникации.  Воспринимаемое качество 
Мнение других людей. 
Доступность 

Сравнить потребность   Сравнить опыт  
с воспринимаемым   с ожиданием 
предложением 

      Первоначальные ожидания  Опыт 

Опыт  Ожидания 

Покупка  Присоединение  Участие Завершение Рефлексия

Опыт  Опыт  Опыт 

Ожидание  Ожидание  Ожидание 

Рис. 5. Модель «сервисного путешествия» К. Нэша [1]

Согласно модели «сервисного путеше- ей. Л. Л. Берри и др. развивают данную


ствия» в процессе использования услуги точку зрения, указывая на то, что опыт –
опыт, полученный на предшествующей это и есть сама услуга; хороший опыт ис-
стадии, формирует ожидания относитель- пользования услуги – это хорошая услуга
но следующего этапа. В процессе исполь- [4]. А. Хелкулла [8] объединила в три
зования услуги потребитель приобретает и группы взгляды на понимание категории
накапливает опыт, что означает переход от «потребительский опыт» в контексте ме-
управления стартовым качеством к управ- неджмента и маркетинга услуг, которые
лению опытным качеством. представлены в исследованиях последних
В работе [5] приведено мнение С. Гупта лет. Первый подход рассматривает опыт
и М. Вахик, которые утверждают, что опыт приобретения услуги как феномен инди-
возникает, когда потребитель взаимодей- видуального опыта, который является
ствует с различными составляющими ус- внутренним, субъективным, специфич-
луги, созданными сервисной организаци- ным. Потребитель рассматривается не

15
Вестник РЭУ им. Г. В. Плеханова ● 2019 ● № 2 (104)

только как носитель опыта, но и его созда- ность, на удовлетворение которой направ-
тель. Второй подход характеризует опыт лена электронная услуга, а также общий
приобретения услуги как процесс, осно- потребительский опыт. Этот фактор осо-
ванный на этапах предоставления услуги. бенно характерен для эпохи цифровой
Данный подход акцентирует внимание на трансформации, так как в настоящее вре-
временном элементе опыта приобретения мя происходит диффузия ожиданий, ко-
услуги, указывающем на то, что отдельные гда ожидания потребителя относительно
этапы приобретения услуги формируют качества продуктов и услуг являются меж-
опыт и влияют на изменение поведения отраслевыми, так как ведущие поставщики
через обучение. Третий подход рассматри- электронных услуг формируют ожидания
вает опыт как один из факторов, воздейст- потребителя относительно качества жизни
вующих на такие переменные, как качест- в целом. К внутренним также относятся
во услуг, ценность, удовлетворенность по- многочисленные личностные факторы, в
требителя. В данном случае акцент делает- том числе уровень образования, состояние
ся не на индивидуальном опыте конкрет- здоровья, склонности и убеждения.
ного потребителя, а на агрегированном Принятие электронной услуги означает
опыте множества людей. Данный подход принятие решения об ее использовании,
ориентирован на понимание потребитель- что ведет к получению и накоплению кон-
ского опыта как результата, а не длитель- кретного потребительского опыта. Он по-
ного процесса. зволяет сформировать представление о
Таким образом, опытное качество озна- качестве электронной услуги как о степе-
чает способность электронной услуги ни, с которой характеристики электрон-
удовлетворять изменяющиеся потребности ной услуги отвечают требованиям потре-
потребителя в процессе или после ее ис- бителя. Поэтому суждение о качестве – это
пользования, которая влияет на удовле- оценка соответствия характеристик объек-
творенность и намерение продолжать ис- та потребностям пользователя. На наш
пользовать электронную услугу. Анализ взгляд, по мере накопления опыта исполь-
позволил определить соотношение между зования услуги ожидания потребителя
стартовым и опытным качеством элек- также изменяются и качество электронной
тронных услуг (рис. 6). услуги он оценивает комплексно, на осно-
Стартовое качество электронных услуг ве совокупности четырех составляющих:
основано на ожиданиях потребителя отно- качества результата электронной услуги,
сительно полезности, простоты и безопас- качества системы оказания электронной
ности использования электронной услуги. услуги, качества информации (данных) и
Ожидания формируются под воздействи- качества поддержки пользователя.
ем внешних и внутренних факторов. Суждение о качестве является основным
Внешние факторы включают информа- фактором, влияющим на удовлетворен-
цию об электронной услуге, полученную ность потребителя, которая в свою очередь
через маркетинговые коммуникации про- влияет на принятие решения о дальней-
вайдера электронных услуг и от других шем использовании электронной услуги.
людей, включая мнение экспертов, рядо- Модель носит циклический характер, так
вых пользователей, а также людей из как в процессе использования услуги опыт
ближнего окружения потребителя. постоянно обновляется. Он находится под
К внешним также можно отнести социаль- влиянием социальных и личностных фак-
ные факторы, связанные с социальным торов, а также развивающейся потребно-
давлением на потребителя. К внутренним сти, на удовлетворение которой направле-
факторам прежде всего относится потреб- на электронная услуга.

16
Потребность. 
Маркетинговые   Личностные  
коммуникации.  факторы. 
Социальные факторы.  Социальные   Качество  
Мнение других людей  факторы 
Ожидаемая   результата 
полезность 

Качество  
Опыт   информации  Намерение 
Первоначальные  Принятие   использования  Удовлетво‐ продолжать  
Ожидаемая  
ожидания   электронной  электронной   использовать 
простота   ренность 
потребителя  услуги  услуги  услугу 
использования  Качество  
системы 

Ожидаемая 
безопасность 
Потребность.  использования  Качество поддержки 
Личностные факторы.  пользователя 
Потребительский 
опыт 

СТАРТОВОЕ КАЧЕСТВО  ОПЫТНОЕ КАЧЕСТВО 

Рис. 6. Трансформационная модель перехода от стартового качества к опытному качеству электронных услуг
Вестник РЭУ им. Г. В. Плеханова ● 2019 ● № 2 (104)

Таким образом, предложенная модель ве не только результата услуги и системы,


основана на понимании электронных ус- но и информации и поддержки пользова-
луг как экономического блага и предмета теля. Если принятие решения об использо-
потребления, что позволяет сместить ак- вании электронной услуги основано толь-
цент в исследовании с технологических к ко на ожиданиях, то для продолжения ис-
потребительским свойствам информаци- пользования услуги необходима удовле-
онных технологий, а также учитывать мас- творенность потребителя. Таким образом,
совый характер потребления электронных модель показывает, что необходимо для
услуг в условиях интенсивной конкурен- привлечения и удержания потребителя
ции. электронной услуги, а также может слу-
Трансформационная модель интегри- жить основой для понимания и обеспече-
рует подходы теорий принятий техноло- ния прав потребителей.
гий и моделей качества услуг и позволяет Предложенная модель носит теоретиче-
объяснить, какие потребительские свойст- ский характер и требует проверки в ходе
ва электронных услуг влияют на принятие эмпирических исследований с точки зре-
решения потребителя о начале и продол- ния ее применимости к различным типам
жении использования электронной услуги. электронных услуг. Кроме того, необходи-
В модели реализована концепция «сервис- мо исследовать соотношение значимости
ного путешествия», заключающаяся в по- цены как фактора принятия электронной
нимании трансформации ожиданий по- услуги и намерений продолжения ее ис-
требителя по мере накопления опыта ис- пользования. Вместе с тем ее междисцип-
пользования услуги. На наш взгляд, линарный характер позволяет преодолеть
трансформации подвергаются объекты фрагментарность изучения поведения по-
ожидания, когда от ключевых потреби- требителя электронных услуг в различных
тельских свойств функциональности, про- научных и практических областях дея-
стоты использования и безопасности по- тельности.
требитель переходит к суждению о качест-

Список литературы

1. Ватолкина Н. Ш. Систематизация подходов к определению категории «качество ус-


луг» // Вестник Тихоокеанского государственного экономического университета. – 2012.
– № 4 (64). – С. 82-93.
2. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – 4-е изд. : пер. с англ.
– М. : Вильямс, 2005.
3. Ajzen I. The Theory of Planned Behavior // Organization Behavior and Human Decision
Processes. – 1991. – Vol. 50. – N 2. – P. 179–211.
4. Berry L. L. Relationship Marketing of Services – Perspectives from 1983 and 2000 //
Journal of Relationship Marketing. – 2002. – Vol. 1. – N 1. – P. 59–77.
5. Carù A., Cova B. Revisiting Consumption Experience: A More Humble but Complete
View of the Concept // Marketing Theory. – 2003. – Vol. 3. – Issue 2. – P. 267–286.
6. Davis F. D. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of
Information Technology // MIS Quarterly. – 1989. – Vol. 13. – N 3. – P. 319–340.
7. Goodhue D. L., Thompson R. L. Task Technology Fit and Individual Performance // MIS
Quarterly. – 1995. – N 19. – P. 213–236.
8. Helkulla A. Characterising the Concept of Service Experience // Journal of Service
Management. – 2011. – Vol. 22. – N 3. – P. 367–389.
9. Oliver R. L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction
Decisions // Journal of Marketing Research. – 1980. – Vol. 17. – N 4. – P. 460–469.

18
Бородин В. А. и др. Оценка уровня развития территориальной социально-экономической системы

10. Petter S., DeLone W., McLean E. Measuring Information System Success: Models,
Dimensions, Measures, and Interrelationships // European Journal of Information Systems. –
2008. – N 17. – P. 236–263.
11. Rogers E. Diffusion of Innovations. – 5th edition. – Free Press, 2003.
– URL: http://www.simonandschuster.com/books/Diffusion-of-Innovations-5th-Edition/
Everett-M-Rogers/9780743222099
12. Taherdoost H. Development of an Adoption Model to Assess User Acceptance of
E-Service Technology: E-Service Technology Acceptance Model // Behaviour & Information
Technology. – 2018. – Vol. 37. – N 2. – P. 173–197.
13. Venkatesh V., Bala H. Technology Acceptance Model 3 and a Research Agenda on
Interventions // Decision Science. – 2008. – Vol. 39. – N 2. – P. 273–312.
14. Venkatesh V., Davis F. D. A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model:
Four Longitudinal Field Studies // Management Science. – 2000. – Vol. 46. – N 2. – P. 186–204.
15. Venkatesh V., Thong J. Y. L., Xu Xin. Unified Theory of Acceptance and Use of
Technology: a Synthesis and Road Ahead // Journal of the Association for Information
Systems. – 2016. – Vol. 17. – Issue 5. – P. 328–376.

References

1. Vatolkina N. Sh. Sistematizatsiya podkhodov k opredeleniyu kategorii «kachestvo uslug»


[Systematization of the Approaches to Definition of "Service Quality"]. Vestnik Tikhookeanskogo
gosudarstvennogo ekonomicheskogo universiteta [], 2012, No. 4 (64), pp. 82-93. (In Russ.).
2. Lavlok K. Marketing uslug: personal, tekhnologiya, strategiya [Marketing of Services:
Personnel, Technology, Strategy]. 4-e izd., translated from English. Moscow, Vil'yams, 2005.
(In Russ.).
3. Ajzen I. The Theory of Planned Behavior. Organization Behavior and Human Decision
Processes, 1991, Vol. 50, No. 2, pp. 179–211.
4. Berry L. L. Relationship Marketing of Services – Perspectives from 1983 and 2000. Journal
of Relationship Marketing, 2002, Vol. 1, No. 1, pp. 59–77.
5. Carù A., Cova B. Revisiting Consumption Experience: A More Humble but Complete
View of the Concept. Marketing Theory, 2003, Vol. 3, Issue 2, pp. 267–286.
6. Davis F. D. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of
Information Technology. MIS Quarterly, 1989, Vol. 13, No. 3, pp. 319–340.
7. Goodhue D. L., Thompson R. L. Task Technology Fit and Individual Performance. MIS
Quarterly, 1995, No. 19, pp. 213–236.
8. Helkulla A. Characterising the Concept of Service Experience. Journal of Service
Management, 2011, Vol. 22, No. 3, pp. 367–389.
9. Oliver R. L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction
Decisions. Journal of Marketing Research, 1980, Vol. 17, No. 4, pp. 460–469.
10. Petter S., DeLone W., McLean E. Measuring Information System Success: Models,
Dimensions, Measures, and Interrelationships. European Journal of Information Systems, 2008,
No. 17, pp. 236–263.
11. Rogers E. Diffusion of Innovations. 5th edition. Free Press, 2003. Available at:
http://www. simonandschuster.com/books/Diffusion-of-Innovations-5th-Edition/Everett-M-
Rogers/9780743222099
12. Taherdoost H. Development of an Adoption Model to Assess User Acceptance of
E-Service Technology: E-Service Technology Acceptance Model. Behaviour & Information
Technology, 2018, Vol. 37, No. 2, pp. 173–197.

19
Вестник РЭУ им. Г. В. Плеханова ● 2019 ● № 2 (104)

13. Venkatesh V., Bala H. Technology Acceptance Model 3 and a Research Agenda on
Interventions. Decision Science, 2008, Vol. 39, No. 2, pp. 273–312.
14. Venkatesh V., Davis F. D. A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model:
Four Longitudinal Field Studies. Management Science, 2000, Vol. 46, No. 2, pp. 186–204.
15. Venkatesh V., Thong J. Y. L., Xu Xin. Unified Theory of Acceptance and Use of
Technology: a Synthesis and Road Ahead. Journal of the Association for Information Systems, 2016,
Vol. 17, Issue 5, pp. 328–376.

Сведения об авторе Information about the author

Наталья Шамилевна Ватолкина Natalya Sh. Vatolkina


кандидат экономических наук, доцент PhD, Assistant Professor of the Department
кафедры менеджмента for Management
МГТУ им. Н. Э. Баумана. of the BMSTU.
Адрес: ФГБОУ ВО «Московский Address: Federal State Budgetery
государственный технический университет Educational Institution of Higher Education
им. Н. Э. Баумана (национальный "Bauman Moscow State Technical University",
исследовательский университет)», building 1, 5 Bauman 2nd Str.,
105005, Москва, ул. Бауманская 2-я, Moscow, 105005,
д. 5, стр. 1. Russian Federation.
E-mail: vatolkina@bmstu.ru E-mail: vatolkina@bmstu.ru

20
УПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИЯМИ

21

View publication stats

Оценить