1.

Marco Teórico

1.1 Definición CRM

La definición de CRM responde a las iniciales de “Customer Relationship Managment” que

significa gestión de la relación con el cliente. Partiendo de ello, podemos mencionar que el
mecanismo funcional de una herramienta de CRM, tiene que ver con la gestión automatizada del
recojo de datos de información brindados por los clientes, que permite estrechar el vínculo con
ellos mediante el conocimiento de su necesidad particular y por consecuencia, el logro de una
amplia satisfacción del usuario, además del nacimiento de posibles nuevos mercados.
El uso del CRM comienza a hacerse efectivo cuando el desarrollo del marketing toma un nuevo
rumbo de dirección convirtiéndose hoy por hoy en marketing transaccional donde la opinión
directa de cada cliente para un producto o servicio es relevante e importante para continuar con
el desarrollo del producto y/o servicio de acuerdo a las nuevas necesidades del cliente.

1.2 Objetivo

El uso de esta herramienta está diseñado para entender, anticipar y responder a las necesidades
del cliente actual y de un cliente potencial, generando una estrecha relación de valor con el
cliente por la satisfacción obtenida.

1.3 Aplicación

El tradebook es instalado en cada equipo móvil de cada colaborador del área de Asesoria
técnica, es monitoreado por el área a cargo para evitar fallas o errores del llenado correcto, así
mismo de averías y caídas del aplicativo

2. CASO: Àlicorp

2.1 Explicación de la problemática

En la gestión de ventas y asesoría, inicialmente se usaba un medio de información y detalle
de las actividades, pero toma hasta una semana recibir esta información, eso generaba
respuestas tardías, necesidades a la espera, por ello el negocio no tenía respuestas rápidas y
no se sabía con certeza si el trabajo del colaborador aportaba y/o generaba incrementos o
sostenimientos de los insumos vendidos al cliente.

2.1.1 Área o sector

Ventas / Promotores Técnicos de campo

2.1.2 Detalle de la problemática

Ante ese panorama de respuestas tardías, oportunidades que el área no sabia o no
tenia claro, la empresa opta por contratar un servicio en este caso el TRADEBOOK y
genera al principio pilotos de como se usaría el aplicativo iniciando con 2
 colaboradores durante una semana posterior a ello , luego de algunas
modificaciones decide insertarlo en toda un área.

2.1.3 Solución antes de la aplicación de las TICS

Se intentaba mantener el formato que siempre se usaba durante 6 años atrás, pero
los gerentes a cargo y la tecnología que venía con ellos los hace dirigirse a nuevas
tecnologías para una respuesta concisa y segura de información del trabajo.

2.2 Estrategia de solución planteada

La empresa alicorp después de un arduo análisis de la problemática para el área de ventas,

decidió elegir una herramienta de gestión que maximizara el proceso de atención al
cliente, la inversión de tiempo y cuyo resultado de atención medible, pueda ser recibido
en tiempo real.

Para ello eligió TRADE, que es es una suite de soluciones para la Gestión de Trabajo en
Campo (Mobile Workforce Management) que permite realizar acciones desde la
planificación y optimización de rutas hasta el reporte de las actividades realizadas del
equipo de trabajo pasando por el agendamiento y programación de actividades, la gestión
del personal en campo, el diseño de formularios, la captura de información, la toma de
pedidos, la gestión de cartera y el registro de los recaudos, el tracking de personas y/o
vehículos, el control y seguimiento de despachos, la visualización de toda la información
anterior en mapas, la posibilidad de crear reportes propios de la organización

Trade es una herramienta para organizaciones que requieran gestionar personal en

campo al tiempo que reciben información en línea de sus procesos, productos y servicios.

2.2.1 Herramientas y funciones de uso del TRADEBOOK

El módulo de CRM le permite obtener insights acerca de cada interacción que cada
colaborador ha desarrollado. Además permite conocer pedidos, comentarios,
visitas, remisiones, gestión documental, recaudos entre otros y filtrar la relación
con clientes internos y externos en tiempo real.

Entre los beneficios de éste modulo se pueden mencionar los siguientes:

 Analizar rápidamente las acciones desarrolladas con clientes

 Identifique las actividades desarrolladas por colaboradores
 Gestionar la relación con el cliente desde el móvil generando
nuevos canales de interacción
Permite la marcación de inicio
de actividades del colaborador.
Permite mantener
una agenda para las
visitas al cliente de
manera semanal.
 Tiene en su memoria una lista
aproximada de 200 clientes, los
cuales figuran y te permite
visualizar sus códigos para
agendarlos.

2.2 Costo de inversión

2.3 Prueba de efectividad (tiempo): 8 meses, Se tuvo una capacitacion de dos días y refuerzo del
uso del aplicativo.

3. Comparación: Anteriormente se usaba un Excel , que se llenaba de manera semanal ,con

toda esta información que requería el negocio, esto generaba enviar la información de manera
semanal, lo que era una demora y no era efectivo para canalizar necesidades y ventas prontas.
 Anteriormente se llenaba este cuadro
de Excel para llenar toda la
información y se enviaba de manera
semanal.

4. Conclusiones:

 Efectividad y rapidez en el envió de la información.

 Rápido alcance de necesidades y oportunidades en el cliente.
 Información real y verídica de las actividades realizadas por el colaborador.
 La tecnología como imagen de una gran empresa para el cliente.

Libros:
 CRM. Gestión de la relación con los clientes. Ignacio García Valcarcel
(2001)
 http://e-forma.kzgunea.eus/mod/book/view.php?id=8375