Curso: : Comunicación Efectiva

Objetivo: Identificar la importancia del escuchar y preguntar

Clase obligatoria
en el fenómeno comunicacional.
25 minutos aprox.
Clase 4: Empatía Comunicacional
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Lección 1: Hacia una Escucha Activa

Tema 1: Empatía y Comunicación

Cuando hablamos de la empatía en el ámbito comunicacional, hacemos

referencia a la acción de “ponerse en los zapatos del otro”. Pero, ¿será posible
efectuar esta acción en la práctica? Desde el punto de vista biológico esto
es imposible. Nadie puede ponerse literalmente en el cuerpo de otro para
saber que está viviendo, que le está pasando, que está sintiendo.

Sin embargo, aunque nunca seamos capaces de sentirlo en

carne propia, sí podemos ser empáticos investigando qué es lo
que le sucede al otro.
 Entonces, ¿qué es
ser empáticos?

Ser empáticos, “ponerse en el lugar del otro”, se trata de hacer

el esfuerzo de entrar en el marco de referencia de la otra
persona, intentar ver con los ojos del observador que es el otro
e identificar lo que siente.

Empatía
Poder hacer, aun sin estar de acuerdo, tratando de
comprenderlo tanto emocional como intelectualmente.

Bajo esta mirada vamos a aplicar la empatía comunicacional como

una forma armónica de escuchar, observar y preguntar al otro.
 En toda conversación el rol del escuchar de las partes es
fundamental y es lo que define finalmente la calidad de las
relaciones. Por lo tanto, es fundamental tener en cuenta que si
al conversar no estamos claros cómo llega nuestro mensaje ni
cuando escuchamos tenemos claridad de si lo escuchado es
lo que realmente el hablante es lo que quiere comunicarnos,
jamás debemos suponer.

Tema 2: Tipos de Escucha “Escuchar Tradicional”

Para comenzar, es fundamental diferenciar qué significa escuchar y qué significa oír. Los
seres humanos, más que oír con el oído, escuchamos y esto involucra mucho de la cultura
en que vivimos. Es cierto, oímos los sonidos, pero al decodificarlos, les asignamos una cierta
interpretación o “significado” que está influido por nuestra historia, cultura, vivencias y
estados de ánimo.
 Oír
Capacidad biológica de percibir sonidos mediante la detección de
vibraciones, a través de un órgano llamado: oído.

¿Oímos o Escuchamos?

Escuchar
Involucra otros sentidos para ayudarnos a entender las palabras que se
dicen. Escuchar, es prestar atención a lo que se oye; por lo tanto, es un acto
que requiere voluntad.

Por lo tanto, ¡oímos sonidos, pero escuchamos mensajes!

Sin embargo, nuestro concepto “escuchar” se ha distorsionado enormemente….

¿Realmente sabemos qué es escuchar?

¿Sabemos escuchar?

¿Escuchamos o ignoramos?

¿Realmente sabemos qué es escuchar?

¿Escuchamos o sólo prestamos atención a

aquello que nos interesa?

Escuchar Tradicional

La persona escucha validando o rechazando

los argumentos de la contraparte. Es decir,
determinando si tiene o no la razón. Aquí, lo que
el otro dice se escucha desde la razón y la
verdad y desde allí se acepta o se rechaza. Por
lo tanto, alguien tiene la verdad y si lo que el otro
dice no se ajusta a esa verdad, se descarta por
falso. En este escuchar, sucede que, cada vez que
no estamos de acuerdo con lo que se dice surge
una controversia y una pugna por probar quién
tiene la razón.
Históricamente, el proceso de escuchar se ha entendido como un acto en que se valida lo que
sabemos, entendemos o conocemos, perdiéndonos de todo aquello que el otro nos dice.

¡Es decir, si lo que otro dice no concuerda con nuestra “verdad”, dejamos de
escuchar e incluso afirmamos que está equivocado. Todo lo que escuchamos es
interpretado a partir de nuestra base de datos!

Base de Datos

Repositorio de nuestros paradigmas, certezas, ideas,

valores, todos los cuales hemos ido acumulando a lo largo
de nuestra vida y que se derivan de la cultura en la que
hemos crecido, aprendido y vivido.

Comprende lo vivido en nuestro hogar, la carrera que

estudiamos, la religión que profesamos, las ideas políticas
que tenemos, entre otros aspectos que configuran lo que
denominamos estructura de coherencias.

“Nos parecemos en nuestra biología pero nos

diferenciamos en nuestra cultura”.
Apliquemos este modelo de escucha al siguiente ejemplo:

Mientras alguien habla, el que escucha toma lo escuchado y

lo compara con su base de datos, la información, cultura y
sistema de creencias que ha cultivado a lo largo de su vida.

Es decir, el oyente procede a evaluar la consistencia de

lo escuchado y define si está en concordancia con su
estructura de coherencias. Bajo esta mirada podría suceder
lo siguiente:

Caso 1

Cuando lo escuchado coincide con la base de datos del oyente,

significa que estamos de acuerdo y decimos frases tales como:
“lo que dices me calza, me cuadra, es obvio, me hace sentido o
similares”.

Lo dicho por el orador es correcto sólo por el hecho de coincidir con nuestra base de datos, por
lo tanto es verdadero y razonable. Hasta aquí todo perfecto. No hay diferencias ni conflictos y
por ende, no hablaríamos de problemas de comunicación. Estamos de acuerdo, todo sigue su
camino, todos seguimos unidos.
 Caso 2

Cuando lo escuchado no coincide con nuestra base de datos, lo

más probable es que saltemos para mostrar nuestro desacuerdo
y diremos frases como: “no estoy de acuerdo”, “lo que dices no me
calza, no me cuadra, no me hace sentido o similares”.

Lo dicho por el orador es incorrecto sólo por el hecho de no coincidir con nuestra base de datos,
por lo tanto es falso y erróneo. En este caso, es muy probable que la conversación desemboque
en un inminente conflicto.

Pero… ¿por qué sucede todo esto?, ¿qué comprendemos como “escuchar”?

En nuestra cultura, solemos creer que todo lo que decimos es recibido por la otra parte tal cómo
lo dijimos y que basta con hablar claro para que la otra parte entienda. La cultura tradicional
promueve y práctica un modo de escuchar en el que los seres humanos ponen atención, sólo, a
aquellas cosas que encajan con sus propias creencias o verdades
 La soberbia implícita en esta forma de escuchar es evidente. Si
cada cosa escuchada es comparada con nuestra base de datos para
validar su veracidad y razonabilidad, estamos suponiendo que sólo
en nuestra base de datos reside el compendio del conocimiento
universal. Es decir, todo lo escuchado y que no estaba en nuestra
base de datos es sistemáticamente eliminado.

¿Sabías que casi todas las diferencias o conflictos

al interior de los equipos de trabajo, son problemas
que surgen en el escuchar de sus miembros?

Dado que la mayoría de las controversias aparecen en el escuchar de los individuos, no es posible
separar los problemas de las personas y finalmente, siempre las personas son el problema.

¡Debemos comprender que nuestra base de datos no es la

verdad universal, ni tampoco es la verdad única!
 Porque cuando dejamos que influya aquello
que no encaja y que no entra en nuestro patrón
de ver las cosas, obtenemos las siguientes
consecuencias:

¿Por qué es importante esta

aclaración?

Le asignamos a nuestra base de datos un

tamaño gigante. No compatible con lo
mínimo de nuestro conocimiento respecto
de lo que ignoramos.

Sólo nos escuchamos a nosotros mismos.

Escuchamos para tener la razón y ser

poseedores de la verdad.

Abrimos espacios para relaciones

de exigencia y cerramos espacios
de conversación reflexiva.

Todas estas consecuencias hacen que nuestras comunicaciones sean

trabajosas y estén permanentemente en entredicho. La gran cantidad de
conflictos que enfrentamos en nuestras relaciones y que tienen parte de su
origen en esta forma de escuchar.
En conclusión, el escuchar tradicional ignora que el fenómeno de la escucha, contempla una
faceta interpretativa y emocional.

No existen dos personas que

escuchen de la misma manera.
Cada uno escucha a partir de
sus propias interpretaciones y
emocionalidad.

Efectivamente, nunca tendremos la certeza de que lo que decimos será escuchado de la forma
que esperamos por el oyente. Lo mismo en sentido inverso, nunca estaremos seguros de que lo
que escuchamos es lo que quiso decir el orador. En otras palabras siempre existirá una brecha
en nuestras comunicaciones.
Tema 3: Tipos de Escucha “Escucha Relacional”

Esta nueva forma de escuchar es una invitación a aplicar la curiosidad a todo lo que escuchemos
y abrirnos a conocer a nuestro interlocutor.

Aplicar el escepticismo curioso a nuestra forma de vivir.

De esta manera, nuestro interés será entender lo que la otra persona dice, por qué lo dice, desde
dónde lo dice y cuál es su estructura de coherencias para decir aquello que dice.

Escuchar Relacional

La persona escucha para descubrir dónde se valida lo que el otro dice. En este caso, escuchamos
para entender. Al comprender a la contraparte, es posible saber cuál es la diferencia que nos
separa, desde dónde surge y por dónde es que podemos acercarnos. Aquí, las diferencias no
son tomadas como problemas existenciales sino como posibilidades legítimas de las cuales
tenemos que hacernos cargo.
Para comenzar este caminar hacia una nueva forma de escuchar, debemos comprender que
cuando escuchamos gatillamos un proceso automático que involucra varios fenómenos a la vez
y que originan un modo particular de escuchar. Es decir, oímos pero también percibimos y nos
emocionamos.

Profundicemos en esta idea, comprendiendo en qué consiste cada uno de los componentes del
fenómeno de escuchar.

Si no puedes visualizar el contenido interactivo del curso, revisa la siguiente información, que
es en reemplazo de éste.

Componentes del Escuchar

El sistema auditivo es el conjunto de órganos que

hacen posible el sentido del oído en un ser vivo, es
decir, lo facultan para ser sensible a los sonidos. La
función de nuestro sistema auditivo es, esencialmente,
transformar las variaciones de presión, originadas
por la propagación de las ondas sonoras en el aire,
Biología en impulsos eléctricos. Información que los nervios
acústicos transmiten a nuestro cerebro para la
asignación de significados.
 Cuando escuchamos lo hacemos a través todos
nuestros sentidos, modulando nuestra forma de
percibir. Estos sentidos nos hacen emitir juicios y
prejuicios en nuestro diario acontecer. Por ejemplo,
si la persona que escuchamos viste y huele de
determinada forma, condiciona nuestro escuchar
Percepción de manera positiva o negativa, casi nunca de forma
neutra.

A través de la escucha, lo que el otro dice (habla), desata

en nosotros un proceso automático de interpretación.
A medida que el orador avanza en su conversar, el
oyente va correlacionando sentidos, relaciona lo
escuchado con sus vivencias y experiencias. Un
aspecto interesante de este proceso, es que el escuchar
no se detiene cuando la comunicación lo hace, sea
Interpretación esta una conversación o la lectura de un libro o una
película. Muchas veces nos mantenemos conectados
con lo escuchado en un tiempo pasado, lo que nos
permite nuevas interpretaciones o correcciones a lo ya
escuchado.
 Somos ante todo, seres emocionales, y es la emoción
el ingrediente que colorea la forma en la cual
escuchamos en cada momento. Es por eso que
hay días en los cuales vemos todo positivo y somos
capaces de conquistar el mundo, mientras que otros
Emoción días, todo nos parece negativo y sentimos que el cielo
se nos viene encima.

Por lo tanto, escuchar es la sumatoria de los fenómenos antes identificados.

Esto es: Oír + percibir + interpretar + emocionar.

Todos estos elementos, nos permitirán una
interpretación más poderosa del escuchar y la
posibilidad concreta de intervenir en función de
conservar mejores comunicaciones y relaciones.

Escuchar es, entonces, una manera de estar en

la vida. Es decir, el modo en que uno escucha
determina la forma en que uno vive.
Con estos conceptos claros, es posible comprender que la escucha reflexiva permite tender
puentes con el fin de entender al otro. Al prestar atención a quien emite el mensaje, se encontrará
solución a los problemas porque se logra identificar objetivos, sentimientos y así reflexionar

Se logra establecer una relación

en lugar de imponer una verdad. A
través de preguntas como “¿desde La probabilidad de que las
dónde dice lo que dice?” o “¿por conversaciones – y, por ende, las
qué para él o ella lo que afirma relaciones – se entrampen por
es válido?” podemos respetarnos discrepancias que alcanzan el nivel
mutuamente, comprender que hay de conflicto es muy baja.
discrepancias y buscar puntos de
encuentro.

¿Qué buscamos al intervenir la forma cultural de escuchar?

Pues bien, buscamos ¡mejorar nuestras comunicaciones y

relaciones! Dejando nuestros paradigmas históricos, dispuestos
y proclives a aceptar interpretaciones alternativas con las cuales,
inicialmente, podríamos no estar de acuerdo.
 Ahora bien, intervenir nuestra forma tradicional de escuchar involucra un proceso reflexivo que
implica una serie de movimientos que podemos revisar en el cuadro siguiente:

Escuchar para descubrir Salir de la

oportunidades en todo lo escuchado, certeza y abrirse
especialmente en todo aquello que a la curiosidad.
no coincide con lo que ya sabemos, ni
4
que habita en nuestra base de datos.

2 5

1
Aceptación de la
finitud de nuestros
conocimientos, esto
es una invitación a
la humildad.
3
Existen tantas
escuchas, como
personas participen en
una comunicación.
Aceptación del fenómeno
interpretativo de nuestro
escuchar. Es decir, entender
que todos los seres humanos
escuchamos distinto.
Entonces, en términos prácticos, para invertir el modelo de escucha, proponemos lo siguiente:

Asumir que mientras

alguien habla, el Esto es, seguiremos
que escucha toma lo aplicando el mismo
escuchado y lo compara proceso, pero estando
con su base de datos. conscientes del mismo.

Pero, ¿qué pasará si lo

Si lo escuchado coincide con
escuchado no coincide
la base de datos del oyente,
con nuestra base de
seguimos igual que siempre.
datos?
Estamos de acuerdo.

Esta vez y dado que somos

conscientes de lo que nos
De esta manera la
está pasando (nos estamos
invitación es: exiliar el
escuchando a nosotros
“no estoy de acuerdo”
mismos), nuestra reacción será
por una o varias
movida por la curiosidad y
preguntas.
procederemos a preguntar.
Finalmente, es importante destacar que esta interpretación de la escucha no implica la
aceptación de todo lo escuchado. No debemos dejar de lado nuestra posibilidad de discrepar
de lo escuchado.

Un escuchar reflexivo o relacional, no significa acordar con el otro, sino

comprender desde el sistema de creencias del interlocutor.

Lo que implica comprender la lógica de su respuesta ante diversas circunstancias.

Podemos entender y comprender, pero al mismo tiempo no compartir las
interpretaciones de terceros.