Gestión de la Calidad

INTEGRANTES: NRC:
4231
ABAD CAMILA
ÁVILA FAUSTO
GUERRERO ERIKA Docente:
SIMBA GABRIEL Ing. Sebastián Fernández MSc.
TACO JONATHAN
VILLAREAL GABRIELA
SPA Beauty and Fresh
Mapa de Procesos
 Planificación Estratégica

Gestión de la calidad

Masajes

Atención al Terapias Ventas y

Cliente Postventas
Piedras calientes

Baños de cajón

Gestión Administrativa

Gestión Financiera

Gestión de Infraestructura
 Cobro

Requerimientos
VENTA Y
POSTVENTA
Manejo de Quejas
y Reclamos

Evaluación
 PROCESO COBRO DE CLIENTE - BEAUTY AND GIRL

CLIENTE CAJERO

INICIO

PREGUNTAR VERIFICAR
PRECIO DEL SERVICIO
SERVICIO BRINDADO

DAR
INFORMACIÓN
DE PRECIO

SOLICITAR
¿CANCELA EN
EFECTIVO?
Sí DOCUMENTOS 1
REQUERIDOS

No

¿FACTURA CON
DATOS?
Sí
no

SOLICITAR
1 RECIBIR DINERO INFORMACIÓN
REQUERIDA

ENTREGAR
FACTURA
 REQUERIMIETOS DE CLIENTE SPA BEAUTY AND GIRL

GERENTE OPERARIO

INICIO

REALIZAR PLAN
DE FASE

REPARTIR
REQUERIMIENTOS
DE USUARIOS
DEL EQUIPO DE
TRABAJO

COMPROBAR
REQUERIMIENTOS
FUNCIONALES Y no ¿VALIDAR?
NO
FUNCIONALES SI

REALIZAR
DIAGRAMAS DE
ACTIVIDADES

REALIZAR
DIAGRAMAS DE
ESTADO

REALIZAR
DIAGRAMA DE
LOS CASOS DE
USO

REPARTIR LOS
CASOS EN EL
¿VALIDAR?
EQUIPO DE
TRABAJO SI

no

RETOMAR LOS
CASOS DE USO ALMACENAR
DEL EQUIPO REQUERIMIENTOS

FIN
 DIAGRAMA DE FLUJO
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Reclamante Atención al Usuario/Comunicación Lider Proceso

Inconformidad
Verbal

Acudir al
funcionario de Registrar la queja
Atención al Cliente

Resolver la queja

Enviar informe
?Se resolvió la
NO consolidado de los
queja?
procesos

SI

Informar al
reclamante la Realizar ciclo de
solución
mejor contínua

Fin
 -EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE TRATAMIENTOS

Dep. producción del servicio Dep. Gestión de la calidad

Recibir
información de
Servicio
quejas y
brindado all
cliente sugerencias

Analizar los
Recolectar factores que
información sobre influyen sobre
la satisfacción del la información
cliente recibida

Si

Analizar el
desempeño de
Están los
Si Fin
satisfechos? trabajadores

No
Analizar la
Es bueno el calidad de los
desempeño? Si insumos
utilizados

Recoger quejas y No
sugerencias
Realizar una
planificación Analizar la
Son de buena Si calidad de la
para la calidad?
corrección de infraestructura
la deficiencia
en el servicio
No

Enviar Brindar Cambiar de

Es buena?
información al capacitación a proveedores
Dep. de los
gestión de la trabajadores
Calidad
No
realizar nuevo
plan de trabajo
con los nuevos Solicitar
Realizar insumos a revisión de la
evaluación de adquirir infraestrucura y
los su correcto
conocimientos funcionamiento
aadquirirdos

Fin

Fin

solicitar nueva
Es buena? No contratación de Fin
trabajadores

si

Fin