VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA Y SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL 1

Vigilancia epidemiológica y sistemas de gestión integral

Docente: Elizabeth Rojas

Integrantes:

Yudy Angélica Bustos Cortés ID 100033378

Anderson Fabián Garavito Cuellar ID 100033260

Corporación Universitaria Iberoamericana

Facultad de ciencias humanas y sociales
Diplomado en seguridad y salud en el trabajo: riesgo psicosocial
Bogotá, 2020
VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA Y SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL 2

Caso

La empresa X, reconocida multinacional de call center, contrata a una empresa de

consultoría en seguridad y salud en el trabajo, ya que requiere realizar una intervención
en el área de Servicio al Cliente, la cual está conformada por diez (10) trabajadores.
Dicha intervención obedece a que tres (3) de sus colaboradores presentan síndrome
de Burnout (diagnosticado por medicina laboral) y cinco (5) colaboradores manifiestan
estrés agudo (según los resultados de la batería de riesgo psicosocial).

Factores

Factores protectores

Salario emocional. Se brinda al empleado del mes por su cumplimiento efectivo en

las labores asignadas con el área de servicio al cliente, un almuerzo durante todo el
mes siguiente.

Día familiar. Es un día que cualquier empleado escoge con el fin de no laborar es
decir un día de descanso a la semana que se deja especialmente para compartir
con la “familia” o ya sea en lo que la persona considere mayor mente importante.

Incentivo salarial. Dentro del cumplimiento de la jornada laboral, se da un

incentivo mensual por la puntualidad.

Salario emocional. Insignia por el empleado del mes es un espacio que se da para
la persona con mejor desempeño en el mes, un lugar donde cualquier persona
puede ver la fotografía junto con el nombre en un cuadro de honor para la empresa.

Actividad integradora. Cada vez que una persona cumple años se realiza una
celebración por el día especial, se brinda un regalo y se comparte una comida con
los compañeros.
VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA Y SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL 3

Factores de riesgo laboral

Factores intralaborales

Jornada laboral extensa. Dentro del área de servicio al cliente se tiene una
jornada de trabajo en una intensidad horaria de 07:00 de la mañana a 08:00 de
la noche lo que alude a un trabajo de alta exigencia en cuestión de tiempo, los
empleados tienen un alta de carga cognitiva ya que se ven expuestos a jornadas
de mínimo 12 horas de trabajo.

Presión laboral. Desde el área de servicio al cliente de call center se deben

resolver servicio de atención al cliente, que consiste en brindar información,
solucionar posibles problemas, recepción de llamadas, tramitar solicitudes, o
cualquier otro motivo, y se deben realizar en un tiempo estimado de 1 minuto por
lo que los empleados se ven expuestos a presión si se salen dentro del tiempo
estimado de la llamada, una demanda alta de intensidad del ritmo de trabajo.

Tiempo de descanso. El tiempo de descanso de los empleados es únicamente

en la hora de almuerzo, ya que se tienen que responder a la carga laboral del
área de atención al cliente, no se realizan pausas activas en ningún momento
del día.

Competencia negativa. Dentro de la compañía se presentan rivalidades que se

ocasionan por el desempeño de los empleados, la inestabilidad laboral y la
necesidad de cumplir con las obligaciones lleva a los empleados a competir de
manera inadecuada por cumplir los objetivos.

Factores individuales

Lugar de residencia. Algunos de los empleados están expuestos a peligros ya

que donde residen existen peligros comunes, como el robo, entre otros, y el
tiempo de llegada es a altas horas de la noche.

Tipo de contrato. El tipo de contrato que maneja la compañía es por prestación

de servicios que básicamente es un contrato no cuenta con período de prueba y
VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA Y SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL 4

no genera para el contratante la obligación de pagar prestaciones sociales, por

lo que los empleados generan preocupaciones del futuro y la estabilidad laboral.

Modalidad de pago. La modalidad de pago por parte de la empresa se realiza

mensualmente lo que a muchos empleados no convence, ya que el tiempo de
espera es largo con relación a las extenuantes jornadas de trabajo y también en
comparación con otras compañías.

Factores Extralaboral

Deudas Económicas. Varios de los empleados presentan deudas externas

económicas de tipo personal, grupo, empresa, compañías, bancos, tarjetas entre
otras que desde lo externo generan preocupaciones y presión.

Desplazamiento de la vivienda al trabajo. En la compañía más

específicamente del área de servicio al cliente, se tienen empleados que se
encuentran a más de dos horas de trabajo por lo que gran cantidad del tiempo
se utiliza para llegar desde su lugar de vivienda o residencia al trabajo, cabe
mencionar que son doce horas de trabajo además de 2 horas de ida y regreso
hacia sus destinos, por lo que es una demanda alta de tiempo que se debe
brindar para el trabajo.

Relaciones interpersonales. Cada individuo tiene diferentes problemas

externos que se evidencian en el campo laboral, algunos de ellos están dados
desde sus familiares por la insatisfacción gracias al poco tiempo que comparten
con sus hijos, padres, madres parejas, Etc.
VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA Y SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL 5

Estrategias de intervención

Teniendo en cuenta lo expuesto por Ministerio de Salud (2013) en su protocolo de

vigilancia de riesgos psicosociales en el trabajo, tomamos en cuenta lo siguiente:

1. Jornada laboral extensa. Se construirá un cronograma dentro del cual el

trabajador organizará de manera jerárquica las labores a realizar, ello podrá
clarificar, evidenciar y permanecer en un estado de conciencia en el trabajador
para que aproveche al máximo sus horas laborales y no tenga que extenderse;
si por el contario las actividades a realizar exceden el tiempo laboral es
importante ajustarlas y llegar a un acuerdo entre superior y colaborador.
2. Presión laboral. Desde el punto de vista de un mal liderazgo, es importante
hablar de manera asertiva con el colaborador, exponiendo que su labor
desempeñada es de vital importancia para la compañía, y esto en concordancia
con sus metas personales y lo que quiere lograr en la empresa (empleado del
mes); de esta manera se motivará de manera positiva a cumplir con los
requerimientos.
3. Tiempo de descanso. Implementando pausas activas cortas durante las horas
laborales donde el trabajador podrá practicar la respiración diafragmática, y
estirar y movilizar sus músculos.
4. Competencia negativa. El propósito de la organización es que todos sus
colaboradores tengan un nivel de productividad alto; debido a esto es necesario
construir una cultura del trabajo en equipo. Y partiendo de lo anterior se
construirán funciones que puedan ser resueltas exitosamente en equipo, con la
finalidad de que se apropien de esos objetivos corporativos y sean conscientes
que la mejor manera de alcanzarlos es uniéndose como trabajadores de esa
organización.
5. Lugar de residencia. Teniendo en cuenta los peligros a los que se expone una
persona mientras se desplaza al trabajo, se considera importante instaurar la
modalidad de teletrabajo, donde el colaborador será formado para trabajar
desde su hogar y de esta forma facilitar y permitir al colaborador realizar sus
labores desde un lugar seguro y cómodo.
VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA Y SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL 6

6. Tipo de contrato. Tomando en consideración el tipo de contrato que tienen

algunos de los colaboradores que es por prestación de servicios, dentro del
periodo trabajado se pueden evidenciar todas las capacidades y habilidades de
las que goza dicho trabajador, se expondrán sus méritos y por tal motivo será
tenido en cuenta al momento de tener una vacante y realizar un reclutamiento
interno.
7. Modalidad de pago. Se llevarán a cabo entrevistas individuales con más de la
mitad del total de los colaboradores de la empresa, la elección de la muestra
será aleatoria, en donde se preguntará y evidenciará la necesidad de realizar la
remuneración monetaria quincenal o mensualmente. Y de tal modo se expondrá
la necesidad a los superiores con estadísticas, para que de esta forma se
garantice el respeto y el reconocimiento salarial a cada colaborador.
8. Deudas Económicas. Se capacitará a los trabajadores en el manejo del dinero
y en la toma de decisiones con el fin de influir de manera positiva en la forma en
que administra sus finanzas, ya que de este modo estaremos brindando algo
más de seguridad y estabilidad económica para cada uno de los colaboradores.
9. Desplazamiento de la vivienda al trabajo. Respecto a la facilidad del
cumplimiento de horario y de igual forma el tiempo gastado en desplazarse a su
lugar de trabajo; como ya se mencionó anteriormente se incluirá la opción de
teletrabajo la cual servirá como un método tecnológico que tendrá la función de
permitir al trabajador cumplir con sus labores en la organización ni necesidad de
asistir personalmente todos los días.
10. Relaciones interpersonales. Con el propósito de que el colaborador tenga una
comunicación asertiva, la empresa brindará conversatorios que tengan como
propósito capacitar a todos los colaboradores y personal de alto mando en
comunicación asertiva, ya que esta será de utilidad en caso de algún conflicto ya
sea de su vida personal o laboral.
VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA Y SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL 7

Propuesta de intervención

La propuesta de intervención estará centrada según la literatura en estrategias de

afrontamiento ya que son herramientas útiles para enfrentar diversas situaciones
estresantes; cuya finalidad es capacitar y permitir la comprensión de las diferentes
estrategias de afrontamiento.

Antes de abordar las estrategias como tal, es importante saber que el afrontamiento se
compone por las demandas a las que está expuesto un sujeto, y dependiendo de los
recursos que posee el individuo, parte la forma en que le hace frente a un suceso
negativo que puede impactar en el bienestar físico, psicológico y social (Bahamon y
Marly, 2012).

La revisión teórica muestra que partiendo de Lazarus y Folkman (1984a, 1986b)

quienes son los pioneros en la teoría de las estrategias de afrontamiento; según
Carver, Sheier y Wientraub (1989) citado en Montoya y Moreno (2012) hacen refencia
a que las estrategias de afrontamiento van direccionadas a 3 frentes (centrado en el
problema, centrado en la emoción y centrado en la evitación) y por ello plantean 15
estrategias de afrontamiento existentes que usualmente los sujetos usan en
momentos, situaciones o eventos de estrés (1. Afrontamiento activo, 2. Planificación, 3.
Supresión de actividades distractoras, 4. Refreno del afrontamiento, 5. Reinterpretación
positiva, 6. Búsqueda de apoyo social emocional, 7. Búsqueda de apoyo social
instrumental, 8. Reinterpretación positiva, 9. Aceptación, 10. Desahogo, 11. Religión,
12. Negación, 13. Desconexión conductual, 14. Desconexión mental y 15. Consumo de
drogas y humor).

Posteriormente Londoño et. al. (2006) referenciados en Montoya y Moreno (2012)

presentan 12 tipos de estrategias de afrontamiento:
1. Solución de problemas: Hace referencia a una serie de acciones encaminadas
a seleccionar una solución (la más adecuada) para un problema y de esta forma
intervenir de manera idónea.
VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA Y SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL 8

2. Apoyo social. Hace referencia al apoyo brindado por los vínculos sociales y
familiares establecidos por el individuo, centrado principalmente en recibir apoyo
emocional e información con la finalidad de poder hacerle frente al problema.
3. Espera. Preparación mental y comportamental que consiste en aguardar
mientras todo se soluciona a medida que pasa el tiempo, por sí solo.
4. Religión. Anticipación cognitivo conductual que busca encontrar la solución de
un problema a través del rezo y la oración, partiendo de la creencia en un ser
superior.
5. Evitación emocional. disposición cognitivo conductual que pretende tolerar una
situación estresante controlando las emociones o evitando la expresión por la
desaprobación social que puede causar.
6. Apoyo profesional. Se refiere a la búsqueda de personal capacitado, que
cuente con las herramientas para bríndale un soporte de la manera en que
debería solucionar esos problemas presentados.
7. Reacción agresiva. Expresión de la ira dirigida hacia sí mismo o a los demás,
como método de ponerle frente a situaciones problemáticas.
8. Evitación cognitiva. Busca generar distracción o simplemente ignorar para
hacerle frente a los pensamientos que lo inundan respecto al problema.
9. Reevaluación positiva. Seleccionar los aspectos positivos que le suscita el
problema a manera de aprendizaje.
10. Expresión de la dificultad de afrontamiento. Muestra la forma en que se
manifiestan las dificultades frente a las emociones que causa el problema y su
solución.
11. Negación. Preparación mental que tiene como objetivo controlar o manejar el
nivel de estrés; genera en el individuo un nivel de comodidad.
12. Autonomía. Planificación que parte y que incluye la iniciativa propia de sujeto,
partiendo las diferentes soluciones que el mismo puede darle sin la necesidad
de ayuda de externos.
VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA Y SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL 9

En estas últimas 12 EA se plantearán basarán nuestras actividades de intervención

para personas con el síndrome de burnout y estrés agudo. Esto con la finalidad de que
logren afrontar de manera positiva y ver desde diferentes perspectivas ese estimulo
estresor que le genera malestar tanto físico como mental.

Sesión 1
Temática Estrategias de afrontamiento
Duración Contenido Actividad
Por medio de un video en el que se
evidencie la existencia de las 4 EA,
Se llevará a cabo la explicación
se explicarán y evidenciaran, con el
de 4 de las estrategias de
propósito de facilitar la comprensión.
afrontamiento (EA):
Aparte para para probar que tanto
 Solución de problemas
aprendieron harán un taller escrito el
60 min  Apoyo social
cual demostrará los conocimientos
 Espera
adquiridos durante la sesión.
 Religión
Cierre: retroalimentación de la
participación de los asistentes. Y
recordar poner en práctica las más
adaptativas.
Sesión 2
se dividirá el grupo en 4 pequeños
Para iniciar se hablará de las
equipos con el propósito que un
estrategias de la sesión pasada
representante de cada grupo escoja
y de si han sabido identificarlas
una bomba dentro de la cual vendrá
y ponerlas en práctica en su
la temática a tratar, habrá 4 bombas
60 min vida diaria.
cada una con una EA.
Se proseguirá con la exposición
El grupo tendrá que generar una
de las siguientes cuatro EA:
situación entre todos y dramatizarla
 Evitación emocional
según lo que entendieron de lo que
 Apoyo profesional
significaba esa EA.
VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA Y SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL
 Reacción agresiva
 Evitación cognitiva
Sesión 3
60 min
En el comienzo se platicará un
poco acerca de las EA vistas
anteriormente, si las han visto
reflejadas en alguna situación y
cuál de ellas les ha parecido
mayormente útil para afrontar
de manera positiva diversas
situaciones.
Luego se dará comienzo a la
explicación de las últimas 4 EA:
 Reevaluación positiva
 Expresión de la dificultad
de afrontamiento
 Negación
 Autonomía
Sesión 4 – cierre
Se hará un conversatorio sobre
como a influido en la vida de
cada uno de los colaboradores
45 min el conocer las diferentes
estrategias que pueden ser
usadas para afrontar de manera
adecuada cada situación
10
Cierre: retroalimentación de la
participación de los asistentes. Y
recordar poner en práctica las más
adaptativas.
Con el propósito de construir entre
todos los significados de cada una de
las EA de esta sesión, se realizará
una lluvia de ideas en donde con
solo el nombre de la EA se
conseguirá llegar a la definición, esto
por medio de aproximaciones y de la
participación de todos los asistentes.
Cierre: retroalimentación de la
participación de los asistentes. Y
recordar poner en práctica las más
adaptativas.
A manera de ejemplo cada uno
deberá exponer una situación a la
que se allá tenido que exponer
recientemente y la forma en que la
afrontó con el nombre de la EA.
En principio, se llenarán unos
papeles anónimos en donde cada
uno expondrá la EA que más se
VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA Y SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL 11

estresante, ya sea de la vida ajusta a ellos en su manera de actuar

extralaboral o intralaboral.
frente a diversos eventos estresantes
de cualquier índole.
Posteriormente en el mismo papel,
con el propósito de saber cuál de las
12 le pareció mayormente
adaptativa, debe escribir cuál de las
EA se ajusta a dicho criterio.
Cierre: retroalimentación de la
participación de los asistentes,
recordar poner en práctica las más
adaptativas y por último agradecer su
compromiso con la intervención.

Referencias:
 Bahamón M. y Marly J. (2012). Bulimia y estrategias de afrontamiento en
adolescentes escolarizadas en la ciudad de Pereira, Colombia. Psicología desde
el Caribe. Universidad del Norte Barranquilla, Colombia. 29 (1), 105-122.
Recuperado de: https://www.redalyc.org/pdf/213/21323171007.pdf
 Ministerio de Salud (2013). Protocolo de vigilancia de riesgos psicosociales en el
trabajo. Gobierno de Chile. Recuperado de
https://www.minsal.cl/portal/url/item/e039772356757886e040010165014a72.pdf
 Montoya, P. y Moreno, S. (2012) Relación entre síndrome de burnout,
estrategias de afrontamiento y engagement. Psicología desde el Caribe.
Universidad del Norte Barranquilla, Colombia. 29 (1), 205-227. Recuperado de:
https://www.redalyc.org/pdf/213/21323171011.pdf