Proyecto: CREACIÓN (O MEJORA) DEL CANAL TELEMÁTICO DE ATENCIÓN A

LA CIUDADANIA DEL AYUNTAMIENTO DE DÉNIA

Grupo Ciudadanía Electrónica

– Lorena Estruch
– Mª del Pilar Baraza Gómez.
– Ricardo Vega Castaño
– Rosario Molina Lamothe.
– Yo soy Robbin.
MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE PROYECTOS EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

TAREA 1: MATRIZ DAFO.

En este módulo se solicita la realización de un análisis DAFO para la selección de los

proyectos prioritarios.
El estudio está basado en una oficina de atención ciudadana de una entidad local que
desea mejorar el canal telemático como medio de comunicación con la administración.

Nombre de la Organización: Ayuntamiento de Dénia.

Nombre del proyecto: CANAL TELEMÁTICO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.

Actividad principal de las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros

(OAMR):

1. Asistencia al ciudadano presencial, telefónica y telemáticamente en sus relaciones

con la Entidad Local según Ley 39/2015, de procedimiento administrativo común.

- Digitalización, copias auténticas y registro (art. 12, 16 y 27 l).

- Asistencia en la identificación y firma electrónica (art. 12 y 13).
- Notificaciones (Art. 41).
- Ayuda de iniciación (at. 66).
- Apoderamientos (art. 6).
- Identificación de los interesados en el procedimiento (art. 9).
2. Garantizar que las unidades administrativas elaboran el catálogo de procedimientos
administrativos, publicado en la seda electrónica y actualizado de forma continua, así
como colaborar en la implantación del mismo con el objetivo de simplificar trámites y
reducir cargas administrativas (plataformas de intermediación, por ejemplo).
1.Análisis DAFO Ciudadanía Electrónica.

MATRIZ DEL DAFO: Presentación DAFO CANAL TELEMÁTICO DE ATENCION A

LA CIUDADANIA.

TAREA 2: SELECCIÓN DE PROYECTOS PRIORITARIOS DEL CANAL

TELEMÁTICO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA POR CRITERIOS
PONDERADOS.

A la vista del análisis DAFO realizado, teniendo en cuenta la situación real de la

organización y de la sociedad en general, se han identificado los proyectos según unos
criterios de selección que permitirán resolver las debilidades internas, disminuir las
amenazas externas mediante el empoderamiento de las fortalezas internas y
aprovechándonos de las oportunidades externas.
IDENTIFICACIÓN DE PROYECTOS ESTRATÉGICOS INTERNOS.

1. Poner a disposición de la ciudadanía el catálogo de procedimientos de todos los

departamentos en la sede electrónica detallando los requisitos, destinatarios, plazos,
normativa aplicable, recursos, etc. a fin de garantizar que el trámite online sea
idéntico al presencial.
2. Inversión en tecnología con objeto de mejorar las herramientas disponibles y su
adaptación a las exigencias normativas de la ley 39 y 40/2015 (registro único, registro
habilitados, interoperabilidad, intermediación de datos, notifica, etc.).
3. Crear sistemas de comunicación interna fluida y continua de 360 grados que
generen confianza al personal municipal.
4. Creación de un equipo multidisciplinar, flexible que lidere el trabajo en equipo,
faciliten la gestión emocional del cambio hacia una administración electrónica del S.
XXI.
5. Adaptar el lenguaje administrativo a la ciudadanía.

IDENTIFICACIÓN DE PROYECTOS ESTRATÉGICOS EXTERNOS.

1, Facilitar un punto de autogestión en la oficina de atención ciudadana con objeto

de ayudar a fomentar la alfabetización digital en la sociedad.
2, Impartir cursos de alfabetización digital a los stakeholders (asociaciones,
personas mayores o sin recursos, empleados públicos de brigadas ..).
3, Elabora plan estratégico de transformación digital con la misión y visión de la
administración a largo plazo.
4, Potenciar las plataformas de participación ciudadana fomentando los
presupuestos participativos, participación en la elaboración de las normas, así como el
portal de transparencia y gobierno abierto.

CRITERIOS DE SELECCIÓN

CRITERIOS PONDERACIÓN

A. Proyecto viable económicamente X5

B. Impacto positivo en la ciudadanía. X5

C. Proyecto viable técnicamente (plazos, X4

recursos técnicos disponibles, etc.).

D. Mejora la calidad del trabajo. X4

 CRITERIOS DE SELECCIÓN TOTAL

(valores de 1 -5)

Nº PROYECTOS INTERNOS Ax5 Bx5 Cx4 Dx4

1. Catálogo procedimientos 100% en la 3 5 3 5 72

sede electrónica.

2. Inversión tecnológica. 3 5 2 4 64

3. Equipo Multidisciplinar. 5 5 3 5 78

4. Comunicación interna 360. 4 3 4 5 71

5 Modernizar lenguaje administrativo. 4 5 2 2 61

CRITERIOS DE SELECCIÓN TOTAL

(valores de 1 -5)

Nº PROYECTOS EXTERNOS Ax5 Bx5 Cx4 Dx4

1. Portal transparencia y participación 3 5 3 3 67

ciudadana.

2. Plan transformación digital. 3 4 5 5 75

3. Alfabetización digital ciudadana. 5 5 3 4 78

4. Puntos de autogestión. 4 5 2 3 65

Según los criterios y listados de proyectos escogidos, los proyectos estratégicos

seleccionados han sido los siguientes:

- Creación de un equipo multidisciplinar, flexible que lidere el trabajo en equipo,

facilite la gestión emocional del cambio hacia una administración electrónica del S.
XXI.
– Impartir cursos de alfabetización digital a los stakeholders (asociaciones,
personas mayores o sin recursos, empleados públicos de brigadas..).
 Acta Constitución

0.- Antecedentes:
la administración electrónica- el expediente electrónico.

El Legislador ha pretendido ordenar regulando de forma separada, por un lado

las relaciones externas de la Administración con los ciudadanos y empresas a través

de la Ley 39/2015, y por otra parte, las relaciones internas de las Administraciones

entre sí (organización administrativa) a través de la Ley 40/2016, objetivo, no

obstante, que no se alcanza pues son varias las materias que quedan reguladas en

ambas normas, por lo que es inevitable su interrelación (algunas de ellas de gran

trascendencia para las entidades locales, como son la potestad sancionadora, la

responsabilidad patrimonial, uso de medios electrónicos, etc.). No se encontrará

ahora en la Ley 39/2015 sino en la Ley 40/2015 cuestiones como régimen de órganos

administrativos -con cuestiones como la delegación de competencias, encomiendas de

gestión, delegación de firma...-, órganos colegiados, causas de abstención y recusación,

presupuestos del régimen de responsabilidad patrimonial y régimen sancionador.

Es de reseñar la previsión contenida en el art. 1.2 de que sólo mediante Ley

podrán establecerse trámites adicionales o distintos a los contemplados en esta

norma, pudiéndose concretar reglamentariamente ciertas especialidades del

procedimiento referidas a la identificación de los órganos competentes, plazos,

formas de iniciación y terminación, publicación e informes a recabar. Esta previsión no

afecta a los trámites adicionales o distintos ya recogidos en las leyes especiales

vigentes, ni a la concreción que, en normas reglamentarias, se haya producido de los

órganos competentes, los plazos propios del concreto procedimiento por razón de la

materia, las formas de iniciación y terminación, la publicación de los actos o los

informes a recabar, que mantendrán sus efectos.

0.1.La administración electrónica

El 31 de Agosto de 2018, el Consejo de Ministros decidió realizar una modificación

de la Ley 39/2015 para demorar la completa “entrada en vigor” de la
Administración electrónica.

En concreto su decisión fue:

“Se modifica la disposición final séptima de la Ley 39/2015 para ampliar en dos años el plazo inicial de entrada en
vigor de las previsiones relativas a la puesta en marcha de la Administración electrónica.”

Creemos que para poder entender un poco mejor la verdadera trascendencia de esta
ampliación de la entrada en vigor creemos que es necesario hacer un recordatorio de
qué nos dice la Disposición final séptima de la Ley 39/2015 y cómo debe ser la entrada
en vigor de la Ley 39/2015:

Disposición final séptima.

Entrada en vigor:La presente Ley entrará en vigor al año de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado». No
obstante, las previsiones relativas al registro electrónico de apoderamientos, registro electrónico, registro de
empleados públicos habilitados, punto de acceso general electrónico de la Administración y archivo único electrónico
producirán efectos a los dos años de la entrada en vigor de la Ley.”

1.- La Ley 39/2015 entró en vigor en toda su extensión en el Octubre de 2016.

2.- La ampliación de 2 años es en referencia al plazo de tiempo para que la entrada en

vigor produzca efectos.

3.- Esta ampliación no afecta a toda la Ley 39/2015. Únicamente a unas previsiones

concretas de esta Ley.

a) Como regla general los preceptos de la Ley 39/2015 entraron en vigor

en el año 2016 y producen efectos jurídicos. No deberíamos hablar en ningún caso

de que la Ley 39/2015 aún no ha entrado en vigor.

b) De forma especial, existen algunos preceptos que aún no producen efectos,

es decir, que no existe la obligación de cumplir con lo que establecen:

•Registro electrónico de apoderamientos

•Registro electrónico

•Registro de empleados públicos habilitados

•Punto de acceso general electrónico de la Administración

•Archivo único electrónico

 - En los preceptos en los que no se cite ninguno de los aspectos sujetos a la

ampliación, serán de obligatorio cumplimiento.

- En los preceptos en los que aparezcan estos conceptos junto otros conceptos

de Administración electrónica existirá cierta inseguridad de hasta qué punto debemos

entender que se ha dado la entrada en vigor, o podemos considerarlo dentro de la

especialidad de 2 años más sin producir efectos.

- Hemos de recordar no obstante que la propia Ley 39/2015 dispone de una

Disposición derogatoria única, en la que se estipula que:

"Hasta que, de acuerdo con lo dispuesto en la disposición final séptima, produzcan efectos las previsiones
relativas al registro electrónico de apoderamientos, registro electrónico…" se mantendrán en vigor ciertos
artículos de la Ley 30/1192 y la Ley 11/2007.

Nos encontramos entonces, que para ciertos aspectos de la Administración

electrónica deberemos seguir lo que establece la Ley 39/2015, pero para otros
deberemos ir en búsqueda de lo que establezcan la Ley 30/1992 y la Ley 11/2007.

0.2.El expediente electrónico

Este va a ser una de las herramientas clave para hacer posible la

Administración electrónica.
El artículo 70 de la Ley 39/2015 estipula que:
•El expediente tendrá formato electrónico.
•Se formará mediante agregación de documentos, pruebas, dictámenes, acuerdos,
notificaciones y demás diligencias...
•Deberá constar copia electrónica certificada de la resolución adoptada.
•Cuando sea preciso remitir el expediente electrónico, deberá ser de acuerdo con lo
previsto en el ENI.
En este caso, no existe ninguna referencia a ninguno de las previsiones que han sido
aplazadas, por lo que entendemos que este artículo 70 es de obligatorio cumplimiento.

1.- DEFINICIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO.

Identificación.

– Tanto el análisis DAFO como el Acta de constitución se ha realizado a través

de conversaciones y publicaciones, tanto en un Grupo de Wasap constituido al
efecto como en una Grupo Cerrado de Facebook denominado: Ciudadanía
Electrónica.
 – Se ha tomado de referencia el Ayuntamiento de Denía, por ser una Entidad
Local, a la que pertenece un miembro del Grupo Lorena Estruch, y estar mas en
contacto directo con la ciudadanía.

Ciudadanía electrónica.
Canal telemático de atención a la ciudadanía.

2.- Descripción.

Creación del CANAL TELEMÁTICO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA DEL

AYUNTAMIENTO DE DÉNIA, un servicio multicanal integrado, coordinado y
homogéneo a través de la OAC (Oficina de Atención Ciudadana).

Las relaciones con el ciudadano y de la forma de trabajar de la administración

municipal, como es el de la Administración Electrónica, Se convierten en un proyecto
transformador, estratégico e innovador:

2.1. Visión:
Lograr un modelo de prestación de servicios a los ciudadanos con las máximas
garantías de eficacia mediante la implementación de las actuaciones necesarias para el
completo desarrollo de la administración electrónica que posibilite que el
Ayuntamiento de Dénia permanezca abierto las 24 horas del día mediante acceso
electrónico y con un amplio catálogo de servicios.

2.2. Misión:
Lograr la transformación digital de la Administración Municipal que haga
efectiva la relación comunicativa de los ciudadanos con los medios electrónicos,
garantizando el cumplimiento efectivo de la normativa vigente en materia de acceso
electrónico de los ciudadanos a la sede electrónica, esta transformación se ha de
realizar en materia tecnológica y de estándares en materia de simplificación y
eficiencia administrativa.

3.- Justificación.

El avance de la tecnología y la sociedad además de la introducción de la ley 39/2015 y

ley 40/2015 hace que la administración tenga que adaptarse a los tiempos que corren,
debiendo actualizarse constantemente.

La administración debe encaminar los recursos y esfuerzos para alcanzar el objetivo

de la administración electrónica 2.0, y en este sentido el Ayuntamiento de Dénia
pretende crear un canal telemático de atención a la ciudadanía para la comunicación
con sus vecinos, actualizando los métodos comunicativos, así como la comunicación con
la ciudadanía.

El proyecto “canal telemático de atención a la ciudadanía” debe concebirse como un

proyecto corporativo de transformación digital de los servicios públicos de extremo a
extremo, pero que nunca debe abordarse como un proyecto tecnológico, por más que la
tecnología sea un componente fundamental para dar respuesta al reto que supone la
adopción de un nuevo modelo de administración electrónica que sea consecuente con la
exigencias normativas actuales. Por lo que tendrán gran protagonismo las Oficinas de
Asistencia en materia de Registro, contempladas en la Ley.

Es un proyecto complejo, multidisciplinar en que debemos contemplar los aspectos

jurídicos, organizativos, procedimentales o tecnológicos, pero también el impacto en la
ciudadanía y en las empresas, así como en los empleados públicos y por tanto la
necesidad de una gestión del cambio en la organización municipal. Necesitamos
implantar un cambio de cultura organizativa, de manera lenta pero segura y apostar
por la transversalidad, la tecnología y la flexibilidad, otorgando confianza,
empoderamiento y responsabilidad a las personas.

4.- Objetivo.

1. Establecer las bases para implantar un plan de transformación digital y

conseguir una verdadera administración electrónica en sus relaciones externas
o “ad extra” que son las que mantiene la administración con los ciudadanos. Para
ello debemos ofrecer en nuestra sede electrónica un catálogo de
procedimientos completo, actualizado y con un lenguaje administrativo
adaptado a la ciudadanía con el propósito último de generar valor público y
logar convertirnos en administraciones públicas 2.0. eficientes, sostenibles y
modernas.
2. Conseguir transformar la cultura organizativa de la organización mediante la
creación de un equipo de innovación multidisciplinar y arriesgado que lidere el
proyecto, otorgando confianza, empoderamiento y responsabilidad a las
personas.

3. Mejorar la percepción ciudadana de los servicios públicos ofrecidos a través de

medios telemáticos mediante:
 Impartir campañas de alfabetización digital a las personas interesadas
en el uso de la sede electrónica,
 Facilitar videos tutoriales de autoayuda sobre cómo realizar trámites en
la sede, gestionar la carpeta ciudadana, realizar liquidaciones, etc
 Ofrecer un punto de autogestión ubicado en la Oficina de asistencia de
Dénia.
 . Potenciar la plataforma de participación ciudadana fomentando los
presupuestos participativos, la participación en la elaboración de las normas así
como el portal de transparencia y gobierno abierto.

5.- Alcance.

El proyecto está orientado en el Ayuntamiento de Dénia, pero es aplicable a todas las

administraciones públicas.

6.- Recursos necesarios.

Respecto a los recursos económicos necesarios para el desarrollo del proyecto se

obtienen de las siguientes fuentes de financiación y de recursos:

6.1. - Recursos externos:

1. El conocimiento y valor profesional de los técnicos municipales del
Ayuntamiento que pueden crear servicios y planes cuya adquisición en el
mercado costaría recursos económicos importantes.
2. Las alianzas y convenios con la Generalitat Valenciana, la Diputación de Alicante
y el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas que nos permiten
utilizar servicios y módulos de la Plataforma de Administración Electrónica de
la Comunidad Valenciana y el Estado y por lo tanto, ahorrarnos las
correspondientes inversiones de recursos propios.
3. Las inversiones procedentes y necesarias que habrá que prever en los
presupuestos municipales de los años 2019 y 2020.
4. La formación ofrecida por el departamento de formación de la Diputación de
Alicante.

6.2.- Recursos Internos (Tecnológicos):

La tecnología es una herramienta para generar valor y servicio dentro de las
organizaciones y no un fin en sí mismo, por lo que los mejores profesionales
tecnológicos en las organizaciones son aquéllos que solucionan problemas, que
trasladan los avances tecnológicos de la sociedad a las organizaciones y que facilitan a
los empleados el uso, conocimiento y apropiación de la tecnología en su actividad
diaria.
Se requerirá adquirir equipos informáticos, de digitalización, tablets de firma
biométrica, fibra, servidores, etc.
6.3.- Recursos Humanos:
Son clave para los proyectos transversales de implantación de la administración
electrónica en el Ayuntamiento.
Será necesaria de la aportación de los trabajadores del propio Ayuntamiento.
Se requieren servicios y departamentos de informática eficientes y con vocación de
servicio público que garanticen el correcto funcionamiento de los sistemas y el
soporte adecuado a los equipos de gobierno y los servicios técnicos municipales para el
uso de las herramientas tecnológicas, y en caso de no poder ser aportados por el
personal interno de la administración será necesario acudir fuera de ella para cubrir
estas carencias.
7.- Presupuesto total.

Se estima en unos 100.000,00€ aproximadamente.

8.- Tiempo.

El proyecto tendrá una hoja de ruta establecida.

 Fase de organización y preparación: Máximo 2 meses,

 Fase de ejecución de proyecto: Máximo 6 meses.
 Fase cierre proyecto: septiembre 2020
 Fase evaluación impacto: Noviembre 2020

9.- Especificaciones técnicas.

Ha de ser visualmente sencillo y atractivo, de uso fácil e intuitivo (paso a paso), con
un lenguaje coloquial y de fácil comprensión de manera que pueda captar la atención
ciudadana y motivarlos a participar.

Dos requisitos no-tecnológicos son clave para los proyectos transversales de

implantación de la administración electrónica en el Ayuntamiento:

1. Existencia de servicios y departamentos de informática eficientes y con

vocación de servicio público que garanticen el correcto funcionamiento de los
sistemas y el soporte adecuado a los equipos de gobierno y los servicios
técnicos municipales para el uso de las herramientas tecnológicas, que facilitan
a los empleados el uso, conocimiento y apropiación de la tecnología en su
actividad diaria y al mismo tiempo a los ciudadanos en el entorno de sociedad de
la información en el que hoy nos movemos.
 2. Reflexión profunda y crítica de cómo y porqué hacemos las cosas de la forma
que la hacemos, es decir, una reingeniería de procesos y simplificación de
actividades que elimine pérdidas, reiteraciones, sobrecostes y retrasos en la
gestión administrativa de expedientes y que oriente la actividad de los
funcionarios de forma que se derriben las barreras entre departamentos y a
veces, entre personas, que dificultan la orientación al cliente-ciudadano y la
prestación de un servicio de calidad, la simplificación administrativa y control
de indicadores de rendimiento administrativo.Todas las solicitudes ciudadanas
pasan seguro por al menos 4 o 5 departamentos o unidades distintas por lo que
si no vemos el servicio desde una perspectiva global caemos en el error muy
común en el sector público: pensar que el servicio está prestado cuando deja de
estar el tema “en nuestra mesa”.

3. Todo esto nos lleva a revisar los Procedimientos y los Formularios, que se han
de adaptar a las novedades tecnológicas, han de estar preparados para poder
ser mecanizados en los procedimientos.

10. Limitaciones.

 Por parte de los cargos políticos: Nos encontramos en un ciclo de cambio

político, por lo que se recomienda la ejecución del mismo antes de que finalice el
año electoral.
 Por parte del empleado público: Falta de formación en gestión del cambio,
inteligencia emocional, nuevas actitudes y aptitudes, nuevas tecnologías, trabajo
en equipo. Mejorar la comunicación interna interdepartamental 360 grados.
 Por parte de la ciudadanía: Romper la brecha digital, diversidad de tipos de
certificados para cada plataforma que dificultan el acceso a las mismas.

11.- Interesados/ Beneficiarios.

 La propia organización
 El personal municipal
 La ciudadanía, tanto personas físicas como jurídicas.
 La sociedad en general

12.- Organización del proyecto.

 Responsable técnico del proyecto: Persona empleada pública con perfil

innovador
 Autoridad: Entidad Local. Alcaldía y Concejal del Área.
  Equipo de trabajo: Formado por 6 miembros con perfil innovador y legitimidad
técnica
o Comité de Innovación: Responsables de facilitar la visión compartida y la
coordinación interadministrativa así como el plan de transformación
digital y cultural de la organización.
o Responsable de calidad: Implantación del catálogo de procedimientos de
cada unidad administrativa, teniendo en cuenta el rediseño de los mismos
en busca de la reducción de cargas y simplificación administraba.
o Personal de la OAC Dénia (Oficina de atención ciudadana): Asistencia al
ciudadano
 Alianzas: Directora de la OAC del Ayuntamiento de Alzira y de Torrent así
como la Diputación de Alicante.

13.- Riesgos iniciales.

 Por parte de los cargos políticos: perdida de interés como estrategia política.
Falta de implicación y aval suficiente.
 Por parte del empleado público: rechazo y resistencia al cambio, falta de
cooperación y esfuerzo para lograr objetivos. El rechazo y la negativa a la iniciativa.
 Por parte de los superiores jerárquicos. Falta de liderazgo.
 Por parte de la sociedad (tanto física como jurídica): rechazo y/o desconfianza.

El éxito del plan estará condicionado por los siguientes factores:

 Liderazgo e impulso político.

 Implicación del primer nivel de gestión de la estructura municipal.
 La financiación económica de los proyectos del plan.
 La disponibilidad de recursos humanos para los proyectos del plan.
 Lograr el compromiso y participación de los responsables de los procedimientos
administrativos y de los técnicos implicados en la Administración Electrónica.
 Estar al día de las experiencias de éxito de otras administraciones públicas
para analizar su aplicabilidad en nuestra organización.
 Mantener relaciones con otras entidades públicas para el intercambio de
soluciones tecnológicas.
 La formación del personal implicado, tanto a nivel directivo como de gestión y
operativo.
 Hacer atractivo a la ciudadanía el uso de los medios electrónicos.
 El uso efectivo de la metodología de gestión de proyectos.
 La formación en gestión de proyectos del personal directivo implicado en el
plan.
 La difusión y comunicación del plan.
 El plan de formación dirigido al ciudadano para romper la brecha digital
14.- Requisitos de la aprobación del proyecto.

El éxito del proyecto lo constituye por un lado la certeza de que tanto la ciudadanía
como la administración necesitan innovar y avanzar hacia una administración 2.0, y
este sentido el futuro esta en las nuevas tecnologías; y por otro lado que la
implantación del proyecto traerá consigo ahorro en tiempo y recursos tanto al
ciudadano como a la administración.

15.- Nombramiento de los responsables.

 Responsable técnico del proyecto: Secretario del Ayuntamiento.

 Autoridad: Concejal del Área de Modernización.
 Equipo de trabajo:
o Comité de Innovación: Secretario, Jefe Informática, Técnica de Calidad,
Jefa de la OAC, Técnica de RRHH, Interventor
Reglas del juego del equipo:
 Constitución formal y reconocimiento oficial
 Tolerancia al fracaso
 Espacios colaborativos
 Protocolo de funcionamiento: periodicidad de encuentros presenciales y
virtuales, tiempo destinado al mismo, adopción de acuerdos
 Uso de herramientas digitales