ITEM PREGUNTAS VALORACION

1 2 3 4 5

¿Recibe una atención rápida por parte del personal

1
del banco?
23 29 13 15 9
Cuando un cliente tiene un problema, ¿el
2 colaborador muestra sincero interés en
solucionarlo? 18 26 17 12 16

¿El colaborador es comunicativo y asertivo en el

3
servicio que se le brinda?
21 25 12 16 15

¿Usted esta conforme con la puntualidad del

4
servicio que se le brinda?
18 25 23 15 8

¿El personal muestra cortesía y amabilidad con la

5
atención para satisfacer el interés del cliente?
23 27 19 11 9

¿El personal está dispuesto ayudar en las

6
necesidades de cliente?
23 28 16 10 12
¿Los colaboradores demuestran sus habilidades
7 con el trato hacia el cliente y el saber escuchar sus
necesidades? 31 28 15 8 7

¿La empresa de servicios tiene colaboradores que

8
ofrecen una atención personalizada a sus clientes?
24 26 21 11 7

¿La apariencia de las instalaciones esta acorde con

9
los servicios ofrecidos?
31 27 18 6 7

¿Se encuentra cómodo con la apariencia personal

10
de los colaboradores?
28 28 16 9 8
¿Los servicios que ofrece el banco son reflejados a
11 través de materiales (folletos, estados de cuentas)
visualmente atractivos? 29 26 15 11 8

¿Esta de acuerdo con la tasa de interés según el

12
tipo de préstamo que ofrece Mi credit?
29 34 0 12 14

¿Considera que el precio que paga por el servicio

13
es justo?
29 33 0 14 13
¿La entidad financiera le permite solicitar
14 sugerencias o reclamos para una mejora en la
calidad del servicio? 30 29 5 11 13

¿Esta de acuerdo con la atención del colaborador

15
por dar un servicio sobresaliente?
29 31 3 14 12

¿La entidad financiera cumple con el pedido que

16
usted le hace cerca de sus necesidades?
29 31 5 13 11

¿El colaborador da una imagen de honestidad y

17
confianza?
25 31 7 15 11
 ¿La comunicación del personal con los clientes es
18
adecuada y entendible?
23 26 9 15 16

19 ¿La calidad de servicio fue mejor de lo esperado?

25 23 13 13 15

¿El tiempo de espera para el servicio de

20
transacción es el adecuado?
25 23 9 14 18

¿Usted se siente satisfecho por la calidad de

21
servicios que recibe?
22 25 9 17 16

¿Recomendaría a la entidad financiera con sus

22
familiares, amigos y/o conocidos?
23 24 13 16 13
 PUNTAJE
ACUMULADO
POR PREGUNTA RESULTADOS DE ENCUESTAS A 89 CLIENTES AN
100

90
9 8 9 7 7 7 8 8
225 89 16 15 12 14 13
80 8 6
11 11 9 11
15 15 10
70 12 14
12 16 15 18
249 89 16 15 0 0
60 13 19 16 21
17 23
50 12
246 89 28 27 34 33
40 28 26
29 27 28 26
25
30 26 25
237 89
20
31 31 28 29 29 29
10 23 21 23 23 24
18 18
223 89
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

227 89

5. Total mente de a cuerdo 4. De a cuerdo

199 89 1. Total mente en des a cuerdo PUNTAJE ACUMULADO POR PREGUNT

218 89

198 89

208 89

210 89

215 89

216 89

212 88

216 89

213 89

223 89
242 89

237 89

244 89

247 89

239 89
CUESTAS A 89 CLIENTES ANTES DE IMPLEMENTACIÓN PDCA
300

7 7 8 8 11 11 250
14 13 13 12 16 15 16 13
6 18
11 9 11
11 14 13 15
18 12 14 13 16
15 17 200
16 15 0 0 5 14
21 5 3 7
9 13 9 13
9 150
27 34 33 29 31 31
28 26 31
26 26 23 23 24
25 100

31 29 29 29 30 29 29 50
24 28 25 25 25
23 22 23

0
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

4. De a cuerdo 3. Indi ferente 2. En des acuerdo

PUNTAJE ACUMULADO POR PREGUNTA
 Dimension de VALORACION
ITEM PREGUNTAS
calidad 1 2 3 4
¿Recibe una atención rápida por parte del
1
personal del banco?
Cuando un cliente tiene un problema, ¿el
2 colaborador muestra sincero interés en
Elementos solucionarlo?
tangibles
¿El colaborador es comunicativo y asertivo en el
3
servicio que se le brinda?
¿Usted esta conforme con la puntualidad del
4
servicio que se le brinda?

¿El personal muestra cortesía y amabilidad con la

5
atención para satisfacer el interés del cliente?

¿El personal está dispuesto ayudar en las

6
necesidades de cliente?
¿Los colaboradores demuestran sus habilidades
7 Fiabilidad con el trato hacia el cliente y el saber escuchar sus
necesidades?

¿La empresa de servicios tiene colaboradores que

8
ofrecen una atención personalizada a sus clientes?

¿La apariencia de las instalaciones esta acorde

9
con los servicios ofrecidos?
¿Se encuentra cómodo con la apariencia personal
10
de los colaboradores?
¿Los servicios que ofrece el banco son reflejados
11 a través de materiales (folletos, estados de
Capacidad de cuentas) visualmente atractivos?
respuesta
¿Esta de acuerdo con la tasa de interés según el
12
tipo de préstamo que ofrece Mi credit?
¿Considera que el precio que paga por el servicio
13
es justo?
¿La entidad financiera le permite solicitar
14 sugerencias o reclamos para una mejora en la
calidad del servicio?
¿Esta de acuerdo con la atención del colaborador
15
Seguridad por dar un servicio sobresaliente?
¿La entidad financiera cumple con el pedido que
16
usted le hace cerca de sus necesidades?
¿El colaborador da una imagen de honestidad y
17
confianza?
¿La comunicación del personal con los clientes es
18
adecuada y entendible?
19 ¿La calidad de servicio fue mejor de lo esperado?
¿El tiempo de espera para el servicio de
20 Empatía
transacción es el adecuado?
 Empatía
¿Usted se siente satisfecho por la calidad de
21
servicios que recibe?
¿Recomendaría a la entidad financiera con sus
22
familiares, amigos y/o conocidos?
ACION
5
ITEM PREGUNTAS VALORACION

1 2 3 4 5

¿Recibe una atención rápida por

1
parte del personal del banco?
6 8 10 15 50
Cuando un cliente tiene un
2 problema, ¿el colaborador muestra
sincero interés en solucionarlo? 12 14 17 25 21
¿El colaborador es comunicativo y
3 asertivo en el servicio que se le
brinda? 14 16 9 23 27
¿Usted esta conforme con la
4 puntualidad del servicio que se le
brinda? 7 13 20 24 25
¿El personal muestra cortesía y
5 amabilidad con la atención para
satisfacer el interés del cliente? 8 13 16 26 26

¿El personal está dispuesto ayudar

6
en las necesidades de cliente?
10 11 16 27 25
¿Los colaboradores demuestran sus
habilidades con el trato hacia el
7
cliente y el saber escuchar sus
necesidades? 13 9 15 31 21
¿La empresa de servicios tiene
colaboradores que ofrecen una
8
atención personalizada a sus
clientes? 9 13 16 28 23
¿La apariencia de las instalaciones
9 esta acorde con los servicios
ofrecidos? 9 13 19 27 21
¿Se encuentra cómodo con la
10 apariencia personal de los
colaboradores? 6 11 19 32 21
¿Los servicios que ofrece el banco
son reflejados a través de materiales
11
(folletos, estados de cuentas)
visualmente atractivos? 5 12 17 34 21
¿Esta de acuerdo con la tasa de
12 interés según el tipo de préstamo
que ofrece Mi credit? 16 19 0 29 25

¿Considera que el precio que paga

13
por el servicio es justo?
13 17 0 33 26
¿La entidad financiera le permite
solicitar sugerencias o reclamos
14
para una mejora en la calidad del
servicio? 6 16 3 38 26
¿Esta de acuerdo con la atención del
15 colaborador por dar un servicio
sobresaliente? 6 11 3 42 27
¿La entidad financiera cumple con
16 el pedido que usted le hace cerca de
sus necesidades? 5 8 4 42 30

¿El colaborador da una imagen de

17
honestidad y confianza?
4 10 3 42 30
 ¿La comunicación del personal con
18 los clientes es adecuada y
entendible? 14 25 2 27 21

¿La calidad de servicio fue mejor de

19
lo esperado?
10 14 5 32 28
¿El tiempo de espera para el
20 servicio de transacción es el
adecuado? 8 13 5 37 26

¿Usted se siente satisfecho por la

21
calidad de servicios que recibe?
6 13 5 41 24
¿Recomendaría a la entidad
22 financiera con sus familiares,
amigos y/o conocidos? 4 10 4 42 29

Leyenda
1. Totalemnte en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
 PUNTAJE
ACUMULADO
POR PREGUNTA

362 89

296 89

300 89

314 89

316 89

313 89
RESULTADOS DE ENCUESTAS A
100
305 89
90

80 21 21 21
27 25 26 25 23
310 89
70
50
60
305 89 25 27
23 24 27 31 28
50 26

40
318 89 17 9
30 15 20 15 16 19
16 16
20 16
321 89 10 14 9
13 13 11 13 13
10 8
12 14 10 13
6 7 8 9 9
295 89 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9

309 89
5. Total mente de acuerdo 4. De ac
1. Total emnte en des acuerdo PUNTAJE
329 89

340 89

351 89

351 89
283 89

321 89

327 89

331 89

349 89
ULTADOS DE ENCUESTAS A 89 CLIENTES DESPÚES DE LA IMPLEMENTACIÓN PDCA
400

350

25 25 21 23 21 21 21 25 21 24
26 26 26 27 30 30 28 26 29 300

250

31 27 27
24 26 27 28 32 34 200
29
33 32 37 41
38
42 2 42
42 42 150
0
20 15 16 19 0
16 16
19 17 19 25 5 100
17 3 5 5
9 3 14
13 11 13 13 16 4 3 13 4
13 11 11 13 50
12 8 10 10
13 16 13 14
7 8 10 9 9 6 6 6 10 8 6
5 5 4 4 0
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

mente de acuerdo 4. De acuerdo 3. Indi ferente 2. En des acuerdo

mnte en des acuerdo PUNTAJE ACUMULADO POR PREGUNTA
 400

350

29 300

250

200

42 150

100
4
50
10
4 0
22
 ANTES
1 2 3 4 5
1 23 29 13 15 9 2.528
2 18 26 17 12 16 2.798
3 21 25 12 16 15 2.764
4 18 25 23 15 8 2.663
5 23 27 19 11 9 2.506
6 23 28 16 10 12 2.551
7 31 28 15 8 7 2.236
8 24 26 21 11 7 2.449
9 31 27 18 6 7 2.225
10 28 28 16 9 8 2.337
VALORACIÓN DE LA DIMENSION DE EMPATÍA ANTES Y DES
11 29 26 15 11 8 2.360
12 29 34 0 12 4.50 14 2.416
13 29 33 0 14 4.00 13 VALORACIÓN
2.427 DE LA DIMENSION DE ELEME
14 30 29 5 11 3.50 13 2.382 4.00
15 29 31 3 14 3.00 12 2.427
2.72
16 29 31 5 13 11 2.393 3.50
2.50
17 25 31 7 15 11 2.506
2.00 3.00
18 23 26 9 15 16 2.719 2.6
19 25 23 13 13 1.50 15 2.663
2.50
20 25 23 9 14 1.00 18 2.742
21 22 25 9 17 0.50 16 2.775 2.00
22 23 24 13 16 0.00 VALORACIÓN2.685
13 DE LA DIMENSIÓN DE SEGURIDAD A
EMPATÍA ANTES 1.50 EM
4.50
4.00 1.00
1. Totalemnte en desacuerdo - Antes
2. En desacuerdo - Antes VALORACIÓN DE LA DIMENSIÓN DE FIABILIDAD ANTES
3.50 Y DESPÚES DE LA IM
0.50
3. Indiferente - Antes 4.00 MEDICIÓN
3.00 DE CALIDAD DE ATEN
2.43
4. De acuerdo - Antes
PUNTAJE 2.50 0.00 5.00
3.48
ELEMENTOS TAN
5. Totalmente de acuerdo
ACUMULADO - - Antes 3.50 2.00 4.50
ANTES 1.50
3.00 4.00
1. Totalemnte en desacuerdo - Después
1.00
2. En desacuerdo - Después 2.50 2.39 3.50
0.50
3. Indiferente - Después
0.00 3.00
4. De acuerdo - Después 2.00 SEGURIDAD ANTES
5. Totalmente de acuerdo - Después 2.50
1.50
PUNTAJE 2.00
ACUMULADO - 1.00
DESPUÉS 1.50
0.50 1.00

0.00 0.50
FIABILIDAD ANTES FIABILIDAD DESPUÉS
0.00

VALORACIÓN DE LA DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA ANTES Y DESPÚES DE LA I

4.00
3.49
3.50
 0.50

0.00

VALORACIÓN DE LA DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA ANTES Y DESPÚES DE LA I

4.00
3.49
3.50

3.00

2.50 2.38

2.00

1.50

1.00

0.50

0.00
CAPACIDAD DE RESPUESTA ANTES CAPACIDAD DE RESPUESTA DESPUÉS
 DESPUES
1 2 3 4 5
6 8 10 15 50 4.067
12 14 17 25 21 3.326
14 16 9 23 27 3.371
7 13 20 24 25 3.528
8 13 16 26 26 3.551
10 11 16 27 25 3.517
13 9 15 31 21 3.427
9 13 16 28 23 3.483
9 13 19 27 21 3.427
6 11 19 32 21 3.573
MENSION DE EMPATÍA ANTES Y DESPÚES DE LA IMPLEMENTACIÓN
5 12 17 34 21 3.607
16 19 0 29 25 3.315
VALORACIÓN DE LA DIMENSION DE ELEMENTOS3.85
TANGIBLES ANTES
13 Y DESPÚES DE 17
LA IMPLEMENTACIÓN0 PDCA 33 26 3.472
4.00 6 16 3 38 26 3.697
6 3.57 11 3 42 27 3.820
2.72
3.50 5 8 4 42 30 3.944
4 10 3 42 30 3.944
3.00
2.69 14 25 2 27 21 3.180
10 14 5 32 28 3.607
2.50
8 13 5 37 26 3.674
2.00 6 13 5 41 24 3.719
RACIÓN DE LA DIMENSIÓN DE SEGURIDAD ANTES Y DESPÚES DE4LA IMPLEMENTACIÓN10 PDCA 4 42 29 3.921
EMPATÍA ANTES 1.50 EMPATÍA DESPUÉS
4.50
4.00 1.00
VALORACIÓN
3.85 DE LA CALIDAD DE SERVICIO ANTES Y DESPÚES DE LA IMPLEMENTACIÓN PDCA
3.50 Y DESPÚES DE LA IMPLEMENTACIÓN PDCA 20.00
FIABILIDAD ANTES 18.25
0.50 18.00
MEDICIÓN
3.00 DE CALIDAD DE ATENCIÓNAL CLIENTE SEGUN LAS DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL
2.43 16.00
2.50 0.00 5.00
3.48
ELEMENTOS TANGIBLES ANTES ELEMENTOS TANGIBLES DESPÚES
14.00
2.00 12.61
4.50
12.00
1.50
4.00 10.00
1.00 3.60
8.00
3.50
0.50 6.00
0.00 3.00 4.00
SEGURIDAD ANTES SEGURIDAD2.53DESPUÉS
2.50 2.00
0.00
2.00 CALIDAD DE SERVICIO ANTES CALIDAD DE SERVICIO DESPÚES

1.50

1.00

0.50
D ANTES FIABILIDAD DESPUÉS
0.00

ELEMENTOS TANGIBLES ANTES

CIDAD DE RESPUESTA ANTES Y DESPÚES DE LA IMPLEMENTACIÓN PDCA
FIABILIDAD ANTES
CAPACIDAD DE RESPUESTA ANTES
3.49 SEGURIDAD ANTES
EMPATÍA ANTES
 0.50

0.00

ELEMENTOS TANGIBLES ANTES

CIDAD DE RESPUESTA ANTES Y DESPÚES DE LA IMPLEMENTACIÓN PDCA
FIABILIDAD ANTES
CAPACIDAD DE RESPUESTA ANTES
3.49 SEGURIDAD ANTES
EMPATÍA ANTES
PROMEDIO GENERAL ANTES
.38 ELEMENTOS TANGIBLES DESPÚES
FIABILIDAD DESPUÉS
CAPACIDAD DE RESPUESTA DESPUÉS
SEGURIDAD DESPUÉS
EMPATÍA DESPUÉS
PROMEDIO GENERAL DESPUÉS

RESPUESTA ANTES CAPACIDAD DE RESPUESTA DESPUÉS

 ELEMENTOS TANGIBLES ANTES 2.69
FIABILIDAD ANTES 2.39
CAPACIDAD DE RESPUESTA ANTES 2.38
SEGURIDAD ANTES 2.43
EMPATÍA ANTES 2.72
PROMEDIO GENERAL ANTES 2.53
ELEMENTOS TANGIBLES DESPÚES 3.57
FIABILIDAD DESPUÉS 3.48
CAPACIDAD DE RESPUESTA DESPUÉS 3.49
SEGURIDAD DESPUÉS 3.85
EMPATÍA DESPUÉS 3.85
PROMEDIO GENERAL DESPUÉS 3.60

ELEMENTOS TANGIBLES ANTES 2.69

ELEMENTOS TANGIBLES DESPÚES 3.57

FIABILIDAD ANTES 2.39

FIABILIDAD DESPUÉS 3.48

TACIÓN PDCA
CAPACIDAD DE RESPUESTA ANTES 2.38
CAPACIDAD DE RESPUESTA DESPUÉS 3.49

SEGURIDAD ANTES 2.43

SEGURIDAD DESPUÉS 3.85

EMPATÍA ANTES 2.72

EMPATÍA DESPUÉS 3.85

CALIDAD DE SERVICIO ANTES 12.61

CALIDAD DE SERVICIO DESPÚES 18.25
 ANTES
1 2 3 4 5
1 23 29 13 15 9
2 18 26 17 12 16
3 21 25 12 16 15
4 18 25 23 15 8
5 23 27 19 11 9
6 23 28 16 10 12
7 31 28 15 8 7
8 24 26 21 11 7
9 31 27 18 6 7
10 28 28 16 9
RESULSTADOS DE8ENCUENTAS ANTES
11 29 26 15 11 8
12 29 34 0 12 14
13 29 33 0 14 13
200
14 30 29 5 11 13
15 29 31 3 14
180 12
16 29 31 5 13 11
160
17 25 31 7 15 11
18 23 26 9 15
140 16
19 25 23 13 13 15
20 25 23 9 120
14 18
21 22 25 9 17 16
100
22 23 24 13 16 13
80

60
1. Totalemnte en desacuerdo - Antes
2. En desacuerdo - Antes 40
3. Indiferente - Antes
4. De acuerdo - Antes 20
PUNTAJE
5. Totalmente de acuerdo
ACUMULADO - - Antes
0
ANTES 1 2 3 4 5 6 7 8
1. Totalemnte en desacuerdo - Después
2. En desacuerdo - Después
3. Indiferente - Después 1. Total emnte en desa cue
4. De acuerdo - Después 3. Indiferente - Antes
5. Totalmente de acuerdo - Después 5. Total mente de a cuerdo
2. En desa cuerdo - Des pu
PUNTAJE 4. De acuerdo - Después
ACUMULADO - PUNTAJE ACUMULADO - AN
DESPUÉS
 DESPUES
1 2 3 4 5
225 6 8 10 15 50
249 12 14 17 25 21
246 14 16 9 23 27
237 7 13 20 24 25
223 8 13 16 26 26
227 10 11 16 27 25
199 13 9 15 31 21
218 9 13 16 28 23
198 9 13 19 27 21
208 ANTES Y DESPUES DE LA IMPLEMENTACIÓN
ADOS DE ENCUENTAS 6 11 DEL SISTEMA
19 PDCA32 21
210 5 12 17 34 21
215 16 19 0 29 25
216 13 17 0 33 26
400
212 6 16 3 38 26
216 6 11 3 42 27
350
213 5 8 4 42 30
223 4 10 3 42 30
300
242 14 25 2 27 21
237 10 14 5 32 28
250
244 8 13 5 37 26
247 6 13 5 41 24
200
239 4 10 4 42 29
150

100

50

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

1. Totalemnte en desa cuerdo - Antes 2. En des a cuerdo - Antes

3. Indiferente - Antes
5. Totalmente de a cuerdo - Antes
2. En desa cuerdo - Después
4. De acuerdo - Después
PUNTAJE ACUMULADO - ANTES
4. De a cuerdo - Antes
1. Totalemnte en des acuerdo - Des pués
3. Indi ferente - Después
5. Totalmente de acuerdo - Después
PUNTAJE ACUMULADO - DESPUÉS
362
296
300
314
316
313
305
310
305
318
321
295
309
329
340
351
351
283
321
327
331
349
 PERIODO
Enero - Junio 2019
Motivo de reclamo
Número de Promedio
reclamos mensual
Cobros indebidos de intereses, comisiones, gatos y tributos
18
(seguro, itf, desgravamen). 3.00
Personal poco competente (Transacciones mal realizadas, brinda
15
inadecuada información de productos). 2.50

Demora en la atención. (Demora en desembolsos, en consultas

10
de estado de cuenta, en presentaciones de reclamos).
1.67
Trato no cordial (falta de empatía) 7 1.17
Total 50 8.33
 PERIODO
Jullio - Octubre
Número de Promedio
reclamos mensual

5
1.25
4
1

3
0.75
2 0.5
14 3.5