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Centro de Desarrollo Agroindustrial y Empresarial

Regional Cundinamarca
Sistema de Gestión de la
ESTRUCTURA DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Calidad
No 2
IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Nombre Aprendiz: Fecha: (Día – Mes – Año):

2.
Regional: Cundinamarca Centro de formación: Centro de Desarrollo
Agroindustrial y Empresarial.
Programa de Formación ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

Modalidad(es) de formación: Presencial


Resultados de Aprendizaje
- Proporcionar diligentemente atención y servicio al Cliente, cara a cara en inglés y en
español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la
Organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
INTRODUCCIÓN
Respetado Aprendiz:
Continuando con el proceso de formación por competencias y ante la respuesta positiva en el aprovechamiento
de la primera guía, pasaremos a la siguiente actividad que corresponde una serie de actividades al interior de
la organización: reuniones de trabajo y eventos de integración bien sean sociales o culturales, así como
seminarios, conferencias, convenciones y congresos, entre otros, al exterior de la gestión corporativa.
En el mundo corporativo, quienes dan muestras de buena educación tienen muchas posibilidades de ascender
profesionalmente; estas personas, además, se sienten a gusto consigo mismas y se hacen merecedoras del
aprecio de todos. Por ello el promover normas de conducta, cortesía y buen servicio es parte de la
responsabilidad de la gerencia de una organización.
Es importante que el producto de cada una de sus evidencias (actividades), se coordine con el instructor y se
archive en el portafolio de evidencias de aprendizaje.

3. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Las normas de Etiqueta con mucha frecuencia son asociadas


únicamente con las celebraciones de gala y los grandes
acontecimientos, pero en realidad deben aplicarse a todas las
situaciones y etapas de la v ida.
En la Gestión Corporativa compartimos muchas horas en la
oficina, rodeados de colegas. Allí, la manera de comportarnos,
junto con el buen desempeño profesional, son determinantes
para proyectar una buena imagen.

¿NECESITAMOS BUENOS MODALES ESCRITO ESPECÍFICAMENTE PARA LOS


PROFESIONALES DE HOY?
Claro que sí. Como todo conjunto de convenciones culturales, la Etiqueta y el Protocolo, están en
continuo proceso de desarrollo y cambio, según se desarrollan y cambian diversos aspectos de
nuestro mundo. Es decir, que, sobre unos postulados constantes, las normas del buen trato deben
adaptarse a su tiempo. La incorporación de la Mujer al ámbito laboral, los adelantos tecnológicos en
las comunicaciones, la globalización de la economía y la dinámica diferente de la vida familiar, son
sólo algunos de los factores que reclaman la revisión de nuestras normas sociales.
¿SE SUPONE QUE LOS PROFESIONALES MODERNOS CONOZCAN DE ANTEMANO LAS
REGLAS DE ETIQUETA?
No necesariamente. Lo ideal sería que todos las conocieran y practicaran. Pero se debe recordar
que en muchos hogares la instrucción de buenos modales no ha tenido prioridad en el apretado
itinerario familiar.
Algunas personas han subsanado esta laguna leyendo libros u observando a personas que saben.
Otras están deseosas de hacerlo y hay quienes no dan importancia a esos detalles porque piensan
que practicar buenos modales es ser ostentoso, artificial o raro. Existen también los que piensan que
se trata de cosas totalmente pasadas de moda.

¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE CONOCER ESTAS NORMAS?


Porque los buenos modales son la base de las buenas relaciones humanas. Porque donde trabajan
hombres y mujeres en un mismo ambiente hay que saber como tratarse unos a otros como iguales,
como colega, como personas. Porque hay que saber usar la lógica, el tacto y el sentido común para
crear armonía y un ambiente de trabajo agradable.

“El tiempo de los demás es tan valioso como el propio ”.


Existen muchas circunstancias de Etiqueta y buenas relaciones que no están directamente
relacionadas con el desempeño de las tareas de la secretaria, pero que sí hacen parte de su propia
imagen y de la empresa. En este aspecto podría ser útil tener en cuenta lo siguiente:
 Esmerarse por saludar diariamente a todas las personas con las que se trabaja hace parte de
la cortesía necesaria en cualquier ambiente y en particular en la empresa.
 Es muy importante recibir en forma amistosa y acogedora al funcionario nuevo, y ayudarle a
relacionarse con los demás.
 Si usted es la persona recién llegada, cuídese de no presumir y bríndeles a los demás la
oportunidad de su amistad.
 Hay que llamar a las personas por su nombre. Cuando se trate de su jefe o de otros
ejecutivos, cerciórese de la costumbre que existe en la oficina, y llámelo de ese modo.
 No hable mal del jefe ni de los compañeros, y menos ante los demás. Hay que ser positiva y
aprender a oír y callar.
 La asistenta, por sus funciones, tiene que ver con todas las personas de su área u oficina.
Esto le exige asumir una actitud neutral frente a los individuos y los conflictos que se
presenten.
 Sea una persona reservada. Esto quiere decir, escuche más y hable menos.
Por sus funciones va a conocer, antes que sus compañeros, muchos hechos de la oficina y la
empresa. No olvide que parte esencial de su trabajo es el sigilo profesional. Como los hechos
oficiales tienen un conducto, deje que tomen su rumbo natural. Una asistenta en la que se puede
confiar es aquella que sabe lo que debe callar.
 Nunca haga alardes de su poder o de su influencia sobre el jefe, ni comentarios sobre su
carga laboral y la de los demás. Al contrario, demuestre su capacidad de trabajo. Aprenda
que con la buena distribución del tiempo se pueden cumplir amplias metas de trabajo, y en
eso consiste, básicamente, la eficiencia.

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CLAVES DE CORTESÍA Y LA URBANIDAD
 En reuniones y visitas se trata primero de adaptarse al medio. Esto implica a nuestras
actitudes y vestuario.
 En la conversación se debe aprender a escuchar con espontaneidad y nivel de igualdad.
 La mirada es signo de interés y atención.
 Cuando se necesario criticar, hacerlo en forma reservada. Criticar hechos y no personas.
 No haga que signifique menosprecio hacia otra persona.
 En las presentaciones, no olvidar los tratamientos y méritos de las personas.

Se debe tener en cuenta las siguientes pautas en el desarrollo en los actos corporativos:
 Planearlos con suficiente anticipación para que tengan éxito.
 Aplicar la precedencia de los asistentes al ubicarlos en los puestos que les corresponden.
 Citar a los asistentes con un mes de anticipación para asegurar la presencia de todos, a no
ser que trate de una reunión urgente y extraordinaria.
 Almorzar en las instalaciones donde se lleva a cabo la reunión o dar un tiempo prudencial
para que lo haga cada uno por su cuenta y reanudar después las conversaciones.
 No interrumpir la reunión sin un motivo verdaderamente urgente.
Con frecuencia la Asistente se ve abocada a planear y organizar reuniones que resultan de las
actividades normales de la oficina, bien sea con funcionarios de la misma compañía o con el personal
externo, normalmente clientes o proveedores.
A nadie le gusta que lo critiquen, pero es preciso ser consciente de los errores propios para
corregirlos. Cuando alguien critique su trabajo, no reaccione con excesiva emotividad, como si se
tratara de un ataque personal.
Muchos funcionarios, tanto hombres como mujeres, no saben qué actitud tomar cuando el jefe es
Mujer. Sugiera cinco patrones de conducta importantes en el mundo corporativo relacionado con el
trato apropiado que se le debe dar a la mujer Jefa.

El promover normas de conductas, cortesía y buen servicio es parte de la responsabilidad de


la Gerencia de una organización.

1. Mediante la elaboración de un Mapa Conceptual, conceptualice lo que significa Etiqueta y


protocolo Corporativo.
2. De acuerdo con los videos, responda las siguientes preguntas:
2.1 ¿En qué consistió la cortesía en el diálogo?
2.2 ¿Por qué la Comunicación fue relevante y cuál su importancia en vida profesional?
2.3 ¿De qué modo la comunicación nos hace personas extrovertidas y seguras de sí mismas?
2.4 ¿De qué modo la inseguridad bloquea la capacidad de comunicación de la persona?
2.5 ¿Cuáles fueron los perjuicios que ocasionó la inseguridad en la protagonista?
3. Los conceptos de dirección (D), organización (O), comunicación (C) y supervisión (S) son
esenciales en la dirección de un grupo. Indique con cada inicial a cuál o cuáles de ellos
pertenecen las preguntas que se mencionan a continuación:
3.1 ¿Tengo unas funciones definidas? _______ ______
3.2 ¿Se ha concretado en reunión las pautas del Trabajo? _______ _______
3.3 ¿Superviso que estas se cumplan? ______ ______
3.4 ¿Doy la suficiente información para una plan concreto? ______ ______
3.5 ¿Promuevo el interés por cada una de las actividades? ______ _____
3.6 ¿Tomo decisiones por consenso o imposición? ______ ______
3.7 ¿Me preocupo por crear un ambiente positivo? ______ ______
3.8 ¿Preveo las dificultades? ______ _____
3.9 ¿Escucho sugerencias? ______ ______
3.10 ¿Fomento el buen trato y el respeto mutuo? ______ _____

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3.11 ¿Atiendo a la frustración de algunos? ______ _____
3.12 ¿Me preocupo por ayudar a nivel personal a los compañeros? _____ _____
3.13 ¿Doy órdenes, o me pongo de acuerdo? _____ _____
3.14 ¿Pido más colaboración a unos que a otros? _____ _____
3.15 ¿Tengo buen concepto de mis compañeros? ______ ____

4. Buzón de Sugerencias: Motive a sus colaboradores mejorando el ambiente laboral de su


empresa. Algunos factores ambientales les ayudarán a sentirse bien y trabajar mejor. Entre ellos
tenemos:
 Plantas
 Ventilación y luz adecuados
 Espacios de reunión amplios, etc.
Enumere otros cinco factores ambientales laborales; su ausencia puede ser causa de Tensión y
Molestia.

4. EVALUACIÓN
TECNICAS E
EVIDENCIAS DE INSTRUMENTOS
CRITERIOS DE EVALUACION
APRENDIZAJE DE
EVALUACION
Evidencias de conocimientos
Respuesta a preguntas  Aplica rigurosamente el protocolo de TÉCNICA:
sobre: acuerdo con la ocasión, el lugar y las Formulación de
. Conceptos de: personalidades que intervienen en ella. preguntas.
 Protocolo  Aplica respetuosamente las normas de
 Etiqueta INSTRUMENTOS:
cortesía y de etiqueta en todos los
 Clases de Cuestionarios.
eventos de comunicación.
protocolo Lista de
 Describe de manera diligente los verificación.
 Protocolo en la
servicios ofertados por una
correspondencia
 Etiqueta social
organización, de acuerdo con el DE PRODUCTO:
 Etiqueta portafolio de servicios. Elaboración de guía.
empresarial

5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS


Escenarios o ambientes de aprendizaje: Aula de clase, Taller de servicio al cliente,
Entorno laboral, Internet - videos

Recursos Didácticos: textos, Diccionarios técnicos, Videos: Etiqueta y protocolo,


Secretaria Ejecutiva, Medios Didácticos, Guías de Aprendizaje

6. GLOSARIO
 Protocolo: Es el conjunto de expresiones y disposiciones de solemnidad que se adoptan en los actos
o eventos.
 Etiqueta: Conjunto de reglas que se deben seguir en un acto oficial o selemne.
 Modales: Conjunto de gestos, expresiones y actitudes conforme a lo que es considerado correcto o
distinguido por un sistema social.
 Manual de Carreño: Conjunto de parámetros a seguir para una excelente aceptación
comportamental.
 Cortesía: Demostración de actitud cortés.

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