Implementación Calidad en El Sector Publico

Secretaría de Gestión Pública
TALLER DE IMPLEMENTACIÓN DE
LA NORMA TECNICA PARA LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD DE
SERVICIOS EN EL SECTOR PÚBLICO
Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano
mayo 2019
CONTENIDO
1. Calidad de los bienes y servicios en el marco de la Modernización de la Gestión Pública
2. Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio
3. Conductores que impactan en la satisfacción de las personas
4. Implementación del Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio
5. Despliegue de la Norma Técnica
6. Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración pública

Calidad de los bienes y servicios en

el marco de la Modernización de la
Gestión Pública
SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

MARCO LEGAL Y ANTECEDENTES
DL N° 1446
Decreto Legislativo que

Decreto Decreto Resolución de modifica la Ley N° 27658, Ley
Ley N° Marco de Modernización de la
Supremo N° Supremo N° Secretaría de Gestión
MARCO LEGAL
27658 Gestión del Estado

042-2011-PCM 004-2013-PCM Pública N° 001-2016-
PCM-SGP
Ley Marco de Obligación de las Política Nacional de
Modernización DS N° 123-2018-PCM
Entidades del Modernización de la Modifica Lineamientos para
de la Gestión del Sector Público de Gestión Pública. el proceso de
Estado. contar con un Libro implementación progresiva Decreto supremo que aprueba
de Reclamaciones del Manual para Mejorar la el Reglamento del Sistema
2002 Atención a la Ciudadanía Administrativo de
Modernización de la Gestión
Pública.
2002 2011 2013 2015 2016 2017 2018 2019
Estrategia de corto Estrategia de corto plazo RM N° 066-2019-

ANTECEDENTES
RSGP N° 001-2015-
plazo – Implementación – Implementación de PCM
PCM-SGP
de Planes para mejorar Planes para mejorar la
2013
la calidad de atención calidad de servicios a la
Lineamientos para el Establece que Manual
a la ciudadanía 2017 ciudadanía 2018 para Mejorar la Atención
proceso de implementación
progresiva del Manual para 73 entidades: Poder a la Ciudadanía sea de
58 entidades: Poder Ejecutivo, cumplimiento facultativo
Mejorar la Atención a la Ejecutivo, Organismos
Organismos Públicos, y con carácter orientador
Ciudadanía en las Públicos, Organismos
Organismos Autónomos y en todas las entidades de
entidades de la Autónomos y Empresas
Empresas Públicas la Administración Pública
Administración Pública Públicas
RSGP N° 006-2018-
Resolución
PCM/SGP
Ministerial N° 186-
2015-PCM
Aprueba la Norma Técnica N°
Manual para Mejorar la 001-2018-SGP, Norma Técnica
Atención a la Ciudadanía para la implementación de la
en las entidades de la Gestión por Procesos en las
Administración Pública entidades de la Administración
Pública
¿POR QUÉ NACE LA NORMA?
Principales dificultades
percibidas por los
ciudadanos 2008
Fuente: RankinCAD de Atención al Ciudadano 2008

Quejas más frecuentes

según derechos
vulnerados en el 2016
Fuente: Informe Anual de la Defensoría del Pueblo 2016

Horas necesarias para

completar un trámite
por país
Fuente: Datos de Latinobarómetro 2017

Porcentaje de trámites
que requirieron tres
interacciones o más
para su resolución
Fuente: Datos de Latinobarómetro 2017

¿CÓMO HEMOS VENIDO ABORDANDO LA CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO?
Desde la PCM
Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía
• Aprobado en el 2013 / Actualizado en el 2015 • Poco flexible
• Prescriptivo (estándares, sub elementos) • Enfocado al front office.
Planes para Mejorar la Calidad de Servicio a la Ciudadanía.

• Iniciada a fines de 2016 • Asume conocimiento y experiencia de
• Flexible, pero poco orientador entidades
Desde algunas entidades públicas

Certificación ISO Premio Nacional de Calidad
• Presume que la certificación garantiza calidad,
• No necesariamente se cuestione si responden al propósito de la
Entidad.
REFERENCIA INTERNACIONAL EN GESTIÓN DE LA CALIDAD: ASPECTOS CLAVE
COLOMBIA • ENFOQUE CENTRADO EN EL CIUDADANO: Los países
Dpto. Función Pública: Lineamientos de Eficiencia Administrativa al Servicio del buscan comprender la demanda ciudadana para poder
Ciudadano (Conpes 3785) satisfacer sus necesidades en las condiciones que éstos
esperan, adoptando estrategias centradas en el
AUSTRALIA
fortalecimiento del servidor público y en la mejora de
Modelo de Provisión de servicios: Planificación, Desarrollo de capacidades,
Entrega del servicio y mejora las organizaciones.
CANADA • SENTIDO DE ESTADO Y NO DE INSTITUCIONES PÚBLICAS

Modelo “Service Canada”: Focalización en el ciudadano, Integración de la
información, Servicios públicos integrados, Colaboración y asociación • ELEMENTOS COMUNES: que han permitido el logro de
resultados con incidencia en el bienestar de la
NUEVA ZELANDA
ciudadanía, estos elementos son:
Modelo de Gestión del Desempeño: Liderazgo y dirección, Delivery,
Coordinación/articulación, Gestión de personas, Gestión financiera y de i. el liderazgo ejercido por los gobernantes, el cual
recursos. recae en los responsables de las entidades públicas
ii. la articulación estratégica entre sectores para lograr
FRANCIA sinergia
Referencial Marianne: Definen estándar de calidad de servicios del Estado iii. el uso de la innovación continua y las tecnologías de
la información como herramientas para el
ARGENTINA incremento del valor público.
Modelo de gestión de la calidad de los Servicios Públicos: Apunta a satisfacer
las necesidades tanto implícitas como explícitas de los ciudadanos.
ORIENTACIÓN ACTUAL DE LA NORMA TÉCNICA
Identificar el valor público
Pasar de enfoques funcionales a la determinación de valor público = identificar la razón

de ser de la entidad en función a las necesidades y expectativas de las personas
¿QUÉ ES CALIDAD?
Ley Marco de Política Nacional

Modernización de de Modernización
la Gestión del de la Gestión
Estado – 2002 Pública al 2021
Calidad Valor Público
Calidad es la capacidad de un bien o servicio El valor público se crea cuando las

para satisfacer las necesidades y expectativas intervenciones públicas generan resultados
de los clientes (ISO 9004-2). efectivos a las necesidades y expectativas de
las personas y se orientan a generar
beneficios a la sociedad.
CALIDAD EN ENTIDAD PÚBLICA Vs. PRIVADA
Privada Pública
Cliente puede escoger entre diversos
Único proveedor del ciudadano
proveedores
Objetivo: obtención de ganancias para la Objetivo: generar políticas y servicios en

empresa beneficio de todos los ciudadanos
Metas definidas por las leyes y

Metas definidas por el mercado
reglamentos
Acciones que impactan en la imagen de

Imagen de una entidad afecta a la imagen
una empresa, no impacta en todo el
del sector público
sector
Modelo para la Gestión de la

Calidad de Servicio

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio
2
Identificar el
valor del
servicio
1 Conocer las
necesidades y
expectativas
de las
personas
4 Medir y 3
analizar la Fortalecer el
calidad de servicio
servicio
Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes

1. Conocer las necesidades y
expectativas de las personas:
2
Identificar el Recoger, procesar, sistematizar, analizar en
valor del forma periódica información de las
servicio
expectativas y necesidades de las personas
respecto a los bienes y servicios que brinda la
entidad.
1 Conocer las
necesidades y
expectativas
de las
4 personas 3
Medir y
calidad de servicio
servicio
Nota: El Libro de Reclamaciones es un

insumo obligatorio para recoger las
necesidades y expectativas de las
personas

2. Identificar el valor del servicio:
Considerando las necesidades y expectativas de
2
Identificar las personas, la entidad debe realizar la revisión
el valor del sobre el valor de los bienes y servicios que
servicio ofrece, así como identificar la necesidad de
mejorarlos o de diseñar nuevos bienes y
servicios, dentro de su ámbito de su
competencia.
1
Conocer las
necesidades y
expectativas de
las personas
4 3
Medir y
calidad de servicio
servicio

3. Fortalecer el servicio:
Considerando las brechas entre las necesidades y
2
Identificar el expectativas y el valor público que ofrece la
valor del entidad, implementar las mejoras en los
servicio
componentes de los bienes y servicios necesarios
para mejorar la experiencia de las personas.
Dichos componentes pueden ser: personal,
recursos, proveedores, procesos, infraestructura,
1
Conocer las
tecnología, condiciones en la entrega u otros.
necesidades y
expectativas de
las personas
4 3
Medir y
analizar la Fortalecer
calidad de el servicio
servicio

4. Medir y analizar la calidad del servicio:
Aplicar, de forma periódica, mediciones de los
2
Identificar el indicadores de calidad, incluyendo la satisfacción
valor del de las personas con los bienes y servicios
servicio
brindados por la entidad, y que a partir de los
resultados tomar decisiones para mejorar dichos
bienes y servicios.
1
Conocer las
necesidades y
expectativas de
las personas
4 3
Medir y
calidad de servicio
servicio

5. Liderazgo y Compromiso de la Alta
Dirección:
2
Identificar el La Alta Dirección de cada entidad debe
valor del demostrar su liderazgo y compromiso con la
servicio
Norma Técnica para la Implementación de
Calidad de Servicio a las Personas de manera
activa y visible.
1
Conocer las
necesidades y
expectativas de
las personas
4 3
Medir y
calidad de servicio
servicio

6. Cultura de calidad de servicio:
Implementar acciones que permita a las
2
Identificar el personas que integran la entidad, interiorizar
valor del la calidad de bienes y servicios en sus
servicio
comportamientos y actividades diarias.
1
Conocer las
necesidades y
expectativas de
las personas
4 3
Medir y
calidad de servicio
servicio
Conductores que impactan en la

satisfacción de las personas

¿QUÉ SON LOS CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN?
Elementos presentes en los bienes y servicios que impactan en la satisfacción

de necesidades y expectativas de las personas.
• Permitirán realizar un ranking de las entidades con

mejor desempeño en calidad
• Realizar reconocimiento de buenas prácticas

CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN
Trato profesional durante la atención.
Acciones, actitud al
momento de brindar o
entregar un bien o servicio.
Comprende:
profesionalismo, empatía,
igualdad en el trato,
conocimiento.
Información.
Brindar información utilizando un

lenguaje sencillo, preciso, claro y
oportuno.
Permitir la comunicación fluida y

transparente.
Escuchar lo que tienen que decir las

personas, a través del buzón de
sugerencias, libro de reclamaciones.
Tiempo
Periodo desde la espera del

ciudadano antes de ser
atendido hasta obtener el
resultado de la gestión.
La cantidad de veces que

tuvo que acudir o
contactarse con la entidad.
Cumplimiento de los plazos

establecidos.
Resultado de la gestión.
Brindar el bien o servicio público

de la forma correcta.
Desde el primer contacto, hasta la

entrega del bien o servicio.
Aplicación oportuna y eficiente

de los procedimientos y normativa
vigente
Accesibilidad.
Facilidad para acceder a los
bienes o servicios públicos que
necesita la persona
Considera:
La seguridad integral
Infraestructura
adecuada
Horarios de atención
adecuados.
Confianza.
Se refiere al nivel de confianza

que genera la entidad pública
ante las personas.
Grado de legitimidad
Respaldo que tiene en el

cumplimiento de sus funciones.
Aplicación de los Componentes del

Modelo para la Gestión de la
Calidad de Servicio

Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la

Gestión de la Calidad de Servicio
Seguimiento y
Planificar 2
Identificar Control
• Priorización del ámbito el valor del
servicio
de aplicación de la Conocer
las
Norma Técnica • Realizar el 1
necesidad
es y
expectativ
• Designación del Equipo Autodiagnóstico 4 Medir y
analizar la
as de las
personas Fortalecer
3
• Definición del alcance • Elaborar el cronograma servicio
de actividades
Condiciones
Previas Ejecutar

CONDICIONES PREVIAS
PRIORIZACIÓN DEL DESIGNACIÓN DEL DEFINICIÓN DEL ALCANCE

AMBITO DE APLICACIÓN EQUIPO
• Conocimiento de la entidad • Modernización

• Criterios para priorizar el • Calidad • Número de personas que
ámbito de aplicación • Procesos demandan o reciben el servicio.
• Identificación de las unidades • Vinculado a los servicios • Nivel de satisfacción.
de organización priorizados

PLANIFICAR
REALIZAR EL ANALIZAR LOS ELABORAR CRONOGRAMA

AUTODIAGNÓSTICO RESULTADOS DE ACTIVIDADES
• Determinar nivel de • Alcance

• Responder cuestionario
cumplimiento • Actividades
• Asignar puntaje • Fechas
• Priorizar puntajes más bajos
• Responsables
• Justificar el puntaje asignado. • Metas e Indicadores
• Definir actividades

EJECUTAR
IDENTIFICAR EL VALOR DEL MEDIR Y ANALIZAR LA
SERVICIO CALIDAD DE SERVICIO
CONOCER NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS
LIDERAZGO Y CULTURA DE CALIDAD DE

COMPROMISO SERVICIO
FORTALECER EL SERVICIO

SEGUIMIENTO Y CONTROL
COMPROBAR REALIZAR AJUSTES ELABORAR Y REMITIR

IMPLEMENTACIÓN REPORTES
Despliegue de la Norma Técnica

DESPLIEGUE DE LA NORMA TÉCNICA

Implementación NT por tramos
Tramo I Tramo II Tramo III Tramo IV
Talleres de Sensibilización y Abril – Mayo Abril – Mayo Abril – Mayo Abril – Mayo  La implementación de la norma es
Capacitación 2019 2021 2022 2023 obligatoria y progresiva para todas las
entidades de la administración pública, y se
Inicio de plazo de realizará en cuatro tramos establecidos por
Implementación de la Norma Junio 2019 Junio 2021 Junio 2022 Junio 2023 la SGP-PCM.
Técnica
 La SGP-PCM acompañará y dará asistencia

técnica, seguimiento y evaluación a las
entidades del Tramo I, a fin de asegurar la
Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8
efectiva mejora de los servicios.
PCM MINEDU MTC SUSALUD SERVIR CONCYTEC SUNASS IIAP
MINAM MIMP PRODUCE SUNARP APN IPEN OSITRAN DP
MIDIS MINSA VIVIENDA PROMPERÚ CENFOTUR INDECOPI SENAMHI CONIDA  Adicionalmente al Tramo I, la SGP-PCM
PERÚ implementará la norma en:
CULTURA MININTER MINDEF SINEACE INS SUTRAN APCI
COMPRAS  (2) Entidades del Poder Ejecutivo u
Organismos Constitucionalmente
MINAGRI SMV PROINVERSION RREE SUCAMEC Autónomos
 (2) Gobiernos Regionales
MINJUS SERFOR INACAL OEFA IGP
 (3) Municipalidades
MTPE ANA SENACE CEPLAN OSIPTEL  (4) Centros MAC (Lima y Callao)
MEM ITP SUNAFIL IGN OSINERGMIN

MEF SENASA DEVIDA OSINFOR
MINCETUR MIGRACIONES INIA IRTP
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Mes 13 Mes 14
15 30 45 60 75 90 105 120 135 150 165 180 195 210 225 240 255 270 285 300 315 330 345 360 375 390 405 420
SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo
Grupo 1
Entidades Planificar Ejecutar S&C
Grupo 2 SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo
+ (2) Gob. Regionales
+ (2) Municipalidades Entidades Planificar Ejecutar S&C
Grupo 3
15 30 45 60 75 90 105 120 135 150 165 180 195 210 225 240 255 270 285 300 315 330 345 360 375 390 405 420
Grupo 4

+ (2) Gob. Regionales
+ (2) Municipalidades Entidades Planificar Ejecutar S&C
Grupo 3 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN
15 30 45 60 75 90 105 120 135 150 165 180 195 210 225 240 255 270 285 300 315 330 345 360 375 390 405 420
Grupo 4

Grupo 5

Grupo 6

Grupo 7
+ (2) entidades del
Poder Ejecutivo u OCAS Entidades Planificar Ejecutar S&C
EQUIPO DE TRABAJO
Subsecretaria de Calidad de Representante de la Alta

Atención al Ciudadano Dirección
Representante(s) de órgano(s) de
línea
Coordinador de Calidad
Responsable de la Atención de
Reclamos
Representante(s) de Planeamiento y
Equipo de Calidad Presupuesto
Representante de Tecnologías de
Información
Sectorista E1
Representante de Comunicación
Equipo de la SSCAC Entidades

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR LA NORMA TÉCNICA
Servicios optimizados
1. Servicios adecuados a las necesidades y procedimientos y normativa vigente.
expectativas de las personas 5. Incremento del nivel de confianza de las
2. Servicios prestados con personas hacia la entidad
profesionalismo, empatía e igualdad 6. Simplificación y estandarización de los
Información clara y oportuna servicios
3. Menor tiempo de atención
4. Aplicación oportuna y eficiente de los
Capacitación
1. Acompañamiento especializado al 3. Luego de la primera fase de
personal de la Entidad durante casi 14 implementación, la formación del
meses de implementación personal de la Entidad se dirigirá a la
2. Personal de la Entidad capacitado formación de aseguradores de calidad
Reconocimiento
1. Reconocimiento a las entidades que
demuestren resultado efectivos en la
implementación de la Norma Técnica.
SOSTENIBILIDAD EN EL TIEMPO
. .
Mejora Continua
y Sostenibilidad
. .
Monitoreo y
Evaluación
Tramo I 18 meses 12 meses 12 meses 12 meses

 Implementación  Implementación del Modelo  Implementación del  Implementación del Modelo
del Modelo en el en el 2do. Servicio. Modelo en el 3er. Servicio. en el 4to. Servicio.
1er. servicio  Capacitación al Equipo de  Desarrollo de la  Desarrollo de la supervisión y
priorizado. Trabajo en Aseguramiento de supervisión y fiscalización, fiscalización, aleatoria, sobre
Calidad. aleatoria, sobre la la implementación del
 Desarrollo de la supervisión y implementación del Modelo.
fiscalización, aleatoria, sobre la Modelo.
implementación del Modelo.
Gestión de Reclamos en las

entidades de la Administración
pública
¿DÓNDE ESTAMOS?
Decreto Supremo N° 042-2011-PCM
Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones
Libro de reclamaciones
actual enfocado al mero
No existe un proceso
registro.
estandarizado para la
atención de los reclamos No existe análisis que
en las entidades públicas. permita identificar
Las entidades públicas no
oportunidades de mejora.
tienen interés en responder
los reclamos.
¿QUÉ HICIMOS?
2018
Entendimos el problema
2018
Elaboramos propuestas de
solución
DESARROLLAMOS LA INVESTIGACIÓN CON

73 SERVIDORES PÚBLICOS Y CIUDADANOS
EN LIMA, ABANCAY, IQUITOS Y LA LIBERTAD
¿A DÓNDE QUEREMOS LLEGAR?

• Contar con un herramienta de gestión que permita identificar oportunidades de mejora de los servicios
de las entidades públicas, a partir de los reclamos de las personas.
• Insumo necesario para la implementación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de
Servicios
PROYECTO DE DECRETO SUPREMOS QUE ESTABLECE DISPOSICIONES PARA LA GESTIÓN DE

RECLAMOS EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
ALCANCE DEL PROYECTO DE DS
Entidades públicas previstas en los numerales 1 al 7 del artículo I del Título Preliminar de la
Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
Excepción: Reclamos derivados de la atención o prestación de servicios públicos

regulados, procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad y demás
servicios que se rigen por sus leyes y normas especiales.
DISPOSICIONES PARA LA GESTIÓN DE RECLAMOS EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS
PRINCIPALES DISPOSICIONES PROPUESTAS:
Proceso
estandarizado
Ciudadano
Supervisión y Servidor Público
Definición de
mejora
roles
continua
Herramienta
informática
Alta Dirección
PROCESO DE GESTIÓN DE RECLAMOS PROPUESTO
REGISTRO DEL RECLAMO ATENCIÓN Y RESPUESTA NOTIFICACIÓN DE LA

RESPUESTA
MONITOREO Y MEJORA CONTINUA DE

EVALUACIÓN LOS SERVICIOS
PRÓXIMOS PASOS
Definir el bien o servicio a mejorar Publicación de nuevo DS
Definir el equipo participante Condiciones previas
Resultados de últimas mediciones sobre el

servicio a revisar (encuestas, focus group, libro Inicio de Implementación
de reclamaciones, otros)
ARTICULACIÓN DE INSTRUMENTOS DE GESTIÓN
Gestión de la Calidad de Servicios
Gestión de
reclamos
Gestión de • Productos
reclamos identificados
Identificar el
(Diagrama y Ficha
valor del
servicio Técnica de Procesos)
• Riesgos identificados
Gestión de
riesgos
Sistema de Conocer las
Control necesidades y
expectativas
Interno de las
personas
Gestión de
Medir y reclamos
analizar la Fortalecer Procesos actuales
Cultura servicio
Supervisión Determinación
Organizacional
de procesos
Gestión por
procesos
Plan de Acción Anual

(Medidas de remediación) Seguimiento,
Mejora de medición y
procesos análisis de
procesos
Medidas de control establecidas
Resultados del seguimiento

CONSULTAS
calidad-atencion@pcm.com.pe
219-7000 Anx. 7200

Implementación Calidad en El Sector Publico

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Secretaría de Gestión Pública

2. Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio

3. Conductores que impactan en la satisfacción de las personas

4. Implementación del Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio

5. Despliegue de la Norma Técnica

6. Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración pública

Calidad de los bienes y servicios en

SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Decreto Legislativo que

27658 Gestión del Estado

2002 2011 2013 2015 2016 2017 2018 2019

Estrategia de corto Estrategia de corto plazo RM N° 066-2019-

¿POR QUÉ NACE LA NORMA?

Fuente: RankinCAD de Atención al Ciudadano 2008

¿POR QUÉ NACE LA NORMA?

Quejas más frecuentes

Fuente: Informe Anual de la Defensoría del Pueblo 2016

¿POR QUÉ NACE LA NORMA?

Horas necesarias para

Fuente: Datos de Latinobarómetro 2017

¿POR QUÉ NACE LA NORMA?

Fuente: Datos de Latinobarómetro 2017

¿CÓMO HEMOS VENIDO ABORDANDO LA CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO?

Planes para Mejorar la Calidad de Servicio a la Ciudadanía.

Desde algunas entidades públicas

CANADA • SENTIDO DE ESTADO Y NO DE INSTITUCIONES PÚBLICAS

ORIENTACIÓN ACTUAL DE LA NORMA TÉCNICA

Identificar el valor público

Pasar de enfoques funcionales a la determinación de valor público = identificar la razón

Ley Marco de Política Nacional

Calidad Valor Público

Calidad es la capacidad de un bien o servicio El valor público se crea cuando las

CALIDAD EN ENTIDAD PÚBLICA Vs. PRIVADA

Objetivo: obtención de ganancias para la Objetivo: generar políticas y servicios en

Metas definidas por las leyes y

Acciones que impactan en la imagen de

Modelo para la Gestión de la

SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes

Nota: El Libro de Reclamaciones es un

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes

Conductores que impactan en la

SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

¿QUÉ SON LOS CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN?

Elementos presentes en los bienes y servicios que impactan en la satisfacción

• Permitirán realizar un ranking de las entidades con

• Realizar reconocimiento de buenas prácticas

Trato profesional durante la atención.

Brindar información utilizando un

Permitir la comunicación fluida y

Escuchar lo que tienen que decir las

Periodo desde la espera del

La cantidad de veces que

Cumplimiento de los plazos

Brindar el bien o servicio público

Desde el primer contacto, hasta la

Aplicación oportuna y eficiente