Gesto Da Qualidade Aula 1

Curso de Pós-graduação “Lato
Sensu” em Engenharia de Produção.
Disciplina:
GESTÃO DA QUALIDADE.
Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

Março 2010
CRONOGRAMA DA DISCIPLINA
DATA CONTEÚDO
19/03 Evolução, Planejamento e Normalização da Qualidade
26/03 e 09/04 Qualidade e a Cadeia de Fornecimento. Mapeamento de

Processos
16 e 23/04 Capabilidade e Estudo Estatístico de Processo
07, 14 e 21/05 MASP e FMEA
28/05 QFD e Programa 6 Sigma
11/06 3º Trabalho

Março 2010
AVALIAÇÃO DA DISCIPLINA
A avaliação da disciplina será realizada através da entrega

de trabalhos em grupo.
Trabalho 1 – Exercício/Estudo de caso sobre CEP e

Capabilidade de Processo (10 pontos). Data: 23/04/2010
Trabalho 2 – Exercício/Estudo de caso sobre FMEA e

MASP (10 pontos). Data: 21/05/2010
Trabalho 3 – Preparação e apresentação de artigo (3 a 5

páginas) sobre qualquer conteúdo da disciplina ou estudo
de caso (10 pontos). Data: 11/06/2010
Critério de aprovação: Nota maior ou igual a 7.

Março 2010
SUMÁRIO
1. QUALIDADE:
A. Evolução Histórica da Qualidade
B. Definições
2. SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE:
A. Série ISO 9000:2008
B. Total Quality Management
C. Convergência da ISO 9000 e TQM
3. Implementação de Sistemas de Gestão ISO 9000 - TQM

Março 2010
1 - QUALIDADE
1.A - Evolução Histórica da Qualidade:
Gigantismo
Produção Industrial: Globalização: Produção
Artesanal CEP/MRP: Produção Flexível; Lean:
D=O Deming/Juran. ISO 9000 Meio
D>O Taguchi Ambiente
O>D O>D
1900 1940 1970 1980 1990 2000
Produção Ascensão
Japonesa: Intensificação da
em massa:
TQC/JIT Globalização:
Inspeção;
Ishikawa STP;
Taylorismo.
O>D ISO 14000
Shingo
O>D

Março 2010
• Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade

que procura maximizar a competitividade da organização
por meio da melhoria contínua da qualidade de seus
produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes em toda
a organização.
Juran
Deming Crosby
Março 2010
A qualidade de uma organização é definida a partir de:
• Expectativas dos clientes;
• Exigências do mercado ou ambiente competitivo;
• Objetivos organizacionais;
• Requisitos legais (normas, padrões, regulamento,

leis, etc).

Março 2010
W. E. DEMING:
14 Princípios de Deming
1º) Estabelecer constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço,

objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar
emprego
2º) Adotar a nova filosofia. A administração ocidental deve acordar para o
desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no
processo de transformação
3º) Deixar de depender da inspeção para atingir a qualidade. Eliminar a
necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde
seu primeiro estágio
4º) Cessar a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto,
minimizar o custo total. Desenvolver um único fornecedor para cada item, num
relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança;
Março 2010
W. E. DEMING:
5º) Melhorar constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços,

de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir
de forma sistemática os custos
6º) Instituir treinamento no local de trabalho

7º) Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as
máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia
administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos
trabalhadores de produção;
8º) Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a
empresa;
9º) Eliminar as barreiras entre os departamentos. As pessoas devem trabalhar em
equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto
ou serviço;

Março 2010
W. E. DEMING:
10º) Eliminar lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível
zero de falhas. Estabelecer novos níveis produtividade. A maior parte das causas
da baixa qualidade e produtividade encontra-se no sistema, estando, portanto,
fora do alcance dos trabalhadores
11º) Eliminar o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos.
Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes;
12º) Remover as barreiras que privam o operário horista de seu direito de
orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada
de números absolutos para a qualidade;
13º) Instituir um forte programa de educação e auto-aprimoramento ;

14º) Engajar todos da empresa no processo de realizar a transformação.

Março 2010
JOSEPH M. JURAN:
Determinar quem são os clientes;
Identificar as necessidades dos clientes;
Desenvolver produtos com características que
atendam às necessidades dos clientes;
Transpor os planos para o nível operacional.

Março 2010
JOSEPH M. JURAN:
A melhoria contínua da qualidade é necessária

para a manutenção dos padrões de desempenho
adequados às necessidades do cliente e ao
desempenho ótimo da organização.

Março 2010
JOSEPH M. JURAN:
Quatro passos de Juran para melhoria contínua:
1. Desenvolver a infra-estrutura necessária para

realizar melhorias anuais na qualidade dos
produtos e serviços.
2. Identificar as áreas que necessitam de melhoria

implementar projetos para este fim.

Março 2010
JOSEPH M. JURAN:
3. Estabelecer uma equipe de projeto com a

responsabilidade de completar cada projeto de
melhoria.
4. Fornecer às equipes os recursos necessários para
diagnosticar problemas e suas causas,
desenvolver soluções e estabelecer controles para
manter os ganhos alcançados

Março 2010
PHILIP B. CROSBY :
Deixar claro que a direção da organização

está comprometida, a longo prazo, com a
qualidade;
Formar equipes interdepartamentais de qualidade;
Identificar onde os atuais e os potenciais problemas

estão;
Determinar o custo da qualidade e explicar como é

utilizado como uma ferramenta de gerenciamento
Março 2010
PHILIP B. CROSBY :
Aumentar a consciência da qualidade e o

comprometimento pessoal de todos os empregados.
Tomar ação imediata para corrigir os problemas
identificados.
Estabelecer um programa de defeito zero.
Treinar supervisores para cumprir seus papeis no
programa de qualidade.

Março 2010
1.B – O que Significa Qualidade?
Um grau de excelência;
Conformidade com requerimentos;
A totalidade de características de uma entidade que

garantem sua habilidade em satisfazer necessidades
implícitas ou não;
Adequação ao uso;
Adequação ao propósito;
Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação;
Consumidores satisfeitos

Março 2010
1.B – Definições do Termo Qualidade
“Estado dinâmico associado a produtos, serviços,

pessoas, processos e ambientes que atendem ou
excedem expectativas” (Goetsch, 2000, p. 50).
“Objetivo estratégico que é estabelecido para

contemplar as necessidades e expectativas de
todas as partes interessadas, e portanto equivale
aos objetivos corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi).

Março 2010
1.B – Definições do Termo Qualidade
Grau no qual um conjunto de características

inerentes atende requisitos. (NBR ISO 9000,
2000, item 3.1.1).

Março 2010
2 – SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Os pilares da gestão da qualidade são:
• a orientação por objetivos
• a orientação pelo cliente.

Março 2010
Isto significa que a gestão da qualidade deve:
• realizar a visão e a missão organizacional,
• alcançar os objetivos,
• satisfazer o interesse dos acionistas.
• atingir as metas
Março 2010
OBJETIVOS DO SGQ
Dependem da parte interessada que estivermos considerando:
Para o próprio
Para a Direção: Para o Cliente:
SGQ:
Prevenção
Prover Eficácia Garantia da Obter confiança
confiança de Gestão da
Qualidade Eficiência Qualidade
de que os
que seus produtos
produtos Organização satisfarão seus
atenderão os
Flexibilidade requisitos e
requisitos e a
suas
satisfação do Melhoria
Cliente. expectativas.
As demais partes interessadas:

fornecedores,Base para
empregados, acionistas,
Avaliação
sociedade, Governo e
... tamb ém têm seus
Aprimoramento
objetivos dentro do SGQ!
Março 2010
MELHORIA
CONTÍNUA
Informações Responsabilidade
CLIENTES (satisfação)
CLIENTES (requisitos)
da Direção
Gestão Medição,
de
Recursos
SGQ análise e
melhoria
Info.
Insumos Produtos
Realização
do Produto
A Norma ISO 9001:2000 foi estruturada com base nessa figura.

Março 2010
2.A – ISO 9000:2008
SÉRIE ISO 9000:2008: conjunto de normas

criadas pela ISO e homologada pela ABNT.
• NBR ISO 9000:2008 – Sistema de gestão da
qualidade – fundamentos e vocabulário.
qualidade – requisitos.
qualidade – Diretrizes para melhorias de
desempenho.
Março 2010
2.A – ISO 9000:2008
• Série de padrões que estabelecem requisitos mínimos

para um sistema de gestão que garanta a qualidade
dos produtos ou serviços da organização.
• A NBR ISO 9001:2008 especifica os requisitos para
que uma organização demonstre sua capacidade de
fornecer produtos e serviços de acordo com a
qualidade exigida pelo cliente e/ou por legislação.

Março 2010
2.A – ISO 9000:2008
• A NBR ISO 9004:2008 descreve orientações de como

implementar um sistema de gestão compatível com os
requisitos da NBR ISO 9001:2008.
• A ISO 9000:2008 se baseia não em requerimentos mas em
oito princípios que devem ser seguidos pelo sistema de
gestão.
• Os itens da norma não podem ser tomados fora de contexto.
Ela tem sua linguagem própria e a análise desta filosofia de
gestão deve compreender esta linguagem.

Março 2010
PRINCÍPIOS DA ISO 9000:2008
1. Foco no cliente.
2. Liderança.
3. Envolvimento de pessoas.
4. Abordagem de processo.
5. Abordagem sistêmica de gestão.
6. Melhoria contínua.
7. Abordagem factual para a tomada de decisão.
8. Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores.

Março 2010
PRINCÍPIOS DA ISO 9000:2008
• Para se adequar a NBR ISO 9001:2008, a

organização deve implementar um sistema de
gestão da qualidade que siga estes princípios e
todas as cláusulas da norma com as exceções
permitidas.
• Um sistema de gestão compatível com a série ISO
9000:2008 procura atingir os objetivos derivados
da missão da organização que decorrem das
expectativas das partes interessadas.

Março 2010
OBJETIVOS DA ISO 9000:2008
• Que as organizações projetem e administrem seus

processos eficazmente para atingir objetivos
organizacionais.
• Que as organizações escolham o que fazer baseada
em análises objetivas do ambiente em que operam.
• Que a administração crie um ambiente em que as
pessoas serão motivadas.

Março 2010
A organização que atende a ISO 9001:2008 deve:
1. Avaliar as necessidades e expectativas dos

consumidores e outras partes interessadas;
2. Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente de
trabalho capaz de motivar a organização e
satisfazer suas necessidades;
3. Projetar e administrar um sistema de gestão com
processos interconectados necessários para
implementar as políticas e atingir os objetivos;

Março 2010
A organização que atende a ISO 9001:2008 deve:
4. Medir e analisar a adequação, eficiência e

eficácia em atingir os objetivos e atender os
propósitos de cada processo e;
5. Perseguir a melhoria contínua do sistema
através da avaliação objetiva de sua
performance.

Março 2010
Modelo de sistema da ISO 9000:2008

Março 2010
Uma organização certificada ISO 9001:2008 apresenta:
1. Um processo de planejamento bem definido e que

produz um plano de negócios robusto.
2. Um plano de negócios com objetivos, indicadores
que meçam a eficácia da organização, e ações
direcionadas a atingir os objetivos com a
definição das fontes de recursos e habilidades
necessárias para executar estas ações.
3. Uma cultura de melhoria e um programa de
investimento para dar suporte aos objetivos de
melhoria contínua.

Março 2010
Uma organização certificada ISO 9001:2008 apresenta:
1. Processos eficientes de pesquisa de marketing e

de satisfação do cliente relacionados com o
planejamento de melhoria.
2. Prática de benchmark.
3. Consciência de sua posição em relação aos
concorrentes com conhecimento de suas forças
e fraquezas.
4. Gerenciamento eficaz de processos, de forma
que estes satisfaçam todas as partes
interessadas.

Março 2010
ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS:
• Gerenciamento de organizações baseado em

planejamento estratégico, visão sistêmica, e
estruturação por processos.
• Os objetivos organizacionais são bem definidos e os
resultados são mensurados, e comparados com os
objetivos e metas predefinidos, com o intuito de
avaliar a capacidade do sistema de gestão de atingir
os objetivos definidos no planejamento estratégico.

Março 2010
• Processo é uma série sistemática de ações

direcionadas a alcançar um objetivo.
• Processos convertem entradas em saídas. Pegam
entradas e as passam por uma seqüência de
estágios em que são transformadas para saírem
com diferentes características.
• Todo processo tem um objetivo, com medidas
qualitativas e quantitativas de suas saídas,
diretamente relacionadas com seus objetivos

Março 2010
• Processos passam por várias áreas ou

departamentos da organização.
• A visão por processos da organização se choca
com a visão funcional. É necessário
implementar um processo de mudança
organizacional para implementar a
administração por processos.

Março 2010
• Processo não é sinônimo de procedimento.

• Procedimentos são apenas instruções para
alguém seguir e realizar um trabalho.
• Procedimentos são usados quando se precisa
realizar um trabalho complexo ou que necessita
de consistência, ou seja, ser feito sempre do
mesmo jeito.
• Procedimentos são descontínuos, discretos, tem
fases que podem se iniciar e parar conforme a
conveniência.
Março 2010
• Processo significa controle. Um processo precisa de

entradas adequadas para produzir as saídas
adequadas aos objetivos pré-determinados. Ou seja,
um processo controla o que, quanto, quando, e
como fazer para se obter a saída desejada, ou o
objetivo a ser atingido.
• Diversos processos podem se relacionar, sendo a
entrada de um a saída de outro, podendo formar
uma cadeia de fornecimento.

Março 2010
Processo A Processo B Processo C

E S E S E S
C F C F C F
Processo D
C – Cliente E S
C F
F – Fornecedor
E – Entrada
S – Saída

Março 2010
P ro p ó s ito
O b je tiv o s
E n tra d a s P ro c e s s o s S a id a s
R e s u lta d o s

Março 2010
• Uma vez analisado o ambiente da organização,

desenha-se um modelo de sistema com os principais
macro processos e seus relacionamentos.
• De modo geral, estes processos são séries de
atividades que transformam as necessidades dos
acionistas em satisfação.

Março 2010
• Tudo o que a organização faz deve-se enquadrar em

um ou mais macro processos. Os macro processos e
seus relacionamentos dão uma visão geral da
organização, são multifuncionais e compostos de
vários micro processos.
• Os macro processos também são conhecidos como
“business processes” ou processos de negócios.

Março 2010
• Cada macro processo deve ser descrito de forma

clara e compreensiva.
• A descrição dos processos permite visualizar que
tarefas pertencem a que processos e tarefas que
não adicionam valor.
• Tarefas que não adicionam valor devem ser
eliminadas.

Março 2010
2.B – TOTAL QUALITY MANAGEMENT:
• Baseado em estratégia.
• Foco no cliente.
• Obsessão com qualidade.
• Abordagem científica.
• Comprometimento de longo prazo.
• Trabalho em equipe.

Março 2010
2.B – TOTAL QUALITY MANAGEMENT:
• Melhoria contínua dos processos.
• Educação e treinamento.
• Liberdade através de controle.
• Unidade de propósito.
• Envolvimento e empowerment dos empregados.

Março 2010
2.C – CONVERGÊNCIA ISO 9000 E TQM:
• Ao comparar-se os princípios da qualidade
total e os da ISO 9000, percebe-se semelhanças
que são detalhadas no quadro a seguir.

Março 2010
2.C – CONVERGÊNCIA ISO 9000 E TQM:
Qualidade Total (TQM) ISO 9000 : 2000
Foco no cliente Foco no cliente
Baseada em estratégia Liderança
Envolvimento e empowerment dos Envolvimento de pessoas

empregados
Unidade de propósito Abordagem de processo
Abordagem científica Abordagem sistêmica para a gestão
Melhoria contínua dos processos Melhoria contínua
Obsessão com qualidade Abordagem factual para tomada de

decisão
Comprometimento de longo prazo Benefícios mútuos nas relações com o

os fornecedores
Liberdade através de controle
Trabalho em equipe
Educação e treinamento

Março 2010
3 – IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO:
• A implementação de um sistema de gestão
compatível com a Série ISO 9000:2008 se inicia
com um diagnóstico organizacional e passa por
treinamento, sistematização dos processos,
implementação e é finalizado pelas auditorias

Março 2010
1. Diagnóstico organizacional:
Elaboração do plano estratégico da organização,
Definição da missão, visão, objetivos e metas e a análise
SWOT.
Levantamento dos processos desenvolvidos pela
organização.
2. Capacitação: Inicia-se a capacitação com a

conscientização da cúpula estratégica. Sem o
envolvimento desta, o novo sistema de gestão não será
bem implementado.

Março 2010
3. Conscientização do corpo gerencial e dos

multiplicadores. Estes últimos serão responsáveis
pela conscientização dos empregados e pela
implementação do novo sistema de gestão

Março 2010
4. Sistematização e documentação do sistema de

gestão:
Os processos antigos são revistos e adequados ao novo plano
estratégico;
Novos processos são criados, se necessário.
Processos documentados;
Elaborado o manual da qualidade com os objetivos
organizacionais, missão, visão e metas, resumo dos processos
da organização e postulado ético;
Todos os processos da organização ficam disponíveis para os
funcionários consultarem e propor melhorias.
Março 2010
5. Implementação e treinamento:
Conscientização de cada funcionário sobre o
novo sistema de gestão;
Treinamento, on the job, sobre os processos
em que atua;
Elaboração do cronograma para a
implementação dos novos processos de
trabalho.

Março 2010

Março 2010
1. Treinar o comitê gestor (steering committee);

2. Identificar as forças e fraquezas da organização;
3. Identificar os prováveis apoiadores da qualidade
total;
4. Identificar clientes internos e externos;
5. Desenvolver meios de determinar a satisfação dos
clientes [indicadores].

Março 2010

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Curso de Pós-graduação “Lato

Sensu” em Engenharia de Produção.

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

19/03 Evolução, Planejamento e Normalização da Qualidade

26/03 e 09/04 Qualidade e a Cadeia de Fornecimento. Mapeamento de

07, 14 e 21/05 MASP e FMEA

28/05 QFD e Programa 6 Sigma

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

A avaliação da disciplina será realizada através da entrega

Trabalho 1 – Exercício/Estudo de caso sobre CEP e

Trabalho 2 – Exercício/Estudo de caso sobre FMEA e

Trabalho 3 – Preparação e apresentação de artigo (3 a 5

Critério de aprovação: Nota maior ou igual a 7.

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

1.A - Evolução Histórica da Qualidade:

1900 1940 1970 1980 1990 2000

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

• Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade

A qualidade de uma organização é definida a partir de:

• Expectativas dos clientes;

• Exigências do mercado ou ambiente competitivo;

• Requisitos legais (normas, padrões, regulamento,

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

1º) Estabelecer constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço,

5º) Melhorar constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços,

6º) Instituir treinamento no local de trabalho

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

13º) Instituir um forte programa de educação e auto-aprimoramento ;

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

Determinar quem são os clientes;

Identificar as necessidades dos clientes;

Desenvolver produtos com características que

atendam às necessidades dos clientes;

Transpor os planos para o nível operacional.

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A melhoria contínua da qualidade é necessária

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

Quatro passos de Juran para melhoria contínua:

1. Desenvolver a infra-estrutura necessária para

2. Identificar as áreas que necessitam de melhoria

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

3. Estabelecer uma equipe de projeto com a

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

Deixar claro que a direção da organização

Formar equipes interdepartamentais de qualidade;

Identificar onde os atuais e os potenciais problemas

Determinar o custo da qualidade e explicar como é

Aumentar a consciência da qualidade e o

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

Conformidade com requerimentos;

A totalidade de características de uma entidade que

Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação;

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

“Estado dinâmico associado a produtos, serviços,

“Objetivo estratégico que é estabelecido para

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

Grau no qual um conjunto de características

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

Os pilares da gestão da qualidade são:

• a orientação por objetivos

• a orientação pelo cliente.

Profª. Ms Maria Beatriz Borsa

Isto significa que a gestão da qualidade deve:

• realizar a visão e a missão organizacional,