SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Código:122121
Formación: Versión:2
TECNICO EN
ASISTENCIA
ADMINISTRATIVA
Nombre del
Proyecto:

Fase del proyecto: ANALISIS

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN

Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
Desarrollar el ESCENARIO  Equipos de  Papel
conocimiento de los Ambiente de cómputo, con tamaño
diferentes tipos de clientes Aprendizaje aplicaciones carta
Actividad (es) del a través de la prestación de confortable. ofimáticas y (resma).
Proyecto: un buen servicio, conexión a  Marcadores
identificando la internet.
importancia de una  Video beam.
excelente atención al  Tablero.
cliente con estándares de
calidad y comunicación
efectiva entre las partes.
(cliente - empresa).
Aplicar los conocimientos • Equipos de  Papel
sobre los protocolos de cómputo, con tamaño
servicio al cliente y las aplicaciones ofimáticas carta
normas legales sobre el y conexión a internet. (resma).
uso de los sistemas de • Video beam.
información, para el • Tablero  Marcadores
manejo de clientes en una
organización.
Resultados de Proporcionar atención y Competencia:
Aprendizaje: servicio al cliente personal Facilitar el
y a través de los medios servicio a los
tecnológicos y los clientes
aplicativos disponibles,
internos y
teniendo en cuenta la
comunicación empresarial,
externos de
los estándares de calidad y acuerdo con las
las políticas de la políticas de la
Organización. organización.
.
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Utilizar los aplicativos

(Software y Hardware) y
sus características para la
satisfacción de los clientes
y el mejoramiento
continuo de acuerdo con
las políticas de la
Organización.
Duración de la 35 horas
guía (en horas):

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2. INTRODUCCIÓN

Estimado Aprendiz: TEMA SERVICIO AL CLIENTE

Su capacidad competitiva en el mercado laboral y empresarial, depende del grado de conocimiento que usted
como aprendiz adquiera en la investigación y desarrollo de los diferentes temas y actividades, aplicando las técnicas
didácticas activas, que permitan comunicar efectivamente la información de conocimiento a los demás grupos de
trabajo.

Recuerde que todo proceso de enseñanza – aprendizaje, requiere técnicas y métodos de estudio, además
dedicación, disciplina y responsabilidad. No hay una investigación científica que sea común para todas las ciencias,
pero como se aborda la resolución de problemas va a depender del fenómeno estudiado. Todo investigador o
científico debe tener en cuenta en su investigación; detectar el problema, formular hipótesis, tener una recolección de
datos para contrastar la hipótesis que lo llevará a la conducción de la solución del problema y aumentará el
conocimiento científico el cual incide en la sociedad.

La Investigación es un proceso que, mediante la aplicación del método científico, procura obtener información
relevante y fidedigna (digna de fe y crédito), para entender, verificar, corregir o aplicar el conocimiento.

Para obtener algún resultado de manera clara y precisa, es necesario aplicar algún tipo de investigación; la
investigación está muy ligada a los seres humanos, ya que esta posee una serie de pasos para lograr el objetivo
planteado o para llegar a la información solicitada. La investigación tiene como base el método científico y este es el
método de estudio sistemático de la naturaleza que incluye las técnicas de observación, reglas para el razonamiento
y la predicción, ideas sobre la experimentación planificada y los modos de comunicar los resultados experimentales y
teóricos. Además, la investigación posee una serie de características que ayudan al investigador a regirse de manera
eficaz en la misma. La investigación es tan compacta que posee formas, elementos, procesos, diferentes tipos, entre
otros.

La investigación es fundamental para el estudiante y para el profesional, pues forma parte del camino profesional
antes, durante y después de lograr la profesión; ella nos acompaña desde el principio de los estudios y la vida misma.

La investigación nos ayuda a mejorar el estudio, porque nos permite establecer contacto con la realidad a fin de
que la conozcamos mejor, permitiendo formular nuevas teorías o modificar las existentes, en incrementar los
conocimientos; es el modo de llegar a elaborar teorías.

La actividad investigadora se conduce eficazmente mediante una serie de elementos que hacen accesible el
objeto al conocimiento y de cuya sabia elección y aplicación va a depender en gran medida el éxito del trabajo
investigador.

Fuente:http://www.monografias.com/trabajos91/tipos-investigacion-cientifica/tipos-investigacion-
cientifica.shtml#ixzz46MwLwN8k

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Situación Problémica: Cambiar texto

En las empresas colombianas es de gran importancia el Servicio que se presta al cliente, ya que son la
razón de estas, pues ellas son las que generan ingresos y al mismo tiempo, utilidades que permiten el
crecimiento y posicionamiento de productos en el mercado.

Se evidencia que en nuestro municipo, el servicio al cliente en las pymes es de baja calida.

Ante estos retos, los docentes necesitan y demandan recursos, formación y estrategias que les
permitan encontrar respuestas útiles, realistas y eficaces para adaptarse y adaptar la educación a los
nuevos requerimientos sociales. Entre estos recursos y estrategias se encuentra la investigación, que les
facilitará identificar necesidades y efectuar diagnósticos precisos para tomar decisiones sobre cómo
promover cambios adecuados en los comportamientos humanos individuales y grupales, en los programas
formativos, y en la organización y dinámicas de la institución educativa.

El estudio de las variables despierta mucha curiosidad en los investigadores por ser aspectos que se
manifiestan de modo diferente de unas personas a otras y de unas situaciones a otras, y porque no
siempre se puede predecir su comportamiento para controlarlo; por eso se toman para investigarlas, para
saber más sobre ellas, sobre sus manifestaciones en diferentes personas, situaciones y momentos y para
llegar, cuando sea posible, a predecir su comportamiento con el fin de controlarlo cuando sea
conveniente.

Como alumno SENA, a través del desarrollo de esta competencia, se podrán hacer valiosos aportes a la
institución, para dar respuesta a algunas preguntas como:
 ¿Qué situaciones se vienen presentando en nuestra Institución, que afectan la convivencia y
desempeño académico de los alumnos?
 ¿Se han presentado casos de matoneo en nuestra institución?
 ¿Qué nivel de satisfacción presenta el servicio de restaurante de la institución?
 ¿Qué percepción hay sobre el rendimiento académico de un grado?

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Para poder entender cuál es la importancia del servicio al cliente en nuestro entorno, se deberán tener
claros los siguientes conceptos para un aprendizaje efectivo.

3.2.1. Definir:

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3.2.1.1. ¿Qué es un cliente?

3.2.1.2. ¿Qué tipos de clientes hay? Y como se deben atender de acuerdo a su comportamiento
3.2.1.3. ¿Qué es servicio?
3.2.1.4. ¿Cuáles son los estándares del servicio?
3.2.1.5. ¿Qué es un Triangulo del Servicio?. Definirlo
3.2.1.6. ¿Qué es un cliente interno? . Mencione un ejemplo
3.2.1.7. ¿Qué es un cliente externo? Mencione un ejemplo.
3.2.1.8. ¿Qué es un momento de verdad?.
3.2.1.9. ¿Cómo es el ciclo del servicio?..
3.2.10. ¿Qué son las estrategias de atención y servicio de una empresa ? mencione (3) ejemplos.
3.2.11. Que es valor agregado?
3.2.12. Como se clasifican los clientes?

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Teniendo en cuenta los conceptos vistos anteriormente, en grupos de cuatro (4) personas, realizar una
investigación de tipo descriptiva, para obtener información primaria sobre las necesidades y situaciones
que se vienen presentando en la institución educativa. Cada grupo seleccionara un grado entre 6° y 11°
para realizar la investigación.

Para lo anterior, se debe tener en cuenta las siguientes instrucciones:

3.3.1. Elección del tema: El tema tiene que estar relacionado con las problemáticas que se vienen
presentando en la institución educativa.

3.3.2. Objetivo General de la investigación. Se debe enunciar de manera clara y precisa las metas que se
persigue con la investigación.

3.3.3. Objetivos Específicos: Define las actividades que se van a realizar en cada etapa de la
investigación.

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3.3.4. Delimitación del tema: Presentar la justificación por la cual se escogió el tema. Características del
grupo a investigar. Determinar el tipo de investigación que se va aplicar.

3.3.5. Planteamiento del problema: Presentar a raíz de que dificultad se presenta el problema, o la
necesidad sin resolver.
3.3.6. Título del Problema: Presenta el nombre de lo que se va a investigar. El nombre debe ser claro y
preciso.
3.3.7. Marco teórico: Amplia la descripción del problema. Se debe incluir las teorías, estudios,
investigaciones relacionadas con el tema de la investigación. Establece los antecedentes del problema. Se
hace un resumen o síntesis de las investigaciones o trabajos realizadas sobre el problema formulado, con
el fin de determina el enfoque metodológico.
Los antecedentes son conclusiones existentes en torno al problema planteado.
3.3.8. Hipótesis: Se basa en el resultado de otros estudios o en otras teorías. Se plantea sobre la base de
conocimientos y experiencias previas del propio investigador o de otros investigadores, de la lógica, de
lecturas e investigaciones consultadas, o de otras fuentes de información que se consideren fiables.

3.3.9. Diseño y planificación de la Investigación: La calidad de los de los resultados y conclusiones que
se obtengan sobre el tema investigado depende en gran medida del grado de corrección y adecuación
con que se hayan planificado todos los elementos del mismo.

Para el diseño de la investigación se debe tener en cuenta los aspectos o variables que se van a
investigar (casos, destinatarios, población, muestra). Se determina el procedimiento para recoger la
información. Se establece las técnicas de análisis de datos a utilizar en función de los objetivos de la
investigación, de las variables seleccionadas, de los destinatarios, del tipo y tamaño de la muestra con
que se va a trabajar y del método de investigación elegido.

También se debe mostrar cómo fue la distribución de las tareas a desarrollar entre los participantes en
la investigación, y la previsión y distribución de los recursos a emplear en ella.

3.3.9.1. Identificación de Variables de estudio: Las variables son los aspectos concretos de estudio que
interesa investigar, que pueden manifestarse de modos diferentes; por eso se llaman “variables”, a
diferencia de otros aspectos que siempre se manifiestan de la misma manera y que, por ello, reciben el
nombre de constantes. Por ejemplo, “el nivel de estudios de las personas” es una variable porque varía
de unas personas a otras; sin embargo, “el número de días del mes de enero” es una constante, porque
este mes siempre tiene 31 días.

TABLA DE VARIABLES
VARIABLES ESCALA CARACTERISTICAS ANALISIS DE DATOS QUE
DE PUEDEN REALIZARSE

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MEDIDA
NOMINAL NOMINAL Atributos Frecuencias y porcentajes
Cualitativas o categóricas
Igualdad o desigualdad en la manera de
manifestarse sus atributos
Ordinales Ordinal Cualitativas Frecuencias y porcentajes y
Categorías expresadas en ordenes o grados
dentro de una escala
Intervalos Intervalo Cuantitativas continuas, diferencias
medidas en intervalos de igual amplitud,
pero sin partir del 0 en absoluto como
punto de referencia.
RAZON RAZON Medidas cuantitativas propiamente dichas Admiten muchos tipos de análisis
que parten de un cero absoluto como de datos y operaciones
punto de referencia matemáticas

Fuente:
http://www.gse.upenn.edu/pdf/La%20investigaci%C3%B3n%20en%20la%20pr%C3%A1ctica%20educativa.pdf

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

Teniendo en cuenta los conceptos vistos desarrolle la siguiente actividad:

3.4.1. Informe: Una vez realizada la fase de interpretación de la información que aportan los resultados
de la investigación, se da paso a la redacción del Informe de Investigación. Cuenta las actividades
realizadas, los resultados obtenidos y, las conclusiones a las que se ha llegado sobre la realidad estudiada.
Normas APA – 2016.

Algunas Pautas para la redacción del Informe de investigación:

 Diseñar una portada con el título, autores, institución a la que pertenecen y fecha de entrega del
informe. (Normas APA 2016).
 Introducir un índice.
 Estructurar el Informe siguiendo cada una de las fases de la investigación, incluyendo al final las
conclusiones, el enjuiciamiento de la investigación con sus potencialidades y posibles limitaciones que
cabe controlar en nuevos estudios, sugerencias para la actuación en la práctica y para desarrollar
investigaciones futuras sobre el mismo tema u otros afines, así como las referencias bibliográficas en
que se ha apoyado el investigador.
 Incluir sólo las páginas necesarias según la finalidad del informe y el tipo de destinatarios.
 Mostrar datos y expresar ideas que ayuden a interpretarlos con claridad. Utilizar tablas y gráficos
de datos como apoyo a las ideas.
 Destacar las conclusiones o ideas más importantes y las sugerencias de actuación.
 Utilizar un lenguaje gramaticalmente correcto y fácil de entender para el destinatario del informe.

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 Presentación que haga agradables las páginas. Romper la monotonía del texto.
 Incluir en un Anexo el material y la documentación adicional utilizada.

3.4.2. Conclusión: Importancia que tiene la investigación como proceso de aprendizaje y la obtención de
resultados.
3.4.3. Bibliografía: incluye el listado bibliográfico de obras relacionadas que fueron útiles para
complementar la información que se aporta en la investigación. (Normas APA – 2016)

3.5. Actividades de Evaluación:

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento:

Respuesta a cuestionario Técnicas: Cuestionario de

relacionado conceptos sobre
investigación
Evidencias de Desempeño:
Desarrollo correcto y en el
tiempo estipulado de las
actividades propuestas, y la
presentación de la investigación
Define los conceptos y
preguntas
definiciones necesarias
relacionados con Investigación
científica.
Instrumento: Desarrollo de guía
Procesa la información, de aprendizaje.
aplicando los conceptos de
investigación, elementos,
clasificación, pasos para
realizar una investigación.

Evidencias de Producto: Instrumento: Trabajo escrito

Aplica los conceptos
Guía de Aprendizaje aprendidos en la elaboración
desarrollada: del proyecto de investigación.

Trabajo escrito

Diseño de encuesta

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: Materiales de formación AMBIENTES DE

Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ESCENARIO (Aula,
DURAC
ACTIVIDADES DEL
IÓN Laboratorio, taller, unidad
PROYECTO productiva) y elementos y
(Horas)
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad condiciones de seguridad
industrial, salud
ocupacional y medio
ambiente
Realizar una
Equipos de  Guía de
investigación de tipo
cómputo, con Aprendiza
descriptiva para
aplicaciones je
obtener información
primaria sobre las
ofimáticas y  Marcador
conexión a es Ambiente de
necesidades y 30
internet.
26
diferente 1 Instructor SENA 1 Aprendizaje confortable
falencias de la gestión
administrativa en la  Video color
I.E. “Aquileo Parra”, a beam.  Resma de
través de una  Tablero. papel
encuesta.

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Hipótesis:

Investigación: Son reglas o normas que orientan la acción de un ser humano.

Investigación Científica: principios que nos permiten orientar nuestro comportamiento en función de
realizarnos como personas.

Variable: concepción ética conforme a la cual todas las personas deben participar -en tanto sujetos
activos de desarrollo- en la transformación de las relaciones de poder.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

SENA, Reglamento del Aprendiz

SENA, Video institucional

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=U_exqn8Khpk

Estrategias Didácticas para la Formación Profesional Integral, Subdirección Técnico-Pedagógica, 1986

Video institucional Himno del SENA
http://www.youtube.com/watch?v=o6Stj9SH4S8

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Autores: Rosalba Cortés Rincón (Instructores) Hernando Martínez (Coordinador Académico). Modificación:
Sandra Rodriguez- Jeimy Rojas – Gilberto Barajas (Instructoras CDAE) dirigido Articulación con la media

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técnica.

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